Revista TI Inside - 47 - Junho de 2009

Ano 5 | nº 47 | junho de 2009 www.tiinside.com.br

Varejo de alimentos mantém aportes em TI

TIC importa ferramentas das redes sociais

Offshore brasileiro avança na exportação

NASCE UM NOVO CONTACT CENTERRedução de custos sai de cena e provedores de serviços formatam ofertas diferenciadas de BPO

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>editorial

Instituto Verificador de Circulação

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EditorClaudiney Santos

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Alexandre Barros e Bárbara Cason (colaboradores)

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Francisco Cesar Jannuzzi (Gerente de Negócios); Marco Godoi (Gerente de Negócios Online)

e Ivaneti Longo (Assistente)

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Jornalista ResponsávelRubens Glasberg (MT 8.965)

ImpressãoIpsis Gráfica e Editora S.A.

Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias publicadas nesta revista, sem autorização

da Glasberg A.C.R. S/A

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Ano 5 | nº 47 |jun de 2009 | www.tiinside.com.br

Contact centers buscam nova identidade

>sumário

Depois da onda avalassadora de reclamações que passou sobre a área de atendimento a clientes das grandes empresas, as operadoras de contact center vivem uma nova fase, onde a redução de custos sai

de cena. Agora os provedores de serviços formatam ofertas diferenciadas de BPO – Business Process Outsourcing, usando metodologias, processos e ferramentas de relacionamento (CRM - Customer Relationship Management) para entregar uma solução completa aos seus clientes, de forma a oferecer a operacionalização e delivery das campanhas promocionais, receber e transferir informações, ao invés de dados, sobre sugestões e reclamações dos consumidores. Ou seja, uma oferta “one-stop-shop”.

A lei do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor – e o decreto do Telemarketing paulista, que já está sendo adotado em outros estados, confirmam essa necessidade de mudança, pois impuseram processos estruturados às áreas pelas quais os clientes se sentiam mal-atendidos. E as operadoras ainda estão se adequando às mudanças, revisando processos internos e, mais intensivamente, adotando as metodologias de atendimento para fidelizar a base de clientes e melhorar os níveis de serviço.

A consultoria Gartner faz inclusive algumas recomendações, como personalizar a assistência ao cliente, melhorar o design das aplicações, integrar os recursos da WEB às funcionalidades do contact center e adotar serviços mais rápidos e precisos. Essas premissas fazem parte de uma verdadeira revolução que a área de atendimento está sofrendo após o aumento significativo da massa de consumidores do País, influenciado também pelo aumento do poder

aquisitivo das classes D e E, e pelas exigências das regulamentações legais, que penalizam com altas multas àqueles que não cumprirem as novas regras.

Do ponto de vista da tecnologia, hoje ninguém mais compra soluções que não forem baseadas na arquitetura IP, rodando aplicações em datacenters escaláveis com servidores virtualizados, muitas das quais contratadas no modelo on-demand. Uma lição extraída não do mercado corporativo, mas do residencial, que ensina a disciplina da colaboração e já faz uso intensivo dos serviços web para ganhar tempo e obter ganhos com baixos custos.

A otimização de recursos também é meta no setor de varejo que, liderado pelos super e hipermercados, não interrompeu ou mesmo reduziu os aportes em tecnologia da informação e comunicação, mas vem aplicando os recursos em soluções de retaguarda, mais precisamente na administração de estoques, como podemos constatar na reportagem do jornalista Cláudio Ferreira, cuidadosamente preparada para esta edição.

O mês de junho nos traz bons eventos, como o Ciab 2009, organizado pela Federação Nacional dos Bancos, e no qual debatemos as tendências dos investimentos em TIC pelas instituições bancárias. Neste número já apresentamos alguns dados do estudo anual conduzido pela Febraban e vimos que, assim como no setor de contact center, o outsourcing – com foco na eficiência – e os aportes em inovação andam lado-a-lado. Tudo para atrair e manter satisfeito o consumidor, e já antecipando as demandas da geração Z da era digital.

Claudiney SantosDiretor/editor

[email protected]

Capa: EDITORIA DE ARTE/CONVERGE

NEWS6 e-GovProcergs amplia investimentos em hardware e software para dinamizar serviços

7 Banco investidorSetor se mantém na liderança dos aportes em TIC

8 Serviço classe aEquipamentos de terceiros não são problemas para a unidade de serviços da IBM

GESTÃO10 padrão internacionalSegurança do Santander Brasil torna-se referência

12 Investir, mesmo em criseLema norteia projetos dos varejistas de alimentos

SERVIÇO16 Terceirização Offshore brasileiro cresce no mercado internacional

20 SaaS da TIÉ viável terceirizar a gestão do departamento?

TECNOLOGIA28 Bodas de Safira Mainframe faz 45 anos

INTERNET32 Olho vivoAté que pontos seus dados estão seguros na web?

36 Lição de casaCorporações de TIC importam lições das redes sociais

INFRAESTRUTURA22 CapaOperadoras de Contact Center mudam estratégia para manter lucratividade

Bem-vindo à nova era das comunicações corporativas.

Uma nova era impulsionada pelo avanço das comunicações unificadas.

Finalmente, estamos em um mundo onde você pode integrar diversos fornecedores enquanto mantém o seu atual

investimento em infraestrutura.

Um momento em que você pode reduzir custos e rapidamente implementar novas aplicações, experimentando

uma surpreendente velocidade e simplicidade com custo reduzido e eficiência.

TMO futuro das comunicações unificadas chegou - saiba mais sobre o Avaya Aura em avaya.com.br/aura

COMUNICAÇÕES INTELIGENTES

© 2009 Avaya Inc. Todos os Direitos Reservados.0

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quarta-feira, 17 de junho de 2009 11:41:11

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>newsBematech aposta em SaaS para crescer

O segmento bancário se mantém como líder nos gastos de TI no Brasil e investiu 16,2 bilhões de reais em tecnologia em 2008, 9%

acima dos aportes realizados em 2007 (14,86 bilhões de reais), segundo a pesquisa “O Setor Bancário em Números”, divulgada pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Deste total, 40% do montante, ou 6,45 bilhões de reais, foram

destinados a novas tecnologias e sistemas, o que representou alta de 11,84% frente aos gastos de 5,76 bilhão de reais realizados com esta área em 2007. “Esse fato é muito importante, pois os bancos estão aumentando os seus gastos em novas tecnologias”, frisa Gustavo Roxo, diretor de tecnologia da Febraban.

Os outros R$ 9,75 bilhões investidos pelas instituições financeiras em 2008 foram repassados para a manutenção da infraestrutura

de TI, ou seja, despesas correntes com tecnologia. A cifra foi 7% superior na comparação anual.

Os principais focos dos gastos dos bancos em 2008 foram os setores de hardware e de softwares, os quais consumiram, cada, um terço

do total. As despesas com hardware somaram cerca de R$ 5,2 bilhões no ano passado, crescimento

de 10,9% ante 2007. Já os gastos com software aumentaram aproximadamente 16,7%, para R$ 5,3 bilhões.

Um dos destaques da pesquisa da Febraban foi o avanço do parque instalado de servidores baseados em sistemas operacionais Unix/Linux nos bancos, o qual atingiu 13.690 máquinas no ano passado, entre postos de atendimento e equipamentos centralizados, incremento de 59,3%. Na contramão, os servidores baseados em Windows, da Microsoft, registraram uma

desaceleração e cresceram apenas 3%, ficando em 31.150 mil unidades.

Para 2009, Roxo avalia que os investimentos das instituições financeiras em TI devem superar, em valores, os realizados em 2008, inclusive com

crescimento percentual mais acelerado do averiguado no ano passado. O executivo observa que o incremento será puxado principalmente pelo processo de consolidação em curso no mercado, o que resultará em gastos para realizar as integrações dos sistemas entre os bancos que se fundiram ou adquiriram outros, caso de Itaú e Unibanco, e do Banco do Brasil, que comprou a Nossa Caixa. “Apenas no primeiro trimestre, os investimentos dos

bancos em TI já cresceu 20%”, revela Roxo.

Após comprar oito empresas nos últimos dois anos, sendo quatro delas apenas no ano passado, a Bematech, fornecedora de sistemas de automação comercial,

continua com sua política de aquisições para expandir seus negócios e já tem cinco contratos de confidencialidade assinados, majoritariamente com empresas de software.

Às voltas com essas negociações, a companhia resolveu, ao mesmo tempo, mudar a sua estrutura de vendas, passando a atuar por verticais de negócios. Com isso, ela dividirá a atuação em seis mercados: alimentação e hotéis, vestuário, material de construção, saúde (farmácia, drogaria e cosméticos), autopeças, supermercados (inclui também padarias e lojas de conveniência), postos de combustível, lojas de serviços e outras atividades.

“Já temos definidas equipes de vendas e suporte para cada vertical. Nossos canais atuarão com no máximo duas verticais para poderem qualificar os profissionais de vendas e o atendimento, os quais serão mais especializados, principalmente nos serviços de consultoria. Assim, eles gerarão mais negócios”, afirma Marcelo Coppla, diretor de assuntos corporativos da Bematech.

A reestruturação tem, entre os objetivos, aumentar as vendas da companhia e auxiliar no crescimento da receita internacional. A meta da Bematech é que as vendas externas passem a representar 15% do faturamento neste ano, que no ano passado responderam por cerca de 6% dos R$ 317,9 milhões de receita.

Outra expectativa da empresa com a reorganização, e após as aquisições, é elevar as participações de software e de serviços na receita, áreas que atualmente respondem por cerca de 12% (R$ 38,5 milhões) e 19% (R$ 60 milhões), respectivamente, do faturamento, contra 69% da divisão de hardware. No ano passado, a receita líquida da Bematech foi de R$ 317,9 milhões.

Uma das apostas da companhia para este ano é o lançamento, a partir do segundo semestre, de uma solução de software como serviço (SaaS), voltada para redes de franquias, chamada de Prático Live, em que o cliente paga apenas pelo uso do software.

Segundo Rodrigo Rasera, diretor de marketing da Bematech, outra solução também será colocada no mercado, entre o terceiro e o quarto trimestres, dirigida para o segmento de farmácias. “Essas serão as primeiras de muitas soluções de software como serviço que lançaremos. Em 2010, teremos novas ofertas. É um mercado em ampla expansão e com grandes oportunidades e queremos aproveitar para crescer”, diz o executivo. De acordo com Coppla, apesar do lançamento das soluções de software como serviço neste ano, o processo massivo de vendas se iniciará em 2010.

Bancos gastaram R$ 16,2 bi com TI em 2008

VICTOR hUGO

MARCELO COPPLA, dA BEMATECh

Nos últimos anos, o Rio Grande do Sul transformou-se num exemplo incontestável de projeto bem-sucedido de governo eletrônico (e-Gov). Agora, a responsável

pela gestão e execução dos programas, a Procergs, companhia de processamento de dados do Estado, quer se tornar referência no País nessa área, e investirá 30 milhões de dólares, este ano, por meio de licitação, principalmente para aquisição de software e hardware.

A companhia executará três grandes projetos: a implantação de uma fábrica de software, a migração das aplicações do mainframe para plataforma baixa e a implantação do sistema de emissão dos documentos fiscais referentes ao transporte de carga por Conhecimento de Transporte Eletrônico, novo modelo de documento fiscal eletrônico que está sendo desenvolvido pelas Secretarias de Fazenda dos estados e a Receita Federal.

De acordo com o presidente da Procergs, Ademir Milton Piccoli, os projetos de e-Gov já proporcionaram ao governo do Rio Grande do Sul redução de 34,28% nas despesas entre 2006 e 2008, ou seja, uma economia de cerca de 16,3 milhões de reais. Somente entre 2007 e o ano passado, os sistemas de e-Gov reduziram os custos para o governo em cerca de 17%, o que representou uma diminuição nos gastos de 6,74 milhões de reais.

Entre os projetos, ele destaca o Tudo Fácil, similar ao Poupatempo do governo de São Paulo, com a diferença que o serviço possibilita ao cidadão gaúcho realizar qualquer tipo de operação por meio da internet, sem a necessidade de ter que se dirigir aos postos de atendimento.

Piccoli aponta, ainda, o sistema de nota fiscal eletrônica como uma das principais soluções desenvolvidas pela Procergs em parceria com a Secretaria da Fazenda do estado do Rio Grande do Sul (Sefaz/RS). “Fomos responsáveis pela emissão da primeira nota fiscal eletrônica do País e somos líderes em emissões”, afirma, ao citar também o projeto que permitiu à Superintendência de Serviços Penitenciários do Rio Grande do Sul (Susepe) e o Tribunal de Justiça do estado a utilizarem apenas documentos eletrônicos, em substituição ao papel.

“Nossa meta é ser referência em e-Gov no Brasil. Nossos resultados nos últimos dois anos foram positivos, conseguimos reduções substanciais junto aos fornecedores, que foram repassadas ao governo na forma de redução de custos, o que proporcionou o aumento de caixa”, afirma Piccoli.

O executivo diz que a expectativa para este ano é reduzir os custos para governo em mais 5%, tendo como base a economia alcançada entre 2006 e 2008. Para alcançar essa meta, ele diz que a Procergs fechou contrato, por meio de licitação, com a Stefanini IT Solutions para o desenvolvimento de sistemas para 20 mil pontos de função (métrica que avalia a quantidade de trabalho necessária para a implantação de um software) e 4 mil horas de consultoria

técnica. O valor do acordo é da ordem de 8 milhões de reais e tem duração de cinco anos. “Com isso, conseguiremos atingir nossa meta que é ampliar a nossa capacidade de atender às demandas, pois o contrato com a Stefanini aumenta a nossa capacidade produtiva”, frisa Piccoli.

VICTOR hUGO

NOVOS PROJETOSA Procergs executará três grandes projetos este ano:

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n mIgRaçãO daS aPlIcaçõES dO maINfRamE PaRa PlaTafORma BaIxa

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Procergs aporta US$ 30 mi em e-Govmontante será investido em software e hardware que possam proporcionar mais economia e, ao mesmo tempo, aperfeiçoar os sistemas do governo do Rio Grande do sul

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AdEMIR MILTON PICCOLI, dA PROCERGS

>news

Para garantir o cumprimento dos altos níveis de serviço aos clientes, os chamados

acordos de SLA - Service Level Agreement, a IBM do Brasil está investindo na estrutura de seu Centro de Manutenção e Suporte Técnico. A estratégia visa, inclusive, o suporte e manutenção de equipamentos de outros fabricantes como Cisco, Juniper, Wincor e uma série de marcas de desktops.

