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Coordenação de Modernização e Informática

SISTEMA DE ABERTURA DE CHAMADOS DE INFORMÁTICA

Manual do Usuário

SERVICE DESK

Realiza o gerenciamento do serviço de forma corporativa, promove a gestão,

identificação e inter-relacionamento dos vários processos de suporte e serviços,

buscando agilidade e controle de todos acionamentos registrados, atendendo as

expectativas dos colaboradores da Defensoria Pública.

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Conteúdo

Apresentação ............................................................................................................................................. 3

1. Introdução .................................................................................................................................... 4

2. Fluxo de atendimento ................................................................................................................... 5

3. Por que abrir um chamado? ......................................................................................................... 6

4. Acessando o Service Desk ............................................................................................................. 6

5. Como registrar um chamado ........................................................................................................ 7

6. Como e quando serei notificado? ................................................................................................. 9

7. Acompanhando um chamado ....................................................................................................... 9

8. Follow-up .................................................................................................................................... 11

9. Chamado Solucionado ................................................................................................................ 11

10. Pesquisa de satisfação ................................................................................................................ 12

11. Empréstimos ............................................................................................................................... 13

12. Dúvidas? ...................................................................................................................................... 14

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Apresentação

O presente documento tem por finalidade instruir os colaboradores da Defensoria Pública quanto

ao uso da nova ferramenta de abertura de chamados técnicos de TI, com vistas a potencializar os

resultados decorrentes dos Objetivos Estratégicos estabelecidos na Coordenação de Modernização

e Informática.

Espera-se com este documento, sanar as dúvidas dos usuários quanto ao uso da ferramenta, no

que diz respeito à abertura e manipulação de chamados de TI.

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1. Introdução

O sistema de Service Desk foi personalizado pela equipe da Coordenação de Modernização e

Informática baseado na ferramenta web Open-source GLPI. O objetivo desta implementação é

informatizar todos os registros de atendimento de suporte técnico realizados aos usuários, e

propiciar um controle maior sobre o parque tecnológico através do inventário que a ferramenta

disponibiliza. O sistema está integrado à base de dados dos usuários de rede da Defensoria Pública.

Todo o processo de atendimento foi elaborado de acordo com o conjunto de melhores práticas ITIL.

Os pedidos passam a ser atendidos exatamente na ordem de registro no sistema, conforme

avaliação de urgência, impacto e prioridade. O fluxo de trabalho é mais organizado, o que propicia

a rapidez como resultado. Com o sistema, cada demanda é atendida completamente e encerrada,

dando vez a próxima evitando sobrecarga.

O novo sistema prioriza a organização e a praticidade. O formulário de abertura de chamado de

assistência é simples e permite descrever o problema em detalhes, direcionar o pedido as áreas

especificas de atendimento, emitir notificações por e-mail para os envolvidos no processo e anexar

arquivos.

Após o lançamento de um chamado, o técnico de TI e o usuário do sistema contam com uma série

de notificações que permitem acompanhar o status do atendimento. Cada demanda atendida

precisa da aprovação do solicitante para ser encerrado, e em caso de insatisfação com a solução

implementada é possível reabrir o chamado.

A partir de Maio de 2016 o sistema de Service Desk será adotado pela CMO como sistema padrão

para abertura de chamado de suporte técnico.

Após a divulgação, capacitação para uso e início da utilização do sistema, a CMO não atenderá mais

chamados de suporte via e-mail ou pedido pessoal, salve indisponibilidade de recursos de internet

ou indisponibilidade do sistema.

A equipe da CMO estará à disposição para auxiliar os usuários, contando com a colaboração de

todos para a efetiva utilização do sistema.

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2. Fluxo de atendimento

Figura 1 - Fluxo

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3. Por que abrir um chamado?

Porque todas as informações devem ser registradas para documentação do problema/solicitação. Esses registros são acompanhados e distribuídos pelo Gerente da Equipe de TI e o mesmo encaminha para o Técnico disponível para o atendimento.

