Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA PARA O
REFLEXO DA IMAGEM POSITIVA
Por: Tereza Cristina Ramos Granja
Orientador
Prof. Maria da Conceição Maggioni Poppe
Rio de Janeiro
2009
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA PARA O
REFLEXO DA IMAGEM POSITIVA
A apresentação desta monografia à Universidade
Candido Mendes tem como requisito parcial a
obtenção do grau de especialista em Gestão de
Recursos Humanos por Tereza Cristina Ramos
Granja.
3
AGRADECIMENTOS
A Deus pelas bênçãos em minha vida,
aos meus amados pais, que me
incentivaram na leitura desde pequena,
e que me mostraram o caminho da
conquista através dos estudos. A
minha querida e amada irmã, Ana. E
ao meu marido Eli.
4
DEDICATÓRIA
Dedico aos meus pais, que sempre me
apoiaram, ao meu irmão Nando, ao meu
marido Eli, pelo seu carinho e dedicação,
a Laika, a alegria de minha vida, e
principalmente a minha irmã Ana, que
sem o seu incentivo, não estaria
realizando mais um curso em minha vida
acadêmica.
5
RESUMO
Os estragos da má comunicação são bem conhecidos: desgaste nas
relações, perda de tempo com retrabalho, mal-entendidos indesejados,
agressões involuntárias, perda de motivação e stress. Tudo isso na maioria
dos casos, é resultante da comunicação cheia de ruídos entre seus
funcionários e da desmotivação na execução de suas tarefas, não somente
agravando a situação conflituosa, mas também comprometendo o
desempenho da própria organização e de sua imagem. A comunicação pode
ser utilizada como um processo de informação ou estímulo, uma ferramenta
poderosa a ser usada pelo setor de Recursos Humanos, com o seu público
interno e/ou externo, visando fortalecer a imagem da empresa. O funcionário
bem informado sente-se parte da empresa, comprometido e motivado com a
organização. Por esse motivo, hoje se faz imprescindível uma forma mais
eficiente e eficaz na utilização da comunicação principalmente face à
globalização, que exige respostas imediatas e oportunas das organizações. Os
gerentes, conscientes de tal fato, buscam modernas ferramentas de
comunicação. O resultado, como conseqüência, é a implementação de plano
específico do setor de Recursos Humanos que aos poucos permite a evolução
natural da resolução dos conflitos, da melhora da alta administração e do
entrosamento dentro dos grupos da organização. Deixa-se de trabalhar com
uma estrutura impositiva para proporcionar um ambiente de trabalho
colaborativo apoiado pela alta administração. Além disso, é relevante
asseverar que os objetivos e as missões das organizações constituem-se
norteadores e sustentáculos do sistema, sendo respeitados e identificados
como impulsionadores da gestão da administração, para fazer nascer
organizações mais ágeis e competitivas.
6
METODOLOGIA
A metodologia usada para a confecção desse estudo foi a pesquisa
bibliográfica, com maior destaque nos livros de Idalberto Chiavenato, que
mostrou a importância histórica e o ciclo de formação da comunicação nas
empresas; e do livro de Tomasi e Medeiros, Comunicação Empresarial, com o
propósito de compreender a comunicação e suas influências na organização e
na imagem da empresa.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
COMUNICAÇÃO: CONCEITO E SEUS ELEMENTOS 10
CAPÍTULO II
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 18
CAPÍTULO III
COMUNICAÇÃO E A IMAGEM 33
CONCLUSÃO 42
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 44
ÍNDICE 45
8
INTRODUÇÃO
A comunicação é um grande desafio, especialmente no ambiente
organizacional, onde se deve comunicar de maneira objetiva e eficaz.
Comunicar ideias, trocar informações de forma precisa, dar instruções de
maneira clara, e responder as ideias dos outros de forma a estabelecer
relações de confiança e respeito devem fazer parte do plano estratégico de
uma empresa em que vise fortalecer sua imagem.
A imagem institucional é o resultado de múltiplas ações, inclusive da
comunicação que desempenha um papel fundamental na execução dos seus
objetivos.
A imagem de uma organização é formada pela visão dos consumidores,
fornecedores, colaboradores, etc. e o resultado dessa visibilidade pode ocorrer
de maneira positiva ou de maneira negativa.
Hoje, o setor de Recursos Humanos integra a organização de uma
forma mais dinâmica contribuindo para diminuição das distâncias das camadas
hierarquizadas e transformando a comunicação como integrante de um grande
esquema empresarial com a redução das distorções das mensagens dentro da
empresa.
Portanto, este trabalho tem como objetivo relatar as vertentes da
comunicação interna no processo da imagem da instituição.
Esse estudo se estrutura em três capítulos: O primeiro conceitua a ideia,
relata sobre o sistema de informação e as etapas de formação da mensagem.
Esses estudos indicam a importância da comunicação sobre os
relacionamentos entre as pessoas e o seu desempenho, a influência das
variáveis sociais e emocionais e a importância da influência do contexto na
9 transmissão das informações e suas consequências para formação da imagem
organizacional.
A abordagem do segundo capítulo concentra seus registros na
comunicação utilizada nas empresas, seus objetivos e consequências.
Sem o apoio da alta administração nas orientações tomadas, de nada
adiantam para a eficiência e eficácia nos resultados nos trabalhos dos
funcionários. O administrador só alcança resultados através da efetiva
cooperação dos subordinados.
Por isso, é relatado como a comunicação se estrutura dentro de uma
empresa, a influência da má comunicação e os tipos de comunicação
utilizadas com seu público interno e externo.
E por fim, o último capítulo relata os caminhos para criação da imagem
de uma organização, a importância do feedback e da contínua necessidade do
retorno e abertura de espaço para inovações e expansão de ideias e de
atitudes de todos que trabalhem na empresa.
10
CAPÍTULO I
COMUNICAÇÃO: CONCEITO E SEUS ELEMENTOS
Para Chiavenato comunicação: “É a troca de informações entre
indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informação. Constitui
um dos processos fundamentais da experiência humana e da organização
social”. (2000, p.142)
A comunicação entre um emissor e receptor precisa de um código para
que seja formulada a mensagem, esta será enviada em forma de um sinal,
como ondas sonoras ou letras, por exemplo, e por meio de um canal, ar ou
papel. O receptor que recebe a mensagem a decodifica e interpreta o
significado. Na comunicação falada a linguagem funciona como um código. A
comunicação interpessoal pode ser direta, que é a verbal ou não verbal, por
meio de gestos ou sinais e também pode ser de forma indireta, à distância, por
meio de Internet, telefone ou carta.
O sistema de comunicação consiste em seis componentes:
1. Fonte - significa a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as
mensagens por intermédio do sistema.
2. Transmissor - significa o processo ou equipamento que opera a
mensagem, transmitindo-a da fonte ao canal. O transmissor codifica a
mensagem fornecida pela fonte para poder transmiti-la.
3. Canal - significa o equipamento ou o meio que é utilizado entre o
transmissor e o receptor para transmissão da mensagem
4. Receptor - significa o processo ou equipamento que recebe a
mensagem no canal. O receptor decodifica a mensagem para colocá-la
à disposição do destino. Todo receptor é um decodificador de
mensagem.
11 5. Destino - significa a pessoa, coisa ou processo a quem é destinada à
mensagem no ponto final do sistema de comunicação.
