Introdução• História I• História II• Central de Atendimento• Planos• Plano Empresa• Atendimento Plano Empresa• Meios de Comunicação• Telefones Úteis• Script de Atendimento• Premissas do Bom Atendimento• Palavras Proibidas• O que dificulta ouvir bem!

HistóriaA Itálica Saúde iniciou suas atividades em São Paulo , junto à Colônia Italiana e por isso, está intimamente conectada àqueles que ajudaram a construir esta metrópole e sua cultura.  A Itálica Saúde, esta no mercado há aproximadamente Dez anos devidamente regulamentada junto a ANS,  temos ciência que tão conceituada instituição tenha mesma visão de trabalho da  Itálica Saúde que é:  Nós somos gente cuidando de gente, e nos propomos a promover a saúde de nossos clientes, através de serviços efetivos de prevenção, diagnóstico e reabilitação que combinam na melhora qualidade de vida de nossos clientes e parceiros. A Itálica Saúde possui na Grande São Paulo, uma moderna rede própria de clínicas, que proporcionam eficiente atendimento clínico, dispondo de equipamentos de última geração e também uma rede credenciada de mais de 2.000 prestadores entre:consultórios, clínicas, centros de diagnósticos e hospitais.  

A QUALIDADE, O ATENDIMENTO E A CONFIANÇA, é a marca registrada da  ITÁLICA SAÚDE, prestação de serviço a altura dos nossos clientes e parceiros, e nos colocamos a vossa sua inteira disposição no que diz respeito a  suporte em quaisquer área diversos, nosso suporte Jurídico, Médico, Comercial, Informática é de Marketing, nossos profissionais , possibilitaram aos nossos parceiros e clientes, uma qualidade no serviço prestado e um retorno certo e garantido. -  Para atender a esses objetivos, demonstramos transparência em nossa administração, onde predomina, tanto com nossos clientes, quanto como os nossos funcionários, o compromisso com o êxito nos resultados, lealdade e ética, criando assim em nosso grupo um novo conceito de trabalho, e tendo como bandeira e ideologia nossas:

História IVisão:  Nós somos gente cuidando de gente, e nos propomos a promover a saúde de nossos

clientes, através de serviços efetivos de prevenção, diagnóstico e reabilitação que combinam na melhora qualidade de vida de nossos clientes.

Missão: Buscamos ser a melhor empresa de saúde de São Paulo, sermos referência no setor,

promovendo princípios, sermos diferenciados pelo relacionamento de confiança com nossos clientes, prestar serviço de qualidade, dentro da ética, com clientes e parceiros.

Valores: Ter o espírito de servir ao cliente com seriedade, honrando nossa palavra.

•Somos movidos pelo compromisso com os resultados.•Trabalhar em equipe colaborando uns com os outros•Os meios são tão importantes quanto os fins.•Trabalhar com a verdade e com a ética.•Tradição, qualidade, seriedade, excelência, competência e amor no que fazemos.•Responsabilidade social.

Central de Atendimento

A central de atendimento ao cliente hoje é divida em 3

setores:

• Central de Atendimento Pessoa Física• Central de Atendimento Pessoa Jurídica• Central de Cobrança e Retenção

PlanosPlano Master Oferece todo o conforto e a segurança necessários para você e sua

família. Com ele, você tem a tranqüilidade de que a saúde de sua família será atendida pelos melhores profissionais de saúde.

Acomodações: Enfermaria e Apartamento

Plano Sênior Atende e cuida da saúde da terceira idade, com um serviço de qualidade e

preço competitivo. Graças aos avanços da medicina, a população do planeta esta vivendo mais. Estimativas indicam que em 2025, o Brasil terá mais de 30.000.000 (trinta milhões) de idosos, o equivalente a 14% da população do país. Este plano foi criado para atender especificamente a essa demanda, com a mesma qualidade Itálica Saúde.

Acomodações: Enfermaria e Apartamento

Plano EmpresaÉ um plano voltado aos funcionários de uma determinada empresa, um grupo

familiar, uma associação ou um Sindicato. São considerados os estabelecimentos comerciais, prestadoras de serviços ou indústrias.

