Revista TI Inside - 36 - Junho de 2008

Ano 4 | nº 36 | junho de 2008 www.tiinside.com.br

CONTACT CENTER IPOperadoras integram aplicativos e oferecem novos serviços

Bancos usam celular para atrair clientes

A oferta de 3G para o mercado corporativo

O cloud computing chegará ao Brasil?

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>editorial

Instituto Verificador de Circulação

Presidente Rubens Glasberg Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon Diretor Comercial Manoel Fernandez Diretor Financeiro Otavio Jardanovski Diretor de Marketing Leonardo Pinto Silva

EditorClaudiney Santos

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Jornalista ResponsávelRubens Glasberg (MT 8.965)

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Ano 4 | nº 36 |junho de 2008 | www.tiinside.com.br

A segunda onda do IP nos call centers

>sumário

(mídia, internet e telecom) 43,4%; Finanças, 36,2% e Utilities/Varejo, 5%, segundo dados de recente pesquisa da e-Consulting.

Como exemplo, uma outra reportagem nos mostra que as operadoras de telefonia móvel depositarão grande esforço no contato com pequenas e médias empresas para vender a telefonia de terceira geração, cujo grande atrativo são os serviços triple play. E aí, novamente, devem entrar em ação as operadoras de conctact center, já com o discurso mais afiado e especializado nos diferencias da nova oferta.

Outro grande consumidor dos serviços de comunicação com clientes, os bancos, figura nesta edição, cruzando funções com as telcos de celulares. O conceito de pagamento pelo celular, ou mobile payment, vagarosamente começa a sair do papel e da fase de testes, apesar de ainda carecer de um padrão que alavanque os investimentos e as possibilidades de uso. Certo é que, neste Ciab 2008, o aplicativo será uma das vedetes, juntamente com a possibilidade de bancarização aberta pela telefonia móvel. E, mais uma vez, nos postos de atendimentos dos call centers muita informação, venda e oferta de serviços devem saltar das telas dos atendentes. Bom será se as operadoras mantiverem os investimentos em treinamento e especialização para melhorar os contatos por telefone.

Boa leitura!

Claudiney Santos / [email protected]

Passado o período em que a adoção da tecnologia IP (Internet Protocol) causou grande polêmica sobre o futuro do negócio de voz das operadoras de telefonia, o

mercado parte agora para desenvolver aplicações inovadoras, principalmente aquelas de relacionamento com clientes.

Um exemplo vem do segmento de call center que, através do IP, começa a integrar os seus diversos canais de atendimento (voz, chat, fax, e-mail) e realizar o roteamento inteligente das chamadas, de forma que o cliente seja atendido com mais eficiência, até mesmo por um especialista que esteja fora da central de atendimento.

A tecnologia IP está impulsionando o crescimento desse mercado, conforme pode se verificar na matéria de capa dessa edição. De acordo com instituto de pesquisa IDC, somente as prestadoras de serviços de contact center registram faturamento de 6,1 bilhões de reais no ano passado, com média de 11,7% de crescimento anual.

Números da ABT – Associação Brasileira de Teleserviços -- revelam que o setor também é um dos que mais emprega no Brasil, com 750 mil profissionais ativos, 30% do quais trabalhando em operadoras especializadas.

As 15 maiores empresas concentram mais de 65% dos volumes de negócios, puxados principalmente pelos segmentos de Convergência

Capa: EDITORIA DE ARTE / CONVERGE

NEWS4 BarragemProcempa instala sistema antispam e ganha produtividade

5 Super potênciaFebraban: bancos se mantêm em ritmo acelerado

8 O domínio do ItilEstudo revela que 66% das empresas já adotaram as melhores práticas

GEStãO10 CentralizaçãoRede Pestana de hotéis melhora gerenciamento com plataforma Citrix

12 O celular-carteiraAs promessas de uso do telefone móvel na área financeira

18 artigoComo SOA pode ser usado como agente de negócios

INfrA-EStruturA30 ajustesA oferta de fabricantes para deixar a rede mais segura e robusta

34 Controle de acessoCristiano Silvério dá dicas para barrar invasões ao ambiente corporativo

MErCADO36 Cloud ComputingAs chances do novo conceito chegar ao Brasil

INtErNEt38 MobilidadeA oferta triple play das operadoras móveis para o mercado corporativo

42 audiênciaPorquê os brasileiros passam tanto tempo nas redes sociais

SErvIçO20 CapaContact Centers entram na segunda onda de adoção do IP

4 T I I n s I d e | j u n h o d e 2 0 0 8

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AProcempa (Empresa Municipal de Tecnologia da Informação e Comunicação), que reúne 23 mil

funcionários, distribuídos em 23 Secretarias e 450 prédios públicos, acaba solucionar o problema de queda de produtividade de seus funcionários por conta do excesso de emails. Instalou a solução de Segurança de Email da Ironport para bloquear o recebimento de mais de 1 milhão de spams diários.

Na rede da Procempa foram instalados dois appliances C350 Ironport que atendem atualmente a 10 mil caixas postais cadastradas pela Prefeitura. O sistema bloqueou todos os spams, gerando uma economia estimada em, no mínimo, 4 mil horas de trabalho/mês devido a não necessidade de leitura e

eliminação dos e-mails inválidos. Para a Prefeitura, o sistema de correio

eletrônico é um elemento de comunicação entre os gestores e os servidores públicos e também entre os gestores, servidores e os cidadãos. Além do ganho de tempo e conseqüente aumento de produtividade, a Procempa obteve como ganhos a redução de espaço para armazenamento de dados e processamento dos servidores de e-mail e aumento da segurança, uma vez que os spams carregam conjuntamente vírus e outras ameaças (malwares, sypwares, etc.).

Solução anteriorEm agosto de 2007, foram

implantados dois appliances C350

IronPort com capacidade para atender a mais de 20 mil caixas postais. Com estes equipamentos de segurança, foi verificado que 96% dos e-mails enviados diariamente à Prefeitura passaram a ser rejeitados, reduzindo para 26 mil a quantidade média diária de e-mails válidos, sem nenhum relato de falso-positivo (email válidos bloqueados por engano).

Além disto, também foram prevenidas diariamente, em média 500 infecções por vírus. Também houve redução de custo operacional com queda do número de servidores de cinco para duas máquinas. No somatório dos benefícios obtidos, o projeto apresentou um retorno do investimento (ROI) calculado em 6,5 meses.

AVitopel, companhia Latino Americana focada na produção de filmes flexíveis BOPP - material de

alto valor agregado usado em embalagens para alimentos e bebidas, pet foods, etiquetas, rótulos e gráficas, tabaco, entre outros – vai investir, este ano, 4,5 milhões de reais em tecnologia da informação. Na empresa, esta área é vista como suporte à sua estratégia de crescimento, pois participa de todos os setores.

O investimento visa estruturar a empresa para fixá-la como líder mercado. Historicamente, a Vitopel passou por três aquisições, inclusive em países diferentes (Brasil e Argentina). Com essas aquisições, foram detectadas duplicidades de sistemas e tecnologias. Um dos grandes desafios de TI foi consolidar as tecnologias existentes nas três empresas em um curto espaço de tempo e de maneira eficaz.

No primeiro momento, a área de TI fixou suas ações na unificação de linguagens e sistemas, para que a comunicação da Vitopel fosse única, interna e externamente. A empresa havia implementado um sistema ERP (enterprise resource planning) em duas de suas unidades e, com a compra da terceira

operação, que também já possuía um ERP, houve a necessidade de integração de dois sistemas ERP líderes de mercado.

Não apenas os pacotes de aplicações internas foram unificados, mas também a infra-estrutura de comunicação (redes e e-mails) e o suporte. Um modelo que permitiu, na área de redes, a redução de problemas de conectividade entre os sites, dando ao time de suporte maior tempo para realização de outras tarefas.

A unificação das ferramentas de e-mail permitiu agilidade, flexibilidade e confiabilidade na comunicação interna e externa. Houve remodelação da equipe, a escala de plantão foi implementada (em três turnos) e está em fase final de integração um help desk centralizado, atendendo todos os sites da empresa (Brasil e Argentina).

Sim à produtividadePrefeitura de Porto Alegre implanta solução antispam IronPort e economiza 4 mil horas de trabalho por mês

revisão geralÁrea de TI da Vitopel se prepara para os investimentos em infra-estrutura e novos sistemas. objetivo é levar a empresa à liderança em seu segmento de atuação

BIOMEtrIA EM AltA

Um novo estudo da Frost & Sullivan revela que a adoção de biometria em

instituições financeiras movimentou 117,3 milhões de dólares em 2006 e deve alcançar 2,7 bilhões de dólares em 2013 em todo o mundo. De acordo com a pesquisa, na América do Norte e na Europa, a conformidade regulatória conduz a crescente adoção da tecnologia. Nas regiões emergentes como Ásia-Pacífico e América Latina, um dos principais impulsores é a vantagem competitiva oferecida pelas soluções bancárias de auto-atendimento.

>news



>news

Super potência

Oestudo “Nenhum banco é uma ilha: globalize-se antes que globalizem você”, feito pela área de consultoria da

IBM Corp, aponta que o sistema bancário mundial quadruplicará de tamanho até 2025 e atingirá 1,3 trilhão dólares em faturamento. O levantamento, feito em parceria com a Unidade de Inteligência do The Economist, indica que mesmo com a turbulência no sistema de crédito norte-americano, que tem preocupado economias do mundo todo, os executivos estão otimistas e apontam um caminho para o crescimento: a globalização. Mais de 40% dos entrevistados citaram a expansão para outros países como a principal oportunidade de crescimento.

Ao analisar o comportamento do setor financeiro no País, a Febraban (Federação

Brasileira dos Bancos) confirma a tendência de alta. Um estudo recente mostra que o total de usuários de internet banking no País passou de 27,3 milhões, em 2006, para 29,8 milhões em 2007. As chamadas ‘contas simplificadas’, destinadas à população de baixa renda, e que exigem movimentação de até 1.000 reais, registraram aumento, em 2007, de 12,2% na comparação com 2006. No mesmo período, o total de contas correntes aumentou 9,3%.

A pesquisa revela, também, que houve um avanço de 15% no número de correspondentes não bancários. Em 2007, o país contabilizava 84,3 mil unidades, 15,5% a mais que em 2006 (quando o total era de 73 mil).

Entre os dias 28 e 30 de maio deste ano, a Cisco do Brasil realizou um de seus eventos mais importantes

no País: o Networkers. Com o objetivo de discutir as principais tendências e últimas novidades do setor de TI e Telecom, o congresso reuniu cerca de dois mil profissionais do segmento. Seguindo sua estratégia, a Cisco aproveitou a ocasião para apresentar suas idéias em termos de novas aplicações e modelos de negócios para ampliar a necessidade de uso de soluções cada vez mais refinadas de conectividade.

Um dos conceitos mais interessantes apresentados foi o de “serviços gerenciados”, modelo de negócios que viabiliza a construção de ofertas de comunicações unificadas para usuários de menor poder aquisitivo (como residenciais e Soho) através do envolvimento de diversas empresas complementares, entre elas as operadoras e os fabricantes, como a própria Cisco. “Trabalhando os processos com parceiros é possível trazer soluções para o mercado de forma mais rápida e mais barata”, disse Bill Torney,

diretor responsável pela estratégia de serviços gerenciados da Cisco Systems. De acordo com a Ovum, consultoria especializada em Telecom, o setor de serviços gerenciados vai crescer 18% ao ano nos próximos quatro anos, devendo superar 66 bilhões de dólares até 2012.

Em termos de novas aplicações, Carlos Dominguez, vice-presidente sênior da Cisco Systems, foi responsável pelo exercício de futurologia sempre presente nos eventos da empresa. O executivo

traçou a evolução das comunicações desde os anos 70, finalizando com um depoimento gravado por John Chambers, CEO da Cisco, apresentado através de uma holografia do executivo. “Aqui esse depoimento foi gravado, mas já apresentamos essa tecnologia na Índia através de uma interação real de nosso presidente com a platéia. Essa possibilidade é real e já está acontecendo”, contou Dominguez.

Finalmente, foi a vez de Pedro Ripper, presidente da Cisco do Brasil, que apresentou uma série de novos serviços e produtos que ganham terreno através da internet, como é o caso das funcionalidades desenvolvidas para o iPhone, da Apple.