6. Ruído - significa a quantidade de perturbações indesejáveis que tendem
a deturpar e alterar de maneira imprevisível, as mensagens
transmitidas. A palavra interferência é utilizada para conotar uma
perturbação de origem externa ao sistema, mas que influencia
negativamente o seu funcionamento, como é o caso de ligações
cruzadas, ambiente barulhento, interrupções, interferências climáticas,
etc. Num sistema de comunicações toda fonte de erros ou distorções
está incluída no conceito de ruído. Uma informação ambígua ou que
induz a erro é uma informação que contém ruído.
Para se conseguir uma eficiência na comunicação o emissor deve tentar
afetar seu receptor de modo a fazê-lo compreender sua mensagem e assim
conseguir modificar seu comportamento e ideias. É claro que variáveis podem
interferir nesse processo, é desse ponto que surge a importância em se
conhecer o receptor e as possíveis interferências que poderiam dificultar a
comunicação.
1.1 - A Importância da Comunicação nas Empresas
A comunicação é um dos fatores que deve ganhar atenção da alta
direção empresarial, pois está presente em tudo que se faz para o
desenvolvimento e expansão da empresa. Em qualquer atividade que se faça
há interação entre as pessoas, entre um indivíduo e um grupo ou entre os
grupos, internos e/ou externos à organização. Enfim, há comunicação o tempo
todo. É de tamanha importância o que Maria Schuler afirma: “A única maneira
de haver organização é através da comunicação”, (apud Tomasi e Medeiros,
2007, p.6).
12
As empresas ocupam-se do seu patrimônio investindo em maquinários
para aumento de produção ou no que for necessário ao seu lucro, mas pouca
atenção dá às comunicações externas e internas que circulam em suas
organizações.
A comunicação pode ser vista de uma forma simplista, onde um emissor
transmite ao receptor uma mensagem, porém essa visão não explica a
comunicação humana de uma forma complexa, onde a situação contextual e o
psicológico têm influência sobre as decodificações das mensagens.
A comunicação tem que ser vista como um instrumento de influência e
mudança no sistema.
1.2- Modelo Sistêmico de Comunicação: A Influência do
Contexto e do Psicológico
A eficiência da comunicação está baseada no equilíbrio das variáveis
que possam interferir no processo de comunicação, e este alcance seu
objetivo maior, que é envolver seu receptor para fazê-lo participar das ideias do
emissor.
Os elementos da comunicação dentro de um contexto social podem ser
valiosos para compreender sua função e o seu papel na comunicação. Essa
visão traz uma dimensão estratégica à comunicação onde o emissor e o
receptor faz parte de um processo em que a interpretação e a resposta podem
modificar o comportamento do indivíduo.
Como fator estratégico, entre os elementos da comunicação, o mais
importante é o canal. Estabelecido o meio, a escolha da linguagem mais
adequada resultará em uma comunicação mais eficiente, conseguindo
resultados mais satisfatórios.
Dentro de uma organização a escolha do canal de comunicação é uma
das mais complexas decisões para o planejamento da comunicação. Pois,
13 para se alcançar os resultados esperados, o profissional de uma organização
deve levar em consideração, quanto a atingir seus clientes ou os seus
colaboradores, o conhecimento dos receptores da mensagem (quem são?), e
os objetivos para a escolha dos veículos da comunicação.
1.2.1- A Importância do Contexto na Comunicação
Quando o emissor faz a escolha dos códigos (palavras, símbolos, etc.)
para a mensagem ele atribui aos seus dados uma intenção persuasiva para
quando o destinatário recebê-las dê-lhes sentido ao que percebe da
mensagem. Este pode valorizar ou não determinados signos. Se o receptor é
passivo ele recebe a mensagem e não a utiliza, se é ativo, ele pode reagir ao
recebê-la, ou então, provocar no emissor a emissão de uma mensagem,
quando este for proativo. Uma tosse, um franzir de um cenho, uma risada,
todos podem ser estímulos provocadores da emissão de uma mensagem.
Todavia, para uma decodificação dos códigos, é importante observar os
outros elementos do sistema de comunicação, tão importantes. A mensagem
deve estar adequada ao canal e deve haver uma preocupação por parte do
emissor em inspirar credibilidade. Se a linguagem utilizada não está ao alcance
do receptor, a comunicação não se efetiva. Todo receptor utiliza filtros próprios
na interpretação de mensagens e pode haver a existência de ruídos que
impedem que a comunicação se estabeleça.
Desta forma observa-se que uma mesma mensagem pode ser lida com
significados diferentes por diversos receptores, pois as características
pessoais, culturais e motivacionais, não podem ser desconsiderados na
análise do processo da comunicação.
Outros fatores de influência na comunicação é a percepção do indivíduo
sobre a realidade e as variações em um ambiente, como luz, cores, higiene,
ventilação e disposição dos objetos.
14 O clima interpessoal é outro fator decisivo na comunicação, pois o
destinatário da mensagem pode ser adverso ao ambiente que denote poder,
ao se sentir um clima de adversários entre os interlocutores, ou de
animosidade, ao se ter uma comunicação entre pessoas de relações
amistosas. Por isso, é importante conquistar confiança para depois haver
comunicação, elemento condicional para sua eficácia.
Os ruídos que interferem na comunicação podem ser: técnicos,
organizacionais, semânticos, de atitudes e comportamento, segundo Carolina
Tomasi, (2007):
• Técnicos: dizem respeito ao canal de transmissão e a seus defeitos;
• Organizacionais: são relativos ao estabelecimento de redes de
comunicação ou conjuntos de canais de informação no interior de uma
organização;
• Semânticos: são originados de imprecisão ou ambiguidade das
expressões utilizadas;
• Atitudes e comportamentos: dizem respeito tanto a emissor quanto a
receptor: influência sobre o que dizem e como dizem.
1.2.2 – O Psicológico nas Relações Interpessoais da
Comunicação
A maneira como nos comunicamos transmite como queremos nos
relacionar e a comunicação não verbal é uma forma de interação humana que
às vezes confirma o que é dito, outras vezes, contradiz o que é dito
verbalmente. Há momentos em que nos comunicamos superficialmente e
imaginamos que o outro entenderá perfeitamente o que queremos transmitir o
que culmina em distorções gerando problemas nos nossos relacionamentos.
Essas distorções podem ser causadas pelas nossas emoções, percepções do
outro e até expectativas que influenciam em nosso comportamento e nas
nossas mensagens
15 A qualidade das relações interpessoais na empresa influi no processo
de comunicação resultando no grau de desempenho do profissional. E os
principais fatores, segundo Octaviano M. Neto, que interferem na relação entre
o processo de comunicação e as relações interpessoais são:
1. Percepção – As pessoas tendem a criar suposições sobre as atitudes
dos outros e a percebê-las segundo as suas interpretações subjetivas.
2. Necessidades pessoais – O homem tem suas próprias necessidades e
o comportamento humano reflete essas carências na tentativa de
superação dessas necessidades. Mas, em comunicação, é necessário
que se tenha a preocupação em satisfazer a necessidade do receptor
da mensagem.
3. Confiança – Nas relações interpessoais é necessário que haja um
mínimo de confiança para que a comunicação no ambiente de trabalho
flua eficazmente e se obtenha resultados.
4. Empatia _ É um fator de grande influência nas relações, pois afeta a
comunicação resultando na produtividade.
5. Sentimentos – As boas relações interpessoais motivam a expressão
dos sentimentos. As pessoas que se relacionam em grupos geralmente
são as que têm maior afinidade entre si, no entanto, é fundamental não
deixar os sentimentos afetarem a qualidade da comunicação, pois
sentimentos tendenciosos influenciam no conteúdo e provocariam
ruídos à mensagem.
