Revista TI Inside - 39 - Setembro de 2008

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Ano 4 | nº 39 | setembro de 2008 www.tiinside.com.br

oferta à la carte

Provedores de serviços gerenciados aderem ao perfil

da customização por tamanho e necessidade dos clientes

ERM, uma nova sigla para segurançaPortos usam TI para

melhorar logísticaEmpresas adotam blogs para falar com clientes

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>editorial

Instituto Verificador de Circulação

Presidente Rubens Glasberg Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon Diretor Comercial Manoel Fernandez Diretor Financeiro Otavio Jardanovski Diretor de Marketing Leonardo Pinto Silva

EditorClaudiney Santos

RedaçãoJackeline Carvalho

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(Comunicação Interativa)

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ArteEdmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe

(Assistente); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica);

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Jornalista ResponsávelRubens Glasberg (MT 8.965)

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Ano 4 | nº 39 |setembro de 2008 | www.tiinside.com.br

Cardápio para todos os paladares

>sumário

mercado de serviços gerenciados. Para competir, os provedores partem agora para projetos regionalizados, automação de operações, abertura de capital e ganhos de escala, buscando aumentar a lucratividade, conforme revela a reportagem produzida pelo jornalista Cláudio Ferreira, para a capa desta edição.

Em termos de economia aquecida, atender ao cliente com o melhor preço e o melhor serviço é algo que direciona todas as empresas, não somente as de TI e telecom. Mas neste mercado de alta competitividade, os data centers precisam abusar da criatividade para manter estável o consumo de energia elétrica, seu calcanhar de Aquiles. Com isso, adotaram como padrão a virtualização e consolidação de servidores, mas não ficaram presos às receitas dos fornecedores de TI, partindo inclusive para soluções simples, como desligar monitores e controle de temperatura a partir de uma disposição física que facilita a circulação de ar.

Nesta edição, trazemos um editorial farto, com reportagens que vão da participação da tecnologia da informação e comunicação na solução dos problemas dos portos brasileiros, a adesão das corporações ao uso dos blogs, até uma entrevista com o principal executivo da Business Objects, que relata a estratégia da empresa, agora integrada à SAP.

Boa leitura!

Claudiney Santos / [email protected]

Passado o período de excesso de oferta provocado pela ressaca do “pós-bolha” da internet, onde as opções não saiam do lugar comum, o mercado de serviços gerenciados de TI e Telecom se

reinventou e agora oferece um cardápio diversificado, que além dos tradicionais produtos de prateleira inclui opções à la carte, com ingredientes variados e sabores que atendem aos “paladares” dos clientes de todos os tamanhos, atividades e localização geográfica, inclusive os globalizados.

Mas para atender a essa diversidade, os provedores tiveram de se reinventar e se preparar por meio de capacitação, como PMI e certificações exigidas pelas boas práticas de governança de TI (como ITIL e Cobit) e outras específicas, a exemplo do gerenciamento e normas para operação de data centers, NOCs, SOCs, etc.

Nesse cenário de maturidade, o mercado brasileiro, só em 2007, contratou cerca de oito bilhões de dólares em serviços de TI, registrando uma taxa de crescimento de 11% em relação ao ano anterior, mais que o dobro da média global, que ficou em 5%, segundo a consultoria IDC.

O movimento de consolidação de provedores, iniciado no “pós-bolha”, segundo a IDC, trouxe como conseqüência uma concentração de mercado, onde os dez maiores provedores contabilizam 40% do share de

Capa: CARLOS FERNANDES|GILMAR

NEWS4 Celular-CarteiraBB e Visa expandem piloto de pagamento com celular

6 O BpO da NaturaFabricante terceiriza processos com IBM

gEStão10 O ROI do ITILCorporações começam a calcular o retorno do investimento nas melhores práticas de TI

12 GovernançaSistemas organizam a administração da área de TI

14 LogísticaPortos melhoram desempenho com uso de tecnologias avançadas

18 artigoO principal papel da virtualização

iNfra-EStrutura20 Mega data centersProvedores de serviços anunciam expansão e modernização do parque de servidores

24 E o cliente?Bancos voltam olhos às necessidades dos consumidores

MErCaDo34 Gestão de identidadeERM provoca novas compras e parcerias entre provedores de sistemas de segurança da informação

36 EntrevistaExecutivo da Business Objects fala sobre a integração com a SAP e as estratégias para a AL

iNtErNEt40 Blog corporativoUm novo canal de comunicação com o mercado

SErviço28 CapaPersonalização vira regra na oferta de serviços gerenciados

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>news

A Visa e o Banco do Brasil lançam o Visa Mobile Pay, serviço que permite que compras com cartões Visa (crédito ou

débito) possam ser feitas com celulares de qualquer operadora brasileira. O projeto piloto, cujo lançamento na América Latina está sendo implementado no Brasil, está disponível para todos os portadores de cartão Ourocard Visa. Inicialmente aceito em estabelecimentos comerciais delivery e de venda-direta, o Visa Mobile Pay trará mais praticidade ao portador do cartão, que confirmará a transação de pagamento de crédito Visa até 100,00 reais apenas com uma mensagem de texto (SMS) pelo celular. A Companhia Brasileira de Meios de Pagamento (VisaNet Brasil) será

responsável pela implementação desta tecnologia no comércio.

“O BB foi o primeiro a oferecer serviços bancários por celular, por meio de qualquer aparelho e operadora de telefonia móvel, sem restrições. Inovou com o serviço de mensagens via celular que alerta o cliente sobre cada transação feita com cartão e na conta corrente. Agora, com o Visa Mobile Pay, o cliente poderá levar o cartão no próprio celular. Dessa forma, proporcionamos mais conveniência, segurança e agilidade para nossos clientes dentro do conceito de banco de bolso”, afirma Denilson Gonçalves Molina, gerente executivo da diretoria de Cartões do Banco do Brasil.

CELULAR-CARTEIRA

O cIO está no boardPesquisa da dimension data aponta que executivos experientes perceberão como ser mais estratégicos

Pesquisa feita pela Dimension Data com CIOs (chiefs information officer)

dos cinco continentes revela uma relação direta entre a maturidade do CIO e a sua capacidade de influenciar ou definir estratégias. Enfim, os executivos com mais tempo de profissão conseguem alavancar o quadro de melhores práticas de Serviços Gerenciados de TI (ITSM) e a duração dos processos.

A pesquisa, que entrevistou mais de 370 CIOs, de 14 países, conclui que ITSM não é, claramente, uma prioridade imediata entre os novos CIOs. Por outro lado, os CIOs considerados maduros assumem um papel estratégico e têm mais probabilidade de transformar o quadro de melhores práticas de gestão de TI, incluindo ITIL, e usar a ferramenta para ser reconhecidamente um colaborador respeitado e que fornece valor comercial a toda a empresa.

A o estabelecer como prioridade neste ano o projeto de modernização de seu call center,

antes mesmo da aprovação pelo presidente Lula das novas regras para o setor, a Federação das Unimeds do Estado de São Paulo acabou se antecipando e agora já está com seu ambiente praticamente preparado para dar retorno aos seus 300 mil clientes, conforme exige a nova lei.

O objetivo inicial da operadora de planos de saúde ao implantar um sistema de CRM por meio de contrato com a Plusoft era unificar o atendimento ao consumidor via telefone, e-mail, fale conosco, e automatizar os processos de resoluções de problemas e solicitações, com a eliminação de planilhas Excel.

Com atendimento 24 horas por dia, nos sete dias da semana – o que agora passa a ser obrigatório – a operadora de planos de saúde registra uma média de 1,8 minuto de espera em cada ligação recebida, porém tinha dificuldades para dar o retorno ao cliente, devido à falta de histórico das chamadas. Para Nelson Dias dos Santos, gerente de tecnologia da informação da companhia, a maior vantagem com a implantação, ainda em andamento, será a integração das informações em um único sistema, o que permitirá personalizar o atendimento e melhorar a qualidade relacionamento com cliente.

De acordo com Dias, não existirá mais dados espalhados por diversas áreas da empresa como o departamento de cadastro, financeiro, comercial e de

relacionamento com o cliente. “Com a implementação do CRM será possível a análise do histórico de chamadas e, assim, reclamações ou casos de mau atendimento poderão ser analisados e resolvidos prontamente”, explica.

Com apenas duas pessoas da equipe de TI envolvidas no projeto, do total de 45 funcionários, Dias conta que a implantação não está enfrentando grandes dificuldades. “Estamos utilizando as boas práticas do Project Management Institute (PMI), e conseguiremos entregar o projeto no tempo estipulado, em novembro próximo.”

Há seis meses em andamento, a implantação é comemorada pela companhia, que avalia ter dado o tiro certo, com a vinda da nova regulamentação. Os resultados esperados são positivos para ambas as partes: a empresa e o cliente. Por uma via passarão os atendentes, com um atendimento padronizado e maior domínio dos dados, do outro lado da linha, o cliente estará mais confiante. “Além disso, sairemos à frente da concorrência”, afirma Dias.

Acompanhe o dia-a-dia do setor TIC em TI Inside Online.

Unimed alinha call center às novas regras do setor

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os primeiros semestres de 2007 e 2008, a produção cresceu 21,3% e as vendas, 30%. “Na Plascar está ocorrendo o mesmo que ocorre no mercado como um todo. O crescimento está tão acelerado que não há mais condições para se trabalhar na normalidade”, desabafa Lopes. A sua equipe monitora a disponibilidade de todos os 65 servidores, as redes locais e de longa distância e todo o restante da infra-estrutura que mantém funcionando a engrenagem corporativa.

Frente a esta nova realidade, a área de TI passou a ver o ITIL como algo mais do que necessário. A própria equipe viveu um salto sem precedente saindo de 8 colaboradores para os atuais 22. “No passado era mais fácil gerenciar, mas com a empresa grande, não é possível tratar mais da maneira anterior, é preciso se preocupar com o serviço que está sendo entregue”, assume José Carlos Lopes.

Os cerca de 2,2 profissionais de TI para cada unidade da empresa têm foco maior na função de help desk centralizado e o objetivo de chegar à certificação

A Plascar, unidade da companhia Permali do Brasil e subsidiária da International Automotive Components Group Brazil, tem como atividade-fim a

industrialização e comercialização de partes e peças para acabamento interno e externo de veículos. Sua constante preocupação com a qualidade a permitiu atender montadoras do Mercosul e a exportar para México, Canadá, EUA, Austrália e Europa. Mas nada seria possível sem a contribuição da área de TI, que também está acompanhando os passos da empresa rumo à excelência e vem capacitando sua equipe no modelo ITIL com a consultoria Pink Elephant.

A meta é conquistar o certificado de qualidade ISO 20.000, que atesta a excelência de processos. Segundo José Carlos Lopes, gerente de TI da Plascar, a somatória do conhecimento de governança corporativa de TI com a rápida expansão da companhia resultou na escolha da ITIL como framework a ser implementado.

A companhia vive o momento de

muito se falam sobre a teoria das melhores práticas, mas será que é possível calcular o retorno financeiro de uma gestão de TI melhor estruturada? empresas de diferentes segmentos e tamanhos dizem que sim

intenso crescimento do setor automotivo, que somente no Brasil assistiu a um aumento de 28,8% nas vendas em junho último, em relação a 2007. A produção foi de 303,8 mil veículos, 4,8% superior à de maio e os licenciamentos cresceram 5,8%. Entre

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O ROI do ITIl

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ISO 20.000, a norma internacional que visa regulamentar, no âmbito mundial, o padrão para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação. Para isso, Lopes sabe que precisa implementar todos os processos de ITIL.

“Para nivelar o conhecimento iniciamos o treinamento de toda a equipe por meio do ITIL Foundation e de um plano de treinamento, para este semestre, de praticantes e managers. Logo de cara nossa equipe de TI ficou bastante animada, pois na primeira prova do Foundation conseguimos 18 certificações”, celebra Lopes.

Com as metodologias implementadas, o executivo espera, obviamente, reduzir custos, mas tem a qualidade como meta principal, apesar de avaliar que a sua área de TI ainda está distante do ponto ideal. “Iniciamos o processo no final do ano passado. A primeira preocupação foi fazer com que a equipe conhecesse o conceito, algo muito difundido em MBAs e cursos similares, mas que não é comum em análise de sistemas”, lembra o executivo.

O alinhamento com o negócio foi melhorado, juntamente com a percepção do usuário. Apesar disso, Lopes relata que ainda tem processos no início de adaptação à metodologia ITIL e acredita que levará um certo tempo para o projeto atingir o ponto de equilíbrio financeiro e, posteriormente, dar retorno à companhia. Uma distância que, aliás, não é exclusividade da Plascar. Segundo Sofia Azevedo, gerente de marketing de Software da HP Brasil, também o ITIL evoluiu, saindo de uma visão mais de infra-estrutura, na versão 1.0; passando para uma solução de gestão de TI, na versão 2.0; até chegar à atual versão, a

3.0, orientada ao gerenciamento de serviços e negócios. “Nesta versão, a gestão de TI tem uma preocupação maior com o valor que a atividade entrega ao negócio de uma corporação”, defende a especialista.

A versão 3.0, segundo ela, sai da arena operacional e passa a assegurar que TI vai investir naquilo que é prioritário e mais rentável ao negócio. A metodologia analisa as demandas, seja de implementação de um portal, alteração de banco de dados, qualquer uma das demandas e, com elas consolidadas, avalia o que vai trazer retorno ao negócio e o quê será mais rentável na ponta. “O ITIL V3 foi lançado em junho do ano passado, para seguir todo o ciclo de vida até monitorar e garantir qualidade ao negócio”, sintetiza.