Apesar da imensa quantidade de técnicos presentes no evento, principalmente em função dos mais de 60 workshops oferecidos, os parceiros da empresa que montaram estandes no local confirmaram o comparecimento de clientes importantes, principalmente das operadoras de telecomunicações que operam no País. (Carolina Chemin)

Ampliando horizontesA Cisco do Brasil segue tentando criar novas frentes para ampliar o uso da tecnologia IP e aumentar suas vendas. durante o evento networkers 2008, realizado no final de maio, empresa investiu em exercícios de futurologia e de criação de novos planos de negócios

Pesquisa da IBM indica que bancos quadruplicarão de tamanho até 2025

Carlos dominguez, da Cisco systems:

exercício de futurologia para aquecer vendas

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>news

ADimension Data, fornecedora de serviços e soluções para gerenciamento de infra-estruturas de TI, finalizou estou sobre a

adoção de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) no mundo e identificou que as sugestões de procedimentos sugeridas pela biblioteca são as mais utilizadas entre as metodologias do mercado de TI, dominando 66% das empresas.

O estudo ouviu 370 CIOs, de 14 países, e apontou que dois terços das empresas já implementaram as melhores práticas do ITIL. Outras metodologias analisadas pela pesquisa, como MOF (Microsoft Operations Framework) e Six Sigma, registraram penetração respectivamente de 47% e 41%. Oscilando entre 28% e 34% aparecem os frameworks como Prince 2, ISSO, CMMi, ASL, Cobit

e TQM, além das metodologias Super e Agile, com menos de 20%.

A pesquisa pontuou também a avaliação dos CIOs quanto a outros sistemas de melhores práticas. Foram avaliados quesitos como amplitude, clareza, relevância e aplicabilidade em uma escala de 1 a 5. O ITIL foi o que teve melhor resultado, com média três. De acordo com as informações levantadas pela Dimension Data, o ITIL se diferencia de outras metodologias, pois suas atualizações, seu desenvolvimento e as revisões periódicas de seus processos são dirigidos por um grupo externo de provedores independentes. Além disso, o ITIL conta com um glossário de termos previamente definidos, reduzindo, assim, as falhas de comunicação entre diferentes grupos.

Oportal WebMotors, focado no segmento automotivo, está implementando uma plataforma de business intelligence com tecnologia da MicroStrategy. O projeto, que será feito em várias fases, tem o objetivo de disponibilizar informações às

áreas de negócios da empresa, dando suporte à tomada de decisão. A empresa precisa estruturar dados do

site, que reúne cadastros, publicidade, mais de 200 mil anúncios de veículos mensais, cerca de 8,5 milhões de usuários únicos por mês, além de automatizar os indicadores e relatórios já existentes.

O projeto de BI teve início nas áreas de venda de anúncios para pessoa jurídica e pessoa física, e seu uso já está planejado para o departamento de marketing. O objetivo é que, até o final de 2008, todas as áreas da empresa tenham suas informações consolidadas na plataforma de BI.

O domínio do ItIlestudo feito pela dimension dada revela que 66% das empresas já adotaram as melhores práticas

Webmotors compra BIda MicrostrategyComo benefícios diretos desta iniciativa está uma maior clareza de objetivos e metas

Gol tem novo diretor de tIMarcos Caldas

assumiu a diretoria de TI da GOL Transportes Aéreos e responderá a Wilson Maciel Ramos, vice-presidente de Planejamento e Tecnologia da Informação. Calda é engenheiro civil, formado pelo Instituto de Engenharia Paulista, e administrador de empresas pela Universidade Mackenzie. O executivo foi gerente geral da Sadia e anteriormente CIO de TI da Alcoa para América Latina, por 17 anos.

simpress investe em competitividadeempresa compra software para dar transparência e integração a informações internas

A Simpress, provedora de soluções de impressão, adquiriu o software de arquitetura empresarial QualiWare Lifecycle Management. A Simpress é pioneira entre as empresas de seu segmento de atuação a implementar uma solução completa para

administração de sua arquitetura empresarial.O investimento foi de 700 mil reais e, com o novo ambiente, a empresa pretende

entender e comunicar eficientemente os processos internos, garantindo transparência e buscando a excelência operacional. Para a Simpress, um dos principais benefícios oferecidos pela ferramenta é sua capacidade de interconectar diferentes áreas internas envolvidas nos processos.


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>gestão

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máquinas de diferentes modelos da Dell, mas atuando no mesmo conceito. Esses oito servidores trabalham com sistemas abertos e com Microsoft. Na conexão, a empresa conta com uma WAN MPLS com a Global Crossing, com velocidades que tem como base a velocidade de 512K, até duas unidades que trabalham com 1MB, e ainda uma menor em 256K. “Fazemos revisões periódicas para otimizar a infra-estrutura, e já utilizamos VoIP em todas as unidades”, aponta Maio.

Em todos os processos de revisão da infra-estrutura, o Grupo conta com o apoio do pessoal da Citrix em conjunto com o pessoal interno. “Vamos sempre avaliando novos produtos para otimizar ainda mais a nossa plataforma tecnológica, para que nossos clientes internos tenham uma base dinâmica para facilitar a vida do nosso cliente externo, garantindo a satisfação dos nossos hóspedes”, conclui.

Maio destaca a melhor qualidade de serviços ao cliente como um benefício indireto. “Como o tempo de parada hoje é zero, para a atualização de aplicativos, ou bem pequeno, no caso do equipamento do usuário, o tempo dos funcionários é dedicado ao nosso hóspede”, contabiliza.

A rede portuguesa de hotéis Pestana está em franca expansão no Brasil e na América do Sul chegando ao 11º hotel do grupo na região, sendo nove deles em solo

brasileiro. Para auxiliar e aprimorar a gestão de aplicativos a empresa adotou em larga escala a solução Citrix XenApp, que passou para 331 licenças com a inauguração do Pestana Caracas em abril último (veja mais no Box Tudo pronto).

Cliente Citrix desde 2006, a companhia elevou o número de licenças do XenApp de 278 para 331 a fim de provisionar a entrega de aplicativos via virtualização. “Nossa necessidade era a centralização de parque de sistemas e buscamos uma opção no mercado que oferecesse maior tranqüilidade na hora da atualização. Começamos o projeto-piloto em 2006, com quatro hotéis, redesenhamos a estrutura toda, fizemos os ajustes e chegamos, em janeiro de 2007, aos 10 hotéis”, diz Alessandro Maio, gerente de tecnologia da informação do Grupo Pestana.

O principal ganho auferido com a solução está na administração dos dados. “Tenho um banco de dados central agora, fruto da centralização da informação. Ao ter tudo em um único repositório, o acesso à informação é muito mais prático e rápido. Ganho na performance de gestão e consigo montar a infra-estrutura de um novo hotel, como aconteceu em Caracas (Venezuela), rapidamente. Assim, posso antecipar toda a implementação administrativa”, assegura. Em fevereiro de 2007, o XenApp apoiou a consolidação de seis bancos de dados em um, reduzindo os custos.

Além disso, o upgrade de versões é dinâmico e não é preciso tirar o servidor do ar. “O downtime é praticamente zero”, completa. Todos os aplicativos críticos são entregues via Citrix, desde o front-office – como sistema de reservas, caixa e eventos –

Grupo Pestana de hotéis adota a solução Citrix XenApp como forma de centralizar sistemas e melhorar o gerenciamento

até o back-office, com as contas a pagar e receber, relógio de ponto e folha de pagamento. Fundamental para a operação da rede, a melhor gestão fez com que algumas dessas unidades tivessem uma redução no tamanho do link MPLS de 75%.

Base e detalhesA central de dados fica no Rio de

Janeiro, com o site equipado com servidores Dell, com um Oracle rack, acoplada a um storage cx300, e servidores de aplicação –

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A implementação da 11a unidade da rede Pestana na América do Sul, a de Caracas, foi extremamente facilitada a partir da utilização da solução da Citrix. Todo o ambiente tecnológico da unidade foi provisionado e testado na sede

da empresa no Brasil, no Rio de Janeiro, e o tempo para disponibilizar a infra-estrutura de TI da nova filial caiu de duas semanas para quatro dias.

“Mesmo antes de finalizada a sua construção, todos os departamentos já podiam ver o hotel. Foram horas para integrar a nova unidade a nossa infra-estrutura, antes mesmo do hotel estar pronto já tínhamos treinamento e informações”, garante Alessandro Maio, gerente de tecnologia da informação do Grupo Pestana. A área de TI demonstrou assim que está preparada para a contínua e esperada expansão da rede de hotéis na região.

Tudo pronTo

Instalações do Pestana em

Caracas.


>gestão

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fora da curva prevista. Se a fotografia de mercado de maio de 2008 retrocedesse um ano veríamos que existem conquistas, porém elas ainda estão longe do prometido. O Banco do Brasil, projeto mais bem sucedido do gênero, projetava chegar a 1 milhão de usuários no final de 2007 e agora, em abril deste ano, chegou a 600 mil. É certo, no entanto, que os usuários da instituição fizeram com que as transações

As promessas continuam as mesmas do ano passado quando se fala em mobile payment, desde a premissa de ser mais um canal para os

correntistas – já em curso em algumas instituições – até a de promover a bancarização da massa de usuários de celulares que não possuem contas em bancos. Afinal, o mercado brasileiro

As experiências de mobile payment ganham mais peso e rodagem, apesar de ainda não haver um padrão ou modelo único para guiar o desenvolvimento e acabar ou diminuir drasticamente o uso de cartões de débito e crédito nas transações

ultrapassou a marca de 120 milhões de usuários de aparelhos móveis e pouco mais de um terço desse contingente possui contas. Porém, fatores como a falta de um modelo que amarre os atores do mercado – agentes financeiros, operadoras de telecomunicação, estabelecimentos e, claro, usuários – emperra uma maior disseminação da prática no mercado.

Existem avanços, mesmo que ainda

o caminho para aposentar o plástico

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o caminho para aposentar o plástico

saltassem de menos de 2 milhões para 3,5 milhões de transações/mês no período. “Tivemos um crescimento significativo em consultas, mas a maioria é de short messages para a confirmação de usos de cartão, esse uso se explica pelo fato de o parque de celulares ainda não ser tão sofisticado”, aponta José Luis Salinas, vice-presidente de tecnologia do Banco do Brasil.

A falta de um modelo padrão impede vôos maiores e as ações acabam sendo isoladas de “ator para ator” do mercado. “O movimento local foi meio como o de internet banking, cada um com o seu posicionamento, mas todos terão que ser mais abertos, sejam eles bancos ou telcos. O problema é que o mercado das operadoras está muito aquecido, e isso pode dificultar o entendimento entre os jogadores. Acredito que a Febraban pode ser o catalisador”, garante Massayuki Fujimoto, superintendente de internet e marketing do Citibank. De positivo, para ele, o nível de conhecimento que antigamente era fraco, com um hiato entre os bancos e operadoras, melhorou e hoje já existe um nível melhor de informação.

Interessada em entender como o usuário vê a prática do mobile payment, a Unisys realizou localmente uma pesquisa chamada “Índice de Segurança Unisys para o Brasil”, cujo enfoque é voltado para a visão das pessoas sobre o uso do celular em transações. De acordo com a pesquisa (veja mais no BOX: Desconfiança no ar), a grande maioria dos brasileiros (67%) não pensa em usar um dispositivo móvel para transações na internet. “As classes C e D têm medo, e existe a preocupação com a segurança. Mas se comparado com o resto do mundo, o Brasil tem um índice de rejeição até baixo. Na França a rejeição é de mais de 80% e na Inglaterra é de 89%. Porém não é fácil quebrar essa barreira cultural”, admite Paulo Bonucci, presidente da Unisys Brasil.

Elenco grandeMesmo com esses possíveis

problemas na adoção, o tema tem se mostrado muito atraente para os jogadores de olho na grande massa de usuários de celulares que podem fazer suas compras pelo aparelho e também no contingente de pessoas não bancarizadas. “Muita gente fala sobre o tema, da indústria bancária até emissores de cartão, redes de captura de transações, operadoras de celular e até já

ouvi conversas de emissoras de tevê. Como não existe um modelo padrão, mas experiências, temos essa diversidade e conflito entre os participantes”, aponta Fujimoto.

Existe um grupo, ligado às instituições financeiras, que conversa dentro da Febraban sobre a idéia de um modelo. “Buscamos essa padronização, até como forma de otimizar custos por meio dela, mas independente disto queremos avançar na direção do nosso usuário, do correntista do Banco do Brasil”, garante Salinas. A busca de um modelo ou padrão não tem data ou metas, e, em paralelo às plataformas e experiências, a idéia ganha massa crítica.

