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No varejo, o final de ano cria a expectativa de aumento significativo das vendas. É um período em que quase todas as lojas aumentam o quadro de colaboradores em todos os departamentos com mão de obra temporária.

Assim como as lojas, os distribuidores e fornecedores também ampliam suas equipes. E a indústria contrata mais promotores e terceiros.

O resultado deste crescimento sazonal é que as lojas passam a ter muitos colaboradores com pouca ou nenhuma experiência na rotina do supermercado. Precisam rapidamente começar a realizar as tarefas para as quais foram contratados, muitas vezes, sem entender muito bem os processos e as regras de operação.

Neste ano nos deparamos com mais um agravante deste quadro: o alto índice de desemprego. O trabalho temporário no varejo será a “válvula de escape” para muitas pessoas, que não encontram outras colocações fixas de trabalho.

Sem um trabalho atento das áreas de RH, certamente traremos para dentro das lojas pessoas sem perfil ou vocação para o trabalho, motivação e interesse. O recrutamento e seleção dos temporários deverá ser focado nas habilidades e capacidades exigidas para as funções temporárias, e na capacidade e interesse em aprender, buscando os candidatos certos para as posições certas.

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A exigência da agilidade operacional no final do ano oferece a possibilidade de um ganho indesejável: o aumento dos índices das Perdas Operacionais, com as quais já convivemos no Recebimento, Armazenagem, Exposição, Movimentação ou utilização de equipamentos de forma inadequada.

Por isso, vale a pena investir um pouco do seu tempo no preparo da equipe que vai dar mais força ao seu time. Para termos equipes eficientes é preciso treiná-las, garantindo o mínimo de conhecimento para executar as tarefas diárias.

Planejamento e preparação das instruções a serem passadas aos novos integrantes das equipes, além da aplicação de atividades de treinamento são fundamentais para obter melhores resultados nas vendas sem comprometer os indicadores das Perdas. Esta cartilha pode auxiliar seu planejamento.

Para reduzir ou eliminar perdas é

preciso tomar conta e perceber os riscos

TODOS OS DIAS.

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Orientações básicasPara evitar que as perdas aumentem no final do

ano por causa de aumento da equipe com mão de obra temporária, você deve estar atento a

03 pontos principais:

Envolva todos dos Lideres e Encarregados da loja com os objetivos e resultados esperados para o período do final do ano. Garanta que cada um deles saiba:

• identificar e justificar a real necessidade de reforço de mão de obra temporária para sua equipe (quantidade, período de trabalho, grade de horário etc.).

• avaliar o(s) melhor(es) candidato(s) para ocupar a(s) vaga(s) em cada setor considerando interesse, personalidade, alguma experiência, capacidade de aprendizagem e complexidade das atividades a serem realizadas. Para as vagas operacionais não se exige experiência anterior, mas é imprescindível exigir interesse, comprometimento, motivação.

1 Comprometer e preparar e sua equipe de Líderes e Encarregados

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Os Líderes e Encarregados são responsáveis pelos procedimentos operacionais das suas respectivas áreas. O comprometimento dessa liderança na rápida preparação dos temporários e no acompanhamento dos resultados diários do setor pode assegurar que o índice das perdas

operacionais não aumentem.

Todos os Lideres e Encarregados devem possuir um planejamento e material para capacitação /treinamento do(s) colaborador(es) temporário(s).

Esse material deve incluir um check-listdos procedimentos operacionais do setor, com destaque dos pontos críticos.

“Como Evitar Perdas no Setor” é um dos temas que devem ser considerados.

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2Garantir a integração do novo colaborador à empresa e à equipe da Loja.

Todo novo colaborador para sua loja deve ser “acolhido” e integrado à equipe. Deve possuir informações mínimas sobre a empresa e sobre sua loja.

