TÉCNICAS DE VENDA - the.pt · Modelo de Vendas . VENDACONSULTIVA(EXERCICIO%PRÁTICO)% % Considerando!as!etapas!do!processo!de!venda:! • Conﬁança/Relacionamento!

TÉCNICAS DE VENDA

1

Data: De 8/1/2013, 22/1/2013 e 19/2/2013 (3 sessões)

Apresentação

2

-‐ NOME -‐  EXPERIÊNCIA/FUNÇÃO -‐  ANTIGUIDADE NA FUNÇÃO/EMPRESA -‐  DESCRIÇÃO DA EMPRESA (ÁREA DE ACTIVIDADE/

MERCADO) -‐  EXPECTATIVAS GERAIS DA FORMAÇÃO

Objectivos

3

•  Diferenciar metodologias de prospecção de acordo com a Lpologia de clientes;

•  Diferenciar caracterísLcas do mercado B2B do mercado B2C; •  Compreender as especificidades de cada uma das fases de

venda; •  IdenLficar a importância para a atualização do CRM; •  Perceber a importância da fidelização do cliente;

Evolução do Conceito de Venda

4

•  Da Grécia AnLga até meados do séc. XVIII, a aLvidade de venda era praLcada, entre outros, por mercadores e artesãos;

•  Após a revolução industrial

•  Surge o papel do comercial; •  Necessidade de escoar o resultado das economias de

escala na produção;

ÊNFASE NA PRODUÇÃO

Evolução do Conceito de Venda

5

•  A parLr de metade dos anos 40: •  A venda pessoal torna-‐se mais profissional; •  Compradores mais exigentes;

ÊNFASE NAS NECESSIDADES •  Atualmente:

•  O consultor comercial atual deve estar apto a responder a uma enorme gama de necessidades do seu cliente: antes, durante e após a venda;

ÊNFASE NO RELACIONAMENTO

Venda Pessoal

6

•  Envolve a comunicação direta entre comerciales e consumidores potenciais;

•  Promove o feedback imediato; •  Facilita a adaptação de acções, no momento adequado, para

concreLzação da venda; •  Uma das formas de promoção mais eficientes no composto de

markeLng da empresa; •  Forma de comunicação mais dispendiosa (formação, factores

individuais);

Mercados B2B/B2C

7

B2B – “Business-‐to-‐Business” Diz respeito às relações entre, no mínimo, duas organizações, em vez de relações entre organizações e outros grupos (consumidores ou administração pública). B2C – “Business-‐to-‐Consumer” Diz respeito às relações entre a organização produtora, comerciala ou prestadora de serviços e o consumidor final.

Mercados B2B/B2C

8

B2B B2C

RELACIONAMENTO PRODUTO

VALORIZA O CONTACTO COMERCIAL VALORIZA A VENDA

MERCADO SEGMENTADO/NICHO MERCADO DE MASSAS

CICLO DE COMPRA SEQUENCIAL E LONGO CICLO DE COMPRA ÚNICO E CURTO

DECISÃO COMPLEXA C/VÁRIOS INTERVENIENTES

DECISÃO INDIVIDUAL

DECISÃO DE COMPRA RACIONAL MOTIVADA PELA CAPACIDADE DE

RESOLUÇÃO

DECISÃO DE COMPRA EMOCIONAL MOTIVADA PELO STATUS, DESEJO E PREÇO

RISCO ELEVADO EM CASO DE DECISÃO POUCO ACERTADA

RISCO LIMITADO EM CASO DE DECISÃO POUCO ACERTADA

Processo de Tomada de Decisão

9

PROBLEMA: Situação que ocorre quando o estado atual é diferente do estado desejado; 1.   Desvio em Relação a experiência do passado:

1.  Quebra de padrões anteriores 2.  QuanLdades mais baixas 3.  Volume de negócios superior

2.   Desvio em Relação ao plano:

1.  Projeções e expectaLvas não alcançadas 2. Menor Lucro 3.  Orçamento superior 4.  Atrasos nos projetos


10

PROBLEMA: Situação que ocorre quando o estado atual é diferente do estado desejado; 3.   Pessoas

1.  Clientes insaLsfeitos 2.  Demissão de colaboradores 3.  Incompetência dos colaboradores

4.   Desempenho da Concorrência

1.  Desenvolve processos mais eficazes 2.  Concorrência interna 3.  Novos lançamentos 4. Melhor atendimento


11

MODELO RACIONAL DE TOMADA DE DECISÃO

1)  Examinar a Situação

-  Definir o problema;

-  Identificar os objectivos da decisão;

-  Diagnosticar as causas;

2) Criar Alternativas

-  Procurar alternativas;

-  Não avaliar ainda;

3) Avaliar as Alternativas e selecionar a

melhor

4) Implementar e monitorizar a

situação -  Planear a

implementação -  Implementar o

plano; -  Monitorizar a

implementação e realização de ajustes;

Modelo de Vendas

12

HARD SELLING

Durante décadas os comerciais foram preparados a exercitar as técnicas de venda, através das quais deveriam ser capazes de "obrigar" os clientes a comprar os produtos ou serviços propostos. A maior parte do tempo (70%) era consagrada à apresentação do produto e ao fecho da venda.

