Revista TI Inside - 40 - Outubro de 2008

Ano 4 | nº 40 | outubro de 2008 www.tiinside.com.br

o mundo émóvelServiços no celular vão do pagamento de táxi a sistemas corporativos

Virtualização e cloud computing: a nova onda

Terceirização de processos ganha as ruas

Nos hotéis, TI atrai e retém clientes

VEM AÍ O WEB EXPO FORUM. A NOVA EDIÇÃO DO EVENTO QUE ESTABELECEU

UM NOVO PATAMAR NO USO DA INTERNET NO BRASIL. TRÊS DIAS DE

ENCONTRO INCLUINDO FEIRA, SEMINÁRIOS, PALESTRAS E WORKSHOPS.

PARTICIPE. E AMPLIE AS FRONTEIRAS DA SUA WEB.

O evento mais completo da internet brasileira.

Dias 17 a 19 de Fevereiro de 2009Centro de Convenções Frei Caneca | São Paulo, SP

PARA PATROCINAR11 3138.4623 [email protected]

INFORMAÇÕES0800 77 15 028 [email protected]

RealizaçãoPromoçãoPatrocínio Platinum Apoio

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>editorial

Instituto Verificador de Circulação

Presidente Rubens Glasberg Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon Diretor Comercial Manoel Fernandez Diretor Financeiro Otavio Jardanovski Diretor de Marketing Leonardo Pinto Silva

EditorClaudiney Santos

RedaçãoJackeline Carvalho

(Comunicação Interativa)

ColaboradoresCláudio Ferreira, Genilson Cezar, Carolina Chemin

e Lilian Cunha (Comunicação Interativa)

TI Inside OnlineErivelto Tadeu (Editor)

Victor Hugo Alves (Repórter)

ArteEdmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe

(Assistente); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica);

Alexandre Barros e Bárbara Cason (colaboradores)

Departamento ComercialManoel Fernandez (Diretor) Glauco Forli e Fernanda

Siqueira (Gerentes de Negócios) e Ivaneti Longo (Assistente)

Gerente de Marketing e CirculaçãoGislaine Gaspar

AdministraçãoVilma Pereira (Gerente)

TI Inside é uma publicação mensal da Converge Comunicações - Rua Sergipe, 401, Conj. 603,

CEP 01243-001. Telefone: (11) 3138-4600 e Fax: (11) 3257-5910. São Paulo, SP.

SucursalSCN - Quadra 02 - Bloco D, sala 424 - Torre B -

Centro Empresarial Liberty Mall - CEP: 70712-903 - Fone/Fax: (61) 3327-3755 - Brasília, DF.

Jornalista ResponsávelRubens Glasberg (MT 8.965)

ImpressãoIpsis Gráfica e Editora S.A.

Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias publicadas nesta revista, sem autorização

da Glasberg A.C.R. S/A

CENTRAL DE ASSINATURAS 0800 014 5022 das 9 às 19 horas de segunda a sexta-feira

Internet www.tiinside.com.brE-mail [email protected]

REDAÇÃO (11) 3138-4600E-mail [email protected]

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Ano 4 | nº 40 |outubro de 2008 | www.tiinside.com.br

Homo mobilis

>sumário

da infra-estrutura se aproxima com a chegada da computação em nuvem (cloud computing) e da virtualização de mega data centers, que promete velocidade de transações, automatização e capacidade de processamento ilimitado, com SLAs (service level agreement) gerenciados em um único dashboard. A promessa é chegar ao estágio do utility computing, onde os serviços de recursos computacionais são remunerados como uma simples conta de luz ou água.

As soluções TIC também venceram a barreira da retaguarda para servirem de arsenal para aumentar a competitividade dos hotéis. O jornalista Genilson Cezar passeou por este universo e identificou que a possibilidade de acesso à internet a partir de rede sem fio, ou mesmo o conforto e segurança dos quartos a partir de soluções baseadas em tecnologia são vistos pelas empresas como diferenciais pelos clientes e funcionam como ferramentas para atração e retenção de consumidores.

Esta edição de TI Inside nos ensina várias lições, mas a principal delas é que o desenvolvimento tecnológico, além de melhorar a performance das empresas nos bastidores, conquistou a atenção da população em geral, e a internet juntamente com a telefonia móvel são os grandes responsáveis por esta inversão. As grandes corporações dão mostras de que farão uso intensivo de TIC para melhor se relacionar com os clientes e entender as suas demandas.

Boa leitura!

Claudiney Santos / [email protected]

A indústria da mobilidade cresce em ritmo frenético e não dá sinais de arrefecimento. Tanto para uso pessoal quanto corporativo. Novas linhas de celulares, recordes de venda

de aparelhos e desenvolvimento de sistemas e aplicativos, são diariamente anunciados em um mercado cuja tendência é começar a gerar renda a partir de inovações pessoais. O celular pode substituir o cartão de crédito e o papel moeda e pode ser utilizado como um rastreador de pessoas. Bastam um pouco de criatividade e de talento para que uma nova solução seja viabilizada.

Segundo dados da Latin Panel, em 2007 66% dos brasileiros tinham um dispositivo móvel. A IDC estima que também no ano passado foram vendidos 1,6 milhões de computadores móveis. Este ano a previsão é que esse número salte para 3 milhões de unidades.

Com as novas redes de banda larga móvel, os limites desta indústria parecem inexistir frente à avalanche de possibilidades que uma legião de desenvolvedores e integradores está pronta para fomentar. As soluções já conhecidas vão de um simples pagamento a um taxista até complexas consultas e atualizações de sistemas de gestão empresarial, de relacionamento com clientes e diferentes processos de negócios, como mostra a reportagem de capa desta edição feita pela jornalista Carolina Chemin.

Mas o mundo da TI corporativa não está sendo transformado apenas pelos minúsculos smartphones. Uma nova onda de transformações

Capa: CARLOS FERNANDES|GILMAR

NEWS6 Navegação conscienteDurante o trabalho, funcionários reduzem acesso a sites não relacionados à empresa

8 aceleração de redeRiverbed e Juniper brigam por marketshare

10 Desvio de rotaMontana, de contact center, põe foco em TI

gESTão12 Sejam bem-vindosHotéis vêem TI como diferencial para atrair e reter clientes

INfra-ESTruTura14 Comunicação UnificadaPaís caminha para a adoção da tecnologia, mas mercado já fala em comunicação como processo

16 EmpurrãozinhoRegulamentação da ANS fortalece negócios em gestão de documentos

24 UnanimidadeVirtualização e cloud computing dominam investimentos corporativos

SErVIço44 Terceirização de processosBPO começa a ser realidade no Brasil

MErCaDo48 Inteligência de MercadoPervasive BI prevê uso da plataforma por todos dentro das empresas

INTErNET52 Marca 2.0Atividade de usuários na internet leva organizações a monitorarem imagem e cria um novo nicho de mercado

56 e-commerceCompras na internet ainda são pequenas frente ao varejo convencional INfra-ESTruTura

32 CapaMobilidade ao alcance de todos gera novas oportunidades de negócios

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>news


Montana põe foco em TIo processo completo de incorporação da JFM, incluindo a contabilidade e a formação de um único CnPJ, deve demorar cerca de três meses

A 4ª. Edição da pesquisa Web@Work América Latina, feita pela Websense, demonstrou efeito positivo das campanhas das áreas de TI e segurança

corporativa em favor do uso consciente da web no horário de trabalho. Segundo o levantamento, o item que até o ano passado crescia de forma acentuada, nesta edição, que caiu para 4,25 horas (51 minutos por dia) o tempo médio por semana que os funcionários no Brasil admitem gastar navegando por websites não relacionados ao trabalho durante o expediente, uma diminuição considerável de 28,2% sobre a média semanal apurada no ano passado (5,9 horas ou 71 minutos por dia).

Em contraponto, quando perguntado aos gerentes de TI quanto tempo eles acreditam que os funcionários gastam em média por semana explorando sites não relacionados ao trabalho, a resposta foi de 5,8 horas, uma diminuição de 23,6% em relação a 2007 (7,6 horas).

Foram realizadas 600 entrevistas com companhias com o perfil de, no mínimo, 250 funcionários do Brasil, Chile, Colômbia, México, Peru e América Central (100 entrevistas em cada país, sendo 50 com funcionários e 50 com gerentes de TI). O estudo fornece o panorama atual das práticas corporativas de segurança e dos hábitos de navegação na Internet dos funcionários, incluindo a percepção dos gerentes de TI quanto à utilização interna da Web.

A média de tempo gasto em navegação pessoal pelos funcionários na América Latina é de 1 hora por dia, (60,3 minutos) ou 5 horas por semana, também menor que o apurado na pesquisa de 2007, quando a média na América Latina foi de 1 hora e 27 minutos por dia, ou 7,3 horas por semana.

Dor-de-cabeça Para as empresas ficarem ainda mais alertas quanto ao

risco de perda de informações: sobre as atividades que podem colocar em risco os computadores, os brasileiros estão na frente (34%) quando o assunto é enviar documentos de trabalho para suas contas de e-mail pessoal a fim de trabalhar em casa (decréscimo de 10% em relação ao ano passado). Com a mesma porcentagem, o ato de clicar em pop-up de sites que aparecem no desktop.

O Brasil é o que acusa menor índice (24%) no envio de e-mails corporativos para endereços incorretos, porém, se comparamos aos números de 2007 (8%), essa porcentagem triplicou. Os gerentes de TI brasileiros acreditam que o número para envio de e-mails incorretos é de 28% em 2008, além de classificarem com expressivos 36% o número de funcionários que acessam conteúdos adultos, quando pelo lado dos funcionários brasileiros não passa de 4%.

Navegação consciente estudo da Websense relata que funcionários brasileiros, finalmente, diminuíram o tempo de navegação em websites não relacionados ao trabalho durante o expediente

A Montana, empresa de outsourcing de TI e contact center, espera encerrar o ano com faturamento de cerca de 120 milhões de reais, o que, se concretizado, representará

um crescimento de 120% na comparação com os 52 milhões de reais registrados do ano passado. Para 2009, a expectativa da empresa é crescer entre 150% a 200% e obter receitas entre 300 milhões e 360 milhões de reais. "Queremos ser uma empresa de grande porte no mercado de TI", enafatiza Carlos Almeida, presidente da companhia.

Um das estratégias para alcançar essa meta tem sido as aquisições. A última delas anunciada neste mês de outubro, quando foi fechado o acordo para a incorporação da JFM Informática. Sem revelar valores, a empresa apenas informa que adquiriu 51% do capital da JFM, com a possibilidade de comprar os 49% restantes até novembro de 2009, por meio de uma cláusula estabelecida no contrato.

"Mas devemos concretizar esta opção antes desse tempo", adianta Almeida, o qual estima que a nova aquisição acrescente em torno de 60 milhões de reais ao faturamento da empresa até 2010.

O processo completo de incorporação da JFM, incluindo a contabilidade e a formação de um único CNPJ, deve demorar cerca de três meses. No entanto, Kleber Rodrigues, diretor

executivo da Montana, observa que rapidamente a integração física estará completa. "Teremos nossos funcionários atuando juntos para já gerarmos as potencialidades do negócio", disse o executivo.

A Montana também pretende aumentar a atuação no mercado de São Paulo, considerado um dos mais importantes, para passar a ter uma presença marcante no estado. Outra ação será no sentido de fortalecer as parcerias com outras empresas como Oracle e IBM. E, nesse ponto, a compra da JFM também se torna um pilar estratégico.

"Nós já tínhamos parcerias com Oracle e IBM, mas eram mais tímidas. Com a compra da JFM aumentamos nossos laços com essas empresas, além de ganharmos novos parceiros importantes. Dentro desse plano estamos contemplando o fortalecimento das alianças", comentou Almeida.

Em relação à crise financeira mundial, o presidente da Montana disse que esta ainda não se refletiu nos resultados da companhia, já que os contratos são continuados e têm duração de, no mínimo, 12 meses.

Carlos Almeida, presidente da Montana

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C om 46 anos de operação, Centro Universitário UMA, de Minas Gerais, instalou dois appliances

Riverbed Steelhead 1020 nos campi Raja e Aimorés, o de maior demanda de tráfego de dados na rede WAN (Wide-area Network) da UNA. Os equipamentos permitem até 700 conexões TCP simultâneas e suportam mais de 2 Mbps de tráfego WAN, acelerando o tempo de resposta de aplicações de diversos tipos.

A instituição reúne cerca de 14 mil alunos e quase 2 mil funcionários trabalhando em oito campi, na grande Belo Horizonte. O forte crescimento nos últimos quatro anos demandou investimentos na área de tecnologia. Implementada pela Triple A IT, empresa especializada em

serviços em Tecnologia da Informação, a solução, de acordo com Hugo Aguiar, gerente de infra-estrutura da UNA, aumentou a velocidade da rede em 10 vezes. O projeto foi implantado em apenas um mês com um investimento de 60 mil reais, cujo retorno é esperado em menos de um ano.

Outros aplicativos internos foram beneficiados com a aceleração da rede, como a Sala Virtual, que permite a troca de arquivos entre docentes e alunos, além do sistema de troca de senhas. Tarefas diárias como atualizações críticas do Windows e do sistema de antivírus também foram otimizadas.

A EMC, a IBM e a Microsoft anunciaram a criação de uma especificação que utiliza interfaces de web services e Web 2.0 para possibilitar que aplicativos

interoperem com múltiplos repositórios de gerenciamento de conteúdo empresarial (Enterprise Content Management -- ECM) de diferentes fornecedores. As empresas pretendem submeter a especificação CMIS à OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards), entidade dedicada ao desenvolvimento de padrões internacionais.

A meta final da especificação CMIS é reduzir drasticamente a carga de TI em ambientes de gerenciamento

de conteúdo de múltiplos repositórios e diferentes fornecedores. Segundo as empresas, hoje as corporações gastam tempo e dinheiro valiosos com a criação e manutenção de códigos de integração personalizados e integrações únicas a fim de fazer diferentes sistemas ECM em suas organizações “conversarem” uns com os outros.

As três companhias trabalham juntas desde o final de 2006, e receberam a adesão de outros fornecedores de software líderes em suas áreas -- Alfresco Software, Open Text, Oracle e SAP -- na criação do esboço da especificação CMIS.

o empurrão que faltavariverbed aumenta em 10 vezes velocidade da rede do Centro universitário unA

Especificação para web serviceeMC, IbM e Microsoft criam especificação de interface para aumentar interoperabilidade no gerenciamento de conteúdo corporativo

aProVaDo!A plataforma de aceleração de

aplicações WXC 590 da Juniper completou com sucesso os testes de validação para uso com a Suíte Oracle E-Business 12.0. Segundo a fabricante, agora o produto está apto a reduzir os efeitos de latência em WANs (wide-area networks), congestionamento de rede e perda de pacotes, garantindo mais desempenho para os aplicativos Oracle de ponta a ponta.

O teste de validação através da “Iniciativa Oracle para a Integração de Arquitetura de Parceiros” revelou que, com a plataforma WXC colocada em linha entre cliente e aplicativo, a funcionalidade da Suíte Oracle E-Business é mantida, informa a Juniper. A empresa destaca que, entre os resultados revelados pelo teste, estão a redução de tempos de resposta e o payload, em função da compressão HTML, HTTP/HTTPS e de tráfego dos formulários Oracle.

CaRaCTERÍSTICaSFundamental para a nova especificação, as empresas EMC, IBM e Microsoft colaboraram para

desenvolver uma interface que:• É projetada para funcionar sobre repositórios existentes, possibilitando que os clientes criem e explorem aplicativos em múltiplos repositórios e, assim, liberem conteúdo que já possuem• Separa web services e conteúdo do repositório de gerenciamento de conteúdo, permitindo que os clientes gerenciem conteúdo de maneira independente • Provê interfaces web services e Web 2.0 em comum para simplificar drasticamente o desenvolvimento de aplicativos • É agnóstica em termos de plataforma e linguagem de desenvolvimento • Suporta desenvolvimento de aplicativos compostos e mash-ups realizados pelo negócio ou pelo analista de TI • Amplia a comunidade de fornecedores de software independentes e desenvolvedores

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O aprofundamento da crise financeira global, em decorrência do colapso do sistema financeiro norte-americano, começa a ter impacto no mercado brasileiro de PCs. O aumento do dólar já está refletindo no preço final dos equipamentos, que ficaram 15% mais caros na primeira semana de outubro, segundo levantamento da consultoria IT Data.

A pesquisa aponta que a indústria vem trabalhando com margens muito apertadas, que não ultrapassam os 5%, e não possui condições de absorver qualquer aumento de custo. Isso ocorre porque a maioria das

mercadorias é importada e mesmo PCs e impressoras, que são fabricados localmente, possuem um alto índice de componentes importados, que são representativos no custo final do produto.

A volatilidade do dólar fez com que a maioria dos fabricantes parasse de produzir e não aceitasse pedidos para o fim do ano. Sem a estabilidade da moeda, eles não sabem se ganharão ou perderão dinheiro produzindo. Alguns fabricantes, inclusive, estão trabalhando

com tabelas de preços semanais. A IT Data verificou que boa parte dos produtos que estão nas

lojas foi adquirida quando o dólar estava abaixo de 1,70 real.

TCS compra divisão de BPo do Citigroup A indiana Tata Consultancy Services (TCS) vai incorporar a Citigroup Global

Services Limited (CGSL), divisão de BPO do Citigroup, por aproximadamente 505 milhões de dólares. A previsão da empresa é que o negócio seja concluído até o fim do ano. Pelo acordo, a TCS entregará o equivalente a 2,5 bilhões de dólares em serviços para o Citigroup e suas afiliados, por um período de nove anos e meio. A CGSL tem a expectativa de fechar este ano com receitas de aproximadamente 278 milhões de dólares. A empresa conta com cerca de 12 mil funcionários na Índia.

alog projeta data center fora do eixo rio-São Paulo Iniciativa suportará o aumento da demanda, informa Marcus Moraes

A Alog, fornecedora de serviços de data center, espera faturar entre 65 milhões e 70 milhões de reais neste ano, o que, se concretizado, representará um crescimento de 40% na comparação com 2007. Para atingir essa meta, uma das

estratégias da empresa será instalar uma nova operação fora do eixo Rio-São Paulo. "Estamos avaliando atuar em duas novas praças, Belo Horizonte e Brasília", adiantou Marcus Moraes, vice-presidente da Alog.

O empreendimento se somará às operações que a empresa mantém em São Paulo e Rio de Janeiro, e deve se consolidar ainda este ano ou no máximo no início de 2009. A Alog pretende atingir receitas superiores a 100 milhões de reais até o final de 2010, aumentando a sua participação no segmento de médias empresas.

Um contrato foi anunciado recentemente com a operadora de celular de São Paulo aeiou, para a qual a Alog hospedará toda a infra-estrutura de TI. O acordo irá gerar, inicialmente, cerca de 1 milhão de reais por ano à Alog.

A empresa, que fez uma fusão com .comDominio em julho do ano passado, também não descarta novas fusões ou aquisições. "Somos uma empresa que está crescendo rapidamente e candidata a ser consolidadora. No ano que vem estudaremos aquisições", afirmou o executivo.

Para financiar os aportes necessários, Moraes adiantou que a Alog estudará três opções: investimentos dos sócios, captação de recursos

com fundos de investimentos e linhas de financiamento. (TI Inside Online)

“Somos uma empresa que está crescendo rapidamente e candidata a ser consolidadora. No ano que vem estudaremos aquisições”, Marcus Moraes, da Alog

Para aS MaSSaSCom o objetivo de expandir os

negócios em dispositivos móveis para além do segmento corporativo, a HP planeja lançar uma versão do seu smartphone iPaq para o mercado consumidor, segundo informações do americano The Wall Street Journal.

De acordo com fontes ouvidas pelo jornal, o novo telefone provavelmente será lançado na Europa nos próximos dois meses e será vendido por uma operadora de celular em lojas de varejo. Depois disso, o aparelho deve chegar às lojas de todo o mundo.

O novo dispositivo terá tela sensível ao toque (touchscreem) e teclado, e utilizará o sistema operacional o Windows Mobile 6.1. O smartphone será capaz de enviar e receber e-mails e acessar a internet.

Sinal dos tempos

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O aprofundamento da crise financeira global, em decorrência do colapso do sistema financeiro norte-americano, começa a ter impacto no mercado brasileiro de PCs. O aumento do dólar já está refletindo no preço final dos equipamentos, que ficaram 15% mais caros na primeira semana de outubro, segundo levantamento da consultoria IT Data.

A pesquisa aponta que a indústria vem trabalhando com margens muito apertadas, que não ultrapassam os 5%, e não possui condições de absorver qualquer aumento de custo. Isso ocorre porque a maioria das

mercadorias é importada e mesmo PCs e impressoras, que são fabricados localmente, possuem um alto índice de componentes importados, que são representativos no custo final do produto.

A volatilidade do dólar fez com que a maioria dos fabricantes parasse de produzir e não aceitasse pedidos para o fim do ano. Sem a estabilidade da moeda, eles não sabem se ganharão ou perderão dinheiro produzindo. Alguns fabricantes, inclusive, estão trabalhando

com tabelas de preços semanais. A IT Data verificou que boa parte dos produtos que estão nas

lojas foi adquirida quando o dólar estava abaixo de 1,70 real.

