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CENTRO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO
FATEC SP
VALMIR CARIAS DE OLIVEIRA
INFLUÊNCIA ECONÔMICA DO ATENDIMENTO EM WEBSITES DE
E-COMMERCE
SÃO PAULO 2010
CENTRO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO
FATEC SP
VALMIR CARIAS DE OLIVEIRA
INFLUÊNCIA ECONÔMICA DO ATENDIMENTO EM WEBSITES DE
E-COMMERCE Trabalho de Conclusão de Curso apresentado na
Faculdade de Tecnologia de São Paulo Fatec SP
como requisito parcial para obtenção do Título de
Tecnólogo em Análise e Desenvolvimento de
Sistemas.
Orientador: Professor Marcelo Aoki
SÃO PAULO 2010
VALMIR CARIAS DE OLIVEIRA
INFLUÊNCIA ECONÔMICA DO ATENDIMENTO EM WEBSITES DE
E-COMMERCE Trabalho de Conclusão de Curso apresentado na
Faculdade de Tecnologia de São Paulo Fatec SP
como requisito parcial para obtenção do Título de
Tecnólogo em Análise e Desenvolvimento de
Sistemas.
Orientador: Professor Marcelo Aoki
BANCA EXAMINADORA:
_____________________________________________________ Professor Marcelo Aoki – Fatec SP
Orientador
_____________________________________________________ Professor
_____________________________________________________ Professor
São Paulo, 10 dezembro de 2010.
Dedico esse trabalho a Deus pela saúde, força e
ânimo, a meu pai Daniel e minha mãe Tereza pela
educação a mim proporcionada e a todos os meus
familiares e amigos pelo incentivo.
Que os vossos esforços desafiem as impossibilidades, lembrai-vos de que as grandes
coisas do homem foram conquistadas do que parecia impossível.
CHARLES CHAPLIN
AGRADECIMENTOS
Neste momento tão importante de minha vida, gostaria de agradecer ao
Professor Orientador Marcelo Aoki pela experiência e dicas tão valiosas a mim
transmitidas;
À minha esposa Tania pelo apoio e paciência em todo processo de
elaboração deste trabalho;
Ao meu filho Giovanni que teve de se privar das brincadeiras com seu pai
durante todo esse tempo;
Ao Centro de Educação Tecnológica Paula Souza e à Faculdade de
Tecnologia de São Paulo - Fatec SP, representados por todos seus funcionários e
professores que sempre me apoiaram e transmitiram conhecimentos acadêmicos e
principalmente experiência de vida;
E finalmente gostaria de agradecer os colegas da Fatec SP pelos momentos
descontraídos e também pelos momentos tensos que passamos juntos durante todo
o curso. Obrigado a todos e que Deus abençoe a cada um que colaborou direta ou
indiretamente com este trabalho.
OLIVEIRA, Valmir Carias de. Influência Econômica do Atendimento em Websites de E-commerce. 2010. Monografia. Curso: Análise e Desenvolvimento de Sistemas – Faculdade de Tecnologia de São Paulo - Fatec SP
RESUMO
Com o surgimento da internet foi criado um novo tipo de comércio denominado e-
commerce. Assim como o comércio tradicional, o e-commerce tem crescido a cada
dia e consequentemente também a concorrência entre as empresas que
disponibilizam websites de e-commerce na internet. Logo, para se destacar neste
seguimento de mercado é preciso que a empresa tenha um diferencial em relação a
seus concorrentes, e este diferencial pode estar relacionado com o atendimento
dispensado a seus clientes. Este estudo mostra como o atendimento ao cliente pode
influenciar economicamente na empresa, já que um cliente satisfeito pode optar por
realizar compras novamente no mesmo website de e-commerce onde já adquiriu
algum produto, gerando assim uma maior receita. Para se mensurar
quantitativamente o atendimento a clientes, foi realizada uma pesquisa com
possíveis clientes de websites de e-commerce no mês de Novembro de 2010, cujos
resultados poderão ser observados na última parte do estudo denominada pesquisa
em campo.
Palavras-chave: Atendimento. Cliente. E-commerce. Influência Econômica. Internet.
OLIVEIRA, Valmir Carias de. Economic influency of the attendance in Websites E-commerce. 2010. Monograph. Course: Analysis and Systems Development – Faculty of Technology of Sao Paulo - Fatec SP
ABSTRACT
With the emergence of the Internet has created a new type of trade called e-
commerce. Like traditional commerce, e-commerce has grown every day and
therefore also competition among the companies that provide e-commerce websites
on the internet. Therefore, to excel in this market action is necessary that the
company has a differential in relation to your competitors, and this differential may be
related to the care provided to its customers. This study shows how the customer can
influence the company economically, as a satisfied customer can choose to make
purchases again in the same e-commerce website where you have purchased a
product, thus generating a higher revenue. To measure quantitatively the customer
service, a survey was conducted with potential customers of e-commerce websites in
November 2010, whose results could be observed in the latter part of the study
called field research.
Keywords: Attendance. Customer. E-commerce. Economic Influence. Internet.
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Evolução do faturamento....................................................................................................14
Gráfico 2 – Evolução do Índice de Confiança dos e-consumidores......................................................15
Gráfico 3 – Proporção entre produtos e receitas...................................................................................20
Gráfico 4 – Formação de Cauda Longa................................................................................................21
Gráfico 5 – Influência das redes sociais nos e-consumidores..............................................................42
Gráfico 6 – Entrevistados que adquiriram ou não produtos em websites.............................................49
Gráfico 7 – Entrevistados que utilizaram ou não o atendimento via telefone........................................50
Gráfico 8 – Entrevistados que encontraram ou não o nº do telefone facilmente...................................51
Gráfico 9 – Grau de satisfação com o atendimento via telefone...........................................................52
Gráfico 10 – Entrevistados que utilizaram ou não o atendimento via e-mail.........................................53
Gráfico 11 – Entrevistados encontraram ou não o link do e-mail facilmente.........................................53
Gráfico 12 – Grau de satisfação com o atendimento via e-mail............................................................54
Gráfico 13 – Entrevistados que utilizaram ou não o atendimento via Chat...........................................55
Gráfico 14 – Entrevistados que encontraram ou não o link do Chat facilmente....................................56
Gráfico 15 – Grau de satisfação com o atendimento via Chat..............................................................56
Gráfico 16 – Grau de satisfação com o auto atendimento....................................................................57
Gráfico 17 – Entrevistados que notaram ou não a existência de certificado de segurança..................58
Gráfico 18 – Grau de confiança considerando-se todos os Entrevistados............................................59
Gráfico 19 – Grau de confiança considerando-se apenas os entrevistados que já compraram...........59
Gráfico 20 – Grau de confiança considerando-se apenas os entrevistados que não compraram........59
Gráfico 21 – Formas de pagamento mais usadas pelos entrevistados.................................................60
Gráfico 22 – Média de gastos com compras em websites de e-commerce em 2010...........................60
Gráfico 23 – Média de vezes em que os entrevistados realizaram compras em 2010.........................61
Gráfico 24 – Entrevistados cujos produtos foram entregues ou não na data prevista..........................61
Gráfico 25 – Entrevistados cujos produtos foram entregues com avarias ou não................................62
Gráfico 26 – Grau de satisfação geral com as compras em websites de e-commerce........................63
Gráfico 27 – Entrevistados que escolheriam ou não o mesmo website na próxima compra................63
Gráfico 28 – Entrevistados que compraram ou não produtos por influência de uma rede social.........64
Gráfico 29 – Entrevistados que recebem ou não catálogos dos websites em sua residência..............64
Gráfico 30 – Faixa etária dos entrevistados..........................................................................................65
Gráfico 31 – Sexo dos entrevistados.....................................................................................................65
Gráfico 32 – Grau de instrução dos entrevistados................................................................................66
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Foto mostrando detalhes de um produto.............................................................................27
Figura 2 – Player de vídeo mostrando detalhes de um produto...........................................................29
Figura 3 – Dados técnicos de um produto............................................................................................31
Figura 4 – Localização do número do telefone.....................................................................................34
Figura 5 – Certificado de segurança.....................................................................................................37