Ao registrar o problema/solicitação, o usuário terá o controle de todo o processo feito para chegar ao resultado final podendo cobrar respostas sobre o chamado.

Portanto o Sistema de Chamados é uma forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe de TI quanto o Usuário estarão acompanhando os procedimentos, melhorando a qualidade no atendimento do serviço.

Porque com as estatísticas dos chamados será possível detectar pontos críticos, apontar deficiências estruturais e técnicas e propor melhorias tanto no processo quanto na infraestrutura.

Porque só é possível melhorar quando se conhece as deficiências, os problemas e as falhas.

4. Acessando o Service Desk

Para registrar o seu chamado você deve acessar o sistema através do portal da Defensoria Pública,

clicando no link Service Desk ou digitando no seu navegador o endereço

servicedesk.defensoria.ba.gov.br

Se os meios de registro online não estiverem disponíveis, ligue para nossa central de atendimento

no número (71) 3117-9198.

Figura 2 – Tela de login

Você deve informar seu USUÁRIO e SENHA de rede.

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OBS.: Caso desconheça seu usuário ou não consiga autenticar no sistema, ligue para nossa central

de atendimento ou envie um e-mail para servicedesk@defensoria.ba.gov.br, informando seu nome

completo, sua matrícula ou CPF.

5. Como registrar um chamado

Após o logon, utilize o formulário conforme ilustração abaixo, e registre o máximo de informações

possíveis a respeito da sua solicitação ou problema.

Figura 3 – Tela de abertura de chamado.

1 - TIPO

A correta classificação aperfeiçoa a triagem e a priorização das ocorrências.

Incidente – Um incidente é qualquer evento que não faz parte da operação normal de um serviço

e que causa, ou pode causar uma interrupção ou uma redução no desempenho de um serviço.

Ex.: Computador não liga, impressora não funciona, teclado inoperante, internet não funciona, etc.

Requisição – Solicitações de serviços e equipamentos de TI.

Ex.: Criação de contas de acesso aos sistemas, webmail e portal institucional, compartilhamento de

pastas e impressoras, redefinição de senha de acesso, alteração de perfil, alteração de ramal de

telefone IP, instalação ou atualização de software, etc.

Sugestão de melhoria – Usuário pode sugerir modificações nos sistemas ou na forma de trabalho

da área de TI.

Dúvida – Dúvidas sobre procedimentos.

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2 – CATEGORIA

Ao abrir um chamado é importante que ele seja direcionado à devida equipe responsável.

Informe corretamente a categoria para seu atendimento.

3 – INFORME A RESPEITO DAS AÇÕES FEITAS

Você deseja receber por e-mail todas as notificações referentes ao processo de atendimento do ser chamado?

Por padrão essa opção estará ativa.

Caso não deseja receber as notificações, altere para “NÃO” a opção “E-mail follow-ups”.

4 – TELEFONE DE CONTATO

Informe um nº de contato para nosso atendimento inicial.

5 – INFORME LOCALIZAÇÃO

Informe a localização para o seu atendimento presencial.

6 – TÍTULO

Preencha o “Título” com um curto e significativo assunto para sua mensagem.

7 – DESCRIÇÃO

Seja tão preciso quanto possível em sua descrição. A resposta para a sua requisição será mais rápida.

8 – SELECIONAR ARQUIVO

Caso seja necessário, poderá anexar um arquivo para auxiliar a equipe de suporte na identificação e solução do problema.

9 – ENVIAR MENSAGEM

Uma vez devidamente preenchido, clique em enviar mensagem para registrar a sua solicitação.

Após a abertura de chamado será gerado o número do atendimento conforme imagem abaixo:

Figura 4 – Confirmação de registro de chamado.

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6. Como e quando serei notificado?

Toda notificação será através do e-mail cadastrado no perfil do usuário.

Qualquer atualização que o usuário ou o técnico em atendimento realizar no chamado

através do sistema Servicedesk, automaticamente será enviado um e-mail para os

envolvidos.

Figura 5 – Notificação por e-mail.

