ULYSSES AMARILDO JANUZZI

SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE NA CONSTRUO CIVIL:

UM ESTUDO A PARTIR DA EXPERINCIA DO PBQP-H

JUNTO S EMPRESAS CONSTRUTORAS DA CIDADE DE

LONDRINA

Londrina 2010

ULYSSES AMARILDO JANUZZI

SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE NA CONSTRUO CIVIL:

UM ESTUDO A PARTIR DA EXPERINCIA DO PBQP-H

JUNTO S EMPRESAS CONSTRUTORAS DA CIDADE DE

LONDRINA

Dissertao apresentada na banca de defesa do Programa de Ps-graduao em Administrao Mestrado em Gesto de Negcios da Universidade Estadual de Londrina, em consrcio com a Universidade Estadual de Maring, como requisito parcial obteno do ttulo de Mestre. Orientadora: Profa. Dra. Cristiane Vercesi

Londrina 2010

Catalogao elaborada pela Diviso de Processos Tcnicos da Biblioteca Central da Universidade Estadual de Londrina.

Dados Internacionais de Catalogao-na-Publicao (CIP)

J35s Januzzi, Ulysses Amarildo. Sistema de gesto da qualidade na construo civil : um estudo a partir da experincia do PBQP-H junto s empresas construtoras da cidade de Londrina / Ulysses Amarildo Januzzi. Londrina, 2010. 191 f. : il.

Orientador: Cristiane Vercesi. Dissertao (Mestrado em Administrao) Universidade Estadual de

Londrina, Centro de Estudo Sociais Aplicados, Programa de Ps-Graduao em Administrao, 2010.

Inclui bibliografia.

1. Controle de qualidade (Administrao) Teses. 2. Construo civil Controle de qualidade Teses. 3. Gesto de qualidade total Teses. I. Vercesi, Cristiane. II. Universidade Estadual de Londrina. Centro de Estudos Sociais Aplicados. Programa de Ps-Graduao em Adminis-trao. III. Universidade Estadual de Maring. IV. Ttulo.

CDU 658.56:69

ULYSSES AMARILDO JANUZZI

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE NA CONSTRUO CIVIL: UM ESTUDO A PARTIR DA EXPERINCIA DO PBQP-H JUNTO S

EMPRESAS CONSTRUTORAS DA CIDADE DE LONDRINA

Dissertao apresentada como requisito parcial para obteno do grau de mestre em Administrao, do Programa de Ps-Graduao em Administrao, da Universidade Estadual de Londrina em consrcio com a Universidade Estadual de Maring.

BANCA EXAMINADORA

______________________________________ Prof. Dr. Cristiane Vercesi

UEL Londrina - Pr

______________________________________ Prof.Dr. Elisabete Aparecida Coelho

______________________________________ Prof. Dr. Mrio Nei Pacagnan

UEL Londrina - Pr

Londrina, 08 de junho de 2010.

Dedico este trabalho a minha querida esposa,

minha me e meus dois filhos. Pela

pacincia, compreenso e por tudo o que

representam para mim.

AGRADECIMENTOS

A fonte primria de luz, vida e amor que muitos chamam de Deus.

So muitos aqueles que, durante este perodo to construtivo da

minha vida, contriburam de alguma forma, para a realizao deste trabalho. Para

no causar injustias apenas irei mencionar aqueles que contriburam diretamente

na sua construo:

Minha professora e orientadora Cristiane Vercesi por dedicar seu

tempo e cincia me ajudando a quebrar paradigmas no desenvolvimento do

trabalho.

Prof. Dr. Mario Nei Pacagnan por todas as dicas e incentivo que me

motivaram a ir em frente.

Todos os demais professores pela amizade e por terem

compartilhado suas experincias e conhecimentos com dedicao. Cada captulo

deste trabalho reflete uma parcela dos ensinamentos destes professores, so eles:

Benilson Borinelli, Elisabete Aparecida Coelho, Luciano Munck, Mrcia Regina

Gabardo da Cmara e Paulo da Costa Lopes.

No posso deixar de agradecer a dedicao do Sr. Francisco Carlos

Navarro.

Aos seguintes profissionais que abriram suas portas viabilizando o

inicio deste trabalho: Eng. Jlio Cotrim SENAI, Eng. Osmar Ceolin Alves

Presidente do SINDUSCON-Norte/Pr, Nathlia Candido SINDUSCON-Norte/Pr e

Ricardo Magno da Silva SEBRAE.

Aos colegas de mestrado, sempre prontos a me ajudar em qualquer

hora do dia e, principalmente, nas madrugadas de estudo.

Agradeo todas as dificuldades que enfrentei.

No fosse por elas, eu no teria sado do lugar.

As facilidades nos impedem de caminhar.

Mesmo as crticas nos auxiliam muito ...

Francisco Candido Xavier

JANUZZI, Ulysses Amarildo. Sistema de gesto da qualidade na construo civil: um estudo a partir da experincia do PBQP-H junto s empresas construtoras da cidade de Londrina. 2010. 191p. Dissertao (Mestrado em Administrao) Universidade Estadual de Londrina. Londrina, 2010.

RESUMO

O segmento da construo , comprovadamente, um dos setores de maior importncia na economia brasileira, tanto como gerador de divisas como tambm pela empregabilidade. Apesar disso ele tambm conhecido como um segmento semi-artesanal, empregador de mo-de-obra de baixa qualificao. O presente trabalho tem o seu foco voltado para este setor e para o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat - PBQP-H: sistema de gesto da qualidade desenvolvido com o objetivo de promover qualidade e produtividade a este setor. Desta forma a presente pesquisa tem como propsito contribuir para esta causa, focando seu objetivo em analisar os impactos advindos do processo de implantao do PBQP-H nas empresas construtoras. O que torna esta pesquisa relevante o fato de que ela se realizar aps um perodo considerado suficiente para o amadurecimento do Programa na estrutura da empresa, sendo que as demais pesquisas publicadas foram desenvolvidas, em sua grande maioria, em empresas recm certificadas ou em processo de certificao, se limitando em analisar aspectos caractersticos a este estgio. A pesquisa se desenvolveu em 8 empresas certificadas no nvel A do PBQP-H, sediadas na cidade de Londrina. Atravs da reviso bibliogrfica elaborou-se um mtodo de pesquisa adaptvel ao objetivo proposto, que combina um instrumento de coleta de dados aplicado em quatro empresas e um estudo de casos mltiplos aplicado nas outras quatro, utilizando como diretriz o mesmo instrumento. A pesquisa explorou os efeitos e influncias das variveis culturais, estruturais e organizacionais no processo de institucionalizao da Norma nas empresas, analisando os motivos que as levaram certificao, os custos, dificuldades e benefcios advindos dela, bem como as impresses com respeito ao PBQP-H aps este perodo de amadurecimento. O trabalho resultou em uma srie de sugestes de melhorias, tanto da estrutura da norma como do seu processo de implantao e manuteno, baseado na constatao de dificuldades em adaptao de requisitos pontuais que se repetiram nas pesquisas, alm de relevantes diferenas em adaptao entre empresas de diferentes portes. Palavras-chave: Qualidade. Construo civil. Institucionalizao. ISO 9001. PBQP-H.

JANUZZI, Ulysses Amarildo. Quality management system in civil construction: a study from the experience of PBQP-H in constructions companies of the city of Londrina. 2010. 191p. Dissertation (Master in Administration) Universidade Estadual de Londrina. Londrina, 2010.

ABSTRACT

The segment of the construction is arguably one of the sectors of greatest importance in the Brazilian economy, both as a generator of foreign exchange but also by employability. Despite this, it is also known as a semi-artisanal sector, an employer of low-skill work labor. The present work is focused toward this sector and the Brazilian Program for Quality and Productivity at Habitat - PBQP-H: the quality management system developed with the aim of promoting quality and productivity of this sector. Thus this research aims to contribute to this cause, focusing on its goal to examine the impacts originated from the deployment process PBQP-H in construction companies. What makes this study important is the fact that it takes place after a period considered sufficient for the maturation of the Program within the corporate structure, and other published research have been developed, mostly in companies newly certified or in process certification, limited to analyze the characteristic features of this internship. The research was developed in 8 companies certified to Level A of PBQP-H, located in Londrina. Through literature review was conducted a research method adapted to the purpose proposed, which combines a data collection instrument applied in four companies and a multiple case study applied in the remaining four, using the same instrument as a guideline. The research explored the effects and influences of the cultural, structural and organizational process of institutionalization of the norm in business, analyzing the reasons that led to certification of the costs, difficulties and benefits from it, as well as prints with respect to PBQP -H after this period of maturation. The work resulted in a number of suggestions for improvements, both the structure of the standard as its process of implementation and maintenance, based on the finding difficulties in adapting requirements point that repeated polls, as well as relevant differences in adaptation between different company sizes. Key-words: Quality. Civil construction. Institutionalization. ISO 9001. PBQP-H.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 A hierarquia do desenvolvimento da Fundamentao Terica ............22 Figura 2 Evoluo do movimento pela qualidade x produtividade na

Construo Civil ...................................................................................27

Figura 3 Processos inerentes institucionalizao............................................39 Figura 4 Modelo de um SGQ baseado em Processo .........................................49 Figura 5 Sntese da trajetria para a consecuo do trabalho ...........................97 Figura 6 O processo de delimitao das amostras de pesquisa ......................101 Figura 7 Segmentao da amostra por porte...................................................102

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Resumo da Reviso da Literatura........................................................25 Quadro 2 Comparao entre qualidade de projeto e qualidade de

conformao ........................................................................................41

Quadro 3 Conceitos de Qualidade .......................................................................42 Quadro 4 A Famlia ISO 9000:2008 .....................................................................46 Quadro 5 Pesquisas que contriburam para o desenvolvimento do

presente Trabalho ................................................................................56

Quadro 6 Requisitos do SGQ aplicveis no Referencial Normativo do SiAC.....................................................................................................61

Quadro 7 Principais Agentes do PBQP-H e como eles participam do Programa .............................................................................................65