Apesar de não revelar números, a área já reúne mais de mil profissionais, responsáveis por movimentar cerca de 33 mil peças por mês em todo o Brasil, de um total de mais de 300 mil em estoque. Essa logística conta com a retaguarda de um contact center formado por profissionais especializados, um “comand center”, que começou a ser estruturado a partir de 2004 na sede da rua Tutóia, em São Paulo, de onde são orientados os profissionais de campo sete dias por semana, das 8 às 22 horas.

“Os profissionais que dão suporte de hardware e software à operação são selecionados não só pela expertise técnica, mas também pelo conhecimento de mercado até do ponto de vista regional. Se o problema é em um cliente de uma cidade do Nordeste, por exemplo, temos técnicos que já trabalharam na região e conhecem a operação do cliente”, explica Francisco Marcondes, diretor de Manutenção e Suporte Técnico da IBM Brasil, acrescentado que isso proporciona maior agilidade no atendimento.

O centro de comando tem 12 gerentes de campo divididos por região e centros de entrega nas cidades de São

Paulo e em Hortolândia (interior do Estado), Salvador, Recife, Curitiba, Porto Alegre e Rio de Janeiro.

Marcondes revela que sua área supervisiona a operação de 50 grandes clientes, 50% deles com operação no mercado de varejo. “Trabalhamos controlando o índice de falhas dos equipamentos (MTBF), para orientar as ações de manutenção preventiva e assim evitar parada nas atividades do cliente”. O problema mais comum, revela Marcondes, acontece nos terminais caixa e PDVs do varejo, por serem equipamentos com várias peças móveis.

Outro trabalho desenvolvido pelo Centro é o recolhimento e descarte das peças trocadas na manutenção e que são enviadas para descarte e reciclagem, seguindo as normas da ISO 14000, que prevê procedimentos específicos para

cada tipo de componente. “Em alguns casos, a IBM recebe os equipamentos usados na negociação de uma nova venda, que são retirados pela nossa área”, afirma Marcondes.

Um exemplo desse trabalho é contrato fechado com a Universidade Católica de Goiás, no valor estimado de 363 mil dólares e prazo de duração de três anos, envolvendo além da manutenção, a atualização e suporte técnico dos servidores e software da instituição de ensino, atendimento 24x7, que trará ao mesmo tempo redução de custos e maior disponibilidade dos sistemas de gestão utilizados por professores e alunos.

A empresa está fazendo um investimento para expandir os serviços de manutenção e suporte técnico, não só oferecendo suporte a equipamentos de terceiros, mas existem planos de incluir até smartphones dentro dos contratos de atendimento corporativo. (Claudiney Santos)

“os profissionais que dão suporte

de hardware e software à

operação, são selecionados não

só pela experiência

técnica, mas também pelo

conhecimento de mercado até do

ponto de vista regional”

FRANCISCO MARCONdES,

dA IBM BRASIL

IBM reforça compromisso com SLAequipe com mais de mil técnicos dá suporte e manutenção inclusive a equipamentos de terceiros

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Novas tecnologias serão cruciais para bancarização, diz Febraban

O momento da “bancarização” no Brasil chegou e as tecnologias da informação e de comunicação (TICs) desempenharão um papel crucial para a

sua concretização. A afirmação foi feita por Gustavo Roxo, diretor de tecnologia e automação bancária da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), durante a abertura do 19º Ciab Febraban, que aconteceu em São Paulo, na terceira semana de junho.

A novas tecnologias, principalmente de mobilidade, e o acesso rápido à internet, inclusive por dispositivos móveis, vão facilitar o processo de bancarização das populações de localidades remotas e das periferias do país. Roxo observou, porém, que, para obter sucesso, as novas tecnologias têm de propiciar que as interações sejam feitas de forma mais real possível.

“Os investimentos dos bancos em TI também significam acesso a serviços financeiros para pessoas de localidades distantes. A tecnologia é fundamental para esse processo, ela mudou a forma como os bancos fazem o atendimento aos clientes”, afirmou o presidente da Febraban, Fabio Barbosa.

O executivo frisou que as transações pela internet e outros meios eletrônicos têm crescido vertiginosamente nos últimos anos, enquanto que diminui o número de pessoas que se dirigem às agências.

Ricardo Villela, presidente da Federação Latino-Americana de Bancos (Felaban) observou que um dos empecilhos atuais para a bancarização é a questão regulatória. Para resolver isso, ele revela que a entidade está conversando com os países para que facilitem o acesso das pessoas aos serviços bancários.

www.oi.com.br

cobertura nacional e 53 milhões de clientes. a liberdade nuncafoi tão grande.

A Oi cresceu e agora está em todo o Brasil. Cada vez mais pessoas estão descobrindo o que é ter mais simplicidadee liberdade em suas vidas. Com cobertura nacional, entre outras vantagens, você viaja pra dentro e fora do seu estado e liga para os telefones de onde está com mais economia. Porque agora está usando a rede da Oi e não paga mais o adicional por chamada. Como você pode ver, a liberdade acaba de ficar maior.

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ÁLVARO TEóFILO, dA PROdUBAN: ATé O

FINAL dO ANO, GAMA dE SERVIÇOS

FARÁ COM qUE TUdO PASSE A

TRABALhAR EM UMA Só

INFRAESTRUTURA

>gestão

funcionários. “Já o spam atinge a todos os 55 mil colaboradores do Banco e por isso a filtragem – que resultou na validação de somente 15% das mensagens recebidas – é tão notória”.

Força extraPara Teófilo, a união das duas

equipes de segurança da informação – Santander/Real – resultou numa experiência: “os firewalls do Real eram todos terceirizados e essa experiência de trabalhar com empresas de grande porte como fornecedores de serviços foi válida para o processo”, diz. “Por outro lado, a experiência da própria Produban como prestadora de serviços interna, foi essencial para ajudar-nos a compreender o que o cliente coorporativo queria antes de formatarmos as ferramentas”, complementa.

Apesar da “boa relação” das equipes, como explicitado pelo especialista, há de se considerar a gestão de processos além do mundo tecnológico. “Afinal, o nível de integração de duas organizações passa primeiro pelas áreas de negócios, com as quais temos reuniões semanais sobre infraestrutura e nas quais discutimos todos os assuntos relacionados ao tema no âmbito tecnológico”.

Quando finalizada, a integração de segurança Santander/Real deverá ser vitrine para as outras grandes operações do grupo espanhol ao redor do mundo, com destaque para a matriz, em Madri, além das subsidiárias britânica e mexicana. A tecnologia desenvolvida para o Brasil incluirá, entre outras tecnologias ainda não medidas e divulgadas, a redução dos appliances de nove para quatro e do console antispam, com atualização diária e funcionamento 24x7.

Depois de adquirir as operações do Banco Real e ficar posicionado como o quarto maior banco privado e o primeiro maior banco estrangeiro atuante

no País, com quase 8 milhões de clientes em carteira, o Santander começa agora a unir os sistemas tecnológicos das duas operações. A primeira iniciativa já está posta em prática e trata-se de uma ferramenta antispam, que filtra acessos de todos os usuários da organização e coloca a subsidiária brasileira do Banco – cujo tratamento da TI é coordenado pela Produban, que, diga-se de passagem, não esconde o desejo de ser a empresa de tecnologia de todo o Grupo no Brasil, o que incluiria o Santander Seguros, por exemplo – um passo à frente no quesito segurança da informação.

Desde agosto passado, as equipes de segurança das duas organizações trabalham juntas, no mesmo espaço físico, inclusive, sob a coordenação de Álvaro Teófilo, superintendente dos serviços de segurança gerenciada da Produban. Neste quase um ano de trabalho, a integração com perímetro de rede está semi-pronta, com servidor proxis a postos, serviços de alerta de falha na infraestrutura funcionando, monitoramento de funções dos ativos e troncos de rede operantes e, agora, a ferramenta antispam, fornecida pela IronPort, que gerencia mais de 90 mil caixas postais dentro do Santander. “Isso prepara a formação de uma gama de serviços que fará com que tudo passe a trabalhar em uma só infraestrutura. Um projeto que deve ser concluído até o final deste ano”, diz.

Até lá, os holofotes voltam para o antispam, uma tecnologia que Teófilo avalia como “mais madura”, já que induz a

uma automatização dos processos, com black list atualizados diariamente e sem a necessidade de pesquisas. “Antes, o próprio usuário tinha que atualizar a quarentena para ter os filtros adequados. Agora isso é automático e o resultado é maior satisfação, declarada pelos usuários, com a precisão dos filtros”, diz.

Esse é um exemplo do que Teófilo chama de “segurança por transparência”, conceito dentro do qual o usuário tem resultado intuitivo. “A boa segurança é aquela que não se precebe a sua existência, basta que funcione, sem qualquer intervenção”.

Uma ação pontual do Santander e que leva a esse conceito é a criptografia de dados nos notebooks corporativos. Agora, ela é automática e também não depende de intervenção do usuário. O resultado direto é a quase exclusão da perda de dados involuntária. Mas isso, como o especialista de segurança da Organização avaliou, atinge somente o grupo executivo, que não representa muito mais do que 1% do quadro de

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A primeira ação foi a padronização do antispam, que já está classificando 85% das mensagens recebidas como inválidas

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santander e Real integram sistema de segurança

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>gestão

a ordem é garantir maior rentabilidade. E o setor ainda passa pela busca de novas aquisições no seu movimento de concentração”, garante Ulysses Pacheco, country manager da Quint, consultoria holandesa que possui diversos projetos na vertical como Makro, Carrefour, N&L e Esplanada, chegando a garantir 30% do seu faturamento com o setor.

Já a Neogrid, especializada em soluções de supply chain e presente em empresas como Carrefour, CBD, Wal-Mart, Zafari e Angeloni, também não acredita em diminuição da demanda dos projetos no setor. “O momento da situação financeira mundial prevê um aumento no fluxo de caixa das empresas, reduções de custo e melhorias dos processos.

O Grupo Pão de Açúcar venceu a disputa pela compra da rede varejista Ponto Frio ao desembolsar 824,5 milhões de

reais por 70,24% das ações da segunda maior rede de eletrodomésticos do Brasil. Também estavam na disputa o Magazine Luiza, o Grupo Sílvio Santos e a rede nordestina Insinuante. Apesar do interesse de diversas empresas o preço fechado ficou abaixo do esperado pelo mercado, mas o movimento de fusão acompanha a ascensão do mercado varejista, cujas vendas cresceram 6%, 3,8%, 0,3% e 0,2%, respectivamente, de janeiro a abril deste ano.

É certo que aconteceu uma desaceleração ou estabilização nas vendas nos últimos dois meses, mas as perspectivas são de crescimento sustentável até o final do ano, depois de um janeiro com surpreendente performance. Tanto que a previsão do setor de supermercados é de crescer 8% este ano. Como tradicionalmente as margens são pequenas, a área busca investir em gestão, processos e TI para melhorar sua lucratividade.

Em comparação com o investimento médio das corporações brasileiras em TI, que está no patamar dos 6% das receitas líquidas, o varejo ainda trabalha com quase a metade disto ou 2,7%, de acordo com a 20ª Pesquisa Anual da Fundação Getúlio Vargas (FGV), realizada pelo Centro de Tecnologia de Informação Aplicada da Escola de

Administração de Empresas de São Paulo (Eaesp). Coordenador da pesquisa e professor titular da FGV-Eaesp, Fernando Meirelles avalia que os gastos de TI aumentarão neste ano, mesmo com a crise financeira mundial. “A desaceleração econômica não afetou em nada os gastos das empresas com tecnologia”, assegura.

Uma máxima que segue com firmeza no setor de varejo, que até 1997 investia algo como apenas 1% em TI. Depois do boom da automação em 2000, que abarcou até mesmo pequenos comerciantes, e agora com a introdução de projetos como o da nota fiscal eletrônica, o setor chega perto dos 3%. “Com uma diferença, eles mantiveram o orçamento, talvez por terem sentido menos a crise. A receita foi mantida e

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Ouma das poucas áreas que seguem crescendo mesmo em cenário de crise, o setor de varejo, especialmente os supermercados, não paralisou seus planos de investimento em processos, soluções e infraestrutura de TI neste ano

CLAUdIO FERREIRA

Investimento com ou sem crise

rede angeloni, do sul, quer reduzir e administrar melhor o estoque

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MARCO ANTONIO F. SOUzA, dO MAkRO: “A MÁxIMA dE FAzER MAIS COM MENOS é CAdA VEz MAIS IMPORTANTE, PRECISAMOS BUSCAR CUSTOS MENORES E MAIS PROdUTIVIdAdE”

econômicos mundiais só foram sentidos pelo setor de varejo no início deste ano, depois de um dezembro normalizado e um janeiro de alta, mas que foram necessários ajustes. “Tivemos que nos voltar para a meta de reforçar o caixa da companhia e ter um business mais saudável. Além do estoque, reduzimos despesas e ampliamos a gestão”, explica.

Quanto ao orçamento, ele revela que foi necessário cortar. Não na equipe e sim em custeio e em alguns projetos, que foram postergados para 2010, como em data center e em

substituição de servidores. “Temos investido muito em tecnologia nos últimos anos e sentimos que a indústria não nos acompanhou, por ser afetada pela crise, para que pudéssemos ter maiores ganhos em logística e nos processos”, observa Colla. Pelas previsões da empresa, a rede deseja crescer 8% este ano, bem próximo da média de mercado.

Comer, comer!Diretor de TI do Makro, Marco

Antonio F. Souza é otimista quanto à evolução do setor e dos projetos de tecnologia da informação (veja mais no BOX: Quando a concorrência empurra). “As empresas de distribuição do setor se beneficiam pelo fato de as pessoas não pararem de comer. Elas tendem a substituir produtos de mais alto valor, porém continuam a comprar. Sentimos um

impacto na lucratividade e não tanto na venda. Em um momento com margens ainda menores, TI ganhou um papel crítico na revisão de

processos. A máxima de fazer mais com menos é cada vez mais importante. Precisamos buscar custos menores e mais produtividade”, completa.

Ao contrário da rede Angeloni, o

Presente em 25 países, a rede francesa Carrefour está consolidando a mudança no seu relacionamento com os fornecedores de infra-estrutura de TI. A empresa evoluiu o antigo modelo de gerenciamento compartilhado de recursos humanos

para um modelo de governança, com contratos estabelecidos por níveis de serviço a partir do trabalho de consultoria da Quint.

