Tutorial Aula 8 - site-carlos.s3.amazonaws.com · Aula 8 ... A comunicação empresarial advém com múltiplas estratégias comunicativas, ... Neste sentido há a eclosão da comunicação

Grupo de Redação Intensivo

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UFRGS 1995Falar com as pessoas que nos cercam é uma atividade que, de tão corriqueira, não chega a ser objeto de nossa atenção. Nossos di-álogos rotineiros nos são quase tão naturais quanto andar, comer, escovar os dentes ou até, quem sabe, respirar. Se pararmos para pensar no assunto, no entanto, damo-nos conta de que, caso não tivéssemos sucesso na comunicação com as pessoas com quem convivemos ou mesmo com quem nos encontramos mais fortuitamente, teríamos enormes dificuldades. Imagine o esforço que seria refletir todo o tempo sobre como dizer o que queríamos dizer.

De qualquer forma, cada um de nós pode certamente lembrar muitos momentos em que, por uma razão ou por outra, esteve em di-ficuldades para se comunicar com alguém. Momentos em que surgem perguntas como: o que dizer quando for inevitável conversar com aquela garota? Como conseguir explicar para a nova faxineira chegada do interior o funcionamento do forno de microondas? O que será que o vô quis dizer com aquela longa história que ele contou com tanta ênfase ontem? Como acompanhar aquele diretor que usa todos os esses e erres? O que fazer com aquele estrangeiro monolíngüe que vai passar o dia lá em casa? Como abordar o patrão para pedir um aumento de salário? Enfim, o grau de facilidades na comunicação depende de tantos fatores que poderíamos listar uma infinidade de situações como essas.

Pois bem: sua dissertação versará sobre este tema – dificuldades de comunicação e estratégias para superá-las. Para desenvol-vê-la, identifique um ou mais momentos em que você teve dificuldades em se comunicar com alguém, explique as razões para tais dificuldades e discuta o desfecho do episódio. Desde já, fique claro que não estará em julgamento o fato em si, mas o texto que você produzirá para discutir o assunto.

Lembre-se de que você está sendo solicitado a redigir uma dissertação, texto que se caracteriza por um esforço de reflexão racional em torno de um tema. Valha-se de sua experiência como ponto de partida, mas apresente-a inserida num texto argumentativo e organizado dissertativamente.

A Redação da UFRGS (2)





IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO EFICAZ NO SÉCULO XXI

A comunicação, desde os primórdios, é um instrumento de integração, instrução, troca mútua e desen-volvimento entre as pessoas em quaisquer atividades realizadas. Com o passar dos tempos, este novo milênio vem exigindo cada vez mais das peculiaridades e capacitações do ser humano, sendo a forma como nos comunicamos a ferramenta mais importante no processo de expansão das organizações em todo o mundo.

A partir da primeira metade dos anos 90 o contexto social mercadológico passou por incríveis muta-ções, em decorrência das mudanças sociais, políticas e econômicas. A globalização, essa transformação social maciça na realidade capitalista, acirrou a competitividade entre as corporações, e também entre as pessoas, à procura de estabilidade financeira e mercantil.

Neste sentido, a sociedade globalizada atual demanda que o profissional atue cada vez mais em equipe e transpareça naturalidade, segurança, persuasão, credibilidade e fidedignidade, levando as empresas a oferecer mais transparência na prestação de serviço.

Um outro efeito deste processo macroeconômico é a necessidade de segurança na transmissão de informações a clientes e parceiros, dado a insegurança geral em que vivemos. Para tanto, a contratação de profissionais exige que estes sejam cada vez mais especializados em comunicação, capaz de realizar mediações entre diferentes públicos internos e externos respondendo as expectativas da assistência,



de uma forma objetiva e coerente.

A pluralidade mercadológica, a competitividade social, a busca acirrada pelo desenvolvimento de pro-dutos e marcas com qualidade e funcionalidade respondendo as expectativas de consumo, necessita de profissionais capacitados com um bom exercício da comunicação, sendo este profissional capaz de oferecer informações reais que atendam as solicitações do consumidor o deixando altamente seguro do produto que adquiriu.

Para tanto é preciso investir em atualização, pós-graduação, redefinir políticas, estratégias e metas por parte da empresa, bem como recorrer a assessorias e consultorias por profissionais capacitados a diag-nosticar falhas, a gerenciar conflitos e a propor soluções.

Neste sentido, por meio de consultorias. assessoria e treinamentos, por exemplo, podemos conhecer o perfil comunicativo de determinada empresa e traçar um planejamento para desenvolver ou simples-mente lapidar as habilidades comunicativas dos colaboradores em prol da credibilidade e efetividade nas relações e negociações da corporação.

Por meio de consultorias, internas ou externas, levanta-se o perfil do contribuinte, e as competências que deveria possuir na área de comunicação. Após o diagnóstico, trabalham-se os pontos falhos e po-tencializam-se as habilidades comunicativas existentes em cada indivíduo, que muitas vezes não são valorizadas no cotidiano sistêmico em que este está inserido.