Esta questão pode ser resolvida com uma apresentação resumida (em PPT ou Word), que pode ser utilizada pelo Líder ou Encarregado da seção onde irá trabalhar, caso o Gerente ou o RH da loja não tenhamn disponibilidade para fazer.

É importante que o colaborador temporário receba orientações sobre seus direitos e deveres e conheça as regras de conduta e de convivência adotadas pela empresa. Mesmo que a integração seja feita de maneira informal, é importante conversar sobre as expectativas em relação ao período de trabalho contratado (tanto do colaborador, quanto da empresa).

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3Garanta o entendimento dos processos operacionais em cada um dos setores onde o novo colaborador irá atuar.

3.1 - No recebimento das mercadorias

Em se tratando de fraudes e perdas, a área de recebimento é bastante crítica. É também a área onde as lojas precisam de mais reforço nas equipes. A entrada de itens fica mais intensa e com maior volume de trabalho. A rotina fica mais acelerada.

Se não quiser ver seu indicador de perdas crescer, nunca coloque “ajudantes” no Recebimento sem:

a) treinamento mínimo no procedimento a ser realizado. O colaborador deve ter uma visão clara sobre o quê, porque e como deve realizar cada tarefa. Além disso, este colaborador deve conhecer os pontos críticos de cada atividade.

b) acompanhamento constante de uma pessoa responsável (Encarregado, Supervisor ou Líder) que conheça bem os procedimentos padrões para o recebimento de cada item e respeite os processos internos da loja.

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O que você pode fazer:

1. Prepare “fichas” das diferentes atividades e utilize-as como um “mini treinamento”. Utilize informações objetivas e claras sobre os procedimentos a serem observados para os diferentes produtos.

2. O novo colaborador deve conhecer os

procedimentos adotados pela loja para o recebimento das mercadorias. Elabore um check-list ou resumo desses procedimentos.

3. Garanta que os colaboradores temporários saibam sempre: o que devem fazer, por que devem fazer, como devem fazer e quais os pontos críticos de cada atividade.

4. Destaque os cuidados que devem ser adotados

com os itens sazonais, perecíveis, eletrodomésticos e todos aqueles que em sua loja apresentem um índice de fraudes ou perdas mais acentuado.

5. Estabeleça os limites e os acessos de entregadores e/ou terceiros na área interna da loja. Faça uma comunicação clara e visível como, por exemplo, uma linha vermelha que limita o acesso. Ou utilize placas informando os entregadores no local.

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6. Não permita que colaboradores de outros setores circulem ou fiquem presentes no momento do recebimento e/ou expedição de mercadorias.

7. Verifique o posicionamento e o funcionamento

da(s) câmara(s) de CFTV e coloque sinalização informando sobre esse procedimento.

8. Coloque maior atenção nos produtos sazonais e nos PAR’s. Garanta o acompanhamento de 100% desse recebimento com verificação das pesagens, descontos de taras, abertura de caixas e datas de validade.

9. Adote metodologia e processo para

acompanhamento das transferências, devoluções, saídas de insumos (paletes, caixarias, papelões, plásticos etc.) e da saída do lixo.

Porque conferir a data dos produtos

no recebimento?

Porque priorizar o recebimento de

produtos congelados?

Quanto tempo os produtos podem

ficar na área de recebimento da

loja? Porque?

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3.2 - Na área de vendas

Nesta época, a área de vendas recebe também o reforço enviado pela indústria e fornecedores: mais promotores e terceiros são enviados às lojas para manter abastecidas e organizadas as gôndolas e os eventuais pontos extras de vendas.

Sua loja deve possuir um procedimento padrão para o trabalho dos promotores. As regras e os procedimentos a serem observados por essa equipe extra já devem estar bem definidas. Se você ainda não possui um padrão para o trabalho do promotor é momento de elaborar um.

Com relação ao trabalho dos promotores, garanta, antes de tudo, que todo promotor que irá trabalhar na sua loja:

a) esteja devidamente identificado. b) tenha conhecimento das normas internas,

especialmente relacionadas ao acesso ao depósito e à exposição dos produtos nas gôndolas.

