uma avaliao do portal de servios e informaes do governo federal

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    Acessibilidade s informaes pblicas: uma avaliao do portal de servios e informaes do governo federal

    Joo Batista Simo*

    Georgete Rodrigues**

    Resumo

    A premissa central deste artigo parte de uma pesquisa de mestrado que, sendo a Internet um poderoso instrumento tecnolgico para a disseminao e o acesso s informaes, os governos a tm utilizado como uma forma de aproximao dos cidados. Buscando avaliar seu alcance efetivo, avalia-se o Portal de servios e informaes do governo brasileiro com base na metodologia de Vilella (2003), que envolve 73 critrios, agrupados em 14 parmetros distribudos em trs dimenses: contedo, usabilidade e funcionalidade do portal. Como ferramenta de anlise foram utilizados trs tipos de software, durante perodo de tempo predeterminado, atribuindo-se notas a cada dimenso para avaliar seu grau de aprovao. Os resultados apontaram os pontos fortes e fracos do Portal; as notas baixas atribudas forma de apresentao do contedo, atualizao e manuteno do contedo; equilbrio nas notas referentes usabilidade, ressaltando-se, porm, nesse caso, as dificuldades no acesso para pessoas portadoras de necessidades especiais.

    Palavras-chave

    Portais; Governo eletrnico; Avaliao de portais; Portais de informaes e servios

    pblicos.

    Accessibility to public information: an evaluation of an services and information portal of Brazilian Federal Government

  • Abstract

    The central premise of this article part of a Master thesis is that the Internet is a strong

    technology tool for the access to and the dissemination of information. That is why

    government bodies have been using it as a form of approaching citizens. Based on this

    premise, and in an attempt to evaluate its effective reach, the Services and Information

    Portal of the Brazilian Federal Government is assessed on the basis of Vilellass

    methodology (2003). This methodology comprises 73 criteria, which are grouped under 14

    parameters. These parameters, in its turn, are divided into three dimensions, namely,

    content, usability and functionality. During a pre-established period of time, three different

    types of software were used as assessing tools, and marks were attributed to each

    dimension in order to evaluate its degree of approval. Research results pointed to both

    strengths and weaknesses of the Portal. Firstly, the low marks given to the form of the

    content presentation, updating and maintenance. Secondly, a balance in usability marks,

    underlining, however, the difficulty for citizens with special needs to access the Portal.

    Keywords

    Portals, E-Government; Evaluation of portals; Information and public services portals.

    INTRODUO

    Em 1994, o governo federal criou o Programa de Normalizao Tcnica para Informtica Pblica (Nortec*). Vinculado ao Sistema de Administrao dos Recursos de Informao e Informtica (Sisp), seu objetivo era estudar e propor normas, procedimentos, padres, especificaes e orientaes tcnico-administrativas para promover a utilizao racional dos recursos de informtica e a integrao dos sistemas de tratamento da informao no mbito da administrao pblica federal direta, autrquica e fundacional. O projeto Portal Rede Governo surgiu no ano seguinte como uma soluo abrangente para viabilizar uma estrutura cooperativa de trabalho, cujas caractersticas tcnicas e operacionais permitissem e assegurassem intercomunicao e interoperao aos ambientes j instalados ou que viessem a ser instalados criando-se, assim, uma infra-estrutura integrada de comunicao e de servios (ARAJO, 2001). Em janeiro de 2000, o portal entrou em operao, sob a responsabilidade da Cmara Tcnica da Rede Governo. Esta ltima funcionou at a criao do e-gov em outubro de 2000, quando teve suas atribuies administrativas e operacionais transferidas para a secretaria-executiva** do Comit Executivo do Governo Eletrnico (Cege).

    Dentre outros aspectos, nossa pesquisa demonstrou que a criao do Portal Rede Governo no foi uma ao isolada. Ela constituiu-se em etapa importante do Projeto de Reforma do Estado, iniciado ainda nos meados da dcada de 1990, no mbito do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto (MPOG) e uma espcie de coroamento de uma srie de medidas governamentais. Nesse sentido, desde o incio dos anos 90 do sculo XX, as aes do governo brasileiro acompanharam o movimento internacional quanto ao reconhecimento da Internet como uma mdia mais interativa e potencialmente democrtica disponvel na atualidade. A exemplo da tendncia internacional, o governo federal percebeu, tambm, a necessidade de implementar sua presena na Rede de maneira slida e eficiente, e os

  • portais tm-se apresentado como uma soluo. Mas, afinal, quais so os atributos de um portal que o tornam objeto de desejo de governos e organizaes?

    * Portaria SAF n. 3.094, de 10.10.94. ** Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto.

    Portais: definies e classificaes

    Na reviso bibliogrfica sobre portais, ressaltam duas caractersticas comuns e principais: a integrao e o compartilhamento. Um portal pode ser um meio de acesso integrado que oferece aos visitantes um ponto nico de contato para fornecimento de informaes e de servios on-line (GANT & GANT, 2001); podem ser pblicos e corporativos; verticais e horizontais, no caso dos portais pblicos; os corporativos tanto podem dar nfase em suporte deciso ou ao processamento cooperativo (DIAS, 2002). Para Terra & Gordon (2002), os componentes-chave da arquitetura de um portal corporativo so os seguintes: camada de apresentao e personalizao, taxionomia e mecanismos de busca, aplicaes Web e conectores. A figura 1 mostra graficamente a estrutura de portal proposta por Terra & Gordon (2002).

    Para Vilella (2003), o portal deve ser planejado como verdadeiro sistema de informao e deve ser resultado da integrao desses sistemas. Tratando-se de um portal de governo, Silveira (2002) argumenta que este deve ser cooperativo. Nesse sentido, as transaes gerenciadas envolvendo mais de um rgo devem ser realizadas pelo portal de maneira transparente, sem apresentar dificuldades adicionais ao cidado usurio, uma das formas de utilizao da Internet defendidas como oportunidade de transformar a relao entre os governos e os cidados. Nessa perspectiva, se o objetivo proporcionar mudana na relao governo-cidado, o planejamento e a implantao dos portais devem considerar o interesse e as necessidades do cidado. Nos projetos de alguns pases que detm as melhores prticas de e-gov, esto presentes aplicaes que implementam conceitos relevantes em um portal e-gov, como o ponto nico de parada (one-stop government).