Um caminho percorrido pela Sulgás, companhia de Gás do Estado do Rio Grande do Sul, que, em março, iniciou a implantação do Processor Max Outsource, metodologia desenvolvida pela Processor. “As mudanças foram visíveis na medida em que tivemos uma diminuição drástica na lista de pendências de atendimento”, diz o gestor de TI, Vitor Grunewaldt. A instituição pretende realizar periodicamente pesquisas para avaliar a satisfação dos funcionários, e a expectativa é de que a próxima já reflita positivamente essas mudanças. No total, são 120 usuários atendidos internamente.

Um dos objetivos ao contratar a Processor foi agregar um maior número de profissionais à área de TI e com competências específicas. O gestor relembra que o atendimento de primeiro nível era o mais problemático, devido à carência de profissionais específicos na área de suporte. A supervisora da

“A somatória do conhecimento de

governança corporativa de TI

com a rápida expansão da

companhia resultou na

escolha da ITIL como framework

a ser implementado”

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Processor Max Outsource, Luisa Lorenzoni, explica que, com essa solução de terceirização, a Sulgás passará a ter também as melhores práticas do mercado nesse segmento, através de conceitos da metodologia ITIL. “Estamos documentando todo o ambiente do cliente e desenhando as instruções técnicas de trabalho, para profissionalizar ainda mais essa área”, relata. Estão em implementação a organização de incidentes, problemas, mudanças, configurações, o catálogo de serviços e a gestão dos níveis de serviços por indicadores de desempenho.

A Sulgás já possui um sistema de controle dos chamados realizados para o help desk e do tempo destinado para atender e resolver a pendência de cada usuário. Mesmo estágio em que se encontra a Global Crossing, só que a satisfação neste caso é do cliente, não do usuário interno. Segundo Paulo Torres, diretor de operações de data center da companhia, a estratégia ITIL foi implementada no início do ano passado, quando se definiu um roadmap de implantação dos módulos da metodologia.

“Hoje a questão incidente já está coberta, com todo o fluxo de atendimento configurado na ferramenta Siebel”, afirma o executivo. Segundo ele, todas as informações do cliente ficam arquivadas na ferramenta Siebel e, caso seja necessário levantar o parque instalado do cliente dentro do data center da Global Crossing, basta uma pesquisa nesta base.

Torres diz que a eficiência conquistada com o ITIL não só vem tornando a Global Crossing mais eficiente como também mais competitiva. Alguns clientes, diz ele, exigem que o prestador de serviço esteja alinhado com o ITIL e outros pegam uma parte da metodologia e descreve as suas demandas nas requisições de propostas. “Há também casos em que o cliente não pede qualquer aderência, mas quando informamos nosso estágio na pré-venda, somos melhor avaliados”, completa Torres.

Como resultado do projeto, ele diz que a Global Crossing reduziu a indisponibilidade de forma significativa, saindo de uma média de 30/40 incidentes por mês, para o registro de nove incidentes em julho e 10 em agosto, sendo que 95% foram degradações, não indisponibilidades completa.

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de reais, sendo 130 milhões de reais em investimentos, e as despesas, como roll-out de projetos e contratos, os outros 200 milhões de reais. Números compatíveis com a média de mercado, segundo a Fundação Getúlio Vargas, que estima os gastos em TI entre 18% e 20% do patrimônio líquido para empresas financeiras.

O nível de governança do Banco hoje é avaliado pelo BSC (balance score card). Algo que traz entre os ganhos a redução de tempo de alguns processos. A dimensão financeira em telecom, por exemplo, mostra redução de custo de 50%. O banco Nossa Caixa possui cerca de mil licenças da ferramenta ChangePoint, da Compuware, que rege toda a governança de TI e abrange não só o contingente de tecnologia como os principais executivos das áreas de negócios. O software está integrado com os grandes sistemas da corporação, como o service desk e o produto de controle de custo, da Hyperion.

Uma integração que tem alavancado vendas de uma categoria de sistemas que se dedica exclusivamente à gestão da TI, o IT Project and Portfolio Management), termo que se tornou mais complexo e vem se consolidando por meio de aquisições em série e investimentos isolados, segundo a IDC. Mundialmente, diz o estudo “Gerenciamento de Portifólios como Solução para a Grande Equação de Valor de TI”, encomendado

pela Compuware, o mercado de ITPPM cresceu, em 2006, 17% movimentando 576 milhões de dólares.

“Com o crescimento da percepção de valor da área de TI para toda a organização, somado à dinamicidade do mercado cada vez mais competitivo, o crescimento tem sido motivado, principalmente, pelo aumento da necessidade gerada pela organização à área de TI em administrar um número cada vez maior de demandas, pelo aumento contínuo da complexidade destas demandas e pela necessidade pelo controle organizacional sobre estas”, relata o estudo.

Projeções da IDC indicam um crescimento na gestão do ciclo de vida das aplicações (ALM) mas as aquisições e alianças ainda representam um papel importante no crescimento do mercado que deve, até 2011, alcançar 1,1 bilhão de dólares.

Quando o Banco Nossa Caixa concluir o projeto de gestão integrada do departamento de TI, em outubro próximo, três meses após o início do

processo, as unidades de negócios da instituição e a área de TI estarão sincronizadas de forma a perceberem o valor dos recursos de tecnologia da informação, não pelos investimentos que exigem, mas pela capacidade de suportar as ações de negócios. A expectativa de Vilmar Knoth, CIO da Nossa Caixa, e toda a sua equipe, é dar a prioridade e os recursos corretos aos projetos mais emergentes, para que o Banco como um todo seja beneficiado. Uma espécie de profissionalização da área para uma prestação de serviços mais justa.

O projeto surgiu em meio a um turbilhão de demandas e dificuldades de atendê-las no tempo e com os recursos necessários. Afinal, já é conhecido o problema das áreas de TI corporativas ficarem com poucos recursos para investimento, frente à freqüente e agressiva expansão dos custos de manutenção – segundo a Febraban (Federação Brasileira dos Bancos), o setor consumiu cerca de 15 bilhões de reais em TI durante 2007, sendo 6,2 bilhões de reais destinados à aquisição de novas tecnologias e o restante com manutenção.

Divani Rodrigues, gerente do projeto, salienta que, no caso da Nossa Caixa, também havia a dificuldade de aprovar novos projetos pelo simples apelo tecnológico. “De TI para TI, não

Os sistemas dedicados à gestão integrada de TI, uma espécie de erP especializado, devem movimentar cerca de 1,1 bilhão de dólares até 2011, segundo a IdC, e têm entre os seus adeptos o banco nossa Caixa

conseguimos mais viabilizar projetos. Eles só começam a acontecer quando área de negócios entra em sinergia com a TI”, define o executivo. Para que isso aconteça, segundo ele, é preciso que a equipe de tecnologia assuma um perfil de articulação e tenha trânsito livre com todas as áreas de negócios, de forma a entender demandas, prioridades e as necessidades de cada unidade.

Este foi o papel assumido pelo CIO, Vilmar Knoth, há dois anos. “O Vilmar

conhece os líderes de cada unidade e tem livre trânsito com eles. Mas também precisávamos melhorar a gestão interna de TI para estruturar as demandas capitadas a partir deste melhor relacionamento”, conta Rodrigues.

Uma necessidade, segundo ele, que já vinha se desenhando a partir do projeto de governança de TI, parte de uma empreitada maior de aplicação das melhores práticas de gestão em todo o Banco. Especificamente em TI, o processo começou com base no Cobit (Control Objectives for Information and related Technology), guia de gestão de TI para fazer o panorama da área, incluindo todo o ciclo de planejamento, entrega e monitoramento.

Precisão cirúrgicaEm 2007, a Nossa Caixa operou com

um orçamento de TI de cerca de 330 milhões

Cada projeto no seu tempo

o mercado de it project and portfolio management cresceu 17% em 2006 e movimentou 576 milhões de dólares


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caROlIna chEMIn

O desenvolvimento da capacidade logística na América Latina é muito lento e o congestionamento portuário é iminente, podendo comprometer o crescimento econômico da região e sua participação no comércio mundial. A consolidação das tendências de transporte por contêineres e em navios de grande porte demanda portos com maior profundidade e novos conceitos operacionais, ou seja, torna obsoleta a maioria das instalações portuárias brasileiras. “O impacto das deficiências no sistema portuário é de grande amplitude, pois os portos brasileiros movimentam anualmente cerca de 700 milhões de toneladas das mais diversas mercadorias e respondem por mais de 90% das exportações brasileiras”, admitiu durante a abertura do evento o deputado Arlindo Chinaglia (PT-SP), presidente da Câmara dos Deputados.

É justo reconhecer que a infra-estrutura portuária sofreu grandes mudanças a partir de 1993, quando foi aprovada a Lei de Modernização dos Portos, que teve como principal objetivo

Em maio deste ano, o presidente da República, Luiz Inácio Lula da Silva, anunciou seu Plano de Desenvolvimento Produtivo, composto de quatro

macrometas para o País até 2010. Dentre elas se encontra a inserção definitiva do Brasil no comércio internacional, prevendo o crescimento das exportações de produtos brasileiros acima da expansão do comércio mundial. O objetivo é atingir receita de 208 bilhões de dólares, aumentando em 1,25% a participação do País nas exportações mundiais, um acréscimo médio anual de 9,1% entre 2007 e 2010.

O transporte marítimo é responsável por 95,78% do volume de exportações brasileiras, ou seja, quase sua totalidade. “Assim sendo, é previsível a repercussão das metas de crescimento da produção e da expansão do comércio exterior no sistema portuário nacional”, disse a deputada Iriny Lopes (PT-ES), membro da Comissão de Ciência e Tecnologia,

Situação atual dos portos brasileiros ainda não condiz com a importância do segmento para a economia do País. mas aos poucos adoção de tecnologia de ponta vem mudando esse cenário

Comunicação e Informática da Câmara dos Deputados.

Preocupada com isso, a parlamentar solicitou a realização, em julho último, de um seminário sobre o tema Ciência e Tecnologia nos Portos Brasileiros. O evento contou com a participação de diversas peças-chaves do setor, desde políticos a órgãos públicos e entidades sindicais.

Situação deficitáriaCom uma costa de 8,5 mil quilômetros

navegáveis, o Brasil possui um sistema portuário composto por 37 portos públicos, entre marítimos e fluviais. Desse total, 18 são delegados, concedidos ou têm sua operação autorizada à administração por parte dos governos estaduais e municipais. Existem ainda 42 terminais de uso privativo e três complexos portuários que operam sob concessão à iniciativa privada. Dezoito portos marítimos são administrados diretamente pelas Companhias Docas, sociedades de economia mista, que têm como acionista majoritário o Governo Federal.

navegando em águas turvas

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dEPUTada IRIny lOPES (PT-ES), da cOMISSãO dE cIêncIa E TEcnOlOgIa, cOMUnIcaçãO E InfORMáTIca da câMaRa dOS dEPUTadOS: é PERfEITaMEnTE PREvISívEl a REPERcUSSãO daS METaS dE cREScIMEnTO da PROdUçãO E da ExPanSãO dO cOMéRcIO ExTERIOR nO SISTEMa PORTUáRIO nacIOnal

tornar os portos marítimos brasileiros mais ágeis e competitivos frente ao mercado internacional. Mas ainda há desafios que precisam ser enfrentados, inclusive no que diz respeito aos custos, que continuam superiores aos níveis mundiais.

O setor de carga geral está sofrendo uma forte mudança, não só no Brasil, mas também no mundo todo. A carga geral era normalmente feita através de carga aberta. No entanto, essa modalidade está em extinção, sendo substituída por carga em contêiner. Num período relativamente pequeno de 30 anos, a participação de contêiner na carga geral passou de 20% para algo perto de 75%. Uma mudança que impõe um novo pensar para a atividade portuária.

Nessa migração o Brasil está atrasado. Dentro desse movimento de migração da carga geral para a carga em contêineres ocorreu simultaneamente, em âmbito mundial, uma mudança dos navios de contêineres, que saíram de 1.700 TEUs de capacidade para 14 mil TEUs, o que exige profunda mudança da infra-estrutura operacional dos portos.

Para complicar ainda mais a situação, após os atentados de 11 de setembro de 2001, a Organização Marítima Internacional (IMO), pertencente à Organização das Nações Unidas (ONU), concordou em desenvolver novas medidas relativas à proteção de navios e instalações portuárias. Nascia assim o ISPS Code (International Ship and Port Facility Security), um código internacional orientado à segurança e à proteção de navios, além de rever as instalações portuárias, aprovado pelo Governo Brasileiro em forma de lei.

Para se adequarem a essas medidas, os portos brasileiros precisarão fazer grandes investimentos, principalmente em infra-estrutura de tecnologia da informação, uma vez que, como disse o próprio subsecretário de Planejamento e Desenvolvimento Portuário da Secretaria Especial de Portos, Fabrizio Pierdomenico, alguns deles ainda se comunicam por fax.

Ferramentas disponíveisAtentas às novas demandas que

surgem todos os dias no setor portuário, as empresas de TI não estão paradas, e lançam soluções capazes de atender às duas principais necessidades do segmento: agilidade e segurança. O que se espera de porto com tecnologia e com informação é uma visão ampla de tudo o

que é processado em sua estrutura. É importante ter em vista a rastreabilidade de cargas e operações, a redução do tempo de carga e descarga, a diminuição dos tempos para liberação de mercadorias e a comunicação ágil entre os atores envolvidos nas operações portuárias.

Além disso, também é importante a segurança dentro dos portos e adjacências, nas transações e nas comunicações eletrônicas e comércio eletrônico e na resposta rápida a incidentes. “Para atender a esses requisitos que visualizamos para um porto moderno, há todo um arcabouço da Tecnologia da Informação”, afirmou no seminário Jacobus Swart, diretor do Centro de Tecnologia para Informática Renato Archer – CenPRA.