O modelo que está em prática no Brasil é o de liquidação a partir do cartão de crédito, como o Oi Paggo ou mesmo

o projeto do Banco do Brasil, que confirma as operações usando o celular. “Utilizando o equipamento como meio, existe ainda a iniciativa pontual do HSBC que usa a conta corrente, mas não considero o m-cash deles uma mobile payment, puro porque faz uso apenas de voz”, argumenta Fujimoto.

Lá fora, o sucesso do m-payment está ligado diretamente à penetração de mercado, partindo quase sempre da premissa de uma base grande de clientes e de uma aceitação em larga escala dos estabelecimentos comerciais. Depois da adesão dos dois lados, o problema passa a ser o preço da operação. A Espanha, por exemplo, conseguiu juntar em 2003 tanto bancos como operadoras, usando SMS, mas o modelo de cobrança era problemático, o usuário é quem pagava 15 centavos de euro por transação.

Apenas no final do ano passado é que a cobrança foi retirada, o que viabilizou o aumento da base de usuários. O projeto teve como catalizadores dois bancos (Santander e BBVA) e uma operadora (a Vodafone), responsáveis por abrir o projeto para todo o mercado.

padrão e padrãoFujimoto, que participou do

desenvolvimento do projeto do Oi Paggo, acredita que a dificuldade é achar um modelo de negócios confortável para as telcos. Mas, ele lembra, que a dificuldade foi fazer com que outras operadoras participassem depois do nome Oi estar fortemente associado ao projeto. “É preciso envolver parceiros, a Oi acabou meio que virando uma instituição financeira, o que confunde também. Acho que ela deveria buscar parceiros na emissão de cartões ou bancos, por exemplo, que é quem têm equilíbrio na gestão de risco”, compara.

Para Bonucci, a Febraban poderia e deveria ser o definidor do padrão. “Os bancos precisam se entender, o problema é que a telecomunicação ainda não é totalmente universal e estamos vendo uma onda de consolidação, ou seja, ainda teremos muita discussão até chegar a um modelo de m-payment”, aponta.

Na pesquisa da Unisys, uma das perguntas é sobre qual o perfil de companhia que traria mais segurança para operações por celular, e os bancos ganharam por goleada, de 63% a 11% em confiabilidade na comparação com as telcos. Mas o número alcançado pelas operadoras ainda é alto se comparado com outros países, talvez pela ligação bem próxima entre usuário e as companhias, por conta da fidelidade e confiança dos assinantes.

No Brasil, o que existe de concreto são alguns iniciativas pontuais de bancos, com foco nos pagamentos dentro da própria instituição. O que não existe é a execução de pagamentos entre instituições e com fornecedores. Não existe uma Câmara de Compensação, por exemplo. “Visitei um evento na Europa, de mobile payment, e fiquei surpreso com a existência de uma empresa que tem a tecnologia e faz o meio entre os bancos – as pessoas lá estavam céticas quanto a esse modelo, porque não envolve diretamente instituições financeiras e operadoras”, conclui Bonucci.

Paulo Bonucci, da unisys: a Febraban poderia e deveria definir o padrão FO

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>gestão

A pesquisa chamada “Índice de Segurança Unisys para o Brasil”, foi feita por telefone com 1,5 mil pessoas, na faixa etária de 18 a 60 anos das classes A, B e C e conduzida pela ICR (Independent Communications

Research). O projeto é uma pesquisa global desenvolvida para ajudar empresas e instituições governamentais a compreender as atitudes da comunidade em relação a uma gama de problemas relacionados à segurança.

Os resultados abrangem diversos setores, tópicos e regiões, com uma medida estatisticamente robusta que avalia o nível geral de preocupação entre os entrevistados, com participação de 14 países. Cujo enfoque aqui é voltado para a visão das pessoas sobre o uso do celular em transações.

A maior barreira de uso ou confiabilidade é mesmo cultural ou de informação, algo exacerbado se observado que apenas 6% das pessoas que cursaram o ensino fundamental usariam um dispositivo móvel para transações contra quase o triplo (17%) entre a população que possui curso superior. No geral, e pior, apenas 2% de todos os pesquisados consideram os dispositivos móveis um modo “muito seguro” para essa finalidade.

“A reversão dessa percepção vai acontecer na medida em que diminuírem as notícias de clonagem e roubos de celular. Se existir uma diminuição dos roubos, o índice melhora. Acho que as operadoras podem ter um papel importante aqui, não só na maior informação para o usuário, como também no uso das tecnologias de segurança”, aponta Bonucci, da Unisys.

Essa questão encontra eco na própria atividade de compras pela internet, que cresce, mas não na mesma proporção que a entrada de novos internautas. A progressão, no caso, dos celulares é até menor pela diversidade de modelos e pela pouca extensão de usuários deles. “As pessoas ainda se sentem mais seguras nas lojas físicas. Mas sempre que analiso a pesquisa vejo que existe uma grande oportunidade pela dimensão do país”, completa Bonucci.

desconfiança no ar

Em larga escalaLançado ainda em 2006, o projeto do

Banco do Brasil segue na proa como o de maior visibilidade e utilização. Ao final daquele ano, algo como 20 milhões das 25 milhões de transações realizadas por m-payment foram feitas pelos correntistas da instituição. O serviço é praticamente uma extensão do que é oferecido pelo internet banking, disponibilizando operações de consulta de saldo de conta corrente e poupança, extrato da conta

corrente, pagamento de títulos de cobrança e contas de concessionárias de serviços públicos, transferência entre contas da instituição, transferências para outros bancos (DOC e TED), recarga de pré-pagos e até mesmo a possibilidade do correntista solicitar empréstimo pessoal a partir do seu celular. Como parceiro na implementação está a Visanet.

No balanço do primeiro ano de operação (2006), o BB chegou aos 340 mil usuários regulares do mobile banking e ultrapassou 2 milhões de transações por mês. Em abril último chegou aos 600 mil clientes cadastrados e 3 milhões de transações/mês. “Estamos fazendo um trabalho de base, sem grandes esforços de marketing ainda, para então fazermos uma campanha maior junto com a Visa mais para o final do ano”, aponta Salinas.

O perfil do cliente, como avalia

Salinas, é bastante variado nas classes sociais, desde o correntista de classe baixa que trabalha com short message para confirmar transações até o cliente que possui smartphone e usa os recursos mais variados, e com uma forte penetração entre os jovens. “Avançamos em várias questões do m-payment, como o pagamento até 100 reais (com confirmação por short message), ou mesmo de valores maiores com confirmação pela web ou POS”, assegura Salinas, que está otimista quanto a idéia futura de “aposentadoria” do plástico no bolso dos correntistas, entretanto sem prever ou estabelecer prazos.

Outro projeto-piloto de micropagamentos é o do Banco Real, realizado no ano passado nas imediações da PUC de São Paulo com estabelecimentos como bares, restaurantes e lojas de conveniência. O foco foi no uso do celular para pagar contas de baixo valor e a idéia inicial era montar algo em uma comunidade, que congregasse estabelecimentos e correntistas.

Entre a idéia inicial e a resolução que o projeto-piloto aconteceria na PUC de São Paulo decorreram quatro meses. O ambiente era um candidato natural e foi estipulado que o valor máximo que o correntista poderia dispor seria de 150 reais por uma questão de segurança. Depois de uma triagem técnica no mercado, a escolha recaiu na Spring Wireless, que já era parceira desde 2005 do ABN, que depois compraria o Real. O sistema foi então desenvolvido em conjunto com a Spring, baseado no uso de web services e com a integração dos sistemas internos da instituição feita pela equipe do banco.

O modelo de operação está baseado no fato de que o cliente não tem custo e a confirmação das operações acontece por meio de SMS. No primeiro momento, o piloto da PUC contou com algo entre mil e 1,2 mil correntistas da modalide Real Universitário cadastrados e com um ticket de utilização na casa dos 30 reais.

Do micro ao macroOutro projeto ambicioso e que entrou

em operação no ano passado é o do Banrisul, que abrange operações como saldo de conta-corrente, poupança

se a foTografia de mercado de maio de 2008 reTrocedesse um ano veríamos que exisTem conquisTas, porém elas ainda esTão longe do promeTido



>gestãointegrada e fundos com resgate

automático. O serviço é uma parceria do banco com a operadora de telefonia celular Claro. “O projeto já estava no nosso planejamento há alguns anos. O nosso presidente fez uma mudança geral no setor de TI e a nova infra-estrutura foi pensada nesse sentido. A reestruturação começou há três anos dentro do Projeto Banrisul 2010, que tinha como meta reescrever os sistemas legados, e chegou até a construção dos web services que atendem aos usuários da Claro”, relembra Carlos Malafaia, superintendente executivo da unidade de canais eletrônicos do Banrisul.

O executivo do Banrisul revela que o projeto pôde ser lançado no recorde de quatro meses de trabalhos devido ao desenvolvimento prévio voltado para web services, que facilitaram a integração. O cliente-usuário começou acessando o portal WAP Claro Idéias e fazendo o download do aplicativo Java no aparelho celular para poder acessar. Com um custo por transação inicial, como antecipou Malafaia, de cinco centavos por transação. Atualmente, o projeto não tem seus números revelados e, ainda durante o CIAB deste ano, a instituição deve anunciar um novo parceiro para o projeto, possivelmente uma outra operadora de telecom.

Mais um projeto em curso é o da GetNet Tecnologia, operadora de terminais para processamento de múltiplos produtos de administradoras de cartões e operadoras de diversos segmentos (financeiro, varejo, telefonia e transportes) que conta com a tecnologia da Wiaxis -- que permite que aparelhos celulares façam a recarga de aparelhos móveis pré-pagos. A expectativa é terminar 2008 com 7 milhões de transações de recarga de pré-pagos realizadas na rede da GetNet, e fazer com que os mais de 130 mil

estabelecimentos credenciados utilizem também celulares pré-pagos sem necessidade de máquinas com impressoras associadas a telefones fixos (veja mais em “Do Oiapoque ao Chuí”).

Mas a dúvida persiste sobre o preço e o melhor modelo de tarifação. Fala-se desde o valor compartilhado entre operadoras e instituições financeiras até um pequeno valor cobrado do usuário por transação ou ainda o subsídio por meio de anúncios. Na Inglaterra, por exemplo, uma operadora lançou um pré-pago, com uma contra-partida de minutos gratuitos de acordo com anúncios vistos. Não é mobile payment, mas é uma possibilidade que se abre.

A Oi não cobra dos usuários o tráfego do Paggo, ela cobra do estabelecimento comercial – algo como 3%. “O cliente precisa ter escolhas, e ele sempre vai ver qual produto (mobile ou plástico) cobra menos da transação. Por isso é preciso desonerar os valores o quanto antes”, aponta Fujimoto, do Citibank. Ele defende ainda que qualquer desenho de projeto precisa de um modelo que atenda a vários requisitos: seja fácil usar (sem downloads de aplicativos por exemplo), com um meio de pagamento disponível para todas as operadoras e uma rede ampla de aceitação.

Iniciado em julho do ano passado, em 90 dias o projeto da GetNet passou por um teste piloto que envolveu o país como um todo, das barcas de

transporte coletivo na região amazônica aos trens urbanos na região Metropolitana de Porto Alegre e ainda alguns estabelecimentos credenciados pela rede da GetNet, nas regiões Sul, Sudeste e Nordeste do Brasil.

Depois dos testes, a homologação da solução aconteceu em abril deste ano. “Algo como 10% dos estabelecimentos já utilizam o sistema como meio de captura, com foco em micropagamentos”, garante Leonardo Rochadel, diretor de negócios da Wiaxis, provedor de tecnologia do projeto.

E, para a Wiaxis, o projeto pode ser o embrião de algo maior. “Já temos a cobertura para as operadoras de

cartão, e agora estamos conversando com outras redes, operadoras de cartão e bancos. Vamos divulgar no CIAB o acordo com mais um processador de pagamentos do Brasil. A GetNet é a 3a maior e agora vamos anunciar algo entre a primeira e a segunda maior”, revela Rochadel.

