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Trabalho de Conclusão do Curso de Comunicação Social – Habilitação em Relações Públicas, da Universidade do Vale do Itajaí, desenvolvido na empresa Wave Academia para a disciplina de Estágio Supervisionado, no 7º período.
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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
PAULA BRUNA VICTÓRIA FERREIRA SCHÜTT
PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS
Wave Academia
Itajaí,
2014
1
PAULA BRUNA VICTÓRIA FERREIRA SCHÜTT
PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS
Wave Academia
Trabalho de Conclusão do Curso de
Comunicação Social – Habilitação em
Relações Públicas, da Universidade do
Vale do Itajaí, desenvolvido na empresa
Wave Academia para a disciplina de
Estágio Supervisionado, no 7º período.
Orientadora: Profª Sônia Regina de
Oliveira Santos Luna
Itajaí,
2014
2
EQUIPE TÉCNICA
3
RESUMO
Palavras-chave: Planejamento; Relações Públicas; Wave Academia.
4
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Logotipo da Wave Academia
Figura 2: Organograma do Grupo Wave
Figura 3: Fachada da Wave Barra Sul
Figura 4: Sala de musculação da Wave Barra Sul
Figura 5: Fachada da Wave Camboriú
Figura 6: Piscina da Wave Camboriú
Figura 7: Sala de ginástica da Wave Itapema
Figura 8: Sala de musculação da Wave Centro
5
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Relação de Modalidades e Programas oferecidos pela Wave
Academia
Quadro 2: Mapeamento dos públicos da Wave Academia de acordo com França
(2008)
Quadro 4:
Quadro 5:
Quadro 6:
Quadro 7:
Quadro 8:
Quadro 9:
Quadro 10:
Quadro 11:
6
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1:
Gráfico 2:
Gráfico 3:
Gráfico 4:
Gráfico 5:
Gráfico 6:
Gráfico 7:
Gráfico 8:
Gráfico 9:
Gráfico 10:
Gráfico 11:
Gráfico 12:
Gráfico 13:
Gráfico 14:
7
LISTA DE TABELAS
Tabela 1:
Tabela 2:
Tabela 3:
Tabela 4:
Tabela 5:
Tabela 6:
Tabela 7:
Tabela 8:
Tabela 9:
Tabela 10:
Tabela 11:
Tabela 12:
Tabela 13:
8
SUMÁRIO
INTRODUÇÃOAPRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO1.1 Dados de Identificação1.2 Organograma1.3 Histórico1.4 Missão, visão e valores1.5 Serviços1.6 Estrutura e funcionamento2 MAPEAMENTO DOS PÚBLICOS3 DIAGNÓSTICO3.1 Ambiente Interno3.1.1 Resultado da coleta de briefing3.1.3 Resultado da pesquisa de cliente oculto – Unidades Wave Academia3.1.3.1 Unidade Itapema3.1.3.2 Unidade Centro3.1.3.3 Unidade Barra Norte3.1.3.4 Unidade Barra Sul3.1.3.5 Unidade Camboriú3.1.4 Resultado da pesquisa de opinião dos funcionários da Wave Academia3.1.5 Análise das modalidades de comunicação3.2 Ambiente externo3.2.1 Análise macroambiental3.2.2 Análise microambiental3.2.3 Análise da concorrência3.2.3.1 Resultado da pesquisa de cliente oculto – Concorrentes diretos da Wave3.2.3.1.1 Academia Smart Fit3.2.3.1.2 Academia CPH3.2.3.1.3 Academia Prime3.2.3.1.4 Academia One American Gym3.2.4 Análise SWOT4 JUSTIFICATIVA DO PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS5 OBJETIVOS DO PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS6 PÚBLICOS-ALVO DO PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS7 PERÍODO DE REALIZAÇÃO DO PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS8 PROGRAMAS8.1 Programa I8.1.1 Projeto I8.1.2 Projeto II8.1.3 Projeto III8.2 Programa II8.2.1 Projeto I8.2.2 Projeto II8.2.3 Projeto III9 ORÇAMENTO GERAL10 RELATO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
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11 AVALIAÇÃO DOS PROJETOS DESENVOLVIDOS12 CONSIDERAÇÕES FINAISREFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICASANEXOSAPÊNDICES
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INTRODUÇÃO
11
1 APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
O Grupo Wave Academia é composto por seis unidades de academias, uma revista
intitulada Wave Mag, um programa de atividade física chamado Fits Life e o Centro de
Ciências Avançadas (CCA). Entretanto, o presente trabalho apenas abordará informações
relacionadas às unidades da Wave Academia.
1.1 Dados de Identificação
1.1.1 Unidades da Wave Academia
1.1.1.1 Wave Academia – Barra Sul
Razão Social: Academia Wave Ltda EPP
Nome Fantasia: Wave Academia
CNPJ: 09.114.974/0001-70
Localização: Rua 3300, Nº 330, Bairro Centro, CEP: 88330-272 – Balneário Camboriú /
Santa Catarina
Telefone: (47) 3361-8254
1.1.1.2 Wave Academia – Barra Norte
Razão Social: F. F. Academia e Eventos Ltda EPP
Nome Fantasia: Wave Academia
CNPJ: 14.379.618/0001-19
Localização: Rua Miguel Matte, Nº 252, Ed. Torre de Lyon, Bairro Pioneiros,
CEP: 88331-030 - Balneário Camboriú / Santa Catarina
Telefone: (47) 3344-5199
1.1.1.3 Wave Academia – Centro
Razão Social: Fitness Force Academia Ltda EPP
Nome Fantasia: Wave Academia
CNPJ: 18.987.584/0001-04
Localização: Av. Brasil, Nº 1500, anexo ao Hotel Sibara, Bairro Centro, CEP: 88330-048 -
Balneário Camboriú / Santa Catarina
Telefone: (47) 3056-4404
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1.1.1.4 Wave Academia – Camboriú
Razão Social: Aline Cavalcante Viana ME
Nome Fantasia: Wave Academia
CNPJ: 16.715.408/0001-80
Localização: Rua Pernambuco, Nº 153, Bairro Areias, CEP: 88345-146 - Camboriú / Santa
Catarina
Telefone: (47) 3365-0633
1.1.1.5 Wave Academia – Itapema
Razão Social: MF Academia Ltda EPP
Nome Fantasia: Wave Academia
CNPJ: 11.670.543/0001-32
Localização: Av. Nereu Ramos, Nº 4000, anexo ao Shopping Russi Russi, Bairro Meia Praia,
CEP: 88220-000 – Itapema / Santa Catarina
Telefone: (47) 3368-9955
1.1.1.6 Wave Academia – Atlântica
Academia Wave – Atlântica
Razão Social:
Nome Fantasia: Wave Academia
CNPJ:
Localização:
Telefone:
Figura 1: Logotipo da Wave Academia
Fonte: Arquivo da Wave Academia
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1.1.2 Site da empresa: www.academiawave.com.br
1.1.3 Fan Page da empresa: https://www.facebook.com/waveacademiaoficial
1.1.4 Instagram da empresa: http://instagram.com/waveacademia
1.1.5 Twitter da empresa: https://twitter.com/waveacademia
1.1.6 Blog da empresa: http://waveacademia.wordpress.com/
1.1.7 Canal no Youtube da empresa: http://waveacademia.wordpress.com/
1.1.8 Supervisor do estágio: Luiz Antônio Gabriel de Oliveira e Silva
1.1.9 Cargo do supervisor: Gestor de Marketing
1.1.10 E-mail de contato: [email protected]
1.2 Organograma
O organograma é um gráfico que demonstra a estrutura organizacional que a empresa
adota, sendo que nele deverão ser encontradas informações concernentes à divisão do
trabalho, onde os retângulos representam as unidades de trabalho e como as responsabilidades
estão divididas; a comunicação, representada pelas linhas que demonstram a interdependência
entre as unidades da organização; e a autoridade e hierarquia, manifestadas por meio do
número de níveis em que os retângulos estão agrupados, desde a alta administração até as
unidades da base da estrutura (MAXIMIANO, 2000).
A figura 2 representa como a Wave Academia dividiu suas unidades de trabalho e,
respectivamente, as responsabilidades da empresa.
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Figura 2: Organograma do Grupo Wave
Fonte: Elaborado pelo gestor de marketing da Wave.
Conforme ilustra a Figura 2, a Diretoria está localizada no topo do organograma, demonstrando ser o nível hierárquico com maior
autoridade na Wave. O proprietário e diretor da Wave, Marcos Gracher, realiza a tomada de decisões e coordena os gestores para que todos deem
continuidade à filosofia e aos objetivos que foram traçados para a organização.
Abaixo da diretoria, é possível identificar a organização é estruturado, tendo suas atividades divididas em sete departamentos, sendo eles:
Gestão de Vendas, Gestão de Marketing, Gestão das Unidades, Gestão de T.I., Gestão Técnica’ e Gestão Financeira e Gestão Administrativa. O
Diretoria
Marcos Gracher
Gestão de Vendas
Christiane Stancat
Recepcionistas Vendas
Gestão de Marketing
Luiz Oliveira
Gestão das Unidades
Gerência da Unidade Barra Sul
Marcos Gracher
Gerência da Unidade Centro
José Figueiredo
Gerência da Unidade Itapema
Max Zimermmann
Gerência da Unidade Atlântica
Caio Santângelo
Gerência da Unidade Barra Norte
José Figueiredo
Gerência da Unidade Camboriú
Leandro Motta
Gestão de T.I.
Rafael Rocha
Gestão Técnica
Valéria Guglielmetto
Equipe de Professores
Programas e Serviços
Estagiários Modalidades
Gestão Administrativa
Alexandra
Gestão de RH Gestão de Pessoal
Manutenção Limpeza
Gestão Financeira
departamento de Gestão de Vendas possui a responsabilidade de coordenar as equipes de
recepção e vendas para que o atendimento das funcionárias seja adequado e encante os
clientes, além de controlar as questões relacionadas ao alcance das metas de venda de planos
da academia.
O departamento de Gestão de Marketing possui a função de planejar as estratégias
mercadológicas do Grupo Wave e, nesse contexto, salienta-se o controle do crescimento da
organização no mercado e a gestão e execução das táticas de comunicação, bem como o
controle dos espaços comerciais da academia, onde empresas parceiras podem fazer
publicidade.
A Gestão de Tecnologia da Informação (TI) é responsável pela configuração e
manutenção das redes e dos computadores da organização, além do desenvolvimento de
sistemas de informação e canais de comunicação eletrônicos, como a intranet e o site.
A unidade de Gestão Técnica possui a função de fazer a concepção e gerenciamento
dos programas, serviços e as modalidades que serão oferecidas na academia, além de
desenvolver treinamentos para capacitar os professores, a fim de que possam desempenhar
bem as tarefas que foram designadas a eles.
Já a Gestão Financeira planeja e gerencia as finanças do Grupo Wave, controlando as
entradas e saídas de verba do fluxo de caixa e analisando os futuros investimentos da
empresa. E por fim, o departamento de Gestão Administrativa é o responsável por gerenciar o
funcionamento das unidades, controlando a frequência dos professores, as grades de horários
de aulas, a manutenção técnica dos aparelhos e a limpeza dos espaços.
1
1.3 Histórico1
A história da Wave Academia começou quando o atual diretor da empresa, Marcos
Gracher, formou sociedade com mais dois amigos para montar uma academia que priorizasse
a qualidade e o atendimento personalizado na cidade de Balneário Camboriú, no estado de
Santa Catarina. Foi dessa forma que surgiu a primeira unidade da Wave, inaugurada em 24 de
abril de 2000 e localizada na quarta avenida.
Quando o negócio começou a dar lucro, seus sócios tiveram a intenção de apenas
manter a empresa e ficar com o lucro, em detrimento do senhor Marcos que compreendia que
a empresa só poderia expandir suas atividades caso parte do lucro fosse investido em sua
estrutura e atendimento. Com a divergência de visões, Gracher decidiu comprar as partes de
seus sócios e fazer o que acreditava ser o certo, fato que possibilitou o crescimento da Wave
Academia com a construção de mais seis novas unidades e o recebimento do prêmio Ímpar de
Marca mais lembrada e preferida do Foz do Itajaí, realizado pela RIC TV Record e pelo
IBOPE Inteligência.
COMPLETAR HISTÓRICO APÓS REUNIÃO COM O DIRETOR DA WAVE.
1 O Histórico da Wave academia foi construído com base nas informações retiradas do site da empresa e por meio de conversas informais com o diretor da empresa, Marcos Gracher, e o gestor de marketing, Luiz Oliveira.
2
1.4 Missão, visão e valores
A missão, visão e os valores são os três pilares de sustentação da organização que se
referem ao seu posicionamento no mercado, seus objetivos e forma de agir nos negócios. São
aspectos intimamente ligados à filosofia organizacional, e que devem ser levados em
consideração por todo o seu quadro de funcionários, a fim de nortear suas estratégias no
mercado de acordo com a visão da alta administração.
Para Maximiano (2000, p. 186), a missão “indica o papel ou função que a organização
pretende cumprir na sociedade e o tipo de negócio no qual pretende concentrar-se”. Visto
isso, a Wave Academia tem como missão contribuir para a qualidade de vida dos seus alunos
para que eles desfrutem de um estilo de vida saudável, com mais energia, bom humor e
disposição (WAVE ACADEMIA, 2014). Além disso, propõe-se a deixar à disposição um rico
e diferente leque de opções para que o aluno faça da atividade física um momento de prazer.
Para Kunsch (2003) a visão de uma organização está relacionada ao futuro que
idealiza para seu negócio, ou seja, aonde quer chegar e como deseja ser vista pelos seus
públicos estratégicos. A atividade de relações públicas tem um papel essencial para tornar
essa visão pública e motivar os funcionários a ajudarem a organização a alcançar o que foi
proposto.
Segundo o gestor de Marketing da organização, Sr. Luiz Gabriel Oliveira, a Wave
Academia não possui sua visão e seus valores formalizados, porém, está previsto para o
segundo semestre de 2014 a revisão desses tópicos.
Os valores, de acordo com Kunsch (2003, p. 253) “expressam as crenças, os atributos
ou as convicções filosóficas dos fundadores e dirigentes das organizações”. Ainda segundo a
autora, nem sempre as organizações formalizam os seus valores, porém, de forma implícita ou
explícita é possível identificá-los.
1.5 Serviços
A Wave oferece uma grande diversidade de serviços aos seus clientes, sendo
os principais: ginástica, artes marciais, natação e sauna; todos acessíveis em diferentes
horários e dias da semana nas seis unidades da academia.
São oferecidas mais de 650 aulas semanalmente nas seis academias,
localizadas em Balneário Camboriú na Barra Sul, Barra Norte, Avenida Atlântica e no
3
Centro, em Itapema e em Camboriú. Além disso, a empresa realiza aulas especiais
junto aos seus parceiros corporativos, como a de Zumba Fitness no Green Valley.
A academia trabalha com os melhores equipamentos e desenvolveu programas
diferenciados que se adaptam às necessidades, faixas etárias e ao estilo de vida de cada aluno,
atendendo toda a família com serviços de excelência. Seu principal foco as pessoas que
desejam ganhar mais qualidade de vida aliada a um corpo em forma por meio de exercícios
físicos. O Quadro 1 apresenta uma breve explicação sobre todos os serviços oferecidos pela
empresa:
Quadro 1: Modalidades e Programas oferecidos pela Wave Academia
Modalidades e Programas Descrição
Ginástica - Alongamento: pode ser feita tanto por alunos iniciantes como avançados, e tem como objetivo desenvolver a flexibilidade muscular e articular;- Body Balance: combinando as técnicas de Yoga, Tai Chi e Pilates, trabalha o controle de respiração, concentração, flexibilidade e força;- Body Pump: treino realizado com peso, tem por objetivo desenvolver força e resistência muscular, aliando os exercícios com o ritmo das músicas para um maior gasto calórico e definição da massa muscular;- Dança de Salão: recomendada para todas as idades, os alunos praticam diferentes ritmos musicais e melhoram seu condicionamento físico, além de a dança proporcionar um momento de relaxamento;- Dança terapia: também trabalha diferentes ritmos musicais, porém, por se tratar de uma terapia, a aula não fica presa a coreografias e isso possibilita que os participantes exercitem sua criatividade;- Glúteos: aula de 15 minutos em que o professor passa exercícios específicos para definir o músculo dos glúteos;- Jump 30': aula de 30 minutos realizada sobre uma mini cama elástica e que melhora o condicionamento físico e a postura;- Kangoo Jumps: é um calçado que absorve 80% do impacto dos movimentos, alternativa buscada por clientes que pretendem perder peso, diminuir a celulite, melhorar a capacidade
4
vascular e a postura;- Local: com o objetivo de enrijecimento e o tônus muscular, trabalha diferentes exercícios localizados;- Pilates: com exercícios que são feitos de forma fluente e sem pressa, ideal para fortalecer os músculos fracos, alonga os que estão encurtados e aumenta a mobilidade das articulações;- RPM: a aula é desenvolvida através de ciclismo indoor, os participantes chegam a perder cerca de 800 calorias em uma única aula, sendo procurada para quem tem o objetivo de emagrecer e ganhar condicionamento físico;- Suspension Training: método de exercício que utiliza o peso do próprio corpo e desenvolve força, equilíbrio, flexibilidade e condicionamento físico;- Yoga: tem por objetivo harmonizar o corpo, e trabalha com a respiração, postura e flexibilidade;Zumba: utiliza ritmos latinos para desenvolver um treinamento com compassos rápidos e lentos, com objetivo de perder calorias e tonificar o corpo.
Práticas Esportivas
- Basquete Masculino e Feminino: modalidade de jogo coletivo com 2 times de 5 jogadores cada, no qual os participantes andam batendo a bola no chão com a mão, executando passes para colegas de equipe e seu objetivo é de acertar a cesta do lado adversário;- Futsal: modalidade também coletiva, na qual participam 2 times de 5 jogadores cada, com bola menor, mais pesada e menos flexível que a do futebol tradicional. É uma adaptação do futebol de campo para quadra e o seu objetivo é manusear a bola com os pés até acertá-la no gol do time adversário;- Vôlei Masculino e Feminino: o jogo é realizado em uma quadra dividida em duas partes com uma rede, são 2 equipes e cada uma possui 6 jogadores, que tem o objetivo de passar a bola para o lado da rede adversária fazendo-a tocar o chão.
Artes Marciais - Boxe: conhecido como um esporte de combate, na academia também é o novo aliado para quem busca emagrecer e ganhar condicionamento físico;- Jiu Jitsu: utiliza técnicas de estrangulamento, imobilização e alavanca, é procurado como aula de defesa pessoal e para quem busca condicionamento físico;- Judô: de origem oriental desenvolve habilidade de reflexo, agilidade, disciplina e auto defesa;- Muay Thai: utiliza golpes de joelho, cotovelo, pernas e punhos, desenvolve muito o
5
condicionamento físico, concentração e auto confiança.
Sauna
Os alunos devem organizar suas frequências à sauna segundo autorização dada por atestado médico. Entre seus benefícios, a sauna contribui para o alívio de dores na coluna, aumenta a circulação sanguínea, hidrata a pele e desobstrui os poros, além de combater o estresse e a hipertensão.
Piscina
- Hidroginástica: indicada para quem possui restrições articulares, pois como é realizada na água, o impacto é minimizado, além de melhorar as condições cardiovasculares;- Natação de bebê à 14 anos: divide as crianças por faixa etária e trabalha diferentes exercícios na água para condicionamento físico e adaptação no ambiente aquático;- Natação adulto: com o objetivo de ensinar e aperfeiçoar os 4 estilos de nado, sendo também excelente para o condicionamento cardiovascular, melhora da postura e emagrecimento;- Natação Anti Fobia: os professores trabalham os exercícios de forma dosada para ajudar as pessoas que possuem pânico de água.
Programas - Fisiowave: esse programa é destinado aos alunos que possuem restrições e disfunções musculares e articulares para a prática de atividades físicas. O programa tem duração de 10 sessões e proporciona o acompanhamento de um profissional de fisioterapia. Antes de iniciar as aulas, é feita uma avaliação para identificar as necessidades físicas do aluno e, assim, adequar a aula a ele. - Studio de Pilates: o programa tem duração de 4 semanas, tendo aula 1 vez por semana com turmas de no máximo 3 alunos, sob orientação de um profissional credenciado;- Wave for you: montado para quem quer praticar atividade física mas não tem muito tempo, ele possui duração de 45 dias e o aluno tem aula com um professor 3 vezes por semana, 30 minutos por dia;- Wave Kids: podem participar do programa crianças de 0 à 12 anos. As atividades são divididas por faixa etária e incluem as crianças em práticas esportivas como: natação, recreação, ballet, judô, jiu-jitsu, play kids, sport kids, futkids e kids gym;- Wave Maturidade Ativa: com uma equipe multidisciplinar composta por fisioterapeutas, educadores físicos, nutricionistas e cardiologistas, eles desenvolvem uma avaliação do estado físico do aluno e prescrevem exercícios voltados à terceira idade;
6
- Wave Results: destinado aos alunos que desejam emagrecer ou que estão com o IMC acima de 30 kg/m². Não possui duração específica, pois dependerá do ritmo do aluno para atingir o seu percentual de gordura no padrão saudável.