Quadro 8 Caractersticas predominantes da pesquisa ........................................89 Quadro 9 Classificao de empresas: construo civil ........................................94 Quadro 10 Diviso dos Grupos e Categorias dos Benefcios ..............................135 Quadro 11 Status do processo de institucionalizao dos principais

aspectos da norma SiAC....................................................................153

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Evoluo anual do total de certificados ISO 9001, emitidos desde 2001 at 27/09/2009 ...............................................................52

Grfico 2 Saldo Anual de Empregos Formais na Construo Civil: 2000 a 2008 ................................................................................................71

Grfico 3 Comparativo entre a taxa % de crescimento real do PIB do Brasil e o crescimento real do PIB da Construo: 1988 a

2008 ...................................................................................................77

Grfico 4 Financiamentos imobilirios no Brasil, segundo valor e no de unidades financiadas: 2003-2007 ..................................................82

Grfico 5 Respostas segmentadas da tabela 11 .............................................105 Grfico 6 Respostas segmentadas da tabela 12 .............................................107 Grfico 7 Respostas segmentadas da tabela 14 .............................................113 Grfico 8 Respostas segmentadas da tabela 15 .............................................121 Grfico 9 Respostas segmentadas da tabela 16 .............................................130 Grfico 10 Respostas segmentadas da tabela 17 .............................................136 Grfico 11 Respostas segmentadas da tabela 18 .............................................140 Grfico 12 Respostas segmentadas da tabela 19 .............................................145 Grfico 13 Respostas segmentadas da tabela 20 .............................................149 Grfico 14 Grau de Institucionalizao da Norma SiAC dentro das

empresas pesquisadas ....................................................................155

Grfico 15 Quantidade de empresas participantes do PBQP-H pelo SENAI x Total de empresas com Certificao Nvel A vlida ..........162

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Nmero de Certificados Vlidos ISO 9001:2000 e ISO 9001:2008 emitidos para empresas nacionais e estrangeiras

dentro do territrio nacional, distribudos por unidades da

Federao ............................................................................................51

Tabela 2 Certificaes ISO 9001 emitidas para Unidades de Negcios, de acordo com o Cdigo NACE, vlidas at 27/09/2009 .....................53

Tabela 3 Participao dos Segmentos na Comercializao de Insumos............68 Tabela 4 Dados gerais da Indstria da Construo ............................................71 Tabela 5 Participao do pessoal ocupado e dos salrios, retiradas e

outras remuneraes no total das empresas de construo com

5 ou mais pessoas ocupadas: 2003/2007 ............................................73

Tabela 6 Salrio mdio nas empresas de construo com 5 ou mais pessoas ocupadas: 2003/2007 ............................................................74

Tabela 7 Produtividade nas empresas de construo com 5 ou mais pessoas ocupadas: 2003/2007 ............................................................76

Tabela 8 Obras do PAC Autorizadas x Empenhadas e Pagas em 2008 ............78 Tabela 9 Valores das obras e/ou servios de construo civil das

empresas com 5 ou mais pessoas ocupadas, segundo os

grupos de produtos e/ou servios da construo: 2006-200................84

Tabela 10 Relao das empresas participantes da pesquisa .............................100 Tabela 11 Possui apoio de consultoria externa para a manuteno do

PBQP-H? ...........................................................................................105

Tabela 12 Motivos que influenciaram a implantao do PBQP-H: Resultado geral ..................................................................................106

Tabela 13 Motivos que influenciaram a implantao do PBQP-H: Resultado detalhado ..........................................................................107

Tabela 14 Principais dificuldades e obstculos que a empresa est encontrando no desenvolvimento e manuteno do programa..........112

Tabela 15 Principais custos adicionais advindos do SGQ, percebidos pela empresa .............................................................................................120

Tabela 16 Atividades que, se a empresa tivesse desenvolvido antes do incio da implantao do PBQP-H, teria facilitado o processo ...........130

Tabela 17 Benefcios Operacionais ....................................................................135 Tabela 18 Benefcios relacionados aos funcionrios ..........................................140 Tabela 19 Benefcios relacionados aos clientes .................................................144 Tabela 20 Benefcios financeiros / administrativos .............................................148 Tabela 21 Relao entre: motivos que levaram a implantar o PBQP-H x

cultura x rotatividade ..........................................................................160

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABRAMAT Associao Brasileira da Indstria de Materiais de Construo CBIC Cmara Brasileira da Indstria de Construo CEF Caixa Econmica Federal CNI Confederao Nacional das Indstrias CTE Centro de Tecnologia de Edificaes DIEESE Departamento Intersindical de Estatstica e Estudos Intersindicais FGTS Fundo de Garantia por Tempo de Servio FVM Ficha de Verificao de Materiais Controlados (PBQP-H) FVS Ficha de Verificao de Servios Controlados (PBQP-H) IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica INMETRO Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade

Industrial

ISO International Standardization Organization MCidades Ministrio das Cidades PAIC Pesquisa Anual da Indstria da Construo Civil PBQP-H Programa Brasileiro da Qualidade e da Produtividade no Habitat PIB Produto Interno Bruto PSQ Programa Setorial da Qualidade PMEs Pequenas e Mdias Empresas RD Representante da Direo da Empresa para o SGQ (ISO ou

PBQP-H)

SEBRAE Servio Brasileiro de Apoio Pequena e Mdia Empresa SENAI Servio Nacional de Apoio s Indstrias SGQ Sistema de Gesto da Qualidade SINDUSCON Sindicato das Indstrias da Construo SiAC Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de Servios

e Obras da Construo Civil

TQM Total Quality Management Gesto da Qualidade Total

SUMRIO

1 INTRODUAO .......................................................................................................16 1.1 PROBLEMA DE PESQUISA........................................................................................19

1.2 OBJETIVO..............................................................................................................19

1.2.1 Objetivos Especficos .......................................................................................19

1.3 JUSTIFICATIVA .......................................................................................................20

1.4 ORGANIZAO DO ESTUDO.....................................................................................21

2 REVISO DA LITERATURA .................................................................................22 2.1 TEORIA INSTITUCIONAL ...........................................................................................28

2.1.1 O Processo de Institucionalizao ...................................................................29

2.1.2 Cultura Organizacional e o Processo de Institucionalizao ............................35

2.2 QUALIDADE: CONCEITO E PRINCPIOS ......................................................................40

2.3 A CERTIFICAO ISO 9001 .....................................................................................45

2.4 PROGRAMAS DA QUALIDADE NA CONSTRUO CIVIL BRASILEIRA...............................54

2.4.1 O PBQP-H........................................................................................................57

2.5 O SETOR DA CONSTRUO CIVIL ............................................................................66

2.5.1 Trabalhadores e Produtividade na Construo Civil ........................................69

2.5.2 O Desempenho da Construo Civil no Brasil6 ...............................................76

3 METODOLOGIA ....................................................................................................85 3.1 HIPTESES............................................................................................................85

3.2 CARACTERSTICAS DA PESQUISA.............................................................................86

3.3 A COLETA DE DADOS .............................................................................................90

3.4 ORGANIZAO E ANLISE DOS DADOS.....................................................................93

3.5 LIMITAES E DELIMITAES DA PESQUISA .............................................................97

3.5.1 Populao Pesquisada.....................................................................................99

3.6 PERFIL DA AMOSTRA ............................................................................................101

4 ANLISE DOS RESULTADOS ...........................................................................104 4.1 DISCUSSO DETALHADA DOS RESULTADOS............................................................104

4.1.1 Apoio de Consultoria Externa para a Manuteno do SGQ ...........................104

4.1.2 Motivos que Levaram a Empresa a Implantar o PBQP-H ..............................106

4.1.3 Dificuldades e Obstculos na Implantao e Manuteno do PBQP-H........111

4.1.4 Custos Adicionais Advindos do SGQ, Percebidos pela Empresa.................120

4.1.5 Atividades Facilitadoras do Processo de Implantao do PBQP-H ..............129

4.1.6 Principais Benefcios Observados pela Empresa por Decorrncia do

SGQ..............................................................................................................134

4.2 SNTESE DOS RESULTADOS ..................................................................................151

4.2.1 Capacitao e a Cultura para a Qualidade...................................................157

4.2.2 Os Motivos Internos e os Benefcios da Norma............................................159

4.2.3 O Porte das Empresas e a Norma................................................................163

5 CONCLUSO ......................................................................................................166 5.1 SUGESTES E RECOMENDAES ..........................................................................167

5.2 CONSIDERAES FINAIS.......................................................................................169

REFERNCIAS.......................................................................................................171 APNDICES ...........................................................................................................177 APNDICE A Instrumento de coleta de dados a ser aplicado pelo

SINDUSCON / SEBRAE / UEL ......................................................178

APNDICE B Segunda etapa...............................................................................181

APNDICE C Roteiro para o desenvolvimento das entrevistas com os integrantes das empresas participantes do estudo de caso ..........184

APNDICE D. Resultados da Pesquisa - Segunda Etapa.....................................189

161 INTRODUO

O setor da Construo Civil sempre ocupou um papel importante no

panorama econmico brasileiro, representando uma participao em 2008, de 5,1%

do total do Produto Interno Bruto - PIB - neste perodo (MDIC, 2009). Antes da

recente crise financeira mundial deflagrada no final de 2008, o Brasil chegou a

apresentar crescimento do PIB de at 5,8% no primeiro trimestre de 2008 em

relao igual perodo de 2007. Entre os setores produtivos que compem o PIB, o

que mais se destacou neste perodo foi o setor da construo civil que registrou um

crescimento de 8,8% (IBGE, 2009).

Alm de sua participao destacada no PIB, a indstria da

Construo Civil age sobre uma extensa cadeia produtiva de fornecedores, servios

de comercializao e manuteno se posicionando como um dos maiores geradores

de empregos no pas. Em 2007 o setor foi responsvel por 6,36% da populao

ocupada no Brasil, correspondendo a aproximadamente 1,8 milhes de pessoas

(CBIC, 2009). Com relao remunerao paga a este pessoal, o setor foi

responsvel por 5,6% do total no Brasil, somando aproximadamente 20,7 bilhes de

reais o que correspondeu a uma mdia de 2,3 salrios mnimos mensais por pessoal

ocupado.

