13/12/2007

Comunicação Interpessoal nas Organizações: como melhorar o processo A boa comunicação é essencial para a eficácia de qualquer organização ou grupo. Pesquisas indicam que as falhas de comunicação são as fontes mais freqüentemente citadas de conflitos interpessoais.

Por: Ana Luisa Pisa Marini *

Uma das principais forças que podem impedir o bom desempenho de um grupo é a falta de comunicação eficaz. Ela precisa ser compreendida. Portanto, a comunicação precisa incluir a transferência e a compreensão de mensagem.

Há quatro funções básicas da comunicação dentro de uma organização ou grupo: controle, motivação, informação e expressão emocional. Nenhuma dessas funções deve ser entendida como mais importante do que as demais. Todas essas funções são de extrema importância e precisam ser utilizadas para o bom desempenho dos grupos.

Os problemas de comunicação ocorrem quando há falhas no processo ou fluxo. E, esses processos ou fluxos de comunicação são os passos entre uma fonte e um receptor, que resultam na transferência e compreensão de um significado. Os elementos formadores do processo são: fonte – início da mensagem; mensagem – o que é comunicado; decodificação – tradução da mensagem enviada pelo emissor; canal – mídia através da qual a mensagem viaja; círculo de feedback – verificação do sucesso na transmissão de uma mensagem, é o elo final do processo.

Existem também várias barreiras interpessoais e intrapessoais que ajudam a entender por que uma mensagem que é decodificada pelo receptor acaba sendo diferente da que o emissor pretendia comunicar. São essas as barreiras: filtragem – manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor; percepção seletiva – o receptor no processo de comunicação vê e escuta seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais; sobrecarga de informações – quando as informações excedem a capacidade de processamento; defesa – quando o receptor sente-se ameaçado, a tendência é uma reação para reduzir a capacidade de entendimento mútuo; linguagem – as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes; jarjão – terminologia especializada ou linguagem técnica que membros de um grupo utilizam para ajudar na comunicação entre si.

Outro grande obstáculo à comunicação eficaz é que algumas pessoas sofrem de um debilitante medo da comunicação. Esse medo da comunicação é a tensão ou ansiedade em relação à comunicação oral ou escrita, sem motivo aparente. O emissor deve estar consciente que, em uma organização ou grupo, pode ter pessoas que sofram desse medo da comunicação.

Dentro dos fundamentos da comunicação, pode-se examinar os padrões de fluxo da comunicação, comparar as redes formal e informal de comunicação e também observar a importância da comunicação não- verbal. A direção da comunicação pode fluir de forma vertical ou horizontal. A dimensão vertical pode ser dividida em direção

ascendente e descendente: ascendente – é a que se dirige aos escalões mais altos do grupo ou da organização, mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários se sentem em relação ao seu trabalho, seus colegas e à organização em geral, também utilizada pelos administradores para a obtenção de idéias sobre como as coisas podem ser melhoradas; descendente – comunicação que flui dentro de um grupo ou organização dos níveis mais altos para os mais baixos. A dimensão horizontal ou lateral ocorre quando a comunicação se dá entre os membros de um mesmo grupo, grupos do mesmo nível ou entre quaisquer pessoas de horizontalidade equivalente, e é utilizada também na economia de tempo.

As redes de comunicação podem ser formais e informais e, essas redes são os canais pelos quais a informação flui. As redes formais são assim consideradas quando a comunicação está relacionada com o trabalho, que segue a cadeia de autoridade, já as redes informais são as redes de rumores, isto é, ela não é controlada pela empresa, é percebida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais vindos da cúpula da organização e é largamente utilizada para servir aos interesses próprios daqueles que fazem parte dela. Esses rumores têm pelo menos quatro propósitos: estruturar e reduzir a ansiedade, tentar dar sentido a informações limitadas ou fragmentadas, servir de veículo para organizar os membros do grupo e, possivelmente, as pessoas de fora, em colisões.

A comunicação não-verbal inclui a linguagem corporal e paralingüística. A linguagem corporal, expressa por meio de movimentos do corpo e expressões faciais, é parte significativa de qualquer comunicação face a face. As duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corporal são quanto uma pessoa gosta da outra e até que ponto está interessada em seus pontos de vista, e o status relativo percebido entre emissor e receptor. Já a paralingüística descreve os aspectos não-verbais da comunicação, que englobam o tom da voz, o ritmo da fala, as pontuações e outras características que vão além das palavras faladas. A paralingüística explica que, as pessoas extraem o significado tanto das palavras como da forma com que elas são expressas.

A escolha de um canal de comunicação depende de as mensagens serem rotineiras ou não rotineiras as primeiras costumam ser diretas e apresentar um mínimo de ambigüidade, já as últimas tendem a ser mais complicadas e podem levar a erro de entendimento.A riqueza do canal de comunicação está ligada a quantidade de informação que pode ser transmitida durante um episódio de comunicação.

