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8/4/2019 reflexão reclamações tratamentos e encaminhamento
http://slidepdf.com/reader/full/reflexao-reclamacoes-tratamentos-e-encaminhamento 1/2
ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ
Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463E-mail: [email protected]
Reflexão Final
No âmbito da UFCD Garantias Reclamações – Tratamento e Encaminhamento, que teve a
duração de cinquenta horas, tal como as outras UFCD temos de fazer uma reflexão crítica sobre a
aquisição de conhecimentos e relaciona-la com o tema Redes Sociais. Esta UFCD foi leccionada
pela formadora Mónica Machado.
Começamos o módulo por fazer uma revisão de conceitos: Atitude assertiva, agressiva,
passiva, manipuladora.
A Inteligência Emocional pode ser dividida em quatro domínios: Empatia, Relações, Auto-
consciência e Gerir conflitos.
A Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, as Relações a capacidade de lidar
com negociações e mediações, Auto-consciência, é a precisão com que descrevemos o nosso estado
interno quanto mais elementos relacionados aos nossos comportamentos, seremos capazes de
descrever, maior é o conhecimento que temos de nós mesmos, maior é a nossa autoconsciência e
maior é apossibilidade de tomarmos decisões importantes em nossas vidas e Gerir conflitos e saber
controlar os nossos sentimentos, e poder sentir o que quisermos mas controladamente, no momento
certo e na hora certa. Os conflitos são características reconhecidas pelo ser humano, os quais
ocorrem porque existem relações interpessoais e intrapessoais ou seja, quando uma ou mais pessoas
não partilham dos mesmos objectivos e/ou pensamentos com outra pessoa ou mais pessoas.
Esta é uma das frases de Dalai Lama “A essência de toda a vida espiritual é a emoção que
existe dentro de voçê, é a sua atitude para com os outros.” Dalai Lama.
Emoção são estimuladas principalmente pelos nossos pensamentos se temos pensamentos
positivos e saudáveis as nossas emoções serão positivas e saudáveis.
Tivemos uma visita da Dr.ª Teresa Correia Inspectora Técnica IRAE no qual veio falar sobre
as reclamações foi uma visita no qual ficamos com muitos conhecimentos a Dr.ª Teresa teve-nos a
explicar para que serve o livro de reclamações o seu procedimento entre outros temas sendo estes
também importantes.
Todos nós já ouvimos dizer que o cliente tem razão, bem sabemos que não é totalmente
verdade, e por isso este módulo foi muito importante para podermos tratar uma reclamação sem ter
uma discussão. O desenvolvimento emocional é essencial neste campo, porque nos permite saber
como lidar com conflitos.
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Fizemos um trabalho de grupo onde tínhamos de escolher um tema: inteligência emocional
ou estilo assertivo o nosso tema foi sobre inteligência emocional no qual gostei muito através das
pesquisas aprendemos muito sobre este tema que a inteligência emocional é o grande responsável
pelas atitudes e comportamentos assumidos. Quem a pratica, tem a capacidade de gerir as suas
emoções, independentemente das diferenças que possam existir, diferenças essas, que podem ser a
nível da raça, da religião, nível social, política, entre outras. Durante essas pesquisas podemos
aprender as características que nos indica se agimos ou não com a inteligência emocional e
perguntamos será que temos essas características? Foi um trabalho no qual gostei de o fazer
aprofundamos mais o nosso conhecimento.
Quanto ao módulo foi para mim muito importante e gratificante para minha vida profissional
e pessoal.
Em relação ás redes sociais através dos livros de reclamações e sites onde resultam de
compradores insatisfeitos faz-se uma rede social real e virtual.
Formanda:Ana Cristina Vicente