De acordo com o SINDUSCON-SP (2007), para cada R$ 1 bilho

investido na construo de moradias so gerados 20 mil empregos diretos e 12 mil

indiretamente em sua cadeia produtiva. Em relao renda, para cada mil reais

investidos na construo em 2007, foram gerados em mdia R$ 539,28 de renda no

prprio setor (CBIC, 2008). Alm do valor adicionado internamente, foram gerados

em mdia outros R$ 357,79 no fornecimento de matrias-primas, totalizando R$

897,07 de renda e nove bilhes de reais em insumos, posicionando-se o macro-

complexo da construo entre os setores que mais geram empregos por unidade

monetria instalada (SINDUSCON-SP, 2009).

Apesar da evidente importncia para o setor econmico brasileiro, a

construo civil caracterizada por muitos autores como tradicional, conservadora,

nmade, de produtos nicos, e no seriados, longo ciclo de aquisio-uso-

reaquisio e mo-de-obra de baixa capacitao (MESEGUER, 1991), figurando-se

17desta forma, como grande geradora de empregos para uma mo de obra de perfil de

baixa qualificao tcnica e educacional (AMBROZEVICZ, 2003a).

Por decorrncia da implantao do Plano Real a partir de 1994,

mudanas estruturais impostas conjuntura econmica determinaram uma reviso

profunda nestes conceitos. Com a queda dos ndices de inflao, que marcou a

drstica reduo da especulao financeira e a economia mais aberta para o

mercado externo, o capital foi gradativamente redirecionado para atividades

produtivas em busca de taxas de retorno mais atraentes e, por conseqncia, o

prprio mercado consumidor, bem como o mercado business to business, acabou

impondo ao setor produtivo nacional, exigncias crescentes de padres de

qualidade que acabaram por se tornar critrio diferencial de grande peso diante de

um cenrio mais competitivo.

O Setor da construo civil, pela sua caracterstica de produo

artesanal, considerado por muitos autores como a ltima fronteira dos segmentos

da economia a ser conquistada pelo novo padro de gesto que se institucionalizou,

sustentados pelos pilares da qualidade e produtividade.

Por influencia deste cenrio, a partir de meados da dcada de 1990

vrios esforos comearam a ser empreendidos no setor atravs de programas em

nvel estadual, em busca do aumento da produtividade, da competitividade no setor,

da melhoria da qualidade dos produtos e melhoria da organizao interna.

Apesar destes esforos, uma pesquisa realizada pela McKinsey em

1998 (Mello, 2006, p.67) mostrou que a construo civil ainda no havia conseguido

se igualar ao nvel da qualidade, produtividade e competitividade de outros setores

da economia brasileira, estando bastante distante dos ndices da construo civil

norte-americana. Dados dessa pesquisa demonstraram que a produtividades da

construo de residncias estava 35% abaixo dos ndices norte-americanos, a da

construo comercial atingia 39% e a da construo pesada, 51%. Esta pesquisa faz

referncia a diversos problemas de qualidade que envolve padronizao,

desperdcio e cumprimento das normas tcnicas.

O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat -

PBQP-H, resultado de todos estes esforos at o momento, representa, desde 2001,

a ferramenta mais poderosa e eficaz na busca por competncias diferenciais para

atingir os objetivos almejados pelo setor.

18 neste ambiente de concorrncia acirrada e luta pela sobrevivncia

que o conceito de qualidade toma notvel importncia no setor. Dentro do contexto

econmico, sobretudo no setor de produo, o conceito de qualidade

relativamente novo. Ele tomou fora a partir de 1950 com os esforos do governo

dos Estados Unidos em recuperar a combalida economia ps-guerra japonesa.

Especialistas em controle estatstico de processos e de qualidade com destaque

para Deming e Juran - foram enviados pelos Estados Unidos ao Japo para

promoverem mudanas nas linhas de produo das fbricas japonesas com o

objetivo de tornar os seus produtos aceitveis e competitivos no altamente

consumista mercado norte-americano que estava abrindo suas fronteiras para os

produtos japoneses. A cultura japonesa no s absorveu os ensinamentos destes

gurus como evoluiu o conceito de qualidade e desenvolveu novas e eficazes

tcnicas e ferramentas que vieram a promover uma verdadeira revoluo industrial

de mbito global a partir da dcada de 1970. A febre dos Sistemas de Gesto da

Qualidade - SGQs - em todos os setores da economia mundial atingiu seu pice na

dcada de 1990 com destaque para a famlia das normas ISO 9000 que passou a

representar um padro de garantia internacional de qualidade em processos e

produtos.

Dentro deste contexto destacam-se dois pilares que apontam as

diretrizes do presente trabalho: Empresas de construo civil e Sistema de Gesto

da Qualidade. A pesquisa que se prope depara-se com uma estrutura

organizacional funcionalista, de caractersticas conservadoras e de produo

artesanal (MESEGUER, 1991) em um esforo paradoxal para se adaptar s normas

padronizadas, estabelecidas e documentadas; caractersticas indispensveis de

qualquer SGQ.

Por fim, pautando-se em toda esta realidade, envolvendo o setor da

construo civil e os SGQs aplicveis a este setor, o presente trabalho se

desenvolve dentro da linha de estudos organizacionais, adotando-se a teoria

institucional como instrumento conceitual de suporte e de anlise.

191.1 PROBLEMA DE PESQUISA

As pesquisas estudadas at o momento mostram os efeitos do

PBQP-H ou da ISO 9001 em empresas recm certificadas ou certificadas h muito

pouco tempo, refletindo desta forma um ambiente organizacional em processo de

adaptao. Uma vez que este processo gera grandes expectativas entre os

funcionrios e a alta administrao das empresas, alm de exigir investimentos e

mudanas estruturais, surge o seguinte questionamento relacionado aos benefcios

advindos dessa normalizao aps este perodo de adaptao: Quais so os

impactos advindos da implantao e manuteno do PBQP-H nas empresas de

Construo Civil aps a decorrncia do perodo inicial de adaptao s normas?

1.2 OBJETIVO

Analisar os impactos nas empresas de Construo Civil da cidade

de Londrina, decorridos pelo menos 30 meses da primeira certificao no Nvel A do

PBQP-H.

1.2.1 Objetivos Especficos

Realizar um mapeamento descritivo das empresas construtoras da cidade de Londrina, quanto adoo do PBQP-H;

Identificar junto s empresas participantes do programa, as que esto ativas no Nvel A do PBQP-H;

Mapear os impactos e benefcios dentro destas empresas, decorrentes da adoo do PBQP-H.

201.3 JUSTIFICATIVA

Segundo dados da CBIC (2008), o setor de construo civil ocupa

um lugar de grande significncia no meio empresarial tanto pela sua importncia no

PIB brasileiro quanto pela sua capacidade de empregar grandes quantidades de

mo de obra. Mesmo assim, segundo Mello (2006), ainda so grandes as lacunas a

serem preenchidas em termos de qualidade, produtividade e competitividade neste

setor.

Como o PBQP-H um programa relativamente novo e, de acordo

com Depexe e Paladini (2006), antes da implantao do PBQP-H poucas

construtoras possuam a ISO 9001, os trabalhos disponveis at ento analisaram a

situao das empresas aps, no mximo, 18 meses decorrentes da certificao

destes programas. Desta forma, os referidos autores afirmam que estas pesquisas

no puderam demonstrar muitos resultados relativos a mudanas efetivas e

impactos causados pelo Programa na rotina e na cultura das empresas, limitando-se

anlise do processo de implantao e certificao, alm de avaliar expectativas

futuras. Portanto, o presente trabalho se justifica e torna-se relevante no meio

acadmico devido a esta carncia de pesquisas em relao anlise aps um

perodo mnimo de maturao do SGQ na empresa, que possa responder questes

relativas a estes aspectos.

O presente trabalho tambm se justifica no mbito da sociedade e

do meio empresarial j que - de acordo com Tolovi Jr (1994, p.10) - o processo de

melhoria da qualidade , em geral, longo e incremental, uma vez que envolve o

comportamento das pessoas. Deste modo, somente possvel avaliar seus

resultados mais significativos por meio de uma avaliao ps-certificao.

Este processo, bem como todas as dificuldades decorrentes dele

constantemente vivenciado por muitos profissionais que se dedicam ao oficio de

consultoria e auditoria em implantao e certificao de SGQs. Desta forma, a

presente pesquisa busca, atravs de seus resultados, propor sugestes que possam

contribuir para a melhoria da estrutura da Norma e do processo de implantao do

SGQ, proporcionando desta forma orientao para as empresas que se encontram

em processo de certificao e as recm certificadas para um maior e mais eficaz

21aproveitamento dos SGQs, como tambm para estes profissionais no entendimento

e na compreenso dos problemas e barreiras a serem enfrentados em seus ofcios.

1.4 ORGANIZAO DO ESTUDO

O presente estudo est organizado de uma maneira que, as

matrias tratadas e seus respectivos contedos se agrupem e se conectem dentro

de uma lgica seqencial com o intuito de conduzir o leitor - gradualmente e

ordenadamente - dentro do contexto e do objetivo do presente trabalho,

possibilitando-o entender e compreender o propsito que se prope com este

estudo.

O primeiro captulo contextualiza o ambiente onde o estudo foi

desenvolvido, apresentando aspectos preliminares e pressupostos de elaborao do

trabalho, levando o leitor ao entendimento da problematizao, bem como dos

objetivos e as hipteses levantadas de forma fundamentada e devidamente justifica.

O segundo captulo promove base terica para o desenvolvimento

de todo o trabalho que se apresenta atravs da reviso da literatura dos principais

pilares em que este estudo se sustenta.

O Terceiro captulo trata da metodologia construda e adotada para a

realizao da pesquisa. Com este intuito, o mtodo de pesquisa utilizado

detalhado em cada fase, bem como os seus objetivos, a definio das amostras,

delimitaes e aspectos que envolvem esta fase.