Os meios de informações mais usados em uma organização são a conversa face a face, o telefone, e-mails, memorandos, cartas, folhetos, boletins e relatórios em geral.

Precisa-se tomar cuidado com os sentimentos das pessoas. Certas palavras expressam estereótipos, intimidam e ofendem as pessoas. É necessário prestar atenção nas palavras e gestos que podem ser ofensivos.

As palavras são o meio primário pelo qual as pessoas se comunicam. Quando eliminadas as palavras que podem ser consideradas ofensivas, estarão sendo reduzidas as opções para a transmissão de mensagens do jeito mais claro e acurado possível. De maneira geral, quanto maior o vocabulário utilizado pelo emissor e pelo receptor, maior a probabilidade de transmissão precisa das mensagens.

A comunicação eficaz é difícil mesmo sob condições ideais. Os fatores multiculturais certamente têm o potencial de aumentar os problemas de comunicação. Um gesto corriqueiro em uma cultura pode tornar-se sem sentido ou até mesmo ofensivo em

outra. Há quatro problemas específicos relacionados com as dificuldades de linguagem na comunicação multicultural, que também são conhecidos como barreiras culturais.

Primeiro, existem as barreiras semânticas: as palavras significam coisas diferentes para pessoas diferentes. Isso é particularmente verdadeiro para pessoas de culturas diferentes. Há até palavras que simplesmente não podem ser traduzidas para outros idiomas, o que dificulta muito a comunicação.

Segundo, existem as barreiras causadas pelas conotações. As palavras têm implicações diversas em diferentes linguagens.

Terceiro, existem as barreiras causadas pelas diferenças de entonação. Em algumas culturas, a linguagem é formal e em outras, informal. Às vezes a entonação depende do contexto: as pessoas falam de maneira diferente quando estão em casa, numa festa ou no trabalho.

Quarto, existem as barreiras causadas pelas diferenças de percepção. Pessoas que falam idiomas diferentes na verdade vêem o mundo de formas diferentes.

A melhor compreensão dessas barreiras culturais e suas implicações para a comunicação multicultural pode ser obtida através dos conceitos de culturas de alto e baixo contexto.

As culturas diferem quanto à influencia do contexto sobre o significado daquilo que é dito ou escrito. A comunicação nas culturas de alto contexto exige consideravelmente mais confiança mútua entre os interlocutores. Culturas de alto contexto são as que utilizam amplamente indícios não-verbais e simais situacionais sutis em seu processo de comunicação. Nas culturas de baixo contexto, em comparação, os acordos são feitos por escrito, com escolha precisa dos termos e com ênfase em seus aspectos legais. Essas culturas também valorizam a comunicação direta. As culturas de baixo contexto são culturas que utilizam essencialmente a palavra para transmitir significados em sua comunicação.

Quando houver comunicação entre pessoas de diferentes culturas, há quatro regras que devem ser seguidas, regras essas que podem ajudar tanto o emissor quanto o receptor. Primeira regra: assuma que há diferenças até que a similaridade seja comprovada; segunda regra: procure se ater ao discurso em termos descritivos, em vez da interpretação ou avaliação; terceira regra: busque a empatia; quarta regra: trate suas interpretações como uma hipótese de trabalho.

Há diversas maneiras de comunicação, e isso deve-se ao fato do avanço tecnológico. No início do século XX, o telefone reduziu radicalmente a comunicação pessoal face a face. A popularização das copiadoras, no final da década de 60, foi o tiro de misericórdia no papel-carbono, tornando a reprodução de documentos muito mais rápida e simples. Desde o começo da década de 80, novas tecnologias eletrônicas estão surgindo, que vêm remodelando amplamente a forma da comunicação mas organizações. Essas tecnologias incluem aparelhos como pagers, fax, telefones celulares e serviços como correio eletrônico, videoconferência e correio de voz.

As comunicações eletrônicas revolucionaram a facilidade de acessar outras pessoas e de encontrá-las quase instantaneamente. Infelizmente, essa acessibilidade e velocidade tem seu preço. Através da comunicação eletrônica não pode ser

transmitido as emoções e nuances que acompanham as entonações verbais de uma conversa telefônica ou face a face, por exemplo.

Há oito dicas que podem melhorar as habilidades de comunicação entre as pessoas.

1a. use múltiploas canais – isso pode proporcionar um aumento na probabilidade de clareza;

2a. adapte a mensagem ao seu público – pessoas diferentes dentro da organização têm necessidades diferentes de informações;

3a. procure ter empatia com os outros – coloque-se no lugar do receptor;

4a. lembre-se do valor da comunicação face a face quando estiver enfrentando mudanças;

5a. pratique a escuta ativa – a maioria das pessoas acredita na excelência de suas habilidades como ouvintes;

6a. tenha coerência entre suas palavras e suas ações – ações falam mais alto que as palavras;

7a. utilize a rede de rumores; e

8a. utilize o feedback – a comunicação eficaz é um processo bilateral entre emissor e receptor.