Figura 6 – Diferença entre resultados patrocinados e resultados orgânicos........................................47
Figura 7 – Questionário utilizado nas entrevistas da pesquisa em campo...........................................48
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Vantagens e desvantagens do auto-atendimento e do atendimento personalizado...........25
Tabela 2 – Estratégias de web marketing mais utilizadas.....................................................................41
Tabela 3 – Entrevistados que adquiriram ou não produtos em websites..............................................49
Tabela 4 – Entrevistados que utilizaram ou não o atendimento via telefone........................................50
Tabela 5 – Entrevistados que encontraram ou não o nº do telefone facilmente...................................51
Tabela 6 – Entrevistados que utilizaram ou não o atendimento via e-mail...........................................52
Tabela 7 – Entrevistados que encontraram ou não o link do e-mail facilmente....................................53
Tabela 8 – Entrevistados que utilizaram ou não o atendimento via Chat.............................................55
Tabela 9 – Entrevistados que encontraram ou não o link do Chat facilmente......................................55
Tabela 10 – Entrevistados que notaram ou não a existência de certificado de segurança..................58
LISTA DE SIGLAS
B2B..........................................................................................................................Business to Business
B2C........................................................................................................................Business to Consumer
CAMARA-E.NET....................................................................Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico
C2C…………………......................................................................................…...Consumer to Consumer
CHAT………………………………………………………….Conversational Hypertext Access Technology
ERP………………………………………………………………………………Enterprise Resource Planning
FAQ……………………………………………………………………..…………Frequently Asked Questions
G2B…………………………….............................................................................Government to Business
G2C…....................................................................................................................Government to Citizen
HEAVY USERS........................................................................Usuário com Alta Frequência de Compra
ICQ......................................................................................................................Acrônimo de I Seek You
IDE.......................................................................................................Intercâmbio de Dados Eletrônicos
LIGTH USERS.......................................................................Usuário com Baixa Frequência de Compra
MIS…………………….............................................................................……Movimento Internet Segura
SEBRAE...................................................Serviço Brasileiro de Apoio as Micros e Pequenas empresas
SUMÁRIO
1 Introdução ..........................................................................................................13 2 E-commerce.......................................................................................................13
2.1 Histórico........................................................................................................13 2.1.1 Quando Surgiu o E-commerce.............................................................13 2.1.2 O E-commerce Hoje.............................................................................14
2.2 Modalidades de E-commerce .......................................................................15 2.2.1 Business to Business (B2B) .................................................................16 2.2.2 Business to Consumer (B2C)...............................................................16 2.2.3 Consumer to Consumer (C2C).............................................................17 2.2.4 Government to Citizen (G2C)...............................................................18 2.2.5 Government to Business (G2B) ...........................................................18
2.3 Vantagens do E-commerce .........................................................................19 2.3.1 Cauda Longa........................................................................................20 2.3.2 Logística de Entrega ............................................................................22
3 Atendimento .......................................................................................................23 3.1 Auto-Atendimento.........................................................................................24
3.1.1 Fotos dos Produtos ..............................................................................25 3.1.2 Vídeos dos Produtos ............................................................................27 3.1.3 Dados Técnicos dos Produtos .............................................................29
3.2 Meios de Comunicação para o Atendimento ................................................32 3.2.1 Atendimento por Telefone ....................................................................33 3.2.2 Atendimento por E-mail........................................................................34 3.2.3 Atendimento por Chat ..........................................................................35
3.3 Segurança na Compra..................................................................................36 3.3.1 Formas de Pagamento.........................................................................38 3.3.2 Cartão de Crédito .................................................................................38 3.3.3 Cartão de Débito ..................................................................................39 3.3.4 Boleto Bancário....................................................................................39 3.3.5 Reembolso Postal ................................................................................40
4 Web-Marketing...................................................................................................41 4.1 Redes Sociais...............................................................................................42 4.2 E-mail Marketing...........................................................................................44 4.3 SEO..............................................................................................................46
5 Pesquisa em Campo..........................................................................................47 5.1 Objetivos, Resultados e Gráficos de cada questão. .....................................49
6 Conclusões Finais..............................................................................................67 Referências ...............................................................................................................68
13
1 INTRODUÇÃO
Com a tecnologia existente hoje e no mundo globalizado em que vivemos não
é de se estranhar que tenha surgido um tipo de comércio que se utiliza desta
tecnologia para facilitar a vida das pessoas, o e-commerce surge como a solução
para um comércio de baixo custo, rápido, seguro e com comodidade. Porém nem
sempre foi assim. É o que veremos a seguir, através do estudo do e-commerce,
suas modalidades e suas vantagens em relação ao comércio tradicional.
2 E-COMMERCE
2.1 HISTÓRICO
E-commerce, ou comércio eletrônico, é a forma de compra e venda utilizando
a Internet, onde você pode adquirir os mais diversos produtos e serviços disponíveis
na grande rede por meio das lojas virtuais. Você pesquisa, escolhe o produto,
especifica suas características (marca modelo, tamanho e cor) e define a forma de
pagamento. Depois, recebe, dentro de um prazo determinado, o produto ou serviço
diretamente em sua casa.
2.1.1 Quando Surgiu o E-commerce
Poucos acontecimentos tiveram tanta influência em nossa sociedade quanto o
surgimento da Internet. Além de tornar muito mais ágil e eficiente a forma com a qual
as pessoas se comunicam, procuram por informações e adquirem conhecimentos, a
Internet possibilitou o surgimento de um novo canal de comercialização chamado e-
commerce. Tanto para os comerciantes tradicionais quanto para os empreendedores
da nova economia, o e-commerce representa novos desafios e, principalmente,
novas oportunidades de se chegar até o cliente de forma rápida, segura e com um
custo sensivelmente menor. Se, nos Estados Unidos, as vendas online começaram
a deslanchar em 1995, com o surgimento da Amazon.com e outras empresas, no
Brasil, esse processo começou cerca de cinco anos depois, com diversas lojas
iniciando suas atividades online. Desde então, da mesma forma que o ocorrido nos
Estados Unidos, as vendas por meio do e-commerce não pararam de crescer por
14
aqui. No início, era preciso argumentar muito com as pessoas para tentar provar que
a venda pela Internet iria se viabilizar.
2.1.2 O E-commerce Hoje
Os primeiros seis meses de 2010 trouxeram números relevantes para o setor.