    Para atender a esse conceito, o portal deve concentrar grande quantidade de servios e informaes, de forma que no seja necessrio o deslocamento do cidado a outro endereo para utilizar determinado servio pblico. O conceito de fatos da vida do cidado (life-events) est diretamente relacionado com a integrao dos servios oferecidos pelo portal. Na implementao desse recurso, os sistemas de informao dos rgos pblicos e seus processos devero estar organizados de modo a oferecer determinado servio pblico, independentemente da estrutura fsica tradicional. Os governos cujos sistemas de informao no so integrados devem, assim, reorganizar seus sistemas visando a obter interoperabili-dade entre eles, procedimento denominado por Santos (2002) Protogoverno eletrnico. De toda maneira, um portal de governo deve apresentar as qualidades de um portal corporativo, e autores como Santos (2002) e Terra & Gordon (2002) afirmam que o empreendimento s pode alcanar xito, se houver mudana na prpria cultura organizacional e na forma pela qual os conhecimentos sero geridos a partir de sua implantao.

  • FIGURA 1

    Componentes-chave da arquitetura de um portal corporativo

    Fonte: Terra & Gordon, 2002, p. 96.

    AVALIAO DE PORTAIS DE GOVERNO ELETRNICO: SYNTESE DA METODOLOGIA DE VILELLA

    Vilella (2003) destaca o crescimento dos estudos cujos temas so a avaliao de stios, mas tambm observa que os aspectos relacionados usabilidade, funcionalidade e estruturao da informao ainda esto longe de ter o espao que merecem nos currculos dos cursos de graduao nas reas de tecnologia. Buscando suprir essa lacuna, a autora partindo dos parmetros utilizados em trs estudos bsicos e de metodologias de outros autores fez uma uniformizao da linguagem de todos os trabalhos, adequando-os s subcaractersticas da usabilidade e funcionalidade constantes na NBR 13.596/96.

    Para chegar aos parmetros e critrios aplicados em sua metodologia, Vilella (2003) adotou o seguinte procedimento: primeiro, fez uma uniformizao da linguagem utilizada por todos os autores escolhidos em sua reviso de literatura, para possibilitar a gerao da lista inicial de parmetros. Em seguida, definiu os critrios, elaborou os quadros-resumo referentes a cada dimenso e fez uma adequao dos critrios das dimenses usabilidade e funcionalidade NBR 13596/96. Finalmente, elaborou, para cada dimenso, um quadro contendo os parmetros com os critrios e seus respectivos pesos. O trabalho de Vilella apontou para a necessidade de uma avaliao contemplar as dimenses bsicas do portal, analisando desde os aspectos voltados para a facilidade de uso (usabilidade*), at o cumprimento dos requisitos propostos (funcionalidade**), alm de aspectos voltados para a qualidade e a confiabilidade das informaes (contedo***). Assim, a nossa pesquisa

  • baseou-se nesses parmetros para avaliar o portal Rede Governo, mas garantindo certas especificidades prprias ao nosso objeto.

    Procedimentos metodolgicos e instrumentos de avaliao do Portal Rede Governo

    Considerando os aspectos essenciais para a avaliao de portais, conforme indicado anteriormente, o Portal Rede Governo foi examinado quanto s dimensescontedo, usabilidade e funcionalidade. Nesse sentido, em funo das suas caractersticas, os procedimentos metodolgicos e os instrumentos de avaliao consistiram no seguinte: a) elegeu-se como recorte da pesquisa a pgina principal do portal e mais dois nveis subseqentes. O recorte deveu-se constatao da inviabilidade da anlise at o ltimo nvel (mais de 33 millinks, em fevereiro de 2004) e por considerarmos que uma avaliao at esse nvel levaria em conta, na verdade, no s o portal Rede Governo, mas tambm as pginas dos diversos rgos da administrao pblica; b) o recorte temporal centrou-se na verso do portal que esteve no ar no perodo de 1 de maro a 4 de abril de 2004; c) para a avaliao da dimenso funcionalidade, foi necessrio selecionar alguns servios devido inviabilidade de avaliar todos, pois o nmero de servios em 16 de abril de 2004, por exemplo, chegava a 2.647. Estes, por sua vez, foram avaliados desde a pgina inicial at o aplicativo que realiza o servio (o quadro 1 descreve os servios avaliados); d) as notas atribudas (de zero a quatro) refletem a qualidade do critrio (e, em conseqncia, formam as notas dos parmetros e das dimenses) e, no presente trabalho, os critrios receberam valores de zero a quatro, com os seguintes significados: zero = ruim ou incompleto; 1= regular; 2 = bom; 3= muito bom; 4=completo. Deve-se destacar que, em alguns casos, no foi possvel pontuar os critrios de forma objetiva, uma vez que estes se referem simples constatao de sua presena ou no no portal. Nesses casos, utilizamos a pontuao zero para o No, ou a pontuao4 para o Sim; e) a escolha dos servios avaliados considerou que a sua execuo seria um pr-requisito, ou seja, que pudessem ser executados at a ltima etapa.

    * A usabilidade a capacidade de um produto ser usado por usurios especficos para atingir objetivos especficos com eficcia, eficincia e satisfao, em um contexto especfico de uso (ISO 9241-11, 1998); (DIAS, 2003, p. 24).

    ** Funcionalidade a capacidade de o software prover funes que atendam a necessidades expressas e implcitas, quando usado nas condies especificadas. ISO/IEC FCD 9126-1 (DIAS, 2003, p. 26).

    *** Dias (2003) afirma que o contedo de um documento designa aquilo que ele transmite ao usurio por meio de linguagem natural, imagens, sons, filmes, animaes.