As comunicações são o centro gravitacional de todas as atividades humanas. Literalmente nada acontece sem que haja prévia comunicação. Um grande número de problemas pode ser ligado à falta de comunicação – saber qual é o problema já é ter meia solução.

Comunicar bem não é só transmitir ou só receber bem. Comunicação é troca de entendimento, e ninguém entende ninguém sem considerar além das palavras, as emoções e a situação em que fazemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos, idéias, instruções ou qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita ou corporal.

* Ana Luisa Pisa Marini é administradora, pós-graduanda em Gestão Estratégica de Negócios e professora de cursos de Administração na UnC – Universidade do Contestado em Caçador, Santa Catarina.

Comunicação interpessoal

Por Kátia T. Fonseca para o RH.com.br

O assunto desta temática se situa na fronteira de diversos campos do conhecimento: lingüística, fonética, teoria da comunicação, semântica, psicologia, sociologia, matemática e métodos quantitativos. Isso dificulta sua discussão e a escolha de definições aplicáveis. No novo dicionário da língua portuguesa, de Aurélio Buarque de Holanda, comunicação é “fazer saber, tornar comum, participar”. Assim como, interpessoal (inter + pessoal) se refere à relação entre as pessoas.

Como um ser sociável, o homem possibilitou e garantiu a vida social por meio dos diferentes sistemas de comunicação que desenvolveu. À medida que a globalização avança, o mundo vai se tornando uma arena de diversidade, em que as pessoas se interagem utilizando códigos comuns, inteligíveis. Seu povo difere não apenas em termos tradicionais, como idade, sexo, raça, racionalidade, escolaridade, profissão, estado civil e organização familiar, mas também em termos de atividades e interesses, preferências e opiniões. As pessoas diferem na música de que gostam, nos programas de televisão a que assistem.

A maior parte do conhecimento do mundo presente no indivíduo é derivada do social, segundo Schutz (1979), proporcionada pelas intensas relações interpessoais que, diariamente, se estabelecem entre diferentes grupos. Trata-se de contribuição, como socialidade constituída, com base na riqueza do cotidiano criado por meio das comunicações interpessoais em ambientes de comunicação comum.

Os ambientes de comunicação comum são caracterizados por serem relativos às pessoas que se encontram uma às outras dentro desse ambiente e ao ambiente em si, diz Schutz (1979), formando uma comunidade social. A socialidade se estabelece por meios comunicativos, e, no ambiente de comunicação comum, a subjetividade individual se soma à do grupo, encaminhando para uma correspondência maior.

As organizações empresariais, como mais um cenário do desenrolar dos papéis do homem, oferecem inúmeras possibilidades de comunicação. Ao mesmo tempo, para sua sobrevivência e aprimoramento, dependem de processos de comunicação cada vez mais claros, fidedignos e apropriados. Todavia, os gestores permanecem em freqüente interação, em comunicação com subordinados, pares, clientes, fornecedores, atendendo a demandas organizacionais como reuniões, almoços, festas da empresa, negociando contratos, concedendo entrevistas, redigindo pronunciamentos, ou realizando feedback e follow up. Enfim, os gestores se encontram na organização envolvidos com a comunicação.

Mencionando a importância da comunicação, Fleury e Fischer (1996) afirmam que a comunicação constitui um dos elementos essenciais no processo de criação, transmissão e cristalização do universo simbólico de uma organização.

Feedback é um termo emprestado da eletrônica (parte da física dedicada ao estudo do comportamento de circuitos elétricos que contenham válvulas, semicondutores, transdutores etc.). Esta expressão significa transferência de parte do produto de um circuito ativo ou esquema de volta ao fator, como um efeito desnecessário ou de uso intencional, como, por exemplo, reduzir distorção ou processo pelo qual os fatores que produzem o resultado são por eles mesmos modificados, corrigidos, fortalecidos etc, pelo próprio resultado.

No campo organizacional, feedback é o processo de se dizer a uma pessoa como você se sente em função do que ela fez ou disse. Trata-se de um meio que faz parte de um modelo de interação, em que existe o retorno da reação do receptor à mensagem enviada pelo emissor. São, também, sinais que permitem conhecer o resultado da mensagem. Um ponto crítico deste processo, é que não considera importantes aspectos da interação entre emissor e receptor, como a percepção de um sobre o outro.

Bridges (1996) ressalta que, estamos mudando nossa forma de compreender a realidade. Gradualmente os modelos e metáforas da Física, que sempre serviram de referência para as empresas, estão sendo transferidos para os referenciais da Biologia. O modelo da Física sugere o linear, causa e efeito racional. O modelo da Biologia sugere o holístico, interconectado, adaptativo e sistêmico. Estamos vivendo um processo que cada vez mais se parece com uma elaborada cadeia de sistemas de feedback de informações comparável aos organismos biológicos; de grande Interação, a gestão das empresas terá que ser de igual forma dinâmica, adaptativa e biológica.