Somente nesse período, foram faturados cerca de R$ 6,7 bilhões, um crescimento
de 40% em relação ao mesmo período de 2009, quando o faturamento foi de R$ 4,8
bilhões. Mostrando que, em 2010, o e-commerce está aquecido e vem superando
todas as expectativas. Esses números foram obtidos principalmente pela retomada
do crédito ao consumidor e pela fusão de grandes grupos de varejo, já conhecidos
no mundo offline, que contribuíram para alavancar a confiança neste canal.
No primeiro semestre de 2010 o número de e-consumidores atingiu a marca
de 20 milhões de pessoas que efetuaram pelo menos uma compra pela internet,
superior ao mesmo período do ano de 2009 quando foram contabilizados 17,6
milhões de e-consumidores, o que contribuiu para o alto volume de pedidos
realizados nesses primeiros seis meses: 17,8 milhões.
O gráfico 1 mostra a evolução do faturamento nos primeiros seis meses de
cada ano desde 2002 até 2010 em Bilhões de Reais.
Gráfico 1 – Evolução do faturamento
Fonte: e-bit Informação, www.ebitempresa.com.br, 2010.
15
O e-consumidor está cada vez mais seguro e confiante em realizar compras
via web. De acordo com levantamento feito pela e-bit, empresa de pesquisa em e-
commerce, em parceria com o Movimento Internet Segura (MIS), comitê da Câmara
Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net), em média, 86% dos
consumidores brasileiros ficaram satisfeitos com o comércio virtual no primeiro
semestre.
O gráfico 2 mostra a evolução da confiança dos e-consumidores no primeiro
semestre de 2010.
Gráfico 2 - Evolução do Índice de Confiança dos e-consumidores
Fonte: e-bit Informação, www.ebitempresa.com.br, 2010.
2.2 MODALIDADES DE E-COMMERCE
Existem diversas modalidades de comércio eletrônico, para este estudo serão
citados as que constantemente são usadas no mercado de e-commerce hoje:
• Business to Business (B2B);
• Business to Consumer (B2C);
• Consumer to Consumer (C2C);
• Government to Citizen (G2C);
• Government to Business (G2B).
16
2.2.1 Business to Business (B2B)
Business to Business é o nome que se dá para transações comerciais entre
empresas. As empresas realizam compras, vendas e outros tipos de transações
entre elas como, por exemplo, o relacionamento de fornecedores, o pagamento de
faturas, pedidos e trocas de dados. A partir da relação que se dá entre duas
empresas, são utilizadas tecnologias que usam um Intercâmbio de Dados
Eletrônicos (IDE), permitindo a comunicação direta entre elas por sistemas
computadorizados sem a necessidade do envolvimento humano.
Com a Internet auxiliando as transações é possível fazer conferências e
trocas de informações com mensageiros como o icq, Messenger, websites,
ferramentas de integração com a conexão entre os sistemas, ferramentas de
inventário, ERP e logística entre outros e pagamentos online acessando os sistemas
locais e da outra empresa pelos serviços oferecidos por seus websites e endereços
eletrônicos.
Alguns benefícios que o Business to Business trazem para as empresas com
o e-commerce podem ser visualizados como um controle mais eficiente, se
ajustando com mais agilidade à demanda do cliente, com mais produtos e menor
preço com a diminuição de custos como o uso de papel e pessoal para
determinadas tarefas.
2.2.2 Business to Consumer (B2C)
Business to Consumer é o comércio entre a empresa e o consumidor, ou seja,
é a aplicação para todo negócio ou organização que vende seus produtos ou
serviços aos consumidores pela internet. Exemplos de websites bem conhecidos
são Submarino e Amazon, esse um dos precursores nos Estados Unidos, enfim
websites de vendas. Outros serviços disponíveis para os consumidores são como
operações bancárias, serviços de cursos online, informação para serviços como
educação e saúde.
Durante muito tempo as empresas tiveram gastos elevados com seus
websites dinâmicos, com investimentos em segurança, e atendimento para prender
consumidores em seus websites e fazer com que comprassem e gastassem
dinheiro. Há estimativas para que em 2010 sejam gastos cerca de 330 bilhões de
17
dólares mundialmente. Porém estes gastos estão sendo compensados com
faturamentos anuais que crescem a cada ano.
Com a rentabilidade do e-commerce B2C, há uma grande chance de retornos
para as empresas, desde que essas tenham feito seus planejamentos e
investimentos sempre em busca da aquisição de clientes e inovações para que seja
um diferencial perante as empresas concorrentes.
2.2.3 Consumer to Consumer (C2C)
Consumidor para Consumidor é a definição exata para a transação online
realizada entre pessoas físicas, no comércio entre consumidores, normalmente
intermediada por uma empresa ou um website, como por exemplo, o Mercado Livre,
e o Ebay. Em um primeiro momento surgiram os negócios entre empresas, após
vieram as negociações entre empresas e consumidores. Nesse terceiro momento
vem o C2C, se destacando com força e gerando confiança nas novas transações
entre pessoas físicas, como o que acontece nas vendas de porta em porta, como
exemplos venda de produtos da Natura e Avon, pela característica da venda entre
duas pessoas.
O funcionamento do C2C é realizado por meio de uma plataforma eletrônica
na internet que fornece tanto para o comprador como para o vendedor garantias de
sucesso nas transações, com o uso de uma infraestrutura tecnológica e
administrativa, onde as duas partes devem estar cadastradas no website
intermediador, com possíveis avaliações de negócios concretizados ou não e notas
recebidas por suas responsabilidades e transações. Outra forma de garantir
segurança nas transações é a utilização de uma ferramenta chamada de mercado
pago, utilizada pelo Mercado Livre, que após o recebimento do valor, ou liberação do
cartão de crédito, libera a mercadoria para o cliente, que após receber e testar, é
liberado o valor para o vendedor. Neste serviço é cobrada uma taxa de utilização,
mas são largamente utilizados por ambas as partes. Apesar de o Mercado Livre ser
criado originalmente para ser um leilão, de produtos usados, hoje ele abrange tanto
produtos novos, com preços fixos e não somente pessoas físicas, mas como
também pequenas empresas fazendo parte das transações online pelo website.
18
O sucesso para essa modalidade de comércio eletrônico dá-se ao fato de
haver possibilidade de renda extra para quem vende e ofertas e preços mais baixos
para quem compra o que são fatores altamente estimulantes para o crescimento das
transações.
2.2.4 Government to Citizen (G2C)
Transações entre governos e consumidores (contribuintes). Exemplos mais
comuns desses tipos de transações são websites que disponibilizam informações
sobre tributos e serviços prestados.
2.2.5 Government to Business (G2B)
Transações entre empresas e governos. Exemplos mais comuns desses tipos
de transações são licitações e compras de fornecedores. Ferramentas
desenvolvidas com o uso de websites centrais para a interação e condução do
negócio podem ser usadas por agências e governo, oferecendo outros recursos
como fontes de gastos e administrativos, formulários de impostos e arquivos fora
dos locais governamentais. O Negócio do governo é altamente aplicável por dispor
de uma variedade de recursos e informações com finalidades e transações, como
serviços e impostos cobrados.