HARD SELLING

Tempo dispendido – 100%

Fechar – 40%

Apresentar -‐ 30%

Qualificar 20%

Relacionar 10%

13

Modelo de Vendas

A NOVA ATITUDE…

VENDA CONSULTIVA

Novo modelo, de venda, baseia-‐se na conquista da confiança do Cliente e na detecção das suas necessidades,

antes da apresentação do bem/serviço.

14

Modelo de Vendas

MOTIVOS DA NOVA ATITUDE… 1.  Concorrência cada vez mais forte, melhor informada,

num ambiente de maior compeLLvidade;

2.  Cliente cada vez mais exigente, consciente dos seus direitos e muito sensível à variável “preço”;

3.  Bens e serviços cada vez mais semelhantes;

4.  Estratégias de MarkeLng e Vendas, ainda que não usuais, facilmente e rapidamente copiáveis.

15

Modelo de Vendas

VENDA CONSULTIVA (EXERCICIO PRÁTICO) Considerando as etapas do processo de venda: •  Confiança/Relacionamento •  Levantamento de Necessidades •  Apresentação de Soluções •  Fecho da Venda Indique considerando uma escala de tempo gasto, entre 0 e 100% (a soma de todas as etapas não pode ultrapassar os 100%) em cada uma das etapas e as principais ações desenvolvidas no decorrer de cada uma.

16

Modelo de Vendas

VENDA CONSULTIVA

Tempo dispendido – 100%

Confiança/Relacionamento 40%

Necessidades 30%

Apresentação 20%

Fecho 10%

17

Modelo de Vendas

HARD SELLING VENDA CONSULTIVA

10% Relacionar 40% Estabelecer confiança

20% Qualificar 30% Levantar Necessidades

30% Apresentar 20% Apresentar

40% Fechar 10% Fechar

Orientação para os resultados

Orientação para o comportamento

Ênfase nos ganhos Ênfase na confiança

Ênfase no fecho imediato

Ênfase na evolução do relacionamento

18

Modelo de Vendas

• Converter os problemas dos clientes em oportunidades de negócio, encontrando soluções para os mesmos;

• Colaborar com a empresa para ter operaLva uma base de dados de clientes, com informação precisa e actualizada para que possa ser uLlizada pela empresa;

• Consciência de que é necessário trabalhar numa dinâmica de gestão por objecLvos, aplicando uma metodología que lhe permita conhecer as causas dos seus sucessos e erros na perspecLva de melhorar conLnuamente;

19

Comercial

•  Planificar o seu trabalho, de acordo com as normas da empresa, o que terá consequências na obtenção de resultados posiLvos; •  Escutar e conhecer as necessidades reais do cliente; •  Tratar os clientes como se fossem sócios do negócio; •  Consciência de que um cliente fidelizado aceita melhor a políLca de preços e atua como o melhor prescritor da empresa; •  Reconhece nas novas tecnologias um potente aliado que deve saber uLlizar em beneficio próprio e da empresa.

20

Comercial

O Comercial é responsável por uma zona de vendas, nesse âmbito quando toma conta de uma nova zona e pelo menos anualmente deverá colocar-‐se um conjunto de questões Os objecdvos de vendas são adequados? Quem são os clientes que compram? Porque compram? Que dpos de clientes? Quantos clientes não compram? Como poderão recomeçar a comprar Qual a qualidade dos roteiros? É necessário ou údl redefini-‐los?

21

Organização do Trabalho Comercial

22

Como encontrar novos clientes: • ULlizar os clientes actuais como ponto de parLda • IdenLficação de Clientes potenciais • Criar uma lista de trabalho de “prospects”

Prospecção de Clientes

23

Como implementar uma Prospecção Comercial de sucesso: •  Assegurar a aproximação aos “prospects”; •  A Entrevista de Prospecção: técnicas a uLlizar na

preparação e execução;

•  O acompanhamento dos novos clientes: da conquista do cliente à sua fidelização;


24

1.  Internet;

2.  Associações Sectoriais;

3.  Entrevistas (clientes prescritores);

4.  Fornecedores;

5.  Concorrência;

6.  InsLtuições financeiras;

7.  Imprensa generalista e da especialidade;

8.  Empresas de estudos de mercado;

Levantamento de Informação

25

1 -‐ Definir o target IdenLficar todos os potenciais clientes na zona que irá trabalhar (clientes inacLvos, clientes novos, clientes empresariais,…..) Variáveis de idenLficação:

-‐ Perfil de compra -‐ Função/Ocupação -‐ Género -‐ Faixa Etária -‐ Rendimentos -‐……


26

2-‐ Definir a Área de Actuação OpLmize os custos de deslocação e rentabilize o seu tempo, sabendo antecipadamente a ordem dos potenciais clientes que vai trabalhar;


27

3 – Levantamento e estudo dos potenciais clientes

1.   Quem ? (perfil do cliente – acLvidade, posicionamento) 2.   O quê? (Que produtos/Serviços – Segmento de Mercado) 3.   Para Quem? (perfil do uLlizadores – o próprio ou terceiros) 4.   Quando? (Quando ocorre a compra – periodicidade) 5.   Onde? (localização do cliente, onde ocorre a compra/

entrega) 6.   Como? (Modelo da compra – processo de decisão de

compra) 7.   Porquê? (Razão da compra – inovação, subsLtuição)


28

4 – Preparação da apresentação Estude bem qual a mensagem e como a vai passar, o material de divulgação que vai uLlizar (catalogo, flyers, cartão de visita, brindes para oferta, marcação de test-‐drive, etc...).


