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Fesp Faculdades

Curso de Graduação em Direito

RAFAEL DE ALBUQUERQUE CALDEIRA

VÍCIO DO PRODUTO: DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO

João Pessoa 2009

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RAFAEL DE ALBUQUERQUE CALDEIRA

VÍCIO DO PRODUTO: DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO

Monografia apresentada ao Curso de Graduação em Direito da Faculdade de Ensino Superior da Paraíba – FESP, em cumprimento às exigências para obtenção do grau em Bacharel em Direito.

Orientador: Prof. Odon Bezerra

João Pessoa 2009

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C383v Caldeira, Rafael de Albuquerque. Vício do produto: decadência e prescrição / Rafael de

Albuquerque Caldeira – João Pessoa, 2009. 58f.

Orientador: Profº. Odon Bezerra

Monografia (Graduação em Direito) Faculdade de Ensino Superior da Paraíba – FESP.

1. Defesa do Consumidor. 2. Decadência. 3. Prescrição.

I. Título.

BC/FESP CDU: 347(043)

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RAFAEL DE ALBUQUERQUE CALDEIRA

VÍCIO DO PRODUTO: DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO

Aprovada em: ______ / ______ / _______.

BANCA EXAMINADORA

__________________________________ Prof. Odon Bezerra

Orientador

_________________________________ Prof.

Membro da Banca Examinadora

_________________________________ Prof.

Membro da Banca Examinadora

3

DEDICO aos meus pais e a Deus pela

conquista realizada. Obrigado.

4

AGRADECIMENTOS

Agradeço a minha família pelo amor incondicional, compreensão e paciência, pelos momentos de descontração, as palavras de fé e esperança que me deram suporte para seguir em busca de meus objetivos. Aos mestres, por compartilharem todo o conhecimento que me proporcionará segurança em minha vida profissional. Ao meu Orientador Odon Bezerra, pelo suporte acadêmico necessário a conclusão deste trabalho. A Irís Helena, minha coordenadora e amiga, pela força que me motivou a seguir em frente trilhando os caminhos do meu sucesso acadêmico. Aos colegas de turma, pela amizade e troca de conhecimentos e experiências. Eterna Saudade.

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“Procurando o bem para os nossos

semelhantes encontramos o nosso”.

(Platão)

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RESUMO

Este trabalho monográfico teve como tema “Vício do Produto: decadência e prescrição”. O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – (SNDC) é uma conjugação de esforços do Estado, nas diversas unidades de Federação, e da sociedade civil, para a implementação efetiva dos diretos do consumidor e para o respeito da pessoa humana na relação de consumo. O Código de Defesa do Consumidor surge para proporcionar ao consumidor uma maior equivalência frente ao fornecedor de produtos ou serviços no mercado de consumo. O consumidor com esse advento do CDC passou a receber do Estado uma ampla proteção, no mercado de consumo no intuito de equilibrar suas relações com o fornecedor, com a finalidade de estabelecer uma sociedade mais justa nas relações de consumo, baseado no interesse público e social. A metodologia utilizada foi bibliográfica e descritiva, sendo fundamentada por autores da área e Leis pertinentes. Teve como objetivo geral: Evidenciar o Código de Defesa do Consumidor no mercado de consumo. Tendo tido como conclusão que alguns órgãos que protegem o consumidor não possuem poder coibidor, apenas, de maneira maleável tenta resolver o litígio para que este não bata as portas do Judiciário, o fito é desafogar o poder judiciário, entendemos ainda que o órgão possua limitações, porém em razão de sua rapidez e facilidade, muitas demandas não chegam à apreciação de um Juiz de Direito.

Palavras-chave: Código de Defesa do Consumidor. Mercado de consumo.

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ABSTRACT

This monograph was entitled “Vice Product: decay and prescription”. The National System of Consumer Protection - (SNDC) is a combined effort of the State in the various units of the Federation, and civil society for effective implementation of direct consumer and respect for the human person in relation to consumption. The Code of Consumer Protection appears to provide consumers with greater equity against the supplier of goods or services in the consumer market. Consumers with the advent of the CDC began to receive one of the broad protection in the consumer market in order to balance its relations with the supplier, in order to establish a more just society in consumer relations, based on public interest and social. The methodology used was literature and descriptive, being supported by authors in the area and relevant laws. Its general objective: Demonstrate the Code of Consumer Protection in the consumer market. Having had to conclude that some organs that protect the consumer does not have power coibidor, just so soft tries to resolve the dispute and it will not knock the doors of the judiciary, the aim is to unburden the judiciary, we also believe that the body has limitations But because of its speed and ease, many demands do not reach the consideration of a judge. Key-words: Code of Consumer Protection. Consumer market.

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO................................................................................................... 10

2 SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR................................. 12

2.1 PRINCIPAIS ÓRGÃOS QUE ATUAM NA DEFESA DO CONSUMIDOR...... 13

2.1.1 DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor.............. 13

2.1.2 Procon......................................................................................................... 14

2.1.3 Ministério Público....................................................................................... 15

2.1.4 Defensoria Pública..................................................................................... 16

2.1.5 Delegacia de Defesa do Consumidor........................................................ 17

2.1.6 Juizados Especiais Cíveis......................................................................... 18

2.1.7 Entidades Civis de Defesa do Consumidor..............................................18

3 SISTEMA NACIONAL DE INFORMAÇÕES DE DEFESA DO CONSUMIDOR – SINDEC.............................................................................. 19

3.1 PRINCIPAIS TIPOS DE ATENDIMENTO....................................................... 20

3.1.1 Extra – Procon............................................................................................ 20

3.1.2 Simples Consulta....................................................................................... 20

3.1.3 Atendimento Preliminar............................................................................. 21

3.1.4 Carta de Informação Preliminar - (CIP)..................................................... 22

3.1.5 Abertura de Reclamação............................................................................ 23

3.1.6 Cadastro de Reclamação Fundamentada................................................ 23

4 NOÇÃO DE VÍCIO.............................................................................................. 27

4.1 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR....................................................... 29

4.2 O PRODUTO................................................................................................... 34

4.3 O VÍCIO DO PRODUTO.................................................................................. 36

4.4 TIPOS DE VÍCIOS........................................................................................... 37

4.5 DA RESPONSABILIDADE PELO FATO E VÍCIO DO PRODUTO.................. 38

4.5.1 Responsabilidade pelo Fato...................................................................... 38

4.5.2 Causas Excludentes da Responsabilidade pelo Fato............................. 42

4.6 RESPONSABILIDADE PELO VÍCIO............................................................... 43

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5 DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO NO CDC....................................................... 48

5.1 DECADÊNCIA................................................................................................. 49

5.2 A OBSTACULIZAÇÃO DA DECADÊNCIA...................................................... 50

6 PRESCRIÇÃO.................................................................................................... 52

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................... 54

REFERÊNCIAS..................................................................................................... 56

ANEXOS................................................................................................................ 59

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1 INTRODUÇÃO

Este trabalho monográfico teve como tema “Vício do Produto: prescrição e

decadência”. As constantes mudanças sofridas pela economia ao longo dos últimos

anos acarretaram em mudanças no comportamento do consumidor, houve um

tempo onde tudo aquilo que era colocado no mercado era vendido, devido à falta de

opções e as empresas não estavam preocupadas em agradar os clientes, apenas

em vender os produtos. Hoje percebemos que a concorrência é bastante acirrada,

os consumidores são mais exigentes, mais informados, existe uma maior interação

entre as sociedades, melhorou a comunicação entre elas e estabeleceu uma nova

consciência no que se refere ao ato de comprar por parte dos consumidores.

No primeiro capítulo iremos abordar o Sistema Nacional de Defesa do

Consumidor com base nos principais órgãos que atuam na defesa do consumidor,

como defensoria pública, PROCON, juizado especial cível, delegacia do consumidor

entre outros, com informações de como e onde o consumidor deve buscar seus

direitos, a qual órgão terá que se dirigir para que seja solucionado de seu problema,

abordando ainda o comportamento do consumidor dando ênfase as ações

relacionado aos mesmos no mercado de consumo atual.

Abordará ainda no segundo capítulo o Sistema Nacional de Informações e de

Defesa do Consumidor – SINDEC, dando importância às principais formas de

atendimento, como extra–procon, atendimento preliminar, simples consulta, abertura

direta de reclamação, carta de informação preliminar, discriminando os modos como

cada uma age para que possa obter sucesso e agilidade nos atendimentos.

Em seu terceiro capítulo tem como principal objetivo abordar o tema Vício do

Produto, dando destaque à prescrição e decadência, assim como, os prazos, os

direitos que o consumidor tem na relação de consumo, os responsáveis por

eventuais danos, entre os quais estão os responsáveis pelo fato e vício do produto.

A razão da escolha do tema se prende ao fato das experiências vividas

cotidianamente na prática de estágio na área de direito do consumidor, onde a

questão de vício do produto é uma constante.

Trazendo a discussão pesquisas feitas no Procon-PB em relação aos

produtos que apresentam maior índice de vícios, assim como, o numero de

reclamações feitas, e para demonstrar que com o advento do Código de Defesa do

Consumidor, em 11 de setembro de 1990, o Brasil obteve um grande avanço nas

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relações de consumo onde o consumidor passou a ter garantias de cunho

constitucional no intuito de equilibrar as suas relações com os fornecedores no

mercado de consumo.

Motivo pelo qual, o consumidor está ficando cada vez mais consciente na

busca de qualidade pelo preço pago na aquisição de um produto ou serviço.

Reclamar passou a ser um procedimento normal na medida em que o conhecimento

sobre as leis que regem a proteção do consumidor vão sendo difundidas e

absorvidas. O fabricante, o produtor, o construtor nacional ou estrangeiro, o

importador e o comerciante ao assumir uma atividade no mercado de consumo,

devem arcar com os riscos, devendo responder solidariamente na cadeia produtiva,

ou seja, o consumidor deve ser ressarcido não estando obrigado a procurar o

fornecedor principal, ensejando assim uma maior proteção na busca efetiva pelos

seus direitos, quando se tratar de vício do produto seja ele qual for, assim como,

informar aos consumidores qual o prazo que tem para reclamar, para que não

prescreva nem caduquem seus direitos.

A metodologia utilizada foi bibliográfica e descritiva, sendo fundamentada por

autores da área e Leis pertinentes. Logo, esse trabalho teve como objetivo geral:

Evidenciar o Código de Defesa do Consumidor no mercado de consumo.

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2 SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – (SNDC) é uma conjugação

de esforços do Estado, nas diversas unidades de Federação, e da sociedade civil,

para a implementação efetiva dos diretos do consumidor e para o respeito da

pessoa humana na relação de consumo.

A propósito, abordar-se-á como surgiu o Código de Defesa do Consumidor,

que se trata de uma norma de ordem publica e de interesse social que se originou

de modo especial e diferente de outras leis vigentes no País. Tem como principal

objetivo viabilizar a proteção do consumidor sob as mais variadas situações nas

quais este sujeito se envolve quando busca adquirir produtos ou serviços no

mercado, relativos a práticas comerciais, contrato de consumo, publicidades,

informações, formas de cobranças de dívidas, sanções administrativas e penais,

além da exigência de qualidade para produtos e serviços, tem também como direito

básico, respeito à vida, saúde e segurança dentre outros pontos, todos eles dirigidos

e impostos ao fornecedor.

Nunes (2008) leciona que a pós a revolução industrial, houve o crescimento

populacional nas metrópoles, que gerava aumento de demanda e, portanto, uma

possibilidade de aumento da oferta, a indústria em geral passou a querer produzir

mais, para vender para mais pessoas o que era e é legitimo. Passou-se então a

pensar num modelo capaz de entregar, para um maior numero de pessoas, mais

produtos e mais serviços.