Uma das transações realizadas nesta modalidade de e-commerce é o leilão
reverso onde uma determinada empresa que busca comprar algo bem definido
convida os possíveis fornecedores a apresentarem seus lances abaixo de um valor
máximo estipulado por esta empresa. Os fornecedores, então, fazem seus lances
em um ambiente web, até que a melhor proposta, após um período pré-definido,
seja declarada vencedora e o fornecedor seja convocado para assinatura do
contrato de fornecimento. O leilão reverso pode ser configurado como leilão de um
vencedor único ou com vários vencedores, quando uma compra de cada item cotado
pode ser dada a um vencedor diferente. Na preparação para o leilão são analisadas
várias características da compra que será realizada, como itens a serem comprados,
fornecedores participantes, prazos, valores máximos, convites para adesão,
treinamento, entre outros, que são configurados no sistema. Geralmente existe uma
19
tomada de preços inicial, que serve de parâmetro para a configuração de preços
máximos do leilão. Normalmente antes do leilão é realizado um leilão simulado onde
os participantes têm a oportunidade de exercitar todos os procedimentos.
No momento do leilão final os fornecedores apresentam seus lances em
tempo real, enquanto o comprador acompanha através de gráficos dinâmicos o
andamento do leilão. Os fornecedores acompanham os valores dos lances dos
outros fornecedores, sem saber qual fornecedor está fazendo qual lance. Por outro
lado, o comprador sabe exatamente qual fornecedor esta fazendo cada lance.
Após o término do leilão, o sistema define o vencedor seguindo os critérios do
comprador, ou os vencedores, no caso de compras por itens, gerando uma
notificação que segue via Internet para o fornecedor, convocando-o para a
assinatura do contrato de fornecimento.
Existem vários benefícios oriundos do eficiente processo online utilizado no
leilão reverso. Além da diminuição direta do custo de aquisição do produto e/ou
serviço e da diminuição do custo operacional do processo de compra, quando
comparado com o modelo tradicional, um grande diferencial que vem se destacando
é a transparência no processo de compras via leilão reverso. Isto ajuda a manter
uma relação saudável entre comprador e seus possíveis fornecedores.
2.3 VANTAGENS DO E-COMMERCE
Uma das vantagens do e-commerce em relação ao comércio tradicional é o
custo de estoque de certos produtos, que podem ser disponíveis em meios
eletrônicos, como por exemplo, músicas e livros. Porém o e-commerce não se limita
só à vantagem do custo de armazenamento, ele também proporciona o
aproveitamento de nichos de mercado, como será demonstrado a seguir através da
observação do fenômeno da “cauda longa” e da logística de entrega.
20
2.3.1 Cauda Longa
O Princípio de Pareto (também conhecido como princípio 80-20) afirma que,
em muitos fenômenos, 80% das consequências advêm de 20% das causas. A lei foi
sugerida por Joseph M. Juran, que deu o nome em honra ao economista italiano
Vilfredo Pareto.
O gráfico 3 mostra que 20% dos produtos comercializados normalmente
correspondem a 80% das receitas geradas e que os outros 80% dos produtos só
geram 20% das receitas, confirmando a Lei de Pareto para o comércio tradicional.
Gráfico 3 – Proporção entre produtos e receitas
Fonte: http://www.slideshare.net, 2010.
Com a internet, surgiu um novo mercado de nichos que não está substituindo
o tradicional mercado, mas sem dúvida está dividindo a atenção dos consumidores.
Os produtos desse novo mercado já estavam disponíveis em poucas lojas
que trabalhavam com produtos raros, porém não estavam tão visíveis ou
prontamente identificáveis aos consumidores em geral.
Em 2004 Robbie Vann-Adibé, diretor executivo da Ecast, empresa de
soluções em mídias, descobriu que o mercado para músicas de nicho era enorme e
efetivamente sem fronteiras. Contrariando o princípio 80-20 da Lei de Pareto, Robbie
percebeu que a porcentagem de vendas dos 10 mil álbuns disponíveis, que vendiam
pelo menos uma trilha por trimestre, chegava à faixa dos 98% e denominou essa
situação de "Regra dos 98%". No comércio tradicional não se está muito interessado
21
nas vendas ocasionais, porque no varejo um CD que vende apenas uma unidade
por trimestre consome exatamente o mesmo espaço de prateleira de outro CD que
vende mil unidades no mesmo período.
Mas graças a Rhapsody, empresa de música online, que forneceu um mês de
informações sobre preferências dos clientes, foi produzido um gráfico com uma
curva diferente de tudo que eu já fora visto antes. Ela começava como qualquer
outra curva de demanda, classificada por popularidade. Alguns grandes sucessos,
vendidos com enorme frequência, formavam a cabeça da curva, que logo
despencava, com as faixas menos populares. Porém, o mais interessante, é que ela
nunca chegava a zero.
Em estatística, curvas como essas são denominadas "distribuições de cauda
longa", pois seu prolongamento inferior é muito comprido em relação à cabeça.
Logo se descobriu que este padrão de comportamento da curva, era
observado não só nas vendas de CD’s, mas em vários segmentos do mercado, e
que o e-commerce poderia se aproveitar da tecnologia para disponibilizar estes
produtos aos consumidores com maior facilidade.
O gráfico 4 mostra como é formada a cauda longa e como o e-commerce
aproveita a demanda dessa cauda (parte laranja na figura).
Gráfico 4 – Formação de Cauda Longa
Fonte: http://www.gustavovilla.com.br, 2010.
22
2.3.2 Logística de Entrega
Pela definição do Council of Logistics Management, (Carvalho, 2002, p.31).
Logística é a parte do gerenciamento da cadeia de abastecimento que planeja, implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semi-acabados e produtos acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes.
Logo, a informação de estoque disponível dos produtos nos websites de e-
commerce deve estar alinhada com a disponibilidade dos produtos no estoque da
empresa vendedora, garantindo-se assim a entrega do produto adquirido pelo cliente
com rapidez e segurança. É necessária a integração dos sistemas de controle de
estoques com o e-commerce de tal modo que não ocorram desatualizações de
informações. É importante a disponibilização de um sistema de rastreamento que
permita ao cliente o acompanhamento da entrega do produto.
O processo de suprimentos deve ser sincronizado com os fornecedores para
que haja reposição de estoques dos produtos vendidos pela Internet. Através da
informatização obtém-se essa sincronia, gerando grande velocidade na troca de
informações. O planejamento correto da logística permite a entrega no menor tempo
possível, porém informe ao cliente a data de entrega com uma margem de
segurança, pois podem ocorrer imprevistos com seus fornecedores e lute para
organizar sua empresa de forma que você consiga superar este prazo, mas
enquanto isso não é possível, seja honesto com o cliente e apenas ofereça o que
você consegue cumprir.
Assim a empresa que possui um website de e-commerce deve concentrar
seus esforços em nunca deixar de entregar o pedido, e evitar a entrega de produto
errado ou fora do prazo o que pode ocasionar uma evasão considerável de clientes.
Outro fator a ser considerado na logística de entrega é em relação ao frete,
que geralmente é pago pelo cliente, porém se for possível conseguir descontos com
as empresas transportadoras, pode-se repassar estes descontos aos clientes
através da diminuição ou até mesmo pela não cobrança do frete, o que proporciona
um diferencial na hora da escolha do cliente em comprar ou não em um determinado
website de e-commerce.
