Lucratividade na Internet 

Como montar uma Loja Virtual de SucessoJulho de 2010 - São Paulo

Palestrante: Fabio C. Vargas 

Desenvolvendo sua Loja VirtualDesenvolvendo sua Loja Virtual• Digitalização Digitalização dos produtos e serviços.dos produtos e serviços.• Configurações das Configurações das políticas comerciais.políticas comerciais.• Inserir camada de Inserir camada de segurança e credibilidade.segurança e credibilidade.• Disponibilização dos Disponibilização dos métodos de pagamento.métodos de pagamento.• Criação de toda camada de Criação de toda camada de web design e mídias internas.web design e mídias internas.• Criar e Lançar os Criar e Lançar os programas de mídia online e e-mail marketing.programas de mídia online e e-mail marketing.• Estruturar os serviços de Estruturar os serviços de logística e entrega.logística e entrega.• Desenvolver o Desenvolver o Sac, a Faq e e-mails de relacionamento.Sac, a Faq e e-mails de relacionamento.• Analise de Analise de Resultados & Métricas Resultados & Métricas de controle.de controle.• Escolha do Escolha do sistema de e-commerce sistema de e-commerce adequado a sua empresa. adequado a sua empresa.

Digitalização dos produtos e serviçosDigitalização dos produtos e serviços• As As Páginas de Produto Páginas de Produto numa Loja Virtual são muito importantes, pois o numa Loja Virtual são muito importantes, pois o

consumidor não pode sentir, nem tocar o produto e deve ter todas as consumidor não pode sentir, nem tocar o produto e deve ter todas as informações necessárias para minimizar esta deficiência: informações necessárias para minimizar esta deficiência:

– Fotos de Ótima Qualidade & Varias Fotos de Detalhe– Descrição bem Detalhada & Ficha Técnica– Inserir Abas de Instruções, Detalhes Técnicos, etc.– Vídeo do Produto– Preço & Parcelamento– Opiniões do Usuário– Produtos Relacionados

• ““Não podem haver dúvidas sobre o produtos que se quer comprar, caso faltem Não podem haver dúvidas sobre o produtos que se quer comprar, caso faltem informações existe muita chance da venda ser perdida.”informações existe muita chance da venda ser perdida.”

Configurações das Políticas ComerciaisConfigurações das Políticas Comerciais• As As Políticas Comerciais Políticas Comerciais numa Loja Virtual possuem várias convenções, numa Loja Virtual possuem várias convenções,

neste mercado quem não tiver políticas claras e competitivas, pode neste mercado quem não tiver políticas claras e competitivas, pode estar fora do negócio: estar fora do negócio:

– Preço do Produto – Competitividade no Preço á Vista e Parcelado– Parcelamento sem Juros e Parcelamento com Juros– Desconto para Pagamento á Vista – Boleto e Depósito em CC– Frete Grátis – Localidades & Valor do Pedido– Diversos Meios de Pagamento– Brindes & Promoções Regulares

• ““A Internet e o E-Commerce democratizaram e facilitarem o acesso as A Internet e o E-Commerce democratizaram e facilitarem o acesso as condições comerciais, através de mecanismos como o Buscapé e o Shopping condições comerciais, através de mecanismos como o Buscapé e o Shopping Uol, consumidores podem saber em um clique as políticas aplicadas pelas Uol, consumidores podem saber em um clique as políticas aplicadas pelas diversas empresas que comercializam um determinado produto e decidir pelo diversas empresas que comercializam um determinado produto e decidir pelo que mais lhe convém.”que mais lhe convém.”

Como dar credibilidade a sua Loja Virtual ?Como dar credibilidade a sua Loja Virtual ?

• Estabelecendo Estabelecendo praticas seguras.praticas seguras.• Obtendo os Obtendo os selos de segurança.selos de segurança.• Cadastrando sua loja nos Cadastrando sua loja nos mecanismos de avaliação e certificação mecanismos de avaliação e certificação

das lojas virtuais.das lojas virtuais.• Atendendo bem o consumidor e Atendendo bem o consumidor e superando suas expectativas.superando suas expectativas.• Respondendo todos as Respondendo todos as dúvidas e sugestões dúvidas e sugestões em 24 horas.em 24 horas.• Cuidando de cadaCuidando de cada “momento da verdade”.“momento da verdade”.

““A Internet é o local mais democrático, basta um clique para que o A Internet é o local mais democrático, basta um clique para que o consumidor saia correndo de sua loja. Além de ser segura, sua loja consumidor saia correndo de sua loja. Além de ser segura, sua loja

deve parecer segura.”deve parecer segura.”