Então foram surgindo também os problemas que envolvem o consumidor, na

qual se tornaria a parte mais vulnerável nessa relação fornecedor e consumidor,

tendo em vista que o modo de comercialização dos produtos e serviços foi afetado,

eliminando assim à vontade e as condições de livre-escolha dos consumidores. Daí

a importância de criar uma lei especifica que coibisse as práticas infrativas dos

fornecedores e comerciantes em geral, então surgiu a Lei Federal 8.078/90 no dia

11 de setembro de 1990, com 119 artigos, portanto uma lei muito atrasada de

proteção ao consumidor que dispõe sobre uma forma geral regras e princípios que a

tornaram uma das leis mais avançadas de defesa dos consumidores em todo o

mundo, também na Constituição Federal em seu artigo 5º ali expressos fala das

garantias fundamentais dos cidadãos, as quais não podem ser modificadas, sofrer

restrições ou suprimidas nem mesmo por emenda constitucional.

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Diante dessa vulnerabilidade, o Código de Defesa do Consumidor surge para

proporcionar ao consumidor uma maior equivalência frente ao fornecedor de

produtos ou serviços no mercado de consumo. O consumidor com esse advento do

CDC passou a receber do Estado uma ampla proteção, no mercado de consumo no

intuito de equilibrar suas relações com o fornecedor, com a finalidade de estabelecer

uma sociedade mais justa nas relações de consumo, baseado no interesse público e

social.

A propósito, a Constituição Federal é um conjunto de normas que organiza o

país quanto a sua forma de governo, distribuição de competência, definição de

autoridades, estabelecendo os valores fundamentais para si e seu povo. No Estado

Democrático é a lei máxima, que submete todas as pessoas assim como os próprios

Poderes Legislativos, Judiciárias, e Executivos.

No cenário internacional, destaca-se uma declaração do presidente norte

americano John Kennedy, em 15 de março de 1962, que perante o Congresso

Nacional daquele país enunciou a existência de direitos fundamentais do

consumidor. Posteriormente, data essa que foi consagrada como Dia Internacional

do Consumidor. Adiante, editou uma resolução número 39/248 fixando regras gerais

e reconhecendo que o consumidor é um sujeito vulnerável (frágil) no mercado em

termos econômicos, em seu poder de negociação, quanto à informação, ou seja,

merecendo então um tratamento especial.

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor está regulamentado pelo

Decreto Presidencial número 2.181, de 20 de março de 1997, integrando órgãos

federais, estaduais, do Distrito Federal e municípios, incluindo ainda entidades civis

de defesa do consumidor sem que haja, entre eles, hierarquia ou subordinação

(artigo 105, CDC). No entanto esse sistema aproxima vários órgãos na proteção dos

consumidores como veremos a partir de agora.

2.1 PRINCIPAIS ÓRGÃOS QUE ATUAM NA DEFESA DO CONSUMIDOR

2.1.1 DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor

É um órgão sediado em Brasília-DF, responsável pela coordenação do

SNDC, com suas atribuições estabelecidas no CDC (artigo 106) e no Decreto

2.181/97.

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Cumpre a esse órgão planejar, propor, elaborar, coordenar e executar a

Política Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor. Nacionalmente, é quem

desenvolve a integração cooperativa, solidaria dos mais variados órgãos de

proteção ao consumidor, sejam eles federais, municipais ou do Distrito Federal, ou

seja, tudo que estiver voltado à proteção do consumidor, como programas especiais

e entidades civis, conta com o apoio e o incentivo do DPDC. Contudo, ele também é

voltado a prestar constante e permanente orientação em matéria de consumo,

especialmente no tratamento de questões com repercussão nacional, fiscaliza as

práticas comerciais, apurando irregularidades, aplicando as sanções administrativas

contidas no CDC.

Destacam-se também as atividades voltadas à educação para o consumo que

objetivam capacitar os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor,

entre outras, também foi instituída a Escola Nacional de Defesa do Consumidor com

objetivo principal de ensinar sobre questões de direito do consumidor e temas

conexos, promovendo a integração do sistema.

2.1.2 Procon

Trata-se de um órgão municipal ou estadual destinado a proteção e defesa

dos direitos e interesses dos consumidores, ele que mantém o contato direto com os

cidadãos, e que cumpre basicamente as funções de acompanhamento e fiscalização

das relações de consumo ocorridas entre fornecedores e consumidores.

Para que seja criado um Procon é necessário uma demanda, previsão legal,

seja ela através de leis/decretos estaduais ou municipais, na qual serão

estabelecidos sua atribuições no artigo 4º, do Decreto 2.181/97, que fala:

Art. 4º No âmbito de sua jurisdição e competência, caberá ao órgão estadual, do Distrito Federal e municipal de proteção e defesa do consumidor, criado, na forma da lei, especificamente para este fim, exercitar as atividades contidas nos incisos II a XII do art. 3º deste Decreto e, ainda: I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política estadual, do Distrito Federal e municipal de proteção e defesa do consumidor, nas suas respectivas áreas de atuação; II - dar atendimento aos consumidores, processando, regularmente, as reclamações fundamentadas; III - fiscalizar as relações de consumo; IV - funcionar, no processo administrativo, como instância de instrução e julgamento, no âmbito de sua competência, dentro das regras fixadas pela Lei nº 8.078, de 1990, pela legislação complementar e por este Decreto;

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V - elaborar e divulgar anualmente, no âmbito de sua competência, o cadastro de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, de que trata o art. 44 da Lei nº 8.078, de 1990, e remeter cópia ao DPDC; VI - desenvolver outras atividades compatíveis com suas finalidades.

Cumpre a este órgão dar atendimento aos consumidores, de preferência

pessoalmente, no entanto, nada impede que o Procon disponibilize telefone,

endereço eletrônico na rede mundial de computadores (internet) ou por

correspondência. É de preferência pessoal o atendimento, por que permitem um

contato direto com o consumidor, as provas de sua reclamação, além de oportuniza

uma orientação mais efetiva, e dispensa a presença de um advogado.

O Procon funciona como um órgão conciliador, intermediando conflitos,

cumpre então a busca de acordo entre consumidor e fornecedor que permite muitas

vezes um acordo extrajudicial, sem muitos aborrecimentos, ou seja, instância de

instrução e julgamento, no âmbito de sua competência e da legislação

complementar, além de regular procedimento administrativo.

Para o consumidor, o processo administrativo decorre do direito constitucional

de petição, isto é, de exigir formalmente dos órgãos públicos competentes

providências em defesa de direitos ou contra ilegalidade ou abuso de poder que

tenha sofrido (artigo 5º, inciso XXXIV, alínea “a”, CF).

O Procon tem poderes legais para notificar e convocar o fornecedor a

comparecer em audiência, com data e hora marcada, tanto para a busca de acordo

ou, se for o caso, prosseguimento do processo administrativo. Essa intermediação é

necessária para reequilibrar uma relação que já se forma desigual. Então o Procon é

um ambiente mais favorável à obtenção de equilíbrio, a desigualdade entre as partes

fica minimizada, levando em consideração a fragilidade do consumidor.

2.1.3 Ministério Público

Essa instituição representa a coletividade de consumidores, como também

tem o poder de firmar TAC (Termo de Ajustamento de Conduta), e instaurar inquérito

civil para apuração de infração à legislação de consumo, pode requisitar informações

e o auxilio de outros órgãos que integram o Sistema Nacional de Defesa do

Consumidor para alcançar seus objetivos.

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Trata-se de um órgão com independência funcional que zela pela aplicação e

respeito das leis, manutenção da ordem Publica, além da defesa de direitos da

coletividade. Quando houver lesão desses direitos, deverá ajuizar Ação Civil Publica,

ou seja, ações coletivas, encaminhando para analise do Poder Judiciário em busca

de decisões judiciais que alcancem a proteção da parte mais vulneral, inclusive com

pedido de reparação de danos materiais ou morais. No entanto, não possui

atribuição para representar, perante o Poder Judiciário, caso individual, diferente da

Defensoria Pública.

A Constituição de 1988 faz referência expressa ao Ministério Público no

capítulo "Das funções essenciais à Justiça", mais precisamente em seus artigos 127

até o 130. Define as funções institucionais, as garantias e as vedações de seus

membros. Foi na área cível que o Ministério Público adquiriu novas funções,

destacando a sua atuação na tutela dos interesses difusos e coletivos (meio

ambiente, consumidor, patrimônio histórico, turístico e paisagístico; pessoa

portadora de deficiência; criança e adolescente, comunidades indígenas e minorias

ético-sociais). Isso deu evidência à instituição, tornando-a uma espécie de Ouvidoria

da sociedade brasileira

O Ministério Público segundo o CDC em seu artigo 5º, II, fala:

Art. 5° Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o poder público com os seguintes instrumentos, entre outros: II - instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério Público;

Vale lembrar que, além do Ministério Público Estadual – competente para

atuar nos crimes comuns de consumo, temos também o Ministério Público Federal,

competente para atuar quando se envolve na relação de consumo órgão da

Administração Pública Federal, como por exemplo, Caixa Econômica Federal.

2.1.4 Defensoria Pública

É uma instituição do Poder Público, na qual incumbe prestar serviços às

pessoas que não possuem condições financeiras para pagar o serviço de um

advogado particular. Está prevista sua existência no artigo 134 da Constituição

Federal de 1988. Tem se destacado na defesa da coletividade dos consumidores

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ajuizando ações civis públicas para resolver, em um único processo, lesões a

consumidores sem condições de acesso aos órgãos públicos que se repetem e se

multiplicam. É de fundamental importância que o Poder Público mantenha esses

órgãos funcionando normalmente para permitir o acesso dos cidadãos a uma

assessoria jurídica gratuita (artigo 5º, LXXIV, CF). Vale ressaltar o papel exercido

pelos Defensores Públicos nas mais variadas relações sociais, em destaque na

matéria de direito do consumidor.

De acordo com o Guia de Direitos Básicos do Cidadão (2009), “A Defensoria

Pública tem a prerrogativa de instaurar ações civis públicas para a defesa coletiva

dos cidadãos carentes, podendo atuar no Direito Difuso, incluindo-se a Habitação,

Urbanismo, Saúde, Meio-Ambiente e a Defesa do Consumidor”.

Então, os serviços que podem ser prestados pela Defensoria Pública são:

Defesa na Área Criminal, Direito Cível, Direito da Família, Direito do Menos e

Adolescente.

2.1.5 Delegacia de Defesa do Consumidor

A criação dessas delegacias especializadas no atendimento ao direito do

consumidor está expressamente indicada no artigo 5º. III, do CDC e faz parte dos

órgãos que atua na Política Nacional das Relações de Consumo. Entretanto não são

em todos os Estados que possui esse órgão especifico, porém não retira a obrigação

da delegacia de competência geral do Estado conhecer e aplicar a lei de consumo,

dando o atendimento necessário ao cidadão, ou como em seu direito registrar

Boletim de Ocorrência para documentar fatos ocorridos com ele, os quais deverão

ser apurados através de um inquérito policial.

É importante ressaltar que apenas as condutas que configuram, em tese,

determinada infração penal devem ser levadas ao conhecimento da delegacia de

polícia, e que o próprio CDC contém normas penais, ou seja, se o fornecedor se

enquadrar nas condutas que estão previstas nos artigos 61 a 75, do CDC, além de

penalidades administrativas, também estará sujeito a sanção penal.

