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MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA
INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA
FARROUPILHA - CAMPUS JÚLIO DE CASTILHOS - RS.
CURSO TÉCNICO EM SECRETARIADO
RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR
SUPERVISIONADO
Ana Carla Baijotto Fontoura
Júlio de Castilhos, RS, Brasil.
2009
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MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA
INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA
FARROUPILHA - CAMPUS JÚLIO DE CASTILHOS - RS.
CURSO TÉCNICO EM SECRETARIADO
TÉCNICAS DE SECRETARIADO
por
Ana Carla Baijotto Fontoura
Relatório de Estágio de Profissional apresentado como requisito para
obtenção do título de Técnico em Secretariado do Instituto Federal de Educação,
Ciência e Tecnologia Farroupilha – Campus Júlio de Castilhos – RS.
Orientador: Camila Coletto
Júlio de Castilhos, RS, Brasil.
2009
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DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
1 Estagiário
1.1 Nome: Ana Carla Baijotto Fontoura.
1.2 Curso: Técnico em Secretariado.
1.3 Turma: Secretariado 1.
1.4 Endereço: Rua Manoel Alvarenga, nº. 37, Bairro Centro.
1.5 Município e Estado: Júlio de Castilhos, RS.
1.6 CEP: 98130-000
1.7 Telefone (s): (55) 99235833
1.8 E-mail: [email protected]
2 Empresa
2.1 Nome: O Boticário
2.2 Endereço: Rua Barão do Rio Branco, nº.88,Bairro Centro.
2.3 Município e Estado: Júlio de Castilhos, RS.
2.4 CEP: 98130-000
2.5 Fone: (55) 3271-1501
3 Estágio
3.1 Área de realização: Técnicas de Secretariado
3.2 Coordenadora do Curso: Silvana Tabarelli kaminski
3.3 Professora Orientadora no IFF-JC: Camila Coletto
3.4 Supervisor de Estágio na empresa: Patrícia Paim Bernardes
3.5 Carga horária total: 200 horas.
3.6 Data de início e término: 02/02 à 02/03.
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MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA
INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA
FARROUPILHA - CAMPUS JÚLIO DE CASTILHOS - RS.
CURSO TÉCNICO EM SECRETARIADO
O Supervisor da Empresa, Patrícia Paim Bernardes, e a estagiária, Ana Carla Baijotto Fontoura abaixo assinados cientificam-se do teor do Relatório Curricular Supervisionado do Curso Técnico em Secretariado.
TÉCNICAS DE SECRETARIADO
Elaborado por
Ana Carla Baijotto Fontoura
Como requisito parcial para obtenção do título de
Técnico em Secretariado
Patrícia Paim Bernardes
(Supervisor de estagio)
Ana Carla Baijotto Fontoura
(Estagiário)
Júlio de Castilhos, 28 de agosto de 2009.
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MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA
INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA
FARROUPILHA - CAMPUS JÚLIO DE CASTILHOS – RS.
CURSO TÉCNICO EM SECRETARIADO
A Comissão Examinadora, abaixo assinada,
aprova o relatório de Estágio Curricular Supervisionado
TÉCNICAS DE SECRETARIADO
Elaborado por
Ana Carla Baijotto Fontoura
Como requisito parcial para obtenção do título de
Técnico em Secretariado
COMISSÃO EXAMINADORA
Elenir de Fátima C. Mousquer
(Coordenadora do curso IFF-JC)
Camila Coletto
(Orientadora)
Júlio de Castilhos, 28 de agosto de 2009.
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AGRADECIMENTOS
Agradeço àqueles que estiveram comigo, que me ajudaram a crescer como
pessoa e como profissional durante este Curso Técnico em Secretariado.
Agradeço primeiramente a Deus, aos meus pais que estiveram ao meu lado
em todos os momentos, ao Professor Valcir dos Santos Quevedo, simplesmente pelo
seu belíssimo trabalho em sala de aula e também fora dela, a Professora Cristiane
Moreira por ser um exemplo de profissional, a Professora Silvana Tabarelli Kaminski
por estar sempre preocupada em ajudar e contribuir para o crescimento de suas
alunas e aluno e a minha orientadora, Professora Camila Coletto por sua dedicação
e competência para com o seu trabalho.