Como dar credibilidade a sua Loja Virtual ?Como dar credibilidade a sua Loja Virtual ?• Praticas Seguras Praticas Seguras ee Selos de Segurança Selos de Segurança

– A segurança começa no armazenamento dos dados - Firewall.– Selo de Segurança e Criptografia - Válido!– F-Control, Clear-Sale, Site Blindado, etc.– Métodos de Pagamento Confiáveis.– Permissividade e uso adequado do mailing de clientes e prospects.

• Mecanismos deMecanismos de Avaliação Avaliação ee Certificação Certificação– Cadastro e Selo E-Bit - Avaliação da sua Loja pelos Consumidores– Empresa Reconhecida Buscapé & Shopping Uol– Movimento Internet Segura– Etc.

Desenvolvendo a Camada WebDesenvolvendo a Camada Web• Criações do conjunto de Criações do conjunto de páginas HTM páginas HTM buscando adequação da Loja buscando adequação da Loja

Virtual as melhores praticas: Virtual as melhores praticas:

– Web Design– Usabilidade– Mídia Interna– Hot Sites– Segurança e Credibilidade– Atualização Constante

• ““A Internet e o E-Commerce possuem as suas próprias convenções e regras de A Internet e o E-Commerce possuem as suas próprias convenções e regras de navegação, seguindo-as com simplicidade o resultado trará conforto ao usuário navegação, seguindo-as com simplicidade o resultado trará conforto ao usuário e muitas vendas.”e muitas vendas.”

Desenvolvendo a Camada WebDesenvolvendo a Camada Web• WebdesignWebdesign

– Design de uma Loja Virtual deve ser Simples e “Clean”.– Existem muitas convenções:

• Menu Superior e Menu Lateral Esquerdo• Ferramenta de Busca• Login, Cadastro e Carrinho• Paginas de Categoria e Produto• Sacola de Compras Convencional e Objetiva• Banners , DHTM e Botões Promocionais• Canais de Contato

• UsabilidadeUsabilidade– A navegação deve ser intuitiva e seguir as regras de navegação

convencionais.• Regras de visualização de links• Uso de caixas de textos, “mouse-over”, etc.• Uso de Flash com moderação.• Etc.

Definição do Plano de Marketing OnlineDefinição do Plano de Marketing Online

• Quem quer vender na internet deve focar a Quem quer vender na internet deve focar a maior parte maior parte do seu do seu plano de divulgação na rede.plano de divulgação na rede.

• Os Os principais meios principais meios devem estar presentes desde o inicio:devem estar presentes desde o inicio:  

a. Buscadores de Preçob. Buscadores de Conteúdoc. Principais Portais & Shoppings Virtuaisd. E-Mail Marketing

• ““Os investimentos na Web são mensuráveis e devem estar pautados pela Os investimentos na Web são mensuráveis e devem estar pautados pela relação custo x benefício. Embora o Branding sempre é um resultado relação custo x benefício. Embora o Branding sempre é um resultado indireto das campanhas.”indireto das campanhas.”

Definição do Plano de Marketing OnlineDefinição do Plano de Marketing Online

• Plano de Plano de Mídia OnlineMídia Online– Buscadores de Preço

• Buscapé & Bondfaro• Jacotei• Shopping Uol• Terra Ofertas

– Buscadores de Conteúdo• Google• Yahoo , Bing

– Principais Portais & Shoppings Virtuais• Uol, Terra, Globo.com, MSN, etc.

– Portais de Conteúdo Segmentado

Definição do Programa de Definição do Programa de E-Mail MarketingE-Mail Marketing

• Escolha do Escolha do sistema de e-mail marketing:sistema de e-mail marketing:

Um sistema de e-mail marketing deve ser confiável, mensurável e eficiente.Um sistema de e-mail marketing deve ser confiável, mensurável e eficiente.

– E-Marketing Express – BGW• Importação e Armazenagem de todas as Bases de Clientes & Prospects• Banco de Dados Robusto e Servidor de Disparo bem dimensionado• Servidor Homologado em todos os principais Provedores de E-Mail• Seguir as Praticas e Políticas de Privacidade da Abemd• Entregar E-Mail Aberto• Tratar e Liberar os Anti-Spam• Apresentar Relatórios Amplos e Confiáveis• Possibilidade de Enviar E-Mail de 2º Nível• Possibilidade de Segmentação por Atributos• Etc...

