Pós-Graduação 2009ITIL

Jairo Willian PereiraSec+, Net+, MCSO, ITIL, LPIC, MCSA & MCSE Certified

jairo.pereira@gmail.com

CON – A32

Cronograma

Semana Teoria Prática

1Conceituação Básica SI

E01Conceitos de Gestão de Risco

2 Histórico do Surgimento das Normas de SegurançaSarbanes Oxley

E02

3ITILISO/EIC 15408 (CC) E03

4 Família 2700x (BS-7799)COBIT

E04

5Planejamento Corporativo de Segurança da InformaçãoPrimeira Avaliação - Dissertativa P01

6

Apresentação Trabalhos:BS 25999 – Gestão de Contiuidade de NegóciosRFC 2196 – Gestão de Resposta à Incidentes de SegurancaLegislação BrasileiraCOSO - Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission

T01

T02

CON – A33

Índice ITIL

1. Introdução2. Por que utilizar?3. Visão geral ITIL V24. Visão geral ITIL V35. Detalhes da estrutura ITIL6. Suporte a serviços7. Detalhes da estrutura ITIL8. Fornecimento de serviços9. PISM & Security10. Críticas ao ITIL11. Exercício12. Links

CON – A34

Introdução

• Information Technology Infrastructure Library- Final 80’s, CCTA (Central Computer &Telecom. Agency);- Atualmente, custódia OGC (Office for Government Commerce).

• Estrutura de boas-práticas para gerenciamento de TI- Domínio público. Provê efetividade e eficiência serviços;

• Inicialmente 31, V2 agrupamento de 7 manuais- Suporte a Serviço - Fornecimento do Serviço.

• Novas adições complementares e temporais 10- Segurança, continuidade de negócios...

CON – A35

Introdução

• ITIL V2- 1990 como “padrão de facto” e base padrão para BS 15000...- ... posteriormente referencia para ISO-20000;- 2007, substituída pela V3.

• itSMF- Fórum mundial destinado a profissionais ITIL;- Promover integração, revisão e divulgação dos domínios;

• Independente de tecnologia X fornecedor- Descreve objetivos, atividades, entradas, saídas e processos.

CON – A36

Por que utilizar?

• Incrementar efetividade dos serviços- Controlar, direcionar, mensurar, melhorar...

• Estender ciclo de vida tecnologia X evolução negócios- Melhor aproveitamento do parque e recursos;

• Remover gargalos e garantir aderência- Provisionamento e gestão entre áreas;

• Melhorar comunicação dos grupos e diminuir custos- Definição responsabilidades, SLA´s, e recursos;- Melhor alinhamento TI x negócio, - custos operacionais;- Melhorar CID & Segurança.

END-TO-END SERVICESPROCESS, NO PEOPLE!

CON – A37

Certificações

e suas diferenças

● Foundation ● Practitioner ● Service Manager

• Stichting EXINInstituto de Exame da Holanda.

• ISEBSubsidiária British Computer Society

CON – A38

Certificações

e suas diferenças

CON – A39

Visão geral ITIL – V2

• Consolidar em grupos lógicos livros relacionados- Leiam, tornar barato!

1. Planning to ISM2. The Business Perspective

3. Service Delivery4. Service Support

5. ICT Infrastructure Mgmt6. Application Management7. Security Management

CON – A310

Visão geral ITIL – V3

• Sintetizado 5 livros principais + Introdução- Cobrindo cada estágio do ciclo de serviços

• Importante mudança na ênfase: conjunto de processos - foco operacional maduro conjunto de práticas - gerenciamento de serviços

1. Service Strategy2. Service Design3. Service Transition4. Service Operation5. Continual Service Improvement

CON – A311

Visão geral ITIL – V3

Algumas questões ?

• Houve mudanças consideráveis na V3?- Participação mentores/peritos itSMF;- Método de desenvolvimento;

• V3 substitui definitivamente V2?- Aperfeiçoado via consulta pública;- Tempo vida V2 X evolução TI V3;

• Quais benefícios inerentes a adoção?- Desenho + detalhado, melhorias x ROI;- Integração estratégias negócios e serviços.

CON – A312

Detalhes da estrutura ITIL

- Suporte a Serviços

1. Service Desk *2. Gerenciamento de Incidentes3. Gerenciamento de Problemas4. Gerenciamento de Configuração5. Gerenciamento de Mudanças6. Gerenciamento de Liberação

CON – A313

Detalhes da estrutura ITIL

- Suporte a Serviços

Fonte:

CON – A314

Suporte a Serviços

Service Desk (ƒ)

• Servir como SPOC especializado;• Acessível 24x7x365 incidentes;• Interface para outros processos;• Restauração serviço mais rápido possível;• Ponte usuários X fornecedores de serviços• Suportar comunicação de “mudanças”• Reduzir custos infra – oportunidades de negócios

1

CON – A315

Suporte a Serviços

Gerenciamento de Incidentes

• Minimizar impactos de eventos;• Abastecer estatísticas de tendências;• Reclassificação de “eventos”;• Monitoração eventos diferentes “operação padrão”;• Suporte ao processo de “configuration”;• Gerenciamento dos defeitos de infra-estrutura;• Prezar/focar disponibilidade e qualidade do serviço.

2

CON – A316

Suporte a Serviços

Gerenciamento de Problemas

• Prover soluções a “problemas reincidentes”• Velocidade de resolução - secundário;• Foco em condições freqüentes e sintoma comum;• Descobrir causa-raiz “incidentes únicos”;• Análises de incidentes reativa e pró-ativamente;• Abastecimento “Knowledge Base” com “known error”• Solicitação/abertura de RFC quando necessário.