1.3 - Metáforas da Comunicação
O estudo da comunicação dentro das empresas, nos dias de hoje, é
mais complexo e há uma interação com outras ciências como psicologia e
sociologia, entre outras, enfim, ganhou status e é vista pelos estudiosos
modernos como uma perspectiva estratégica, por estar relacionada com o
16 comportamento humano. Hoje há uma análise crítica e um estudo dos reflexos
no ambiente interno e externo das organizações. Observou-se que a
comunicação não era neutra e os fluxos das informações quando não
equilibradas podem influenciar em ausência de resposta ou resposta negativa
ou comprometedora para a imagem da empresa.
O mais recente estudo, de Gareth Morgan (apud Tomasi e Medeiros,
2007, p.37), em que pesquisou as organizações e as comparou a uma
metáfora: “As organizações são muitas coisas ao mesmo tempo!”. Elas podem
ser comparadas à máquina, a organismo, a cérebros, a culturas, a sistemas
políticos, a prisões psíquicas e a fluxo e transformação ou instrumentos de
comunicação”.
Assim também se fez com a comunicação organizacional onde sete
metáforas foram estudadas: conduíte, lente, linkage, performance, símbolo,
voz e discurso. Vejamos brevemente cada uma delas:
• Conduíte - É a transmissão de ideias em uma só direção, é a
comunicação linear, de mão única, da fonte para o receptor. Os
receptores são passivos e reativos.
• Lente - A comunicação nas organizações tem os dados filtrados,
disseminam inovação e mudança. A filtragem ocorre naturalmente, as
mensagens são alteradas de indivíduo para indivíduo, podem ser
resumidas, abreviadas, condensadas e o emissor e o receptor são
ativos no processo.
• Linkage - A comunicação age para ligar, construindo contratos
relacionais, a organização é vista como rede de indivíduos inter-
relacionados.
• Performance - A comunicação é vista como interação social:
mensagem - feedback - resposta.
17 • Símbolo - Os integrantes de uma organização utilizam linguagem,
interpretam ideias. Analogamente é um texto escrito por seus
integrantes. Os membros criam seus símbolos e os seus significados.
Esses funcionam para socializar novatos, resolver problemas, legitimar
relações de poder e identificar compromissos interpessoais. Esses
símbolos dão vida às suas crenças e comportamentos.
• Voz - “A comunicação é a expressão e a organização é um coro de
vozes” (Tomasi, 2007). Nem todos os membros têm voz igual. Há a
ideologia em que utilizam a comunicação para controle ou que silenciam
vozes não escolarizadas ou vozes femininas, por exemplo.
• Discurso - A linguagem é algo que representa objetos e sinaliza
significados particulares, reflete as intenções do que é dito e o sentido
está na estrutura das conversações.
Esses estudos ainda recebem críticas, pois as análises são vistas como
parciais, além de não focalizarem o silêncio como uma comunicação não
verbal.
18
CAPÍTULO II
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Segundo Octaviano, (2003) comunicação organizacional é: “A
comunicação praticada nas empresas para conduzir as ações e alcançar os
resultados desejados”. (p.14)
As comunicações dentro das organizações podem ser falhas e, nos dias
atuais, compele aos administradores assegurar a participação das pessoas de
hierarquia inferiores na solução de problemas da empresa, devem procurar
incentivar a franqueza e a confiança entre indivíduos e grupos nas empresas.
A comunicação é uma atividade administrativa que deve visar dois
objetivos principais:
• Proporcionar informação e compreensão necessárias para que as
pessoas possam se conduzir em suas tarefas;
• Proporcionar as atitudes necessárias que promovam a motivação,
cooperação e satisfação nos cargos.
Esses objetivos promovem um ambiente que conduz a um espírito de
equipe e a um melhor desempenho nas tarefas. Esse espírito de equipe
promove a eficiência e a eficácia com que as pessoas trabalham. O avanço
tecnológico por si só não produz efeitos se a qualidade da administração sobre
os grupos de pessoas não permitir uma aplicação efetiva dos recursos
humanos e materiais.
O espírito de equipe compreende o moral elevado e isso reflete no clima
das relações humanas, que se desenvolve quando existe um adequado
entrosamento entre as pessoas de maneira formal e/ou informal. Comunicação
de boa qualidade e em nível satisfatório compreende a colaboração humana, e
19 é ela que determina a organização informal. Esta informalidade entre os
grupos é um fenômeno social baseado em afinidade, em reações a situações e
expectativas.
Sem o apoio da alta administração o trabalhador não alcançará, com
eficácia, os objetivos esperados. O administrador só alcança resultados
através da efetiva cooperação dos subordinados motivados.
A comunicação pode ser verbal ou escrita, utilizada em ambiente
interno, entre os funcionários, a fim de produzir ações e provocar resultados
dos colaboradores, e também pode ser praticada em ambiente externo, com
clientes e fornecedores para fins administrativos e negociais.
Essas comunicações utilizam linguagem apropriada ao ambiente
empresarial com a responsabilidade de circularem ideias e informações a fim
de motivar, orientar e conduzir os colaboradores funcionais.
2.1 – O Papel da Administração
A alta administração cabe adotar medidas que assegurem um clima que
estimule a prática continuada da atividade de comunicação. Um dos papéis
fundamentais da organização seria estabelecer políticas de comunicação
compatível com os objetivos estratégicos e negociais. O apoio e o
envolvimento da alta administração são cruciais para que o processo de
comunicação seja bem executado.
O resultado da utilização de instrumentos de comunicação sem um
planejamento, escolhidos sem critérios, acaba por não contribuir e em até
prejudicar o andamento dos resultados desejados da empresa. A comunicação
geralmente é subestimada, de forma que sua aplicação não visa as
consequências quando uma mensagem é interpretada de forma errônea, pois
existe todo um processo de seleção, rejeição, aceitação e interpretação da
informação que é uma atividade desempenhada individualmente e por isso
cada pessoa pode interpretar de forma diferente, conforme as variáveis
20 ambientais e pessoais. Por isso, é aconselhável que se tenha um
conhecimento do público alvo da informação.
O apoio da alta administração deve ser aliado ao recurso humano, pois
este setor tem um papel importante no auxílio à empresa de forma a
instrumentalizar a organização e seus gerentes para o uso estratégico da
comunicação com seus executivos e colaboradores.
2.1.1 – Direção da Comunicação
Existem duas direções que a comunicação flui, a descendente e a
ascendente. O tipo de comunicação mais utilizado nas empresas é a
descendente, ou seja, “de cima para baixo”. Esta comunicação vai da alta
direção ao subordinado. As informações são normalmente os princípios e as
normas orientadoras do funcionamento da empresa. As mensagens são
escritas, utilizando-se de canais formais, não propiciando relações
interpessoais entre o emissor e o receptor. Tem caráter impessoal. Este tipo de
comunicação não permite se trocar ideias e constituem grande parte das
comunicações empresariais, principalmente quando se quer que as
informações cheguem ao grande número de pessoas.
Os canais formais são os instrumentos oficiais, pelos quais passam as
informações que visam assegurar o funcionamento eficiente da empresa
(memorandos, circulares, portarias, relatórios e etc.).
