Revista TI Inside - 41 - Novembro de 2008

Ano 4 | nº 41 | novembro de 2008 www.tiinside.com.br

O crm está na mOda

Pernambuco terceiriza implantação de sistema

RFID, um coadjuvante do código de barras

Automação se espalha no Poder Judiciário

Lei do SAC força empresas a melhorar relacionamento com consumidor

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>editorial

Instituto Verificador de Circulação

Presidente Rubens Glasberg Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon Diretor Comercial Manoel Fernandez Diretor Financeiro Otavio Jardanovski Diretor de Marketing Leonardo Pinto Silva

EditorClaudiney Santos

RedaçãoJackeline Carvalho

(Comunicação Interativa)

ColaboradoresCláudio Ferreira, Genilson Cezar, Carolina Chemin

e Lilian Cunha (Comunicação Interativa)

TI Inside OnlineErivelto Tadeu (Editor)

Victor Hugo Alves (Repórter)

ArteEdmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe

(Assistente); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica);

Alexandre Barros e Bárbara Cason (colaboradores)

Departamento ComercialManoel Fernandez (Diretor) Glauco Forli e Fernanda

Siqueira (Gerentes de Negócios) e Ivaneti Longo (Assistente)

Gerente de Marketing e CirculaçãoGislaine Gaspar

AdministraçãoVilma Pereira (Gerente)

TI Inside é uma publicação mensal da Converge Comunicações - Rua Sergipe, 401, Conj. 603,

CEP 01243-001. Telefone: (11) 3138-4600 e Fax: (11) 3257-5910. São Paulo, SP.

SucursalSCN - Quadra 02 - Bloco D, sala 424 - Torre B -

Centro Empresarial Liberty Mall - CEP: 70712-903 - Fone/Fax: (61) 3327-3755 - Brasília, DF.

Jornalista ResponsávelRubens Glasberg (MT 8.965)

ImpressãoIpsis Gráfica e Editora S.A.

Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias publicadas nesta revista, sem autorização

da Glasberg A.C.R. S/A

CENTRAL DE ASSINATURAS 0800 014 5022 das 9 às 19 horas de segunda a sexta-feira

Internet www.tiinside.com.brE-mail [email protected]

REDAÇÃO (11) 3138-4600E-mail [email protected]

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Ano 4 | nº 41 |novembro de 2008 | www.tiinside.com.br

Hora da lição de casa

>sumário

interage com comunidades e redes sociais na hora de adquirir algum produto ou serviço. As novas soluções de CRM integradas serão essenciais para captar e reter clientes num mercado cada vez mais competitivo.

Em um momento de grande apreensão em relação ao tamanho e dimensão da crise financeira internacional, a otimização de recursos, além, é claro, do bom atendimento ao cliente para mantê-lo satisfeito, será o pulo-do-gato das empresas que souberem fazer da regulamentação uma forma de ganhar produtividade e qualidade.

Obviamente não afetado pela lei, mas também muito criticado pela morosidade, o sistema judiciário brasileiro vem se apoiando em soluções de TI para agilizar processos. Uma lição que comprova a eficácia dos recursos tecnológicos quando bem aplicados, nos mostra a reportagem feita pelo jornalista Genilson Cezar.

Também vem do setor público, desta vez do governo de Pernambuco, a lição de gerenciamento inteligente de projetos. Com uma solução da Compuware, a Agência de Tecnologia da Informação daquele estado espera reduzir custos e aumentar a eficiência a partir de uma contratação mais racional de produtos e serviços. O momento nos obriga a recorrer às ferramentas que melhoram performance e reduzem custos, até para que as empresas superem esta fase de escassez financeira.

Boa leitura!Claudiney Santos / Editor

[email protected]

A partir de dezembro próximo, o consumidor brasileiro terá uma nova experiência no relacionamento com marcas e fornecedores. Entra em vigor no dia 1º a Lei da SAC – Serviço

de Atendimento ao Consumidor, que prevê melhor atendimento dos contact centers. Para as empresas, será um desafio no uso inteligente das soluções de CRM – Customer Relationship Management, e das mudanças culturais e de processos que a Lei exige, sob pena de pesadas multas e de exposição pública.

Mas como acontece em todo momento de crise, novas oportunidades surgem, pois as informações sempre estiveram disponíveis de uma forma ou de outra. O acesso fácil, rápido e eficiente será a chave para o bom atendimento ao cliente, que normalmente está demandando a resolução de um problema.

É inegável que a tecnologia tem muito a auxiliar na nova demanda e na adaptação aos novos tempos de relacionamento. Num primeiro momento as empresas podem usar produtos de fácil implementação com as bases de dados existentes e promover o treinamento das equipes de atendimento. Mas a longo prazo haverá necessidade de maior inteligência para atender o que vem sendo denominado de “consumidor 2.0”.

Esse novo consumidor exige integração de canais e mídias diferentes, prevalecendo ambiente de internet tradicional (ou móvel), e

Capa: EDITORIA DE ARTE CONVERGE

NEWS6 Bradesco no iphoneSeguros e Previdência são os primeiros a migrar

Sap no TerraPortal implementa solução em toda a AL

8 BpO latino-americanoAmbev entrega processos à Wipro

gEStão10 Gerenciamento de projetosPernambuco terceiriza implementação de sistema

12 Setor em chamasOdebrecht e Camargo Corrêa: TI falha em soluções segmentadas

16 Judiciário on-lineTribunais, enfim, mergulham na automação

INFRA-EStRutuRA18 Timidez eternaAinda são poucos os projetos de RFID no País

MERCADo32 Bicho-papãoConsultorias revêem números em função da crise

SERvIço34 E a carreira?Pesquisa revela que falta planejamento aos profissionais de TI

INtERNEt36 Onde está o dinheiro?Uma análise do modelo de negócio na Web 2.0

40 Guerra dos buscadoresMicrosoft e Goofle duelam, mas há opções nacionais

MERCADo24 O CRM pode ajudarLei do SAC preocupa e força a definição de processos

Vem aí o Web expo Forum. a noVa edição do eVento que estabeleceu

um noVo patamar no uso da internet no brasil. três dias de

encontro incluindo feira, seminários, palestras e workshops.

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Dias 17 a 19 de Fevereiro de 2009centro de convenções frei caneca | são paulo, sp

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abranetAssociação Brasileira de

Provedores Internet

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>newsBradesco no iPhoneseguros e Previdência são os primeiros aplicativos do banco para esta plataforma

Mais poderestudo da Ibm indica que 80% dos clientes querem escolher os serviços oferecidos em dispositivos móveis

A Terra Nertworks, companhia global de conteúdos da internet,

escolheu a Indra para prestar consultoria na implementação do modelo de negócios SAP nas suas unidades no Brasil, Chile, Perú, Estados Unidos, México, Argentina, Colômbia e Venezuela. A empresa já instalou o sistema no Grupo Telefónica, na Espanha, controlador do Terra, e a incorporação deste modelo de negócios nas filiais de telefonia celular da companhia no Chile, Colômbia, México, Guatemala, Nicarágua, El Salvador e Panamá.

terra instala SAP Portal confia à Indra a implementação do erP em todas as suas filiadas na AL

A Bradesco Seguros e Previdência saiu na frente e já tem o seu aplicativo comercial homologado pela Apple para o iPhone. A licença é para o lançamento de software do Bradesco Seguro

Auto, que desde 11 de novembro, coloca gratuitamente na palma da mão de usuários de iPhone uma série de funcionalidades exclusivas, como acesso a endereços de oficinas, postos de combustíveis e estacionamentos, mapas digitais e videodicas, entre outras opções.

O software do Bradesco Seguro Auto é aberto a usuários de iPhone - clientes ou não da seguradora. Em caso de pane em local desconhecido, por exemplo, o motorista pode consultar o aplicativo para descobrir sua localização exata, via GPS. Se o problema for pane seca, o sistema informa postos de combustíveis nas redondezas. O motorista pode ainda recorrer ao aplicativo para encontrar o estacionamento mais próximo para guardar o carro.

Quem for cliente do Bradesco Seguro Auto tem também a opção de consultar no iPhone a relação de oficinas referenciadas e as unidades mais próximas do Bradesco Auto Center (localizado em São Paulo, Santo André, Ribeirão Preto, Belo Horizonte, Porto Alegre e Joinville) e de centros automotivos parceiros.

Com esse aplicativo, a Bradesco Seguros e Previdência investe na convergência de seus serviços de atendimento aos seus segurados, onde vários canais de atendimento e de relacionamento com os clientes estão reunidos em um único aplicativo, como Central de Atendimento, Internet, serviço de Assistência Dia e Noite, além de um meio de contato com o corretor de seguros.

Novo estudo “Go mobile, grow”, elaborado pelo Institute for Business Value (IBV) da IBM, aponta que 80% dos clientes preferem que

os provedores possibilitem a eles mais poder de escolha dos aplicativos e serviços oferecidos nos dispositivos móveis. A IBM entrevistou quase 700 clientes ao redor do mundo sobre suas preferências em relação ao acesso da internet móvel. A análise revela ainda que 69% dos entrevistados querem dispositivos abertos à personalização e à configuração de aplicativos.A pesquisa da IBM constatou que o acesso à web por meio de dispositivos móveis será usado cada vez mais para serviços utilitários e transitórios. Por exemplo, quase 60% dos entrevistados estão interessados em serviços bancários via dispositivos remotos. Outros serviços utilitários incluem e-mail, mensagem instantânea, comércio de ações, notícias e navegação em geral. Além disso, a popularidade de aplicativos de entretenimento está crescendo, o estudo constatou que 53% dos clientes estão interessados em IPTV e 45% em comprar música por dispositivos remotos.

Cadeado digital

A BuscaPé Financial Services, braço de serviços financeiros do Grupo BuscaPé.com,

contratou a Horus, empresa especializada em controle e prevenção a fraudes em meios eletrônicos, para ampliar a segurança dos sistemas utilizados pela Pagamento Digital, a plataforma de gerenciamento de pagamentos online da instituição. O objetivo do negócio é desenvolver uma das operações de e-commerce mais seguras do mercado mundial.

O objetivo do contrato é coibir a tendência de crescimento das fraudes digitais em função do aumento na segurança das operações em lojas físicas, graças à migração dos cartões de tarja magnética para o chip. O primeiro estágio do trabalho da Horus será rever os fluxos operacionais e contábeis da Pagamento Digital.

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>news

A Wipro Technologies, divisão global de serviços de tecnologia da Wipro Ltd., fechou contrato com a AmBev para a

prestação de serviços à cervejaria em toda a América Latina nas áreas de finanças e contabilidade, gerenciamento de pedidos, serviços de RH e serviços ao cliente. O serviço será fornecido pela área de Business Process Outsourcing, a Wipro BPO, por meio de um centro de serviços compartilhados instalado na

sede da Wipro em Curitiba, no Paraná. Os termos financeiros do acordo, que foi fechado no final de outubro, não foram revelados.

De acordo com Renato Nahas Batista, vice-presidente zonal da AmBev, o contrato com a Wipro faz parte da estratégia de transformação do atual centro de serviços compartilhados da empresa e da ampliação da prestação de serviços para as unidades da Ambev em toda a América Latina. “Estamos felizes em ser parte de um plano de expansão para o Brasil e América Latina.”

O centro vai contar com o apoio da equipe da divisão de Alimentos e Bebidas, formada por mais de 400 profissionais qualificados em todo o mundo. A divisão tem como foco auxiliar as companhias do setor de alimentos e bebidas em projetos de re-engenharia, de maneira que possam satisfazer as necessidades do consumidor final através de

soluções de tecnologia da informação. Erivelto Tadeu, da TI Inside Online.

BPo latino-americano

Eficiência operacional e redução de custos. Essas são as prioridades das seguradoras ao investirem em tecnologia da informação e foram apontadas por 60%

dos principais executivos das 25 maiores seguradoras do País, de acordo com pesquisa realizada pela Accenture, com o objetivo avaliar as perspectivas e tendências do mercado de seguros brasileiro até 2015.

Dentre as principais áreas que necessitam de aportes em TI estão a de precificação e subscrição, citado em 60%

das respostas, gestão de sinistros, com 58% e serviços ao cliente, apontado por 48% dos executivos.

Além disso, para 64% dos executivos, é no segmento de seguros de automóveis que os investimentos em TI contribuirão mais fortemente para criar um diferencial competitivo. A área de saúde, com 52%, foi apontada como a segunda que necessita de aportes em TI para se tornar mais competitiva. O segmento de vida aparece em último, com apenas 28% das respostas a seu favor.

As prioridades das seguradoraseficiência e redução de custos de TI estão no topo da lista

CARtõES SEM FRAuDESHsbC implanta solução antifraude nas transações com cartões

O grupo financeiro HSBC acaba de implantar uma solução antifraude do SAS em suas unidades de negócios nos Estados Unidos, onde o sistema verifica

na hora da transação a totalidade das operações realizadas com cartões de crédito, que somam de mais de 30 milhões de contas. Essa verificação leva menos de 30 milissegundos, incluindo todo o processo de autorização. Agora, o HSBC planeja utilizar a solução do SAS em oito países asiáticos e também em suas agências no Reino Unido.

“A rapidez com que a solução do SAS aprende, detecta e se ajusta aos novos tipos de fraudes é fundamental para as transações de débito e de crédito realizadas on-line, pois é preciso definir rapidamente o que pode ser uma contravenção de uma transação absolutamente normal. Muitas vezes, a fraude acontece durante o intervalo de tempo mínimo em que o sistema está identificando um comportamento como potencialmente fraudulento e estabelecendo os novos parâmetros de detecção. Por isso, é importante que a detecção e a readequação dos sistemas envolvidos nas transações sejam imediatas, em tempo real”, enfatiza .J. Horan, diretor de Soluções Anti-Fraude do SAS.

A solução para gerenciamento de fraudes do SAS também possibilita o envio de alertas, no momento em que as transações com cartões estão sendo feitas. Essas informações de alerta podem ser enviadas, por exemplo, para um terminal de controle das redes de bancos e seguradoras, ou até para o celular do titular do cartão em uso. “Essa solução adapta-se a instituições financeiras de vários portes, especialmente os bancos de varejo, que concentram grande parte das operações realizadas com o uso de cartões de crédito e de débito”, finaliza.