Segundo Adriano José Denny, gerente nacional de informática do Carrefour, esta mudança trouxe benefícios e “algumas lições aprendidas”. Entre as vantagens mensuráveis está o aumento na taxa de resolução, utilizando base de conhecimento pelo primeiro nível de menos de 10% para 44%, com aumento na velocidade de correção de problemas “genéticos” das aplicações e uma maior previsibilidade de custo com a redução de 33% no volume de ligações na central de serviços.

O novo modelo facilita o relacionamento do Carrefour com seus fornecedores e permite que seus funcionários atuem mais voltados ao planejamento da entrega dos serviços de TI. “Os contratos com atividades e responsabilidades definidas de maneira genérica dificultava o relacionamento com os fornecedores e aumentava o custo total da operação. Isso exigia a criação de um espelhamento de funções, impedindo a atribuição clara de responsabilidade. É aquela história: cachorro que tem dois donos morre de fome. Hoje a situação mudou e a visão dos papéis e responsabilidades é bem clara e sem dúvidas”, afirma Denny.

VOuS PaRlEz fRaNçaIS?

Tudo isso faz parte das nossas ofertas e soluções e a procura aumentou neste ano”, comenta Valêncio Garcia, diretor comercial da NeoGrid.

Tecnologicamente falando, o setor busca projetos mais práticos, como troca de sistemas e infraestrutura e até mesmo recorrendo ao outsourcing. Assim como a meta é que eles tenham prazos mais curtos de implementação, menos de um ano, e sejam cirúrgicos em suas abordagens. Outro foco importante é o de gerenciamento interno e de capacitação das pessoas em tecnologias emergentes como ITIL. Potencialmente, a área, de acordo com pesquisa realizada pela IDC com patrocínio da Novell, pode acelerar a adoção de Linux, com 63% dos entrevistados planejando um aumento da plataforma em desktops e 69% querendo fazê-lo em servidores.

Vento sulNa rede Angeloni, situada na região

Sul, o objetivo para este ano é reduzir e administrar melhor o estoque, e para isto a empresa pediu socorro a fornecedores como a Neogrid. “Já tínhamos o sistema deles, o DRP, mas mudamos a abordagem para suportar o momento. Reorganizamos a solução para que ela tivesse níveis de aprovação, tornando o controle mais rigoroso”, revela Norberto Colla, diretor de tecnologia da informação e logística.

O executivo aponta que não se pode oscilar o preço de vendas e é preciso trabalhar com o padrão dos fornecedores, “um refrigerante, por exemplo, tem seu preço pré-definido”. A saída é melhorar a rentabilidade por meio de controles de custos, algo tradicionalmente importante para o setor. A partir da DRP foi feita a implementação dos lotes de aquisição da Angeloni, que antes eram definidos pelo comprador e baseados em análises simples e empíricas – além da reposição das lojas ser feita de forma reativa, ou seja, de acordo com as vendas do dia anterior, algo que mudou para um cenário de controle e otimização extrema. “O estoque é feito no centro de distribuição e os sistemas rodam na matriz e não nas lojas”, desenha Colla.

Perguntado se a gestão de TI mudou radicalmente a partir da crise, o executivo aponta que os efeitos

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sofreu mudanças. Porém isto não quer dizer que a empresa não otimizou o que estava definido. “Sentamos com os fornecedores e buscamos revisar os custos. Tudo que era considerado despesa fixa passou por esse processo, tanto serviços como infraestrutura. Quando não conseguimos uma revisão, buscamos aumentar o escopo dos projetos”, explica Souza.

Para 2009, boa parte do budget está focado na manutenção e troca de equipamentos. “Temos 65 lojas e devemos abrir mais 15. Além das aquisições, como o equipamento tem uma vida útil, mesmo maximizando, teremos que substituir muita coisa. Outro projeto é o de centralização de servidores, no qual nenhuma loja terá mais o equipamento. As empresas VMWare e a TripleS nos ajudaram no desenho que terá máquinas Dell com Linux e Windows”, enumera.

Outra troca é a do software nos pontos de vendas para garantir mais agilidade aos consumidores. E nas lojas, para controle de insumos

utilizados por elas, foi implementado um sistema da Oracle. “Um grande desafio é o de migração para as notas fiscais eletrônicas e o SPED. Já temos cinco lojas com expedição no ponto de venda, tudo praticamente online, e queremos migrar outras lojas até o final do ano”, projeta. Em testes, a empresa avalia o investimento de thin clients com disco rígido tradicional, um meio termo entre as “máquinas magras” e o velho desktop, algo que pode acontecer este ano ou em 2010.

Novo cenárioDe mais longo curso, o Makro

trabalha no redesenho de processos (veja mais no Box: Vous parlez français?), investimento iniciado ainda em dezembro de 2007 e agora em sua segunda fase, que procura trazer mais eficiência e gestão para a companhia. Essa é a premissa ao contratar a Quint

“Quando a concorrência investe é preciso ter algo igual ou melhor”. A frase pode ser de

efeito, que morre no efeito para muitos, porém é uma máxima evidente quando se fala no varejo, um setor de extrema competitividade que transborda para o atendimento baseado em facilidades da tecnologia da informação.

“Sim, a concorrência influencia nos investimentos, se é lançada alguma tecnologia que traz ganhos para o setor, temos que correr para adotar. Ainda veremos mais concentração e consolidação dos players de varejo, e isso vai ajudar aos departamentos de TI”, aponta Norberto Colla, diretor de tecnologia da informação e logística do Angeloni. Um exemplo prático disto é quando uma rede menor é adquirida por uma das grandes redes, o que força a adoção da tecnologia da compradora. Uma forma de equalizar tecnologicamente, levando o novo grupamento de lojas para cima.

Corroborando, Marco Antonio F. Souza, diretor de TI do Makro, admite que o setor de distribuição brasileiro é um dos mais competitivos do mundo. “Ainda não há concentração como em outros países, mas a concorrência já é intensa. A minha visão é que TI tem duas funções: ter disponibilidade e confiabilidade. Para que possamos escutar as “moedas” entrarem durante todo o dia. A conseqüência é que precisamos de equipes que respondam rápido”, garante.

Perguntado se a entrada da Casas Bahia influencia positivamente o setor em direção ao e-commerce, Souza é mais comedido. “A entrada deles na web tem um efeito positivo, mas nossa política é mais pé no chão. Temos um canal de internet, porém não vendemos comida. A venda de produtos alimentícios na rede ainda é pequena, o cliente gosta de ir na loja e sentir o produto. Talvez seja um pouco prematuro investir de forma mais global. Queremos criar primeiro um canal de relacionamento, com serviços e fóruns até o final do ano”, conclui, se preparando para suportar a expansão da rede de 65 para 80 lojas.

QuaNdO a cONcORRêNcIa EmPuRRa

e adotar um framework de ITIL para o projeto que deve terminar até o final do ano. Um dos avanços já registrados é na capacidade de identificação e tratamento diferenciado dos incidentes e mudanças no ambiente de TI. “As lojas passaram a ter suas solicitações atendidas com mais rapidez e, em geral, o que ocorre no piso da loja, será atendido em primeiro lugar”, argumenta Souza.

A primeira fase do projeto lidou com a adaptação dos processos do Makro para o gerenciamento de incidentes, mudanças, service desk, demanda e catálogo de serviços para então chegar a fase 2, de consolidação e gerenciamento de problemas, liberações e configuração. “As responsabilidades agora são claramente conhecidas e é possível gerenciar a área de TI com estes processos, baseados em métricas e não em percepções. Assim, o caminho da fase 2 é natural e uma conseqüência das implementações da primeira fase. Ainda teremos a fase 3, que deverá abranger as demais disciplinas do ITIL”,

acrescenta Souza. De acordo com o diretor, o

Makro escolheu o parceiro para conduzir esta iniciativa em virtude da expertise da empresa em projetos similares. “A experiência da Quint, por ter cases na mesma indústria e também pelo fato de ser uma empresa holandesa como o Makro, facilitou o entendimento da nossa filosofia corporativa e os aspectos das nossas decisões”, conclui.

Falando do aspecto nevrálgico do estoque, Souza aponta que o departamento de TI das companhias de varejo tem duas possibilidades: criar ou adquirir sistemas inteligentes e automáticos de reposição de produtos, em um conjunto de parâmetros e regras, dado o custo do capital, ou se apoiar fortemente em sistemas de BI, que faz a análise das demandas. Opções que exigem mais investimentos.

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Favorecidas por políticas de estímulos governamentais, como mecanismos de subvenção econômica, políticas de incentivos fiscais à exportação e programas

de financiamento e mesmo de aporte de capital do BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social), as grandes empresas nacionais que desenvolvem software no País aumentam sua participação no bolo do mercado de serviços offshore. Pelo menos quatro organizações – Stefanini, CPM Braxis e BRQ – ocupam hoje posição privilegiada no ranking das dez maiores empresas de offshore outsourcing, em 2008, de acordo com pesquisa elaborada pela IDC, empresa norte-americana de consultoria e inteligência de negócios.

Quem domina o ranking são os provedores multinacionais, é claro. Do total exportado em 2008, aproximadamente 2,260 bilhões de dólares, as companhias multinacionais foram responsáveis por uma fatia de 1,906 bilhão de dólares, enquanto as empresas nacionais responderam por 355 milhões de dólares. “Mas se levarmos em conta que esse era um negócio praticamente inexistente há três anos, para as empresas nacionais, sem dúvida, representa um avanço inegável”, constata Mauro Perez, country manager da IDC Brasil. “Isso se dá por uma ação mais organizada das empresas, espécie de bandeirantes do mercado de software, que investiram, abriram filiais em outros países e adquiriram competências interessantes”, afirma.

O diferencial de custo foi também um item muito importante nesse movimento

mesmo ainda tímidas, empresas nacionais focadas no desenvolvimento de software ampliam receitas com ações no exterior

de avanço dos fornecedores nacionais, avalia José Luis Rossi, Chief Executive Office (CEO) da CPM Braxis. O custo é um elemento fundamental para atrair a clientela internacional, segundo o executivo. Muitas companhias globais

ainda fazem praticamente todas as suas atividades de TI com provedores locais, e a oportunidade delas utilizarem entre 30% a 50% de seus investimentos em terceirização é gigantesca. “Além de competência técnica, oferecemos um custo mais competitivo. Assim podemos ampliar nossa participação no mercado”, destaca Rossi. Em 2008, informa ele, a CPM Braxis obteve no mercado de serviços offshore algo como 5% de sua receita, que bateu o patamar recorde de 1 bilhão de reais.

Para uma companhia cujo lançamento de exportação de serviços de software ocorreu há apenas dois anos, quando da união da CPM com a Braxis, foi um passo importante e demonstrou uma vocação nata para atuação internacional, assinala o executivo. Hoje, a empresa tem filiais nos Estados Unidos e na Alemanha, 83 pontos de atendimento em todas as regiões do Brasil e fábricas de software em Salvador, Belo Horizonte, São Paulo e Rio de Janeiro, de onde exporta serviços para o País e para o exterior. “Estamos numa situação especial, pois não só focamos em desenvolvimento de aplicação, mas também em suporte de infraestrutura, tudo remotamente. Estamos em expansão e a perspectiva é aumentar nossa taxa de participação das exportações no faturamento, este ano, em torno de 50%”, diz Rossi.

aquisições Na sétima posição do ranking das

maiores provedores de serviços offshore em 2008, com uma receita de 12 milhões de dólares, a BRQ baseia sua estratégia numa política de aquisições de empresas no exterior

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Diferentes focosGrandes fabricantes nacionais de

software buscam a internacionalização sem, no entanto, focar especificamente no produto offshore. É o caso da Totvs, multinacional brasileira de software, cujo faturamento fora do Brasil está hoje entre 3% a 5% de sua receita total, cerca de 800 milhões de reais em 2008. “Temos fábricas de software em algumas cidades do Brasil, e também na Argentina e no México, mas são plantas voltadas para fazer desenvolvimentos específicos para a nossa base de clientes”, conta Fábio Balestrin, diretor de operações internacionais da Totvs.

A empresa tem presença em 23 países, filiais em Portugal, Argentina e México, trabalha através de canais e

franquias em Portugal, Angola, Paraguai, Chile, Uruguai e Argentina, e pretende investir forte em 2009 e 2010 para ampliar sua operação internacional. “O business offshore é um serviço adicional prestado aos nossos clientes. O nosso modelo é colocar unidades Totvs fora do País, capacitar pessoas nas áreas técnicas, comercial e de gestão, e levar para nossa base de clientes no exterior nossas soluções já consagradas na área de gestão empresarial e produtos verticais”, diz Balestrin.

Para a Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom), no entanto, aumentar a participação brasileira no mercado offshore outsourcing, ou mesmo trilhar caminhos específicos de internacionalização, não é apenas uma questão de vontade. O País tem condições de exportar mais, certamente, mas ainda é preciso fazer muita coisa. “O Brasil tem uma política de desenvolvimento produtivo, criou uma metodologia no sentido de irrigar o setor com uma série de vantagens, desde financiamentos para pequenas empresas, incentivos á inovação, e uma lei ainda não regulamentada, que reduz os impostos e o ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços) para exportação. Mas existe ainda uma grande burocracia. As coisas não acontecem na velocidade que se deseja”, diz Antônio Carlos Rego Gil, presidente da Brasscom.

Cinco desafios a vencer para aumentar as exportações brasileiras:

Criação e capacitação técnica de profissionais em desenvolvimento de software e em língua inglesa. Apesar da demanda, do reconhecimento do talento do profissional

brasileiro, a demanda está crescendo mais rápido que isso. O Brasil tem um déficit de aproximadamente 100 mil profissionais e um déficit de 50 mil profissionais que falem inglês. Nem demanda, nem oferta está bem distribuída no País.

Taxação de impostos muito alta que onera de forma extraordinária a mão-de-obra. Só de impostos diretos sobre a folha de pagamentos são 53%. Isso torna a mão-

de-obra brasileira não competitiva, não só por causa dessa taxação, como também porque os níveis salariais dos profissionais brasileiros são muito maiores que os dos países concorrentes. Um programador na Índia ganha três a quatro vezes menos que um profissional brasileiro. A oferta de serviços do Brasil fica assim entre 30 a 40% mais cara que a da Índia.