O outro tipo de direção que a comunicação flui é a ascendente. São as
informações que vão dos trabalhadores à alta direção. A comunicação
ascendente utiliza-se também de canais formais, como os relatórios
administrativos, para a transmissão de informações importantes para o
funcionamento da empresa, além de, opiniões, atitudes e sugestões. Através
desse fluxo de comunicação a direção pode verificar se sua política está sendo
aceita e cumprida. É a informação de retorno que a hierarquia superior tem do
cumprimento dos objetivos da empresa.
2.1.2 – Canais de Comunicação
21 Cada empresa utiliza-se de um canal ou de um padrão de comunicação.
Esse padrão ou canal de informações entre as pessoas pode fluir em direções
diferentes e conforme o seu sentido apresentará características de controle ou
de desestímulo.
Os padrões, cadeias ou redes de comunicação depende de fatores
situacionais e uma mensagem pode ser enviada de uma pessoa a outra
através de várias alternativas de canais de comunicação.
A troca de informações pessoais ou operacionais utiliza duas espécies
de canais, estas têm duas denominações: uma é a formal e a outra é a
informal.
Pelos “canais formais” circulam tanto a comunicação descendente
quanto a ascendente. Geralmente, pela comunicação descendente utiliza-se
as mensagens escritas: memorando, circular, relatório, e-mail, etc. São
instrumentos adequados e utilizados em vários níveis de uma organização.
Esses instrumentos são utilizados de forma que cheguem a todos a mesma
informação. Tem o papel de comunicar “oficialmente” evitando problemas de
distorções na mensagem que é passada.
Nos “canais informais” circula, principalmente, a comunicação verbal. A
partir dos contatos e grupos que se formam dentro da empresa, as pessoas
utilizam-se de sinais ou códigos não formais. As pessoas procuram se ajustar
ao seu “grupo social” na organização a fim de interagir pela necessidade de
reconhecimento e aprovação. Os meios informais não são planejados pela
diretoria e fogem ao seu controle. As mensagens são livres expressões e
manifestações dos trabalhadores. Caracteriza-se pela rede de boatos, ou seja,
a rapidez com que as informações são disseminadas, e sem rigidez nas
informações, estas podendo ser alteradas para mais ou para menos.
A formação desses grupos influencia o clima organizacional. E para que
se tenha um “clima” positivo é necessário que a alta administração estabeleça
uma compreensão melhor dessas relações na sua organização a fim de obter
22 resultados satisfatórios de seus subordinados e a manutenção de uma
atmosfera em que a pessoa seja encorajada a exprimir-se de forma livre.
2.1.3 – Barreiras da Comunicação
As dificuldades na transmissão das mensagens são melhores percebida
nas redes informais de comunicação. Diferentes valores, experiências,
percepções e preconceitos existentes entre o emissor e o receptor de qualquer
mensagem formam uma das barreiras à comunicação de forma que a
mensagem pode ser recebida de maneira distorcida.
Nas organizações a hierarquia superior geralmente bloqueia as
comunicações de “baixo para cima”. Esse impedimento seria para não por em
risco o efeito negativo dos relatos dos subordinados sobre seu desempenho
e/ou uma suposta avaliação como inadequado ou ineficiente do seu trabalho.
Resultante da experiência profissional nas empresas e do trabalho de
pesquisa, Octaviano M. Neto conheceu e descreveu três atitudes por parte das
hierarquias superiores, que depreciam a comunicação organizacional:
“1)(...) comunicação exclusivamente para dar ordens para
baixo e receber relatórios situacionais, verbais ou
escritos, de baixo para cima (...) criando a pior das
barreiras: o aparente desinteresse em participar
(esquecendo ou desprezando o fator ‘comunicação’
como agente de integração e participação).
2)(...) evitarem comunicar-se com escalões inferiores
pela suposição de que, ao se comunicar, estão ‘dando
espaço’ demais e se ‘expondo ’ mais do que deveriam.
3) A pior delas – A atitude dos profissionais do topo ou da
média gerência de não comunicarem, ou comunicarem
23 menos do que deveriam, por acreditar que ‘saber mais
que os outros’ lhes assegura maior liderança ou mais
poder (...)”. (MACHADO NETO, 2003, p.21)
É necessário que não haja incompatibilidade entre os objetivos do
emissor e do receptor para que a comunicação não se torne inviável.
Desenvolver expectativas referentes à receptividade da mensagem e tentar
prever como reagirão à nossa comunicação dificulta o surgimento de
obstáculos à comunicação.
2.2 -Comunicação Administrativa
É a forma de comunicação utilizada para os assuntos relativos ao
cotidiano da administração na empresa. Para estas formas, como exemplo,
temos: memorando, circulares, cartas e relatórios.
Esses instrumentos de comunicação têm como objetivo orientar,
atualizar e ordenar o fluxo das atividades funcionais. Também podem ser
instrumentos de ruídos nas empresas e, entre os problemas apresentados
temos:
• Excesso de informação;
• Inadequado planejamento do consumo da informação (informações em
excesso ou insuficientes);
• Inadequação do canal escolhido;
• Oportunidade da comunicação (comunicações que demoram a chegar
podem causar desinteresse);
• Inadequação de linguagem.
2.2.1- Comunicação Escrita
24 A comunicação escrita no ambiente de trabalho aplicados aos
documentos internos, e-mails, e propostas traz um desafio aos profissionais,
pois tem como dilema saber redigir com eficácia e qualidade, porém nem
sempre uma boa redação consegue comunicar com clareza e objetividade.
Os textos na escrita ainda são praticados com inúmeras deficiências,
pois o uso de excesso de detalhes, de “modismo”, redundância, palavras
impróprias e jargões fazem uma redação sem qualidade que dificultam a
compreensão.
Tomasi e Medeiros (2007, p.87) afirmam:
“Um comunicador é atento ao contexto (social, cultural,
profissional) das mensagens, aos estereótipos, aos ruídos
da comunicação. Enfim, ocupa-se de gerar uma resposta
para sua mensagem e, por isso, emprega um vocabulário
comum, do conhecimento do receptor, sem nunca perder
de vista o objetivo da comunicação. Se experiente, o
comunicador se apresentará de forma concisa,
econômica, construirá frases curtas, normalmente
coordenadas, e se ocupará de uma apresentação estética
da mensagem que agrade o receptor. Portanto,
mensagens diretas, claras, simples, sem palavras
rebuscadas que o receptor não entende. Finalmente
usará expressões cativantes, persuasivas, expressões
que manifestam educação, gentileza, respeito”.
2.2.2- Comunicação Oral
Estas comunicações são muito utilizadas em conversas, entrevistas,
reuniões, telefonemas e nos treinamentos oferecidos dentro das organizações.
Tomasi e Medeiros (2007, p.91) orientam
25
“O palestrante não deve perder de vista o nível da plateia
para poder utilizar vocabulário adequado ao repertório da
plateia. E, antes de falar, deve preparar-se, sabendo o
que deve dizer no início, no meio e pro final. Não deve
desconsiderar que são fatores fundamentais: a dicção
clara, a entonação variada, os gestos adequados, os
questionamentos da plateia. (...)”.
2.2.3 - Comunicação Não Verbal
A comunicação empresarial envolve também a comunicação gestual ou
comunicação não verbal.
Juntamente com as palavras, são comunicadas nossas emoções. Estas
podem ser de ansiedade, frustração, alegria, tranquilidade, agressividade,
equilíbrio, tristeza e são transmitidas pelo tom de voz, pelas expressões faciais,
pelos gestos, pela postura ou pelos olhos.
