Segurança do Trabalho - ifcursos.com.br · Rua Teixeira de Freitas, 47, Centro, Barra da Estiva-BA - 77 3450-1010 / 77 9998-9740 / 77 8139-4232 9 As pessoas são inerentemente boas

2015.2

MÓDULO IV

GESTÃO E SISTEMA DE QUALIDADE

Rua Teixeira de Freitas, 47, Centro, Barra da Estiva-BA

www.ifcursos.com.br - 77 3450-1010 / 77 9998-9740 / 77 8139-4232

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FICHA TÉCNICA

DIREÇÃO DO INSTITUTO FORMAÇÃO

Chiara Moura

Claudio Borges

SECRETARIA ACADÊMICA

Daniela Luz

COORDENAÇÃO PEDAGÓGICA DO NUPE – (NÚCLEO DE PROJETOS E EXTENSÃO)

Marília Varela

RELACIONAMENTO ACADÊMICO

Email: [email protected]

CONTATOS

77 3450-1010

77 9998-9740

77 8139-4232

Este material foi produzido com a exclusiva finalidade educacional para ser utilizado pelos alunos nos Cursos

Técnicos do Instituto Formação, sendo assim, vetada em qualquer hipótese sua venda ou reprodução sem

autorização. Ficando sujeito desta forma, às reponsabilidades penais por uso indevido de marca conforme

consta em legislação em vigor.

mailto:[email protected]



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GESTÃO E SISTEMA DE QUALIDADE

CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL

Qualidade Total surgiu como resposta à necessidade de elevar os níveis de produtividade.

É um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de ideias americanas ali introduzidas após o fim da

II Guerra Mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC – Total Quality Control.

No Japão, o TQC é baseado na participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no

estudo e condução do controle de qualidade.

O TQC aproveita o trabalho de Taylor, o controle estatístico de processos de Shewart, os conceitos sobre o

comportamento humano de Maslow e o conhecimento ocidental sobre qualidade de Juran.

O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações.

Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente.

A satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações

técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento,

atendimento pré e pós – venda, flexibilidade e etc.

Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no

posicionamento estratégico da empresa perante o mercado.

Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era

suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação de cliente foi então estendido para outras entidades

envolvidas com as atividades da empresa.

O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os “Stakeholders”

(interessados na manutenção e preservação da empresa) também da excelência organizacional da empresa.

Conceito de qualidade

Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma

acessível, de forma segura e no tempo certo ás necessidades do cliente.

Portanto, em outros termos pode-se dizer: projeto perfeito, sem defeitos, baixo custo, segurança do cliente,

entrega no prazo certo no local certo e na quantidade certa.

O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor.

(Vicente Falconi Campos)



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Conceito de controle

da qualidade total [TQC]:

Objetivo principal de uma empresa é satisfação das necessidades das pessoas: consumidores [através

qualidade], empregados [através crescimento do ser humano], acionistas [através produtividade], e vizinhos

[através contribuição social].



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Este pode ser atingido pela prática do Controle da Qualidade Total [Total Quality Control - TQC].

TQC é o controle exercido pôr todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas.

(Vicente Falconi Campos)

Segundo Falconi, o conceito do TQC é formados de seguintes tópicos:

Orientação pelo cliente: Produzir e fornecer serviços e produtos que sejam definitivamente requisitados pelo

consumidor.

Qualidade em primeiro lugar: Conseguir a sobrevivência através do lucro continuo pelo domínio da qualidade.

Ações orientadas pôr prioridades: Identificar o problema mais critico e solucioná-lo pelo mais alta prioridade.

Ação orientada por fatos e dados: Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos.

Controle de processos: Uma empresa não pode ser controlada por resultados, mas durante o processo. O

resultado final é tardio para se tomar ações corretivas.

Controle da dispersão: Observar cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a causa fundamental da

dispersão.

Próximo processo é seu cliente: O cliente é um rei ou uma rainha com quem não se deve discutir, mas

satisfazer os desejos desde que razoáveis. Não deixe passar produto/serviço defeituoso.

Controle de montante: A satisfação do cliente se baseia exclusivamente em funções a montante. As

contribuições à jusante são pequenas. [Identificar as necessidades verdadeiras dos clientes, assegurar a

qualidade em cada estagio, prevê falhas, preparar padrão técnico, etc.]