O Brasil ainda não é conhecido como um país com alta competência em Tecnologia da Informação e Comunicação. O mundo ignora que o setor brasileiro de

TIC é o oitavo maior do mundo e tem produtos e serviços extremamente sofisticados em algumas áreas, como serviços financeiros, votação eletrônica e governo eletrônico.

O País necessita fazer investimentos pesados em infra-estrutura de TIC, principalmente em banda larga. Hoje apenas 5% da população brasileira têm acesso a banda

larga. Além disso, os impostos sobre comunicação são da ordem de 43% sobre o faturamento. Isso é um inibidor de comunicação.

O tamanho médio das empresas nacionais é muito pequeno se comparado com os concorrentes internacionais. Quando uma empresa toma a decisão de terceirizar para o Brasil ou

para a Índia, olha o tamanho do fornecedor, quer uma empresa de grande porte que possa dá garantias do fornecimento.

Fonte: Antonio Carlos Rego Gil, presidente da Brasscom

cORRIda INTERNacIONal

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para ganhar maior capilaridade e na criação de fábricas de software para garantir a retaguarda de suas operações, informa Benjamim Quadros, presidente da empresa. Em setembro de 2007, a BRQ recebeu um aporte de capital de 50 milhões de reais, proveniente da BNDESPAR, (empresa de participações do BNDES) e um financiamento de 6 milhões de reais do BNDES no âmbito do Prosoft (Programa de desenvolvimento para a Indústria de Software). Hoje o BNDES é um dos acionistas da empresa.

Os recursos foram utilizados para a expansão das operações da BRQ. Em maio do ano passado, a empresa comprou a norte-americana Think International, com objetivo de agregar uma receita de 8 milhões de dólares em offshore, e investiu na criação de novas fábricas de software, entre as quais as de Fortaleza e Recife (além das existentes em São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba, Campinas, Salvador e Brasília) e abertura de um escritório em Madri, na Espanha. “Além de maior capilaridade, nosso objetivo é nos fortalecer internamente, com um pessoal mais capacitado, inclusive em inglês, para tocar projetos internacionais e oferecer serviços especializados em aplicação”, diz Quadros. Em 2008, o faturamento da empresa cresceu 20%, atingindo 180 milhões de reais e, mesmo com a crise atual, a expectativa é de aumento de 30% da receita este ano.


>serviço

VICTOR hUGO ALVES

O modelo de software como serviço (SaaS, na sigla em inglês) está no centro das discussões atuais sobre tecnologia da

informação, e sua implementação começa a ganhar força no mercado corporativo, principalmente sendo impulsionada pela atual crise econômica mundial, que exige das empresas e da área de TI fazer mais com menos.

Solução interessante para as empresas contratantes, o modelo promoverá também uma mudança radical nas empresas que quiserem oferecer essa solução ao mercado. Essa foi a conclusão a qual chegaram especialistas do setor durante o Software Innovation – 2009, evento realizado em São Paulo, promovido pela revista TI INSIDE e organizado pela Converge Comunicações, para discutir e apresentar tecnologias, soluções e novos modelos de negócios para o segmento.

Segundo David Dias, líder da iniciativa de SaaS da IBM, a oferta de software como serviço altera o modelo de venda e de receita das empresas, as quais o seu modelo de negócio antes vinculado a licenças de software, para ofertar produtos baseados no modelo de serviços. “É uma nova forma de comercializar e de negociar que altera a estrutura de receita e lucratividade das empresas. É outro business”, afirma o executivo.

Tripé desafiadorPara isso, Dias alerta que as

empresas devem se estruturar

empresas interessadas em iniciar oferta de software como serviço terão de alterar drasticamente a suas estruturas de negócios e passarão a basear suas vendas e receitas em serviços, ao invés de licenças

previamente, criando uma área específica para atender às demandas e negócios de SaaS, antes de partirem para a oferta do modelo. Ele diz que as empresas passam por três desafios antes de se tornarem fornecedores de SaaS. O primeiro é justamente a mudança do modelo de negócios, o segundo é a necessidade de formar grandes e qualitativas parcerias e o terceiro são os investimentos em infraestrutura, seja de forma orgânica ou por meio de locação. “As empresas terão de investir em um novo negócio, que não será lucrativo no início. Ele demandará um tempo até gerar lucro”, observa Dias. Na visão do presidente da Benner, Severino Benner, como o cliente não fez nenhum investimento inicial, ele pode deixar o serviço a qualquer momento. “Por esse motivo, tem de se vender confiança”, avalia. Segundo ele,

quando a empresa contrata um fornecedor de SaaS, escolhe um parceiro de negócios e por isso deve ser realizado um processo de transformação da equipe de vendas dentro das companhias interessadas em fornecer soluções de software como serviço. “A venda não é mais só para a área de TI, mas para as áreas de negócios”, atesta.

Nesse primeiro momento, a adoção do SaaS pelas empresas vem ocorrendo por meio de aplicações horizontais e isoladas, restritas a algumas poucas áreas corporativas. “É um processo de aprendizado e se torna mais fácil trabalhar com uma aplicação mais isolada, para adquirir conhecimento sobre o modelo”, avalia Cezar Taurion, gerente de novas tecnologias da IBM. O executivo frisa que a maior incidência de adesão ao SaaS se dá nas pequenas e médias empresas.

“Elas são menos complexas, não dependem de soluções customizadas e são mais sensíveis aos investimentos, os quais são menores no modelo de SaaS, que não exige aporte inicial em infraestrutura e licenças de software, mas apenas o pagamento mensal pelo uso”, afirma Taurion.

Ele observa, entretanto, que o mercado já está entrando em uma segunda etapa, com o surgimento de novas aplicações, mais customizadas, ao passo que a curva de aprendizado e a demanda pela solução vão crescendo. Taurion acredita que a predominância de SaaS continuará nas pequenas e médias empresas, mas que já ocorrerá uma maior adoção por

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“Quanto mais confiança a infraetrutura do fornecedor passar, mais as empresas adotaram o modelo de saas. A marca vai avalizar o peso da decisão das empresas na hora de optar por saas, principalmente na questão de confiança. Por isso, acreditamos que teremos muita demanda”WEBER CANOVA, dA TOTVS

parte das grandes corporações por esse tipo de solução.

Na opinião do gerente da IBM, as principais barreiras para a difusão do SaaS, como a questão da segurança, estão quase superadas e as companhias passarão a olhar com mais atenção para esse modelo, principalmente por possibilitar às empresas trocar o Capex (despesas de capital) por Opex (despesas operacionais), diminuindo o risco de ter um investimento perdido e permitindo que a companhia seja mais inovadora no lançamento de seus produtos. “O SaaS muda o papel da área de TI, que deixa de ser a gestora da tecnologia. Assim, o CIO pode otimizar seu tempo, gerenciando contratos e negócios com os fornecedores. Isso permite que ele seja mais inovador e fique mais focado no negócio”, conclui Taurion.

ConfiabilidadeAté 2011, 25% das novas

implementações de softwares em todo o mundo serão baseadas no modelo de SaaS, de acordo com um estudo do Gartner. Esse dado, segundo o sócio-diretor da SaleSolution, Renato Romeo, é bastante ilustrativo da rápida evolução que essa modalidade de venda de software vem obtendo no mercado. “Mas, ao contrário do que muitos pensam, a tecnologia de software no modelo SaaS exige uma excelência acima da média para atender às diferentes demandas e diversidades de mercado” comenta.

Ele diz que o crescimento do SaaS decorre de inúmeras vantagens que o modelo oferece, tais como o fato de a empresa não ter custo com infraestrutura, de possibilitar uma implementação rápida, de ser acessível em qualquer lugar via web e por oferecer grande flexibilidade para acompanhar a evolução do negócio.

Apesar de todos os benefícios, o especialista alerta que, quando forem adotar SaaS, as empresas devem verificar como o fornecedor de software está garantindo a confiabilidade, o desempenho e a segurança física das instalações. Segundo Romeo, atendidos esses quesitos e os resultados, a empresa certamente terá o retorno esperado. Como prova disso, ele cita um estudo da IDC, o qual aponta que 44% das empresas que usam aplicações SaaS registraram aumento do desempenho.

Para a Microsoft, o futuro do mercado de tecnologia não está apenas nas soluções como serviço, mas também na integração entre as infraestruturas já existentes e as on-line. Essa é a tese defendida por Richard Chaves, gerente de novas tecnologias da Microsoft Brasil. Segundo o executivo, a grande preocupação da empresa é fornecer soluções complementares para as modalidades convencionais. Chaves considera que as soluções como serviço não representam uma revolução no mercado, e sim uma evolução, que deve agregar as plataformas internas às que estão instaladas na “nuvem” (cloud).

Grande concorrenteUm grande exemplo da evolução

do modelo de software como serviço no mercado é a maior empresa

brasileira de software, a Totvs. Atualmente, as vendas de software da Totvs na modalidade de software como serviço crescem 10% ao mês. Apesar do número ser promissor, a empresa entende que ainda existem algumas barreiras, como a questão da segurança, que impedem a adoção em massa do modelo.

Segundo Weber Canova, vice-presidente de tecnologia, inovação e qualidade da Totvs, é justamente levando em conta essa insegurança das empresas que adotam SaaS que a Totvs pretende conquistar boa parte desse mercado com seus softwares. “Quanto mais confiança a infraetrutura

do fornecedor passar, mais as empresas adotaram o modelo de SaaS. A marca vai avalizar o peso da decisão das empresas na hora de optar por SaaS, principalmente na questão de confiança. Por isso, acreditamos que teremos muita demanda”, afirma Canova.

O executivo avalia que a maior adoção de SaaS está ocorrendo, principalmente, entre as médias empresas. Isso porque, observa ele, as pequenas empresas que não dependem de muita transferência de dados não apostarão na solução de SaaS e preferirão investir em hardware, já que não se trata de um aporte significativo, devido à baixa necessidade de banda.

As grandes empresas, continua Canova, também não irão aderir ao modelo nesse primeiro momento, pois já têm uma robusta infraestrutura de TI e preferirão comprar as licenças e gerenciar internamente. “Apenas quando precisarem realizar novos investimentos em infraestrutura que as grandes empresas pensarão em adotar SaaS”, complementa.

Diante desse cenário, Canova acredita que o mercado de SaaS só deverá estar totalmente consolidado e com maturidade dentro de quatro a cinco anos. “Somente após esse tempo teremos uma nova realidade do mercado de TI, preponderantemente baseado em serviços.”

O boom do mercado de SaaS e cloud computing está mais distante do que se previa, diz Canova, ressaltando que a empresa já está preparada para

o cenário de maturidade do mercado de software como serviço e que continuará investindo em data center. “Temos data center preparado para mais uns cinco anos e ainda temos área para expandir”, frisa.

Outra barreira, apontada pelo executivo da Totvs, à rápida adoção do SaaS pelas empresas são os financiamentos oferecidos pelo Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES), para projetos de TI de até 250 mil reais. “Com isso, as empresas optam por comprar tanto o hardware quanto as licenças em vez de adquirir o modelo de serviço”, lamenta Canova.

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dANIELA MALARA

Terceirizar a gestão não é simplesmente conceder o trabalho a outros. Para alguns, significa especializar a atividade e, ainda, cortar os

custos da operação. Hoje, esse modelo está se tornando cada vez mais recorrente. A utilização de serviços terceirizados aumentou 600% nos últimos 10 anos, gerando uma cifra mundial de 4 trilhões de dólares, de acordo com apuração da International Association of Outsourcing (IAOP). Nesse contexto, players de mercado estão ensaiando a oferta de plataformas que gerenciam a área TI de ponta a ponta no modelo SaaS. Mas o que pretendem essas empresas?

A CA é um exemplo de quem aposta nesse modelo de negócios, mantendo seu core business voltado para gestão integrada da TI. De acordo com Laércio Albuquerque, country manager da companhia no Brasil, esse modelo envolve um conceito mais abrangente e muito conhecido na indústria da manufatura. O chamado Lean significa cortar custos e otimizar a produção, o que foi utilizado no começo do século pelo visionário Henry Ford. “Estamos levando o conceito de Lean para área de TI, já que esse setor está se tornando cada vez mais primordial dentro das empresas”, conta Laércio.

Hoje, os tomadores de decisão falam cada vez mais em redução de gastos e maximização de resultados. Para viabilizar essa otimização, a CA disponibiliza softwares que aplicam o

o mercado de outsourcing moveu 4 trilhões de dólares nos últimos 10 anos. uma cifra que vem estimulando a oferta da gestão de TI no modelo saas, mas a proposta ainda é polêmica

conceito Lean no que diz respeito a backup, manutenção, mensuração de resultados, gestão de problemas, ou seja, funções que permitem o controle desde a demanda pelo serviço, execução do projeto e manutenção do ambiente até a aplicação de sistemas e resolução de problemas. “A parte inovadora desse conceito é levar a agilidade característica das linhas de produção até a TI. O diferencial da gestão como serviço é administrar todas as fases do processo, integrando as funções da TI e tirando o trabalho operacional do CIO, que não precisa mais se preocupar com a infraestrutura. Isso permite que os profissionais de tecnologia tenham funções mais nobres, voltadas exclusivamente para os projetos internos”, diz Albuquerque.

O executivo analisa que cerca de 70% dos gastos na área de TI são voltados à infraestrutura. Além disso, as pessoas que trabalham nesse processo passam mais de 80% do tempo tentando identificar os

problemas das redes e os outros 20% do tempo são dedicados a resolução desses defeitos. “Em um momento de crise, onde o empresariado busca redução de custos na mesma medida da maximização dos recursos, contar com especialistas pode ser decisivo no corte de um projeto ou na continuidade daqueles projetos que são essenciais para área de TI”, analisa ele.

Essa oferta ainda não é recorrente no País, mas Laércio afirma que o Brasil está bastante receptivo, pois o conceito vem de encontro com as aspirações dos executivos. “Acredito que o outsourcing da gestão de TI se tornará uma tendência daqui para frente. Após o lançamento oficial da oferta, muitos CIOs nos procuraram espontaneamente para entender melhor o conceito Lean IT”.

A Siemens Enterprise aderiu ao modelo e decidiu ampliar a capacidade de administração das redes de comunicação que oferecia

Por que terceirizar a gestão de TI?