Pelo modelo, a GetNet faz a captura das transações e ganha um valor em cima da transação, a operadora de cartão não cobra do usuário e sim do estabelecimento. “Mas o lojista ao usar o celular tem um custo menor do que se fosse um POS comum. Afinal, ele pode fazer a operação com um celular comum de apenas um real”, aponta Rochadel. O serviço é compatível com centenas de modelos de aparelhos celulares, smartphones e PDAs e o software foi desenvolvido com tecnologia proprietária chamada WI-MEÒ, baseada na linguagem Java, para celulares. Já os recursos de segurança, como reafirmou a Wiaxis, foram certificados por parceiros presentes no comitê antifraudes eletrônicas da Febraban.

do oiapoque ao chuí

“Algo como 10% dos estabelecimentos já utilizam o sistema da Getnet como meio de captura, com foco em micropagamentos”

lEONArDO rOChADEl, DA WIAxIS

“Tivemos um crescimento

significativo em consultas, mas a

maioria é de short messages

para a confirmação de usos de cartão

JOSé luIS SAlINAS, vICE-PrESIDENtE

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>artigo

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metrô, possibilidade de checar o portfolio de ações e efetuar operações via células e check-in de companhias aéreas pela web ou pelo celular, entre outros.

Ao mirar essa tendência, de que o mercado de prestação de serviços cresce significantemente mês após mês, a arquitetura tecnológica passa a assumir um papel fundamental às áreas de negócios das organizações. É ela que permitirá às empresas incrementarem ou mudarem a forma de entregar seus serviços aos clientes. Neste sentido, por mais efetiva que possa ser, um de seus pontos vitais é o intercâmbio de informações com seus sistemas legados. Lá, reina o EAI, antes da Web. Além da febre dos programas de mensageria, a internet trouxe ao palco a SOA.

E quem adota SOA? Eis a questão. Esta arquitetura não deve ser implementada apenas porque está na moda. Deve ser escolhida quando o universo de aplicações legado, interno ou externo nos parceiros de

negócio, for de baixo acoplamento e os requisitos do negócio requererem uma arquitetura que seja ágil na implantação de novos modelos e flexível para adaptar-se às peculiaridades do mundo real.

Como SOA impacta na empresa como um todo, fica fácil perceber que a sopa de letras citadas acaba convergindo para um mesmo ponto de encontro. Chego a arriscar que os próximos ingredientes desta sopa serão GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos) e ECM (Enterprise Content Manager).

Pode-se observar o movimento do mercado de fabricantes e desenvolvedores de tecnologia, em suas fusões e aquisições, em que empresas de infra-estrutura anunciam tecnologias correlatas ou adquirem empresas nos mercados convergentes. A Microsoft, com o WWF (Windows Workflow Foundation) e o SharePoint afirma ser uma excelente opção para processos de negócio e gestão de documentos.

Nesta sopa que se confunde com salada, o Gartner tenta colocar ordem na cozinha e sugere o termo BPP (Business Process Platform) para designar a convergência de todos os componentes essenciais para uma boa arquitetura que envolva o mundo dos processos de negócio.

O caminho deve ser esse mesmo. Porém, muita movimentação ainda será vista nos próximos meses neste universo. Enquanto isso, fique a postos e aproveite para saborear o mix de soluções disponíveis, buscando aquelas que sejam mais adequadas para agregar valor e impulsionar os negócios e novas oportunidades de sua companhia.

Oque as empresas querem? Workflow, SOA (Service Oriented Architecture), EAI (Enterprise Application Integration), BPM (Business

Process Modeling), BPMS (Business Process Management Systems) ou BPEL (Business Process Executions Language)?

As siglas e soluções são várias, porém, as grandes corporações, no fim do dia, não querem nada disso! Querem o suporte de TI que possibilite mais agilidade em seus modelos de negócios, independentemente do conjunto de letras. Todos concordam que a velocidade com que uma empresa descarta ou adota um novo modelo de negócios é o alicerce para o sucesso em seu mercado. Para buscar uma infra-estrutura que permita agilidade, os gestores procuram, em conjunto com outras áreas, implantar o desenho, a modelagem e a automação de processos que suportem esse modelo.

Agilidade é a palavra mágica. Se analisarmos o mundo de negócios, observamos que existe uma tendência, cada vez mais consolidada, de que as empresas irão migrar para um modelo de serviços. E percebemos que alguns dos pontos cruciais do mercado de serviços são oportunidade e conveniência.

Estar pronto para o momento em que o cliente necessite de um determinado serviço e ter os processos de entrega flexíveis para atender aqueles mais exigentes é a concepção que devemos ter sobre oportunidade. Já conveniência precisa ser compreendida como disponibilidade a qualquer hora e lugar.

Aqui, entendemos que os dispositivos são vitais para permitirem a entrega do serviço nas localidades mais inusitadas. Exemplos disto são máquinas de venda de livros como auto-serviço em estações de

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Tecnologia como agente de negócio

*Nilson Martinho é gerente de parcerias da B2Br

Para buscar uma infra-estrutura que permita agilidade, os gestores procuram, em conjunto com outras áreas, implantar o desenho, a modelagem e a automação de processos que suportem esse modelo


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>infra-estrutura


outsourcing de contact center cresce em paralelo ao ganho de importância do relacionamento entre empresas e clientes. no entanto, a competição e a necessidade de inovação obrigam as operadoras a ampliar o portifólio de serviços e as empurram para a plataforma IP. um ambiente mais barato e flexível, segundo especialistas

“Além da infra-estrutura ser mais barata, o IP rompeu algumas barreiras geográficas e de integração”AlESSANDrO DAMáSIO, DA ASPECt SOftWArE

JACkElINE CArvAlhO

jóia da coroa

Pesquisas publicadas no último mês traçaram o perfil do mercado e do provedor de serviços de call center no Brasil, além de darem sinais

sobre o que querem e esperam os consumidores deste serviço. Uma das constatações é que os provedores vivem hoje um momento de euforia controlada. Os números sopram em favor deste mercado, que emprega cerca de 258 mil profissionais (excluindo níveis de gerência), atingiu receita de 6,1 bilhões de reais ano passado e deve manter-se em evidência, registrando uma média anual de 11,7% de crescimento, segundo a unidade brasileira da IDC (International Data Corp).

Os setores de Convergência (mídia e internet) e Financeiro são os que mais contratam os serviços de Call Center no Brasil, com 43,4% e 36,2% da demanda, respectivamente. Em seguida, estão os segmentos de Utilities/Varejo, com 5%, segundo dados da e-Consulting. Os bons ventos, no entanto, também evidenciam algumas fragilidades deste setor altamente competitivo. A mesma IDC indica que as 15 maiores empresas prestadoras de serviços de contact center do País concentram 68,5% do volume de negócios movimentados neste segmento.

“As empresas perdem e ganham muitos clientes nesta área”, diz Alex Zago, analista sênior de telecom da IDC Brasil. O estudo não identificou a margem média de lucro atualmente praticada pelo mercado, mas segundo

Zago, elas são menores que 10%.Não pela falta de demanda, mas

por ser crescente a oferta, uma vez que, nas corporações, a tendência é de alta dos investimentos para atender, com maestria, os consumidores. Um outro estudo da IDC identificou que os CEOs (chiefs executive officer) e presidentes das grandes corporações estão convencidos de que as saídas para fugir das pressões de mercado são o aumento da produtividade e a melhoria do relacionamento com o cliente.

Nessa linha, eles reconhecem a importância do call center, em outro estudo que coloca a melhoria do atendimento/serviço ao cliente em primeiro plano, seguida pelo aumento da eficiência e melhorias na infra-estrutura de tecnologia da informação (TI). A áreas mais importantes para os responsáveis pela gestão corporativa

>infra-estrutura


são: atendimento ao cliente, marketing, vendas; tecnologia da informação e telecomunicações; e chão de fábrica/produção.

Os dados justificam o aumento da demanda por serviços de outsourcing de contact center, mas também evidenciam que ainda são poucas as empresas dispostas a terceirizar o atendimento ao cliente, e aquelas que se arriscam esperam contar com serviços de primeiro nível, apesar de não estarem dispostas a pagar por isso.

A Lopes Consultoria é um exemplo. Dona de 23 empresas, a organização focada no setor imobiliário, contratou a GVP, em novembro de 2006 para implementar o módulo Chat, pois precisava centralizar as informações dos clientes para que os corretores tivessem acesso ao histórico de atendimento. Hoje, com a plataforma “Atendimento ao Vivo”, quando o cliente acessa o website institucional, ele é automaticamente identificado e

seu chamado direcionado para a empresa da qual ele é cliente. Após a instalação da ferramenta, o número de atendimentos saltou de uma média de 2 mil chamadas, em 2007, para 14.700 chamadas/mês recebidas por 180 corretores.

ExércitoCerca de 750 mil profissionais

estão empregados em call centers, sendo as empresas de outsourcing responsáveis por volta de 30% deste

Até 2010, a dedic espera ter 100% da sua operação baseada no protocolo internet (IP), mas mesmo antes disso já colhe oportunidades com os investimentos feitos nos novos sites

Rumo à padronização

“hoje, com os custos das

comunicações menores, o contact

center IP é uma alternativa

mais viável” PAulO lEItE, PrESIDENtE

DA DEDIC

Entre as primeiras a adotar centrais de comunicações baseadas em IP, a Dedic, nos idos de 2006, já encarava a plataforma como alternativa para

redução de custos e, conseqüentemente, melhor preço para o cliente, além de apresentar a possibilidade de oferta de novos serviços. A operadora, aliás, 5ª. no ranking de receita, medido pela IDC, programou investimentos de 68 milhões de reais para este ano e vai aplicar 80% deste montante em tecnologia.

Na expansão da unidade de Londrina (PR) serão aportados 25 milhões de reais, por meio de um acordo com a prefeitura local, representada pelo Instituto de Desenvolvimento (Codel), e com o Grupo Massa. A operação ampliará em 100% o número de posições de atendimento - PAs local, alcançando mais de mil no total. A princípio, as PAs serão responsáveis por todo o atendimento e relacionamento de importantes clientes, como a Vivo.

O novo site, a exemplo das outras oito unidades da empresa espalhadas pelo País – São Paulo (SP), Campinas (SP), Brasília (DF), Rio de Janeiro (RJ), Campo Grande (MT), Serra (ES), Londrina (PR), São José dos Pinhais (PR) – a Dedic possui, atualmente, cerca de 6800 posições de atendimento, sendo 1.500 baseadas em plataforma IP. E com o novo site a participação da tecnologia IP será expandida para quase 50% das instalações da

operadora. “Todas as decisões a partir de agora serão para IP”, diz Paulo Neto Leite, presidente da Dedic. “Hoje, com os custos das comunicações menores, está é uma alternativa mais viável”, completa, ao revelar que em 2009/2010 – a Dedic deverá operar 100% sobre IP.

Como uma das grandes empregadoras do setor de contact center, contando atualmente 16.100 colaboradores, a Dedic entende que IP não é apenas uma solução para redução de custos, mas uma oportunidade de oferecer flexibilidade aos seus clientes. Segundo Leite, a plataforma permite que se tomem decisões à margem da expansão da infra-estrutura e possibilita que se monte soluções de contingência com muito mais facilidade. “Não precisamos de PABX em todos os sites”, esclarece.

Para uma empresa que hoje depende

cada vez mais do bom relacionamento com os clientes, o atendimento é fator fundamental e, com o IP, a Dedic vem acompanhando esta tendência, porque pode, rapidamente, transferir atendimentos e acionar novos sites sem grandes mudanças físicas, utilizando todas as funções de atendimento, como e-mail, chat e outras.

O cliente Elektro, concessionária de energia elétrica sediada em Campinas (SP) e com atuação no interior de São Paulo e no Mato Grosso do Sul, já experimentou parte destas possibilidade. O PABX da empresa está instalado na avenida Paulista, na capital, enquanto todo o atendimento se encontra em Campinas. Com isso, conseguiu com um grande PABX atender a vários clientes, uma das vantagens do call center IP.

Após completar um ano utilizando as soluções de call center IP, a concessionária decidiu unificar suas centrais de atendimento no site da Dedic em Campinas. O projeto aumentará os ganhos na gestão das pessoas, além de otimizar os processos que envolvem as operações de atendimento ao cliente.

Desde agosto de 2006, a Elektro tinha duas operações fisicamente separadas, ambas utilizando a solução de call center IP da Dedic. “Eram 52 posições de atendimento (PAs) instaladas no site da Dedic, e 63 PAs em nossa sede corporativa”, explica Luiz Otávio Assis Henriques, diretor da Elektro. Com a unificação dos dois sites, a Elektro contará com as 115 PAs em um único ambiente de call center.