Ação de bloqueio: Não permita o mesmo engano ou erro. Não tropece na mesma pedra. Tome ação

preventiva de bloqueio para que o mesmo problema não ocorra outra vez pela mesma causa. [utilizando

FEMEA failure Mode and effect analysis, FTA- falt tree analysis, etc]

Comprometimento da alta direção: Entender a definição da missão da empresa e a visão e estratégia da alta

direção e executar as diretrizes e metas aravas de todas as chefias. [Publicar definição da missão da empresa,

visão e estratégia de alta direção, diretrizes de longo e médio prazo, metais anuais, etc.]

Conceito de processo

Ainda segundo Falconi.

Processo é um conjunto de causas [máquinas, materiais primas, etc.] que provoca um ou mais efeitos

[produtos].



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O processo é controlado através dos seus efeitos.

Os itens de controle de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo

para medir a sua qualidade total.

ABNT NBR ISO 9004:2010

Princípio 4: Abordagem por processos

Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os respectivos recursos são

gerenciados como um processo.

a) Principais benefícios

-custos menores e tempos de ciclo mais curtos através de uma utilização eficaz

dos recursos,

- resultados melhores, consistentes e previsíveis,

-oportunidades de melhoria focalizadas e priorizadas,

b) A aplicação do princípio de abordagem por processo leva tipicamente a

-definição sistemática das atividades necessárias para obter um resultado

desejado,

- estabelecimento de responsabilidades claras pela gestão das atividades-chave,

- análise e medição da capacidade das atividades-chave,

- identificação das interfaces das atividades-chave em cada função e entre as funções da organização,

- foco nos fatores, tais como recursos, métodos e materiais que melhorarão atividades-chave da organização,

- avaliação dos riscos, consequências e impactos das atividades em relação aos clientes, fornecedores e outras

partes interessadas.

Conceito de controle

Falconi ensina que:

Manter sob controle é saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer itens de

controle de tal forma que o problema nunca mais ocorra.



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As pessoas são inerentemente boas e sentem satisfação por um bom trabalho realizado. Quando um problema

ocorre, não existe um culpado!

Existem causas que deve ser buscadas por todas as pessoas da empresa de forma voluntária.

Conceito de controle de processo

1. Estabelecimento de "diretriz do controle" [planejamento]

a. meta

b. Método

2. Manutenção do nível de controle

a. atuar no resultado [queimou o motor - troca o motor]

b. atuar na causa [queimou o motor - pôr que queimou o motor?]

3. Alteração da diretriz de controle [melhoria]

a. alterar a meta

b. alterar o método

PROGRAMAS

Programa 5S

Seiri = Descarte: SENSO DE UTILIZAÇÃO - Separar o necessário do desnecessário. Identificação, classificação e

remanejamento dos recursos que não são úteis ao fim desejado.

Seiton = Arrumação: SENSO DE ORDENAÇÃO- Colocar cada coisa em seu devido lugar. Disposição sistemática

de objetos e dados.

Seiso = Limpeza: SENSO DE LIMPEZA - Limpar e cuidar do ambiente de trabalho. Cada pessoa deve limpar sua

própria área de trabalho estendendo esta limpeza às falhas humanas que são laváveis. Ataque sistemático às

fontes de sujeira.

Seiketsu = Saúde: SENSO DE SAÚDE- Tornar saudável o ambiente de trabalho. Preocupar-se com a própria

saúde nos níveis físico, mental e emocional.

Shitsuke = Disciplina: SENSO DE AUTODISCIPLINA- Rotinizar e padronizar a aplicação dos "S" anteriores.

Discutir até o último momento, mas, tomada a decisão, executar o que foi combinado.



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Programa de gerência da rotina diária

Núcleo da Qualidade Total e seu programa mais importante, a Gerência da Rotina Diária controla o processo

de produção, orientando e delimitando a ação de todos em função da MISSÃO da empresa, principal atividade

e razão de sua existência.

Programa de gerência pelas diretrizes

Programa de planejamento estratégico a longo prazo fundamentado na VISÃO dos proprietários e gestores do

negócio em relação aos objetivos e expectativas para o futuro da empresa. Esses objetivos e expectativas irão

constituir diretrizes que, desdobradas, orientarão o planejamento tático e o planejamento operacional de

médio e curto prazo respectivamente, transformando o que foi planejado em ação e resultados.