Fonte: Adaptado do site da Wave Academia
1.5 Estrutura e funcionamento2
O horário de funcionamento da Wave é de segunda a sexta-feira das 6h à 24h e aos
sábados das 16h às 21h, exceto as unidades de Camboriú e Itapema, que fecham um pouco
mais cedo, sendo a de Camboriú aberta até às 23h30min e aos sábado até às 20h e a de
Itapema fica aberta aos sábados até às 20h.
Atualmente a organização apresenta aproximadamente 300 profissionais no seu
quadro de funcionários, entre registrados, estagiários e terceirizados, que são incentivados, em
todas as instâncias, à prestar um atendimento diferenciado. Os professores permanecem em
constante atualização por meio de cursos de extensão e pós-graduação ministradas pelo
Centro de Ciências Avançadas (CCA)3, do Grupo Wave, a fim de permanecerem atualizados e
aptos a lidar com as mais diversas limitações, condições físicas e objetivos dos alunos.
A Wave Academia é composta por seis unidades, e em todas elas oferece vestiários
amplos e confortáveis; armários apropriados para os alunos guardarem seus pertences durante
a permanência na academia; sauna seca com horários distintos para atender homens e
mulheres separadamente; aparelhada com equipamentos das marcas mais conceituadas do
segmento fitness, como Life Fitness e Technogym; sala de RPM com ambiente climatizado e
equipado com bicicletas próprias para a prática da modalidade.
Além disso, possui salas de ginástica climatizadas que disponibilizam todo o material
fitness necessário para realização das aulas; sala Wave For You e Fisio Wave direcionadas aos
iniciantes e alunos com necessidade de reabilitação fisioterapêutica; disponibiliza wifi a todos
os alunos gratuitamente; e oferece um ambiente supervisionado por uma recreadora infantil,
denominado como Kids Room, que é destinado aos filhos dos alunos que não possuem outro
lugar para ficar enquanto seus pais praticam atividades físicas na academia.
2 As informações relacionadas à estrutura e ao funcionamento da Wave Academia foram retiradas do site da empresa.3 O Centro de Ciências Avançadas é uma das unidades de negócio do Grupo Wave e administra cursos de extensão e pós-graduação na área da saúde com o objetivo de capacitar e especializar seus alunos. Os cursos presenciais de Pós-Graduação do Centro, em parceria com o Instituto Brasileiro de Estudos, são ministrados, supervisionados e fiscalizados pela Faculdade Arthur Thomas.
7
A principal e maior unidade é a da Barra Sul, que possui 7.000 m² de área construída,
sendo dividida em seis andares, com estacionamento próprio e disponibilidade de 60 vagas
para carros e motos. Sua piscina é aquecida e tratada com ozônio, que diferente do cloro, não
danifica cabelos e não é prejudicial às pessoas que sofrem de alergias; sua sala de musculação
possui 1.100 m²; disponibiliza uma sala de jogos para entretenimento dos alunos. Além disso,
os alunos têm a possibilidade de usufruírem de uma quadra poliesportiva com piso especial de
amortecimento anti-impacto onde são oferecidas aulas de futebol, basquete e vôlei para todas
as idades.
A unidade de Camboriú possui um estacionamento interno com 40 vagas e, assim
como a da Barra Sul, também oferece piscina aquecida e tratada com ozônio. Já a unidade de
Itapema possui o diferencial de estar localizada de frente para o mar, e oferece convênio para
estacionamento interno com 40 vagas.
Figura 3: Sala de Musculação da Wave Barra Sul
Fonte: Site da Wave Academia
Figura 4: Fachada da Unidade Wave Barra Norte
8
Fonte: Site da Wave Academia
Figura 5: Piscina da Unidade Wave Camboriú
Fonte: Site da Wave Academia
Figura 6: Sala de Ginástica da Unidade Wave Itapema
9
Fonte: Site da Wave Academia
Figura 7: Sala de Musculação da Unidade Wave Centro
Fonte: Site da Wave Academia
10
2 MAPEAMENTO DOS PÚBLICOS
As transformações que vêm acontecendo na sociedade e nas organizações
demonstraram que as categorias de público interno, externo e misto frequentemente utilizadas
já não são mais adequadas. Essa classificação não se adequa nem para o relacionamento
mantido atualmente entre os públicos e as organizações, nem para a segmentação efetiva
desses mesmos públicos. (FRANÇA, 2008).
A atividade de relações públicas tem como objetivo principal consolidar a marca das
organizações e estabelecer relacionamentos estratégicos com os seus públicos de interesse.
Dessa forma, o entendimento aprofundado sobre as características específicas de cada público
se faz necessário para que sua função seja bem sucedida. (KUNSCH, 2003)
França (2008, p. 75) argumenta que existem três critérios lógicos que possibilitam uma
melhor compreensão dos públicos e suas implicações, levando em consideração em que
intensidade determinado público interfere na formação e viabilização da organização, sendo
eles
11
o primeiro critério refere-se ao grau de dependência jurídica e situacional da organização de seus públicos para constituição, existência e permanência no mercado. Essa característica é que determina se o público é essencial. [...] O segundo critério é definido pelo maior ou menor grau de participação dos públicos nos negócios da empresa, na defesa de seus interesses e na sua promoção institucional ou mercadológica. Nesse caso, surgem os públicos não-essenciais. [...] O terceiro critério refere-se a nível de interferência que determinados públicos podem exercer sobre a organização e seus negócios.
França (2008) definiu que os público essenciais são aqueles cuja organização tem uma
certa dependência para estabelecer suas atividades, ou seja, empreendedores e demais agentes
que criam a empresa, autorizam seu funcionamento e correm o risco do negócio. Classificados
ainda como essencial constitutivo e de sustentação, os público essenciais constitutivos
representam aqueles que possibilitam a existência da empresa, como os diretores, sócios,
governo e conselhos administrativos; e os públicos essenciais de sustentação, que viabilizam o
negócio por meio da manutenção e execução da atividade-fim da empresa. A Wave Academia
tem como públicos essenciais constitutivos a Diretoria e o Governo.
De acordo com o autor, o público essencial de sustentação ainda pode dividir-se em
duas subcategorias: os primários e secundários. Os públicos de sustentação primários são os
que a organização depende para sua viabilização, como os fornecedores de insumos básicos e
os funcionários efetivados, os quais possuem maior estabilidade por estarem ligados legal e
permanentemente ao negócio, sendo que os da Wave são os funcionários, estagiários,
fornecedores, clientes e prospects. Já os públicos de sustentação secundários são os que
ajudam na manutenção da organização, entretanto, em menor grau de dependência, podendo
ser substituídos mais facilmente, destacando-se as fornecedoras de mão-de-obra terceirizada e
temporária e cooperativas de trabalho, sendo que os públicos essenciais de sustentação
secundários da Wave são os terceirizados e os parceiros corporativos.
França (2008) explicou que os públicos não essenciais são redes de interesse
específico que não participam da atividade-fim da organização, apenas das atividades-meio.
Caracterizam-se por não estarem ligados aos fatores produtivos, mas prestam serviços
realizando a intermediação política ou social e atuando externamente na promoção
mercadológica e institucional da organização. São divididos em quatro subcategorias, sendo
elas: de consultoria, divulgação e promoção; setores associativos organizados; setores
sindicais; e setores da comunidade.
As redes de consultoria, divulgação e promoção são representados por empresas
externas que prestam serviços na qualificação do planejamento e execução de ações de
divulgação institucional e promocional das organizações, como as agências de comunicação e
consultorias. A Wave Academia contrata empresas terceirizadas de comunicação para
12
complementar os serviços prestados pelos funcionários do Marketing. Já os setores
associativos são compostos por associações e conselhos que defendem interesses coletivos ou
particulares principalmente junto aos setores governamentais e classistas, sendo que a Wave
possui como públicos nessa classificação as Associações de Classe.
Já nas redes de setores sindicais encontram-se organizações que defendem os
interesses de grupos específicos sob determinadas leis, portanto, devem receber maior atenção
por parte da empresa, devido à rigorosidade que tratam as questões trabalhistas e aos
movimentos reivindicatórios que possuem o poder de organizar, destacando que no caso da
Wave são os Sindicatos. E por fim, as redes de setores da comunidade os quais merecem uma
atenção especial da organização por envolverem vários setores que de forma direta ou indireta
influenciam na sua atividade, sendo estratégicos para o patrocínio de atividades beneficentes,
culturais ou socialmente responsáveis. Podem-se destacar os bancos, comércios, partidos
políticos, ONG’s, clubes esportivos, escolas entre outros, sendo que para a Wave é a
comunidade.
Para França (2008), ainda existe uma terceira classificação de públicos, denominados
redes de interferência e localizados no âmbito externo da organização, os quais apresentam
poder de liderança operacional ou representativa junto à opinião pública e o mercado,
podendo gerar interferências indesejáveis ou não para o negócio. As redes de interferência são
classificadas como da concorrência, sendo aqueles que oferecem ao mercado produtos ou
serviços equivalentes aos já oferecidos por outras empresas; e a comunicação de massa que,
por meio dos veículos de comunicação, é possível que sejam divulgadas informações que
podem interferir positiva ou negativamente para a imagem da organização, como a imprensa,
no caso da Wave Academia.
A categoria nível de dependência está relacionada à classificação sugerida por França,
cuja dependência significa o quão importante e essencial é ou não cada público; o tipo de
relacionamento refere-se à natureza da relação que a organização possui com cada público,
podendo variar de acordo com o que cada parte interessada pode contribuir para a outra; a
duração da relação identifica a temporalidade do relacionamento, ou seja, se é permanente ou
algo bastante esporádico.
O item objetivos da organização apresenta o que a empresa pretende alcançar
relacionando-se com determinado público; expectativas da organização lista o que a empresa
espera do comportamento do público em específico; e as expectativas do público identifica o
que cada grupo espera com a relação estabelecida com a organização.
13
Com a intenção de tornar as ações desse plano mais assertivas, foi realizado o
mapeamento dos públicos estratégicos da Wave Academia a partir do referencial de França,
conforme o ilustra o Quadro 2.
Quadro 2: Mapeamento dos públicos da Wave Academia de acordo com França (2008)
NÍVEL DE DEPENDÊNCIA PÚBLICO
TIPO DE RELACIONA-
MENTO
DURAÇÃO DA RELAÇÃO
OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO
EXPECTATIVAS DA
ORGANIZAÇÃO
EXPECTATIVAS DO PÚBLICO
Essencial Constitutivo
Diretoria Legal;Negócios. Permanente
Saber se posicionar;Manter gestão
eficiente;Alcançar os
objetivos e metas estratégicos.
Cumprimento das metas e objetivos;
Ética;Gestão com excelência;
Redução de custos.
Respaldo operacional; Estabilidade;Confiança.
Governos; Municipal, Estadual
e Federal
Legal;Político. Permanente
Cumprir os deveres legais;
Ter relacionamento positivo.
Menos burocracia; Menos impostos;Leis condizentes;
Cumprimento das leis;
Apoiar/patrocinar projetos da
comunidade.Essencial de Sustentação
Primária
Funcionários
Legal;Negócios;
Profissional. Permanente
Promover satisfação dos
clientes;Capacitar os funcionários;
Aumentar lucratividade.
Baixa rotatividade; Profissionalismo;
Dedicação;Pontualidade;Compromisso.
Reconhecimento; Estabilidade no
emprego;Salário justo;Crescimento profissional;
Atrelar o nome da empresa ao currículo;
Pagamento em dia.Estagiários Legal;
Negócios;Profissional;
Social.
Temporária Promover satisfação dos
clientes;Capacitar os estagiários;Oportunizar crescimento profissional;
Profissionalismo;Dedicação;
Pontualidade;Compromisso.
Reconhecimento; Efetivação;
Salário justo;Crescimento profissional;
Atrelar o nome da empresa ao currículo;
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Aumentar lucratividade. Pagamento em dia.
Fornecedores Negócios;Parceria. Temporária
Conseguir produtos de qualidade;
Obter melhor custo-benefício nas
compras.
Cumprimento de prazos;
Realizar pagamento em dia;
Cooperação.
Cumprimento de contratos;
Pagamento no prazo combinado;
Fidelização.
Clientes Negócios;Parceria. Permanente
Passar credibilidade; Demonstrar qualidade no atendimento;Demonstrar
qualidade dos equipamentos e
estrutura;Aumentar as
vendas; Manter boa imagem;
Fidelização;Ter credibilidade;
Obter indicação por qualidade;
Satisfação com os serviços;
Excelência no atendimento;
Obter resultado esperado com os
treinos;Melhora na
qualidade de vida;Em busca de um
grupo social;Custo benefício
melhor.
Prospects Negócios. TemporáriaEncantar os prospects;
Aumentar vendas.Lucro.
Conhecer melhor a estrutura;
Optar pela melhor escolha.
Essencial de Sustentação Secundário
TerceirizadosLegal;
Negócios; Temporária
Obter mão-de-obra qualificada;
Obter melhor custo-benefício.
Equipe comprometida;Expectativa de
entrega no prazo combinado;
Resultado do trabalho com a
qualidade prometida.
Integridade; Cumprimento de
contrato;Fidelização.
Parceiros Corporativos
Negócios;Parceria;
Temporária Facilitar ações estratégicas;
Relacionamento contínuo;
Parceria;Respeito mútuo;
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Promocional.
Criar ações promocionais inovadoras;
Obter retorno de imagem.
Parceria;Respeito mútuo;
Ética.Ética.
Não-essencial – Redes de Setores
SindicaisSindicatos Política;
Classista. Permanente
Manter bom relacionamento;Reduzir risco de reivindicações.
Respeito aos acordos; ética na
legislação; ausência de conflitos.
Reconhecimento do sindicato;
Respeito aos acordos.
Não-essencial – Redes de Setores
Associativos Organizados
Associações de Classe
Político;Classista;Negócios.
EfêmeraObter apoio
classista.
Respeito mútuo; Apoio para
desenvolvimento do segmento;
Permanência das decisões tomadas;
Postura ética.
Não-essencial – Redes de
Consultoria, Divulgação e
Promoção
Terceirizados da Comunicação
Negócios;Profissional;Promocional;Institucional. Temporária
Qualificar táticas de comunicação da
empresa;Obter bom
atendimento;Melhorar
comunicação institucional;Vender mais.
Conseguir retorno financeiro;Confiança;
Ética;Excelência.
Retorno financeiro;Confiança;
Ética.
Não-essencial – Redes de Setores da Comunidade
Comunidade Social. Efêmera
Fortalecer imagem institucional;Permanecer o
respeito à cultura local.
Obter admiração da comunidade.
Obter apoio/patrocínio em
projetos.
Redes de Interferência –
Rede da Concorrência
Concorrentes Negócios; Efêmera
Superar as estratégias da concorrência;Acompanhar a
dinamicidade do mercado;
Manter sigilo de informações estratégicas;
Oferecer serviços de melhor qualidade.
Antecipação das ações estratégicas;Serviços de melhor
qualidade.
Redes de Interferência –
Imprensa Negócios;Promoção.
Permanente Obter mais visibilidade no
Estar presente em mais veículos de
Troca de informações;
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Rede de Comunicação de
Massa
estado de Santa Catarina;
Gerar mídia espontânea;Conseguir
credibilidade;Manter política de
portas abertas.
comunicação;
Facilidade de contato;
Obtenção de pautas de interesse do
leitor.
3 DIAGNÓSTICO
Kunsch (2003) afirmou que a primeira etapa do planejamento refere-se a criar um
diagnóstico a fim de conhecer com mais detalhes a organização para a qual será desenvolvido
o plano, buscando identificar sua missão, visão e valores, coletar informações sobre seu
segmento de atuação e o mercado onde está inserida, bem como realizar a análise dos fatores
que influenciam seu ambiente (KUNSCH, 2003).
Além disso, a autora também explicou que é no diagnóstico em que o planejador deve
detectar problemas relacionados à comunicação que aparecerem por meio do briefing, das
pesquisas, das conversas informais ou até mesmo das observações. Contudo, também devem
ser listados pelo comunicador problemas de ordem administrativa ou de outros setores da
organização, que mesmo não tendo relação direta com a comunicação organizacional, podem
de alguma forma causar uma má imagem.
O diagnóstico foi dividido em duas grandes partes: o ambiente interno, onde foram
analisadas as informações obtidas na coleta do briefing e na aplicação das pesquisas de cliente
oculto e de opinião com os funcionários; e o ambiente externo que analisou o macroambiente
da Wave e os fatores que influenciam o seu funcionamento e as suas estratégias de negócio, o
microambiente que analisou o cenário do segmento fitness e suas oportunidades, bem como a
análise da concorrência que permitiu identificar os pontos fortes e fracos das concorrentes
diretas da organização.
3.1 Ambiente interno
A análise interna da empresa tem, segundo Oliveira (1999, p. 94) por finalidade
“colocar em evidência as deficiências e qualidades da empresa que está sendo analisada, ou
seja, os pontos fortes e fracos da empresa que deverão ser determinados diante da sua atual
posição produto-mercado”. Nesse contexto,
3.1.1 Resultado da coleta de briefing
O briefing foi o primeiro método de coleta de dados utilizado para a construção do
presente plano, que de acordo com Tavares (2007, p. 104) “é o conjunto de informações que o
profissional de comunicação e marketing colhe junto ao seu cliente para dar início aos
trabalhos referentes à área”. Levando em consideração a complexidade do trabalho e o porte
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do objeto de estudo, foi utilizado o briefing ampliado4, que buscou compreender a
organização e suas variáveis de forma mais aprofundada, sendo ainda sim necessária a
realização de encontros presenciais principalmente com o gestor de marketing da Wave
Academia, o Sr. Luiz Oliveira, para o esclarecimento de questões mais específicas em relação
à empresa. A utilização do instrumento possibilitou compreender um pouco sobre vários
aspectos da organização, principalmente informações sobre sua administração, o perfil dos
seus clientes e funcionários e características de seus serviços.
Em relação à sua estrutura administrativa, a Wave caracteriza-se como uma empresa
privada do segmento fitness, cuja administração é familiar e detentora de uma visão mais
tradicional e fechada. Isso deve-se ao fato de que em algumas situações, a diretoria contrapõe-
se às ideias que visam retorno a médio ou longo prazo, sendo que os setores acabam
adaptando seus respectivos planejamentos à uma realidade mais imediata. Além disso, é
comum interferir em decisões que necessitam de conhecimento técnico do qual não tem
domínio e optando pela ação que acredita ser a melhor, com base em sua percepção em
relação ao mercado e opinião.
Devido ao grande volume de informações recebidas sobre os clientes e demais dados
de cunho administrativo e financeiro, a empresa tem dois sistemas de gerenciamento de
informação, sendo um terceirizado e responsável por controlar todas as informações de fluxo
dos alunos, vendas e demais dados da empresa, além de um sistema próprio que controla a
frequência dos clientes por meio da biometria. Esse sistema possibilita, por exemplo, que em
casos de 2 semanas consecutivas com faltas, as consultoras da academia liguem questionando
o aluno do porquê das faltas, de forma a demonstrar preocupação e incentivar o retorno à
prática dos exercícios.
Seu quadro de funcionários é constituído por aproximadamente 250 pessoas, sendo
elas subdivididas nas seis unidades da Wave Academia. O perfil dos funcionários é bastante
variável, mas os profissionais das saúde e os setores de Gestão Administrativa, Financeira e
de Marketing são compostos por profissionais mais jovens, tendo em média 25 anos e
predominantemente do sexo masculino.
A política de Recursos Humanos (RH) da empresa dá prioridade ao recrutamento e
seleção internos, entretanto, em caso de ninguém se candidatar ou se adequar à função, é
iniciado o recrutamento externo. A empresa anuncia as vagas publicamente e junto às
instituições de ensino parceiras, como a Universidade do Vale do Itajaí (Univali). Após o
4 O briefing ampliado é uma terminologia utilizada pelo autor Maurício Tavares, em seu livro Comunicação Empresarial e Planos de Comunicação (2007), em que classifica o briefing em ampliado, simplificado e resumido, partindo do mais abrangente ao mais pontual.
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recebimento dos currículos, é iniciado o processo de seleção e os currículos são encaminhados
para o responsável do setor, que seleciona os melhores e chama os candidatos para entrevista,
onde é aplicado o teste prático da função. Quando o candidato se adequa ao perfil exigido pela
empresa e cargo, ele é contratado e geralmente começa por cargos menores, como estagiários.