“o diferencial da gestão como serviço é administrar todas as fases do processo, integrando as funções da TI e tirando o trabalho operacional do CIo, que não precisa mais se preocupar com a infraestrutura”.LAéRCIO ALBUqUERqUE, dA CA

“não podemos negar que o mercado caminha para a terceirização, mas essa não é a saída ideal para alavancar os negócios”SíLVIO MAEMURA, dA hP

aos clientes e aos funcionários usando tecnologia da CA. Além de aplicar o modelo à área de TI interna, a empresa estendeu o gerenciamento do ambiente de TI por meio da tecnologia contratada, também aos seus clientes. “No cenário atual de integração, não é suficiente garantir somente a correta implementação dos sistemas, é necessário gerenciar o comportamento da rede, a fim de assegurar que a infraestrutura esteja com o desempenho e a disponibilidade necessários para rodar os serviços”, diz João Fabio de Valentin, gerente do portifólio de serviços na América Latina da Siemens.

A companhia abriu concorrência entre quatro grandes fornecedoras do mercado. O principal critério para escolha foi a facilidade de utilização e a capacidade de integração das ferramentas de gerenciamento de infraestrutura de TIC. “A CA soube realizar a gestão de TI de maneira integrada, o que é fundamental para monitorar os mais diversos equipamentos tecnológicos, de diferentes fornecedores, presentes nos projetos de nossos clientes“, diz Fábio Narita, gerente de pré-vendas da Siemens.

O projeto incluiu a capacitação do NOC com ferramentas mais avançadas e, segundo as empresas, voltadas para o desenvolvimento dos negócios. “As ferramentas da CA dão subsídio para a garantia dos SLAs requisitados por nossos clientes. A adoção desse tipo de gestão representa o aperfeiçoamento dos serviços por meio do acompanhamento das redes convergentes e aplicações de comunicação unificadas que hoje prestamos”, complementa Narita.

Modelo controversoA HP não acredita em um

modelo genérico, onde o CIO possa perder seu controle sobre o ambiente de TI. “Para a área financeira sempre é interessante terceirizar os processos devido à redução de custos, mas o gestor de TI é responsável pelas operações e acaba se prejudicando se houver algum problema no processo e ele não identificar exatamente onde está o erro, o que acaba acontecendo se

ele deixar a gestão inteira na mão de terceiros”, analisa Sílvio Maemura, diretor da área de softwares da HP.

O executivo não é contra os processos de outsourcing, mas alerta para os perigos de terceirizar a gestão como um todo. “Não é possível negar as facilidades desse modelo, mas quando alguma transação é terceirizada fica mais

difícil descobrir a fonte do problema, pois a empresa prestadora acaba atribuindo os erros à equipe interna, o que prejudica o andamento das operações, já que os colaboradores perderão tempo apenas tentando descobrir de quem foi a culpa”.

“Quando o gestor acompanha o processo de perto, é possível ir diretamente ao responsável pelo gargalo e otimizar, assim, a resolução das falhas”, conta ele.

A HP também possui ofertas de SaaS, nas quais o gerenciamento é dividido por setores dentro da TI. O OpenView é um exemplo. O software gerencia os nós na rede por meio de uma equipe alocada fora do ambiente físico do cliente e voltada a identificação de falhas. O objetivo é aumentar a disponibilidade dos sistemas por meio da geração de alertas sobre possíveis falhas em um monitor, o que diminui o tempo de apuração dos problemas e, consequentemente, o tempo de resolução. “Esse é um exemplo de terceirização que ajuda a aumentar a produtividade sem tirar a autonomia do CIO”, diz Maemura.

Pesquisa realizada pelo IDC, a pedido da HP, estudou esse mercado e previu um crescimento constante desse segmento nos próximos anos. “Não podemos negar

que o mercado caminha para a terceirização, mas essa não é a saída ideal para alavancar os negócios”, diz Maemura, que acredita na personalização das soluções para o sucesso das operações de TI.

A HP ainda não faz softwares de gestão customizados, mas tem ofertas como o OpenView, que funcionam de maneira padronizada. “A facilidade da gestão terceirizada está impulsionando os projetos da HP nesse sentido. Estamos ensaiando ofertas personalizadas de acordo com a necessidade específica de cada cliente. É preciso conhecer profundamente o segmento da empresa para desenvolver soluções de gerenciamento especiais, que ajudem o CIO em suas atividades diárias, sem tirar sua visão panorâmica e seu controle sobre a TI”, finaliza Maemura.

cERca dE 70% dOS gaSTOS Na áREa dE TI SãO VOlTadOS à INfRaESTRuTuRa. aS PESSOaS QuE TRaBalham NESSE PROcESSO PaSSam 80% dO TEmPO TENTaNdO IdENTIfIcaR OS PROBlEmaS daS REdES E OuTROS 20% Na RESOluçãO dESSES dEfEITOS

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>infra-estrutura

As operadoras de contact center pioneiras no uso de novos aplicativos de software assistirão ao aumento da satisfação do cliente, terão maior

retenção de agentes, ganharão competitividade e reduzirão custos. É assim que o Gartner resume a necessidade de transformação do atendimento a consumidores nos próximos anos. Porém, é igualmente crítica, na análise do mesmo Gartner, a forma pouco estratégica como os líderes de negócios enxergam a atividade, atualmente. Um atraso na prioridade que se reflete na insatisfação do consumidor e se apresenta como um freio para o nível de competitividade das empresas.

Pesquisa internacional realizada pela unidade Gartner Executive Programs (EXP) perguntou a 1.527 CIOs, no último trimestre de 2008, quais seriam as principais prioridades de negócios para 2009, e constatou que atrair e reter clientes havia caído da segunda para a quinta colocação. “Os serviços aos clientes estão recebendo menor ênfase do que o corte de custos”, diz Michel Maoz, vice-presidente e analista do Gartner. “É óbvio que o corte de custos é essencial no atual clima econômico, no entanto, saber economizar sem degradar a experiência do consumidor é um fator crítico, e as regras do contact center são cruciais neste processo”, alerta.

O Gartner prevê que até 2012, a gestão do contato via internet será a

Ainda não se sabe qual será o modelo predominante, se telefone, internet, celular ou todos integrados. mas já é certo afirmar que o comportamento do consumidor mudou e se tornou regra utilizar todos estes canais para buscar informações sobre empresas e produtos e, principalmente, para influenciar outros consumidores quanto a experiências negativas. uma mudança que precisa rapidamente ser acompanhada pelas operadoras de contact center

jACkELINE CARVALhO*

o atendimento a clientesmudou de direção

principal competência dos contact centers, com clientes ansiosos por conhecer o comportamento dos seus consumidores na internet, seus posts em comunidades on-line, além da interatividade por telefone. Segundo a consultoria, por volta de 2014, esta gestão do relacionamento com clientes na internet representará cerca de 30% das atividades de um contact center.

Preparando-se para este novo momento dos serviços, a brasileira CSU inaugura, neste mês de junho, a CSU.Contact e a Alphaview, dentro do que

vem chamando de Cidade do Contact Center. Um complexo que possui capacidade para 20 mil atendentes e 46 milhões de ligações mensais e que, segundo Juarez Soares, superintendente de gestão de relacionamento com clientes, está alinhado às novas demandas de mercado, sendo competitivo não apenas nos quesitos preço e qualidade de atendimento, mas propondo novas ofertas de serviços, com uso intensivo de sistemas TIC (tecnologia da informação e comunicações). “No CSU.contact temos


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todas as soluções de front-end no modelo que chamamos de BPO Full Service, pacote no qual oferecemos serviços agregados de processamento, fidelização, inteligência de negócios (BI), Crédito e Cobrança”, informa Soares.

Segundo ele, a empresa está preparada para prover serviços de inteligência de negócios aos clientes e às unidades do Grupo CSU – CSU CardSystem, a CSU MarketSystem, CSU TeleSystem e CSU Credit&Risk. “Podemos trabalhar com modelos preditivos, fazendo campanhas e acompanhamento da evolução dos negócios. E também vamos oferecer pacotes prontos que agilizam processos para os quais os clientes hoje não estão preparados”, cita.

Na leitura de Soares, as empresas contratam, individualmente, serviços de business intelligence e de gestão do relacionamento com clientes (CRM), oferta que a CSU está pronta para prover de forma integrada e customizada. “BPO, inteligência de mercado e um conhecimento profundo sobre o negócio do cliente são diferenciais e grande tendência na área e contact center”, pondera.

Novas ofertasCom a Lei do SAC, em vigor desde

dezembro passado, e com o decreto paulistano “Do not call list”, de março deste ano, as empresas acenderam os holofotes na direção do atendimento ao cliente, agora para avaliar a qualidade de suas ações e processos e daí abstrair alguns recados dos seus consumidores.

Esse mergulho nos negócio para “pensar com a cabeça do cliente” deve ser, aliás, mais um norteador das estratégias das empresas focadas na oferta terceirizada de serviços de contact center. É uma tentativa de reatar as atividades desta área com as demais unidades de negócio das empresas, em especial o marketing e a área de relacionamento com os clientes, aproximando o perfil do prestador de serviços ao das unidades internas de contact center.

“A falta de integração da cadeia interna e a definição de processos mais rigorosos de acompanhamento do cliente são fatores que degradam o atendimento. Em muitas empresas não falta tecnologia, faltam processos”, determina a gerente de consultoria da IDC Brasil, Célia Sarauza.

embora em ritmo mais lento, o mercado mantenha um crescimento médio anual de 11,7% até 2012, chegando a faturar cerca de 12 bilhões de reais.

“É importante que as operadoras de contact center se aproximem das unidades de negócios dos seus clientes, pois a tendência mundial é que este setor deixe de apoiar os seus negócios no custo da PA (posição de atendimento) e em números de atendimento (volume) para ser avaliado pela performance qualitativa, o first call resolution, ou a solução de problemas no primeiro atendimento, por exemplo”, diz Célia.

IntegraçãoUm SAC (serviço de atendimento ao

consumidor) ou call center interno ou in house, segundo ela, está mais dedicado a resolver problemas de negócio do que simplesmente repassá-los. Ele também troca informações com as demais áreas de forma mais dinâmica, podendo antecipar demandas originadas por lançamentos de produtos ou mudanças de grande impacto junto aos consumidores.

Um ponto crítico nas operações terceirizadas foi a dedicação de tempo e recursos no desenvolvimento de processos focados em reduzir o custo das empresas no atendimento de campo e na formulação de métricas para avaliar o tempo de atendimento e o volume de clientes atendidos. Agora, a medida em que ambos – empresa e operadora de contact center – amadurecem fica claro que a briga por preço de PA chegou a um limite e que as métricas quantitativas pouco contribuem para a formulação de novas estratégias de negócios. Um momento que abre espaço para uma tentativa de entender o negócio do cliente e evoluir na gestão da informação.

A Wittel, empresa especializada na integração de soluções de tecnologia para contact Center, atesta a máxima. Segundo Marcelo Penteado, os novos projetos privilegiam o atendimento eletrônico, sistemas com roteamento inteligente e uso intensivo da internet como canal receptor de informação e atendimento. “Uma adaptação às novas mídias e formas de contato”, declara o executivo. Célia, da IDC, acrescenta o BPO à lista de estratégias dos contact centers, mas alerta para o fato deste modelo de negócio ainda enfrentar resistência cultural no Brasil, e

Esforço A troca de resultados quantitativos

por melhor qualidade no atendimento é vista também como uma possibilidade de expandir negócios, já que há três anos, desde que a IDC começou a acompanhar esse setor, apenas de 30% a 40% dos serviços de atendimento a clientes e consumidores estão nas mãos de terceiros.

Em 2007 (os dados de 2008 ainda não foram consolidados), o mercado brasileiro de call center, considerando apenas os serviços terceirizados de atendimento ao cliente, movimentou 6,1 bilhões de reais, 17% acima da receita medida em 2006, de acordo o estudo feito pela IDC Brasil, e apresentado no 3º Seminário Call Center IP, promovido pela revista TI INSIDE e organizado pela Converge Comunicações, no ano passado. A expectativa da consultoria é que,


“A falta de integração da cadeia interna e a definição de processos mais rigorosos de acompanhamento do cliente são fatores que degradam o atendimento. em muitas empresas não falta tecnologia, faltam processos”CéLIA SARAUzA, dA IdC BRASIL

MARCIO PEREIRA dE SOUzA, GERENTE dE SISTEMAS dA SULAMéRICA: TEMPO MédIO dE ATENdIMENTO A CLIENTE dIMINUIU 10%


>infra-estruturapondera que a eficiência pode ser

mantida a partir de monitoramento e de processos bem definidos. “Mundialmente, o BPO é tendência entre empresas de contact center, porque gera margem de receita maior a médio e longo prazos”, destaca.

Extração da informaçãoUm indicativo de que algumas

operadoras de contact center no Brasil também perseguem a trilha do BPO são os projetos de integração da linha de frente de contato com clientes e os sistemas de CRM (customer relationship management). “O Contact Center é um dos pilares do CRM. É, na verdade, um pilar fundamental para uma estratégia”, diz Fernando Lucato, gerente de desenvolvimento de negócios de Comunicação Unificada da Cisco.

Para Miguel Muniz, gerente de vendas de aplicações da Avaya, a integração do contact center com CRM não é apenas uma tecnologia, e sim um conceito que também abrange processos, implicando na única resposta para a questão: como a empresa gerencia o seu relacionamento com o cliente? “Nesse contexto, há fornecedores de ferramentas, outros desenvolvem processos e até mesmo as empresas que prestam atendimento específico, o que torna o conceito bastante abrangente”, avalia.

Assim, a proposta é que toda a interação do contact center implique em segmentação do cliente, colocando em evidência o recurso de atender à estratégia aliada aos negócios. “Um

cliente VIP que está ligando para reclamar, por exemplo, é identificado com o seu nível de importância e o motivo pelo qual está fazendo contato. Estas informações são suficientes para direcioná-lo internamente de acordo com a estratégia pré-estabelecida pela empresa ou pelo operador de contact center, que, diga-se de passagem, costuma ser encaminhar o chamado para o atendente mais especializado disponível. E isso deve ocorrer comprometer o tempo máximo de atendimento de “x” segundos, estipulados internamente ou imposto pelas novas leis em vigor”, diz.

No entanto, segundo Célia, da IDC, a integração entre contact center e CRM ainda é tímida no sentido da extração de informações da base de dados. “Mas,

ao evoluir, ela realmente deve melhorar a experiência do cliente no contato com fabricantes de produtos e prestadores de serviços”, acredita.