    Como ferramentas tecnolgicas de avaliao, utilizamos trssoftwares, selecionados entre vrios encontrados na Internet. O objetivo era verificar mais profundamente a questo da acessibilidade e a gesto do portal. As verses dos trs softwares so free e foram escolhidas porque atendiam melhor aos objetivos da pesquisa.

    QUADRO 1

  • Servios do Portal Rede Governo selecionados para avaliao da dimenso funcionalidade

    Servi Localizao busca avanada Dirio Oficial da Unio e Dirio Oficial da Justia;

    rea 1 (Publicaes oficiais)

    consulta a processos existentes na administrao pblica federal;

    rea 11 (Passo a Passo)

    consulta e acompanhamento de Sistema Integrado de Controle de Processos/Sicop;

    rea 7(Certides Nada-Consta)

    contracheque (Siapenet); rea 7(Servidor Pblico) crianas e adolescentes desaparecidos; rea 11 (Passo a Passo) evite filas v ao posto do INSS com o formulrio desejado para pedir seus benefcios;

    rea 11 (Passo a Passo)

    extrato de situao fiscal pessoa fsica; rea 1 (Fisco) multa de trnsito em rodovias federais II; rea 7(Certides Nada-

    Consta) previso do tempo no Instituto Nacional de Pesquisas Espaciais;

    rea 4 (Clima e tempo)

    consulta a processos no Superior Tribunal de Justia STJ; rea 7 (Processos na Justia) telegrama via Internet; rea 1 (Correios) tributos e contribuies federais pessoa fsica. rea 7 (Pagamentos ao

    governo)

    Fonte: Simo (2004, p.168).

    O primeiro utilizado foi o Link Validation, da HiSoftware Solutions, configurado para executar a operao da seguinte forma: a) testar todos os links at o terceiro nvel, a partir da pgina inicial; b) tempo mximo de espera em cadalink igual a 120 segundos. Como julgamos ser importante identificar o nmero total de links do portal (o que no foi possvel com a versofree do Link Validation), submetemos o portal a outro teste no segundo software, o CyberSpyder Link Test*, com as seguintes configuraes: a) testar todos os tipos de links; b) tempo de espera de 30 segundos. Para verificar o nvel de acessibilidade do Portal Rede Governo, foi realizada uma avaliao utilizando o software daSilva**. Finalmente, a pgina inicial do Portal Rede Governo foi dividida em 12 reas (figura 1), para facilitar a localizao de cada parmetro nas referidas reas. O quadro 1 e a figura 2 permitem uma visualizao mais clara dos servios avaliados e da pgina inicial do portal dividida por reas.

    AVALIAO DAS DIMENSES DO PORTAL REDE GOVERNO

    Tendo como base a metodologia de Vilella, como assinalado anteriormente, na avaliao do Portal Rede Governo mantivemos as trs dimenses (contedo, usabilidade e funcionalidade) propostas pela autora, que so, por sua vez, compostas de 14 parmetros

  • (abrangncia/ cobertura e propsito, atualidade, metadados, correo, autoridade/copyright, objetividade, inteligibilidade, apreensibilidade, operacionalidade, adequao, acurcia, interoperabilidade, conformidade, segurana de acesso) agrupando 73 critrios***. A seguir, detalharemos a avaliao de cada parmetro.

    AVALIAO DOS PARMETROS DA DIMENSO CONTEDO

    Abrangncia/cobertura e propsito

    Apesar de trazer o ttulo da pgina inicial Portal de Servios e Informaes do Governo e, na rea 2 (da pgina inicial), Portal de Servios e Informaes do Governo Rede Governo, no portal em si no existe em nenhum outro local a descrio de seu contedo. No entanto, no portal do MPOG na apresentao de sua Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao (SLTI) que so os responsveis pelo portal existe boa descrio do propsito do Portal Rede Governo.

    FIGURA 2

    Pgina inicial do Portal Rede Governo

    Fonte: Simo (2004, p.129).

  • O escopo do portal tambm no est claramente definido para o usurio. Apenas no momento da pesquisa se percebe que a maioria das informaes e servios no oriunda do prprio portal, e sim de outros rgos do governo. As datas das informaes, quando aparecem, so de responsabilidade dos stios para os quais o portal direciona os usurios. Alguns servios e informaes esto descritos nas reas 1, 5, 6, 7 e 11. Temas abordados, como o caso da opo cidadania, localizada na rea 1, alm de remeter para uma srie delinks sobre o assunto, ainda redireciona para projetos do governo e de ONGs que possuem programas de apoio ao desenvolvimento da cidadania.

    Atualidade

    Grande parte do contedo do portal gerenciada por outros rgos do governo. O contedo de responsabilidade direta dos gestores do portal est, aparentemente, sempre atualizado, mas no h um local especfico para que se possa comprovar tal fato: pode-se apenas deduzir pelas informaes alusivas a datas importantes, por exemplo.

    Metadados

    Na pgina inicial do portal possvel encontrar, dependendo do navegador utilizado, a opo de exibir o cdigo fonte. No Portal Rede Governo, observa-se que no houve a utilizao demetatags de HTML* ou de XML**. No entanto, houve preocupao em descrever o ttulo da pgina com a seguinte linha de comando: Portal de Servios e Informaes de Governo . Seria interessante o ttulo informar que o portal pertence ao governo brasileiro, para maior exatido nas pesquisas realizadas pelos mecanismos de buscas. Foram encontradas algumas pginas sem ttulo, e em outras foram observados ttulos incoerentes com o contedo.

    * Disponvel em:. Aces-so em: 22 maio 2004.

    ** Disponvel em: Acesso em: 15 maio 2004.

    *** Para o detalhamento dos 73 critrios propostos por Vilella, reme-temos aos quadros 2, 3 e 4 no final deste artigo.

    Correo

    Em nenhum local est claro de quem a responsabilidade pela preciso das informaes encontradas. Pela URL possvel perceber para qual domnio o usurio foi redirecionado, podendo-se concluir a origem da informao apresentada. As referncias a fontes de informao so raras. Entretanto, quando existem, so referenciadas de forma correta. Nos textos produzidos pela equipe do portal no foram encontrados erros de digitao, de grafia ou de gramtica, ou ainda outras inconsistncias.