Programa de melhoria contínua

Etapa final da implantação e sínteses de todas as práticas da Qualidade Total, esse programa tem como ponto

central de suas atividades, a análise de processos, a solução de problemas e a padronização de rotinas,

utilizando as ferramentas e métodos da Qualidade Total através do Ciclo PDCA Plan(Planejar), Do(Fazer),

Check(Verificar), Action(Agir para corrigir).



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FERRAMENTAS

Macrofluxo

Diagrama de blocos que apresenta de forma resumida todas as etapas do processo de produção desde o

recebimento da matéria-prima até a obtenção do bem ou prestação do serviço. Permite visualizar o processo

como um todo, sua abrangência e limites.

Fluxograma

Representação gráfica da rotina de um processo de produção através de símbolos padronizados. Permite o

mapeamento individualizado de cada etapa e, quando necessário, o estudo e racionalização de tempos e

movimentos do processo.

5w 2h

Formulário para execução e controle de tarefas que atribui responsabilidades e determina as circunstâncias em

que o trabalho deverá ser realizado. Recebeu esse nome devido a primeira letra das palavras inglesas: what (o

que), who (quem), when (quando), where (onde), why (por que), e das palavras iniciadas pela letra H, how

(como), how much (quanto custa). A idéia central dessa ferramenta está contida nos versos de I keep six honest

servingmen de Rudyard Kipling, ganhador do Prêmio Nobel de Literatura em 1907.

Diagrama de causa e efeito

Investiga os efeitos produzidos por determinadas categorias de causas. Criado por Kaoru Ishikawa, o diagrama

é composto por uma linha central com ramificações na parte superior e inferior. O efeito, ou seja, o problema,

é anotado na extremidade direita da linha central e as diversas categorias de causas de problemas (material,

máquina, medida, mão-de-obra, método e meio ambiente) são anotadas nas extremidades das ramificações

que são levemente inclinadas para o lado esquerdo, dando-lhe um aspecto de espinha de peixe, nome pelo

qual é também conhecido.

Folha de verificação

Formulário estruturado para viabilizar e facilitar a coleta e posterior análise de dados, sobre a frequência com

que determinado fato ou problema ocorre.

Diagrama de Pareto

Gráfico de barras elaborado com base nos dados coletados na Folha de Verificação, sobre as várias causas de

um problema ou vários problemas inter-relacionados. Permite priorizar problemas separando os muitos

problemas triviais dos poucos vitais. Nos poucos problemas vitais deverão ser concentrados todo foco e



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atenção, pois respondem por 80% dos resultados indesejáveis. Vilfredo Pareto economista e sociólogo italiano

que viveu no século 19 descobriu que 20% da população detém 80% de toda riqueza de um país, premissa

universalmente verdadeira, haja vista que nas empresas - aceitas pequenas variações estatísticas - 20% dos

itens estocados respondem por 80% do valor total em estoque, 20% dos clientes respondem por 80% do

faturamento total do negócio e também 20% dos problemas respondem por 80% de todos os resultados

indesejáveis da empresa.

MÉTODOS

Shake-down (sacudir para derrubar)

Dinâmica de grupo entre os membros de uma mesma equipe para identificar e definir problemas relacionados

ao processo e ao produto sob a responsabilidade deles. A análise de processos e a solução de problemas são

iniciadas através desse método.

Brainstorming (tempestade de ideias)

Dinâmica de grupo para geração de ideias e também para potencializar a

criatividade na solução de problemas. O método foi idealizado por Alex Osborn inicialmente para uso na área

de publicidade, sendo posteriormente utilizado na área de negócios.

Método de análise e solução de problemas (MASP)

Método para obter sucesso na solução de problemas. O MASP, como é conhecido no Brasil, foi desenvolvido a

partir do método QC-Story que, foi um desdobramento e detalhamento do ciclo PDCA levado ao Japão a partir

de 1950 por Deming e, posteriormente, Juran.

As origens do QC-Story são, basicamente duas: o PDCA como conceito e a metodologia científica como

filosofia. O PDCA teve inspirações na seqüência de trabalho Plan-Do-See de Taylor e em princípios da escola

filosófica do pragmatismo, que tem seu principal representante o pedagogo e filósofo John Dewey. Dewey

propôs o método partindo da afirmativa de que “o homem não pensa a menos que tenha um problema para

resolver".

