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Qualidade da Banda Larga Fixa (SCM) Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
2014
Superintendência de Controle de Obrigações - SCO
Gerência de Controle de Obrigações de Qualidade - COQL
Brasília, 15 de julho de 2015
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
Banda Larga Fixa (SCM) - 2014
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A Anatel acompanha permanentemente a qualidade operacional do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) por meio de indicadores de desempenho das Empresas outorgadas para prestação do serviço. Os indicadores, bem como seus respectivos métodos de coleta e cálculo, estão definidos no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28/10/2011. Cada indicador possui uma meta associada que deve ser alcançada pela prestadora do serviço mensalmente, considerando cada Área de Atuação onde se encontre em efetiva operação comercial. A tabela da página seguinte resume os indicadores definidos no RGQ-SCM. Para os casos em que o indicador demonstra desempenho inferior a meta estabelecida, a Anatel instaura Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) em desfavor da prestadora. O rito do PADO obedece ao disposto no Regimento Interno da Anatel, que prevê transparência dos atos administrativos e assegura o direito a ampla defesa por parte das prestadoras. Quando cabíveis, as sanções são aplicadas observando o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA), aprovado pela Resolução nº 589/2012, e podem ser: advertência, multa, suspensão temporária, obrigação de fazer, caducidade ou declaração de inidoneidade. Os indicadores são coletados mensalmente de todas as prestadoras por meio do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e divulgado na internet em www.anatel.gov.br, na vertical “Dados”, opções “Qualidade” > “Indicadores de Qualidade” > “Banda Larga Fixa”.
A Gestão da Qualidade
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
Banda Larga Fixa (SCM) - 2014
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Indicadores Operacionais RGQ-SCM (Res. 574, de 28/10/2011)
Grupo do
IndicadorMnemônico Indicador Descrição Meta
Grupo Reação do
UsuárioSCM1 Taxa de Reclamações
Razão entre o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus
canais de atendimento, e o número total de acessos, no mês.
≤ 6% (até out13)
≤ 4% (até out14)
≤ 2% (a partir de
nov14)
Grupo Reação do
UsuárioSCM2
Taxa de Reclamações na
Anatel
Razão entre o total de reclamações recebidas na Anatel em desfavor da
prestadora, e o total de reclamações recebidas na prestadora em todos
seus canais de atendimento, no mês.
≤ 4% (até out13)
≤ 3% (até out14)
≤ 2% (a partir de
nov14)
Grupo Reação do
UsuárioSCM3
Taxa de Reclamações
Reabertas na Prestadora
Razão entre o total de reclamações com reaberturas na prestadora, e o
total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de
atendimento, no mês.
≤ 15% (até out13)
≤ 12% (até out14)
≤ 10% (a partir de
nov14)
Grupo Redes SCM4Garantia de Velocidade
Instantânea Contratada
Razão entre a quant. de medições em que o resultado final foi igual ou
superior ao percentual da velocidade contratada, e o total de medidas
realizadas com validade estatística, no mês.
≥ 95%
Grupo Redes SCM5Garantia de Velocidade Média
Contratada - Download
Razão entre o somatório dos valores obtidos nas medições de velocidade
instantânea de Download, em percentual da velocidade máxima
contratada, e o total de medidas realizadas com validade estatística, no
mês.
≥ 60% (até out13)
≥ 70% (até out14)
≥ 80% (a partir de
nov14)
Grupo Redes SCM6Latência Bidirecional -
Terreste
Razão entre a quant. de medições cujo resultado final permaneceu igual ou
inferior à latência de até 80 milissegundos (estabelecido para o Terrestre), e
o total de medidas realizadas com validade estatística, no mês.
≥ 85% (até out13)
≥ 90% (até out14)
≥ 95% (a partir de
nov14)
Grupo Redes SCM7 Variação de Latência
Razão entre a quant. de medições cujo resultado final permaneceu igual ou
inferior à variação de latência de até 50 milissegundos, e o total de medidas
realizadas com validade estatística, no mês.