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2.1.6 Juizados Especiais Cíveis

O Juizado Especial Cível nasceu em 1995, com a Lei n. 9.099, de 26.09.95, a

partir da experiência bem sucedida do Tribunal de Pequenas Causas, com

atribuições especifica de processar e julgar casos de menor complexidade cujo valor

envolvido não exceda a quarenta salários mínimos vigente. Seus julgamentos

podem ser considerados jurisprudência e podem servir de pesquisa para

fundamentar as decisões tomadas no âmbito dos Procons.

As varas são de responsabilidade de juízes togados (concursados), e os

procedimentos adotados seguem a Lei Federal 9.099/95. A intenção era desafogar

as varas cíveis, no sentido de que as causas de menor alçada pudessem ter solução

mais rápida, ágil e assim satisfazer melhor a expectativa das partes de verem

solucionado o problema.

2.1.7 Entidades Civis de Defesa do Consumidor

Essas entidades civis organizadas tem se destacado com um papel

importante na defesa de direitos sociais representando os interesses gerais. São

associações privadas, sem fins lucrativos, instituídas por iniciativa de um grupo de

pessoas para promover a defesa dos direitos e interesses do consumidor.

As entidades de defesa do consumidor, em geral, realizam trabalho de

conscientização de direitos, por meio de campanhas, cartilhas, revistas etc.

Também, estão autorizadas legalmente, após um ano de constituição, a ajuizar

ações coletivas que podem beneficiar tanto os associados como os demais

consumidores que se encontrem em situação semelhante (art. 82, IV, do CDC).

O objetivo maior é de debater e divulgar temas que dizem respeito ao

consumidor, e é estruturada sob as mais variadas formas, como em formas de

ONGs (Organizações Não Governamentais), OSCIP (Organização da Sociedade

Civil de Interesse Público).

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3 SISTEMA NACIONAL DE INFORMAÇÕES DE DEFESA DO CONSUMIDOR –

SINDEC

O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor é uma

importante ferramenta à disposição dos Procons para finalidades relacionadas á

gestão da política de defesa do consumidor, como o atendimento dos cidadãos que

é atividade importante dos Procons.

Segundo o site do SINDEC1:

O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC) é um programa que integra em rede as ações e informações da Defesa do Consumidor. Ele representa o trabalho do Coordenador do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e dos Procons integrados, e forma um todo harmônico para proteção estratégica e qualificada dos consumidores de nosso país.

Esse sistema disponibiliza diversas formas de atendimento ao público, como

o atendimento pessoal, por telefone, correspondência relatando os fatos, denuncia

online. Para que esse atendimento seja feito de forma correta é necessário que o

próprio consumidor comprove com documentos pessoais, ou através de

comprovantes da relação de consumo, como por exemplo, a nota fiscal da compra,

panfletos, encartes etc. Essa concepção é um resultado de um esforço conjunto de

todo os Procons estaduais, visando proporcionar um instrumento adequado de seus

setores de atendimento.

O SINDEC foi implantado para facilitar as formas de atendimento, assim

como, conhecer o perfil dos consumidores e dos fornecedores com mais índice de

reclamações, com o objetivo de diminuir as incertezas em relação à idoneidade

dessas empresas, disponibilizando informações e gráficos em tempo real que

ajudam a realizar uma decisão de compra de modo mais consciente. Com isso, fez

com que os Procons tivessem o dever de organizar e divulgar a relação de

fornecedores que não respeitam os direitos dos consumidores.

1 Disponível em: <www.mj.gov.br/sindec>. Acesso em: 20 set. 2009.

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3.1 PRINCIPAIS TIPOS DE ATENDIMENTO

3.1.1 Extra – Procon

Muito comum esse tipo de atendimento, onde muitos consumidores vão até o

Procon para que seja solucionado um problema em que claramente não há uma

relação de consumo, onde deve ser encaminhado ao órgão ou entidade competente.

Um exemplo bem simples é quando o consumidor deseja resolver algo relacionado à

aposentadoria, ou ao FGTS, dúvidas sobre cobranças de impostos, etc., na qual não

é de competência dos Procons.

No entanto, é de fundamental importância que o técnico do atendimento

registre essas demandas, para que o órgão conheça a dimensão desse trabalho, e o

consumidor deve ser esclarecido e orientado, sempre que necessário, que esse tipo

de atendimento Extra - Procon é uma forma de valorizar a sua demanda e para que

os demais órgãos públicos aprimorem a prestação de informações sobre os seus

serviços ou a quem deva procurar.

É essencial para o registro do atendimento, que o atendente descreva de

forma sucinta o problema apresentado pelo consumidor e o órgão ao qual esta

sendo encaminhado.

Em levantamento de dados feito no Procon-PB sede em João Pessoa, com

um total de 29.468 reclamações no período de 01/01/2007 a 06/10/2009, com esse

tipo de atendimento teve o número de 142 registros feitos, representando assim

0,48% de reclamações que exigiram essa modalidade. Ver gráfico 1.

3.1.2 Simples Consulta

Nesse caso de atendimento, temos duas situações aplicáveis. A primeira é

quando o consumidor existe uma relação de consumo com um determinada

empresa, ou um contrato, e que está com duvidas sobre as clausulas, sobre serviços

ou sobre outros aspectos da relação existente cujo não será necessário uma

intervenção do Procon junto ao fornecedor, ou seja, a orientação dada é suficiente

para solucionar a demanda do consumidor. A outra situação é quando, embora a

questão seja de relação de consumo, não há um fornecedor específico envolvido, ou

seja, trata-se de uma hipótese levada pelo consumidor, em tese sobre uma

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promoção, ou uma compra que possa vir a ser realizada futuramente. Por essa

razão, neste caso, não deve ser cadastrado qualquer fornecedor.

Dados levantados no Procon-PB sede em João Pessoa, com 29.468

reclamações registradas no período 01/01/2007 a 06/10/2009 para essa modalidade

de atendimento teve 333 consultas com um percentual de 1,13% conforme gráfico 1.

3.1.3 Atendimento Preliminar

O Procon em seu dia-a-dia no setor do atendimento, consegue solucionar o

problema dos consumidores por meio de uma ligação telefônica, tendo em vista a

responsabilidade que o fornecedor tem na questão, uma forma de agilizar o

procedimento sem muitos constrangimentos, daí o nome de Atendimento Preliminar.

Isso de da porque algumas empresas disponibilizam os números de telefones

específicos para esse tipo de atendimento, e na ocasião o fornecedor propõe

analisar o caso e determina um prazo para a resposta do mesmo, ou seja, se há

uma solução e está é aceita pelo consumidor pode então ser finalizada com o

Atendimento Preliminar.

No contexto desse tipo de atendimento é essencial que contenha alguns

elementos, como por exemplo, uma descrição sucinta do caso do consumidor, o que

foi informado pelo fornecedor e se foi aceito ou não pelo consumidor, nome do

atendente, por parte do fornecedor, que foi o interlocutor no atendimento telefônico,

numero do protocolo, dia e hora.

No entanto, o uso desse atendimento é muito importante, e tem como

principais vantagens a solução rápida do conflito em favor do consumidor e, para o

Procon, a possibilidade de dedicar a maior e melhor parte de seus recursos para o

enfrentamento de questões mais complexas, como as ações e reclamações.

Pesquisa feita no Procon-PB sede em João Pessoa, no período de

01/01/2007 a 06/10/2009 com um total de reclamações de 29.468 essa forma de

atendimento foi feito em 5.578 das reclamações gerando um percentual de 18,93%

que demonstra ser bem utilizada no atendimento.

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3.1.4 Carta de Informação Preliminar - (CIP)

É o tipo do atendimento intermediário entre o Atendimento Preliminar e a

Abertura de Reclamação. Nesse atendimento, é útil ter a indicação do fornecedor

sobre o endereço e área para a qual deve se remetida a CIP, pois se trata de uma

carta que será enviada, com a descrição sucinta dos fatos, o que o consumidor

pretende que o fornecedor faça para solucionar seu problema, prazo para resposta

por parte do fornecedor, e caso não seja atendido a solicitação da CIP ensejará a

abertura direta de reclamação ou outras medidas cabíveis.

É importante que seja colocado na carta toda a descrição da questão do

consumidor, toda a informação necessária para que, quando o fornecedor fizer a

leitura, possa compreender o problema e oferecer uma proposta de solução. Deverá

conter a data e a loja na qual foi feita a compra, o numero da nota fiscal, a marca,

numero de série e modelo do produto, numero de ordem de serviço se houver (caso

o produto já tenha passado pela assistência técnica).

O prazo estipulado pela maior parte dos Procons é de 10 a 15 dias corrido,

contados a partir do recebimento da carta pelo fornecedor. Devendo se considerar

que esse atendimento deve ser mais célere do que o processo administrativo da

reclamação. Esse prazo é passado ao consumidor, que na ocasião ficará com uma

via do atendimento, que consta o dia em que deverá retornar para conhecer a

resposta dada pelo fornecedor, e ficará ciente que o não comparecimento na data

marcada configurará desistência da CIP por parte do consumidor, ensejando o

arquivamento.

A partir da reposta dada pelo fornecedor, o Procon deverá realizar o chamado

Retorno da CIP, que será classificado da seguinte forma: Acordo, se apresentada

uma proposta e essa é aceita pelo consumidor; Encerrada, a partir de uma analise

técnica conclui que é improcedente a demanda do consumidor; Cancelada, quando

a CIP foi aberta de forma equivocada; Consulta Concluída, quando o Procon emite a

CIP para requerer informações que não puderam ser obtidas de outras formas;

Prazo Expirado, quando tendo passado o prazo para o retorno do consumidor, este

não comparece e nem faz contato justificando a ausência; Abertura da Reclamação,

que será utilizada quando o consumidor retornar no dia marcado, e o fornecedor não

apresentou proposta de acordo, ou quando não respondeu a CIP.

23

Levantamento feito no Procon-PB sede em João Pessoa, no período de

01/01/2007 a 06/10/2009 foram registradas 29.468 reclamações e essa modalidade

de atendimento foi requisitado por 756 vezes com um percentual de 2,57%, como

consta em gráfico 1.

Entretanto, esse atendimento também visa uma solução célere e satisfatória

para o problema do consumidor, sem que haja a necessidade de abertura de um

processo administrativo.

3.1.5 Abertura de Reclamação

É o tipo de atendimento que visa apurar os casos mais complexos e urgentes

configurados como relação de consumo em que se busca a solução da demanda do

consumidor, e se necessário, ensejar uma sanção administrativa.

Suas fases principais são a de elaboração da carta de abertura, notificação

das partes, apresentação da defesa por parte do fornecedor, a realização da

audiência de conciliação, analise da defesa e a decisão sobre a classificação da

Reclamação como fundamentada ou não fundamentada. A reclamação pode ser

aberta de forma direta, de oficio ou no Retorno da CIP.

Esse atendimento é um dos tipos relacionados ao SINDEC e deve ser

utilizado nos casos mais graves, de urgência ou que exija uma intervenção mais

efetiva por parte do Procon. A Reclamação é um processo administrativo e como tal

precisa ser legalmente motivado para a sua instauração, pra tratar de condutas que

não possam ser tipificadas na Lei 8.078/90 (CDC).

Pesquisa feita no Procon-PB sede em João Pessoa, no período de

01/01/2007 a 06/10/2009 foi registrado 29.468 reclamações, onde foi feito 21.206

abertura direta de reclamação com um percentual de 71,96% muito exigida essa

modalidade, como consta em gráfico 1.