23
3 ATENDIMENTO
Para haver total satisfação do cliente em websites de e-commerce é de suma
importância oferecer um serviço de qualidade, dando o atendimento adequado ao
cliente para que ele se sinta seguro para concretizar as compras, com uma interface
fácil e interativa mostrando todos os detalhes que o produto possa oferecer desde a
apresentação com fotos, especificações técnicas que auxiliam nas comparações e
incentivando as compras com informações de segurança como endereço, telefones,
e até mesmo um atendimento através de Chat online e um faq com dúvidas e
perguntas frequentes. Outro ponto forte na conquista do cliente é o atendimento as
dúvidas em relação a trocas ou devoluções e como fazer isso se necessário.
Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela
preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou
fundamental. Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus
direitos, como também dos diferenciais no atendimento que deverão receber para
prestigiar uma empresa com sua preferência. Nesse contexto, algumas expectativas
dos clientes se tornaram elementares:
• Os clientes esperam que os profissionais que os atendam se
comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos e obter
sugestões e propostas de melhorias em suas compras;
• Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus
interesses acima dos deles e que se mantenham comprometidos
ao longo do tempo - ainda que não haja uma oportunidade
imediata de venda ou de negócio;
• E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de
atendimento sempre quando necessitarem.
Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes
demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de
seus clientes. Uma das razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo
atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função.
No e-commerce, em situações de compras normais é utilizado o auto-
atendimento, através da pesquisa, visualização de fotos, vídeos e dados técnicos do
24
produto. Porém se surgirem dúvidas em relação às características dos produtos ou
quanto aos seus dados técnicos ou ainda sobre prazos de entregas, trocas ou
devoluções, será necessário um atendimento mais específico com um atendente. O
sucesso ou fracasso deste atendimento pode depender do meio de comunicação
utilizado (telefone, e-mail, Chat, etc.). É o que será visto na sequência deste estudo
onde será demonstrado como funciona o auto-atendimento, quais os principais
meios de comunicação para o atendimento de clientes e a segurança utilizada nas
compras em websites de e-commerce.
3.1 AUTO-ATENDIMENTO
De modo geral quando se realiza uma pesquisa por produtos ou serviços, ou
ainda uma compra através de um website de e-commerce o cliente é conduzido a
realizar um auto-atendimento. Este auto-atendimento se caracteriza por não existir
um contato humano entre o cliente e a empresa, desde o momento do cadastro do
cliente, pesquisa por um produto, comparação de preços entre produtos com
mesmas características, escolha do produto (através de fotos, vídeos e dados
técnicos do produto), escolha da forma de pagamento e concretização da compra.
Porém nem sempre é possível para o cliente ser atendido com excelência através do
auto-atendimento, já que existem dúvidas que só um atendimento personalizado
pode sanar. A tabela 1 mostra as vantagens e desvantagens do auto-atendimento e
do atendimento personalizado.
25
Vantagens Desvantagens
Auto-atendimento
1. conveniência
2. disponibilidade
3. praticidade
4. baixo custo
5. alta padronização
1. impessoalidade
2. resistências
3. fobias/medos/bloqueios
4. desumanização do atendimento
5. redução do contato com clientes
Atendimento
personalizado
1. relacionamento
2. prestígio
3. atenção/cordialidade
4. confiança pessoal
5. segurança psicológica
1. alto custo
2. baixa padronização
Tabela 1 – Vantagens e desvantagens do auto-atendimento e do atendimento personalizado.
Mais tarde será demonstrada a influência que os meios de comunicação,
entre cliente e empresa, para um atendimento personalizado têm na hora do cliente
decidir por concretizar ou não a compra em um determinado website de e-
commerce, mas para o momento serão demonstrados apenas os mecanismos que
são geralmente utilizados nos websites de e-commerce para que um cliente realize o
auto-atendimento, são eles:
• Fotos do Produto;
• Vídeos do Produto e
• Dados Técnicos do Produto.
3.1.1 Fotos dos Produtos
As imagens em e-commerce são de extrema importância, por isso devem
constar nos Planos de Negócios do projeto de construção de websites de e-
commerce, já que o catálogo eletrônico é sua vitrine.
O catálogo eletrônico deve ser desenvolvido para facilitar para os clientes, a
busca por produtos dentro dos websites. Para o desenvolvimento deste catálogo
devem-se seguir algumas etapas fundamentais:
• Utilizar imagens de boa qualidade;
• Permitir uma boa visualização dos produtos;
• Estar atualizado com produtos que sejam novidade no mercado e
• Principalmente, oferecer mercadorias de alta qualidade.
26
Os websites de e-commerce ainda não permitem aos clientes tocar nos
produtos desejados, porém se observarmos o comportamento destes clientes em
uma loja física notaremos que os mesmos tocam, olham atrás do produto, mexem
nos botões, olham a etiqueta, se afastam do produto, olham detalhes do produto,
enfim, o produto em uma loja física, antes de ser comprado, passa por um processo
de observação minucioso por parte do cliente. Agora imagine a frustração de um
cliente em um website de e-commerce onde as imagens não permitam observar os
detalhes do produto. Logo as imagens do catálogo eletrônico de um website de e-
commerce deve expor os produtos com os maiores detalhes possíveis e com uma
alta qualidade gráfica, garantindo assim maior confiança de que o produto que será
adquirido corresponde à expectativa do cliente.
Boas imagens respondem as dúvidas imediatas dos clientes, já que não se
consegue ver detalhes de um produto em uma foto pequena. É importante usar
recursos da tecnologia para facilitar a escolha de um produto em websites de e-
commerce, como por exemplo, permitir ao cliente poder dar zoom no foto do produto
ou ainda o uso de imagens múltiplas para permitir ao cliente olhar o produto de
vários ângulos.
As imagens usadas devem ser classificadas conforme a categoria de
produtos a que pertencem, por exemplo, produtos menores como sapatos devem
ser exibidos nos seus detalhes: biqueira, laterais, solado, etc., já produtos que são
usados em conjunto com outros devem ser exibidos dentro de um contexto de
decoração, como por exemplo, um conjunto estofado será exibido junto com uma
sala de estar completa e toda a decoração do ambiente, onde o produto será
inserido. Não esquecendo também de mostrar estes produtos sozinhos em outras
fotos, com seus detalhes.
A figura 3 mostra um exemplo de foto utilizada em sites de e-commerce
mostrando detalhes de um produto.
27
Figura 1 – Foto mostrando detalhes de um produto
Fonte: http://www.calcadoonline.com.br, 2010.
As imagens capturadas dos produtos devem ser tratadas antes de sua
publicação, onde sombras e reflexos indesejáveis são removidos.
Quanto à resolução das fotos serão usadas baixas ou médias resoluções para
exibição das vitrines, para que o website não demore a carregar as fotos, já nas
fotos em detalhes deve-se usar alta resolução, para o uso de zoom e outros
recursos.
É necessário um estudo preliminar do modo de armazenamento destas
imagens e sua nomeação, pois cada foto deve corresponder ao produto que
representa, e uma exibição errada de uma foto que não corresponda ao produto
pode gerar inclusive o acionamento, pelo cliente, do código de defesa do
consumidor, que diz que o produto entregue deve ser o mesmo exibido na vitrine.
3.1.2 Vídeos dos Produtos
Com o crescimento da visualização de vídeos online todo mês, as
ferramentas preparadas para tratar este tipo de mídia se popularizam e ganham
espaço em muitos segmentos, inclusive no e-commerce.