Follow up, segundo Collins (1995), é o processo de comunicação de levar adiante ou responder a algum questionamento ou alguma pessoa. Sinônimo de acompanhamento. Prática de monitoramento da situação real de um processo de forma a possibilitar o cumprimento de objetivos e metas.

Tanto o feedback como o follow up são processos de comunicação que fazem parte da comunicação na empresa. Ambos podem ser realizados na forma escrita por meio de memorandos, ofícios, e-mail, circular ou oral, por meio de reuniões marcadas ou não, com a presença física ou não do emissor da mensagem e do receptor.

De acordo com Brum (2005), a informação é o produto da Comunicação e a principal estratégia de aproximação entre a empresa e seus empregados. É assim, como define a comunicação interpessoal, fundamental nestes novos tempos, como a comunicação entre pessoas. Ela diz que a comunicação interna quando bem feita, pode contribuir para a comunicação interpessoal, pelo simples fato de que a primeira prevê a democratização da informação, beneficiando a segunda.

Deste modo, a comunicação interna deve fazer parte das ações cotidianas no mundo corporativo, assim como, possuir práticas exclusivas voltadas para o seu desenvolvimento, com o intuito de propagar informações e interagir todos os seus recursos, como o humano intangível, e o tangível.

Palavras-chave: | comunicação interpessoal |

Treinamentos

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Objetivos:Desenvolver entre a equipe de trabalho habilidades de relacionamento equilibradas e baseadas em técnicas experimentadas e de grande sucesso no mundo corporativo. Estabelecer na empresa uma cultura de respeito aos subordinados, colegas e clientes que permita uma crescente satisfação no trabalho.

Criar um padrão de comportamento de fácil absorção e que permita a substituição do jeito tradicional e pessoal de cada um. Permitir que os líderes obtenham de seus subordinados o melhor de sua contribuição para a empresa.

Proporcionar um preparo fundamental para aplicação sistemática do Endomarketing com o fim de gerar transparência, empatia, afetividade, comprometimento e cooperação, transformando esses valores em crescimento e desenvolvimento dos empregados e, conseqüentemente, em ganhos de produtividade.

PROGRAMA / CONTEÚDO

Estudo do comportamento e análise de eficácia

Instrumentos para análise de comportamento

Descobertas das pesquisas

Classes e categorias de comportamentos de comunicação

Análise de seu próprio comportamento

Prática de Feedback para trabalhar mudanças

1. Comunicação Interpessoal A comunicação nas estratégias de marketing pessoal de um profissional de sucesso.

2. Comunicação Conceitos Comunicação é um processo ou um conjunto de processos de troca de dados ou informações entre duas ou mais partes. Sejam os envolvidos pessoas, máquinas/sistemas ou animais.

3. Comunicação Conceitos Comunicação vem do termo em Latim Communocare, cujo significado seria “tornar comum”, “partilhar”, “repatir”, “associar”, “trocar opiniões”, “conferenciar”. Implica participação, interação, troca de mensagens, emissão ou recebimento de informações novas. “ Rabaça – Dicionário de comunicação”

4. Comunicação Conceitos Partindo da Retórica grega (Aristóteles): A pessoa que fala; O discurso que pronuncia; A pessoa que escuta fonte Mensagem receptor

5. Comunicação decodificador Codificador Conceitos Pra Shannon e Weaver (teoria matemática: Mensagem Original M Fonte Emissor Aparelho emissor canal ruído ruído ruído ruído ruído ruído ruído ruído Mensagem Original M Destino Receptor Aparelho emissor

6. Comunicação Ruídos / barreiras Pra Shannon e Weaver (teoria matemática: Ruído é entendido como: tudo que interfere na transmissão e dificulta a recepção da mensagem.

7. Comunicação Ruídos / barreiras Tipos de ruídos ou barreiras da comunicação: egocentrismo, timidez, dificuldades de expressão, ausência/falhas de códigos comuns; escolha inadequada (meio, receptor, mensagem, forma, local, timing, estrutura);

8. Comunicação Ruídos / barreiras Tipos de ruídos ou barreiras da comunicação: excesso de intermediários, reconceitos, status, suposições, distrações.

9. Comunicação Indiferença – “Os homens têm necessidade de serem ouvidos.” Impaciência – “Ouvimos mais depressa do que falamos.” Preconceito – “Ouvir é um ato voluntário e consciente.” Preocupação – “Atenção presa a uma ocupação antecipada.” Kolb A. David Ruídos / barreiras

10. Comunicação Conceitos Para Lasswell (comunicação de massa): Quem 1 Com que Intenções 6 O quê 2 em que Canal 3 em que Condições 7 Quem 4 com que Efeitos 5 disse a

11. Comunicação Conceitos Variáveis de Dobb Comunicador Objetivo da comunicação Meios Básicos de comunicação Meios de extensão Locus, espaço-temporal Restrições

12. Comunicação Conceitos Variáveis de Dobb Comunicação propriamente dita (a mensagem) Estado de espírito Percepção Reações Mudanças (efeitos da comunicação) Feedback

13. Comunicação Conceitos Elementos da comunicação Meio Mensagem Emissor Código Receptor Ruídos

14. Comunicação Conceitos Comunicação Interpessoal - Nível de comunicação em que os papéis de emissor (fonte) e de receptor (destino) são exercidos de modo recíproco por duas ou mais pessoas.