3.1.6 Cadastro de Reclamação Fundamentada

Decorre de determinação do Código de Defesa do Consumidor em seu artigo

44, que estabelece: “os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão

cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de

24

produtos e serviços, devendo divulgá-los pública e anualmente. A divulgação

indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor”.

É de fundamental importância que os órgãos emitam decisão sobre o caráter

de fundamentada ou não fundamentada das suas reclamações, vale lembrar que o

caráter não é sancionatório e sim educativo e preventivo, ou seja, não se confunde

com o processo administrativo, são absolutamente distintos e cada um tem seu

próprio rito.

PROCON ESTADUAL DA PARAÍBA

Estatística por Tipo de Atendimento

Todas as Unidades

Período de 01/01/2007 a 06/10/2009

Total: 29.468

Gráfico 01

Colaborando com o nosso entendimento, foi feito uma pesquisa no Procon-PB

com a intenção de ilustrar o que foi supracitado em relação as principais tipos de

atendimento, com o intuito de elucidar a importância do SINDEC.

Contudo, no período de 01/01/2007 a 06/10/2009 foi feito esse levantamento

onde demonstra que o atendimento mais utilizado em todas as unidades do Procon-

25

PB é a Abertura Direta de Reclamação. Essa forma de atendimento é exigida a partir

do momento que uma empresa fere o que consta no CDC, prejudicando o

consumidor que é a parte vulnerável da relação de consumo. Entretanto, a empresa

reclamada é notificada para comparecer ao órgão com o intuito das partes entrarem

em um possível acordo, caso contrário, será encaminhado para o setor jurídico do

órgão para que seja dado um parecer e decisão sobre a demanda.

PROCON ESTADUAL DA PARAÍBA

Estatística por forma de Atendimento

Todas as Unidades

Período de 01/01/2007 a 06/10/2009

Total: 29.469

Gráfico 02

Conforme levantamento feito no Procon-Pb (sede João Pessoa), na qual o

gráfico 02 demonstra que a forma de atendimento mais utiizada é a “forma

pessoalmente” com o numero de 29.430 representando assim 99,86%, ou seja, o

próprio consumidor se dirigi até o procon mais proximo para que possa ser

registrado sua reclamação. Essa forma de atendimento é a mais adequada, na qual

o atendente tem o contato direto com o consumidor, podendo assim fazer as

perguntas necessarias para que seja relatado nos fatos, podendo também retirar

todas as duvidas que possa ocorrer por parte do reclamante e do atendente.

26

As demais formas também são eficientes, porém não permite que o atendente

explique o caso, passando os devidos esclarecimentos sobre o problema e os reais

direito que o consumidor possui, salvo se esse atendimento for feito pelo telefone

que permite que se esclareça e que tire as dúvidas que o consumidor possui.

27

4 NOÇÃO DE VÍCIO

O vício é considerado quando um produto ou serviço não alcança a sua

finalidade, vindo a frustrar as expectativas do consumidor, são problemas que

atingem tão só o aspecto econômico, tornando-os inadequados e desvalorizados,

estando relacionado apenas de forma intrínseca ao produto tornando-os impróprios

para seu uso. O vício, portanto, fica ligado apenas ao produto ou serviço, não

atingindo o consumidor em sua incolumidade física. No entanto, a partir do momento

que gera insegurança ao consumidor, lhe causar um dano fisicamente estará diante

de um defeito.

Segundo Nunes (2008, p. 180):

São considerados vícios as características de qualidade ou quantidade que tornem os produtos ou serviços impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam e também que lhes diminuam o valor. Da mesma forma são considerados vícios os decorrentes da disparidade havida em relação às indicações constantes do recipiente, embalagem, rotulagem, oferta ou mensagem publicitária.

Então, qual é a definição de produto, seja ele durável e/ou não durável. Então

o Código de Defesa do Consumidor estabeleceu em seu artigo 3º § 1º que produto é

qualquer bem móvel ou imóvel, material ou imaterial. Portanto, o produto é qualquer

objeto oriundo de uma relação de consumo que tenha valor econômico, com o intuito

de satisfazer uma necessidade do consumidor que adquiri como destinatário final.

São esses os problemas que fazem com que o produto que você adquiriu

para determinada finalidade, não funcione adequadamente, não atendam a sua

finalidade especifica, ou lhe diminua o valor, ou seja, um ar-condicionado que deve

esfriar o ambiente e não esfria, um aparelho celular que deve receber chamadas,

porém não recebe, ou então uma geladeira com arranhões na porta, um pote de

maionese que na rotulagem informa que possui 500 ml e na verdade só possui 450

ml. Entretanto, são vícios, sejam eles aparentes ou ocultos.

Os aparentes ou de fácil constatação, como o próprio nome já diz, ou seja,

aqueles que podem ser notados imediatamente pelo consumidor, numa analise

inicial, aparecem no uso do dia-a-dia, no próprio consumo rotineiro (art.26 CDC).

Os ocultos são aqueles que só aparecem depois de algum ou muito tempo

após o uso, na qual o consumidor não pode detectar no ato da compra. Um exemplo

28

bem simples são os relacionados as concessionárias de automóveis. E na maioria

dos problemas que são levados ao PROCON referem-se a vício oculto de produto,

até porque, quando há vício aparente, o consumidor opta por não adquirir aquele

bem.

O Civilista Gonçalves relata (2008, p. 106) sobre os vícios redibitórios, que

são:

defeitos ocultos exigentes na coisa alienada, objeto de contrato comutativo, não comum às congêneres, que a tornam imprópria ao uso a que se destina ou lhe diminuem sensivelmente o valor, de tal modo que o ato negocial não se realizaria se esses defeitos fossem conhecidos, dando ao adquirente ação para redibir (restituir coisa defeituosa) o contrato ou para obter abatimento do preço.

Por exemplo: uma pessoa compra um cavalo puro-sangue portador de uma

doença, e o cavalo vem a morrer daí a poucos dias; se o comprador soubesse do

defeito oculto, não teria realizado o negócio. Trata-se então, de uma garantia,

constituindo um dos efeitos dos contratos comutativos e bilaterais, como na compra

e venda.

A lei garante como direito de suma importância aos consumidores a proteção

da vida, da saúde e da segurança contra riscos provocados por produtos e serviços

considerados perigosos ou nocivos, oferecidos e colocados no mercado de

consumo (art. 6º, I, do CDC).

Os produtos e serviços oferecidos quando colocados a disposição do público

em geral devem possuir qualidade e caso venha a apresentar algum defeito ou vício,

será de inteira e total responsabilidade do fornecedor, segundo o artigo 12 do CDC:

O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

Os defeitos dos produtos e serviços são tratados nos arts. 12 a 14 e os vícios

nos arts. 18 a 20, todos do CDC.

29

4.1 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Ferreira (1986, p. 441), afirma que “comportamento e procedimento, conduta,

ou ainda, conjunto de atitudes e reações do individuo em face do meio social”.

Kotler (1998, p. 161), declara que a “área do comportamento do consumidor

estuda como os indivíduos, grupos e organizações selecionam, compram, usam e

dispõem de bens e serviços, idéias ou experiências para satisfazer as suas

necessidades e desejos”, ou seja, estuda as ações do consumidor em função de

tudo aquilo que pode influenciar o seu comportamento. Para os psicólogos Krech e

Chuthfield (1980), “o comportamento de consumo e o consumo apresentando pelo

organismo na sua relação com o objeto da motivação (ex: beber água, ler o livro) e a

medida que esses desejos são saciadas esta motivação tende a reduzir”. A

psicologia social estuda as manifestações do comportamento do individuo através da

interação do mesmo com outras pessoas, o que nos ajuda a traçar o comportamento

do consumidor quando entendemos sua relação com o mundo externo.

O plano real (1994), leva a economia do País a adquirir nova forma e,

conseqüentemente, prenuncia transformações comportamentais importantes por

parte do consumidor, que ao longo do tempo vem exteriorizando características de

um cliente mais criteriosos e exigente na hora de tomar decisões. A década de 90, e

principalmente o período após a implantação do Plano, são marcados pelo

consumidor que pesquisa preços, procura produtos pelo fato de serem econômicos,

esta atento às promoções, se preocupam não só com a qualidade dos produtos,

mas também com os serviços oferecidos. Outra característica marcante e o fato de

que este não mais aceita um mercado que simplesmente determina o que o mesmo

vai consumir. Hoje, mais do que nunca e realmente o consumidor que traça a

tendência do mercado.

Em relação ao comportamento do consumidor Rojo (1998), diz serem

marcantes as mudanças nos hábitos da população. A era da informação

proporcionou a oportunidade, de através do conhecimento, a população se torna

mais seletiva, exigente, buscando, acima de tudo, qualidade nos serviços que são

oferecidos no mercado como um todo. As redes de supermercados foram

efetivamente afetadas, por essa nova postura do consumidor e, para tanto, o

empresariado do setor em estudo (os supermercados) precisa se adequar aos novos

tempos.

30

Segundo Enes (1983, p. 142):

O economista ganhador do Premio Nobel, Hayek, concorda que, como indivíduos não deveriam “desejar qualquer das amenidades da civilização – ou ate mesmo da cultura mais primitiva – se não vivêssemos em uma sociedade onde outros a proporcionam”. Provavelmente as necessidades inatas se reduzem a alimento, abrigo e sexo. Todo o resto aprendemos a desejar porque vamos aos outros desfrutando de varias coisas. Dizer que um desejo não e importante porque e inato que toda realização cultural do homem não e importante. A maioria das necessidades que nos fazem agir são de coisas para as quais somente a civilização nos ensina que existem, e essa coisas são desejadas por nos, porque produzem sentimentos ou emoções que não conheceríamos se não fosse nossa herança cultural. O que enfoca bem o poder de influencia que tem o meio em relação ao individuo.

Para Enis (1983, p. 124), as duas características do comportamento de

compra que distinguem tipos de unidades compradoras são o propósito e a

autoridade para comprar. E que “um produto pode ser comprado para consumo, ou

para que uma organização utilize na fabricação de outros produtos, a fim, de atingir

seus objetivos. A autoridade para comprar pode ser delegada a um individuo, ou,

pode ser partilhada por duas ou mais pessoas”.

Entender o comportamento do consumidor do mercado alvo e a tarefa

essencial do administrador de marketing, pois o mercado de consumo e constituído

de todos os indivíduos que compram ou adquirem produtos e serviços para consumo

pessoal Philip Kotler (1980).

As mudanças no comportamento mostram a impossibilidade dos teóricos de

marketing montarem estratégias para uma convivência saudável com o consumidor,

utilizando apenas da experiência diária e mesmo do contato direto de venda. Os

profissionais de marketing, encarregados das tomadas de decisões quanto as

estratégias, perderam o contato com seus consumidores. Por isso, para Assael

(1992), o ponto de partida para essa procura e o modelo de estimulo resposta do

comportamento do consumidor e a forma como os estímulos entram na “caixa preta”

deste, como são percebidos, e as respostas que produzem em termos de atitudes e

de comportamento. Sairá na frente e terá grandes vantagens quem conseguir

compreender melhor essas reações.

A valorização do tempo leva as pessoas a exigirem mais praticidade, conforto,

e estes aspectos fazem a diferença no mercado cada vez mais competitivo e

acirrado. O que não podemos é descartar que a modernidade, com todo avanço

31

tecnológico, retrata uma sociedade diferente, com mudanças comportamentais

gradativas associadas ao momento vivido pelo país, e este momento veio

definitivamente contribuir para a formação do novo consumidor, que hoje é muito

mais informado, o que o torna mais seletivo, e estas mudanças devem ser

percebidas pelos homens de marketing, pois os consumidores de hoje compram de

forma mais inteligente do que no passado.