TCS compra divisão de BPo do Citigroup A indiana Tata Consultancy Services (TCS) vai incorporar a Citigroup Global

Services Limited (CGSL), divisão de BPO do Citigroup, por aproximadamente 505 milhões de dólares. A previsão da empresa é que o negócio seja concluído até o fim do ano. Pelo acordo, a TCS entregará o equivalente a 2,5 bilhões de dólares em serviços para o Citigroup e suas afiliados, por um período de nove anos e meio. A CGSL tem a expectativa de fechar este ano com receitas de aproximadamente 278 milhões de dólares. A empresa conta com cerca de 12 mil funcionários na Índia.

alog projeta data center fora do eixo rio-São Paulo Iniciativa suportará o aumento da demanda, informa Marcus Moraes

A Alog, fornecedora de serviços de data center, espera faturar entre 65 milhões e 70 milhões de reais neste ano, o que, se concretizado, representará um crescimento de 40% na comparação com 2007. Para atingir essa meta, uma das

estratégias da empresa será instalar uma nova operação fora do eixo Rio-São Paulo. "Estamos avaliando atuar em duas novas praças, Belo Horizonte e Brasília", adiantou Marcus Moraes, vice-presidente da Alog.

O empreendimento se somará às operações que a empresa mantém em São Paulo e Rio de Janeiro, e deve se consolidar ainda este ano ou no máximo no início de 2009. A Alog pretende atingir receitas superiores a 100 milhões de reais até o final de 2010, aumentando a sua participação no segmento de médias empresas.

Um contrato foi anunciado recentemente com a operadora de celular de São Paulo aeiou, para a qual a Alog hospedará toda a infra-estrutura de TI. O acordo irá gerar, inicialmente, cerca de 1 milhão de reais por ano à Alog.

A empresa, que fez uma fusão com .comDominio em julho do ano passado, também não descarta novas fusões ou aquisições. "Somos uma empresa que está crescendo rapidamente e candidata a ser consolidadora. No ano que vem estudaremos aquisições", afirmou o executivo.

Para financiar os aportes necessários, Moraes adiantou que a Alog estudará três opções: investimentos dos sócios, captação de recursos

com fundos de investimentos e linhas de financiamento. (TI Inside Online)

“Somos uma empresa que está crescendo rapidamente e candidata a ser consolidadora. No ano que vem estudaremos aquisições”, Marcus Moraes, da Alog

Para aS MaSSaSCom o objetivo de expandir os

negócios em dispositivos móveis para além do segmento corporativo, a HP planeja lançar uma versão do seu smartphone iPaq para o mercado consumidor, segundo informações do americano The Wall Street Journal.

De acordo com fontes ouvidas pelo jornal, o novo telefone provavelmente será lançado na Europa nos próximos dois meses e será vendido por uma operadora de celular em lojas de varejo. Depois disso, o aparelho deve chegar às lojas de todo o mundo.

O novo dispositivo terá tela sensível ao toque (touchscreem) e teclado, e utilizará o sistema operacional o Windows Mobile 6.1. O smartphone será capaz de enviar e receber e-mails e acessar a internet.

Sinal dos tempos

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Categoria Campanha Motivacional / Prêmio ABT 2008 | Categoria Operação Terceirizada - Receptiva / Prêmio ABT 2008 | Categoria Processos Inovadores / Prêmio ABT 2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Cliente - Terceirizado / Prêmio ABT 2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Cliente /Prêmio ABT 2008 | Categoria Campanha Publicitária na Mídia Segmentada / Prêmio Anatec de Mídia Segmentada 2008 | Categoria Melhor Operação de Gestão Pública / Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center 2006 | Categoria Destaque Regional / Prêmio ABT 2006 | Prêmio Empresário de Coração 2005/2006 | Prêmio Empresário de Coração 2006/2007 | Prêmio Empresário de Coração 2007/2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Público / Prêmio ABT 2007 | Categoria Empresa Revelação / Prêmio ABT 2007 | Categoria Campanha Motivacional / Prêmio ABT 2007 | Categoria Campanha Motivacional / Prêmio ABT 2008 | Categoria Operação Terceirizada - Receptiva / Prêmio ABT 2008 | Categoria Processos Inovadores / Prêmio ABT 2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Cliente - Terceirizado / Prêmio ABT 2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Cliente /Prêmio ABT 2008 | Categoria Campanha Publicitária na Mídia Segmentada / Prêmio Anatec de Mídia Segmentada 2008 | Categoria Melhor Operação de Gestão Pública / Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center 2006 | Categoria Destaque Regional / Prêmio ABT 2006 | Prêmio Empresário de Coração 2005/2006 | Prêmio Empresário de Coração 2006/2007 | Prêmio Empresário de Coração 2007/2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Público / Prêmio ABT 2007 | Categoria Empresa Revelação / Prêmio ABT 2007 | Categoria Campanha Motivacional / Prêmio ABT 2007 | Categoria Campanha Motivacional / Prêmio ABT 2008 | Categoria Operação Terceirizada - Receptiva / Prêmio ABT 2008 | Categoria Processos Inovadores / Prêmio ABT 2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Cliente - Terceirizado / Prêmio ABT 2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Cliente /Prêmio ABT 2008 | Categoria Campanha Publicitária na Mídia Segmentada / Prêmio Anatec de Mídia Segmentada 2008 | Categoria Melhor Operação de Gestão Pública / Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center 2006 | Categoria Destaque Regional / Prêmio ABT 2006 | Prêmio Empresário de Coração 2005/2006 | Prêmio Empresário de Coração 2006/2007 | Prêmio Empresário de Coração 2007/2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Público / Prêmio ABT 2007 | Categoria Empresa Revelação / Prêmio ABT 2007 | Categoria Campanha Motivacional / Prêmio ABT 2007 | Categoria Campanha Motivacional / Prêmio ABT 2008 | Categoria Operação Terceirizada - 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Receptiva / Prêmio ABT 2008 | Categoria Processos Inovadores / Prêmio ABT 2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Cliente - Terceirizado / Prêmio ABT 2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Cliente /Prêmio ABT 2008 | Categoria Campanha Publicitária na Mídia Segmentada 2008 | Categoria Campanha Publicitária na Mídia Segmentada / Prêmio Anatec de Mídia Segmentada 2008 | Categoria Melhor Operação de Gestão Pública / Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center 2006 | Categoria Destaque Regional / Prêmio ABT 2006 | Prêmio Empresário de Coração 2005/2006 | Prêmio Empresário de Coração 2006/2007 | Prêmio Empresário de Coração 2007/2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Público / Prêmio ABT 2007 | Categoria Empresa Revelação / Prêmio ABT 2007 | Categoria Campanha Motivacional / Prêmio ABT 2007 | Categoria Campanha Motivacional / Prêmio ABT 2008 | Categoria Operação Terceirizada - Receptiva / Prêmio ABT 2008 | Categoria Processos Inovadores / Prêmio ABT 2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Cliente - 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>gestão

18 mil são hotéis e pousadas e 7.500 são flats, alojamentos, albergues, clubes e outros. Apenas 55 empresas hoteleiras que atuam nas Regiões Sudeste, Sul e Nordeste, faturaram em 2006, de acordo com levantamento da consultoria Deloitte, 1,37 bilhão de reais, o que corresponde a aproximadamente 25% de toda a demanda nacional de hotelaria.

“Oferecer a melhor infra-estrutura tecnológica, como acesso wireless (sem fio) aos hóspedes é hoje, portanto, um grande diferencial competitivo”, diz Roberto Lechuga, gerente de marketing da MGI, fornecedora de soluções móveis com comunicações wireless, GPS, impressão e outros serviços de valor agregado, que lançou, durante Nova Equipotel 2008, realizada em setembro, em São Paulo, várias soluções de mobilidade para o segmento hoteleiro.

A “Camareira Eletrônica” é uma das novidades da MGI. Desenvolvido pela software house Nuxen, o sistema inclui o handheald HP iPAQ 116 que, entre outras tarefas, faz todos os registros de serviço, antes feitos manualmente através preenchimento de formulários. “O objetivo é equipar a camareira com tecnologia wireless para que ela tenha mobilidade e consiga abrir ordens de serviços em tempo real”,

Com todo conforto à disposição dos usuários, o Hotel do Futuro está praticamente pronto no Brasil. Por exemplo: o cliente chega ao hotel e na

entrada, num totem de auto-atendimento, faz seu próprio check-in. Com autonomia, sem qualquer interferência de funcionários, retira o comprovante e passa na recepção para pegar a chave do quarto. Ao entrar no apartamento, sem nenhum acionamento mecânico, de cartões ou chaves, um gerenciador de energia inteligente sem fio detecta a sua presença e vai ligando progressivamente as instalações – iluminação, ar condicionado ou aquecedor, TV. Quando sai do quarto, uma “camareira eletrônica” faz todo o trabalho de arrumação, troca de colchões ou lençóis, envia pedidos de manutenção para a parte hidráulica ou elétrica, registra o consumo do frigobar e até relaciona os hábitos e preferências do cliente, utilizando um PDA interligado em rede wireless com o sistema de gestão administrativa do hotel. E mais: se o hóspede estiver descansando na praia ou tomando sol na piscina, pode acionar o “garçom eletrônico” por meio de um pager e ter o atendimento sob demanda com rapidez e eficiência.

empresas investem na automação dos serviços para aumentar a satisfação dos clientes

Não é puro marketing. Muitas dessas novidades já estão disponíveis no País, algumas delas em teste de implantação em vários hotéis, dentro do conceito de mobilidade cada vez mais presente nos sistemas de gestão hoteleira. Trata-se de um mercado bilionário, do qual fazem parte, segundo a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH), mais de 25 mil meios de hospedagem no Brasil. Destes,

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explica Lechuga. Ele acrescenta que o software, além de possibilitar serviços personalizados ao cliente, está apto a trabalhar totalmente integrado com o sistema de gestão do hotel. O novo sistema foi desenvolvido há dois anos e está sendo testado pelas camareiras do hotel The Royal Palm Plaza, de Campinas (SP). “Podemos dizer que a solução hoje esta 100% pronta para ser instalada em qualquer hotel do País”, diz Lechuga.

Check-in automáticoOutra novidade para o segmento

hoteleiro são as soluções de auto-serviço. Um dos lançamentos no mercado brasileiro é o Web Quiosque da NCR. O sistema é composto por um PC touch screen com opcionais como: teclado criptografado, leitor de cartão DIP/Smart, leitor de código de barras e impressora térmica, que permitem consultas, compras e pagamentos. É uma solução que une hardware, software e serviços em uma mesma máquina e está sendo adotada por mais de 100 hotéis da rede Hyatt no mundo.

No Brasil, solução semelhante está sendo testada pela Check-In Informática, empresa nacional especializada em informatização de hotéis em ambiente Windows, instalada em São Bernardo do Campo (SP). Em parceria com a canadense Kaba do Brasil, a empresa desenvolveu um terminal de auto-atendimento que permite ao hóspede fazer o check-in automático e realizar o pagamento antecipado de suas diárias de acordo com convênios previamente acertados com administradores de cartões de crédito. Segundo Vinicius Barreira, sócio diretor da Informática, o sistema já recebeu consultas de vários hotéis para compra e deverá ser implantado a partir do ano que vem. A idéia, assinala ele, é otimizar o tempo e facilitar o cotidiano dos clientes, além de melhorar a produtividade dos funcionários dos hotéis, que deixam as funções transacionais e passam a prestar atendimento personalizado.

O Gerenciador Inteligente de Energia, baseado em rede wireless, foi desenvolvido pela SuperSafe, empresa carioca fornecedora de “cofres inteligentes”, outra novidade da empresa, que possibilita à administração do hotel fazer auditoria impressa das 450 últimas operações do sistema de guarda de valores. Segundo Roberto Perini, diretor da SuperSafe, o sistema de gestão dos apartamentos, além de “prático, seguro e eficiente”, é de baixo custo: sai

por 180 reais. Presente em mais de 160 hotéis no Brasil, a SuperSafe já homologou o novo sistema nas maiores redes hoteleiras do País.

Os software de gestão integrada também se modernizaram e dentro do conceito de solução global possibilitam o gerenciamento multi-empresas, ou seja, a gestão de um grupo de hotéis dentro de uma mesma base dados. É o caso do Desbravador, best-seller na área de gestão hoteleira, com mais de 1,5 mil clientes na

América do Sul e Europa. Agora em sua versão 4.0, informa Alcir Toigo, gerente de relacionamento com clientes, o software se adequou para cobrir o gerenciamento de toda uma rede hoteleira, em multi-idiomas, incluindo ainda ferramentas de CRM (Customer Relationship Management), sistemas de tarifador e reservas online. É o caso também do Visual Hotal, desenvolvido pela CMNet, empresa sediada no Rio de Janeiro, com 265 funcionários e faturamento de 30 milhões de reais em 2007.

Trata-se de uma ferramenta criada sob o guarda-chuva dos software de CRM e BI (Business Intelligence), que permite controlar informações, em tempo real, com segurança e com perfeita integração tanto na parte operacional como administrativa. “E com o mínimo de retrabalho”, ressalta Francisco Simões, sócio-diretor da empresa. Segundo ele, a solução já está implantada em 150 clientes e é comercializada na forma de assinatura mensal (700 reais para empresas de porte médio e grande e 250 reais para pequenas empresas), mais taxa por reserva realizada. O Visual Hotal se integra ao sistema de reservas das principais agências do País, e conta atualmente com três mil operadoras na sua rede de operações.

Além de conforto e privacidade, os clientes dos hotéis brasileiros buscam também, é claro, conexão em alta velocidade na web – de forma fácil, rápida e cômoda – para acessar seus emails pessoais e profissionais e

se relacionar com amigos. Foi baseado nisso que o Hotel Tropical de Manaus, o maior resort da região Norte do País, decidiu ampliar o acesso à internet de banda larga sem fio para todas as suas unidades habitacionais, que compreendem 594 apartamentos, além das áreas sociais. O projeto está sendo executado pela Vex, provedora de redes sem fio com tecnologia Wi-Fi, e será concluído até abril de 2009. Além de desenvolver um projeto completo de solução wireless para o hotel, a Vex conta com a parceria da integradora Enternet, fornecedora dos cabos da RFS (Radio Frequency Systems), fabricante mundial de soluções para comunicação sem fio.

Ao todo serão utilizados cerca de 1,2 mil metros de cabos irradiantes Radiaflex – Clear Fill Line da linha WINS (Wireless indoor Solutions) – para compor o ambiente virtual. A solução Vex Hotel, de acesso à internet, será instalada também no Brasil e na Argentina, pelo grupo português Pestana, uma das 100 maiores redes de hotéis do mundo. As unidades do Pestana em Angra dos Reis e Rio de Janeiro, Natal (RN), Salvador e Convento do Carmo (BA), Curitiba (PR), São Luiz (MA), São Paulo (SP) e Buenos Aires (Argentina) já contam com pontos para acesso sem fio. “O Vex Hotel é um produto que traz ao setor hoteleiro uma opção segura e personalizada de utilização da internet sem fio aos hóspedes. Os hotéis representam uma oportunidade de crescimento para a Vex, que oferece soluções completas para este mercado, ainda carente de modelos comerciais voltados às suas necessidades”, explica Roberto Ugolini Neto, presidente da Vex.

ConeCtividade em alta veloCidade

meRCado BilionÁRio

raio-X do segmento hoteleiro no brasil

n Mais de 25 mil meios de hospedagemn 18 mil são hotéis e pousadas n 7.500 são flats, alojamentos,

albergues, clubes e outrosn 55 empresas hoteleiras

faturaram, em 2006, r$ 1,37 bilhão, de acordo a consultoria deloitte

Fonte - Associação brasileira da Indústria de Hotéis (AbIH)

>infra-estrutura


Daniel Lopez, diretor de managed services para o Caribe e America Latina. “Falando especificamente sobre o mercado brasileiro e até latino-americano, vemos que, como conceito, o CEBP já foi compreendido e o seu valor visualizado. Sabemos também que, sempre que motivados por agentes externos, como os marcos

regulatórios, soluções como estas se tornam necessárias e são adotadas pelas corporações como meio de geração de eficiência”, diz.

Mesmo assim, o executivo reconhece que a prática ainda terá um longo um caminho a ser percorrido até que o conceito seja realmente absorvido pelo mercado como primeira solução, deixando de ser inovadora e passando a ser trivial. “Isso vai acontecer”, aposta Lopez.

A começar pela implementação efetiva das comunicações unificadas, a Microsoft vê apenas como questão de tempo a absorção plena da tecnologia. Eduardo Campos, gerente geral da divisão de Produtividade e Colaboração da companhia no Brasil, defende que o conceito transforma os negócios da próxima década, da mesma forma como o e-mail mudou o mundo corporativo nos anos 90. Para ele, “quando os serviços telefônicos se tornam softwares gerenciados por servidores são entregues por aplicações, muitas coisas interessantes acontecem”.

Daniel Brochado, diretor de

Em tempos onde a comunicação é o fator mais importante e indispensável para os negócios, unificar soluções em uma só

plataforma pode ser garantia de economia e o fim das dores de cabeça nas áreas técnicas. Aplicado em doses homeopáticas na rotina das empresas, o CEBP (Communications Enabled Business Process ou Processos de Negócios Habilitados para as Comunicações) vem sendo adaptado às necessidades deste universo. O investimento ainda é relativamente alto, mas alguns players do segmento de telefonia corporativa vêm tentando, ao máximo, implementar a idéia nas corporações, na tentativa de colocá-las nos mesmos patamares dos mercados internacionais.

Segundo o Gartner, as empresas que atuam com Comunicação Unificada - um pré-estágio do CEBP -, são divididas entre líderes, visionários, players de nicho e desafiantes, posição ocupada atualmente pela Avaya, de

está em curso a migração dos sistemas de telefonia e comunicação para o conceito de processos

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“Graças a grande difusão do VoIP, o mercado conseguiu perceber quais vantagens poderiam obter. Mas os benefícios se multiplicam quando estendemos a idéia para as aplicações que a complementam, como conferência de voz e vídeo, mensagens instantâneas, e-mail, portal de voz, portal para smartphones etc.”, CHarLES SoLa, Da SIEMENS ENTErPrISE CoMMuNICaTIoNS

engenharia de sistemas da Nortel Brasil, outra empresa que figura no quadro de líderes do Gartner, conta que o atraso na entrada dessa tecnologia no País já está sendo corrigido. “Por aqui, a percepção de unificar as comunicações começou mais devagar do que em outros países da América Latina. Agora, nesse segundo semestre, já dá para perceber que isso está mudando, que a idéia já é melhor aceita e vem sendo implantada com mais facilidade do que antes”, pondera.

Charles Sola, gerente de novas tecnologias da Siemens Enterprise Communications, acredita que a faísca que deu início ao CEBP no País foi a voz sobre IP. “Graças a grande difusão do VoIP, o mercado conseguiu perceber quais vantagens poderiam obter. Mas os benefícios se multiplicam quando estendemos a idéia para as aplicações que a complementam, como conferência de voz e vídeo, mensagens instantâneas, e-mail, portal de voz, portal para smartphones etc.”, ressalta o executivo.

MultifacetasO custo da implementação total de

soluções que trazem as comunicações unificadas para os ambientes empresariais foi um dos obstáculos mais desafiadores para o mercado no Brasil. A Microsoft possui ferramentas já bastante difundidas para implementar o conceito necessário para que o processo de comunicação seja facilitado e aperfeiçoado.

Campos diz que não há necessidade de que todo o ambiente da empresa seja alterado para receber a implementação. “As tecnologias de comunicações unificadas eliminam a divisão entre os computadores e telefones com dois servidores integrados: o Microsoft Exchange Server 2007 e o Microsoft Office Communications Server 2007. Eles se integra com o sistema telefônico da empresa, fornecendo serviços de comunicações que usam a rede de dados existente. Não é necessária uma renovação total. A infra-estrutura do local é maximizada, integrando os sistemas PBX através de um gateway VoIP”, detalha o executivo.

Porém, a estrutura de grandes empresas sofreu para receber a tecnologia, em o processo exigiu

esforços ainda maiores das pequenas e médias organizações. Um problema que vem sendo solucionado pelos fornecedores do segmento a partir da customização de suas soluções para atender, de forma adaptada, as demandas dos clientes. Sola comenta sobre o assunto, apontando que a evolução dos processos de CEBP dentro de empresas menores é gradativa. “Pode começar com um simples “clique-para-discar” a partir de um CRM e chegar à integração completa, com a possibilidade de realização de conferências instantâneas de voz ou vídeo, alteração de contexto e disponibilidade de acordo com a agenda de trabalho e acesso a informações a partir de um portal de voz, tudo isso integrado ao ERP, CRM, groupware e sistema de diretórios”.

A Siemens, segundo o Gartner, saltou de visionária para líder, em virtude, principalmente, de soluções como o OpenScape UC Server que. De acordo com o executivo, juntamente com aplicações recentes e aderentes ao conceito SOA, “a solução facilita os acessos às interfaces por meio de mensagens XML e web services, diminuindo os esforços de implementação da comunicação unificada”.

Com isso, Daniel Brochado, da Nortel, defende que mesmo as empresas menores conquistam a oportunidade de implementar as soluções de CEBP. “Essas empresas podem ter um sistema de comunicação unificada, pois atendemos os clientes oferecendo soluções, e não apenas produtos. Essa implementação pode

ser customizada, de acordo com as capacidades, necessidades e objetivos da empresa”, conta o executivo. “Não há mais espaço para sistemas que milagrosamente resolvem problemas nas organizações.

Além disso, mais do que simplesmente automatizar os processos existentes, uma ação consultiva deve ter condições de propor alternativas dinâmicas que alavanquem a utilização da tecnologia, convertendo em resultados as ações de mudanças no ambiente como um todo”, aponta Lopez, da Avaya. A empresa também exibe suas armas para esses mercados. “Temos produtos adequados para isso, como o IPO 500, um sistema de custo reduzido baseado em telefonia IP e TDM, que permite aplicações como correio de voz e Call Center”, complementa o executivo.