O quarto captulo reservado para apresentar o resultado da

pesquisa. Apresentam-se detalhadamente nesta fase, as anlises e constataes da

pesquisa, de forma segmentada e sistmica.

Por fim, o quinto captulo faz uma sntese objetiva e conclusiva de

toda a anlise apresentada no captulo anterior. Apresentam-se as concluses

atravs dos testes das hipteses, alm de sugestes e recomendaes.

Os apndices apresentam documentos e registros importantes para

complementar o entendimento do estudo. Neles apresentam-se os roteiros das

pesquisas e as tabulaes dos resultados.

222 REVISO DA LITERATURA

O presente captulo tem a finalidade de prover base terica para o

desenvolvimento de todo o trabalho que se apresenta. A figura 1 representa

graficamente o processo hierrquico e seqencial de como se deu o

desenvolvimento deste captulo.

Figura 1 A hierarquia do desenvolvimento da Fundamentao Terica Fonte: Elaborado pelo autor.

O contexto organizacional sob o qual se desenvolve o estudo

predominantemente caracterizado por instituies que seguem um modelo de gesto

funcionalista. Desta forma - como mostra a figura 1- elegeu-se a Teoria Institucional

como o ambiente terico ideal para o desenvolvimento do presente estudo. Dentro

da Teoria Institucional, busca-se primeiramente a sua conceituao adequada, seus

princpios e, principalmente, o processo de institucionalizao, focando o modelo

terico de Tolbet e Zucker (1999) que serviu de base para a pesquisa que se

desenvolveu.

No decorrer do desenvolvimento do trabalho, fez-se necessria a

compreenso dos princpios e aspectos da Cultura Organizacional, seus efeitos e

23contribuies em um processo de mudana estrutural em uma organizao, j que

se constatou durante a pesquisa, a relevncia deste fenmeno no processo de

institucionalizao de inovaes estruturais na organizao.

Na seqncia, buscou-se o devido aprofundamento no conceito e

princpios de qualidade dentro do ambiente institucional pesquisado, para um maior

entendimento do processo de implantao de Sistemas de Gesto da Qualidade

(SGQs) nas organizaes, suas conexes e interaes na cultura dominante e o

processo de institucionalizao das normas do SGQ destas empresas.

Neste estgio, com o intuito de direcionar o estudo dos SGQs para o

setor da construo civil, optou-se primeiramente, pelo aprofundamento dos estudos

sobre as normas da famlia ISO 9000, j que ela constitui a referncia e a base dos

Programas Setoriais da Qualidade (PSQs) desenvolvidos para o setor da construo

civil.

Destaca-se dentro deste captulo a reviso emprica desenvolvida

sobre pesquisas desenvolvidas no setor, envolvendo o processo de implantao de

programas de qualidade em empresas construtora, tanto do Brasil como

internacionalmente. Os mtodos de pesquisa utilizados, bem como seus resultados

foram fundamentais para o desenvolvimento do modelo aplicado na presente

pesquisa, como tambm para evitar duplicidade de pesquisa e problemas ocorridos

em trabalhos anteriores.

Desta forma, a pesquisa bibliogrfica passa ento, a focar os PSQs

Programas Setoriais da Qualidade para o setor da Construo Civil. Mais

especificamente, o estudo busca o entendimento profundo do PBQP-H, foco central

do presente estudo.

Por fim, com o propsito de prover fundamentao para o

entendimento dos motivos e necessidades que tem levado o setor da construo

civil a buscar modelos e padres de qualidade e produtividade, bem como os

princpios e a evoluo, tanto do setor como dos programas de qualidade dentro

dele no Brasil, busca-se neste momento o entendimento e compreenso da

essncia e de toda a complexidade que envolve o setor da construo civil,

buscando posicion-la dentro do contexto econmico atual. Com este intuito

mapeou-se o processo evolutivo deste setor no Brasil, desde o incio da dcada de

1990 at meados de 2009, tendo como indicadores a produtividade, a qualidade e o

desempenho do setor em relao aos demais setores no contexto econmico

24brasileiro, bem como em relao aos indicadores nos principais centros mundiais,

como Europa, Estados Unidos e sia.

A seguir, com o intuito de orientar o leitor na leitura e interpretao

deste captulo, apresenta-se o quadro 1 sintetizando todo o estudo desenvolvido na

reviso da literatura do presente estudo. Neste quadro so dispostos em esquema

grfico: os temas-objeto da reviso da literatura, as fontes sobre a qual se buscou a

fundamentao e as finalidades sobre a qual se propuseram cada tema-objeto.

25Tema-objeto Fontes Finalidade

Origens do Institucionalismo Merton (1968); Durkheim (apud Lourau, 1975).

Entender a estrutura do ambiente organizacional pesquisado.

Fundamentos e princpios do Institucionalismo

Meyer e Rowan (1991); Tolbert e Zucker (1999); Scott (2001); Bidwell (2006).

Entender e compreender as variveis e estgios que envolvem e impactam o processo de implantao e adaptao de mudanas estruturais nas organizaes.

O Processo de Institucionalizao

Berger e Luckmann (1967); Zucker (1977; 1988); Nelson e Winter (1982); Tolbert e Zucker (1999).

Legitimidade Meyer e Rowan (1991); Silva, Fonseca e Crubellate (2005); Scott (2001)

Entender e compreender o processo de implantao do SGQ sob a tica da teoria institucional.

Conceito e origens do estudo da Cultura Organizacional

Schein (1966); Pereira e Cunha (2004). Entender e compreender as foras causais que influenciam e impactam o processo de implantao do SGQ sob a tica da teoria institucional.

Cultura Organizacional e o processo de Institucionalizao

Bouditch e Buono (1992); Schein (1996) ; Jaime Junior (2002); Pereira e Cunha (2004).

Compreender dos princpios e fundamentos da cultura organizacional e seus efeitos e contribuies em um processo de institucionalizao dentro do contexto em estudo.

Conceitos, Princpios e evoluo do termo Qualidade.

Juran e Gryna (1991); Crosby (1992; 2004); Juran (1992); Deming (1994); Feigenbaum (1994); McCabe (1996); Paladini (2004).

Entender e compreender como se deu a evoluo do conceito de qualidade e seus princpios para dentro do contexto dos SGQs.

Princpios; Evoluo e Abrangncia da Famlia ISO 9000

Juran (1993); Crosby (1994); Devos, Guerrero-Gusumano e Selen (1996); Vloeberghs e Bellens (1996); Battistuzzo (2000); Gustafsson et al (2001); Singels, Ruel e van de Water (2001); Branchini (2002); Ambrozewicz (2003); Camfield e Godoy (2004); Crosby (2004); Mello (2006); ABNT (2009); INMETRO (2009); ISO (2009).

Entender a essncia e os princpios da Famlia ISO 9000, sua influencia e evoluo dentro dos PSQs.

Origens, princpios e evoluo dos PSQs e do PBQP-H

Meseguer (1991); Picchi (1993); Melhado (1994); Souza et al (1994); Souza (1997); Silveira, Lima e Almeida (2000); Ambrozewicz (2003); Depexe e Paladini (2005); Mello (2006); CBIC (2009); Mcidades (2009).

Identificar e entender os fatores que levaram ao surgimento do movimento pela qualidade na construo civil, sua evoluo e a essncia e princpios dos Programas.

Principais pesquisas que contriburam para o desenvolvimento do estudo.

Vloeberghs e Bellens (1996); Buttle (1997); Reis e Melhado (1998); Anderson, Daly e Johnson (1999); Lorenzi (1999); Vivancos e Cardoso (2000); Casadess, Gimnez e Heras (2001); Brandstetter (2001); Bouter e Bendell (2002); Poksinska, Dahlgaard e Marc (2002); Heras, Dick e Casadess (2002); Ambrozewicz (2003); Hernandes e Jngles (2003); Haupt e Whiteman (2004); Camfield e Godoy (2004); Depexe e Paladini (2005); Mello (2006); Holanda e Cavalcante (2007).

Prover fundamentao para a elaborao do instrumento de pesquisa utilizado no presente trabalho; evitar duplicidade de pesquisa; evitar problemas ocorridos em trabalhos anteriores.

Contextualizao do setor da construo civil no ambiente econmico

Buscar a relevncia e justificativa do estudo atravs do entendimento da essncia e de toda a complexidade que envolve o setor, posicionando-o dentro do atual contexto econmico brasileiro.

Trabalhadores e a produtividade do setor da construo civil no Brasil

Verificar o movimento dos trabalhadores da construo civil e a relao deste com os diversos indicadores que demonstram a evoluo da produtividade do setor e a conexo destes com os PSQs, com o intuito de contribuir na construo do instrumento de pesquisa.

O desempenho da construo civil no Brasil

ABRAMAT (2009); Amorim (2002); CBIC (2009); Fossati (2004); DIEESE (2007); Fossati (2004); IBGE (2009); Mcidades (2009); MDIC (2009); Mello (2006); MTE (2009); PAIC (2009); SEBRAE-MG (2009); MDIC (2009); Mcidades (2009); IBGE (2009).

Verificar os diversos indicadores que medem e comparam o desempenho do setor dentro da economia brasileira e posicion-lo em relao evoluo dos PSQs, com o intuito de contribuir com a construo do instrumento de pesquisa.

Quadro 1 Resumo da Reviso da Literatura. Fonte: Elaborado pelo autor, 2009.

26Todo este estudo e fundamentao possibilitaram o

desenvolvimento de uma representao grfica apresentada na prxima pgina

(figura 2) que busca - de forma sinttica - proporcionar uma viso sistmica da

relao e interconexo entre as seguintes variveis, dentro de um perodo de tempo

compreendido entre 1990 a 2008: a evoluo do setor de construo civil, a

evoluo dos programas de qualidade desenvolvidos para o setor, as pesquisas

desenvolvidas no setor, e as variveis: poltica, econmica e tecnolgica.

O que se busca atravs da representao grfica da figura 2,

demonstrar todo este perodo evolutivo da qualidade na construo civil, que

compreende o surgimento dos primeiros movimentos pela qualidade no setor at os

dias atuais com a consolidao do PBQP-H e a relao desta evoluo com o

aumento da produtividade demonstrada atravs da Linha da Produtividade na

construo civil.