Kother e Armstrong (1993) destacam, porém, que são muitos os fatores que

podem influenciar a tomada de decisão e comportamentos do consumidor, entre os

quais:

a) Motivações: Os consumidores podem ser influenciados por

necessidades, que são divididas em fisiológicas (fome, sede,

desconforto) e psicológicas (reconhecimento, auto-estima,

relacionamento), mas muitas vezes estas necessidades não serão

forte o bastante para motivar a pessoa a agir num dado momento,

ou seja, a pessoa às vezes necessita de um motivo maior para

buscar sua satisfação.

b) Personalidade: É a personalidade de cada pessoa que vai

determinar o seu comportamento no ato da compra, pois se refere

a características psicológicas que conduzem uma resposta

relativamente consistente no ambiente onde a pessoa está

inserida. Destaca, ainda, o autor, que o conhecimento da

personalidade pode ser muito útil para analisar o comportamento

do consumidor quanto a uma marca ou um produto.

c) Percepções: Considerada como “processo pelo qual as pessoas

selecionam, organizam e interpretam informações para formar

uma imagem significativa do mundo” (KOTHER; ARMSTRONG,

1993, p. 89).

Desta forma, a pessoa fica pronta para agir, influenciada por sua percepção,

que vai determinar sua decisão de compra. Através dessas influências, os

consumidores aprendem e diferenciam fatores sobre escolhas que vão fazer durante

as suas tomadas de decisões, tornando, assim, seu comportamento um pouco mais

previsível a quem deseja estudar os seus comportamentos.

32

Para Castro (2004), os fatores situacionais também têm grande poder de

influenciar o ato da compra. Para ele, um ambiente agradável e confortável em

determinados casos pode determinar a compra, pois em muitos casos os

consumidores decidem já nas prateleiras ou gôndolas dos pontos de venda.

Um outro fator que também leva em consideração os fatores situacionais é a

comunicação, pois o estudo de diferentes tipos de mídia por parte das empresas,

com estratégias direcionadas, leva a um efeito significativo no comportamento da

compra.

Os consumidores ainda são influenciados por outras variáveis muito

importantes em seus comportamentos no ato da compra, que são:

· As classes Sociais;

· As variáveis Sociais;

· Variáveis Econômicas;

· Variáveis Culturais.

A classe social é considerada uma das variáveis que interfere no ato de

consumo, e que não pode ser deixada de lado ao procurar estudar a forma de cada

consumidor agir diante de determinadas escolhas.

Para Kother (1996, p. 107), “as classes sociais são divisões relativamente

homogêneas e permanecentes numa sociedade, ordenadas com respeito a cada um

e cujos membros compartilham dos mesmos valores, estilos de vida, interesses e

comportamento”

Desta forma, podemos verificar que não é apenas o fator renda que determina

a classe social. Castro (2004, p. 39) relata que “a classe social pode ser definida

como um critério de ordenação da sociedade, utilizando indicadores como poder

aquisitivo, escolaridade e ocupação”.

Os autores Kother e Amstrong (1993) também definem como essenciais na

classificação de uma classe social os fatores: renda, ocupação, educação, riqueza e

outras variáveis. Para os autores, estes fatores é que vão determinar preferências

por determinados produtos e comportamentos dentro das classes sociais. Desta

forma, “Cada classe social apresenta preferências distintas por produtos e marcas

33

em relação a vestuário, imóveis, lazer e automóveis” (KOTHER; AMSTRONG, 1993,

p. 83).

As classes sociais se tornam determinantes para o mercado, pois o

comportamento dentro elas pode determinar o poder de decisão de compra de todo

o grupo.

Segundo Engel, Blackwell e Miniard (2000), não devemos equiparar classe

social e renda, pois não é apenas a renda que determina a classe social, muito

embora haja uma correlação entre renda e outras variáveis.

Verifica-se, porém, que o fato das distinções entre as classes sociais se

diferirem, muitas vezes é o que a pessoa faz (em relação a trabalho) que vai

determinar a sua classe social.

Os autores destacam, por exemplo, o caso de um gari, que pode ganhar mais

do que um professor assistente. Entretanto, seria atribuída ao professor uma classe

social mais alta que a do gari.

Observando as classificações sociais, podemos verificar que há uma divisão

entre “ter” e “ser” alguma coisa dentro delas. E que na maioria das vezes, são essas

divisões sociais que influenciam no poder de compra dos consumidores.

As variáveis sociais são determinantes no comportamento do consumidor. De

acordo com Stoner e Freeman (1999), estas variáveis de influência podem ser

classificadas como:

· Estilo de vida: As mudanças nos padrões de vida, como uniões

instáveis, pessoas morando sozinhas, têm gerado um maior número

do consumo, onde as pessoas procuram por produtos e serviços que

lhes proporcionem maior conforto e tranqüilidade.

· Valores sociais: Os valores sociais são determinantes nas escolhas

que as pessoas (consumidores) fazem na vida, como, por exemplo,

um determinado produto pode ter certo valor para uma pessoa e para

outra não.

· Demografia: O fator crescente da população leva a observar que os

padrões de consumo afetam o tamanho da oferta de mão-de-obra e

da localização no mercado de consumo.

34

Em um dossiê lançado na revista HSM Management, o super especialista em

comportamento do consumidor, Roger Blackweel, aborda que quem deseja estudar

ou saber o que leva as pessoas (consumidores) a comprarem um determinado

produto, não pode deixar de levar em conta esses fatores sociais.

Segundo o autor, o que leva as pessoas a se decidirem por um determinado

produto vem de sua personalidade, de seu estilo de vida e das forças sociais.

Já para Kother, “Um indivíduo é influenciado pelos vários pequenos grupos

com s quais interage” (1996, p.108). Desta forma, o comportamento de uma pessoa

consumidor) tem influência de outras pessoas e também de pequenos grupos

existentes dentro das sociedades.

Em outra visão, a autora Karsaklian (2000, p. 87) diz que “todas as notícias

que recebemos da historia da pré-história ensinam-nos que o homem sempre viveu

associado a outros indivíduos de sua espécie”.

Sendo assim, quem deseja estudar o comportamento humano (e do

consumidor) não pode deixar de considerar as interações sociais do ambiente social

no qual ele ocorre e no qual está inserido, pois é a sua classificação social que,

muitas vezes, vai determinar a sua decisão de compra.

Os fatores sociais influenciam no comportamento do consumidor, pois os

grupos e referência, a família, têm forte poder de apelo no momento de decisão da

compra. Isso porque todas as decisões de compra são ligadas a indivíduos que,

apesar de explicarem, antes de tudo, suas preferências e intenções, por si só não

garantem qual o comportamento será utilizado na hora da compra. “O

comportamento às vezes é afetado mais por pressões do ambiente social do que por

atitudes pessoais” (ENGEL; BLACKWEEL; MINIARD, 2000, p. 255). É o caso de

quando as pessoas tomam decisões influenciadas por outras e não por causa de

seus desejos pessoais.

4.2 O PRODUTO

Produtos são qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. O Serviço

é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração.

Os produtos ou serviços, de acordo com o artigo 8 do CDC não poderão

acarretar riscos à saúde ou à segurança dos consumidores:

35

Os produtos perigosos e nocivos são aqueles que apresentam certo grau de periculosidade, e devem conter informações a respeito do procedimento para o seu uso, conservação e dos riscos inerentes ao consumo, tais como: bebidas alcoólicas, agrotóxicos, produtos fumígenos (produtos nocivos à saúde); armas de fogo, fogos de artifício (produtos perigosos); dedetização, pulverização com herbicidas. (art. 9º do CDC).

Sob qualquer circunstância, o fornecedor deverá informar adequadamente

acerca da nocividade ou periculosidade do produto.

O artigo 10 do CDC afirma que “não é lícito ao fornecedor introduzir no

mercado produtos e serviços que possam apresentar indevido grau de

periculosidade”.

Devemos aludir que ha produtos que pela sua própria natureza geram

insegurança, podendo ate mesmo lesionar o consumidor, no entanto, não são

considerados defeituosos não ensejando nenhuma reparação a luz do CDC.

Podemos citar como exemplo a faca, embora ela tenha um lado cortante não e

considerada defeituosa, pois, sua qualidade decorre exatamente de sua própria

insegurança.

PROCON ESTADUAL DA PARAÍBA

Estatística de Reclamações por Área

Todas as Unidades

Período de 01/01/2007 a 06/10/2009

Total: 22.761

Gráfico 03

36

De acordo com o que demonstra o gráfico 03, o número de reclamações é de

22.761 e que das áreas mais reclamadas está em primeiro lugar os Produtos com

7.862 representando assim um percentual de 34,54% das reclamações feitas nos

Procons da Paraíba, entretanto, nota-se que o índice de reclamações em relação

aos vícios é bastante freqüente.

Em seguida estão os problemas relacionados aos Assuntos Financeiros

com 7.648 de percentual 33,60% que tem como principal problema débitos com

cartões de credito, bancos, etc. Os Serviços Essenciais com o número de

reclamações de 4.482 com percentual de 19,69% na qual estão os problemas em

relação a fornecimento de energia, de água entre outros, os Serviços Privados com

o número de 1.049 representando 4,61% que tem como problema os relacionados à

TV por assinatura, telefone. A Fiscalização com 1.008 e percentual de 4,43%, é

exigida geralmente para fiscalizar bancos, as reclamações em relação à Saúde com

numero de 492 e percentual 2,16% os problemas com reajustes e planos de saúde

em geral, Habitação com 194 e percentual 0,85% com problema geralmente em

relação à carta de crédito e por fim os Alimentos com 26 e percentual 0,11% e

problemas com validade, modo de conservação, que pode também caracterizar vício

de quantidade e qualidade do produto.

4.3 O VÍCIO DO PRODUTO

Vício, segundo Nunes (2008) são “as características de qualidade ou

quantidade que tornem os produtos ou serviços impróprios ou inadequados ao

consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor”.

O art. 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) é claro e objetivo: se o

produto apresenta algum vício de qualidade, o consumidor tem o direito de exigir dos

fornecedores à substituição das partes viciadas caso não seja realizada a

substituição do produto ou o conserto definitivo dentro de um prazo de 30 dias ou

negociar numa das três alternativas abaixo:

I - a substituição da coisa por outra da mesma espécie e em perfeitas condições de uso; II - a rescisão contratual e conseqüente restituição imediata da quantia paga, com juros e correção monetária, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço.

37

Segundo Gama (2002), nesses 30 dias ou no prazo convencionado o

consumidor fica à mercê do fornecedor, que tem a faculdade de encontrar soluções

para o reparo. O prazo é de dias corridos, que se contam subseqüentemente contra

o fornecedor. Se este tem 30 dias e, digamos, em 10 dias devolva ao consumidor o

produto reparado, caso verifique o consumidor que o vício persiste ou que apareceu

outro vicio, o fornecedor só terá mais 20 dias para efetivar ou complementar o

reparo.

Entenda-se que o fornecedor só tem 30 dias corridos para reparar o produto.

Não há interrupção para recontagem deste prazo. A contagem prossegue quando o

consumidor retorna ao fornecedor.

Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis

respondem solidariamente pelos defeitos ou qualquer situação que os tornem

impróprios ao consumo ou à utilização.

Nunes (2008) alerta aos consumidores acerca dos prazos estabelecidos pelo

CDC “para reclamar de vícios ou defeitos aparentes e ocultos que os produtos e os

serviços possam apresentar” e relembra a frase “Dormientibus non succurrit jus” – o

direito não socorre os que dormem.