Os vídeos podem gerar conhecimento e fortalecimento da marca no meio de
comunicação digital, podendo ser usados como uma forma de e-marketing.
28
Com o desenvolvimento da tecnologia de transferência de vídeos através da
conexão de banda larga, notou-se uma relação direta entre o aumento de vendas
em websites de e-commerce e o uso de vídeos nestes websites. Segundo pesquisa
da comScore, empresa que mede a escalabilidade de websites, as empresas que
utilizam vídeos online em seus websites de e-commerce tiveram crescimento da
ordem de 20 a 40% em suas vendas.
A atração, conversão, engajamento e mensuração que são as áreas-chave do
e-commerce também são afetadas diretamente pelos vídeos online já que eles
proporcionam, às empresas que têm websites de e-commerce, um aumento da
presença na web através das redes sociais como: Youtube, Facebook e Twitter.
Os websites, como o Youtube, são uma fonte poderosa de expansão e
conhecimento da marca.
Os vídeos permitem a utilização de e-marketing dentro de websites de e-
commerce através de ferramentas como:
• Players customizados: Opção de "Compre Agora" dentro do próprio
player e após os vídeos;
• Viralização: Permitir compartilhamento viral do conteúdo através de
redes sociais como Twitter e Facebook.
Não se deve esquecer das técnicas para mensurar o resultado da exibição
destes vídeos, e sempre que necessário ajustar o vídeo dependendo do número de
vezes que o mesmo é visualizado. O uso de vídeos naturalmente aumenta o tempo
gasto pelo e-consumidor no website de e-commerce e permite um conhecimento
mais aprofundado do produto, melhorando assim a experiência do consumidor com
o produto e provocando mais cliques ao longo do site.
Logo, os vídeos proporcionam maior satisfação do cliente, e diminuição de
custos com divulgação, já que os vídeos online são consideravelmente mais baratos
que uma produção para TV.
A figura 4 mostra um exemplo de vídeo utilizado em sites de e-commerce
mostrando detalhes de um produto.
29
Figura 2 – Player de vídeo mostrando detalhes de um produto
Fonte: http://www.casasbahia.com.br, 2010.
3.1.3 Dados Técnicos dos Produtos
Em primeiro lugar é preciso conhecer muito bem o produto a ser exposto no
website de e-commerce e detalhar suas características técnicas da melhor forma
possível para atender às necessidades do mercado. Também é importante que a
descrição do produto seja clara e concisa sem ficar repetindo características que já
foram citadas. Coloque-se no lugar do cliente e imagine como ele gostaria que o
produto fosse apresentado e de uma forma útil, mostrando não só suas
características físicas e técnicas, como também os benefícios do produto.
30
As principais informações técnicas incluem:
• Uma pequena descrição de uso do produto;
• Preço;
• Marca;
• Modelo;
• Cor;
• Peso;
• Dimensões;
• Tensão/Voltagem;
• Consumo de energia;
• Itens inclusos;
• Acessórios;
• Tipo de material utilizado na fabricação;
• Origem do produto;
• Garantia;
Dentre as informações técnicas pode-se destacar: peso e dimensão, já que
estas informações serão usadas para calcular o frete a ser cobrado para entrega do
produto na casa do cliente e muitas vezes são esquecidas. Cabe lembrar que
comentários, de compradores anteriores, sobre o produto na página deixam os
clientes mais seguros nas compras.
A figura 3 mostra um exemplo de informações técnicas em sites de e-
commerce detalhando um produto.
31
Figura 3 – Dados técnicos de um produto
Fonte: http://www.extra.com.br, 2010
32
3.2 MEIOS DE COMUNICAÇÃO PARA O ATENDIMENTO
A comunicação é muito importante na vida dos seres humanos, pois é através
dela que nos fazemos compreender, é o que nos mostra consultor do SEBRAE-SP,
(Fonseca De Andrade, 2004, p.06):
A comunicação é um processo inerente ao ser humano. É através dela que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos, recebendo suas impressões sobre o que foi comunicado. É algo como um professor perguntar para sua sala se a matéria que acabou de ensinar foi compreendida. Portanto, o processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno, também conhecido como feed-back. Além disso, o processo de comunicação realiza-se por vários meios, principalmente através da fala, da escrita e da expressão corporal. Através desses meios os seres humanos interagem com o mundo. É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos outros. Assim, não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir. [...]. Dessa forma, para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita, é preciso completa integração entre os vários meios de comunicação. Uma equipe de vendas deve saber muito bem esses princípios, no sentido de adotar os melhores meios para cada situação e assim poder se comunicar bem com seus clientes. [...].
Hoje em dia as empresas devem ser criativas para conseguir a preferência
dos clientes já que o mercado é bastante competitivo. Os meios de comunicação
para o atendimento são um dos aspectos mais importantes para prestar um
atendimento personalizado e com excelência para os clientes de websites de e-
commerce. Outro diferencial para uma boa comunicação é proporcionar informações
em locais bem visíveis dentro do website principalmente número do telefone para
contato e a localização da empresa ou da loja física se existir, para gerar segurança,
pois torna a loja de certa maneira mais “palpável”. Os meios de comunicação devem
ser considerados desde o planejamento do website, pois são fatores de sucesso do
negócio.
A seguir serão apresentados alguns dos meios de comunicação mais
utilizados atualmente e que contribuem de maneira muito eficaz para a
personalização do atendimento em websites de e-commerce e que podem fazer a
diferença entre o sucesso e o fracasso do negócio.
33
3.2.1 Atendimento por Telefone
Um dos erros mais grave das empresas que utilizam websites de e-commerce
para suas vendas, é pensar que neste meio de comércio basta apenas disponibilizar
uma estrutura boa e segura para as transações, que os pedidos vão começar a
aparecer. Algumas empresas só disponibilizam o e-mail como meio de comunicação
com seus clientes, desconsiderando que a confiança é um dos fatores primordiais
para que um cliente concretize seu pedido de compra, já que a transação é realizada
com pessoas que estão distantes e o pagamento é feito antes do recebimento da
mercadoria.
Assim que uma dúvida surge por parte do cliente, ela deve ser sanada
através de algum meio de comunicação entre a empresa de e-commerce e o cliente,
logo este meio deve estar disponível no próprio website. Outro fator a ser
considerado é quanto à disponibilidade da compra em todos os estados do país, já
que mesmo que as informações estejam disponíveis para leitura, nem sempre os
clientes leem todo o conteúdo do website, e um contato telefônico poderia sanar
esta dúvida com maior eficácia.
O telefone também é muito importante, pois muitos compradores sentem-se
mais seguros em saber que existe alguém “real” para atender às suas dúvidas ou
caso aconteça algum problema. O cliente após concretizar a compra pode ter
alguma dúvida quanto ao andamento do processo de entrega, que pode ser
disponibilizado automaticamente pelo website enviando um e-mail para o cliente
informando sobre o “status” da compra, porém o cliente se sente mais seguro se
esta dúvida puder ser sanada por telefone através de um atendimento mais
personalizado.
Logo é de suma importância a disponibilização de um número de telefone
para contato em um local de fácil visualização dentro do website e que tenha uma
estrutura de atendimento adequada ao fluxo de ligações recebidas diariamente e
com profissionais treinados e qualificados para este atendimento.