Para o especialista, toda a vida de um porto precisa estar inserida em um sistema informatizado: “o relacionamento com a autoridade portuária; a implantação desse código para manipulação de dados portuários; segurança dos portos; gestão de recursos; monitoramento, armazenagem e movimentação das cargas, tudo monitorado eletronicamente dos navios, caminhões, trens, contêineres e pessoas”.

Swart cita ainda o monitoramento e previsões meteorológicas para otimizar as operações e GPS, com software, para localização dos produtos que passam pelo porto e seguem seu destino. Entre os exemplos citados pelo diretor, está a chamada “fruta eletrônica”, que acompanha o transporte das frutas, desde a coleta no campo até o usuário final. “Junto com a carga vai uma unidade que parece uma fruta, mas na qual há toda uma eletrônica. É uma fruta artificial que contém vários tipos de sensores: de umidade, temperatura, choques e até mesmo um sistema de análise de radiação, para ver o grau de maturação. Tudo isso é armazenado e acompanhado por central”, explicou.

Na práticaApesar de ser um segmento em busca

de modernização no Brasil, nem tudo nos portos lembra o século passado. Muitos portos brasileiros já correm atrás da inovação e buscam o que há de mais moderno em termos de soluções. No entanto, o que se percebe é que a maioria dos investimentos em TI ainda diz respeito à construção de uma infra-estrutura base que suporte as demais ferramentas que serão adotadas no futuro.

É o caso do porto de Porto Alegre, que recentemente deu início a um projeto de adequação ao ISPS Code. O contrato, que está sendo executado pela integradora Atlantis, prevê, entre outras coisas, soluções para controle de acesso, fibra ótica, rede de radiofrequência e videomonitoramento IP. “O porto precisava

Uma das iniciativas mais importantes do atual Governo para o setor foi a

criação da Secretaria Especial de Portos, que passou a se responsabilizar pelos programas e projetos de apoio ao desenvolvimento da infra-estrutura portuária marítima.

O principal projeto da Secretaria no momento é a integração das ações de governo aos órgãos intervenientes no porto — Receita Federal, Polícia Federal e ANVISA —, visando otimizar processos, reduzir o retrabalho e eliminar custos.

O projeto, chamado “Porto sem Papel”, objetiva estabelecer um do cu mento virtual único, que vai processar e distribuir, em tempo real, as informações necessárias ao funcionamento do setor. A idéia é que esse “concentrador” esteja pronto em 12 meses, quando o mesmo será instalado em um porto piloto. O investimento direto do projeto, que está sendo realizado pela Secretaria, é de 1,4 milhões de reais.

iniciativa do governo


>gestão

se adequar à norma internacional para continuar recebendo navios de carga e seguir funcionando”, conta Cristiano Ramos, sócio-diretor da Atlantis.

Entrando em alguns detalhes do projeto, serão instaladas 47 câmeras IP da Axis Communications, controladas por uma central localizada no porto. Tratam-se de equipamentos dotados de detectores de movimento e recursos de áudio, que funcionam com softwares inteligentes por trás. Serão também interligados 15 locais dentro do porto através de switches: “montaremos uma nova rede de dados”, diz Ramos.

Segundo ele, os investimentos do porto, que estão em torno de 5 milhões de reais, permitirão a construção de uma base tecnológica sobre a qual outras soluções poderão ser agregadas. A previsão de término para essa primeira fase é março de 2009.

Parte de uma “elite portuária” no Brasil, o Porto de Navegantes, em Santa Catarina, foi inaugurado em outubro de 2007 e é um dos mais modernos portos privados do Brasil. Ele consumiu investimentos de mais de 420 milhões de reais em sua construção e foi idealizado para ser um dos terminais mais eficientes na movimentação de cargas conteinerizadas da América Latina.

O terminal movimentou, até o mês de junho de 2008, cerca de 100 mil TEUs. A área administrativa, com mais de 8.600 m², acomoda oficina para manutenção, armazéns e instalações adequadas para os órgãos intervenientes. Neste semestre está sendo lançado o Iceport - Terminal Frigorífico de Navegantes, que é o maior centro de armazenamento, distribuição e consolidação de carga frigorificada próximo a um cais do Brasil. O Iceport tem área de 50 mil m², capacidade de movimentação de 16 mil posições de pallets e de estocagem de 18 mil toneladas.

Visando atender com eficiência às necessidades de escoamento da

produção das regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste do País, além da demanda dos países que integram o Mercosul, o porto resolveu inovar em tecnologia e adotou um software de gestão portuária baseado em plataforma IBM. Através da solução, chamada Cosmo, consegue determinar com antecedência os equipamentos e a quantidade de pessoas que serão necessários para descarregar mercadorias dos navios.

“A solução gerencia toda a operação portuária, desde a carga e descarga dos navios, o controle em tempo real do posicionamento e alocação de espaço no pátio de contêineres e o controle de entrada e saída de carga pelos portões de acesso”, revela Enam Ornaghi, gerente de Tecnologia e Sistemas da Portonave, administradora do porto.

A busca pelo sistema que faria o gerenciamento do terminal bem como pela plataforma que o suportaria seguiu a premissa de que ambos precisavam ter alta disponibilidade, uma vez que cada parada do porto representa grandes prejuízos. “Como toda a operação é baseada na ferramenta, não posso ter paradas por conta da dependência

dessas informações. A plataforma da IBM foi escolhida porque é muito mais robusta que as convencionais e tem alta confiabilidade”, comenta o gerente.

Dois servidores rodam em espelho e estão localizados em data centers diferentes dentro do próprio terminal. “São máquinas que se auto-gerenciam. Elas são boas para um porto como o Navegantes, que não têm peritos em TI, pois não exigem grandes tarefas de administração”, acrescenta Antonio Carlos Navarro, gerente de produtos e soluções da plataforma Power da IBM Brasil.

Ornaghi conta que desde a sua concepção, o porto já tinha previsto investimentos em tecnologia avançada. Um exemplo é o amplo cabeamento por fibra ótica, que totaliza 15 quilômetros. Todos os dados trafegam em uma rede Gigabit Ethernet categoria 6 multimídia. Isso permitiu a instalação de sistemas de vídeo e telefonia totalmente baseados em IP. Também foi instalada uma rede 100% wireless, que conecta todos os equipamentos com os sistemas.

Em termos de segurança, cerca de 140 câmeras fiscalizam 100% da área do terminal. Há pontos de controle de acesso tanto baseados em smartcards quanto em biometria (impressão digital). O porto já obteve inclusive a certificação ISPS Code.

Finalmente, o Porto de Navegantes é o primeiro porto privado do País a utilizar o scanner HCVG, da EBCO Systems, nas operações de controle de chegada e saída de contêineres. É também pioneiro em liberar cargas conferidas apenas pelo equipamento. O scanner tem capacidade de identificar indícios de drogas, armas, bombas ou de qualquer material químico em apenas 10 minutos. Ele também pode comparar o manifesto da carga com o que efetivamente está sendo transportado. Ao todo, os investimentos em tecnologia da Portonave são da ordem de 15 milhões de reais.

“São máquinas boas para um porto como o

navegantes, que não têm peritos em TI, pois não

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se supor, a drástica redução do número de servidores físicos tem um alto impacto na redução do consumo de energia.

Enquanto a consolidação reduz os requisitos de energia de forma significativa e pontual, as companhias crescem e os negócios exigem mudanças. A natureza estática da infra-estrutura de TI não responde bem ao dinâmico ambiente de negócios, o que torna difícil a tarefa de redução de consumo de energia. Isso implica que o hardware empregado é muito dimensionado. Um exemplo: um servidor que roda um sistema ERP (Enterprise Resource Planning) Planejamento de recursos empresariais.

O impacto da virtualização sobre o consumo de energia é tão significativo que companhias de energia no hemisfério norte pagam a seus clientes para remover servidores por meio de consolidação (¹).

“Right-sizing”A virtualização modifica a dinâmica

dessa realidade pela conversão de servidores físicos, tornando o hardware mais

O custo elevado no consumo de energia elétrica em data centers é um assunto em alta para quem está preocupado em economizar dinheiro,

mantendo o data center em funcionamento para poupar o meio ambiente. Priorizar custos fixos não é assim tão fácil em meio ao fluxo de informação. Vale lembrar que servidores virtuais estão sempre em primeiro lugar, uma vez que eles fazem um downsize no grande vilão de consumo de energia, os servidores x86, comumente subutilizados.

Um relatório recente da EPA afirma que data centers nos Estados Unidos consomem, anualmente, 4,5 bilhões de kWh, ou seja, 1,5% do consumo de energia do país. Cifra que dobrou de 2000 para 2006. É uma tendência global. O aumento de consumo de energia em data centers é inevitável e os equipamentos de TI também são comilões de energia.

Atualmente, data centers são extremamente ineficientes na conversão de energia como um item de produtividade em TI. Nenhum item contribui mais para o conjunto de ineficiência de TI do que a ampla subutilização do que o servidor x86. Essa plataforma consome na faixa de 80% do total utilizado no ano de 2006, segundo relatório da EPA elaborado em julho de 2007.

Consolidação de servidoresA peça-chave no plano da virtualização,

consolidação de servidores e contenção permite aos usuários “apertar” múltiplas aplicações e carregamento de sistemas operacionais em uma única máquina física. Dez cargas de trabalho (workloads) em um único servidor físico são o padrão mais utilizado, embora algumas companhias estejam consolidando por volta de 30 a 40 workloads em uma máquina. Como era de

Rob Smoot é gerente de marketing de produto da VMware.

flexível. A VMware criou a virtualização de servidores para a arquitetura x86 na década de 1990, mas tornou sua inerente flexibilidade ainda maior ao permitir que máquinas virtuais em operação possam ser migradas de uma máquina física a outra, sem interrupção no uso dos aplicativos pelos usuários finais. Essa tecnologia, chamada VMotion, foi implementada em 2003 e permite um rebalanceamento dinâmico de servidores.

Além da flexibilidade e maior controle dos gastos em TI proporcionado pela tecnologia VMware de virtualização, cada servidor virtualizado economiza para a companhia 7.000 KWh de eletricidade e quatro toneladas de emissão de carbono por ano. Com mais de 1 milhão de workloads operando em máquinas virtuais VMware, o poder agregado economiza cerca de 8 bilhões de KWh (²).

A VMware oferece enormes benefícios em consumo de energia e gás para datacenters que estão trabalhando no limite de sua capacidade, refrigeração e espaço na instalação física. No entanto esses benefícios não são a razão primordial para a utilização do software. Economia de gastos e aumento de flexibilidade, confiança e disponibilidade têm convencido o mercado que um datacenter virtualizado é a melhor maneira de distribuir e gerenciar a infra-estrutura de TI. O datacenter do futuro é um ambiente virtualizado e que pode ser constantemente atualizado, eliminando o superdimensionamento de recursos e consumo de energia.

(1) http://www.vmware.com/solutions/consolidation/green/pge.html(2) http://www.eia.doe.gov/emeu/reps/enduse/er01_new-eng_tab1.html

O papel da virtualização de servidores

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>infra-estrutura


reforçar sua estratégia em quatro pilares: garantia da qualidade de serviços e soluções, ampliação da capacidade de atendimento a projetos complexos que envolvam soluções de TI, a expansão da atuação nos mercados verticais, bem como em ofertas no modelo de Software as a Services (SaaS).

Metas“Nosso objetivo é ser o maior

provedor de serviços em cloud da América Latina”, revela Mautner, da Locaweb. “O modelo de negócios do data center mudará e nós já estamos preparados”, garante, acrescentando que a virtualização e a adoção do conceito de computação em nuvem é uma forma de otimizar recursos – não apenas físicos, mas com energia elétrica e refrigeração.

A nova instalação da Locaweb será inaugurada já em 2009. Em junho, o data center receberá seu primeiro módulo. Segundo Mautner, o

projeto prevê a adoção de uma arquitetura facilmente escalável, com módulos que acomodam entre 3 mil e 4 mil servidores, conforme a necessidade da empresa.

O novo data center terá uma taxa média de virtualização de um servidor físico para cada sete virtuais. Mas até que esteja pronto, a companhia prosseguirá no projeto de contenção de despesas, basicamente economia de energia elétrica, o seu principal gargalo. Nesta área, a aposta da Locaweb é a virtualização e consolidação de servidores e, por isso, o investimento de 3 milhões de reais para virtualizar todo o parque de máquinas. “A virtualização garante uma economia de recursos da ordem de 95%”, estima o CEO.

EncolhimentoA arquitetura, aliás, se tornou palavra

de ordem nos data centers brasileiros. “Todos os sistemas da Alog que rodam serviços compartilhados para cientes ou já foram virtualizados ou estão neste processo, com redução de quase 10 para 1 em espaço compartilhado”, revela Marcus Moraes, vice-presidente da Alog.

A T-Systems não só está remodelando fisicamente o data center, com corredores frios e corredores quentes, como está fazendo uma consolidação dos servidores através da virtualização, seu principal projeto neste ano. “A T-Systems mundial desenvolveu um software com o qual consegue gerenciar a virtualização de forma que os servidores trabalhem em 70% da capacidade”, conta Luiz Carlos Hirayma, diretor de arquitetura, soluções e inovação.

Em paralelo ao projeto de expansão, a Diveo vem buscando soluções que lhe tornem mais performática e econômica. Uma das alternativas foi a instalação da primeira solução Liebert XD, da Emerson Network, no Brasil, uma unidade de teto colocada acima dos equipamentos emissores de calor (racks), que faz a troca de temperatura nos corredores quente e frio. “Mais de 40% do consumo de energia de um data center vem da infra-estrutura (nobreak, ar condicionado, etc.)”, diz Emílio Sugino, diretor administrativo-regulatório da Diveo. A solução usa tecnologia de gás refrigerante bombeado e minimiza a preocupação da Diveo com a alta temperatura que o data center poderia atingir em pouco tempo.