Os funcionários e estagiários da Wave têm como benefícios o direito de malhar na
unidade da academia em que trabalham, realizam treinamentos de aperfeiçoamento
profissional, além de ganharem uniforme e aulas de inglês. A avaliação dos setores é realizada
por meio do alcance das metas estabelecidas, a fim de que seja possível analisar o volume e a
retenção dos alunos na academia durante determinado período. A recepção possui um modelo
de avaliação diferenciado, medido pelo nível de cotas do crescimento financeiro da empresa.
Em relação à sua política de qualidade total, a Wave oferece cursos de atualização aos
seus funcionários da área da saúde, bem como realiza treinamentos para os demais setores
para que a excelência exigida pela diretoria seja seguida e reflita na qualidade dos serviços da
academia. Em razão de seu posicionamento de qualidade total, recebeu em 2011 o Prêmio
Ímpar de marca mais lembrada e preferida do Foz do Itajaí, realizado pela RIC TV Record e
pelo IBOPE Inteligência, além de que por constatação, a Wave Academia Barra Sul é
intitulada a maior academia do sul do Brasil e a maior academia de Santa Catarina.
Como vantagens, o gestor de Marketing, salienta que a Wave oferece serviços de
qualidade, fato que proporciona aos seus alunos melhora na saúde, condicionamento físico e
auto estima. A empresa tem como filosofia e diferencial oferecer uma estrutura bem equipada
para melhor realização dos exercícios, opções variadas de aulas e horários, qualidade no
atendimento para seus alunos, bem como a contínua capacitação de seus funcionários por
meio das aulas oferecidas pelo Centro de Ciências Avançadas (CCA) do Grupo Wave.
Segundo ele, não existem desvantagens nos serviços prestados pela academia, considerando
que os exercícios, aliados a um bom acompanhamento técnico, só tem a beneficiar à saúde e
ao bem estar do cliente.
Os preços dos pacotes da Wave Academia variam de acordo com a unidade e o
período contratado. A organização disponibiliza aos clientes as opções de planos que vão
desde o livre acesso à academia e às suas atividades desde o horário de abertura até o de
fechamento da unidade, até o acesso mais restrito, em horários pré-determinados pela
academia. O único canal utilizado para vendas é a secretaria das unidades Wave, onde o
prospect pode esclarecer suas dúvidas sobre os planos e efetuar o pagamento.
Quando questionado sobre a imagem da organização, o sr. Luiz Oliveira afirma que a
academia se tornou referência no setor fitness, e possui renome. A unidade da Barra Sul, em
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Balneário Camboriú, tem ainda mais destaque, devido ao seu tamanho e qualidade da
estrutura. Quando comparada às academias do Sul do Brasil, a Wave é referência em todos os
aspectos, entretanto, apesar de toda a sua credibilidade, é comum que as pessoas a
caracterizem como cara.
A empresa possui atualmente o número expressivo de 7.500 alunos, cujo perfil é: 55%
mulheres e 45% homens, sendo que 29% são de 21 a 30 anos, 27% são de 31 a 40 anos e 13%
são de 41 a 50 anos de idade. Grande parte são empresários e atendem principalmente
moradores de Balneário Camboriú, Itapema e Camboriú. O nível de renda de cada aluno usou
como parâmetro a tabela da FGV, em que 39% dos clientes são classe B, público que ganha
entre R$ 7.475,00 a R$ 9.745,00, 36% são da classe A e ganham acima de R$ 9.745,00, e por
fim, 9% são da classe C, que ganham de R$ 1.734 a R$ 7.475,00. 16% dos alunos não
informaram sua renda5.
Como a maioria dos alunos são empresários, esse público dispõe de maior
flexibilidade e disponibilidade de horários, tanto é que alguns ficam bastante tempo na
academia realizando seus exercícios físicos. De acordo ainda com o gestor, as principais
razões para a utilização da academia são a qualidade de sua estrutura e a diversidade de aulas
oferecidas aos alunos.
O Sindicato Patronal das Academias e Educadoras Físicas do Estado de Santa Catarina
afirma que em Balneário Camboriú a Wave possui Market share superior a 70% e em Itapema
a porcentagem é semelhante. Já na cidade de Camboriú, a empresa possui em torno de 30 a
40% do mercado.
Segundo o gestor, o setor fitness ainda tem muito para crescer, visto que somente 4%
da população frequenta a academia. Dessa forma, é um mercado a ser cada vez mais
explorado, tanto que a procura tem crescido muito ultimamente.
3.1.2 Resultado do cliente oculto
Para avaliar o comportamento e eficiência da equipe da Wave, optou-se por realizar o
método de observação disfarçada, mais conhecido como cliente oculto, cuja aplicação permite
que os participantes se comportem de maneira natural, já que as pessoas tendem a agir de
forma diferente quando sabem que estão sendo observados, e os observadores podem passar-
se por papéis adequados durante a avaliação do estabelecimento (MALHOTRA, 2006).
5 Os dados foram retirados do Mídia Kit do Grupo Wave, no qual são disponibilizadas informações sobre o perfil dos alunos para que empresas anunciantes queiram divulgar sua marca e produtos nas dependências da academia.
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A pesquisa teve como objetivo geral avaliar o desempenho dos profissionais do
atendimento e professores de musculação das unidades da Wave Academia no atendimento ao
prospect, tendo como orientador os seguintes objetivos específicos: analisar se os
profissionais estão realizando o atendimento ao prospect em conformidade com as orientações
passadas nos treinamentos realizados pela empresa; avaliar a maneira como os atributos da
Wave são tratados pelos profissionais do atendimento durante o atendimento com o prospect;
avaliar o cuidado dos professores da musculação em passar o treino adequado para a realidade
do prospect; e relatar a experiência da utilização do freepass como instrumento de atração de
novos clientes.
A escolha do método de cliente oculto foi em razão da oportunidade concedida pela
alta administração da empresa para avaliar o desempenho das recepcionistas, consultoras de
vendas e professores da musculação nas unidades da Wave Academia, já que é constante a
preocupação da empresa em oferecer um atendimento personalizado e de excelência. O
pensamento da Wave Academia vai ao encontro do que afirmam McDaniel e Gates (2008, p.
167), de que “o atendimento afeta as vendas, a satisfação dos clientes, e no final das contas a
lealdade dos clientes, o que por seu turno afeta os lucros da empresa”.
Para a aplicação do método de cliente oculto, a pesquisadora utilizou o freepass,
cartão disponibilizado gratuitamente aos prospects da Wave, cuja principal finalidade é
aumentar as vendas após conhecerem in loco sua estrutura, professores e variedade de
serviços oferecidos. Por meio disso, os prospects podem usufruir de 3 dias de acesso gratuito
a qualquer unidade da academia, dando a oportunidade de compreenderem o custo-benefício
de ser aluno desse estabelecimento em detrimento de outro. O cartão é válido apenas para
moradores da região que o utilizarem às quintas, sextas e/ou sábados, entre os dias 1 de
fevereiro e 30 de novembro.
Para estruturar o formulário de observação, a pesquisadora conversou com a gerente
de vendas da Unidade Barra Sul, Christiane Stancati, para compreender, em detalhes, quais
são as orientações que são passadas para os profissionais do atendimento, a fim de que a
análise estabelecesse os critérios de avaliação de acordo com as normas exigidas pela
empresa. Além disso, também foi analisado o Manual de Atendimento da empresa, para que
fossem consultadas mais informações sobre o que seria analisado.
Segundo a gerente, nas unidades Wave Barra Sul e Itapema, existe uma diferenciação
entre a recepcionista, que tem a responsabilidade de receber quem chega na academia e
orientá-lo no que for preciso; e a consultora de vendas, que deve receber os prospects e
clientes da academia a fim de apresentar a estrutura da academia e argumentar sobre seus
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benefícios para que a pessoa decida tornar-se um aluno, sendo assim, responsável em realizar
os trâmites necessários para fechar, renovar ou cancelar matrículas dos alunos. Nas demais
unidades, o profissional da recepção faz ambos papéis, devido a menor demanda de
atendimento. Dessa forma, foram criados dois questionários diferentes, um direcionado às
unidades que possuem os dois profissionais, sendo a Barra Sul e Itapema, e outro que analisou
apenas o profissional da recepção, para as unidades da Barra Norte, Camboriú e Centro. A
Wave Academia da Atlântica não foi analisada pois ainda estava em período de construção
durante a aplicação da pesquisa, sendo inaugurada apenas em Maio de 2014.
A gerente explicou que antes mesmo de entrar em contato com quem está chegando na
empresa, o profissional da recepção deve estar em direção à entrada da academia, atento ao
fluxo de pessoas. Se estiver envolvido com alguma tarefa, ainda sim deve de tempos em
tempos olhar para ver se ninguém está esperando para ser atendido, e caso tenha alguém, o
profissional deve fazer contato visual, avisar que logo irá atender e finalizar o que está
fazendo, caso seja de caráter de urgência. O tempo de espera para o atendimento não deve
ultrapassar os 2 minutos. Assim que entra em contato com alguém, o profissional da recepção
deve saudar com um bom dia, boa tarde ou boa noite; estar sorridente; se apresentar,
perguntar o nome de quem está atendendo e demonstrar interesse em ajudar a pessoa. Não é
obrigatório o uso de crachá para os recepcionistas e consultores de vendas e a mesa deve estar
limpa e organizada.
Em relação ao visual do profissional da recepção e do consultor de vendas, ambos têm
as mesmas regras: podem estar de cabelo solto ou preso, porém, deve estar bem penteado; a
maquiagem deve ser leve; caso esteja de esmalte, as unhas devem estar pintadas de cor clara;
a camiseta do uniforme pode ser da cor preta e com o logotipo da Wave Academia ou apenas
preta sem estampa; na parte de baixo é obrigatório o uso de calça legging preta para as
mulheres e bermuda ou calça preta para os homens; e obrigatoriamente deve estar de tênis.
Quando apresentado ou solicitado o freepass na recepção, o profissional deve chamar
o consultor de vendas, caso exista esse cargo na unidade visitada, e apresentar o prospect ao
colega, explicando que ele deseja usar o freepass e conhecer a academia. Logo em seguida, o
consultor de vendas deve chamar o prospect e preencher os seus dados pessoais no cartão
freepass, além de coletar informações como nome completo, e-mail, celular, data de
nascimento e endereço para cadastrá-lo no sistema, que é único para cada unidade, fato que
não impediu que a pesquisadora desse os mesmos dados para as demais. O cadastro é
realizado para futuros contatos e como medida de segurança.
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Após a realização do cadastro, o consultor deve perguntar ao prospect qual o objetivo
que deseja alcançar na academia e se possui algum problema de saúde, para que tenha
subsídios suficientes para realizar o tour dirigido, em que deverá mostrar a estrutura e
atividades condizentes com o objetivo falado, sem se esquecer de fazer uma breve explicação
sobre os benefícios das atividades apresentadas.
Além disso, o consultor também precisa explicar sobre a importância da avaliação
física, etapa anterior e imprescindível ao início do treino, na qual o avaliador fará uma série
de testes para identificar as dificuldades físicas que o aluno possui para que o professor da
musculação monte o treino adequado à sua realidade. Deve-se falar também na opção de
utilizar o guarda volumes para guardar os pertences pessoais do aluno, entre outras
informações que lhe pareçam cabíveis para a situação. Em casos de desconfiança, o
profissional do atendimento é orientado a não mostrar a estrutura da academia nem apresentar
os planos de pagamento. A explicação sobre os planos de pagamento da academia deve ser
feita pela consultora de vendas após o tour ou da aula experimental.
Finalizado o tour, o consultor de vendas deve encaminhar o prospect até alguma das
aulas da academia ou a um dos professores de musculação, como foi no caso da pesquisadora,
sem se esquecer de apresentá-lo ao professor e explicar que é seu primeiro dia de aula
experimental na empresa, para que se sinta à vontade. Inicialmente o professor deve, então,
fazer uma série de perguntas ao aluno, para identificar o objetivo que deseja alcançar ao entrar
na academia, se apresenta dores ou doenças que podem interferir na execução dos exercícios,
se já realizou alguma atividade física, o tempo que está sem fazer atividades físicas e explicar
a importância da avaliação física para o desenvolvimento de um treino de acordo com as
necessidades do aluno.
Em relação ao visual do professor de musculação: não é obrigatório o uso do cabelo
preso, mas deve estar bem penteado; é permitido o uso de maquiagem mas deve ser suave; a
blusa do uniforme é da cor laranja com o logotipo da Wave Academia; na parte debaixo do
uniforme, para as mulheres é obrigatório o uso de calça legging preta e os homens devem
vestir bermuda preta com o logotipo da empresa ou calça preta; é obrigatório o uso de tênis e
crachá de identificação.
Durante o treino do prospect, o professor não precisa permanecer o tempo todo ao
lado dele, mas deve orientá-lo no início de todos os exercícios, e monitorá-lo nos primeiros
movimentos para avaliar se está sendo executado adequadamente. Não é obrigatório que
sempre faça primeiro para o aluno ver como é a execução do exercício, mas é uma prática
recorrente quando percebe-se que o prospect nunca teve ou tem pouca experiência nos
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aparelhos de musculação. Caso surjam dúvidas, o professor deve saná-las com calma, para
que o aluno se sinta à vontade.
A aplicação da pesquisa de cliente oculto não contou com nenhum eletrônico para
gravação de áudio ou vídeo. As observações eram anotadas no formulário impresso que
estava dentro da bolsa da pesquisadora, que o preenchia no banheiro após a realização do tour
ou cadastro no sistema e antes do início da aula da musculação para que nenhum detalhe
sobre o atendimento inicial fosse esquecido. As observações sobre o atendimento do professor
eram anotadas logo após a visita na academia.
A seguir serão descritas as informações observadas nas visitas realizadas em cada uma
das cinco unidades da Wave Academia, de acordo com a ordem de aplicação. Os nomes dos
profissionais serão identificados pelo nome do cargo ou como A ou B em visitas onde dois
profissionais de um mesmo cargo atendeu a pesquisadora, para garantir a privacidade das
fontes.
3.1.3.1 Unidade Itapema
A escolha da aplicação do pré teste na unidade Wave de Itapema foi em razão de ser
localizada próxima à residência da pesquisadora, que teria a possibilidade de realizar as
alterações necessárias no formulário antes de prosseguir para as demais unidades.
A visita à unidade de Itapema foi realizada no dia 2 de Abril, numa quarta-feira, às
11h45. Havia apenas uma recepcionista, que estava posicionada em direção à entrada e
envolvida em alguma tarefa. Ela estava com o cabelo preso e bem penteado; sua maquiagem
era suave; estava vestindo a blusa preta com o logotipo da Wave e calça legging preta; e
estava de tênis. Não foi possível identificar se estava usando ou não esmalte nas unhas e de
que cor era, pois o contato foi muito rápido. A mesa estava bastante limpa, mas havia alguns
papéis não empilhados de forma organizado, o que caracterizando a organização como boa.
Como não havia ninguém esperando na recepção, a pesquisadora foi atendida
imediatamente e solicitou o freepass para conhecer a academia e fazer uma aula experimental.
A recepcionista atendeu de forma sorridente, saudou com um bom dia e demonstrou interesse
em ajudar a prospect, entretanto, não se apresentou e nem perguntou o nome da pesquisadora.
Assim que entendeu o que foi solicitado, foi ao encontro da consultora de vendas para avisar
que tinha alguém esperando para conhecer a academia.
Levou um pouco mais de 1 minuto para que a consultora atendesse. Seu cabelo estava
preso e bem penteado; sua maquiagem era suave; estava vestindo a blusa preta com o logotipo
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da Wave e uma calça legging preta; e estava com um tênis preto e crachá de identificação. O
único detalhe que estava em desacordo com as orientações da empresa era o esmalte de cor
escura. Para a surpresa da pesquisadora, mesmo depois de mais de 2 anos sem ir à empresa, a
profissional a reconheceu e perguntou se já não havia malhado na academia. A prospect
decidiu por negar que já havia malhado, e apenas deu parte do seu nome para ser iniciado o
cadastro no sistema. O problema é que os nomes que a pesquisadora deu eram diferentes do
que constam no e-mail pessoal, levando-a a dizer que não gostava dos nomes que faziam parte
do e-mail. Além do nome e e-mail, a consultora pediu o celular e a data de nascimento,
deixando de perguntar o endereço e o telefone fixo e de entregar o cartão do freepass. Foi
nítido que a profissional desconfiou das informações passadas pela pesquisadora.
Logo após a realização do cadastro, a profissional ligou para o professor de
musculação e explicou que tinha uma pessoa querendo fazer uma aula experimental.
Entretanto, ela solicitou o acompanhamento do treino para o professor que também já
conhecia a prospect, da época em que malhou na academia. A consultora não realizou o tour e
a acompanhou até o encontro do professor, que logo comentou já a conhecer, e para que o
diálogo sobre essa situação não se prolongasse e os detalhes observados não fossem
esquecidos, a pesquisadora pediu para ir ao toilet a fim de fazer suas anotações.
Após isso, a prospect foi ao encontro do professor A, que já havia imprimido o treino
e pediu que fizesse 10 minutos de bicicleta. Ele estava com o cabelo solto e bem penteado;
não estava usando maquiagem; estava vestindo a blusa laranja com o logotipo da Wave
Academia e bermuda preta também com o logo; estava de tênis e crachá de identificação. No
início do exercício, ele aproveitou para perguntar há quanto tempo a prospect estava sem
fazer exercícios, deixando de questionar quais eram os objetivos do treino ou se tinha algum
problema de saúde, além de não ter explicado sobre a importância da avaliação física, isso
provavelmente porque já conhecia a pesquisadora e sabia das respostas.
Como seu expediente de trabalho finalizava às 12h, o professor A explicou que
apresentaria a pesquisadora para o professor B, o qual a auxiliaria no decorrer do treino. Com
a finalização do exercício aeróbico inicial, a prospect foi ao encontro do professor B, que
também estava com o visual de acordo com as regras da empresa. Ele explicou que os
aparelhos eram representados por números e qual era a lógica para encontrar os aparelhos
indicados no treino impresso. A série de repetições proposta para o treino foi em sua maioria
3 séries de 12 repetições, e os exercícios passados trabalham vários dos grandes grupos
musculares do corpo: pernas, braços, abdômen e glúteo.
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Na maioria dos exercícios, o professor B fazia primeiro para que a prospect pudesse
ver a maneira correta de realizá-los, e logo após a demonstração, monitorava a pesquisadora
em alguns movimentos para se certificar de que estava executando corretamente. Quando era
perguntado algo para o professor, ele respondia com paciência, entretanto, pelo fato de estar
sozinho naquele horário, ele não fez a explicação inicial de como os movimentos deveriam ser
realizados em todos os exercícios, tanto que em um deles a prospect estava fazendo errado e
só depois ele viu e corrigiu. Após a execução do treino proposto, a pesquisadora explicou que
iria para casa a pé e perguntou se poderia deixar de fazer os 20 minutos de esteira que foram
prescritos. O professor B concordou, mas cometeu um erro quando afirmou que não precisaria
fazer alongamento em razão da caminhada que faria.
Após a aula experimental, nem a consultora de vendas nem a recepcionista conhecidas
estavam presentes, e dessa forma, a prospect saiu da academia sem saber informações sobre
os planos de pagamento. 6 dias depois da visita à unidade de Itapema, uma das recepcionistas
ligou para a pesquisadora perguntando quando começaria as aulas na academia.
3.1.3.2 Unidade Centro
A visita à unidade do Centro foi realizada no dia 2 de Abril, numa quarta-feira, às
16h35. Haviam três recepcionistas, que estavam posicionadas em direção à entrada, atentas
aos fluxo de pessoas, sendo que uma estava envolvida em alguma tarefa e duas estavam
conversando entre si. A recepcionista que atendeu a pesquisadora estava com o cabelo solto e
bem penteado; sua maquiagem era suave; suas unhas estavam pintadas com uma cor clara;
estava vestindo a blusa preta com o logotipo da Wave, a calça legging preta e o casaco da
empresa; e estava de tênis. A mesa estava muito limpa e organizada, de modo que não foi
possível ver quase nenhum papel na mesa da recepção.
Como não havia ninguém esperando na recepção, a pesquisadora foi atendida
imediatamente e solicitou o freepass para conhecer a academia e fazer uma aula experimental.
A recepcionista atendeu de forma sorridente, saudou com um boa tarde e demonstrou
interesse em ajudar a prospect, entretanto, não se apresentou e nem perguntou o nome da
pesquisadora. Durante a realização do cadastro, a profissional foi muito simpática, estava
sempre sorrindo e buscou conversar para deixar a prospect se sentindo à vontade. Durante a
conversa, a pesquisadora disse que queria entrar na academia para ganhar massa muscular e
que havia perdido alguns quilos deixando de comer um pouco, mas a recepcionista comentou
que não consegue fazer isso e que tem preguiça. Esse comentário podia ter sido evitado, pois
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não é a imagem que a imagem quer passar aos clientes, que nem mesmo os funcionários
gostam de realizá-la.