Toda solução tecnológica VoIP (voz sobre IP) e de IVR das centrais de atendimento da Elektro é fornecida pela Dedic. Os equipamentos ficam localizados na Dedic São Paulo, garantindo uma intervenção técnica ágil, menores custos tecnológicos e a atualização contínua de toda solução.

dedic



>infra-estrutura

investimentos duplicados para transferir a instalação para a casa do cliente. Hoje consegue deixar no cliente apenas o necessário para que ele tenha o trabalho do contact center, o que resulta em um investimento menor e simplifica a instalação.

Quanto aos preços ou margem de lucro, Ferreira prefere não comentar. Prefere afirmar que consegue oferecer um padrão de qualidade igual ou superior à concorrência. “Um dos itens que diferencia no valor agregado é oferecer ao cliente não o que ele pague, mas atuar naquilo que ele espera. A tecnologia não é mais um obstáculo ou um diferencial”, defende. A inteligência, gestão, indicadores e a entrega de informação são os diferenciais. Ou seja, não entregamos apenas uma posição de atendimento, mas serviços que vão de processos à avaliação da logística e entrega.

Hoje não se vende mais serviços de call center apenas pela capacidade de atendimento ou pelo menor preço. Na visão

do gerente de TI da ACS, Emerson Ribeiro Ferreira, o que diferencia os operadoras é a qualidade do atendimento, a agilidade e o mix de serviços. Por isso, a empresa se apresenta não como um simples call center, mas como um provedor de serviços de SAC, televendas, cobrança, soluções de TI , gestão de RH, consultoria de processos, gestão de saúde e serviços offshore, entre outros.

Desde 2005 a empresa possui uma unidade de contact center em Campinas (SP) 100% IP. Um desafio na época, segundo Ferreira, porque a tecnologia ainda apresenta oscilações de qualidade e era pouco dominada no mercado local. Hoje, além deste site, a operação em Uberlândia (MG) possui 3500 PAs em um sistema misto, conhecido como plataforma híbrida, de tecnologia TDM (time-division multiplexing) e IP.

“IP é uma tendência de mercado além de ser um alinhamento global. Todas as empresas querem mobilidade, ou seja, a partir da sua base atender clientes que podem estar próximos ou fisicamente distantes”, diz Ferreira. Para ele, o IP também permitiu oferecer atendimentos in-house (na casa do cliente), sem mexer na infra-estrutura ou nos sistemas de gestão da ACS.

Ferreira conta que já tem propostas de clientes demandantes de soluções com este perfil, mas apenas um pequeno contrato foi fechado, com o atendimento telefônico instalado no cliente e toda a infra-estrutura de telecom na ACS. “Os grandes clientes também já estão pensando em trabalhar desta forma”, indica o diretor de TI da operadora.

Na plataforma legada, Ferreira conta que este mesmo processo seria mais complexo, pois exigiria

operadora do Grupo Algar e dona de 5 mil posições de atendimento, ACs investe em inovação e flexibilidade para melhorar a entrega de novos serviços para atrair clientes

A dobradinha que faltavaAcS

contingente. Este setor também é o que mais emprega jovens entre 15 e 24 anos, segundo estudo feito pelo Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA). De acordo com a instituição, além de ser apontado como a principal porta de entrada de jovens sem experiência para o mercado de trabalho, o setor de telesserviço é um dos que mais emprega no País com carteira de trabalho assinada. “Hoje, 45% das pessoas que trabalham nas empresas de call center têm de 18 a 24 anos”, diz Jarbas Nogueira, presidente da ABT, Associação Brasileira de Telesserviços.

No entanto, a competitividade do setor influencia a qualidade dos serviços, muitas vezes degradada pela mão-de-obra muito jovem contratada para o atendimento, grande alvo das reclamações dos consumidores. Por isso, a retenção de bons profissionais e o uso de tecnologias de ponta são vistos como diferenciais na hora da contratação dos serviços, segundo a IDC.

A consultoria indica que as empresas contratantes valorizam: qualidade dos serviços; mão de obra qualificada e taxas mínimas de rotatividade; excelência na infra-estrutura; comprometimento; bons processos internos; maior eficácia e agilidade no atendimento ao cliente; e maior conhecimento sobre a empresa.

Valor agregadoUma lista que se resume no pulo-

do-gato para os provedores de serviços conquistarem e manterem fiéis as corporações, que seguem o exemplo do setor público e criam suas ouvidorias para garantir a satisfação dos clientes, representados na plataforma CRM (customer relationship management). Do lado da infra-estrutura, a tendência é que os contact centers adotem amplamente a plataforma IP, de forma a ter a flexibilidade e apresentar uma oferta de preço mais competitiva.

“A vantagem não é simplesmente tecnológica, de troca de protocolo. Com o protocolo IP, que já é universal, há diversas interfaces para interconexão com outros sistemas”, afirma Luis Vilela, diretor da unidade de negócios enterprise da Nec Brasil. Um exemplo, segundo ele, é que uma

“um dos itens que diferencia no valor agregado é

oferecer ao cliente não o que

ele pague, mas atuar naquilo que

ele espera” EMErSON rIBEIrO fErrEIrA, DA ACS

NÃO DISPONIVEL


>infra-estrutura

Virtual Call experimenta modelo de atendimento com operadores remotos

“Com voz sobre IP e disponibilidade

de banda larga de internet foi possível

fazer a empresa funcionar”

WIllIAN BAlBONI, fuNDADOr DA vIrtuAl CAll

Um pequeno, porém funcional e competitivo operador de call center. Assim se define a Virtual Call, empresa fundada por William Balboni, em

abril de 2007, e que teve como primeiro cliente nada menos do que a Telemig e a Amazônia Celular, ambas hoje sob o guarda-chuva Vivo.

A operação foi inaugurada com cinco posições de atendimento (PAs) e 10 funcionários que revezavam os horários. A experiência profissional de Balboni na Vivo e em outras empresas ligadas ao segmento de telecomunicações foi o grande diferencial para viabilizar o projeto, principalmente porque pôde acionar contatos importantes, como os feitos com a Avaya, provedora de toda a infra-estrutura utilizada pela Virtual Call.

A inspiração veio do livro “O

mundo é plano”, de Thomas Friedman, no qual a história da empresa de aviação Jet Blue é descrito. A empresa tem uma operadora trabalhando em casa e pensei em fazer o mesmo no Brasil, pois teria um custo com infra-estrutura muito menor. “Com voz sobre IP e disponibilidade de banda larga de internet foi possível fazer a empresa funcionar”, diz Balboni.

“Procurei a Avaya, conversamos e questionei se funcionava. Eles confirmaram que tinham um softphone. Como eu já tinha experiência em call center, decidi fazer”, conta o executivo. Segundo ele, a diferença de atendimento e qualidade são extremas. “A pessoa não tem o desgaste do dia-a-dia no trânsito, etc.”, diz.

Mas nem por isso há descontrole na gestão, pois um aplicativo permite que o gerente de atendimento monitore as ligações a partir do momento em que a pessoa se conecta -- utilizando recursos de biometria para garantir a sua identidade --, tem o mesmo controle adotado por qualquer outro call center convencional..

Hoje, a Virtual Call atende aos clientes da Vivo em Minas Gerais, e tem operação em sete municípios, com 140 operadores, sendo a maior concentração em Santos (litoral paulista) e em São Paulo, apesar de ter agentes em Registro, Bertioga, Guarujá e São Vicente. O objetivo é chegar ao final deste ano com 500 posições de atendimento e atingir a marca de 1000 PAs em 2009.

Apesar de não revelar valores, Balboni indica que a instalação de uma nova PA custaria à Virtual Call apenas as licenças de softphone e dos aplicativos, além do contrato de banda larga e a estação de trabalho do atendente. Um novo projeto está sendo desenhado com uma operadora de telecomunicações para levar toda a estrutura para a casa do portador de necessidades especiais. “A tecnologia está disponível para isso. Qualquer empresa que queira instalar uma posição de atendimento ou back-office pode fazer isso com IP, utilizando software e voz sobre IP”, conclui Balboni.

Todos para a casavirtuAl

cAll

empresa consegue integrar as bases de contact center e CRM sobre a plataforma IP e apresentar um ambiente unificado, no qual fazer o atendente pode ter à mão todas as facilidades de um CRM.

Alessandro Damásio, country manager da Aspect Software, empresa especializada em aplicativos voltados à gestão de infra-estrutura de contact center, defende que as operadoras podem bater a concorrência se conseguirem acertar em uma discagem ou se rotear uma chamada de forma mais acertiva. A redução de custo, neste caso, ocorre conforme aumentam as soluções de negócios. Isso porque a solução de um problema na primeira chamada faz com que o custo caia. Algo justificado pela SQM Consulting Group que em uma de suas pesquisas identificou que 30% dos custos de um contact center só existem porque o problema do cliente não é resolvido no primeiro contato. “Este mesmo instituto tem outra pesquisa que diz que 60% da insatisfação do cliente advém da não solução de problemas no primeiro contato”, lembra José Geraldo Pinto, responsável pela área de contact center da Siemens Enterprise Brasil.

Tudo junto“O IP ajudou muito nisso. Além da

infra-estrutura ser mais barata, o protocolo rompeu algumas barreiras geográficas e de integração, algo hoje muito mais fácil”, afirma Alessandro Damásio. A Aspect vem trabalhando com um conceito de comunicação unificada próprio para o ambiente de contact center, no qual o IP é o centro da operação, tornando mais fácil e simples a implementação dos sistemas que gerenciam a operação de relacionamento com clientes, além de integrar a nova plataforma ao ambiente legado.

Ele lembra que a base TDM hoje ainda é gigantesca, mas indica que a única maneira de adotar o IP é ser paulatino. “Ou seja, migrar conforme a necessidade, porque há custos envolvidos e investimentos já feitos que não podem ser descartados antes do tempo”, lembra Damásio.

A plataforma Aspect Unified IP integra as funcionalidades de DAC – distribuidor automático de chamadas; URA; CTI; discador preditivo,

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Como acontece na maioria dos casos no mercado brasileiro de contact centers, a telefonia IP entrou na TMS Call Center

quando a empresa precisou fazer uma expansão significativa de sua operação. “Nós começamos a adotar a tecnologia há cerca de três anos, quando precisamos fazer uma ampliação”, conta Luiz Henrique Galvani, sócio responsável pela área de Telecomunicações da TMS.

Na ocasião a empresa possuía uma solução de telefonia da Avaya e optou por simplesmente atualizar o sistema, que passou também a comportar ramais IP. “Nós apenas substituímos o coração do equipamento antigo”, diz Galvani. Hoje a TMS, que tem cerca de 2,5 mil PAs (posições de atendimento) e mais de quatro mil colaboradores, utiliza soluções de contact center da Avaya como o Communication Manager, CMS, CTI AES e aplicações como ECH e BSR para melhor distribuição de chamadas entre seus sites. A solução de telefonia IP é o Definity S8720, que viabiliza uma operação de atendimento totalmente baseada em Voz sobre IP (VoIP).

Por desejar depreciar seu legado ainda por um tempo, a TMS optou por uma migração gradual para a nova tecnologia. No entanto, todo o seu sistema interno de telefonia já é IP. “Consideramos esse um caminho inevitável. É a melhor solução que conhecemos, e ela só não é adotada de maneira mais drástica porque investimentos feitos anteriormente não devem ser jogados fora. No entanto, creio que em cerca de dois anos todo esse mercado operará via IP”, afirma o executivo.

Para Galvani, mais do que a redução nas contas telefônicas, a grande vantagem dos sistemas IP para um call center é a escalabilidade. Segundo ele, no sistema anterior, que envolvia placas e canais de telefonia, uma operação de 25 ramais exigia uma

Apesar de ter optado por uma migração paulatina, empresa aposta na predominância dos sistemas via IP no mercado de contact centers num curto espaço de tempo.

placa de comunicação com 48 ramais, mesmo sem o uso dos excedentes. Situação semelhante ocorria em relação aos ramais telefônicos. Embora um link suportasse 30 ramais, uma operação com apenas dois ramais já exigia um link. “Hoje, com a tecnologia IP, é possível colocar um agente em cada endereço indicado pelo cliente, caso necessário, com custos de comunicação reduzidos”, explica o diretor da TMS.

Outra vantagem é a melhoria no gerenciamento, que deixou de ser limitado e passou a ser local. “Agora podemos ver todos os sites como uma coisa só, tomando decisões como distribuição e bloqueio das ligações de forma mais eficaz”, diz Galvani. Segundo ele, a limitação de local também desapareceu para os gestores, já que a tecnologia permite com mais facilidade, o acesso à rede e o acompanhamento da operação a partir de qualquer lugar – o que beneficia particularmente os gestores de operações distribuídas por mais de um site.