Tomasi e Medeiros (2007, p.90) afirmam:
26
“O interlocutor deve ocupar-se da comunicação não
verbal para que não se frustre. Uma mensagem pode ser
perdida se sua comunicação não se der adequadamente.
Um aviso dito com aspereza pode não conseguir
resultado positivo, enquanto o mesmo aviso dito com
delicadeza pode alcançar o objetivo de quem o
expressou”.
Portanto, para nos comunicarmos precisamos estar atentos à nossa
emoção, nos autoconhecer, para que a nossa conduta seja correspondente à
intenção que temos ao nos comunicarmos, pois a postura e os gestos são uma
linguagem que denotam de forma natural o que não é dito verbalmente.
2.3 - Comunicação Estratégica
A comunicação não deve ser tratada como uma atividade isolada dentro
da empresa, ela deve estar conectada à missão e a visão organizacional. O
alto escalão deve ver a comunicação como uma ferramenta para que o público
interno tenha como seus os objetivos organizacionais. Se for tratada como
uma função meramente de informações para solucionar problemas não haverá
contribuição para uma visão global e estratégica organizacional.
A comunicação não é um ato em linha reta que sai do emissor e chega
ao receptor e ponto final. Não é um processo de resultados imediatos. O ato
comunicativo pode gerar conseqüências que se bem planejadas farão parte de
um plano estratégico da empresa para o seu progresso e desenvolvimento
junto a seus funcionários e aos seus consumidores.
Um trabalho executado com eficiência em uma empresa sinaliza o grau
de produtividade institucional. A quantidade e a qualidade dessas atividades é
a chave para uma empresa se igualar à concorrência e superá-la no mercado.
27
2.3.1 - A Comunicação Externa
A comunicação empresarial, nos tempos modernos, deve se preocupar
com os seus outros ouvintes, na troca de informações. A sua linguagem deve
ter várias facetas para que possa atender não só os anseios do seu público
interno, mas também manter as relações públicas, a propaganda do seu
produto, a sociedade, formadores de opinião e principalmente, os
consumidores. Deve ter como referência o planejamento estratégico da
empresa e uma linguagem multidisciplinar. Isso é fundamental para construção
de imagem institucional consistente.
2.3.1.1 - Ouvidoria
Executar com atenção e solucionar com eficiência as opiniões e
reclamações dos seus clientes, é um canal de comunicação que abre as portas
das empresas ao consumidor, este tendo quem saiba ouvi-lo, torna-se mais
satisfeito e conseqüentemente fiel ao produto.
A empresa não deve se preocupar em somente vender, hoje a sua meta
é satisfazer o cliente e isto só se consegue com um canal aberto de
comunicação. A empresa conectada ao seu desenvolvimento está aberta em
buscar aprimoramento através das deficiências detectadas na ouvidoria.
2.3.2 - Comunicação Interna
O público interno da empresa deve receber atenção ímpar, pois as
pessoas que nela trabalham, além de colaboradores são consumidores e,
obter o seu engajamento nos projetos empresariais ajudará no
desenvolvimento competitivo da empresa. A comunicação interna deve ser
feita com respeito e aprimoramento e, principalmente transparência nas
dificuldades, para que seja formada uma opinião de espírito de equipe, com
participação de todos. Para isso é preciso que se estimule, motive, diferencie,
promova e premie. É um processo cotidiano e permanente. É preciso que o
trabalhador tenha consciência dos objetivos e das estratégicas da empresa. É
28 pela comunicação que se diz aos empregados o que deles se espera. A
comunicação interna deve estar comprometida com os valores dos
empregados, muito além de uma comunicação fria, como jornal, vídeo, mural
ou alto-falantes.
Portanto, uma comunicação pessoal é vista como uma arma de gestão
estratégica para que se consiga uma percepção positiva sobre a empresa e
seus produtos.
Todos dentro da empresa são construtores da imagem na organização,
por isso, dos colaboradores aos gerentes, deve se ter comunicação coerente
com os objetivos estratégicos.
2.3.2.1 - Comunicação Gerencial
O gerente, em geral, a fonte das comunicações organizacionais,
posicionado entre diretores e subordinados, é um pólo emissor e receptor de
informações.
Em algumas empresas existe a tendência de alguns gerentes reterem
informações, ou seja, os chefes não gostam de passar informações para seus
subordinados, pois temem que poderiam estar compartilhando poder.
Segundo Tomasi e Medeiros (2007, p 92):
“A eficácia de uma comunicação depende da definição
dos objetivos, da capacidade de codificação, da
capacidade de empatia, da capacidade de compreender o
ambiente. Quanto maior o entrosamento de gerente e
subordinado maior a possibilidade de eficácia da
comunicação”.
29
Assim a atitude do gerente é relevante para a eficácia de uma
comunicação. Se um gerente não está bem, está irritado, a mensagem
transmitida estará contaminada por esse comportamento e, portanto a
comunicação se dará de uma má forma, com ruídos na comunicação
provocando ressentimentos e ou um ambiente de mal-estar na empresa.
Outras possibilidades de ruídos nas comunicações empresariais são
quanto aos fluxos das informações. O fluxo descendente (de cima para baixo),
as comunicações gerenciais são formais e, na maioria das vezes, parte delas
são retidas para barganha de status e dominação.
A comunicação ascendente (de baixo para cima) tende a ser mais
formal quando tem como objetivo transmitir informação referente ao trabalho a
ser executado.
A comunicação lateral, entre pessoas do mesmo nível hierárquico, deve
ser de forma que as comunicações sejam estratégicas, para consecução dos
objetivos da empresa.
E por fim, o fluxo de comunicação diagonal, em que um gerente de um
departamento se comunica com um empregado de outro. Estas comunicações
podem gerar ruídos, em geral, um gerente não gosta de ser passado por cima
ao saber que um empregado seu, recebeu informações antes dele.
Os gerentes devem ser capazes de disporem de habilidades suficientes
para comunicação oral e escrita. Não ter domínio do “que” e “como” falar com
o seu receptor é um risco à transmissão das mensagens na comunicação.
Enfim, a eficácia da comunicação gerencial deve estar baseada nos
interesses pessoais do seu interlocutor e dos organizacionais, com isso
selecionará informações relevantes para sua ação. Ao conhecer o receptor de
sua mensagem (seu perfil), estará diminuindo os riscos de ruído. Porém, deve
saber identificá-los, quando houver, (não deve passar por cima de problemas).
Deverá saber usar uma linguagem apropriada, saber reconhecer o momento
apropriado para a comunicação, ter pleno domínio do que vai comunicar,
30 aceitar sugestões, correções e principalmente ser flexível no seu ponto de
vista.
2.4 – Endomarketing
É o processo de marketing interno, ou seja, comunicação interna para
os funcionários. Seu objetivo é contribuir para a consecução de um clima
positivo, favorável ao cumprimento das metas da organização, ao crescimento
e realização do lucro.
Investir em comunicação interna, se não houver da direção uma
disposição a ouvir não haverá resultados de ideias, de inovação e de
compartilhamento. É preciso que a direção dê retorno a questões que são
procuradas.
As ações desse processo devem estimular o empregado para integrá-lo
à empresa, retribuir-lhe por seu empenho com remuneração e prêmios. Deve-
se comunicar de tudo o que acontece na empresa, enfrentando conflitos e
resistências, portanto deve-se admitir e resolver os problemas. É a importância
dada ao colaborador no processo produtivo e no respeito como ser humano,
com potencialidades e dificuldades.