Definição do Programa de Definição do Programa de E-Mail MarketingE-Mail Marketing

• Esta ferramenta é responsável pela maior parte do Esta ferramenta é responsável pela maior parte do relacionamentorelacionamento entre entre sua lojasua loja e e seu clienteseu cliente . .

• É responsável por É responsável por mais de 30%mais de 30% das suas das suas vendasvendas..  

a. Freqüênciab. Formatos e Tipos (Templates)c. Segmentaçãod. Analise de Retornoe. Opt-In e Opt-Out

• ““O E-mail marketing deve seguir o bom-senso, se você não calibrar O E-mail marketing deve seguir o bom-senso, se você não calibrar corretamente os atributos acima, o resultado pode ser um desastre. O E-corretamente os atributos acima, o resultado pode ser um desastre. O E-mail marketing só funciona quando é relevante.”mail marketing só funciona quando é relevante.”

Definição do Programa de Definição do Programa de E-Mail MarketingE-Mail Marketing

• E-Mail MarketingE-Mail Marketing– Freqüência

• E- Mail Clientes - 1 a 2 por semana• E- Mail Prospects - 1 a 2 por mês• E- Mail Relacionamentos - conforme a segmentação.

– Formatos e Tipos (Templates)• Mais Vendidos & Lançamentos• Bonûs & Crédito• Frete Grátis & Super Promoção• Saldão• Datas Comemorativas

– Segmentação• Suspects, Prospects, Clientes e VIP

Definição do Programa de Definição do Programa de E-Mail MarketingE-Mail Marketing

• E-Mail MarketingE-Mail Marketing– Analise de Retorno

• Taxa de Entrega• Taxa de Abertura• Taxa de Cliques• Taxa de Conversão

– Opt-In e Opt-Out• Base de E-mail Marketing deve ter Permissividade• Respeitar e Facilitar o Descadastramento

Logística com Simplicidade e EficiênciaLogística com Simplicidade e Eficiência

• A A logísticalogística é um ponto é um ponto vital na satisfação vital na satisfação de sua clientela. de sua clientela.

• Estabeleça as Estabeleça as integrações e processos integrações e processos certos com certos com sistema de sistema de infra-estrutura infra-estrutura (ERP).(ERP).

• Escolha Escolha parceiros confiáveis parceiros confiáveis para a distribuição.para a distribuição.  

a. Correios - O Serviço mais confiável !b. Curriers e Transportadoras - Quando utilizá-los?c. Os cuidados na formação do frete ao consumidor.d. Frete Grátis - Porque e quando? e. Sua Embalagem - Sua Imagem !

• ““A Logística embora pareça simples é cada vez mais o que irá diferenciar A Logística embora pareça simples é cada vez mais o que irá diferenciar os concorrentes no E-Commerce!”os concorrentes no E-Commerce!”

Central de Relacionamento Central de Relacionamento com o Clientecom o Cliente

• O O SACSAC reflete o reflete o estado de espírito estado de espírito da empresa e aponta os da empresa e aponta os processos processos falhos falhos e os e os pontos de atenção. pontos de atenção.

• Deve ser consideração o Deve ser consideração o coração do negócio coração do negócio e conduzido com e conduzido com transparênciatransparência e muita e muita seriedade.seriedade.

• O O TelevendasTelevendas e o Sac se confundem no E-Commerce. e o Sac se confundem no E-Commerce.• Observe os seguintes Observe os seguintes cuidados e regras:cuidados e regras:

a. Abra todos os canais de acesso possíveis: E-Mail, Chat e Telefone.b. A internet é ágil, responda em até 24 horas.c. Resolva a necessidade do cliente no mesmo contato.

• Monitore e Interaja com o Canais de Interação com os Clientes:Monitore e Interaja com o Canais de Interação com os Clientes:– E-Bit, Buscapé, Orkut, Twitter, etc...

• ““Quando o cliente realiza um contato com o SAC esta dando a você uma Quando o cliente realiza um contato com o SAC esta dando a você uma chance de fidelizá-lo, mesmo quando o faz para proceder uma reclamação.”chance de fidelizá-lo, mesmo quando o faz para proceder uma reclamação.”

Definição do Plano de CRM & Marketing Definição do Plano de CRM & Marketing de Relacionamentode Relacionamento

• Você precisa se Você precisa se relacionarrelacionar com seus com seus clientes atuaisclientes atuais e com os e com os prospects potenciaisprospects potenciais. .