0965 ANUNCIO 230x305mm C.pdf 10.11.08 22:25:04

1 0 T I I n s I d e | n o v e m b r o d e 2 0 0 8

>gestão

melhoras as atividades”, exemplifica. Como resultado, Costa cita um aumento

no volume de trabalho da ATI, que passou a receber, ao invés de tinha 30, 100 termos de referência/mês para analisar, algo que já reflete a atuação dos profissionais contratados. A redução de custos virá, por exemplo, a partir da otimização de recursos utilizados em projetos com perfis semelhantes, pois o sistema permitirá, já no planejamento do projeto, que a ATI faça com que os projetos sejam contratados em blocos, tornando-os mais econômicos.

açõesOutro módulo implantado é de gestão do

plano de ação (governança). A ATI finalizou um plano de ação no final do ano passado e, no início deste ano, integrou as informações deste ambiento com o módulo de gestão de projetos e passou a acompanhar cada projeto, andamento, cronograma, tendo reuniões semanais de diretoria. Com o Changepoint, os diretores revisam os principais projetos e corrigem eventuais desvios. “Os dados são inseridos pelos gestores do projeto, para que as informações sejam disponibilizadas em tempo real. Sabemos, por exemplo, porque um projeto está parado e podemos tomar ações corretivas, ou mesmo preventivas caso a constatação seja de que um projeto corre risco de atrasar”, diz Costa.

Segundo ele, o projeto de implantação completa do Changepoint é amplo, porque vai permitir a gestão desde o planejamento estratégico, passando por projetos e pessoas. De acordo com cada projeto, o sistema também atribui a responsabilidade de cada integrante da equipe e poderá, na ATI, interferir na gratificação de desempenho estabelecida aos profissionais. “Quando o Changepoint estiver pleno, poderemos pontuar os profissionais de acordo com o projeto ao qual está vinculado”, finaliza Costa.

O governo de Pernambuco vai licitar, ainda este ano, um projeto de 1,6 milhão de reais. O objetivo é contratar serviços de integração da plataforma ChangePoint, da

Compuware, cuja função é centralizar demandas e gerenciar projetos de tecnologia da informação, dando continuidade à meta estadual de integrar as áreas de TI de todos os órgãos públicos estaduais.

A iniciativa será encampada pela Agência de Tecnologia da Informação (ATI), vinculada à Secretaria de Administração (SAD). A Agência é responsável pela gestão de TI em Pernambuco e tem como finalidade propor e prover soluções integradoras de meios, métodos e competências, com o uso intensivo e adequado da TI.

O ChangePoint foi adquirido na gestão de Mendonça Filho (PFL) – de 2002 a 2006. Joaquim Costa, presidente da ATI, avalia a ferramenta como “poderosa e abrangente”, e explica que a empresa vencedora da licitação fará a implantação de todos os seus módulos. Ao final, o governo do estado de Pernambuco terá condições de gerenciar, em tempo real, a demanda proveniente de 67 secretarias do Estado

“Para não esperar esta licitação, que é grande, iniciamos a implantação de dois módulos importantes com equipe própria”, revela Costa. O primeiro deles de gestão de demandas/portifólio. Em maio de 2007, um decreto estadual determinou que todas as contratações da área de TI, em produtos ou serviços, passassem antes pelo crivo da ATI para avaliar se a forma de contratação era a mais adequada, se a especificação do serviço estava adequado, se o sistema poderia ser integrado aos demais, etc.

“Começamos a receber demanda de várias secretarias e tínhamos prazo de 15 dias para análise de devolução dos

processos. Com módulo para gestão de demanda, hoje o projeto é cadastrado e tanto gerente quanto diretor podem acompanhar todos os seus passos”, diz Costa. Em setembro, segundo ele, a ATI analisou aproximadamente 100 termos de referência em menos de 15 dias. “Tudo isso graças a gestão de demandas”, constata.

GovernançaAlém de uma visão integrada de todas

as demandas para estabelecimento de prioridades e alocação de recursos, os módulos iniciais do Changepoint servem como base para controlar a produtividade dos consultores e gerenciar a capacidade de toda a organização de TI.

O sistema gera estatísticas e cria, por exemplo, gráficos com os números de requerimentos enviados dia-a-dia. Algo interessante, de acordo com Costa, porque no início de 2008 o governador autorizou a contratação de mais 108 profissionais de TI, e a maioria foi lotada nas secretarias exatamente para que elas tivessem gente pensando estrategicamente em TI para

“A redução de custos virá, por

exemplo, a partir da otimização de

recursos utilizados em projetos com

perfis semelhantes,

pois o sistema permitirá, já no

planejamento do projeto, que a ATI

faça com que os projetos sejam

contratados em blocos,

tornando-os mais econômicos”

JoAquIM CoStA, DA AtI

Governo de Pernambuco inicia projeto de centralização de demandas e gestão de projetos de tecnologia da informação

Consolidação de demandas

JACkELINE CARvALHo

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ãO

Empresas bem sucedidas sabem como transformar adver-

sidades em oportunidades. A iminente regulamentação do

Decreto Presidencial 6.523 traz uma oportunidade à sua

empresa de fazer uma limonada com os limões.

O atendimento à regulamentação não é uma opção, é

obrigatoriedade. A NICE ajudou as melhores companhias

mundiais a transformarem em benefício estratégico o

ônus da conformidade.

Em uma era onde as vantagens do produto e do preço têm

vida curta, a satisfação do cliente cria um diferencial com-

petitivo a longo-prazo.

Ninguém conhece melhor, faz ou ajuda mais na criação de

um relacionamento bem sucedido com o cliente do que a

NICE. Nossa solução SmartCenter é um meio comprovado

e de custo efetivo para gerenciar a conformidade e, mais

do que isso, ela promove a satisfação do cliente ao fazer

com que você melhore sua atuação: ouvindo, aprendendo

e ajustando-se às necessidades do cliente.

Entre em contato conosco: [email protected]://www.nice.com/br

Insight from Interactions™

Decreto 6.523: Crise ou Oportunidade?

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Decreto 6.523: Crise ou Oportunidade?


>gestão

uma concorrência. Por exemplo, no caso de telefonia, o parceiro ideal deveria ter alguns satélites móveis disponíveis e temporários para nos atender quando necessário”, afirma.

pioneirasAmbas as empresas podem ser

consideradas cases importantes na adoção de novas soluções em TIC em seu segmento. “Para nós uma grande obra é, por exemplo, uma hidroelétrica. Nesse tipo de empreendimento há uma mobilização de pessoas muito grande, normalmente em lugares ermos. Por isso montamos uma infra-estrutura de TI como se fosse um escritório em uma cidade grande”, explica Maurílio Figueiredo. O executivo também esclarece que normalmente essas obras são ligadas à sede da empresa, em São Paulo, através de um link de dados dedicado, que faz a comunicação com os aplicativos de gestão e comunicação da Camargo Corrêa.

Em relação à telefonia, a empresa já usa Voz sobre IP há quase sete anos. Apesar de preferir não divulgar o fornecedor, Figueiredo conta que a empresa usa um hardware de terceiros que foi adquirido e instalado internamente. “Atualmente estamos iniciando um processo com uma empresa do mercado para usar VoIP em Angola, na África, para atender a um segmento de nossas necessidades”, diz.

A tecnologia da informação e da comunicação (TIC) já se embrenhou em praticamente todos os setores da economia. No entanto, existem algumas fronteiras

que demoraram mais a ser desbravadas, e que apenas num passado recente começaram a ter suas necessidades específicas supridas. No Brasil, o setor de construção civil, principalmente o que envolve grandes obras, é um exemplo disso. O grande motivo, ao que parece, é uma falta de entendimento entre os fornecedores e as empresas que atuam no segmento. Se por um lado fabricantes e integradores pensam que os players ainda têm uma visão um pouco antiquada em relação à adoção de novas tecnologias, os responsáveis pelas áreas de TI das empresas de construção civil queixam-se da falta de entendimento dos fornecedores em relação às peculiaridades de seus negócios.

“Estou neste segmento há 12 anos e não conheço nenhuma empresa que tenha conhecimento do setor. É um ramo muito específico, diferente de fábricas, por exemplo, que têm um grande período de fixação no mesmo local. Nosso custo de investimento é muito elevado comparado ao retorno e às vezes as empresas fornecedoras não conseguem captar bem isso”, comenta Maurílio Figueiredo, coordenador da área de

sistemas de gestão da Camargo Corrêa Engenharia e Construção.

A mesma opinião é compartilhada por João Cumerlato, diretor de tecnologia e infra-estrutura da Odebrecht. “Alguns fornecedores demoram a entender que uma construção é diferente de uma indústria, que está sempre no mesmo lugar. Uma obra tem início, meio e fim”. O executivo se queixa também da demora na mobilização de soluções. “Tem uma série de coisas que precisam ser mobilizadas rápido quando vencemos

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ãO“existe uma

quantidade enorme de projetos de

infra-estrutura e construção

industrial previstos para o brasil nos próximos anos. A

pergunta que surge é: quais são as soluções de TI

adequadas para suportar a

implantação de projetos dessa

natureza?” RoDRIgo PARREIRA,

DA PRoMoN LogICALIS

o segmento de Construção Civil é visto pelos fornecedores de TI como difícil na adoção de novas tecnologias. do outro lado, players do segmento se queixam da falta de soluções que atendam às necessidades de seus negócios

CARoLINA CHEMIN

setor incompreendido

n o v e m b r o d e 2 0 0 8 | T I I n s I d e 1 3

Recentemente a empresa também deu início ao uso da telefonia sobre IP. “Começamos para reduzir o custo de implantação de infra-estrutura e para flexibilizar a mobilidade de nossos profissionais. Já estamos usando essa tecnologia em duas obras de grande porte: uma refinaria, com 300 usuários, e uma hidroelétrica, com 600”, afirma.

alô com imagemA videoconferência também não é

novidade: já é usada há cerca de oito anos nas principais obras da Camargo Corrêa. Há também o uso do vídeo em streaming, em tempo real - uma TV pela Intranet da empresa onde são veiculados treinamentos, apresentações e comunicados. A companhia usa ainda Wi-Fi para atender ao âmbito interno das obras. “Mas para interligar grandes pontos usamos muita radiofreqüência, principalmente em locais onde o celular não funciona”, comenta Figueiredo

Para manter toda essa tecnologia funcionando nas obras, a Camargo Corrêa costuma alocar equipes de suporte, que podem chegar a até sete pessoas. Questionado sobre o impacto de falhas nestes sistemas, o executivo explica que o SLA (service level agreement) é diferente. “Ao contrário de uma fábrica, uma construção não depende dos sistemas para funcionar. É lógico que não posso ficar dois ou três dias sem comunicação em uma localidade, mas o SLA é mais baixo”.

Já na Odebrecht, João Cumerlato explica que a comunicação das obras com o mundo exterior varia dependendo do que estiver disponível em cada localidade, indo de satélites a rádio. “Em cima disso passa o canal de telefonia e o link que roda nossos sistemas do data center brasileiro”, explica. A companhia também é uma referência na adoção de telefonia IP. Utiliza o sistema desde 2002 e reúne mais de “cinco mil telefones IP espalhados por nossas obras”. Usuária do sistema de telefonia IP da Cisco desde o ano passado, a Odebrecht tem a solução como padrão em qualquer de suas obras.

O sucesso foi tão grande que atualmente a empresa se encontra em fase de testes do Unified Personal Communicator da Cisco, sistema de comunicações unificadas que permite acesso fácil a voz, vídeo, instant messaging/chat, web confere e voicemail através do notebook/desktop. “Somos uma organização de pessoas que necessitam se comunicar com rapidez e

eficiência. Por isto, estamos olhando tecnologias de convergência para aumentar os benefícios do uso da rede IP. Estamos testando o consumo de banda dos links e o impacto que esta tecnologia causará em nossa rede. A idéia é tornar disponível no segundo semestre de 2009”, revela Cumerlato.

VideomonitoramentoA Odebrecht também faz uso de

câmeras IP em algumas obras para que os clientes acompanhem a evolução. É o caso da PRA-1, plataforma de bombeamento de petróleo da Petrobrás que contou com monitoramento em tempo real.

Em termos de sistemas, a Odebrecht trabalha com um sofisticado software de colaboração da CTSpace para a parte de projetos. A solução permite que engenheiros localizados em países diferentes trabalhem uma planta simultaneamente e em tempo real. Já o sistema corporativo, que havia sido desenvolvido internamente, agora está sendo substituído pelo Oracle para o backoffice, processo que deve ser concluído em abril do ano que vem.

“Com a entrada do Oracle passamos a terceirizar muita coisa. Nosso data center fica no Rio de Janeiro. Nosso fornecedor faz as atualizações, mas daí em diante é tudo com a gente. Recentemente lançamos uma RFP (request for proposal) para que ele assuma tudo, desde a administração dos servidores até o monitoramento da nossa rede, que conta com quase 200 links mundo afora”, revela João Cumerlato.

Assim como Figueiredo, o diretor da Odebrecht também acredita em um SLA mais baixo para as soluções de

tecnologia da informação presentes em uma obra. “Uma falha pode impactar no processo de compras, mas não é o caos, a obra não para”.

Solução sob medidaApesar da alegada “falta de

compreensão” em relação ao mercado, diversas empresas já se mobilizam para suprir as necessidades do setor. É o caso da Promon Logicalis, que em parceria com a Cisco desenvolveu o que foi provisoriamente chamado Kit Obra. “Existe uma quantidade enorme de projetos de infra-estrutura e construção industrial previstos para o Brasil nos próximos anos. A pergunta que surge é: quais são as soluções de TI adequadas para suportar a implantação de projetos dessa natureza?”, questiona Rodrigo Parreira, diretor-executivo da Promon Logicalis.

Em função disso, a integradora buscou os conhecimentos de sua empresa-mãe, a Promon Engenharia, para chegar a um modelo de solução que fizesse sentido para o setor. O pacote oferecido é composto por duas camadas, uma de serviços básicos (servidores, conectividade, estações de trabalho, LAN) e uma série de elementos adicionais, como comunicações unificadas, vigilância IP, Wi-Fi e RFID. “O interessante é que a infra-estrutura básica é 100% IP, desenhada para sustentar todas as aplicações que o cliente queira”, revela o executivo.

Para garantir toda a integridade do sistema, a Promon Logicalis montou sua oferta como um serviço gerenciado, fazendo o outsourcing da TI no canteiro. “Nós desenhamos toda a solução, estabelecemos o contrato com nível de serviço, implementamos e operamos”, diz Parreira.

A integradora vem trabalhando com o conceito há seis meses e já está com o primeiro case – uma obra de mais de um bilhão de dólares – em fase de implantação. “Há muitas empresas interessadas não só no Brasil, mas em outros países da América Latina também”, conta o diretor.