A comunicação interna está relacionada à cultura da empresa, a direção
precisa estar aberta a ideias e inovações, não pode ser centralizadora e
fechada ao diálogo.
Tomasi e Medeiros (2007, p.94) relacionam em seu livro as
conseqüências da prática da comunicação interna:
1. Melhoria da produtividade;
2. Integração das pessoas dentro de uma equipe;
3. Competitividade dos produtos e serviços;
4. Incentivo de comportamento de cooperação;
31 5. Promoção da lealdade entre os empregados e para com a empresa;
6. Geração de ideias novas e soluções criativas;
7. Melhoria do clima interno e do relacionamento interpessoal.
2.5 - Liderança e a Comunicação
Numa empresa os líderes não são necessariamente os chefes,
capatazes ou encarregados de setor, mas sim aquelas pessoas que, por
qualquer motivo, desfrutam de uma certa ascendência sobre os demais.
A identificação dos líderes em uma empresa pode ser importante tática
para o êxito das mensagens de uma publicação empresarial junto aos seus
colaboradores, assim como o preparo de material visando atingir
especialmente tais líderes. A identificação dessas pessoas cabe ao setor de
Recursos Humanos que tem um papel, importante no conjunto de fatores
estratégicos da empresa.
É responsabilidade do líder o investimento na habilidade de comunicar-
se eficazmente. As funções do líder passam pela orientação aos seus
comandados em estabelecer uma relação de confiança com troca de
conhecimentos e maior flexibilidade de análise e de crítica. Os Recursos
Humanos vem em auxílio do aprendizado e no aprimoramento desta habilidade
nos líderes para o crescimento da equipe.
Um líder deve estar atento aos seus liderados, colocar-se no lugar
deles, desenvolver empatia. Deve tentar entendê-los de forma mais próxima,
conhecer seus valores e suas crenças para tomar decisões usando seus
atributos de liderança com sabedoria. Assim observar e saber ouvir são
habilidades essenciais para a eficácia da comunicação interpessoal.
A comunicação é o elemento essencial para formação e união de uma
equipe. Os funcionários só seguirão seu líder se souberem o que está
acontecendo. E, ser líder é ser mais que um gerente, para Chapman (1996) é:
32 1. Manter seus funcionários informados;
2. Saber conduzir uma reunião de equipe;
3. Reconhecer que a comunicação é força vital de uma empresa;
4. Estabelecer um sistema de comunicação nos dois sentidos dentro da
empresa, para que a comunicação flua para cima e para baixo;
5. Ser um bom ouvinte;
6. Estar disposto a dedicar mais tempo à comunicação;
7. Aperfeiçoar as habilidades como orador à frente de um grupo e como
líder de um pequeno grupo além de suas competências em
aconselhamento e comunicação individual.
O líder é aquele que se faz entender pelo grupo é o que se preocupa em
transmitir aos membros de sua equipe o conhecimento do resultado do seu
trabalho e de seu desempenho como equipe.
CAPÍTULO III
COMUNICAÇÃO E A IMAGEM
33 É fundamental que as atividades da comunicação empresarial sejam
articuladas com o planejamento estratégico da empresa e que tenham como
objetivo a construção da imagem institucional da empresa, “A imagem
institucional de uma empresa é formada pela imagem do produto e pela
imagem da relação com o consumidor”, segundo Pimenta, (apud Tomasi e
Medeiros, 2007, p.83).
A comunicação, que hoje tem uma função estratégica, tem por objetivos
criar, manter ou mudar, se for negativa, a imagem da empresa. E para isso,
antes de tudo, é preciso mudar o relacionamento com a sociedade. Segundo
Tomasi e Medeiros (2007), é preciso que as empresas tenham visão dos
fatores que influenciam a organização e que a imagem da empresa possa
melhorar quando está associada a eventos culturais e esportivos, por exemplo.
A sociedade vê as organizações como úteis e comprometidas com valores
para o desenvolvimento cultural do cidadão.
Para alguns autores de comunicação, a ideia de que a imagem de uma
empresa é seu maior patrimônio, e que cabe a comunicação organizacional
construir e manter esse bem da empresa. Dessa forma tudo o que está ligado
à organização contribui para sua imagem, inclusive as pessoas que nela
trabalham.
A construção da imagem tem como principal objetivo à legitimidade da
empresa no mercado e esta ação terá a contribuição do público interno para a
conquista do público externo.
A imagem é o resultado de múltiplas ações da comunicação, que
desempenha um papel fundamental na consecução deste objetivo. Uma
dessas ações é criar uma imagem favorável ou melhorar a imagem
desfavorável, pois essas imagens podem ter influência negativa em novos
lançamentos e no empreendedorismo da empresa. Se ela quer criar um
destaque no mercado tem que trabalhar para criar e manter uma imagem
positiva para aceitação dos seus produtos.
34 A imagem é a representação da percepção que os consumidores tem de
uma empresa, essa ideia é formada pelo consumo dos produtos e pelos seus
serviços.
Essa percepção é um grande ganho para a instituição, pois influencia
nas decisões de compra e consumo, assim a empresa ganha a fidelização do
consumidor.
Nunca podemos esquecer que imagem e identidade de uma empresa
são coisas diferentes, mas têm que estar interligadas. A identidade é
constituída por valores, princípios, conceitos e sistemas, é a personalidade da
empresa, ou seja, aquilo que ela realmente é.
3.1 - A Construção da Imagem Através do Feedback
A comunicação é a base das relações interpessoais e tem como objetivo
exercer influência em outra pessoa. Assim, toda ação de comunicação visa
gerar uma reação. A comunicação interpessoal acontece com a
interdependência entre a ação e a reação, pois o emissor influencia o receptor
e vice-versa. Ambos utilizam a reação um do outro, que serve como feedback.
E o que é feedback? É um processo que ajuda na melhoria e
manutenção dos comportamentos dentro da empresa. É a resposta e o retorno
do que é passado em nossas comunicações. É a certeza do que foi
compreendido, e também, o acréscimo de ideias e de sugestões à mensagem
que foi passada. A prática do feedback pode ajudar bastante na melhoria da
comunicação interpessoal, pois esse processo tem a intenção de construir e de
ajudar no desenvolvimento das relações interpessoais e conseqüentemente na
expansão da empresa.
Com a melhoria das relações interpessoais a competência dos
profissionais são desenvolvidas e essa mudança reflete nos funcionários níveis
altos de produtividade, pois com a prática do feedback as relações se tornam
mais produtivas no trabalho, e as expectativas das pessoas em relação às
35 outras são diminuídas, pois existem explicações quanto às dúvidas levantadas
e as comunicações são feitas de forma construtiva e ética.
A empresa precisa fazer com que os colaboradores se sintam
importantes e o líder de uma equipe deve ter a atitude de motivá-los.
Motivá-los é atender as suas necessidades emocionais. É fazê-los se
sentirem parte do contexto. Satisfeitas as necessidades básicas2 de sua equipe
é preciso se preocupar com as necessidades sociais dos membros, as
necessidades do ego e da satisfação pessoal, dando-lhes oportunidades de
realizar coisas, de inovar, de elogiá-los pelos seus sucessos, dando-lhes
feedback do seu trabalho e que possam desfrutar sentimentos como de
efetivamente participarem de uma equipe e dos sucessos alcançados pela
organização.
A força vital de qualquer relacionamento é a comunicação nos dois
sentidos. Portanto, para aumentar a produtividade é preciso manter seus
funcionários informados e ser um bom ouvinte para que eles possam se
comunicar. O conhecimento e a utilização do feedback aumentam a eficácia no
processo de comunicação.