7. Acompanhando um chamado

Após a abertura do chamado é possível acompanhar on-line a evolução dos chamados relacionados

a você, quais estão em andamento ou já foram fechados.

Acesse o sistema e clique em “Home”. Uma janela de acompanhamento será aberta, contendo os

vários estágios pelos quais seu chamado estará passando. (Ver figura 6)

Novo Chamado – Todo chamado registrado sem atribuição de técnico.

Chamado Atribuído – Chamado atribuído ao técnico responsável.

Chamado Planejado – O chamado foi atribuído, no entanto será atendido conforme o

planejamento técnico.

Chamado Pendente – Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo que

não esteja relacionado com o usuário ou o técnico.

Chamado Solucionado – Chamado solucionado porém aguardando aprovação do usuário.

Chamado Fechado – Chamado solucionado e aprovado pelo usuário.

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Figura 6 – Acompanhando chamado.

Você também poderá acessar a sua lista de chamado clicando em “chamados” no menu superior,

conforme figura abaixo:

Caso precise acessá-los, basta clicar no “título” do chamado (figura 7), e será direcionado à tela com

todas as informações do mesmo. (Figura 8)

Figura 7 – Acompanhando chamado.

Figura 8 – Acompanhando chamado.

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8. Follow-up

Follow-up (Acompanhamento) é a maneira na qual o usuário troca informações com a equipe

técnica (Analista de suporte), responsável pelo atendimento do seu chamado.

Clique em “Adicionar novo follow-up”.

Para toda interação entre solicitante e equipe técnica através do sistema, será enviado um e-mail

notificando a atualização.

Figura 9 – Acompanhando chamado.

9. Chamado Solucionado

Assim que a equipe técnica informa que o chamado foi solucionado, o status do mesmo mudará

automaticamente, e ficará aguardando a aprovação do usuário que efetuou a solicitação para ser

fechado.

Figura 9 – Chamado solucionado.

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Figura 10 – Chamado solucionado

Em caso de recusa da solução, o chamado retorna ao status Processando (Atribuído) e o

técnico deverá realizar novas ações mediante orientação do Supervisor, e informá-las no Sistema.

Quando o usuário Aprova uma solução, esta terá seu status modificado automaticamente para

Fechado, finalizando assim, o ciclo do chamado.

10. Pesquisa de satisfação

O objetivo da realização da pesquisa de satisfação é avaliar os serviços prestados, segundo a

percepção dos usuários, permitindo a identificação de possíveis desvios da metodologia do

atendimento para que correções sejam feitas, garantindo a melhoria contínua dos serviços. Outro

objetivo é elevação do nível de atendimento.

A pesquisa de satisfação é gerada automaticamente quando o chamado é fechado. Nesse momento

é enviado um e-mail para o usuário com um link, convidando-o a preencher a pesquisa.

ção de Modernização e Informática, a partir de uma avaliação cautelosa das ações estratégicas de

TI dotadas de maior potencial para impactar positivamente nos objetivos estratégicos

institucionais, bom como tendo em vista o levantamento das necessidades mais prementes, lista a

seguir as ações prioritárias nas quais deve concentrar os esforços das equipes

Figura 11 – E-mail pesquisa de satisfação

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Figura 12 – Pesquisa de satisfação.

Apenas o gestor de TI terá acesso a avaliação do usuário para análise do atendimento.

11. Empréstimos

Esta seção exibe os equipamentos que estão disponíveis para empréstimos em eventos e reuniões.

Para realizar um empréstimo ou reserva, clique em “Empréstimos”.

Os itens disponíveis para empréstimo serão listados. Clique sobre o nome do item desejado.

Figura 13 – Itens empréstimo.

Verifique a disponibilidade do item. Clique na(s) data(s) desejada(s) para reserva do(s) item(ns).

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Informe o período do empréstimo. O comentário é opcional. Clique em “Adicionar”.

Você também será notificado por e-mail sobre a confirmação do empréstimo

12. Dúvidas?

Estaremos Online, de segunda a sexta das 08H00 às 17H30 em atendimento via chat.