1. Apresentação

Nesta aula, você vai aprender técnicas eficazes para melhorar as vendas por telefone e aumentar a lucratividade da sua empresa. César Frazão, especialista em Telemarketing e Técnicas de Venda, traz informações e dicas úteis para você fechar mais vendas por telefone.

2. Missão/objetivo

Ao término deste treinamento, você terá aprendido técnicas importantes para aumentar as ven-das por telefone e terá visto alguns conceitos que ajudarão a melhorar seu desempenho no dia-a-dia. Veja como superar mitos, construir um roteiro de abordagem que vende e estar preparado para seguir todos os passos de uma boa venda por telefone.

Conteúdo desta aula

• Mitos das vendas por telefone.• Construindo um roteiro de abordagem que vende.• Os erros que novatos (e até veteranos) cometem.• Reverta uma venda perdida.• Diminua cancelamentos e inadimplências.• As 5 lições sobre abordagem por telefone.

Agora, assista à primeira parte do vídeo com o consultor César Frazão.No intervalo, você fará atividades relacionadas a esse tópico.

Bom treinamento!

A P O S T I L A D O A L U N O

C A P Í T U L O 1

Mitos dAs vendAs por telefone

Pela definição do Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa, “mito” é uma construção mental de algo idealizado, sem comprovação prática; idéia.

O setor de telemarketing ganhou força no mundo empresarial nos últimos anos, por isso é natu-ral o surgimento de uma série de enganos e equívocos que podem colocar em risco a atividade e o futuro dos vendedores que trabalham nessa área. Vamos desmistificar alguns deles, pois são mitos fortes e presentes em quase todas as empresas do nosso País, não importando o porte, ramo de atividade ou região onde se encontrem.

Mito 1não se vendem por telefone produtos de alto valor, só pessoalmente

Talvez essa seja uma das maiores crenças entre empresários e vendedores. No entanto, não passa de uma visão limitada sobre o alcance do telemarketing.

O sucesso de uma campanha de vendas por telefone depende de muitos fatores, por exemplo: banco de dados atualizado e direcionado, diferencial sobre a concorrência, estratégias e políticas de comercialização, ações de marketing como apoio, excelência no recrutamento, treinamento da equipe, motivação e vontade dos vendedores. A venda é uma relação de causa e efeito, cujo sucesso depende de uma série de detalhes.

Mito 2vendedor externo ganha mais do que vendedor interno

Essa é outra crendice. As pessoas têm o hábito de generalizar as informações. Quando falamos em vendas por telefone, existe um número muito grande de operadores que trabalham em call center e ganham baixos salários – na verdade, atuam mais como atendentes que como vendedores. Não temos nada contra isso, mas são profissões diferentes. Em parte, vem daí a generalização de que quem trabalha em vendas por telefone ganha pouco.

Existem vários vendedores internos (homens e mulheres) que recebem ótimas comissões e ganham mais que seus colegas que estão na rua. O inverso também é verdadeiro – alguns profissionais de vendas externos ganham mais que seus colegas que vendem internamente. A verdade é que bons vendedores ganham dinheiro em vendas, independentemente de serem feitas por telefone ou pessoalmente. Isso dependerá muito mais do perfil do vendedor e da empresa que do rótulo do cargo.

A P O S T I L A D O A L U N O

fiM deste CApítuloA seguir – Construindo um roteiro de abordagem que vende

Mito 3vender por telefone é só pArA Mulheres

Esse mito teve origem no início da atividade de telemarketing no Brasil, mais ou menos na década de 70, quando muitas telefonistas passaram a exercer a função de vendedoras. Assim, formou-se um público predominantemente feminino, criando a falsa imagem de que vendas por telefone são apenas para mulheres.

Colaboram para esse quadro, em primeiro lugar, empresários, diretores e gerentes que, quando em busca de novos vendedores, selecionam apenas mulheres para a função. Em segundo, os próprios candidatos homens que, quando estão procurando emprego, simplesmente ignoram os classificados para o título “telemarketing” por acharem que isso é “coisa de mulher”.

Mito 4teleMArketing é pArA iniCiAntes

Esse mito traz consigo um pouco do mito 2, com sua idéia errada e generalizada de que se ganha pouco em telemarketing.