Dois grandes anúncios marcaram o segmento de data center em agosto. O Locaweb foi a público para explicar o investimento de 18,7 milhões de reais em um

terreno que abrigará as suas novas instalações e, ao ser questionado pela imprensa, salientou que, os novos projetos ainda não estão estruturados, mas possivelmente terá um novo empreendimento fora da cidade de São Paulo, até para atender ao requisito de distância mínima entre o data center principal e o de contingência, praticado por alguns setores da economia e grandes corporações. Na seqüência, a Diveo avisou que vai aplicar 30 milhões de dólares na expansão da sua operação no Brasil, para acompanhar a voracidade dos seus clientes, principalmente empresas de grande porte.

A medida dos dois investimentos é calculada em metros quadrados. Gilberto Mautner, CEO e CTO da Locaweb, informa a compra de um terreno de 28 mil metros2 de área, na zona Sul de São Paulo. O espaço abrigará um prédio com capacidade para acomodar 100 mil servidores, a sede administrativa do data center, e 500 funcionários, incluindo as áreas de pesquisa e desenvolvimento, suporte técnico e administrativa da companhia. Na Diveo, a infra-estrutura atual, de 17 mil m2 quadrados, ganhará mais 5 mil m2, como parte de um investimento de 22 milhões de dólares, que também modernizará, com 8 milhões de dólares, a rede de telecomunicação com uma plataforma multiserviços (MPLS).

Ainda este ano, a Diveo planeja

Todos os novos investimentos prevêem virtualização e consolidação de servidores, além de ações isoladas para corte do consumo de energia elétrica, o calcanhar de Aquiles das empresas que terceirizam espaços e serviços nesta área

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O data center ficou verde

Sistema de refrigeração da Emerson Network instalado no data center Diveo

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2009

>infra-estrutura


de relacionamento que o grupo está implantando em outros países, como Espanha, Inglaterra, Chile e México.

No caso brasileiro, com a recente aquisição do Banco Real, o Santander terá um grande call center, com mais de oito mil posições de atendimento, que entrou em produção, parcialmente, em agosto. “O desafio é criar novos elos com os clientes de forma que eles possam ser atendidos com qualidade, na sua diversidade de produtos e ser-viços”, explica Hilda.

Tamanha preocupação faz sentido.

Afinal, junto com as operadoras de telefonia, concessionárias de água e luz, e empresas de produtos eletrônicos e de vestuário, as instituições financeiras (bancos, cartões de crédito e financei-ras) lideram o ranking de reclamações dos consumidores, de acordo com levantamento realizado pela Fundação Procom-SP, vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania. Mudar esse cenário não será algo da noite para o dia, certamente, mas muitos bancos estão adequando os seus projetos orientados a aperfeiçoar e obter excelência na gestão de clientes, conforme mostra pesquisa realizada recentemente pela everis, consultoria multinacional de negócio e TI, com 25 instituições financeiras da América Latina e Europa.

Segundo o estudo, já está em andamento em vários bancos um grande número de projetos orientados a melhorar aspectos como a fidelidade de clientes, as relações comerciais e as campanhas. “Mas ainda há muito a ser feito, pois todos os bancos ainda não possuem uma visão por cliente e sim campanhas focadas em produtos”, informa Rodrigo Gonsales, sócio-responsável por business e notoriedade da everis no Brasil. “Em muitos dos casos, o problema não está na escolha da melhor ferramenta tecnológica, mas

Integração completa de relacionamento com os clientes - do processo de contratação, passando pela operação e até a fase de pós-venda dos produtos, eis uma das grandes preocupações dos bancos brasileiros

que está hoje na agenda de prioridades da área de TI (Tecnologia da Informação). Em algumas instituições isso está se tornando quase uma obsessão e vem impulsionando a realização de projetos ambiciosos para transformar as relações das empresas com seus consumidores. É o caso do Santander, quarto maior banco privado do País em ativos (total de 107,2 bilhões reais), que atua com uma rede de mais de dois mil pontos-de-venda, entre agências e postos de atendimento, que, desde o ano passado, já investiu cerca de 100 milhões de reais num projeto de reestruturação de toda a sua plataforma de atendimento a clientes.

O banco tem metas claras, infor-ma Hilda Raquel Guiaro Sicuto, super-intendente de canais da Produbam, empresa de infra-estrutura de TI do Grupo Santander: trazer para dentro de casa, sob gerenciamento único e padronizado da área de TI, o trabalho de atendimento a clientes que vinha sendo realizado por seis empresas prestadoras de serviços terceirizados. Trata-se de um conceito de padroni-zação da infra-estrutura dos canais

bancos tiram da gaveta projetos orientados a aperfeiçoar e obter excelência na gestão do relacionamento com consumidores

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“O desafio é criar novos elos com os clientes

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>infra-estruturaem processos e metodologias de relacionamento com clientes”, diz ele.

Na área de customer experiência, avalia Mauro Peres, diretor-geral da IDC no Brasil, o papel do setor de TI tem sido muito passivo, embora aja uma cobrança forte dos gestores dos bancos por mais eficiência. “Com o aumento da competitividade do segmento financeiro, a área de TI dos bancos vai dar mais atenção à questão da experiência com o cliente, um assunto novo com o qual não estão muito habituados. Mas terá que haver uma preocupação maior daqui para frente”, diz Perez, que em meados de agosto, organizou uma conferência, com a participação das principais instituições financeiras do País, para discutir como TI está contri-buindo para otimização do “customer experience” e para a melhoria opera-cional nos bancos e nas seguradoras.

Integração de canaisDurante o evento, a IDC apre-

sentou uma pesquisa feita com 44 bancos e seguradoras no Brasil para medir as principais iniciativas futu-ras do setor financeiro nas melho-rias da eficiência operacional e da experiência dos seus clientes com suas instituições. “No momento, o que está surgindo como prioridade é um movimento maior de consolida-ção e de virtualização no ambiente de tecnologia dos bancos, além de uma segunda onda de digitalização. Mas temos assistido nessa parte de customer experience várias iniciativas visando a remodelação dos canais de relacionamento, de integração, de revisão da própria arquitetura de sistemas para integrar canais. Muitas empresas, principalmente segurado-ras de médio porte estão investindo em portais para melhorar a integração com os corretores e com os próprios clientes”, conta Peres.

Para Carlos André, diretor geral da Informática Corporation para a América Latina, a busca por mais com-petitividade é seguramente o grande motivador das instituições financeiras para vencer o desafio de integração. “Se no passado a situação econômica do País propiciava que os bancos tivessem grandes lucros apenas com o dinheiro do cliente que estava na conta corrente, hoje em dia o spread bancário e as margens de lucro não são mais as

mesmas; estamos passando por uma fase de uma economia estabilizada. Ou seja, ganhar o cliente, manter o cliente, e vender mais para o mesmo cliente são fatores importantes para desem-penho do banco. Quando isso se torna um foco estratégico, o banco começa a prestar atenção em cliente único, ter uma visão completa do cliente e por aí vai”, explica.

Especializada em soluções de integração corporativa de dados, com faturamento global de cerca de 400 milhões de dólares em 2007, e atuando diretamente no País desde 2006, a Informática Corporation já implementou software e serviços de integração nos principais bancos brasileiros, como Banco do Brasil, Itaú, Santander, Bradesco Seguros e Caixa Econômica Federal. No caso do projeto da CEF, que está investindo cerca de 6 milhões de reais na adoção das plataformas de integração de dados PowerCenter e Data Quality, o objetivo é centralizar as informações dos clientes e, conseqüentemente, obter uma visão unificada dos mesmos. Por meio da integração de todos os dados armazenados pela empresa em três sistemas e platafor-mas distintas – clientes em uma base de dados, contribuintes do FGTS em outra e clientes com hipoteca num terceiro ambiente -, o novo sistema irá modernizar e implementar novos processos que vão gerar informações-chaves para a tomada de decisões, o gerenciamento dos negócios do banco, o gerenciamento de risco e a prevenção de fraudes.

As plataformas de integração de dados atenderão às três centrais da CEF, localizadas em São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília nas funções de CRM e Data Warehousing, e ger-enciarão as informações do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS) do banco estatal.

A CEF também utilizará as fun-cionalidades de gerenciamento de metadados da Informatica Corpo-ration para atender às requisições das leis Sarbanes Oxley e Basiléia II para documentação e auditoria. “Por meio dessa integração, a CEF terá benefícios tanto em nível tático quanto em nível estratégico, aumentando sua competitividade e eficiência”, ensina André.

Segundo Rafael Garrido, gerente-responsável pela área de seguros da everis, um dos principais investimen-tos das instituições financeiras está sendo feito na parte de customer analytics, para conhecer bem os clientes e segmentar os distintos grupos sobre os quais fazer ações direcionadas. “Aquelas empresas com reconhecimento de marca estão muito ativas em campanhas de client marketing”, afirma. Um dos caminhos trilhados pelos bancos clientes da everis, adianta Garrido, vem sendo, igualmente, a utilização de ferramenta integrada de CRM. “São soluções capazes de gerar campanhas por cli-entes, suporte para equipe de vendas (os gerentes de relacionamentos) e ferramentas que automatizem o aten-dimento do cliente. Mas vale ressaltar que para isto, é necessário ter uma base de clientes única, atualizada e completa, sendo que para alguns bancos isto ainda é um desafio”, diz.

A everis faz atualmente esse trabalho de renovação tecnológica de CRM do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em um grande banco brasileiro, cujo nome a em-presa mantém sob reserva. “Entre os principais benefícios já alcançados, podemos citar 156 parametrizações sobre scripts e regras de atendimento e workflow; identificação e implemen-tação de dez melhorias nos sistemas de negócio do banco; quatro tipos de manuais desenvolvidos e personaliza-dos por área; 150 pessoas treinadas em 11 turmas entre operadores, supervisores e pessoal de gerência SAC”, relata Garrido.

“A busca por mais

competitividade é seguramente o

grande motivador das

instituições financeiras para vencer o desafio

de integração” caRlOS andRé,

da InfORMáTIca cORPORaTIOn

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claUdIO fERREIRa

Possuir um data center, trabalhar por meio de um NOC (Networking Operation Center), utilizar as práticas de ITIL, Cobit e PMI e ter

profissionais com essas certificações, para gerenciar desde a infra-estrutura de TI até telecom, virou commodity entre os provedores brasileiros. Essa situação, aliada a uma forte concorrência, dificulta a seleção do melhor parceiro para gerenciamento da infra-estrutura de TI e telecom, entre as muitas ofertas, empacotamentos e mesmo modalidades de serviço.

O cenário acima é fruto direto da maturidade do mercado e dos negócios gerados pelo setor. O Brasil, em 2007, contratou 8,6 bilhões de dólares apenas em serviços de TI, com um crescimento estimado ao ano na casa dos 11%. Estes números apimentam a corrida por fatias de market share local, pois afinal o mercado global cresce apenas 5%, e como comprova recente estudo da IDC Brasil, mesmo com todo o recente movimento de fusões e aquisições, o mercado de serviços de TI e telecom é extremamente atomizado e diversificado. O resultado é que os 10 maiores provedores atendem apenas 40% do mercado brasileiro.

A oferta de serviços gerenciados de TI e telecom não é algo hoje restrito aos grandes e tradicionais players como IBM e Unisys. Empresas de outros segmentos ampliam sua oferta, e mesmo companhias de porte médio, com data centers e NOCs compatíveis, fazem parte do jogo. “O desafio inicial

A prática de serviços gerenciados de TI e telecom, antes restrita a oferta dos grandes e tradicionais players de tecnologia da informação, está cada vez mais fragmentada e concorrida. Todos de olho no crescimento de mercado, acima dos 11%, que atrai das telcos aos antigos fabricantes de equipamentos de telecom, além dos provedores clássicos

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“O desafio inicial das empresas que oferecem serviços de TI no brasil é aumentar a lucratividade. Alguns provedores estão partindo para projetos regionalizados, outros, que têm intenção de abrir capital, estão atrás de crescimento através do ganho de escala e maior liquidez”MaURO PERES, da Idc bRaSIl

das empresas que oferecem serviços de TI no Brasil é aumentar a lucratividade. Alguns provedores estão partindo para projetos regionalizados a fim de gerar mais lucro e ganhar fôlego. Outros, que têm intenção de abrir capital, estão atrás de crescimento através do ganho de escala e maior liquidez a fim de se tornarem atraentes aos investidores. Fusões também estão sendo bem vistas para a conquista da presença regional ou para aumento do portifólio de clientes”, garante Mauro Peres, country manager da IDC Brasil.

Essa concorrência, feroz em muitos casos, causa efeitos colaterais. O primeiro deles, pouco falado abertamente pelos provedores, é a adequação às leis trabalhistas, o que fez com que o profissional que recebia por meio de uma nota fiscal tenha carteira assinada. O que aumenta os encargos de maneira drástica. O outro efeito é que o atrativo da redução do custo como principal elemento na terceirização de serviços pode ter abrandando, mas segue no topo das prioridades das corporações. Em resumo, o preço dos projetos sofre uma grande pressão para baixo e diminui a margem de lucro dos provedores.

Na concorrência“Preço sempre foi e sempre será

um componente importante. Buscamos a melhor composição, mas agora também existe uma abertura muito grande do discurso do TCO (custo total de propriedade), estabelecendo um cálculo de retorno do investimento, e vivemos um momento de busca da qualidade nos serviços”, aponta Daniel Lopez, diretor de serviços gerenciados da Avaya Caribe e América Latina (CALA). Ele reafirma o momento de maturidade do mercado, alavancado pelas questões regulatórias e mais fácil acesso à tecnologia, especialmente de telecom.