A Cisco, cuja iniciativa de “construção conectada” teve início há cerca de um ano, também tem boas perspectivas em relação ao setor. “É um processo de venda complexo, mas está indo bem. A visão dos responsáveis pela TI neste mundo é difícil, por isso precisamos mudar a cabeça desse segmento e a forma como eles trabalham. Eles precisam ver claramente o valor capturado”, comenta Rodrigo Uchoa, responsável pela área de Novos Negócios da Cisco do Brasil.

“A visão dos responsáveis pela TI neste mundo é difícil, por isso precisamos mudar a cabeça desse segmento e a forma como eles trabalham”RoDRIgo uCHoA, DA CISCo Do BRASIL

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8ª EDIÇÃO O mais importante encontro brasileiro sobre tendências políticas e regulatórias do setor de telecomunicações e mídia.

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DIAS 20 E 21Centro de Convenções Frei CanecaSão Paulo, SP

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Software!nnovation.10ª EDIÇÃO O evento que inseriu o Brasil no mapa-múndi da produção audiovisual aproximando produtores, distribuidores e broadcasters.

4ª EDIÇÃO Feira e congresso com conteúdo ampliado, abordando também as novas soluções de CRM e inteligência de negócios.

DIAS 3 E 4Transamérica Expo CenterSão Paulo, SP


17ª EDIÇÃO Há 17 anos, o encontro obrigatório da TV por assinatura e novas plataformas de distribuição, no maior evento do gênero na AL.

DIAS 11 A 13Transamérica Expo CenterSão Paulo, SP

4ª EDIÇÃO Principal encontro sobre a integração de serviços de TI, abordando a arquitetura orientada a serviços e seu impacto nas empresas.

DIA 24Paulista PlazaSão Paulo, SP

5

5ª EDIÇÃO As novidades e tendências da prática que mais tem benefi ciado empresas na competição de mercado, com ênfase para BPO.

DIAS 14 E 15 Paulista Plaza São Paulo, SP

4ª EDIÇÃO As novas formas de ver e de fazer televisão, pensadas sob uma nova plataforma de distribuição de conteúdos audiovisuais.

São Paulo, SP

2ª EDIÇÃO A nova fronteira das aplicações móveis, num evento inteiramente dedicado às inovações que transformaram a realidade dos negócios.

DIAS 22 A 24 Amcham São Paulo, SP

9ª EDIÇÃO Regulamentação, desafi os e perspectivas no único encontro da indústria de satélites do continente.

DIAS 1 E 2 Sheraton Rio Hotel Rio de Janeiro, RJ

2ª EDIÇÃO Um panorama das soluções que trazem o melhor retorno sobre o investimento para os clientes corporativos.

2ª EDIÇÃO A mais abrangente discussão sobre a nova realidade da banda larga sem fi os e seu impacto nos lares e escritórios brasileiros.

São Paulo, SP

Seminário deServiços Gerenciadosde TI e Telecom


MARÇO

JUNHO AGOSTO

SETEMBRO OUTUBRO

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Contando com o apoio editorial das publicações TELA VIVA, TI INSIDE e TELETIME, são 15 eventos anuais, que atraem públicos diversifi cados e altamente qualifi cados, com um diferencial em comum: máximo retorno para seu investimento.

Venha ser mais com a gente.

Telecomunicações. Comunicação e Conteúdo. Tecnologia da Informação. 2009

PARA PATROCINAR11 3138.4623 [email protected]

INFORMAÇÕES0800 77 15 028 [email protected]

Eventos Converge.Mais para quem patrocina.Mais para quem participa.

8ª EDIÇÃO O mais importante encontro brasileiro sobre tendências políticas e regulatórias do setor de telecomunicações e mídia.

DIA 5Auditório da FinatecBrasília, DF

FEVEREIRO

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3ª EDIÇÃO Edição renovada do mais completo evento sobre a web 2.0 no Brasil, em três dias, incluindo feira, seminários, palestras e workshops.

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DIAS 17 A 19Centro de Convenções Frei CanecaSão Paulo, SP

1ª EDIÇÃO Evolução do evento de Software como Serviço (SaaS), incluindo tendências, modelos e soluções de software para gestão de negócios.

8ª EDIÇÃO A nova edição do encontro de maior abrangência sobre conteúdos para celular e entretenimento móvel da América Latina.

DIAS 20 E 21Centro de Convenções Frei CanecaSão Paulo, SP


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5ª EDIÇÃO As novidades e tendências da prática que mais tem benefi ciado empresas na competição de mercado, com ênfase para BPO.

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>gestão

elaboradas visando a celeridade processual”, confia Torres.

Virado à paulistaO esforço é imenso. No Tribunal de

Justiça de São Paulo, responsável por 49% dos processos em tramitação no País, com um volume de 17 milhões de processos, 2,4 mil magistrados, 45 mil funcionários, 700 prédios interligados em rede, 250 funcionários de TI, a contratação de serviços gerenciados de segurança enfrentou resistências da maioria dos juízes e funcionários mais antigos. Muitos dos quais sequer usavam celulares ou computadores.

A implementação dos novos sistemas envolveu um exaustivo trabalho de conscientização dos usuários. “Foi um vigoroso choque de gestão que tivemos que aplicar”, diz o juiz Cláudio Pedrassi, assessor da presidência do TJSP para a área de informática, que participou da comissão formada por desembargadores e executivos da Secretaria de TI do TJESP.

Trata-se de uma mudança cultural da instituição, de acordo com Pedrassi. Com a implantação de um sistema único de gestão processual (1ª, 2ª instância no modelo papel e/ou eletrônico), todos os sistemas, processuais e administrativos, passaram a ser feitos com total segurança, baseada em certificação, assinatura e protocolo digital (ICP-Brasil), fornecida pela Serasa. “A responsabilidade da área de TI do tribunal quadruplicou. Toda a informação está armazenada agora de forma digital. Mas o processo eletrônico se mostrou como um modelo altamente eficaz. Temos menos funcionários envolvidos, um atendimento ao cidadão mais eficiente e um acesso aos processos mais ágil e mais seguro”, diz Rosely Castilho, Secretária de TI do Tribunal de Justiça de São Paulo. “O mais importante foi o diferencial que nunca tivemos que é a campanha interna de política de segurança. Podemos falar

A já famosa morosidade da justiça brasileira parece estar com os dias contados. No Tribunal de Justiça de Sergipe, um processo

criminal julgado numa comarca do interior, no município de Tobias Barreto, por exemplo, depois que o juiz dá a sentença é encaminhado, por via eletrônica, com todas as peças processuais digitalizadas e a sentença do preso à Vara de Execuções Criminais, onde gera um processo, de forma automática, para execução criminal eletrônica. Antes, quando tudo era feito por papel, demorava de um a dois meses para fazer todo esse trâmite processual. Agora, o procedimento é instantâneo. Em São Paulo, o recém-criado Fórum da Freguesia do Ó, instalado num antigo convento da zona norte da Capital, também aboliu o papel. O juiz despacha direto na tela. Faz consultas em bases cadastrais de bancos sem ter de esperar pelos ofícios. Pode também consultar os bens do réu e bloquear a conta corrente no mesmo instante. O tempo de

andamento de um processo foi reduzido em 60%, e o número de funcionários envolvidos nos trâmites processuais diminuiu outros 60%.

Não são casos isolados. As iniciativas fazem parte de um amplo movimento de modernização dos processos do judiciário brasileiro, sustentado por pesados investimentos na aquisição de novos equipamentos tecnológicos – computadores, servidores, storages, links de comunicação etc. – e sistemas de software e serviços para guarda de um volume brutal de informações, com todos os requisitos de segurança e blindagem contra ataques e eventuais vulnerabilidades. Segundo João Anísio Torres, Secretário de Tecnologia da Informação do TJ de Sergipe, o processo eletrônico instalado na Vara de Execuções Criminais em Aracajú possibilita que a execução de penas privativas de liberdade seja totalmente virtual, desde a expedição das guias de execução até os requerimentos e acompanhamento psicossocial, o que resulta em agilidade e controle na execução das penas. “Todas as ferramentas tecnológicas necessárias para a virtualização dos processos foram

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modernização dos Tribunais de Justiça promete por fim aos longos prazos dos processos e à burocracia

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com um pouco de mais leveza e mais proximidade do usuário sobre a questão de segurança”, diz ela.

As metas do Tribunal de Justiça de Sergipe são ambiciosas e não há prazos para serem atingidas, de acordo com o secretário de TI da instituição. O tribunal está investindo aproximadamente 7 milhões de reais na inauguração de um novo data center, com sala cofre, novos PCs, servidores blades e sistemas de armazenamento de dados. O novo ambiente suporta o Sistema de Controle de Processos de 1º Grau, em ambiente web, utilizando a base de dados do software Caché, da InterSystems. Possibilita registro, distribuição e movimentação de processos, tanto civis como criminais, a manutenção de rol de culpados, permitindo consulta de folha corrida e de cadastro único de partes, entre outras informações.

ComunicaçãoSão mais de 900 estações de

trabalho espalhadas pelo Estado, com aproximadamente 1,5 mil usuários cadastrados. Até janeiro de 2009, todos os fóruns da Grande Aracajú estarão interligados via óptica e com rede redundante por rádios de alta velocidade para viabilizar a virtualização dos processos no âmbito do 1º Grau. Em junho do próximo ano, está prevista a virtualização dos processos da Vara de Execução Fiscal, seguida das varas de Assistência Judiciária Gratuita e das Varas de Família.

“Depois do projeto concluído, praticamente todas as atividades do tribunal estarão informatizadas, garantido agilidade nos procedimentos internos, além de transparência e confiabilidade nos serviços oferecidos via internet”, diz Torres.

Em um ambiente altamente complexo, com perfis profissionais muito diversos e que lida com informações que estão sob segredo de justiça, a preocupação com a segurança, obviamente, é o tema central. O Tribunal de Justiça do Espírito Santo, por exemplo, se cercou de todas as precauções. Afinal, até bem pouco tempo atrás, pelo menos 20 dias por ano eram perdidos no tribunal por conta de interrupções causadas por ameaças e ataques e intrusões à rede.

A necessidade de segurança se tornou ainda maior a partir de 2007, quando o tribunal informatizou seu sistema, com todos os seus processos

digitalizados e armazenados em servidores. “Essas informações eram extremamente confidenciais e de altíssimo valor. Alguns julgamentos e processos estão avaliados em milhões de dólares”, explica Victor Murad Filho, diretor de TI do TJES.

A Symantec, fornecedora de produtos de segurança, entrou no projeto de modernização do tribunal para dar suporte na parte de backup e proteção de dados. “Foi um projeto revolucionário”, conta Wagner Tadeu, presidente da Symantec no Brasil. “Colocamos firewall, IPS, sistemas de

detecção de intrusos e de identificação de eventos, agilizamos procedimentos e demos mais inteligência ao processo de guarda das informações. O avanço foi impressionante”, diz ele.

Para a Arcon, fornecedora de serviços gerenciados, que trabalha como parceira de implementação de soluções no Tribunal de Justiça de São Paulo, a maior dificuldade é entender como um ambiente complexo, como são os órgãos do judiciário, precisa ser estruturado de forma a garantir agilidade na disponibilidade das informações, mantendo privacidade e segredo de justiça.

“No caso do Tribunal de Justiça de São Paulo, precisamos o tempo todo validar quais são os processos de segurança com a comissão de desembargadores, que avalia, sugere e orienta quais as melhores práticas que devem ser implementadas dentro do tribunal”, afirma Silva Vaisburd, diretora de vendas de marketing.

Mas os benefícios, segundo ela, são palpáveis. “Redução significativa no uso dos recursos do tribunal, aumento de produtividade, redução do volume de spams e intrusões na web, além de melhoria na tramitação dos processos na justiça são vantagens imensuráveis da transformação que passou o judiciário paulista”, diz ela.

Os númerOs dOs tribunaisTRIBunal dE JuSTIça dE SãO paulOn 17.700.000 processosn 2.400 magistradosn 45.000 funcionários n 700 prédiosn 250 funcionários de TI

TRIBunal dE JuSTIça dE SERGIpEn 2.821 funcionários ativos (efetivos + requisitados+ cargos

comissionados + Policiais)n 13 desembargadoresn 139 Juízesn 35 Comarcas no interior com 39 distritos – uma em Aracaju com 21

varas cíveis, 11 Varas Criminais, sete Varas Privativas de Assistência Judiciária gratuitas, cinco Juizados Especiais Cíveis, um Juizado Especial Trânsito, dois Juizados especiais Cíveis e Criminais e um Juizado Especial Criminal.

n 154.468 processos em trâmite no 1º Grau, dos quais 9.167 digitalizados; 9.580 no 2º Grau e 13.355 nos Juizados Especiais.

TRIBunal dE JuSTIça dO ESpíRITO SanTOn 5 mil funcionários em 75 localidades n 25 funcionários de TIn Rede com 4 mil computadoresn 8 Comarcas, 10 Termos e 21 Distritos Judiciários.

WAgNER tADEu, DA SyMANtEC: FIREWALL, IPS, SIStEMAS DE DEtECção DE INtRuSoS E DE IDENtIFICAção DE EvENtoS, INStALADoRES No tRIBuNAL DE JuStIçA DE SERgIPE.

>infra-estrutura


Uma iniciativa do Frigorífico Flamboiã, em Cabreúva, interior de São Paulo, fez renascer as esperanças dos

players de RFID (identificação por radiofrequência) instalados no Brasil. A companhia, em parceria com o escritório local da GS1 (antiga Associação Brasileira de Automação) e outras empresas, encampou testes do código eletrônico de produto (EPC) e da identificação por radiofreqüência para rastrear congelados.

O objetivo do projeto foi validar a aplicação e a performance do EPC/RFID em unidades logísticas resfriadas, para possibilitar a identificação, em série, de produtos, armazenados em paletes; a automação do controle de estoques, além da expedição e registro dos sistemas de rastreabilidade. A experiência contou com a participação da Seal, da Logimasters-Dachser, Edata, Genoa, Motorola, NEC e RR Etiquetas.

Durante os testes, mais de 18 mil quilos de produtos foram identificados com a tecnologia. As etiquetas foram aplicadas nas caixas de transportes e nos paletes. Em seguida, dois carregamentos foram despachados do frigorífico para a Logimasters, que recebeu, armazenou e expediu a carga para o exterior utilizando portais EPC/RFID.

Como resultado, a leitura das caixas teve eficiência de 100%, além de ter aumentado em até 43 vezes a produtividade nos processos de expedição, recebimento e integração dos sistemas de informação e rastreabilidade. Para esclarecer, em média, um processo automatizado com código de barras gastava 2,10 minutos para a identificação de 50 caixas sobre um palete. Com a tecnologia EPC/RFID a mesma tarefa foi realizada em menos de 1 segundo, porque, neste caso, com a identificação feita durante o embarque do produto.