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EPÍGRAFE
Tudo na vida depende de uma idéia inteligente e de uma dedicação firme.
Goethe
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO........................................................................................ 9 2 OBJETIVOS........................................ ................................................... 10 2.1 Objetivo geral.................................................................................... 10 2.2 Objetivos específicos........................................................................ 10 3 JUSTIFICATIVA.................................... ................................................. 10 4 HISTÓRICO DO BOTICÁRIO........................... ..................................... 11 4.1 Missão.............................................................................................. 12 4.2 Visão................................................................................................. 12 4.3 Valores............................................................................................. 12 5 TÉCNICAS EM SECRETARIADO......................... ................................ 13 5.1 Agenda............................................................................................. 13 5.2 Arquivamento................................................................................... 14 5.3 Atendimento telefônico..................................................................... 14 5.4 Atendimento ao público.................................................................... 15 5.5 Organização do local de trabalho..................................................... 16 6 CONCLUSÃO........................................ ................................................. 17 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................... ................................ 18 ANEXOS.................................................................................................... 19
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1 INTRODUÇÃO
O presente relatório refere-se às atividades desenvolvidas durante o
Estágio Curricular Supervisionado do Curso Técnico em Secretariado, na cidade
de Júlio de Castilhos, RS, realizado no Quiosque O Boticário localizado no
Supermercado Zanon, no período de 02 de fevereiro a 02 de março de 2009,
totalizando 200 horas.
Sob a supervisão de Patrícia Paim Bernardes, responsável pelo
Quiosque O Boticário em Júlio de Castilhos, efetuaram-se diversas atividades, as
quais estão descritas no decorrer do relatório as quais estão apresentadas na
seguinte ordem: agenda, arquivamento, atendimento telefônico, atendimento ao
público e organização do local de trabalho.
O Curso Técnico de Secretariado desenvolve no profissional o
conhecimento necessário no dia a dia de uma empresa, e o estágio é a melhor
maneira de colocar em prática boa parte daquilo que nos foi oferecido. Neste
relatório estão contidas as informações de como se desenvolveram essas
atividades práticas, que possibilitaram um amplo conhecimento por unir a teoria
com a prática.
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2. OBJETIVOS
2.1.Objetivo Geral
- Estudar de que forma a profissão de técnico em secretariado pode atuar na
empresa, e sua importância para o desenvolvimento da mesma.
2.2.Objetivos específicos
-Analisar como se dá as práticas secretariais dentro da empresa;
-Propor melhorias nas práticas utilizadas com base no estágio realizado.
3. JUSTIFICATIVA
Secretariado é um setor que vem crescendo bastante nos últimos tempos
em relação à capacitação dos profissionais atuantes nesta área. Já não se
trabalha mais com secretaria sem que se tenha uma formação que capacite o
profissional a realizar as tarefas que já não são mais apenas atender ao telefone
e anotar recados.
O curso de secretariado pode ser um curso técnico, uma extensão ou um
curso superior. Esse tipo de curso pode ser oferecido também com
especialização em certa área. Por exemplo, há escolas que oferecem curso de
secretária executiva de advocacia. Esta é uma tendência inteligente, pois para
trabalhar em um escritório de advocacia, o profissional precisa ter noções de
direito.
É através do estágio que se pode colocar em prática tudo ou pelo menos
boa parte do que aprendemos no curso de secretariado, aprender mais com o
supervisor de estagio e se tornar um bom profissional nesta área. É importante
realizar o estagio até mesmo para testar o aluno e seu aprendizado, ver se está
preparado ou não para ser aprovado na banca. O relatório também é uma
maneira de ver isso, se o aluno está ou não capacitado para exercer esta
profissão de Técnico em Secretariado.