Nova concepçãoNa visão geral dos executivos, o

Brasil ainda tem melhorias e adaptações a serem feitas na infra-estrutura, mas o mercado tende a aceitá-las naturalmente. Sola, da Siemens, acredita que a implementação em definitivo e integral do conceito CEBP no País, já é algo palpável, pois as empresas estão compreendendo seus benefícios.

“O CEBP é, sem dúvida, uma tendência que começa a se tornar realidade”, ressalta. Também a Nortel entende que a mudança na infra-estrutura das empresas, que integra sistemas de comunicação e da telefonia, é o grande incentivador para o crescimento da comunicação unificada no Brasil. “As empresas já enxergam a telefonia como um commodity, e isso muda a mentalidade dos executivos, facilitando a absorção das novas tecnologias “, aposta Daniel Brochado.

Uma visão partilhada por Lopez, da Avaya, que acrescenta: “antes os executivos brasileiros apenas se atentavam à economia do VoIP, mas este ambiente caminha (se já não é) para se tornar um commodity de infra-estrutura, apenas isso”, conclui. Preparados, os players estão com objetivos claros e oferecem soluções que atendem a diversos tipos de demandas. Basta que o mercado baixe a guarda.

>infra-estrutura


para a conservação, proteção e confidencialidade do acervo de documentos de seus clientes.

Para Luis Santoyo, presidente da associação, o selo pretende ser um diferencial no mercado ao atestar para o cliente que a empresa associada submeteu seu processo de gestão à revisão por uma entidade avaliadora. No caso, será utilizado o Bureau Veritas como certificadoro independente. “São formas de padronizar e colocar regras para que todos invistam melhor. Estamos trabalhando com a Febraban, nos reunindo com instituições financeiras e fornecedores para que os documentos, como cheques, sejam digitalizados já nas agências. Assim eles ficam lá, não precisam se deslocar fisicamente, e as imagens ficam disponíveis para toda a rede”,

revela Sylvio Emygdio, diretor executivo da Winsdata.

Como a Winsdata possui raízes fortes no setor financeiro, no qual atua há 15 anos, sua escolha como uma das parceiras se tornou natural. O processo junto à Febraban e parceiros ainda está em fase de construção por conta da validação do meio digital. “Eles querem trabalhar não somente com cheque, mas com todo o tipo de documentos que chega às agências. Existem similaridades com o TISS, da ANS, principalmente no campo do conceito de padronização setorial”, garante Emygdio.

Não por acaso, a fornecedora participou do projeto na Central Nacional Unimed que visa atender aos requisitos da TISS (veja mais no Box: A TISS na prática). Sócia diretora de negócios da Documentar, Rosália Paraíso analisa que todas as iniciativas são importantes para oferecer ao mercado um maior direcionamento do que pode e deve ser feito. “Esses projetos são necessários para mostrar que o tratamento da informação precisa ser feito de forma mais estruturada, mais contextualizada com o business e os processos das companhias”, argumenta. Entre os clientes da Documentar estão nomes de peso como Petrobras, Vale, Samarco, Gerdau Açominas e Embratel.

IniciativasAnalisando os investimentos no

setor médico, Rosália aponta que: “depois do TISS, a ANS deve caminhar para o prontuário médico único, uma

Em alguns segmentos, nada como uma obrigação com direito a multas e penalizações para que uma norma se cumpra. Tirando o

caráter ditatorial e os excessos de algumas leis, a obrigatoriedade é um motor importante para que se evolua. Que o diga o setor de saúde a partir da Resolução Normativa nº153, publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que prevê que todas as guias e demonstrativos trocados entre prestadores e operadoras, referentes aos serviços de atendimento aos beneficiários, deverão estar adaptados ao TISS (Padrão de Troca de Informação em Saúde Suplementar).

Operadoras de planos privados de assistência médica à saúde e prestadores de serviço de saúde (consultórios), por exemplo, têm até o dia 30 de novembro de 2008 para se adequar ao processo. Além de dar um empurrão importante para a modernização do setor e para a utilização das melhores práticas de gestão de documentos, o TISS recentemente ganhou um colega na disseminação da gestão de documentos, desta feita sem a obrigatoriedade, que é o selo criado pela ABGD (Associação Brasileira das Empresas de Gerenciamento de Documentos). Por meio dele, os fornecedores de soluções garantem que possuem processos de gestão para a sua realização, com padrão adequado

A partir do selo criado pela AbGd e com o final dos prazos para a obrigação de utilização do TIss, da Agência nacional de saúde, o gerenciamento de documentos ganha maior visibilidade e investimentos

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Certificação com sabor de gED


discussão de longa data, que está atravancada por uma questão política. A partir dele, com uma visibilidade na web, quantas vidas serão salvas?”, questiona. O que viria de encontro aos investimentos e a alta demanda do setor de saúde, não apenas alavancado pelo TISS, como também pela possibilidade de obter mais controle das suas informações.

Esse é o mote do projeto da Central Nacional Unimed, iniciado ainda em julho de 2005. “Nosso foco inicial foi diminuir a burocracia e aumentar a produtividade. A partir do crescimento acelerado que vivemos, a área médica sempre demandava muito, tanto pessoas como espaço, para tratar dos documentos”, garante Mario Sohei Ishihara, gerente de TI da empresa. O parceiro inicial do projeto foi a Image Pro, que já trabalhava com a Unimed Seguros, outra empresa do grupo.

Subindo na pirâmideAo longo de um ano do piloto, o

processo de digitalização chegou às Unimeds locais de pequeno porte, para depois evoluir para as médias e as grandes regionais – todas elas tratadas como prestadoras de serviço e associadas. No entanto, no final do ano passado, o projeto de gestão de documentos teve que ser paralisado. O motivo era a troca do ERP da companhia, do Siemed Plus para o TopSaúde, da TopDown, específico para o setor de saúde.

“Até aquele momento, já tínhamos 80 prestadores de forma geral (entre Unimeds regionais, laboratórios e clínicas/hospitais), com algo como 200 mil a 300 mil documentos de um volume total que é em média de 2 milhões de documentos”, relembra Ishihara. A retomada do projeto GED aconteceu no início do ano, com o desligamento da consultoria (a Image Pro) e o investimento em recursos próprios, como a contratação de quatro analistas, e a aquisição do software de gerenciamento da Winsdata.

Após a implementação dos principais módulos do sistema de ERP em agosto último, a Unimed se prepara agora para colocar nos trilhos novamente a evolução do projeto de gestão de documentos. “Queremos sair do patamar dos 300 mil documentos para aumentar o volume gradativamente e ter 100% da base

tratada até o final de 2009”, aponta Sohei. Ele revela que já foram gastos 1,953 milhão de reais, o que compreende toda a consultoria anterior, todo o desenvolvimento de sistemas (cujos fontes ficaram com a empresa), equipamentos e licença de uso do novo software, entre outros, desde 2005 até agora. No planejamento futuro está a extensão do projeto para guias de autorização,

cadastro de consultas e tudo o mais que envolva documentos.

“Acredito que em três anos o projeto se paga, pela racionalização de processos em 30% pelo menos. E a velocidade dos processos foi incrementada em pelo menos 70%, sem contar a melhoria da manipulação, com o mesmo documento podendo ser visto por várias pessoas na empresa”, contabiliza. Para a operadora de saúde diminui também a utilização de mão-de-obra para manipular os documentos, enquanto os prazos de pagamento dos serviços para os parceiros se agilizam. Atualmente, a Unimed agrega 770 mil clientes.

Outros setoresNa visão mais global da gestão de

documentos do mercado brasileiro, Rosália lembra ainda o investimento forte na área tributário, cujo maior exemplo é a implementação das Notas Fiscais Eletrônicas. Movimento que deve ser seguido por outros investimentos nas esferas dos Governos, assim como ela vê uma forte demanda no setor de justiça visando a automatização de documentos e processos. Porém, existe o paradoxo da área de varejo. “Eles ainda não fazem a gestão, enxergando apenas o volume dos papéis e a oportunidade de se livrar deles”, completa Rosália.

Na Winsdata, o perfil dos clientes é amplo, não apenas financeiro e saúde. “Chegamos até a indústria, por exemplo, e temos um projeto no qual o fornecedor tem a nota digitalizada na ponta do varejo. A padronização setorial é importante porque as empresas ganham tempo com o tratamento das informações que são realmente necessárias”, admite Emygdio. O executivo acredita na oportunidade de investimentos em áreas como a de seguros, que trafega uma infinidade de documentos.

As perspectivas são animadoras. Existem pesquisas que apontam que o conhecimento deverá dobrar a cada 11 dias em 2010, ou seja, o volume de informações e as decisões serão ainda mais complexos, podendo gerar dados e documentos obsoletos com maior rapidez. “Essa visão é compatível com o Brasil. Nos últimos sete anos temos um crescimento de 40% a 50% ao ano em nossa companhia, prova que a demanda está muito alta”, completa Rosália.

A obrigatoriedade da TISS (Padrão de Troca de Informação em Saúde Suplementar) gera

oportunidades. Para Jussara Macedo, gerente geral de integração com o SUS (Sistema Único de Saúde) da ANS, “a RN nº 153 consolida todo um trabalho que vem sendo discutido há um ano: que são as formas de comunicação do padrão TISS e as regras de segurança e privacidade. O projeto TISS é fruto do consenso do setor. Somente assim tem sido viável para o seu desenvolvimento”, diz.

Ela acrescentou ainda que, o TISS, “além de diminuir a burocracia e contribuir para a melhoria da qualidade da atenção à saúde e a eficiência do setor, trouxe transparência e promoveu a colaboração entre operadoras e prestadores, e pode ser considerado por isso um marco na história da regulação do setor de saúde suplementar”. No campo prático, para obedecer aos prazos, os médicos, prestadores de serviço pessoas físicas da Unimed – cujo prazo de adequação termina em novembro próximo –, já chegou a 70% do envio do universo de profissionais.

Para auxiliar na migração de todos os parceiros da Central Nacional Unimed, a empresa fechou acordos com três provedores, a Horizon, a Tivit e a IDXnet, que disponibilizam uma série de serviços, da instalação do software de captura e transmissão a instalação de novos equipamentos como desktop e scanners e até mesmo conectividade. “A partir das informações que eles nos passam estamos montando um banco de dados dos operadores e exigindo que ele façam um trabalho de medicina preventiva forte junto ao usuário final”, revela Ishihara.

a tiSS na pRÁtiCa

>infra-estrutura


center, chamado de internal cloud, ou em uma nuvem externa de processamento, o external cloud.

O modelo, segundo a VMWare, potencializa a virtualização das aplicações. “O VDC-OS é a direção futura da nossa estratégia. Os recursos computacionais serão agregados numa nuvem, simulando um monte de máquinas baratinhas, com as quais se consegue operar como um internal cloud. Não precisa tirar os dados de sua empresa e rodar fora. Nós também vamos fornecer ferramentas de terceiros que se integram a essa solução com nuvens externas”, explicou André Andriolli, engenheiro sênior de sistemas da VMWare.

Segundo ele, a empresa pode

Uma nova proposta de plataforma de virtualização, a Virtual Datacenter Operating System (VDC-OS), anunciada pela empresa

VMWare durante a conferência VM World 2008, realizada na segunda semana de setembro em Las Vegas, EUA, colocou um novo ator no cenário da já atribulada e complexa administração da crescente demanda por capacidade, automação e disponibilidade de infra-estrutura de TI: o cloud computing.

A solução propõe gerenciar de forma unificada a virtualização de servidores, storage e rede, tudo integrado sob o guarda-chuva cloud computing (computação em nuvem), seja no ambiente do próprio data

Virtualização e cloud computing prometem revolucionar TI

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pegar uma aplicação e decidir se ela será mais cara rodando em casa ou num provedor de serviços. Geralmente em grandes organizações o departamento de TI passa boa parte do tempo construindo arquitetura para suportar as aplicações que os clientes pedem. Se o departamento de marketing pede, por exemplo, uma nova aplicação de CRM para alcançar seu competidor, vai exigir do arquiteto de TI muito tempo para construir, especificar a infra-estrutura e manter essa aplicação. Um gap que pode comprometer o negócio e uma tarefa que pode ser atendida de forma flexível com este tipo de virtualização.

A proposta do VDC-OS é que o próprio data center mapeie a aplicação e saiba dimensionar quais são as primeiras camadas de aplicações, as exigências das transações, dos bancos de dados e os servidores para aqueles recursos funcionarem, em tempo real. “O data center reagiu sozinho a uma condição de negócios e realocou recursos para aquelas aplicações. Tudo isso com os níveis de SLA (Service Level Agreement) acordados”, diz Andriolli.

Thomas Bittman, vice-presidente de pesquisa do Gartner, concorda

com essa tendência, pois para ele automação e tecnologias de virtualização estão mudando o centro de gravidade dos servidores físicos para sistemas operacionais de servidores, que junto com um sistema de infra-estrutura peracional expandem a capacidade computacional para servidores distribuídos.

Data center virtual O novo VDC-OS anunciado pela

VMWare expande a infra-estrutura em três dimensões: a primeira chamada de infra-estrutura vServices, que agrega servidores, storage e rede com as premissas de um pool de cloud computing, alocando nelas as aplicações de forma escalável. A segunda é chamada de Application vServices, que garante os níveis de disponibilidade, escalabilidade e segurança para todas as aplicações independente do sistema operacional, do framework de desenvolvimento ou da arquitetura que foi construída para rodá-las. A terceira é chamada de Cloud vServices que faz a ponte entre

as duas premissas anteriores. Segundo a empresa, ele é

diferente de um sistema operacional tradicional otimizado para um único servidor, que suporta as aplicações e interfaces escritas para ele. “O VDC-OS é um sistema operacional para todos os servidores do data center e suporta totalmente a diversidade e qualquer aplicação escrita para qualquer sistema operacional, rodando as aplicações legadas de Windows, transformando a distribuição das aplicações para que eles rodem num mix de recursos do sistema operacional”, explicou Paul Mariz, CEO da VMWare.

Uma das dificuldades apontadas pelo executivo dentro dessa estratégia é que chamou de “dilema do desktop”, a virtualização das máquinas dos usuários finais. Dentro dessa proposta, ele diz que para o usuário o importante é a informação acessível em qualquer lugar e a qualquer hora, independente do dispositivo, se um thin client, desktop, um notebook ou smartphone. Para resolver essa questão, a empresa propõe o Virtual Data Identity, pelo qual

A nova onda de virtualização traz em seu bojo uma leva de ferramentas de gerenciamento de ambientes, além daquelas que fazem parte do

portifólio dos fornecedores core de virtualização. A CA anunciou no VM World 2008 que aderiu ao programa VMware Ready Management, para integrar e simplificar o gerenciamento do VDC-OS. Ela irá desenvolver soluções que integrem seus produtos de gerenciamento de sistemas virtuais e de gerenciamento de automação de centros de dados - CA Advanced Systems Management (CA ASM) e CA Data Center Automation Manager - com o portifólio de produtos de gerenciamento VMware vCenter.

A BMC Software lançou nove soluções de gerenciamento de virtualização, baseadas na aquisição da empresa BladeLogic e desenhadas para automatizar a soluções closed-loop change e configuration management, processos que reduzem em até 75% a latência, os custos e os riscos associados à mudança de gerenciamentos.

“Nossos concorrentes continuam com foco nos hardwares de virtualização. Isso é compreensível quando você é prioritariamente uma companhia de hardware, mas não obstante ainda falta a questão da

realidade do cliente”, diz Kia Behnia, CTO da unidade de negócios de Service Management da BMC. “Do ponto de vista do software, eles oferecem a monitoração das máquinas virtuais individuais. Seus produtos arquivam um alerta avisando a ocorrência anterior de alguma indisponibilidade nos serviços da empresa. As soluções da BMC têm controle dinâmico da infra-estrutura física e virtual, impedindo que ocorra qualquer indisponibilidade dos serviços das empresas, melhorando a satisfação do cliente ao trabalhar com custo baixo”, completou.

A Symantec comprou em agosto a nSuite, e já no mês passado apresentou uma solução que prevê a virtualização dos aplicativos que operam independente do hardware ou sistema operacional do end-point. Essa tecnologia de gerenciamento de conexão aloca de forma dinâmica recursos tradicionais e virtuais de computação, tais como informações, perfis de usuários e aplicativos no terminal, independentemente do dispositivo. A virtualização de apresentação permite que o usuário visualize e interaja com aplicativos operando remotamente em um servidor, como se estivessem operando em seu dispositivo local de computação.

GeRenCiaR é pReCiSo

peSquiSa aponta que 86% daS empReSaS jÁ têm expeRiênCia em alGuma foRma de viRtualização


>infra-estruturao usuário tem acesso às

suas informações disponíveis no conceito de compartilhamento do cloud computing.

IntegraçãoPara integrar o VDC-OS com as

com as nuvens fora do firewall, a VMWare pretende oferecer um série de APIs (application protocol interface) e trabalhar com parceiros de serviços para que o cliente possa colocar os servidores numa segunda nuvem.

Andriolli explica que quando uma empresa tem um sistema de gestão empresarial precisa de um banco de dados, de servidores, etc. “Portanto, oferecemos uma série de ferramentas para descrever como esses componentes devem cumprir o SLA da aplicação, quantos milisegundos deve ter uma transação, como agir numa situação de disaster recovery, etc. Ou seja, o data center vai tratar de tudo isso”.

Mas como integrar o usuário de um device x86 na ponta? O que fazer quando um usuário que roda MS-Vista precisa de recursos para atualizar patchs noturnos? Na virtualização em nuvem se tem um “universal client” onde várias interfaces rodam parte das aplicações no device e parte no data center, mas não como ocorre até agora onde o sistema operacional do desktop só tem uma função. “O que importa para o usuário é o dado, não onde ele está rodando. Ele quer acessar esse dado seja no desktop, no notebook ou mesmo no smartphone. Com esse tipo de solução as aplicações proporcionam mais rapidez às empresas no ciclo de negócios, escalabilidade de serviço, mudanças das aplicações com facilidade, ou seja, propriedades para operar as aplicações e não apenas interoperabilidade como os sistemas operacionais”, completa.

Ritmo lento“Acho que virtualização de data

center vai acontecer mais devagar, mas faz todo o sentido. Nós fizemos uma pesquisa que aponta que 86% das empresas já têm experiência em alguma forma de virtualização, mas quando você pergunta para o principal executivo de tecnologia quanto ele usa virtualização a maior

parte não utiliza mais de 25%. Ou seja, só um quarto do data center está virtualizado. Até 2010 não vai subir tanto, mas existe a perspectiva de virtualizar mais da metade do data center. A pesquisa não revela em

quanto tempo, mas a tendência é muito forte, apesar da velocidade ser lenta”, diz Silvio Maemura, diretor de software da HP Brasil.

Segundo ele, a versão 3 do ITIL remete as empresas à necessidade de medir as transações mais próximas ao seu negócio. ”Antigamente, quando existia gargalo na infra-estrutura era comum aumentar a capacidade da CPU, adquirir mais storage, etc. Agora a situação é diferente. Antes o CIO deve questionar qual é a sua transação mais crítica? Quais são os elementos de TI que suportam essa transação? A aplicação usa banco de dados, quais bancos de dados, por sua vez, usam recursos virtuais e estão mapeados em quais CPUs, em quais redes, etc?”, relata Maemura.

A HP faz o que se chama mapa de dependência, definindo quais recursos de TI suportam determinada operação de negócio. Ou seja, ao invés de investir em uma CPU, é

N a edição de 2008 do VMWorld, a VMWare anunciou parcerias com mais de 100 provedores serviços de TI em todo mundo, entre as quais a T-Systems, empresa pertencente ao grupo Deutsche Telekom, que

já oferece essa modalidade de contratação de serviços no Brasil, baseada em virtualização de servidores em que os recursos são alocados de acordo com a necessidade do cliente. A forma de tarifação também é diferenciada: o cliente paga conforme o consumo de processamento, ou seja, da mesma forma que outros serviços de infra-estrutura básica, como água e luz.

A solução denominada Dynamic Services é oferecida na Alemanha (com data centers em Frankfurt e Munique), na China, Estados Unidos e Brasil. “Aqui estamos migrando clientes já conquistados e novos como Sabó e Continental e a Novo Payments”, explica Adilson Alessio, gerente de arquitetura de soluções da T-Systems, acrescentado que a solução permite uma economia de até 30%.

A empresa aposta no segmento de gestão empresarial, já que provê serviços de gestão do SAP para mais de 1,5 milhão usuários em mais de 20 países, pois além da certificação SAP Global Hosting Partner, conta mais de 250 profissionais formados em ITIL Foundation, todos os gestores com o maior grau de maturidade na metodologia e certificação em processos ISO – 20000.

A Global Crossing também prepara a sua oferta até o final do ano, afirmou Paulo Torres, diretor de operações do Datacenter, que será feita em parceria com fornecedores como Dell e VMWare no modelo de revenue share. “Caso um cliente solicite antes desse prazo, temos condições de atendê-lo, pois a solução está pronta”, acrescentou.

A brasileira Locaweb também anunciou investimento de 18,7 milhões de reais para construir um novo data center com o objetivo de oferecer serviços no modelo cloud computing.

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SILVIo MaErMura, Da HP: o CIo DEVE

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>infra-estruturamelhor que a empresa avalie o

investimento em um recurso que vai refletir diretamente na transação de negócio que se quer melhorar. Além disso, tomando como base que a lucratividade tem uma curva de diminuição, é necessário calcular o impacto de uma transação rodar dois segundo mais rápido.