3

CON – A317

Suporte a Serviços

Gerenciamento Configuração

• Processo de identificação/classificação CI´s• Garantia de integridade dos atributos;• Provê inventário, relacionamento e versionamento;• Essencial para administração dos demais processos;• Combinação CMDB x CI´s x Component Granularity• Pode servir de repositório de “documentação” do CI;• Base de referência para infra X contrato X SLA.

4

CON – A318

Suporte a Serviços

Gerenciamento de Mudanças

• Suporte a “IMAC” de CI´s;• Atendimento e controles de RFC´s;• Reativas, definidas em “janelas” ou “emergenciais”;• Mensurar riscos e garantir uso de “pré-processos”;• Avaliar escopo, recursos e atividades;• Impactos (VBF), cadeia de aprovação (CAB) e custos;• Garantir envolvimento e planejamento adequados.

5

CON – A319

Suporte a Serviços

Gerenciamento de Liberação

• Visão holística considerando aspectos T/O;• Controla liberação de hardware/software;• Controles de empacotamento e distribuição;• Proteção do ambiente ativo com verificações;• Prezar pela consolidação hardware/software;• Segurança, versionamento, autorização e testes;• Assegurar cópias de H/S no DSL/DHL/CMDB.

6

CON – A320

Suporte a Serviços

?• Centralizado;• Conhecido;• Seguro;• Controlado;• Autenticado;• Autorizado;• AtualIzado;• Automatizado;• Disponível.

Idealmente CMDB...

CON – A321

Detalhes da estrutura ITIL

- Fornecimento Serviços

1. Gerenciamento do Nível de Serviço2. Gerenciamento de Capacidade3. Gerenciamento de Continuidade de Serviço4. Gerenciamento de Disponibilidade5. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI

CON – A322

Detalhes da estrutura ITIL

- Fornecimento Serviços

Fonte:

CON – A323

Fornecimento de Serviços

Gerenciamento Nível Serviço

• SLM assegura requisitos de SLA´s e SLO´s;• Fornece base para relacionamento C x F;• Kaizen, via monitoramento, relato, revisão e ações;

• Utiliza fluxo PDCA;• SLA é contrato!• Trata exceções com...• ... negociações.

1

CON – A324

Fornecimento de Serviços

Gerenciamento de Capacidade

• Assegura capacidade TI suporte demanda;• Monitora componentes da infra-estrutura;• Movimentações para uso eficiente recursos;• Provisionamento de recursos futuros;• Dimensionar demanda recursos com financeiro;• Fornecimento X demanda e custo X capacidade;• Apps, workload, performance, resource, D&S...

2

CON – A325

Fornecimento de Serviços

Gerenciamento Continuidade

• Conhecimento da cadeia de dependências;• Mapeamento processos negócio/tecnologia;• Introdução de medidas de redução de risco;• Garantir envolvimento e cooperação top-down;• Educação e conscientização de toda organização;• Produção de testes regulares;• Restauração serviço mais rápido possível (acordado).

3

CON – A326

Fornecimento de Serviços

Gerenciamento Disponibilidade

• Disponibilidade - fator chave de sucesso;• Garantir requisitos de disponibilidade;• Planejar, medir, monitorar e melhorar;• Conhecer “criticidade” dos elementos;• Propor soluções de redundância;• Atuação conjunta entre áreas - crescimento vegetativo;• Manutenção com foco na CID/CIA.

4

CON – A327

Fornecimento de Serviços

Gerenc. Financeiro de Serviços

• Controle sobre custos de TI;• Encontrar ponto de equilíbrio no ROI;• Administar WIN/LOSS durante “contrato”;• Tornar a complexa contabilidade de TI simples;• Identificação real custos, gargalos e riscos;• Oferecer supervisão a custos justificáveis;• Auxiliar nas decisões sobre investimentos.

5

CON – A328

Detalhes da estrutura ITIL

- Support X Delivery

CON – A329

PISM & Security

?• Alinhamento necessidades negócios X provisão de TI;• Programa de melhoramento contínuo do processo;• Organização, visão, missão, mensurar resultado...

Planning to Implement Service Mgmt

? Information Security / ICT Infra. Mgmt

• Coleta, armazenamento, uso e processamento seguros;• Combater riscos/ameaças aos recursos do negócio (I/E);• Análise, planejamento,design, implantação OnGoing.

CON – A330

Críticas ao modelo

? Críticas ao ITIL?

• Livros com preços não acessíveis ao usuário comum;• ITILítas estrutura holística e universal de governança;• Doutrinam a metodologia com excesso e pragmatismo;• Cuidados para não tornar ITIL uma religião;• van Herwaarden e Grift – qualidade irrelugar volumes;• Consistência “service support” fraca “service delivery”;• Auxiliar nas decisões sobre investimentos.

CON – A331

Exercício

Administrando CMDB, CI e Atributos

• Considerando que você precisa armazenar num banco dedados informações relevantes sobre determinados itens de configuração (CI*) presente num contrato de outsourcing, defina a granularidade dos atributos necessários para uma administração eficiente do ambiente.

• Considere que estes itens de configuração deverão ser “administrados” de forma compartilhada e remota entre cliente e fornecedor. Os atributos armazenados, devem prover informações necessárias para administração do contrato.

* O tipo do CI, será informado pelo instrutor!

CON – A332

Cartoon

© Scott Adams, Inc./Dist. By UFS, Inc.

CON – A333

Links

http://www.bcs.org

http://www.exin-exams.com

http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL

http://www.itil.org

http://www.itil-itsm-world.com

http://www.itil.org.uk

httP://www.27000.org

CON – A334

Dúvidas ?