A lição do Flamboiã mostra que os projetos de identificação por radiofreqüência no Brasil começam a derrubar barreiras, primeiro porque executivos e técnicos assimilaram a tecnologia e já conseguem propor aplicações de forma mais criativa, e

mesmo de forma tímida, brasil começa a encontrar aplicações e resultados da identificação por radiofreqüência (rFId). Tecnologia não substituirá o código de barras, mas será complementar às soluções instaladas

JACkELINE CARvALHo

rFId conquista seu espaço


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vANDERLEI FERREIRA, DA MotoRoLA: PASSo INICIAL DA tECNoLogIA No PAíS SERá o uSo DE FoRMA CoMPLENtAR A outRoS MEIoS DE IDENtIFICAção, FAzENDo, PoR ExEMPLo, o “AJuStE FINo” AoS DADoS gERADoS PELo CóDIgo DE BARRAS

depois porque percebem a contribuição que ela pode dar aos negócios que exigem agilidade e mobilidade.

“A tecnologia amadureceu bastante nos últimos anos. Hoje está com nível de desempenho bom, com leitores e ofertas diferentes de etiquetas para paletes, caixa de transportes, caixa múltiplas, carros de metal, equipamentos com metal em hospital, paletes de madeira. Enfim, há etiquetas apropriadas para diversos tipos de produto”, diz Fernando Claro, vice-presidente da Seal.

ascensão Vanderlei Ferreira, diretor da área

de mobilidade corporativa da Motorola, avalia que o mercado está caminhando de forma bastante progressiva, porém lentamente. Explica-se: os players esperavam que a adoção fosse mais rápida, porque vêem ganhos significativos na velocidade dos processos. “Mas entendemos o lado do cliente, que está acostumado ao processo baseado em leitores de código de barras”, reconhece.

Segundo ele, há dois tipos de projetos RFID – aquele que visa a melhoria dos processos baseados em código de barras; e aqueles que começam do zero. Garantir autenticidade de documento ou medicamento, rastrear confecção de roupa, controle de plantações de tabaco, são alguns exemplos.

Na visão de Ferreira, a grande

maioria das empresas que querem saber mais sobre RFID já tem códigos de barras. “Eles entendem que é importante, percebem o valor, mas ainda preferem investir em outros negócios. Por isso percebemos uma baixa adoção de RFID, apesar de não ser inexistente”. O executivo acredita que o passo inicial da tecnologia no País será o uso de forma complentar a outros meios de identificação, fazendo, por exemplo, o “ajuste fino” aos dados gerados pelo código de barras. “Há mais de 90% de eficiência ou controle de processo com código de barras e o RFID vai dar o diferencial, reduzindo a intervenção humana e incluindo formas de controles mais automatizadas”, diz o executivo da Motorola.

“O rastreamento por RFID deve acontecer por partes, primeiro rastreando lotes, depois caixas, contêineres, até chegar ao distribuidor”, arrisca Luis Vilela, diretor da área de enterprise da Nec Brasil. Nos testes realizados no Frigorífico Flamboiã, a Seal ficou a cargo do desenvolvimento do site survey, um estudo da área para a instalação da rede por RFID. A empresa definiu o tag ideal, a infra-estrutura, a posição adequada para a fixação do tag no produto, procedimento operacional para o piloto e o palete adequado para a aplicação.

Por se tratar de produtos manipulados a baixas temperaturas, a operação exigiu um parque tecnológico robusto, capaz de suportar ambientes em condições

A operadora Transit acaba de ganhar um cliente-irmão que vai estimular o tráfego em sua rede. Trata da Trans Wireless, empresa dedicada ao desenvolvimento de

soluções em RFID, de capital privado e cujo diferencial é a oferta da tecnologia na forma de serviço.

“Fornecemos toda a infra-estrutura de hardware e software e cobramos pelo serviço. O que torna o custo da nossa solução muito atraente”, descreve João Carlos Aguiar Bentivegna, vice-presidente da companhia. O executivo diz que o pulo-do-gato neste negócio só foi possível pela simpatia que ele causou aos parceiros europeus e norte-americanos, cujos nomes não podem ser revelados.

A proposta da Trans Wireless é atender desde a pequena empresa até uma multinacional. “Desenvolvemos

aplicações dentro dos padrões de mercado para não ficarmos restritos a nichos. O mundo RFID é aberto”, determina Bentivegna.

A operação foi inaugurada em agosto de 2008, mas somente neste final de ano é que começa a se apresentar ao mercado. Já possui oito clientes de grande porte e é utilizado por aproximadamente 15 empresas de médio e pequeno portes.

“A Transit é a grande parceira. Uma irmã da Trans Wireless. Primeiro porque dividimos tanto o espaço, quanto os recursos operacionais; depois porque é uma empresa de telecom e a intimidade desta tecnologia com RFID é grande”, diz Bentivegna. E explica: “o RFID precisa transmitir dados”. Já no próximo ano, a Transit Wireless pretende gerar receita variando entre 10 milhões a 15 milhões de dólares.

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>infra-estruturaextremas, como câmaras

frigoríficas, e ainda oferecer precisão e agilidade na coleta de informações. A Motorola ofereceu a infra-estrutura do sistema composta por leitores fixos XR 400 e antenas especiais de alta performance.

“A impressão que temos é que ocorre no Brasil o que acontece nos cassinos, uma hora alguém ganha. RFID é uma tecnologia muito útil, porém tem como referência o código de barras, que fez algo muito bom para o varejo”, diz Edson Galindo, diretor geral da Dominion Brasil.

Sigla para Radio Frequency Identification, ou Identificação por Radiofreqüência, o RFID utiliza ondas eletromagnéticas para acessar dados armazenados em um microchip. A parte de identificação é composta por um conjunto de números. Cada chip tem um código eletrônico de produto que é único (também conhecido como EPC – Electronic Product Code) e pode ser consultado por meio de antenas de radiofreqüência. Ou seja, quando a etiqueta é colada em uma lata de refrigerante, uma televisão, um cachorro ou uma pessoa, a etiqueta, ou tag, transmite a informação para antenas com freqüência compatível e essas antenas ativam o chip eletronicamente identificando o produto.

“Com o RFID, deixa de ser preciso encostar o código de barras em uma leitora. Basta ter um dispositivo que leia a distância, o que permite automatizar diferentes aplicações”, diz Galindo. Ele ressalta, porém, uma preocupação que se apresenta como a grande barreira ao uso do RFID ao redor do mundo: o preço. “Tem que gerar valor para a empresa”, testemunha. “Por exemplo, se uma loja de departamento opera com10

caixas para check-out, com o RFID pode ser possível reduzir este número”.

Durante o IX Congresso de

Logística da ABML, em Pernambuco, Pedro Francisco Moreira, diretor-geral da Chep Brasil, defendeu a adoção do RFID em palestra na qual abordou a aplicação do rastreamento por radiofreqüência em sistemas de pool de paletes e contentores, destacando que a solução pode causar grande impacto na cadeia de abastecimento, por permitir às empresas participantes desse pool maior integração e visibilidade das suas operações, justamente pelo rastreamento em tempo real.

A Chep integra o grupo de empresas que criaram o Auto ID Center, associação instalada no MIT (Massachussets Institute of Tecnology), nos Estados Unidos, em 1988, para discutir essa nova ferramenta. Moreira reforça o fato de o RFID possibilitar o rastreamento de contentores, o tempo de circulação das mercadorias, o prazo de validade dos produtos que movimenta, e várias outras informações em tempo real.

O negócio da Nilpel é o desenvolvimento de embalagens com altíssima tecnologia. Uma das cinco maiores gráficas de embalagens do Brasil, a empresa tem em seu portifólio de clientes empresas como Natura, Colgate e

Bauducco. O seu maior desafio atualmente é automatizar completamente o processo logístico de movimentação de materiais entre as unidades fabris do grupo, distribuídas em Mauá e São Paulo.

A solução para a automatização do Supply Chain (Cadeia de Suprimento) escolhida por Raul Rosolini, gerente de tecnologia da informação da empresa, foi o RFID, adotada para a identificação e a visualização dos materiais automaticamente. “Com RFID é possível fazer um trabalho automatizado, reduzindo a intervenção humana e, conseqüentemente, erros ao longo do processo”, diz.

Quando uma carga de materiais chega à Nilpel, o sistema emite uma etiqueta RFID adesiva (com código de barras) com a identificação do material,

gerada a partir da entrada da nota fiscal no sistema. Após essa identificação, este material passa por uma antena de radiofreqüência que faz a leitura da etiqueta e envia ao sistema as

informações, que são armazenadas no banco de dados. Com a etiqueta, a movimentação da carga é totalmente controlada

dentro da empresa. Rosolini destaca alguns benefícios da tecnologia: conhecimento da localização de cada material dentro empresa, controle

completo da fábrica, baixa intervenção de funcionários e melhor controle. O gerente de tecnologia também destaca a melhora do nível de satisfação do

usuário interno. “Por exemplo, uma operação de transferência de carga entre as unidades da Nilpel era muito trabalhosa, com a necessidade de passar por várias telas do sistema. Com a automatização do processo, conseguimos a redução de 50% do tempo para concluir esta tarefa”, comemora Rosolini.

“Quando o trabalho estiver totalmente implantado, esperamos reduzir no mínimo 40% dos erros, refletindo em ganho de tempo na cadeia”, diz. A previsão é que até dezembro deste ano o projeto esteja 100% concluído.

GanHO LOGÍstiCO

“A tecnologia amadureceu bastante nos últimos anos.

Hoje está com nível de

desempenho bom, com

leitores e já há ofertas

diferentes de etiquetas para

paletes, caixa de transportes,

caixa múltiplas, carros de metal,

equipamentos com metal em

hospital, paletes de madeira”

FERNANDo CLARo, DA SEAL



>artigoLuIS SCHEDEL

menores à Tecnologia da Informação.O fato é que em muitas empresas o

crescimento desenfreado destes servidores acabou criando outros problemas: utilização ineficiente do hardware, complexidade na administração e heterogeneidade demasiada nos sistemas operacionais. Então, aos poucos, alguns CIOs começaram a juntar estes servidores no mesmo ambiente e a pensar em como otimizar o seu uso.

Consolidação A primeira iniciativa foi a

consolidação. Era necessário diminuir o número de servidores espalhados pela empresa e trazê-los para perto de uma equipe centralizada de administradores. Em 1999, surgiu a VMware, empresa criada por ex-IBMers que conheciam virtualização e viram na bagunça dos servidores Intel subutilizados a oportunidade de otimizar o processamento com o seu software.

Em 2001, a IBM lançou seu primeiro servidor Unix com particionamento lógico. O pSeries p690 permitia que até 16 máquinas virtuais, chamadas de LPARs (Logical Partitions), fossem criadas e rodassem simultaneamente o Sistema Operacional AIX ou Linux.

Os mainframes estão de volta! Aliás, estão na moda. Mas não aqueles que rodavam MVS, ocupavam o CPD inteiro e exigiam

resfriamento à água. Refiro-me aos servidores frutos da tendência atual de TI Verde que estão consolidando boa parte do processamento das empresas e que rodam Linux, Unix ou até mesmo Windows. E quem os tem não os chama de mainframe, mas apenas de “servidor principal”.

Quem está no mundo da tecnologia há algum tempo percebe que os conceitos atuais de consolidação e virtualização, pilares básicos da TI verde, remontam à década de 70, quando a IBM criou a VM (Virtual Machine). Esta criação, disseminada com o IBM/370 com o sistema operacional VM, permitia que um único mainframe fosse dividido em vários servidores virtuais independentes um dos outros. Esse recurso possibilitava a maximização da utilização do hardware e a multiplexação do seu uso por várias áreas da empresa ou até mesmo por várias empresas diferentes. Quem precisava e podia ter seu próprio mainframe sugava até a última gota de processamento do seu asset. Outras empresas recorriam aos Bureaus de Serviços, que alugavam as máquinas virtuais para diversos clientes simultaneamente.

Mas a tecnologia da informação virou diferencial competitivo e como o mainframe não era acessível para todos, a indústria criou o downsizing na década de 90. Era a chance de novos fabricantes irem buscar clientes com seus produtos que rodavam Unix. Nesta época, o “servidor departamental” começou a se proliferar e se multiplicou muitas vezes até chegar ao CPD, substituindo o mainframe que algumas empresas já possuíam. E eles foram os responsáveis pelo acesso de muitas outras empresas

Eduardo Gallo é diretor-executivo da Service IT Solutions

Estava pronta a infra-estrutura necessária para consolidar o ambiente de TI. Empresas atentas aos benefícios da consolidação através da virtualização adotaram rapidamente uma destas alternativas para tornar seus ambientes de TI mais eficientes, reduzir a complexidade e melhorar a administração.

Meio ambienteMas faltava talvez uma força maior

que impulsionasse todos os clientes para esta solução. Daí veio a “onda verde”. Começou-se a dar mais importância aos custos de energia elétrica e ao espaço utilizado pelos servidores. Percebeu-se que isto era uma componente importante no custo total da área de TI. Soma-se a isso a importância para a natureza de se poupar alguns Kwatts e finalmente todo mundo começa a analisar seus ambientes computacionais e a tentar otimizá-los.

É aí que entra o meu conceito de “mainframe”. Este movimento de consolidação, considerando os benefícios da TI verde, já está acontecendo. Muitos clientes já compraram seus “mainframes” e estão economizando com suas soluções. Vão concentrar o processamento nos seus Enterprise Data Centers, criar nuvens de processamento (Cloud Computing) que sejam acessadas de suas filiais e escritórios remotos e utilizarão soluções de aceleração de WAN, como Riverbed, para otimizar a comunicação. É um movimento que faz todo o sentido e não tem contra-indicações. Cada um tem que descobrir o tamanho do seu mainframe, marca e sistema operacional e seguir em frente.

Considerando o tamanho dos servidores atuais e a utilização de recursos que eles exigem, só vai precisar construir uma Glass House quem realmente for saudosista.

De volta ao mainframe

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Claro que com nova roupagem e nome, mas não deixa de ser o bom e velho mainframe


>mercado

CLAuDIo FERREIRA

Com a entrada de uma grande quantidade de consumidores das classes C, d e e no mercado, o surgimento do Consumidor 2.0 e novas regulamentações de atendimento, como a Lei do sAC e do Cadastro Positivo, as soluções de relacionamento com o cliente (Crm) ganham maior relevância para as empresas. veja o impacto e a movimentação do mercado de fornecimento de soluções para se adequar aos novos tempos

o SAC vai funcionar?


