Processos

Jordan Juliani

Processo grupo de atividades realizadas numa

seqncia lgica com o objetivo de produzir

um bem ou um servio que tem valor para um

grupo especfico de clientes

HAMMER (2002)

Processo no contexto organizacional

Padronizao Racionalizao Otimizao Medio

+ Agilidade+ Velocidade- Custos+ Qualidade

Exemplo: processo de checkout em um supermercado

Otimizao por meio deLeitores biomtricos:

- 70 min dirios por PDV!

Por que pensar em processos ? A empresa uma coleo de processos ! (vender, comprar, emprestar...)

O processo sempre pode ser melhorado ! (racionalizao)

No conseguimos gerenciar o que no conseguimos medir !

Uma vez que identificamos e especificamos os processos que uma

empresa realiza podemos criar medidas de desempenho para cada um

O atendimento ao cliente deve ocorrer em no mximo 25 minutos...

Desta maneira podemos operacionalizar um importante princpio

administrativo o CONTROLE

O negcio vai bem o vai mal ? Precisamos de medidas !

Por que pensar em processos ? Outro aspecto importante a padronizao...

com vistas a promover maior qualidade nos

produtos e servios entregues pela empresa

Por que pensar em processos ? No contexto do GI/SI A GI preocupa-se em organizar os fluxos

informacionais de modo entregar a informao certa

no tempo certo para quem precisa

Um SI trata de automatizar processos, proporcionando

a produo e o uso de INFORMAES de maneira

mais gil e precisa ! Para que os gestores tomem

decises mais rpidas (TIME TO MARKET) e com base

em fatos, no suposies.

Gesto de processos definir, analisar e gerenciar as melhorias no

desempenho dos processos crticos da empresa,

com a finalidade de atingir as condies timas

para o cliente

Gesto de processos (como ?)

b) identificar

c) agir

a) conhecer

Estratgia para estudo de processos

Escolha do processo a estudarIndicadores de problemas (queixas, filas, etc.)Processos crticos aqueles diretamente relacionado com a misso da empresa.

Coleta dos dados e representao grfica (especificao)Uso de grficos (fluxogramas)

Anlise do processoInterao com outros processos (inclusive outras unidades)Dificuldades percebidas (reflexos de outros processos?)Modificaes na seqncia dos passos (criao e eliminao)Implantao do novo processo ou sistema

Manualizao (confeco de manuais) do novo processo

Estratgia para estudo de processos

Analisar o processo:

Por que este processo necessrio?

Que informaes gera?

O que feito neste processo?

Que dados so usados?

Quem tem interesse nas informaes geradas?

Quando essas informaes devem estar disponveis?

Como realizar a coleta de informaes sobre os processosTcnicas

Entrevistas O analista de OSM discute o processo com

diferentes stakeholders e obtm um entendimento sobre como ele ocorre

Vantagens: contato direto e validao imediata Desvantagens: conhecimento tcito e diferenas

de cultura

Entrevistas - tipos Entrevistas fechadas: o analista busca

respostas a um conjunto de questes pr-definidas

Entrevistas abertas: No h uma agenda pr-definida e o analista discute de forma aberta

Tutorial: o cliente d uma aula explicando seu trabalho

Entrevistas: dicas

Identificar candidatos Preparao da entrevista : agendar e preparar

questionrio (se for o caso) O analista no deve ir para a entrevistas com

noes pr-concebidas

Entrevistas: conduo

Informar aos stakeholders o ponto inicial da discusso.

Esperar por respostas incompletas Repetir frases do entrevistado com suas

prprias palavras Entrevistadores devem estar cientes da

poltica organizacional - muitos detalhes dos processos podem no ser discutidos devido a implicaes polticas

Entrevistas: Finalizao Tempo para rever respostas de todas as

perguntas - consolidar informaes Agradecimentos Gerar documento que deve ser assinado pelo

entrevistado

Leitura de Documentos Vantagens: facilidade de acesso e volume de

informaes Desvantagens: disperso das informaes e

volume de trabalho

Questionrios Quando existe conhecimento sobre o

problema e grande nmero de pessoas Quando dados estatsticos so importantes Do idia definida sobre como certos aspectos

do universo de informao so percebidos Vantagens: padronizao das perguntas e

tratamento estatstico das respostas Desvantagens: limitao do universo de

respostas e pouca iterao

Observao e anlise social Difcil descrever os processos, interessante

observar Processos reais diferem dos processos formais

escritos nos manuais Vantagens: viso mais completa e

perfeitamente ajustada ao contexto Desvantagens: custo com tempo e pessoal

gasto e pouca sistematizao do processo

Slide 1ProcessoPor que pensar em processos ?O negcio vai bem o vai mal ?Por que pensar em processos ?Por que pensar em processos ? No contexto do GI/SIGesto de processosGesto de processos (como ?)Estratgia para estudo de processosEstratgia para estudo de processosComo realizar a coleta de informaes sobre os processosEntrevistasEntrevistas - tiposEntrevistas: dicasEntrevistas: conduoEntrevistas: FinalizaoLeitura de DocumentosQuestionriosObservao e anlise social