≥ 80% (até out13)
≥ 90% (até out14)
≥ 95% (a partir de
nov14)
Grupo Redes SCM8 Taxa de Perda de Pacote
Razão entre a quant. de medições cujo resultado final permaneceu igual ou
inferior a 2% dos pacotes descartados, e o total de medidas realizadas com
validade estatística, no mês.
≥ 85% (até out13)
≥ 90% (até out14)
≥ 95% (a partir de
nov14)
Grupo Redes SCM9 Taxa de Disponibilidade
Razão entre a quant. de medições cujo resultado final permaneceu igual ou
superior à disponibilidade mensal de 99%, e o total de medidas realizadas
com validade estatística, no mês.
≥ 85% (até out13)
≥ 90% (até out14)
≥ 95% (a partir de
nov14)
Grupo
AtendimentoSCM10
Taxa de Atendimento pelo
Atendente em Sistemas de
Autoatendimento
Razão entre o total de chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20s
nos Sistemas de Autoatendimento da prestadora, quando esta opção for
selecionada pelo usuário, e o total de tentativas de acesso às telefonistas,
no dia de coleta.
≥ 80% (até out13)
≥ 85% (a partir de
nov13)
Grupo
AtendimentoSCM11 Taxa de Instalação do Serviço
Razão entre o total de solicitações de instalação em até 10 dias úteis, e o
total de solicitações de instalação recebidas na prestadora, no mês.
≥ 90% (até out13)
≥ 95% (a partir de
nov13)
Grupo
AtendimentoSCM12
Taxa de Solicitações de
Reparo
Razão entre o total de solicitações de reparo recebidas na prestadora, e o
número total de acessos, no mês.
≤ 8% (até out13)
≤ 7% (até out14)
≤ 5% (a partir de
nov14)
Grupo
AtendimentoSCM13 Taxa de Tempo de Reparo
Razão entre o total de solicitações de reparo atendidas em até 24h, e o
total de solicitações de reparo recebidas na prestadora, no mês.
≥ 90% (até out13)
≥ 95% (a partir de
nov13)
Grupo
AtendimentoSCM14
Taxa de Resposta ao
Assinante
Razão entre o total de solicitações de serviços ou pedidos de informação
recebidos e respondidos em até 5 dias úteis, e o total de solicitações de
serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no mês mais
os relativos aos meses anteriores e ainda não respondidos ao assinante.
≥ 90% (até out13)
≥ 95% (a partir de
nov13)
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
Banda Larga Fixa (SCM) - 2014
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Atualmente se encontram autorizadas a prestar o Serviço de Comunicação Multimídia mais de 4 mil prestadoras. Estão obrigadas a coletar os indicadores de qualidade as prestadoras com mais de 50mil acessos nas localidades com mais de 180 dias de operação comercial. A tabela abaixo detalha as áreas de atuação dessas prestadoras.