Oúltimo empurrão, o Governo fez o favor de dar. O relacionamento entre consumidores e marcas/produtos/serviços e fabricantes/

fornecedores tem mudado em um ritmo avassalador nos últimos dois anos. Primeiro, o canal da Internet ganhou força e escancarou a necessidade das empresas saberem o que comunidades e blogs despejam todos os dias na grande rede, fenômeno a partir do qual surgiu o consumidor 2.0 – que exige mais dinâmica no atendimento e é altamente questionador – e, em paralelo, as classes C, D e E melhoraram seu padrão de vida e de consumo – exigindo um novo canal de relacionamento específico. Como se isso não bastasse, o governo acelerou a adoção da Lei do SAC e do Cadastro Positivo, também conhecida como “do not call list”. Em resumo, a relação entre corporações e seus consumidores já mudou.

Soluções de CRM, de infra-estrutura de contact centers e call centers e de tratamento de dados ganham maior visibilidade e importância. Afinal, são eles que vão auxiliar as corporações nessa transição. “As novas mudanças estão exigindo a qualificação e unificação dos dados, o cadastro positivo pede isto. O novo ambiente tem como uma de suas exigências que o mesmo atendente fale sobre todos os produtos e resolva rapidamente a requisição”, aponta Flávio de Almeida Pires, presidente da Assesso, companhia especializada em soluções de qualidade de dados e em processos de montagem de cadastros unificados de clientes.

Para o pessoal de call centers e contact centers, os atendentes terão que se adaptar para se adequar ao timing, por conta da lei proibir a transferência dos clientes para mais de um atendente, evitando que o usuário repita a explicação do problema e os dados diversas vezes, assim como prevê tempos reduzidos de espera e outros detalhes. “Por conta das exigências, o ferramental envolvido precisa ser ágil e flexível. O atendente deve saber tudo sobre o cliente da forma mais dinâmica possível. Antes, o cancelamento ficava escondido na URA depois de uma série de comandos, e agora não será mais assim. Se o

cancelamento fica mais claro a retenção deve evoluir”, argumenta Gilberto Nunes, diretor comercial da Objective Solutions, especializada em soluções de CRM e Billing para empresas de Pay TV e telecom.

Ruim e bomPara muitos executivos do mercado

de soluções, a Lei era algo inevitável, o problema é a rapidez com que ela deve entrar em operação, no dia 1° de dezembro. “Será um caos nos primeiros meses, devido à dificuldade de mensurar o número de posições demandas pelas empresas, teremos um gargalo de novas métricas para o mercado. Para quem trabalha com inteligência e CRM será uma grande oportunidade, porque vai melhorar a pró-atividade dos relacionamentos”, analisa Christiano Ranoya, diretor de novos negócios da MarketData, empresa que desenvolve soluções de CRM e de database marketing.

O desafio das corporações de descobrir porque as pessoas tentam se comunicar com elas ganha maior ênfase. “Se conseguirmos prever mais rápido ou sermos pró-ativos será incrível. Uma operadora de TV a cabo com problemas de sinalização em uma região pode, por exemplo, disparar um alarme e mandar uma short message para os assinantes falando sobre o problema e de quando ele será solucionado, assim evitando congestionamento no seu contact center”, projeta Ranoya.

Incomoda, no entanto, a idéia de que a Lei veio de cima para baixo, sem maiores consultas à indústria, independente do nicho envolvido. “É parecido com o Cidade Limpa – resolução que tirou painéis, outdoors e demais elementos visuais de lojas e empresas na cidade de São Paulo. Pode ser necessário, mas o mercado não é questionado e sequer ouvido. Acho que interfere nos direitos das pessoas e, no caso da Lei do SAC, interferiu em um segmento de mercado. De qualquer forma, acredito que será benéfico para filtrar as relações entre empresas e consumidores”, aponta Vicente Criscio, CEO da Direkt, companhia voltada para serviços em database marketing, como tratamento, cleansing, qualificação e higienização de banco de dados de empresas.

No geral, a Lei do SAC trouxe uma


>mercado

corporações tratavam o cliente com diferentes qualidades de serviço e os seus contact center, terceirizados ou não, possuem deficiência de processos que devem ser sanadas agora”, projeta Thais Marca, gerente-geral da Convergys para América Latina.

A crítica quanto ao atendimento prestado hoje chega a ser contundente. “Observamos uma baixa qualidade no serviço prestado, e isso deveria ser uma necessidade de negócios das empresas, que precisam rever suas práticas de negócios. Em alguns casos, o atendimento chega a ser vergonhoso. O mercado dos

contact centers ainda não é maduro, tanto dos players como dos fornecedores. Acho que veremos uma evolução no médio prazo”, admite Fabricio Cardoso, diretor de vendas de CRM da Oracle.

Tecnologia simÉ inegável que a tecnologia tem

muito a auxiliar na nova demanda e na adaptação aos novos tempos de relacionamento. A integração das aplicações com a infra-estrutura, a necessidade de informações mais complexas e dinâmicas na ponta do atendimento e o treinamento dos atendentes ganham mais peso. No entanto, muitas empresas não fizeram o básico. “Nossos clientes nos procuraram para saber como funciona o script inteligente na URA. Ou seja, faltam ajustes na tecnologia aderente ao processo das empresas, porém, o problema é que o call center precisa antes trabalhar melhor seus processos”, garante Eliane.

Para a Objective Solutions, que tem como clientes empresas como a Sky, Vivax, Embratel e Globo.com, entre outras, a demanda foi focada em pequenos ajustes, já que a solução da companhia possui módulos de retenção e promoção – fatores primordiais com a Lei – já no primeiro atendimento, trazendo dados dos

clientes que possibilitam maior autonomia e decisão para o atendente.

O mais comum foi o procedimento de revisão da infra-estrutura de telefonia e contact center, por conta do crescimento do relacionamento, e uma sintonia fina do front com os bancos de dados e aplicativos. “Nossa solução contempla todas as interações da lei e propicia um melhor contato com o cliente. Falamos para as empresas que elas devem aproveitar o momento e aprimorar a experiência do contato com o cliente. Boa parte começa o processo de atendimento pelo básico, e agora elas precisam acelerar”, explica Cardoso, da Oracle, que enfatiza a linha de produtos que ainda

necessidade de profundo respeito ao consumidor. É inegável que as empresas demandarão processos rastreáveis e auditáveis e uma melhor gestão dos dados. Itens que devem levar a uma mudança de postura no relacionamento entre empresas e clientes. “É como o cinto de segurança, que todo mundo achava chato e sem necessidade de uso, mas que levou a uma melhor conscientização e mais segurança. É lógico que o conceito do 24x7 para todos é complicado, a não ser que as vendas daquela empresa tenham essa característica, como uma empresa aérea ou de cartões, por exemplo. Nesse aspecto vejo que a exigência é exagerada”, critica Guilherme Porto, presidente da Plusoft, desenvolvedora de CRM.

Tempo, tempo, tempoSe para o cliente, o consenso é

que a Lei será positiva, para quem oferece serviços de call center será complicado. “O tempo de implementação é muito curto, bastante crítico e preocupante até por ser no final do ano. Acho que o processo poderia ter sido conduzido de uma forma mais flexível e aberta. Isso gerou incertezas porque os players acharam que teria alguma flexibilidade quanto aos prazos e isso não existiu. Algumas decisões atrasaram e o que temos visto é a reação das empresas a essa nova situação, fazendo ajustes em cima da hora”, diz Marcos Moraes, vice-presidente regional da Nice para a América Latina, empresa que fornece soluções de gravação e de análise de interações para call centers.

A premência do tempo faz com que os fornecedores atuem como consultores. A Avaya, por exemplo, montou reuniões com alguns clientes para esclarecer as leis, com participação de advogados e de pessoas ligadas ao Procon. “E temos ajudado no sentido de orientar como as nossas soluções podem auxiliar neste processo”, complementa Eliane Gasparotto, gerente de ofertas de aplicações da Avaya Brasil.

O certo é que haverá um tempo para a “acomodação” do terremoto provocado pela Lei (veja mais no Box: Estabilidade do mercado) e projeções de um futuro melhor. “Será sofrido, mas é algo necessário para diminuir as discrepâncias de atendimento. As

“A Lei do sAC, para quem

trabalha com inteligência e Crm será uma grande

oportunidade, porque vai

melhorar a pró-atividade dos

relacionamentos”,CHRIStIANo RANoyA,

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No dia 1o de dezembro os clientes vão começar a trabalhar o aspecto da lei,

para alguns executivos, podemos ver algo – guardadas as proporções – semelhante ao advento do “Fiscal do Sarney”, ocorrido em 1986, quando toda a sociedade e a imprensa vão fiscalizar essas variáveis do novo atendimento ao consumidor. Se dezembro será o início do processo, quando o mercado – fornecedores de soluções, corporações, contact centers e clientes – poderá dizer que o relacionamento estabilizou? Veja abaixo a previsão de alguns executivos:

Cardoso, da Oracle: “acho que esse processo dura o primeiro semestre de 2009, esse período será de adequação de todos os atores. Será um tempo de aprendizado mútuo, no qual as empresas devem entender como o cliente final deve realmente demandar esse novo relacionamento”

Eliane, da Avaya: “olhando os nossos clientes, eles trabalham para se adequar e tem muita coisa pronta dentro de casa. Alguns, talvez, precisem de investimento em pessoal, mas não em infra-estrutura. Mas não sei quando o mercado vi se assentar”

Ranoya, da MarketData: “dezembro será muito complicado para todos por conta dessa adequação. A acomodação não deve acontecer antes de abril.”

Thais, da Convergys: “dezembro é um mês complicado normalmente, quando as compras aumentam muito e as reclamações também, e agora temos mais esse elemento. Acredito em maio e junho como um prazo para uma estabilização”

Vicente, da Direkt: “o ambiente estará melhor ao longo de 2009, vai depender da atitude da corporação como ela vai absorver a operação. Existe a forma rápida de se fazer e a melhor forma de se fazer essa relação, o primeiro passo é ter um banco de dados que diga, com certeza, que a pessoa não quer receber chamadas”

estabiLidade dO merCadO

“Antes o cancelamento ficava escondido na UrA depois de uma série de comandos, e agora não será mais assim. se o cancelamento fica mais claro a retenção deve evoluir”, gILBERto NuNES, DA oBJECtIvE SoLutIoNS

leva a marca Siebel. A Plusoft verificou uma alta

demanda voltada para a aquisição de sistemas de CRM alinhada com a nova legislação. “Tivemos uma demanda de 11% a 12% a mais de novos clientes, e também alguns ajustes na base instalada. O módulo de rastreabilidade teve que ser acionado em muitas empresas que não o utilizavam”, revela Porto. Entre os setores mais quentes, ele enumera saúde e empresas aéreas, mas observou que outros segmentos não regulados estão investindo ou estudando comprar a solução no próximo ano talvez, como varejo, manufatura-alimentos, laboratórios farmacêuticos e eletro-eletrônicos.

O mínimo e o melhorTalvez pelo momento, muitas

corporações buscam produtos de fácil implementação e treinamento, que viabilizem a interação com a base de dados interna neste primeiro momento, para depois evoluir em complexidade. “Não adianta ter uma operação com sistemas super avançados, se o contact center não tem como extrair essas informações. Os clientes demandaram nosso braço consultivo, temos uma área focada nesse segmento, e a meta era atender mais rápido e de forma mais eficiente”, admite Thais, da Convergys.

A idéia de cumprir com o mínimo agora e depois avançar também foi sentida na Nice. “O discurso do cliente é que a melhoria na produtividade e nos processos virá depois. E mesmo com as reuniões que enfatizam a idéia de que elas não fizessem algo voltado para o curto prazo. O grande foco do investimento é ser compatível. Tínhamos o temor inicial de que algumas decisões seriam feitas sem planejamento, mas isto não aconteceu”, garante Moraes, que viu um aumento no uso de ferramentas de gravação das chamadas e otimização do uso de agentes.

Pode ser até algo óbvio neste momento aumentar o número de PAs, mas a melhor solução pode ser mais complexa como uma mudança de processos. “Pela pressa, muita gente quer soluções prontas. Quando começamos um projeto, em geral, existem três alternativas: o cliente chega com um desafio de aumentar as vendas; a outra é: quero ter menos custo (mais eficiência com o mesmo recurso); e a última é melhorar o atendimento. Elas caminham sozinhas, mas em um mundo ideal deveriam estar juntas. Na situação atual, a regra é melhorar o atendimento”, alerta Rubens Stephan, presidente da MarketData América Latina.

O executivo revela que já soube de empresas com 7 mil PAs que vai contratar mais 2 mil. “Alguém vai pagar essa conta. Na hora que se aumenta em 25% as posições, o custo aumenta mais. Ao mesmo tempo, isso vai levar a um reajuste dos serviços para o usuário final, alguns não vão reclamar porque o serviço vai melhorar”, explica Stephan.

Outras demandasNa Assesso, a demanda está

associada à busca por melhor

guILHERME PoRto, DA PLuSoFt: DEMANDA DE 11% A 12% A MAIS DE NovoS CLIENtES, E tAMBéM ALguNS AJuStES NA BASE INStALADA


>mercado

Assim como a listagem do “don´t call” ainda traz algumas confusões. “Ninguém sabe exatamente como isso vai funcionar, quem vai fornecer as listas de clientes? Afinal, o cadastro de clientes vai precisar “bater” com essas

listas e as empresas não possuem processos tão bem estruturados”, alerta Vicente, da Direkt.

Para Porto, da Plusoft, as operadoras de call center precisam investir pesadamente em processos e procedimentos, mais até do que no treinamento das pessoas. Visão compartilhada por Eliane, da Avaya: “os clientes estão passando por uma revisão interna e entendendo como a tecnologia pode melhorar os processos. Espero que isto traga os resultados. Temos soluções para melhorar a produtividade e a qualidade do atendimento, mas o nosso foco é muito em consultoria hoje para colocar os processos em dia”, conclui.

É certo que a questão dos processos impacta os diferentes nichos de mercado de formas diferenciadas. A indústria de processamento de cartões possui processos complexos, por exemplo. Porém o impacto de um processo

“os seus contact center,

terceirizados ou não, possuem deficiência de

processos que devem ser

sanadas agora”, tHAIS MARCA,

DA CoNvERgyS

Se o consumidor 2.0 ganha força pela característica de possuir um poder aquisitivo alto, no

outro extremo – o do volume de pessoas – os consumidores das classes C, D e E ganham espaço pela melhoria do seu poder de compra. Carente de atendimento e oportunidades, eles ainda percorrem os primeiros passos na exigência dos seus direitos e clamam por um atendimento diferenciado.

