RELATÓRIO AUDITORIA INTERNA

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Período da auditoria: 14 a 31/05/2018 Data do relatório; 22/05/2018 Processo auditado: Atendimento ao Cliente.

Setores auditados: SAC - Comercial. Auditados: Nicolle Lana Machado e Fernanda Elisio

Auditores: Janor Fernandes André e Aline Cristina Casas.

ITEM VERIFICADO • ^ DOCUMENTOS E EVIDÊNCIAS VERIFICADAS

4.2 Partes interessadas

- Foram apresentada lista com assinaturas de treinamentos internos das atendentes que objetivam aprimorar o atendimento dos requisitos da parte interessada, neste caso, o cliente externo. Anexo 01

4.4 Processos - Foi evidenciado o Mapeamento de Processos do setor,rev.00 de 23/03/2018, contendo os dados dos fornecedores, clientes, principais atividades, entradas, saídas e etc. NO 01.

5.1.2 Foco no cliente

- Evidenciamos que os requisitos regulamentares pertinentes foram determinados e entendidos através do DECRETO 10.809 de 04/12/2015, citado no GO 001, rev.05 de 11/05/2018 e no mapeamento de processos.

5.2 Politica da Qualidade

- Foi evidenciada, com quadro do setor e entrevista com as atendentes Ana Gabriele Tenfen e Gabriela Pereira, que a política da qualidade é comunicada, entendida e aplicada no setor. As mesmas tem acesso a Wiki e sabem onde encontrar a política da qualidade no sistema.

5.3 Papéis, Responsabilidades e Autoridades Organizacionais

- Estão definidos papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais no Manual da Qualidade, e os servidores do Atendimento ao Cliente estão cientes de sua contribuição para com o SAMAE e, especialmente, com a cidade de Blumenau/SC.

6.1 Riscos - Foi evidenciada a análise de risco do processo esuas interações, onde foram identificados 2 (dois) pontos passíveis de RACAP: problemas na infra-estrutura e ausência de central telefónica. Como a avaliação de riscos é um item novo no SGQ do SAMAE, a análise da real necessidade de abrir estas Racap's, será feita pela Coordenação da Qualidade juntamente com o setor Comercial.

6.2 Objetivos da Qualidade

- Foi evidenciado, no mapeamento de processos, o indicador específico do setor -Pesquisa de Satisfação ao Cliente Externo (SAC), o qual é monitorado e comunicado aos setores.

6.3 Planejamento de Mudanças

- 0 setor demonstra uma preocupação com o planejamento de mudanças, uma vez que existe documentação de reuniões de equipe para se tratar, por exemplo de treinamentos, além das posturas observadas nos servidores entrevistados.

7.1.3 Infraestrutura; 7.1.4 Ambiente

- Foram evidenciados que a infraestrutura e o ambiente do setor favorecem a operacionalizgção dos processos, havendo apenas a necessidades de pequenos reparos prediais.

7.1.6 Conhecimento Organizacional

- Foram evidenciados através das IT's e registros do setor que este possui o conhecimento necessário para a operacionalização dos seus processos. Este item está também documentado em 6.3 do Manual da Qualidade.

7.3 èonscientiza-çào

- Evidenciamos, através de entrevistas com as atendentes Ana Gabriele Tenfen e Gabriela Pereira que o pessoal está ciente da política da qualidade, bem como dos objetivos da qualidade pertinentes.

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7.4 Comunicação

- Os servidores do setor entendem o que comunicar, quando comunicar, com quem se comunicar, como se comunicar e quem deve comunicar com os demais setores do SAMAE e com os clientes externos.

7.5 Informação Documentada

- Foram verificadas as versões de todos os documentos citados /verificados, como por exemplo, análise de risco, Mapa de Processo, GC 001, GC 002, GC 003 e GC 004, dentre outros. Evidenciadas através das OS 687407 verificação de categoria / 715442 Anexo 02 - Ligação de água / 725085 Anexo 03 - Mudança de Posição de Cavalete VIDE NC 02 e NCOS.

8.1 Planejamento e Controle Operacional

- A operacionalização do setor foi evidenciada no mapeamento do processo, análise de risco e nos GCs, com processos controlados.

8.2.1 Comunicação com 0 cliente

- Foram evidenciadas as etapas de atendimento ao cliente externo, bem como os procedimentos envolvidos e como é feita a comunicação. VIDE NC 04.

8.5.1 Controle de Produção e de Provisão de Serviço

- Evidenciamos que o setor possui os recursos adequados para realizar o monitoramento e medição do seu processo, bem como os resultados a serem alcançados (Mapa de Processo).