Luiz Fernando Teixeira Scheliga, diretor de operações da Algar Tecnologia e responsável pelo call center do Grupo, revela que a companhia persegue esse novo perfil do mercado e tem procurado se especializar em algumas áreas de negócios, como recuperação de crédito; saúde (para autorização de procedimentos e faturamento, auditoria médica, etc); e a gestão de mailling.

O executivo nota diferentes estágios de adoção de CRM. “Há uma interação que permite identificar o chamador e a oferta mais interessante para ele e há situações em que o CRM serve para categorizar chamadas e gerar conclusões”, diz. “O que fazemos é a integração da operação de atendimento ao CRM, buscando obter todos os ganhos que o cliente pretende com esta solução”, revela.

Estando mais ou menos integrados, Célia, da IDC, vê como ponto positivo o aumento da criatividade na extração de resultados das bases de CRM. Hoje, a partir de um gatilho – uma compra feita pela internet, por exemplo – o consumidor começa a receber outras ofertas relacionadas e a ser informado sobre promoções compatíveis com o seu perfil”, diz a consultora da IDC. Outro avanço no uso do CRM, na opinião de Célia, é o cruzamento de informações para gerar demanda ou traçar perfil de

O Gartner identificou quatro áreas chaves que precisam ser focos em contact centers para criar maior impacto e reduzir custos:

• Personalize a Assistência ao Cliente — Neste momento de orçamentos congelados, este investimento é importante porque aumenta as vendas e reduz a perda de agentes. Algo que ocorre porque o agente consegue obter uma melhor percepção sobre a sua competência e sucesso.• Melhore o Design das Aplicações de Contact Center – Atendentes mais jovens esperam interfaces mais intuitivas e de respostas mais ágeis. O Gartner prevê que as aplicações evoluirão do desktop, assim como dos websites, para o ambiente de contact center. E os prestadores de serviços que forem mais ágeis nesta transposição conseguirão importar as tecnologias de web 2.0, como Facebook, para atender ao

consumidor, sem descartar os componentes de telefonia e de informações empresariais integradas a estes “gadgets”. • Integre Contatos Web à Funcionalidade do Contact Center – em poucos anos, os consumidores contar com uma organização que o conduza ao auto-atendimento na web, a partir da detecção de que eles precisam de ajuda e, em seguida, encaminhe-os em uma sessão assistida e / ou em uma sessão co-browsing (se necessário), e depois transfira-os para uma conversa telefônica. Ao mesmo tempo, a organização deve manter e transferir o contexto da evolução de cada contato para não perder o histórico.• Adote serviços mais rápidos e precisos - Com o aumento das interações multicanal e multimodal, o Gartner espera que mais gestores de contact center considerem, quer um segundo monitor para cada área de trabalho ou um painel para controlar melhor e mais rapidamente a navegação do Agente.

aJuSTE fINO

“hoje o contact center tem o

importante papel de

promover o relacionamento

entre as empresas e

seus clientes”FABRICIO

CARdOSO, dA ORACLE

necessidade para projetos futuros, algo já explorado por grandes empresas, que têm grande volume de dados, e consultorias focadas em inteligência de mercado.

Fabricio Cardoso, diretor de vendas de CRM da Oracle do Brasil, sintetiza que “no passado, quando se pensava no call center ou SAC, pensava-se mais em um criador de bilhetes de problemas, e isso ainda permanece. Mas hoje o contact center tem o papel importante de promover a interação do cliente com a empresa.”

Visão 360ºO primeiro passo nessa evolução

é efetivamente integrar o contact center com o CRM das companhias, transformando esse canal de atendimento ao cliente mais uma via para vendas e marketing. Cardoso defende que essa visão completa sobre o cliente traz benefícios tanto para vendas quanto para marketing, porque, pensando em redução de custos, permite identificar a forma como o cliente prefere ser abordado:

(CRM, administração de base de cliente e de base de alvo). O pacote de aplicativos da Aspect Software agiliza o contato e o torna mais eficiente ao analisar previamente o canal que será utilizado, se telefone, e-mail ou SMS, determinando também dia e horário mais convenientes, entre outras ações. “Desta forma, vencemos a barreira de retorno. Por mais que as pessoas bloqueiem o contato, nada impede que elas falem com a empresa por razões diversas e, neste momento, sejam abordadas com uma oferta de seu interesse”, argumenta Pereira, da Aspect Software.

Segundo ele, apenas 10%, em média, de tudo que é atendido pelo contact center é encaminhado a outras áreas da empresa. Dado que pode aumentar e passar a contribuir não com problemas, mas com novas oportunidades de negócios a partir da implementação das ferramentas de unified communication (UC), dedicadas a reintegrar os dois elos – atendimento a clientes e unidades de negócios – e tornar a comunicação mais eficiente.

LUIS FERNANdO TEIxEIRA SChELIGA, ALGAR TECNOLOGIA: OS dIFERENTES ESTÁGIOS dE AdOÇÃO dO CRM VÃO dESdE A SIMPLES CATEGORIzAÇÃO dA ChAMAdA, ATé UMA INTERAÇÃO MAIS ABRANGENTE qUE PERMITE IdENTIFICAR O ChAMAdOR E INICIAR UMA PROSPECÇÃO

por telefone, internet, mala direta, e-mail marketing, etc.

Esta é uma visão traduzida pela Aspect Software como demanda por comunicação unificada. Carlos Pereira, consultor de soluções da empresa, conta que toda a experiência mundial da Aspect convergiu para um produto unificado que integra a linha de frente do relacionamento com o cliente e o legado


>infra-estruturaCom o conceito de presença, por

exemplo, a profissionalização existente não pode ser estendida para a corporação da mesma forma que os talentos internos podem ser explorados para melhorar o atendimento ao cliente.

As novas tecnologias para contact center vão, agora, além da tradicional gestão de filas de DACs e controles de atendimentos realizados. Incorporam indicadores de performance e medição da satisfação do cliente. Por meio de métricas qualitativas da gestão, avaliam-se as impressões dos consumidores, se os problemas estão sendo solucionados na primeira chamada e se os custos realmente estão em queda. “É assim que as operadoras partirão da oferta baseada em preço (custo por PA) para entregar ao cliente uma visão completa do contato com consumidores e seus registros na internet. Eu, por exemplo, não compro sem pesquisar blogs sobre os produtos ou serviços de meu interesse. E se observar a nova geração, a maioria passa boa parte do tempo conectada à internet”, alerta Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas

da Altitude Software.A Avaya diz caminhar nessa linha e

evidencia a sua solução de ITIL, responsável por gerenciar a performance do contact center, identificando cada PA com os seus indicadores de desempenho e quais produtos e serviços são mais consumidos. “A etapa seguinte é relacionar isso com a característica do atendimento e quais agentes estão

melhor adequados às estratégias traçadas pela empresa”, diz Miguel Muniz. A Avaya também oferta o Business Advocate, um software com propósito de fazer a melhor gestão de recursos humanos e tecnológicos dentro dos contact centers, usando como base o gerenciamento de operações específicas. “Assim, com os mesmos recursos, é possível que a operação seja otimizada, diminuindo as filas de espera e melhorando a qualidade dos atendimentos”.

Isso comprova, na visão de Muniz, que é preciso fazer um gerenciamento não só dos processos tecnológicos, mas também dos recursos humanos, o que ele denomina como tendência de gestão de relacionamento. “E isso está fazendo o cenário de atendimento no Brasil evoluir aos poucos”, diz ele, atestando que agora o consumidor tem uma perspectiva diferente de mercado, podendo migrar, de fato, para produtos e serviços relacionados durante o atendimento e eliminando a antiga visão de aquisição vantajosa somente por poder de barganha.*Colaboração de Rodrigo Conceição Santos

A SulAmérica Seguros e Previdência buscou uma ferramenta para dar visão de CRM operacional a os seus contact centers, espalhados pelo Rio de Janeiro e por São Paulo,

sendo que no primeiro local ela sedia as operações de atendimento aos diversos tipos de seguros, com a grande massa centralizada na área de automóveis, e no segundo centraliza os atendimentos à área de saúde, para a qual presta serviços de convênio médico-hospitalar.

“Temos ambientes distintos em cada local, sendo que no Rio operamos com uma solução muito antiga de CRM e será o primeiro a migrar para a nova tecnologia, o Plusoft 5, adquirida da Plusoft”, diz Marcio Pereira de Souza, gerente de sistemas da SulAmérica. Na sede fluminense há 235 pontos de atendimento, dos quais 120 já operam com a nova tecnologia e o restante deverá ser migrado até março de 2010, totalizando um ano e meio de trabalho neste processo.

“Na parte já migrada, os resultados começaram a surgir e agora temos segmentação de ligações para a área de automóveis, dando informações sobre aviso de sinistro, assistência 24 horas, reclamações e SAC, no qual é possível determinar se é o cliente ou o corretor quem está o representando, para ficar somente em um exemplo de personalização no atendimento”, diz ele.

O retorno sobre o investimento vem a galope, segundo Souza, que admitiu ter tido uma curva negativa de tempo médio de atendimento nos primeiros seis meses de funcionamento da nova solução, devido à falta de familiaridade

dos atendentes com a plataforma e aos ajustes do sistema. “Esse número foi revertido após esse período e com isso o

nível de atendimento também foi impactado positivamente. Agora o tempo médio por atendimento diminuiu 10%. Para os novos contratados, o tempo de treinamento também foi reduzido de dois para um mês, graças à plataforma amigável da nova solução que – apesar de ter uma interface totalmente web, o que exige que o atendente movimente o mouse – é mais amigável do que a antiga, que, vale a nota, exigia o prosseguimento por diversas telas antes de cadastrar determinado contato”. Na nova solução há também a possibilidade de inserção de scripts com material de apoio em português para o atendente, enquanto na antiga não era possível customizar algumas mensagens que, por sinal, eram em inglês, dificultando ainda mais o entendimento do atendente.

Em São Paulo, a migração para a nova plataforma de CRM na SulAmérica só irá começar quando o processo for concluído no Rio de Janeiro. Isso porque a empresa já opera com uma plataforma relativamente moderna nas suas instalações paulistanas, com 250 PAs. “Mas precisamos ter o mesmo sistema nos dois sites, pois quando a integração for finalizada em ambos, se o usuário fizer o contato pela manhã para falar do seu seguro de automóvel e à tarde ele fizer um novo contato referente ao seu plano de saúde, as informações serão cruzadas e o atendimento único, inclusive, dando feed backs sobre a solicitação feita anteriormente, caso ele solicite”.

QuEm Já ESTá agINdO

MIGUEL MUNIz, dA AVAyA: A

INTEGRAÇÃO dO CONTACT CENTER COM CRM NÃO é

APENAS UMA TECNOLOGIA, E SIM UM CONCEITO qUE TAMBéM ABRANGE

PROCESSOS, IMPLICANdO NA

úNICA RESPOSTA PARA A qUESTÃO: COMO A EMPRESA

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>tecnologiaCLAUdIO FERREIRA

A data é controversa, existem diferentes anos ou conceitos para marcar o surgimento dos mainframes. Mas partindo data registrada

pela IBM, o último 7 de abril marcou o aniversário dos 45 anos do equipamento. E o mercado brasileiro, por sinal, se inscreve entre os principais investidores na plataforma. Comparativamente, na relação de vendas com o PIB do País, o Brasil chega a ser o maior mercado mundial, algo que pode ser explicado por alguns fatores e que demonstra a jovialidade destas máquinas, ainda longe de serem aposentadas.

Uma das razões para tal presença local seria a reserva de mercado no Brasil. “Na década de 80, as empresas estavam começando a entrar na área de processamento de dados e a reserva as colocou em dois cenários: ou adotavam tecnologias locais e copiadas ou adotavam tecnologia que demandava mais investimento, que seria o mainframe, com mais segurança”, relembra Marcel Valverde, diretor do programa de mainframes da Unisys para a América Latina. Até mesmo empresas que poderiam trabalhar com outras plataformas optaram pelo equipamento naquele momento.

A partir do elevado uso da plataforma, o custo de migração também pesou muito na hora das empresas pensarem na sua troca. Os valores altos inibiram muitas trocas. Na comparação, o valor do TCO (custo total de propriedade) dos mainframes acabou diminuindo significativamente ao mesmo tempo em que eles

o equipamento completa 45 anos de idade e, mesmo sob olhares pessimistas, segue firme e forte em seu papel de destaque no processamento intensivo de muitas áreas da economia

modernizaram suas interfaces e funcionalidades. “Preservamos o investimento e modernizamos a plataforma ao longo dos anos, tanto que ele roda tudo que é possível, como

Linux, Java etc.”, garante Paulo Perini, gerente de mainframe da IBM Brasil.

Outra razão levantada, desta feita também mais global que local, é que atingir os mesmos níveis de serviço alcançados pelo mainframe em outras plataformas demandaria altos investimentos. “Ele garante ainda mais segurança, continuidade das aplicações críticas com mínimas interrupções, perda e necessidade de recuperação de dados e um consumo de energia mais econômico”, enumera Olímpio Pereira, diretor da área de mainframe da BMC Software.

Ethelberto Melo, responsável pelos projetos de mainframe da Elumini IT & Business Consulting, com experiência de 100 mil horas/ano na plataforma, acredita nessas razões gerais para consumo, mas descarta a princípio a relação com a reserva de mercado. “Não correlaciono desta forma. Quem usa

MARCEL VALVERdE, dA UNISyS:

dESENVOLVIMENTO dE NOVA INTERFACE dA

APLICAÇÃO E MIGRAÇÃO dOS

SISTEMAS PARA A WEB

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mainframe completa bodas de safira

De acordo com a IBM, os mainframes surgiram em 1964, com o aparecimento do System/360 – supercomputador composto por uma incrível capacidade de processamento. Produto desenvolvido ao custo de 750 milhões de dólares somente

em engenharia e outros 4,5 bilhões de dólares em fábricas e equipamentos e que gerou a contratação de 60 mil empregados e a abertura de cinco novas sedes pela IBM.

Ao longo das últimas décadas, os investimentos fizeram com que a plataforma evoluísse na direção da web e em muitos outros caminhos. Desde uma diminuição dos equipamentos – que antes ocupavam salas inteiras e depois eram imensas “geladeiras” até o tamanho de servidores parrudos de hoje – até o ganho de mais funcionalidades, assim como segue consistente e confiável e suporta linguagens como Linux e Java.