A figura 4 mostra um exemplo de disponibilização de número de telefone em
um local de fácil visualização em um web site de e-commerce bastante popular.
34
Figura 4 – Localização do número do telefone
Fonte: http://www.americanas.com.br, 2010.
3.2.2 Atendimento por E-mail
É importante que se disponibilize um e-mail da empresa dentro do website
para que o cliente possa enviar suas dúvidas, reclamações e sugestões.
Como já mencionado anteriormente, o e-mail pode ser configurado para ser
enviado ao cliente automaticamente após a concretização do pedido, informando o
“status” do pedido. O e-mail também é muito utilizado como marketing para o
oferecimento de produtos e serviços diretamente ao consumidor, este meio de
comunicação será estudado, mais a frente, com mais detalhes quando for abordado
o web-marketing, por hora, cabe comentar da importância de não esquecer de
acrescentar o e-mail, em websites de e-commerce, já que é um meio de
comunicação simples e eficaz.
35
3.2.3 Atendimento por Chat
Chat é um meio de comunicação que permite um contato direto através de
uma discussão textual (por escrito) entre dois interlocutores em tempo real pela
internet. O uso deste recurso aumenta substancialmente a qualidade no atendimento
a clientes em websites de e-commerce proporcionando uma maior interatividade
entre a empresa e seu cliente.
O termo Chat vem do verbo em inglês “to chat” que significa “tagarelar”,
também é um acrônimo de “Conversational Hypertext Access Technology”.
Contrariamente a um fórum de discussão, as conversas num Chat têm lugar
em tempo real e permitem registrar as conversas, o que permite criar uma estatística
do uso do Chat nos websites de e-commerce. O objetivo perseguido por um Chat
não é o mesmo que o de um fórum de discussão: um Chat favorece a comunicação
em tempo real entre um pequeno grupo de indivíduos e aproxima-se mais de uma
comunicação privada, enquanto um fórum de discussão permite a um grande
número de indivíduos trocarem e consultarem as conversas sem necessariamente
estarem presentes no mesmo momento.
Um Chat apresenta-se na maior parte do tempo sob a forma de janela
subdividida em várias partes:
• A zona de discussão, que contém os diálogos sucessivos dos
diferentes interlocutores;
• A zona de escrita, na qual o utilizador pode introduzir uma mensagem
a enviar ao(s) destinatário(s);
• A lista dos interlocutores em linha, permitindo ver o conjunto das
pessoas presentes no canal de discussão. Na maior parte dos casos,
um clique no nome de um utilizador permite abrir uma comunicação
privada com este.
Logo, para proporcionar maior comodidade para o cliente na hora da compra
é importante considerar a implantação de um meio de comunicação para o
atendimento como o Chat.
36
3.3 SEGURANÇA NA COMPRA
Em uma pesquisa realizada pelo website “Blindado” empresa de auditoria de
segurança de rede automatizada, de 15 a 20% dos e-consumidores citam a falta de
confiança na segurança dos websites de e-commerce como motivo para não
comprar na web. Mas além do fator segurança, pode-se citar também o medo de
não receber o produto ou até mesmo problemas com trocas e custos com o frete.
Por outro lado a comodidade é uma motivação para a realização de compras em
websites de e-commerce.
Então como ajustar a comodidade de se comprar pela internet com a
segurança?
A resposta para esta pergunta está em desenvolver sistemas de segurança
nos websites de e-commerce que sejam realmente eficazes e que possam passar a
confiança necessária aos e-consumidores na hora de concretizar uma compra. Para
isso existem alguns métodos para aumentar a segurança nas transações de compra:
• A certificação de segurança, que garante que o e-consumidor está
transacionando realmente com a loja que escolheu e não com um
clone daquele website. Esta certificação é realizada pelas “autoridades
certificadoras” que são empresas que através de um processo de
certificação garantem a identidade do website pelo uso de chaves
públicas e privadas. Os websites com certificação de segurança
exibem o selo de segurança emitido pelas empresas certificadoras,
onde o e-consumidor pode se certificar de que está realmente no
website escolhido. Geralmente os websites de pequenas empresas
conseguem este tipo de certificação indiretamente, através do servidor
de hospedagem, já que este tipo de certificação muitas vezes tem um
custo elevado;
• A encriptação de dados que nada mais é que um sistema que
embaralha as informações transmitidas na hora da compra, impedindo
que um terceiro que, por ventura intercepte tais informações, possa
utilizá-las. A encriptação funciona da seguinte maneira: o servidor
encripta as informações utilizando uma “chave pública” que nada mais
é que um código utilizado para embaralhar os dados, e estes dados só
37
poderão ser desencriptados utilizando uma “chave privada” que é
enviada e fica armazenada temporariamente na máquina do cliente,
sendo que todo esse processo é praticamente instantâneo.
A figura 5 mostra certificado de segurança exposto no website (indicado pala
elipse) e a exibição da confirmação dos dados assim que se clica no mesmo.
Figura 5 – Certificado de segurança
Fonte: http://www.casasbahia.com.br, 2010
38
3.3.1 Formas de Pagamento
A decisão sobre quais formas de pagamento serão disponibilizadas aos
clientes deve ser tomada pela empresa que possui um website de e-commerce, logo
no início de suas atividades comerciais.
Os envolvidos na transação de pagamento online são: a empresa que vende
um produto ou presta um serviço, o cliente, um fornecedor de transações de
pagamentos online como, por exemplo, a operadora de cartões de crédito e uma
instituição bancária.
Deve-se escolher então, de forma criteriosa, qual operadora contratar para
que a solução seja a mais adequada, ágil e segura aos clientes, porém nem sempre
esta decisão é fácil, pois as operadoras não oferecem soluções completas e,
portanto devem-se contratar no mínimo três instituições para prestar este serviço de
forma satisfatória.
Outro ponto a considerar são as opções de pagamento (cartão de crédito,
cartão de débito, boleto bancário ou reembolso postal) que o cliente poderá utilizar
dentro do web site de e-commerce, e que serão vistos a seguir.
3.3.2 Cartão de Crédito
Uma das formas de pagamento mais práticas no e-commerce é o cartão de
crédito, porém os e-consumidores sempre ficam receosos em utilizá-la, devido ao
risco de expor seus dados a terceiros, preferindo utilizar o boleto bancário o que
ocasiona uma demora considerável na entrega devido ao processamento de um
boleto bancário ser maior que o realizado nas compras através de cartões de
crédito.
Pensando em agilizar as transações realizadas nas compras em websites de
e-commerce as empresas administradoras de cartões de crédito vem aprimorando
os sistemas de segurança no processo de pagamento online, não permitindo que os
dados fiquem armazenados nas empresas, e sim em suas próprias bases de dados.
O cliente digita o número e a data de validade de seu cartão através de uma
interface segura com a administradora do cartão, porém esses dados não são
fornecidos à loja e sim apenas as informações de confirmação das transações.
39
É provável que, da mesma forma que não se tem um mundo 100% seguro,
nunca se tenha uma internet 100% segura. No entanto, se cada lojista se preocupar
com a segurança de suas lojas virtuais e tomar medidas preventivas como as
abordadas aqui, minimizarão bastante os riscos, levando-os para um nível
plenamente aceitável.