Há sim uma parcela significativa de postos de telemarketing ocupados por iniciantes. Estima-se que 45% dos funcionários do setor sejam jovens que estão em seu primeiro emprego, repre-sentando um campo social importante. No entanto, existem outros 55% que ele contrata e que não são iniciantes.

Mito 5Meus Clientes prefereM vendAs feitAs pessoAlMente

Muitos vendedores afirmam isso pelo simples fato de estarem acostumados a vender pessoal-mente, gostarem da rua e do contato pessoal com os clientes. O que os clientes gostam real-mente é de atenção e bom atendimento – e para isso não precisa, obrigatoriamente, o contato pessoal. Telefonemas em horários adequados, envios de correspondências e e-mails informativos fazem uma pós-venda tão eficiente quanto a venda pessoal. É claro que existem casos e clientes especiais que devem ser tratados como exceção, e não como regra.

Mito 6é MAis fáCil vender pessoAlMente que por telefone

Essa é a opinião de vendedores que conhecem somente um lado da moeda, ou seja, apenas uma modalidade de vendas. Aqueles vendedores mais experientes, que trabalharam com vendas por telefone ou pessoalmente, sabem e confirmam que isso não é verdade.

Não se pode negar que na venda pessoal o vendedor dispõe de mais recursos visuais, como folhetos, gráficos, pesquisas, etc. Por outro lado, ele enfrenta sérios problemas de locomoção, trânsito, calor, frio, chuva e vários outros fatores que não ocorrem com quem vende somente por telefone.

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C A P Í T U L O 2

Construindo uM roteiro de AbordAgeM que vende

Primeiramente, é preciso deixar claro a diferença entre um script e um roteiro. No script, o vendedor não pode fugir do que está escrito – televendedores que trabalham dessa forma parecem robôs falando.

Já o roteiro é diferente, ele diz que você deve seguir uma determinada linha de ra-ciocínio, mas com flexibilidade suficiente para alternar a rota no meio do caminho.

Passos para um roteiro que dá resultado:• Abordagem• Descobrimento• Apresentação• Recomendação/negociação• Objeção• Fechamento• Pós-venda

É importante manter a flexibilidade e não ser rígido. Essa é a principal vantagem em relação aos tradicionais scripts fechados. O bom roteiro é aquele que mostra como chegar lá e não o caminho, pois esse deve ser trilhado a partir da conversa estabelecida com o cliente.

AbordAgeMNa abordagem, você precisa passar três coisas para os clientes nos primeiros 30 se-gundos: quem é você, de onde fala e o que quer. Preste atenção na entonação, dicção, velocidade e entusiasmo para prender a atenção do cliente. O motivo da ligação tem de despertar o interesse do cliente.

Dica: repita várias vezes o nome do cliente durante a abordagem e em toda a conversa. Isso demonstra sua simpatia com ele.

desCobriMentoDepois de conseguir a atenção, faça duas ou três perguntas inteligentes que revelem alguma necessidade do cliente. Cuidado para não parecer um interrogatório, e sim um bate-papo que demonstre ao cliente sua preocupação em ajudá-lo.

Dica: nunca trabalhe na base do improviso. Prepare com antecedência algumas perguntas e as deixe sempre à vista.

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ApresentAçãoNessa fase, todo o entusiasmo é pouco. Você não terá uma segunda chance de causar uma boa impressão. Portanto, é hora de focar nos benefícios que o cliente ganhará fa-zendo negócios com você. Exponha os benefícios que preencherão as necessidades que você levantou no descobrimento.

Dica: faça os clientes imaginarem os benefícios. As pessoas compram muito mais pela emoção do que pela razão.

reCoMendAção/negoCiAçãoEssa é a hora de tratar de valores, pois a idéia já foi vendida. Se você inverter a ordem e passar primeiro o preço antes de falar sobre os benefícios, o produto parecerá caro, mesmo que não seja.

Dica: após mencionar o preço, fique quieto. Quando o vendedor fala muito, acaba perdendo a venda.

objeçãoNaturalmente, após falarmos em valores, o cliente dirá SIM ou fará uma objeção. Por isso, relacione as dez objeções mais comuns que você ouve e se prepare para respondê-las. Quanto mais preparado você estiver, melhor.