“Eles ainda estão em um patamar abaixo na questão do relacionamento, mas as empresas estão entendendo agora como deve ser feita essa interação, existe um aprendizado de todos, inclusive do consumidor que passa a saber dos seus direitos. É preciso ser eficiente ao máximo, com uma infra-estrutura que suporte esse volume”, aponta Cardoso, da Oracle. A entrada de milhões de consumidores nas vendas é fácil, mas no atendimento é que os problemas aparecem, afinal a rentabilidade é menor e o que compensa é o volume – volume este que pode engargalar os contact centers.

Para outros fornecedores de soluções, a entrada desse novo

contingente de clientes na ponta do atendimento não causa maiores complicações. “A partir da modelagem do serviço o atendimento ficou mais claro. Não alteramos nossas soluções, elas já estão prontas. A própria empresa é que faz a mudança para se adequar ao perfil do cliente”, aponta Nunes, da Objective Solutions.

É inegável que os novos consumidores aumentam drasticamente o volume de dados. E as abordagens não podem acompanhar em escala esse aumento sob o risco de explodir os custos. A saída é explorar serviços de atendimento mais lights sem que isto fira a letra da Lei. E, obviamente, a ilha de atendimento para o público C e D tem menos investimento. A saída é criar ilhas de especialização. “Nossos clientes buscam cada vez mais segmentar o cliente final, independente do tipo de faixa de renda, eles querem conhecer o cliente ao máximo para oferecer o serviço mais atraente e direcionado”, explica Eliane, da Avaya.

Esse mercado traz ainda outro perfil de cliente: eles são mais carentes, possuem menos informação, gostam de receber mala direta, porque ninguém

falava com eles, e adoram pesquisa de telemarketing. “A expectativa e as necessidades são diferentes. O que não muda é dar para a pessoa aquilo que ela está procurando, não se pode quebrar a confiança. E a relação pessoal é muito grande”, alerta Stephan, da MarketData.

Para quem atende, a diferença é muito pequena. Afinal, é na forma como esse cliente registra sua manifestação, que gera uma demanda maior de pontos de atendimento para dar sustentação a esse público. Um público que passa a ganhar processos específicos de retenção e fidelização, a partir do mapeamento e direcionamento de ofertas, de preferência – e como em outros segmentos – antes mesmo que ele sinta a necessidade de compra.

eLes também têm VOz

qualidade de dados e a criação de um cadastro único de clientes. “Fazemos essa unificação e assim as empresas têm a visão 360º dos clientes. Para isso temos que qualificar os dados”, aponta Almeida Pires.

Outra oportunidade importante é a de treinamento nas soluções e na melhoria do pessoal de atendimento. “Sempre falamos para o cliente que ele compra conosco uma Ferrari como solução e precisa treinar o piloto bem. É preciso investir em tecnologia que facilite o treinamento e iniba o problema da rotatividade dos atendentes. É necessário fazer o atendente evoluir, o ciclo é contínuo”, ensina Cardoso, da Oracle.

No entanto, algumas dúvidas mais complexas também surgiram nos últimos meses. A mais comum se refere ao uso do Cadastro Positivo. Parte do mercado receia que ele seja mal utilizado pelas pessoas que são devedoras – que poderiam tirar o seu nome das listas de contato telefônico.

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ruim ou mal construído é sentido no front e também nos aplicativos.

Relações perigosasMas quais os setores melhor

preparados para o momento? No mundo do cliente final, o setor financeiro, por conta da segmentação está bem avançado. A qualidade do atendimento é considerada boa. Já áreas como telecom e tvs a cabo, campeãs de reclamação, precisam investir pesadamente para não ganhar polpudas multas a partir de dezembro.

Todos os três segmentos (financeiro, telco e tv a cabo) devem estar entre os que vão sofrer mais pela quantidade de clientes e de possíveis problemas. Assim como as empresas operadoras de cartão, afinal uma atividade como o cancelamento de um cartão de crédito que demorava muitos minutos, deve ser resolvida em um tempo muito mais curto.

“A grande loucura é que existem dois discursos distintos: quero me relacionar bem com o cliente para aumentar a rentabilidade, mas melhorar o relacionamento custa dinheiro. O conceito de melhoria do serviço todas as empresas possuem, o que se precisa é investir”, admite Ranoya, da MarketData. Para os contact centers, internos ou externos, a hora é de melhoria do serviço e especialização, o problema é quem paga a conta.

Junto com os reflexos da Lei, o consumidor, seja ele o classe A ou mesmo as emergentes C, D e E (veja mais no Box: Eles também têm voz) exigem um tratamento personalizado e compatível com um maior nível de exigência, que o digam os consumidores chamados de 2.0. “O futuro das ferramentas é a total integração de mídias e canais. O consumidor 2.0 acaba usando outros canais que não o telefone, principalmente dentro da web. A oferta e o relacionamento hoje precisa ser redirecionado por blocos de clientes”, completa Porto, da Plusoft.

A idéia de tratar clientes diferentes de forma diferente, é básica, mas ainda não é uma realidade para todo o mercado. Pior, cada cliente tem seus motivos para entrar em contato com as corporações. Mas, claro, quando se busca diferenciar essas pessoas a capacidade de atendimento melhora muito.

Múltiplos canaisEis que surge com força o

“Faltam ajustes na tecnologia aderente ao processo das empresas, porém, o problema é que o call center precisa antes trabalhar melhor seus processos”,ELIANE gASPARotto, DA AvAyA

consumidor 2.0, mais exigente, que tem acesso e contato por web e celular, que quer entender as suas operações e compras, que eventualmente pode criar uma comunidade falando bem ou mal de uma empresa ou mesmo se expressa por meio de um blog ou do twitter. “Vejo que as corporações não estão paradas, elas falam muito desse consumidor e estão evoluindo, mas é preciso uma adequação. A procura pelo uso de chat e multimídia vem aumentando”, garante Eliane, da Avaya.

Para Cardoso, da Oracle, o ritmo de mudanças é tal que a interação

entre e-mail começa a ser encarada como coisa de velho para o público mais jovem – que é o grosso do segmento do consumidor 2.0. “Eles utilizam blogs, SMS, Twitter e outro meios e as empresas ainda não interagem dessa forma. Disponibilizar 0800 é o mesmo que nada para eles. Um chat com atendente já passou a ser mandatório há tempos. Estamos lançando este mês o nosso CRM Social, que busca conversar com as redes sociais, uma suíte de produtos baseado no mundo 2.0 e que traz processos de decisão diferentes”, revela Cardoso, da Oracle.

Quem também possui uma ferramenta de rastreamento de mídias sociais que pode ser associado a inteligência de mercado e ao relacionamento é a Plusoft. “Queremos responder a demanda das empresas que não olham muito os canais como Orkut, blogs e a web como um todo. Esses canais podem levar a queimar ou promover uma marca, mas as empresas ainda não estão atentas”, explica Porto.

Será esse o futuro da inteligência no contact center? Para Ranoya, da MarketData, a inteligência deveria independer do canal. O atendimento precisaria resolver os problemas do cliente, sem distinção do canal que ele utiliza. Em resumo, é preciso uma mudança cultural das corporações em seus processos para que ela responda

todas as fontes de forma eficiente, precisa e rápida. “A informação sempre esteve disponível, de uma maneira mais fácil ou mais difícil, o que se precisa é estabelecer processos que a dinamizem”, completa o executivo.

A grande tendência para 2009, por conta da segmentação acelerada, é o trabalho voltado para grupos e comunidades, o que permitirá uma identificação do perfil do cliente. E, em um cenário otimista, se espera um melhor atendimento ao cliente, independente do canal, do seu perfil sócio-econômico e do segmento no qual a corporação que está do outro lado da linha ocupa.

a Grande tendênCia para 2009, pOr COnta da seGmentaÇãO aCeLerada, é O trabaLHO VOLtadO para GrupOs e COmunidades, O que permitirá uma identiFiCaÇãO dO perFiL dO CLiente


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JACkELINE CARvALHo

A mesma Locaweb anunciou, no final de agosto, a compra de um imóvel de 18,7 milhões de reais para acomodar seu novo data center, se antecipando a uma necessidade futura dos clientes, que apesar de ser de médio prazo, já exige alguns cuidados e preparos, uma vez que as empresas estão, agora, convencidas da segurança e da redução de custos que o outsourcing de um data center pode prover.

“Literalmente esgotou a capacidade das empresas de administrar a configuração, a manutenção e ainda gerenciar os data centers internamente”, aposta Mautner. Segundo ele, um movimento também provocado pelo aumento da complexidade dos ambientes. Mesma opinião compartilhada por Marcelo Boralli, diretor de marketing e novos negócios da DHC, empresa que cresce ao ritmo de 30% a 35% ao ano: “clientes que no passado tinham hábito de comprar equipamentos e enviar para o data center estão pedindo proposta de hosting”, observa.

novo focoA DHC possui 115 clientes, cada

um com 13 servidores em média, e a maioria hospedando aplicações de missão crítica, onde o cliente busca disponibilidade e performance. “São vários web servers e application servers”, diz Boralli, para quem o crescimento do setor se dá por dois caminhos: novos clientes e aplicações cada vez mais críticas.

A Cisco System inaugurou na segunda semana de novembro o que chama de “Zettabyte Era”, uma nova geração de dispositivos de rede que vai acompanhar a

demanda do mercado por processamento, transmissão e armazenamento de informação multimídia. A fabricante acredita que, com as novas aplicações de vídeo e o aumento exponencial do volume de dados, os provedores de serviços irão rapidamente demandar dispositivos com performance superior a petabytes ou mesmo exabytes.

O Aggregation Services Router (ASR) 9000 ainda não tem data para chegar ao mercado, mas sinaliza uma tendência irreversível de transporte de alto volume de informação. O produto já está sendo testado por líderes no provimento de serviço de comunicação nos Estados Unidos e na Europa, em linha com uma tendência de aumento exponencial do tráfego global de informação nas redes IP que, segundo a Cisco, crescerá cerca de 50% até 2012, exigindo uma infra-estrutura capaz de suportar um tráfego 522 exabytes por ano, o equivalente ao download de 125 bilhões de filmes em DVD por mês.

O cenário pode ser ainda fictício, mas quando a Cisco, provedora de infra-estrutura das principais redes de comunicação do mundo se movimenta, é impossível ignorar. Até porque há outras movimentações no mesmo sentido. A área de data centers é um dos segmentos que já se prepara para a mudança de comportamento do

Ainda não é possível prever a data, mas provedores de serviços de data center e fabricantes de hardware e dispositivos de rede se preparam para uma demanda sem fim por processamento, armazenamento e transmissão de informações

usuário. Vem promovendo diversos investimentos, primeiro para otimizar recursos e se adequar à era da TI verde, depois porque sabe que precisará, com crise financeira mundial ou não, prover um serviço de qualidade, para uma grande e farta população de usuários.

padrão de consumoNesta legião, entenda-se,

predominam as corporações. Gilberto Mautner, vice-presidente de tecnologia e novos negócios da Locaweb, diz que a capacidade de transmissão de informação da empresa dobra a cada 12 meses. “É um padrão que vem se repetindo há 8 anos. Em outubro de 2009, teremos o dobro do tráfego atual, mesmo com a crise”, sentencia.

A era zetabyte

MARCELo BoRALLI, DA

DHC: CLIENtES quE No

PASSADo tINHAM HáBIto

DE CoMPRAR EquIPAMENtoS E ENvIAR PARA o DAtA CENtER

EStão PEDINDo PRoPoStA DE

HoStINg


Mantendo a tradição de clientes com grandes operações na internet – a empresa teve entre os primeiros clientes a então Americanas.com (hoje B2W) – a DHC foi escolhida para hospedar também a infra-estrutura tecnológica do site de e-commerce do Magazine Luiza, uma das maiores redes de varejo do país. Reconhecendo as oportunidades de crescimento do e-commerce para os próximos anos, a rede buscou no mercado de TI um parceiro focado em infra-estrutura e pronto para prover, além dos serviços de hosting, um suporte com flexibilidade, agilidade e experiência técnica.

No início do ano a empresa tinha a expectativa e crescer no mínimo 40% no ano, atingiu o objetivo no começo de outubro e deve fechar o período com algo em torno de 45%. O crescimento, segundo o diretor da companhia, ocorre em duas frentes: na base de clientes e em novas aquisições, algo como 60%-40%, respectivamente. “A demanda continua boa, apesar da crise financeira global, que se desencadeia como dominó. Enxergamos dificuldades de alguns clientes, mas o mercado de data center e prestação de serviços de TI continuam aquecidos”, revela Boralli.

A certeza de fartura do executivo advém também do crescimento do ticket médio de cada cliente, que em cinco anos hospedava algo em torno de seis servidores, saltou para 10 e está em 13 equipamentos. Há um mês, a empresa lançou um pacote de servidores virtualizados, o V-Care, a partir do qual o usuário ao invés de comprar um servidor físico, adquire um virtual.

alternativas“Em alguns casos, um pequeno

servidor pode ainda ser grande para o cliente”, pontua Boralli. A solução DHC cloud computing, auxilia projetos com perfil reduzido explorando a tecnologia de computador em nuvens, onde consegue vender servidor com menor capacidade de processamento, mas com toda a disponibilidade da plataforma VMware.

Essas máquinas, segundo Boralli, são mais simples e, portanto, orientadas a uma demanda de clientes que queiram orientados a preços e que não precisam de um elevado poder de processamento. A solução, segundo a DHC, reduz entre 30% a

35% o custo da empresa em relação a uma solução convencional.

OcupaçãoA capacidade ociosa da Alog,

aproximadamente 1,5 andar, não assusta. Ao contrário, acende a luz de atenção para a necessidade de investimento em novas instalações, assim como ocorre com a Locaweb, a DHC, a Diveo e outros players deste setor. “Este espaço será preenchido em 18 a 24 meses, dependendo da velocidade da economia”, diz Marcos Moraes, vice-presidente da Alog, ao relatar os motivos da construção. O movimento de consolidação e virtualização de servidores, segundo ele, é uma tentativa de aumentar a rentabilidade por metro quadrado, mas não elimina a necessidade de aquisição de mais espaço.

Moraes também pactua com a probabilidade de crescimento de 40% do mercado em 2008/2009, e diz que este tem sido o crescimento histórico da Alog no passado recente, apesar de o número de clientes crescer em velocidade um pouco menor do que esta. “De 55% a 60% do nosso crescimento são de novos clientes. Mas há uma expansão expressivo dentro da base atual”, pontua.