É fato que as corporações não querem mais se preocupar com questões básicas de infra-estrutura ou mesmo com aspectos tecnológicos que não estão atrelados de forma direta com o seu business. “A maturidade é adequada e temos um mercado comprador, principalmente pela necessidade da

tecnologia ser integrada e complexa”, garante João Fabio de Valentin, gerente de serviços da Siemens Enterprise Communications.

Tradicional no jogo, a IBM analisa o mercado a partir de diferentes camadas de atendimento por parte dos provedores: desde o desenvolvimento de aplicações até a implementação de pacotes, passando pela disponibilização de aplicações on demand, gerenciamento da infra-estrutura (com recursos de hardware e software básicos), armazenamento de dados, gerência de redes e ainda soluções que otimizam o ambiente, como virtualização e recursos on-demand. “Nesse cenário, que apresenta um crescimento de mercado e excesso de ofertas, a IBM quer focar na melhoria do negócio,

em BPO, por exemplo. Trazendo mais acesso em conhecimento dos processos de negócio, da cadeia de valor ao relacionamento com o cliente, por exemplo”, compara Ana Paula Assis, diretora de outsourcing da IBM Brasil.

A executiva assegura que o mercado, mesmo com tantas e heterogêneas ofertas, consegue diferenciar bem as capacidades e limites dos provedores. “Vejo isto nas negociações, os clientes têm uma expectativa para cada provedor, e sabem o quê a IBM ou outro provedor pode oferecer. Uma empresa de telefonia, por exemplo, traz uma limitação, pois trabalha na telefonia e instalação, e quanto maior a complexidade do projeto mais distante fica de atender à demanda”, conclui Ana. Porém, cada corporação precisa definir e selecionar o melhor parceiro para o relacionamento ou projeto de acordo com o que o provedor pode entregar (veja também o Box: Algo bem específico).

Nomes novos no jogoQuestionado sobre a visão que o

mercado tem da marca Siemens como fabricante, Valentin esclarece que a empresa trabalha com serviços desde 2005 e tem a meta de chegar a 35% do total faturado no Brasil com serviços, contra 30% no ano passado. Uma oferta que ganhou impulso com o lançamento do modelo de serviços Open Scale, no início deste ano. “Sempre tivemos um braço tecnológico forte e agora também temos um modelo forte de serviços, possuímos um NOC, com monitoramento pró-ativo de serviços, e os clientes já nos identificam como um provedor de serviços”, assegura.

O que move fabricantes como a Siemens ou telcos é gerar diferencial para o cliente e extrair lucros mais interessantes que a mera venda de linhas ou equipamentos. “A margem em serviços é maior sim, mas vejo essa concorrência ampla como algo positivo. Ainda temos tecnologia própria, mas grande parte do nosso business é serviço. Nós nos inserimos como um parceiro de serviços que pode trabalhar com todo mundo. Quando chamo a Telefônica e outros parceiros, aumenta o leque de possibilidades”, explica Ivan Ribeiro, diretor comercial da unidade de

MaRcElO lIMa, da SPOlETO: InfRa-ESTRUTURa cEnTRalIzada E ESTUdO SObRE ManTER daTa cEnTER InTERnO OU TERcEIRIzaR


>serviçooutsourcing da Unisys Brasil.Falando em telcos, a Brasil

Telecom é um destes players no jogo de serviços gerenciados. Enquanto a BrT atende aos grandes clientes, governo inclusive, as pequenas empresas são atendidas pelo braço do IG. Marcos Daniel, gerente de negócios cyber data center, revela que os serviços vão desde o básico de collocation até o nível de processos. “Nosso portifólio de serviços não é focado em segmentos, o diferencial é oferecer alto valor agregado”, finaliza.

O perfil dos clientes entre os provedores não muda significativamente. Na Avaya, por exemplo, são atendidas desde telcos até varejo, passando por cross industries. O que eles possuem em comum é a complexidade de ambientes e necessidade de alta disponibilidade. Já entre as médias empresas, existe um esforço conjunto com parceiros. Um pouco diferente do tradicional, a Diveo ocupa espaços entre as 100 maiores empresas brasileiras, como um projeto de disaster recovery na Petrobrás. Porém o maior contingente de clientes está no meio da pirâmide.

Os clientes na mesa“Somos uma empresa de nicho e

focada em alguns segmentos, é muito complicado concorrer com

quem contrata globalmente. No small business também não fazia sentido atuar porque o ticket é muito pequeno”, admite Marco Américo, vice-presidente executivo de data center da Diveo. Um segmento forte é o varejo com projetos na Siciliano, Saraiva e Tock Stock, por exemplo.

Outras áreas com boa penetração são financeiro, educação e serviços.

Já entre as multis, que carregam os famosos contratos globais, a Siemens está presente em 70% das Fortune 500, o que não impede que o espectro de posições seja bem largo, desde companhias com 700 funcionários até outras com 10 mil. “Para os clientes de médio porte temos um portifólio de serviços empacotados, afinal eles são muito sensíveis ao custo”, enumera Valentin. Para auxiliar neste contato, a empresa trouxe o conceito Hosted IT Communications, na ponta o cliente tem um terminal ou um softphone, e toda a inteligência fica a cargo da Siemens.

O executivo argumenta que no high-end, as empresas desejam uma gestão integrada de serviços e

exigem um SLA bem alta, enquanto o middle quer algo mais enxuto, mais voltado para comunicação e VoIP (voz sobre IP). A carteira de clientes, por vertical, é bem diversificada de acordo com Valentin, porém finanças é bem representativo e existem avanços na indústria de açúcar e

Como falamos antes, possuir um NOC é commodity no mercado hoje, porém alguns detalhes como a localização, tempo de vida da infra-estrutura,

pessoas que o operam e metodologias empregadas podem fazer uma pequena e importante diferença na hora que o serviço de uma corporação não pode sair nem um segundo durante um dia. É certo que não sofremos de desastres naturais como terremotos – mesmo com o recente tremor em São Paulo este ano não temos muito o quê temer –, porém é preciso ter cuidado para que não aconteça um imprevisto em quem cuida de sua rede.

O NOC da Avaya está localizado na cidade de São Paulo, no bairro da Chácara Santo Antônio, com dois braços operacionais, localizados no México e na Colômbia, vinculados à infra-estrutura paulistana. A partir da metrópole brasileira, a Avaya atende não apenas clientes locais como da Colômbia, México e Argentina, que começou há oito meses. O NOC da empresa foi lançado em 2005.

Já o Network Operation Center, da Siemens, está

capacitado para oferecer: outsourcing de infra-estrutura de comunicação, aplicações e segurança com monitoramento pró-ativo de redes, service desk, serviço de bilhetagem, gerenciamento de configurações e gerenciamento de rede com base em contratos de SLA (Service Level Agreement). No total, a empresa possui quatro grandes centros – Brasil, Índia, Estados Unidos e Alemanha (que coordena o centro físico localizado no Leste Europeu) – que são interligados e complementares. O NOC brasileiro é voltado para VoIP para grandes empresas e comunicação unificada.

Também localizado em São Paulo, o NOC da Diveo fica no bairro do Itaim Bibi. “O diferencial é o nível de automação que existe na operação, inclusive fazendo com que o cliente tenha acesso às ferramentas de monitoramento como o nosso portal, para que o cliente tenha mais interação conosco. Lançamos o portal ainda em 2000, e agora estamos na versão 2.5”, relembra Marco Américo, vice-presidente executivo de data center da Diveo.

noc é tudo igual?

a ibm analisa o mercado a partir de diferentes camadas de atendimento por parte dos provedores: desde o desenvolvimento de aplicações até a implementação de pacotes


“A Ibm quer focar na melhoria do negócio, em bPO, por exemplo. Trazendo mais acesso em conhecimento dos processos de negócio, da cadeia de valor ao relacionamento com o cliente”ana PaUla aSSIS, da IbM bRaSIl

Ivan RIbEIRO, da UnISyS: gOvERnO aInda é O SETOR MaIS cOMPlExO, PORqUE TEM MEdO dE TIRaR InfORMaçãO dE dEnTRO dE caSa

automóveis. O case da GM começou no Brasil e se tornou mundial. “Nosso país tem uma característica de sediar projetos-pilotos de comunicação unificada, temos um perfil interessante para isto, acho que acontece por termos uma boa relação custo-benefício, temos uma boa equação entre investimento e qualidade com um alto nível de serviços”, garante Valentin.

Na IBM, o perfil do cliente não pode ser especificado. Evoluindo de todas as indústrias ou verticais e tamanhos variados, desde telcos e bancos grandes até empresas start-ups que passam por processos de aquisição. Como acontece na Big Blue, a Unisys também conseguiu vencer algumas das barreiras no segmento bancário. “Eles ainda fazem muita coisa em casa, mas os CIOs estão mais abertos à terceirização e sensíveis ao TCO. O setor de maior complexidade de entrada ainda é o de Governo, muito porque eles têm receio de tirar a informação de dentro da sua infra-estrutura”, alerta Ribeiro.

Comida gerenciadaAs startups ou empresas em

processo de expansão acabam se constituindo em um terreno fértil para a terceirização dos serviços gerenciados. A rede de fast-food de massas Spoleto, por exemplo, optou por essa vertente como a melhor forma de garantir uma melhor administração de suas informações. Afinal, saltou de 14 restaurantes, em 2000, para a meta de alcançar 214 em todo o Brasil e mais oito no México até o final do ano. “Tínhamos uma infra-estrutura não centralizada, cada PDV com seu servidor, ou seja, a gestão dos dados era complexa. Decidimos centralizar tudo no ano passado e estudamos se era melhor ter um data center nosso ou um externo, achamos mais interessante pelo gerenciamento terceirizado”, relembra Marcelo Lima, gestor de TI da empresa.

Atualmente, o Spoleto possui um parque de nove servidores próprios, com ambientes diferenciados, mas com a gestão terceirizada com a Alog Data Centers. “Se eu fosse fazer a administração eu teria que ter uma equipe específica. Meu time hoje, de 10 pessoas, é voltado para atender às lojas da rede própria”, aponta. No

processo de escolha do parceiro, a prospecção no mercado evoluiu até a conversa com parceiros que trabalhavam com data centers, “a Alog foi bem indicada por garantir uma boa relação de serviços e preços, e me senti seguro na questão do custo e benefício”, admite.

Escolhido o parceiro, a migração de acordo com Lima foi bem tranqüila. “Tenho hoje um modelo híbrido, mas tudo dentro da mesma rede e do mesmo firewall, e agora estamos falando em ter o parque virtualizado, estamos no processo de entendimento se esse investimento será benéfico, para pagar apenas o que usarmos”, finaliza. Como híbrido entenda-se a colocação do servidor do sistema de ERP no parceiro visando apenas aumentar a segurança física.

Como ganhos, Lima ressalta não apenas a segurança alcançada, mas a consolidação e o back-up das

informações. “Não era mais possível trabalhar com dados não estruturadas, para crescer era necessário ter uma melhor avaliação dos meus números, a tecnologia chega para consolidar e estruturar e tenho um modelo analítico que permite avaliar os dados da melhor forma”, enumera. Ele revela que o último trimestre deste ano será voltado para o planejamento da evolução da rede até 2010. “Precisamos dimensionar o nosso tamanho no médio prazo, para garantir o aproveitamento da nossa infra-estrutura”, completa.

Olha o trânsitoOutra experiência de serviços

gerenciados, desta vez mais específica, é a do Detran-PR. O órgão de trânsito, vinculado à Secretaria de Estado da Segurança Pública, adquiriu a solução HiPath 8000 com 106 gateways – equipamentos que fazem a interseção entre as duas redes –, totalizando a capacidade instalada para 1,5 mil de canais de acesso à rede pública. A Siemens Enterprise Communications fez a instalação de todos os equipamentos e fechou contrato de manutenção por três anos, sendo responsável pelos serviços de implementação como também de desenvolvimento das aplicações.

O objetivo do Detran era integrar todas as unidades da rede e melhorar o atendimento ao cidadão, e agora o órgão possui uma rede corporativa única. Além de comunicação de voz integrada às aplicações de negócios, a solução garantiu melhorias em processos de fluxo de trabalho, ganho em economia de escala, gerenciamento e suporte por meio de um projeto centralizado e com uso mais eficiente dos recursos de comunicação.

Até então, a rede de comunicação do Detran/PR interconectava 17 Circunscrições Regionais de Trânsito (Ciretrans). E com a aquisição e implementação do HiPath 8000, todas as 104 unidades (Ciretrans e Postos Avançados) estão interconectadas, permitindo que cerca de 1,3 mil usuários sejam atendidos mensalmente, com o uso de 1,2 mil telefones SIP modelo OpenStage.

Mas qual a maior demanda de


>serviçoserviços, os mais complexos ou

os pontuais como o do Detran? Na Avaya, a demanda dos projetos é dividida em dois segmentos: o e1 (projeto, implementação e integração) e o e2 (suporte e serviços gerenciados). “Mesmo com essa divisão, o modelo de serviços gerenciados precisa ser bastante customizado. Temos um catálogo de serviços diferenciados para cada cliente a partir do nosso centro de gerenciamento de redes (NOC) que garante a disponibilidade ao cliente. O NOC trabalha como um conselheiro indicando muitas práticas voltadas para o cliente”, assegura Lopez.

Eles querem o quê?Na Diveo a maior demanda

atende pelo nome de colaboração, com tudo que é ligado a websites e e-commerce, além do já forte gerenciamento de aplicativos como ERP e CRM, que deve ganhar a modalidade de software como serviço em breve. “É isto que vai “drivar” a nossa indústria nos próximos cinco anos”, alerta Américo. Ele revela que os clientes trazem projetos de TI e Telecom separados, mas existem aqueles que querem terceirizar tudo de forma integrada.