Para a realização do cadastro, a profissional perguntou o nome completo, a data de
nascimento, o celular, o endereço e o e-mail, deixando de pedir o telefone fixo e de entregar o
cartão do freepass. Quando foi citado o endereço de Itapema, a profissional perguntou se não
conhecia a unidade de Itapema, então a pesquisadora fez um comentário para que não
desconfiasse, dizendo que não conhecia mas como trabalhava em Balneário Camboriú,
gostaria de malhar logo que saísse do trabalho.
Logo após a realização do cadastro, a recepcionista não realizou o tour, mas
acompanhou a prospect até o encontro da professora de musculação, e a apresentou,
explicando que era o primeiro dia de aula experimental do freepass. Ela estava com o cabelo
preso e bem penteado; não estava usando maquiagem; estava vestindo a blusa laranja com o
logotipo da Wave Academia, calça legging preta e o casaco com logotipo da empresa; estava
de tênis e crachá de identificação.
A professora, então, pediu que fizesse 5 minutos na esteira, e no início do exercício,
aproveitou para perguntar o objetivo a ser alcançado na academia, a existência de problemas
de saúde, se já havia realizado atividade física e há quanto tempo a prospect estava sem fazer
exercícios, deixando apenas de explicar sobre a importância da avaliação física. Após essa
conversa, deixou a pesquisadora fazendo o exercício e voltou na metade do tempo para
perguntar se estava tudo bem e se estava sentindo algum desconforto. Antes dos 5 minutos
terminarem, já estava de volta para orientar os exercícios na musculação.
A série de repetições proposta para o treino foi em sua maioria 3 séries de 10
repetições, e os exercícios passados trabalharam vários dos grandes grupos musculares do
corpo: pernas, braços, abdômen e glúteo. Acompanhou a prospect no início de todos os
exercícios para que não corresse o risco de fazer algo errado, e em praticamente todos os
aparelhos, a professora fazia primeiro para que a pesquisadora pudesse ver a maneira correta
de realizá-los, e logo após a demonstração, monitorava em alguns movimentos para se
certificar de que estava executando corretamente. Quando era perguntado algo para a
professora, ela respondia com paciência e foi muito atenciosa durante toda a aula, inclusive
comentou que se eu sentisse algum desconforto era para avisar.
Após a execução do treino proposto, a pesquisadora explicou que iria para casa a pé e
perguntou se poderia deixar de fazer a atividade aeróbica do final da aula. A professora
concordou, mas pediu para que a pesquisadora fizesse os alongamentos necessários para
relaxar a musculatura trabalhada durante os exercícios. A professora perguntou se gostou do
11
treino e incentivou para que a prospect voltasse no dia seguinte, explicando que seriam
trabalhados músculos diferentes.
Após a aula experimental, a recepcionista atendeu a pesquisadora e explicou os planos
de pagamento que a Wave Academia oferece, inclusive mencionou o fato de que
independente do plano que fosse escolhido, poderia ir malhar nas outras unidades, inclusive a
de Itapema se assim fosse desejado. Por fim, entregou um flyer que continha as informações
de pagamento e o seu nome.
3.1.3.3 Unidade Barra Norte
A visita à unidade Barra Norte foi realizada no dia 5 de Abril, num sábado, às 16h10.
Havia apenas 1 recepcionista, que estava com postura ereta e envolvido em alguma tarefa,
tanto que não viu quando a prospect chegou. Ele só se virou quando outra recepcionista
chegou, quase 2 minutos depois de espera e ouviu ela saudando a pesquisadora. O
recepcionista estava com o cabelo solto e bem penteado; não estava usando maquiagem; não
estava com esmalte; estava vestindo a blusa preta com o logotipo da Wave, a bermuda escura;
e estava de tênis. A mesa estava muito limpa e organizada, de modo que não foi possível ver
quase nenhum papel na mesa da recepção.
A pesquisadora então solicitou o freepass para conhecer a academia e fazer uma aula
experimental. O profissional foi simpático mas não era muito sorridente, como foi pego de
surpresa, não usou exatamente a expressão boa tarde, não se apresentou e nem perguntou o
nome da pesquisadora, mas demonstrou interesse em ajudar. Ele pediu que a prospect
assinasse uma declaração de que não tinha conhecimento, na qual era necessário preencher o
porquê de não ter aceitado fazer a avaliação física e listar os problemas de saúde que
apresenta, caso fosse necessário. Segundo eles, eram normas da empresa. O profissional não
realizou o cadastro no sistema, apenas pediu o nome, e-mail, nascimento e celular para
preencher o cartão do freepass, que foi entregue logo depois, não podendo portanto, ter
cadastrado durante a aula experimental.
Após essa etapa, o recepcionista não realizou o tour, mas acompanhou a prospect até
às proximidades do banheiro para que pudesse preencher o formulário com as atitudes
observadas durante o atendimento inicial. Logo que entrou na sala de musculação, o próprio
professor de musculação perguntou se era quem ia começar o treino naquele dia e se
apresentou. Ele estava com o cabelo solto e bem penteado; não estava usando maquiagem;
12
estava vestindo a blusa laranja com o logotipo da Wave Academia mas estava com uma
bermuda azul da marinho da marca Speedo; estava de tênis e crachá de identificação.
O profissional pediu que fizesse 30 minutos na esteira, e no início do exercício,
aproveitou para perguntar o objetivo a ser alcançado na academia, listou uma série de
possíveis problemas de saúde ou lesões que pudesse ter, se já havia realizado atividade física
e há quanto tempo a prospect estava sem fazer exercícios, deixando apenas de explicar sobre
a importância da avaliação física. Após essa conversa, deixou a pesquisadora fazendo o
exercício e voltou um tempo depois para perguntar se estava tudo bem e se estava sentindo
algum desconforto.
A série de repetições proposta para o treino foi em sua maioria 3 séries de 15
repetições, e os exercícios passados trabalharam vários dos grandes grupos musculares do
corpo: pernas, braços, abdômen e glúteo. O professor acompanhou a prospect no início de
todos os exercícios para que não corresse o risco de fazer algo errado, e em praticamente
todos os aparelhos, fazia primeiro para que a pesquisadora pudesse ver a maneira correta de
realizá-los, e logo após a demonstração, monitorava em alguns movimentos para se certificar
de que estava executando corretamente. Quando era perguntado algo para o professor, ele
respondia com paciência e foi muito atencioso durante toda a aula, inclusive sempre buscava
fazer explicações mais técnicas sobre os exercícios e a importância de realizá-los da maneira
adequada e isso passou muita credibilidade.
Após a execução do treino proposto, a pesquisadora explicou que iria para casa a pé e
perguntou se poderia deixar de fazer os 30 minutos de esteira que o professor havia previsto
para o final da aula. O professor concordou, mas não incentivou a realização de
alongamentos. Quando a prospect foi se despedir, ele perguntou se gostou do treino e
incentivou para que voltasse no dia seguinte.
Após a aula experimental, o recepcionista entregou a bolsa que a prospect pediu para
guardar e apenas explicou que na próxima vez que eu voltasse, de preferência na quinta,
sexta-feira ou sábado da semana seguinte, eu deveria trazer o freepass. O profissional não
aproveitou essa hora para explicar sobre os planos de pagamento, então a pesquisadora saiu da
academia sem saber esse tipo de informação específica da unidade Barra Norte.
3.1.3.4 Unidade Barra Sul
A visita à unidade Barra Sul foi realizada no dia 5 de Abril, num sábado, às 18h.
Haviam 2 recepcionistas, que estavam posicionados em direção à entrada, atentos ao fluxo de
13
pessoas e conversando baixo entre si. Como não havia ninguém esperando na recepção, a
pesquisadora foi atendida imediatamente e solicitou o freepass para conhecer a academia e
fazer uma aula experimental. O recepcionista estava com o cabelo solto e bem penteado; não
estava usando maquiagem; não estava com esmalte; estava vestindo uma blusa branca com o
logotipo da Wave e a parte debaixo do uniforme e o uso do tênis não foi identificado. A
organização e limpeza da mesa estava excelente.
O recepcionista atendeu de forma sorridente, saudou com um boa noite, entretanto,
não se apresentou, não perguntou o nome da pesquisadora e nem realizou o cadastro no
sistema, apenas pediu para que a própria prospect preenchesse o nome, e-mail, nascimento e
celular no cartão do freepass. Inclusive pediu que o cartão ficasse com ele na recepção e que
eu fosse buscá-lo na saída.
Após essa etapa, o recepcionista não realizou o tour e nem acompanhou a prospect até
o professor de musculação, apenas sugeriu que subisse para o primeiro andar e procurasse
pelo professor A, o que a deixou se sentindo um pouco perdida até encontrar o professor em
questão. Após encontrá-lo, a prospect foi ao banheiro para que pudesse preencher o
formulário com as atitudes observadas durante o atendimento inicial. Como o recepcionista
não a acompanhou até o professor, a pesquisadora teve de se apresentar e explicar que estava
usando o primeiro dia do freepass para conhecer a academia.
O professor de musculação estava com o cabelo solto e bem penteado; não estava
usando maquiagem; estava vestindo a blusa laranja com o logotipo da Wave Academia e
bermuda preta com logotipo da Wave; estava de tênis e crachá de identificação. O profissional
pediu que fizesse a atividade aeróbica na esteira, mas não disse exatamente o tempo que
duraria, e no início do exercício, aproveitou para perguntar o objetivo a ser alcançado na
academia, se já havia realizado atividade física e há quanto tempo a prospect estava sem fazer
exercícios, deixando de perguntar a existência de problemas de saúde que pudesse ter e de
explicar sobre a importância da avaliação física. Após essa conversa, deixou a pesquisadora
fazendo o exercício e mais de 20 minutos depois voltou perguntando se estava sentindo algum
desconforto na panturrilha e que a pesquisadora deveria ficar 30 minutos na esteira.
A série de repetições proposta para o treino foi em sua maioria 3 séries de 12
repetições, e os exercícios passados trabalharam vários dos grandes grupos musculares do
corpo: pernas, braços, abdômen e glúteo. O professor acompanhou a prospect no início de
todos os exercícios para que não corresse o risco de fazer algo errado, e muitos dos aparelhos
fazia primeiro para que a pesquisadora pudesse ver a maneira correta de realizá-los, e logo
após a demonstração, monitorava em alguns movimentos para se certificar de que estava
14
executando corretamente. Quando era perguntado algo para o professor, ele respondia com
paciência, mas ele não ficava muito por perto, portanto, toda vez que finalizava um exercício,
tinha que procurá-lo na sala. Quase no fim do treino, ele pediu que o professor B orientasse a
pesquisadora, porém não explicou o porquê da mudança, e embora a princípio tivesse achado
que seu expediente tivesse terminado, ele permaneceu ajudando outros alunos.
Após a execução do treino proposto, a pesquisadora explicou que iria para casa a pé e
perguntou se poderia deixar de fazer a atividade aeróbica prevista para o final da aula. O
professor concordou, mas ainda sim passou uma série de alongamentos para relaxar a
musculatura trabalhada durante os exercícios. Quando a prospect foi se despedir, ele
perguntou se gostou do treino e incentivou para que fosse virar aluna da academia. O
professor B foi muito mais simpático e atencioso, inclusive até deu uma Wave Mag, revista da
empresa, para levar para casa.
Após a aula experimental, o recepcionista, que na verdade era consultor de vendas,
entregou o freepass para a pesquisadora e a chamou para conversar numa sala. O profissional,
então, aproveitou essa hora para perguntar o que tinha achado da estrutura e da aula, bem
como comentou que o custo benefício da empresa comparado com o de outras. Enfatizou essa
afirmação dizendo que pelo fato de viajar muito e conhecer academias de outras regiões do
país, constatou que as que possuem a mesma estrutura que a Barra Sul e estão localizadas no
Sudeste, possui mensalidades muito mais caras que a Wave Academia. Antes de explicar os
planos de pagamento da empresa, perguntou qual o horário que desejaria ir malhar, para
escolher o plano mais adequado a oferecer.
3.1.3.5 Unidade Camboriú
A visita à unidade de Camboriú foi realizada no dia 9 de Abril, numa quarta-feira, às
10h40. Haviam três recepcionistas, que estavam posicionadas em direção à entrada e atentas
aos fluxo de pessoas. A recepcionista que atendeu a pesquisadora estava com o cabelo preso e
bem penteado; sua maquiagem era suave; suas unhas estavam pintadas com uma cor escura;
estava vestindo a blusa preta com o logotipo da Wave, a calça legging; e estava de tênis. A
mesa estava muito limpa e organizada, de modo que não foi possível ver quase nenhum papel
na mesa da recepção.
Como não hav ninguém esperando na recepção, a pesquisadora foi atendida
imediatamente e solicitou o freepass para conhecer a academia e fazer uma aula experimental.
A recepcionista atendeu de forma sorridente, saudou com um bom dia e demonstrou interesse
15
em ajudar a prospect, entretanto, não se apresentou e nem perguntou o nome da pesquisadora.
Durante a realização do cadastro, a profissional foi muito simpática e profissional, pois
perguntou o meu objetivo na academia e procurou responder todos os itens possíveis do
cadastro no sistema, sendo eles: o nome completo, a data de nascimento, o celular, o
endereço, o e-mail, telefone fixo e até o CPF. Quando foi citado o endereço de Itapema, a
profissional perguntou se não conhecia a unidade de Itapema, então a pesquisadora fez um
comentário para que não desconfiasse, dizendo que não conhecia mas como trabalhava em
Camboriú, gostaria de malhar logo que saísse do trabalho.
Logo após a realização do cadastro, a recepcionista preencheu o cartão do freepass
com os dados cadastrados no sistema e realizou o tour, explicando praticamente tudo que as
profissionais do atendimento deveriam falar: mostrou a estrutura condizente com o objetivo
que foi citado; explicou os benefícios das aulas enquanto mostrava as salas; explicou sobre a
importância da avaliação física; explicou com paciência as dúvidas da prospect e falou sobre a
opção de utilizar o guarda volumes para manter os pertences pessoais durante o treino,
deixando apenas de perguntar se a pesquisadora tinha algum problema de saúde. Durante o
tour, a profissional inclusive falou sobre a numeração dos aparelhos que facilita a
identificação dos alunos, mencionou que sempre tem em média 5 professor para auxiliar os
alunos e que os professores são muito bem preparados para atender com excelência as
expectativas dos clientes. Após o tour, a pesquisadora foi até o banheiro para fazer preencher
o formulário com as observações necessárias e voltou ao encontro da recepcionista, que
acompanhou a prospect até o encontro do professor de musculação, e a apresentou,
explicando que era o primeiro dia de aula experimental do freepass.
Ele estava com o cabelo solto e bem penteado; não estava usando maquiagem; estava
vestindo a blusa laranja com o logotipo da Wave Academia, bermuda preta; e de tênis. Estava
de boné verde e sem o crachá de identificação. O professor, então, pediu que fizesse 20
minutos de transport6, e no início do exercício, aproveitou para perguntar o objetivo a ser
alcançado na academia, a existência de problemas de saúde, se já havia realizado atividade
física e, deixando de explicar sobre a importância da avaliação física e há quanto tempo a
prospect estava sem fazer exercícios. Após a conversa, deixou a pesquisadora fazendo o
exercício e voltou na metade do tempo para perguntar se estava tudo bem e foi auxiliar
novamente outros alunos. Durante o exercício, outro professor se aproximou e perguntou se
6 O Transport é um aparelho que faz movimentos similares ao de subir as escadas. Gera menos impacto que a esteira e possibilita que o aluno também exercite os braços paralelamente às pernas.
16
era o primeiro dia da pesquisadora na academia, quando compreendeu que sim, se colocou à
disposição para ajudar no que fosse preciso.
Após os 20 minutos de exercícios aeróbico, o professor iniciou o treino e acompanhou
a prospect no início de todos os exercícios para que não corresse o risco de fazer algo errado,
e em praticamente todos os aparelhos, a professora fazia primeiro para que a pesquisadora
pudesse ver a maneira correta de realizá-los, e logo após a demonstração, monitorava em
alguns movimentos para se certificar de que estava executando corretamente. Durante a
realização dos exercícios, os professor chegava a ir duas vezes para perguntar se estava tudo
bem, mostrando preocupação com o bem estar da prospect.
A série de repetições proposta para o treino foi em sua maioria 3 séries de 10
repetições, e os exercícios passados trabalharam vários dos grandes grupos musculares do
corpo: pernas, braços, abdômen e glúteo. Quando era perguntado algo para o professor, ele
respondia com paciência e foi muito atencioso durante toda a aula, inclusive ensinou como
deveria ser a respiração correta para oxigenar o cérebro durante os exercícios.
Após a execução do treino proposto, o professor não indicou nenhuma atividade
aeróbica ou alongamento, mas perguntou se havia gostado do treino e incentivou que voltasse
no dia seguinte. Com a finalização da aula experimental, a recepcionista atendeu a
pesquisadora e explicou os planos de pagamento que a Wave Academia oferece, inclusive
entregou um flyer que continha as informações de pagamento, todos os horários das aulas e o
seu nome.
17
Quadro 3: Resumo do comportamento dos profissionais observado durante a pesquisa de cliente oculto nas unidades Wave Academia
ProfissionalUnidade/
Item avaliadoItapema Centro Barra Norte Barra Sul Camboriú
Recepcionista
Comportamento do(as)
recepcionistas antes do atendimento
Posicionada em direção à entrada;
Envolvida em outra tarefa.
Posicionadas em direção à entrada;
Atentas ao fluxo de pessoas;
Envolvidas em alguma tarefa;
Conversando baixo entre si.
Postura ereta;Envolvido com alguma tarefa
Posicionados em direção à entrada;
Atentos ao fluxo de pessoas;
Conversando baixo entre si.
Posicionadas em direção à entrada;Atentas ao fluxo
de pessoas;Postura ereta;Conversando baixo entre si.
Tempo de espera na recepção Imediato Imediato Até 2 minutos Imediato Imediato
Visual do(a) recepcionista
Cabelo preso e bem penteado;
Maquiagem suave;Unhas não
identificadas;Blusa preta;
Calça legging preta;Tênis.
Cabelo solto e bem penteado;
Maquiagem suave;Unhas com esmalte
de cor clara;Blusa preta;
Calça legging preta;
Casaco da Wave;Tênis.
Cabelo solto e preso;
Sem maquiagem;Sem esmalte;Blusa preta;
Bermuda escura;Tênis.
Cabelo solto e preso;
Sem maquiagem;Sem esmalte;Blusa preta;
Parte debaixo do uniforme e tênis não
identificados.
Cabelo solto e bem penteado;
Maquiagem suave;
Unhas com esmalte de cor
escura;Blusa preta;
Calça legging preta;Tênis.
Consultor(a) de Vendas
Tempo de espera para atendimento do(a) consultor(a)
Até 2 minutos - - Até 2 minutos -
Visual do(a) consultor(a)
Cabelo preso e bem penteado;
Maquiagem suave;Unhas com esmalte
escuro;
- - Cabelo solto e preso;
Sem maquiagem;Sem esmalte;Blusa preta;
-
1
Blusa preta;Calça legging
preta; Tênis-
Parte debaixo do uniforme e tênis não
identificados.
Entregou freepass preenchido Não Não Sim Sim Sim
Realizou cadastro Sim, mas faltou telefone e endereço Sim Não Sim Sim e inclusive
pediu o CPFMomento em que
realizou o cadastroAntes da aula experimental
Antes da aula experimental Não realizou Depois da aula
experimentalAntes da aula experimental
Realizou tour Não Não Não Não Sim
Tópicos que explicou sobre a
academiaNão explicou Não explicou Não explicou
Qualidade dos equipamentos;
Mensalidade com ótimo custo-
benefício
Benefícios das atividades oferecidas
Importância da avaliação física;Guarda volumes;Enumeração dos equipamentos;Excelência no
atendimentos dos professores;
Qualidade dos equipamentos.
Explicação sobre Planos de
pagamento Não Sim Não Sim Sim
Materiais entregues Não entregou Planos de pagamento Não entregou
Planos de pagamento;
Horários da natação.
Planos de pagamento;Horários da
natação;Horários das
demais modalidades.
Professor de Tempo de espera Imediato Imediato Imediato Até 2 minutos Imediato
2
Musculação para treino na musculação
Visual do professor da musculação
Cabelo solto e bem penteado;
Blusa laranja;Bermuda preta;
Crachá.
Cabelo preso e bem penteado;
Sem maquiagem;Blusa laranja;Calça legging
preta;Casaco do uniforme;Crachá.
Cabelo solto e bem penteado;
Blusa laranja;Bermuda azul
marinho da Speedo;Crachá.
Cabelo solto e bem penteado;
Blusa laranja;Bermuda preta;
Crachá.
Cabelo solto e bem penteado;Blusa laranja;
Bermuda preta;Boné verde.