Dica: a primeira objeção normalmente é falsa. Não dê muita atenção a ela e continue a venda. Se ela aparecer novamente, trate de respondê-la com mais argumentos.

feChAMentoDeve ocorrer naturalmente. O mais importante é ficar atento aos sinais de compra e ter determinação, fazendo de tudo para que o cliente não deixe a compra para depois.

Dica: levante-se da cadeira e fale em pé. Quando fazemos isso, nossa fisionomia muda e o tom de voz fica mais forte, o que é fundamental para o fechamento.

pós-vendAA venda não acaba quando o cliente compra. Ela está apenas começando. Após o fecha-mento, dê os parabéns a ele pela compra e reafirme que fez um bom negócio. É impor-tante que o cliente ouça isso para evitar aquele sentimento de dúvida que surge depois da compra.

Dica: anote alguns dados pessoais para o envio de e-mails e correspondências em datas especiais, como aniversários, etc.

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Agora, é hora de atividade! vAMos Ao exerCíCio

elAborAção de uM sCript

Você terá de elaborar um script seguindo as técnicas aplicadas até o momento neste treinamento. Também deverá se basear nos quatro Cs de um bom script. Ao fim, você e seu colega simularão uma venda, verificando os erros que aconte-cem freqüentemente numa venda por telefone.

os quatro Cs do bom script

1. Claro – De fácil acesso e disponível em formato simples.2. Coloquial – Com linguagem simples, sem termos técnicos ou expressões típicas de uma área.3. Convincente – Com argumentos fortes e objetivos, dando margem para a criatividade do operador.4. Coerente – Ajustado ao perfil do público-alvo, seu nível sociocultural, sua facilidade ou dificuldade em assimilar informações.

pAsso A pAsso

• Em duplas, estabeleçam o produto a ser vendido.• Também devem definir o público-alvo. Se é mulher, homem, idoso, a qual

classe social pertencem e nível de escolaridade que possuem, etc.• Trabalhe um roteiro de vendas para o produto fictício. Escreva no verso.• Utilize o capítulo Construindo um roteiro de abordagem que vende como

referência para a criação do script.• Use os materiais de apoio para aperfeiçoar ainda mais o roteiro.• Ao fim, simulem a venda diante da equipe.

Agora, assista à segunda parte do vídeo com o consultor César Frazão.

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E L A B O R A N D O U M S C R I P T D E S U C E S S O

F o l h a d e e x e r c í c i o

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C A P Í T U L O 3

os erros que novAtos (e Até veterAnos) CoMeteM

É comum notar como vendedores e gerentes de telemarketing, novatos e até mesmo veteranos, cometem erros banais que levam à perda de uma venda. Se você não errou, certamente já ouviu alguém falar de ter feito isso.

erro 1pense CoM CAlMA, eu ligo depois

Essa é uma frase que nunca deve partir do vendedor. Afinal, é o sonho de todo compra-dor ter um vendedor gentil, que não insiste para vender algo. É papel de quem vende fechar a venda. Os clientes naturalmente já tentam deixar em segundo plano a decisão da compra. Agora, se o vendedor fizer o mesmo, a venda não vai sair.

Em vendas por telefone não existe amanhã – ou você fecha a venda ou as chances diminuem muito na segunda e terceira ligação. Isso se você conseguir falar novamente com o cliente.

erro 2o senhor prefere que eu lhe MAnde uM e-MAil?

Isso é que é ser um vendedor prestativo, não é verdade? Essa é uma pergunta que o profissional de vendas nunca deve fazer, pois o e-mail é um ladrão de tempo. Essa estra-tégia não vende nada. Se vendesse, a empresa mandaria todos os vendedores embora e colocaria uma série de computadores disparando e-mails e colhendo os pedidos. Na verdade, não é assim que funciona. Quem vende é o vendedor.

erro 3A senhorA teM Meu telefone. quAlquer CoisA Me ligA, tá?