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O que você pode fazer:

1. Prepare “fichas” com descrição das diferentes atividades que podem ser realizadas pelos promotores e terceiros e utilize-as em um breve treinamento. Cuide para que as informações sejam objetivas e claras sobre os procedimentos a serem observados para os diferentes produtos.

2. Garanta o respeito às regras de exposição e ao layout da loja. Se sua loja adota planograma, garanta que os promotores tenham conhecimento dele.

3. Faça reuniões com promotores e terceiros com foco no tema “Como evitar furtos, perdas, avarias e descontrole de mercadorias”. Inclua neste tema a prática do PVPS.

4. Verifique se as taras dos produtos estão de acordo com a informação da embalagem do fornecedor.

5. Para os fornecedores dos produtos sazonais de FLV (ameixas, nêsperas, pêssegos, uvas etc.) solicite que o abastecimento seja feito mais vezes ao invés de manter produtos em excesso para o manuseio do consumidor. Abasteça a área de vendas mais vezes.

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6. Verifique as exposições de itens perecíveis. Observe o limite dos expositores, as temperaturas dos refrigeradores e balcões, câmaras e containers.

7. Faça um controle mais criterioso e auditorias nos PAR’s, especialmente dos setores de eletroeletrônicos, perfumaria e bazar. Coloque foco nos 10 itens que apresentam maior índice de perdas nos diferentes departamentos (Top 10 das Perdas/Furtos).

8. Verifique o posicionamento de todas as câmeras de CFTV e Kits inibição. Dê maior atenção às áreas críticas, tais como: corredor de picanhas, perfumaria, eletroeletrônicos e bebidas.

9. Garanta um bom estoque de etiquetas anti-furtos.

10. Certifique-se de que banners ou outros materiais não estão impedindo a visualização das câmeras.

11. Coloque um colaborador fixo no CFTV e no piso de vendas, principalmente nos horários de pico das vendas e de maior fluxo de clientes.

12. Intensifique as rondas nos corredores vulneráveis que são propícios aos furtos.

13. Coloque um colaborador na entrada de clientes, lacrando as sacolas retornáveis e direcionando os carrinhos fechados tipo “feira” ou sacolas maiores para um local com controle de guarda volumes.

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3. 3 - Na Frente de Caixa

Além de ter reforço de pessoal na Frente de Caixa, tanto de operadores, quando de suporte para acondicionamento da mercadoria para os clientes, é necessário garantir que a equipe esteja bem preparada e integrada.

1. Aplique um treinamento para a Frente de Caixa com foco em:

- registro de mercadorias em packs, caixas fechadas, digitação de PLU, diferenciação de sabores, reconhecimento de FLV correto, regulagem e conferência das balanças.

- principais furtos e fraudes na Frente de Caixa. - procedimentos corretos para a devolução de

mercadorias.

- recebimento em diferentes meios de pagamento, com destaque para notas falsas. Reforce os procedimentos adotados pela empresa para recebimento de cheques, cartões e tickets.

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2. Instale espelhos nos PDV’s a fim de permitir que o Operador de Caixa visualize as mercadorias dentro dos carrinhos duplos.

3. Garanta que os equipamentos de segurança estejam funcionando corretamente.

4. Reforce o procedimento de atendimento nos PDV’s a clientes suspeitos que estão com sacolas retornáveis ou bolsas grandes. Lembre aos Operadores que nestes casos devem questionar “Sr(a), ficou algum item sem registrar?”.

5. Estabeleça um esquema de apoio aos Caixas, especialmente para os horários de pico para agilizar a falta de peso, verificação de preço, troca de mercadoria, registro de mercadoria (cigarros, bebidas que saem das vitrines, packs de cervejas ou refrigerantes, caixas fechadas etc.).