29

5 -‐ Mecanizar a acção 1.  Quem faz o quê; 2.  Elaboração da ficha de cliente (com historial do cliente e de

todos os contactos) -‐ CRM; 3. Definição da periodicidade de contactos; 6 -‐ Estabelecer objecdvos

-‐ Número de apresentações; -‐ Número de vendas mensais.


PREPARAR E PLANEAR O CONTACTO •  O trabalho de Planeamento pré-‐venda ou pré-‐contacto é dos

que mais importância tem numa venda de sucesso; •  O Planeamento adequado dos contactos permite que os

contactos com os Clientes se efectuem com maior naturalidade, elevando o grau de confiança;

•  Para cada visita deve exisLr um objecLvo; •  Deve pensar-‐se no que se vai dizer e de que forma.

30

Fases do Processo de Venda

TIPOS DE PLANEAMENTO: PRÉ-‐CONTACTO 1.  Conhecer antecipadamente a Empresa a contactar, dimensão, produtos que

produz, mercado que trabalha; 2.  Planear correctamente visitas, marcações de reuniões, rotas; 3.  Planear o discurso a uLlizar nos contactos com os Clientes (profundo

conhecimento da oferta e respecLvas vantagens); 4.  Passar ao Cliente o posicionamento comercial assim como o conceito de “Gestão

Integrada” com soluções globais e economias de escala parLlhadas. 5.  Conhecer a concorrência e quais as diferenças entre ela e a nossa Empresa,

destacando os nossos pontos fortes; 6.  Sem referir negaLvamente a concorrência, dar destaque aos pormenores que

sabemos que nos diferenciam;

31


A equipa Comercial deve….. -‐ …fazer mais perguntas, mais amplas, com maior profundidade e com uma moLvação diferente -‐ …oferecer ideias e construir soluções com os Clientes -‐ …uLlizar o conhecimento das necessidades dos Clientes para fechar negócios Porque… “Primeiro que tudo, os Clientes compram ideias, depois as vantagens do bem ou serviço e só depois o próprio bem ou serviço. Ou seja, o que tem de ser vendido ou apresentado, são VANTAGENS ou BENEFÍCIOS”.

32


33


Prospeção Confiança

Relacionamento

Levantamento de

Necessidades

Apresentação (Proposta)

Fecho

A 10% 60% 10% 10% 10% P 20% 30% 20% 20% 10% M 10% 10% 20% 50% 10% A 20% 20% 20% 30% 10% A 10% 50% 25% 10% 5% N 35% 25% 10% 20% 10% M 40% 10% 20% 20% 10% L 10% 10% 40% 30% 10% A 20% 15% 15% 35% 15% 40% 30% 20% 10%

34


•  Criar uma lista de clientes actuais com base em informação interna olhando para o histórico da sua relação com a organização e potencial de desenvolvimento

•  Criar uma lista de clientes potenciais com base em informação obtida através do google, redes sociais, blogs, etc

•  Praticar cold calling

•  Alargamento da rede de contactos através da participação em seminários, eventos sociais, etc

•  Identificar o perfil de compra, cargo, género, região, faixa etária de cada cliente

• Identificação dos clientes ‘certos’ que se constituam como potenciadores de negócio importantes para a organização

Como fazer? Como medir ?

•  Registar todos os contactos efectuados, incluindo a data de contacto e se resultou no interesse do cliente

•  Comparar o planeamento de contactos a efectuar com contactos realmente efectuados

•  Verificar o nº de contactos que tiveram sucesso

Importância

Prospecção e Qualificação

35


•  Procurar saber com antecedência potenciais problemas (ex. com base na informação retirada do contacto efectuado com o cliente)

•  Verificar se o interlocutor com quem se vai falar é o único com poder de decisão ou se esta depende também de outras pessoas

•  Clarificar/ focar os pontos positivos da apresentação a fazer

•  Deixar sempre espaço para adaptações à mesma, de forma a permitir o seu redireccionamento para o cliente

• A pré-abordagem permite uma melhor preparação para a estratégia de comunicação a adoptar com o cliente


•  Mostrar a apresentação a um colega de modo a ter uma segunda visão sobre o assunto

Importância

Pré-‐abordagem

36


•  Adaptar o discurso utilizado ao tipo de cliente

•  Orientar as soluções de acordo com as necessidades do cliente

•  Focar nas soluções apresentadas que suscitaram maior interesse do cliente

•  Prioritizar as oportunidades identificadas de acordo com o seu potencial de concretização

• A definição da estratégia de abordagem a adoptar permite definir previamente os argumentos a apresentar ao cliente para venda das soluções propostas


•  -

Importância

Abordagem

37


•  Desenvolver uma agenda relativamente aos assuntos a abordar na reunião

•  Tentar prever quais as questões que o cliente irá levantar e preparar as respostas a essas questões