Tempo de atividade aeróbica
10 minutos na bicicleta
5 minutos na esteira
30 minutos na esteira
30 minutos na esteira
20 minutos no transfer
Perguntou sobre objetivo do
prospectNão Sim Sim Sim Sim
Perguntou sobre problemas de saúde Não Sim Sim Não Sim
Perguntou se já fez atividade física Não Sim Sim Sim Sim
Perguntou há quanto tempo está sem fazer exercício
Sim Sim Sim Sim Não
Falou sobre importância da avaliação física
Não Não Não Não Não
Demonstrou conhecimento
técnicoSim Sim Sim Sim Sim
Tipos de exercícios passados
PernasBraços
AbdômenGlúteo
PernasBraços
AbdômenGlúteo
PernasBraços
AbdômenGlúteo
PernasBraços
AbdômenGlúteo
PernasBraços
AbdômenGlúteo
3
Séries e repetições dos exercícios
Três sériesDoze repetições
Três sériesDez repetições
Três sériesQuinze repetições
Três sériesDez repetições
Três sériesDez repetições
Auxiliou na realização dos
exercíciosSim Sim Sim Sim Sim
Esclareceu dúvidas Sim Sim Sim Sim Sim
Outras observações
Não ficou por perto durante o treino
Mencionou que deve esperar 40 segundos entre
uma série e outra
Mencionou que deve esperar 40 segundos entre
uma série e outra
Mencionou que deve esperar 40
segundos entre uma série e outra
Ensinou a respiração correta
durante os exercícios
Não ficou por perto durante o treino
Foi muito atencioso
Fonte: Elaborado pela autora
3.1.3 Resultado da pesquisa de opinião com os funcionários
A pesquisa de opinião teve como objetivo geral analisar a eficácia dos canais de
comunicação dirigidos aos funcionários da Wave Academia, tendo como orientador os
seguintes objetivos específicos: identificar o perfil dos colaboradores da Wave Academia; avaliar a
percepção dos colaboradores em relação às características das informações recebidas; identificar os
pontos fortes e fracos de cada um dos meios de comunicação utilizados; identificar os canais de
comunicação mais utilizados pelos colaboradores; e compreender como se dá a comunicação dos
colaboradores com a diretoria/gerência da empresa.
3.1.4 Análise do funcionamento do setor de marketing da Wave Academia
A equipe do setor de marketing é composta por apenas 3 pessoas. O gestor de
Marketing, Luiz Antônio Gabriel de Oliveira e Silva, tem 23 anos e é graduando do curso de
Publicidade e Propaganda na Universidade do Vale do Itajaí (Univali). Está envolvido no
mercado da comunicação há mais de 4 anos, sendo que trabalha na Wave há 1 ano e meio.
Silvano de Campos Aranha é diretor de criação e trabalha na Wave há 2 anos e 6 meses. Ele é
formado em Design Gráfico e pós graduado em Gestão Estratégica do Design também pela
Univali. Odonelso Betiatto Júnior é graduando de Design pela Univali, tem 22 anos e está há
1 ano na trabalhando na empresa. Odonelso já possui 5 anos de experiência no mercado.
O Planejamento de Marketing/Comunicação da Wave Academia é de curto prazo,
devido à dinamicidade do mercado. O setor não possui verba fixa, e depende da aprovação do
diretor da empresa, Marcos Gracher, para o desenvolvimento de campanhas ou ações de
comunicação que tenham custo mais elevado. O investimento mensal em comunicação é em
torno de R$ 250.000,00.
No momento a empresa não possui contrato com nenhuma Agência de Publicidade,
apenas terceiriza o serviço de assessoria de imprensa e os textos da revista Wave Mag com a
empresa Buriti Jornalistas Associados. Além disso, contratam outros serviços freelancers
apenas quando existe a necessidade, como fotógrafos e maquiadores para os eventos da
empresa.
O setor de Marketing não possui uma Política de Comunicação formalizada, ou seja, é
explicado aos novos integrantes do setor qual deve ser a linguagem, o conteúdo e a direção de
arte padrão para os materiais a serem desenvolvidos para a organização. Para melhor controle
1
das tarefas a serem executadas e a quantificação do tempo exigido para cada uma delas, o sr.
Luiz Oliveira utiliza um gerenciador de projetos chamado Runrunit.
3.1.5 Análise das modalidades de comunicação
A Wave Academia acredita e utiliza a comunicação como uma ferramenta estratégica
nos negócios. Suas estratégias de comunicação são dirigidas principalmente para seus atuais e
potenciais clientes, bem como funcionários.
Segundo Kunsch (2003), uma das partes fundamentais para o diagnóstico da
comunicação é elencar os pontos fortes e fracos de todas as modalidades da comunicação
integrada, ou seja, a comunicação administrativa, interna, institucional e mercadológica.
A comunicação administrativa pode ser definida como “o intercâmbio de informações
dentro de uma empresa ou repartição, tendo em vista sua maior eficiência e o melhor
atendimento ao público” (ANDRADE, 1996 apud KUNSCH, 2003, p. 153). A Wave
Academia utiliza o telefone e e-mail como meio de comunicação entre os seus setores e
unidades. Negociações e demais assuntos importantes costumam ser formalizados por e-mail.
Para Kunsch (2003), a comunicação interna é o conjunto de ações que viabilizam o
envolvimento necessário entre a organização e os seus funcionários por meio de canais que
mantêm o público interno informado sobre assuntos relacionados à empresa e seu segmento.
A comunicação interna das unidades da Wave é realizada principalmente por meio de
reuniões periódicas com os gestores e funcionários e pela intranet da empresa, ferramenta que
possibilita uma maior interação e divulgação constante de informações que a diretoria e a
gestão de Marketing julgam como importantes.
Paralelo a isso, são utilizados como meios complementares o disparo de e-mails
marketings de aniversário e avisos importantes, a atualização dos murais internos e o uso do
aplicativo WhatsApp para a criação de grupos de conversa específico de cada setor, exceto os
profissionais da limpeza e manutenção que ainda não possuem smartphone ou hábito de usar
o computador em casa. Nesses casos, são disponibilizados computadores da própria academia
para que eles acessem a intranet e tenha acesso às informações relacionadas à empresa.
Ainda é realizado, no fim do ano, um jantar seguido de premiação do colaborador
destaque, eleito pelos próprios colegas por meio de votação, bem como a cada dois meses é
realizada uma confraternização numa casa de praia da empresa no bairro Estaleiro, em
Balneário Camboriú, onde os alunos podem levar familiares e amigos.
2
Pelo fato de apresentar quase 300 funcionários ativos, a gerência de Marketing da
empresa percebe que a comunicação com esse público precisa melhorar e ser cada vez mais
efetiva. Mantê-los informados, além de ser importante para criar o sentimento de
pertencimento à organização, também é fundamental para que os funcionários saibam
informar corretamente os clientes, minimizando o ruído e possíveis problemas.
Após conversas informais com a auxiliar de Recursos Humanos da empresa, Ana
Paula, foi identificado que não existe um manual de integração de novos colaboradores da
Wave Academia. Existem algumas informações relacionadas ao tema nos murais, mas de
acordo com a profissional, não são todos os colaboradores que lêem. Para Ana Paula, a
formalização de um manual de integração facilitaria a o processo, já que os novos
funcionários teriam, num só lugar, informações para sanar as principais dúvidas sobre o modo
de trabalhar da organização. Quando selecionados para a vaga, são realizados todos os
trâmites necessários para a efetivação ou contratação do profissional, que logo após essa
etapa, é direcionado para o chefe imediato do setor para o qual trabalhará. O chefe então,
deverá orientar o novo colaborador no desenvolvimento das tarefas segundo o padrão
estabelecido pela empresa.
A empresa também investe com frequência em treinamentos para os colaboradores,
principalmente os professores de musculação. Os gerentes técnicos, responsáveis por
organizar as modalidades e serviços oferecidos, coordenam os treinamentos e passam os
conhecimentos específicos à equipe. Já os gestores de vendas treinam quando entram novos
recepcionistas e consultores de vendas, para que aprendam o padrão de atendimento que a
empresa deseja oferecer aos seus clientes. Esporadicamente também são realizadas palestras
abertas a todos os funcionários cujos temas são geralmente relacionados à qualidade de vida.
Para Kunsch (2003, p. 164) comunicação institucional “é a responsável direta, por
meio da gestão estratégica das relações públicas, pela construção e formatação de uma
imagem e identidade corporativas fortes e positivas de uma organização”. A Wave Academia
possui um posicionamento de qualidade total, ou seja, sempre procura destacar seus
diferenciais como prestadora de serviços, principalmente os relacionados ao capital intelectual
da equipe de professores e o alto padrão dos equipamentos. É possível perceber, por meio das
peças de comunicação desenvolvidas, que utiliza uma linguagem predominantemente
institucional, na qual são enfatizadas a preocupação em oferecer o melhor em todos os
aspectos para os alunos.
No meio online e voltados para os clientes, a Wave realiza estratégias de interação no
seu site, Facebook, Instagram, Twitter, Blog e envia periodicamente e-mails marketings em
3
datas comemorativas, eventos da academia e aniversários dos alunos. Já no off-line, a
academia distribui pela estrutura das academias cartazes referentes aos “aulões” que
oferecerá, ajustes realizados e outros tipos de avisos relevantes para os alunos. Além disso,
também desenvolve trimestralmente sua própria revista, a Wave Mag, que sempre traz na
capa uma aluna que não só se destacou pela beleza e assiduidade nos treinos, mas que também
possibilita uma maior projeção da marca da empresa por meio da grande influência que
exerce no grupo em que está inserida. Paralelamente a isso, a empresa também organiza
eventos de incentivo à prática de exercícios físicos nas cidades onde possui unidades, como o
Balneário Night Run e o Wave Top Summer.
A comunicação mercadológica, segundo Kunsch (2003), é a responsável por toda a
produção comunicativa em torno dos objetivos mercadológicos, tendo em vista a divulgação
publicitária dos produtos ou serviços de uma empresa.
A Wave Academia mantém uma rádio indoor em todas as suas unidades, onde
transmite novidades da empresa, novas campanhas de comunicação e veicula propagandas de
empresas anunciantes. A empresa possui 10 outdoors localizados em lugares estratégicos nas
cidades de Itapema, Camboriú, Itajaí e Balneário Camboriú; realiza aos sábados, ao vivo, o
programa Wave Fitness Connection, das 17h00 às 19h00 na rádio Transamérica FM; e possui
anúncios nas revistas Bem Estar e Mundo Pop, nos jornais Página 3 e Tribuna. Além disso, a
empresa conta com pontos de mídia com banners em mais de 20 pontos da região, com
destaque para placas dentro do Camarote Wave no Green Valley e Taj. A Wave também
desenvolve uma comunicação voltada a vantagens para quem faz parte da academia. Seja
aluno ou funcionário, eles obtém benefícios em restaurantes, festas, casas noturnas e em lojas
de artigos esportivos da região.
3.2 Ambiente externo
As empresas participam de um macroambiente onde estão sujeitas às forças e
tendências que dão forma às oportunidades e impõe ameaças. Essas forças não são
controláveis e devem ser monitoradas frequentemente para que os negócios se antecipem e
passem por elas sem se prejudicarem. Os tópicos a seguir descreverão os diversos tipos de
influências que podem afetar o funcionamento da Wave Academia e do segmento no qual
atua, o fitness.
3.2.1 Análise macroambiental
4
A análise macroambiental, segundo Kunsch (2003) é constituída por um conjunto de
variáveis econômicas, político-legais, sociais, tecnológicas, culturais, demográficas e
ecológicas que influenciam direta e indiretamente no funcionamento e sobrevivência das
organizações no mercado.
Variáveis econômicas
A economia influencia fortemente o desempenho das organizações em diferentes
setores e isso deve-se ao fato que as oscilações econômicas afetam diretamente a renda dos
consumidores, e por consequência, seus hábito de consumo. (LAS CASAS, 2006)
O município de Balneário Camboriú, em 2011, possuía um Produto Interno Bruto
(PIB) de R$ 2.405.738.000,00 e per capita de R$ 21.722,63 (IBGE, 2014). Os habitantes
tinham renda familiar média de R$ 4.449,00 nesse mesmo período, o que possibilita às
famílias condições financeiras adequadas de se matricularem na Wave Academia.
Entre os 48 municípios de pequeno e médio portes que mais se destacaram no país,
cinco são catarinenses e um deles foi Balneário Camboriú. Juntamente com Palhoça, Itajaí,
Joinville e São José, eles cresceram economicamente em média 158% entre os anos de 2004 e
2010, período avaliado pela pesquisa Ibope Inteligência. (NDONLINE, 2014) O grande
desenvolvimento da economia de Balneário Camboriú, e de Itajaí, onde será construída a
próxima unidade da Wave Academia, demonstram que o mercado está favorável para o
consumo da população. Além disso, o número de migrações de profissionais de grandes
centros para cidades menores está ligado à busca por melhor qualidade de vida, um dos
benefícios que os serviços que a organização também pode oferecer aos seus clientes.
Variáveis político-legais
Segundo o Conselho Federal de Educação Física (CONFEF), as empresas prestadoras
de exercícios físicos tem o dever legal de assegurar que os serviços sejam oferecidos de forma
ética e sob a responsabilidade de profissional de Educação Física formado e devidamente
registrado no Conselho, conforme item 1 do artigo 2º da lei nº 10.361 de 10 de Janeiro de
1997 (PORTAL DA EDUCAÇÃO FÍSICA). Dessa forma, a Wave Academia deve sempre
ter o cuidado de efetivar na empresa apenas professores com nível superior no curso de
educação física e com registro no Conselho.
5
Ainda no artigo 2º da lei supracitada, o item 2 exige o alvará sanitário dos locais que
forem utilizados nas aulas ou treinos, ou seja, a academia deve renovar o alvará sempre que
necessário, a fim de estar de acordo com as normas do Conselho. Por fim, o item 3 do artigo
2º exige o alvará municipal de funcionamento dos estabelecimentos, sendo esse outro detalhe
a ser levado em consideração pela administração da academia (CONFEF).
Variáveis socioculturais
Para Las Casas (2006, p. 113) a sociedade “molda o comportamento à medida que ela
vai adquirindo e mudando as crenças e os valores culturais”, e é nesse contexto que os
profissionais de comunicação e marketing devem estar acompanhando as mudanças de
comportamento da população para que seja possível se antecipar e adaptar-se à realidade do
mercado para sua sobrevivência.
De acordo com dados do IBGE de 2010, a cidade de Balneário Camboriú tem
população fixa de 108 mil habitantes e se destaca nacionalmente como um dos 10 municípios
do Brasil com a melhor qualidade de vida, sendo o segundo no ranking estado de Santa
Catarina, de acordo o Relatório do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento
(VIVA BALNEÁRIO, 2014). Pessoas que alcançam uma alta qualidade de vida tendem a
continuar procurando seu bem estar, seja morando em um lugar tranquilo, comendo
adequadamente ou realizando atividades físicas. A Wave Academia pode contribuir mais
ainda para o nível de bem estar da população de onde estiver localizada, seja em Balneário
Camboriú, Itapema ou Camboriú.
Segundo pesquisas do SEBRAE, uma nova geração está surgindo no mercado: a
geração saúde. Composta principalmente por jovens adultos, esse grupo gasta em média R$
200, só em lojas de nutrição esportiva, além de mensalidades em academias e consultas ao
nutricionista. Seu perfil também está sempre à procura de novidades (SEBRAE, 2014). Dessa
forma, a busca pelo corpo perfeito e vida mais saudável por essa geração exige que a Wave
continue inovando no oferecimento de suas modalidades de exercícios e em suas ações de
marketing, para que seja possível mantê-los envolvidos com a empresa.
Para a socióloga Rugênia Pomi, o setor fitness tem demonstrado grande preocupação
no investimento em equipamentos novos e melhores, entretanto, por vezes acaba deixando de
investir na gestão de pessoas. Segundo a profissional, quando se vende um determinado bem
ou serviço, é necessário que se faça refletir nos funcionários o que a organização deseja passar
aos clientes, ou seja, bem estar, satisfação e saúde. (FITNESS BRASIL, 2014) Dessa forma, é
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aconselhado que a Wave Academia continue realizando treinamentos e cursos com seus
colaboradores, para que se mantenham informados e adotem o estilo fitness de ser em suas
vidas.
Segundo o gestor de marketing da Academia Wave, o clima também é um fator que
influencia não só nas vendas das unidades, mas também das demais academias. Geralmente
no período de outono e primavera aumenta a procura, entretanto, apesar do frio ou do calor, a
retenção dos alunos é grande.
Variáveis tecnológicas
O advento dos smartphones e tablets criou inúmeras possibilidades de interação
organização-público no meio online. Segundo pesquisa da Agência Giovanni + Drafcb com
947 entrevistados, foi constatado que o Brasil é o 4º maior mercado engajado na plataforma
móvel e que 65% utilizam o celular para navegar na internet e 32% usam o tablet para o
mesmo fim. As plataformas possibilitam a navegação na internet e facilitam na decisão de
compra do consumidor entre um estabelecimento ou outro (FITNESS BRASIL, 2014). Como
a Wave Academia atende principalmente o público A e B que possuem condições de comprar
um smartphone ou tablet para uso pessoal, surge a oportunidade de investirem em alguma
forma de comunicação por meio das plataformas móveis, a fim de estar presente onde o seu
público-alvo está.
Variáveis demográficas
Com a evidência de públicos-alvo de características específicas que até então não
tinham muito poder de consumo, as empresas passaram a monitorar os hábitos de consumo
desses grupos e compreender as suas peculiaridades. Não necessariamente que as variáveis
demográficas tratam apenas de minorias, mas sim, de características como a movimentação
migratória, o padrão das famílias e faixas etárias da população. (LAS CASAS, 2006)
Balneário Camboriú
Em relação ao gênero dos habitantes do município, em 2010, as mulheres
representavam 52,45% e os homens 47,55% da população. Já a estrutura etária é composta
por 26% de jovens, compreendidos por pessoas entre 0 a 19 anos; 62,2% de adultos, pessoas
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de 20 a 59 anos; e 11,8% de idosos, com 60 anos em diante. As mulheres são a maioria tanto
na população do município como na própria academia, conforme os dados analisados do
Mídia Kit da empresa, o que pode embasar futuras escolhas de palestras ou cursos voltados
especificamente para as mulheres. Além disso, o fato de oferecer modalidades e serviços para
todas as faixas etárias deixa a Wave em vantagem, pois são poucas as academias que
programas específicos para faixas etárias pré estabelecidas.
A longevidade da população está aumentando, isso significa que as pessoas estão se
cuidando mais, e parte desse cuidado é a realização de atividades físicas.
Variáveis ecológicas
As variáveis ecológicas, ou naturais de acordo com alguns autores, se tornou no último
século uma das principais influências nos negócios. Isso aconteceu, segundo Las Casas (2006)
porque a preocupação com a natureza passou a ser frequente devido ao crescimento da
população e uma série de outros fatores que tornaram os recursos naturais escassos.
Essa crescente conscientização em relação ao meio ambiente têm moldado a forma
como as empresas passaram a orientar seus negócios, fato que deveria ser levado em
consideração pela Wave Academia para, por exemplo, obter a certificação do ISO 26000 para
que tenha mais um atributo de excelência para argumentar e divulgar.
3.2.2 Análise microambiental (setorial):
Brasil
O Brasil é o maior mercado de academias de ginástica da América Latina e o segundo
país do mundo com o maior número de academias, perdendo apenas para os Estados Unidos.
Com um crescimento de cerca de 10% ao ano e atendendo a 1,7% da população, atualmente
existem aproximadamente 15.000 academias espalhadas pelo país (SEBRAE, 2014).
De acordo com a Associação Brasileira de Academias (ACAD), o número de
academias de ginástica saltou de 7 mil unidades em 2006 para 22 mil em 2012. O aumento do
número de alunos também foi expressivo, sendo contabilizados 3,5 milhões em 2006 e 6,7
milhões em 2012. Os dados da Acad também apontam que o faturamento do setor em 2006
era de R$ 763 milhões e em 2012 foi para R$ 2,3 bilhões (G1, 2014).
Segundo informações do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados do
Ministério do Trabalho, o segmento de serviços de atividades físicas alcançou em janeiro de
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2010 um estoque de 33.987 empregos formais, representando uma evolução de 23%, em
relação a janeiro de 2007.
O mercado de atividade física no Brasil está em franco crescimento, principalmente
nas classes A e B, além do aquecimento em outras classes sociais decorrentes do processo de
expansão da economia. Para os próximos anos, o setor de fitness está otimista, já que o Brasil
tem grande potencial de crescimento. “Somente 13% da população brasileira pratica alguma
atividade física. Mesmo assim, somos o segundo maior país com número de academias em
todo o mundo.