Ele acredita que as grandes empresas vão intensificar o movimento de terceirização de data center, principalmente neste momento de crise financeira, onde será preciso otimizar recursos. “A onda das 500 maiores é fazer o outsourcing completo, inclusive da infra-estrutura,

ainda está por vir. A Oi, o Banco do Brasil e a Petrobras estão construindo os data centers próprios, mas tirando meia dúzia de empresas, as demais virão para o outsourcing”, aposta Moraes, ao dizer que ainda predomina entre os seus clientes as pequenas e médias empresas.

aplicações de demandaAlém de identificar aumento no

número de clientes, a Alog acredita em uma expansão do volume de dados nos data centers, provocado pelas aplicações multimídia e pelo uso de novos recursos de comunicação na internet e dos recursos da web 2.0. Uma avaliação que exigiu investimentos de 4,5 a 6 milhões de reais em 2007; deve consumir algo entre 7 milhões e 8 milhões de reais em 2009 (sendo 40% em infra-estrutura básica e 60% em servidor e infra-estrutura de rede).

Marco Américo Deneszczuk Antonio, vice-presidente executivo de data center da Diveo Brasil, analisa que inicialmente a demanda dos clientes se dava por collocation ou hosting de servidores. Agora, a tendência está mais focada na camada de aplicação, onde o cliente contrata sob demanda, não se preocupando com o servidor.

Esse comportamento exige uma mudança na oferta do serviço e na manutenção dos sistemas. “Precisamos conhecer a aplicação, manter pessoas capacitadas ao manuseio para aplicação; e como elas são montadas em ambientes compartilhados, operar billing, aprovisionamento, segurança, etc.”, relata, ao dizer que mesmo com estas novas habilidades o custo total do serviço permanece entre 40% e 50% menor do que a oferta de servidores dedicados, mesmo dentro da Diveo.

“Por exemplo, o outosurcing do Exchange, da Microsoft. Se for montar uma solução dedicada, com o mesmo nível de serviço que o compartilhado, vai custar 40% mais do que o compartilhado. Na prática não vale a pena porque a segurança existe e verifica que os clientes ficam bastante satisfeitos com o serviço e com o preço final”, explica Antonio, ao revelar que a empresa encerrará o ano com mais de 100 clientes de Exchange e mais de 50 mil usuários do sistema, no modelo de terceirização da aplicação. Este ano, a Diveo investirá algo como de 22 milhões de dólares no data center.

“Agora, a tendência está mais focada na camada de aplicação, onde o cliente contrata sob demanda, não se preocupando com o servidor”, MARCo AMéRICo, DA DIvEo


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JACkELINE CARvALHo

ampliando cada vez mais seus investimentos em países emergentes, com foco considerável na América Latina e África.

Realizada pelo IBM Plant Location International (IBM-PLI), a análise reporta que as regiões receberam juntas, aproximadamente, 17% dos postos de trabalho globais criados com projetos de expansão e investimentos estrangeiros em 2007, comparado a 13% em 2006.

Na América Latina desembarcaram aproximadamente 12% dos empregos globais, o que representa um aumento de cerca de 6% em relação a 2006.

por indústriasDe modo geral, a indústria melhor

posicionada é a de equipamentos de transporte (principalmente automotivo e aeroespacial), apresentando 200 mil postos de trabalho criados mundialmente. O México foi o principal destino de investimentos neste setor, com a criação de aproximadamente 26 mil novos empregos, como resultado do investimento pesado de empresas chinesas, norte-americanas e alemãs no país. A indústria de eletrônicos, com 190 mil vagas, e a de tecnologia da informação e comunicações, com 180 mil, ficaram em segundo e terceiro lugar na classificação global.

O arrefecimento da economia já é sentido em alguns setores no Brasil, como bancos, comércio e indústria, mas a área de TIC (tecnologia da

informação e comunicação) deve ser impactada por este ‘tsunami’ global mais no início do próximo ano. Pesquisas divulgadas recentemente apontam um arrefecimento, não um congelamento, do setor que, na América Latina, deve ser mais prejudicado pelas dificuldades financeiras de alguns países, como a Argentina, cuja economia já agonizava mesmo antes da crise global.

Dados da Abinee (Associação Brasileira da Indústria Eletro-Eletrônica) revelam que as empresas já se preparam para um crescimento menor este ano. Na última semana de outubro, a dificuldade de definição e prática de preços ainda foi o principal problema das indústrias do setor eletroeletrônico. A elevada desvalorização do real, que chegou, em média, a 17% no mês, implicou em aumentos de custos que estão sendo ou serão repassados aos produtos finais, principalmente daqueles com elevado conteúdo de insumos importados, segundo a entidade.

A Associação avalia que essa operação de reajuste implica em intensa negociação devido às incertezas sobre o futuro do mercado e da permanência da volatilidade da taxa de câmbio, além da dificuldade de obtenção de crédito para capital de giro para dar suporte aos aumentos.

Apesar disso, verificou-se na última semana de outubro que os negócios melhoraram em relação às semanas anteriores, reforçando a possibilidade da atividade da indústria continuar em patamares elevados, porém abaixo do previsto, pelo menos até o final deste ano. A maior preocupação das indústrias está com a atividade no início de 2009, em função dos reflexos que venham a ser causados pelos baixos níveis de

venda em outubro e da postergação dos investimentos que estavam para ser colocados em operação.

As empresas contam, por outro lado, com a força do mercado consumidor nacional e com os efeitos mais claros de todas as ações dos governantes dos diversos países para evitar a recessão, e do próprio governo brasileiro, para resgatar a confiança dos investidores. Também está sendo considerada a desvalorização do real, uma vez que o dólar subiu a patamares médios de 2 reais, melhorando a competitividade dos produtos brasileiros no mercado internacional.

É unânime entre as empresas pesquisadas pela Abinee que o setor terá neste ano um crescimento aquém das projeções iniciais. No entanto, a perspectiva é de que continuará acompanhando a trajetória do PIB, cujas projeções alcançam 3,5% para 2009, o que implicaria num crescimento do setor em torno de 8%.

ainda bemNa América Latina, a situação é

relativamente tranqüila, segundo levantamento anual sobre investimentos internacionais feito pela IBM, divulgado no final de outubro. Segundo a pesquisa, as empresas multinacionais estão

Segundo o Gartner, o maior problema da crise econômica reside na indústria de semicondudores, que já se prepara para um crescimento de apenas 1% em 2009. No terceiro trimestre de 2008, o mercado mundial de

semicondutores previa, para o próximo ano, a marca de 307,7 bilhões de dólares, 7,8% acima do registrado em 2008, e os analistas do Gartner prevêem, agora, um resultado de aproximadamente 282 bilhões para o mesmo período.

Embora grande parte das empresas de semicondutores tenha suas expectativas superadas no terceiro trimestre de 2008, a projeção é que o mercado continue em declínio no quarto trimestre deste ano. O Gartner estima que a receita mundial de semicondutores registre 279,4 bilhões de dólares em 2008, um aumento de 2% em comparação a 2007.

CenáriO internaCiOnaL

dados mais recentes indicam que o tsunami financeiro deve atingir, sim, os investimentos em TIC na América Latina, porém com menor força

A crise bate à porta

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JACkELINE CARvALHo

Recentemente, o jornal norte-americano Inforworld, especializado em tecnologia da informação, publicou a seguinte reportagem:

“Brasil: será a próxima Índia?”. O texto debatia as qualidades dos profissionais brasileiros e questionava se já não era o momento de as empresas daquele país considerarem, efetivamente, a oferta brasileira como alternativa para offshoring.

Em solo nacional, o governo definiu, em 2006, plano de formar 10 mil programadores de software até 2009. Destes, no entanto, apenas 350 dos 1300 alunos que iniciaram o projeto foram certificados em 2008. Mesmo com o baixo resultado, o plano está mantido, e o governo contingenciou 15 milhões de reais para a formação destes profissionais no próximo ano.

Mas um terceiro fator pode fazer desandar o brilho da área de TI frente aos potenciais profissionais brasileiros e, assim, reduzir o potencial do País de conquistar espaço significativo cenário global, em especial, neste momento de crise financeira internacional: o plano de carreira.

As universidades vêm ajustando currículos à demanda de mercado e as próprias empresas não negam recursos financeiros para manter suas equipes atualizadas tecnologicamente, e anunciam, aos montes, vagas para capitação de profissionais qualificados.

Um cenário perfeito não fosse o resultado de um estudo feito pela Exin, cujo resultado aponta que 58,9% das organizações não possuem um plano de desenvolvimento definido para a carreira de seus profissionais de TI.

O Exin, instituto holandês independente e sem fins lucrativos, que desenvolve, organiza e realiza exames

Apesar de altamente demandado, profissionais TI não contam com apoio corporativo para gerenciar carreira

>serviço

educacionais na área de tecnologia da informação, encomendou a pesquisa Perspectiva do Investimento no Profissional de TI, com o objetivo de mapear a qualificação da capacitação humana no setor de tecnologia da informação no Brasil.

A principal conclusão do estudo realizado pela consultoria MBI aponta que nas empresas de 58,9% dos profissionais entrevistados não há plano de carreira definido. “Estes dados confirmaram minha percepção de que a área de TI não se preocupa em definir uma estratégia de desenvolvimento profissional como acontece com outras áreas dentro das organizações”, afirma Luciana Abreu, gerente regional do Exin no Brasil.

Visão 360º“O dado de 58,9% somado aos

39%, que indicam que boa parte dos investimentos na profissionalização está destinada para treinamentos técnicos, corroboram apenas a necessidade de

suprir um vácuo imediato do setor e não de se preparar uma futura carreira para o profissional”.

Altos valores de investimentos destinados para a área de TI já fazem parte deste cenário: 31,1% investem de 1 milhão a 10 milhões de reais por ano; 28,9% de 100 mil a 1 milhão; e 16,1% de 10 milhões a 100 milhões de reais. A boa qualificação dos profissionais também: 45% deles são pós-graduados, principalmente em informática e administração, com alto grau de experiência, 65% têm entre 11 e 30 anos de mercado, e fluência em inglês, 34,4%, segundo a pesquisa.

Entre os profissionais entrevistados, apenas 43,3% afirmam que a empresa onde trabalham possui um CIO (chief information office). Diante deste cenário, 13,3% dos diretores estão na instituição entre 11 e 30 anos, mesmo exercendo outras funções anteriormente; e 10,6% estão há, no máximo, cinco anos. Aqueles que exercem a função há, no máximo, cinco anos, somam 17,3%.

De forma geral, 22,2% dos CIOs construíram suas carreiras dentro da área de TI. No governo, este número passa para 50%, 46,2% em infra-estrutura e 42,9% em finanças. Porém, o estudo aponta ainda um alto índice de empresas que não possuem CIO, 56,7%. “As companhias brasileiras, principalmente as de pequeno e médio porte, ainda não entenderam a importância de se ter um diretor de tecnologia da informação que irá também olhar para o negócio da empresa”, analisa Luciana.

Do universo das empresas que não possuem CIOs, encontram-se companhias de segmentos diversos como indústrias (55,1%), atacado e varejo (54,5%) e setor agropecuário (42,9%), principalmente.

Carreira desordenada

“os dados confirmaram minha percepção de que a

área de TI não se preocupa em definir

uma estratégia de desenvolvimento

profissional como acontece com

outras áreas dentro das organizações”

LuCIANA ABREu, Do ExIN No BRASIL

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CLAuDIo FERREIRA

alternativa, são muito incipientes. No geral, não existe algo novo, o que também oferece espaço para a criação de outros formatos, talvez mais intuitivos”, garante Manoel Lemos, presidente da WebCo.

Ferramentas e links patrocinados começam a ser usados com maior freqüência, como forma de sair do lugar-comum, porém existem limitações. “Os links patrocinados dão certo se o custo é baixo ou se eu tenho volume, mas geram um problema: os pequenos e médios sites não podem viver assim. No geral, a mídia online tem crescido, porém a fatia é pequena se comparada com outros canais”, argumenta Roberto Cassano, diretor da agência Frog.

A segmentação é um problema e uma solução para a criação de um modelo ao questionar a validade dos banners massificados. O sucesso de sites sociais como o Orkut, que refletem os mais diversos públicos presentes na Internet brasileira, deveria ser uma fotografia para direcionar projetos 2.0 em sua diversidade. “Acho que o importante é não olhar muito para trás, os melhores modelos não existem, não é possível se basear em um mundo online ou offline. Os preceitos são os mesmos e é possível criar novos modelos de negócios”, compara Cassano.

O principal entrave no Brasil para a criação de modelos de receita diferenciados, como o de pagamento por um serviço na web, esbarra na

Muitos consultores se esforçam em mostrar que é possível evoluir para o novo ambiente 2.0 oferecendo uma ponte com o mundo

real: os negócios. Porém, existem barreiras como a cultura de Internet gratuita, que travam novas formas de sustentabilidade dos projetos, além do já desgastado modelo de banners como forma de obter receita. No meio dessas dúvidas, surgem projetos e experiências que podem trazer subsídios para a discussão.

Antes das conclusões, é preciso um questionamento básico: existe uma cultura, na prática, 2.0? Recente pesquisa realizada pela Vignette no Brasil, com 81 empresas, admite em sua conclusão que o mercado local é verde quando se fala em experiências 2.0 (veja mais detalhes no quadro “Em construção”). O tema e suas ferramentas são muito comentados, porém ainda pouco colocados em prática. “Mesmo nas grandes empresas, um contingente muito restrito tem incorporado suas funcionalidades. Nós trabalhamos oferecendo infra-estrutura para a web e a procura é grande, porém o resultado da pesquisa surpreendeu, achei que iríamos encontrar um mercado com um melhor grau de maturidade”, admite Eduardo Kfouri, vice-presidente da Vignette para a América Latina.

Para o executivo, mesmo diante desse cenário ainda em evolução, existe

Agências de web, sites e corporações ainda travam discussões sobre como é possível ganhar dinheiro, extrair informações importantes e fazer negócios neste novo ambiente, especialmente diante da forte cultura do “Tudo Grátis” presente no País e da dúvida quanto ao retorno do investimento

um modelo 2.0 em prática no País que não difere tanto do mercado global. “De uma forma geral, os projetos que fazemos no mundo refletem o que vemos por aqui também. A presença de multinacionais e grandes sites torna tudo muito dinâmico e sem gaps de tempo ou de formatação”, completa Kfouri.

anuncie já!Esse modelo universal, em grande

parte, ainda é baseado na receita de advertising tradicional, com os banners como principal fonte de receita. “É claro que surgem formas diferentes de fazer advertising, mas não fugimos do básico como o banner massificado. Os serviços pagos, que poderiam ser uma

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“no geral, a mídia online tem

crescido, porém a fatia é pequena se

comparada com outros canais”

Roberto Cas-sano, da Frog

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>internetrecente cultura gratuita estimulada

por provedores subsidiados por empresas de telecomunicações. O brasileiro se acostumou a esse modelo, vê a web como um mundo de conteúdos e serviços ‘free’ e resiste a pagar por algo. “Incorporamos essa idéia e mesmo quem pode desembolsar se vê como alguém fora de sintonia com a nossa cultura”, alerta Lemos, para quem não adianta mais fechar conteúdos para buscar dividendos em assinaturas neste momento.