4.4 TIPOS DE VÍCIOS

Podemos contemplar dois tipos de vícios, segundo o artigo 18 do CDC: Vício

por qualidade ou por quantidade.

Os vícios de qualidade dos produtos são aqueles impróprios ao consumo ou

lhes diminuem o valor. Podemos citar como exemplo: a data de validade vencida,

produto deteriorado, falsificado em desacordo com as normas legais.

Os vícios de quantidade dos produtos são aqueles que apresentam

diferenças entre o conteúdo e as medidas indicadas pelo fornecedor. Como exemplo

temos: produtos que a embalagem indica o peso líquido de 300 (trezentos) gramas,

entretanto é de apenas 250 gramas.

Os vícios podem manifestar-se de duas maneiras, a intrínseca (vícios ocultos)

e a extrínseca (vícios aparentes, de fácil constatação).

Defeitos ou vícios intrínsecos são aquelas imperfeições que afetam em sua

essência ou composição os produtos colocados no mercado de consumo.

38

Defeitos ou vícios extrínsecos são aqueles que afetam a apresentação do

produto, derivados da falta ou da insuficiência de informações relativas à utilização,

conservação e vida útil (prazo de validade) do produto.

4.5 DA RESPONSABILIDADE PELO FATO E VÍCIO DO PRODUTO

Em sede de Responsabilidade nas relações de consumo, tem prevalecido

para configurar a reparação do dano, a Responsabilidade Objetiva baseada na

Teoria do Risco. Onde o fornecedor de produtos ou serviços responde pelos

possíveis danos oriundos de sua atividade, independentemente de culpa.

Segundo De Plácido e Silva (2008, p.642) fala que:

a responsabilidade tem ampla significação, e que exprime a obrigação de responder por alguma coisa, obrigação de satisfazer ou executar o ato jurídico, que se tenha convencionado, ou a obrigação de satisfazer a prestação ou de cumprir o fato atribuído ou imputado à pessoa por determinação legal.

E com base nessa Responsabilidade Objetiva, que o Código de Defesa do

Consumidor passou a proteger de forma mais efetiva o consumidor atendendo as

suas necessidades no mercado de consumo, na ocorrência de vicio ou acidente de

consumo, obrigando o fornecedor a reparar o dano sem eximir-se de sua própria

responsabilidade. No entanto, devemos ressaltar que ha um só caso onde a

responsabilidade subjetiva vigora no CDC, prevista no art.14, § 4o, relacionado a

Responsabilidade dos Profissionais Liberais que será verificada mediante culpa.

4.5.1 Responsabilidade pelo Fato

Quando tratamos de responsabilidade pelo fato, esse assunto esta previsto

nos artigos (12 a 17 do CDC), no que chama a atenção em relação aos acidentes de

consumo, ou seja, fatos que ocorram e atinjam física ou economicamente aos

consumidores. Em relação aos acidentes de consumo, o Código estabelece os

responsáveis, pelos danos causados por defeitos decorrentes de projeto, montagem,

construção, fabricação e fórmulas dos produtos, ou como eles são embalados, bem

como sobre as informações insuficientes ou inadequadas em relação aos riscos.

39

Dispões Nunes (2000, p.310), que: “no mundo atual de consumo de massa, o

importante é o fato de que mesmo que o fabricante ou o prestador do serviço não

aja com culpa, ainda sim seus produtos e serviços têm defeitos e podem ocasionar

danos”.

Entende-se então que a responsabilidade pelo fato do produto decorre da

exteriorização de um vício de qualidade, ou seja, um problema no qual seja capaz

de frustrar a expectativa do consumidor em relação a uso ou fruição, bem como por

adicionar periculosidade (riscos) a integridade física ou patrimonial do consumidor ou

de terceiro.

Assim sendo, estamos diante da responsabilidade objetiva, em que, ao

fornecedor não cabe alegar simplesmente a inexistência de sua culpa no dano

ocasionado. Um exemplo seria, se um consumidor adquire um celular e ao colocar

para carregar a bateria explode ocasionado um incêndio em toda a residência do

consumidor, ou seja, em virtude de um defeito inicial, os estragos e os problemas

foram além da troca do produto ou da devolução da quantia paga, isso caracteriza a

responsabilidade de fato.

Diante deste caso, o fornecedor deverá responder objetivamente para que o

consumidor possa adquirir um novo aparelho celular, além de arcar com todos os

prejuízos materiais ocasionados decorrentes da explosão da bateria, não podendo o

fornecedor alegar que isso nunca ocorreu antes, ou que os aparelhos são testados

ou que não se responsabilizam pelo defeito, tendo em vista que se trata de

responsabilidade objetiva não havendo necessidade de verificar se houve dolo ou

culpa por parte do mesmo.

Segundo o Código brasileiro de defesa do consumidor (2007), fala que no

âmbito das relações de consumo, os lineamentos da responsabilidade objetiva foram

logo acolhidos e denominados responsabilidade pelo fato do produto, não

interessava investigar a conduta do fornecedor de bens ou serviços, mas somente

se deu causa (responsabilidade causal) ao produto ou serviço, sendo responsável

pela sua colocação no mercado de consumo.

Quando alude ao fornecedor, o Código pretende alcançar todos os participes

do ciclo produtivo-distributivo, valem dizer todos aqueles que desenvolvem as

atividades descritas no artigo 3º combinado com o artigo 12º do CDC.

40

Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

Na prática quando o consumidor sofre um dano em conseqüência dos

defeitos ou vícios dos produtos, ele é orientado a ingressar uma ação contra o

comerciante e o fabricante no intuito de se obter maior efetividade e rapidez no

processo. Essa pratica é bastante comum e útil no sentido de não dar oportunidade

ao comerciante e ao fabricante não fazerem aquele “jogo de empurra”, com o

objetivo de se eximir da responsabilidade de indenizar.

Entretanto, estamos diante de uma relação de consumo, onde temos que

identificar quem é o consumidor real e o consumidor equiparado. O primeiro está no

artigo 2º caput da lei 8078/90, onde diz que o consumidor real “é toda a pessoa

física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”.

Se pensarmos de acordo com o artigo, podemos afirmar que toda pessoa física é

consumidora, tendo em vista, que ninguém pode estar vivo e não consumir.

Segundo Jose Geraldo Brito Filomeno (2007, p. 24):

Consumidor e considerado todo individuo que se faz destinatário da produção de bens, seja ele ou não, a seu turno, também produtor de outros bens. Trata se, como se observa, da noção asséptica e seca que vê o consumidor tão somente como o homo economicus, e como participe de uma dada relação de consumo, sem qualquer consideração de política, social ou mesmo filosófico-ideológica.

Com relação ao consumidor equiparado o art.17 do Código de Defesa do

Consumidor: “Para efeitos desta seção, equipara-se aos consumidores todas as

vitimas do evento”.

Entretanto, são pessoas que não compartilham da relação de consumo, ou

seja, não são considerados destinatários finais do produto ou serviço. Mas, que de

alguma forma sofrem danos em sua saúde ou segurança em razão do fornecimento

de produtos ou serviços.

41

Segundo Cavalieri Filho o CDC (2002, p.440):

Não repete o requisito da destinação final, informador do conceito geral de consumidor, importando dizer que a definição do art.2o e, aqui, mais ampliada para estender a proteção do código a qualquer pessoa eventualmente atingida pelo acidente de consumo, ainda que nada tenha adquirido do fornecedor, fabricante ou outro qualquer responsável.

Sendo assim, o CDC ampliou o conceito do consumidor, por entender que

podem ocorrer fatos lesivos que atinjam o consumidor de forma direta no mercado,

sem que ele agregue a relação de consumo.

O CDC, nada traz em seu texto legal a respeito do comerciante responder

subsidiariamente pelos defeitos nos produtos, apenas impõe responsabilidade

nivelada aos demais obrigados do art.12. O legislador não prever a responsabilidade

solidaria do comerciante com relação aos defeitos nos produtos, pelo simples fato

dele não ter nenhum controle sobre a qualidade e segurança das mercadorias,

conseqüentemente não lhe imputando responsabilidade pelo produto oferecido em

seu estabelecimento comercial.

Vale salientar, ainda, que nos casos de responsabilidade pelo fato, o

comerciante só poderá ser responsabilizado se o fabricante, o construtor, o produtor

ou o importador, não puderem ser localizados, ou quando o produto for fornecido

sem identificações claras de seu fabricante, ou então quando o comerciante não

conservar os produtos perecíveis adequadamente.

Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando: I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados; II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis. Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso.

Relata Gondim (2003, p.79) sobre os casos de responsabilidade do

comerciante:

· Produto anônimo;

· Produto mal identificado;

· Produto mal conservado.

42

Expõe James Martins (1993, p.108), em virtude do artigo 13 do CDC que

“quem indenizar o prejudicado, poderá exercer o direito de regresso, contra os

eventuais co-responsáveis, na medida de sua participação no evento danoso”.

Em pesquisa feita no PROCON – PB, como consta em anexo (gráfico PDF),

verifica que há um número expressivo de produtos entregues com danos/defeitos, ou

seja, produtos que são colocados no mercado de consumo, sem a mínima noção

dos riscos que podem causar aos consumidores.

No período de 01/01/2007 a 06/10/2009 em todas as unidades do PROCON

estadual, com um numero de 21.797 reclamações referentes a produtos entregues

com danos/defeitos, dentre os produtos mais reclamados encontram-se os aparelho

telefones (convencionais, celular, interfone, etc.), no total de 7.877 perfazendo um

percentual de 36,14%. No entanto, essas práticas vêm aumentando cada vez mais,

por isso se vê a necessidade de aumentar a fiscalização, com a intenção de coibir

essas praticas desleais por parte dos fabricantes, fornecedores, comerciantes,

produtores.

4.5.2 Causas Excludentes da Responsabilidade pelo Fato

Nos termos do §3º do artigo 12 do CDC, eximir-se-à de responsabilidade

quando provar:

I- Que não colocou o produto no mercado;

II- Que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;

III- A culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro;

Em relação ao inciso I, nada mais normal, que uma das hipóteses ou

elementos constitutivos da sua responsabilidade é a colocação em circulação do

produto no mercado, sendo o fornecedor responsabilizado unicamente se colocar o

produto para ser comercializado.

Segundo Gondim (apud, DENARI, 2003, p. 84) pode “ocorrer que o produto

ainda esteja sendo submetido a testes e que alguém, indevidamente, dele tenha se

utilizado, ocasionando danos que, nesta detida hipótese, não são indenizáveis”.

Entretanto, inexiste responsabilidade quando os responsáveis legais não colocaram

o produto no mercado.

43

A explicação para o inciso II é evidente, tendo em vista, que se o fornecedor

comprovar que não existe qualquer defeito naquilo que venha a ofertar é eximido de

responsabilização.

Para isso, incumbirá ao fornecedor a obrigação de provar inexistência de nexo

causal entre o dano originado e o produto ou serviço consumido. Pela legislação

tradicional caberia ao consumidor provar o que esta alegando em relação ao dano

no momento da aquisição, sendo que de acordo com o princípio da vulnerabilidade

do consumidor, o CDC estabeleceu permissão que se faça a inversão do ônus da

prova em seu favo, assim o fornecedor terá a responsabilidade de provar a

inexistência do defeito no produto comercializado.

Na hipótese do inciso III dispõe que o fabricante, o construtor, o produtor ou

importador não responde se provar que a culpa é exclusiva do consumidor. Como

exemplo, imagine a situação em que, apesar de claras advertências em relação ao

manuseio de determinado eletrodoméstico, o consumidor as ignora e vem a se

queimar o sofrer um choque, ou seja, o consumidor agiu de forma omissiva. E tem

uma IV hipótese, embora não esteja expressamente elencado no CDC, que é a

existência de caso fortuito e força maior, que está previsto no Código Civil em seu

artigo 393, que é manifestado após a introdução do produto no mercado de

consumo.