15. Comunicação Habilidade Interpessoais - Conhecer e administrar as suas fraquezas; Conhecer a outra parte e as suas necessidades; Ter uma atitude que não gere desconfiança; Saber ouvir e comunicar; Criar um clima de cooperação e confiança entre as partes.

16. Comunicação Conceitos Saber ouvir (ouvir x escutar) Ouvir e escutar são coisas diferentes. Nosso aparelho auditivo é capaz de captar/ouvir diferentes níveis de sons, contudo, não damos atenção a todos. Nós escutamos/focamos uma quantidade limitada de estímulos. Na comunicação interpessoal, uma das chaves é ser capaz de ouvir e escutar (dar atenção e compreender) o que a outra parte está dizendo.

17. Comunicação Conceitos Saber ouvir (ouvir x escutar) Saber dar e receber feedback é parte fundamental desse processo. Na dúvida não devemos pressupor o que a outra parte quer dizer. Precisamos checar que o que está sendo dito é o que foi entendido. Saber ouvir é mais importante do que falar, para trabalhar em equipe. “ falar é prata. calar é ouro”

18. Comunicação Conceitos O timing “ Antes da hora ainda não é a hora certa; Depois da hora já não é mais a hora adequada; A hora é a hora”

19. Comunicação Conteúdo x forma Na comunicação interpessoal o que está sendo dito é tão importante quanto a forma (linguagem, ambiente, momento, recursos estilísticos, intenções) Ex: imagine um feedback negativo de um chefe de trabalho (na frente de todos ou em local reservado).

20. Comunicação Contexto e co-texto Uma comunicação isolada de seu contexto de fala perde os seus significados de grupo. Pode ser interpretado de qualquer forma levando conclusões diferentes das intenções originais. Ex: uma frase extraída de declaração de uma pessoa famosa pode se tornar uma polêmica por ter sido descontextualizada.

21. Comunicação Contexto e co-texto Além do contexto, temos que compreender que falamos a partir dos textos dos outros. Nossas idéias se baseiam em nossos grupos de referência e nossos papéis sociais.

22. Comunicação Significados Mesmo tendo o meio adequado e que as partes envolvidas possuam/dominem os códigos comuns, o significado, a recepção da mensagem dependerá dos valores, do momento e dos hábitos culturais de quem a recebe. O significado é social . O significado pode ser denotativo ou conotativo . Os problemas de comunicação vem das conotações , ou seja, das interpretações .

23. Comunicação Discurso e Poder Para Foucault, “ (...) o discurso não é simplesmente aquilo que traduz as lutas ou os sistemas de dominação, mas aquilo por que, pelo que se

luta, o poder do qual nos queremos apoderar” Dar a palavra a alguém é dar poder para aquela pessoa.

24. Comunicação Os 05 Níveis - Desconhecimento Conhecimento Compreensão Convicção Ação

25. Comunicação Tipos A comunicação pode se dar em dois tipos: Verbal e Não-verbal. Nas comunicações face a face, presenciais, ambas ocorrem simultaneamente. Quando intermediado por alguma interface (ex: computadores), o conjunto de elementos não-verbais pode ser menor, mas ocorre.

26. Comunicação Tipos % De influência das mensagens na comunicação VERBAIS: 45% Linguagem verbal (núcleo) = 07% - Mensagem (o que dizer - argumento, conteúdo) Linguagem vocal = 38% - Tom de voz (entonação/ênfase/entusiasmo) NÃO-VERBAIS: 55% Linguagem visual = 55% - Expressão corporal (posicionamento do corpo, gestos; andar etc.) - Expressão facial (mímica facial) - Traje/aparência

27. Comunicação Tipos Verbal: Oral Escrita

28. Comunicação Tipos Não-verbal: linguagem corporal (gestos) imagens sons tom de voz; roupas expressões faciais; uso do espaço

29. Comunicação Canais principais Uso do espaço físico. Rosto (expressão facial). Olhos (orientação/direção). Voz (entoação, segurança, altura). Corpo (expressão corporal).