A HP lançou no começo do mês passado uma linha de soluções e serviços projetados para virtualização, que vai desde o desktop até o data center, elaborada em torno de três áreas específicas: software de gerenciamento e automação, serviços de virtualização, infra-estruturas de armazenamento, servidor blade e desktop virtual (VDI). É uma proposta de “life cycle” de virtualização, que contempla estratégia e design, transição, operação e automação e melhorias contínuas. Elementos presentes quando o usuários define a automatização do BSM (business service management), o gerenciamento de infra-estrutura, da virtualização do software, da infra-estrutura física e camada dos clientes.

Para mostrar essa solução ao mercado, a HP realiza workshops dentro da casa do cliente, fazendo simulação dessa situação. Um exemplo disso foi o trabalho desenvolvido com a universidade gaúcha Unisinos para melhorar o tempo de resposta no pagamento de mensalidades. “Com a virtualização escolhem-se poucas transações para ir entendendo a eficiência do processo e assim conseguir evitar possíveis falhas e custos adicionais”.

Na janelaUma semana antes do VM World

2008, a Microsoft fez um road show nos Estados Unidos e distribuiu mais de 1,5 milhão de cópias da versão beta do Hiper-V, nova plataforma de virtualização escalável, que contempla desde o desktop até o data center, e faz parte do Windows Server 2008, nas versões standard, enterprise (até 4 máquinas virtuais) e data center (uso ilimitado).

“O Hyper-V já foi liberado para a versão RTM (release to manufacturing) e está disponível para implantação em ambientes de produção. Em conjunto com as soluções de gerenciamento de sistema existentes no Microsoft System Center, propõe ajudar os CIOs a terem a visão de centro de dados dinâmico. Com sistemas de

auto-gerenciamento e agilidade operacional através de recursos como a reconfiguração automatizada de máquinas virtuais, controle flexível de recursos e a migração rápida, é possível criar um ambiente de TI dinâmico, que utiliza a virtualização não somente para resolver problemas, mas também para antecipar o aumento de demanda”, explica Alexander Moraes, gerente de marketing de Windows Server System da Microsoft Brasil.

Esse conceito de TI dinâmica é uma estratégia que virtualiza as aplicações (MS Virtualization Application) eliminando qualquer incompatibilidade de aplicativos, independente do software onde está rodando. A Microsoft já liberou inclusive uma versão para suportar VMWare e em breve deverá suportar outros “sabores de Unix”, além do Suse Linux, fruto da parceria feita com a Novell. Além disso, usuários do Windows Server 2003 também poderão atualizar a versão do Hiper V.

Além do Microsoft Hyper-V Server 2008, oferecido gratuitamente por meio de download, a Microsoft tem um extenso conjunto de ferramentas que compõem o System Center Virtual Machine Manager 2008 e o Microsoft Application Virtualization 4.5. O System Center oferece ferramentas de gerenciamento para a configuração, operação, instalação e backup de servidores físicos e virtuais, desde o data center até os computadores individuais, a partir de um único painel.

“Uma delas, voltada para a virtualização de apresentações, possibilita que o usuário tenha acesso aos aplicativos de qualquer lugar e através de qualquer device, como PC legado, thin client e notebook”, explica Moraes.

Cloud CenterA Citrix Systems também

anunciou sua estratégia para cloud computing com a nova família de produtos Citrix Cloud Center (C3), que integra produtos de virtualização e networking voltados para os provedores de serviços de TI.

“Mais de 215 mil clientes empresariais utilizam os nossos produtos Citrix Delivery Center diariamente para entregar aplicativos e desktops como um serviço do tipo

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problemas, mas também para

antecipar o aumento de

demanda”aLExaNDEr MoraES, Da MICroSofT

BraSIL

Uma solução de virtualização desenvolvida pela empresa brasileira Centric System Brazil Softwares, denominada Unicentric, vai ser instalada na segunda quinzena deste mês num data center de Campo Grande, com

capacidade para rodar na fase inicial até três mil usuários.Segundo Otto Ineomer Pohlmann, diretor da empresa, ele parte de uma lógica

inversa, pois sua ferramenta de configuração determina qual infra-estrutura deve rodar as aplicações corporativas ao invés de alocá-las de acordo com o número de servidores, como ocorre tradicionalmente.

Nós “quebrarmos” um servidor em vários virtuais, pois nossa proposta é “somarmos” vários servidores físicos (tantos quantos forem necessários) e criar um único servidor virtual. Depois de “juntarmos” os vários servidores fazemos com que eles se comportem como um único, bem maior, aí sim aplicamos o conceito de virtualização para criar tantas VMs (virtual machines) quantas forem necessárias para organizar logicamente o trabalho de uma organização”, diz o executivo.

Solução veRde-amaRela


cloud aos seus usuários. Nossa nova oferta C3 estende esses mesmos recursos para uma geração emergente de provedores de serviços em nuvem, possibilitando-lhes hospedar e entregar serviços do tipo cloud para seus usuários com o mesmo desempenho, segurança e confiabilidade”, afirmou Wes Wasson, vice-presidente sênior e CMO da Citrix Systems.

Os componentes do C3 da Cittrix têm origem no Xen Hypervisor do NetScaler, que entrega aplicativos web para 75% de todos os usuários de internet diariamente, segundo estimativas da empresa. “Ao integrar essas tecnologias comprovadas com recursos de orquestração de workflow e de otimização de data centers, e trabalhar com centenas de parceiros em todo o mundo, a Citrix vai desempenhar um papel de destaque em transformar a era de cloud computing em uma realidade prática para consumidores e usuários corporativos”, diz o executivo.

Essa arquitetura é composta por quatro componentes: o primeiro, XenServer Cloud Edition, é a plataforma que combina escalabilidade “cloud-proven” e apresenta um novo modelo de preço baseado no consumo, que atende as necessidades dos provedores de serviços cujas políticas comerciais são baseadas no uso dos recursos mensurados.

Outro componente é o de “Entrega”, que escala dinamicamente o número de máquinas virtuais ou servidores disponíveis como resposta às demandas de carga de trabalho em transformação e disponibilidade da infra-estrutura. A arquitetura é projetada para aplicativos web escaláveis, multi-tenant e entrega serviços web. O terceiro é “Bridge”, baseado no Citrix WANScaler, que vai incorporar um conjunto de interfaces abertas para que as empresas possam migrar máquinas virtuais e recursos de aplicativos para um data center baseado em nuvem e voltar conforme necessário.

O último é o “Orquestração”, baseado no Citrix Workflow Studio, que coordena todos os serviços de forma orquestrada, controlados e automatizados dinamicamente e integrados com a política de negócios e de TI das empresas. “Essa capacidade única facilitará a tarefa dos provedores

de cloud computing possibilitarem nuvens “quantificáveis” altamente eficientes que redimensionam os recursos automaticamente para cima e para baixo com base na demanda, migrando os recursos de hardware para onde eles são mais necessários e desativando-os para obtenção de economias de energia quando não forem necessários”, explica Wasson.

Open SourceApostando também no mercado

de virtualização, a Red Hat anunciou no final de agosto a aquisição da Qunranet por 107 milhões de dólares em cash. A software house produz o KVM (Kernel Virtual Machine) e a solução SolidICE, uma infra-estrutura virtual de desktop (VDI), que juntos

formam uma plataforma de virtualização completa para os clientes corporativos.

A compra da Qumranet também vai permitir à Red Hat oferecer soluções de virtualização para o gerenciamento de desktops com Windows. O SolidICE é desenhado para permitir aos usuários de desktop Linux ou Windows rodarem uma máquina virtual hospedada em um servidor central. É baseado no protocolo Spice (Protocolo Simples para Ambientes Computadorizados Independentes), que faz a integração para adotar virtualização no desktop.

“Com essa aquisição, a Red Hat claramente se posiciona como uma competidora do mercado de desktop virtual”, diz Michael Rose, analista de

Reação do meRCadoPesquisa encomendada pela HP, realizada em agosto de 2008, a percepção dos clientes em relação à virtualização revelou que:

n embora 86% dos tomadores de decisão da área de tecnologia tenham implementado projetos de virtualização, a grande maioria dos entrevistados tem a expectativa de virtualizar apenas 25% de seus ambientes de tecnologia até 2010. n Ainda que muitos dos entrevistados tenham a previsão de ocasionalmente atingir 75% de virtualização de todo o ambiente, apenas um terço dos executivos de tecnologia reconhece a virtualização como uma valiosa ferramenta de negócios. dois terços deles relegam a virtualização ao papel de habilitador de tecnologia. n Apenas 30% dos clientes que implementaram projetos de virtualização estão completamente satisfeitos e para reverter esse quadro, a HP oferece novas ferramentas e principalmente, uma nova forma de tratar a virtualização como habilitadora de negócios.

barreiras para percepção dos benefícios da Virtualização:

Clientes são desafiados pela diversidade79% estão implementando virtualização em ambientes heterogêneos em média, têm 11 diferentes plataformas, tecnologias e vendors

Clientes são desafiados a controlar e gerenciar a virtualização50% apenas usam ferramentas de gerência dos próprios vendors do software67% têm múltiplos departamentos envolvidos na entrega e suporte34% dizem que não têm os skills de que precisam40% dizem que não têm recursos para implementar ou expandir

A pesquisa completa está no site: www.hp.com/go/virtualizationresearch08

http://www.hp.com/go/virtualizationresearch08


>infra-estruturapesquisa da IDC. “O KVM

não somente representa uma plataforma competente de hospedagem de desktops virtuais e outros trabalhos, mas protocolos como o Spice vão aumentar o desempenho que os usuários esperam da experiência de seus ambientes de servidor baseados em computing, tornando a plataforma viável para um grande grupo de usuários”.

A Novell firmou um acordo de redistribuição com a VMware que irá permitir aos revendedores

independentes de software (ISVs) fazer downloads, configurar e distribuir versões para testes e avaliação do SUSE Linux Enterprise através do VMware Virtual Appliance Marketplace. A iniciativa garante aos clientes da empresa que desenvolvem virtual appliances com VMware Studio e Suse Linux Enterprise a possibilidade de utilizar a plataforma VMware e obter instalação simplificada, gerenciamento facilitado e maior segurança.

maiS de 215 mil empReSaS entReGam apliCativoS Como SeRviço uSando oS pRodutoS CitRix deliveRy CenteR

R einaldo Roveri, analista da IDC na área de servidores e storage, diz que em termos conceituais, virtualização e cloud computing, em

curto e médio prazo, têm dois cenários bem distintos que vão convergir no futuro. Para ele, o conceito de cloud computing exige que a empresa esteja preparada não só em termos de tecnologia como termos de pessoas e processos. Que ela tenha o tripé tecnologia, pessoa e processos.

A IDC não tem uma pesquisa sobre máquinas virtuais. “Existe uma estimativa que se você pegar o mercado inteiro, 20% das empresas usam de alguma maneira a virtualização”, diz.

Ele enumera as dificuldades: “em termos de tecnologia, no Brasil nós sabemos que a infra-estrutura ainda está longe para absorver uma plataforma de virtualização, ainda mais seguindo os conceitos de cloud computing”.

Em 2º lugar, tem a capacitação das pessoas. “Na maioria das empresas fornecedoras, quando você acessa o site para se aprofundar mais sobre virtualização você é remetido para uma página fora, em inglês. Quantos administradores de sistemas, de infra-estrutura, entendem inglês avançado que permite o entendimento e implantação do processo?”, questiona.

Roveri diz que as empresas no mundo corporativo estão caminhando para o conceito SOA - Service Oriented Architecture, algo está muito coerente com que a IDC chama de Dinamics IT, que é a capacidade da empresa tanto do lado da infra-estrutura como de aplicativos oferecer isso como serviço. “No momento o cloud computing entra como a capacidade de

você ter acesso e direcionar todos esses para direcionar para vários dispositivos diferentes”.

Ele aponta ainda uma dificuldade adicional, que é a performance da rede, do qual depende muito o internal cloud computing, mas que tende a se desenvolver no mundo corporativo e se estender para o mundo home.

“Atualmente difícil conseguir separar o que é pessoal do profissional. Isso já traz uma dificuldade para o profissional que faz o gerenciamento de storage, ele tem de fazer o backup das fotos e informações pessoais do profissional que está com a máquina, e ele não tem software específicos só para isso, para determinados partes. Aí ele tem de fazer o backup de tudo e isso consome um espaço absurdo. Portanto, o que vai determinar o sucesso dessa iniciativa é a experiência do

usuário”, explica.Para o analista, outro impulsionador

da virtualização é o segmento de pequenas e médias empresas - PMEs. Quando essa curva de aprendizado subir e empresas menores começarem a mexer com a virtualização vamos ter uma democratização da tecnologia. “Você pode baixar um software de virtualização, um servidor de e-mail, um sistema operacional livre, Linux. A PMEs vão ter recursos dentro de casa sem ter que pagar licenças de alto preço”.

“O grande trunfo da virtualização, em minha opinião, é que ela se paga muito rápido, mostra seu valor muito rápido. A partir do momento que implementou já começa a usufruir daquilo em termos em custos de energia, economia de espaço, redução de resfriamento, etc”, finaliza o analista.

paRa idC, o CenÁRioS vão ConveRGiR no futuRo

“ExISTE uMa ESTIMaTIVa quE SE VoCê PEgar o MErCaDo INTEIro,

20% DaS EMPrESaS uSaM DE aLguMa MaNEIra a VIrTuaLIzação”,

rEINaLDo roVErI, Da IDC

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>artigoLuIS SCHEDEL

cometer diversos crimes, entre eles, fraudar cartões de crédito, ilícito que tem se tornado cada vez mais comum. Isso porque, freqüentemente, uma aplicação protege suas funcionalidades críticas

somente pela eliminação de informações, como links ou URLs, para usuários não autorizados. E é justamente na falha de restrição de acesso à URL que os hackers agem para realizar operações não autorizadas.

É por essa razão que as instituições bancárias são os principais alvos deste tipo de invasão. Para se ter uma idéia, o custo de uma quebra de segurança é superior a 300 dólares por registro perdido, o que representa perdas imensuráveis às empresas desse setor. Em 2006, segundo informações do Privacy Rights Clearinghouse, as companhias financeiras perderam mais

Como mensurar as perdas de se ter o sistema invadido por hackers? Basta administrar o vazamento de informações confidenciais, sejam elas internas ou externas? Na

verdade, é preciso adicionar a essa conta o impacto negativo de imagem, a perda de credibilidade e provavelmente de clientes, o possível pagamento de indenizações e, para empresas de capital aberto, a inevitável queda no valor das ações.

Mesmo com todos estes problemas, as empresas ainda investem erroneamente, mantendo seus sistemas vulneráveis e prontos para serem atacados. Esses equívocos ocorrem porque os gestores aumentam a segurança da rede, mas não se preocupam adequadamente com a integridade e confidencialidade na aplicação. Pesquisa do Gartner revela que 75% dos ataques acontecem na camada das aplicações. Já o National Institute of Standards and Technology (NIST) afirma que 92% das vulnerabilidades residem nas aplicações. Entretanto, para que o sistema seja realmente seguro é preciso instalar uma camada de aplicativos de firewall na frente dos aplicativos voltados para a web, prática que não acontece na maioria das companhias.

Os hackers usam esta fragilidade para roubar informações confidenciais e até conduzir ataques mais estruturados. As atuais credenciais de acesso e os chamados “token de sessão” não são protegidos apropriadamente, o que compromete a proteção das senhas, chaves ou tokens de autenticação. Isso faz com o que invasor, facilmente, assuma a identidade de outros usuários.

São raras as aplicações de web que utilizam funções criptográficas de forma correta. Os hackers se aproveitam de dados indevidamente protegidos para Luis Schedel, é diretor técnico da BSA Brasil.

de 5,8 milhões de registros por causa destes tipos de invasões.

Para tentar bloquear os ataques, a Indústria de Cartões de Pagamento (PCI) criou um Padrão de Segurança de Dados (DSS), em conjunto com as principais empresas do setor, como Visa e MasterCard. O objetivo é facilitar a adoção de medidas eficientes para segurança de informações e melhor proteger os clientes contra fraudes de cartões de crédito, entre outras ameaças e vulnerabilidades.

O PCI-DSS, como é chamado, estabelece 12 requisitos obrigatórios, que incluem gerenciamento de segurança, políticas, procedimentos, arquitetura de redes, desenho de software e outras medidas críticas de proteção. Todas as empresas participantes do PCI-DSS, desde administradoras de cartões, até comerciantes que processam, armazenam ou transmitem dados de cartões precisarão aderi-lo. A idéia é

que todos mantenham a aplicação segura e diminuam os enormes gastos com recuperação de informações perdidas ou invadidas.

O próprio Gartner afirma que, atualmente, o maior passo para as empresas reduzirem seus riscos é forçar melhorias substanciais em aplicações e em sistemas inseguros ou inadvertidamente projetados. Portanto, mãos a obra. Ter sistema seguro é, sobretudo, cuidar do que a sua companhia tem de mais valioso: a imagem.

o preço das falhas na segurança da informação

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As empresas ainda investem erroneamente, mantendo seus sistemas vulneráveis e prontos para os ataques

o custo de uma quebra de segurança é superior a 300 dólares por registro perdido, o que representa perdas imensuráveis às empresas do segmento bancário

o preço das falhas na segurança da informação

Eventos Converge.Mais para quem patrocina.Mais para quem participa.

8ª EDIÇÃO O mais importante encontro brasileiro sobre tendências políticas e regulatórias do setor de telecomunicações e mídia.

DIA 5Auditório da FinatecBrasília, DF

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3ª EDIÇÃO Encontro ofi cial da Associação Nacional de Operadores Celulares, reunindo o público mais qualifi cado do segmento.

3ª EDIÇÃO Edição renovada do mais completo evento sobre a web 2.0 no Brasil, em três dias, incluindo feira, seminários, palestras e workshops.

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1ª EDIÇÃO Evolução do evento de Software como Serviço (SaaS), incluindo tendências, modelos e soluções de software para gestão de negócios.

8ª EDIÇÃO A nova edição do encontro de maior abrangência sobre conteúdos para celular e entretenimento móvel da América Latina.

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Software!nnovation.10ª EDIÇÃO O evento que inseriu o Brasil no mapa-múndi da produção audiovisual aproximando produtores, distribuidores e broadcasters.

4ª EDIÇÃO Feira e congresso com conteúdo ampliado, abordando também as novas soluções de CRM e inteligência de negócios.

DIAS 3 E 4Transamérica Expo CenterSão Paulo, SP


17ª EDIÇÃO Há 17 anos, o encontro obrigatório da TV por assinatura e novas plataformas de distribuição, no maior evento do gênero na AL.

DIAS 11 A 13Transamérica Expo CenterSão Paulo, SP

4ª EDIÇÃO Principal encontro sobre a integração de serviços de TI, abordando a arquitetura orientada a serviços e seu impacto nas empresas.

DIA 24Paulista PlazaSão Paulo, SP

5

5ª EDIÇÃO As novidades e tendências da prática que mais tem benefi ciado empresas na competição de mercado, com ênfase para BPO.


4ª EDIÇÃO As novas formas de ver e de fazer televisão, pensadas sob uma nova plataforma de distribuição de conteúdos audiovisuais.

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2ª EDIÇÃO A nova fronteira das aplicações móveis, num evento inteiramente dedicado às inovações que transformaram a realidade dos negócios.

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9ª EDIÇÃO Regulamentação, desafi os e perspectivas no único encontro da indústria de satélites do continente.

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2ª EDIÇÃO Um panorama das soluções que trazem o melhor retorno sobre o investimento para os clientes corporativos.

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MARÇO

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Contando com o apoio editorial das publicações TELA VIVA, TI INSIDE e TELETIME, são 15 eventos anuais, que atraem públicos diversifi cados e altamente qualifi cados, com um diferencial em comum: máximo retorno para seu investimento.

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Telecomunicações. Comunicação e Conteúdo. Tecnologia da Informação.



2009

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5ª EDIÇÃO As novidades e tendências da prática que mais tem benefi ciado empresas na competição de mercado, com ênfase para BPO.


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2009

>infra-estrutura


da fonte de pesquisa.A compra de notebooks também

apresenta uma curva acentuada de crescimento, com expectativa de em breve ultrapassarem os desktops entre os usuários domésticos. Também segundo dados da IDC, só em 2007 foram vendidos cerca de 1,6 milhão de computadores portáteis, o que significou um crescimento de 153% em relação ao ano anterior. Para 2008, a previsão é que esse número salte para mais de

A mobilidade já é realidade”, sentenciou Michael King, analista do Gartner, durante a 13a Conferência Anual do Futuro da TI,

realizada pela consultoria em setembro deste ano. Isso não chega a ser uma novidade, dado que os celulares já se tornaram praticamente uma extensão do próprio corpo de seus usuários: uma pesquisa mundial realizada pela IDC, feita a pedido da Nortel, mostrou

A mobilidade foi apontada recentemente pelo Gartner como uma das grandes tendências tecnológicas para os próximos anos. dentro das empresas o conceito, que ganhou escala com o uso pessoal, agora se desenvolve e se transforma em vantagem competitiva

CaroLINa CHEMIN

Homo mobilisque o aparelho já é considerado o item mais importante que não pode ser esquecido em casa, na frente até mesmo da carteira e das chaves.

Em 2007, o total de brasileiros que têm ao menos um celular cresceu 23% em comparação com 2006, de acordo com um estudo da LatinPanel. No ano passado, 66% dos brasileiros tinham um dispositivo móvel, enquanto em 2006 o total era de 54%. Atualmente, no Brasil, o número de usuários varia em torno de 140 milhões, dependendo

“


três milhões de unidades vendidas, ou seja, um aumento de 101%.