As Prestadoras
Área de Atuação das Prestadoras
Prestadora Área de Atuação Municípios de atuação
Algar Telecom 4 Estados: GO, MG, MS e SP 87 municípios
Cabo Telecom RN 2 municípios (Natal e
Parnamirim)
Embratel Nos 27 Estados do país 3.718 municípios
GVT 21 Estados (não atua no AM, AP, MA, PA, PI e
RR) 156 municípios
Net Serviços 25 Estados (não atua no AP e RR) 171 municípios
Oi 26 Estados (não atua em SP) 4.689 municípios
Sercomtel PR 2 municípios (Londrina e
Tamarana)
SKY 18 Estados (AL, AM, AP, BA, CE, DF, ES, GO,
MA, PA, PB, PE, PI, RJ, RN, RO, SE e SP) 70 municípios
Tim 2 Estados (RJ e SP) 12 municípios
Vivo 19 Estados (SP e atuação exclusiva
corporativa no AL, AM, BA, CE, DF, ES, GO, MG, MS, MT, PA, PB, PE, PR, RJ, RN, RS e SC)
622 municípios em SP e mais 22 municípios nos
demais Estados
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O Mercado
Prestadora Acessos em Serviço (em
milhares - dez14) Participação
Algar Telecom 395,80 1,65%
Cabo Telecom 79,84 0,33%
Embratel 201,66 0,84%
GVT 2.946,77 12,29%
Net Serviços 7.312,71 30,51%
Oi 6.475,81 27,02%
Sercomtel 82,60 0,34%
SKY 96,34 0,40%
Tim 144,86 0,60%
Vivo 4.101,41 17,11%
Outras 2.130,55 8,89%
Total 23.968,35
Participação
Evolução do Mercado
Distribuição Regional
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6
* Ano de 2012 com dados de nov e dez
Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas)
2012* 2013 2014
Total de indicadores válidos 1.607 11.244 14.789
Quant. metas cumpridas 1.140 7.933 10.035
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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7
* Ano de 2012 com dados de nov e dez
Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas)
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8
Amapá
Rondônia Roraima
Pará
Detalhe das 4 UFs mais críticas
Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas)
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9
Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas em cada Unidade Federativa (UF) – Ano 2014
Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas)
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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10
* Ano de 2012 com dados de nov e dez
Os Indicadores Consolidados
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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– Perfil Geral
87,9%
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Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Obs: Esse indicador é coletado somente para as UFs Minas Gerais e São Paulo.
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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- Perfil Geral
94,9%
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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14
Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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15
- Perfil Geral
69,0%
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs .
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- Perfil Geral
83,6%
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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18
Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs .
Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs .
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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- Perfil Geral
85,4%
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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20
Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs .
Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs .
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21
- Perfil Geral
46,3%
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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22
Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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23
Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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24
Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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25
– Perfil Geral
89,1%
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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26
Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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- Perfil Geral
58,5%
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Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs .
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- Perfil Geral
65,5%
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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– Perfil Geral
28,1%
Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional
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Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
Obs: Esse indicador é coletado somente para a UF São Paulo.
Obs: Esse indicador historicamente vem sendo reportado pela prestadora de forma consolidada somente para a UF São Paulo, ao contrário do previsto no RGQ-SCM, que prevê o reporte por UF. A Telefonica Data operou até ago14, tendo sido incorporada pela Telefonica Brasil desde então.
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Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)
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Notas
1) O Indicador SCM2 ainda não está sendo calculado, portanto não consta neste relatório; 2) O indicador SCM5(Upload) também não está incluído neste relatório em função de deliberação do Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade (GIPAQ); 3) Os resultados dos indicadores SCM4 a SCM9 somente passaram a ser considerados a partir de julho de 2013; 4) As prestadoras Embratel, Tim e Sky não tiveram resultados dos indicadores SCM4 a SCM9 divulgados pelo GIPAQ para o período; 5) A aplicabilidade das metas dos indicadores dá-se no nível de Unidade Federativa (UF); 6) A Tim iniciou o envio de indicadores em novembro de 2013 e a Sky em setembro de 2014; 7) O apresentado para cada grupo considera os resultados de todas as prestadoras de cada grupo, ou seja, para a Vivo contempla as prestadoras Telefônica Brasil, Telefônica Data e Ajato; para a Net são consideradas a Net Serviço de Comunicações, Net São Paulo, Net Rio e Net Brasília; 8) Ao longo do relatório apenas estão contabilizados os indicadores considerados válidos, excluindo, portanto, os indicadores para os quais “Não Houve Ocorrência” (NO) no universo avaliado, e considerando somente os dados que foram publicados pelo GIPAQ, ou seja, excluindo os casos nos indicadores SCM4 a SCM9 que não atingiram os critérios de validade estatística ou os que resultaram de problemas técnicos na conexão do servidor de medição; 9) Indicadores utilizados neste relatório foram extraídos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) no dia 29/04/2015.