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4. HISTÓRICO DO BOTICÁRIO
Fórmulas inovadoras, qualidade e relações éticas tr ansformam
pequena farmácia na maior rede de franquias de cosm éticos do mundo.
O espírito empreendedor de Miguel Krigsner, fundador do Boticário, aliado
ao desejo de inovar e atender cada cliente de forma personalizada transformou
uma pequena farmácia de manipulação aberta em 1977, no Centro de Curitiba
(PR), na maior rede de franquias de perfumaria e cosméticos do mundo. O
Boticário não cresceu por acaso. Conquistou o público com produtos inovadores,
relações éticas com parceiros e com a comunidade e com a prática de valores
que norteiam a atuação dos colaboradores desde o início.
O grande passo para a futura expansão do negócio foi a abertura da loja,
em 1979, no Aeroporto Afonso Pena, que atende Curitiba e região. Pessoas de
várias regiões do país encontraram ali produtos diferenciados.
A qualidade despertou em que os experimentava o interesse de revendê-
los pelo Brasil. Um ano depois foi inaugurada a primeira franquia O Boticário, em
Brasília. Em 1985 já eram cerca de 500 lojas espalhadas pelo Brasil. Atualmente,
O Boticário é a maior rede de franquias de perfumaria e cosméticos do mundo,
com mais de 2.660 lojas no Brasil e presença em mil pontos de venda e 73 lojas
exclusivas de outros 15 países.
A demanda cresceu. Em 1982 foi inaugurada a fábrica em São José dos
Pinhais, na Grande Curitiba. Hoje, ela emprega 1.400 funcionários e tem área
construída de 39 mil m². A linha que começou na década de 70 com dois
produtos – um creme hidratante e um shampoo à base de algas marinhas – conta
hoje com cerca de 600 itens, divididos em perfumaria, maquiagem, cuidados para
o corpo, cuidados faciais, protetores solares, desodorantes, sabonetes e
shampoos.
O Boticário sempre buscou modernizar-se em sua trajetória, mas nunca
deixou de disseminar valores. Hoje cria, produz, distribui e vende seus produtos,
integração que é reflexo do trabalho de todos os colaboradores, fornecedores e
franqueados.
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4.1. Missão
Criar produtos e serviços que enalteçam a beleza e promovam o bem-estar
das pessoas, traduzindo essa intenção em valores percebidos pelos clientes,
para conquistar a sua fidelidade e assegurar o crescimento e a rentabilidade do
negócio.
4.2. Visão
Ser reconhecida por colaboradores, parceiros, clientes e segmento onde
atua como uma das mais importantes referências mundiais em beleza e fazer que
suas ações para a preservação da vida estabeleçam uma forte identificação com
a sociedade.
4.4. Valores
- Respeito e comprometimento mútuos
- Participação e trabalho em equipe
- Objetivos e metas claros e definidos
- Reconhecimento pela contribuição para os resultados
- Desenvolvimento pessoal e profissional
- Valorização da vida e do meio ambiente
- Inovação e Qualidade
- Empreendedorismo e ousadia.
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5.TÉCNICAS EM SECRETARIADO O Boticário possui vários princípios, normas, regras e funções as quais têm
por fim qualificar cada vez mais o andamento da empresa, no Boticário de Júlio
de Castilhos são realizados serviços como compra e venda de produtos,
atendimento ao público, serviços de telefonia, cadastramento de clientes entre
outros.
Durante o estágio realizaram-se atividades tais como: organização de
agenda, atendimento telefônico e ao público, arquivamento, organização.
5.1 Agenda
A organização é fundamental na vida de um profissional, e a agenda é um
elemento essencial neste meio.
Veiga (2007, p.64) diz que a agenda é uma importante ferramenta de
trabalho, pois possibilita organizar, planejar e lembrar os compromissos
assumidos.
A secretária deve possuir uma agenda de endereços e telefones, na qual
anotará os contados profissionais necessários.