FacilitadoresA mobilidade no País tem sido

turbinada por dois fatores: a disponibilidade de equipamentos cada vez mais modernos e baratos e a ampliação da cobertura 3G. Em relação ao hardware, a principal peça neste tabuleiro tem sido o aparelho que pode ser considerado uma união entre os computadores e os telefones celulares: os smartphones. De acordo com um levantamento do Gartner, as vendas globais destes equipamentos chegaram a 32,2 milhões no segundo trimestre de 2008, um crescimento de 15,7% comparado com o mesmo período do ano passado. Isso já representa um market share de 11% em relação a todas as vendas de equipamentos móveis. Somente na América Latina, um estudo da TNS Technology revelou que 20% de todos os celulares vendidos são smartphones, contra 13% do mercado mundial. No Brasil, segundo dados da Nielsen, entre junho de 2007 e junho de 2008 houve um aumento de 856% na venda desse tipo de equipamento.

Sobre a internet móvel, a IDC Brasil acredita que sua penetração no País ultrapassa o índice de países desenvolvidos, mesmo com o pouco tempo de oferta. Enquanto aqui a participação da tecnologia é de 9% do total de 8,1 milhões de usuários de banda larga, o mesmo índice nos EUA é de apenas 6%. Para Alex Zago, analista sênior de telecomunicações da consultoria, no Brasil a conexão móvel cobre a lacuna deixada pela banda larga fixa, como nos casos de localidades distantes em que a população não tem outra opção. “Hoje a cobertura 3G no Brasil não é homogênea, mas cobre todas as áreas principais em termos de necessidade. E onde ela ainda não está presente temos uma boa cobertura de 2G”, analisa Rob Arita, diretor de vendas para rádio-acesso da Nokia Siemens Networks.

OportunidadesTodo o desenvolvimento e

conseqüente amadurecimento do mercado de mobilidade têm gerado uma infinidade de oportunidades para o lançamento de serviços e produtos para empresas de todos os setores da

economia. Por exemplo, um dos segmentos pioneiros na utilização da interface mobile, o financeiro, já começa a turbinar seus aplicativos, lançando novas iniciativas constantemente. É o caso do Banco Itaú, que em março deste ano anunciou um upgrade em seu Itaú Mobile, para atender seus usuários com acesso ao 3G.

Entre as principais novidades que a nova interface trouxe está o acesso à TV Itautrade, que exibe diariamente vídeos com as principais notícias sobre investimentos, a posição consolidada da carteira de fundos de investimentos por meio de gráficos, além do acesso a relatórios da Itaú Corretora, em formato PDF. Em agosto, o banco se antecipou ao lançamento no Brasil do iPhone 3G, oferecendo uma adaptação de seu portal aos usuários

do smartphone da Apple. Essa tendência tem sido seguida pelos principais bancos com operações no Brasil, como o Banco Real (ver box Se preparando para o futuro).

A expansão do mercado de Mobile Banking pode ser traduzida em números. Até 2011, 816 milhões de consumidores acessarão serviços bancários e produtos por meio de seus celulares, ou dez vezes a mais que a quantidade de usuários destes serviços em 2007. De acordo com um estudo do Juniper Research, as instituições financeiras aumentam a variedade de produtos entregues no ambiente móvel, inclusive informações financeiras, transferência de fundos, pagamento de contas, gerenciamento de conta e serviços.

“Praticamente todos os bancos têm iniciativas e projetos de mobilidade para oferecer. Acreditamos que o mercado hoje, apesar de estar maduro do ponto-de-vista tecnológico, ainda possui um grande espaço para crescimento e massificação do uso da tecnologia”, diz Raul Pavão, diretor de marketing e alianças da EverMobile. “Hoje praticamente todos os usuários de internet acessam também o internet banking. É um processo inevitável que eles agora migrem para o celular”, completa.

Recentemente, a empresa fechou acordo com a RIM para incorporar ao BlackBerry na América Latina a sua plataforma de Mobile Banking. “Sabemos que RIM tem forte penetração no segmento corporativo”, diz Pavão. Na mesma linha, a EverMobile agora estuda projetos relacionados com o iPhone.

pagamentos e benefíciosOutro mercado considerado

extremamente promissor com o advento da mobilidade é o de pagamentos e concessão de benefícios via celular. Apesar de já existir uma série de iniciativas nestas áreas no Brasil, com uma maior velocidade de transmissão e os equipamentos mais modernos e seguros o segmento tende a evoluir em pouco tempo. “Está se aproximando a fase de concessão de benefícios via celular. Esse segmento passou do voucher para o cartão magnético e depois para o cartão com chip. É inevitável que agora vá para o celular, pela ampla facilidade de gestão

“A convergência é nosso grande foco e vamos continuar nessa direção”DjaIr DIaS BrITo, DIrETor DE MErCaDoS CorPoraTIVoS E goVErNo Da BraSIL TELECoM

“As operadoras já vêem isso como uma oportunidade importantíssima”fEDErICo PISaNI, CHaIrMaN Da MMa E CEo Da HaNzo

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>infra-estruturae oferta do serviço. O SMS é uma

alternativa mais viável e econômica de atender aos usuários”, pondera Paulo Pinho, diretor executivo da Wappa.

Sua empresa originalmente tinha por objetivo exatamente a oferta de uma solução de pagamento de benefícios por celular. “Por uma questão de cultura, não foi difícil concluir que o SMS seria a maneira mais adequada de atingir os usuários”, lembra o executivo. Após realizar um pesado trabalho de integração com a plataforma de telefonia móvel, há 2,5 anos, a Wappa resolveu entrar no mercado com um produto de pagamento de despesas de taxi corporativo e gestão das mesmas via web.

Basicamente, a solução substitui os famosos boletos de táxi pelo pagamento via celular. Quando precisa realizar uma corrida, o usuário liga para uma das empresas de táxi credenciadas (já são 45 em todo o País), solicita o serviço e avisa que o pagamento será feito pelo celular. O atendente então registra o número do passageiro com DDD, que funciona como seu identificador. É também anotada a origem e o destino, e tudo fica registrado no sistema da Wappa, junto com as informações já cadastradas do cliente.

Na hora de pagar, o passageiro digita uma seqüência numérica composta pelo código de sua empresa, o prefixo do taxista, sua senha de SMS e o valor da corrida. Uma vez enviado, o torpedo busca a autorização do pagamento no data

center da Wappa e retorna com SMSs para o cliente, para o motorista, para a companhia de taxi e para a empresa do usuário.

Todo o registro da corrida fica disponível para consulta da empresa, o que para Paulo Pinho é a principal vantagem da solução. “Empresas como bancos e consultorias precisam administrar um volume muito grande de boletos de taxi, o que é um trabalho intenso e muitas vezes falho”, afirma o diretor.

O sistema permite o cadastramento dos funcionários por centros de custos e também a limitação do uso mensal. Pensando na falta de tempo dos gestores, a solução pode mandar e-mails avisando sobre corridas com características pré-determinas. “Já tivemos clientes que apresentaram uma redução de 30% nos gastos com taxi após adotarem a solução”, revela Pinho.

Hoje a Wappa já possui 50 empresas-clientes, principalmente em São Paulo e no Rio de Janeiro. Sua remuneração se dá através de uma porcentagem sobre as corridas tanto da empresa contratante quanto da companhia de táxi.

Também acreditando fortemente nesse mercado, a EverMobile desenvolveu uma linha de mobile payment com mais de 80 formas de viabilizar uma iniciativa no segmento, como crédito, débito, ponto-de-vendas, B2B e pagamento de contas, entre outras. “Dentro do potencial que vislumbramos e pela penetração que tem o celular na população,

acreditamos no crescimento exponencial desse mercado nos próximos anos. O que falta é mais conhecimento por parte dos usuários para que eles tenham tranqüilidade para fazerem suas transações. Do ponto de vista tecnológico as soluções já estão muito bem resolvidas”, avalia Raul Pavão, da EverMobile.

SegurançaExatamente para aumentar a

tranqüilidade dos clientes na hora de usar o celular para operações críticas o mercado de segurança tem se desenvolvido muito neste segmento. Um exemplo é a True Access, que neste ano está lançando no mercado uma solução de identificação de dois fatores. “O grande mote em relação à segurança em dispositivos móveis é a identificação do usuário e do aparelho que ele está usando”, explica Celso Souza, presidente da True Access.

O executivo conta que, enquanto os sistemas de segurança das gerações anteriores eram baseados em uma única senha transmitida pela rede, a tendência agora é que exista mais um identificador armazenado no celular. “Na hora de digitar a senha, o aparelho funciona como um token simples. Através de um software ele gera uma senha, que deve ser digitada na aplicação”, explica. Do ponto de vista de autentificação, não existe tráfego de informações, o código não sai do aparelho. É praticamente impossível saber que token está sendo gerado. Já para 2009 Souza espera pelo menos 1,5 milhão de usuários para essa aplicação.

Marketing móvelOutra área que tem apresentado

possibilidades gigantescas com o advento da mobilidade é o Marketing. Há três vezes mais celulares do que computadores no mundo, e muitas pessoas farão sua primeira conexão Internet de um dispositivo móvel, e não de um PC. Mesmo com as restrições atuais nos custos de acesso a dados pelo celular, os usuários de internet móvel já passam de 400 milhões no mundo – um terço dos internautas que navegam pelo PC – e a previsão é de que cheguem próximo à marca de 1 bilhão dentro de três anos, segundo o eMarketer. Ainda de acordo com a empresa de pesquisas,

“A demanda por mobilidade teve

uma grande revolução de

cinco anos para cá. ela começou

no mundo corporativo e hoje já entrou

para o dos consumidores”

MarCELo goNçaLVES, gErENTE DE

ProDuTo Para NoTEBookS Da

INTEL Para a aMérICa LaTINa

“Acho que a competição é

saudável e ajuda a todos. o mercado

brasileiro ainda é pouco penetrado,

e a chegada do iPhone vai ajudar a desenvolvê-lo”

MárIo CaLCagNINI, gErENTE DE

rELaCIoNaMENTo CoM oPEraDoraS

Para a rIM No BraSIL

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>infra-estruturaos gastos com anúncios em

celulares devem chegar a 13,8 bilhões de dólares em 2011.

Ciente desses números e de olho na imensa base de usuários no Brasil, a Mobile Marketing Association (MMA) iniciou oficialmente suas atividades no País em março deste ano. O Brasil se tornou a sede do capítulo latino-americano da associação, que já está presente na América do Norte, Europa/África/Oriente Médio e Ásia/Pacífico. Seu objetivo é fomentar o desenvolvimento do mercado de marketing móvel na região, estabelecendo ao mesmo tempo códigos de conduta e guias de boas práticas para garantir uma experiência que atenda às expectativas do consumidor.

“No Brasil, o parâmetro que usamos para medir esse mercado é a porcentagem da receita das operadoras que vem dos serviços de valor agregado, que em 2007 ficou em 8% - valor que representa cinco bilhões de reais. O próprio mobile marketing já é responsável por 25% dessa receita”, revela Federico Pisani Massamormile, chairman da MMA e CEO da Hanzo, desenvolvedora de uma plataforma de mobile marketing baseada na web. De acordo com o especialista, a previsão é em 2009 esse valor dobre no Brasil, para 16%, com o mobile marketing subindo para algo entre 30% e 35% do bolo.

Pisani explica que, segundo a definição da associação, o mobile marketing é qualquer interação entre uma marca e o consumidor feita através do celular. Isso inclui: distribuição de conteúdo, como textos, fotos, vídeos e até mesmo sites móveis; interatividade, como votações para programas de TV e rádio, quizz e testes; e a própria propaganda, dentro de um conteúdo feito para o celular. “As operadoras já vêem isso como uma oportunidade importantíssima. Antes elas brigavam muito pelo market share em celulares e planos, mas agora que este mercado está saturando, estão colocando muita atenção no mobile marketing”, diz.

No Brasil, a modalidade de marketing móvel mais forte ainda é o mix conteúdo/interatividade. Já o leilão reverso é um dos produtos que mais gera receita para as operadoras. “A parte de divulgação de marca e

promoções é a menor, mas vai crescer muito já a partir do final deste ano”, vislumbra Federico Pisani.

Segundo o especialista esse tipo de campanha tem aumentado muito, mas nem todas as empresas sabem o que fazer. “Hoje cerca de 35% das empresas que visitamos conhece o conceito e estão estudando o que fazer. Todas as companhias adoram a idéia, mas a implementação é um pouco mais demorada”, conta.

Hoje a Hanzo já trabalha com 90 clientes entre rádios, TVs, jornais, revistas, portais, varejistas, bancos e operadoras. Recentemente, a empresa auxiliou na realização da primeira campanha de cupons via celular do Brasil. Em julho desse ano, o Ponto Frio realizou uma campanha de marketing por celular com o objetivo

de chamar a atenção dos consumidores para o período em que os produtos e ofertas de tecnologia estavam em promoção em todas as lojas da rede. O consumidor que enviou uma mensagem de texto com a palavra Technoshow para um determinado número recebeu cupons com descontos ou condições especiais de pagamento. “Imagina o que representa para um varejista conseguir captar o aumento de vendas gerado por uma campanha. No mobile essa leitura é instantânea. Ele consegue saber que horas aconteceu, que mídia foi mais eficaz, quantas pessoas que receberam o cupom foram realmente na loja e quantas compraram. Isso tudo em tempo real”, comemora Pisani.

Antenada com o mercado, a Pontomobi Interactive lançou uma ferramenta de campanhas chamada “GeoBluetooth”, uma interface web que permite aos clientes o mapeamento dos pontos bluetooth da rede. Dessa forma, as agências conseguem planejar suas ações de Bluetooth Marketing com elementos de geolocalização.

O novo serviço possibilita a escolha dos pontos de acordo com o local (cafés, bares, lojas) e perfil (centro empresarial, faculdades, rodoviárias) desejados. Após a escolha, o usuário pode selecionar os lugares por meio de localização por bairro, CEP ou rua e solicitar o projeto diretamente no site do serviço. Nestes pontos, é possível enviar gratuitamente arquivos com imagens, vídeos e áudios para os celulares que tenham a tecnologia bluetooth, que hoje representam cerca de 45% do mercado nacional.

E as possibilidades não ficam por aí. Os dispositivos têm a possibilidade de oferecer resultados de buscas baseados em localização, o que o que facilita ao buscador a entrega de links mais adequados, bem como a inserção de propagandas mais direcionadas. Há ainda o modelo “click-to-call”, em que o usuário clica em uma publicidade e disca automaticamente para o anunciante. Outro é o “click to download”, em que ele baixa algum conteúdo associado ao anúncio. Federico Pisani vai além e cita o advento do mobile 2.0, em que os próprios consumidores teriam acesso a ferramentas para criarem conteúdo mobile.

“Ainda há muita coisa a ser

acelerada no mercado de mobilidade”

faBIo DE PauLa, DIrETor DE

INVESTIMENToS Da INTEL CaPITaL

Para a aMérICa LaTINa

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Entre as áreas que utilizam ferramentas móveis, a força de vendas está em primeiro lugar, com o notebook (34,7%), o smartphone (26,75%) e PDA (28,7%). Os dispositivos móveis são a opção de 18% das empresas na hora de receber os pedidos, sendo o telefone ainda a principal ferramenta para a maioria dos entrevistados (19%). Outro resultado interessante foi a

utilização do push mail, já que quase 60% dos entrevistados disseram não usar a solução.

“A demanda por mobilidade teve uma grande revolução de cinco anos para cá. Ela começou no mundo corporativo e hoje já migrou para os consumidores”, conta Marcelo Gonçalves, gerente de produto para notebooks da Intel para a América Latina. A empresa tem focado fortemente o segmento de mobilidade, desenvolvendo processadores e chipsets com consumo mais baixo de energia e menores, próprios para dispositivos móveis.

Na visão do executivo, o segmento corporativo foi o principal consumidor da transformação em mobilidade, principalmente em função da globalização e da necessidade que ela traz dos trabalhadores estarem “sempre ligados”. Atualmente, Gonçalves acredita que estejamos na segunda fase da mobilidade corporativa, onde surge uma forte demanda por ferramentas de gerenciamento e de segurança para os aparelhos móveis.

A empresa também tem demonstrado interesse no segmento através de seu braço de investimentos, a Intel Capital. Recentemente a companhia encerrou seu ciclo de investimentos na Spring Wireless, empresa brasileira de soluções de mobilidade corporativa e uma das mais rentáveis para a investidora no Brasil. A empresa de software e serviços sem fio fazia parte do portifólio da Intel Capital desde 2002 e recebeu aportes de capital em momentos importantes de sua história de crescimento. Um deles foi a aquisição da colombiana Sysgold, em 2005. “Uma das nossas funções, como braço de investimentos da Intel,

Já de olho na popularização do uso da Internet móvel, o Banco Real resolveu ir além do mobile banking e lançou o Bancoreal.mobi, um novo canal de serviços e informações via celular. “O Real tem acreditado muito no uso do

banco via celular. Vemos o equipamento como uma porta de entrada para a captação de potenciais usuários, a capacitação de clientes e a geração de negócios. Com o aumento da velocidade de acesso é inevitável que em algum anos o uso será muito mais robusto do que hoje em dia”, diz Roberto Naddeo, gerente de canais eletrônicos do Banco Real.

O projeto começou por volta de maio deste ano e foi implementado em um prazo curto: entre dois e três meses. Voltado tanto para clientes quanto para não clientes, no portal (www.bancoreal.mobi) os usuários de qualquer operadora de telefonia móvel encontram informações sobre produtos, serviços e canais móveis do banco, promoções, mapas e rotas, previsão do tempo, acesso à lista de agências e caixas eletrônicos disponíveis. Com abrangência nacional, ele permite, ainda, a solicitação para abertura de conta e aquisição de cartões.

Naddeo não cita investimentos, mas diz que o retorno não é esperado tão cedo. “Estamos investindo agora para colher os frutos lá na frente. Trata-se de um posicionamento de marca estratégico do banco. Não achamos que ele dará receita no começo, mas a idéia é colocar um ponto de entrada para o banco nesse novo ambiente, ou seja, estabelecer a presença”, explica.

O executivo conta que 70% dos celulares comercializados hoje no Brasil são aptos a acessar o portal. Hoje o Banco Real possui 161.500 clientes com serviços via celular e cinco milhões de clientes na Internet. “Desses, acreditamos que uma porcentagem alta deve migrar para o acesso via celular”, avalia Roberto Naddeo.

pRepaRado paRa o futuRo

Empresas em movimentoDentro do mundo corporativo, a

mobilidade tem auxiliado imensamente no ganho de produtividade, já se transformando em ferramenta de vantagem competitiva.

A pesquisa “Panorama da Mobilidade Corporativa no Brasil - Cenário 2007”, desenvolvida pela Associação Brasileira de e-Business, mostrou que quase dois terços – ou 64,2% - das empresas entrevistadas já utilizam soluções de mobilidade, enquanto 19% pretendem adotá-las em breve. O notebook é o dispositivo móvel mais utilizado pelas empresas (2/3 dos usuários). Em segundo lugar ainda aparecem os celulares, com 50%, mas seguidos de perto pelos smartphones, com 49%.

O levantamento apontou ainda a TIM como líder em transmissão de dados e voz. Em relação à voz, em 2006, a operadora foi utilizada por 28% das empresas, enquanto em 2007, demonstrou expressivo crescimento, sendo citada por mais de 34% das entrevistadas. No que se refere a dados, a operadora também lidera o ranking, sendo utilizada por 32% das organizações.

“o grande mote em relação à segurança em dispositivos móveis é a identificação do usuário e do aparelho que ele está usando”CELSo Souza, PrESIDENTE Da TruE aCCESS


>infra-estruturaé acelerar a adoção de novas

tecnologias, como a mobilidade no segmento corporativo. Nesse caso cumprimos bem nosso papel de formação do ecossistema”, avalia Fabio de Paula, diretor de investimentos da Intel Capital para a América Latina.

Agora a empresa segue de olho no mercado, procurando novas oportunidades de investimento. “Ainda há muita coisa a ser acelerada no mercado de mobilidade. Três delas são os segmentos de mobile payment, de segurança e de integração da internet no celular”, adianta o executivo.

Outra empresa com o DNA da mobilidade e com grande atuação no segmento corporativo, a Motorola, possui uma das ofertas mais abrangentes do mercado, indo da infra-estrutura de redes wireless até os

próprios dispositivos que ficam nas mãos dos usuários finais. “Somos a única empresa do segmento de

Telecom que realmente entende a diferença entre mobilidade pessoal e corporativa. Enquanto a pessoal gira em torno da utilização de smartphones para a comunicação básica, como a troca de e-mails, a corporativa envolve aplicativos de missão crítica para as empresas”, esclarece Vanderlei Ferreira, diretor da divisão de mobilidade corporativa da Motorola.

O executivo conta que as empresas procuram a fabricante principalmente pela necessidade de oferecer para seus clientes um atendimento de mais alto nível e agilidade. “Elas desejam mais eficiência nos processos, aplicativos de CRM para um contato mais próximo do cliente, suporte para o aumento de vendas e outros, tudo móvel”, diz Ferreira.

Dentro do portifólio da Motorola, as soluções que mais têm chamado a

A adesão à mobilidade do Daycoval, um banco de negócios que atua no segmento de pequenas e médias empresas, começou em março do ano passado, com a contratação

do plano de celular corporativo da operadora Claro, específico para o BlackBerry. Num primeiro momento, os smartphones foram fornecidos apenas aos diretores do banco, mas em setembro daquele mesmo ano, por recomendação da própria diretoria, foi feita a expansão do plano corporativo, com aquisição de mais aparelhos para serem distribuídos aos superintendentes e gerentes gerais.

