PROJETO EM NÚMEROS

Ÿ Desenho e implantação de 8 processos ITIL

(Incidentes, Problemas, Requisição de

Serviço, Conhecimento, Configuração e

Ativos, Mudanças, Catálogo de Serviços e

Nível de Serviço)

Ÿ Serviços oferecidos pela TI no Catálogo de

Serviços para ± 200 serviços definidos com

cerca de 2.500 usuários e 1.800 estações

de trabalho

Ÿ Indicadores/Acordos (SLA) - 3 acordos

específicos para os grupos do Service Desk,

Manutenção e Manutenção-BSB (medição

de contrato de empresa terceirizada com

penalidades) + 1 genérico para o restante

dos grupos internos da TI. Total de 15

indicadores

Ÿ Média de 1800 incidentes/mês

Ÿ Média de 50 mudanças/mês

ORIGEM

DESENVOLVIMENTO DO PROJETO

O projeto ITIL começou a ser idealizado em

2008. À época, os gestores da TI perceberam

que precisavam avançar além do que já havia

sido feito visando a adequação aos requisitos

da Lei Sarbanes-Oxley (SOX), tendo em vista a

mudança de categoria das ações da empresa

na Bolsa de Nova Iorque.

Em decorrência de um mapeamento

realizado em 2007/2008, muita coisa já havia

mudado em termos de estrutura

organizacional e de processos. A partir de

2010, o departamento começou a se

preparar com antecedência para o ITIL.

A TI da empresa, durante o ano de 2009,

promoveu a capacitação de seu pessoal em

ITIL, governança e COBIT. Ao término do

projeto, 97% dos funcionários estavam

treinados nos fundamentos do ITIL v3 e 20%

da equipe era certificada.

O ITIL foi pensado para ser um projeto

modelo para a TI, com perspectiva de se

tornar um caso de sucesso para a empresa e

para o próprio mercado. Por isto, foi

estruturado cuidadosamente para ser

aplicado segundo as melhores práticas.

Projeto ITIL em empresa de energiaPROJETO DE GESTÃO DE SERVIÇOS

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GANHOS E RESULTADOS

Implementação BMC Remedy IT Service Management pela equipe interna com o apoio da CSC BRASIL

FASES DO PROJETO

Fase 0 - Planejamento

Fase I - Implementação de quatro

processos:

Fase II - Implementação de dois processos:

Fase III - Implementação de dois

processos:

Ÿ Incidentes

Ÿ Problemas

Ÿ Requisição de Serviços

Ÿ Gestão do Conhecimento

Ÿ Gerenciar Configuração e Ativo de Serviço

Ÿ Gerenciar Mudanças

Ÿ Gerenciar Catálogo de Serviços de TI

Ÿ Gerenciar Níveis de Serviços

Em cada uma das fases foram cumpridas

várias etapas, a saber:

1. Análise

2. Relatório análise de “gaps”

3. Desenho dos processos

4. Aprovação do desenho dos processos

5. Desenvolvimento

6. Testes funcionais

7. Homologação

8. Migração para a produção

GANHOS

RESULTADOS

Ÿ Possibilidade de extração de dados para

balizamento de decisões e gestão dos

serviços prestados pela TI

Ÿ Controle do backlog de incidentes (foi

identificado que os serviços prestados

pelos grupos internos da TI possuíam

apenas 60% das metas definidas)

Ÿ Melhora na percepção e satisfação do

usuário sobre os serviços prestados pela TI

Ÿ Atendimento de 85% dos incidentes em até

50 min pela empresa contratada para

execução dos serviços de Service Desk

Ÿ Maior precisão no gerenciamento dos

contratos de níveis de serviços de

empresas terceirizadas na execução de

seus serviços

Ÿ Disponibilização de portal de serviços

(solicitações para a TI) para toda a empresa

Ÿ Redução do número de interrupções não

programadas de sistemas

Ÿ Possibilidade de controlar os indicadores

de atendimento

Ÿ Maior aderência à Sarbanes-Oxley (SOX),

com processos automatizados de

aprovação de requisições de serviços e de

mudanças

Ÿ Mapeamento da infraestrutura para

análises de impacto

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Sobre a CSC BRASIL

A CSC BRASIL é uma empresa com foco em gestão de tecnologia nas áreas de

gerenciamento e automação de infraestrutura, gestão de serviços e Data

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