8/4/2019 reflexão reclamações tratamentos e encaminhamento

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ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ

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Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada

Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463E-mail: geral@aprodaz.com

Reflexão Final

No âmbito da UFCD Garantias Reclamações  –  Tratamento e Encaminhamento, que teve a

duração de cinquenta horas, tal como as outras UFCD temos de fazer uma reflexão crítica sobre a

aquisição de conhecimentos e relaciona-la com o tema Redes Sociais. Esta UFCD foi leccionada

pela formadora Mónica Machado.

Começamos o módulo por fazer uma revisão de conceitos: Atitude assertiva, agressiva,

passiva, manipuladora.

A Inteligência Emocional pode ser dividida em quatro domínios: Empatia, Relações, Auto-

consciência e Gerir conflitos.

A Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, as Relações a capacidade de lidar

com negociações e mediações, Auto-consciência, é a precisão com que descrevemos o nosso estado

interno quanto mais elementos relacionados aos nossos comportamentos, seremos capazes de

descrever, maior é o conhecimento que temos de nós mesmos, maior é a nossa autoconsciência e

maior é apossibilidade de tomarmos decisões importantes em nossas vidas e Gerir conflitos e saber

controlar os nossos sentimentos, e poder sentir o que quisermos mas controladamente, no momento

certo e na hora certa. Os conflitos são características reconhecidas pelo ser humano, os quais

ocorrem porque existem relações interpessoais e intrapessoais ou seja, quando uma ou mais pessoas

não partilham dos mesmos objectivos e/ou pensamentos com outra pessoa ou mais pessoas.

Esta é uma das frases de Dalai Lama “A essência de toda a vida espiritual é a emoção que

existe dentro de voçê, é a sua atitude para com os outros.” Dalai Lama. 

Emoção são estimuladas principalmente pelos nossos pensamentos se temos pensamentos

positivos e saudáveis as nossas emoções serão positivas e saudáveis.

Tivemos uma visita da Dr.ª Teresa Correia Inspectora Técnica IRAE no qual veio falar sobre

as reclamações foi uma visita no qual ficamos com muitos conhecimentos a Dr.ª Teresa teve-nos a

explicar para que serve o livro de reclamações o seu procedimento entre outros temas sendo estes

também importantes.

Todos nós já ouvimos dizer que o cliente tem razão, bem sabemos que não é totalmente

verdade, e por isso este módulo foi muito importante para podermos tratar uma reclamação sem ter

uma discussão. O desenvolvimento emocional é essencial neste campo, porque nos permite saber

como lidar com conflitos.

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Fizemos um trabalho de grupo onde tínhamos de escolher um tema: inteligência emocional

ou estilo assertivo o nosso tema foi sobre inteligência emocional no qual gostei muito através das

pesquisas aprendemos muito sobre este tema que a inteligência emocional é o grande responsável

pelas atitudes e comportamentos assumidos. Quem a pratica, tem a capacidade de gerir as suas

emoções, independentemente das diferenças que possam existir, diferenças essas, que podem ser a

nível da raça, da religião, nível social, política, entre outras. Durante essas pesquisas podemos

aprender as características que nos indica se agimos ou não com a inteligência emocional e

perguntamos será que temos essas características? Foi um trabalho no qual gostei de o fazer

aprofundamos mais o nosso conhecimento.

Quanto ao módulo foi para mim muito importante e gratificante para minha vida profissional

e pessoal.

Em relação ás redes sociais através dos livros de reclamações e sites onde resultam de

compradores insatisfeitos faz-se uma rede social real e virtual.

Formanda:Ana Cristina Vicente