•  Percepcionar o potencial do cliente

•  Identificar as necessidades do cliente •  Apresentar as vantagens das soluções

disponíveis na sua organização

•  Proceder a ajustes na proposta se tal for necessário

•  Tentar marcar novas reuniões

• A apresentação constitui a oportunidade do comercial de dar a conhecer as mais-valias que os produtos/ serviços que a sua organização poderá proporcionar ao cliente


•  Medir nº de reuniões canceladas e procurar saber o seu motivo

•  Nº de vezes em que as reuniões resultam em novas reuniões importantes para a empresa

•  Nº de vezes que o cliente fica interessado em algum produto/ serviço

Importância

Apresentação e Demonstração

38


•  Ser assertivo e paciente de modo a não desistir à primeira dificuldade

•  Ouvir o cliente de modo a perceber as suas dificuldades

•  Reforçar os benefícios do que se está a tentar vender

•  Criar um ambiente agradável e procurar sempre soluções que acrescentem valor para ambas as partes

•  Assegurar que cliente fica esclarecido quanto à solução apresentada

• O sucesso do processo negocial é essencial para que a venda se concretize e para garantir novas vendas no futuro


•  Fazer um relatório de visita que refira o que correu bem e o que correu menos bem e procurar mitigar os problemas identificados

Importância

Negociação

39


•  Insistir com cliente - de preferência presencialmente - para obtenção de uma resposta, relembrando sempre as vantagens que a solução vai trazer à sua empresa

•  Assegurar um atendimento rápido no caso de aceitação da proposta de modo a dar uma boa imagem da organização

•  Agir de forma natural, revendo com o cliente as condições de formalização e respectivos timings

• Esta fase constitui a concretização do esforço que foi imputado em todas as fases anteriores e que significa a geração de negócio para a empresa através da formalização de novos contratos com clientes actuais ou potenciais


•  Medir nº de propostas entregues vs nº de propostas formalizadas

•  Procurar saber o motivo pelo qual o contrato não foi formalizado, se for esse o caso

Importância

Fecho

40


•  Garantir que cliente ficou satisfeito com o serviço da empresa

•  Pedir ao cliente que deixe as suas sugestões de melhoria

•  Assegurar que os níveis de serviço são cumpridos

•  Prestar um bom serviço pós-venda

• O acompanhamento e manutenção garantem a satisfação do cliente e a sua fidelização, assegurando ao mesmo tempo o ‘bom nome’ da empresa pelo serviço prestado


•  Realizar inquéritos de satisfação

•  Medir o nº de reclamações •  Número de outros contactos gerados

por estes cliente (solicitando)

Importância

Acompanhamento e manutenção

Onze mandamentos para bem comunicar 1.  Pare de falar: Você não pode ouvir o seu cliente se esLver a falar.

2.  Ponha o seu interlocutor à vontade: Ajude-‐o a senLr que ele é livre para dizer o que pensa e o que sente.

3.  Mostre-‐lhe que você pretende escutá-‐lo: Mostre-‐se interessado, ouça-‐o para o compreender, em vez de o ouvir para lhe replicar.

4.  Evite as distrações: Não se distraia com o que se passa à sua volta. Concentre-‐se naquilo que está realmente a fazer – comunicar.

5.  Ponha-‐se no lugar do seu interlocutor;

41

A importância da comunicação

Onze mandamentos para bem comunicar 6.  Seja paciente: Dê-‐lhe tempo. Não o interrompa. Não evidencie

pressa em terminar o contacto (não confunda eficiência com "pressa").

7.  Refreie o seu temperamento: Qualquer pessoa zangada altera o significado das palavras.

8.  Use com calma os argumentos e as críLcas -‐ Não discuta: mesmo se ganhar acaba por perder.

9.  Faça perguntas: Isto encorajará o seu interlocutor e mostrar-‐lhe-‐á que você o está a ouvir.

42


Onze mandamentos para bem comunicar 10.  ULlize o "não verbal" No caso do atendimento telefónico, sorria, esteja

relaxado, respire bem.

11.  Pare de falar: Esta é a primeira e a úlLma regra já que todas as outras dependem dela.

Na comunicação: 100% é o que se quer dizer 80% é o que se diz 60% é o que se ouve 40% é o que se compreende 30% é o que retém 20% é o que se reproduz

43


•  Empresas que já têm um negócio tradicional (off-‐line) que vêm no e-‐commerce um canal de vendas adicional;

•  Empresas recentes que procuram uma oportunidade de negócio na Internet e

querem realizar vendas unicamente on-‐line; •  Empresas que chegam ao topo na sua área de negócio convencional com

formas de distribuição clássicas, e procuram novas áreas de crescimento e oportunidades no comércio electrónico.