    Autoridade/Copyright

  • O portal no possui informaes sobre a sua propriedade intelectual nem sobre as condies para o estabeleci-mento de links, de stios para o portal. Uma inovao que o responsvel por qualquer stio pode solicitar o envio do cdigo para instalao da caixa de busca do Rede Governo para ser instalada. Depois de receber o cdigo (via e-mail), o usurio poder fazer a instalao. Esse recurso possibilita acesso rpido e fcil a todos os servios e informaes do portal. A meno s fontes das informaes no constitui procedimento padro, at porque grande parte das informaes solinks para outros rgos do governo. O responsvel pelo portal est identificado, mas de forma muito genrica na rea 2, onde est descrito Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Com as informaes constantes no portal, fica difcil para o usurio verificar a sua legitimidade, pois no h endereo nem telefone dos responsveis pelo portal.

    Objetividade

    No que se refere a esse parmetro, o contedo do Portal Rede Governo apresenta-se, em linhas gerais, de acordo com o seu propsito e misso. No entanto, devido diversidade de pblico-alvo, ainda est aqum das necessidades do cidado. A quantidade delinks e a falta de gerncia sobre o contedo de outros rgos tiram parte da objetividade do contedo. O estilo de linguagem utilizado claro e consistente. No foram encontrados jarges nem termos que pudessem denotar qualquer tipo de preconceito. Porm, com relao utilizao de imagens, na rea 7 todas representam bem o contedo que abrigam, exceto o cone Auxlios ao Cidado (uma mo estendida como a de um pedinte), que pode levar a uma interpretao pejorativa. A informao disponibilizada est livre de publicidade, e, apenas em local predeterminado para isso (rea 12), encontramos o logotipo (com link), que alterado de acordo com a poltica demarketing do portal.

    * HTML a sigla de Hypertext Markup Language (linguagem de marcao de hipertexto).

    ** eXtensible Markup Language, uma linguagem para descrio de dados proposta pelo W3C (World Wide Web Consortium) a fim de atender s necessidades de comunicao entre sistemas, fornecendo uma identificao flexvel para todo o tipo de informao.

    AVALIAO DOS PARMETROS DA DIMENSO USABILIDADE

    Inteligibilidade

    O Portal Rede Governo possui boa adequao de estilos, de tamanho de fontes e de cores. Conforme recomendam Nielsen e Tahir (2002), o portal utiliza predominan-temente a cor branca para plano de fundo, o que facilita a combinao com outras cores. O portal possui bom equilbrio de utilizao do negrito e uma rea de navegao principal bem posicionada.

    Embora exista um link ativo que redireciona para a pgina principal (procedimento no recomendado por confundir o usurio), esselink passa a ter funcionalidade, tendo em vista que serve para acessar o boto de voltar para a pgina inicial, que est localizado no canto inferior esquerdo (rea 1), ou seja, em um local de difcil acesso. Os termos utilizados para definir as opes de categorias so claros e esto dispostos em ordem alfabtica, o que

  • facilita a procura. No entanto, dois dos termos j constam nas reas 5 (Fale conosco) e 7 (Centrais de atendimento). Os cones de navegao representam uma metfora do mundo real, o que facilita a deduo do contedo a ser encontrado pelo usurio aps clicar no cone.

    Nem todos os links so claros de forma a tornar fcil a compreenso de seu contedo. Alguns links, quando acessados, retornam pgina inicial do rgo responsvel pelo servio ou informao, o que dificulta ao usurio encontrar a informao ou servio procurado. Foi encontrada no portal a instruo genrica clique aqui (rea 10) no lugar do nome dolink. A presena delink indicada claramente, embora esteja padronizada. O menu e as caixas de textos presentes respeitam as caractersticas funcionais do portal.

    Apreensibilidade

    Recursos facilitadores como o Mapa do portal (rea 5), e Ferramenta de busca (rea 4) esto presentes e so facilmente identificados. Alm da ferramenta de busca comum, existe a busca avanada, na qual possvel filtrar a pesquisa por unidade da federao ou ainda escolher o universo da pesquisa (portal ou Internet). Faltam no portal uma seo de ajuda e uma de perguntas mais freqentes (FAQs). Essas duas sees poderiam auxiliar bastante a navegao dos usurios. Na rea 8, foi encontrada uma indicao de que o portal mais bem visualizado na resoluo 800x600 pixels e que compatvel com Internet Explorer 5.5, ou superior, e tambm est sendo adequado para os navegadores Netscape 6.2, ou superior, e Mozilla 1.0, ou superior. A grande deficincia encontrada no portal a falta de indicao da existncia de uma interface humana disponvel para dar suporte ao usurio.

    Operacionalidade

    Quanto ao leiaute do portal, podemos destacar os seguintes aspectos: a) facilmente adaptado, sendo possvel a visualizao em vrias configuraes de tamanho da janela; b) os logotipos so utilizados criteriosamente, obedecendo ao que prescreve a Resoluo n 7/2002, que estabelece as diretrizes para os stios da administrao pblica federal; c) o logotipo do e-gov possui a funcionalidade de retornar para a pgina inicial; c) para cada assunto divulgado na rea 8, existe uma figura para simbolizar a notcia; d) os itens no esto agrupados na rea de navegao, de modo que as categorias semelhantes ou relacionadas fiquem prximas. A opo foi coloc-las em ordem alfabtica decrescente; e) esto disponveis reas de navegao diferentes para o mesmo tipo de links, fato que pode criar dificuldades para a navegao. Oslinks no mudam a cor aps serem visitados. A URL www.redegoverno.gov.br clara, portanto no apresenta dificuldade de digitao para o usurio.