Para Waldyr Soares, presidente da Fitness Brasil, maior promotora de eventos prol
segmento fitness e cursos de capacitação na área da saúde, em 2014 novas modalidades terão
mais destaque, sendo eles:treinamentos para os mais jovens como o Core Fit, que é uma modalidade que faz sucesso e está crescendo, do treino de exército. O treinamento funcional também vai ser o que foi o Pilates há anos atrás. Vão surgir estúdios de funcional - não é algo novo, mas agregou elásticos, bolas e seu corpo fazendo a atividade física. O cycle (spinning) está crescendo porque é feito indoor e não deixa de ser um exercício aeróbico com muito entretenimento. (PORTAL DA EDUCAÇÃO FÍSICA, 2014)
No novo cenário, especialistas acreditam que as academias ofereçam cada vez mais
equipamentos modernos, várias modalidades de atividades esportivas e tecnologia atualizada,
assim como a especialização em determinados nichos por meio da hipersegmentação, ou seja,
atender a um público-alvo com o oferecimento de modalidades específicas e adaptadas à
realidade deles. Pode-se destacar, academias voltadas para a terceira idade, e até mesmo, para
deficientes físicos. Em relação ao valor das mensalidades, existem academias que
disponibilizam planos variando principal de R$ 45,00 a R$ 300,00 e até mais caro, valor esse
que depende do público alvo, serviços oferecidos e da região em que estiver instalada.
(SEBRAE, 2014)
Santa Catarina
Segundo o Conselho Federal de Educação Física (CONFEF), o estado de Santa
Catarina tem apenas 3,3% da população brasileira e concentra 8,4% das academias do país.
Em 2013, foram identificados mais de dois mil estabelecimentos formais, demonstrando um
crescimento de 10% em relação ao ano anterior (DIÁRIO CATARINENSE, 2014).
Conforme dados divulgados pelo Sindicato Patronal das Academias de Santa Catarina
(Siacadesc), apenas 3% da população do estado frequenta academias, e no Brasil, o número
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não ultrapassa os 5%. Segundo a presidente do sindicato, Zulma Fernandes Stolf, o número de
academias vem crescendo entre 8% e 14% desde 2011. Para ela, esse avanço está baseado no
apelo à boa forma e também ao número crescente de universidades que oferecem o curso de
Educação Física em Santa Catarina. A presidente ainda ressalta que o número de academias
gira em torno de 980 no estado, sendo que 75% das academias são pequenas, com até 400
clientes (DIÁRIO CATARINENSE, 2014).
3.2.3 Análise da concorrência
Para analisar as concorrentes da Wave Academia, foi perguntado ao gestor de
marketing da empresa quais eram as concorrentes diretas da empresa, já que existem muitas
empresas do mesmo segmento no mercado. Segundo o gestor, existem quatro principais
concorrentes: a Smart Fit, CPH Academia e Prime, localizadas na cidade Balneário
Camboriú; e a One American Gym, localizada em Camboriú. Não foram citadas concorrentes
diretas na cidade de Itapema.
A análise dos atributos da concorrência foi realizada por meio da pesquisa na internet
e também pela aplicação do método de cliente oculto em cada uma das concorrentes, no qual
não contou com nenhum recurso eletrônico para gravação de áudio ou vídeo. As observações
foram anotadas no formulário impresso que estava dentro da bolsa da pesquisadora, que o
preenchia no banheiro após a realização do tour nas academias, para que nenhum detalhe
sobre o fosse esquecido. Demais observações sobre as questões a serem preenchidas nos
formulários eram registradas após a visita na academia.
As academias serão apresentadas a seguir de acordo com a ordem de aplicação da
pesquisa.
3.2.3.1 Smart Fit
A Smart Fit é uma rede de academias franquiadas presente em nove estados do Brasil,
sendo eles: Ceará, Distrito Federal, Goiás, Pernambuco, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte,
Rio Grande do Sul, Santa Catarina e São Paulo. Juntamente com a Bio Ritmo Academia,
maior rede de academias de São Paulo, compõe o maior grupo fitness da América Latina.
(SMART FIT, 2010)
Uma de suas franquias é localizada na cidade de Balneário Camboriú, na 3ª Avenida,
esquina com a Rua 3.122 no Centro da cidade, onde a pesquisadora aplicou o método de
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cliente oculto. A visita foi realizada no dia 2 de Abril, em uma quarta-feira, às 15h20min.
Logo no início foi possível identificar que a fachada da academia é visualmente impactante e
está de acordo com a identidade visual da marca. Havia apenas uma recepcionista, que estava
com o cabelo preso e bem penteado; sua maquiagem era suave; suas unhas estavam pintadas
com esmalte de cor escura; estava vestindo o casaco com o logotipo da empresa; e não estava
usando crachá de identificação. Não foi possível identificar se estava com a calça do uniforme
ou de tênis, pois não saiu detrás da bancada da recepção. A mesa estava muito limpa e
organizada, de modo que não foi possível ver nenhum papel na mesa da recepção.
Como não havia ninguém esperando na recepção, a pesquisadora foi atendida
imediatamente e falou que gostaria de conhecer a academia. A recepcionista atendeu com
educação, saudou com um boa tarde e demonstrou interesse em ajudar a prospect, entretanto,
não se apresentou e nem perguntou o nome da pesquisadora. A recepcionista procurou falar
apenas o necessário, não demonstrando, portanto, muita simpatia. Antes da realização do tour
pela academia, a profissional explicou que seria necessário fazer o cadastro da prospect, que
apenas perguntou o nome completo e o e-mail.
Com o cadastro realizado, a recepcionista liberou a entrada da pesquisadora nas
dependências da academia, mas não a acompanhou. A prospect apenas não ficou muito
perdida pois a academia era extremamente bem sinalizada, em razão da existência de diversas
placas que esclareciam os tipos de equipamentos disponíveis em cada um dos três andares do
estabelecimento. O ambiente era climatizado, muito limpo e tinha guarda volumes para os
alunos deixarem seus pertences pessoais. A conservação e qualidade dos equipamentos era
excelente e os aparelhos eram de marcas de alto padrão como a Life Fitness. O ambiente da
academia estava muito limpo, inclusive o banheiro, que era bastante amplo e com uma
decoração muito bonita e de acordo com a identidade visual da marca, além de apresentar
boxes com chuveiros para os alunos tomarem banho e secador de cabelo.
Após o tour, a recepcionista atendeu a pesquisadora e explicou sobre os planos de
pagamento que a Smart Fit oferece, sendo eles o Smart, com o único benefício de ter
frequência livre na academia, cuja mensalidade é de R$49,90, com taxa de adesão de
R$199,00 que pode ser dividida em até 3 vezes e anuidade de R$99,90 com vencimento
sempre no dia 1 de Março; e o Black, que inclui não só a frequência livre na academia, como
também dá direito à brinde exclusivo no ato da adesão, ao uso nas demais unidades da rede, à
cadeira de massagem, além de poder levar algum amigo para malhar. A mensalidade é R$
69,90, com taxa de adesão de R$ 29,90 e anuidade de R$99,90 cujo vencimento é sempre no
dia 1 de Outubro e possui fidelidade de 12 meses.
11
Foi possível identificar que não tinha nenhuma sala voltada para atividades físicas
diferentes da musculação, como a de ginástica, bike indoor, fisioterapia, artes marciais e
treinamento funcional. Além disso, também não tinha quadra poliesportiva, piscina e espaço
para os alunos deixarem seus filhos enquanto treinam. A rede wi-fi foi o único item do
formulário não identificado durante a visita.
Outros fatores observados durante o cliente oculto foi o tamanho do relógio digital
localizado nas dependências da academia, que passou a impressão de que os alunos deveriam
controlar o tempo de permanência no estabelecimento. Além disso, não foi identificado
nenhum professor de musculação auxiliando alunos e, apesar de ter muitos alunos realizando
seus exercícios físicos, não havia muita interação entre as pessoas.
Pelo fato de estar localizada muito próxima à unidade Wave Barra Sul e oferecer
planos com valores muito menores que a Wave Academia, a Smart Fit tornou-se sua principal
concorrente. Por meio do sistema da academia, foi possível constatar que um número
significativo de alunos saiu da academia quando a Smart Fit foi inaugurada.
Inspirada em modelos americanos e europeus, segundo o Conselho Federal de
Educação Física CONFEF (2014), a Smart Fit foi criada com o objetivo de atingir aqueles que
gostam de malhar e usufruir de bons equipamentos sem pagar um alto valor de mensalidade.
Entretanto, em 2009 foram realizadas diversas fiscalizações nas franquias da marca pelo fato
de que, na época, não oferecia aos seus clientes o serviço de orientação de profissionais de
Educação Física durante os treinos e isso feria o código do Conselho de Professores de
Educação Física (CREF).
Em relação às estratégias de comunicação utilizadas na internet, a unidade de
Balneário Camboriú não possui canais de comunicação próprios, sendo que empresa criou
redes sociais oficiais que contemplam informações sobre todas as unidades da rede. Seu
website possui domínio próprio, é possível obter uma breve explicação sobre o histórico e
posicionamento da empresa; os endereços e informações sobre cada uma de suas unidades;
página específica para quem deseja ser um franqueado da rede, um link para a área do cliente;
página para pagamento online da mensalidade; normas e contratos dos planos; e informações
para contato.
Além disso, o blog corporativo está vinculado ao site da Smart Fit, onde realiza
postagens relacionadas às boas práticas na alimentação, dicas de exercícios, avisos gerais,
entre outros assuntos sobre a empresa. Na consulta realizada às suas páginas na internet no dia
11 de Abril de 2014, sua Fan Page, página da rede social Facebook, tinha 178 mil curtidas e
era atualizada diariamente com postagens sobre as novidades da empresa e conteúdo similares
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ao do blog. Sua página no Twitter também era atualizada diariamente, inclusive várias vezes
ao dia, e procurou interagir com os internautas. Já fez 8.847 tweets, segue 464 pessoas e tinha
6.064 seguidores. Por fim, seu canal do Youtube tinha 7.475 inscritos e um pouco mais de 1
milhão de visualizações e seu perfil no Instagram tinha 105 posts com artes de interação e
motivação à prática de atividades físicas, fotos de pessoas fazendo musculação e mais de 7
mil seguidores.
Não foram encontradas informações sobre ações de comunicação da empresa no meio
off-line, entretanto, foi disponibilizado no site informações de contato do setor de marketing
da empresa e a Agência de Comunicação que atende a rede de academias no Rio de Janeiro, a
Approach Comunicação Integrada.
3.2.3.2 CPH Academia
A CPH Academia foi fundada em 1987 por dois estudantes de Educação Física que
vieram de Minas Gerais para morar na cidade de Balneário Camboriú. A sua missão é atender
bem ao cliente, dando todo o suporte necessário para o alcance de uma melhor condição
física, saúde e, principalmente, qualidade de vida. (CPH BRASIL, 2014)
A academia é localizada na cidade de Balneário Camboriú, na Rua 910, Nº 743 e está
entre a 3ª e 4ª Avenida, onde a pesquisadora aplicou pela segunda vez o método de cliente
oculto. A visita foi realizada no dia 2 de Abril, em uma quarta-feira, às 16h. Quando chegou
na academia, a pesquisadora identificou que o layout da fachada da academia é simples mas
de acordo com a nova identidade visual da marca, que passou por uma mudanças
recentemente. Havia apenas uma recepcionista, que estava com o cabelo solto e bem
penteado; não estava usando maquiagem, esmalte, nem crachá de identificação; estava
vestindo uma blusa com o logotipo antigo da empresa, uma calça legging preta e tênis. A
mesa da recepção estava muito limpa e organizada.
Como não havia ninguém esperando na recepção, a pesquisadora foi atendida
imediatamente e falou que gostaria de conhecer a academia. A recepcionista atendeu com
muita simpatia e educação, saudando com um boa tarde e demonstrando interesse em ajudar,
entretanto, não se apresentou e nem perguntou o nome da pesquisadora. A profissional não
exigiu os dados pessoais da prospect para realizar o cadastro, e apesar de não ter realizado o
tour, a acompanhou até o início da sala de musculação, fez uma breve explicação sobre a
estrutura da academia e permitiu que a pesquisadora prosseguisse no reconhecimento do local.
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O ambiente era climatizado e limpo, porém, acredita-se que houve a tentativa de
otimizar ao máximo o espaço, já que haviam muitos aparelhos, entretanto, o ambiente ficou
com uma área pequena para circulação dos alunos. A sinalização da academia não era muito
boa, mas todos os seus aparelhos tinham número para facilitar a identificação e os
equipamentos eram de marcas conceituadas do segmento fitness, como a Athletic, entretanto,
o estado de conservação, no geral, não era excelente. O banheiro estava um pouco sujo, mas
era amplo, tinha guarda volumes para os alunos deixarem seus pertences pessoais e chuveiros
para o caso de os alunos desejarem tomar banho.
Além da sala de musculação, a academia também possui uma ampla sala de ginástica,
uma sala de bike indoor e piscina. A academia não possui quadra poliesportiva,
estacionamento próprio ou espaço para os alunos deixarem seus filhos enquanto treinam. Não
foi mencionado ou identificado a existência de rede wi-fi, sala para artes marciais, sala de
treinamento funcional ou fisioterapia.
Após o tour, a recepcionista atendeu a pesquisadora e explicou sobre os planos de
pagamento que a CPH Academia oferece, sendo eles o Básico, que dá direito à musculação,
ginástica e 2 aulas por semana de hidroginástica com plano mensal de R$165,00, trimestral de
3 parcelas de R$141,00 ou à vista R$ 400,00 e semestral de 6 parcelas de R$ 134,00. Caso o
aluno queira fazer modalidades individuais de artes marciais, os preços de cada uma são
adicionados ao pacote escolhido, sendo que o Muay Thai é R$91,00; o Boxe é R$82,00; o
Taekwondo é R$114,00; a aula de defesa pessoal é R$ 114,00; o Jiu Jitsu masculino é
R$118,00 e o Jiu Jitsu feminino é R$95,00.
Além disso, existe o plano CPH Água que oferece exclusivamente aulas de natação e
hidroginástica, variando de valores dependendo da frequência às aulas, sendo: 1 vez por
semana R$91,00; 2 vezes por semana R$ 165,00; 3 vezes por semana R$ 231,00; 4 vezes por
semana R$286,00; e 5 vezes por semana R$ 330,00. É possível também escolher o plano CPH
Melhor Idade, que contempla musculação e ginástica, com o valor mensal de R$ 165,00 e o
trimestral de 3 parcelas de R$112,00.
Outros fatores importantes observados durante o cliente oculto foi a existência de uma
lanchonete e loja de suplementação e roupas para ginástica nas dependências da academia.
Um dos aspectos que o gestor de Marketing da Wave Academia gostaria que a pesquisadora
conseguisse informações era sobre a quantidade de aulas oferecidas por semana. Essa
contagem foi possível após análise do flyer entregue pela recepcionista, onde foram
identificadas 30 aulas na piscina e 77 aulas de ginástica, spinning e artes marciais,
contabilizando 107 aulas por semana.
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A CPH Academia não está localizada muito perto de nenhuma unidade da Wave
Academia, entretanto, dentre as quatro analisadas, é a concorrente que oferece uma maior
quantidade de aulas, fato que a torna uma ameaça. Além disso, seus pacotes de mensalidades
também são menores que os estabelecidos pela Wave, o que atrai o público que não deseja
investir uma quantia considerável na academia mas ainda sim deseja usufruir de uma grande
diversidades de aulas.
Em relação às estratégias de comunicação utilizadas na internet, a CPH Academia
possui dois websites com domínio próprio, sendo um com a identidade visual antiga da
empresa e o outro com a nova. No site com a identidade visual antiga da empresa, é possível
obter uma breve explicação sobre seu histórico e sua missão; fotos de sua estrutura;
informações sobre competições e eventos; informações sobre as modalidades oferecidas;
horários das aulas; e informações sobre sua localização e dados para contato. Já seu site com a
nova identidade visual foi estruturado com abas de conteúdos similares, entretanto, não foi
possível acessar todas as páginas devido ao mau funcionamento do site.
Na consulta realizada às suas páginas na internet no dia 11 de Abril de 2014, sua Fan
Page, página da rede social Facebook, tinha 1.544 curtidas e estava sendo atualizada
praticamente todos os dias. As postagens eram, em sua maioria, sobre competições dos
triatletas que treinam na academia. Foi ainda encontrada a antiga Fan Page da academia, que
informou em uma de suas últimas postagens que seria desativada mas não foi deletada do
Facebook, o que deve causar confusão em muitos usuários. Seu canal do Youtube tinha 14
inscritos e mais de 53.000 visualizações. Por fim, seu perfil no Instagram era atualizado
diariamente e tinha 171 posts predominantemente com fotos de triatletas realizando suas
competições e treinos, 666 seguidores e 482 perfis que está seguindo. Não foram encontradas
informações sobre ações de comunicação da empresa no meio off-line.
Após conhecer a CPH Academia in loco e acessar seu site e páginas de redes sociais
para obter mais informações sobre a empresa, foi possível identificar que há um problema de
posicionamento de marca. Em nenhum momento durante a aplicação da pesquisa foi
mencionado os programas de performance no tri atletismo que a empresa também oferece e
inclusive está dando mais foco que na própria academia, sendo possível constatar isso após o
acesso principalmente à página no Facebook e Instagram da academia que praticamente só
aborda assuntos sobre as competições.
3.2.3.3 Prime
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Não há muitas informações disponíveis sobre a academia Prime. Em sua página no
Facebook aparece apenas a informação de que foi fundada em 16 de Janeiro de 2006 e sua
localização. A academia encontra-se na Avenida Central, Nº 335, no Centro de Balneário
Camboriú. A aplicação do cliente oculto foi realizada no dia 9 de Abril, em uma quarta-feira,
às 9h50min. Quando chegou na academia, a pesquisadora identificou que o layout da fachada
da academia era visualmente impactante e de acordo com a identidade visual da marca. Havia
apenas uma recepcionista, que estava com o cabelo solto e bem penteado; estava usando uma
maquiagem suave; tênis; mas estava sem esmalte, crachá de identificação e uniforme da
empresa. Sua roupa era um macacão fitness que não tinha o logotipo da empresa. A mesa da
recepção estava muito limpa e organizada.
Como não havia ninguém esperando na recepção, a pesquisadora foi atendida
imediatamente e falou que gostaria de conhecer a academia. A recepcionista atendeu com
muita simpatia e educação, se apresentando, saudando com um bom dia e demonstrando
interesse em ajudar, entretanto, nem perguntou o nome da pesquisadora. A profissional não
pediu para realizar o cadastro da prospect, mas realizou o tour, em que mostrou toda a
estrutura da academia e explicou sobre os benefícios de algumas aulas oferecidas, mas não
questionou sobre o objetivo que a pesquisadora queria alcançar na academia, não perguntou
se tinha algum problema de saúde e nem explicou sobre a importância da avaliação física.
O ambiente era climatizado, limpo e a sinalização das salas da academia não era muito
boa. Os equipamentos de musculação estavam em ótimo estado de conservação e eram de
marcas conceituadas como a Life Fitness. Havia um espaço para os alunos deixarem seus
pertences durante o treino, entretanto, não eram armários com a possibilidade de colocar
cadeados. O banheiro estava limpo e tinha chuveiros caso os alunos quisessem tomar banho.
Além da sala de musculação, a academia também possui uma sala de ginástica e uma
de bike indoor. Apesar de oferecer aulas de artes marciais, não existe uma sala específica para
a realização dessas modalidades. A academia não possui quadra poliesportiva, piscina ou
espaço para os alunos deixarem seus filhos enquanto treinam. Não foi mencionado ou
identificado a existência de rede wi-fi, sala de treinamento funcional ou fisioterapia.
Após o tour, a recepcionista explicou sobre o valor da mensalidade que a Prime
oferece e suas condições de pagamento, que podem ser feitas em 6, 8 ou 12 parcelas de R$
69,90. O valor para a realização da avaliação física é R$60,00. A profissional aproveitou para
escrever seu nome, número de celular e o horário em que trabalha na academia, explicando
ainda, que a prospect poderia ir falar com ela pois era comissionada pelas vendas.
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Um dos aspectos que o gestor de Marketing da Wave Academia gostaria que a
pesquisadora conseguisse informações era sobre a quantidade de aulas oferecidas por semana.
Essa contagem foi possível após análise do material entregue pela recepcionista, onde foram
contabilizadas 71 aulas de ginástica, spinning, alongamento e artes marciais. A academia
Prime não está localizada muito perto de nenhuma unidade da Wave Academia, entretanto,
seus pacotes de mensalidades são menores que os estabelecidos pela Wave e oferece um
número considerável de aulas, além de os aparelhos serem de excelente qualidade.