44

Comércio Online

Três dpologias de empresas:

45

Comércio Online

Muitos potenciais clientes uLlizam a internet como ajuda para tomar uma decisão de compra mas não pretendem comprar na Internet, senão na loja �sica. Este facto também deve ser alvo de análise de indicadores;

Posidvo Negadvo

Percentagem de clientes habituais Alto Baixo

Facturação por cada cliente Alto Baixo

Rácio de Conversão Alto Baixo

Custos de captação de novos clientes Baixo Alto

Margem net Alto Baixo

Pedidos incompletos Poucos Muitos

SaLsfação do cliente Alto Baixo

Indicadores de Sucesso:

Expectadvas dos Clientes

46

Comércio Online

Os clientes online procuram, para além de preços atracLvos e bons serviços, transparência, facilidade, segurança e confiança ao comprar na Internet. •  Pesquisa de produtos fácil e rápida •  Interface simples e tempos curtos de carregamento de página •  Informação completa e detalhada sobre os produtos, em textos e imagens •  Preços compeLLvos •  Processo de compra e de pagamento simples, fácil e seguro •  Possibilidade de uLlização de diferentes formas de pagamento •  Rápido processamento dos pedidos com confirmação automáLca •  Entrega rápida e pontual com possibilidade de seguimento •  Possibilidade de devolução (garanLa de reembolso) •  Segurança mediante a transferência de dados encriptados •  Possibilidade de contactar o vendedor (e-‐mail, chat)

47

Comércio Online

1.   Udlização – Fornecer simplicidade aos clientes Estudos demonstram que ainda que o preço seja importante, a facilidade de uLlização da webpage, é um factor decisivo. Os clientes devem poder obter informação, da forma mais simples e agradável possível, para que possam encontrar e comprar produtos facilmente.

48

Comércio Online

2. Um design atracdvo facilita a venda Os produtos oferecidos devem ser atracLvos e induzir os clientes a comprar. Mas a apresentação do produto e o design da página não deveriam distrai-‐lo do principal objecdvo: VENDER…. •  Ao contrário das lojas convencionais, o cliente não pode experimentar o produto.

•  Não distraia o cliente da sua compra com elementos de design inúteis ou com informação que não seja relaLva à mesma. Forneça-‐lhe a opção de colocar o objecto directamente no carrinho de compra.

•  Deveria procurar que os elementos gráficos não representem uma lenddão excessiva,

já que um tempo de espera demasiado longo incrementa as possibilidades de abandono por parte dos uLlizadores.

49

Comércio Online

2.1. O conteúdo é o rei: informação actualizada e údl Mesmo com uma gama atracLva de produtos, com preços compeLLvos e um design destacado, os outros conteúdos têm um papel importante no sucesso do negócio online.

O tempo que um visitante está no site aumenta drasdcamente se for oferecido conteúdo interessante e actual que lhe seja údl.

Verifique que o conteúdo do seu site é recente e regularmente actualizado. Configure o seu processo de compra para que seja o mais rápido e simples possível; Não há quase limites na sua criaLvidade, mas tente que os conteúdos tenham uLlidade para o visitante/uLlizador, e possam influir posiLvamente na compra..

50

Comércio Online

2.2. Rápida pesquisa de produtos e udlização Se um uLlizador não puder encontrar um produto e a informação relaLva rapidamente, sairá rapidamente do site. Se encontrar o que procura numa loja da concorrência que esteja melhor organizada, é possível que já não volte. O que faço agora? É uma questão que os compradores on-‐line realizam com frequência ao chegar a uma destas páginas, cheias de cor e muito criaLvas, mas com falta de claridade e com um sistema de uLlização pouco intuiLvo. Faça o seu catálogo tão simples e lógico quanto possível, tentando que seja atracLvo e moderno ao mesmo tempo. Uma boa uLlização e um design simples farão com que os seus clientes possam navegar intuiLvamente e encontrem as ofertas desejadas facilmente.

51

Comércio Online 2.3. Adicionar ao carrinho Os pedidos que não se concreLzam representam um sério problema no markeLng online. Um dos moLvos para sair do processo de compra é porque este se torna excessivamente longo e complicado. Configure o seu processo de compra para que seja o mais rápido e simples possível. Em cada passo do processo, mostre ao seu cliente o ponto em que se encontra, e como conLnuar. Por exemplo, com um carrinho que esteja sempre visível e uma clara indicação do seu progresso. O cliente deve ter uma sensação de controlo total sobre o processo de compra até que esteja completo. No final o cliente deverá receber automaLcamente uma confirmação por email com todos os dados do pedido.

52

Comércio Online

2.4. Facilite de antemão informação sobre os custos totais Muitos pedidos são cancelados no momento em que o cliente encontra custos de envio inesperadamente elevados no úlLmo momento. Tente manter os custos de envio a um preço normal, e não compensar o baixo preço dos produtos com custos de envio demasiado elevados. Importante: Manter os custos de envio no mínimo e ao mesmo tempo maximizar o valor do carrinho. Para aumentar a quanddade de um pedido pode oferecer, por exemplo, o envio gratuito ao comprar um número determinado de produtos, ou udlizar as várias formas de venda cruzada

53

Comércio Online

2.5. Disponibilidade e tempos de entrega Muitos clientes abandonam a webpage ao ver que o produto que queriam comprar não está disponível. É melhor indicar a disponibilidade do produto desde o início, já que evita surpresas desagradáveis. Deve-‐se tentar sempre garanLr os tempos de envio mais curtos possíveis. Mas só se devem prometer tempos de entrega que possam ser cumpridos para evitar problemas e decepções dos clientes.