    Com relao disponibilidade do portal, pode-se afirmar que prxima dos 100%. Durante o perodo de anlise, o portal esteve no ar em quase todos os horrios em que o acessamos. Um ponto negativo observado consiste na impossibilidade de acessar o portal utilizando outras mdias, comopalm tops e celulares. Outro ponto negativo o fato de o portal no ser totalmente acessvel por portadores de necessidades especiais. Um teste realizado pelo aplicativo da Silva* detectou quatro erros de prioridade* 1, um erro de prioridade 2 e outro

  • de prioridade 3. Apesar da quantidade, os erros so de fcil soluo. Podem ser resolvidos, por exemplo, descrevendo textualmente cada elemento no textual (por exemplo, utilizando os comandos alt ou longdesc). Essa descrio deve ser feita em imagens, representaes grficas e tabelas em geral, imprescindveis para o entendimento do texto.

    * O da Silva o primeiro avaliador de acessibilidade em lngua portu-guesa. Com ele, possvel avaliar stios que esto na Internet ou sero publicados na rede, e se so acessveis para pessoas portadoras de deficincia. O da Silva foi desenvolvido pela Acessibilidade Brasil para disseminar os princpios de acessibilidade preconizados pelo W3C/WAI e est disponvel em: Acesso em: 15 maio 2004.

    * Pontos que os criadores de contedo Web devem satisfazer inteiramente. Se no o fizerem, um ou mais grupos de usurios ficaro impossibilitados de acessar as informaes contidas no documento. A satisfao desse tipo de pontos um requisito bsico para que determinados grupos possam acessar documentos disponveis na Web.

    AVALIAO DOS PARMETROS DA DIMENSO FUNCIONALIDADE

    Adequao

    O portal oferece informaes e viabiliza a prestao de servios on-line. No ficou evidente se o portal um ambiente de comunicao bidirecional. Faltam ainda ferramentas como Chat, Frum, ou ainda salas de discusso, em que o cidado possa ter a possibilidade de emitir sua opinio e sugerir melhorias na execuo dos servios do portal. Falta tambm a agregao de recursos de CRM, atualmente uma tendncia de portais mais funcionais, segundo a Accenture (2003). Provavelmente, por no possuir os recursos e as ferramentas anteriormente descritos, o portal no pode ser considerado um espao para criao de comunidades de interesses especficos que melhore a interao do cidado com o governo. Outro recurso importante de que o portal no dispe a capacidade de criar uma viso personalizada baseada no perfil do usurio. Esse recurso indispensvel no caso do Portal Rede Governo, em razo da grande quantidade de informaes, e a sua ausncia pode at desestimular o usurio. Um ponto positivo do portal o bom aproveitamento do espao destinado disseminao de notcias sobre polticas pblicas e outras atividades do governo (rea 8). Essa rea est sempre atualizada, enfatizando as campanhas pblicas e outros assuntos de interesse do cidado.

    Acurcia

    O Portal Rede Governo disponibiliza formulrios de diversos rgos, paradownload e posterior impresso, o que possibilita ao cidado dirigir-se aos rgos pblicos de seu interesse com os formulrios preenchidos, resultando em ganho de tempo. Outro servio oferecido, com grande benefcio ao cidado, a consulta base de dados. possvel, por exemplo, retirar certido de nada consta, verificar a situao perante a Receita Federal, consultar multa de trnsito e pontuao perdida na carteira de habilitao, e at mesmo a pesquisa de processos em rgos do Poder Judicirio. Em alguns casos, possvel tambm

  • fazer pagamentos, como, por exemplo, de tributos e contribuies federais pessoa fsica, que permite tanto o pagamento quanto o agendamento no Banco do Brasil.

    A interface unificada de servios e informaes oferecida pelo portal est estruturada por temas; porm, em alguns aspectos, parece haver dificuldade em libertar-se da estrutura departamental do governo. Ao que tudo indica, no houve preocupao em disponibilizar o contedo por grupos de audincia, como, por exemplo, jovens, idosos, estudantes do ensino fundamental e mdio, entre outros. Como observamos anteriormente, uma forma avanada de apresentao do contedo a classificao baseada em fatos da vida (life events), o que ainda no ocorre no Portal Rede Governo.

    Interoperabilidade

    Pela anlise realizada nos servios e informaes, observou-se que a quase totalidade dos servios transacionais processada em outros rgos, havendo, portanto, pequena interoperabilidade entre os dados no portal. Esse fato demonstra claramente a necessidade de reorganizao dos sistemas de informao do governo como um pr-requisito para a construo de um portal com conceitos mais atuais. Sobre esse assunto, alguns autores, como Santos (2002), Silveira (2002), Vilella (2003), so enfticos quanto necessidade de haver uma quebra de paradigmas na administrao pblica para implantao de um portal de e-gov que alcance os benefcios desejados. Quanto forma de recuperao das informaes no portal, pode-se afirmar que existe eficiente ferramenta de busca, com a funcionalidade de ser instalada em outros stios, do governo ou no, o que certamente contribui para maior divulgao do portal.

    Com relao ao acesso a fontes de dados heterogneas, este, sem dvida, existe. No entanto, praticamente no h efetivao da transao entre esses dados, ou seja, o acesso realizado diretamente pela aplicao e no ambiente computacional do responsvel pelo servio ou informao.

    Conformidade

    Como observado anteriormente, h uma resoluo do Comit Executivo do Governo Eletrnico (Cege) definindo uma srie de aes que os rgos pblicos deveriam seguir na construo de pginas na Internet. Posteriormente, a prpria SLTI publicou portaria definindo normas para a gerncia do contedo do portal e um guia para elaborao dewebsites. A resoluo do Cege entrou em vigor na data da publicao e concedeu prazo at dezembro de 2002 para que todos os rgos da administrao pblica federal se adequassem s novas regras. No Portal Rede Governo, a maioria dos itens da resoluo foi observada, porm alguns precisam ser revistos e equacionados. Outra legislao que tem sido fielmente cumprida, tanto no Rede Governo quanto na maioria dos stios governamentais, a Instruo Normativa n 31/2003, que trata das marcas do governo na Internet. A rea 2 (figura 2) tem como objetivo cumprir o que determina essa instruo normativa.