30. Comunicação Descruzar braços ou pernas Inclinação do corpo para frente Olhar de frente Gestos afirmativos de cabeça Sorriso A coerência entre a comunicação verbal e a não verbal Envolvimento Indicadores

31. Comunicação Em grupo Papéis

32. Comunicação Em grupo Apresentações em grupo: na apresentação de um projeto, mesmo que de um grupo. Não é necessário que todos falem. Uma equipe coordenada pode significar que um fala, outro opera os equipamentos, um terceiro controla o tempo e os recursos especiais. Contudo, se todos forem falar: Deixas : treine a deixa, a passagem de um orador para o outro; Erros : se alguém errar sua parte dê suporte, mas não o descredibilize, complemente; Divisão : divida por blocos temáticos e por competência e não por número de frases.

33. Comunicação em grupo Dicas Fale com a platéia, e não para a platéia Pratique uma comunicação voltada para os resultados. Desenvolver métodos e técnicas de persuasão, apresentar e vender idéias devem ser as metas do profissional que busca o sucesso.

34. Comunicação Comunicação Eficaz É Interação e Arte do Encontro

35. Comunicação Comunicação Eficaz Palavras-chave Competência : Conhecimento do assunto e habilidade para repassar essas informações aos ouvintes. Dinamismo : Estilo

dinâmico. Algumas apresentações podem ser muito competentes em vários aspectos mas são monótonas (cansativas)! Coordenação : Seqüência da estrutura do tema e do manuseio do material visual. Entusiasmo : O orador deve deixar bem claro a importância do assunto para a sua platéia. Clareza : Tanto o discurso quanto o material visual devem ser apresentados de forma clara e compreensiva.

36. Comunicação Comunicação Eficaz Postura / linguagem visual Uma das questões mais importantes é a sua linguagem corporal. Ela dirá muito sobre você. Tome cuidado com: Mãos : evite gesticular muito. Os brasileiros falam com as mãos para dar ênfase ao discurso. Corpo : evite cruzar braços e pernas e não se encolha. Postura ereta. Zig-zag : evite andar de um lado para o outro. Distrai a atenção da platéia. Encosto : evite ficar encostado nas coisas.

37. Comunicação Comunicação Eficaz Voz: A voz é o instrumento mais importante de um apresentador. Treine a sua dicção. Dicção : articule as palavras. Cada sílaba deve ser entendida. Muletas verbais : evite usar muitas gírias ou expressões técnicas. Outro problema são as palavras de apoio (bem..., é...., assim..., né...). Elas demonstram insegurança Tom / volume : o tom da voz (grave e agudo) e o volume (altura) influenciam na percepção da platéia. Projete a voz para o fundo da sala. Variações : tente variar o ritmo e o volume da voz para dar intensidades/ importâncias diferentes a cada informação.

38. Comunicação Comunicação Eficaz Respiração : controlar a respiração é uma das chaves dos bons oradores. Ela permite: Controlar o ritmo da apresentação Dá tempo para pensar em respostas Acalma ou excita o orador e a platéia Evita que você embole as palavras ou cuspa na platéia

39. Comunicação Comunicação Eficaz Preparação: a boa apresentação começa muito antes de você estar diante do público. Trace claramente o objetivo da apresentação. Saiba o que é o essencial a ser alcançado. Informe sobre a sua platéia (perfil, nível, interesse, etc.) . Escreva sua apresentação. Verifique a linguagem (gramática, estilo, consistência). FAÇA-A DE MANEIRA SIMPLES (USE A SIMPLICIDADE) Decida o tipo de material visual. Verifique os equipamentos

40. Comunicação Comunicação Eficaz Perguntas: saber responder as perguntas da banca pode ser o ponto-chave para o sucesso da apresentação. Demonstra conhecimento, flexibilidade e agilidade. Contudo, tenha cuidado para não ser arrogante. Assim: Ouça atentamente antes de responder; Nunca diga algo que não sabe . A pergunta pode ser uma pegadinha; Se não tiver como responder agradeça a observação e diga que irá analisar; Se não concordar , tenha firmeza mas não seja arrogante. Ele também pode estar certo.

41. Comunicação Comunicação Eficaz Olhar : olhe para a platéia. O contato visual é fundamental para gerar simpatia e interesse. Mas lembre-se: Vagar : não vague com o olhar para qualquer lugar, tenha foco; Foco : não significa encarar diretamente por

muito tempo alguém. Vá de uma pessoa para outra lentamente; Identificação : procure identificar as reações das pessoas;

42. Comunicação Comunicação Eficaz Todos temos uma hierarquia de valores , a partir da qual tomamos nossas decisões. Você, ao planejar um demonstração ou ao criar uma proposta deverá pensar na sua e na hierarquia de valores da outra parte . Tente identificar o que é: (1) indispensável ; (2) importante ; (3) útil . Tal classificação permitirá determinar o que e quando oferecer vantagens ou ceder na negociação.