“Agora podemos ver todos os sites como uma coisa só, tomando decisões como distribuição e bloqueio das ligações de forma mais eficaz” luIz hENrIquE GAlvANI, SóCIO rESPONSávEl PElA árEA DE tElECOMuNICAçõES DA tMS

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Para TMs, o futuro é IPvoicemail, roteamento de e-mail, chat e web collaboration. A fabricante também oferece uma switch de soluções voltadas à otimização de performance do call center.

Aliás, não somente a Aspect mas todos os demais fornecedores de hardware para contact center estão se voltando para soluções baseadas em software. Avaya, Nortel, Nec, Siemens, Genesys, entre outros fabricantes tradicionalmente concentrados no desenvolvimento da central telefônica e suas funcionalidades inerentes ao contact center, têm, sem exceção, investido no desenvolvimento de aplicativos que otimizam o uso de suas plataformas e já reconhecem que a futura liderança do software em detrimento ao hardware, que deve ser substituídos por servidores padrão de mercado.

“Independente do número de posições, há sempre um crescimento em aplicações, ou seja, clientes buscando aprimorar os aplicativos dentro do call center. E aí Avaya tem uma série de aplicativos e serviços que podem aumentar a eficiência e a produtividade do call center sem a necessidade de investimento, simplesmente programando e utilizando o software para melhor encaminhamento da chamada”, explica Luis Fernando Palermo, diretor de vendas da vertical de telecom, telemarketing e mídia da Avaya Brasil.

A empresa, cuja relação de vendas IP/TDM é de 10 para 1, está cada vez mais focada no desenvolvimento de novas soluções baseadas em software. Segundo Palermo, há cinco anos a URA (unidade de resposta audível) e o CMS (Call Management System), por exemplo, eram feitos em cima de hardware proprietário e hoje já podem ser oferecidos em um servidor de mercado, rodando inclusive Linux.

CompetiçãoIntegração é a palavra-chave

adotada pela Nortel para estimular a migração dos contact center para o ambiente IP. Daniel Brochado, diretor de engenharia de sistemas da empresa, reconhece que a tarefa ainda não provoca eco no mercado, porque as empresas ainda precisam amortizar os altos investimentos feitos em TDM, mas revela que todos os


>infra-estrutura

MontAnAPara empresa de call center brasiliense, uma das principais vantagens da tecnologia é a facilidade de criar sites remotos nos clientes.

“Antes, dependendo do

tamanho da operação, instalar

uma nova plataforma de

telefonia era financeiramente

inviável” GuStAvO AlMEIDA, vICE-PrESIDENtE

DE NEGóCIOS DA MONtANA

Empresa de outsourcing de diversas soluções - entre elas de contact center - localizada em Brasília, a Montana começou a integrar a

telefonia IP à sua operação há cerca de um ano. O principal motivador foi a criação de um novo site, também na capital federal. O primeiro site, chamado Núcleo 504, que possui 180 PAs (posições de atendimento), já não comportava a demanda dos clientes. “O site foi ficando pequeno e surgiu a necessidade de crescimento da planta”, informa Gustavo Almeida, vice-presidente de negócios da Montana.

Na hora de escolher o sistema de telefonia para o novo site, batizado de Núcleo 710 (com 340 PAs), a empresa percebeu diversas vantagens na telefonia IP. “O novo sistema era tecnicamente mais viável, e como a plataforma que tínhamos era compatível com IP, fizemos o upgrade”, conta. Assim, foi mantido um sistema híbrido (TDM e IP) da Dígitro, que para ser sustentado demandou um investimento (não revelado) na modernização da rede. Apesar de possuir alguns terminais telefônicos IP, os atendentes usam a ferramenta através de um softphone da fabricante.

Uma das grandes vantagens percebidas pela Montana foi a facilidade de criar novos sites com a nova tecnologia. “A telefonia IP é uma plataforma que dá maior flexibilidade na hora de abrir novos sites, a partir de uma estrutura central de telefonia. Podemos trabalhar fisicamente onde quisermos, inclusive nos clientes, precisando contar apenas com mobiliário, computadores e banda larga. Antes, dependendo do tamanho da operação, instalar uma nova plataforma de telefonia era financeiramente inviável”, avalia o executivo.

Em relação à oferta de serviços para os clientes, Almeida conta que

Montana quer mobilidade

a telefonia IP é principalmente usada para compor pacotes de projetos de call center ativo. “Aplicamos cada solução de acordo com a necessidade do cliente. Normalmente usamos a telefonia IP para projetos de call center ativo. Para as campanhas de longa distância temos ponto de presença com o provedor Tellfree, o que oferece ganhos de custo em relação ao tráfego de telefonia”, afirma o vice-presidente. Já para os canais receptivos, Almeida diz que a oferta de serviços via 0800, uma das especialidades da Montana, ainda apresenta vantagem competitiva através da telefonia tradicional. “É uma questão de valores. As operadoras tradicionais ainda têm preços melhores para isso do que as tradicionais”.

novos negócios da empresa, à exceção da manutenção da base, já direcionam a plataforma IP. Agora, a fabricante quer estimular o uso dos recursos de comunicação unificada, algo que, no ambiente de call center, oferece maior agilidade aos atendentes e consumidores. “Se o cliente tiver unified communication, seja IBM ou Microsoft, consegue agregar mais funcionalidades à PA IP”, diz Brochado.

José Geraldo Pinto, responsável pela área de contact center da Siemens Enterprise Brasil, observa que, além do crescimento do mercado, a uma taxa que chega em torno de 15% ao ano, em número de PAs instaladas, há a migração do TDM para IP, que permite ter uma única rede para trafegar dados e voz. Para ele, estamos na segunda geração de uso do IP no ambiente de contact center. A primeira, que ocorreu há cerca de 4 anos, tinha foco exclusivamente na otimização de rede para tráfego de dados. “A segunda geração trouxe algumas aplicações e veio acompanhada do protocolo SIP, um grande diferencial”, diz Geraldo Pinto.

Seguindo esta tendência, a Altitude Software lançou a solução IP Contact Center 3.5 com novas funcionalidades SIP. A suíte é modular e completa de aplicações de software que inclui a solução multicanal de gestão de interações Altitude uCI (Unified Customer Interaction) e o Altitude vBox, solução de gestão de comunicações sobre infra-estrutura IP especialmente desenhada para contact centers. A nova versão aumenta as capacidades operacionais dos contact centers com a utilização de “SIP trunking”, gravação centralizada de chamadas sobre IP e automatismos adicionais para as chamadas outbound, além de um conjunto de novas funcionalidades e de suporte a plataformas de hardware adicionais.

Com o SIP é possível integrar aplicações, seja ela um software de contact center para gerenciar fluxo de chamada ou identificar o melhor agente para atender a uma chamada. Isso evita gargalos e deixa o usuário livre para escolher o melhor fornecedor de equipamentos e aplicações.

(colaborou Carolina Chemin)

NÃO DISPONIVEL

>infra-estrutura


produtividade e buscam melhorar a sua infra-estrutura. “A compra de roteadores e switches mais inteligentes é uma saída. Nós temos desde equipamentos mais simples até os mais complexos, porém o cliente busca roteadores que tenham mais serviços, até mesmo com apenas duas portas. Mas, claro, existem vários públicos e necessidades”, argumenta Diogo Superbi, gerente de vendas da Linksys, uma divisão da gigante de conexão Cisco.

A percepção, de uma forma geral, é de amadurecimento do mercado. “A tecnologia está começando a ter um uso melhor, fora do cotidiano. Todas as

empresas queriam mais features nos produtos, mas utilizavam pouco o potencial. A maturidade dos usuários e organizações não é a ideal, porém melhorou bastante”, garante Marcelo Rezende, vice-presidente da Enterasys para a América do Sul. Para os analistas e executivos do mercado, a mudança foi lenta, começando pela bolha de internet e o atentado de 11 de setembro, que abriram os olhos para a necessidade de um maior investimento em infra-estrutura.

Para Alexandre José, gerente de engenharia da Enterasys, a cultura mudou também pela obrigatoriedade de usar os benefícios do triple play (voz, dados e imagens) e pela melhoria de gestão empurrada por fatores como a consolidação de servidores, green data center e Sarbanes Oxley, entre outros. “Além da máxima de fazer mais com menos que ficou mais apurado a partir de 2005 e do boom da exportação”, completa Rezende.

Sem dúvida, a inserção de companhias médias no mercado internacional, principalmente com o aumento das exportações, é um fator para a elevação dos investimentos. Mesmo entre as pequenas empresas, que focam mais no custo, já se cria uma cultura de investir na infra-estrutura. Existem até cadeias produtivas que forçam esse investimento como forma a

A palavra de ordem em TI é aproveitar o bom momento econômico nacional para tornar sua infra-estrutura mais eficiente e competitiva, e não é

diferente quando se fala nas médias e pequenas empresas. O filão, para os fornecedores de equipamentos de rede como roteadores e switches, demanda novas soluções que combinem eficiência, facilidade de gerenciamento e implementação, escalabilidade e custos menores de aquisição.

As empresas estão obcecadas por

não são apenas as grandes companhias que têm em seu vocabulário e lista de aquisições equipamentos como roteadores e switches, empresas de médio e pequeno porte também investem em redes de maior produtividade e eficiência

ClAuDIO fErrEIrA

Com a casa arrumada


impor padrões à cadeia de negócios.

Caminho facilitadoO abismo que separava as grandes

empresas da parte de baixo da pirâmide no que diz respeito ao uso e preocupação com suas redes se tornou um pequeno buraco fácil de ser transposto. “A preocupação maior das PMEs (pequenas e médias empresas) é a habilitação de novos serviços. Antes existia apenas o tráfego local, e hoje existem mais serviços, como vídeo, isso fez com que se demande mais características de segurança, gerenciamento e qualidade de serviço. Hoje temos pequenas empresas investindo também”, assegura Adriano Luz, gerente de produtos para o setor corporativo da D-Link.

Se no high-end a preocupação é distribuir mais velocidade nas bordas, como o uso de gigabit e permitir a habilitação de novos serviços como aplicações de voz e integração com sistemas de gestão, as PMEs também evoluíram. Elas se ocupam hoje em pensar sobre performance, controle de tráfego, autenticação e QoS.

Mas como escolher entre um “dois em um” e produtos separados? “Quando é uma empresa bem pequena vale a pena ter um equipamento integrado de roteador com switch, agregando as funcionalidades. Mas quanto maior a empresa melhor ter produtos diferenciados. Por exemplo, quem já tem de 10 a 15 usuários”, aponta Superbi, da Linksys.

Outra premissa que o mercado precisa atender é que mesmo com o maior investimento na infra-estrutura, as pequenas e médias empresas, na sua maioria, continuam sem uma pessoa dedicada a manutenção das redes. “A solução é entregar com o equipamento uma plataforma mais simples de gerenciamento (em cima do protocolo SIM), mas que funciona de forma robusta. A empresa não precisa usar o Open View ou o Tivoli, porque o nosso sistema é mais fácil”, garante Luz, da D-Link, empresa que investe pesadamente em certificações para o canal auxiliar as corporações e que projeta obter 30% do mercado de switches de borda no Brasil ainda este ano.

Segurança se tornou um tema importante também, pelo aumento de informações trafegadas e pelo incremento dos ataques. “A principal segurança agora será de quem está dentro da rede, cada porta do switch deve ter um firewall e o

gerenciamento mais pró-ativo, e todos estão preparados para isto. Esse é o nosso diferencial. Preparamos a borda e integramos com o NAP, do Windows Server 2008, da Microsoft, permitindo uma maior integração com o sistema operacional”, conclui Luz.

A Linksys aposta no SRW224G4, um switch 24 portas 10/100 gerenciável com quatro portas 10/100/1000 e dois slots SFP compartilhados, com funções de QoS, segurança e gerenciamento avançados e com a configuração totalmente via Web. “Esse é o mais procurado pelo mercado hoje”, garante Superbi. Para quem possui um número crescente de usuários, a demanda se concentra no SRW2048, um switch de 48 portas 10/100/1000, gerenciável e com quatro slots SFP compartilhados, também voltado para QoS, segurança e gerenciamento avançados e com configuração via Web. Entre os roteadores, a empresa destaca o RV042, que possui duas portas WAN (conexão em dois serviços de Internet), balanceamento de carga e redundância, ele incorpora um switch de quatro portas, Firewall SPI e fecha 50 túneis VPN.