Faça uma pesquisa: a cada dez clientes a quem você diz “o senhor tem meu telefone, qualquer coisa volte a me ligar”, quantos efetivamente voltaram a ligar? Em uma pes-quisa feita numa empresa de telemarketing, que vendia pacotes turísticos, a resposta foi zero. Isso mesmo. Nenhum cliente voltava a ligar depois de ouvir isso.

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erro 4“Me AjudA”. eu preCiso gAnhAr uM prêMio hoje

Pode até parecer brincadeira, mas não é. É comum ouvir vendedores falando isso ao telefone, não uma nem duas vezes, mas dezenas. Poucas frases demonstram tanto ama-dorismo quanto essa.

Com frases desse tipo, o vendedor inverte totalmente o objetivo principal do ato de vender, que é o de servir ao cliente, e passa a assumir a posição de servir-se dele. Isso não vai funcionar.

erro 5CoMentários negAtivos Após A ligAção

Comentários do tipo “esse cliente é um mala, um grosso” ou então “esse cara está se achando um espertinho” não levam a lugar algum, ou melhor, levam ao fracasso. Esses comentários influenciarão negativamente outros colegas de trabalho que passarão a reclamar também, colocando a culpa de seus fracassos nos clientes.

erro 6preConCeitos e suposições

Todos os dias, muitos negócios são perdidos por puro preconceito, principalmente em vendas por telefone. Como o vendedor não vê o cliente do outro lado da linha, então ele o imagina. A imagem que o vendedor faz do cliente pode ser totalmente diferente da realidade, por exemplo: um vendedor pode achar que o cliente é pobre demais para fazer uma compra de alto valor, por isso oferece produtos mais baratos. Na verdade, ele não sabe se o cliente tem muito dinheiro e poder de compra. Cuidado!

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fiM deste CApítuloA seguir – diminua cancelamentos e inadimplências

C A P Í T U L O 4

revertA uMA vendA perdidA

O que você fala quando o cliente diz não?

Em um departamento de telemarketing, um cliente disse para o vendedor: “Tudo bem, mas não vou comprar”. O vendedor que estava nessa ligação deu uma grande lição de vendas.

Ele mudou completamente de assunto e começou a falar sobre o futuro das empre-sas no Brasil e coisas do tipo. Após aproximadamente 15 minutos de conversa, indo e voltando várias vezes no fechamento, o vendedor perguntou ao cliente: “O senhor prefere que eu envie para sua residência ou empresa?” e, como num passe de mágica, o cliente disse que a mercadoria poderia ser enviada para a empresa.

Moral da história: se o vendedor tivesse sido duro demais, insistindo naquele momento e batendo de frente com o cliente, o clima ficaria pesado e a venda não aconteceria. Em contrapartida, se o vendedor também tivesse assumido uma postura passiva demais, aceitando o não do cliente, também perderia a venda.

A regra de ouro é: quando o cliente disser não, nunca bata de frente com ele, mude de assunto e tente novamente.

Quando o cliente fala não, está acionando um mecanismo de defesa automático, em que a mensagem que o cérebro envia diz para evitar gastos e economizar. Portanto, não é que o cliente não queira comprar, ele quer, mas não quer gastar. Por isso é impor-tante sabermos lidar com esse primeiro não e contorná-lo para fechar a venda.

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fiM deste CApítuloA seguir – As 5 lições sobre abordagem por telefone

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diMinuA CAnCelAMentos e inAdiMplênCiAs

Alguns dos grandes problemas que os vendedores de telemarketing enfrentam hoje é o alto número de solicitações de cancelamentos e a grande inadimplência.

É normal ter um pequeno número de cancelamentos e uma baixa porcentagem de clientes inadimplentes, pois isso faz parte do mercado. Entretanto, quando esses dados extrapolam uma certa margem, é sinal claro de perigo que pode colocar em jogo toda a empresa.

A boa notícia é que é possível diminuir esses índices para níveis toleráveis, melhorando a qualidade dos fechamentos por telefone através de treinamentos específicos e simu-lações.

Funciona como uma balança: quanto maior for a qualidade, transparência e ética no fechamento, menor será a inadimplência e as solicitações de cancelamento. Principal-mente em vendas por telefone, em que não existe o contato visual, tornando-se muito fácil ocorrer equívocos que resultem em problemas.