54

Comércio Online

2.6. Dados do Cliente: Não solicite mais do que o necessário Para evitar incomodar aos clientes mais do que o estritamente necessário, solicite unicamente a informação requerida e os dados essenciais. Verifique que solicita unicamente dados sobre a venda. Se deseja informação mediante um formulário online, uLlize uma simples indicação de progresso para que o cliente possa avaliar o tempo restante para completar o pedido. Na segunda visita ao site, não se devem solicitar mais dados além do Nome e Password com os quais se registou.

55

Comércio Online

3. Confiança e segurança: o fundamento de todo negócio A confiança é a base mais importante para qualquer relação de negócios, especialmente para os que se realizam na Internet, já que não existe contacto humano. Se algumas normas básicas, forem cumpridas, pode criar confiança nos potenciais clientes e construir uma relação durável e estável com eles, porque nos negócios online também se aplica a norma que é muito mais simples e barato manter um cliente do que criar um novo.

56

Comércio Online

3.1. Informação transparente e segurança são as maiores prioridades •  Explique claramente aos seus clientes que a segurança é a sua maior

prioridade, por exemplo, fazendo com que no processo de compra, a introdução de dados seja efectuada mediante encriptação segura.

•  Informe aos seus clientes de forma transparente para evitar qualquer sensação

de insegurança. •  Esclareça aos clientes que entrem na webpage todos os pontos, desde o

pedido, o pagamento, o envio, inclusive qualquer reclamação de garanLa, devolução ou troca.

•  A políLca de privacidade relaLva aos dados dos uLlizadores melhora o

senLmento de segurança, profissionalismo e confiança.

57

Comércio Online

3.2. Garanda •  A garanLa de devolução, e políLcas favoráveis ao cliente em devoluções e

trocas, aumentam a sensação de segurança e confiança do lado dos clientes. •  Pode aumentar esta confiança oferecendo mais do que o habitual, ou mais do

que o seu concorrente oferece. Por exemplo, garanLndo ao seu cliente, antes de fazer uma compra, que poderá devolver o produto e recuperar o seu dinheiro sem dar explicações.

58

Comércio Online

3.3. Ofereça uma ampla variedade de formas de pagamento Deve oferecer sempre formas de pagamento seguras e expandidas, e tentar que sejam simples de uLlizar para o visitante. As mais importantes e uLlizadas são: -‐  pagamento por transferência -‐  pagamento contra-‐reembolso -‐  cartões de crédito e débito. A loja online deve oferecer no mínimo três formas de pagamento, para que o cliente tenha uma completa gama por onde escolher. A escolha do pagamento on-‐line é muito importante, especialmente se deseja vender os seus produtos internacionalmente.

59

Comércio Online

3.4. Mostre-‐se a si próprio Por trás de cada webpage encontra-‐se um grupo de pessoas que a gerem. Nesta página, poderá incluir a informação de contacto (fotografias da equipa, do espaço �sico, equipamentos….) Os clientes estão à espera de o encontrar, e desta forma têm a oportunidade de entrar em contacto consigo mediante diversos meios. Também é recomendável responder às consultas por e-‐mail de forma completa e num prazo de 24 horas.

60

Comércio Online

4. Markedng e vendas •  Como encontram os clientes a minha loja on-‐line? •  Como posso oferecer os meus produtos aos clientes? •  Como posso aumentar a fidelização? •  Como posso fazer que a minha webpage seja conhecida pelo público alvo? •  Como posso aumentar o meu rácio de conversão?

61

Comércio Online

4.1. Conhece aos seus potenciais clientes? •  Que grupos de pessoas poderiam estar interessados nos produtos que quer

vender pela Internet? •  Que problemas e procuras têm estas pessoas sobre os produtos que vende? •  Se já dispõe de uma loja convencional e deseja estabelecer a Internet como um

meio de vendas adicional, fale com os seus clientes habituais. O que procurariam no comércio electrónico?

Crie um perfil do mercado alvo a parLr da informação recolhida e em função da mesma, adapte a sua loja, a sua gama de produtos e parLcularmente, as suas acLvidades de markeLng. Tire o maior rendimento do seu invesLmento e aponte com precisão ao mercado que pretende.

62

Comércio Online

4.2. O nome do domínio e da webpage. O nome da sua webpage é um sinal indicador do seu negócio na Internet e deveria ser sempre curto, atracLvo, e fácil de lembrar. Escolha o nome do seu domínio em função do grupo ao que se dirige. Se o nome que desejava com a extensão “.com” ou “.pt” já esLver registado, pode tentar pesquisá-‐lo com outras extensões como “.com.pt”, “.net”. Pode escolher o nome que deseje, desde que não entre em conflito com os direitos de outros com o nome da sua loja. Em caso de dúvida pode subscrever serviços de assessoria sobre marcas.

63

Comércio Online 4.3. O caminho mais curto para chegar ao cliente: markedng em motores de busca Cerca de ¾ de todas as transacções de comércio electrónico têm a sua origem em consultas realizadas aos motores de busca. O markeLng em motores de busca é a forma mais efecLva de posicionar a sua webpage na Internet, porque realiza a comunicação directa entre o potencial cliente e o vendedor. As vantagens são óbvias: •  Chega ao mercado alvo rapidamente e gera contactos de alta qualidade com

pessoas interessadas na compra directa; •  Permite controlar em todo momento e com transparência os custos e

conhecer a efecLvidade da campanha de markeLng.

