TIM Brasil Audiência Pública Operação dos Sistemas de ... · () Apuração Interna, ainda não divulgado pela Anatel (*) Fonte: Pesquisa Trimestral - MBridge Fonte: Teleco Inteligência

0

TLCne-051027-P0

Classificação da Informação: Estritamente confidencial

TIM Brasil

Audiência Pública – Operação dos

Sistemas de Telefonia Fixa e Móvel

17/04/2012

1

TLCne-051027-P1


Agenda

Contextualização

Ações Realizadas

Informações 2011

Diretrizes 2012

A Rede da TIM

2

TLCne-051027-P2


Quem somos

1998 - Início das operações no Brasil.

Em 2002 trouxe a tecnologia GSM e foi a 1ª a ter

presença em todos os Estados.

2ª maior operadora nacional, seja em volume

(market share), com 26% de participação no

mercado, e em valor (receita de serviço).

Presente em todo território nacional.

~ 65 MM de clientes.

4 sites próprios e 5 sites terceirizados.

14 mil Consultores de Atendimento e 10 mil

funcionários TIM.

Única empresa brasileira de Telecom no Novo

Mercado da BOVESPA..

Localização dos Sites Histórico TIM Brasil

3

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2ª Maior Operadora

Iniciativas Estruturais - Road Show - com ANATEL, PROCONs e ODCs

Intensificamos o relacionamento com os Órgãos de Defesa criando o programa Road

Show.

O Road Show é uma parceria entre as Diretorias de Satisfação de

Clientes, Jurídico e Regulatório. O objetivo é o de estreitar o

relacionamento visando entender as necessidades e demandas dos

clientes que recorrem a estes canais, para buscar soluções que propiciem

retomar relacionamento direto com estes clientes, utilizando os canais de

conciliação preventiva.

Visitas Periódicas em todas as regiões do Brasil

Reuniões de Trabalho com os órgãos

Participações em Fóruns e Debates

4

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TIM – Crescimento com Qualidade

Posição consolidada como segunda

operadora do mercado com 26,5% de

participação.

Crescimento de mercado acompanhado por

uma positiva evolução na qualidade,

demonstrada nos indicadores públicos do

IDA, do PGMQ e nos indicadores internos da

Pesquisa de Satisfação do Atendimento.

Fonte: Teleco Inteligência em Telecomunicações(*)* Apuração Interna, ainda não divulgado pela Anatel (*) Fonte: Pesquisa Trimestral - MBridge

Fev 2010 Fev 2012

3ª

2ª87

97

(**)6,6

8,09

(*)

100%

88%

Market Share das Operadoras

Qualidade

5

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Agenda

Contextualização

Ações Realizadas

Informações 2011

Diretrizes 2012

A Rede da TIM

6

TLCne-051027-P6


Aumentar Acessibilidade ao Atendimento (PCA, novos Canais)

Reduzir Prazo de Resolução Conta

Reduzir Reincidência Reclamação Conta

Automatização de Processos

Pós-Venda

Evolução do Modelo de

Atendimento

Automatização do Processo de

Gestão do Cliente

Evitar Problemas

Reduzir Reclamação de Conta

Simplificação das Ofertas

Aumentar Satisfação

Reduzir o Churn

O que fizemos - Plano de Ação 2011

Melhorar a Efetividade do Atendimento

7

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Resultados

Indicadores Externos PGMQ – Plano Geral de Metas da Qualidade

Indicadores Atendimento

Indicador Vendas

Indicadores Rede

Alcance de 100% nos indicadores de Atendimento e de

Vendas desde agosto de 2010.

Rede: Mesmo alcançando as metas dos indicadores, em 2011,

a TIM realizou investimentos de R$ 3 bilhões, priorizando a

ampliação em sua infraestrutura de rede, sobretudo na

capacidade do 2G,(com ênfase no Norte e Nordeste, que

representam 43% dos investimentos do país). Além disso, a TIM

investiu R$ 1,6 bilhão na aquisição da AES Atimus.