“Temos funcionalidades, como o uso de cabos como fibra óptica, e comandos mais facilitados, configurando a partir da tela web, e suporte diferenciado para os clientes que são os nossos diferenciais. No total, temos algo como 60 a 70 modelos, e dentro das idéias dos clientes mostramos a melhor indicação”, explica Superbi. E faz uma crítica: “o usuário ainda compra mais funcionalidades do que precisa”, completa.

Para o segmento das médias empresas, a Enterasys indica o G3-Series: produto de alta performance, com segurança embutida, grande densidade de portas 10GBps e escalabilidade; o D2-Series, switch silencioso, já com controle de velocidade da ventilação (selo TI verde), com baixa densidade de portas 10/100/1000 e flexibilidade da tecnologia Power over ethernet; o I-Series, um switch industrial desenhado para ambientes não controlados de planta fabril, sem bandeja de ventilação (selo TI verde) e segurança embutida; o A-Series, uma linha de switches de borda com alta escalabilidade e diferentes tecnologias de borda; e ainda o XSR, uma linha de roteadores de pequeno porte com inúmeras funções embutidas nos roteadores (firewall, VPN, aceleradores em hardware, etc).

equipamento que está na borda também precisa estar preparado”, garante o executivo da D-Link.

Muitas soluçõesA companhia trabalha com três

produtos focados na borda, o DES-3526, o DES-3028 e DGS-3100-24. O primeiro trabalha com Fast Ethernet, com 2 portas gigabit para o uplink; já o 2o possui mais opções de gigabit, com quatro portas, enquanto o terceiro é totalmente gigabit, podendo operar tanto na borda como na distribuição. Todas as soluções da D-Link são empilháveis e buscam responder às necessidades de segurança, performance e gerenciamento, enfatizando o controle de acesso e tráfego, autenticação e controle de serviço.

“Uma vez que o cliente tem isto tudo na borda, ele pode partir para um

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“A compra de roteadores e switches mais inteligentes é uma saída”DIOGO SuPErBI, DA lINkSyS


>infra-estruturaDiferenciais e projeções“Nosso grande diferencial é a garantia

lifetime. O cliente liga e nós mandamos um produto novo sem ônus nenhum. Nossos equipamentos são empilháveis, e temos de sete, três e até de um slot. O cliente migra e cresce, mas compra só uma placa”, garante Rezende, da Enterasys. A empresa lançou um produto chamado 7G, com segurança embutida, relatórios e administração.

De acordo com Rezende, a Enterasys foca muito no aspecto segurança embutido nos produtos. “O cliente tem tudo na LAN e não pode ter a sua rede parada, trazemos algumas coisas interessantes para tornar as redes seguras e adotamos tecnologias padrão, o que traz mais sucesso na consolidação das plataformas”, garante. Padrão, aliás, é o que impera no segmento de roteadores, afinal existem apenas cinco chipsets no mercado mundial, o que torna o produto quase que commoditizado (veja mais em “O futuro da tecnologia”). “O cliente não sabe a diferença, mas existe todo o aspecto do suporte, da manutenção e da atualização do software. Todo o entorno deve ser encarado como algo importante”, completa José, da Enterasys. Paradoxalmente, as pequenas e médias empresas são as que precisam ainda mais destas características, porém têm menos informação.

A cultura precisa se desenvolver mais, como garante Superbi, da Linksys. “Quando falamos na compra de um equipamento de porte o usuário tem uma idéia melhor, mas quando estamos no PME, o cliente compra porém ainda não

sabe muito bem do que precisa. Estamos a disposição para ajudar. O usuário que deseja um produto para a borda não quer saber da tecnologia”, compara.

Ainda pelo prisma da informação, o cliente PME, mesmo com todas as funcionalidades e direcionamentos dos produtos ainda decide pelo preço do equipamento. “Tudo vira custo para elas. E pior é que elas ainda não têm facilidade na obtenção de linhas de crédito ou leasing, até existem soluções financeiras, mas são um pouco caras”, garante Rezende. Os integradores da Enterasys tentam minimizar os custos ao trabalhar com o modelo de conectividade como serviço, com um contrato por pontos disponibilizados e custo mensal, o que protege o cliente de investimentos como a troca por novos produtos.

Existe realmente futuro na tecnologia de roteadores e switches? Para muitos analistas os avanços tendem a ser cada vez mais lentos, porém a indústria se esforça em

mostrar e demonstrar o contrário. Uma tendência forte, não de avanço, mas de incorporação, é a dos switches com mais funcionalidades de segurança, inclusive para barrar ataques DOS. Assim como devem se acentuar as funções de auto-QoS, ajudando o usuário ainda mais na configuração da rede. “As PMEs devem migrar para o conceito de layer 3, analisando que o switch é ainda mais necessário e analisando o backup de saída. Vejo mais conectividade do usuário e preços competitivos”, admite Superbi, da Linksys.

Já Rezende, da Enterasys, acredita na entrega de soluções que trabalhem com padrões. “Temos que garantir padrões para

a migração das redes IPs, a plataforma de gerenciamento precisa ser heterogênea também e com um forte pilar de segurança, especialmente para as empresas que não possuem especialista no tema”, conclui.

A Enterasys, aliás, investiu pesadamente no desenvolvimento de um algoritmo de inteligência artificial, que aprende o que o cliente faz na rede garantindo uma alta disponibilidade, mas também classificando e identificando o uso e até mesmo se a pessoa que está acessando a rede é da corporação ou não – colocando a pessoa em um ambiente visitante, por exemplo. “Esse é o principal pilar da empresa hoje quando falamos em inovação. É um diferencial e já está em todos os produtos, o cliente implementa se ele quiser”, finaliza Alexandre José.

fuTuro da Tecnologia

“o cliente não sabe a diferença, mas existe todo o

aspecto do suporte, da

manutenção e da atualização do

software. Todo o entorno deve ser

encarado como algo importante”AlExANDrE JOSé,

DA ENtErASyS

Equipamentos da Enterasys indicados para média empresa.

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>artigoCrIStIANO SIlvErIO*

gerenciamento de identidade, que mantém organizado todo o ciclo de vida de cada usuário, garantindo que o mesmo terá acesso apenas aos recursos necessários para a execução de suas funções, podemos afirmar tranqüilamente que a aplicação da tecnologia aos processos existentes nos dá um estágio adequado de conforto. Ou seja, já podemos afirmar que controlamos exatamente quem tem acesso aos recursos nos ambientes de tecnologia da informação atuais.

Infelizmente, apesar desse conforto, uma questão permanece aberta e cada vez mais premente nos pensamentos dos executivos: O que essas pessoas que tem permissão de acesso às informações da empresa estão fazendo com esse direito? Estarão elas utilizando as informações apenas para os fins destinados ou, por ganância, insatisfação, pressão, negligência ou quaisquer outras razões, estarão quebrando a confidencialidade esperada e vazando as informações para terceiros?

Esta é uma questão extremamente

relevante a partir do momento em que pesquisas de grupos independentes mostram que de 70% a 80% dos incidentes de segurança são perpetuados por pessoal interno a organização.

Até hoje, o único meio de minimizar os problemas causados por este tipo de ação eram os programas de conscientização, apoiados em uma sólida política de segurança e classificação da informação, o que reduz apenas os casos provocados por negligência.

Felizmente as noites mal dormidas dos executivos, relativas a este problema, terão um fim em breve, com a adoção de tecnologias de prevenção de vazamento de informações, ou DLP (Data Loss Prevention) na sigla em inglês, que expandem o conceito de controle de acesso, permitindo que, baseado na política de classificação da informação, o tipo de acesso do usuário seja controlado. Isso traz possibilidades como:n Evitar que o texto de um documento seja

“copiado” e “colado” em outro documento.

n Evitar que um documento seja enviado por e-mail, ou impresso.

n Evitar que determinados documentos sejam gravados em dispositivos de mídia removível.

n Evitar que determinados programas, como o bloco de notas, sejam abertos quando outros, como o CRM, estiverem abertos.

n Evitar que determinados conteúdos sejam enviados por formulários web.

Esse tipo de controle garante que mesmo funcionários descontentes não consigam vazar informações confidenciais, a menos que tirem fotografias da tela, ou copiem os dados em cadernos. Mas aí, por enquanto, só com muito programa de conscientização.

Ao longo da história, o ser humano sempre procurou manter os recursos que lhe proporcionavam diferenciais competitivos fora do alcance de grupos rivais. Com a

evolução da espécie veio a percepção de que os principais diferenciais são gerados a partir do acúmulo de experiências e da busca por inovações, condensadas sob a forma de informações.

Desde o início tentou-se proteger as informações privilegiadas e, conseqüentemente, os diferenciais competitivos, de caírem em mãos erradas. O problema é que sempre foi necessário um grau elevado de confiança de que as pessoas que possuíam acesso legítimo a essas informações não as revelariam indevidamente. Como a alma humana é fraca, desde então acontecem casos de espionagem, por meio de ameaças ou propina, ou ainda por simples negligência das pessoas as quais os segredos são confiados.

Com o advento dos computadores, a quantidade de informações disponibilizadas em um único local cresceu, e continua crescendo, de maneira exponencial. Some-se o encurtamento de distância trazido pela internet, possibilitando ao mundo que se conecte e compartilhe informações instantaneamente e temos um ambiente em que o vazamento de informações pode prejudicar a reputação e os negócios de uma empresa de maneira irremediável, ocasionando perdas financeiras e de imagem que lhe impossibilitam sua própria sobrevivência.

Isso tornou necessária a definição de controles de acesso às informações, de forma a garantir que apenas o pessoal autorizado tenha acesso às mesmas. Nesse campo, com as atuais tecnologias de autenticação, autorização e auditoria, comumente agrupadas em soluções de

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Controle de acesso, o próximo passo

*Cristiano Silvério é security officer da Dimension Data

esse tipo de controle garante que mesmo funcionários descontentes não consigam vazar informações confidenciais, a menos que tirem fotografias da tela, ou copiem os dados em cadernos

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Passada a temporada de aquisições das novas concessões de telefonia celular 3G, as operadoras afiam suas estratégias para conquistar adeptos no

mercado corporativo. O drive deve ser a oferta de banda larga móvel, e a montagem de pacotes passa a ser primordial neste momento. É certo que ainda não veremos um uso massificado este ano, mas os players precisam avançar em novas aplicações e montar uma estratégia que faça com que as corporações se sintam tentadas a migrar para as novas redes.

Alguns estudos apontam que número de usuários 3G em comparação com o total de linhas móveis será algo pequeno, entre 3% e 5%, porém a ARPU (sigla que designa o valor médio gasto por linha) será muitas vezes superior ao do usuário de telefonia tradicional. Ou seja, um filão que promete dividendos importantes para os players do mercado.

“As operadoras precisam encontrar o “aproach” correto para convencer os usuários de negócios que migrar para o 3G trará impacto positivo no business com um ROI convincente”, argumenta José María Jantus, analista de comunicação da América Latina da Frost & Sullivan. O perfil das companhias que vão migrar primeiro é bem definido: quem faz uso intensivo de redes móveis como retail, transportes, empresas farmacêuticas, turismo, utilities e segurança. Elas devem liderar em número de usuários e em alta utilização.

Para Marco Aurélio Rodrigues, presidente da Qualcomm no Brasil, o investimento realizado pelas operadoras deve ser acompanhado por uma rápida definição

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>internet

de mercado. “O caminho para as telcos é se dedicar ao segmento corporativo e elas precisam encontrar a sua via estratégica rapidamente”, garante. Ele pontua que, além da Claro que montou a primeira rede de nova geração no final do ano, as demais operadoras estão finalizando suas redes apenas este ano. “Todas estão em processo de implementação e a infra-estrutura ainda vai levar um tempo para cobrir todo o Brasil e as obrigações da Anatel. Eu diria que os principais mercados estarão cobertos por todas elas no final de 2008 e em 2009. É um processo longo cobrir o país inteiro”, completa. Veja mais sobre a obrigatoriedade imposta pela Anatel no Box: Mapa do 3G.

para todos, mesmoA Claro, aliás, fez promoções de

degustação de seu serviço para as corporações e também em shopping centers na cidade de São Paulo entre dezembro e

fevereiro. E apostou em pacotes com desconto por volume para as corporações que chegaram a descontos de até 40%. Entre seus usuários, metade é corporativa a partir da venda focada na base de clientes.