Inicialmente, o acesso dos executivos a e-mails ou ao calendário era feito a um servidor instalado na operadora, configurado com o software BES (BlackBerry Enterprise Server). Mas, ao se deparar com a gama de recursos oferecida pelo smartphone e vislumbrar os benefícios que ele poderia proporcionar aos negócios, o banco decidiu adquirir uma versão do BES e trazer o servidor para dentro de suas instalações. “Até então a funcionalidade era restrita apenas ao sincronismo das pastas de e-mail e o calendário com a plataforma de e-mails Exchange, da Microsoft. Com o uso da tecnologia e a participação em seminários sobre o BlackBerry vi que tínhamos uma espécie de laptop em miniatura nas mãos”, explica Adely Hamoui, gerente de TI do Daycoval. Ela diz que, diante da necessidade de aumentar a segurança e a eficiência das operações, decidiu propor à diretoria realização de um projeto piloto para trazer o servidor BES para o banco, idéia que, segundo ela, obteve total apoio dos diretores.

A executiva conta que antes da implantação, os “aprovadores” – gerentes gerais e superintendentes – tinham de estar sempre conectados à rede do Daycoval, geralmente executados nas dependências do banco. E a demora na aprovação do processo acarretava na entrada no horário crítico do banco (17h) para a

liberação de operações no dia, o que acabava concentrando 60% dessas operações no horário de pico. Isso também estava fazendo com que os gerentes evitassem visitas aos clientes no período da tarde, para não coincidir como o horário limite de aprovação, perdendo cerca de três horas por dia.

A solução atendeu a todos os requisitos de segurança e contou com a participação da Navita, empresa de tecnologia especializada no desenvolvimento de soluções para portais corporativos e BlackBerry, que fez toda a parte de desenvolvimento da aplicação, com a interface do monitor de aprovação. Além disso, ela ressalta que o desenvolvimento e a implantação da solução ocorreram no tempo recorde de um mês.

Os principais benefícios trazidos pelo uso dos smartphones, segundo Adely, foram o aumento de produtividade e o aperfeiçoamento dos processos internos, como a recuperação semanal de 15 horas de trabalho devido a mobilidade e a diminuição do impacto do processamento dos sistemas legados em decorrência da redução de concentração de liberações no fim do dia. Ela aponta também uma melhoria nos sincronismos de e-mail e calendário, além de um melhor controle dos dispositivos móveis e a adoção de uma política de segurança mais efetiva. Adely estima também que haverá uma redução de 600 horas extras de trabalho ao ano pelo aprimoramento dos processos.

O Banco Daycoval conseguiu reduzir de 60% para 30% as operações após o horário das 16h, diminuindo o impacto no processamento e os riscos nas liberações. Além disso, a produtividade dos gerentes aumentou 35%. Estes foram apenas alguns dos resultados que o uso da tecnologia móvel trouxe para o banco, que também obteve um aumento de 20% na geração de negócios.

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>infra-estruturaatenção são as de automação de

força de venda e suporte a serviços em campo, além de aplicativos para a área de Saúde (controle dentro e fora dos hospitais) e para toda a parte de supply chain. “Temos o caso de um cliente que, após adotar nossa solução, aumentou a cobertura de pontos-de-venda em 20% e as próprias vendas em 15% só pelo fato de estarem usando o equipamento adequado”.

Uma das grandes responsáveis pela popularização do uso dos smartphones no meio corporativo, a RIM, lançou seu primeiro device em 97, criando uma tendência de mercado. “O BlackBerry conseguiu concretizar a palavra mobilidade no mundo corporativo. Não é um celular, e sim uma solução de TI que permite às pessoas continuar trabalhando mesmo não estando fisicamente no escritório”, afirma Mário Calcagnini, gerente de relacionamento com operadoras para a RIM no Brasil.

O executivo lembra que quando a empresa chegou ao Brasil, resolveu investir no mercado de micro e pequenas organizações, de forma a ensinar as vantagens que o uso do BlackBerry traz para esse tipo de

corporação. “A economia brasileira é muito baseada nas micro e pequenas empresas, e nosso smartphone agrega muito valor para esse segmento, principalmente em função do ganho de produtividade”, avalia o gerente.

Hoje a solução já conseguiu uma boa penetração no mercado local, mas agora enfrenta um grande desafio: a chegada no iPhone. No

entanto, isso não preocupa Calcagnini. “Acho que a competição é saudável e ajuda a todos. O mercado brasileiro ainda é pouco penetrado, e a chegada do iPhone vai ajudar a desenvolvê-lo”, considera.

A RIM registrou no último trimestre 19 milhões de usuários no mundo inteiro, sendo que 30% deles estão fora da América do Norte. “Esse número tem crescido muito graças a mercados emergentes. O Brasil, por exemplo, é um país surpreendente. Estou há sete anos aqui e sempre ouço que o País não vai mais crescer, mas na verdade ele não pára de crescer. A mobilidade já começou, e estamos vivendo isso”, conclui.

Além dos fabricantes de equipamentos, empresas de serviços também têm investido na oferta de soluções de mobilidade corporativa. Um exemplo é a Orange Business Services, que lançou no Brasil seu Business Everywhere. “Trata-se de um client que é instalado nos notebooks dos colaboradores e que faz com que eles possam se conectar à internet através de várias mídias, como WiFi, GPRS e Dial Up. A idéia é que o cliente não tenha a necessidade de ter uma conta de WiFi diferente para cada local que ele visita”, explica Wagner Bernardes, gerente de serviços profissionais da Orange. Para isso, a empresa fechou acordos com os principais provedores do mundo e tem mais de 200 mil hotspots credenciados. A cobrança é feita mensalmente por usuário.

Hoje a oferta é considerada pela empresa como uma porta de entrada para os clientes. Depois que eles passam a confiar nas soluções da Orange, fica mais fácil apresentá-los para outros produtos de comunicação de voz e dados. “Nos últimos dois anos temos fechados vários projetos de convergência. Os clientes têm percebido a importância de ter uma

A seguradora Tokio Marine Seguradora achou no SMS uma forma perfeita de avaliar seu serviço de assistência 24 horas. Subsidiária da Tokio Marine & Nichido Fire Insurance Co. Ltd, o mais antigo conglomerado

securitário japonês e um dos maiores do mundo, no Brasil a empresa já figura como a 7ª maior empresa de seguros.

“Há cerca de cinco meses identificamos a oportunidade de coletar a percepção de nossos clientes do produto Seguro Automóvel no momento em que ele estava sendo atendido pela nossa assistência 24 horas”, conta Leandro Bordon, coordenador de assistência 24 horas da Tokio Marine. Para uma empresa com 10 mil prestadores de serviço de guincho terceirizados, conseguir avaliar a qualidade do atendimento é fundamental.

Com a nova ferramenta, os clientes da seguradora recebem, logo após terem sido socorridos pela assistência, uma pesquisa de satisfação do atendimento via SMS. Trata-se de um texto padrão com notas de um a cinco, sendo o um a avaliação pior e o cinco a melhor. “Cerca de 20% dos clientes que recebem a pesquisa a respondem, o que é um índice muito bom. Nossa média de avaliação atualmente está em 4,6”, comemora o coordenador.

Segundo Bordon, a pesquisa também ajudou na percepção que o cliente tem da seguradora. “Ela mostra nossa preocupação com o cliente, o que é bom para a imagem da seguradora”.

A experiência foi tão boa que atualmente a empresa pensa em implantar um sistema de avisos via celular para os corretores. Através dele, os profissionais seriam avisados na hora sobre qualquer ocorrência com algum de seus clientes.

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>infra-estrutura


solução de mobilidade, inclusive na redução dos custos de operação”, comenta.

Para Tarcísio Ribeiro, vice-presidente da Tellabs para América Latina e Caribe, qualquer solução desenvolvida para o mercado corporativo precisar ter uma característica fundamental: a confiabilidade. “O usuário corporativo não é como o residencial. Ele não aceita problemas de conexão, por exemplo. À medida que forem disponibilizadas tecnologias para facilitar a adoção da mobilidade, elas precisam ter boa qualidade e disponibilidade”, diz.

Já Marcelo Zenga, diretor de marketing da Palm no Brasil, acredita que é preciso oferecer soluções que sejam facilmente gerenciáveis para as áreas de TI. “Hoje há muita demanda no segmento corporativo por soluções que permitam o gerenciamento dos devices móveis que são colocados na rede. Nossa preocupação é oferecer produtos que permitam

isso”, conta. A Palm também tem focado no desenvolvimento de seu sistema operacional, o Palm OS, de forma que ele seja extremamente amigável para o desenvolvimento dos mais diversos tipos de aplicações.

as operadorasTalvez o segmento mais

beneficiado pela mobilidade seja o das operadoras. As empresas do setor comemoram não só o aumento do uso de suas redes, mas também a possibilidade de oferta de uma gama extremamente variada de produtos e serviços. As principais soluções ainda giram em torno dos pacotes corporativos, com combinações de aparelhos e planos de voz e dados, bem como uma administração mais inteligente dos recursos.

No entanto, outras áreas já ganham muita importância, como o provimento de acessos físicos e wireless. “O segmento corporativo da Claro tem crescido acima de nossas expectativas, acompanhando o lançamento de novos serviços como o 3G e também o atendimento diferenciado que temos dados a este segmento, tanto comercial quanto no suporte técnico”, ressalta Jacinto Miotto, diretor de vendas corporativas de canais diretos da Claro. Além de sua oferta de acesso à internet banda larga através do 3G pelo computador ou notebook, a

O grupo atacadista Embrasil, 13º colocado no ranking brasileiro da Associação Brasileira de Atacadistas e Distribuidores, iniciou um projeto de atualização

tecnológica de seus representantes em todo o País. Com sede em Ribeirão das Neves, Minas Gerais, reúne quatro bandeiras na área de distribuição para atendimento ao pequeno e médio varejo (Embrasil, Socol, Apolo e Superbazar), e atua em todo o território nacional.

Para a automação de uma ampla força de vendas, a empresa está substituindo equipamentos PDA, adotados desde 2000, por smartphones Samsung i710 com transmissão pela rede de dados da TIM. A atualização visa a renovação dos equipamentos utilizados pela força de vendas, redução dos custos de manutenção e de telefonia da solução anterior, melhoria de processos e de comunicação.

No modelo anterior, não havia comunicação direta dos equipamentos com os sistemas da companhia. Os representantes se conectavam por linha discada para um número 0800 ligado ao servidor de uma concessionária, de onde partia uma linha dedicada para a empresa.

“Os custos de comunicação eram altos e a dificuldade de conexão também afetava o trabalho dos representantes, que precisavam muitas vezes recorrer aos telefones fixos dos clientes. Com a solução recomendada pela TIM estima-se uma economia de 60%. E a vantagem é que a solução é convergente, pois o equipamento reúne as funções de PDA

e telefone e os representantes passaram a enviar os pedidos imediatamente pelo próprio aparelho. Outro fator determinante foi a presença nacional da operadora, já que atuamos em todo o País”, diz Marcus Cavalcante, gerente de Vendas do grupo Embrasil.

O executivo conta que uma das vantagens da nova solução é a possibilidade de aproveitar a aplicação que a empresa utilizava nos equipamentos, baseada em Windows CE, nos smartphones Samsung, sendo necessária a atualização para Windows Mobile. Isso facilitou a aceitação pelos representantes e dispensou a necessidade de novos treinamentos. A aplicação conta com cadastro de clientes e de produtos por região, permite consultar posição de crédito, promoções, mix de produtos por cliente, e envio dos pedidos. Após receber o pedido, a empresa envia o retorno para o representante e o cliente tem a confirmação do pedido por email.

“A diferença é que agora o representante terá a comodidade e a facilidade de acesso à empresa trocando informações em tempo real. Se for necessário fazer alguma alteração a decisão é tomada na hora e ele ganha em tempo e eficiência”, reitera Cavalcante. O projeto piloto foi realizado em Belo Horizonte e hoje a nova solução já está implantada no Rio de Janeiro, Espírito Santo, São Paulo e no interior de Minas Gerais, beneficiando cerca de 260 profissionais. A meta é implementar o projeto em todo o País até o final do ano com mais 700 representantes, e concluir o projeto, em 2009, com os demais.

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empresa também tem soluções como o Claro Localizador, que é um serviço de localização de celulares Claro pela internet. A operadora investe ainda na elaboração de soluções personalizadas com a ajuda de parceiros, voltadas para a otimização de negócios e aumento de produtividade. Exemplos: automação da força de vendas e acesso a e-mail corporativo, como o sistema de push mail da RIM.

A Vivo também tem dado um destaque especial para o segmento corporativo, através de seu Vivo Empresas, uma unidade de negócios voltada exclusivamente para esse mercado. Entre os destaques a empresa cita o Vivo Zap, serviço de conexão móvel à internet banda larga e o Vivo Smartmail, que permite que o usuário acesse seus e-mails remotamente e com sincronismo de contatos e calendário, além das soluções M2M, com aplicativos de telemetria e rastreamento de veículos, que faz a comunicação com máquinas remotas para monitoramento e funcionamento de sistemas e redes, além de localização de veículos e frotas, entre outros.

Reconhecendo a importância dos canais indiretos, a operadora implantou este ano a certificação para todos os parceiros por meio do Programa Parceiro Vivo Corporativo. O programa está dividido em três etapas: análise de performance, certificação e reconhecimento. Ao término da avaliação, o parceiro comercial recebe uma classificação, que varia entre três a seis estrelas. Quanto melhor for a performance geral, melhores serão os benefícios.

Para a TIM, que tem forte presença no mercado corporativo, o segmento tem extrema relevância. “Trata-se de um mercado para o qual podemos oferecer não apenas serviços de voz, mas aplicações e soluções que demandam tráfego de dados”, afirma Lauro Monteiro, gerente nacional de vendas corporativas da TIM. Visando atender a esse mercado, a empresa se organizou desde o início de suas operações, em 2002, com uma estrutura de vendas dedicada com força de vendas direta para atender

às grandes empresas e por meio de um canal indireto de vendas, voltado ao segmento de pequenas e médias empresas.

Além dos executivos de conta, que atendem a carteira de grandes empresas, a estrutura conta com uma equipe técnica de consultores de

soluções. Trata-se de engenheiros com especialidade em redes móveis, que são responsáveis por desenhar as soluções em conjunto com as equipes de TI dos clientes e com os integradores. “As principais demandas

desse mercado têm sido soluções de automação de força de vendas ou de equipes de campo, responsáveis por manutenções externas. Há demandas também para soluções de telemetria, em aplicações de telecomando e aferições de equipamentos. E soluções que envolvem machine-to-machine, em aplicações de localização, rastreamento e monitoramento que não necessitam de intervenção humana”, revela.

Seguindo a mesma filosofia, a Brasil Telecom conta com uma área de engenharia comercial que desenvolve estudos para atender cada caso. A operadora é hoje considerada por analistas a mais bem preparada no País para atender às demandas por comunicações unificadas, através de redes convergentes. “Estamos num momento muito bom, em função da convergência. Com o advento do 3G, as soluções móveis passam a se integrar cada vez mais com as fixas, o que nos permite aperfeiçoar o desenho da rede, gerando redução de custos e aumento da disponibilidade e da segurança”,

afirma Djair Dias Brito, diretor de mercados corporativos e governo da Brasil Telecom.

A empresa conta hoje com uma boa infra-estrutura, que combina redes wireless com a rede fixa, envolvendo tecnologias como Metro Ethernet, 3G, WiMax e fibra. “O mercado corporativo é muito expressivo centro da BrT em termos de resultados. Temos a liderança absoluta em market share na Área 2 e no dia-a-dia lutamos em cada licitação para não perder essa posição. É uma briga boa, pois o mercado está muito agressivo”, pondera.

Para isso a operadora tem exatamente tentado se diferenciar, sendo a pioneira em produtos convergentes. “A convergência é nosso grande foco e vamos continuar nessa direção. Temos uma grande rede cabeada instalada e estamos adicionando a planta móvel, que está em crescimento. Nossas redes são um diferencial perante os concorrentes”, conta Brito.

“À medida que forem disponibilizadas tecnologias para facilitar a adoção da mobilidade, elas precisam ter boa qualidade e disponibilidade”TarCíSIo rIBEIro, VICE-PrESIDENTE Da TELLaBS Para aMérICa LaTINa E CarIBE

“Por uma questão de cultura, não foi difícil concluir que o sMs seria a maneira mais adequada de atingir os usuários”PauLo PINHo, Da WaPPa

a Rim ReGiStRou no último tRimeStRe 19 milhõeS de uSuÁRioS no mundo inteiRo, Sendo que 30% deleS eStão foRa da améRiCa do noRte.


jaCkELINE CarVaLHo

Recentemente a Natura e a IBM firmaram um contrato de transferência das áreas de Finanças, Tesouraria, Fiscal,

Contabilidade e Contas a Pagar. A parceria foi anunciada como o primeiro passo para a criação do Centro de Serviços Natura, que concentrará as atividades operacionais e indiretas da companhia. As duas empresas trabalharão para que o Centro de Serviços, cuja gestão ficará a cargo da IBM, otimize a execução das tarefas operacionais a partir da uniformização de processos e do uso de ferramentas e soluções tecnológicas.

O contrato da Natura com a IBM engrossa a fileira das empresas já convencidas da flexibilidade, redução de custos e praticidade que sustentam a defesa do outsourcing de processos de negócios, conhecido

o business Process outsourcing (bPo) ganha as ruas e atrai pequenos, médios e grandes provedores de serviços. Mas oferta ainda está desalinhada com a demanda, reconhece o mercado

>serviço

pela alcunha de BPO (business process outsourcing). Um segmento de mercado altamente pulverizado, e estimado em 200 bilhões de dólares no mundo, e em 2 bilhões de dólares no Brasil, em 2008.

A oferta vai desde a contratação de serviços de contabilidade e de processamento de folha de pagamento, até o outsourcing do atendimento ao cliente, da infra-estrutura de TI, de compras, ou mesmo a mais recente oferta de emissão de nota fiscal eletrônica. A projeção de crescimento da atividade, aqui no Brasil, é de 10% a 12%, sendo que a receita pode ser potencializada se forem consideradas todas as áreas de retaguarda das empresas.

EficiênciaA IBM tem em carteira, segundo o

executivo, algo entre 15 e 20 clientes em vias de contratação dos serviços e cerca de 60 com o BPO operacional, informa Ivan de Miranda Sá, executivo de processos gerenciados da IBM. A Natura escolheu a Big Blue em uma concorrência entre três empresas, e considerou cinco fatores para a

especialistas em processos

“Temos casos de clientes

trabalhando apenas com o

bPo de compras, mas os ganhos são mais evidentes

quando integramos também a

plataforma tecnológica” LuIz gaSTão

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MarCo zaNINI, Da NfE Do BraSIL: PaCoTE DE 200 NoTaS Por 250 rEaIS MENSaIS

seleção: a expertise tecnológica da IBM; a apresentação de um plano de carreira bem estruturado aos ex-funcionários; o fato de as duas companhias possuírem culturas empresariais muito parecidas; e a apresentação da melhor proposta para a metodologia de terceirização, com destaque para os procedimentos relativos à automação e inovação de processos.

A expectativa é que a Natura consiga centrar esforços nos seus processos principais, em especial ao controle da qualidade da operação. Aliás, mais um argumento em defesa do outsourcing de processos que, segundo Sá, somente agora está assimilado pelo mercado brasileiro e em processo de discussão pelas empresas, principalmente as de grande porte. “Isso não significa, no entanto, que tenhamos muitas implementações. O mercado está amadurecendo”, diz.

passo-a-passoSegundo os principais players

deste segmento, a primeira fase do

BPO, o entendimento do conceito e a perspectiva de adoção, já foi vencida pelas empresas. Algumas estão mais avançadas que as demais e se enquadram na fase de transferência dos processos para terceiros, e outras ainda se limitam a terceirizar funções ao invés do processo por completo.

A diferença entre os dois

conceitos Sá explica: “terceirizar o processamento da folha de pagamento é um outsourcing de função; o BPO ocorreria se um conjunto inteiro de processos de recursos humanos fosse terceirizado. Em resumo, se o terceiro repetir o processo exatamente como era feito, pode-se entender que é BPO”, relata o especialista.

Os provedores do serviço defendem, como resultado desta manobra, a redução de custos, foco nas atividades principais da empresa e melhoria na qualidade da operação. Alegam que todos os processos de retaguarda são passíveis de terceirização, mas as mais comuns são as áreas administrativo-financeira, que inclui contas a pagar, receber, contabilidade, ativo fixo, despesa de viagem; os processos de RH – folha de pagamento, treinamento; o relacionamento com o cliente – CRM (customer relationship management), o call center e o service desk; e o relacionamento com fornecedores – processos de compras, inclusive a logística.

Empresas como a EDS e outras de

P ensada para facilitar a vida de empresas nanicas, a solução de nota fiscal eletrônica da NFe do Brasil, empresa do Grupo TBA, tem grande potencial de

expansão, segundo Marco Zanini, diretor da companhia.Comercializada no modelo BPO (business process

outsourcing), a solução passou a ser oficialmente oferecida ao mercado em 15 de outubro, em um modelo de pagamento calculado a partir do número de notas emitidas em um mês. “Com um pacote de notas para pagamento mensal, a empresa pode emitir até 200 notas e pagar 250 reais por mês”, declara Zanini. Ou seja, cada nota sairia ao custo aproximado de 0,79 centavos, cifra que a NFe do Brasil acredita ser a oferta ideal para empresas de pequeno porte, que não querem ou mesmo podem investir em soluções de TI para emitir notas fiscal eletrônica.