Em termos de capacidade 2G, as instalações chegaram a

157.000 TRX, com um incremento de 43% sobre 2010 e

dobrando assim a capacidade total instalada de 2009.

Fonte: Site da Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações

85,7%

85,7%100,0%

45,2%46,4%

100,0%

100,0%

45%

55%

65%

75%

85%

95%

105%

Jan/11 Fev/11 Mar/11 Abr/11 Mai/11 Jun/11 Jul/11 Ago/11 Set/11 Out/11 Nov/11 Dez/11 Jan/12 Fev/12

Brt Oi Vivo Claro TIM

100,0%

100,0%

89,3%

100,0%

100,0%

99,4%95,8%

99,5%

94,4%

55%

65%

75%

85%

95%

105%



100,0%

50,0%

100,0%

94,4%

100,0%

91,7% 91,7% 100,0%

100,0% 100,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

110,0%



Ranking entre as operadoras considerando os indicadores primários

Obs: Quantidade de Termos por operadora:

BRT- 01; Claro - 12; Oi - 02; TIM - 14; Vivo - 18

SMP – Performance de Alcance das Metas: Visão Mercado

Desde agosto/10, a TIM vem

alcançando 100% das metas de

qualidade com o atendimentoA TIM alcançou 100% em 19

dos últimos 24 meses.

100% de alcance

desde agosto/10

8

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Resultados

Indicadores Externos: IDA – Índice de Desempenho do Atendimento: Crescimento contínuo, refletindo as ações de melhorias tomadas pela TIM

Fonte: Site da Anatel – Agência Nacional de

Telecomnunicações

Fonte: FOCUS

O resultado da TIM de Novembro/11 (93,80 vs 93,95 Out/11) demonstra a estabilidade da recuperação;

Permanecemos em 2º lugar (93,80) com uma diferença de 1,40 pontos em relação a 1ª colocada, Vivo (95,20), e uma maior distância

da 3ª colocada, Claro (86,35 pontos).

Todas as operadoras apresentaram desempenho inferior em Nov/11 em relação a Out/11, sendo que a TIM foi a operadora que teve a

menor redução (0,15 pontos).

Dez /11 a Mar/12: resultados ainda não divulgados pela Anatel / Abr/12: resultado projetado.

9

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Índice de Reclamações Taxa de Resolvidas em 5 dias (%)

Taxa de Reabertas Taxa de Resolvidas no Trimestre

Quanto maior,

melhor

Quanto maior,

melhor

Quanto menor,

melhor

Quanto menor,

melhor

Fonte: Site da Anatel – Agência Nacional de

Telecomnunicações

Resultados Indicadores Externos: IDA – Índice de Desempenho do

Atendimento: Fatores do IDA

Dez /11 a Mar/12: resultados ainda não divulgados pela Anatel / Abr/12: resultado projetado até 11/4/12.

10

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Resultados: Adesão Regulamentar: DPDC – Departamento de Proteção e

Defesa do Consumidor - Redução de reclamações e compromisso firmado

Ranking das Empresas mais Demandadas – Divulgado em jan/12

A TIM foi a Segunda

menos demandada

Informação: a TIM foi a única operadora a reduzir as

reclamações entrantes nos Órgãos de Defesa do

Consumidor de 2009 para 2010. Em 2011, no ranking do

DPDC, a TIM figurou como a 2ª operadora menos

demandada, ficando atrás apenas da VIVO.

Evidência: redução de ≈ 13% no volume de entrantes no

2H11 (vs 1H11), mesmo diante de um aumento de base

média de ≈ 11%, representando uma queda no índice de

reclamações nos PROCONs sobre a base na ordem de ≈

21%,

Fatores críticos do sucesso: compromisso firmado junto

aos Órgãos de Defesa do Consumidor e criação de um

grupo focado no relacionamento com objetivo de monitorar

e acompanhar ações de melhorias relacionadas aos

principais temas que impactam nos Órgãos.