Classificamos o plano empresa em:

PME – Pequenas e Médias Empresas

São considerados PME as empresas de 3 a 14 vidas.

PJ – Plano Jurídico

São considerados PJ as empresas acima de 15 vidas.

Atendimento Plano Empresa

O atendimento também é diferenciado para as empresas PME e PJ.

As empresas PME serão atendidas pela central de Atendimento ao Cliente PJ.

As empresas PJ – possuem um RE responsável ao qual visita periodicamente para tratar de assuntos pertinentes a empresa juntamente ao plano.

Meios de ComunicaçãoCentral de Atendimento PFTelefone: (11) 3513-4455E-mail: sac@italicasaude.com.br

Atendimento Pessoal:Rua Barão de Itapetininga, 140 – 5º Andar - RepúblicaHorário de Atendimento das 08:00h as 17:00h.

Atendimento Pessoal Emissão de GuiasAlameda Santos, 2209 – 1º Andar – Consolação

Central de Atendimento Litoral(13) 4002-1565

Relacionamento Empresarial:Telefone: 3513-4455 Opção 2E-mail: planojuridico@italicasaude.com.br

Internet:http://www.italicasaude.com.br Na opção Contatos

Telefones Úteis

Departamento Comercial 3513-4422

Contas Médicas 4706-3743

4706-3747

Hospital Jardins 3081-6655

Hospital Santo Expedito 6521-7799

Ans (Agência Nacional de Saúde) 0800-7019656

Rua Bela Cintra, 986 – Jardim Paulista

Script de AtendimentoIdentificarItálica Saúde, _________ Bom dia/tarde ou noite, em que posso ajudar?

Identificar o nome do interlocutor e trata-lo pelo nome antecedido de Sr ou Sra.Com que estou falando, por favor?

Orientar aguardar na linhaSr(a) ____________, um instante por favor.

Prologar o tempo de esperaSr(a) ________________, peço que aguarde mais um instante por favor

Ao retornar ligaçãoSr(a) _________ Obrigado por aguardar.

Finalizar o atendimentoSr(a) __________ algo mais em que posso ajudar?

A Itálica Saúde agradece sua ligação e lhe deseja um Bom Dia, Boa Tarde ou Boa Noite.

Premissas do Bom Atendimento

No Atendimento se usa: Não se usa:

- é necessário que... - A Sra tem que...

- correto, perfeito... - Hã hã, hum hum, iisooo...

- O Gerente vai chegar - O gerente vai estar chegando

- Qual o médico de sua preferência?

- Qual seria o médico de sua preferência?

- Disponha... - De nada...

- Tenha um bom Dia -Tchau

Palavras Proibidas

Correto Errado

- Nosso horário de Atendimento é das 08h00...

- Não atendemos neste horário

- Vou verificar... - Não sei não...

- O que podemos fazer é... - Não podemos fazer isso...

- A Sra. tem que falar com... - Isso não é comigo...

O uso inadequado da palavra NÃO

- Ta okei, magina! ta,...ta, né...né, um minuto, um minutinho, só um minuto, só um instante, um instantinho, um momento, um momentinho, peraí, infelizmente, bem, querida, amor, flor, calma aí...

O que dificulta ouvir BEM.......

01- Interromper quando o cliente está falando02- Desviar do assunto com outros comentários03- Ir adiante do cliente, prevendo o que ele vai falar ou completando

frases04- Repetir o que foi falado, porém, dando interpretação diferente às

palavras do cliente05- Pedir ao cliente para repetir algo que acabou de dizendo passando a

impressão de que não prestou a atenção.06- Emitir qualquer observação indsicativa de que está fazendo algum

favor em ouvir07- Resistir ao que o cliente está argumentando, emitidno seu ponto de

vista, querendo vence-lo08- Conversar paralelamente a ligação, assunto que não seja pertinente

aoque está sendo tratado09- Falar com alguma coisa na boca