Em 2008, apenas a IBM investiu 300 milhões de dólares em arquitetos, capacitação técnica e centros de design para o desenvolvimento de data centers inteligentes e possibilitou a criação de dois novos produtos: o System z10 Enterprise Class e o System z10 Business Class, focados nos mercados de grandes e médias corporações, respectivamente.

há 45 aNOS

“Preservamos o investimento, modernizamos a plataforma ao longo dos anos, tanto que ele roda tudo que é possível, como Linux, java etc.”PAULO PERINI, dA IBM BRASIL

mainframe no Brasil são empresas multinacionais que precisam de algo mais robusto e que trabalhe com grandes volumes. Brinco que é possível transportar mil pessoas com uma van, mas é melhor fazer com um outro transporte como trem ou avião, é como comparo as plataformas cliente/servidor e mainframe”, comenta.

SemelhançasÉ certo que o mainframe segue mais

caro que os servidores, porém a distância diminuiu muito, ao mesmo tempo em que as plataformas ficaram mais parecidas, seja no processamento ou mesmo no tamanho. No entanto, o perfil de gastos das corporações mudou. Antes o hardware consumia boa parte do orçamento, enquanto hoje ele pode chegar a 18% dos custos, e o gerenciamento explodiu. Assim, garantir o investimento no legado de sistemas dos mainframes acaba sendo primordial.

No Brasil, como no resto do mundo, três nichos dominam a preferência pelos mainframes: finanças, governos e utilities. Todas envolvidas com alto volume de transações. No entanto, algumas novas áreas surgem. Na IBM, instituições de ensino, órgãos do governo novos ou ainda empresas em geral que desejam consolidar servidores e bancos de dados têm gerado demanda. No ano passado foram abertas 50 novas contas no mundo.

A Unisys ainda acrescenta um nicho iniciado nos tempos da reserva de mercado e que cresce localmente, o de agronegócios. Além, é claro, das companhias de outsourcing de serviços de TI, como lembra Pereira, da BMC. Em resumo, a base de consumidores cresce de forma orgânica, mas baixa. “É importante lembrar que 80% das transações financeiras no mundo são feitas em mainframe. O que mudou é que antes a plataforma era competitiva em volume de transação, agora com Linux e Java se fala também em velocidade”, lembra Perini, da IBM.

Mainframe é mais do que apenas vender uma máquina, o componente de sistemas e serviço cresce em importância e presença. Para Perini, já existe uma demanda bem plural, desde softwares de sabor Java ou Linux como também muito ERP, SAP principalmente, desenvolvido para a plataforma. “E ainda existe a possibilidade de BI que cresce bastante”, completa.

Serviços e ciaNa Unisys, o grande componente de

serviço é o de modernização da plataforma, algo que traz dois aspectos, o da interface da aplicação propriamente dita, e ainda a de migração dos sistemas para a web. Assim como vem crescendo a integração entre a plataforma com os servidores e aplicações distribuídas. “Outra vertente interessante é a de automatização dos processos, como transferência e

captura de dados”, agrega Valverde. Já a Elumini atua no outsourcing,

na alocação de profissionais (veja mais no Box: A capacitação do profissional) e muito em projetos, como de redução do custo fixo, em atividades de fábrica de software, comunicação e integração de legados. Enquanto a BMC, que ressalta os 47% do seu faturamento de 1,87 bilhão dólares vinculados ao mainframe, destaca softwares como o Workload Automation e o Control-M.

Falar em sistemas ligados aos mainframes é também ressaltar a forte tradição de desenvolvimento interno por parte das corporações, especialmente os bancos. Ao contrário do que muita gente pensa, o mainframe não se estagnou como tecnologia. Já falamos em Linux, Java e agora uso de SOA.

O certo é que se a plataforma cresce mais devagar e os serviços tendem a crescer em alguns pontos, a palavra de ordem é manutenção do legado. Mas qual o seu futuro? “Veremos o mainframe desenvolvendo um importante papel suportando iniciativas de e-commerce e mobilidade, porém isso depende diretamente do quão rápido o mercado vai aproveitar as possibilidades que as novas plataformas e os processadores especialistas representam”, conclui Pereira, da BMC.

As ações para que surjam novos profissionais de mainframe ou mesmo para que quem já trabalha com a plataforma siga nela partem muito das empresas que trabalham neste mercado. A IBM, por exemplo, tem a Academic Iniciative que chega a 400

universidades, para que os alunos conheçam a plataforma.“Disponibilizamos a infra-estrutura necessária para as universidades, qualquer instituição

pode se plugar a essa máquina, temos mais de 40 universidade e a capacitação de 2 mil e 2,5 mil profissionais por ano. Temos ainda três pós-graduações em mainframe, algo bem recente”, enumera Perini. Para todas as companhias que adquirem mainframes existe a possibilidade de ganhar cursos e especialização com 40 dias de aula bancados pela fornecedora. E se o cliente quer um profissional específico, de Cobol, por exemplo, são montados cursos específicos. “Fizemos isto em Curitiba para o HSBC”, revela.

Já a BMC tem uma estrutura voltada para a educação e diversas iniciativas têm sido desenvolvidas em conjunto com os parceiros. “Para o profissional de mainframe, o Brasil é um ótimo mercado dadas as previsões de crescimento constante que a plataforma vem apresentando”, alerta Pereira.

Na Elumini, a captação de novos profissionais tem como preferência quem conheça o business dos clientes e para os novos colaboradores passa por provas de lógica. “É um problema, a formação das faculdades é na tecnologia de baixa plataforma e de web. Eles não reforçam o conhecimento lógico ou de negócios e o cara precisa ter essas habilidades, eles não conseguem desenvolver o raciocínio de início e vejo como um desperdício que as instituições não trabalhem os conceitos lógicos. Não se leva em consideração a plataforma de mainframe nos cursos”, critica Melo. Para o executivo da Elumini, em termos de salário, os vencimentos são bons até porque os profissionais não são facilmente encontrados.

a caPacITaçãO dO PROfISSIONal



>artigo

ANdRé ROSSINI*

serviço. Isso acontece em algumas empresas em que há uma distinção entre os tipos de chamadas atendidas; em geral, terceirizam-se os serviços de informações gerais, mantendo internamente uma equipe destinada aos atendimentos mais complexos ou considerados de maior valor estratégico para as organizações, como é o caso do setor bancário. Em outros casos, além da estrutura interna, uma mesma empresa contratou mais de um fornecedor para a terceirização de determinadas operações.

As principais motivações para a terceirização, segundo a opinião dos entrevistados são: limitação de espaço físico, redução de custos de tecnologia, falta de eficiência das estruturas internas e a expectativa de transformar o Call Center em uma fonte de receita.

O preço é uma variável muito importante para as negociações, mas o processo de contratação depende em maior intensidade do SLA oferecido e da capacidade técnica do fornecedor de acompanhar o crescimento dos clientes, oferecendo flexibilidade no ganho de escala operacional. O cliente, obviamente, busca uma redução de custo total com o melhor resultado final possível.

Tendências e perspectivasO desenvolvimento de soluções de

BPO vem apresentando um movimento ascendente no setor. Soluções integradas de sistema e atendimento são oferecidas ao mercado por grande parte das empresas, que constroem ferramentas específicas, customizadas para este mercado.

Em geral, o número de PAs tende a aumentar, mas as empresas usuárias devem ficar atentas e continuar investindo em processos internos para a solução das demandas dos clientes. Na maior parte das situações, o real trabalho da empresa começa quando acaba o do atendimento.

André Rossini é gerente de consultoria e Vanessa Pierangelli é consultora, ambos da ASM Consultoria e Pesquisa de Mercado.

Com cerca de 10 anos de existência, o mercado de serviços de Contact Centers no Brasil vive sujeito a diversas variáveis externas, que vão desde

a capacitação de atendentes até as estratégias de desenvolvimento tecnológico das empresas. Ao mesmo tempo em que trouxe agilidade para os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) e também para a realização de transações, o mercado cresceu rápido demais e tornou a manutenção da qualidade uma tarefa bastante complexa.

Soma-se a isso um contexto de desenvolvimento de novas tecnologias especializadas e de aperfeiçoamento das ferramentas de software, junto com a turbulência derivada da crise econômica global e de um conjunto de novas regulamentações (Decreto 6.523) que vêm impactando tanto as empresas fornecedoras como as usuárias de serviços de Contact Center desde o final de 2008.

Assim, o objetivo deste estudo é compreender as implicações e alternativas propostas para este novo cenário, fazendo uma análise aprofundada dos mecanismos adotados pelas organizações para maximizar o retorno sobre os investimentos realizados em infraestrutura tecnológica, em busca de uma maior eficiência operacional.

Legislação e Crise EconômicaDe modo geral, as empresas

encararam o Decreto 6.523 como algo positivo para o mercado, que veio para incentivar as melhorias no atendimento ao público. Por questões de elevação dos níveis de qualidade, algumas empresas já estavam um pouco mais preparadas para atender aos requisitos da nova “Lei do SAC” e, por conta disso, não foi necessário desembolsar grandes montantes para um processo de adequação tecnológica.

Mesmo nas empresas que não se enquadram nas normas estabelecidas

o RoI no contact center

pelo Decreto 6.523, por não terem serviços regulamentados pelo Governo Federal, foram feitos alguns ajustes por considerarem isso uma adesão às melhores práticas no atendimento.

Investimentos e TecnologiaAs empresas têm procurado fazer

investimentos objetivos, considerando as reais necessidades de seu core business. Nem sempre as soluções mais populares, de desenvolvimento padronizado ou que ofereçam os recursos mais modernos são adequadas ao negócio do cliente.

Telecomunicação ainda é considerada a componente mais cara no custo para os provedores de serviços de Contact Center. Apesar de não ter sido massivamente adotada pela totalidade das empresas que fornecem ou utilizam serviços de atendimento, uma infraestrutura de telecomunicações 100% IP é muito desejada. Dela depende, por exemplo, a convergência de voz e dados dos Call Centers para que seja possível interagir com os clientes por outros meios que não necessariamente o telefone fixo ou celular, como: e-mail, chat e SMS.

Motivadores e Barreiras ao Outsourcing do atendimento

Observa-se uma presença significativa dos modelos mistos de oferecimento do

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O mundo e o Brasil têm medo de colocar seus dados na web. A recente pesquisa do Índice de Segurança

Unisys, por exemplo, detectou um aumento de 10 pontos no medo relacionado à segurança da internet em todo o mundo, e parece que a crise afeta esse sentimento. Localmente, vivemos um momento de aumento expressivo de “entrantes” na web, classes C e D, e ainda o empurrão da recente entrada das Casas Bahia.

“Não apenas a grande maioria das pessoas acredita que a atual crise financeira mundial aumenta diretamente seu risco pessoal de ser vítima de roubo de identidade ou fraude, mas as preocupações gerais com transações pela internet, vírus de computador e o cumprimento de obrigações financeiras tiveram aumentos significativos entre os consumidores de todo o mundo”, comenta Tim Kelleher, vice-presidente e gerente geral de serviços gerenciados de segurança da Unisys. Na média, o índice de 133 em 300 possíveis extrapola quando falamos de Brasil atingindo 178, sendo o mais preocupado de todo os pesquisados.

Porém, os especialistas apontam que esses resultados são fruto das próprias deficiências do usuário. “É mais cultural, mas é claro que muitas

e-commerce em alta mesmo na crise e sistemas de pagamento e de declarações, como o sped, ampliam o tráfego de dados na rede. mas será que as pessoas e as empresas estão mais vulneráveis? enquanto os especialistas dizem que não, pesquisas apontam muita desconfiança

>internet

CLAUdIO FERREIRA

seu dado está seguro?


pessoas não tomam o cuidado suficiente. O internauta entra em duzentos sites e coloca os dados em todos, ele precisa ter uma idéia se o site compartilha as informações. A web é uma vitrine, e o consumidor precisa conhecer o fundo da loja”, garante Marcio Nunes, diretor de inovação e desenvolvimento de produtos da Certisign.

Como norma geral, é preciso se precaver, desde o uso de antivírus e outros sistemas na máquina, até os procedimentos. “Tudo passa por um processo educacional e de aculturamento feito por campanhas de orientação”, finaliza o executivo. E o que dizer da entrada em massa de usuários das classes C e D, em teoria pessoas com menor acesso a informação?

Responsabilidade partilhadaQualquer mudança ou formação

cultural, para os especialistas, deve partir de investimentos em todos os níveis, “até mesmo na escola para as crianças”, diz um analista. Afinal, qualquer mau comportamento traz possíveis brechas na segurança para as pessoas e, como conseqüência, para as empresas. No entanto, existem alguns procedimentos básicos que devem ser seguidos, como verificar se os sites possuem certificado digital. E, em um nível mais elevado, conhecer a política de segurança e de privacidade do site, que pode se encarado como um “contrato de uso”.

Para Paulo Vianna, gerente de novos negócios da Safenet no Brasil, as políticas locais estão muito a reboque do que é feito nos Estados Unidos, com um paradoxo: o internet banking por aqui é mais evoluído. “Temos problemas estruturais. Das 15 mil empresas que adotaram as notas fiscais eletrônicas, apenas uma pequena parcela adquiriu hardware para criptografia, o que seria o ideal”, descreve.

Critptografia é uma ferramenta primordial para que o site seja considerado seguro. Dentro da melhor abordagem, é a encriptação que evita a exposição de dados, parados ou em trânsito. Assim como barra o acesso das pessoas que não possuem autorização para acessar este ou aquele dado. “Setores como o de seguros fazem uma melhor

administração de documentos e dados. Bancos, e-commerce e mesmo governo tem evoluído rápido, assim como a Justiça”, garante.

É certo que a Receita se tornou um case de web e de segurança, mas e os novos sistemas como o SPED (Sistema Público de Escrituração Digital)? Para os analistas de segurança, ele já nasceu com o pré-requisito de certificação digital. Afinal, o seu primeiro passo, o de nota fiscal eletrônica já tinha a

certificação. Um componente que passa uma decisão estratégica. “O SPED é uma manifestação desse amadurecimento das políticas de segurança. Os ataques estão mais complexos, mas as ferramentas também”, admite Vianna.

Níveis de segurançaO sites de e-commerce, por

exemplo, devem seguir uma série de normas impostas pelas empresas de cartão de crédito e demais agentes financeiros para a execução das transações. E o tão falado e-CPF pode ser uma forma do usuário se garantir, independente das políticas dos sites.

