Gestão Pública

Equipe

São unidades com duas ou mais pessoas que

interagem e coordenam seu trabalho para

conseguir atingir uma meta específica.

Objetivo comum.

Objetivos do grupo acima dos interesses

individuais

Gestão Pública

Individuos em membros da equipe

- Partilham suas ideias para a melhoria do que

fazem e de todos os processos do grupo;

- Respeitam as individualidades e sabem ouvir;

- Comunicam-se ativamente;

- Desenvolvem respostas coordenadas em

benefícios dos propósitos definidos;

Gestão Pública

Indivíduos em membros equipe

-Constroem respeito, confiança mútua e

afetividade nas relações;

-Participam do estabelecimento de objetivos

comuns;

-Desenvolvem a cooperação e a integração

entre os membros.

Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe

Fatores que interferem no trabalho em

equipe

- Estrelismo;

- Ausência de comunicação e de

liderança;

- Posturas autoritárias;

- Incapacidade de ouvir;

- Falta de treinamento e de objetivos;

- Não saber “quem é quem” na equipe.

Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe Fator Liderança:

1)Autocrática

2) Liberal

3)Democrática

Situacional!

Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe São características das equipes eficazes:

-Comprometimento dos membros com

um propósito comum e significativo;

-Metas

-Defesa de idéias, de forma respeitosa;

- Grande habilidade para ouvir;

Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe - Questões comportamentais são

discutidas abertamente;

- Nível de confiança elevado;

- Confiança em seus líderes,

- Flexibilidade (execução de tarefas).

- Conflitos - analisados e resolvidos;

- Ação contínua em busca do auto

desenvolvimento.

Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe Tipos de Equipe

Equipe de soluções de problemas:

Equipes de trabalho autogerenciadas:

Equipes multifuncionais:

Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO

De acordo com diferentes manifestações

de personalidade, uma pessoa pode

demonstrar insegurança, perturbação,

agressividade, ansiedade, neurose,

frustração e mais. Ao contrário, pode

manifestar segurança, autocontrole,

autoconfiança, sociabilidade e mais.

Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe Pessoas debilitadas emocionalmente

sempre manifestam sentimentos, atitudes

e pensamentos negativos, podendo

desenvolver transtornos de

personalidade.

Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe Idiossincrasias – CUIDADO!

Relacionamentos – nos conhecermos,

para conhecermos os demais.

Gestão Pública

Indivíduos em membros de equipe RELACIONAMENTO

A maneira de lidar com diferenças

individuais cria certo clima entre as

pessoas e tem forte influência sobre toda

a vida em grupo, principalmente nos

processos de comunicação, no

relacionamento interpessoal, no

comportamento organizacional e na

produtividade .

Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe RELAÇÕES INTERPESSOAIS

As relações interpessoais surgem quando

iniciamos o processo de autoconhecimento.

Estudando nossos sentimentos e nossos

conflitos internos, podemos modificar o

ambiente de trabalho, nosso mundo exterior,

e resolver conflitos e problemas que

enfrentamos no dia-a-dia, seja na empresa, no

ambiente organizacional ou em família

Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe DICAS PARA ESTIMULAR UM BOM

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL:

- Desenvolver um espírito de cooperação

e trabalho em equipe;

- Fazer pesquisas periódicas de clima

organizacional;

- Dar oportunidades para se vivenciar

crises e limitações pessoais no ambiente

corporativo;

Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe

- Manter um canal de comunicação aberto

com a equipe, como forma de minimizar

tensões e fantasias acerca dos

relacionamentos;

- Desenvolver uma gestão mais

participativa e com portas abertas;

- Desenvolver um diálogo franco e aberto

com todos os membros da equipe,

facilitando o feedback.

Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe

COMPORTAMENTO RECEPTIVO E

COMPORTAMENTO DEFENSIVO

Comportamento defensivo - mecanismo

de defesa

Quanto mais defensivo - menos capaz de

perceber e aceitar objetivos, valores e

emoções que o emissor está tentando

transmitir.

Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe

COMPORTAMENTO RECEPTIVO E

COMPORTAMENTO DEFENSIVO

Comportamento receptivo quanto mais

um clima for receptivo ou ausente de

defesa, menos o receptor distorcerá o

conteúdo da comunicação.

Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe

EMPATIA

A empatia é uma forma de compreensão

definida como a capacidade de perceber

e de compreender as emoções de uma

outra pessoa

Empatia nas relações pessoas

Empatia nas relações empresariais

Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe

COMPREENSÃO MÚTUA

tipo de relacionamento onde as partes

compreendem bem os valores, deficiências e

virtudes do outro

Gestão Pública

Indivíduos em membros de equipe

Comportamento Interpessoal

Variáveis:

- Envolvidos

- Circunstâncias

- Local

- Cultura,

-Educação

Gestão Pública

Trabalho em Equipe Fator comunicação:

-Considerado um dos principais fatores para o

bom relacionamento interpessoal nas

equipes de trabalho

Gestão Pública

Trabalho em Equipe Barreiras de Comunicação:

- Preconceito

- Grosseria

- Teimosia

- Sensibilidade exagerada

- Percepções diferentes

- Valores diferentes

- Interesses diferentes

Gestão Pública

Trabalho em Equipe

Comportamentos nocivos:

-Abuso de poder, autoritarismo

-Insegurança

-Desrespeito

-Menosprezo a idéias

-Rejeição constante

-Aceitação absoluta

-Urgência

Gestão Pública

Trabalho em Equipe

Dificuldades mais observadas nos

relacionamentos interpessoais:

1)Falta de objetivos pessoais;

2)Falta de prioridade

3)Dificuldade de ouvir

Gestão Pública

Trabalho em Equipe

Nível da Tarefa: o que podemos observar

Nível Sócioemocional:sensações,

sentimentos gerados pela convivência

Gestão Pública

Trabalho em Equipe

-1991 - Programa Nacional de Gestão Pública e

Desburocratização – GESPÚBLICA

-1999 – Gespública focando melhor atendimento

-Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação –

IPPS.

- Verifica o nível de satisfação dos usuários de

um serviço público, e foi desenvolvido para se

adequar a qualquer organização pública

prestadora de serviço direto ao cidadão

Gestão Pública

Exercícios

1)FCC 2013 - No trabalho em equipe, tratar

as pessoas como objetos ou números,

distanciar-se dos problemas, não

considerar as idiossincrasias de

determinadas pessoas ou o impacto dos

eventos sobre elas, são características de

um comportamento defensivo denominado

Gestão Pública

Exercícios

a) bode expiatório.

b) transferência de responsabilidade.

c) despersonalização.c

d) protelação.

e) formalização.

Gestão Pública

Exercícios

2) CESPE 2008 - Se, em um grupo de

trabalho, quando um membro fala, outro

habitualmente o interrompe com piadas

acerca do assunto ou com relato de caso

irrelevante, a possibilidade de que esse

grupo venha a funcionar como equipe eficaz

será diminuída.c

Gestão Pública

Exercícios

3) A comunicação deve ser assertiva, no

trabalho em equipe isso sgnifica:

a)Que você não deve falar nada

desagradável, pelo bom relacionamento

interpessoal

b)Que uma pessoa pode falar algo

desagradável, independentemente da

maneira de se expressar

Gestão Pública Atendimento Pessoal

c) Comunicação assertiva refere-se a falar a

coisa certa, na hora certa e em qualquer

momento

d)que uma pessoa pode falar algo muito

desagradável para a outra, mas de maneira

que não seja ameaçadora nem ofensiva. c

Gestão Pública

Exercícios

4) De modo geral, as pessoas têm objetivos e

interesses diferentes, contudo tal fato não

pode ser justificativa para conflitos.C

Gestão Pública

Opinião Pública Servidor Público:

2) Um conjunto de pessoas que trabalham

juntas de forma coordenada e organizada e

com objetivos comuns constitui uma equipe

de trabalho. C

Gestão Pública

Trabalho em Equipe

3) O nível potencial de desempenho de uma

equipe pouco depende dos recursos

individuais de seus membros. O bom nível de

desempenho da equipe depende mais do

recurso global constituído pelo grupo. E

Gestão Pública

Trabalho em Equipe

5) Para ser eficaz, uma equipe de trabalho

deve ter os papéis de seus membros

preestabelecidos, por meio de definição clara e

objetiva de atribuições de competências, que

restrinja o campo de atuação individual de

seus membros.E

Gestão Pública

Trabalho em Equipe

6)No ambiente de trabalho, as relações

humanas são favorecidas se o gerente

compreender que o empregado deve ser

tratado como um ser humano completo, com

necessidades econômicas, psicológicas e

sociais. C

Gestão Pública

Trabalho em Equipe

7)Toda pessoa com história de

relacionamentos bem-sucedidos possui talento

interpessoal e tende a ser mais flexível no

contexto social. E

Gestão Pública

Trabalho em Equipe

8)Karen, técnica judiciária, trabalha no setor de

telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a

atividade de prestação de informações acerca

da tramitação de processos no tribunal. Karen

é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao

dar os esclarecimentos solicitados; ela explica

várias vezes o mesmo assunto para que o

cliente possa entender bem a sua resposta.

Nessa situação, a conduta de Karen, na sua

comunicação com o público, é bastante

eficiente.E

Gestão Pública

Trabalho em Equipe

9)IADES 2013 - O atendimento ao público é

uma das áreas mais sensíveis de uma

organização. A qualidade nesse atendimento

pode ser fator determinante para o sucesso ou

fracasso de uma organização. Sobre esse

assunto, assinale a alternativa correta.

a) O atendente deve prover o máximo de

informações ao cliente/cidadão, fazendo um

histórico detalhado da situação-problema,

inclusive apresentando casos correlatos.

Gestão Pública

Trabalho em Equipe

b) O atendente deve sempre responder às

demandas do cliente/cidadão, mesmo que para

isso precise dar uma informação imprecisa. O

mais importante é não deixar o cliente/cidadão

sem resposta.

c) Se o atendente já conhece o problema e já

tem a resposta, então deve abreviar as

explicações do cliente/ usuário não lhe dando

muita atenção,a fim de agilizar o atendimento.

Gestão Pública

Trabalho em Equipe

d) O atendente é o representante da

organização perante o seu público, devendo

portar-se de acordo com as normas de conduta

estabelecidas, o que contribuirá para que o

cliente/cidadão forme uma imagem positiva da

organização.C

e) Se o atendente não concorda com o ponto

de vista do cliente/cidadão, deve interromper o

atendimento imediatamente.

Gestão Pública

Trabalho em Equipe

10) IADES 2013Toda equipe é um grupo, mas

um grupo pode nunca chegar a ser uma

equipe. Uma equipe de trabalho caracteriza-se

por apresentar

a) metas de desempenho individuais.

b) competitividade e individualismo.

c) compartilhamento de informações, mas não

de trabalho.

d) habilidades aleatórias e variadas.

e) sinergia positivaC

Gestão Pública

Trabalho em Equipe

11) A qualidade no atendimento ao público

passa por um processo de comunicação eficaz

e eficiente. Sobre esse tema, assinale a

alternativa incorreta.

a) Para uma comunicação efciente,a

capacidade de falar é mais relevante que a

capacidade de ouvir.cc

b) A comunicação envolve um fluxo de mão

dupla.

Gestão Pública

Trabalho em Equipe

c) No processo de codifcação/decodifcação da

mensagem, geralmente ocorrem distorções.

d) A retroinformação (feedback) possibilita a

obtenção de uma comunicação melhor,

reduzindo as distorções.

e) Objetividade e linguagem adequada são

características de uma boa comunicação.