Fonte: Site do Ministério da Justiça

13668

11819

1H11 2H11

Entrantes 2011

54

60

1H11 2H11

Base média 2011 (em MM)

0,0060

0,0047

1H11 2H11

Índice sobre a base 2011

∆ ≈ 13%

∆ ≈ 11%

∆ ≈ 21%

11

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TIM reafirma o 1º. Lugar em participação de tráfego de longa distância

Resultado Mercado (LDN): Share dos Minutos tarifados de LDN

Fonte:: TELECO

TIM reafirma o primeiro lugar em

participação de Longa Distância.

Informação: proporção do mercado de LDN por operadora

Evidência: Consolidação da 1ª posição em market share de minutos tarifados de longa distância, a partir de 2009, fechando o ano de

2011com 46,49% do mercado, afastando-se da Embratel (28,64%) e da Oi (11,75%).

Fatores críticos do sucesso: Com o foco nas ofertas como Infinity e Liberty, a TIM estimulou o tráfego LD entre seus milhões de

assinantes, beneficiando-se do diferencial de sua rede de voz presente em todos os estados do Brasil. Ambos os plano permitem que

o usuário fale de forma ilimitada para qualquer número TIM do país através do código 41. No plano Infinity paga-se apenas o primeiro

minuto de cada ligação, e no plano Liberty é cobrada uma assinatura que permite quantidade ilimitada de ligações.

12

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Agenda

Contextualização

Ações Realizadas

Informações 2011

Diretrizes 2012

A Rede da TIM

13

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Lançamento

TIM Infinity

Empresa

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

2011

Lançamento

Infinity Torpedo e

Liberty Viagem

Lançamento planos de

dados Liberty Web Tablet,

Modem e Modem Plus.

Lançamento Plano

Liberty Web Light –

PNBL

Pontualidade na entrega

das faturas com efetividade

na gestão do processo.

Redução de cobranças

Retroativas.

Redução do erro operacional

com aperfeiçoamento do

processo.

Mais agilidade no

tratamento de demandas.

Melhoria na comunicação

dos serviços/ofertas.

Intensificação do foco

na redução do

erro operacional

Foco relacional e

conciliatório

na gestão do atendimento

2011 - Visão evolutiva das principais ações voltadas para a melhoria

nos produtos, sistemas, pessoas e gestão

Sistemas / Infra-estruturaProduto Pessoas (falha humana) / Gestão

Lan

ça

me

nto

s

Inic

iati

va

s

Redução da reincidência

na Anatel (foco em

resoluções efetivas por

parte do special handling)

Introdução da

mecânica "smart"

Liberty Viagem

Oferta Roaming

Internacional

(Consumer e Corp)

14

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Agenda

Contextualização

Ações Realizadas

Informações 2011

Diretrizes 2012

A Rede da TIM

15

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Investimentos: Fortalecimento no atendimento telefônico

Investimentos no atendimento telefônico x Crescimento na base de clientes

≈ 63%

Investimentos em

Call Center

(*)

(*)

(*)

≈ 36%

≈ 21%

Base Média de

Clientes≈ 14%

≈ 25%

Fonte: Interna (Customer Relation/Financeiro)(*) Informações Internas: divulgar externamente apenas o % de incremento e não os valores.

Informação: Proporcionalmente, a TIM está aumentando, de forma substancial, seus investimentos no Call Center, em relação à

previsão de crescimento de base de clientes.

Evidência: Em 2011 houve um aumento de ≈36% nos investimentos em atendimento telefônico enquanto o crescimento da base

média de clientes foi de ≈ 25%. Para 2012 estima-se um crescimento médio de base na ordem de ≈ 14%, e investimentos em call

center próximos a 449MM, representando um incremento de 63% nos últimos dois anos, comparado ao investimento de 2010.

Fatores críticos do sucesso: melhoria na qualidade do atendimento, aumento da capacidade resolução de problemas dos

consultores, implantação de novo modelo de gestão end to end no tratamento de problemas.

