Prof. Doutor Eloi Sartori

CRM II eCriação de Valor

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Objetivo Empresarial

• Qual é?

Maximizar a riqueza dos proprietários de seu capital.

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Objetivo Empresarial

• De que forma?

Através de trocas vantajosas com o mercado.

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Essências das Trocas

• Na realidade o que se troca?

VALOR

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Valor – o que é?

• Resulta da formulação mental do indivíduo.

• Não é totalmente objetivo, nem subjetivo.

• Depende da interação do indivíduo com o objeto.

Valor é um conceito!

O Valor é uma função, uma relação entre sujeito e objeto

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Preço e Valor

Não são a mesma coisa.

• Preço corresponde ao montante de moeda que se pede ou se dá em troca de alguma coisa.

• O Valor atribuído ao montante de moeda representado pelo Preço são diferentes entre os indivíduos.

• O Valor atribuído ao Preço depende do sacrifício do indivíduo em obter a moeda.

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Crítica sobre o Valor

• Se aceitarmos que o Valor é:– um conceito,– com origem na formulação mental do indivíduo,– não é totalmente objetivo nem subjetivo,– nem o próprio indivíduo domina o processo de sua

formação.

• Se nem o indivíduo domina sua formação?

• É cabível aceitar…– A Gestão pelo Valor como pratica empresarial?– Definir como objetivo empresarial:

• A Criação de Valor para o Cliente?• Agregar Valor ao Cliente?

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Troca e Solução Total

O Contributo corresponde à capacidade da solução em colmatar a Carência do Cliente.Uma Solução corresponde ao somatório de contributos das suas funções e seus atributos.O Pacote de Contributos corresponde ao conjunto de contributos de uma solução.

A Carência é o fator motivador das trocas.

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A relação entre o Contributo e a Troca

Se as condições forem aceitas pelas partes…

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O CRM(Customer Relationship Management)

ou Gestão do Relacionamento com o

Cliente

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CRM – o que é?

• É o gerenciamento do relacionamento com o cliente é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos/tarefas de uma forma organizada e integrada.

• É uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes.

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CRM Tradicional - Etapas

Identificação

Diferenciação

Interação

Personalização

Sistema p/identificação utilizado em todo contatoConsiste em agir de

acordo com o que foi aprendido

Sistema analisar e classificar segundo direccionadores

Sistema que envolve um diálogo contínuo e que promove um aprendizado constante

CRMParcialmente

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Premissa do CRM

Quanto mais adequadas forem as soluções às carências dos clientes,

maior será sua fidelização à empresa.

Quanto mais fiel for o Cliente, mais vantajosas serão as Trocas.

Trocas mais vantajosas representam melhores resultados.

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Foco do CRM

Foca a Solução Não foca as contrapartidas

Portanto, o CRM NÃO TRATA de todos os fatores considerados nas Trocas, apesar de ser

dela que depende a concretização dos objetivos empresariais.

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O CRM II (uma evolução)

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CRM II - Etapas

CRMII

Identificação

Diferenciação

InteraçãoPersonalização

Flexibilização

Integral

Integral

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Foco do CRM II

Foca a Solução Total

Portanto, o CRM II TRATA de todos os fatores considerados nas Trocas, de forma a aumentar a possibilidade de concretização dos objetivos

empresariais.

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CRM II

MODELO TRANSACIONAL

IdentificaçãoDo

Cliente

Diferenciaçãodo

ClienteObjetivos

Flexibilização das

Trocas

Personalizaçãodas

Trocas

FORNECEDORCLIENTE

Identificação Individualidades Individuais InstitucionaisArtigoAlgoritmosDirecionadoresAlgoritmos

Base de dadosBack office do Fornecedor

Direcionadores

Personalização Flexibilização

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O CRM II e a Troca

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