27

Figura2EvoluodomovimentopelaqualidadexprodutividadenaConstruoCivil.Fonte: Elaborado pelo autor, 2009.

28Percebe-se claramente na figura 2 que, apesar de toda a dificuldade

de se disseminar uma cultura da qualidade em um segmento com caractersticas

nmade e semi-artesanal (MESEGUER, 1991; AMBROZEVICZ, 2003a), todo o

esforo representado pela da imposio de um programa de qualidade e pelo

envolvimento cada vez mais freqente de profissionais e acadmicos em pesquisas

no setor, tem surtido efeitos positivos na produtividade do setor, segundo o CBIC

(2009).

2.1 TEORIA INSTITUCIONAL

De 1880 at a metade do sculo XX a teoria institucional

desenvolveu as suas primeiras formulaes. Neste perodo muitos pensadores

anteciparam distines e percepes mais tarde redescobertas por analistas

contemporneos (SCOTT, 2001, p.14). O institucionalismo de Emile Durkheim

(1858-1917), combatido direita pelo marxismo e esquerda pela fenomenologia,

marca, contudo, as grandes construes sociolgicas do sculo XX. (LOURAU,

1975; p.118).

A sociologia moderna deu a sua contribuio teoria institucional

atravs da dedicao de muitos socilogos ao estudo das organizaes. De acordo

com Lourau (1975), a sociologia moderna [...] nasceu na iluso de uma

institucionalizao total e definitiva das idias positivas, da adequao to perfeita

quanto possvel entre sociedade civil e as idias dos socilogos (LOURAU, 1975,

p.93). O conceito de instituio ainda mostra tonalidades desta expectativa. Ao longo

de seu processo histrico e dialtico de concepo, a nfase surge com destaques

variados: no indivduo, no grupo, na estrutura, na sociedade, no inconsciente, na

organizao, na cultura, no poder, entre outros.

Apesar da dedicao destes socilogos, considera-se que foi o

trabalho de Robert Merton e seus discpulos, no fim da dcada de 40, que as

colocou na condio de objetos distintos e merecedores de estudos sociolgicos

prprios. De acordo com Merton (1968) o funcionalismo sistmico sociolgico teve

grande importncia no contexto histrico por dedicar-se caracterizao da

organizao como um sistema social. A partir do trabalho de Merton, focalizado na

29dinmica da mudana social, houve o reconhecimento de que as organizaes so

[...] atores sociais independentes e que [...] as estruturas existentes contribuem

para o funcionamento de um sistema social (MERTON, 1968). Nesta viso, os

componentes estruturais de um sistema devem ser integrados para que o sistema

sobreviva (TOLBERT; ZUCKER, 1999, p. 197-198). Uma implicao desta premissa

que [...] a mudana provavelmente ocorre quando as disfunes associadas a

determinado arranjo institucional excedem s contribuies funcionais daquele

arranjo (TOLBERT; ZUCKER, 1999, p.198, grifo nosso).

J na viso de Scott (2001), as organizaes institucionais tambm

so vistas como estruturas sociais que alcanaram um grau elevado de elasticidade,

so durveis, compostas de elementos normativos, regulativos e cultural-cognitivos,

de recursos materiais e que fornecem estabilidade e significado social. Geralmente,

instituies so definidas como regras, normas, e convices que descrevem a

realidade por meio da organizao. Da mesma forma, instituies, na concepo de

Meyer e Rowan (1991) podem ser descritas como regras escritas e no escritas,

incluem normas, valores, expectativas, regras, regulamentos, leis e padres.

Instituies so repositrias de esquemas cognitivos que amoldam as

compreenses de mundo das pessoas, no qual elas vivem, e provem scripts para

guiar sua ao (MEYER; ROWAN, 1991). Bidwell (2006) menciona que apesar das

definies variadas de instituio, dois elementos so geralmente encontrados:

smbolos em particular, e estruturas de relaes sociais. As diferenas surgem

quando estes elementos so especificados e conceituados teoricamente (BIDWELL,

2006).

2.1.1 O Processo de Institucionalizao

Uma abordagem de importncia central para o presente trabalho,

dentro da Teoria Institucional, a que trata do processo de institucionalizao nas

organizaes. Dentro desta abordagem destacam-se os trabalhos identificados com

a tradio filosfica da fenomenologia de Berger e Luckmann (apud Tolbert e

Zucker, 1999) que identificaram atravs deles, a institucionalizao como um

processo central na criao e perpetuao de grupos sociais duradouros. Berger e

30Luckmann definem como [...] uma tipificao de aes tornadas habituais por tipos

especficos de atores (apud Tolbert e Zucker, 1999), o resultado ou estgio final de

um processo de institucionalizao.

Estas aes tornadas habituais, referem-se a comportamentos que

se desenvolvem empiricamente e foram adotados por um ator ou grupo de atores a

fim de resolver problemas recorrentes. Tais comportamentos so tornados habituais

medida que so evocados com um mnimo esforo de tomada de deciso por

atores em resposta a estmulos particulares. J a tipificao envolve o

desenvolvimento recproco de definies compartilhadas que esto ligados a estes

comportamentos tornados habituais.

De acordo com Tolbert e Zucker (1999), uma vez que tipificaes

acarretam classificaes ou categorizaes de atores aos quais as aes so

associadas, este conceito implica que os significados atribudos ao tornada

habitual se tornaram generalizados, isto , independentes de indivduos especficos

que desempenham a ao.

Estas anlises fenomenolgicas institucionais sugerem, segundo

Tolbert e Zucker (1999), trs processos seqenciais envolvidos na formao inicial

das instituies e em seu desenvolvimento, so eles: (1) habitualizao; (2)

objetificao; (3) sedimentao.

O processo de habitualizao pode ser classificado como o estgio

de pr-institucionalizao, refere-se ao desenvolvimento de comportamentos

padronizados para a soluo de problemas e a associao de tais comportamentos

a estmulos particulares. Este processo envolve a gerao de novos arranjos

estruturais em resposta a problemas organizacionais especficos. Instituies que

passam por problemas ou por implantao de novos conceitos ou programas que

resultem em transformaes estruturais, podem acabar por considerar solues

desenvolvidas por outros, resultando em imitao de inovaes e solues. Uma vez

que os decisores organizacionais podem compartilhar uma base comum de

conhecimentos e idias que tornem a inovao factvel e atraente, a adoo de uma

dada inovao pode ocorrer em estreita associao com a adoo de processos em

outras organizaes. Neste estgio, levados por circunstncias tais como: tempo,

experincia, conhecimento ou convenincia; muitas organizaes podem ser

levadas ou optarem por adotar uma dada estrutura ou conjunto de solues,

limitadas a um conjunto circunscrito de organizaes similares que enfrentam

31circunstancias similares, e que variam consideravelmente em termos da forma de

implementao. Estes tipos de estrutura tendem a ser relativamente menos

permanentes, durando geralmente o perodo de adaptao realidade ou cultura

da organizao.

O processo de objetificao o estgio considerado da semi-

institucionalizao, o movimento em direo a um status mais permanente e

disseminado, est relacionado com o desenvolvimento de significados gerais

socialmente compartilhados ligados a esses comportamentos.

Neste estgio a organizao busca a teorizao e a experincia,

utilizando-se de evidencias colhidas de uma variedade de fontes disponveis, para

avaliar os riscos de adoo da nova estrutura. Deste modo este estgio , em parte,

conseqncia do monitoramento que a organizao faz sobre a eficcia e a

viabilidade da estrutura ou soluo adotada, podendo ser atravs do monitoramento

dos competidores.

Tolbert e Zucker enfatizam que,

a disseminao de novas estruturas para determinada organizao ser obstculo relativamente menor do que seria criar uma vez mais estruturas semelhantes naquela mesma organizao; isto acontece porque outras organizaes tero pr-testado a estrutura e porque a percepo dos decisores sobre os custos e benefcios relativos dessa adoo ser influenciada pela observao do comportamento de outras organizaes (TOLBERT; ZUCKER, 1999, p.205).

Desta forma, o uso de especialistas ou consultores e profissionais

especialistas na adoo de inovaes, mudanas estruturais ou de sistemas como o

SGQ amplamente utilizado e recomendado neste estgio, quando se reconhece

que, quanto mais organizaes tiverem adotado a estrutura, maior probabilidade ter

os decisores de perceber uma tendncia favorvel ao equilbrio relativo dos custos e

benefcios.

Neste estgio o mpeto de difuso da estrutura ou sistema adotado

deixa de ser simples imitao, como no caso do estgio de habitualizao, para

adquirir uma base normativa, refletindo a teorizao implcita ou explcita das

estruturas. medida que a teorizao se desenvolve e se explicita, deve diminuir a

variao na forma que as estruturas tomam em diferentes organizaes. Novas

frmulas, programas ou ferramentas gerenciais so exemplos de estruturas que

32podem ser consideradas nesse estgio, apesar de algumas terem um tempo de vida

relativamente longo, nem todas perduram indefinidamente. Deste modo, apesar de

se objetificarem, ou seja, terem adquirido certo grau de aceitao normativa, os

adotantes, no obstante, monitoraro a acumulao de evidencias a respeito de sua

eficcia, at que algumas delas ou parte delas passem do estagio atual de semi-

institucionalizao e atinjam o grau de institucionalizao.

O processo de sedimentao foi sugerido por Berger e Luckmann

em 1967 e tambm identificado por Zucker em 1988, que o chamou de exterioridade

(TOLBERT; ZUCKER, 1999, p.208). Consiste na fase em que acontece a

institucionalizao total, que ocorre [...] tanto pela propagao, virtualmente

completa, de suas estruturas por todo o grupo de atores teorizados como adotantes

adequados, como pela perpetuao de estruturas por um perodo

consideravelmente longo de tempo (TOLBERT; ZUCKER, 1999, p.209).