16

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Agenda

Contextualização

Ações Realizadas

Informações 2011 / 1Q12

Diretrizes 2012

A Rede da TIM

17

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A Rede de transporte é composta por mentos

Rede local

“estradas locais”

(com ou sem fio)

D

C

Backbone:

“Autopistas”

Backhaul:

“estradas regionais”

Conexão

entre grandes

centrais

A

B

E

Conexão entre grande

central e antena (ou

central local)

Conexão entre antena

(ou armário/ central local

) e aparelho

A

A Rede de transporte é composta por 3 segmentos

18

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TIM Brasil Investimentos em Rede – Crescimento Orgânico*

R$ Bllhões

'09 '10 '11 '12 '13

14Bi

Valor

Anual2.7 2.8 2.9

8.5Bi

* Exclui-se investimentos em licença de espectro e aquisições

** Capex em R$ 3,0 Bi – redução dos investimentos em comercial e

maior alocação em rede

LTE AMAZONAS

R$ 171 milhões+

AES Atimus

R$ 1,7 bilhão

5.500 km de

fibra ótica nas

áreas metro

do RJ e SP

+

Investimentos em Expansão da Capacidade de Rede

19

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Backhaul (MW/FTTS)

’13

>80%

’12

20%

’11’09 ’10

% dos sites conectados com

backhauling próprio

> 80% das maiores cidades do

Brasil conectadas via Fibra até

2013

7,0

16,0

20,7

'09 '10 '11

Backbone

000 km 28,0

2G Capacidade de rede (voz)

# „000 TRX instalados

80

92

110

<200

’13’10’09’08

2x

Accesso 3G

% da população urbana coberta

>80%

’13’10

55%

+2,500bps

Os investimentos em rede são concentrados em ...

BC

DE

AA

BC

DE

AA

BC

DE

AAB

CD

EAA

Os investimentos em rede são concentrados em...

20

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Nova rede construída em conjunto (3,8 mil Km)

Novo swap de rede (6,5 mil Km)

Backbone Nacional (16 mil Km)

Novo rede na Amazônia (~2 mil Km)

M Acordo de Metro Swap (375 Km)

Manaus

Boa VistaMacapá

Belém

Fortaleza

Porto Velho

Cuiabá Brasília

Goiania

CampoGrande

Porto Alegre

Florianópolis

Curitiba

Rio de Janeiro

Vitória

BeloHorizonte

AracajúSalvador

Uberlândia

São Paulo

MM

M

M

M

M

Intelig/TIM

Backbone:

16.000 Km

SWAP de

Fibra em 2010:

~6.500 Km

Construção de

Rede em conjunto

2012:

~3.800 Km

Backbone LD

Belém – Macapá -

Manaus:

~2.000 km

TIM + Intelig:

~28.000 Km

+

+

+

BC

DE

AA

Risco

A Rede de Transmissão Ótica (Backbone)

21

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Revista

“Época

Negócios”

Out. (pág.

30)

Rede de Fibra Ótica - Amazônia

Investimento de R$ 171 milhões

Rede de Fibra Ótica - Amazônia

22

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6,0

11,4

Sites

Compartilhados

5,4

Sites

Próprios

Total

Compartilhamento é prática...

Mil sites, Compartilhamento

TIM

Fonte: dados internos; análise TIM

O compartilhamento é fundamental para maximizar a eficiência do

investimento

... mas são necessários MUITO mais sites

~52 mil

BTS

~60 mil

BTS

• 8,5 MM

km2

• 192 MM

pop

• 0,3 MM km2

• 61 MM pop

Necessidade constante de incremento de número de sites

23

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Documents

TIM Brasil Audiência Pública Operação dos Sistemas de ... · (*)* Apuração Interna, ainda não divulgado pela Anatel (*) Fonte: Pesquisa Trimestral - MBridge Fonte: Teleco Inteligência

TIM Brasil Audiência Pública Operação dos Sistemas de ... · () Apuração Interna, ainda não divulgado pela Anatel (*) Fonte: Pesquisa Trimestral - MBridge Fonte: Teleco Inteligência