Mas será que atualmente este cuidado com as informações e meios comunicativos de multimídia de grande massa é realizado? Vejamos, quando você liga na central de atendimento ao consumidor da-quele cartão de crédito que adquiriu. Atende uma gravação, normalmente com uma voz feminina, que



oferece um menu de opções, no entanto, algumas vezes as opções não correspondem ao seu desejo, então você aguarda até a opção fale com um “dos nossos atendentes”.

Coloca-se em prática um exercício de paciência e educação, afinal de contas, o consumidor deseja que todas as suas dúvidas sejam sanadas por meio de respostas rápidas. Mas não acaba por aí, você é obrigado a escutar uma musiquinha e ficar com o telefone ocupado por alguns, quando não muitos, minutos.

Após um tempo, o atendente informa o seu nome, menciona que a gravação está sendo registrada e você já prestes a explodir por ficar ao telefone com pendências outras a resolver, verbaliza sua insatis-fação por algum serviço prestado, então o atendente diz que não pode resolver, que a central não é a responsável por aquele tipo de informação e sugere que ligue novamente e digite a tecla “x”. Neste momento sua paciência foi para o espaço! Você já pagou por um produto, e sabe que ao invés de resol-ver seu problema a preocupação do atendente é cumprir uma meta de ligações que pouco tem haver com sua satisfação. Não adianta nem explodir com o atendente, que é em última análise, menos que um parafuso nesta máquina de moer gente.

Neste cenário corriqueiro brasileiro, as empresas ainda pecam no atendimento, principalmente na pós-venda, esquecendo que o termo comunicação significa “colocar em comum”, compartilhar infor-mações e idéias. E todos aqueles valores, competências, “know how” empresarial mencionado, aliás, compartilhado, no momento do atendimento para a venda, não existem mais. Sendo substituídos por insatisfação, falta de credibilidade e respeito.

Por meio de estratégias comunicativas elaboradas conjuntamente por uma equipe transdisciplinar de



profissionais da comunicação, pode-se propiciar a integração e motivação de todas as equipes; capaci-tar os participantes a realizar boas apresentações, de forma a elaborar e organizar o discurso de forma objetiva, com início, meio e fim; fazendo uso da palavra de forma lícita a identidade da empresa. Afinal de contas, saber O QUE falar é tão importante como saber COMO falar.

É importante conscientizar as empresas sobre a importância da comunicação empática e natural, seja através das palavras, seja através do corpo; demonstrar posturas, formas de apresentação e vestimentas adequadas a cada contexto, desta forma, se obtém o equilíbrio entre pensamento, fisiologia corporal e coerência ao contexto situacional. Afinal de contas, todos os funcionários são a imagem de uma em-presa, mesmo aqueles que não realizam o atendimento direto ao cliente.

A comunicação empresarial advém com múltiplas estratégias comunicativas, com visão e ação trans-disciplinar, a qual objetiva a maximização da informação, sendo esta congruente com os valores, visão e missão da empresa, bem como com as estratégias, planejamentos e ações daqueles que compõe a corporação. Neste sentido há a eclosão da comunicação eficaz, principal ferramenta inter-relacional entre funcionários, clientes, fornecedores e parceiros nos processos de negociação.

A comunicação no século XXI deve ser concebida de forma holística, sendo uma ferramenta estraté-gica de suporte administrativo para quaisquer setores da empresa. É esta comunicação a maior aliada à ausência de erros e conflitos empresariais considerada em extinção. A responsabilidade por oferecer uma boa informação e instrução de ação deve ser incorporada e homogênea, por todos os funcioná-rios de uma organização, instituição ou corporação. Afinal de contas ficar horas ao telefone esperando por respostas medíocres e insatisfatórias não é o que você deseja, não é mesmo?



Psicóloga revela quais são os conflitos da relação entre pais e filhos e como lidar com eles

Para muitos, uma questão de autoridade. Para ou-tros, uma questão de amizade. Os conflitos na re-lação entre pais e filhos ultrapassam gerações e são, desde sempre, motivo de debates e reflexões entre pessoas de todas as idades. A convivência entre o adulto e a criança traz à tona uma série de questionamentos que buscam solucionar os pro-blemas enfrentados na hora de educar, impor limi-tes e ao mesmo tempo, transformar tudo isso em uma relação de confiança e cumplicidade.

A maioria dos conflitos tem origem na dificuldade de comunicação dentro de casa. Filhos acham que pais só querem proibir. Já os pais acham que os fi-lhos só querem permissão. É o que explica a psicó-loga clínica cognitivo-comportamental, Natália Cunha, do Centro de Psicologia Aplicada (CPA). Para ela, esse ruído na comunicação “se traduz tanto pela dificuldade dos pais em afirmar autoridade em certas



ocasiões, quanto dos filhos em manifestar aquilo que sentem falta e esperam receber”. O resultado é um processo de cobranças e acusações que esconde o verdadeiro desejo de ambos: sentir-se amado pelo outro.