.
______________
2 Na teoria de Maslow as necessidades são classificadas segundo as prioridades: 1) fisiológicas: alimento, higiene, 2) segurança; 3)
sociais: uma pessoa precisa ser aceita e desfrutar de companhia; 4) ego: reconhecimento dos outros; 5) satisfação pessoal. (apud
Chiavenato, 2000)
A imagem de uma empresa é baseada na produtividade das pessoas
que trabalham na organização. E a estratégia para conseguir isso é o
planejamento gerencial, a prioridade é tornar excitantes as atividades
relacionadas aos consumidores e aos serviços.
As atitudes positivas devem ser passadas, pois os membros de uma
equipe entram em sintonia e conseguem perceber essas variações
36 emocionais. È importante compartilhar as boas notícias e não descarregar
problemas sobre os membros.
Essa forma de se trabalhar em conjunto é chamada de empowerment,
Chapman, (1996) a definiu como uma nova forma de:
“... relacionamento entre funcionários e de um novo
relacionamento entre as pessoas e a organização. Todos
se sentem responsáveis por suas funções, e têm um certo
sentimento de propriedade do todo. A equipe de trabalho
não age apenas em reação às demandas, ela inicia a
ação. O funcionário tomas as decisões, e não apenas as
segue. Todos sentem que estão continuamente
aprendendo e desenvolvendo novas habilidades para
atender novas demandas” (p.152)
Estabelecer boas relações de comunicação na empresa beneficia a
todos, pois quando se tratam os funcionários com cuidado, dando feedback
dos problemas, eles darão em troca um tratamento melhor aos seus colegas e
aos seus clientes.
37
3.2 - O Papel do Setor de Recursos Humanos na Empresa
O sistema de Recursos Humanos está fundamentado, na filosofia da
empresa, a qual é o esqueleto dorsal em que se ramificam os princípios que
caracterizarão sua atuação no mercado. Dessa linha de pensamento se visa
orientar a produção de bens e serviços, melhorando a qualidade final do
produto e do controle de qualidade. Baseados nas exigências do mercado, o
Recursos Humanos visa também dar condições para uma melhor prestação de
serviços à comunidade (preservação de imagem; atividades culturais e sociais;
defesa do meio ambiente, etc.
Para isso, as empresas necessitam adotar planejamentos estratégicos
que visem reestruturar o sistema de Recursos Humanos tornando-o mais ágil e
eficiente. O papel que este departamento deve adotar deve estar pautado no
incentivo ao diálogo entre empregados e chefias possibilitando um clima de
franqueza e objetividade nas negociações trabalhistas aumentando com isso a
produtividade do trabalho.
Planejar é dar corpo às ideias e aos propósitos, de modo a localizar,
identificar e estruturar as atividades que nos levarão à consecução de
determinados objetivos.
Por outro lado, as organizações modernas atuam em ambientes cada
vez mais competitivos, turbulentos e em permanente mutação. E é nesse
contexto que as empresas se veem obrigadas a aperfeiçoar seus
procedimentos, detectando as inovações ambientais como, por exemplo,
avanço tecnológico, preservação ecológica e mercado consumidor.
O enfoque do planejamento estratégico parte do princípio de um
ambiente em constante transformação e avaliação de metas.
A estratégia constitui-se num processo onde se manifestam ações
destinadas a atingir objetivos de curto, médio e de longo alcance. Para que
esses atos aconteçam no dia a dia do mercado com a eficiência (capacidade
38 de produzir um efeito) e com eficácia (capacidade de produzir um efeito com
qualidade) necessários, é preciso que se utilizem certos processos adequados
como, por exemplo, o planejamento estratégico.
O propósito central do Planejamento Estratégico do setor de Recursos
Humanos é integrar os vários procedimentos, políticas e objetivos do RH à
proposta estratégica geral da empresa porque grande parte dos membros de
uma empresa não consegue chegar ao cume do seu potencial. Essa
defasagem operacional (a diferença entre o que poderiam produzir e o que
produzem) pode ser diminuída com um trabalho na área de relação humana. É
preciso criar relacionamentos saudáveis, com confiança e diálogo. Isso pode
contribuir para minimizar a defasagem dos seus funcionários e
conseqüentemente a defasagem organizacional, pois os indivíduos e as
organizações não podem manter consistentemente todo o seu potencial por
todo o tempo.
Sendo um processo de tomada de decisões, o Planejamento Estratégico
de Recursos Humanos projeta ações futuras e formula estratégias com vistas à
enfrentar situações e desafios surgidos no ambiente do mercado de trabalho.
3.3 – O Setor de Recursos Humanos Adaptando-se às
Mudanças
Um dos princípios organizacionais consagrados na atualidade
empresarial é que a divisão de grandes unidades administrativas em unidade
menores torna o trabalho mais produtivo. E, com o aumento e a complexidade
das funções da unidade de Recursos Humanos, torna-se indispensável a sua
reestruturação, de modo a caracterizar suas várias subunidades (seções,
setores, serviços).
Dessa forma, a estrutura organizacional de Recursos Humanos tem
como propósito central agilizar a plena utilização do potencial humano rumo
aos objetivos empresariais e, a reestruturação da área, tem o objetivo de
39 distribuir as funções de modo a fazer cumprir o planejamento estratégico da
empresa.
A constituição de setores ou subunidades de Recursos Humanos
autossuficientes, geridas de forma racional e respondendo de imediato às
pressões do mercado, transforma os responsáveis por seus setores em
autênticos gestores de pequenas empresas prestadoras de serviços.
Desse modo, o gerente de Recursos Humanos não pode e nem deve
ser um centralizador de decisões, pois sua área de atividades, hoje mais do
que ontem, deve estar plenamente identificada com a flexibilidade e rapidez de
absorção de mão-de-obra bem preparada e motivada para o trabalho.
Para que haja uma efetiva descentralização das atividades de Recursos
Humanos, é preciso que seus membros sejam aptos para se comunicar e
queiram de fato contribuir com sua ação para descentralizar; que desejem
realizar um propósito comum: a de seguir as metas da unidade e da empresa.
Conduzindo o empregado à participação, o processo de delegação é
uma fonte de motivação para o trabalho. Ao delegar as tarefas a seus
colaboradores o gerente de Recursos Humanos tem como vantagem o
aumento da produtividade dos funcionários no exercício de suas tarefas;
criação de um clima positivo no ambiente de trabalho e o aumento do grau de
confiança no relacionamento entre o gerente e seus liderados, além de
descobrir novos talentos e de conseguir um melhor e maior participação dos
colaboradores no exercício de suas tarefas.
Os Recursos Humanos passam a ter uma importância estratégica no
desenvolvimento das organizações. Assim nascem projetos nas empresas em
que a comunicação ganha mais importância, não só tem mais cuidados e
estratégias para construir os veículos internos de comunicação, mas também
fornecem informações mais transparentes.
40
3.4 – Comunicação Valorizada Pelo Setor de Recursos
Humanos
Nas últimas décadas o segmento de Recursos Humanos vem passando
por relevantes transformações, culminando em mudanças na sua filosofia de
atuação, representadas por um modelo de Recursos Humanos empreendedor,
como também, em um novo perfil de competências exigidas para nos
profissionais da área. Tais transformações têm viabilizado uma atuação mais
diretiva no que refere ao desenvolvimento do capital intelectual dos
funcionários nas empresas.