Assim, a total institucionalizao da estrutura depende,

provavelmente, dos efeitos conjuntos de: uma relativa baixa resistncia de grupos de

oposio; promoo e apoio cultural continuado por grupos de defensores, que pode

ser entendido na prtica por treinamentos, capacitaes, seminrios e cursos

freqentes no sentido de se criar uma atmosfera e uma cultura a favor da estrutura.

Segundo Zucker (apud TOLBERT; ZUCKER, 1999), a promoo continuada e/ou

benefcios demonstrveis so necessrios para contrabalanar tendncias

entrpicas e, assim, assegurar a perpetuao da estrutura no tempo.

Todo este processo de institucionalizao afeta diretamente trs

aspectos de persistncia cultural identificados por Tolbert e Zucker (1999) como

transmisso, manuteno e resistncia mudana.

A transmisso o processo pelo qual so comunicados

entendimentos culturais a uma sucesso de atores, podendo ser transmitidos de

uma maneira ramificada no qual cada ator sucessivo comunica o significado a atores

mltiplos ou em seqncia, produzindo uma cadeia de atores onde cada um

comunica o significado ao prximo na cadeia dentro de uma nica gerao ou

entre geraes. A experincia de transmisso foi projetada para testar idias

especficas sobre os mecanismos de uniformidade geral subjacente, enquanto

identifica o grau de institucionalizao como determinante desta uniformidade.

A manuteno a transmisso de atos institucionalizados suficiente

para manuteno destes mesmos atos. Nesse caso, os atos a serem mantidos so

33geralmente baixos em institucionalizao. Desse modo, o processo de

institucionalizao define uma realidade social que ser transmitida e mantida como

fato. Freqentemente a manuteno foi descrita como ocorrendo somente quando o

controle social direto estivesse presente. Sanes diretas produzem complacncia, e

somente sero mantidas se o comportamento esperado for do interesse do ator. At

mesmo a internalizao e concepes de recompensa depende de sanes diretas

para estabelecer o comportamento inicial e/ou no manter completamente o

comportamento nesses atores socializados.

A resistncia mudana consiste em quanto atos com alto grau de

institucionalizao sero resistentes s tentativas de mudanas. Quando algo

altamente institucionalizado transmitido numa tentativa de mudana por meio de

influncia pessoal, no se obter xito e, na realidade, pode resultar em uma

redefinio do ator em lugar do ato. A abordagem de subsistema assume que a

resistncia mudana uma funo da distribuio de recompensas; se mais

recompensas so associadas com uma ao que com outra, ser exibida a ao

altamente recompensada que, por conseqncia oferecer maior resistncia

mudana. A aproximao do trabalho de estrutura normativa (ex.: ISO 9001 e

PBQP-H) discute que a resistncia para mudar uma funo de motivao

interiormente gerada, internalizada que, geralmente, vista como derivada de

sanes prvias aplicadas a algumas aes e no a outras.

Segundo Zucker (apud TOLBERT; ZUCKER, 1999), o aumento do

grau de objetivao e exterioridade (sedimentao) de uma ao tambm aumenta o

grau de institucionalizao (indicado pela conformidade dos indivduos ao

comportamento de outros), e que, quando a institucionalizao alta, a transmisso

da ao, a manuteno desta ao ao longo do tempo e sua resistncia mudana

tambm so altas.

Para Nelson e Winter (1982), quanto mais institucionalizadas as

rotinas de tarefas dentro de uma organizao, mais prontamente elas tendem a ser

transmitidas aos novos empregados. Desse modo a transmisso casual e,

conseqentemente, relacionada institucionalizao.

Outro aspecto relevante que no poderia deixar de ser abordado no

presente capitulo o da legitimidade, j que, segundo Tolbert e Zucker (1999) ela

tem um papel central na teoria institucional. De acordo com Silva, Fonseca e

Crubellate (2005) a legitimidade obtida atravs de atitude interna, e no por uma

34imposio externa aos atores. Os atores sociais fazem suas opes baseadas em

comportamentos que, ao longo do tempo, se legitimam e gradativamente tornam-se

institucionalizados. Scott (2001) refora esta tese afirmando que a legitimidade no

um produto a ser possudo ou trocado, mas uma circunstncia que reflete a

concordncia com as regras e leis relevantes, sustentao normativa, ou

alinhamento com a estrutura cultural cognitiva. Por esta perspectiva, Scott (2001)

conclui que a legitimidade possui tanto funes estratgicas como institucionais.

Em uma sociedade moderna onde destaca-se o segmento

pesquisado no presente trabalho, as organizaes so impelidas a incorporar novas

prticas e procedimentos definidos por prevalecerem concepes racionalizadas de

trabalho organizacional e institucionalizada na sociedade, como o caso da

implantao de um SGQ em uma organizao. Essas organizaes, de acordo com

Meyer e Rowan (1991), fazem aumentar sua legitimidade e sua sobrevivncia,

independente da eficcia imediata das prticas e procedimentos adquiridos. A

institucionalizao neste aspecto decorrente tanto da utilizao do uso do poder e

pelos interesses de atores no poder atravs de mecanismos polticos e sanes,

como do processo de emergncia por meio de adaptao ambiental.

Para concluir importante ressaltar que, segundo Tolbert e Zucker

(1999), ainda falta consenso em relao a alguns conceitos da Teoria Institucional,

sendo que a mesma ainda est se institucionalizando em meio aos estudos

organizacionais. Scott (2001) refora esta tese explicando que grande parte da

ausncia de consenso sobre os principais conceitos, mtodos e formas de

mensurao, na literatura especializada, deve-se variedade de nveis de anlise

considerados e ao propsito das construes tericas reunidas sob o ttulo de Teoria

Institucional.

De qualquer forma, importante destacar neste momento, a

constatao j mencionada anteriormente, de Torbert e Zucker (1999) afirmando que

a total institucionalizao da estrutura em uma organizao, depende dos efeitos

conjuntos de uma relativa baixa resistncia de grupos de oposio, da promoo e

apoio cultural continuado por grupos de defensores, entre outros aspectos. Esta

constatao mostra a importncia da cultura organizacional no processo de

institucionalizao de uma inovao em uma organizao seja atravs de uma

nova ferramenta ou um SGQ, como o caso deste trabalho.

352.1.2 Cultura Organizacional e o Processo de Institucionalizao

Atualmente constata-se que os termos Cultura e Clima

Organizacional so muito populares no meio organizacional. Entretanto o interesse

pelo estudo da Cultura Organizacional, segundo Pereira e Cunha (2004),

relativamente recente e aumentou apenas a partir da dcada de 1980 quando

tornou-se cada vez mais freqente encontrar autores que defendessem o

conhecimento da cultura organizacional como questo estratgica ou at vital dentro

de uma empresa, principalmente quanto existe a necessidade de mudanas

estruturais, sendo esta uma necessidade constante nos dias de hoje.

Para Pereira e Cunha (2004), a cultura, na verdade, o modus

operandi da organizao, j o clima de uma organizao um dos aspectos mais

freqentemente falado nos diagnsticos organizacionais. Clima organizacional

tambm conceituado por alguns autores como uma ferramenta administrativa,

integrante do sistema da qualidade, utilizada para medir e apurar o grau de

satisfao dos colaboradores diretos da empresa perante determinadas variveis.

Pode ser utilizada e aplicada isoladamente ou de forma conjunta com as demais

ferramentas do SGQ. Desta forma, percebe-se que clima e cultura organizacional

tm sido enfocados juntos, como se fosse essencial para quem trata de clima,

tambm abordar a questo da cultura.

Outra diferenciao ainda se faz necessria. Enquanto o clima

apenas sentido e percebido pelos funcionrios, a cultura concretizada para estes

atravs dos procedimentos e normas organizacionais, atingindo o ambiente interno,

mas tambm direcionando a forma como a organizao presta os seus servios aos

clientes e aparece no mercado.

O conceito de cultura organizacional mais aceito na academia o de

Schein (1996), o qual afirma que cultura organizacional

[...] um conjunto de pressupostos bsicos que um grupo inventou, descobriu ou desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptao externa e de integrao interna e que funcionaram bem o suficiente para serem considerados vlidos e ensinados a novos membros como a forma correta de perceber, pensar e sentir em relao a esses problemas (SCHEIN, 1996, p.28).

36Schein (1984) v a cultura organizacional formando trs nveis de

anlise, nomeados e expostos da seguinte forma: 1) Artefatos: um nvel mais visvel

mas sempre decifrvel; 2) Valores compartilhados: um nvel normativo de maior

conscincia; 3) Pressupostos bsicos: o nvel da essncia da cultura formado pelo

inconsciente, so crenas internalizadas, sentimentos e percepes.

Para Schein (1984), os pressupostos bsicos em torno dos quais a

cultura se forma, englobam cinco dimenses ou domnios de anlise, constituindo-se

estas dimenses, aspectos fundamentais para o entendimento da cultura

organizacional. So elas: 1) A relao da organizao com seu ambiente; 2) A

natureza da realidade e verdade; 3) A natureza humana; 4) A natureza da atividade

humana; 5) A natureza dos relacionamentos humanos.

Bowditch e Buono (1992) reforam este ponto afirmando que os

elementos culturais na organizao, podem ser classificados em objetivos e

subjetivos: objetivos referem-se aos artefatos criados por uma organizao, como:

instalaes fsicas, o local onde fica o escritrio e at a frota de carros, posta

disposio dos executivos; subjetivos referem-se aos padres compartilhados de

crenas, suposies e expectativas dos seus integrantes, e maneira caracterstica

de o grupo perceber o ambiente da organizao e seus valores, normas e papis.

Pereira e Cunha (2004) afirmam que esses elementos no se

apresentam de maneira homognea dentro das sociedades e das organizaes.

Eles aparecem na forma de sub-culturas organizacionais que freqentemente

existem dentro de uma organizao. Ento ao examinar as organizaes sob uma

perspectiva cultural, importante distinguir as culturas dominantes das diversas sub-

culturas que possam coexistir.

De acordo com Jaime Jnior (2002), toda organizao tem uma

cultura, seja ela formal ou informal. A cultura explica muitos dos fenmenos que

ocorrem na organizao, ela favorece ou dificulta a performance organizacional,

sendo ela considerada por muitos autores como um elemento determinante do

sucesso de uma empresa. A cultura pode ser diagnosticada, gerenciada,

transformada e at criada.