6. Mantenha os PDV’s que não estejam em operação com a passagem fechada. Como sugestão, utilize corrente de plástico.

7. Solicite que as devoluções feitas nos PDV, especialmente as de perecíveis, sejam repostas imediatamente.

8. Em dias de maior movimento, realize mais sangrias nos caixas.

9. Faça verificação diária dos Pin Pads dos caixas e SAC

(máquinas de cartões de crédito), a fim de evitar fraudes.

10. Organize as eventuais filas de Caixas Eletrônicos a fim de evitar tumulto na frente da loja ou dificuldade de visualização do ambiente.

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3. 4 – Na Gestão Geral da Loja

Nos últimos dias do ano as vendas tendem a aumentar, mas também, na mesma proporção, tendem a aumentar os índices de perdas por diferentes motivos: furtos, desperdícios, quebras operacionais e até perdas financeiras.

Há uma quantidade muito maior de mercadorias entrando na loja, o que exige que os fluxos e os processos de recebimento, armazenagem, movimentação e organização e controle de área de vendas estejam funcionando muito bem.

Muitas perdas podem ser minimizadas se houver uma boa gestão operacional.

A gestão das perdas se faz com treinamento e motivação das equipes. O Gerente da Loja deve compartilhar (e cobrar) as atividades de treinamento com cada Chefe de Departamento, revisando os procedimentos operacionais que sejam mais críticos e que geram mais perdas.

Reuniões rápidas devem ser feitas diariamente no início do expediente, incluindo o tema “prevenção de perdas”. Os colaboradores devem ser estimulados a refletir como podem reduzir avarias, degustações, furtos etc. Os conceitos de PVPS (Primeiro que Vende é o Primeiro que Sai) e PEPS (Primeiro que Entra é o Primeiro que Sai) deve ser recordados constantemente.

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O que você deve fazer:

1. Identificar a origem da quebra por setor. Listar os itens que mais impactam nos resultados. Identificar o motivo e cobrar ação corretiva junto ao Líder/Encarregado.

2. Acompanhar 100% do descarte dos produtos e auditar o registro dos números no sistema.

3. Acompanhar as vendas e, com base nesses números, avaliar os pedidos de compras.

4. Revisar o rendimento dos produtos transformados nos setores de perecíveis. Com maior movimento de clientes, a pressão sobre o atendimento aumenta e mais erros podem acontecer.

5. Garantir que a aferição de todas as balanças esteja sendo

feita nos diferentes setores (Perecíveis, Área de Vendas, FLV, Frente de Caixa e Recebimento).

6. Verificar a exposição dos produtos mais vulneráveis a furtos.

7. Reforçar o controle de acesso ao estoque de mercadorias confinadas.

8. Criar controles para acompanhamento das vendas dos produtos eletrônicos.

9. Reforçar os controles na entrada e saída de colaboradores: etiquetas de controle de acesso, marcação de entrada e saída de prestadores de serviços, promotores de vendas, demonstradores, degustadores e visitantes. Estabeleça rotina para vistoria nos armários internos.

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Em uma loja ocorrem diferentes tipos de perdas:

Perdas comerciais Ocorrem quando um cliente entra na sua loja para comprar um produto e vai embora sem ele. Para evitar que perdas comerciais aconteçam garanta com sua equipe:

• o abastecimento correto das gôndolas - sem excessos e sem rupturas;

• embalagens apropriadas;• reposição ágil e organizada; • organização na área de vendas (cuidado para que

não haja excesso de pontos extras);• controle dos pedidos de compras (compatíveis com

as vendas);• bom funcionamento do fluxo de recebimento de

mercadorias e da armazenagem.

Perdas de produtividade: Há perda de produtividade quando o trabalho diário é lento, mal planejado, sem regras estabelecidas e não há a adoção de um processo eficiente e eficaz para o trabalho. Isso acaba gerando:

• demora no atendimento geral;• falta ou erro nos processos;• perda de tempo de colaboradores e clientes;• retrabalho.