• Captar cadastrosCaptar cadastros e criar a e criar a régua de relacionamentorégua de relacionamento dependendo dependendo do status do prospect ou cliente no relacionamento com sua do status do prospect ou cliente no relacionamento com sua empresa:empresa:

  a. Definições e Tratamento das Bases de Clientes & Prospectsb. Plano de Ativação de Prospectc. Plano de Relacionamento com Clientesd. Plano de Recuperação de Inativose. Levantamento & Adequação dos Pontos de Contatof. Programa de Reconhecimento

• ““O CRM só é valido quando é simples e efetivo, planos complexos não O CRM só é valido quando é simples e efetivo, planos complexos não saem do papel. Faça o básico bem feito.”saem do papel. Faça o básico bem feito.”

Definição do Plano de CRM & Definição do Plano de CRM & RelacionamentoRelacionamento

• Régua de relacionamentoRégua de relacionamento– Boas Vindas (Cadastro)– Aniversário– Programa de Milhagem

• Programa de AtivaçãoPrograma de Ativação– Inativo– Super Inativo– Descadastramento da Base

Analise de Resultados & Analise de Resultados & Métricas de ControleMétricas de Controle

• Todos os Todos os resultadosresultados devem ser devem ser controlados por controlados por diversas diversas métricas métricas e comparados aos e comparados aos “bench market” “bench market” conhecidos conhecidos pelo mercado virtual:pelo mercado virtual:

• Índices Internos:Índices Internos:a. Visitantes Únicos & Page Viewsb. Taxa de Conversãoc. Mix de Pagamento (Meios & Parcelamentos)d. Quebra entre Venda & Faturamentoe. Analise de Ticket Médio e Itens por Pedidof. Funil de Conversãog. Etc...

Analise de Resultados & Analise de Resultados & Métricas de ControleMétricas de Controle

• Todos os Todos os resultados resultados devem ser devem ser controlados por controlados por diversas diversas métricasmétricas e comparados aos e comparados aos “bench market” “bench market” conhecidos conhecidos pelo mercado virtual:pelo mercado virtual:

• Índices Externos:Índices Externos:a. Analise da Origem do Tráfegob. ROI e Taxa de Conversão das Mídiasc. Analise das Taxas de E-Mail Marketingd. Analise de Posicionamento da sua Loja na Web

E-BitE-Bit Loja ReconhecidaLoja Reconhecida Google AnalyticsGoogle Analytics

Escolhendo o Sistema de sua Loja VirtualEscolhendo o Sistema de sua Loja Virtual• EEscolha do scolha do sistema de e-commercesistema de e-commerce

– E-Commerce Shop• Grande Escalabilidade e BackOffice Completo• Quantidade Adequada de Produtos• Pagina de Produto Completa

– fotos, vídeo, abas, avaliação, produtos relacionados, etc.• Diversificação e Integração com Meios de Pagamento• Integração com Sistemas de Segurança

– F-Control, Site Blindado, Twate, etc.• Ampla Integração com Sistema de Controle e Métricas

– Google Analytics, Google Conversion, Sitemap Google, E-Bit, etc.• Facilidade de Customização do Layout e Administração de Banners• Sistema de Busca Eficiente e Recursos de SEO• Sistemas de Criação de Campanhas e Promoções• Sacola de Compras Simples e Ágil• Programa de Relacionamento e CRM• Integração com Sistemas de ERP

Executivo de Marketing com 20 anos de experiência Atuei como Diretor de Marketing e Comercial da Sharp, Multicanal, Somlivre e Videolar Expert em E-Commerce e Marketing de Relacionamento, planejando e implementando

programas e campanhas de marketing direto com expressivos resultados Vários cases premiados nos últimos 10 anos: AMAUTA, ABEMD, ADVB e iBest Sócio Diretor da E-Commerce Consulting e da Sponsor Comunicação e Merchandising e

proprietário do site Meu Amigo Pet. Clientes:

Ace Sport, Bomba Shop, Cia dos Presentes , Editora Audio, Farmácia Tupã, Havaianas Chic, Nutravita, Photo Commerce, Rimo Elétrica, Rocklaser, RockImports, Selas Marçal, UnicoShop, Santander (Ogilvy), Acelera Store, Castor Exclusiva, Provence e Valéria Prado (Triata)

Membro do Conselho da ABEMD*, desde 2002

ABEMD - Associação Brasileira de Marketing Direto; AMAUTA - Associação Latino Americana de Marketing Direto; ADVB - Associação dos Dirigentes de Vendas do Brasil; Ibest – Entidade de Internet

Fabio C. VargasFabio C. Vargas

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