PPT Mód. II - Atendimento

Modelo de PPT

MÓDULO II

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Excelência no Atendimento

Articular mudanças de procedimento nas relações intra e interpessoais;

• Promover a conscientização sobre o papel funcional para o domínio das atividades exercidas;

• Criar condições de redimensionar e avaliar as experiências que contribuíram para melhorar o convívio nos postos de trabalho.


ObjetivosObjetivos

Salvador DaliA Espanha

Manto de soldado em vermelho, simbolizando o sangue inutilmente derramado na guerra.

O Capacete dos soldados simbolizando o bico dos seios da mulher

Os pés da mulher, em carne-viva, simbolizando a economia desgastada e frágil da Espanha

A Mulher, simbolizando a Espanha. Ambas, grandes paixões de Dali.

Se eu morrer, morre comigo um certo modo de ver, disse o poeta. Um poeta é só isto: um certo modo de ver. O diabo é que, de tanto ver, a gente banaliza o olhar. Vê não vendo.

Experimente ver pela primeira vez o que você vê todo dia, sem ver. Parece fácil, mas não é. O que nos cerca, o que nos é familiar, já não desperta curiosidade. O campo visual da nossa rotina é como um vazio. Mas há sempre o que ver. Gente, coisas, bichos.

E vemos? Não, não vemos. Nossos olhos se gastam no dia a dia, opacos. E por aí que se instala no coração o monstro da indiferença". - Otto Lara Rezende

Fonte: www.csun.edu/~dgw61315/afghan-girl.jpe

O olhar atentoO olhar atento


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Muitas vezes a paisagem

não muda, mas um outro

jeito de olhar pode ajudar

nos a tirar vantagem das

mudanças.

Olhar com novos olhosOlhar com novos olhos


Um dos maiores problemas de comunicação, tanto a de massas como a inter pessoal, é o de como o receptor, ouve o que o emissor, ou seja, a pessoa falou.

Numa mesma cena de telenovela, notícia de telejornal, num simples papo, ou discussão, observo que a mesma frase permite diferentes níveis de entendimento.

Na conversação dá-se o mesmo: raríssimas são as pessoas que procuram ouvir exatamente o que a outra está dizendo.

O difícil facilitário do verbo ouvir O difícil facilitário do verbo ouvir


O difícil facilitário do verbo ouvirO difícil facilitário do verbo ouvir

Observe que:

• Em geral o receptor não ouve o que o outro fala: ele ouve o que o outro não está dizendo.

• O receptor não ouve o que o outro fala: ele ouve o que quer ouvir.

• O receptor não ouve o que o outro fala: ouve o que imagina que o outro vai falar.

• A pessoa não ouve o que a outra está falando:ela retira da fala da outra, apenas as partes que tenham a ver com ela e a emocionem, agradem ou molestem.


Como é raro e difícil se comunicar! O que há, em geral, ou são monólogos simultâneos trocados à guisa de conversa, ou são monólogos paralelos à guisa de diálogo.

O próprio diálogo pode haver sem que necessariamente haja comunicação. Esta só se dá quando ambos os pólos ouvem-se, não, é claro no sentido material de “escutar”, mas no sentindo de procurara compreender em sua extensão e profundidade o que o outro está dizendo.




Ouvir, portanto, é muito raro. É necessário limpar a mente de todos os ruídos e interferências do próprio pensamento durante a fala alheia

Ouvir é um grande desafio, de abertura interior, de impulso na direção do próximo, de comunhão com ele. De aceitação dele como é e como pensa. Ouvir é proeza. Ouvir é raridade. Ouvir é ato de sabedoria.

Arthur da Távola


NÃO VERBALNÃO VERBAL

• Postura Corporal;Postura Corporal;• Olhar;Olhar;• Escuta ativa.Escuta ativa.

• Clareza;Clareza;• Tonalidade de voz;Tonalidade de voz;• Intencionalidade.Intencionalidade.

VERBAL VERBAL

ComunicaçãoComunicação


• A forma como uma pessoa se percebe, o que sente sobre si mesma, o valor que se dá.

• A auto-estima se constrói na relação com o contexto social, cultural, político e econômico; por meio da escola, da família, dos meios de comunicação, da religião etc.

• A auto-estima é o resultado do conjunto das nossas relações sociais cotidianas.

Auto - estimaAuto - estima


• Dignidade pessoal: respeito aos direitos humanos, repúdio à discriminação de qualquer tipo, respeito mútuo nas relações interpessoais.

• Respeito às diferenças: gênero, raciais/étnicas, culturais, regionais, etárias, geracionais, religiosas, orientação sexual, sócio-econômicas etc.