As influências claras da metodologia científica, como a observação, a coleta de dados, formulação de

hipóteses, a objetividade, foram sendo feitas à medida que os autores se dedicavam a descrever o método em

suas obras. Contribuições para isso foram dadas por Kume, Hosotani e, principalmente, nos livros da União de

Cientistas e Engenheiros do Japão – JUSE.



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Ninguém sabe ao certo como o nome MASP "pegou" no Brasil. Campos, que inseriu uma descrição do método

feita por engenheiros da Cosipa em sua obra TQC - Qualidade Total no Estilo Japonês, denomina o método de

MSP – método de solução de problemas.

O MASP é um caminho ordenado, composto de passos e sub-passos pré-definidos para a escolha de um

problema, análise de suas causas, determinação e planejamento de um conjunto de ações que consistem uma

solução, verificação do resultado da solução e realimentação do processo para a melhoria do aprendizado e da

própria forma de aplicação em ciclos posteriores.

O MASP prescreve como um problema deve ser resolvido e não como ele é resolvido, contrapondo dois modos

de tomada de decisão que Bazerman (2004) denomina de “modelo prescritivo” e “modelo descritivo”.

Etapas do MASP

Identificação do problema: Definir claramente o problema e reconhecer sua importância.

Observação: Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de

vista.

Análise: Descobrir as causas fundamentais.

Plano de ação: Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais.

Ação: Bloquear as causas fundamentais.

Verificação: Verificar se o bloqueio foi efetivo.

Padronização: Prevenir contra o reaparecimento do problema.

Conclusão: Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro.

O MASP é formado por um conjunto de etapas, cada qual consistindo de um conjunto de passos que,

normalmente, pode ser entre 3 e 6.

Normalmente, o MASP é aplicado em estruturas ad hoc.

Dois tipos de grupos se destacam: o Círculo de Controle da Qualidade e o Grupo de Melhoria.

O CCQ é uma atividade voltada para o desenvolvimento das pessoas, principalmente nas habilidades para

analisar dados e melhorar a qualidade, enquanto que os grupos de melhoria são grupos de trabalhadores

interfuncionais, designados pelas gerências para resolverem problemas específicos, com tema, prazo de

execução e resultados previamente estabelecidos pela empresa.



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INDICADORES DE QUALIDADE

São instrumentos ( gráficos, planilhas...) que auxiliaram na percepção e controle do problema.

Exemplo:

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E PROCESSOS

O QUE É ISSO?

ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardization),

com sede em Genebra, Suiça e que cuida da normalização ( ou normatização) em nivel mundial.

A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-

primas, em todas as áreas (existem normas, por exemplo , para classificação de hotéis, café, usinas nucleares,

etc).

A ISO ficou popularizada pela série 9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas para Gestão e Garantia da

Qualidade nas empresas.

As normas ISO 9000 - Sistemas de qualidade - foram elaboradas, inicialmente, enfocando a necessidade de

“manejo de qualidade”.

Nessas normas, a qualidade é entendida como “todas as características de um produto ou serviço que são

exigidas pelo consumidor” e o manejo de qualidade como “o que a organização necessita assegurar que seu

produto tem em conformidade com as exigências do consumidor” (ISO, 2000).

SÉRIE ISO 9000



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Em 1987 a ISO editou a série 9000 com o objetivo de estabelecer critérios para implantação de Sistemas de

Garantia da Qualidade.

A primeira versão criou uma estrutura de 3 normas sujeitas à certificação, a ISO 9001, 9002 e 9003, além da ISO

9000 que era uma espécie de guia para seleção da norma mais adequada ao tipo de organização.

Com 3 anos de atraso, a ABNT emitiu a primeira versão ( tradução) da série no Brasil. A mesma foi "batizada"

com o nome de série NBR 19000.

Em Dezembro de 2000 a série foi totalmente revisada; além das alterações em sua estrutura, agora temos

apenas uma norma sujeita à certificação, a ISO 9001, a norma trouxe o enfoque de gerenciamento de

processos.

PARA QUE SERVE?

Em sua essência, a ISO 9000 é uma norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do

negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor, através de uma série de ações, dentre

as quais podemos destacar:

a) a empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade (considerando qualidade = satisfação do

cliente), desde os níveis mais elevados, até os operadores;

b) adequado gerenciamento dos recursos humanos e materiais necessários para as operações do negócio

c) existência de procedimentos, instruções e registros de trabalho formalizando todas as atividades que afetam

a qualidade;

d) monitoramento dos processos através de indicadores e tomada de ações quando os objetivos pré-

estabelecidos não são alcançados

Além dos aspectos exigência do cliente, diferencial de marketing, a ISO 9000 é uma excelente ferramenta

gerencial.