4 Onde as perdas acontecem...

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Perdas financeiras:

Perdas financeiras podem ocorrer por diferentes motivos:

• Mercadorias sem cadastro na área de vendas;• Assaltos, furtos internos e externos;• Inadimplência de crédito;• Cheques devolvidos;• Fraudes de cartões;• Fraudes em operações eletrônicas;• Recebimento de notas falsas;• Devoluções sem consentimento ou conhecimento

do fornecedor.

Para evitar as perdas financeiras é necessário treinar as equipes do depósito, os fiscais de loja e especialmente a equipe de Frente de Caixa.

Perdas administrativas:

Estas perdas resultam da falta de gerenciamento e atenção aos processos administrativos, como por exemplo:

• erros nos preços dos produtos;• erros nos cadastros dos produtos feitos no

sistema de controle da loja;• desperdícios de suprimentos (água, energia,

telefone, manutenções por mau uso);• realização de horas extras sem necessidade;• contratações desnecessárias;• erro no pedido de produtos.

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Perdas nas Operações:

Estas são as perdas que ocorrem durante a operação da loja no dia a dia. O treinamento e a motivação das equipes é fundamental para a redução destas perdas. Os motivos mais comuns de perdas operacionais são:

•acondicionamento e/ou movimentação inadequada de mercadorias;

•falhas no recebimento;•falhas no controle dos prazos de validade dos

produtos;•deterioração de produtos;•degustações não autorizadas;•registros de produtos com código errado; •falta ou erro no registro do produto no sistema;•pesagem de produtos com código errado;•não aplicação da regra PVPS na organização do

estoque e na exposição dos produtos; •empilhamento incorreto de produtos - no

estoque e na exposição;•depósito desorganizado,

possibilitando avarias nos produtos e dificultando o PVPS;

•armazenagem inadequada (alimentos e não alimentos);

•permanência de produtos sem qualidade na área de vendas;

•falhas no abastecimento das gôndolas;•saída de lixo sem a devida vistoria;•liberação de caminhões de entrega sem vistoria;•erros ou falta de cuidados na operação de

equipamentos.

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Na Frente de Caixa

Todo Operador de Caixa deve conhecer o que gera perdas nas atividades que realiza. Por exemplo, furtos e fraudes de clientes, erros na digitação dos códigos ou na passagem dos produtos pelo scanner, devoluções ou abandono de produtos no PDV etc.

As perdas mais comuns na Frente de Caixa ocorrem por falta de atenção ao trabalho. São elas:

• erros no registro da quantidade quando um cliente compra mais de um item do mesmo produto;

• erros ou omissão na passagem de produtos pelo scanner. O operador pode, de propósito ou sem querer, passar o produto para a área da embalagem sem fazer a leitura do código de barras e o registro do item no cupom de venda;

• falta de percepção de que uma etiqueta pode ter sido trocada ou sobreposta, registrando o valor de um produto diferente daquele que o cliente está comprando;

• erros na digitação do código de barras de um produto. Este é um erro muito comum com os produtos de FLV;

• erros no recebimento e entrega de trocos;

• erros no recebimento de pagamentos em dinheiro. O operador deixa o dinheiro fora da gaveta e guarda somente depois de ter feito a entrega do troco ao cliente.

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• erros no recebimento de cheques ou outros meios de pagamento, favorecendo as fraudes (fora das normas).

• erros no registro do cancelamento de compras;

• erros nas devoluções ou nas trocas de produtos (registros de código incorreto)

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No combate às perdas é preciso comprometimento e atenção.

Exige trabalho em equipe, onde cada um deve ter a

consciência de que está fazendo corretamente a sua parte.

Coordenadora do Comitê ABRAS de Prevenção de Perdas (2016/17) Monica Reimberg Fernandes – Sonda Supermercados

Gestor ABRAS do Comitê de Prevenção de Perdas Marcos Manéa