    Segurana de acesso

  • Esse parmetro deve ser avaliado com particular ateno. Uma das determinaes da Resoluo n 7/2002 do Cege quanto utilizao de testemunhas de conexo de carter permanente (cookies), que somente deve ser feita com a concordncia do usurio. O cidado, conforme previsto na Constituio Federal, tem direito ao acesso s informaes e ao mesmo tempo tem o direito privacidade de suas informaes pessoais. O Rede Governo, ao ser acessado pela primeira vez, solicita ao usurio autorizao para instalao de cookies, conforme prev a resoluo. Essa prtica demonstra profissiona-lismo e respeito privacidade do cidado, ponto muito positivo do portal. No entanto, no foram identificados recursos de criptografia e site seguro no portal.

    O Rede Governo, ao ser submetido ao teste da disponibilidade de seus links, utilizando o Link Validation com as mesmas configuraes especificadas, durou cerca de 1 hora e 30 minutos. O software encontrou 3.671 links, dos quais 31 estavam quebrados. O teste com CyberSpyder Link Test durou mais tempo, tendo em vista que ele no possui limitao do nmero de links. Foram encontrados 33.837 links. Desses, 4.986 estavam com problemas. Esse resultado aponta para necessidade de reviso da poltica de manuteno dos links do Rede Governo.

    O resultado final para cada dimenso avaliada apresentado a seguir em quadros-sntese com as notas, detalhados por critrios e parmetros (quadros 2, 3 e 4). Um grfico resumido com o total das notas, por dimenses, permite uma comparao global (figura 3).

    SNTESE DOS RESULTADOS DA AVALIAO DO PORTAL REDE GOVERNO

    Quadro 2

    Avaliao da dimenso Contedo (Peso 3)

    Parmetro Critrios Peso NC* Total NP** Uma viso geral do portal oferecida: propsito/misso do portal, apropriados misso geral da entidade/rgo.

    3 1 3

    O escopo do portal est claramente colocado: tipo e origem da informao, pblico, datas de cobertura etc.

    3 1 3

    Os servios e informaes oferecidos esto descritos no portal.

    3 2 6

    Existem links para outras fontes de informao sobre os assuntos abordados.

    2 4 8

    Abrangncia/

    Cobertura e

    Propsito

    (Peso 2) Existe indicao de que o contedo est disponvel em outros idiomas.

    1 0 0

    3,34***

    Total 12 20 1,67 O contedo est atualizado. Isso pode ser avaliado por meio das datas de ltima atualizao das pginas, e tambm buscando por informao que se sabe que foi tornada disponvel recentemente.

    3 3 9 Atualidade

    (Peso 3)

    As datas da ltima atualizao aparecem nas pginas de contedo mais substantivo.

    3 0 0

    4,50***

  • Total 6 9 1,50 Metatags apropriados so oferecidos, por exemplo: ttulo, autor, descrio, palavras-chave.

    2 1 2 Metadados

    (Peso 3)

    Cada pgina recebe ttulo corretamente. 3 2 6

    4,80***

    Total 5 8 1,60 Est claro quem tem a responsabilidade pela preciso da informao apresentada.

    3 2 6

    Referncias a fontes de informao so feitas de forma precisa.

    2 2 4 Correo

    (Peso 2) Erros de digitao, grafia e gramtica e outras inconsistncias no esto presentes.

    2 4 8

    5,16***

    Total 7 18 2,58 Informaes sobre copyright so fornecidas: identifica a propriedade intelectual do site e condies para estabelecimento de links, por exemplo.

    2 0 0

    A meno das fontes de informao apresentada um procedimento padro.

    2 4 8

    O responsvel pela pgina est claramente identificado. 3 0 0

    Autoridade/

    Copyright

    (Peso 3) Existe um meio de verificar a legitimidade da pgina, como um nmero de telefone ou endereo postal, por meio do qual se possa estabelecer contato para mais informaes (um endereo de e-mail no o suficiente).

    3 0 0

    2,40***

    Total 10 8 0,80 O contedo da pgina inicial (homepage) est de acordo com o propsito/misso.

    3 3 9

    O contedo se adapta s necessidades do pblico-alvo. 3 4 12 O contedo escrito em estilo de linguagem clara e consistente, em acordo com o pblico-alvo.

    3 3 9

    Tom positivo e profissional: evita jarges, humor, acusaes.

    3 4 12

    A linguagem no mostra preconceitos: racial, cultural, poltico, comercial.

    3 4 12

    Objetividade

    (Peso 3)

    A informao est livre de publicidade. 2 4 8

    10,95***

    Total 17 62 3,65 NC*= Nota do Critrio; NP**= Nota do Parmetro; *** Nota do Parmetro multiplicada pelo Peso

    Nota final da dimenso 1,95

    Fonte: adaptado de Vilella (2003).

  • Quadro 3

    Avaliao da dimenso Usabilidade (Peso 3)

    Parmetro Critrios Peso NC* Total NP** Existe uma adequao de estilos de fonte e outros atributos de formatao de texto, como tamanhos, cores etc. ao contedo da pgina.

    2 3 6

    Os caracteres encontram-se o mais legvel possvel, levando-se em conta a utilizao de contraste e cores de plano de fundo.

    2 3 6

    A rea de navegao principal est alocada em um local bastante destacado, permitindo sua imediata identificao.

    3 4 12

    No est presente um link ativo para a homepage na prpria homepage, fato que pode confundir o usurio durante a navegao.

    1 0 0

    Os termos utilizados para definir as opes de navegao de categorias so claros, sendo as categorias diferenciveis entre si.

    3 4 12

    Os cones de navegao so utilizados de forma a efetivamente ajudar os usurios a reconhecer imediatamente uma classe de itens.

    3 4 12

    Os links so claramente diferenciados, de forma a tornar fcil a compreenso de seu contedo.

    3 3 9

    Instrues genricas, que no so reveladoras para a navegao, a exemplo de Clique aqui, ou Veja mais, ou Mais Links, no lugar de um nome de link, no esto presentes.

    1 3 3

    A presena de links indicada claramente. 3 4 12 Caso um link acione um aplicativo de udio ou vdeo, de mensagens de e-mail ou outro aplicativo qualquer, h indicao explcita do que acontecer.