O maior erro que uma secretaria pode cometer é confiar na memória, pois
o ritmo de trabalho e a quantidade de informações que temos que processar nos
dias de hoje, fazem com que seja impossível utilizarmos a técnica da memória
para administrarmos nossa vida.
No Boticário utilizou-se a agenda para marcar reuniões, horários, data de
aniversários, efetuar pagamentos, enviar um e-mail, anotar telefone residencial,
celular e todos os assuntos referentes ao chefe.
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5.2 Arquivamento
A importância dos arquivos cresceu enormemente à medida que se
desenvolveram os conceitos sociais, econômicos e culturais da humanidade
(MEDEIROS e HERNANDES, 2006, p. 220).
O objetivo do arquivo é guardar e conservar os documentos produzidos e recebidos, além de facilitar o acesso sempre que houver a necessidade de localizar alguma informação no menor tempo possível. A perda ou a dificuldade de localizar um documento pode gerar problemas e até prejuízos para a empresa. ( VEIGA, 2007, P. 99).
O arquivo precisa ser organizado de forma que proporcione condições de
segurança, precisão, simplicidade, e acesso.
Na empresa O Boticário os arquivos são organizados pelo método
alfabético e numérico, métodos simples e práticos que proporcionam consultas
diretas e rápidas.
5.3 Atendimento telefônico
A primeira impressão que o cliente possui da empresa é passada através
do telefone, por isso, é fundamental fornecer informações necessárias e
esclarecer dúvidas sempre de maneira gentil, sem esquecer do profissionalismo.
No mundo dos negócios o telefone se tornou um importante meio de comunicação, porque é através dele que a empresa estabelece o primeiro contato com o cliente, resolve problemas, concretiza negócios, enfim, é utilizado para os mais diversos fins. ( AZEREDO, 2007, P. 105 ).
É sempre bom ter à mão papel e lápis para anotações; ao anotar é
conveniente repetir nomes e números; tomar nota de nomes inteiros (nome e
sobrenome). Não há necessidade de exagerar na altura da voz.
Saber usar o aparelho telefônico é uma habilidade indispensável à
secretária. É preciso saber utilizá-lo com eficiência, pois além de economizar
dinheiro com ligações inúteis, inconvenientes e demoradas, transmitirá imagem
positiva da empresa.
Realizou-se no Boticário o atendimento telefônico, que se procedeu da
seguinte forma: primeiramente o nome da empresa, logo depois o nome da
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atendente e logo após a saudação. Foram realizadas ligações a clientes, gerente,
proprietária da loja, suporte tecnológico.
O atendimento foi feito normalmente durante todo o dia. Foram feitas
ligações para cobrança, compra e venda de produtos e soluções de alguns
problemas pendentes.
Como meio de comunicação também utilizamos o fax, para enviar
correspondências, boletos e demais coisas do gênero.
5.4 Atendimento ao Público
O atendimento ao público pode ser considerado uma porta para o sucesso
profissional, pois não basta um grande investimento em termos de produto ,
tecnologia e marketing se , na hora do contato com o cliente , não houver todo o
processo de qualidade de atendimento.
Segundo Garcia, (2005, pág. 112) “o atendimento faz a diferença”. Seu
cliente traz algumas expectativas em relação ao seu atendimento como:
▪Conhecimento: ele sempre espera que você esteja apta a responder perguntas,
tirar dúvidas e resolver problemas.
▪Competência: ele deseja sua agilidade, organização e exatidão na execução do
seu trabalho.
▪Cortesia: a cortesia é fator imprescindível nas relações humanas.
▪Esforço: faça algo extra pelo seu cliente, surpreenda-o com sua capacidade de
fazer algo mais que o encante.
A todas as pessoas que chegaram até o Boticário, tanto para olhar,como
para comprar, foram todas recepcionadas da mesma forma com um sorridente
cumprimento e após a recepção faço a venda normalmente.
O Boticário possui um benefício para seus clientes, é o cartão fidelidade,
onde o cliente em cada compra que fizer pode pontuar este cartão e acumular
pontos para obter desconto nas próximas compras ou trocar por produtos no site
do Boticário. O cadastro é realizado a cada compra para o cliente que quiser
ganhar este benefício.