A intranet é um exemplo que tem permitido a implantação da
comunicação interna. Este trabalho visa a melhoria na qualidade da
comunicação do setor de Recursos Humanos com seus funcionários. Esta
ferramenta possibilita o fácil acesso à informações de diversas áreas da
empresa, interagindo mais diretamente com o Recursos Humanos.
Para as empresas, com olho no futuro, está cada vez mais claro que os
manuais e códigos de ética não dão conta de anos de uma cultura burocrática,
hierárquica e autoritária que despreza o potencial humano. Precisamos mudar
o estilo de tratar os colaboradores para mexer com os sentires e pensares das
pessoas.
Acreditar que treinamento, silêncio e obediência sem reflexão não são
mais receitas de sucesso é o caminho para uma empresa que se prepara para
o mundo de hoje. Para não matar a auto-estima de seus empregados e impedir
a criatividade é cada vez mais necessário uma liderança que gere motivação
para colaborar, converse com empregados e estimule a autocapacitação.
Comunicação face a face virou uma nova maneira de se tratar os
colaboradores.
A organização transformou os analistas de Recursos Humanos em
agentes de engrenagem, no processo de comunicação. Investir no
desenvolvimento humano, no empreendedorismo, na habilidade em se
41 relacionar e de saber ouvir, desenvolve a capacitação de entender as
intenções do outro, aprender a focar no que está sendo dito pelo outro.
Valorizar o feedback, que é dado através das chefias, tornando-o uma
das principais ferramentas de comunicação interna, feito através do contato
diário mantido com a mão-de-obra produtiva, é possível levantar as
necessidades da empresa e ajudar a identificar onde elas precisam ser
trabalhadas pela equipes do Recursos Humanos.
O perfil dos analistas, do setor de Recursos Humanos, que atuam nas
empresas deve estar preparados para reconhecerem virtudes tanto no silêncio
quanto no diálogo. Devem ser habilidosos para saber enxergar os conflitos e
buscar soluções. Devem saber compreender os profissionais cabendo
verbalizar e transmitir à empresa o que os funcionários esperam deles.
42
CONCLUSÃO
O importante é procurar considerar a comunicação como uma ação
integrada de meios, formas, recursos e intenções. Hoje, as empresas pensam
na comunicação como uma função de estratégia para assessorar a
administração na conquista de melhores resultados. Modernamente, a gestão
de recursos humanos vê a comunicação como um investimento empresarial.
É a comunicação que proporciona a reunião das partes distintas da
empresa, produzindo as condições para um trabalho coordenado entre os
grupos da estrutura organizacional, permitindo, enfim, que as hierarquias
superiores da empresa atinjam as metas programadas.
É fundamental compreender o quanto nossos comportamentos afetam
os outros e no desempenho da equipe. A organização que se preocupa com
seus empregados e pares tendem a crescer mais no mercado, pois uma
relação de confiança recíproca entre os colaboradores contribui para
diminuição das barreiras da comunicação. E essa confiança gerada no dia a
dia no trabalho é repassada na confecção dos produtos, nos serviços
prestados e conseqüentemente na imagem da empresa.
Hoje com a globalização e mudanças aceleradas no mercado
empresarial o aprendizado e a adaptação são fatores imprescindíveis para o
crescimento organizacional. Por isso, o setor de Recursos Humanos tem papel
fundamental no auxílio da expansão da empresa: a capacidade de transformar
a visão do crescimento em realidade através da prática de uma comunicação
mais honesta e incentivadora.
O comportamento humano é influenciado pelas atitudes e normas
informais existentes nos grupos dos quais participa e é dentro da organização
que surgem as oportunidades de relações humanas, devido ao grande número
de grupos e interações resultantes. E é sobre esses grupos que o setor de
43 recursos humanos deve ter uma aplicação efetiva, atuando nos diversos
canais de comunicação para chegar a todos os tipos de públicos e alcançar
com uma comunicação eficaz, as necessidades das diversas leituras que o ser
humano necessita.
O zelo pela imagem positiva da organização cabe a empresa como um
todo. Todos que nela trabalham tem sua parcela de responsabilidade, mas o
alcance desse propósito só se conseguirá com a implantação de diversos
fatores integrados, entre eles, uma comunicação que seja eficaz, aberta e
clara, onde não haja informações sonegadas, incompletas e principalmente
mal intencionadas.
44
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
CARVALHO, Antônio Vieira de. Recursos Humanos: Desafios e Estratégicas.
São Paulo: Pioneira, 1989.
CHAPMAN, Elwood N. Relações Humanas na Pequena Empresa. Rio de
Janeiro: Qualitymark Ed., 1996.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Recursos Humanos: Fundamentos
básicos. São Paulo: Atlas, 1999.
____________________. Introdução à Teoria Geral da Administração. 6 ed,
Rio de Janeiro: Campus, 2000.
MACHADO NETO, Octaviano. Competência em Comunicação Organizacional
Escrita: O manual da Comunicação Escrita Utilizada nas Empresas: Novas
técnicas, parâmetros e princípios para o planejamento e a produção de
comunicação escrita na atividade profissional. - Rio de Janeiro: Qualitymark,
2003. capítulo 1 (Comunicação Escrita e Comunicação Organizacional).
REGO, Francisco Gaudêncio Torquato do. Comunicação Empresarial,
Comunicação Institucional: Conceitos, estratégias, sistemas, estrutura,
planejamento e técnicas. São Paulo: Sumus, 1986.
TOMASI, Carolina e MEDEIROS, João Bosco. Comunicação Empresarial. São
Paulo: Atlas, 2007.
45
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
COMUNICAÇÃO: CONCEITO E SEUS ELEMENTOS 10
1.1 - A Importância da Comunicação nas Empresas 11
1.2 – Modelo Sistêmico de Comunicação: A Influência do Contexto e do
Psicológico 12
1.2.1 – A Importância do Contexto na Comunicação 13
1.2.2 – O Psicológico nas Relações Interpessoais da Comunicação 14
1.3 – Metáforas da Comunicação 15
CAPÍTULO II
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 18
2.1- O Papel da Administração 19
2.1.1 – Direção da Comunicação 20
2.1.2 – Canais de Comunicação 21
2.1.3 – Barreiras da Comunicação 22
2.2 – Comunicação Administrativa 23
2.2.1 – Comunicação Escrita 24
2.2.2 – Comunicação Oral 25
2.2.3 – Comunicação Não Verbal 25
46 2.3 – Comunicação Estratégica 26
2.3.1 – A comunicação Externa 27
2.3..1.1 – Ouvidoria 27
2.3.2 – Comunicação Interna 27
2.3..2.1 – Comunicação Gerencial 28
2.4 – Endomarketing 30
2.5 – Liderança e a Comunicação 31
CAPÍTULO III
COMUNICAÇÃO E A IMAGEM 33
3.1 – A Construção da Imagem através do Feedback 34
3.2 – O papel do Setor de Recursos Humanos na Empresa 37
3.3 – O Setor de Recursos Humanos Adaptando-se às Mudanças 38
3.4 – Comunicação Valorizada pelo Setor de Recursos Humanos 40
CONCLUSÃO 42
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 44
ÍNDICE 45
47
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição: Universidade Candido Mendes
Título da Monografia: A Importância da Comunicação Interna para o
Reflexo da Imagem Positiva
Autor: Tereza Cristina Ramos Granja
Data da entrega:
Avaliado por:Maria da Conceição M. Poppe Conceito:
48
ATIVIDADES CULTURAIS
49