4.6 RESPONSABILIDADE PELO VÍCIO

Nessa responsabilidade pelo vício do produto, provém de um vício de

qualidade ou quantidade onde tornam impróprios ou inadequados ao consumo a que

se destinam ou lhes diminuam o valor causado pela disparidade. Quando se fala em

vício se fala em inadequação aos fins a que se destinam. Geralmente os vícios de

qualidade são aqueles que tornam o produto impróprio, inadequado, lhe diminui o

valor do produto ou estão em desacordo com as informações da oferta, e quando se

fala em vício de quantidade é aquele que contém irregularidade quando, o conteúdo

liquido for inferior ao que esta contida no recipiente (lata, pote, garrafa etc.), na

embalagem (caixa, saco etc.), no rotulo onde fica estampado no recipiente, na

vitrine, na informação dada verbalmente, pessoalmente ou por telefone,

ocasionando uma lesão ao consumidor.

44

O consumidor que se enquadrar em qualquer um desses vícios, o código de

defesa do consumidor em seu artigo 18 lhe da algumas garantias, que são: Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço.

Segundo Silva (2002, p. 75), relata que:

A responsabilidade dos fornecedores quanto aos vícios de qualidade ou quantidade do produto é objetiva, o que significa que respondem independentemente de culpa, não importando quem tenham violado o dever de cuidado objetivo, por imprudência, negligência ou imperícia.

Informa ainda que essa responsabilidade ela é solidaria, de sorte que o

consumidor após ter constatado a impropriedade ou inadequação do produto de

consumo, tem o direito de exigir a substituição das partes viciadas, assim como as

soluções previstas no artigo 18 incisos I a III de todos os fornecedores, de alguns, ou

somente de um dos que, efetivamente, participaram da cadeia de fornecimento do

produto, inseridos na relação jurídica de consumo.

Vale salientar que o prazo é o que esta apontado no artigo 18 do CDC, tendo

o fornecedor o dever de sanar o vício, podendo as partes acordar a redução ou

ampliação do prazo, desde que não fique inferior a 7 nem superior a 180 dias. (§ 2º).

Se o produto for essencial ou se o reparo certamente vier contribuir para a

desvaloração do bem no mercado, o consumidor não está obrigado a aguardar o

prazo. (§3º do art. 18). Como exemplo, podemos citar um produto que mantém uma

pessoa viva (aparelho), que aquela pessoa necessite desse produto para se manter

vivo, então ele apresenta vício, o consumidor de acordo com o que esta elencada no

artigo 18 não esta obrigado a esperar o prazo de 30 dias para a resposta do

fornecedor, poderá exigir a troca imediatamente.

45

Se o fornecimento dos produtos for in natura e não identificável claramente o

produtor, a responsabilidade será do fornecedor imediato. (§5º do art.18).

Não devemos esquecer que os produtos in natura, são aqueles que não

passam por qualquer sistema de industrialização, indo direto da fazenda para o

consumidor, são os grãos, cereais, peixes etc. Que estão inseridos como produtos

não-duraveis, pois quando são utilizados vão se extinguindo.

É bom lembrar que a escolha do consumidor das alternativas que o artigo 18

dispõe é facultativa, podendo escolher de forma alternativa, não tendo o fornecedor

o direito de escolher ou de retardar o atendimento da opção indicada pelo

consumidor.

Neste diapasão, tem decidido os Tribunais de nosso país:

REPARAÇÃO DE DANOS. VÍCIO DO PRODUTO. PRELIMINARES. INCOMPETÊNCIA DO JEC AFASTADA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. ART. 18 DO CÓDIGO CONSUMERISTA. O PRODUTO ADQUIRIDO NÃO SATISFEZ A EXPECTATIVA DO CONSUMIDOR, APRESENTANDO DEFEITOS. O ARTIGO 18 DO CDC É ENFÁTICO AO RESPONSABILIZAR SOLIDARIAMENTE OS ENTES DA CADEIA DE FORNECIMENTO DO PRODUTO. DANO MATERIAL CONFIGURADO. DANOS MORAIS AFASTADOS, UMA VEZ QUE NÃO CARACTERIZADOS. RECURSOS PROVIDOS EM PARTE. (Recurso Cível Nº 71001637313, Segunda Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: Maria José Schmitt Santanna, Julgado em 04/06/2008).

Em relação ao artigo 19 do CDC, os fornecedores também são responsáveis

solidariamente, pelos vícios de quantidade do produto, ou seja, aquelas que seu

conteúdo liquido for inferior às indicações constantes em sua embalagem, rotulagem

ou mensagem publicitária. Responde objetivamente, isso quer dizer,

independentemente de terem violado o dever de cuidado objetivo por imprudência,

negligência ou imperícia.

Então após constatar a irregularidade o consumidor poderá exigir o que está

previsto no artigo 19 do Código de Defesa do Consumidor, ou seja, havendo vício de

quantidade no produto, o consumidor não está sujeito a esperar qualquer prazo,

podendo de imediato exigir a seu exclusivo critério as faculdades do artigo.

Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - o abatimento proporcional do preço;

46

II - complementação do peso ou medida; III - a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios; IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

Colaborando com o nosso entendimento tem uma JURISPRUDÊNCIA

relatada por Silva (2002, p. 82), que fala:

AÇÃO CIVIL PÚBLICA – Produtos lançados no mercado com conteúdo mínimo médio inferior às indicações constantes nos rótulos, nas embalagens e nas mensagens publicitárias, conduzindo os consumidores a erro no momento de suas aquisições. Legitimidade ativa do Ministério Público. Interesses metais e individuais caracterizados pela indeterminação dos sujeitos, pela indivisibilidade do objeto, pela litigiosidade interna e por sua tendência à transição ou mutação do tempo ou no espaço. Princípio da razoabilidade e da proporcionalidade. A perda de peso do produto é previsível e por isso existem margens técnicas de tolerância, permitindo oscilações. A extrapolação contínua desse limite é que faz presumir a prática de ato fraudulento ao percentual de erro médio consignado nos autos de infração é viável, por ser impossível precisar-se o prejuízo, por força da natureza difusa do dano considerado. A multa diária fixada pelo juiz caracteriza-se como astreinte – condenação pecuniária e eventual de valor excessivo exagerado -, meio coativo cujo objetivo é obter do devedor, sob ameaça de aumento progressivo da soma em dinheiro, o efetivo cumprimento da obrigação de fazer ou não fazer (RJTJSP 229/16, TJSP, 7ª Câm. de Dir.Priv. Ap.Cív. 36.678-5, Rel. Guerriere Resende, j. em 10-05-1999, v. u.).

É bom que se observe que essa responsabilidade por vício é inconfundível

com os vícios redibitórios, da teoria civilística. Os vícios de qualidade ou quantidade

dos produtos podem ser ocultos ou aparentes, e contam com organismos

reparatórios muito mais amplos e satisfatórios do que aqueles previstos no instituto

civilístico.

VÍCIO REDIBITÓRIO – é todo vício ou defeito oculto da coisa que a torna

imprópria ao uso que se destina ou que lhe diminui excessivamente o valor, de modo

que o negocio não seria realizado se o outro contratante soubesse da existência do

defeito.

· O defeito deve ser sempre desconhecido do adquirente.

· O adquirente só pode reclamar do vício se a aquisição foi onerosa.

OPÇÕES DO ADQUIRENTE:

· Abatimento proporcional do preço. (ação quantiminoris)

· Desfazimento do negócio. (ação redibitória)

47

Além disso, no código civil não existe a opção de pedir um novo bem. Esta se

restringe ao CDC (mais amplo). E no CDC o consumidor pode pedir indenização

ainda que o alienante não soubesse da existência do defeito.

O Código Civil não prevê responsabilização pelos vícios aparentes ou de fácil

constatação, incluso, apenas, os ocultos. Além disso, tais devem ser preexistentes

ou contemporâneos à entrega da coisa. No CDC, como vigora a vulnerabilidade do

consumidor, e com o objetivo de estabelecer-se o equilíbrio contratual, considera-se

irrelevante que o consumidor tenha ou não conhecimento do vício e tenha ele

surgido antes ou depois da ciência do produto, desde que dentro dos prazos

decadenciais.

De resto, relata Grinover (2000, p. 178), este modelo de responsabilidade, “é

consectário do inadimplemento contratual: o fornecedor tem a obrigação de

assegurar a boa execução do contrato, colocando o produto ou serviço no mercado

de consumo em perfeitas condições de uso ou fruição”.

48

5 DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO NO CDC

A maior dúvida que prevalece nesse tipo de assunto é em relação ao tempo

que tem para reclamar, o prazo para reclamar de um determinado serviço. A maioria

dos consumidores, ao se deparar com o defeito de um produto ou serviço prestado,

bem como a um dano causado por acidente de consumo, não sabe o prazo que

possui para reclamar seus direitos.

Por se tratar de institutos similares ambos não se confundem, embora, possa

parecer que os prazos prescricionais não se distinguem dos decadenciais.

Com o propósito de estabelecer a distinção entre ambos, Diniz (2007, p. 419),

relata algumas diferenças:

· A decadência extingue o direito e indiretamente a ação; a prescrição extingue a pretensão e, por via oblíqua, o direito.

· O prazo decadencial é estabelecido por lei ou por vontade unilateral ou bilateral; o prazo prescricional somente por lei.

· A prescrição supõe uma ação (em sentido material) cuja origem seria diversa da do direito; a decadência requer uma ação cuja origem é idêntica à do direito.

· A decadência corre contra todos, exceto nos casos do art.198, I, do CC (arts. 207 e 208 do CC) e do artigo 26, §2º, da Lei n. 8.087/90; a prescrição não corre contra aqueles que estiverem sob a égide das causas de interrupção ou suspensão prevista em lei.

· A decadência decorrente do prazo legal pode ser julgada, de ofício, pelo juiz, independentemente de argüição do interessado; a prescrição das ações patrimoniais pode ser, ex officio, decretada pelo magistrado.

· A decadência resultante do prazo legal não pode ser renunciada; a prescrição, após sua consumação, pode sê-lo pelo prescribente.

Só as ações (em sentido material) condenatórias sofrem os efeitos da

prescrição; a decadência só atinge direito sem prestação que tendem à modificação

do estado jurídico existente.

Essa matéria é tratada no capitulo IV, seção IV do Código de Defesa do

Consumidor nos artigos 26 e 27.

De um lado, o artigo 26 da lei consumerista disciplina a decadência;

ocupando-se o art. 27, por outro, da prescrição extintiva.

Relata Gama (2000, p.64), “para os vícios dos produtos e serviços opera a

Decadência. Para os fatos dos produtos ou serviços (acidentes de consumo), opera

a Prescrição”.

49

5.1 DECADÊNCIA

É a perda efetiva de um direito potestativo pela falta de seu exercício no prazo

previsto em lei ou pelas partes.

Segundo Batisti (2001, p. 225) fala que:

Os prazos para reclamar são de índole decadencial, até porque assim a lei os caracteriza, com certa particularidade. O prazo extintivo na decadência extingue o direito, nasce simultaneamente com o direito impede estipulação de renúncia deste prazo, pode ser reclamado ex officio, corre contra todos.

Em regra, prazo de decadência (previsto no CC) não se impede, suspende ou

interrompe.

