Versão: 2.0 Instrução de Trabalho Código - mpgo.mp.br · Instrução de Trabalho Registro de chamado no sistema OCOMON Versão: 2.0 Código: ITR-10-01 Data aprovação: 21/06/2012

Instrução de TrabalhoRegistro de chamado no

sistema OCOMON

Versão: 2.0

Código:ITR-10-01

Data aprovação:21/06/2012

Aprovado por Comitê da QualidadeAnalisado

criticamente porChefe do Departamento de Atendimento ao Usuário

1. OBJETIVOS

Orientar os atendentes que usam o sistema de controle e registro de ocorrências (OCOMON) a abrir um chamado, registrando corretamente as demandas dos usuários de TI que entram em contato com a Central de Serviços.

2. INSTRUÇÕES

2.1. Acessando o sistemaPara acessar o sistema digite a url “http://abuja.intranet.mpgo/sinfo” no seu browser.

Entrando no sistemaPreencha os campos “Usuário” e “Senha” e clique em “Logar”. Você verá a tela inicial do sistema.

TPLT-ITR-Template de Instrução de Trabalho (versão 1.6 - aprovada em 11/06/2012) CÓPIA NÃO CONTROLADA QUANDO IMPRESSA

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Tela inicial


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2.2. Tela inicialAo entrar no sistema você verá a aba de “Ocorrências”, onde aparecerão os chamados pendentes para sua área, assim como os chamados que você estiver atendendo.

OcorrênciasNa aba “Home”, você verá uma estatística dos chamados pertinentes á sua(s) área(s). Os critérios são "Sem Pendências" (chamados que não possuem subchamados ou que possuem subchamados já encerrados), "Com Pendências" (chamados que possuem subchamados abertos) e "Todos" (todos os chamados). Por fim, ao clicar nas colunas Número ou Status, a lista de chamados será reordenada


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Home


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Para ver os detalhes de um chamado, basta clicar no número dele.

Detalhes de um chamado


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2.3. Abrindo um chamadoPara abrir um chamado, clique em “Abrir chamado”.

Abrir chamadoPreencha os campos necessários e clique em “OK”. Será necessário informar os dados de contato do usuário, o número do patrimônio do equipamento (se aplicável), o local para atendimento, o tipo de problema e a área responsável pelo atendimento. Apenas técnicos do nível “N1” ou integrantes da secretaria podem abrir chamados. Os outros níveis podem apenas abrir subchamados.

Informações sobre o chamado


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Escolha uma classificação que melhor descreva o problema. Procure ser preciso, pois esta classificação inicial influenciará futuramente em relatórios sobre freqüência de ocorrência de problemas.

Classificando um problemaAo se escolher um problema, o sistema irá apresentar (se disponível) as diversas categorias referentes a este problema.

Categorias do problemaEscolha a área que deverá atender o chamado. Para o primeiro atendimento, a única área disponível será a “N1 - DeAU - Central de Serviços”. Na abertura de subchamados todas as áreas estarão disponíveis.

Área responsávelAo se escolher a área, o sistema limita a lista aos problemas possíveis de serem atendidos pela área selecionada.


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Problema por área

Uma verificação será realizada em tempo de abertura do chamado e um aviso será exibido caso já exista chamado(s) aberto(s) para a sala e/ou patrimônio informados. Na janela desse aviso, ao repousar o ponteiro em cima do número dos chamados exibidos, é possível consultar a descrição do chamado, sem abrir sua janela de consulta (ao clicar no número). Esse recurso foi implantado com o intuito de evitar a duplicação de chamados, já que há a chance de um usuário abrir um chamado e, em seguida, entrar em contato com outro técnico para abrir um novo chamado com a mesma descrição do já existente. Observação: Note que essa verificação não ocorrerá durante a abertura de subchamados, sendo apenas possível sua exibição quando o chamado é aberto pelas áreas que podem abrir chamados (Secretaria e N1).


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Verificação de chamado


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2.4. Atendendo um chamadoApós a abertura de um chamado, o mesmo deverá ser atendido. Clique em “Iniciar” para ver a sua lista de chamados pendentes.

Página inicialClique no número do chamado para ver seus detalhes.

A lista de chamados do atendente


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Detalhes do chamadoClique em atender para iniciar o atendimento do chamado. Se desejar, inclua mais informações no assentamento do chamado. Clique em “OK”.

Atendendo um chamado


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O status do chamado mudará para “Em atendimento”.

Chamado em atendimento


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2.5. Abrindo um subchamadoPara abrir um subchamado, clique no chamado desejado, a partir da tela inicial, e na tela que se abrir, clique em “Abrir sub-chamado”.

Abrindo um subchamadoA tela de abertura de subchamados será mostrada em seguida. Técnicos de todos os níveis podem abrir subchamados para outras áreas.


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Subchamado

Detalhamento de um subchamado

Você deverá selecionar o problema e a área para o atendimento do subchamado, de maneira análoga à que foi usada na abertura de chamados. Você pode incluir mais detalhes na descrição do problema se julgar que serão úteis para a outra área na solução do problema.

Problema e área para o subchamado

Para finalizar, clique em “OK”. O sistema confirmará a abertura do subchamado.


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Confirmação de abertura de subchamado


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2.6. Editando um chamadoApenas o gestor de cada área pode editar os chamados de sua área. Desta forma ele poderá alterar detalhes do chamado, anexar arquivos, e fazer encaminhamento do chamado para outro técnico dentro da mesma área.

Editando o chamado


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Detalhes do chamado editado


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2.7. Mudando o status de um chamado

Você pode agora mudar o status de um chamado, colocando por exemplo, em "Aguardando feedback do usuário", quando o atendimento tiver que ser interrompido até que o usuário forneça mais informações ou execute alguma ação. Isto terá impacto nos cálculos dos tempos de atendimento.


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Mudando o status de um chamado


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Novo status do chamado


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2.8. Encerrando um chamadoQuando o problema tiver sido resolvido, você deverá encerrar o chamado. Para isto, basta clicar no chamado em sua tela inicial, e em seguida, clicar em “Encerrar”.

Encerrando um chamado


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Será aberta uma janela confirmando se o problema e a categoria do chamado estão corretos.

Se o

chamado possuir um ou mais subchamados associados a ele você não conseguirá encerrá-lo. Será necessário que todos os subchamados sejam encerrados primeiro.

Encerrando chamado com subchamado associado

Detalhes do encerramento do chamadoPreencha as descrições do “Problema” e “Solução” da forma mais detalhada possível, pois estas informações poderão ser usadas futuramente como orientação para a resolução de problemas semelhantes.


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