8.5.3 Propriedade Pertencente ao Cliente ou Provedores Externos

- A equipe auditora não encontrou aplicação ou necessidade da aplicação deste item da Norma de referência ISO 9001:2015 no setor auditado.

8.5.5 Atividade Pós-entrega

- Evidenciamos que foi prevista uma consequência indesejável potencial associada ao produto água fornecido, no que diz respeito à aplicação do Hidroteste (item 7.13 do GC 001) nos casos de suspeita de marcação errada do hidrômetro, bem como serviços de manutenção em geral.

8.5.6 Controle de Mudanças

- Não foram apresentados planos de ação para melhorias, muito possivelmente por falta de conhecimento para abertura de RACAP's e recente percepção de adequações necessárias da norma versão 2008 para a versão 2015. VIDE NC 05

8.7 Controle de Saídas Não Conformes

- Foi evidenciado no item 6.5 do Manual da Qualidade, as diretrizes básicas para avaliação de saídas não-conformes (registro, identificação, segregação de produto não conforme, responsabilidade, autoridade e comunicação às áreas envolvidas). Também trata deste item o PSGQ 002-05.

9.1.t Generalidades de Monitoramen-to, Medição, Análise e Avaliação.

- Foi evidenciado no item 7.13 do GC 001 que o setor realiza o hidroteste, nos casos em que o cliente contesta a medição exata do hidrômetro e possui o aferidor (hidrogalão), identificado como AC01, calibrado pelo INMETRO para o exercício de 2018.

9.1.2 Satisfação de clientes

- Foi evidenciado que a percepção do cliente é monitorada através da pesquisa de satisfação, com o método de dar notas à requisitos de atendimento preestabelecidos.

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9.1.3 Análise e Avaliação:

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- Foi evidenciado que a avaliação dos dados e informações é feita mensalmente, por meio de gráficos que demonstram o grau de satisfação dos clientes.

10.3 Melhoria Contínua

- Foram evidenciadas formas de promover a motivação individual das atendentes, buscando a melhoria no atendimento aos clientes (recados/mensagens motivaclonais fixados na parede).

NÃO-CONFORMIDADES IDENTIFICADAS Total: 05 NC N° Item da ISO Descrição e Evidência Objetiva (EO) RACAP N°

01 4.4 - 0 SAMAE não manteve, na extensão necessária, informações documentadas para apoiar o seu processo (documento do SGQ). EO: nem todas as atividades, consideradas principais, são citadas no mapeamento de processos, como por exemplo, mudança de cavalete/ligação, desligamento temporário/definitivo, religação cavalete/rede e etc, descritas no GC 001, rev.05 de 11/05/2018.

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02 7.5 - Nem todos os formulários do setor estão disponíveis para uso. EO: 0 formulário 501 citado na GC 002 e o FORM_504 citado no mapeamento de processos, não estão presentes na matriz de registros do setor, bem como, existem campos não preenchidos na matriz de registros e na lista mestra.

•

03 7.5 - A informação de origem externa não é controlada. EO: 0 DECRETO 10.809 de 04/12/2015, não está presente na lista mestra de documentos externos.

04 8.2.1 - 0 setor não provê para o cliente externo informações relativas ao produto fornecido. EO; na fatura de água, não constam os resultados das análises físico-químicas e microbiológicas. Ver Anexo 04

05 8.5.6

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Não foram apresentados planos de ação para melhorias, muito possivelmente por falta de conhecimento para abertura de RACAPs e recente percepção de adequações necessárias da norma versão 2008 para a versão 2015.

m OBSERVAÇÕES DA EQUIPE AUDITORA


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Sugestões: 1) Divulgar o resultado da pesquisa de satisfação aos clientes externos. Esta divulgação pode

ser feita nas paredes da própria sala de atendimento; 2) Adicionar, na planilha que contém o resumo/resultados/gráficos, uma célula que some os

resultados ótimo e bom, bem como, o logo do SAMAE, nome do setor e outras informações que acharem pertinentes.

3) Na fachada externa, perto da entrada principal do prédio, o nome Samae está sem a letra

ANEXOS Anexo 01:

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CONCLUSÃO

- 0 setor auditado está organizado e estruturado para atender os requisitos do SGQ do SAMAE, sendo que as não-conformidades evidenciadas referem-se a situações pontuais, de fácil solução.

Assinaturas:

Audito Janor Fernbri

\

r/lLíder ^ l ies André

3ÊC uditor

line Cristina Casas

Auditado Nicolle Lana Machado

Arquivar/Preservar/Proteger: Meio Eletrônico/Pasta Fisica + Backup Servidor. Recuperar: Ordem cronológica. Reter: 5 anos. Descarte: Servidor, Pasta » OBSOLETOS.

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