Na IBM existe uma alta demanda de serviços ligados a storage que acontece em função de alguns aspectos. O principal é que as

empresas estão reunindo mais e mais conhecimento dos clientes, buscando assim melhorar o serviço, e também por conta das questões regulatórias. Já na Unisys, o help desk ou service desk segue soberano, envolvendo ainda o hosting de aplicativos de data

center e uma fatia crescente no gerenciamento de aplicações remotas, de redes e até mesmo de segurança. Não tão comum, mas já presente em muitos projetos, o full outsourcing tem uma boa demanda na Brasil Telecom. “São empresas do high end e grandes indústrias localizadas no Centro-Oeste e São Paulo”, revela Daniel.

No cenário de alta concorrência pelos clientes, qual seria o diferencial entre os provedores? A capacitação dos seus profissionais, a metodologia ou a infra-estrutura, da qual faz parte o NOC (veja mais no Box: NOC é tudo igual?)? Na Brasil Telecom, a convergência de serviços de telecom com as facilidades dos serviços de data center são apontadas como algo importante por Daniel. Outro aspecto relevante, segundo o executivo, é a capacidade de montar uma proposta que agregue valor para o cliente,

podendo até mesmo ajudar a auxiliar na alteração de processos.

Para a Avaya, o elemento mais importante é que quando o cliente fala em contact center e unified communication a companhia possui expertise, anos de experiência e um

Um sujeito misto de filósofo, humorista e economista já disse sabiamente que o órgão mais sensível do ser humano é o bolso! Partindo dessa premissa, os

provedores de serviços gerenciados de TI e Telecom se movem para não apenas evitar qualquer susto no potencial cliente como também não achatar em demasia as suas margens de lucratividade.

“O cliente ainda é muito voltado a preço, mas a nossa abordagem é feita a partir do TCO. Como as empresas estão muito receptivas ao conceito de outsourcing, fica mais fácil. É preciso mostrar que preço em si não é algo mais isolado”, ensina Marcos Daniel, gerente de negócios cyber data center da Brasil Telecom. Uma mudança favorável é que o conceito de SLA (contrato de nível de serviço) é melhor compreendido pelas companhias hoje.

Outra variável nessa equação é que tanto por parte dos provedores como das corporações existe uma maior sensibilidade para falar e apresentar os custos indiretos que incidem sobre os projetos. “Acho que o custo, mais que

uma preocupação, se tornou um drive, é preciso ter ofertas que diminuem o desembolso das corporações e também tragam grandes avanços no gerenciamento”, alerta Marco Américo, vice-presidente executivo de data center da Diveo. Porém, existem aqueles que relativizam a questão. Para João Fabio de Valentin, gerente de serviços da Siemens Enterprise Communications, as grandes empresas tem uma relação mais equilibrada quando se fala em serviço e preço.

Um fator que complica ou traz novos elementos para a questão é que é cada vez mais comum que a área de TI fique com a responsabilidade pela contratação de comunicação, dentro dos preceitos da convergência. “De qualquer forma, é pouco provável que se inicie uma relação de outsourcing sem tocar na questão do custo. Mas essa exigência deve ser viável com um modelo de negócios que pregue inovação, otimização e investimento em produtividade sempre”, conclui Ana Paula Assis, diretora de outsourcing da IBM Brasil.

quer pagar quanto?

o spoleto possui um parque de nove servidores próprios, com ambientes diferenciados, mas com a gestão terceirizada com a alog data centers


“O modelo de serviços gerenciados precisa ser bastante customizado. Temos um catálogo de serviços diferenciados para cada cliente a partir do nosso centro de gerenciamento de redes (nOC) que garante a disponibilidade ao cliente”danIEl lOPEz, da avaya.

alto nível de profissionalização. “E não apenas falando do mundo Avaya, temos componentes de rede que servem para outras plataformas, o serviço só dá certo quando você mostra o valor que a companhia traz”, enumera Lopez.

A estratégia de integração global é apontada por Ana, da IBM, como algo de extrema importância, além da montagem de centros de excelência, no qual o Brasil é uma referência em mainframes por conta da forte presença destas máquinas na indústria bancária local. “O país está integrado nesta estratégia de hubs de inteligência, temos uma diferenciação de custo e temos investido muito em educação e no desenvolvimento de recursos locais. E temos uma cultura de maturidade de adoção de tecnologias melhor que outros países emergentes”, compara a executiva.

“O primeiro diferencial da Unisys é a capacidade de oferecer uma solução fim-a-fim, desde o usuário final, até serviços de data center, gerenciamento remoto etc. Montamos um SOC no país, está entre os outros 10 ou 11 da companhia no mundo, e temos uma estrutura mundial sólida e padronizada, com o mesmo nível de atendimento em todo o mundo”, explica Ribeiro. Ele alerta que para oferecer um alto nível de serviços é preciso combinar ferramentas e uma alta capacitação de pessoas.

Sopa de letrinhasO executivo aponta que não basta

o provedor dizer que é bom, é preciso demonstrar e uma das formas é mostrar sua preocupação com governança, padrões e certificações de mercado. A Unisys traz consigo um time de profissionais capacitados com PMI, que trabalham internamente com COBIT, e ainda certificações como a ISO 27001, de segurança. A Avaya também possui mais de 100 funcionários capacitados com ITIL, de acordo com seus executivos.

Com equipes distribuídas por disciplinas operacionais como hardware, software, banco de dados e backup, entre outras, a Brasil Telecom ainda disponibiliza equipes voltadas para o business dos clientes. “Possuímos todas as certificações de mercado, usamos bastante ITIL e temos a SAS 70, uma certificação operacional, conseguida

recentemente”, completa Márcio Lewin, diretor adjunto de negócios ICT.

O padrão ITIL também está no “cardápio” de certificações da Diveo. Como enfatiza seu executivo, todos os profissionais são seniores, oriundos de diferentes segmentos da indústria, principalmente do setor financeiro. “São pessoas acostumadas com missão crítica, eles são mais médicos que analistas. Afinal, não podemos deixar o paciente morrer de jeito algum”, compara.

Ana, da IBM, enfatiza não apenas o uso do ITIL como do PMI, que também é comum a todos os provedores. Aliados a esses padrões, ela ressalta a experiência em todo o mundo da IBM, aliada a certificações inéditas no país como a e-SCM ou eSourcing Capability Model for Service Providers, voltada para a melhoria na entrega de serviços de TI, obtida junto a Carnegie Mellon University. E ainda a padrões próprios como a de componentização de negócios, que envolve 77 indústrias. “Com elas analisamos os processos críticos das empresas, até porque os negócios estão cada vez mais intrinsecamente voltados para TI e, as vezes, não se consegue diferenciar claramente o processo da ferramenta”, explica.

Além da combinação ITIL-PMI, a Siemens possui equipes segmentadas por mercados (verticais) e por tecnologia, com foco na implementação e transição como em gestão de mudança e nível de serviço no pré-vendas, enquanto a equipe de operação, com 60 profissionais, traz uma base forte em ITIL e em tecnologias de mercado. A

É comum a oferta de serviços associados à determinada tecnologia, como CRM ou

ERP, e agora passa a ser mais visada a oferta segmentada por fornecedor. Pelo menos é o que se pode concluir da proposta da Sonda Procwork recentemente divulgada de operar com SAP.

Já parceira na implementação e em serviços agregados, a Sonda aposta na oferta que eles chamaram de Serviços Continuados SAP. Uma proposta desenvolvida para o mercado de médias empresas que será comercializada de forma integrada e que envolve: licença de uso de pacotes pré-configurados, implementação, service desk após o go live – oferecido em múltiplos idiomas (português, inglês e espanhol) –, manutenção, suporte SAP e monitoramento 24x7 feito por especialistas SAP Basis.

Um dos principais destaques desta modalidade é o compromisso acordado de nível de serviço (SLA´s) envolvido no contrato, que permite ao usuário estabelecer metas para o atendimento prestado pelo provedor. Além disso, fica a cargo da fornecedora a execução de atividades de suporte funcional em segundo e terceiro níveis, assim como a análise e definição de alternativas de soluções para novas necessidades.

algo bem específico

companhia garante ainda que consegue apontar com sua metodologia que em y meses a empresa terá que modificar seu projeto baseado em previsões, como a ampliação da largura de banda em cima da projeção de disponibilidade.

Sabores, gostos, formatos operacionais e possibilidades para todos os paladares corporativos, essa parece ser a tônica do mercado. Um setor que deve movimentar mais de 9,5 bilhões de dólares este ano, de acordo com as estimativas de mercado, ou algo como 1,7% do total mundial.


>mercadoclaUdIO fERREIRa

automatização na gestão de atribuições”, argumenta Hasan Rizvi, vice-presidente de produtos de gerenciamento de identidades e segurança da Oracle. A companhia enfatiza que a combinação de recursos de gerenciamento empresarial de funções da Bridgestream com o Oracle Identity Management possibilitarão uma integração mais avançada entre a segurança e os controles dos processos de negócios, oferecendo uma solução integrada e de ciclo fechado que combina descoberta de atribuições, modelagem, cumprimento de políticas, atestação e auditoria.

Outra gigante que foi às compras é a Sun, que completou este ano a aquisição da Vaau, empresa especializada em sistemas de ERM. “O anúncio é uma forma de trazer soluções líderes no crescente mercado de auditoria de identidades e compliance a regulamentações para nosso portifólio. A Vaau provê um set integrado de automação que reforça os controles de segurança internos das corporações aumentando o nosso espectro de atuação em governança, risco e compliance”, garante Jim McHugh, vice-presidente de marketing e software infra-estrutura de software da Sun.

As soluções da Vaau complementam o Sun Role Manager, que tem como funções ajudar as organizações a descobrir, definir e gerenciar o acesso dos usuários com um vocabulário que vincula os processos de negócios e a TI. O foco, como a empresa destaca, são as implementações em escala Web, onde os direitos de acesso de

Os sistemas de identidade já estão presentes em muitas companhias de grande porte, em especial nos bancos, telcos e

naqueles setores que precisam estar em conformidade com as premissas da Sarbanes-Oxley. No entanto, para trazer mais inteligência ao processo e criar quase que uma definição personalizada do usuário, baseado no seu papel e responsabilidade nos negócios da companhia e definindo os sistemas e as áreas de dados que ele tem acesso, surge com força o ERM (Enterprise Role Management).

A questão da identidade associada ao gerenciamento de segurança pode ser reforçada com o uso do ERM, mas sempre dentro da perspectiva de algo maior: a política do setor. “Para garantir a proteção da informação precisamos ter políticas e demais conjunto de regulamentos que definam as responsabilidades dos atores da organização em relação à segurança da informação. Precisamos ter um conjunto de procedimentos que possibilitem que a gestão da segurança seja executada e, mais que tudo: de ter algo contínuo”, aponta Edison Fontes, gerente sênior da consultoria de segurança da informação da CPM Braxis.

A adequação dos níveis de segurança de regulamentações como a SOX são o grande impulsionador para o mercado de soluções ERM. Afinal, existe a necessidade de controlar rigorosamente o acesso a sistemas críticos, além de monitorar regularmente os privilégios de acesso (veja mais no

Com as soluções de erm (enterprise role management), as corporações podem ganhar um gerenciador de identidades que faz a conexão entre os processos de negócios e as ferramentas de TI de forma dinâmica, ampliando o controle sobre o tema

Box: Temor do roubo de identidade). O papel do ERM ganha força no

mercado com as aquisições de companhias especializadas no tema por parte de gigantes do mercado de software, como a realizada no final do ano pela Oracle, que comprou a Bridgestream. Com ela, a companhia acrescenta recursos de descoberta, definição e gerenciamento de funções da Bridgestream às suas soluções para geren ciamento de acesso e provisio namento de usuários ao incorporar produtos como o SmartRoles e o Discoverer – ambos voltados para o con tro le de acesso baseado em privilégios.

Movimento constante“Com a aquisição da Bridgestream,

a Oracle pode ajudar as organizações a agilizar as tarefas relativas ao cumprimento das regulamentações e a

A segunda fase da identidade

“O erm é a próxima grande

disciplina na arena de

identidade, junto com federation,

o que atraiu grandes

fornecedores, que foram ao

mercado nesse último ano adquirindo

empresas ou fazendo

parcerias.”SéRgIO gOUvEIa

TEIxEIRa, da ORdER


grandes comunidades de usuários devem ser gerenciados e examinados. E ainda existe o Sun Java System Identity Manager, que permite que os administradores mapeiem os usuários e os direitos de acesso através de múltiplos sistemas.

Essa corrida é analisada por quem já trabalha no segmento no Brasil há dois anos. “O ERM é a próxima grande disciplina na arena de identidade, junto com federation, o que atraiu os grandes fornecedores, que acabaram indo ao mercado nesse último ano adquirindo empresas ou fazendo parcerias. A Sun comprou a Bridgestream, que antes era parceira da Computer Associates e acho que ainda veremos muita movimentação. Isso é benéfico porque os negócios devem ser alavancados ainda mais agora e em 2009, mas a presença delas por aqui ainda é lenta”, aponta Sérgio Gouveia Teixeira, diretor de tecnologia da Order, empresa brasileira que representa a solução de ERM da companhia israelense Eurikify desde junho de 2006.

A Order, criada em 2001, se especializou em gestão de identidade e acesso a partir da parceria – que não é exclusiva no Brasil, pois existem outros dois integradores da marca, a AUM Management e a Companhia de Sistemas. “Um contato nosso de mercado assumiu um cargo na Eurikify e perguntou se não queríamos representar a empresa aqui, achamos muito interessante a solução e vimos que a teria uma boa aceitação no mercado”, conclui.