    2 4 8

    Inteligibilidade

    (Peso 2)

    Componentes da interface com o usurio, como menus, caixas de texto ou listas de seleo, so utilizados respeitando-se as suas caractersticas funcionais.

    3 4 12

    7,08***

    Total 26 92 3,54 Recursos para facilitar a navegao, por exemplo: mapas do stio, indicadores de novas informaes disponveis, ferramentas de busca etc., esto disponveis e so facilmente identificveis.

    3 4 12

    Recursos para facilitar a apreenso do funcionamento da aplicao, como sees de ajuda e perguntas mais freqentes esto disponveis e so facilmente identificveis.

    3 0 0

    Apreensibilidade (Peso 3)

    Instrues de uso so fornecidas. Instruo sobre necessidade de uso de browser especfico, por exemplo.

    2 4 8

    7,41***

  • Instrues essenciais aparecem antes que os links requeiram a interao do usurio.

    3 4 12

    Existe indicao da existncia de uma interface humana disponvel para dar suporte utilizao, caso necessrio.

    2 0 0

    Total 13 32 2,47 A rolagem horizontal da pgina a 800x600 (tamanho de janela mais predominante na poca da execuo deste trabalho) evitada.

    3 4 12

    Os elementos mais crticos da pgina esto visveis acima da dobra (na primeira tela de contedo, sem rolar verticalmente), no tamanho de janela mais predominante (800x600).

    3 4 12

    O leiaute permite o ajustamento do tamanho da homepage a diversas resolues de tela.

    3 4 12

    Os logotipos so utilizados criteriosamente. 3 4 12 Itens esto agrupados na rea de navegao, de modo que as categorias semelhantes ou relacionadas esto prximas entre si.

    3 0 0

    No esto disponveis reas de navegao diferentes para o mesmo tipo de links, fato que cria dificuldades para o estabelecimento de significado.

    2 0 0

    So permitidos links coloridos para indicao dos estados visitados e no visitados.

    2 0 0

    O acesso direto s tarefas de alta prioridade oferecido na homepage.

    3 0 0

    A URL clara ou no apresenta dificuldade de digitao para o usurio.

    3 4 12

    O portal pode ser acessado na maior parte do tempo, sem que esteja fora do ar (esse aspecto ser analisado a partir da verificao da disponibilidade do portal trs vezes ao dia manh, tarde e noite durante o perodo de uma semana).

    3 4 12

    O contedo do portal pode ser acessado por meio de outras mdias, como celulares ou palm-tops, informando isso aos usurios.

    2 0 0

    Operacionalidade (Peso 3)

    O portal oferece recursos especiais para acesso de pessoas portadoras de deficincia.

    2 0 0

    6,75***

    Total 32 72 2,25 NC*= Nota do Critrio; NP**= Nota do Parmetro; *** Nota do Parmetro multiplicada pelo Peso

    Nota final da dimenso 2,66

    Fonte: adaptado de Vilella (2003).

  • QUADRO 4

    Avaliao da dimenso Funcionalidade (Peso 3)

    Parmetro Critrios Peso NC* Total NP**

    Adequao

    (Peso 2)

    O portal oferece informaes e viabiliza a prestao de servios pblicos on-line.

    3 3 9

    O portal funciona como um ambiente de promoo da comunicao em dois sentidos (por comunicao em dois sentidos entende-se o real dilogo entre governo e cidados, com verdadeira possibilidade de participao, com solues, a exemplo de fruns etc.).

    2 0 0

    O portal oferece espaos de cooperao, a exemplo de salas de discusso e chats.

    2 0 0

    O portal incentiva a criao de comunidades de interesses especficos que ajudem os usurios a interagir em conversaes e negociaes com outros usurios e com o governo.

    2 2 4

    Esto disponveis aplicaes colaborativas para compartilhamento de documentos.

    2 0 0

    O usurio pode criar uma viso personalizada do contedo do portal.

    2 0 0

    O portal agrega recursos de CRM, oferecendo uma interface adequada s demandas mais freqentes do usurio.

    2 0 0

    O portal destina espao para a disseminao de notcias sobre as atividades do governo.

    2 4 8

    O portal destina espao para a disseminao de informaes sobre polticas pblicas.

    2 4 8

    3,06***

    Total 19 29 1,53

    Acurcia

    (Peso 2)

    O portal oferece informaes e formulrios on-line (formulrios disponveis para download) que podem ser impressos para a execuo de servios que s podem ser acessados nos locais fsicos.

    2 4 8

    O portal viabiliza a realizao de pesquisas de informaes (acesso a bases de dados).

    3 4 12

    O portal possibilita a troca de valores entre o usurio e o governo, ou seja, permite transaes formais de pagamento de taxas ou recebimento de reembolsos on-line.

    3 0 0

    O portal pode avisar ao usurio quando um novo contedo de seu interesse foi inserido.

    2 0 0

    4,24***

  • O portal prov uma interface unificada para oferta de informaes e servios governamentais cujo esquema de classificao das informaes o espelhamento da estrutura hierrquica departamental do governo.

    1 0 0

    O portal prov uma interface unificada para oferta de informaes e servios governamentais cujo esquema de classificao das informaes baseia-se em uma estrutura de assuntos ou temas.

    3 4 12

    O portal prov uma interface unificada para oferta de informaes e servios governamentais cujo esquema de classificao das informaes baseia-se em grupos de audincia (por grupos de audincia entende-se, por exemplo, cidados sniores, jovens etc.).

    2 3 6

    O portal prov uma interface unificada para oferta de informaes e servios governamentais cujo esquema de classificao das informaes baseia-se em life-events (por life-events entende-se fatos da vida, por exemplo, perda da carteira de identidade, ou nascimento de um filho etc.).

    2 0 0

    Total 18 38 2,12 Interoperabilidade

    (Peso 3)

    O portal congrega informaes de diferentes sites, no se configurando como um catlogo de links. 2 2 4

    Est disponvel um mecanismo de busca que facilite a requisio de informaes mais exatas e especficas.