Na tentativa de demonstrar esse desejo, crianças mostram-se inquietas, desatentas e, muitas vezes, agressivas. Em adolescentes, a marca é a rebeldia. “Eles reclamam da impossibilidade de um diálogo satisfatório, pois os pais fazem sempre a própria interpretação sobre o assunto”, revela Natália. A psi-cóloga acredita que cada fase tem suas peculiaridades e deve ser enfrentada da forma mais saudável possível. “Cada etapa tem suas dificuldades e conquistas, pois ocorrem em momentos diferentes. Isto dentro de uma relação entre pais e filhos é complicado, pois há sempre um novo desafio para ambos enfrentarem”.

Além desses desafios da idade, os pais se deparam com outra questão delicada: o tempo. A rotina de trabalho cheia de compromissos é, muitas vezes, um fator decisivo na relação familiar. “Essa distância não permite uma maior intimidade. E essa intimidade é necessária para que os pais conheçam seus filhos, participem de suas vidas e saibam como e o que falar com eles”, garante Natália. Para driblar o problema, é importante que o tempo destinado aos filhos seja usado de forma satisfatória e eficiente, priorizando a qualidade dos momentos juntos. “Além disso, é essencial que os pais tenham a consciên-cia de não suprir essa ausência com presentes e permissividade”.

Outro fator de influência nessa relação é a presença de aparelhos eletrônicos e tecnológicos no dia a dia dos pequenos. Dependendo da estrutura familiar, televisão, videogame, celular e computador podem fazer surgir verdadeiros abismos na família, se não forem usados com limites. “Se todos assistirem TV ou



usarem o computador no mesmo ambiente, é possível aproveitar essas tecnologias para enriquecer as conversas e criar momentos agradáveis, prazerosos e de aproximação”, afirma a psicóloga.

Um desafio diárioPara manter, constantemente, uma boa relação com os fi-lhos é preciso paciência e muito jogo de cintura. O equilí-brio entre a amizade e autoridade é um dos desafios que os pais devem buscar todos os dias. “É preciso cuidado para não confundir autoridade com autoritarismo. A relação deve basear-se no afeto emocional também, favorecendo o elogio e evitando críticas constantes”, aconselha Natália.

É dessa maneira que Miriam Brandão, gerente de bolsas da PROPG, acompanha o crescimento de seus três filhos, de doze, nove e sete anos de idade. Ela acredita que é preciso deixar claro que o respeito deve estar sempre presente. “Somos amigos, mas eles não podem deixar de ver a gente como pai e mãe também. Tem que haver equilíbrio mesmo”.

Para Miriam, a maior dificuldade é impor limites e deixar as regras claras. “Por isso, dar o exemplo é fundamental. O que a gente prega, tem que fazer. Acredito que o exemplo de pai e mãe fala mais alto sempre”, diz a gerente, que trabalha na UFJF há 15 anos e não esconde a satisfação em ser mãe. “A me-

Miriam Brandão com seus três meninos



lhor coisa é ver eles crescerem, acompanhar tudo de perto. Vale a pena”.

Já Maria Lúcia Mendes, auxiliar de Biblioteca da UFJF há seis anos, é mãe de uma moça de 25. Ela recor-da que a maior dificuldade do relacionamento das duas foram as amizades. “A criança se deixa influen-ciar muito e as amizades, às vezes, atrapalham. Com adulto isso já acontece, imagine com criança”.

Maria Lúcia defende que a educação deve ser rigorosa. “A criança tem que ser cobrada e acompanha-da. É preciso colocar limites e dar o exemplo”. E lidar com isso sem deixar de lado o companheirismo é o ideal. “Hoje, tenho uma pessoa que sei que é realmente minha amiga. É a melhor coisa”, completa.

O companheirismo é, também, a base da relação de Roberto José de Andrade Filho, garçom do gabi-nete da reitoria, com seus filhos. Pai de uma menina, de 20 anos, e de dois meninos, de 16 e 22 anos, Roberto preza, em primeiro lugar, pela paz dentro de casa, já que cuida sozinho da educação dos três. “É importante o respeito entre eles, o respeito pelo espaço do outro. A convivência tem que ser pacífi-ca”, explica.

Para ele, o papel do pai não é proibir, mas, sim, mostrar as conseqüências das atitudes. “Eu ensino o que é certo e o que é errado, eu passo a moral para eles, mas nunca coloco rédeas. Não proíbo nada, mas gosto de estar por dentro de tudo”.

Roberto acredita que o exemplo do pai é essencial para a formação dos filhos e para que eles não se deixem influenciar pelas más companhias. O segredo, para ele, é aconselhar, sem apavorar. “Não é pre-ciso pôr medo, é preciso mostrar os perigos e deixar eles viverem. Até hoje, deu certo”, aconselha.



Introdução

Conclusão

D1

D2

A falta de empatia

A visão do outro

O papel do falante

O papel do ouvinte

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