Zanini calcula que aproximadamente 1 milhão de empresas emitem notas de produto (ICMS) no País, sendo cerca de cinco mil muito grandes, e portanto fora do escopo de demanda da NFe do Brasil; 30 ou 40 mil empresas de médio porte; e todas as demais são empresas minúsculas, e potenciais usuárias do serviço.

“É um serviço que cabe também às grandes, mas totalmente aderente às necessidades das micro e pequenas empresas”, sentencia Zanini, listando que estas são empresas com limitações de investimentos, baixa capacidade de administração e baixo ticket médio,

parâmetros que motivam a contratação deste tipo de oferta de BPO.

O preço de 0,79 centavos pode chegar a 0,69 centavos dependendo do volume. As empresas que emitem mais de 100 mil notas por mês provavelmente não verão vantagem na aquisição do BPO de nota fiscal eletrônica, mas se emitir entre mil e 100 mil, já pode avaliar este tipo de abordagem, que será mais incisiva junto aos clientes e prospects que emitem até mil NFes por mês.

Como modelo de negócio, a NFe do Brasil adotou a linha mista. Faz o atendimento direto dos clientes de grande porte; o atendimento via canal para o cliente médio; e por meio de telesserviço para o pequeno. “Estamos montando uma rede de parceiros especializados em tecnologia para a venda dos serviços às empresas de médio porte”, conta Zanini.

A idéia, segundo ele, é sair das 10 empresas atuais para 50 canais de venda até meados de 2009. Em número de clientes, a NFe do Brasil herdou cerca de 5 empresas da True Acces, outra organização do Grupo que originou a companhia, em 01 de agosto. O plano é chegar a mil clientes ao final de 2009, emitindo algo como 200 notas mensais para cada. “Achamos que 70% destas empresas serão pequenas”, finaliza o executivo da companhia, cuja meta é faturar mais de 100 milhões por ano, a partir do 5º ano de vida da empresa.

nfe do BRaSil entRa em opeRação


>serviçoigual tamanho e especialização, além das consultorias como a Accenture, dividem o mercado de terceirização de processos.

Marcelo Wassmer, diretor de operações de BPO da EDS, diz que a companhia tem registrado, por exemplo, alta demanda por serviços de call center. “Elas querem fazer offshore de atendimento em português, espanhol e inglês, com foco no mercado local”, define, relatando que a empresa também identifica aumento da demanda por serviços de recursos humanos, contabilidade e finanças (contas a pagar, receber, conciliação financeira, etc.).

Particularmente em RH, a EDS se associou à Towers Terrins e criou a Excellerate para prover serviços de BPO de folha de pagamento, administração de benefícios e gestão de funcionários em geral, como férias e administração de fundos de pensão. “As grandes empresas criaram há algum tempo centros compartilhados de serviços, para ter uma unidade que vende serviço internamente. E mesmo tendo operações em várias localidades, toda a área de contabilidade, RH e outros serviços operacionais se concentram em uma única unidade”, relata Wassmer.

Essa operação, agora, começa a ser repassada a provedores como a EDS, IBM e outras, que têm escala, entendem o negócio do cliente e usam como alavanca a integração de recursos tecnológicos e habilidades em outras áreas.

portifólioDiferente da oferta comum no

mercado, a B2Br, do Grupo TBA, escolheu dois modelos para atuar no segmento de BPO: a montagem, operação e manutenção da infra-estrutura dos postos de atendimento ao cidadão, como o Poupatempo em São Paulo; e igual oferta junto aos centros de saúde públicos.

Pedro Rondon, presidente da companhia, destaca que este é um modelo crescente em São Paulo e já com cópias no restante do País. “Há 11 postos de atendimento em São Paulo, sendo cinco ou seis terceirizados, e a B2Br venceu as instalações de Bauru e Santos”, afirma. Segundo ele, este modelo começa a germinar no Rio de Janeiro, onde está em curso um processo licitatório; em Brasília há três

postos, todos administrados pela empresa do Grupo TBA; e os demais estados também estudam projetos.

Na área da saúde, os Estados avaliam um modelo no qual a iniciativa privada assuma a montagem da infra-estrutura e administre, inclusive, a emissão do cartão de saúde do cidadão. “Um aspecto interessante dos dois BPOs é que eles são

contratados com base em níveis de serviços pré-definidos, como o tempo máximo que um cidadão deve ficar na fila para atendimento, e a média de espera para a emissão da carteira de identidade, havendo redução dos valores pagos quando os índices não são atingidos”, comenta Rondon.

Em um outro nicho, o Mercado Eletrônico tem uma oferta de BPO de compras que conta com 18 clientes, apesar de também ofertar, entre outras soluções, a terceirização de atividades do departamento, inclusive a alocação de mão-de-obra para esta atividade.

“Temos casos de clientes trabalhando apenas com o BPO de compras, mas os ganhos são mais evidentes quando integramos

também a plataforma tecnológica”, defende Luiz Gastão Bolonhez, vice-presidente comercial e de marketing da empresa. Para ele, 10% das empresas já pensam em terceirizar 100% das compras. A projeção do Mercado Eletrônico é atingir um crescimento de 32% este ano, uma média ponderada das receitas aferidas desde 2004.

À frente da vice-presidência de vendas da Sonda Procwork, José Ruy Antunes, se esforça para sedimentar o conceito BPO (business process outsourcing) no Brasil. “Ainda existe muita confusão quando se trata do

assunto BPO, que é amplo e se aplica a qualquer área da empresa, inclusive aos processos core da companhia”, defende.

Para se diferenciar da concorrência, a Sonda Procwork, segundo Antunes, está classificando e também sugerindo aos analistas de mercado e a mídia especializada que o ideal seria classificar o BPO em três níveis: 1) algo que se faz com alto volume e alta produtividade, e que se terceiriza com o modelo do parceiro; 2) a arbitragem de mão-de-obra, no qual se repete o modelo da empresa contratante; e 3) um BPO de terceiro nível, no qual os processos de negócios da empresa são revisados de forma a se tornarem mais efetivos e eficazes.

A Sonda Procwork se posiciona no terceiro nível. Começa cobrando do cliente por pessoas, com a possibilidade e objetivo de cobrar por transação. Segundo Antunes, a empresa está pronta para assumir qualquer demanda. Já possui algumas experiências de terceirização da área fiscal e uma experiência completa com o Grupo Bungue. A operação representa, atualmente, 30% da receita gerada pela Sonda Procwork, mas o objetivo é que ela atinja alta representatividade. “Queremos ter algo muito mais representativo do que os atuais 30%”, relata o executivo.

diReto na fonte

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“Terceirizar o processamento

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terceirizado”,IVaN Sá, Da IBM

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>mercado

exemplo, terá na ponta todas as informações para o corretor. Mas, claro, se uma corporação traz uma grande diversidade de BIs, isto passa a ser um problema. O Pervasive atua como um instrumento de consolidação, mas é preciso ter isso em mente”, alerta o executivo da Microstrategy.

De dados para dadosPara Bolieiro, os diferenciais da

Microstrategy como fornecedor são dois. “O primeiro é que somos focados

Sai a dúvida entre “analítico ou operacional” e entra agora o “devo usar Pervasive BI”? A migração das corporações para o BI analítico em contraposição

ao operacional, que muitas vezes se traduzia em uma versão surrada do Excel, por exemplo, já ficou para a história. A atualização da questão agora está na utilização do Pervasive BI, a forma de unificar as ferramentas de BI de forma massiva e garantir integração e maior proximidade com o business. Pelo menos é isto que empresas como a CNH, do Grupo Fiat, a Lojas Marisa e a Redecard acreditam.

“O Pervasive é a concretização da idéia de aproximar o BI do business verdadeiro nas empresas. Muita gente ainda usa as ferramentas como um mero gerador de relatório, já o Pervasive avança no dia-a-dia e em todo o ambiente das empresas, mas sendo um passo além do BI corporativo”, garante Flávio Bolieiro, vice-presidente para a América Latina da MicroStrategy. Ele aponta que os setores que tem migrado mais rapidamente para o novo BI são empresas que trabalham com grandes cadeias de clientes, como o setor de varejo, call-center, operadoras de cartões, telcos e financeiras. Ou seja, quanto maior o volume de consumidores melhor.

Essa característica da demanda é acompanhada pela idéia de oferecer a ferramenta e as informações que ela produz até o usuário que está na ponta do contato com o cliente final. “Essa necessidade não era acompanhada pela tecnologia. O analista dos dados ou trabalhava com Excel, algo fácil e massivo, porém sem grandes inteligências, ou então com ferramentas mais complexas e que poucos usuários tinham acesso”, relembra Jorge Utimi

entre as promessas das ferramentas de pervasive business intelligence está não apenas a integração das diversas ferramentas que habitam nas corporações, como também estender as funcionalidades de bI para o maior número possível de colaboradores e assim influir diretamente em todas as áreas de negócios

Sobrinho, country manager da Inteligência de Negócios, canal da Qlickview no Brasil.

Nessa migração, o fundamental, como argumenta Bolieiro, é entender a motivação dos negócios e treinar o pessoal de campo para utilizar o BI (veja mais sobre o setor no Box Mercado maduro). “A implementação física é rápida, se a companhia possui data warehouse é algo bem simples, o problema está na cultura da empresa. Uma empresa de seguros, por

BI sem hierarquia


em BI, não estamos preocupados em vender caixinha, mas sim em ajudar o cliente a usar as soluções da melhor forma. E a outra é que a ferramenta foi desenhada 100% para a web, não é necessário usar nenhum plug-in na ponta. Com o Pervasive temos mais pessoas usando BI, não apenas os executivos, se a companhia tem mil vendedores todos vão usar”, garante.

Pioneira no uso do Pervasive BI, as Lojas Marisa, usuária há 12 anos (veja mais no BOX: Crescimento planejado) das ferramentas da Microstrategy, buscou na evolução tornar a aplicação de business intelligence disponível nos mais variados níveis e etapas dos processos, desde o mais estratégico até a linha de frente, permitindo a identificação de novas oportunidades de negócios. “Atualmente a rede de lojas encontra-se em um estágio bastante maduro em relação à utilização da plataforma de BI da Microstrategy”, assegura Wagner Oliveira, da área de inovação e suporte ao negócio das Lojas Marisa.

A solução é utilizada nos departamentos contábil, comercial, prevenção de perdas, financeiro, vendas, marketing, logística, telecomunicação e no administrativo do cartão Marisa (responsável por outras áreas como cobrança, crédito, fraude e call center). O que permitiu a integração dos departamentos, com as informações gerenciais, relacionadas ao perfil e comportamento de compras do consumidor, gestão de categorias de produtos, dados de pedidos, notas e estoques podendo ser analisados por toda a rede.

Com base nos indicadores gerados é possível programar ações que resultem em aumento direto no volume de vendas. Além disso, alertas via e-mail, smartphones e nos pontos-de-venda (PDV) são disponibilizados pela ferramenta Narrowcast Server, ajudando a diminuir o risco operacional, avisando, por exemplo que determinado caixa estaria com quantidade de dinheiro superior ao necessário. O resultado é uma maior agilidade na tomada de decisões e conhecimento do business e da performance dos 200 pontos-de-venda. “O departamento de marketing descobriu, por exemplo, que os clientes mais rentáveis, demoravam a retornar às lojas depois de grandes

investimentos. E, com base no perfil de compra de cada um deles, foram elaboradas campanhas. Cada loja ficou responsável por falar com os seus próprios clientes, o que resultou em um crescimento de retorno às lojas de cerca de 15%”, explica Oliveira.

Utimi Sobrinho aponta que agregar os conceitos de complexidade e ser algo em massa para os analistas de diferentes áreas corporativas é uma das principais características do Pervasive e do sistema da Qlickview. No Brasil, a companhia está presente em mais de mil empresas, dentre as quais a CNH Latin America – holding do Grupo Fiat e um dos gigantes mundiais na fabricação de máquinas agrícolas e equipamentos para

construção. Empresa possui 39 fábricas e mais de 11 mil concessionários e distribuidores espalhados pelo mundo. Presente em 160 países, a companhia conta atualmente com cerca de 28 mil funcionários e seu faturamento mundial anual gira em torno de US$ 15,9 bilhões.

Na carne“O QlikView foi a única solução que

nos propôs ‘ver pra crer’, ou seja, fizemos uma degustação da ferramenta com os próprios dados da empresa, não uma experiência com dados fictícios como outras soluções ofereceram”, informa Alessandra Bergamasco, executiva de marketing intelligence da CNH. A fase de demonstração durou uma semana, tempo suficiente para que a companhia decidisse pela implantação do QlikView.

A rapidez é fruto ainda da urgência em contratar uma solução que conseguisse organizar os dados das 200 planilhas geradas mensalmente pelas quatro marcas da holding, com mais velocidade, menor probabilidade de erros no desenvolvimento de relatórios e, principalmente, apresentação simplificada de resultados. “Tínhamos muitos dados sem conexão espalhados na empresa e não analisávamos os relatórios, apenas consolidávamos as informações e fazíamos a sua leitura”, revela a executiva.

A simplicidade da ferramenta, tanto no entendimento quanto na implantação e operacionalização, foi

As ferramentas de BI atingiram um alto grau de maturidade? Existe uma maior facilidade na implementação e na obtenção de resultados? Estas perguntas soam cada vez mais atuais, mesmo quando falamos da evolução

das ferramentas em direção ao Pervasive BI. “A facilidade das soluções vai depender da corporação estar preparada, de ter uma cultura, muitos clientes não usam BI em toda a sua potencialidade ainda. A maior preocupação na migração para o Pervasive é saber se a empresa está preparada para ele ou se está voltada apenas para criar montanhas de relatórios e não se voltar para o analítico”, garante Bolieiro, da Microstrategy.

Na idéia de maior maturidade é interessante destacar que alguns segmentos da economia estão em estágios mais avançados no Brasil. Especialmente aquelas que desejam focar no business, o que vem de encontro ao Pervasive. “A maturidade está relacionada com as metodologias de gestão que estão se disseminando hoje. Já vemos um novo fenômeno: antes tínhamos apenas o cara de TI na reunião e agora temos o CFO, quem cuida dos investimentos e gastos”, revela Bolieiro.

meRCado maduRo?

“o Pervasive é a concretização da idéia de aproximar o bI do business verdadeiro nas empresas. Muita gente ainda usa as ferramentas como um mero gerador de relatório, já o Pervasive avança no dia-a-dia e em todo o ambiente das empresas, mas sendo um passo além do bI corporativo”, fLáVIo BoLIEIro, Da MICroSTraTEgy


>mercado

uma das características para a implementação da solução. “Além de transformar as planilhas da forma que

D esde 1996, a área de TI das Lojas Marisa trabalha na construção de uma solução de BI que permitisse a ampliação da sua utilização e que acompanhasse o crescimento da organização. Na primeira fase, o objetivo era

obter conhecimento do negócio por meio de dados detalhados e os desafios estavam ligados à diversidade de sistemas e fontes de informações, alto custo e tempo para obtenção dos mesmos, afinal as tarefas até então eram manuais e repetitivas. “Entre 2000 e 2001, iniciou-se uma fase de transformação, atualizando a tecnologia e ajustando a performance. Passamos a planejar a capacidade, projetar o volume de dados e treinar os usuários para que houvesse uma discussão dos conceitos dos indicadores de performance. A idéia era nortear as decisões e posicionar a companhia à frente da concorrência”, comenta Wagner Oliveira, da área de inovação e suporte ao negócio das Lojas Marisa.

Já a partir de 2002 e até o final de 2007, a aplicação do BI passou a ser mais estratégica. O volume de informações aumentou e a companhia estava mudando o foco de negócios. A partir da incorporação de novos departamentos surgiram as iniciativas de análise de clientes. “Os usuários começaram a demandar mais aplicações e o BI passou a ser utilizado na gestão e controle dos negócios, interação com o cliente e para identificar novas oportunidades de vendas. A gestão de demanda foi bastante importante para manter o foco dos trabalhos e dar subsídio para um crescimento paulatino”, finaliza.

Como a idéia é cada vez mais avançar no acesso das informações para outros usuários e efetivar a adoção do conceito de Pervasive BI, até 2010 deve ser empregada a meta de agregar valor à solução de BI da MicroStrategy por meio da sua associação com as iniciativas de Radio Frequency Identification (RFID). Além de maior eficiência operacional, será possível conhecer informações detalhadas das várias atividades e processos que ocorrem durante a movimentação de cada um dos produtos, desde o centro de distribuição até às lojas. Questões como tempo que permaneceu na prateleira e quantas vezes determinado artigo foi enviado ao provador, poderão ser respondidas. Trazendo informações estratégicas em tempo real e administração dos processos de qualidade.

CReSCimento planejado

chegam em um formato padrão, importando os dados com mais segurança e rapidez, e da geração imediata de relatórios e análise das informações em tempo real, o QlikView nos oferece maior liberdade pela facilidade de desenvolvimento e simplicidade da apresentação gráfica dos resultados finais”, explica.

O QlikView foi implantado na CNH em 2007 pela Ausland, parceira da Inteligência de Negócios, uma das masters resellers da QlikTech no Brasil, inicialmente no departamento de marketing. Com a expressiva presença da solução dentro da CNH, a empresa já estuda a possibilidade de expandir as funcionalidades e recursos de gerenciamento da solução para outras áreas. “Como cerca de 5 mil planilhas de trabalho estão armazenadas na solução, entramos no relatório e enxergamos a raiz do problema”, atesta Alessandra.

“o analista dos dados ou

trabalhava com excel, algo fácil e massivo, porém

sem grandes inteligências, ou

então com ferramentas

mais complexas e que poucos

usuários tinham acesso”,

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qLIkVIEW

A meta é até o final de 2009 chegar com a solução até 500 colaboradores em toda a América Latina – contra os 200 atualmente. Nessa evolução, serão consideradas as diferenças culturais dos países da AL, no qual as unidades de negócios da CNH precisam contratar fornecedores locais para complementar o ciclo de integração das informações.

Cartões e pessoasTambém com características

semelhantes, a Redecard agrega 300 usuários e mais de 22 mil relatórios em seus projeto, que agrega informações de mais de 740 mil clientes. Para organizar os trabalhos, a companhia de processamento de cartões criou uma divisão especial, uma área de Business Intelligence dentro do departamento de marketing, para transformar ferramentas tecnológicas em soluções, de fato, voltadas aos negócios.

Ainda em 2003, início do projeto, a empresa – que detinha na época 45% do mercado nacional de operações com cartões de crédito e débito, com 740 mil estabelecimentos credenciados – contabilizava 40% dos funcionários acessando diariamente o data warehouse da empresa e efetuando análises online via web. A saída foi utilizar a ferramenta Sybase IQ com o Pervasive BI da Microstrategy.

A empresa, que registrou 1,8 bilhões de transações em 2007 e, no primeiro semestre desse ano, teve crescimento de 17% em relação ao primeiro semestre do ano passado. Em resumo, o banco de dados da empresa é utilizado por 48% dos funcionários da companhia. Agora, cada um dos 414 funcionários executa 31,6 mil relatórios mensalmente.

Um dos fatores que contribuíram para o bom desempenho nos negócios da Redecard e o fato da empresa basear-se com grande intensidade em informações históricas para suas atividades diárias. Anteriormente, o acesso aos dados estratégicos era baseado em relatórios transacionais e “cubos”, o que impedia decisões rápidas e demandava maior tempo na criação de relatórios. E como tempo é dinheiro, aqui literalmente, a saída pela adoção do Pervasive responde a essa máxima. (C.F.)

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CLauDIo fErrEIra

para a outra, tornam uma marca ou produto mal visto na internet.

O problema é que a idéia de visualizar a marca na web não é tão velha quanto a própria internet. “É um mercado muito novo. Em 2002, apresentamos para a Vivo a utilização de buscadores no monitoramento, e era algo original. Agora que todo mundo conhece seu uso, isto é algo muito incipiente e menor, é apenas “a ave que fica na ponta do iceberg”. Muita coisa deve ser feita e associada. O mercado começou mesmo há três anos e a minha aposta é que ele vai crescer muito”, garante Edson Dacal, sócio-diretor da Brandspot.

Mão na massaA empresa criou uma ferramenta

para auxiliar o trabalho de monitoramento. “Essa solução apóia

A intensa multiplicação de sites, blogs e páginas de relacionamento traz alguns efeitos colaterais para as grandes corporações. Afinal, quem

nunca viu no Orkut alguma página do tipo: “eu odeio...”? E quem nunca temeu que sua marca estivesse relacionada à reticência acima? Esse foi o motor principal para a criação das ferramentas de monitoramento web, cujas atribuições vão desde a identificação de nichos nos quais a marca tem aparecido (positiva ou negativamente) até a pesquisa oportunidades para melhorar aspectos de produtos – inclusive aqueles ainda não lançados.

“As empresas buscam um melhor posicionamento no que chamamos de gerenciamento de reputação,

Como garantir reconhecimento de marca na internet e se capitalizar com oportunidades extraídas deste desempenho

Bem na foto virtualidentificando tanto ameaças quanto oportunidades, e a internet é hoje um dos principais canais corporativos. Mas ainda estamos na infância na curva de maturidade deste assunto (veja mais no Box: Maturidade das marcas e soluções). A maioria das corporações ainda não sabe como se comportar ou como dever agir”, garante Waldir Arevolo, consultor sênior da TGT Consult e especialista no tema, para quem é necessário atuar de forma preventiva ou responder rapidamente a um resultado negativo. A questão chega até mesmo no campo da pirataria e dos golpes virtuais. Na internet, marcas e sites podem ser copiados; ataques em nome de sua companhia podem ser desferidos; podem ocorrer falsificações de produtos; e assim por diante. Um conjunto de coisas que, de uma hora

>internet

nosso trabalho, não é de uso dos clientes. Ela nos ajuda fazendo uma varredura do que é falado sobre as marcas em redes sociais”, explica Claudio Palmieri, também sócio-diretor da Brandspot. Ele revela que o desenvolvimento de algo específico se deve a uma demanda interna, que nasceu da necessidade de um apoio mais automatizado para as tarefas de monitoramento.