Em relação às estratégias de comunicação utilizadas na internet, após a consulta
realizada no dia 11 de Abril de 2014 às suas páginas na internet, foi possível identificar que a
Prime não possui site e sua Fan Page não é atualizada desde 23 de Abril de 2013. A empresa
não possui outras redes sociais como Instagram, Canal no Youtube e Twitter. A única ação de
comunicação realizada no meio off-line, e que foi encontrada pela pesquisadora, foi a
veiculação de um outdoor na cidade de Balneário Camboriú, cuja mensagem era “quem tá na
Prime, tá bem!”.
3.2.3.4 One American Gym
Não há muitas informações disponíveis sobre a academia One American Gym. Em sua
página no Facebook aparece apenas a informação de que foi fundada em 22 de Outubro de
2013, o seu endereço e as aulas que oferece. A academia está localizada na Avenida José
Francisco Bernardes, na cidade de Camboriú. A aplicação do cliente oculto foi realizada no
dia 9 de Abril, em uma quarta-feira, às 10h20min. Quando chegou na academia, a
pesquisadora identificou que o layout da fachada da academia tinha um layout simples mas de
acordo com a identidade visual da marca. Havia apenas uma recepcionista, que estava com o
cabelo solto e bem penteado; estava usando uma maquiagem suave, tênis e uma blusa com o
logotipo da empresa. Porém, estava sem esmalte; crachá de identificação e parte debaixo do
uniforme. A mesa da recepção estava muito limpa e organizada.
Como não havia ninguém esperando na recepção, a pesquisadora foi atendida
imediatamente e falou que gostaria de conhecer a academia. A recepcionista atendeu
educadamente e demonstrou interesse em ajudar, entretanto, não perguntou o nome da
pesquisadora e nem se apresentou. A profissional não realizou o cadastro da prospect, e antes
mesmo de mostrar a estrutura da academia, entregou o papel com os valores da mensalidade.
A empresa oferece seis tipos de planos diferentes, sendo eles: o mensal R$99,00; o trimestral
com 3 parcelas de R$95,90; o semestral com 6 parcelas R$85,90; o anual com 12 parcelas de
17
R$75,90; o restrito R$80,00 e o corujão com 3 parcelas de R$55,00. A avaliação física é
R$30,00 e não tem taxa de matrícula. No material entregue constava que a academia abre
todos os dias da semana, sem exceção, sendo que de segunda a sexta-feira é das 6h às 01h,
sábado é das 17h às 21h e domingo é das 17h às 20h.
A recepcionista acompanhou a pesquisadora durante o tour, mas apenas mostrou a
estrutura da academia, sem explicar os benefícios das aulas oferecidas. Não foi perguntado se
tinha algum problema de saúde e nem explicou sobre a importância da avaliação física.
O ambiente estava limpo mas não era climatizado, tendo apenas alguns ventiladores, e
não havia sinalização nas salas da academia. Os equipamentos de musculação estavam em
ótimo estado de conservação mas as marcas não eram conhecidas. O banheiro estava limpo,
mas não disponibiliza chuveiros caso os alunos quisessem tomar banho. A academia oferece
um amplo estacionamento para os clientes deixarem seus veículos e anexo ao banheiro
haviam vários armários para os alunos deixarem seus pertences durante o treino.
Além da sala de musculação, a academia também possui uma sala de ginástica, de
bike indoor, artes marciais, loja de suplementos entretanto, a One American Gym não possui
fisioterapia, sala de treinamento funcional, quadra poliesportiva, piscina ou espaço para os
alunos deixarem seus filhos enquanto treinam. Não foi mencionado ou identificado a
existência de rede wi-fi.
A One American Gym foi citada como concorrente direta da Wave Academia pois está
localizada em endereço próximo à unidade Wave de Camboriú e oferece diversos tipos de
modalidades aos seus clientes, além de que os valores dos planos são mais baixos que os
disponibilizados pela unidade de Camboriú. Em relação às estratégias de comunicação
utilizadas na internet, após a consulta realizada no dia 11 de Abril de 2014 às suas páginas na
internet, foi possível identificar que a empresa não possui site e sua Fan Page, com 1.083
curtidas, é atualizada pelo menos 2 vezes na semana. A empresa não possui outras redes
sociais como Instagram, Canal no Youtube e Twitter. Não foi encontrado informações sobre
nenhuma ação de comunicação realizada no meio off-line.
O quadro 4 traz um resumo do comportamento e itens observados durante a pesquisa
de cliente oculto nos quatro concorrentes diretos da Wave Academia:
Quadro 4: Resumo dos itens avaliados na pesquisa de cliente oculto nas concorrentes da Wave Academia
Categoria
avaliadaConcorrente/
Item avaliado
Wave Academia (Comportamento padrão observado entre as unidades)
Smart Fit CPH Prime One American Gym
Atendimento da Recepção
Tempo de espera na recepção Imediato Imediato Imediato Imediato Imediato
Visual do(a) recepcionista
Cabelo preso;Maquiagem suave;
Unhas com esmalte claro;
Blusa com logotipo da empresa;
Calça legging preta ou bermuda/calça
preta;Tênis.
Cabelo preso e bem penteado;
Maquiagem suave;Esmalte escuro;
Casaco do uniforme;
Parte debaixo da vestimenta e tênis não identificados.
Cabelo solto e bem penteado;
Sem maquiagem;Sem esmalte;
Blusa do uniforme;Calça legging
preta;Tênis.
Cabelo solto e bem penteado;
Maquiagem suave;Sem esmalte;
Sem uniforme;Tênis.
Cabelo preso e bem penteado;
Maquiagem suave;Sem esmalte;
Blusa do uniforme;Calça legging
preta;Tênis.
Estado da mesa da recepção
Organizada e limpa
Organizada e limpa
Organizada e limpa
Organizada e limpa
Organizada e limpa
Características identificadas no
atendimento
Educação;Cordialidade;
Prontidão;Simpatia;
Confiança.
Educação;Cordialidade;
Confiança.
Educação;Cordialidade;
Prontidão;Simpatia;
Confiança.
Educação;Cordialidade;
Prontidão;Simpatia;
Confiança.
Educação;Cordialidade;
Realizou cadastro Sim Sim Não Não NãoMomento em que
realizou o cadastro
Antes do tour Antes do tour Não realizou cadastro
Não realizou cadastro
Não realizou cadastro
Dados coletados para o cadastro
Nome completo;Data de
Nascimento;Celular;
Endereço;
Nome completo;E-mail.
Não realizou cadastro
Não realizou cadastro
Não realizou cadastro
1
E-mail.Acompanhou a prospect no tour Não Não Não Sim Sim
Tópicos que explicou sobre a
academia
Qualidade dos equipamentos;
Custo-benefício.Não explicou Não explicou Benefícios das
aulas. Não explicou
Perguntou sobre objetivo do
prospectSim Não Não Não Não
Perguntou sobre problemas de
saúdeNão Não Não Não Não
Falou sobre importância da avaliação física
Não Não Não Não Não
Esclareceu dúvidas Sim Sim Sim Sim Sim
Planos de pagamento
Bienal;Anual;
Semestral;Trimestral;
Mensal.
Smart – R$49,90Black – R$69,90
Plano básico mensal – R$165,00
Plano básico trimestral – R$141,00
Plano básico semestral – R$134,00
Mensalidade R$69,90
Em parcelas de 6, 8 e 12 vezes
Mensal – R$99,00Trimestral – R$
95,90Semestral –
R$85,90Anual – R$75,90
Restrito – R$80,00Corujão – R$55,00
Materiais entregues
Planos de pagamento;
Grade de horários.
Planos de pagamento.
Planos de pagamento;
Grade de horários.
Planos de pagamento;
Grade de horários.
Planos de pagamento.
Infraestrutura
Layout da Fachada
Visualmente impactante e de acordo com a
identidade visual da marca
Visualmente impactante e de acordo com a
identidade visual da marca
Com layout simples mas de acordo com a
identidade visual da marca
Visualmente impactante e de acordo com a
identidade visual da marca
Com layout simples mas de acordo com a
identidade visual da marca
Ambiente Sim Sim Sim Sim Não
2
climatizadoSinalização
interna Excelente Excelente Regular Regular Ruim
Estacionamento próprio Sim Não Não Não, é conveniado Sim
Guarda volumes Sim Sim Sim Sim SimConservação dos
equipamentos Excelente Excelente Bom Excelente Excelente
Limpeza do ambiente da
academiaExcelente Excelente Excelente Excelente Excelente
BanheiroLimpo;
Com chuveirosLimpo;
Com chuveiros;Ótima decoração.
Regular;Com chuveiros
Limpo;Com chuveiros. Limpo;
Sem chuveiros
Sala de ginástica Sim Não Sim Sim SimSala bike indoor Sim Não Sim Sim Sim
Sala de fisioterapia Sim Não Não identificado Não identificado Não
Sala de artes marciais Sim Não Não identificado Não Sim
Sala para treinamento
funcionalSim Não Não identificado Não identificado Não
Piscina Sim Não Sim Não NãoWi-fi gratuito Sim Não identificado Não identificado Não identificado Não identificadoEspaço para
deixar os filhos Sim Não Não Não Não
Número de aulas oferecidas por
semana650 Só oferecem
musculação 107 aulas 71 aulasA grade de
horários não foi entregue
Fonte: Elaborado pela autora
As informações do quadro 4
3.3 Análise SWOT
Quadro 5: Quadro da análise SWOT da Wave Academia
Forças Fraquezas
- Oferece equipamentos de alto padrão;- Incentiva a excelência no atendimento por meio da realização de treinamentos e capacitação em cursos de especialização na área da saúde;- Possui parcerias com diversas empresas influentes nas cidades de Balneário Camboriú, Itapema e Camboriú;- Possui parceria com empresas do segmento fitness que oferecem benefícios - Desenvolve ações de comunicação diferenciadas para atrair a atenção dos clientes;- A Wave Barra Sul é a maior academia do Sul do país e a maior do estado de Santa Catarina;- A marca Wave Academia tem credibilidade e notoriedade estadual e na região Sul;- Utiliza as dependências da academia para disponibilizar espaço para marcas que queiram divulgar seus produtos e/ou serviços;
- É vista como uma academia cara;- - -
Oportunidades Ameaças
- Realização de - Concorrentes com preços muito mais baixo
1
4 JUSTIFICATIVA DO PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS
5 OBJETIVOS DO PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS
6 PÚBLICOS-ALVO DO PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS
7 PERÍODO DE REALIZAÇÃO DO PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS
8 PROGRAMAS
Projeto: Por que eu merece ser a capa da Wavemag?
Concurso de interação no instagram em que poderão gravar um vídeo dizendo porquê
merecem ser capa da revista da Wave. A pessoa deverá utilizar as hashtags da academia, e a
postagem que tiver mais curtidas, vencerá.
Projeto: Acompanhe seu desenvolvimento
2
Criação de um aplicativo que informa ao aluno como está sua frequência e evolução nos
treinos.
Projeto: Mova+
Projeto: Casal que malha junto, se fortalece junto
9 ORÇAMENTO GERAL
10 RELATO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
11 AVALIAÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
Embasar esse tópico com citações do Fortes, do livro RP: processo, funções, tecnologia e
estratégias
12 CONSIDERAÇÕES FINAIS
3
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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CONFEF. Alerta risco à saúde. Disponível em:
http://www.confef.org.br/extra/revistaef/show.asp?id=3818. Acesso em: 11 Abr 2014.
CONFEF. Legislação estadual: Lei nº 10.361 de 10 DE Janeiro de 1997 - Santa Catarina.
Disponível em: http://www.confef.org.br/extra/juris/mostra_lei.asp?ID=128. Acesso em 11
Abr 2014.
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http://cphbrasil.com/cph/category/estrutura/?emp=academia. Acesso em: 11 Abr 2014.
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FRANÇA, Fábio. Públicos: como identificá-los em uma nova visão estratégica. São Caetano
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G1. Economia PME: Número de academias no país sobe mais de 3 vezes em 6 anos.
Disponível em: <http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2014/01/numero-de-academias-
no-pais-sobe-mais-de-3-vezes-em-6-anos.html>. Acesso em: 05 Abr 2014.
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4
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catarina|balneario-camboriu>. Acesso em 06 Abri 2014.
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MC DANIEL, Carl; GATES, Roger. Pesquisa de marketing. São Paulo: Cengage Learning,
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OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento Estratégico: conceitos,
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5
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SEBRAE. Academia de ginástica: Preocupação com o corpo impulsiona mercado.
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VIVA BALNEÁRIO. Balneário Camboriú. Disponível em:
http://www.vivabalneario.com.br/balneario-camboriu/. Acesso em:
WAVE ACADEMIA. A academia: nossa história. Disponível em:
<http://www.academiawave.com.br/academia>. Acesso em: 5 Mar 2014.
WAVE ACADEMIA. A academia: nosso negócio. Disponível em:
<http://www.academiawave.com.br/academia>. Acesso em: 13 Mar 2014.
WEY, HEBE. O processo de relações públicas. 2. ed. São Paulo: Summus, 1986.
6
ANEXOS
APÊNCIDES
Apêndice A – Formulário de Observação Cliente Oculto – Unidades da Wave Academia
Unidade da Wave Academia:Data da Visita: Horário da Visita:
1ª ETAPA: AVALIAÇÃO DA RECEPÇÃOCRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DO GRUPO DE RECEPCIONISTAS
Número de recepcionistas presentes no momento da avaliação:Número aproximado de pessoas na recepção (clientes em espera):1) Postura do grupo de recepcionistas antes
do atendimento:OBS: Devem estar de frente para a entrada, atentas para perceber quem está chegando. Podem estar conversando, mas não muito alto ou dando gargalhadas.
[ ] Posicionadas em direção à entrada[ ] Postura ereta[ ] Braços cruzados[ ] Braços descruzados[ ] Apoiadas no balcão[ ] Atentas ao fluxo de pessoas
7
[ ] Envolvidas em alguma tarefa[ ] Conversando baixo entre si[ ] Rindo alto[ ] Outra(s). Qual(is)?
Observações:
2) Postura de uma das recepcionistas quando estão ocupadas e a pesquisadora chega para ser atendida (Essa questão deve ser respondida apenas quando as recepcionistas estão ocupadas):
OBS: Caso todas as recepcionistas estejam ocupadas e alguém chega, é fundamental que alguma delas faça contato visual e avise que logo vai atender.
2.1 Fez contato visual:
( ) Sim( ) Não
2.2 Avisou que já atenderia:
( ) Sim( ) Não
2.3 Outra(s). Qual(is)?
Observações:
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DO PROFISSIONAL DA RECEPÇÃONome do profissional da recepção responsável pelo atendimento da pesquisadora:
1) Tempo de espera para ser atendida:OBS: O ideal é que não ultrapasse os 2 minutos.
( ) Imediatamente( ) Até 2 minutos( ) De 2,1 a 4 minutos( ) De 4,1 a 6 minutos( ) Mais de 6 minutos
Observações:
2) Em relação ao visual do profissional:
2.1 Cabelo: OBS: Não tem a exigência de mantê-lo preso ou solto, mas deve estar bem penteado.
[ ] Solto[ ] Preso[ ] Bem penteado[ ] Mal penteado
2.2 Maquiagem: OBS: A maquiagem deve ser leve.
( ) Suave( ) Sem maquiagem( ) Em excesso
2.3 UnhasOBS: Devem ser pintadas com esmalte de cor clara.
( ) Esmalte claro( ) Sem esmalte( ) Esmalte escuro( ) Com esmalte descascado( ) Não identificado
2.4 Uniforme: OBS: Só é exigido calça legging preta e camiseta preta ou camiseta preta com o logo da Wave.
2.4.1 Parte de cima( ) Blusa preta com logo da Wave( ) Blusa preta sem estampa( ) Blusa de outra cor( ) Outro. Qual?2.4.2 Parte de baixo( ) Calça legging preta( ) Calça legging colorida( ) Sem calça legging( ) Bermuda/calça preta( ) Bermuda/calça de outra cor( ) Não identificado
8
2.5 Calçado: OBS: É exigido o uso de tênis.
( ) Tênis( ) Outro. Qual?( ) Não identificado
Observações:
7) Estado da mesa da recepção: OBS: A mesa da recepção deve estar bem arrumada e limpa.
3.1 Organização:( ) Excelente( ) Boa( ) Regular( ) Ruim( ) Péssima
3.2 Limpeza( ) Excelente( ) Boa( ) Regular( ) Ruim( ) Péssima
Observações:
8) A recepcionista atendeu a pesquisadora:OBS: A recepcionista deve sorrir, fazer uma saudação e se apresentar. Após isso, deve perguntar o nome da pessoa e o que ela deseja, a fim de ajudá-la.
4.1 Sorridente: ( ) Sim( ) Não
4.2 Saudou com um bom dia, boa tarde ou boa noite:
( ) Sim( ) Não
4.3 Se apresentou: ( ) Sim( ) Não
4.4 Perguntou o nome da prospect:
( ) Sim( ) Não
4.5 Demonstrou interesse em ajudar a prospect:
( ) Sim( ) Não
4.6 Outro(s). Qual(is)?Observações:
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA CONSULTORA DE VENDASNome da Consultora de Vendas:
1) Tempo de espera para ser atendida pela consultora:
( ) Imediatamente( ) Até 2 minutos( ) De 2,1 a 4 minutos( ) De 4,1 a 6 minutos( ) Mais de 6 minutos
2) Em relação ao visual da consultora de vendas:
2.1 Cabelo: OBS: Não tem a exigência de mantê-lo preso ou solto, mas deve estar bem penteado.
[ ] Solto[ ] Preso[ ] Bem penteado[ ] Mal penteado
2.2 Maquiagem: OBS: A maquiagem deve ser leve.
( ) Suave( ) Sem maquiagem( ) Em excesso
2.3 UnhasOBS: Devem ser pintadas com esmalte de cor clara.
( ) Esmalte claro( ) Sem esmalte( ) Esmalte escuro( ) Com esmalte descascado( ) Não identificado
2.4 Uniforme: OBS: Em razão da mudança do uniforme,
2.4.1 Parte de cima( ) Blusa preta com logo
9
no momento só é exigido calça legging preta e camiseta preta ou camiseta preta com o logotipo da Wave.
da Wave( ) Blusa preta sem estampa( ) Blusa de outra cor( ) Outro. Qual?2.4.2 Parte debaixo( ) Calça legging preta( ) Calça legging de outra cor( ) Bermuda preta( ) Bermuda de outra cor( ) Outro. Qual?( ) Não identificado
2.5 Calçado: OBS: É exigido o uso de tênis.
( ) Tênis( ) Outro. Qual?
Observações:
7) Características identificadas durante o atendimento:
[ ] Educação[ ] Cordialidade[ ] Prontidão[ ] Simpatia[ ] Confiança[ ] Outro(s). Qual(is)?
Observações:
8) Realizou o cadastro com a prospect: ( ) Sim( ) Não (Pular para questão 7)
Observações:
9) Momento do tour em que realizou o cadastro do prospect:
OBS: É obrigatório fazer o cadastro. A gestora de vendas orientou que fosse realizado no início, mas se fizer no final não será considerado errado.
( ) Antes ( ) Durante ( ) Após
Observações:
10) Dados coletados para o cadastro do prospect:
OBS: É obrigatório efetuar o cadastro dos prospects com os seguintes dados: nome completo, data de nascimento, telefone, celular, endereço e e-mail.
[ ] Nome completo[ ] Data de nascimento[ ] Telefone [ ] Celular[ ] Endereço[ ] E-mail[ ] Outro(s). Qual(is)?
Observações:
11) Realizou o tour com a prospect: ( ) Sim ( ) Não (pular para a questão 10)
Observações:
12)Demonstrou domínio em relação aos serviços oferecidos pela academia durante o tour, em que:
OBS: O tour é direcionado, portanto, a consultora deve
7.1 Buscou entender o objetivo do treino da prospect:
( ) Sim( ) Não
7.2 Mostrou a estrutura ( ) Sim
10
mostrar as salas e explicar os benefícios dos serviços relacionados ao objetivo que eu disser, que no caso, será emagrecimento e definição.
condizente com o objetivo a ser alcançado pela prospect:
( ) Não
7.3 Explicou sobre os benefícios das atividades apresentadas:
( ) Sim( ) Não
7.4 Demonstrou interesse em saber se a prospect tinha alguma dor ou lesão:
( ) Sim( ) Não
7.5 Explicou a importância da realização da avaliação física:
( ) Sim( ) Não
7.6 Explicou com paciência as dúvidas da pesquisadora
( ) Sim( ) Não
7.7 Citou a opção de utilizar o guarda volumes para guardar os pertences pessoais:
( ) Sim( ) Não
7.8 Outro(s). Qual(is)?Observações:
13)Demonstrou domínio em relação à estrutura da academia falando sobre:
[ ] Quantidade de vagas de estacionamento[ ] Quantidade de professores[ ] Marcas dos equipamentos[ ] Nível técnico dos professores[ ] Outro(s). Qual(is)?
Observações:
14) Momento em que explicou sobre os planos e condições de pagamento da Wave Academia:
OBS: A consultora é orientada a falar sobre os planos apenas após o tour.