64

Comércio Online

A opdmização da pesquisa consiste na opLmização do texto e do design da sua webpage, para garanLr que apareça nas primeiras posições como resultado de uma pesquisa. a. Registo Deverá registar a sua loja nos principais motores de pesquisa. b. Udlização das METAs As META TAGS são variáveis que se escrevem no cabeçalho de um documento HTML. Devem conter as palavras correctas sobre a sua loja, e uma descrição úLl e mais exacta possível.

4.3. O caminho mais curto para chegar ao cliente: markedng em motores de busca

65

Comércio Online

c. Opdmizar design e conteúdo Assegure-‐se de incluir palavras-‐chave adequadas em todos os textos da sua webpage, assim os motores de busca irão atribuir-‐lhe um peso importante. As imagens e fotografias dão um aspecto atracLvo aos clientes, mas deve ter em conta que não serão indexados. d. Links Quantos mais sites Lverem links para a sua webpage, melhor posicionado estará o seu site nos motores de busca. Estes dão prioridade à qualidade do link, pelo que é recomendável estar referenciado pelas páginas com maior tráfego.

4.3. O caminho mais curto para chegar ao cliente: markedng em motores de busca

66

Comércio Online 4.4. Publicidade mediante pagamento (Google AdWords, directórios de negócio…) O pagamento baseia-‐se no custo por clique no anúncio. Os preços das palavras de pesquisa variam dinamicamente segundo a procura. Posicionamento ópdmo Segundo o preço-‐por-‐clique que esteja disposto a pagar, o seu anúncio aparecerá na primeira página de resultados do motor de busca, e inclusive entre os 10 primeiros anúncios. Texto plano no anúncio Desenhe os seus anúncios de forma que os motores de busca os possam mostrar claramente, que o texto seja facilmente compreensível e inclua o termo de pesquisa do uLlizador ou palavras que estejam claramente relacionadas com o mesmo.

67

Comércio Online 4.4. Publicidade mediante pagamento (Google AdWords, directórios de negócio…) Incendvos adicionais Descontos nos preços, packs de produtos, e os acessos a informação interessante incrementam a taxa de conversão, e idealmente deveriam ser ofertados em combinação com AdWords. Consiga o consenLmento dos clientes que tenham navegado pela sua webpage para enviar-‐lhes uma newsle�er, ainda que não tenham realizado compras. OpLmize as suas campanhas, varie as palavras-‐chave e os valores obLdos pelas palavras individuais, opLmize o texto e a página de entrada. Monitorize sempre os efeitos das medidas que toma no êxito de cada campanha.

68

Comércio Online

4.5. Ofereça seus produtos onde estejam os seus consumidores Porque não apresentar os seus produtos nos síLos onde os consumidores com interesse em comprar pesquisam a informação?

4.6. Venda cruzada Ofereça aos seus clientes acessórios dos produtos que estejam a comprar, ficará surpreendido com o aumento da sua faturação. Ou deixe que sejam os clientes quem determine os produtos que melhor se complementam mediante recomendações do Lpo: “Os clientes que compraram este produto também compraram este...”.

69

Comércio Online

4.7. NewsLezers e vales As newsle�ers personalizadas oferecem a oportunidade de ter os seus clientes informados sobre novos produtos, ofertas especiais ou noLcias do sector; Combinando as newsle�ers com vales integrados, o cliente terá um moLvo adicional para visitar a sua webpage; Além de dirigir-‐se aos seus clientes habituais, pode chegar a novos grupos de clientes que ainda não tenham comprado na sua loja mediante o markeLng por correio electrónico autorizado.

70

Comércio Online

5. O mais importante no comércio electrónico: relações a longo prazo com os clientes •  Dirija-‐se pessoalmente aos clientes registados pelo seu nome. •  Facilite-‐lhes o acesso à informação restrita, como manuais, instruções, ou

pedidos anLgos. •  Permita aos clientes registados administrar e modificar a sua conta de cliente,

login, e endereço por si próprios. •  Combinar clientes específicos em grupos de clientes e oferecer preços

especiais ou descontos. •  Oferecer aos seus clientes listas de compra que possam gerir e manter por si

próprios e que possam adiciona-‐las simplesmente ao carrinho de compra quando for necessário.

71

Comércio Online

Descontos e ofertas especiais Deve dar a grupos específicos de clientes a sensação de que são clientes especiais: •  As promoções especiais e descontos são aLvidades clássicas do markeLng que

deveriam uLlizar-‐se de forma habitual;

•  Para clientes Premium pela sua fidelidade, por volume para revendedores, para novos clientes que paguem antecipadamente, por uLlizar uma forma de envio determinada...

72

Comércio Online

Banners e portais temádcos Pode atrair novos clientes, colocando banners (anúncios publicitários inseridos em páginas Web) nos sites e portais onde os clientes procuram informação. Com um orçamento adequado, faz senLdo uLlizar banners como acLvidade complementar de markeLng. O requisito para este Lpo de ações é que os banners estejam alojados tão perto como seja possível do seu mercado alvo. Esta classe de sites pode chegar a ter milhares de uLlizadores, à audiência perfeita oferecem-‐se os produtos adequados.