A idia de usar o conceito de cultura organizacional no presente

trabalho se deve ao fato de que, hoje esse conceito tem propiciado inmeras

investigaes sobre as organizaes, fornecendo um retrato da personalidade da

organizao. Assim sendo, esta pesquisa aventurou-se em relacionar as foras

37causais inerentes chamada cultura organizacional e o processo de

institucionalizao.

Coelho (2003) refora este enfoque afirmando que,

[...] Nossa experincia sobre a cultura de organizaes produtivas e de servios permitiu-nos identificar certos traos culturais, que denominamos paradigmas culturais, que exercem papel fundamental nas diversas situaes vividas pelas instituies, ou seja, eles definem o modo como as coisas so feitas e funcionam como freios protetores da cultura em face de mudanas, reduzindo seu nvel de ansiedade e dando mais segurana aos atores em ao (COELHO, 2003).

Para Coelho (2003), pensar nas organizaes, a priori, remete o

indivduo a um mundo de intenes, onde homens se agrupam para produzir

trabalho, objetivando melhorar a vida de todos. Nesse jogo de intenes e

promessas as pessoas se entregam e o pacto homem-trabalho produzido juntos

passa a se alimentar mais de si mesmas do que da realizao delas. Assim, os

trabalhadores absorvidos por essa relao e suas promessas do sentido ao seu

trabalho.

A cultura organizacional formada pelas crenas e valores

existentes na empresa, determinando os caminhos para a sua ao e

desenvolvimento. Invariavelmente so pontos positivos e dirigidos para a orientao

dos esforos para o xito da organizao.

Outro aspecto importante na conceituao da cultura na organizao

o papel imprescindvel que a liderana exerce no processo de formao da cultura

organizacional. De acordo com Schein (1985), a cultura organizacional criada em

parte por lideres, e uma das mais importantes funes da liderana a criao, o

gerenciamento e algumas vezes at mesmo a destruio da cultura. A liderana o

processo que determina a formao e a mudana da cultura. Um dos papeis mais

importantes dos lideres nas organizaes justamente a criao, a gesto e, se

necessrio, a mudana da cultura.

O estudo e anlise da cultura de uma organizao permitem

compreender as relaes de poder, as regras no escritas e o que tido como

verdade em seu meio. Torna claro uma srie de comportamentos aparentemente

inteligveis, permitindo um planejamento de atuao coerente com a realidade da

organizao.

38Schein (1996) aponta que a formao da cultura exige que a

organizao tenha uma misso bsica, objetos derivados dessa misso, estruturas

organizacionais que permitem a obteno destes objetivos, um sistema de

informao e tambm formas de reparar os processos e estruturas que no estejam

compatveis com os objetivos.

Nesta dinmica, as culturas organizacionais mudam pois so partes

integrantes do processo de aprendizado do grupo, gerado pelo enfrentamento das

mudanas no ambiente externo e pela realizao dos esforos internos de

integrao.

A mudana cultural ocorre, ento, como resultado de um processo

de aprendizagem pessoal e grupal complexo que apenas parcialmente

influenciado pelo comportamento das lideranas. Fatores relacionados capacidade

humana de mudar, prpria natureza e condio humana no podem ser

esquecidos, pois influenciam direta e fortemente a vida das pessoas nas

organizaes.

importante para o presente trabalho destacar que, segundo

Pereira e Cunha (2004), a forma mais interessante de pensar sobre a cultura

entend-la como aprendizagem compartilhada e acumulada de um determinado

grupo, cobrindo os elementos comportamentais, emocionais e cognitivos do

funcionamento psicolgico total dos membros do grupo. A formao da cultura,

portanto, sempre por definio uma luta para a padronizao, integrao e

estabilidade. Qualquer grupo com uma participao estvel e uma histria de

aprendizado compartilhado ter desenvolvido algum nvel de cultura, mas um grupo

que possua um alto ndice de rotatividade de seus membros e lderes poder no ter

nenhuma suposio compartilhada.

O clima organizacional uma medida de, at que ponto as

expectativas das pessoas sobre como se deveria trabalhar numa organizao esto

sendo cumpridas. A cultura organizacional se ocupa da natureza das crenas e

expectativas sobre a vida organizacional, ao passo que o clima um indicador para

analisar se essas crenas e expectativa esto sendo concretizadas. uma

percepo resumida da atmosfera e do ambiente da organizao, e tem implicaes

na satisfao com o trabalho e a organizao, no desempenho, nos padres de

interao em grupos e nos comportamentos de afastamento.

39Para concluir esta fundamentao, destaca-se que culturas

organizacionais diferentes podem produzir climas bastante parecidos e ambos so

atores importantes no processo de institucionalizao de uma estrutura dentro da

organizao.

A figura 3 demonstra uma sntese do processo de institucionalizao

de inovaes, baseando-se nos trs estgios seqenciais inerentes ao processo de

institucionalizao, segundo a abordagem de Tolbert e Zucker (1999) descrita no

item 2.1.1 deste trabalho, e as foras causais provenientes da cultura da empresa,

interagindo neste meio, mostrando-se crticas em diferentes pontos do processo. De

acordo com Schein, estas inovaes so provenientes do relacionamento da

organizao com o seu ambiente externo e se do atravs de mudanas

tecnolgicas, legislao e/ou foras do mercado, sendo no presente estudo,

representadas pela ISO 9001 e o PBQP-H, conforme mostra a figura 3.

Figura 3 Processos inerentes institucionalizao. Fonte: Adaptado de Tolbert e Zucker (1999, p.205).

40Para Teixeira (1998), a resistncia mudana, observada no

processo acima, varia conforme a necessidade e as caractersticas da organizao

num dado momento histrico. No demais insistir que a cultura organizacional no

um elemento imposto, ela tecida na trama das relaes internas e externas da

organizao e a mudana, mesmo quando existe motivao, no se faz por

imposio.

Quando se promove uma mudana devemos nos basear em razes

intrnsecas, em novos valores e crenas que s ocorrem, caso as pessoas percebem

o valor daquilo que est sendo proposto, portanto, quando as pessoas percebem o

valor daquilo que est sendo proposto, portanto, quando sentem que seus

pressupostos j no esto mais sendo confirmados pela realidade (TEIXEIRA, 1998,

p.146).

Quando os indivduos se vm frente a este quadro de

transformaes, um sentimento de ansiedade se instala e a perda de autoconfiana

gera a motivao interna necessria para gerar novos comportamentos e, portanto,

para propiciar a construo de uma nova cultura (FREITAS, 1991, p.118).

Esta correlao foi constatada em vrios momentos durante o

desenvolvimento da presente pesquisa, tornando-se imprescindvel neste momento,

que se faa uma breve fundamentao sobre o conceito e princpios deste tema

para uma melhor compreenso desta relao no desenvolvimento do presente

trabalho.

2.2 QUALIDADE: CONCEITO E PRINCPIOS

A qualidade definida por Juran e Gryna (1991) como adequao

ao uso. Esse conceito, de ampla aceitao, possui dois aspectos que se

complementam. Primeiramente, qualidade consiste nas caractersticas de um

produto que atendem as necessidades dos clientes, propiciando a satisfao em

relao ao produto. Outro significado da qualidade a ausncia de defeitos. Surgem

assim dois enfoques para a qualidade, que so, respectivamente, a qualidade de

projeto e a qualidade de conformao. Cabe salientar que se considera aqui o termo

41produto como o resultado de qualquer processo, seja ele um bem fsico ou um

servio de qualquer natureza.

Desta forma, a qualidade de projeto define as caractersticas do

produto, e a qualidade de conformao busca a correta realizao dessas

caractersticas. Portanto, de acordo com Paladini (2004), qualidade de projeto e

qualidade de conformao so dois conceitos que se complementam. O quadro 2

demonstra um comparativo entre os dois conceitos.

Qualidade de projeto Qualidade de conformao

Avalia se o produto atende determinada faixa de mercado

Avalia se o produto est perfeitamente adequado ao projeto

Investe no processo de adequao do produto ao uso a que se destina

Investe no processo de adequao do produto ao uso ao projeto que o originou

Referencial bsico: faixa de mercado a atender Referencial bsico: projeto definido para o produto

Elemento bsico de avaliao: satisfao do consumidor

Elemento bsico de avaliao: compatibilidade entre projeto e produto

Informao bsica: comportamento do mercado consumidor

Informao bsica: comportamento do processo produtivo

Modelo de gerenciamento: centrado em pesquisas de mercado consumidor

Modelo de gerenciamento: gesto da qualidade no processo produtivo

nfase: expectativas do consumidor nfase: requisitos de projeto

Quadro 2 Comparao entre qualidade de projeto e qualidade de conformao. Fonte: Adaptado de Paladini (2004, p. 90).

Esta definio do termo qualidade resultado de uma evoluo de

vrias dcadas. Desde a dcada de 50 se constatam preocupaes com a

qualidade, quando Feigenbaum (1994) afirma que as condies de competitividade

induzem os gestores de negcios a melhorar a qualidade de muitos produtos, ao

mesmo tempo em que devem reduzir substancialmente os custos para manter a

qualidade. Para isso, o autor sugere a adoo do conceito de Total Quality Control

TQC (Controle da Qualidade Total) ao invs de simplesmente realizar um controle

da qualidade baseado em inspeo e controle estatstico de parte do processo

produtivo. O principal princpio desta viso de qualidade total que, para prover uma

genuna eficincia, o controle deve iniciar no projeto e terminar quando o produto

entregue ao consumidor de maneira satisfatria, pois todas as etapas do ciclo de

produo afetam a qualidade do produto.

Uma evoluo do conceito de TQC ocorre com o surgimento da

TQM, o que leva a um conceito mais abrangente. Juran define a TQM como uma

42extenso do planejamento dos negcios da empresa que inclui o planejamento

estratgico da qualidade (JURAN e GRYNA, 1991, p. 210).