Porém a “identidade pessoal eletrônica” ainda não se disseminou em maior escala. “Ainda trabalhamos em processos básicos, mesmo com as inúmeras aplicabilidades do e-CPF. O que restringe sua utilização? O preço não é um problema, e sim o número de aplicações. Estamos evoluindo na sua maturidade, principalmente na transferência do valor de papel para o meio digital”, garante Nunes, da Certisign.

A Verisign, cujo foco é segurança no mundo de internet, enxerga os problemas ou soluções em três níveis. O primeiro nível é chamado de “conheça o site”, o usuário precisa

saber que o site é verdadeiro, já que é cada vez mais comum a montagem de endereços “fakes”. Do ponto de vista de tecnologia, o mais básico, é o certificado digital de site seguro, aquele selo que aparece no https e que significa a criptografia entre a máquina do usuário e o site. “Lançamos recentemente uma inovação que é o extended validation, que torna a barra verde do navegador se o site estiver ok”, relembra Fernando Marques de Souza, diretor de negócios para a América Latina da Verisign.

No segundo nível está a identidade digital, que é o da

lOcalmENTE, VIVEmOS um mOmENTO dE aumENTO ExPRESSIVO dE uSuáRIOS Na wEB E SOfREmOS O EmPuRRãO da REcENTE ENTRada daS caSaS BahIa

Os especialistas analisam como a expansão do número de internautas das classes C e D e até mesmo a recente entrada da Casas Bahia no e-commerce podem representar positiva e negativamente no processo de

percepção da segurança na web.“Vejo a inclusão como algo positivo, mas para que seja realmente benéfico é

necessário que eles sejam educados. E tanto em educação e treinamento do usuário como de aculturamento tecnológico em si. As tecnologias já estão disponíveis”, Fernando Marques de Souza, diretor de negócios para a América Latina da Verisign.

“A entrada das classes C e D era inevitável e traz oportunidades. A Casas Bahia segurou até onde pode a sua entrada, mas viu que tinha que investir. Isso traz uma mudança de cultura sim. É preciso um trabalho de educação forte, do Governo e das entidades para ensinar (e independe de classe social) as práticas e os perigos”, Marcio Nunes, diretor de inovação e desenvolvimento de produtos da Certisign.

“É um exercício complicado, a massificação deveria acelerar a cultura, mas isto não acontece. Não adianta colocar um computador em todas as escolas públicas que isso não vai trazer mais cultura, os professores não estão habilitados. Segurança é algo deveria vir junto, não é algo isolado”, diz Paulo Vianna, gerente de novos negócios da Safenet no Brasil.

O EfEITO POPulaR


autenticação segura, para mostrar a veracidade daquele que acessa o site, e que barra qualquer roubo de identidade. Do ponto de vista tecnológico, o binômio usuário e senha é inseguro. As tecnologias mais usadas são a certificação digital, com o e-CPF, ou senhas dinâmicas com tokens ou cartão de senhas. “O e-CPF é mais robusto que a senha dinâmica. E não creio que o custo é a maior barreira, se ele tiver mais serviços ele pode avançar, trazendo economia de tempo e dinheiro”, completa Souza, que aponta que a senha dinâmica é que tem evoluído bem rápido.

“Queremos atingir esse mundo e lançamos dois formatos diferentes do tradicional, um que é como se fosse um cartão e o outro utilizando o celular. Alguns bancos testam essas alternativas com determinados clientes. A senha dinâmica deve persistir por alguns anos e a idéia das instituições financeiras é não ter um dispositivo único, eles querem ter uma cesta de formatos”, assegura Souza, da Verisign.

Você sabe quem eu sou?Se a senha dinâmica diminui as

fraudes, no médio ou curto prazo

ataques são mais sofisticados e complexos, com o hacker se apropriando de uma identidade para atacar bancos, estabelecimentos físicos e lojas online. A solução é os provedores de tecnologia investirem em sistemas que montam perfis dos usuários. “Temos no Fraud Detection System um módulo de geolocation que indica se existe uma incompatibilidade de distância, entre o local da operação e a “casa” do cliente, com uma série de parâmetros, como o sistema operacional usado normalmente, horários de utilização e outros detalhes. Mas sem ser intrusivo. Ele reconhece os parâmetros específicos por usuário”, conclui o executivo da Verisign.

Para Vianna, da Safenet, a briga de gato e rato com os ataques na web continua e não tem nenhuma data para terminar. “É uma guerra de inteligência, uma indústria contra a outra. O que as companhias de segurança fazem é fornecer soluções para que as políticas sejam melhor implementadas. E o processo é mais ou menos controlado de acordo com a proteção do ciclo de vida da informação”, completa.

O Índice de Segurança Unisys é um estudo global bianual que oferece percepções de consumidores em

relação a uma série de problemas relacionados à segurança. Desta edição participaram 8,5 mil pessoas em nove países: Alemanha, Austrália, Bélgica, Brasil, Espanha, Estados Unidos, Holanda, Nova Zelândia e Reino Unido. O estudo mede as percepções do consumidor numa escala de 0 a 300, sendo que 300 compreende o mais elevado índice de preocupação. Com uma pontuação de 178 no Índice de Segurança Unisys, o Brasil é o país mais preocupado de todos, além de ocupar a primeira ou a segunda posição (atrás da Alemanha) em todas as categorias.

Comparado com o ano passado, o Índice mostrou números interessantes quanto ao temor da segurança financeira, com aumentos expressivos na Alemanha e Espanha (ambos com mais 15 pontos), Nova Zelândia (aumento de 14 pontos) e EUA (aumento de 12 pontos). Na

pontuação geral, Alemanha e o Brasil estão empa-tados com as pontuações mais altas (177) na área de temores relacionados à segurança financeira. No entanto, o Brasil chegou a apresentar queda de nove pontos em relação a 2008.

O item relacionado à segurança na Internet foi causado por grandes aumentos na Espanha (crescimento de 22 pontos), na Nova Zelândia (expansão de 18 pontos) e no Reino Unido (elevação de 10 pontos). A Alemanha apresenta o nível mais elevado de preocupação com a segurança na Internet, atingindo uma pontuação de 167, quase igualando sua pontuação geral de 169 no Índice de Segurança Unisys.

A esmagadora maioria (84%) dos consumidores espanhóis acredita que a crise financeira aumentará o risco de roubo de identidade e esquemas de fraudes. Quase três quartos das pessoas nos EUA (74%) e no Reino Unido (72%) têm grandes preocupações nessa área.

cOmPaRaçãO cOm O aNO PaSSadO

>internet

gera inconvenientes, como a pessoa se ver com diversos dispositivos. “Por isso lançamos a rede VIP (Verisign Identity Protection), temos quase 3 milhões de pessoas e 50 empresas cadastradas, com duas empresas no Brasil, uma delas é a Alpes Corretora. O compartilhamento de um dispositivo é a solução”, explica Souza.

Já o terceiro nível é chamado de “conheça a transação”, cujos

“A web é uma vitrine, e o

consumidor precisa conhecer o fundo da loja”

MARCIO NUNES, dIRETOR dE INOVAÇÃO E

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existe desde 2005, ou ainda o B-Net para quem ocupa cargos de gerencia em geral e que abarca gestores de TI. “E existe um grande número de comunidades de desenvolvimento fomentadas pelos grandes fornecedores”, completa Zanetti.

Mas como saber ou estabelecer os limites para que tal investimento por parte das corporações não acabe se tornando um estorvo para a marca?

Os princípios que regem as iniciativas de grandes empresas de TI na montagem ou apoio de redes sociais são os

mesmos que envolvem toda e qualquer corporação: uma maior respeitabilidade e fidelização na web. Não por acaso nomes como Microsoft, Sun, IBM e alguns projetos locais já entraram neste jogo.

“A fidelização é primordial. E a grande vantagem é atingir o seu público com efetividade maior, ganhando sinergia e fidelizando sua marca ao utilizar a internet”, admite Maurício Zanetti, diretor executivo da Inter.net, empresa que possui uma plataforma que customiza a montagem de redes sociais. O executivo assegura que não existem diferenças gritantes entre as necessidades básicas de uma corporação como a Johnson & Johnson e um fornecedor de tecnologia. “É preciso chegar até o público-alvo, mas deve-se chegar bem”, completa.

Ou seja, assim como a Sun investe em uma rede social de open source, e fala com o público que lhe interessa, a Johnson faz um projeto que envolve adolescentes no inseparables.com ou o no Faço Acontecer (www.facoacontecer.com), para mulheres que utilizam produtos como o absorvente íntimo OB. Ou mesmo um banco como o Santander que dá continuidade ao projeto do Banco Real, recém adquirido, com o

A IBm lançou recentemente a iniciativa de uma rede social voltada para seus desenvolvedores. Como ela, outras empresas de TI, por exemplo a microsoft e a sun microsystems, querem estreitar a relação com seus parceiros, usuários e mesmo colaboradores, além de tirar dividendos desse investimento

>internet

CLAUdIO FERREIRA

setor TIC aprende as lições das redes sociais

Talentos da Maturidade (www.talentosdamaturidade.com), que será lançado ainda no final de junho. “São projetos que servem como um exemplo para as empresas de TI pelo seu foco bem definido”, garante Zanetti.

Entre as experiências bem-sucedidas dentro do campo de tecnologia da informação, o executivo lembra do TechRepublic.com, voltado para profissionais do meio e que

Website ibm – o my developerWorks é voltado à comunidade global de desenvolvedores de softWare da ibm

http://inseparables.com/

http://www.facoacontecer.com/

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“Com certeza existem esses dois lados, o positivo e o negativo. Não se pode deixar de ter moderação, ela acaba sendo muito necessária, entretanto, ao mesmo tempo, a linha ou fronteira dessa presença é muito tênue. Para ser atrativa, a rede social deve ter as mesmas funcionali dades do que existe no mercado, com o limite sendo gerenciado pelos próprios usuários”, ensina.

Blue na redeO mais recente dos investimentos

dentre as companhias de TI é a rede social My DeveloperWorks (https://www.ibm.com/developerworks/mydeveloperworks), voltada à comunidade global de desenvolvedores de software da IBM. Além de permitir a criação de perfis dos usuários-parceiros da marca, foram criadas inúmeras facilidades, como links para outras comunidades que falam sobre temas específicos e ainda fóruns, blogs relacionados e wikis.

O “rosto” do site é austero e a url não engana, você está dentro do mundo IBM. Tudo bem explícito, assim como o objetivo declarado pela companhia é bem claro: “facilitar aos usuários a criação de novas tecnologias baseadas em padrões e tecnologias tradicionalmente abertas”, entre elas as plataformas Java, Linux e a linguagem XML. Um avanço é a possibilidade da My DeveloperWorks permitir a integração com outras redes sociais como Twitter e Facebook, entre muitas outras.

também no Box Made in Brazil), como aconteceu com o investimento da Microsoft no TownSquare. Projeto surgido no Microsoft Office Labs a partir de demandas internas – tendo como base o desenvolvimento dos produtos da casa –, para atender a troca de informações e atualizações entre os colaboradores da empresa.

Rapidamente ele chegou a 8 mil colaboradores internos da Microsoft. E, de acordo com quem já o viu, sua interface inicial lembrava a do Facebook – rede que recebeu investimentos de US$ 240 milhões da Microsoft, ainda em 2007. Entre as funcionalidades disponíveis estão desde o compartilhamento de dados de um documento ou arquivo de produtos até informações prosaicas como novos cargos e aniversários dos colaboradores. Como revelou Chris Pratley, gerente geral do Office Labs, alguns clientes da companhia estão testando o TownSquare. Em resumo, não duvide se ele virar um produto.

Já a Sun, recém comprada pela Oracle, tem muitos investimentos naquilo que mais lhe interessa: os desenvolvedores. Uma delas é a comunidade OSUM ou Open Source University Meetup, que conta com muitos adeptos e grupos associados às universidades brasileiras. Muitas delas já possuem o chamado Embaixador do Campus, responsável pela criação das comunidades naquelas localidades.

Sua especialização é em quem trabalha ou trabalhará com sistemas abertos, o open source, e deseja trocar experiências, dicas e sugerir algo para o desenvolvimento da plataforma. Além de espaço para discussões, chamadas para eventos e o que mais se pensar em uma rede social com esse perfil. O endereço, assim como o da IBM deixa clara sua filiação (www.osum.sun.com) e não se espere algo inovador em sua interface. Um fato importante: é possível falar em português nele.

Os investimentos ou quanto foi gasto em cada um destes projetos ninguém pretende ou gosta de falar. Afinal, principalmente em épocas de vacas magras, falar em cifras é algo que deixa arrepiado todo mundo e ninguém quer este tipo de exposição. Ou alguém sabe quanto foi e é gasto no Facebook ou no Orkut?

>internetComo observou Karin Arnold,

gerente geral do Telecom Solutions Labs da IBM, em visita ao país e em entrevista exclusiva a TI Inside, “as empresas podem usufruir das redes sociais para mudar o seu modelo de negócios, como a relação com clientes e parceiros. Elas podem pegar um grupo de usuários como mercados-

alvo e fazer campanhas virtualizadas e com

gastos menores”, afirmou.

Depois de destacar as múltiplas oportunidades das redes sociais, como a interação com os clientes que pode levar ao desenvolvimento de novos produtos, a executiva complementou: “a utilização de redes sociais pode contribuir com o aumento das receitas”. Mesmo, claro, que de forma indireta ou subliminar.

a multiplicação das redesMuitas vezes o projeto de redes

sociais se inicia em casa (veja mais

E m maio último, durante a realização do IV Festival de Software Livre da Bahia e III

Encontro Nordestino de Software Livre, a Associação de Software Livre (ASL.Org), anunciou a criação de uma rede social dentro do Projeto Software Livre Brasil (PSL). Sua criação se baseou na plataforma Noosfero, desenvolvida pela Cooperativa de Tecnologias Livres da Bahia (Colivre) e tem, entre as suas funcionalidades, a montagem de blogs, e-portfolios, RSS e agenda de eventos.

De acordo com o PSL, a ferramenta permitirá a evolução do próprio software livre no País por facilitar a troca de opiniões, experiências e informações dentro da comunidade, permitindo ainda o contato entre pessoas físicas e jurídicas que trabalham com a plataforma. E existe a projeção de, no futuro, oferecer apoio ao comércio de bens e serviços de TI.

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Revista TI Inside - 47 - Junho de 2009