73

Comércio Online

Garanda e gestão das reclamações A reclamação de uma garanLa ou o pedido de troca de produto pode acontecer frequentemente. Esta situação supostamente criLca, cria uma oportunidade única que habi-‐ tualmente se deixa passar: é o momento de pôr à prova a orientação para o cliente e a qualidade do serviço. O mesmo aplica-‐se aos clientes que apresentam queixas. Não subesLme estas reclamações e tome medidas de forma acLva. Atrás de uma queixa pode estar a oportunidade de solucionar um problema que ate esse momento não Lnha sido detectado.

74

Comércio Online

Serviço Pós-‐venda A parLr do momento em que um cliente compra um produto na sua webpage deve fazer tudo o possível para fidelizá-‐lo, e fazer com que se converta num cliente habitual. Como? Surpreenda-‐o com serviços adicionais Em combinação com outras aLvidades de comunicação com o cliente como newsle�ers, descontos por fidelização ou dirigindo-‐se ao cliente de forma pessoal, será capaz de alimentar a saLsfação do cliente, construindo uma fidelização a largo prazo à sua webpage.

75

Redes Sociais

As redes sociais possibilitam descobrir novas procuras efetuando pesquisas de opinião, bem como conhecer melhor o perfil do público potencial por meio dos comentários e preferências que as pessoas expõem na internet. Numa rede social, a empresa: é o que publica,

quem segue e as comunidades em que pardcipa

Estudos apontam que grande parte dos potenciais clientes, apenas compram online depois de consultar as redes sociais.

76

Redes Sociais

•  As pessoas comparLlham idéias, elogios, críLcas às marcas e aos produtos

por meio das redes sociais. •  As empresas precisam estar prontas para aproveitar o conteúdo gerado

pelo cliente, que de forma posiLva irá transformar em excelentes estratégias para o negócio.

•  É um ambiente novo criado pelo próprio consumidor de forma

espontânea. •  O cliente além de consumir o produto, difunde a marca e promove mais

credibilidade para a empresa nos canais comunicação.

Entende-‐se por fidelização a conLnuidade de relações, no longo prazo, com os clientes mais rentáveis da empresa, representando uma elevada parLcipação no valor total das suas compras.

77

Fidelização de Clientes

O objecLvo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência e aumentar o volume de negócios que eles proporcionam.

Porquê Fidelizar? Segundo especialistas, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. A fidelização , é antes de tudo, um invesLmento que irá garanLr aumentos das vendas e redução das despesas.

78


A fidelização é um processo bilateral que proporciona vantagens para ambos os intervenientes, a empresa e o cliente.

Vantagens para a empresa

1.  Facilita e aumenta as vendas;

2.  Reduz os custos de MarkeLng;

3.  Cria barreiras de confiança;

4.  Menor sensibilidade ao factor preço;

5.  Clientes fieis funcionam como prescritores;

79


Vantagens para o cliente

1.  Reduz o risco percebido;

2.  Usufrui de um serviço personalizado;

3.  Evita os custos de mudança;

4.  Menor sensibilidade ao factor preço;

80


1.  Preço; 2.  Qualidade; 3.  Valor percebido; 4.  Imagem; 5.  Confiança; 6.  Inércia; 7.  Conformidade com o grupo; 8.  Evitar riscos; 9.  Falta de alternaLvas; 10. Custos monetários e psicológicos da mudança;

Causas da fidelização

81


Técnicas de fidelização

1.  Ser um parceiro em vez de um comercial 2.  Ser flexível 3.  Saber ouvir (pedir feedback) 4.  Manter contacto 5.  Tratar as reclamações com prioridade máxima 6.  Ser um solucionador de problemas 7.  Adicionar valor 8.  Valorizar os seus recursos humanos 9.  Cumprir prazos e compromissos assumidos

82


Instrumentos de fidelização •  Serviços de atenção ao cliente

-‐ Deve invesLgar os consumidores e propor melhorias

-‐ Detectar deficiências nos serviços

-‐ Tratar a insaLsfação nos clientes

-‐ Sugestões

•  Programas de fidelização

-‐ Reduções de preços em compras futuras

-‐ Condições especiais de compra

-‐ Programas MulLsponsor (parceria entre várias insLtuições)

-‐ Programas de tratamento especial (VIP) 83


84

Bibliografia

•  Dionisio, Pedro; Rodrigues, Joaquim V.; Lindon, Denis; Lendrevie, Jacques

Mercator –Teoria e PráLca do MarkeLng Colecção Gestão e Inovação Publicações D. Quixote, 2000

•  Kotler, Philip – Administração de MarkeLng (5ª Edição) Editora Atlas, 2008 •  Ashton, Robert – Como Vender

Platano Editora Referências •  Portal da Gestão •  Portal do MarkeLng •  Guia do MarkeLng

Documents

TÉCNICAS DE VENDA - the.pt · Modelo de Vendas . VENDACONSULTIVA(EXERCICIO%PRÁTICO)% % Considerando!as!etapas!do!processo!de!venda:! • Conﬁança/Relacionamento!