( ) Antes do tour( ) Durante o tour ( ) Após o tour ( ) Após aula experimental ( ) Não explicou (pular para a questão 12)
Observações:
15) Esclareceu informações sobre planos e condições de pagamento da Wave Academia falando sobre:
OBS: A funcionária deve explicar brevemente as opções de planos e a forma de pagamento.
[ ] Plano Livre e valores de acordo com a periodicidade[ ] Plano Reduzido e valores de acordo com a periodicidade[ ] Plano Smart e valores de acordo com a periodicidade[ ] Formas de pagamento[ ] Outro(s). Qual(is)?
Observações:
16) Os materiais impressos entregues continham informações sobre:
OBS: A consultora deve entregar a grade de horários e os planos de pagamento. No caso de um atendimento mais diferenciado, é de costume entregar também a Wavemag.
[ ] Grade de Horários[ ] Planos de Pagamento[ ] Revista Wavemag[ ] Outro(s). Qual(is)?[ ] Não entregou nenhum material
Observações:
2ª ETAPA: AVALIAÇÃO DO(A) PROFESSOR(A) DE MUSCULAÇÃONúmero de professores presentes no momento da avaliação:
11
Nome do(a) Professor(a):CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO:
1) Tempo de espera para ser atendida: ( ) Imediatamente( ) Até 2 minutos( ) De 2,1 a 4 minutos( ) De 4,1 a 6 minutos( ) Mais de 6 minutos
Observações:
2) Em relação ao visual do(a) professor(a):
2.1 Cabelo: OBS: Não é obrigatório o uso do cabelo preso.
[ ] Preso[ ] Solto[ ] Bem penteado[ ] Mal penteado
2.2 Maquiagem: OBS: É permitido o uso de maquiagem, porém, deve ser leve.
( ) Suave( ) Sem maquiagem( ) Em excesso
2.3 Uniforme: OBS: O uniforme obrigatório é camiseta cor laranja com logo da Wave e calça ou bermuda preta.
2.3.1 Parte de cima( ) Blusa laranja com logo da Wave( ) Blusa de outra cor( ) Outro. Qual? 2.3.2 Parte de baixo[ ] Calça legging preta[ ] Calça legging colorida[ ] Com outro tipo de calça/cor[ ] Calça preta masculina [ ] Calça masculina de outra cor [ ] Bermuda preta[ ] Bermuda de outra cor( ) Outro. Qual?
Calçado: OBS: É obrigatório o uso de tênis.
( ) Tênis( ) Outro. Qual?
Observações:
6) Presença do crachá de identificação:OBS: É obrigatório o uso de crachá para os professores da musculação.
( ) Sim( ) Não
Observações:
7) Características do professor(a) identificadas durante o atendimento:
[ ] Educação[ ] Cordialidade[ ] Prontidão[ ] Simpatia[ ] Conhecimento técnico[ ] Outro(s). Qual(is)?
Observações:
8) Demonstrou preocupação em entender os objetivos de treino da prospect:
( ) Sim( ) Não
Observações:
12
9) Questionou a prospect sobre a existência de limitações físicas ou problemas de saúde:
( ) Sim( ) Não
Observações:
10) Perguntou se a prospect já havia realizado atividade física:
( ) Sim( ) Não
Observações:
11) Perguntou há quanto tempo a prospect está sem fazer atividade física:
( ) Sim( ) Não
Observações:
12) Esclareceu a importância da realização da avaliação física:
( ) Sim( ) Não
Observações:
13) Demonstrou conhecimento técnico durante o acompanhamento do treino:
( ) Sim( ) Não
Observações:
14) Auxiliou a prospect durante a realização dos exercícios:
( ) Sim( ) Não
Observações:
15) Esclareceu as dúvidas da prospect com paciência:
( ) Sim( ) Não
Observações:
DESCRIÇÃO DA VISITA E FATOS IMPORTANTES
Apêndice B – Formulário de Observação Cliente Oculto – Unidades da Wave Academia sem Consultora de Vendas
Unidade da Wave Academia:Data da Visita: Horário da Visita:
13
1ª ETAPA: AVALIAÇÃO DA RECEPÇÃOCRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DO GRUPO DE RECEPCIONISTAS
Número de recepcionistas presentes no momento da avaliação:Número aproximado de pessoas na recepção (clientes em espera):5) Postura do grupo de recepcionistas
antes do atendimento:OBS: Devem estar de frente para a entrada, atentas para perceber quem está chegando. Podem estar conversando, mas não muito alto ou dando gargalhadas.
[ ] Posicionadas em direção à entrada[ ] Postura ereta[ ] Braços cruzados[ ] Braços descruzados[ ] Apoiadas no balcão[ ] Atentas ao fluxo de pessoas[ ] Envolvidas em alguma tarefa[ ] Conversando baixo entre si[ ] Rindo alto[ ] Outro. Qual?
Observações:
6) Postura de uma das recepcionistas quando estão ocupadas e a pesquisadora chega para ser atendida (Essa questão deve ser respondida apenas quando as recepcionistas estão ocupadas):
OBS: Caso todas as recepcionistas estejam ocupadas e alguém chega, é fundamental que alguma delas faça contato visual e avise que logo vai atender.
[ ] Fez contato visual ( ) Sim( ) Não
[ ] Avisou que já atenderia
( ) Sim( ) Não
[ ] Outro. Qual?
Observações:
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA RECEPCIONISTA/CONSULTORANome da recepcionista responsável pelo atendimento da pesquisadora:
14) Tempo de espera para ser atendida:
( ) Imediatamente( ) Até 2 minutos( ) De 2,1 a 4 minutos( ) De 4,1 a 6 minutos( ) Mais de 6 minutos
Observações:
15) Em relação ao visual da profissional:
2.1 Cabelo: OBS: Não tem a exigência de mantê-lo preso ou solto, mas deve estar bem penteado.
[ ] Solto[ ] Preso[ ] Bem penteado[ ] Mal penteado
2.2 Maquiagem: OBS: A maquiagem deve ser leve.
( ) Suave( ) Sem maquiagem( ) Em excesso
2.3 UnhasOBS: Devem ser pintadas com esmalte de cor clara.
( ) Esmalte claro( ) Sem esmalte( ) Esmalte escuro( ) Com esmalte descascado
2.4 Uniforme: OBS: Em razão da mudança do uniforme, no momento só é exigido calça leg preta
2.4.1 Parte de cima( ) Blusa preta com logo da Wave( ) Blusa preta sem estampa
14
e camiseta preta ou camiseta preta com o logo da Wave.
( ) Blusa colorida( ) Outro. Qual? 2.4.2 Parte de baixo( ) Calça legging preta( ) Calça legging colorida( ) Com outro tipo de calça/cor( ) Outro. Qual? ( ) Não identificado
2.5 Calçado: OBS: É exigido o uso de tênis.
( ) Tênis( ) Outro. Qual?
Observações:
20) Estado da mesa da recepção: OBS: A mesa da recepção deve estar bem arrumada e limpa.
3.1 Organização:( ) Excelente( ) Boa( ) Regular( ) Ruim( ) Péssima
3.2 Limpeza( ) Excelente( ) Boa( ) Regular( ) Ruim( ) Péssima
Observações:
21) A recepcionista atendeu a pesquisadora:
OBS: A recepcionista deve sorrir, fazer uma saudação e se apresentar. Após isso, deve perguntar o nome da pessoa e o que ela deseja, a fim de ajudá-la.
4.1 Sorridente: ( ) Sim( ) Não
4.2 Saudou com um bom dia, boa tarde ou boa noite:
( ) Sim( ) Não
4.3 Se apresentou: ( ) Sim( ) Não
4.4 Perguntou o nome da prospect:
( ) Sim( ) Não
4.5 Demonstrou interesse em ajudar a prospect:
( ) Sim( ) Não
4.6 Outro(s). Qual(is)?Observações:
5) Realizou o cadastro com a prospect: ( ) Sim( ) Não
Observações:
6) Momento do tour em que realizou o cadastro do prospect: OBS: É obrigatório fazer o cadastro. A gestora de vendas orientou que fosse realizado no início, mas se fizer no final não será considerado errado.
( ) Antes ( ) Durante ( ) Após
Observações:
7) Dados coletados para o cadastro do prospect:
OBS: É obrigatório efetuar o cadastro dos prospects com os seguintes dados: nome completo, data de nascimento, telefone, celular, endereço e e-mail.
[ ] Nome completo[ ] Data de nascimento[ ] Telefone [ ] Celular[ ] Endereço
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[ ] E-mail[ ] Outro(s). Qual(is)?
Observações:
8) Realizou o tour com a prospect: ( ) Sim ( ) Não (pular para a questão 11)
Observações:
9) Demonstrou domínio em relação aos serviços oferecidos pela academia durante o tour, em que:
OBS: O tour é direcionado, portanto, a consultora deve mostrar as salas e explicar os benefícios dos serviços relacionados ao objetivo que eu disser, que no caso, será emagrecimento e definição.
6.1 Buscou entender o objetivo do treino da prospect:
( ) Sim ( ) Não
6.2 Mostrou a estrutura condizente com o objetivo a ser alcançado pela prospect:
( ) Sim( ) Não
6.3 Explicou sobre os benefícios das atividades apresentadas:
( ) Sim( ) Não
6.4 Demonstrou interesse em saber se a prospect tinha alguma dor ou lesão:
( ) Sim( ) Não
6.5 Explicou a importância da realização da avaliação física:
( ) Sim( ) Não
6.6 Explicou com paciência as dúvidas da pesquisadora
( ) Sim( ) Não
6.7 Citou a opção de utilizar o guarda volumes para guardar os pertences pessoais:
( ) Sim( ) Não
6.8 Outro(s). Qual(is)?Observações:
10)Demonstrou domínio em relação à estrutura da academia falando sobre:
[ ] Quantidade de vagas de estacionamento[ ] Quantidade de professores[ ] Marcas dos equipamentos[ ] Nível técnico dos professores[ ] Outro(s). Qual(is)?
Observações:
11) Momento em que explicou sobre os planos e condições de pagamento da Academia Wave:
OBS: A consultora é orientada a falar sobre os planos apenas após o tour.
( ) Antes do tour( ) Durante o tour( ) Após o tour( ) Após aula experimental( ) Não explicou (Pular para questão 14)
Observações:
12) No momento em que a pesquisadora insistiu para saber os valores dos pacotes durante o tour, a
( ) Soube contornar a situação e apresentar os valores após o tour( ) Não soube contornar a situação e apresentou os
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consultora:OBS: Caso o prospect insista, a consultora pode explicar sobre os planos durante o tour, mas não é o ideal.
valores durante o tour( ) Não houve essa possibilidade
Observações:
13) Esclareceu informações sobre planos e condições de pagamento da Wave Academia falando sobre:
OBS: A funcionária deve explicar brevemente as opções de planos e a forma de pagamento.
[ ] Plano Livre e valores de acordo com a periodicidade[ ] Plano Reduzido e valores de acordo com a periodicidade[ ] Plano Smart e valores de acordo com a periodicidade[ ] Formas de pagamento[ ] Outro(s). Qual(is)?
Observações:
14) Os materiais impressos entregues continham informações sobre:
OBS: A consultora deve entregar a grade de horários e os planos de pagamento. No caso de um atendimento mais diferenciado, é de costume entregar também a Wavemag.
[ ] Grade de Horários[ ] Planos de Pagamento[ ] Revista Wavemag[ ] Outro(s). Qual(is)?[ ] Não entregou
Observações:
2ª ETAPA: AVALIAÇÃO DO PROFESSOR DE MUSCULAÇÃONúmero de professores presentes no momento da avaliação:Nome do Professor(a):
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO:1) Tempo de espera para ser atendida: ( ) Imediatamente
( ) Até 2 minutos( ) De 2,1 a 4 minutos( ) De 4,1 a 6 minutos( ) Mais de 6 minutos
Observações:2) Em relação ao visual do
professor(a):2.1 Cabelo: OBS: Não é obrigatório o uso do cabelo preso.
[ ] Preso[ ] Solto[ ] Bem penteado[ ] Mal penteado
2.2 Maquiagem: OBS: É permitido o uso de maquiagem, porém, deve ser leve.
( ) Suave( ) Sem maquiagem( ) Em excesso
2.3 Uniforme: OBS: O uniforme obrigatório é camiseta cor laranja com logo da Wave e calça ou bermuda preta.
2.3.1 Parte de cima( ) Blusa laranja com logo da Wave( ) Blusa de outra cor( ) Outro. Qual? 2.3.2 Parte de baixo( ) Calça legging preta( ) Calça legging colorida( ) Sem calça legging( ) Calça preta masculina ( ) Calça masculina de outra cor ( ) Bermuda preta
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( ) Bermuda de outra cor( ) Outro. Qual?
Calçado: OBS: É obrigatório o uso de tênis.
( ) Tênis( ) Outro. Qual?
Observações:
6) Presença do crachá de identificação:OBS: É obrigatório o uso de crachá para os professores da musculação.
( ) Sim( ) Não
Observações:
7) Características do professor(a) identificadas durante o atendimento:
[ ] Educação[ ] Cordialidade[ ] Prontidão[ ] Simpatia[ ] Conhecimento técnico[ ] Outro(s). Qual(is)?
Observações:
8) Demonstrou preocupação em entender os objetivos de treino da prospect:
( ) Sim( ) Não
Observações:
9) Questionou a prospect sobre a existência de limitações físicas ou problemas de saúde:
( ) Sim( ) Não
Observações:
10) Perguntou se a prospect já havia realizado atividade física:
( ) Sim( ) Não
Observações:
11) Perguntou há quanto tempo a prospect está sem fazer atividade física:
( ) Sim( ) Não
Observações:
12) Esclareceu a importância da realização da avaliação física:
( ) Sim( ) Não
Observações:
13) Demonstrou conhecimento técnico durante o acompanhamento do treino:
( ) Sim( ) Não
Observações:
14) Auxiliou o prospect durante a realização dos exercícios:
( ) Sim( ) Não
Observações:
15) Esclareceu as dúvidas do prospect com paciência:
( ) Sim( ) Não
Observações:
DESCRIÇÃO DA VISITA E FATOS IMPORTANTES
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Apêndice C – Formulário de Observação Cliente Oculto – Concorrentes da Wave Academia
Nome do Concorrente:Data da Visita: Horário da Visita:
1ª ETAPA: AVALIAÇÃO DA RECEPÇÃOCRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DO PROFISSIONAL DA RECEPÇÃO
Número de recepcionistas presentes no momento da avaliação: Número aproximado de pessoas na recepção (clientes em espera):Nome do(a) profissional da recepção responsável pelo atendimento da pesquisadora:
27) Tempo de espera para ser atendida:
( ) Imediatamente( ) Até 2 minutos( ) De 2,1 a 4 minutos( ) De 4,1 a 6 minutos( ) Mais de 6 minutos
Observações:
28) Em relação ao visual do(a) profissional da recepção:
2.1 Cabelo: [ ] Solto[ ] Preso
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[ ] Bem penteado[ ] Mal penteado
2.2 Maquiagem: OBS: Responder esse item apenas se for mulher.
( ) Suave( ) Sem maquiagem( ) Em excesso
2.3 UnhasOBS: Responder esse item apenas se for mulher.
( ) Esmalte claro( ) Sem esmalte( ) Esmalte escuro( ) Não identificado
2.4 Uniforme: OBS: Será considerado uniforme toda peça de roupa que tiver o logotipo da empresa.
2.4.1 Parte de cima:( ) Blusa do uniforme( ) Sem blusa do uniforme[ ] Outro. Qual? 2.4.2 Parte de baixo:[ ] Calça/short do uniforme[ ] Sem calça/short do uniforme[ ] Outro. Qual? [ ] Não identificado
2.5 Calçado: ( ) Tênis( ) Outro. Qual?( ) Não identificado
Observações:
33) Presença do crachá de identificação: ( ) Sim( ) Não
Observações:
34) Estado da mesa da recepção: 3.1 Organização:( ) Excelente( ) Boa( ) Regular( ) Ruim( ) Péssima
3.2 Limpeza( ) Excelente( ) Boa( ) Regular( ) Ruim( ) Péssima
Observações:
35) O(a) profissional da recepção atendeu a prospect:
5.1 Sorridente ( ) Sim( ) Não
5.2 Saudou com um bom dia, boa tarde ou boa noite
( ) Sim( ) Não
5.3 Se apresentou ( ) Sim( ) Não
5.4 Perguntou o nome da prospect
( ) Sim( ) Não
5.5 Demonstrou interesse em ajudar a prospect
( ) Sim( ) Não
5.6 Outro(s). Qual(is)?Observações:
5) Características identificadas durante o atendimento:
[ ] Educação[ ] Cordialidade[ ] Prontidão
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[ ] Simpatia[ ] Confiança[ ] Outro(s). Qual(is)?
Observações:
6) Quando questionado(a) sobre a possibilidade de conhecer a estrutura da academia, ele(a) autorizou o tour:
( ) Sim, e acompanhou( ) Sim, mas não acompanhou (Pular para questão 8)( ) Não (Pular para questão 8)
7) Demonstrou domínio em relação aos serviços oferecidos pela academia durante o tour, falando sobre:
7.1 Buscou entender o objetivo do treino da prospect
( ) Sim( ) Não
7.2 Explicou sobre os benefícios das atividades apresentadas
( ) Sim( ) Não
7.3 Demonstrou interesse em saber se o prospect tinha alguma dor ou lesão
( ) Sim( ) Não
7.4 Explicou a importância da realização da avaliação física
( ) Sim( ) Não
7.5 Explicou com paciência as dúvidas da prospect
( ) Sim( ) Não
[ ] Outro(s). Qual(is)?Observações:
8) Realizou cadastro do prospect: ( ) Sim( ) Não (Pular para questão 12)
Observações:
9) Momento do tour em que realizou o cadastro do prospect:
( ) Antes do tour pela academia( ) Durante o tour pela academia( ) Após o tour pela academia
Observações:
10) Dados coletados para o cadastro do prospect:
[ ] Nome completo[ ] Data de nascimento[ ] Telefone [ ] Celular[ ] Endereço[ ] E-mail[ ] Outro(s). Qual(is)?
Observações:
11) Esclareceu informações sobre planos e condições de pagamento da academia:
( ) Sim( ) Não
Observações:
12) Momento que explicou sobre os planos e condições de pagamento da academia:
( ) Antes do tour pela academia( ) Durante o tour pela academia( ) Após o tour pela academia
Observações:
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13) Os materiais impressos entregues continham informações sobre:
[ ] Grade de horários[ ] Planos de pagamento[ ] Conteúdo institucional[ ] Outro(s). Qual(is)?[ ] Não entregou nenhum material
Observações:
2ª ETAPA: AVALIAÇÃO DA ESTRUTURA DA ACADEMIACRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO:
1) Layout da fachada: ( ) Visualmente impactante e de acordo com a identidade visual da marca( ) Com layout simples mas de acordo com a identidade visual da marca( ) Com layout fora da identidade visual da marca
Observações:
2) Ambiente climatizado: ( ) Sim( ) Não
Observações:
3) Sinalização interna: ( ) Excelente( ) Bom( ) Regular( ) Ruim( ) Péssimo
Observações:
4) Estacionamento próprio: ( ) Sim( ) Não( ) Não mencionado
Observações:
5) Existência de guarda volumes para os alunos deixarem seus pertences pessoais:
( ) Sim( ) Não( ) Não mencionado
Observações:
6) Conservação dos equipamentos da musculação:
( ) Excelente( ) Bom( ) Regular( ) Ruim( ) Péssimo
Observações:
7) Limpeza do ambiente da academia: ( ) Excelente( ) Bom( ) Regular( ) Ruim( ) Péssimo
Observações:
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8) Vestiário com chuveiros: ( ) Sim( ) Não
Observações:
9) Limpeza dos banheiros: ( ) Excelente( ) Bom( ) Regular( ) Ruim( ) Péssimo
Observações:
10) Sala de ginástica: ( ) Sim( ) Não ( ) Não mencionado
Observações:
11) Sala de bike indoor: ( ) Sim( ) Não ( ) Não mencionado
Observações:
12) Sala de fisioterapia: ( ) Sim( ) Não ( ) Não mencionado
Observações:
13) Quadra poliesportiva: ( ) Sim( ) Não ( ) Não mencionado
Observações:
14) Espaço para os alunos deixarem seus filhos:
( ) Sim( ) Não( ) Não mencionado
Observações:
15) Wi-Fi gratuito: ( ) Sim( ) Não( ) Não mencionado
Observações:
16) Piscina: ( ) Sim( ) Não( ) Não mencionado
Observações:
17) Sala para Artes Marciais: ( ) Sim( ) Não( ) Não mencionado
Observações:
18) Sala de treinamento funcional: ( ) Sim( ) Não
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( ) Não mencionadoObservações:
DESCRIÇÃO DA VISITA E FATOS IMPORTANTES