Já de acordo com o CDC fala que:

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação

caduca em:

I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis. § 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços. § 2° Obstam a decadência: I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca; II - (Vetado). III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento. § 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.

De acordo com esse artigo, o prazo para reclamar de vício aparente é de

trinta dias referentes aos produtos não duráveis, como por exemplo, os alimentos, e

de noventa dias para os produtos duráveis, como por exemplo, os eletrodomésticos.

Todavia, inicia-se o contagem a partir do momento em que ficar constatado o vício,

seja ele aparente ou oculto.

É lógico que tudo na vida tem seu tempo de vida útil e sofrem um desgaste

normal e previsível com o tempo, ou seja, os fornecedores de forma geral não

respondem pela qualidade do produto eternamente, não estando obrigados a

reparar vícios decorrentes do envelhecimento natural das peças.

50

Silva (2002, p. 99), fala que:

Alguns autores distinguem três fases de consumo: a conservação (procura-se preservar a indenidade do bem), a de degradação (o produto passa a ser consumido, sem garantia) e a agônica (o bem completa o ciclo de consumo, deixando a perfeita condição de uso ou fruição).

O CDC não fixou um prazo máximo para manifestação do vício oculto, o

critério que tem sido adotado baseia-se na experiência comum e durabilidade natural

do bem. Entretanto, caberá aos peritos decidir se o vício decorre do envelhecimento

do bem, ou de um problema de fabricação.

Segundo Escobar Junior (2005):

Código Civil Código de Defesa do Consumidor Objeto: bens objetos de contratos comutativos (moveis ou imóveis)

Objeto: produtos (moveis ou imóveis; corpóreos ou incorpóreos) e serviços.

Efeitos: rescindir o contrato, pedir abatimento no preço ou substituir ou consertar a coisa.

Efeitos: idem.

Prazos de decadência: · Bens móveis – 30 dias da tradição · Bens imóveis – 1 ano da tradição

Prazos de decadência: · Produtos ou serviços duráveis –

90 dias da constatação ou da entrega.

· Produtos não-duráveis – 30 dias da constatação ou entrega.

Fonte: Escobar Junior, 2005.

5.2 A OBSTACULIZAÇÃO DA DECADÊNCIA

O artigo 26 dispõe § 2º dispõe sobre a matéria.

§ 2° Obstam a decadência:

I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca; II - (Vetado). III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.

51

Esse assunto é relativo à interrupção ou suspensão do prazo de decadencial.

A Súmula 106 do Superior Tribunal de Justiça do Brasil estabelece: “Proposta a

ação no prazo fixado para o seu exercício, a demora na citação, por motivos

inerentes ao mecanismo da Justiça, não justifica o acolhimento da argüição de

prescrição e decadência”.

São duas as hipóteses em que impedem o prazo decadencial: 1) reclamação

do consumidor: 2) instauração do inquérito civil. Resta saber se essas hipóteses que

o código qualifica como obstativo da decadência tem efeitos suspensivos ou

interruptivos do seu curso.

A reclamação pode ser apresentada por escrito, mensagem eletrônica

(internet), telefone etc. É importante que o consumidor tenha como comprovar

posteriormente que realmente realizou a reclamação, seja com protocolo, ou aviso

de recebimento (AR), copia da mensagem enviada via internet.

Em relação à instauração do inquérito civil embora menos freqüente, o prazo

decadencial obsta automaticamente com seu início, trata-se de um procedimento

administrativo e investigatório utilizado pelo Ministério Público para apurar lesão a

direitos coletivos.

52

6 PRESCRIÇÃO

Prescrição é a pretensão de reparação do direito violado em virtude da inércia

do seu titular.

Pretensão é o poder de exigir de outrem de forma coercitiva o cumprimento

de um dever jurídico.

Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos

causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo,

iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua

autoria.

Parágrafo único. (Vetado).

Já no Código Civil 2002, o prazo prescricional esta atribuído em seu artigo

205, que fala que a prescrição ocorre em dez anos, quando a lei não lhe haja fixado

prazo menor.

Embora relativamente curto, assevera Cavalieri Filho (2002), “esse prazo só

começa a correr a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. Destarte, se

determinada doença manifestar-se em um consumidor anos após ter utilizado algum

medicamento ou produto alimentício, e ficar demonstrado que a doença tem por

causa esse medicamento ou produto, somente a partir daí começa a correr o prazo

prescricional”.

Em ambos os casos, na verdade o que interessa é exigir o cumprimento da

prestação positiva ou negativa. Como relata o Grinover (2007, p. 232) que: “se não o

fizer, no tempo legalmente previsto, consumar-se-á a prescrição, assim entendida,

portanto, a extinção de um direito definitivamente constituído, por inatividade do

respectivo titular”.

O prazo prescricional (art. 27) pode começar a correr segundo as duas

situações seguintes:

· Quando o consumidor passa a conhecer o dano;

· Quando o consumidor passa a conhecer quem foi o autor do dano.

Nesse aspecto, significa dizer que enquanto o autor do dano não for

desvendado, não se inicia a contagem prescricional. Ex: ocorre com uma seqüela

53

física não descoberta depois do acidente. Se há um inquérito para apurar a autoria

do dano e dele o consumidor tem conhecimento, o prazo do consumidor só será

iniciado quando ficar constatada a autoria nos autos do inquérito, ou seja, quando

passa realmente a conhecer o autor ou as causas do dano.

No art. 219, §5º, CPC está previsto que o juiz poderá conhecer a prescrição

de ofício. Prescrição no Direito Civil continua sendo matéria de ordem privada. Antes

de declarar de ofício a prescrição, o juiz deve intimar autor e réu para que se

manifestem a respeito. Se o réu renunciar, o juiz não poderá declarar de ofício.

A prescrição no Direito Civil ela perde a pretensão, está prevista somente em

lei e está relacionada a direitos subjetivos patrimoniais. Em relação ao prazo de

prescrição ele pode ser impedido, suspenso ou interrompido.

Prazo impeditivo é aquele que nunca ocorreu, começa do zero, o prazo

suspensivo já começou a correr, portando volta a correr de onde parou, e o prazo

interrompido é aquele que já começou a correr e volta a contar do início.

54

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Diante do exposto vemos que com o livre-arbítrio que os consumidores têm

para escolher determinado produto ou serviço, tornam o consumidor mais flexível às

mudanças, sendo a percepção um processo onde ele pode selecionar organizar e

interpretar as informações, para que assim o consumidor possa decidir onde e o

quais produtos comprar, por que comprar ou não determinado produto e quais as

garantias legais que o mesmo tem em cunho constitucional, vemos que a tendência

de mercado de consumo é que vai determinar o comportamento do consumidor.

O mencionado dispositivo do Código de Defesa do Consumidor apresenta

uma espécie de código de ética das práticas pré-contratuais, balizando os

comportamentos do fornecedor e demais partícipes do mercado de consumo, de

modo que suas condutas jamais se desviem da boa-fé objetiva obrigatória para toda

relação de consumo. É importante ressaltar que o artigo 6.º, do CDC apresenta uma

espécie de resumo do código, em específico no que tange aos direitos básicos dos

consumidores, sendo que o referido rol (que não deve ser considerado taxativo e

excludente para outros direitos que a evolução mostre existirem), não se desvia dos

princípios gerais que estão elencados primordialmente no artigo 4.º, do mesmo

diploma legal.

O Código de Defesa do Consumidor consagra o princípio da transparência e

harmonia das relações de consumo (art. 4º), definindo como abusiva a cláusula que

coloque o consumidor em desvantagem exagerada, ou seja, incompatível com a

boa-fé e eqüidade (art. 51, IV), preceituando que as cláusulas contratuais serão

interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor (art. 47), impondo-se, nos

contratos de adesão, que estes sejam redigidos em termos claros de modo a facilitar

sua compreensão (art. 54, § 3º).

Portanto é imprescindível procurar novos caminhos, admitindo que o direito se

reafirme como uma categoria ética e como uma prática eminentemente social; que o

procedimento de transformação seja produtivo, lícito e apropriado às necessidades

do consumidor, devido a relação de consumo abranger toda relação jurídico-

obrigacional que liga um consumidor a um fornecedor, tendo como objeto o

fornecimento de um produto ou da prestação de um serviço.

55

Vemos a necessidade de um novo programa e vontade de cumprir as regras

legais existentes, inclusive o próprio Estado, que não vem cumprindo sua função de

órgão fiscalizador das relações consumeristas e, como fornecedor de serviços.

56

REFERÊNCIAS

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57

GODIM, Viviane Coêlho de Séllos. A responsabilidade de quem vende: responsabilidade do fornecedor pelo fato do produto. São Paulo: Themis Livraria e Editora, 2003. GUIA DE DIREITOS BÁSICOS DO CIDADÃO, 2009. GRINOVER, Ada Pelegrine. Código brasileiro de defesa do consumidor. Comentado pelos autores do anteprojeto. 9. ed. Rio de Janeiro: Forense Universitária, 2007. __________. Código brasileiro de defesa do consumidor. Comentado pelos autores do anteprojeto. 6. ed. Rio de Janeiro: Forense Universitária, 2000. KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do Consumidor. São Paulo: Atlas. 2000. KOTHER, Philip. Marketing. 1. ed. São Paulo: Atlas, 1996. KOTHER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 5. ed., Rio de Janeiro: Prentice, 1993. KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1998. MANUAL DE DIREITO DO CONSUMIDOR. Brasília: escola nacional de defesa do consumidor, 2008. MARTINS, James. Responsabilidade da empresa pelo fato do produto: os acidentes de consumo no Código de Proteção e Defesa do Consumidor. São Paulo: Revista dos Tribunais, 1993, - (biblioteca de direito do consumidor; v.5). NUNES, Luiz Antonio Rizzato. O código de defesa do consumidor e sua interpretação jurisprudencial. 2. ed. rev. e ampl. São Paulo: Saraiva, 2000. NUNES, Luis Antonio Rizzatto. Curso de direito do consumidor. 3. ed. rev. e atual. São Paulo: Saraiva, 2008. SILVA, De Plácido e, 1892-2964. Vocabulário jurídico conciso. 1. ed. Rio de Janeiro: Forense, 2008.

58

SILVA, Jorge Alberto Quadros de Carvalho. Código de defesa do consumidor. Quadros de Carvalho e Silva. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2002. STONER, James A. F.; FREEMAN, R. Eduard. Administração. 5. ed., Rio de janeiro: JC, 1999.

59

ANEXOS

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ANEXO A

PROCON ESTADUAL DA PARAÍBA Estatística do Atendimento por Meio de Consumo

Todas as Unidades Período de 01/01/2007 a 06/10/2009

Total: 29.326

Em levantamento feito no Procon-PB sede em João Pessoa, no período de

01/01/2007 a 06/10/2009, relata os meios de consumo mais utilizado pelo

consumidor na relação de consumo.

O mais utilizado é o Estabelecimento Comercial com 25.775 representando

um percentual de 87,89%, depois vem por meio do Telefone com 1.682 com

percentual de 5,74%, entre outros meios de consumo esses são os que têm maior

índice na relação de consumo segundo gráfico.

O gráfico demonstra ainda outros meios de consumo que são bem usados

como por meio da Internet com 272 reclamações e percentual de 0,93% e por meio

de Feiras, Eventos, Stand.

No entanto, todos esses meios de consumo podem caracterizar vício, seja ela

do produto ou do serviço.

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ANEXO B

Estatística por Área/assunto/Problema (Garantia)

62

ANEXO C

Estatística por Área/Assunto/Problema (Dano/Defeito)

63

ANEXO D

Estatística por Área/Assunto/Problema (Produto/Reclamações)

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