No cadastro devem conter todas as informações possíveis do cliente como
CPF, RG, endereço, telefone, data de nascimento, escolaridade, número de
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dependentes, CEP, cidade, estado, enfim, todas as informações necessárias,
foram então realizadas abordagem para formulação desse cadastro.
5.5 Organização do local de trabalho
A organização é necessária à otimização da vida pessoal e profissional, é
o modo como se organiza um sistema de maneira eficaz.
O resultado de uma ação integrada entre pessoas, equipamentos e materiais vem a ser a produção de uma empresa. Tais elementos devem ser distribuídos e organizados no espaço físico da empresa, o que denominamos layout.
Um layout bem planejado é fundamental para o bom desenvolvimento do trabalho da secretária. A eliminação de obstáculos, a racionalização de espaço, a economia de tempo, a segurança, a estética, entre outros, são alguns itens que propiciam a realização de trabalhos com qualidade. (AZEREDO, 2006, p.37).
É de responsabilidade da secretária, organizar seu local de trabalho,
tornando-o agradável e fundamental.
No Boticário a organização foi feita da seguinte forma: todos os dias pela
manhã, logo após a abertura do caixa, varri e terei o pó de tudo, as demais
tarefas de organização foram divididas durante os outros dias como, limpeza e
organização dos armários a qual era feita uma vez por semana.
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6 CONCLUSÃO
O melhor caminho para preparar o aluno para o exercício da profissão
sem dúvida é o Estágio Curricular Supervisionado, pois este possibilita vivência
de situações que desenvolvam a capacidade de organização; a sociabilidade no
trabalho individual e em equipe e a capacidade de adaptação.
Graças à existência do Curso Técnico em Secretariado instituído em Júlio
de Castilhos, foi possível experimentar momentos que proporcionaram
crescimento pessoal e autorealização, convergindo com os ensinamentos,
orientações e estudos realizados no Instituto Federal de Educação, Ciência e
Tecnologia Farroupilha, o que permitiu que se desenvolvessem atividades
condizentes com o que prevê o bom andamento e desenvolvimento de uma
empresa que deseja projetar-se no contexto local, bem como fora dele.
Na realização das práticas secretariais concretizadas na firma em que se
desenvolveu todo o estagio, foi gratificante o contato com a supervisora, a colega
de trabalho, o que muito enriqueceu no âmbito das relações humanas, mostrando
quanto é preciso ser disponível, receptiva, aberta ao diálogo no trato humano,
possibilitando o relacionamento mais condizente com o que se prevê no universo
dos contatos humanos modernamente.
Bem relacionar-se com o outro significa bem viver; deve-se dizer que a
possibilidade de estágio traz inúmeras vantagens, o que é mais importante além
do cumprimento legal das horas do curso, enriquecendo com certeza o estagiário,
pois mergulha-o num mundo mais verdadeiro, onde se tem como presença
constante o desejo pessoal em nome de um bom atendimento ao público ,
caracterizando-se por momentos de seriedade , autenticidade, disponibilidade e
compreensão em relação ao outro.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
MEDEIROS, João Bosco, HERNANDES, Sonia. Manual da Secretária . 10 ed.
São Paulo: Atlas, 2006.
VEIGA, Denise Rachel. Guia de Secretariado – Técnicas e Comportamento: 2
ed. São Paulo: Érica, 2007.
AZEREDO, Ivanize, COSTA, Silvia Ignacio. Secretaria – Um guia prático . 6 ed.
São Paulo: Senac,2006.
GARCIA, Edméa, SILVA, Maria D’Elia Elizabete. Secretária Executiva . 1 ed.
São Paulo: ( Coleção cursos IOB ) – 2005.
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ANEXOS:
Ilustração 1.
Patrícia Paim,supervisora de estágio.
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Ilustração 2 Local do estágio
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Ilustração 3 Movimento do Caixa.
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Ilustração 4 Cadastro de clientes.