A BrandSpot é fruto da união da WebMind, empresa especializada em monitoramento de marcas, e a Basics, empresa de planejamento e governança de projetos web, ambas com experiência de mais de uma década em internet. “A intenção era buscar e oferecer soluções para as marcas que desejam obter conhecimento e entendimento do que os clientes pensam. Acreditamos que a informação que os ambientes sociais trazem sobre uma marca tem grande potencial de se tornar estratégica para a empresa, mas são necessárias as análises de profissionais qualificados e multifacetados para identificar oportunidades e possíveis ameaças à imagem da marca”, aponta Palmieri.

Com três meses em operação, depois de apenas um mês de desenvolvimento, a ferramenta está em seu estado beta e em contínua evolução. Entre as suas funcionalidades estão formas de auxiliar os analistas da Brandspot a: interpretar informações estratégicas expressas sutilmente nos comentários; detectar novas fontes de negócios; entender o mapa mental e motivações, racionais e emocionais, dos consumidores e prospects; analisar e gerenciar a reputação da marca; identificar novos influenciadores; localizar novas fontes de informação que entrarão no radar de monitoramento; e gerar reports que apóiem diversas áreas da empresa.

Making ofOutra empresa que possui uma

ferramenta específica é o escritório especializado em direito digital Patricia Peck Pinheiro Advogados, que contabiliza três anos de desenvolvimento. “Inicialmente a

solução, a Radar, fazia uma busca nos códigos dos sites e foi abrindo o leque e aumentando os módulos. O cliente, quando solicita o trabalho, indica quais funcionalidades quer ativar. O trabalho inicial é um relatório de mapeamento. Ele vê os segmentos nos quais a marca pode ser visualizada com maior freqüência e a partir dele é desenvolvido o monitoramento”, descreve Leandro Bissoli, advogado e responsável técnico pela área na companhia.

Entre as possibilidades de setup da ferramenta estão o monitoramento de domínio, imagens, comunidades, notícias, blogs e até mesmo de verificação da concorrência. “Levantamos aonde e o que é falado, assim como identificamos formadores de opinião, verificando o que acontece em canais como os blogs. Buscamos chegar na fonte, até para que o marketing possa fazer alguma ação positiva e sem ferir a ética da internet”, garante Bissoli. Um cliente com o perfil de desenvolvedor de software, com o uso do Radar, pode ainda verificar se seu sistema é passível de downloads em sites livres.

Já a TGT utiliza o Google Enterprise, conjunto de ferramentas de busca em geral e também soluções customizadas por conta de termos específicos que precisam ser pesquisados, até mesmo de BI, como os produtos da SAP e Cognos.

“Sempre BI analítico, é claro, e em RSS e Twitter usamos algo feito em XML e Java”, conclui Arevolo. No entanto, ele admite que o mais comum no campo corporativo é uso de mecanismos de busca com agentes ou robôs agregados.

O uso de ferramental, assim como acontece no campo da segurança de TI, exige a montagem de políticas internas corporativas bem estruturadas, que podem até estar atreladas à própria securitização. Os colaboradores de uma empresa deveriam ter acesso e assinar uma série de termos para que saibam o que podem usar e como se comportar em determinado canal da web ou de acesso em geral. “É claro que deve ser feito sem gerar uma restrição tão pesada e focada no uso de canais como Orkut, Messenger etc.”, diz, explicando que eles devem ter um propósito corporativo. “O usuário deve ser responsabilizado, não apenas punindo, mas garantindo recompensas de acordo com alguma descoberta em uma comunidade, por exemplo”, completa Arevolo.

Eu, tu e elesPalmieri acredita no equilíbrio

homem-máquina na questão. A ferramenta traz informações ágeis sobre a marca, utilizando palavras-chaves e variações como alguma forma errada de digitação, para que os analistas entrem em ação. “Temos analistas com conhecimentos variados e fazemos relatórios propositivos, que falam de problemas que podem se expandir ou indicar falhas de comunicação, porém sempre indicando o que pode ser feito. Sabemos que o tempo é curto para as marcas e propomos ações”, garante o sócio-diretor da Brandspot. O trabalho é diário e o cliente pode contratar reports por semana ou mês.

Entre os clientes, aponta Dacal, estão empresas que já eram clientes da WebMind e da Basics, empresas-mães da Brandspot, como a Vivo. “Lá no início, o monitoramento web era quase que intuitivo e braçal. No entanto, vimos que era algo que tinha muito que evoluir e criamos a nova empresa”. Entre os clientes anteriores do grupo estão nomes como a IBM, Embraer e Avon, entre outros.

Na Patricia Peck Pinheiro Advogados, os clientes são bem

EDSoN DaCaL, Da BraNDSPoT: MErCaDo NoVo E aINDa EM DESENVoLVIMENTo


o monitoRamento de maRCaS na inteRnet pReCiSa SeR feito e analizado poR

pRofiSSional pRepaRado paRa a atividade


>internetheterogêneos, do setor médico e

tecnologia até indústrias, setor farmacêutico, automobilístico e financeiro. “Estamos em todas as verticais, sem distinção ou mercado que investe mais. O serviço é contratado pela área de marketing, que é a maior interessada na visibilidade da marca, e quase todos contratam o pacote como um todo e de modo contínuo”, revela Bissoli.

Com uma visão mais específica, Arevolo, da TGT, aponta que os early adopters são empresas com grande massa de cliente, como os bancos, que possuem uma visão mais madura sobre o tema e sobre a web (veja mais no Box A maturidade em foco). “Eles saíram na frente, assim como as redes de varejo as seguradoras – que mapeiam comportamentos dos clientes e prospects – e as empresas de telefonia. O foco vai da marca até os produtos”, garante o consultor.

Na direção do barcoO controle do projeto é de mão

dupla, com a TI sendo responsável pela infra-estrutura e o controle intelectual nas mãos da área de marketing. Existem variações, de acordo com a cultura da empresa, porém o “sponsor” parte da área de marketing mesmo. “É o mais comum. O importante é que outros setores corporativos também participem, como RH, por conta da responsabilização interna da comunicação dos funcionários, assim como as áreas de negócio devem receber inputs e transformar a informação em melhoria nos produtos. A formação de comitês é interessante também”, admite Arevolo.

A figura do administrador do projeto, um agente que controla e serve de ponte dentro das áreas da empresa, também é enfatizada, até mesmo como uma espécie de ombudsman. De preferência, as ações devem ser claras e abertas. Sem citar nomes, Arevolo revela que uma petroleira fez uma ampla pesquisa do que outras petroleiras faziam na web e seguiu as melhores práticas à risca, tentando preservar, claro, o seu próprio capital intelectual. “E inclusive visitando essas concorrentes e revelando seus objetivos”, conclui.

Coincidência ou não, Dacal admite que a Petrobras procurou a

Brandspot a partir da área de pesquisa de mercado, que está ligada ao planejamento estratégico, assim como a mesma área da Natura os chamou. “O problema é que quando o projeto parte de TI, o marketing boicota, e vice-versa. Existem choques culturais, por isso recomendamos a criação dos comitês”, argumenta.

Mais difícil que assentar disputas culturais internas, hoje, é justificar o ROI dos projetos. “Apresentamos relatórios, cases e mostramos que vale a pena colher as informações. Já dominamos essas métricas em projetos de web e sempre perguntamos o que as empresas buscam, mas estamos engatinhando com a Branspot para mostrar os benefícios. Na Vivo, por exemplo, o projeto web era reduzir o custo com call center e nós conseguimos”, compara Dacal.

O importante em relação ao monitoramento de imagem é que a tecnologia suporta os processos, se eles (os processos) não estão bem desenhados e seja lá qual for a ferramenta, o trabalho ficará prejudicado. Uma pergunta básica – o que sua corporação deseja monitorar e quem terá acesso as informações colhidas? – pode revelar os bastidores de uma falta de integração entre as áreas corporativas. Desativar essas ilhas de atuação isoladas é apenas um efeito colateral da prática de monitoramento.

“Inicialmente a solução, a radar, fazia uma busca nos códigos dos

sites e foi abrindo o leque e

aumentando os módulos. o

cliente, quando solicita o trabalho,

indica quais funcionalidades

quer ativar” LEaNDro BISSoLI, Do PaTrICIa PECk

PINHEIro aDVogaDoS

E m um mercado novo, a maturidade raras vezes é alcançado nos primeiros anos, mas qual o estágio atual das ferramentas e da cultura das corporações? De acordo com Palmieri, da Branspot, por exemplo, ainda falta muita coisa

para atingir o estado da arte das soluções. “Acho que o interessante seria agregar uma inteligência artificial maior, mas sempre com o lado humano presente”, aponta.

Já Bissoli, da Patricia Peck Pinheiro Advogados, acredita que as ferramentas já atingiram um nível interessante. “O diferencial da nossa solução é a quantidade de informação, é necessário fazer um estudo de relevância. Dependendo da marca e do tempo pesquisado se chega a centenas de páginas de inserções e não adianta abastecer o cliente com um calhamaço. É preciso filtros e agregar o componente humano, tanto técnico quanto jurídico”, argumenta.

As tecnologias mais avançadas e maduras, para Arevolo, da TGT, são os mecanismos de busca e o BI analítico, que capturam e cruzam os termos dentro de uma contextualização. No entanto, a quem diga que o mercado ainda é incipiente em seus fundamentos. “Ainda estamos no início da corrida do ouro. Falta massa crítica. A quantidade de conteúdo cresce de forma brutal e os buscadores varrem poucos “por cento” do que existe. As ferramentas de monitoramento também ainda podem evoluir muito. Tenho orgulho da nossa solução, mas sei que temos o que evoluir”, completa Dacal.

No campo das corporações, como evitar que um blogueiro escute quando dois executivos conversam em um avião e falam de questões importantes para a corporação de ambos? A cultura deve ser trabalhada como um todo, não apenas do que é publicado diretamente como também daquilo que pode sair de fontes em qualquer lugar. O canal interno, quando algum colaborador fala algo em seu blog ou mesmo no Orkut é cada vez mais comum. O que mostra que a maturidade no monitoramento da imagem das marcas na web ainda sofre de questões básicas.

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Novo consumidor, novas tecnologias, e novas formas de unir empresa e cliente.

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Analisando Chile e Porto Rico, que possuem, respectivamente, 12,7% e 11,6% de sua população total listados como praticantes de e-commerce, precisaríamos pelo menos triplicar nossos internautas compradores para chegar perto deles. Ou seja, chegar a 21 milhões de internautas ou quase todo o contingente de brasileiros que usaram a internet residencial em julho último. “O certo é que temos uma oportunidade grande, principalmente a partir do crescimento do uso da banda larga. Quem possui esse acesso é quem pratica e-commerce. Se a sua contratação crescer, aumentamos a base potencial de compradores”, garante Guillermo Rospigliosi, vice-presidente adjunto da Visa Inc.

As informações seguem otimistas em qualquer pesquisa realizada sobre e-commerce no País, como acontece na mais recente delas divulgada pela Visa.

Porém ainda temos um longo caminho para atingir níveis comparáveis ao nosso colega da América do Sul, o Chile, ou mesmo de Porto Rico – para não citar países de primeiro mundo como os Estados Unidos. De acordo com o estudo sobre comércio eletrônico encomendado pela Visa e conduzido pela America Economia Intelligence na América Latina e Caribe (ALC), 7 milhões de internautas, ou 3,7% de toda a população brasileira, compram pela internet. No ano passado, eles movimentaram 4,89 bilhões de dólares,

Pesquisa realizada pela Visa aponta crescimento exponencial do e-commerce no brasil, mas ainda existe um longo caminho para trilhar em participação e mesmo no ticket médio anual

A timidez do e-commerce

impulsionando um crescimento de 116% em comparação ao ano de 2005.

Os números são expressivos, mas de acordo com o Ibope/NetRatings, 23,7 milhões de brasileiros usaram efetivamente a internet residencial – em um universo de 35,5 milhões de pessoas que podem acessar a rede por computadores em suas casas – em julho último, um crescimento de 3,5% ao mês anterior e 28% maior que o mesmo período de 2007. Se compararmos com o levantamento da Visa (veja mais detalhes em Box: Linhas da pesquisa), observamos que apenas 29,5% dos usuários ativos praticam e-commerce e quem o faz gasta pouco menos de 700 dólares ao longo de um ano.

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Essa visão mais otimista é compartilhada pelo analista Dominic de Souza, country manager da DQ&A, multinacional holandesa especializada em Ad Operations e e-commerce. “Observando o mercado mundial, o Brasil é o que chamamos de “early adopter”. Não temos medo de experimentar. Não tenho dúvida que o crescimento vai ser muito rápido e ultrapassaremos outros países. Porém, temos que realizar mais campanhas de divulgação sobre a segurança de se comprar pela internet. Hoje recebemos mais notícias das falhas do que dos investimentos no tema”, garante.

Grana é granaPorém, o ticket médio anual é

uma barreira a ser vencida em conjunto com o crescimento dos usuários/compradores. Novamente, Chile e Porto Rico possuem números superiores, como atesta Rospigliosi. Por sua vez, Souza contém o otimismo. “Se o patamar acompanhasse o crescimento de usuários seria ótimo. Saltaríamos para 1.125 de dólares facilmente, mas o crescimento de usuários não acompanha e não acompanhará. Existem algumas ações que precisam ser tomadas para que isto aconteça e, em curto prazo, não

vejo isto acontecendo. Assim, o ticket médio só muda a médio e longo prazo”, argumenta.

Se as mais recentes pesquisas do IBGE mostram a melhoria da classe média e o crescimento da classe C, ainda temos uma renda per capita bem distante dos países mais industrializados. A equação é simples, quanto maior a renda per capita mais o internauta gasta ma web.

Deixando o “econômes” de lado, é certo que a cultura dos usuários tem melhorado em uma velocidade constante e rápida. Gerações de novos internautas, o público que cresceu conectado, por exemplo, tende a ser mais receptivo e aberto ao e-commerce, assim como quem aderiu ou adere à internet e tem idades superiores aos 25 anos quebra sua resistência empurrado pelos mais jovens.

Atire o primeiro mouse o internauta que já fez compras na web e não comprou um livro, CD ou DVD. Depois da etapa dos produtos mais comuns e de valor relativamente baixo, o crescimento da maturidade leva até objetos ou serviços mais caros, e o setor de turismo – com as constantes promoções das companhias aéreas, por exemplo – já mostra um avanço. “Hoje o e-commerce é um grande sucesso em diversos ramos, com vendas diversificadas como computadores, TVs de 42 polegadas, celulares e até mesmo

carros e apartamentos. A mudança cultural dos internautas quanto ao setor de turismo vem ocorrendo de forma bastante clara para nós”, garante Rogério Mendes, gerente de comércio eletrônico da CVC Turismo.

Em evoluçãoEle admite que a fase das compras

de passagens foi uma introdução importante. “Em seguida, houve um crescimento nas reservas de hotéis. Nos dois últimos anos estamos em uma fase na qual o cliente começa a comprar pacotes nacionais completos em maior quantidade, cruzeiros marítimos e uma pequena parcela de pacotes internacionais”, enumera Mendes. Ele aponta que ainda existe uma forte resistência nas compras on-line das viagens de férias familiares.

No entanto, Mendes assegura que

esse fato não é pela insegurança operacional de lidar com pacotes mais complexos e caros. “Não é pela segurança. É simplesmente pelo perfil do brasileiro, que gosta de conversar com um agente de viagens, ouvir suas dicas e sair da loja com uma sensação mais completa da experiência de adquirir uma viagem dos sonhos”, explica.

A questão da segurança, diga-se, ainda é um pequeno fantasma a assombrar o setor. “O medo existe sim, porém os números ficam mais “legais” com o passar dos anos. Na primeira pesquisa que fizemos algo como 40% falavam que era seguro fazer e-commerce e agora esse índice subiu para 60% em toda a AL e 55% no Brasil. Mas, claro, precisamos mostrar que é seguro”, admite Rospigliosi.

Como lembra Souza, da DQ&A, o investimento em segurança sempre está nos top 10 da lista de focos de investimentos em IT nos últimos dez anos. “Não é por falta de recursos. A minha sugestão é implementar a mesma estratégia que a Nike fez com os seus tênis na década passada. Mostre para o consumidor a tecnologia que existe por trás, como o sistema de amortecimento que ele utiliza. É preciso mais divulgação das ações de segurança para o usuário”, compara.

“Pesquisa mapeia volume de e-commerce na América Latina e identifica barreiras e motores para a expansão das compras pela web”,guILLErMo roSPIgLIoSI, Da VISa INC.


apenas 29,5% dos usuários ativos praticam e-commerce e quem o faz gasta pouco menos de 700 dólares ao longo de um ano

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>internet Bits e tijolosNa competição mundo virtual com

mundo real, os esforços na web representam vendas nos dois universos. Mendes, da CVC, aponta que o site da companhia traz uma grande gama de informações como destinos, fotos, dicas de outros viajantes, opções de lazer, preços de passeios opcionais no destino, além da composição de pacotes, datas de saídas, preços, disponibilidade e simulação de formas de pagamento. “No final deste procedimento o cliente pode optar pela compra on-line ou pela compra direta em uma das lojas CVC ou agências de viagens credenciadas”, completa.

O executivo revela que as vendas online ainda são baixas – sem dizer o percentual. “Temos pesquisas que mostram que quase 70% de nossos clientes, antes de efetivarem sua compra nas lojas e agências credenciadas CVC, consultam o site para mais informações”, descreve. O ano de 2008, informa Mendes, representou para a companhia um alto nível de satisfação do cliente em relação ao Portal CVC e também dos

agentes de viagens em relação ao Portal do Agente – um canal especialmente formulado para os parceiros.

Mas e a sombra da recessão que se instalou no mundo no final de setembro, como afetará o e-commerce no Brasil? “A instabilidade econômica pode afetar as vendas em geral e isso inclui a web,

Éa segunda vez que a Visa e sua parceira fazem a pesquisa, sendo a primeira datada de

2006. “São quatro os motivos para fazermos o estudo: o primeiro é gerar informações que existia. Até 2006 não tínhamos dados da região,

apenas Brasil e México. Outro objetivo é conhecer o volume de e-commerce da região e dos principais países, assim como identificar quais as barreiras e motivadores que freiam ou ajudam na prática, e o último motivo é entender os diferentes níveis de desenvolvimento dos países, a partir do índice “e-Readiness B2C”, explica Guillermo Rospigliosi, vice-presidente adjunto da Visa Inc.

De acordo com o índice, que leva em conta diversas informações, o Brasil possui 42,5% no item de maturidade, atrás apenas do Chile. Os 100%, no caso, como forma de comparação é o mercado da Espanha. “Claro que o Brasil ainda tem muito a trilhar, mas existe um avanço. Se fizéssemos a base com os Estados Unidos seria muito discrepante”, argumenta. A América Latina como um todo ficou com apenas 26,2% no índice, que pode ser explicado pelo nível de

bancarização e pela penetração de cartões de crédito nos países pesquisados.

Outro dado importante que deve ser observado é que o e-commerce no Brasil representa 0,38% do PIB nacional, acima da média da região de 0,32%, porém ainda distante de economias mais avançadas como os Estados Unidos, que chega a alcançar 1% do produto interno bruto.

Dentre os números curiosos, o Brasil registra penetração de cartões de crédito de 46%, o maior índice da América Latina. Por outro lado, apenas 3,6% da população possuem banda larga. Mesmo assim, em sua conclusão, o estudo revela que o país segue como: “um ótimo cenário para continuar em forte expansão no mercado de comércio eletrônico, porém, para isso, precisa ter um pouco mais de atenção ao que se refere à necessidade de aumentar o investimento em infra-estrutura digital”.

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“Hoje o e-commerce é um

grande sucesso em diversos ramos, com

vendas diversificadas

como computadores,

TVs de 42 polegadas,

celulares e até mesmo carros e apartamentos. A mudança cultural

dos internautas quanto ao setor de turismo vem

ocorrendo de forma bastante clara para nós”

rogérIo MENDES, Da CVC TurISMo

com a possibilidade de impacto na venda de roteiros internacionais. Mas, como em qualquer crise, trabalhamos sempre para contornar as adversidades, buscando incentivar e viabilizar a melhor opção de viagem para nossos clientes viajarem cada vez mais”, assegura Mendes.

E o futuro da prática, mesmo com todos os obstáculos e uma longa escadaria para que o país atinja a maturidade no e-commerce, quais as bases para a manutenção do crescimento, mesmo que ainda longe da velocidade e dos valores desejados? Os sinais positivos devem-se, principalmente, ao crescimento econômico sustentável do país, aos avanços na tecnologia e conexão, aumento da penetração de cartões de crédito e mudanças positivas no comportamento do consumidor. “E esses elementos seguem inalterados, pelo menos até agora”, compara Rospigliosi. Já para Souza, as perspectivas são positivas. “Felizmente é um caminho sem volta. Os brasileiros vão comprar pela internet quer gostemos ou não”, brinca.

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Revista TI Inside - 40 - Outubro de 2008