Fatores protetores da auto-estima estimaFatores protetores da auto-estima estima

O que é projeto?O que é projeto?

PROJETO É UMA ATIVIDADE ORGANIZADA, QUE TEM POR OBJETIVO RESOLVER OU ENCAMINHAR POSSIVEIS SOLUÇÕES DE UM PROBLEMA.

PROPOSTAPROPOSTASONHOSONHO

ESBOÇOESBOÇO

IDÉIAIDÉIA ATIVIDADE ATIVIDADE ORGANIZADAORGANIZADA

AÇÃOAÇÃO


Características dos ProjetosCaracterísticas dos ProjetosObjetivo:Objetivo:Importante que o objetivo seja bem definido em função de um problema ou necessidade, cuja solução é o critério para definir o grau de sucesso.

Necessidade:Necessidade: Em geral, os projetos são realizados em função de uma necessidade específica, um problema.

- Finitos:- Finitos: Os projetos têm começo, meio e fim programados. Solucionando o problema, o projeto termina e é incorporado na rotina.

- Irregulares:- Irregulares: Por serem de tipos bem diferenciados, eles fogem da rotina.


ADOLESCENTE

CRIANÇA

ADULTO

Inteligente;Alegre ;Espontânea .

Rebelde;Questionador;Sem Limites.

Estressado;Perdido;Impotente.

Violência;Falta de dinheiro;Tem que dar o exemplo.

Você não vai;Tem que ser responsável;Precisa estudar.

Não pode;Você vai se machucar;Não tenho tempo.

A chance de exposição das pessoas não serem consideradas coisas é resultante de um conjunto de aspectos, não apenas individuais mas também coletivos e contextuais, que acarretam suscetibilidade - com maior ou menor disponibilidade de recursos de todas as ordens para se proteger.

Ayres, Calazans e França1995


Vulnerabilidades Vulnerabilidades


SocialSocial

• Condições de vida e trabalho • Cultura• Situação sócio-econômica • Ambiente• Relações de Gênero• Relações entre Gerações

ProgramáticaProgramática

• Acesso a serviços• Existência e interação de programas• Qualidade da atenção• Mecanismos de avaliação e• Retroalimentação

Individual

• Informação• Valores• Crenças• Preconceitos• Afetos• Desejos

• quando não sei o que fazer quando o usuário me ofende...

• não respeito a diversidade humana...

• quando não sei dizer não a um amigo...


Sou monitor do AcessaSP e estou vulnerável Sou monitor do AcessaSP e estou vulnerável quando:quando:

(fome, desnutrição, racismo, discriminação, abandono, desemprego, coação, humilhação e exclusão)

• Manifestada(Ato agressivo com objetos/sem objetos)

• Velada(Intencional ou não. Discriminar os diferentes)

• Psicológica(quando ameaças se tornam pesadas a ponto de aterrorizar; críticas severas; condutas de rejeição; isolamento ou abandono)

• Física (palmada, espancamento, abuso sexual - 59% pai, 25% padrasto - 83%/a 17%/o)

• Doméstica (15% fora da família, 48,7% pais/homens, 28,2% mães (negligência 0-9 anos) 500.000 crianças e adolescentes paulistas vítimas dentro de casa por ano.(gritos, falta de amor e carinho, criam violência psicológica; envolvimento com abuso de álcool/drogas; dificuldade de aceitar a realidade e diferenças)


Formas de violênciaFormas de violência

• Que tipo de violência o monitor pode sofrer no Posto?

• Que tipo de violência o monitor pode provocar aos usuários?


Formas de violênciaFormas de violência

• Os seres humanos são diversos e plurais quanto as características físicas e psíquicas.

• Essa diversidade e pluralidade também se aplicam à maneira como cada um de nós se relaciona e se expressa afetiva e sexualmente.


Diversidades: idéias principaisDiversidades: idéias principais

• Cabe a cada monitor, no local de trabalho, promover o respeito à diversidade reconhecendo as diferentes orientações sexuais, portadores de necessidades especiais e outros, e seus direitos a expressão.

• É nosso papel, também, identificar e repensar tabus e preconceitos, evitando comportamentos discriminatórios e intolerantes e analisando criticamente os estereótipos.


Diversidades: idéias principaisDiversidades: idéias principais

• É a capacidade de recuperação e manutenção dos mecanismos de adaptação, após insulto, problemas, tensões, dificuldades, estresses.

• É o cotidiano universal das pessoas e são comuns a todos. Algumas conseguem se auto recuperar outras não.

ResiliênciaResiliência


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