QUEM AUTOIZA?

Depois que uma empresa, seja lá porque motivo foi, decidiu implantar a ISO, ao final deste processo precisa

contratar uma companhia certificadora que realizará uma auditoria a fim de verificar se a empresa atende aos

requisitos da norma . Esta companhia certificadora é uma entidade independente e autorizada para realizar as

auditorias. Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do

órgão que autorizou. Estes são chamados órgãos de acreditação

ISO 9000



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ABNT NBR ISO 9000:2000: Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a

terminologia para estes sistemas.

ISO 9001

ABNT NBR ISO 9001:2000: Especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, onde uma

organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente

e aos requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.

ETAPAS DE IMPLANTAÇÃO

1.Estabelecer plano de implantação, incluindo cronograma detalhado; 2. Definir estrutura organizacional (autoridades e responsabilidades); 3. Estabelecer Política da Qualidade, objetivos e indicadores e divulgar a Política aos colaboradores; 4. Treinar pessoal em leitura e interpretação da NBR ISO 9001:2000;

5. Sensibilizar colaboradores ao cumprimento dos requisitos da ISO 9001;

6. Estabelecer sistemática para análise crítica pela Direção;

7. Identificar requisitos legais para os produtos/serviços da empresa;

8. Treinar pessoal na elaboração de documentos da qualidade;

9. Estabelecer procedimento para controle de documentos;

10. Estabelecer procedimento para controle de registros;

11. Definir sistemática para identificar necessidade e executa treinamentos;

12. Estabelecer plano de competências para as funções existentes;

13. Criar metodologia para gerenciamento do ambiente de trabalho (5S's);

14. Criar mecanismo para análise das solicitações de clientes, tratamento de reclamações e medição de

satisfação de clientes;

15. Identificar necessidade de sistematizar projeto/desenvolvimento de produtos;

16. Padronizar tarefas de compras, controle de fornecedores e inspeção no recebimento;

17. Identificar principais processos existentes em cada setor e criar procedimentos aplicáveis, incluindo

atividades de planejamento, execução, inspeção e respectivos registros;

18. Identificar necessidades de tratar identificação, e rastreabilidade de produtos e itens que se configurem

como propriedade do cliente.

19. Identificar necessidade de planos para calibração e manutenção de equipamentos;

20. Estabelecer procedimento para auditorias internas



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21. Criar, medir e monitorar indicadores para medir a qualidade de processos e produtos definidos e atuar nos

desvios

22. Estabelecer procedimento para controle de produtos não conformes

23. Estabelecer procedimento para ações corretivas e preventivas

24. Elaborar Manual da Qualidade

25. Apoiar escolha do órgão certificador

26. Realizar reunião de análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade

27. Formação de auditores internos ISO 9001;

28. Preparar e conduzir auditoria interna

29. Atuar na solução das não conformidades e observações identificadas

30. Apoiar pré-auditoria e auditoria de certificação

CERTIFICADO

O certificado é o documento que atesta a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade implantado em

uma empresa de acordo com os requisitos da norma ABNT NBR ISO 9001:2000. A implantação do Sistema de

Gestão da Qualidade destina-se prioritariamente à obtenção da satisfação do cliente pela prevenção de não-

conformidades em todos os estágios desde a produção até o atendimento pós-venda.

DIRETRIZES SISTÊMICAS:

A Norma ISO 9001:2008 define no item 7, o que se faz necessário para gerar um produto de maneira eficaz, são

apresentados os requisitos que devem ser contemplados em cada processo, abordando toda a cadeia de

fornecimento, a saber:

• Vendas de produtos;

•Desenvolvimento de novos produtos;

•Aquisição de matérias-primas para realização do produto;

•Controles e critérios de Produção;

•Controles que devem ser aplicados aos dispositivos de medição e monitoramento utilizados.

A Norma ISO 14001:2004 no item 4.3.1. a) indica que a Organização deve



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estabelecer, implementar e manter procedimento(s) par identificar os aspectos ambientais de suas atividades,

produtos e serviços dentro do escopo definido do seu sistema de gestão ambiental, que a organização possa

controlar e aqueles que ela possa influenciar, levando em consideração os desenvolvimentos novos ou

planejados, as atividades, produtos e serviços novos ou modificados.