“A demanda de mercado tem sido muito elevada e para todo tipo de empresa, com grande crescimento nas grandes, aonde temos uma penetração de mercado bem forte, mas também entre as pequenas e médias. O mercado olha mais o SMB agora, esse público consumia muito voz e agora começa a consumir serviços maiores”, aponta Rodrigo Shimizu, gerente de divisão de marketing empresas da Vivo, que apontou que a operadora trabalha com 3G desde 2005, com tecnologia EVDO. Ele revela que os serviços são voltados ainda muito para banda larga, porém o crescimento de utilização já ficou em 130% na comparação de 2006 com 2007. No global, somando varejo e corporativo, a Vivo superou os dois dígitos de utilização de dados em sua rede com um total de 10,4%.

Entre as grandes empresas, ele nota um uso acelerado de aplicações mais pesadas com o Blackberry como aparelho preferencial. “Já temos alguns casos em que o uso “desceu” da diretoria para a gerência e abaixo, até com 200 aparelhos. Os ramos alimentício, varejo e bancário têm investido fortemente. A principal aplicação da plataforma ainda é o e-mail mesmo, mas existem avanços em força de vendas com uso de Java”, admite Shimizu. O desafio é conservar o legado e desenvolver novas aplicações voltadas para o business dos clientes. “Montamos uma equipe de consultores de dados, com grande expertise técnico e presente em todos os estados do Brasil, para ajudar neste trabalho”, completa.

Após montarem suas novas redes e ajustarem os planos de negócios, operadoras de telefonia celular avançam no mercado com ofertas de mobilidade corporativa. os pacotes que evoluem do high-end até as pequenas e médias empresas

3G: foco na corporação

Rivo Manhaes, da Brasil Telecom:

cinco velocidades de acesso

corporativo – 256K, 600K,

1 mega, 2 mega e 3 mega – e

promoções para pequenas empresas

NÃO DISPONIVEL


A Brasil Telecom, mesmo envolvida com todo o processo de fusão com a Oi, lançou o serviço de banda larga 3G+, tanto para high-end, como governo e PMEs. “Criamos linhas de acesso para o segmento corporativo e vamos focar em pacotes e benefícios. Para as PMEs, queremos estimular o cliente a contratar o serviço. Temos hoje cinco velocidades de acesso corporativo – 256K, 600K, 1 mega, 2 mega e 3 mega – e para as pequenas e médias temos promoções de aquisição com valores diferenciados para quem têm acesso fixo nas formas de pacote”, revela Rivo Manhaes, gerente de marketing de produtos da Brasil Telecom. O serviço de 256K é vendido por R$ 44 e, de acordo com o leque de serviços adquirido, o modem fica gratuito.

Entre os clientes de pequeno e médio porte, foi identificado o perfil de uso para a banda larga móvel e as características dos usuários. “Temos clientes potenciais desde profissionais liberais até o pequeno varejo e médias empresas mais estruturadas como redes de farmácia que podem contratar um IP profissional, por exemplo”, admite Manhaes.

pacotes e soluçõesA Vivo também aposta em soluções

empacotadas a partir do uso do e-mail móvel. “Temos soluções fechadas que são configuradas de forma simples, com fácil instalação e integração. Estamos investindo em parceria com os fabricantes de aparelhos para oferecer expertise técnico, já temos consultores que atendem a um pool de clientes de pequeno porte no pré-vendas. Estamos expandido essa consultoria”, garante Shimizu. Em paralelo, a empresa investe em um programa de treinamento no canal de vendas, que ainda está “viciado” em vender voz.

Rodrigo shimizu, da Vivo: serviços

ainda muito voltados para banda larga,

apesar do registro de 130%

de crescimento em comparação

a 2006

Entre as aplicações, o e-mail deve ser o principal formato utilizado e a oferta de banda larga móvel, entretanto existem boas perspectivas. “Quando começaram a vender os mini-modens na Europa, as operadoras viram um aumento de tráfego de 30 vezes, é um fenômeno que veremos no Brasil também, não sei se no mesmo patamar ou maior. Sei que operadoras que lançaram o serviço na virada do ano já tiveram que crescer sua capacidade de rede”, revela Rodrigues, da Qualcomm. Ele aponta que a entrada de smartphones de forma mais abrangente também é algo previsto, assim como a incorporação de modens 3G embutidos em notebooks, fatores que vão expandir a utilização do simples “ver e-mail”.

Shimizu, da Vivo, crê na forte aceleração no uso de Internet móvel e no surgimento do hábito de videoconferência, assim como em aplicações IP. “Acredito em aplicações voltadas para a força de venda, como atualização de estoque, e em aplicações no celular de uma forma mais veloz e amigável”, garante Manhaes, da BrT. Já a Claro também aposta no tradicional, como aplicações de equipes de venda e na migração de serviços que utilizem PDAs, mas a empresa não descarta que videochamadas e teleconferências ganhem espaço.

Porém, a sedução dos novos serviços possíveis a partir do 3G esbarram no preço, ainda o maior motor de vendas dos serviços. “O cliente vai olhar a cobertura e enfatizar muito o preço, que é algo complexo. A venda no corporativo é muito negociada e de acordo com o volume. À medida que o projeto vai baixando na pirâmide de tamanho das empresas, o preço passa a ser ainda mais importante”, explica Rodrigues, da Qualcomm.

Como diferencial, Shimizu, da Vivo, fala do pioneirismo do trabalho em 3G, com a rede EVDO, que vem desde 2005 na companhia. A experiência possibilitou uma sintonia fina na estratégia e na infra-estrutura rapidamente, ele garante. “Passamos por adaptações e correções de banda no ano passado para oferecer os serviços de banda larga. Temos mais experiência no pós-venda, criamos uma ilha de dados no call-center específica para a rede de dados para atender o cliente da melhor forma”, garante. Ele acentua que o preço é mais ou menos o mesmo entre as operadoras e o que as diferencia é o pré e o pós venda. Já Manhaes, da BrT, aposta que a convergência na sua região de atuação é o destaque na comparação com a concorrência.

Alicitação ocorrida no final de 2007 apresentou algumas novidades. Entre

elas a obrigação de abrangência na prestação do serviço, que deve ser cumprida em oito anos, de acordo com o que está previsto pela Anatel. Nesse sentido e visando o atendimento de municípios menores, as telcos podem montar redes particular ou compartilhada e até mesmo operada por terceiros. No caso da particular, cada empresa terá obrigação de atender a 25% das cidades da região, enquanto na compartilhada, as autorizadas deverão cobrir 100% das localidades da região.

Em dois anos, todas as capitais dos estados, o Distrito Federal e as cidades com mais de 500 mil habitantes devem ter cobertura total – o que corresponde a 80% da área urbana – para serviços de banda larga móvel. E, até 2011, todos os municípios com mais de 200 mil habitantes deverão estar cobertos pela banda larga sem fio.

Ao final de mais cinco anos, 50% dos municípios com população entre 30 mil e 100 mil habitantes e 100% daqueles acima dessa faixa devem estar aptos a utilizar esses serviços. E terminados os oito anos, a rede deve atingir pelo menos 60% dos municípios com menos de 30 mil habitantes.

A Brasil Telecom, por exemplo, já está nas 10 capitais na região 2. “Ainda não temos 100%, mas teremos nas capitais em breve, seremos a única com 3G na região, aonde teremos maior concentração de clientes. Vamos trabalhar na expansão, mas com restrição em termos de velocidade em algumas localidades”, aponta Manhaes.

o novo mapa da 3g

>internet

NÃO DISPONIVEL


Além do recorde de tempo de conexão à internet, o Ibope NetRatings acaba de medir também o número de páginas da web visitadas pelos brasileiros.

E, vejam, um novo recorde: o País também apresenta o maior número de paginas vistas por usuário. Foram 1.868 em abril, em média, e a motivação vem das redes sociais, segundo José Calazans, analista de mídia da consultoria.

“Há uma relação direta da audiência com alta afinidade dos brasileiros com as

redes sociais, os sites com maior média de páginas vistas por

usuário”, comenta Calazans. Ele

detalha que a

>internet

quantidade de páginas vistas coincide com os picos de audiência dos sites de relacionamento, sobretudo entre internautas mais jovens. O número de páginas abertas mensalmente por um adolescente brasileiro era de 1.354 em abril de 2005 e saltou, em abril último, para uma média 2.561 páginas.

Ainda segundo o Ibope, o aumento no consumo de paginas por usuários, em termos percentuais, vem ocorrendo neste momento entre crianças até 11 anos. Rogério de Paula, pesquisador da Intel, relaciona o comportamento do internauta aos hábitos brasileiros, acostumados ao convívio em grupos e aos encontros

sociais. “Olhando a questão da identidade do brasileiro, sobre como ele se vê e se criou, o relacionamento e contato sempre foram muito importantes. As pessoas sempre se encontraram em bares, a interação é parte da nossa cultura”, diz.

Etnógrafo, Paula estuda o comportamento do Orkut desde o seu início e enxerga várias razões para a alta audiência da rede social, especialmente no Brasil. A primeira é que o conceito se integrou facilmente à realidade das pessoas e à necessidade delas de convívio em grupo. E até criou novos comportamentos, mas sempre alinhada com a cultura tropical. “Nos Estados Unidos essas conexões eram mais profissionais”, observa.

GrafismoPara ele, uma das conquistas do

Orkut foi se integrar ao dia-a-dia das pessoas e até servir de suporte à esta rotina, sem a pretensão de alterá-la. Paula também acrescenta outras características interessantes, como a simpatia pela conversa e até as fofocas. Enfim, a comunicação viral mostra que as pessoas estão conectadas e vão falar e trocar informações, o que exige de quem está do lado da criação das páginas web e até pensando em estratégias para explorar comercialmente este fenômeno, um projeto que valorize mais o visual e menos os textos.

“Se fixar muito a texto, a empresa não estará endereçando à maioria. Ou seja, com texto a empresa não vai chegar ao público que consome Orkut. As pessoas estão acessando orkut porque é uma ferramenta de interação”, alerta o pesquisador da Intel. Por outro lado, as redes sociais abrem oportunidade de negócios às empresas, principalmente aquelas que querem aprofundar o conhecimento sobre seus consumidores ou explorar novos grupos de clientes.

Conhecendo grupos específicos, as corporações podem direcionar melhorar suas ofertas de produtos e serviços, além de ser possível corrigir os efeitos de um erro com o marketing viral. Mais a longo prazo há o entendimento sobre novas tendências e necessidades. Um modismo? Paula acredita que não. Segundo ele, as redes sociais podem se transformar acompanhando a evolução de seus usuários mas não desaparecerão.

“O crescimento do uso de redes sociais pelos adultos, que já são os maiores usuários de sites de bancos e de comércio eletrônico, indica que as empresas em geral também podem aproveitar o potencial das comunidades on-line para melhorar sua relação com esse público, que em geral tem mais renda e apresenta maior probabilidade de conversão em consumidores”, alerta Calazans, do Ibope.

Redes sociais fazem usuário brasileiro ver mais páginas da Web

Pico de audiência

E m abril de 2008, 22,4 milhões de pessoas usaram a internet residencial, segundo o IbopeNetRatings, 41,3% mais que os 15,9 milhões de abril de 2007, o maior aumento entre os dez países monitorados pela Nielsen//NetRatings. Dos usuários

ativos de abril, 82% ou 18,3 milhões navegaram por banda larga, crescimento de 53% na comparação com os 11,9 milhões registrados em abril de 2007. Com 22 horas e 47 minutos por pessoa, em média, o tempo de navegação também aumentou na comparação com abril do ano anterior, ao evoluir 4,9%. A média de páginas abertas por usuário foi de 1.868 no mês e o total de pessoas que moram em residências em que há computador com internet, que é atualizado trimestralmente, ficou em 34,1milhões.

Banda larga cresce 53%

evoluçãoFaixas etárias Abril 2008 Abril 2007 Crescim. absoluto Crescim. percentual 2-11 867 652 215 33% 12-17 2.561 2.515 46 2% 18-24 2.457 2.289 168 7% 25-34 1.980 1.790 190 11% 35-49 1.650 1.431 219 15% 50+ 1.049 1.043 6 1%

Números de páginas vistas mensalmente por usuário, faixa etária – internet domiciliar, Brasil – abril/2007 e abril/2008

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Revista TI Inside - 36 - Junho de 2008