Segundo esses autores, as atividades que compe o planejamento,

seja dos negcios da empresa ou da qualidade, so as seguintes: (1) Estabelecer

objetivos abrangentes; (2) Determinar as aes para alcanar esses objetivos; (3)

Atribuir responsabilidades claras pelo cumprimento dessas aes; (4) Fornecer os

recursos necessrios ao cumprimento dessas responsabilidades; (5) Fornecer o

treinamento especfico; (6) Estabelecer meios para avaliar o desempenho com

relao aos objetivos; (6) Estabelecer um processo de anlise peridica do

desempenho dos objetivos; (7) Estabelecer um sistema de premiaes que relacione

a premiao ao desempenho.

Deste modo, observa-se que o elemento bsico da gesto da

qualidade , para Juran, o propsito do planejamento da qualidade fornecer os

meios de produo a capacidade de fazer produtos que atendam as necessidades

dos clientes (JURAN, 1992, p.12).

O planejamento o ponto inicial da Trilogia de Juran, que envolve o

planejamento, controle e melhoria da qualidade.

Generalizando, a Gesto da Qualidade definida de diversas formas

diferentes, por diversos autores. Os conceitos existentes definem a gesto da

qualidade como uma filosofia, um conjunto de mtodos, a melhoria contnua, um

servio e envolvimento da mo-de-obra. O quadro 3 resume os conceitos de

Qualidade segundo Paladini (2004):

Filosofia: A gesto da qualidade compreende estratgias relativas produo e avaliao da

qualidade; Conjunto de mtodos: A gesto da qualidade envolve ferramentas para dar forma a suas aes. Essas

ferramentas destinam-se definio do melhor modo de atendimento aos clientes, reduo de custos e ao modo de envolver os funcionrios em processos de anlise e soluo de problemas, com nfase nas aes de planejamento;

Melhoria contnua: A gesto da qualidade envolve estratgias com o objetivo de definir a melhor maneira de executar aes produtivas;

Servio: A gesto da qualidade abrange estratgias que promovem uma anlise de como a empresa atende a seus clientes, de modo a desenvolver melhor esse atendimento;

Envolvimento da mo-de-obra:

A gesto da qualidade envolve estratgias que desenvolvem formas sistemticas de garantir que os funcionrios estejam comprometidos com os consumidores, sejam eles internos ou externos.

Quadro 3 Conceitos de Qualidade Fonte: Adaptado de Paladini (2004, p.174).

43O autor salienta que essa classificao apenas didtica, pois o

processo de gesto da qualidade nico, mesmo que envolva diversos aspectos.

Uma definio sinttica afirma que gesto da qualidade o processo de definio,

implantao e avaliao de polticas da qualidade (PALADINI, 2004, p.174).

As polticas da qualidade so princpios com base filosfica e tica

que, escritos ou no, determinam a conduta gerencial em uma organizao. Para

Juran e Gryna (1991) esses princpios atuam como estabilizador ao longo da vida da

empresa. Muitas empresas possuem polticas registradas por escrito, de modo a

criar uma maior previsibilidade nas aes das pessoas, principalmente quando o

nmero de funcionrios aumenta. Deste modo, a poltica torna-se uma base de

conduta consistente.

Segundo os autores, as polticas escritas devem refletir as aes

das empresas. Para as pessoas que observam a empresa - tanto interna quanto

externamente -, as aes possuem maior importncia do que aquilo que est escrito.

Se as polticas no so condizentes com as aes, qualquer pronunciamento da

empresa perde credibilidade (JURAN; GRYNA, 1991).

Crosby (2004) chama a ateno para o fato de que no basta

escrever uma poltica da qualidade, mas que todos devem conhec-la e entender

sua importncia. A poltica deve ser suficientemente clara e especfica para evitar

interpretaes individuais. Alm disso, necessrio que as aes desenvolvidas

diariamente estejam de acordo com a poltica, principalmente por parte da alta

administrao, de modo a demonstrar sua importncia e validade.

Os manuais da qualidade so compostos por vrios contedos,

dentre os quais uma declarao da alta administrao, as polticas da qualidade, os

organogramas e tabelas de responsabilidade, as auditorias e anlises peridicas,

relaes com o cliente e fornecedor e planejamento da qualidade. Alm disso,

tambm podem apresentar aspectos tecnolgicos, de carter intra-departamental,

bem como elementos ligados s operaes de administrao e apoio que

contribuem para a imagem da empresa, como preciso, rapidez, atendimento,

cortesia e satisfao (JURAN; GRYNA, 1991).

Entretanto, todos os manuais, procedimentos e polticas da

qualidade no so suficientes para garantir que uma organizao trabalhe com

qualidade. De acordo com Deming (1994), nem mesmo o trabalho duro, maiores

esforos, equipamentos eletrnicos computadores ou investimentos em mquinas

44podem assegurar a qualidade. O que proporciona a melhoria da qualidade a

aplicao de profundos conhecimentos. Segundo o autor, a melhoria da qualidade

pode ser realizada atravs de trs formas: inovao no projeto de produtos e

servios, inovao nos processos e atravs da melhoria dos processos existentes.

Juran e Gryna (1991) afirmam que a melhoria da qualidade

possvel atravs de um programa de melhoria da qualidade. O principal objetivo

deste programa desenvolver, entre todos os diretores, gerentes, especialistas e

trabalhadores, a responsabilidade pela participao ativa na realizao de

melhorias. Alm disso, tal programa deve desenvolver as habilidades necessrias e

o hbito de realizar melhorias, de modo que a qualidade da empresa seja

significantemente melhor a cada ano.

De acordo com Feigenbaum (1994), as empresas que melhoram

significantemente sua qualidade tambm reduzem seus custos significativamente. A

melhoria da qualidade pode aumentar a lucratividade atravs de duas formas, seja

pelo aumento das receitas ou pela reduo de custos.

O fato de que a melhoria na qualidade pode influenciar

positivamente as finanas muitas vezes ignorado pelas empresas. Isto pode

ocorrer em ambientes onde h grande nfase em tempo e dinheiro, como no setor

da Construo Civil, de acordo com McCabe (1996), de modo que a qualidade fique

em segundo plano.

Pode-se concluir desta forma que, uma vez que dinheiro e

credibilidade representam a fora vital das organizaes, como afirma Crosby

(2004), o ideal seria que os executivos distribussem seus esforos igualmente entre

finanas, relacionamentos e qualidade, ao invs de concentrarem-se basicamente

nos aspectos financeiros dos negcios. Crosby salientava - atravs do seu Programa

Zero Defeito que, para que uma empresa mantenha-se bem sucedida, no pode

apresentar qualquer tipo de tolerncia a erros, bem como no pode trabalhar com a

idia de nveis aceitveis de no-conformidade (CROSBY, 1992, p.32).

Deste modo, observa-se que a qualidade exige uma abordagem

abrangente, uma vez que responsabilidade de todos nas organizaes e exerce

influncia sobre diversas reas, desde a satisfao dos clientes at o impacto

positivo (ou negativo) na lucratividade da empresa.

A seguir, apresenta-se uma maneira adotada por muitas empresas

para guiar a implantao de um sistema de gesto da qualidade, ou seja, a

45certificao segundo normas especficas, em especial a ISO 9000 e o PBQP-H, no

caso da indstria da construo civil.

2.3 A CERTIFICAO ISO 9001

O modelo de certificao de sistemas de gesto da qualidade mais

difundido ao redor do mundo a padronizao baseada nas Normas ISO 9000. A

srie de normas ISO 9000 foi elaborada pela International Organization for

Standardization (ISO), uma organizao no governamental com sede em Genebra,

na Sua, composta por mais de 162 pases (ISO, 2009), inclusive pelo Brasil, com o

objetivo de promover o desenvolvimento de normas internacionais.

A fundao da ISO se deu em 1946, quando delegados de 25 pases

se reuniram em Londres e decidiram criar uma nova organizao internacional, cujo

objetivo seria facilitar a coordenao e unificao dos padres industriais. A nova

organizao, ISO, oficialmente comeou a operar em 23 de fevereiro de 1947 na

Genebra, Sua.

A escolha do nome ISO para a instituio remete literalmente

preocupao maior da instituio que a padronizao de normas em todo o

mundo. De acordo com a ISO (2009), como o nome International Organization for

Standardization poderia ter diferentes siglas em diferentes lnguas (IOS em ingls,

OIN em francs ou OIP em portugus), seus fundadores decidiram dar

organizao um nome ao mesmo tempo curto e padronizado. A escolha foi pela ISO

que deriva do grego, isos que significa igual.

A ISO a maior organizao de desenvolvimento de padres do

mundo (ISO, 2009). De acordo com informaes da prpria Instituio (ISO, 2009),

entre 1947 e 2009, a ISO j publicou mais de 17.500 normas internacionais, que

abrangem diferentes segmentos como: agricultura, construo, motores,

instrumentos mdicos e tecnologias da informao.

A famlia de Normas ISO 9000 conhecida como normas genricas

de sistemas de gesto. Genrico, neste caso significa, segundo Mello (2006), que a

mesma norma pode ser aplicada a qualquer tipo de organizao, grande ou

pequena, seja qual for seu produto ou servio, em qualquer setor de atividade, e

46seja qual for seu meio de negcio, podendo ser uma administrao pblica ou um

departamento do governo. O quadro 4 mostra as normas que formam a famlia ISO

9000:2008.

Normas Diretrizes Propsito

ISO 9000 Sistemas de Gesto da Qualidade: Fundamentos e vocabulrio

Estabelece o ponto de partida para o entendimento das normas e define termos e definies fundamentais usados na famlia ISO 9000, necessrios para evitar interpretaes erradas durante seu uso.

ISO 9001 Sistemas de Gesto da Qualidade: Requisitos.

Requisitos para avaliar a capacidade de uma organizao em atingir os requisitos do cliente e regulamentares aplicveis e, assim, satisfazer a seus clientes. nica norma da famlia ISO 9000 contra a qual uma certificao de terceira parte pode ser obtida.

ISO 9004 Sistemas de Gesto da Qualidade: Diretrizes par