Atualmente, a informação está disponível com facilidade e não existem mais clientes bobos e desinformados. Eles podem até comprar por impulso e ceder a algum truque de maus vendedores, mas depois cairão “na real” e cancelarão a compra.

>>> Veja o que o Código de Defesa do Consumidor diz:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua as-sinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contrata-ção de fornecimento ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou domicílio. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.Fonte: Código de Defesa do Consumidor. Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990.

Como é possível observar, o Código diz que o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias a contar da sua assinatura ou do ato do recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento ocorrer fora do estabelecimento comercial, essencialmente por telefone, que é o nosso caso.

Então, vamos vender direito e caprichar na qualidade do fechamento. Afinal, pior que não vender é vender e não receber.

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As 5 lições sobre AbordAgeM por telefone

lição 1AtrAir A Atenção

Em uma venda por telefone, é fundamental atrair a atenção de quem está do outro lado da linha para que possamos vender. Não conseguiremos vender se o cliente não estiver prestando atenção no que estamos falando.

Uma das maneiras de atrair a atenção do interlocutor é mencionar em seu discurso ini-cial palavras fortes que mexem com qualquer ser humano. Por exemplo: todas as pes-soas querem ter saúde, prosperidade, dinheiro, sucesso, vitória, amor, amigos, alegria e viajar. Todos também desejam evitar a dor, morte, pobreza, doença, etc.

lição 2MexA CoM A eMoção

As pessoas compram tudo na vida baseadas em dois motivos principais: prazer de ganhar ou medo de perder. Se olhar ao seu redor e se questionar, verá como isso faz sentido.

O medo de perder é um sentimento muito forte e nós o exploramos pouco no ato da venda, pois geralmente nos concentramos mais nos benefícios.

Na cena em questão, quando o cliente está tentando adiar a decisão da compra, o vendedor usa isso muito bem ao dizer: “Se o senhor não quiser comprar e ficar olhando seus colegas ficarem ricos, tudo bem, a opção é sua, só não se lamente depois. A sua decisão deve ser tomada agora, pois eu tenho um milhão de ligações a fazer para um milhão de clientes que estão querendo ganhar dinheiro. Então, o que o senhor decide?”

Como o medo de perder é muito forte, mais uma vez o vendedor se dá bem.

lição 3uMA iMAgeM de suCesso

Muitos clientes deixam de fazer negócios por telefone, não pelo produto ser caro ou estar sem dinheiro, mas por não confiar no que o vendedor está dizendo nem sentir credibilidade, que é tão importante para a venda.

Para transmitir credibilidade, o vendedor pode dizer para o cliente do outro lado da linha: “O senhor quer ouvir como as coisas estão pegando fogo aqui, como todos os clientes estão comprando como loucos? Escute só”.

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Nesse momento o vendedor levanta o telefone, apontando-o para o salão de vendas e cria um ambiente de surpresa e satisfação para o cliente. A empresa que transmite credibilidade e uma imagem de sucesso vende muito mais. Você conhece alguém que gostaria de fazer negócios com empresas enrolonas e fracassadas?

lição 4CAle-se e vendA

Após o vendedor fazer a oferta, aparece de um lado da tela o cliente pensando e do outro o vendedor em silêncio total esperando o cliente falar primeiro. O silêncio chega a durar alguns segundos, até que o cliente finalmente toma a palavra e a venda acon-tece. Contudo, se o vendedor tivesse continuado a falar sem parar, ele não venderia. Existe um ditado em vendas que diz: “Quer perder uma venda, basta se estender nos argumentos”.

lição 5A esCAssez vAlorizA o produto

Tudo o que é muito fácil de ser conseguido tem uma tendência a não ser muito valo-rizado. Os clientes querem coisas especiais, novas, únicas, limitadas, personalizadas e difíceis.

Mais uma vez, a astúcia do vendedor é digna de prêmio quando ele diz: “Sinto muito senhor, mas não posso vender mais que 2 mil ações para o senhor nesta primeira venda”. Nessa hora, o cliente fica louco para comprar mais de 2 mil ações, mesmo deixando claro que inicialmente queria comprar uma quantidade bem menor.

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