    3 4 12

    O portal prov acesso a fontes de dados heterogneas, de forma transparente para o usurio.

    3 3 9

    9,40***

    Total 8 25 3,13

    Conformidade

    (Peso 2)

    O portal est estruturado de acordo com uma poltica de desenvolvimento estabelecida pelo governo (esse aspecto ser verificado a partir da busca de decretos, regulamentaes ou outro tipo de documentos oficiais que descrevam a poltica de desenvolvimento adotada pelo governo).

    2 3 6 6,00***

    Total 2 6 3,00 Segurana de acesso

    (Peso 3)

    O portal especifica uma poltica de privacidade e segurana dos dados fornecidos pelos usurios.

    3 1 3

    O portal utiliza recursos de criptografia e site seguro. 3 0 0

    1,50***

    Total 6 3 0,50 NC*= Nota do Critrio; NP**= Nota do Parmetro; *** Nota do Parmetro multiplicada pelo Peso

    Nota final da dimenso 2,02

  • Fonte: adaptado de Vilella (2003).

    FIGURA 3

    Avaliao do Portal Rede Governo (notas por dimenso)

    Fonte: Simo (2004, p.146).

    Em relao s iniciativas normatizadoras, percebemos que, por exemplo, a atualizao e manuteno do contedo do portal, nos moldes previstos pela Portaria Normativa N 3/2002, de difcil operacionalizao, devido ao grande nmero de rgos envolvidos. No teste realizado com o Link Validation, como foram considerados apenas trs nveis, a quantidade delinks quebrados foi pequena. Quando utilizamos o CyberSpyder Link Test, que verificou todos os links, a quantidade aumentou muito, o que pode indicar que a maioria dos links com problemas est localizada nas pginas dos rgos para os quais o portal possui links.

    Um recurso desejvel a possibilidade de disponibilizar o contedo de acordo com o perfil do usurio e numa hierarquia ou categorizao dos servios e das informaes oferecidos. Nesse sentido, convm lembrar uma recomendao doLivro Verde portugus, que sugere a classificao da informao em categorias: [...] a informao de cidadania (que deve ser universal e gratuita), a informao para o desenvolvimento (remunerada a preo simblico custo de suporte ou eventualmente gratuita) e a informao de valor acrescentado (disponibilizada a preos de mercado) (PORTUGAL.MINISTRIO DA CINCIA E TECNOLOGIA, 1997, p.33).

    Um avano significativo na eficincia do portal refere-se aos parmetros da dimenso usabilidade. Constatou-se equilbrio entre as notas, e a menor delas foi atribuda ao parmetro operacionalidade. Interessante observar, portal cujo objetivo principal deve ser fornecer informaes e servios que ajudem os cidados na sua vida cotidiana que, necessariamente, depende do Estado, logo, da administrao pblica.

    CONSIDERAES FINAIS

  • A metodologia proposta por Vilella (2003) demonstrou ser um instrumento objetivo e eficiente para uma avaliao crtica do Portal Rede Governo. De acordo com a premissa geral que norteou nossa pesquisa, intitulada Universalizao dos servios pblicos na Internet: anlise crtica das aes do governo federal, a criao do portal, como indicado na introduo, foi um dos aspectos considerados e, por isso, o Portal Rede Governo foi analisado. De maneira geral, a metodologia adaptada ao portal pde ajudar-nos a perceber os seus pontos fortes e fracos. Percebeu-se que muitos dos problemas identificados podem ser facilmente resolvidos e que, muitas vezes, decorrem da ausncia de gerenciamento, como no caso da dimenso contedo. Tanto a reviso de literatura, quanto a experincia pessoal de acesso quase dirio ao portal (em 2003 e 2004), autorizam-nos a recomendar a realizao de estudos sobre, por exemplo, quais informaes so mais relevantes para o cidado. Talvez aqui esteja, de fato, o calcanhar de Aquiles de um tambm, que, entre os critrios, os dois que obtiveram as menores notas foram a impossibilidade de se acessar o portal por meio de celular ou palm top e a questo das dificuldades encontradas para o acesso das pessoas portadoras de necessidades especiais. Este ltimo aspecto deve servir de alerta, pois as polticas pblicas de incluso social esto cada vez mais preocupadas com a insero dessa categoria de cidado que, de fato, requer polticas especficas.

    De qualquer modo, as observaes quanto aos pontos fracos do Portal Rede Governo, apontados na avaliao, no diminuem o seu mrito. A grande audincia*, a sua utilidade e at mesmo os prmios** e homenagens que tem recebido demonstram que o portal est na direo certa. Entretanto, importante que o governo federal cumpra a meta de disponibilizar um portal mais moderno e que atenda melhor s necessidades do cidado, para aproveitar a receptividade do brasileiro quanto utilizao dos servios pblicos na Internet. Em maro de 2004, o acesso aos portais dos governos no Brasil (nas esferas federal, estadual e municipal) foi proporcional-mente maior entre todos os pases medidos***, chegando quase a 39% dos internautas, segundo pesquisa do Ibope e-Ratings.

    * Segundo a equipe Rede Governo, em 2003, o portal recebeu uma mdia de 375 mil visitas e 19 milhes de pginas visualizadas por ms.

    ** Prmio Disponvel em: . Acesso em: 26 maio 2004.

    *** O Brasil foi o primeiro colocado com 38,8%, seguido da Frana com 37,6% e Espanha com 37,1% . Disponvel em . Acesso em: 23 maio 2004.

    Artigo recebido em 04/06/2005 e aceito para publicao em 06/01/2006.

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    * Mestre em Cincia da Informao pela Universidade de Braslia (UnB).

    E-mail: jb.simao@terra.com.br

    ** Doutora em Histria pela Universit de Paris IV (Paris-Sorbonne), Frana. Professora do Departamento de Cincia da Informao e Documentao da Universidade de Braslia.

    E-mail: georgete@unb.br

    Disponvel em: http://www.ibict.br/cienciadainformacao/viewarticle.php?id=721 Acesso em: 12 de setembro de 2007

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