O executivo, gestor da WebCo, revela que sua empresa possui dois produtos próprios: o BlogBlogs, um serviço gratuito de busca e indexação de blogs em língua portuguesa; e o Brasigo, um espaço para criar e compartilhar conhecimento também em língua portuguesa. “Depois que você lança, a primeira grande coisa é que o controle não é mais seu. É preciso entender a dinâmica e mostrar que o modelo é diferente da mídia tradicional”, explica.

BlogsPara ele, existem quatro pontos

importantes na Web 2.0: “escala (e nunca se pode prever qual será), velocidade (a rede cresce ainda mais rápido que o mundo real), poder de processamento (a infra-estrutura era proibitiva, porém hoje com grid computing se tem uma capacidade absurda) e o controle (não existe mais controle, uma vez que é postado na web)”. E eles é que deveriam nortear novos projetos.

O projeto começou em abril de 2006, quando Lemos era diretor de tecnologia de uma multinacional. Hoje o BlogBlogs recebe 10 mil novos artigos por dia e soma 200 mil blogs cadastrados e mais de 2 milhões de posts. “Escutei meus desenvolvedores falarem de uma tecnologia nova e escolhi uma aplicação que era o BlogBlogs, passei a estudar e montei o produto. Tentava manter o serviço com meus recursos até que surgiram investidores”, relembra. Atualmente, a WebCo se prepara para operar no azul com recursos de patrocínio.

Investir ou não em ferramentas 2.0? Essa dúvida ainda povoa a cabeça dos executivos corporativos. “Ficou mais fácil justificar um projeto, mas ainda é complicado medir o retorno e estabelecer as métricas.

Muitas vezes não é possível chegar na banana e sim na laranja, e explicar que a laranja é legal não é fácil. Jogar dados e informações para dentro da empresa pode ser um resultado importante, assim como conhecer a movimentação de pessoas em comunidades”, exemplifica Cassano,

cuja agência web lista clientes como Oi, Vale e Ediouro.

IdéiasO executivo revela que os

objetivos da Frog são voltados para oferecer consultoria de acordo com o básico que o mercado deseja: ouvir o mercado e falar com o mercado. “Para quem começa algo do zero, o site que vai fazer sucesso é aquele que ninguém fez ainda. E os mais interessantes são os que resolvem problemas reais como o rememberthemilk.com, um site do tipo agenda”, assegura.

Um dado da pesquisa da Vignette aponta um paradoxo que pode ser lido como a falta de maturidade do mercado. No universo pesquisado, apenas 32,14% disponibilizam blogs, enquanto 42,85% permitem a inserção de conteúdo. No entanto, os blogs são, na prática, a ferramenta mais comum em projetos 2.0. “Blog é primordial, mas existe o medo de exposição. O segundo número se deve, provavelmente, ao uso de ferramentas de inserção de dúvidas ou opinião dos consumidores”, explica Kfouri.

No entanto, a quem acredite que o blog é importante e sinônimo de 2.0, porém não é mandatório. “Não vejo como algo obrigatório e ele precisa ser necessário. Quem não tem o que dizer não precisa dele. O blog mudou o seu papel, se reposicionou. Ele agora é mais analítico enquanto o Twitter ocupa o espaço de conteúdo dinâmico”, analisa Cassano.

Na visão geral, fica a sensação de que o mercado ainda deve demorar para atingir um grau de maturidade interessante dentro do modelo 2.0, muito por conta do medo de exposição das corporações. Afinal, enquanto muitas empresas ainda analisam o que fazer, quem possui sites com características 2.0 não os explora em sua totalidade. Pior, a disposição de errar e responder rápido, algo inerente à web, não é compreendido por muitos executivos, assim como escutar e se sintonizar com o usuário/consumidor. Mas nem tudo está perdido, essa “demora”, quando se fala em Internet, pode ser pulverizada em poucos meses.

“os serviços pagos, que

poderiam ser uma alternativa,

são muito incipientes”

Manoel Lemos,

da WebCo

O modelo da pesquisa da Vignette é de análise de mercado e de oportunidade. A meta da

empresa era avaliar a maturidade e estabelecer com os pesquisados um compromisso de compartilhar os dados detalhados para todos por meio de apresentações. “Comparamos cada uma das empresas com a média e fazemos apresentações customizadas. O grande intuito foi abrir novas possibilidades, não apenas identificar novas oportunidades de negócios. Conseguimos mapear aonde podemos ajudar a empresa a evoluir”, revela Kfouri.

Um dado interessante da pesquisa é que a customização e a reformulação de sites, cada qual com 16,32% das respostas, se destaca dentro do item dos mais recentes projetos. “Isso mostra como é difícil encontrar no mercado uma solução aderente a todas as necessidades da empresa, é preciso uma customização muito grande. Quanto à reformulação, a dinâmica do mercado exige isso”, argumenta o executivo da Vignette. Algo que ganha eco na frase de Lemos, da WebCo, “web não tem jeito é “beta forever” mesmo”.

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CLAuDIo FERREIRA

acordo localDo outro lado da trincheira, o

Google anunciou recentemente um acordo com a distribuidora Westcon para que esta comercialize a solução Google Search Appliance 7007 – mais novo produto da linha Google Enterprise para busca de informações no segmento corporativo, que é capaz de indexar até 10 milhões de documentos. Para a distribuidora, o equipamento complementa o seu ConvergencePoint. “Entregamos ao cliente final uma solução de busca abrangente, projetada para que empresas e instituições de todos os tamanhos e perfis possam utilizar, de maneira mais eficiente, a massa de informações de que dispõem. Além disso, os appliances Google complementam soluções de infra-estrutura de rede anteriormente oferecidas pela Westcon, de fabricantes como Cisco e Nortel. Isto também pode ser um facilitador das vendas”, garante Otavio Lazarini Barbosa, diretor geral da Westcon para a América Latina.

Ainterface de buscas do Google é a mesma nos últimos 10 anos, a experiência da página com links vai ter de melhorar. O Google hoje tem uma

página formatada para vender o melhor anúncio”. Com esta e outras declarações pesadas, Steve Ballmer, CEO da Microsoft, ditou a sua explanação sobre a estratégia on-line da companhia durante o Advertising Day, evento de publicidade e mídia, realizado em São Paulo, em outubro último. Ao metralhar o competidor, Ballmer apontou que a MS procura mais presença no mundo web e em particular no segmento de buscas, tanto para o usuário final como para o segmento corporativo.

No campo de buscas corporativas e indexação, a Microsoft disputa espaço com o a gigante Google, mas também com a local DigitalAssets. Para entrar na briga, a MS lançou recentemente o Search Server 2008, que faz parte da extensa família de produtos com a alcunha 2008. O discurso da companhia é que a solução de busca corporativa deve ser simples e fácil de usar por qualquer profissional nas empresas, ao mesmo tempo em que corresponde aos requisitos de segurança e gerenciamento exigidos pelo seu ambiente de TI.

No entanto, o mais importante é que a escolha da melhor solução seja determinada a partir da identificação dos cenários nos quais a ferramenta estará inserida. Ou como lembra a Microsoft: recursos e requisitos são essenciais, porém a experiência do usuário é igualmente importante, já que uma interface desconhecida, complexa ou inconveniente pode ser uma barreira para a adoção da solução. Ainda

em recente visita ao brasil, o executivo steve ballmer, da microsoft, declarou guerra à supremacia do Google nos buscadores. no campo corporativo a questão também está quente. veja as opções de mercado, as estratégias dos fornecedores e a experiência do usuário

montando sua estratégia local, a Microsoft traz com o Search Server uma ferramenta escalonável que permite a personalização e expansão da experiên-cia de busca, compartilhando arquivos, sites da Internet e Intranet, pastas públi-cas do Microsoft Exchange, repositórios de IBM Lotus Notes e sites do Microsoft Office SharePoint Server e Windows SharePoint Services, além de bancos de dados e sistemas de negócios.

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Agora é guerra

“

Relativamente jovem, o Instituto Eldorado possui 10 anos de vida e no período saiu de 10 colaboradores para os atuais 450, com o número de projetos crescendo na mesma proporção. A companhia atua em Campinas e na região próxima, e surgiu

a partir e dentro da Motorola. Hoje é uma empresa independente e que segue tendo a Motorola como principal parceiro, mas presta serviços para inúmeras companhias e trabalha até mesmo com o exterior.

“Desenvolvemos muita coisa para storage, telecom e para sistemas de testes. Temos uma política de parceria muito forte com várias empresas. Nos aproveitamos das leis de incentivo ao desenvolvimento de software para crescer”. garante Tiago Tel. O Instituto possui CMM3 em todos os seus processos, e muita coisa já estruturada nos níveis 4 e 5, até como forma de atender aos clientes externos.

de Campinas para O mundO

CLIFtoN ASHLEy, Do googLE:

PRoDutoS PRoJEtADoS PARA

RESPoNDER àS ExIgêNCIAS tANto

DE PEquENAS CoMo DE gRANDES

EMPRESAS, RAStREANDo DE 50

MIL A 30 MILHõES DE DoCuMENtoS

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Especializada em soluções SOA (Arquitetura Orientada a Serviços) e de gestão e re-uso de ativos de

software, a DigitalAssets recebeu em 2008, pelo segundo ano consecutivo, o prêmio promovido pelo Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade em Software do Ministério da Ciência e Tecnologia. “Investimos em pesquisa com a intenção de transformar o resultado em um produto novo ou na melhoria de algum já existente. Nossas soluções mostram como pesquisas bem direcionadas, conduzidas em um ambiente propício à inovação, podem levar a resultados com alta aplicabilidade no mercado”, explica Kleber Bacili, diretor de tecnologia da DigitalAssets.

Agora, a empresa se prepara para investir em P&D no Canadá e na China.

“As novas parcerias acadêmicas incluem, por exemplo, pesquisas de PhD sobre segurança de serviços, desenvolvidas em parceria no Canadá. Já as parcerias profissionais envolvem o contato na China com especialistas na área de SOA”, explica Bacili.

Na área de P&D, a empresa também mantém o DA Labs - Laboratório de Inovação em Software, uma parceria com a Ci&T e a Unicamp. Esse tipo de experiência começa a ultrapassar as fronteiras com iniciativas de pesquisa em conjunto com professores da canadense The University of Western Ontario. A pesquisa terá como foco a construção de um framework que viabilize comunicações seguras entre os web services em uma infra-estrutura SOA.

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>internetEficiência De acordo com a fabricante, o

Google Search Appliance reduz o tempo para localizar qualquer tipo de documento da rede corporativa, respeitando todos os parâmetros de segurança. A solução tem como meta melhorar a eficiência da rede nos mais diversos tipos de instituição, na área governamental e em empresas de diferentes setores, procurando tornar mais fácil para clientes e público em geral a busca dos produtos e serviços de que necessitam em sites corporativos e institucionais.

A linha de produtos Google Enterprise foi

projetada para responder às exigências tanto de pequenas como de grandes empresas. Enquanto o Google Mini rastreia de 50 mil a 300 mil documentos, as versões mais robustas dos appliances Google podem pesquisar até 30 milhões de documentos. “Escolhemos a Westcon como parceira no Brasil por ser uma empresa líder na distribuição de produtos de rede”, diz Clifton Ashley, diretor de vendas para a América Latina da linha Google Enterprise.

Mais específico, o DA Manager, da DigitalAssets (veja mais sobre a empresa no Box: Made in Brazil), é um

repositório de ativos reutilizáveis, responsável por centralizar informações sobre serviços SOA, componentes e outros ativos criados ao longo do ciclo de desenvolvimento e que também possui um módulo de busca corporativa. “Com a experiência da ferramenta, vimos que esse buscador pode trabalhar com todos os ativos, não apenas componentes, o que pode representar ganhos para a empresa como um todo. Estudamos agora a extensão do uso da ferramenta para o próximo ano, e as possibilidades são grandes de usar a solução. Ganhamos no controle de versões dos ativos e na medição de utilização,

muito mais do que a mera busca de qualquer tipo de arquivo”, garante Tiago Tel, líder de projetos do Instituto Eldorado, empresa especializada no desenvolvimento de software.

Tempo de projetoA aquisição da ferramenta começou

ainda no ano passado quando a empresa buscou formas de melhorar a gestão levando a um menor custo na construção dos softwares. Foram levantadas competências, repensados os processos e surgiu o Projeto Piraí, uma forma de trabalhar a componentização. “Fizemos um estudo

que começou com duas pessoas e hoje temos um grupo trabalhando, no qual eu sou o gerente técnico. Tivemos que entender a componentização, saber como, aonde e a melhor forma de guardar”, relembra.

O DA Manager foi avaliado com essa perspectiva de reaproveitamento dos componentes. O Instituto (conheça mais sobre a empresa no BOX: De Campinas para o mundo) chegou a pensar em desenvolver tudo internamente, mas como já conhecia a DigitalAssets de trabalho consultoria, pediu auxílio. Entre a apresentação da solução e a

implementação foram consumidos apenas dois ou três meses. “A busca é extremamente complexa. Alguns dados são inseridos, como pequenas informações que são colocadas no cadastro do componente, mas ele faz a busca nos textos de forma integral. Com a ferramenta podemos visualizar a relação entre os componentes porque ele faz a listagem daqueles que se relacionam, ele mostra uma árvore do relacionamento”, exemplifica Tiago.

O líder de projeto revela que não foi necessária muita customização na ferramenta. “Já estava da forma como queríamos, mexemos mais no visual, ele veio como um pacote pré-instalado e foi um dia de implementação dedicado a isso. Fizemos recentemente um upgrade e foi bem mais rápido. Qualquer problema encontrado nós entramos em contato com a Digital dinamicamente pela web para resolver”, explica.

Depois de colocar a versão inicial para poucas pessoas e chegar a 25 usuários, é pensada a ampliação, que deve levar à criação de uma camada de segurança maior. Até o final do ano, o DA Manager passa para 100 pessoas, todos arquitetos de projetos, o que deve levar também a uma renegociação do licenciamento, já que o pagamento é feito por usuário.

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Revista TI Inside - 41 - Novembro de 2008