Implementação jáEntre os clientes, o maior

impulsionador é o uso da solução como resposta a processos de auditoria, como

SOX. O maior cliente da Order, em processo de implementação há seis meses, é um grande banco privado que Teixeira não pode divulgar o nome. “Eles possuem outras soluções de identidade e foram pioneiros no uso da ferramenta para sanear os privilégios e fazer o acesso baseado no seu business. Estamos fazendo a certificação dos primeiros serviços e entregando para os gestores o resultado do processo de saneamento”, revela.

Para o executivo, a gestão de identidade está madura na prática e na tecnologia. “Muitos clientes já adotaram a prática e o mercado conhece as

soluções, o que acontece é que a gestão de identidade é traduzida como a automação de acesso, seja em áreas físicas ou mesmo nas máquinas por meio de senhas, sempre ligadas às facilidades do usuário, o gap que ficou era como fazer um modelo de acesso ligado à função da pessoa, que é o que o ERM responde”, compara.

A solução da Eurikify, a Sage Discovery and Audit, tem como funções coletar, consolidar, analisar e remodelar os perfis de usuários, grupos, recursos e privilégios de acesso de quaisquer ambientes, possibilitando o gerenciamento de papéis e o completo mapeamento dos privilégios de acesso, para os usuários e grupos existentes em uma empresa. A abordagem da solução é de acordo com o RBAC ou Role Based Access Control (veja mais no Box: Uma breve história), que garante que: apenas usuários autorizados tenham acesso a dados sensíveis; as atribuições de privilégios obedeçam à separação de responsabilidades; e que seja feita uma revisão periódica dos privilégios de acesso.

“Crescemos muito na indicação de clientes para outros clientes, mas o mercado está muito aberto. Estamos nos movimentando para fazer uma ampliação do nosso acordo com a Eurikify, já que ganhamos uma forte identidade com eles”, aponta Teixeira. Ele diz não temer a concorrência dos grandes fornecedores, que ainda estão se posicionando no país, e cita como exemplo a concorrência ganha no grande banco que ele citou acima. “Não vou dizer que foi fácil, mas já temos um diferencial importante que é a experiência no tema”, completa.

A grande preocupação de consumidores de 14 países, de acordo com os últimos resultados do Índice de Segurança Unisys, é na questão do roubo de identidade. Em pesquisa

que inclui respostas de 13,2 mil pessoas, entrevistadas entre março e abril de 2008. Os receios referentes ao roubo de identidade e fraudes financeiras também foram as principais preocupações em agosto de 2007, em pesquisa anterior.

Com exceção da Alemanha, onde os entrevistados expressam grande preocupação com vírus de computadores, spams e a segurança de compras on-line, os demais 13 países revelam um desconforto de baixo a moderado com a segurança na internet. Curiosamente, ao mesmo tempo em que consumidores do mundo inteiro geralmente demonstram

menos receios em relação a compras online em comparação com outras questões de segurança, a pesquisa da Unisys mostra que permanece uma significativa apreensão em relação a tecnologias mais novas, como o uso de um dispositivo móvel para realizar transações financeiras.

Nas quatro áreas específicas estudadas, os resultados atuais mostram que a preocupação geral relacionada à segurança financeira está em primeiro lugar (143 de 300 pontos), seguida pela pessoal e nacional (que chegam a 138), e da internet (118). Com preocupação mais exacerbada entre os consumidores das principais economias em desenvolvimento, como Hong Kong (189), Cingapura (176), Brasil (169) e Malásia (164).

O controle de acesso baseado em identidades não é algo novo, ainda na década 90 do

século passado foi discutido e desenvolvido o conceito de RBAC (Role Based Access Control), ou o controle de acesso baseado em perfis. No entanto, somente em 2000 houve uma proposta de um modelo unificado do RBAC, elaborado pelo NIST (National Institute of Standards and Technology).

Mais recentemente, o termo RBAC, muitas vezes com enfoque extremamente técnico, está sendo substituído por Role Management (Gestão de Perfis), atendendo a demandas do mercado de alinhar as iniciativas de TI e de Negócios. Até que chegou a nomenclatura atual de ERM (Enterprise Role Management).

temor do roubo de identidade

uma breve história


>mercado

lIlIan cUnha

sobrepostos e adaptando todo o portifólio da BO à plataforma de aplicativos e integração da SAP, o NetWeaver. Dessa forma, a SAP passa a ser a única companhia no mundo com capacidade para auxiliar o cliente de forma integral, desde o desenho da estratégia até a execução do projeto.

TI Inside: E no Brasil, quais são os planos da empresa?

Mark Crofton: A SAP está investindo muito na América Latina pois vê na região uma excelente oportunidade de crescimento, especialmente no que concerne ao uso de ferramentas de business intelligence (BI). Recentemente fizemos um road show em seis cidades para apresentar as soluções integradas BO/SAP aos executivos da região. No Brasil, que é um dos países mais importantes para a SAP na região, nossa meta é integrar cada vez mais as duas empresas, além de preparar os partners, de ambas as empresas, para conhecer, vender e implementar, todos os produtos e soluções tanto da BO, quanto da SAP. Acredito que essa aquisição deva estimular a elevação do nível dos canais da BO em todo o mundo, que se qualificarão cada vez mais para ter acesso à base de clientes SAP, que possui o dobro de usuários da BO – existem 50 mil clientes SAP, contra 25 mil da BO. Desse total de 75 mil usuários, cerca de 30% já utilizava simultaneamente produtos das duas empresas mesmo antes da fusão e agora terá a oportunidade de ter uma solução totalmente integrada.

TI Inside: Por que a SAP, empresa tradicionalmente focada

Em outubro de 2007, a gigante SAP surpreendeu o mercado de TI ao anunciar os planos de adquirir a Business Objects (BO) – transação

que foi concluída no início de 2008, por 6,8 bilhões de dólares. Desde então, as empresas já lançaram, de forma conjunta, vários pacotes, incluindo gestão de desempenho financeiro e gestão de riscos, governança e compliance. Segundo especialistas, o grande desafio da BO, fundada em Paris mas que possui matriz também na Califórnia, é passar ao mercado a imagem de que hoje é uma empresa SAP.

Com base na aquisição, a SAP criou uma nova linha de negócios denominada SAP Business Objects, que será operada sob a liderança de John Schwarz, CEO da BO, que se reportará diretamente ao CEO da SAP Henning Kagermann, assumindo a responsabilidade por todos os aspectos das operações da Business Objects, inclusive as atividades de entrada no mercado e desenvolvimento, assim como a integração da nova unidade à estrutura corporativa da companhia. Já no Brasil, a SAP anunciou André Petroucic como diretor comercial da Business Objects. Ele comandará as vendas e a estrutura de canais da empresa. O presidente da BO no País, Fernando Corbi, passou à direção de alianças da SAP.

Para intensificar a oferta dessas soluções integradas no País, Mark Crofton, diretor mundial de desenvolvimento de negócios da Business Objects/SAP, visitou algumas cidades, no último mês de agosto, com o propósito de treinar os partners

em visita ao brasil, mark Crofton, diretor mundial de desenvolvimento de negócios da business Objects, fala sobre a compra da empresa pela SAP e comenta como os relatórios gerados pelo bI podem ajudar os executivos a tomarem decisões estratégicas.

para conhecer, vender e implementar produtos das duas companhias.

TI Inside: Em que estágio está o processo de fusão das operações da BO com as da SAP?

Mark Crofton: Globalmente estamos criando pacotes de ofertas completas contendo produtos e soluções das duas empresas. Apesar de cada vez mais próximas, as corporações devem manter sua independência tecnológica. Isso significa que todos os programas da BO continuarão sendo integrados a sistemas de gestão de rivais da SAP, como a Oracle, por exemplo. Também estamos aposentando produtos

Tudo por interesse

“A aquisição da bO foi uma

evolução natural para

a SAP. Ao integrar, passamos a tratar e organizar

essas informações”, MaRk cROfTOn,

da SaP

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UM PRODUTO

>mercadoem softwares de gestão

empresarial, decidiu comprar a Business Objects, companhia dedicada a soluções de Business Intelligence?

Mark Crofton: Essa aquisição foi uma evolução natural. A SAP é uma empresa muito forte sobretudo na oferta de sistemas Enterprise Resource Planning (ERP) e, em decorrência disso, foi responsável pela geração de um grande volume de dados nas empresas que adquiriram seus softwares. Ao integrar as soluções da BO ao seu portifólio, a SAP dá continuidade à esse processo, passando a tratar e a organizar essas informações. Além disso, o usuário SAP pode alcançar um desempenho superior em seu sistema ERP com o uso de soluções de limpeza da base de dados, como, por exemplo, o Cleansing da Business Objects. Isso se dá porque inconsistências nas listas de dados irão fatalmente impactar a performance e a confiabilidade das respostas fornecidas pelo ERP.

TI Inside: A SAP aposta então em um aumento da demanda de Business Intelligence?

Mark Crofton: Com certeza a demanda por BI irá aumentar, especialmente em países em desenvolvimento, como já vem ocorrendo no Brasil. A partir da compra da BO pela SAP, e da decorrente oferta de soluções da adquirida aos clientes SAP, creio que a demanda por soluções de Business Intelligence aumentará consideravelmente, visto que a gigante alemã tem 50 mil clientes em todo o mundo. Outra razão para o interesse da empresa por BI é que não é mais possível pensar em ERP isolado de BI, pois estamos vivendo uma fase de extrema competitividade em todos os segmentos de mercado e, dessa forma, executivos do mundo inteiro buscam formas de estarem à frente de seus concorrentes para, dessa forma, sobreviverem. E o Business Intelligence é um sistema que gera relatórios

capazes de mapear o mercado, os clientes e os concorrentes, auxiliando na tomada de decisões estratégicas.

TI Inside: Nos últimos anos, a SAP tem investido pesado em clientes de pequeno e médio porte. A compra da BO foi um passo dentro dessa estratégia?

Mark Crofton: Sem dúvida. A SAP já consolidou seu espaço no segmento das grandes corporações e agora foca nas pequenas e médias empresas. Sendo assim, a aquisição da BO – que entre as maiores companhias de BI é a que mais atinge esse nicho – aumentou a base total de clientes da empresa justamente nesse filão tão desejado.

TI Inside: Por que as PMEs se tornaram tão atraentes para as empresas de TI?

Mark Crofton: Há várias razões para esse interesse. Como se não bastasse o fato de as pequenas e médias empresas serem as que existem em maior número em todo o mundo, sendo assim um interessantíssimo filão para qualquer mercado, esse segmento está investindo cada vez mais em tecnologia. De acordo com um levantamento realizado pela IDC, esse segmento responderá, neste ano, por 13% do total de investimentos com TI somente no Brasil. Claro que, a partir daí, não houve como ignorar esse

importante grupo, então foi deflagrada uma verdadeira batalha por esses clientes. Primeiro surgiram inúmeras fornecedoras e integradoras especializadas em atender às necessidades das PMEs e, logo depois, as grandes companhias de TI criaram departamentos, ou unidades, responsáveis pelo desenvolvimento de soluções e produtos voltados às pequenas e médias empresas. Com isso, os preços baixaram, e as ferramentas tecnológicas estão se tornando cada vez mais difundidas entre as empresas de pequeno e médio porte, abrindo ainda mais o leque de opções de ofertas para essas companhias.

TI Inside: Quais são as dificuldades de se trabalhar com as empresas de pequeno e médio porte?

Mark Crofton: Em primeiro lugar a limitação financeira. Como essas empresas não contam com os mesmos recursos financeiros e tecnológicos das big companies, o mercado de TI é forçado a desenvolver soluções mais baratas e menos complexas. Por outro lado, as pequenas empresas possuem um menor volume de dados e de colaboradores que manipulam esses dados, o que facilita em muito o trabalho dos desenvolvedores.

de acordo com estudo da idc o segmento de

bi responderá, este ano, por 13% do total

de investimentos em ti


Untitled-1 1 1/9/2008 15:21:43


claUdIO fERREIRa

uma mera opinião. Esse feedback pode levar a um negócio concreto ou determinar novos rumos, acertos de estratégia ou corroborar idéias.

Sem temores“Mas o gestor precisa estar

motivado e sem medo. Um blog ou alguma outra forma de interatividade na web precisa ser movida pela paixão, por se acreditar naquilo. Se isso acontecer no Brasil nos próximos anos, teremos um grande ambiente de evolução”, aponta Eduardo Favaretto, especialista em internet e fundador do Ibuscas. O problema é que o gestor brasileiro ainda é altamente conservador, mais até que o norte-americano.

Como Favaretto admite, os blogs corporativos passaram a assumir as funções dos antigos SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor. “Muitas companhias têm se utilizado de uma linguagem mais informal na comunicação com seus colaboradores e clientes. Isso tende a gerar simpatia e cumplicidade, e estreita as relações de transparência e confiança”, explica.

No entanto, para se chegar a esse nível, é preciso desenvolver a maturidade do gestor e atuar de acordo com o business da empresa e sua presença na Internet. “Usar ou não o blog é saber se é apropriado, e depende do que se busca extrair dele”, garante André Matos, executivo da Lumis, empresa que presta serviços em web para companhias como Oi (veja mais no Box: Conversas com o presidente), Magazine Luiza, Coca-Cola, Icatu Hartford e o Novo Telecurso (antigo Telecurso 2000) – da Fundação Roberto Marinho.

Lovizzaro lembra que um dos blogs brasileiros de maior sucesso, o da Nextel, evoluiu da web para a mídia

Fenômeno não tão novo, o blog ganha espaço nos endereços corporativos ao alimentar o relacionamento de marcas com seu público,

introduzindo uma interação e um contato que não têm paralelo com o mundo físico, nem mesmo com os call centers e seu já famoso: “vamos estar falando com o senhor em instantes”. O blog, enquanto instrumento corporativo, ganhou espaço a partir da conceituação da Web 2.0, que é sinônimo de colaboração e interatividade, e também a partir de investimentos ou consolidação de projetos. Mesmo tendo que conviver com um retorno do investimento de complicada mensuração.