43. Comunicação Comunicação humana e Autoconhecimento Conhecimento das Barreiras Plano de Ação Aplicação das Técnicas de Comunicação A Assertividade A Arte de Ouvir Celebrar as conquistas e buscar novos desafios Comunicação Eficaz

44. Gestão da Comunicação Dicas Praticar uma comunicação voltada para resultados Saber distinguir o momento oportuno para enviar a mensagem Desenvolver a percepção Acompanhar o processo comunicativo

45. Gestão da Comunicação Dicas Reforçar as palavras com a ação Desenvolver a auto-análise Criar um clima de receptividade e confiança Administrar o conflito interpessoal

46. Gestão da Comunicação Janela de Johari

47. Gestão da Comunicação Janela de Johari

48. Planejando Etapas O que comunicar? (o tema / conteúdo) Para quê? (os objetivos) Para quem? (público-alvo) Como? (metodologia / estratégias) Quanto tempo? (duração) Quando (data e frequência) Onde? (local) Falar / Ouvir ?

49. Planejando Etapas O planejamento é um fator decisivo para o sucesso de uma negociação e, portanto, deve considerar: Quais são os meus interesses ; O que tenho a oferecer ; Que diferenciais tenho da concorrência; Quais os interesses e valores da outra parte; Que oportunidades se apresentam. É um processo cíclico e contínuo dentro de uma negociação. A cada fase devemos avaliar as conquistas e planejar como iremos agir a seguir.

50. Planejando Etapas

51. Conflito Todo ato de comunicação pode ser visto como um momento de conflito. Diferentes interesses estão em jogo, e portanto, em luta pelo melhor resultado. Existem cinco posições genéricas que podem ser montadas em um quadro com dois eixos: assertividade e cooperação. O elemento assertivo descreve o empenho com que alguém busca satisfazer seus desejos, enquanto sua disposição para cooperar introduzirá os interesses da outra parte.

52. Conflito Posições de conflito Assertivo Não-assertivo Assertividade Não-cooperativo Cooperativo Competição Colaboração Conciliação Evitação Acomodação Cooperação

53. Conflito Posições de conflito

54. Conflito Que posição adotar? Para isso é necessária uma análise da situação. Assim, deve-se observar e avaliar: 1) O que está em jogo? 2) Há equilíbrio de poder? 3) Quais são os interesses comuns? 4) Qual é a qualidade do relacionamento?

55. Conflito Objeções Esvaziar Reconstruir Concordar Limitar Ao se defrontar com as objeções do cliente em uma negociação, tenha atenção para o uso inapropriado de alguns verbos, ou melhor, conceitos e técnicas abaixo. Transferir Fechar

56. Conflito Objeções Esvaziar Reconstruir Concordar Limitar Ao se defrontar com as objeções do cliente em uma negociação, tenha atenção para o uso inapropriado de alguns verbos, ou melhor, conceitos e técnicas abaixo. Transferir Fechar

57. Imagem Profissional Bases Quem você é; O que você faz; Qualidade percebida do que você faz; Como você se vê; Como os outros lhe vêem; Como você gostaria de ser visto

58. Imagem Profissional GAPs Como você se vê; Como os outros lhe vêem; Como você gostaria de ser visto

59. Imagem Profissional Percepção A imagem de um produto, serviço, lugar ou de uma pessoa depende da percepção de “qualidade” que é produzida, dos valores e interesses dos interlocutores e de um sistema de construção de qualidade.

60. Imagem Profissional Percepção A percepção de qualidade total é determinada por: Qualidade Experimentada Imagem (empresarial / local) Qualidade Técnica Produzida: O que Qualidade Funcional do processo: Como Qualidade Esperada Qualidade Total Percebida Comunicação com o mercado Imagem Comunicação Boca a boca Necessidades do consumidor

61. Inteligência Emocional

62. Inteligência Emocional Definição Na psicologia , inteligência emocional é um tipo de inteligência que envolve as habilidades para perceber, entender e influenciar as emoções . Foi introduzida e definida por John D. Mayer e Peter Salovey . Inteligência emocional , chamada também EI, é medida frequentemente como um Quoficiente de inteligência Emocional ou um QI emocional. Descreve uma habilidade, uma capacidade, ou uma habilidade de perceber, avaliar, e controlar as emoções de si mesmo, do outro, e dos grupos.

63. Inteligência Emocional Definição Em 1920, o E.L. Thorndike , na universidade de Colômbia, usou o termo “inteligência social” para descrever a habilidade de se relacionar com outras pessoas. Em 1975, em The Shattered Mind (Gardner 1975) formulou a idéia de “inteligências múltiplas”, incluindo a inteligência interpessoal e a inteligência do intrapessoal. Muitos psicólogos, tais como Gardner, acreditam que

medidas tradicionais da inteligência, tais como o teste do QI, falham em explicar inteiramente a habilidade cognitiva. (Smith 2002)

64. Inteligência Emocional Definição O termo “inteligência emocional” foi cunhado por Wayne Payne (1985), mas foi popularizado por Daniel Goleman (1995). A pesquisa principal sobre o conceito originou-se com Peter Salovey e John “Jack” Mayer no final da década de 80. O termo “quociente emocional” originou-se num artigo de Keith Beasley (1987).