A Norma OHSAS 18001:2007 no item 4.3.1 determina que a Organização deve estabelecer, implementar e

manter procedimento(s) para a identificação contínua de perigos, a avaliação de riscos e a determinação de

controles necessários.

O(s) procedimento(s) para a identificação de perigos e para a avaliação de riscos deve(m) levar em

consideração (entre outros): (a) atividades rotineiras e não-rotineiras, (f) infra-estrutura, equipamentos e

materiais no local de trabalho (...), (g) mudanças ou propostas de mudança na organização, em suas atividades

ou materiais, (j) o desenho das áreas de trabalho, processos, instalações, máquinas/equipamentos,

procedimentos operacionais (...)

A Norma ABNT NBR 16001:2004, em seu item 3.3.3 i) determina que a organização deve estabelecer,

implementar e manter objetivos e metas documentados da responsabilidade social, em funções e níveis

relevantes dentro da organização, bem como em relação às demais partes interessadas. Os objetivos e metas

devem ser compatíveis com a política da responsabilidade social e devem contemplar, mas não se limitar a:

promoção de padrões sustentáveis de desenvolvimento, produção, distribuição e consumo, contemplando

fornecedores, prestadores de serviço, entre outros (...)

DEFINIÇÕES SISTÊMICAS:

Norma ABNT NBR ISO 9000:2005

3.4.1 processo

conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos

(saídas)

NOTA 1 Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outros processos.

NOTA 2 Processos em uma organização (3.3.1) são geralmente planejados e realizados sob condições

controladas para agregar valor.

NOTA 3 Um processo em que a conformidade (3.6.1) do produto (3.4.2)

resultante não pode ser prontamente ou economicamente verificada é frequentemente chamado de "processo

especial".



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3.4.2 produto

resultado de um processo (3.4.1)

NOTA 1 Existem quatro categorias genéricas de produto:

- serviços (por exemplo: transporte);

- informações (por exemplo: programa de computador, dicionário);

- materiais e equipamentos (por exemplo: parte mecânica de um motor);

- materiais processados (por exemplo: lubrificante).

Muitos produtos abrangem elementos que pertencem a diferentes categorias genéricas de produto. Se o

produto é chamado de serviço, informações, materiais e equipamentos ou materiais processados, isto vai

depender do elemento dominante.

Por exemplo, o produto automóvel consiste em materiais e equipamentos (por exemplo: os pneus), materiais

processados (por exemplo: combustível, líquido de refrigeração), informações (por exemplo: manual do

motorista, programa de computador para controle do motor) e serviço (por exemplo: explicações de operação

dadas pelo vendedor).

NOTA 2 Serviço é o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre

o fornecedor (3.3.6) e o cliente (3.3.5) e é geralmente intangível. A prestação de um serviço pode envolver,

por exemplo:

- uma atividade realizada em um produto tangível fornecido pelo cliente (por exemplo, o reparo em um

automóvel);

-uma atividade realizada em um produto intangível fornecido pelo cliente (por exemplo, declaração de imposto

de renda necessária para receber a restituição);

-a entrega de um produto intangível (por exemplo, fornecimento de informação no contexto da transmissão do

conhecimento);

- a criação de um ambiente agradável para o cliente (por exemplo, em hotéis e restaurantes).

Os produtos do tipo informações são geralmente intangíveis e podem estar

em forma de abordagens, atas ou procedimentos (3.4.5).

Materiais e equipamentos são geralmente tangíveis e sua quantidade é uma

característica (3.5.1) enumerável.



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Materiais processados são geralmente tangíveis e sua quantidade é uma

característica contínua. Materiais e equipamentos e materiais processados

freqüentemente são denominados bens.

NOTA 3 Garantia da qualidade (3.2.11) é principalmente focada no produto

intencional.

DIRETRIZES NORMATIVAS:

Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos.

Norma ABNT NBR ISO 10005:2007 – Sistemas de Gestão da Qualidade –Diretrizes para planos de qualidade.

Norma ABNT NBR ISO 10006:2006 – Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para a gestão da qualidade

em empreendimentos.

Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos

7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.1 Planejamento da realização do produto

7.2 Processos relacionados a clientes

7.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao produto

7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

7.2.3 Comunicação com o cliente

7.3 Projeto e desenvolvimento

7.3.1 Planejamento de projeto e desenvolvimento

7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento

7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento

7.3.4 Análise crítica de projeto e desenvolvimento

7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento

7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento



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7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento

7.4 Aquisição

7.4.1 Processo de aquisição

7.4.2 Informações de aquisição

7.4.3 Verificação do produto adquirido

7.5 Produção e prestação de serviço

7.5.1 Controle de produção e prestação de serviço

7.5.2 Validação dos processos de produção e prestação de serviços

7.5.3 Identificação e rastreabilidade

7.5.4 Propriedade do Cliente

7.5.5 Preservação do produto

7.6 Controle de equipamento de monitoramento e medição

8.2.3 Monitoramento e medição de processos

A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, onde aplicável, para medição dos

processos do sistema de gestão da qualidade. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos

em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não forem alcançados, correções e

ações corretivas devem ser executadas, como apropriado.

NOTA- Ao determinar métodos adequados, é recomendável que a organização considere o tipo e a extensão de

monitoramento ou medição apropriados para cada um dos seus processos em relação aos seus impactos sobre

a conformidade com os requisitos do produto e sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

8.2.4 Monitoramento e medição de produto

A organização deve monitorar e medir as características do produto para verificar se os requisitos do produto

foram atendidos. Isto deve ser realizado em estágios apropriados do processo de realização do produto, de

acordo com as providências planejadas (ver 7.1). Evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve

ser mantida.

Registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto para

entrega ao cliente (ver 4.2.4).



22

A liberação do produto e a entrega do serviço ao cliente não devem prosseguir até que todas as providências

planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por

uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente.

8.3 Controle de produto não conforme

A organização deve assegurar que produtos que não estejam conformes com os requisitos do produto sejam

identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não pretendidos. Um procedimento documentado

deve ser estabelecido para definir os controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar

com produto não conforme.

Onde aplicável, a organização deve tratar os produtos não conformes por uma ou mais das seguintes formas:

a) execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada;

b) autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma

autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;

c) execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais;

d) execução de ação apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da não conformidade quando o produto não

conforme for identificado após entrega ou início do uso do produto.

Quando o produto não conforme for corrigido, este deve ser submetido à reverificação para demonstrar a

conformidade com os requisitos.

Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e quaisquer ações subsequentes

executadas, incluindo concessões obtidas (ver 4.2.4)

Norma ABNT NBR ISO 10005:2007 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para planos de qualidade.

3.8 plano da qualidade

4 Desenvolvimento de um plano da qualidade

5 Conteúdo do plano de qualidade

Norma ABNT NBR ISO 10006:2006 – Sistemas de Gestão da Qualidade- Diretrizes para a gestão da qualidade

em empreendimentos



23

3.5 empreendimento

3.6 gestão do empreendimento

3.7 plano de gestão do empreendimento

4 Sistema de gestão da qualidade em empreendimentos

5 Responsabilidade da direção

6 Gestão de recursos

7 Realização do produto

8 Medição, análise e melhoria

SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO

- Qualidade

- Segurança

- Saúde Ocupacional

- Responsabilidade Social

- Meio Ambiente



24

Referências Básicas: FARIA, Nogueira de. Organização de empresas: racionalização, estruturação e sistemas. 9. ed. Rio de Janeiro: LTC – Livros Técnicos e Científicos. 1989. CARPINETTI, L.C.R; MIGUEL, P.A.C; GEROLAMO.M.C. Gestão da qualidade ISO9001:2008: Princípios e requisitos 3 ed. São Paulo: Atlas, 2010. Referência Complementar: CARPINETTI, L.C.R. Gestão da qualidade: Conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas,2010. CHIAVENATO, I. Introdução á teoria geral da administração: Uma visão abrangente da moderna administração das organizações. 7 ed. Rio de Janeiro: Elsevier,2003. PALADINI, E.P. Avaliação Estratégica da Qualidade. São Paulo: Atlas, 2002.

O´HANLON, T. Auditoria da Qualidade. São Paulo: Saraiva, 2005.

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Segurança do Trabalho - ifcursos.com.br · Rua Teixeira de Freitas, 47, Centro, Barra da Estiva-BA - 77 3450-1010 / 77 9998-9740 / 77 8139-4232 9 As pessoas são inerentemente boas