Junto com sua maior disseminação ainda pairam alguns medos. O principal deles é o de exposição e desgaste das marcas, que deveria ser repensado. “O blog corporativo deveria transcender essa relação restrita. A primeira coisa é entender o tipo de público que ele deseja atingir. Se o público acessa e fomenta essa relação, é preciso pensar nele com uma nova forma de mídia, de contato com o seu consumidor”, argumenta Marco Antonio Lovizzaro, coordenador do curso de MBA em gestão estratégica de serviços da FIAP e consultor sobre o tema de blogs.

Para algumas empresas, como as de e-commerce, o blog chega a ser mandatário e considerado um dos instrumentos mais interessantes para abrir o diálogo com os clientes/visitantes/leitores. “Se o blog atrai o cliente e fornece esse contato direto, passa a ser interessante como uma forma de divulgar o que a empresa vem fazendo, como está organizada, seus

O blog corporativo está saindo do case isolado para se tornar algo mais cotidiano, mesmo sem ser padrão em todas as empresas. A exposição da marca e o contato direto com o cliente ainda causam temor em muita gente, principalmente naqueles que não conseguem lidar com o novo canal chamado internet

Palavra do presidente

investimentos em responsabilidade social, e não apenas de consumo puro”, enumera Lovizzaro.

É interessante reafirmar que o blog não é novo na web, mas em termos de tempo, em anos, é algo bastante recente. De acordo com a Wikipedia, foi Jorn Barger, autor de um dos primeiros FAQ (Frequently Asked Questions), quem editou o blog Robot Wisdom, o inventor do termo weblog, em 1997. A definição de Barger era que seria uma página da web na qual uma pessoa, um diarista, relata todas as outras páginas interessantes que encontra. Se considerarmos a automatização, as primeiras ferramentas surgiriam em 1999.

Comparado a outras ferramentas da web, o blog é extremamente fácil de usar e de implementar e traz resultados rápidos – ou rapidamente causa desgastes, se mal interpretado e utilizado – na interação com os usuários/clientes. Com ele é possível que o gestor identifique exatamente aquilo que o internauta deseja, seja uma compra ou

>internet

“Usar ou não o blog é saber se é

apropriado, e depende do

que se busca extrair dele”, andRé MaTOS,

da lUMIS

O conceito de Web 2.0 ganha espaço no mundo de serviços. A Agência N.0 (n ponto zero), a primeira agência de relacionamento 2.0 entre empresas e clientes no Brasil, foi lançada oficialmente com a conclusão do blog da

operadora de telefonia celular Claro, que permite o acesso simultâneo de 500 pessoas – mas que tende a crescer.

Para Daniel Domeneghetti, da e-Consulting, os novos processos de comunicação são mais dinâmicos e custam menos. “A relação no blog, entre empresa e comunidade, é muito mais viva e interativa do que qualquer seção institucional de um site corporativo”, explica. A Agência N.0 oferece uma linha de produtos e serviços que focam na inserção das empresas no ambiente virtual 2.0, visando o posicionamento virtual das corporações, e buscando a potencialização e o aprimoramento no relacionamento com os stakeholders de sua cadeia de valor.

investindo no 2.0tradicional por meio de comerciais televisivos. “O blog corporativo ainda é incipiente, restrito a determinados nichos, principalmente as empresas que trabalham fortemente no nível digital”, critica. Um exemplo interessante de contato de “marcas” aconteceu com os blogs de esportistas que disputavam a Olimpíada.

No mundo digitalUtilizando a web como ferramenta

de vendas desde 2002, a Tecnisa não apenas vende imóveis na grande rede – já tendo ultrapassado os 30% de participação do canal em seu negócio – como faz uso do blog para se comunicar com seus clientes. “Com o Blog Tecnisa, estamos preparados para receber e, acima de tudo, responder aos comentários postados pelos internautas. Assim, a mensagem deve ser sempre verdadeira, informal e clara. Aumentamos nossa transparência com a nova ferramenta”, aponta Romeo Busarello, diretor de marketing da Tecnisa.

Não chega a ser inédito que um presidente se comunique por meio de um blog, mas no Brasil é algo raro. O uso de blogs pela Oi foi incentivado pelo próprio presidente, Luiz Eduardo Falco, na época explicando a adoção da marca única. Por meio de seus posts os colaboradores da operadora foram preparados para as mudanças.

Esse foi o embrião da estratégia da operadora Oi no uso de blogs, aqui dentro do conceito de portal da empresa, chamado de Interativa. Seu desenvolvimento segue o conceito de colaboração e da Web 2.0. “Conseguimos trazer para a organização o que muitos usuários já estavam acostumados a fazer em suas casas. Com diferentes iniciativas, o colaborador interagiu com seus pares, gerou e compartilhou conhecimento, servindo como base para criação, inovação e o sucesso de nossa intranet”, garante Manoela Osósio, gerente de comunicação e cultura organizacional da Oi.

Segundo a executiva, os funcionários foram incentivados a criar fóruns com assuntos em comum, e hoje, a iniciativa se autogerência, num processo de

amadurecimento e criação de uma cultura semelhante àquela que os usuários já utilizavam em seus blogs pessoais, sites de relacionamento e redes sociais. Tecnicamente, a Oi Interativa utiliza o Lumis Portal Suite, da Lumis, com tecnologia Ajax. E, apesar de totalmente personalizada, a Interativa atende cerca de 8 mil usuários.

O grande temor das corporações de exposição e desgaste da marca não é infundado. A diferença é que no

blog o conteúdo fica ali – horas, dias, meses e anos –, ou seja, é um meio complicado de se manter a coerência. “Qualquer post é fruto de um filtro, de uma forma ou de outra, e vira uma opinião corporativa. As mensagens do público externo devem ser respondidas e o gestor precisa ter em mente que falar apenas sobre o que é confortável vai acabar com a credibilidade do blog, mas sempre com responsabilidade”, conclui Lovizzaro.


boas maneiras do blog (*)1 Use a Internet a seu favor para a valorização de sua marca.2 Os blogs melhoram a comunicação interna das companhias

e otimizam os processos internos.3 entenda os pontos de vista dos clientes e aproxime-se mais deles.

4 mostre sua expertise, compartilhe suas experiências no blog.5 Use a opinião de seus clientes para criar novos produtos e serviços.

6 Faça um blog transparente, respeite as criticas e dissipe rapidamente os boatos.

7 esteja sempre atento, contra-argumente as más noticias e esteja aberto às novas tendências.

(*) Fonte: eduardo Favaretto, especialista em Internet e fundador do Ibuscas.


>artigo

ROdRIgO PaRREIRa

instrumentados. A agregação de inteligência nesse nível da arquitetura de TI tem como motivador o fato de que hoje os custos operacionais e de manutenção da infra-estrutura em uma grande corporação já correspondem, em geral, a algo em torno de 70% do budget de TI, o que limita sua capacidade de investimento e de construção de futuro. O que se busca, portanto, é uma proposta de redução de despesas correntes e de proteção dos investimentos já realizados através do uso inteligente dos recursos já disponíveis na planta instalada.

É justamente aí que se encaixa o conceito de Green IT. Trata-se de uma importante evolução conceitual possibilitada pelo surgimento de tecnologias associadas a temas como virtualização e consolidação de instâncias de redes, de processamento e de armazenagem. Associado a esse fato, cabe destacar também a estruturação dos processos de gestão e governança em TI

No mercado de TI é comum o surgimento de expressões vagas que ganham forte notoriedade na imprensa geral e especializada. Muitas vezes as definições precisas

são de difícil caracterização, especialmente por envolverem tecnologias e propostas de valor novas, com poucas equivalências no universo das referências existentes. Quem nunca teve problemas ao explicar termos como B2Bi, BPM, SOA, BPO, dentre tantos outros, que atire a primeira pedra. Algum tempo tarda até que esses conceitos possam ser circunscritos com clareza em um conjunto de plataformas, softwares e processos que, por sua vez, passam a ser, em parte, seus próprios definidores.

Quando falamos de Green IT estamos novamente diante de um desses temas. A imagem que nos vêm à mente é a de enormes Data Centers, recobertos por uma infinidade de painéis solares, dotados de grandes sistemas de reuso de água e de refrigeração ecológicos, frutos de uma engenharia “alternativa” envolvendo investimentos vultosos. É a típica situação que traz ao gestor de tecnologia a célebre questão sobre custos (claramente definidos) x benefícios (difíceis de tangibilizar), que sempre assombra aquele envolvido na venda de inovações tecnológicas.

O fato é que os data centers, como os conhecemos hoje, são um legado dos anos pré-bolha da internet. Herdeiros dos antigos CPDs transformaram-se, por conta da emergência do paradigma cliente-servidor, em grandes e sofisticadas estruturas físicas, dotadas de poderosos recursos de conectividade e de segurança, física e lógica, mas que conceitualmente são ainda, e nada mais que, enormes galpões

Rodrigo Parreira, diretor executivo da Promon Logicalis

que ganhou força ao final da década de 90 e que hoje se materializa em modelos como, por exemplo, o ITIL. O estabelecimento desse tipo de referências tem o dom de nivelar entendimentos e padronizar nomenclaturas, permitindo aos fabricantes e desenvolvedores de tecnologia identificar oportunidades de automação e otimização do fluxo de dados e informações transversalmente aos processos envolvidos.

Ao atingirmos esse ponto, as oportunidades de otimização surgem em quantidade. E como conseqüência, os business cases passam também a fazer sentido. A consolidação de servidores, por exemplo, libera espaços físicos valiosos em ambientes congestionados, otimiza o custo de licenças de software, gera economias no uso racionalizado de energia e de outros insumos. A virtualização de instâncias de armazenagem, por sua vez, permite uma implantação estruturada de processos suportando modelos de Information Lifecycle Management (ILM), em um ambiente de negócios que estende continuamente a necessidade de preservação da informação.

Ou seja, Green IT, é uma nova maneira de ver a infra-estrutura de TI no ambiente corporativo. Traz ao gestor o desafio de olhar de forma integrada seus ativos e de tomar decisões que privilegiem a busca de ótimos globais. Os sistemas e plataformas que possibilitam essa visão já estão disponíveis e, em algum grau, já são utilizados em empresas de variados portes. Mais que uma expressão vaga, Green IT faz, isso sim, um tremendo sentido econômico.

Green IT: talvez você pratique e nem saiba

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esta uma nova maneira de ver a infra-estrutura de TI no ambiente corporativo traz ao gestor o desafio de olhar de forma integrada seus ativos e de tomar decisões que privilegiem a busca de ótimos globais

Novo consumidor, novas tecnologias, e novas formas de unir empresa e cliente.

25 de novembro de 2008 Hotel Paulista Plaza São Paulo-SP

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Receptiva / Prêmio ABT 2008 | Categoria Processos Inovadores / Prêmio ABT 2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Cliente - Terceirizado / Prêmio ABT 2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Cliente /Prêmio ABT 2008 | Categoria Campanha Publicitária na Mídia Segmentada / Prêmio Anatec de Mídia Segmentada 2008 | Categoria Melhor Operação de Gestão Pública / Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center 2006 | Categoria Destaque Regional / Prêmio ABT 2006 | Prêmio Empresário de Coração 2005/2006 | Prêmio Empresário de Coração 2006/2007 | Prêmio Empresário de Coração 2007/2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Público / Prêmio ABT 2007 | Categoria Empresa Revelação / Prêmio ABT 2007 | Categoria Campanha Motivacional / Prêmio ABT 2007 | Categoria Campanha Motivacional / Prêmio ABT 2008 | Categoria Operação Terceirizada - Receptiva / Prêmio ABT 2008 | Categoria Processos Inovadores / Prêmio ABT 2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Cliente - Terceirizado / Prêmio ABT 2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Cliente / Prêmio ABT 2008 | Categoria Campanha Publicitária na Mídia Segmentada / Prêmio Anatec de Mídia Segmentada 2008 | Categoria Melhor Operação de Gestão Pública / Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center 2006 | Categoria Destaque Regional / Prêmio ABT 2006 | Prêmio Empresário de Coração 2005/2006 | Prêmio Empresário de Coração 2006/2007 | Prêmio Empresário de Coração 2007/2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Público / Prêmio ABT 2007 | Categoria Empresa Revelação / Prêmio ABT 2007 | Categoria Campanha Motivacional / Prêmio ABT 2007 | Categoria Campanha Motivacional / Prêmio ABT 2008 | Categoria Operação Terceirizada - 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Terceirizado / Prêmio ABT 2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Cliente /Prêmio ABT 2008 | Categoria Campanha Publicitária na Mídia Segmentada / Prêmio Anatec de Mídia Segmentada 2008 | Categoria Melhor Operação de Gestão Pública / Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center 2006 | Categoria Destaque Regional / Prêmio ABT 2006 | Prêmio Empresário de Coração 2005/2006 | Prêmio Empresário de Coração 2006/2007 | Prêmio Empresário de Coração 2007/2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Público / Prêmio ABT 2007 | Categoria Empresa Revelação / Prêmio ABT 2007 | Categoria Campanha Motivacional / Prêmio ABT 2007 | Categoria Campanha Motivacional / Prêmio ABT 2008 | Categoria Operação Terceirizada - Receptiva / Prêmio ABT 2008 | Categoria Processos Inovadores / Prêmio ABT 2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Cliente - Terceirizado / Prêmio ABT 2008 | Categoria Serviço de Atendimento ao Cliente /Prêmio ABT 2008 | Categoria Campanha Publicitária na Mídia Segmentada / Prêmio Anatec de Mídia Segmentada 2008 | Categoria Melhor Operação de Gestão Pública / Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center

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Revista TI Inside - 39 - Setembro de 2008