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04/09/2017 1
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
E
RESOLUÇÕES DE CONFLITOS
Escola de Contas
2.017
Profª Luiza Hruschka
Estado antagônico de ideias, pessoas ou
interesses.
Opiniões e situações são divergentes
(A+B=C) ou incompatíveis (A+B=A e B,
não há soma).
Incompatibilidade total, parcial, real,
imaginária ou percebida em determinados
papéis.
CONFLITO
FONTES DE CONFLITO
Indivíduo Inter-relações
Estrutura Funcionamento
da
Organização
Intenções da Alta Administração:
objetivos e metas a serem seguidos;
Incompatibilidade de objetivos da área;
Papéis e expectativas: falta clareza,
regras;
Recompensas não são justas ou falta
transparência (meritocracia invertida).
CAUSAS - INSTITUCIONAIS
Mente Consciente
+ou – 10% Psiquê
Mente Inconsciente
+ou- 80% Psiquê
Mente Pré-Consciente
+ou- 10% Psiquê
CÉREBRO HUMANO/ICEBERG Nós não vemos o inconsciente, só o sentimos, suas manifestações ocorrem através de: Parapraxias(atos falhos), Sonhos, Alguns chistes (piadas, gracejos), Mecanismos de defesa do EGO, Livres associações de ideias, Resistências ...
PROCESSO DAS EMOÇÕES
EMOÇÃO
(controle
emocional)
Pensamento
(Informação)
(conscientiza-
ção)
(terapia)
Ação
(compto)
Reação
(compto)
Q1
Q2
Q4
Q3
POSTURA COMPORTAMENTAL
Submissão
Dominância
Cordialidade Hostilidade
Palavras e forma
rude de se expressar Expressa-se: no momento, na hora
e no local certo.
Utiliza Forma e Palavras adequadas
Não expressa o que
pensa e sente
Utiliza filtros, expressando
somente o que agrada
o Outro.
Competição
Q1 (ganhaXperde)
Decisão Autocrática
(imposição, máximo de
vantagem
Só meu interesse
Afastamento
Q2 (perdeXperde)
Não procura satisfazer seus
interesses e nem dos outros
Se mantem à margem
Colaboração
Q4
(ganhaXganha) Entender as necessidades
de ambas as partes
Trocar ideias
Todos comprometidos
Acomodação
Q3 (perdeXganha)
Preservar a harmonia/O outro é
mais importante
Não defende seus interesses
GRAU DE CONFLITO
Cooperação
Acordo (ganhaXganha)
(perdeXperde) Todos têm poder
Mesma força
A
s
s
e
r
t
i
v
I
d
a
d
e
BERG, E
• Quando precisa de uma
solução integrada, que
beneficia à todos.
• Trocar ideias/escutar/dialogar
• Necessita comprometimento
de todos.
• Se der certo, todos acertam e
se der errado, todos erram.
• Quando precisa chegar à raiz
do problema – não haver
oposição, haver diálogo.
• Precisa-se de mais tempo:
Reuniões, amadurecimento
das pessoas e do grupo.
Evolução mais lenta, gradual,
mas obtém-se os melhores
resultados.
GRAU DE CONFLITO
Cooperação
A
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s
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I
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BERG, E
Colaboração
Q4
(ganhaXganha) Entender as necessidades
de ambas as partes
Trocar ideias
Todos comprometidos
• O relacionamento é mais
importante do que querer
competir.
• Demonstra generosidade:
“eu faria de outro jeito, mas
tudo bem faça do seu modo
se vc acredita que é melhor.
• Quando é mais importante
para o outro e para você nem
tanto.
Cuidado:
• Utilizado frequentemente
impressão de omissão –
perde capacidade de
gerenciar conflitos.
• Perde iniciativa e
capacidade de se interessar
pelas próprias questões
GRAU DE CONFLITO
Cooperação
A
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BERG, E
Acomodação
Q3 (perdeXganha)
Preservar a harmonia/O outro é
mais importante
Não defende seus interesses
• Custo do confronto é maior
que o benefício (não
compensa comprar esta
briga, o benefício é
baixíssimo).
• Pouco significativa para
ambos os lados.
• Quando precisa esfriar a
cabeça:
Hoje preciso pensar, estou
chateado e no momento
certo conversar a respeito.
Cuidado:
• Utilizado frequentemente
impressão de omissão –
perde capacidade de
gerenciar conflitos.
GRAU DE CONFLITO
Cooperação
A
s
s
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e
BERG, E
Afastamento
Q2 (perdeXperde)
Não procura satisfazer seus
interesses e nem dos outros
Se mantem à margem
Competição
Q1 (ganhaXperde)
Decisão Autocrática
(imposição, máximo de
vantagem
Só meu interesse
• Ações rápidas e decisivas
são necessárias.
• Não possui tempo para trocar
ideias.
Cuidado:
• Utilizar somente quando for
necessário.
• Não é bom utilizar a longo
prazo
GRAU DE CONFLITO
Cooperação
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BERG, E
• É bom quando os dois lados
têm a mesma força.
• Tempo é curto e precisa
chegar a uma solução:
“eu abro mão deste item, vc
pode abrir mão de qual?
Quando todos têm a perder, se
não chegarem ao
entendimento.
GRAU DE CONFLITO
Cooperação
A
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BERG, E
Acordo (ganhaXganha)
(perdeXperde) Todos têm poder
Mesma força
Consiste em identificá-lo, compreendê-lo,
interpretá-lo (definir estratégia de ação) e
utilizá-lo em benefício de cada indivíduo, dos
grupos sociais, das organizações e da
sociedade.
Fiorelli, Malhadas
GESTÃO DE CONFLITO
Princípios para a Moderação:
Entrevistar separadamente cada um ou subgrupo.
Buscar terreno neutro (lugar físico).
Evitar que as partes fiquem na defensiva (culpando o
outro).
Fazer perguntas abertas para fazer pensar e trazer
soluções para o problema.
Concentrar no problema, não na emoção ou na
personalidade.
Evitar impor soluções.
GESTÃO DO CONFLITO: TÁTICAS
O maior problema de comunicação é que
não ouvimos para compreender, ouvimos
para responder.
Autor Desconhecido
REFLEXÃO FINAL