65. Inteligência Emocional Goleman Goleman divide a inteligência emocional em cinco competência emocionais: A habilidade de identificar e nomear os estados emocionais e de compreender a ligação entre emoções, pensamento e ação. A capacidade controlar os estados emocionais - controlar emoções ou deslocar estados emocionais indesejáveis aos mais adequados.

66. Inteligência Emocional Goleman A habilidade de participar nos estados emocionais (na vontade) associados com uma movimentação para conseguir e ser bem sucedido. A capacidade de ler, ser sensível, e influenciar as emoções da pessoa. A habilidade de incorporar e sustentar relacionamentos interpessoais satisfatórios

67. Liderança Definição Liderança é o uso da influência não coerciva para dirigir as atividades dos membros de um grupo e levá-los à realização dos objetivos do Grupo. O líder gerencia as habilidades e competências de seu grupo, conduzindo a todos a uma visão comum e a resultados tanto coletivos como individuais.

68. Liderança O líder inova, o chefe administra. O líder desenvolve , o chefe mantém. O líder cria, o chefe imita. O líder questiona, o chefe aceita. O líder confia nas pessoas, o chefe depende de controles. O líder focaliza as pessoas, o chefe focaliza o sistema e a estrutura. O líder é seu próprio comandante, o chefe é o clássico bom soldado. O líder educa, o chefe treina. Chefe X Líder

69. Liderança Disposição para tentar o que não foi tentado antes; Auto motivação; Uma percepção aguçada do que é justo; Planos definidos; Perseverança nas decisões; O hábito de fazer mais do que aquilo pelo qual se é pago; Uma personalidade positiva; Empatia; Domínio de detalhes; Disposição para assumir plena responsabilidades; Duplicação; Uma profunda crença em seus princípios. Atributos

70. Liderança Ferramentas Persuasão – Compartilhar razões e fundamentos, mantendo verdadeiro respeito para com as idéias dos outros Paciência – para com o processo e as pessoas. Mantenha uma visão a longo prazo. Cavalheirismo – nada de severidade, inflexibilidade, ou força ao lidar com as vulnerabilidades, revelações e experiências que os seguidores podem expressar. Aprendizado – partir do pressuposto que ninguém possui todas as respostas, nem você mesmo. Aceitação – abster-se de fazer julgamentos, concedendo o benefício da dúvida, não exigindo provas ou desempenhos fora de propósitos.

71. Liderança Ferramentas Idoneidade – harmonizar honestamente as palavras, os sentimentos e as ações, sem qualquer outro desejo, a não ser o bem dos outros, sem malícia, intuito de enganar, revendo suas intenções á medida em que luta pela coerência. Consciência – de modo a que seu estilo de liderança não seja uma técnica de manipulação que você coloca em ação quando não consegue as coisas do seus jeito. Confronto passivo – reconhecendo erros, enganos e a necessidade dos seguidores fazerem “ correção de curso”. Abertura – Possibilitando a comunicação de mão dupla, nos variados assuntos. Gentileza – sensível, bondoso, atencioso, lembrando-se das pequenas coisas ( que são grandes coisas) nos relacionamentos.

72. Liderança Novo Líder Deverá possuir a capacidade de “ aprender, desaprender e reaprender” Peter Drucker

73. Auto-conhecimento Matriz de competências Uma das formas de conhecer seus pontos fortes e fracos é traçando uma matriz de suas habilidade e competências: técnicas, de comunicação, de relacionamento, de gestão etc. A matriz de competências permitirá gerenciar sua carreira ou a equipe que você lidera de forma a atingir objetivos e metas partindo de análises sistemáticas e estratégias de ação bem definidas. Exercício : a partir da matriz anexa (arquivo em Excell), desenvolva a sua matriz de competências. Para facilitar o preenchimento, faça primeiro a sua matriz SWOT e a de diferenciais competitivos.

74. Auto-conhecimento Matriz SWOT Pontos Fortes Oportunidades Ameaças Pontos Fracos

75. Auto-conhecimento Diferenciais competitivos Vulnerabilidade Competitiva Força Competitiva Superioridade Irrelevante Relativa Indiferença Zona Cinzenta Desempenho Importância p/ o Cliente Alta Baixa Baixo Alto

76. Exercícios Dicção 1. Num ninho de mafagafos tem cinco mafagafinhos. Tem também magafaços, maçagafas, maçagafinhos, mafafagos, magaçafas, maçafagas, magafinhos, magafafos e magafagafinhos. 2. Tenho um pé de cafanguito. Quem o descafanguitar; bom descafanguitador será. Como eu descafanguitei, bom descafanguitador serei.

77. Exercícios Dicção 3. Bagre branco, branco bagre, bagre branco, branco bagre. (Repita 5 vezes). 4. A frota de frágeis fragatas,fretada por um franco frustrado,enfreado de frio,naufragou na refrega, por frêmitos flecheiros africanos.