3.3.3 Cartão de Débito
Uma das principais diferenças entre cartões de crédito e cartões de débito
reside no fato dos cartões de débito estarem limitados aos fundos existentes na
conta do cliente, ou seja, os cartões de débito são pré-pagos, enquanto os cartões
de crédito permitem compras antecipadas a serem faturadas no futuro.
Nas compra com uso de cartões de débito é utilizada uma senha que deve
ser digitada pelo cliente no momento da compra, que serve para autenticação
restringindo o seu uso para pessoas não autorizadas.
Um dos recursos dos cartões de débito é permitir que na compra em websites
de e-commerce o valor da compra seja diretamente debitado da conta do cliente
seja ela conta corrente ou poupança, por isso é muito utilizado em substituição aos
talões de cheque.
Os cartões de débito são mais simples de adquirir pois são fornecidos,
diretamente pela instituição bancária, sem necessidade de uma análise de crédito, o
que os torna uma alternativa de pagamento eletrônico para quem não tem acesso a
um cartão de crédito.
3.3.4 Boleto Bancário
A opção de pagamento por boleto bancário tem sua importância, pois nem
todos os e-consumidores possuem cartões de crédito ou débito.
Uma das facilidades do boleto bancário é que ele pode ser impresso na casa
do cliente e pago em qualquer agência bancária de sua preferência ou pago pela
internet utilizando a sequência de números existentes no código de barras
geralmente localizado na parte superior esquerda do boleto.
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Após o pagamento, dentro do prazo de três dias, o banco envia à empresa
que possui o website de e-commerce, a confirmação do pagamento. Após esta
confirmação o pedido do produto é liberado para entrega. E se o boleto não for pago
em até quatro dias o pedido do produto é cancelado.
Para a sua própria segurança, o cliente nunca deve fazer transferência entre
contas.
3.3.5 Reembolso Postal
O reembolso postal é uma prática totalmente segura de efetuar o pagamento
de suas compras. Quando você estiver efetuando a compra em websites de e-
commerce e chegar à tela de solicitação de forma pagamento escolha a opção de
pagamento por reembolso postal. Após a finalização da compra o pedido será
processado, nenhum valor será cobrado adiantado, e não será necessário o uso de
cartões de crédito ou débito e nem boletos bancários.
Quando a encomenda chegar à sua cidade, os correios irão enviar para a sua
residência um aviso de chegada, que você deverá levar até uma agência dos
correios mais próxima de sua residência, para efetuar o pagamento e retirar o
produto. Por esta razão o reembolso postal e uma forma de pagamento fácil rápida e
segura.
O reembolso postal é muito utilizado por consumidores que residem em
cidades distantes dos grandes centros urbanos. Geralmente os consumidores
escolhem os produtos com base em catálogos enviados pelas empresas através de
mala direta, logo estes catálogos devem possuir, assim como os websites de e-
commerce destas empresas, informações detalhadas e precisas dos produtos,
como: seu preço e condições de pagamento, prazo de entrega, condições de
perecimento do produto (quando for o caso), condições de devolução (se forem
oferecidas), garantias e facilidades de serviço e manutenção pós-venda.
A razão social da empresa bem como o endereço do website deve figurar
com destaque no catálogo enviado. A empresa deve ter condições para atender as
consultas dos consumidores através de algum meio de comunicação (por exemplo,
telefone) e, ainda, condições de mostrar detalhes do produto anunciado, no website.
41
4 WEB-MARKETING
Web-Marketing, é qualquer esforço promocional realizado por meio da Web.
Mesmo que você possua o melhor e mais interessante website do mundo, você vai
precisar fazer algum esforço para dizer aos internautas que você existe e está
aguardando visitas. É ai que entra a promoção através do web marketing. É claro
que existem outros canais como a TV, Rádio, Outdoor, Revistas, etc.. Mas como o
canal de atuação do e-commerce é a Internet e é lá que o público está, é natural que
os meios mais eficazes de geração de tráfego sejam aqueles realizados por meio do
web-marketing. A seguir podem-se observar na tabela 2 as principais estratégias de
web-marketing utilizadas na atualidade com suas variantes, e os níveis de custo,
retorno em longo prazo e trabalho de gerenciamento.
Estratégias de Web-Marketing Variantes Custo Retorno em
Longo Prazo Gerenciamento
Websites de busca
1 Mecanismos de busca
2 Catálogos
3 Metabuscadores
Baixo Alto Médio
E-mail marketing
4 Opt-in
5 Bulk mail (spam)
6 Newsletter
Baixo Médio Alto
Programa de afiliados
7 Pay per sale (venda)
8 Pay per lead (Clique / ligação) Alto Alto Alto
Anúncios 9 Banner
10 Links patrocinados Alto Médio Baixo
Tabela 2 - Estratégias de web marketing mais utilizadas.
Websites de busca é o meio mais utilizado pelos internautas nas buscas por
informações para compra de produtos ou por websites de e-commerce específicos
na Internet. Eles utilizam um software que retorna aos internautas uma relação de
endereços de websites, associados a uma palavra-chave digitada. Os websites de
busca são uma das formas mais populares de localização de informações e
produtos na web. Justamente por isso ocupa um lugar de grande destaque entre as
estratégias de web-marketing seguido de e-mail. Sem dúvida, o ponto forte dessa
42
estratégia é o fato que a maior parte dos websites de busca são gratuitos. O
Gerenciamento dessa estratégia é bem trabalhoso no início, na fase de montagem e
registro do website. Após esse período, o trabalho consiste de acompanhamento da
classificação e eventuais atualizações.
4.1 REDES SOCIAIS
Inicialmente usadas para encontrar pessoas, entrar em contanto com amigos
e estar conectado em uma grande rede de relacionamento, estes pontos de
encontro virtuais começam a ser vistos também como uma grande oportunidade de
se fazer negócios pela internet.
De acordo com um estudo realizado pela e-bit no primeiro semestre de 2010,
através de dados de pesquisas coletadas no processo de finalização de compra das
lojas virtuais, 55% dos e-consumidores que fizeram uma compra pela internet,
influenciados por uma rede social, são mulheres, o que pode indicar maior
propensão do público feminino em ser seduzido pelas ofertas ou recomendações
nesse canal. No e-commerce em geral, a divisão é exatamente pela metade: 50%
são homens, 50% mulheres.
Ultimamente, as redes de relacionamento vêm se tornado não apenas um
eficaz canal de acesso às lojas virtuais, mas principalmente uma oportunidade de
divulgar a marca para os e-consumidores e para os internautas que estão à
iminência de realizar a primeira compra online. O gráfico 5 mostra a influência
exercida pelas redes sociais nos e-consumidores.
Gráfico 5 - Influência das redes sociais nos e-consumidores
Fonte: e-bit Informação, www.ebitempresa.com.br, 2010.
43
Se formos separar o perfil dos usuários que foram influenciados pelas redes
sociais em suas compras, com os e-consumidores advindos de outros meios, como
por exemplo, comparadores de preços, publicidade, buscadores, etc., é possível
observar algumas diferenças. Quando se diz respeito à idade, os compradores de
redes sociais são, em média, sete anos mais jovens que os compradores do
mercado: 34 anos contra 41 anos.
Dos entrevistados, 27% dos usuários incentivados pelas redes sociais
possuem entre 35 e 49 anos, ante 39% dos consumidores na internet como um todo.
Na faixa mais jovem, entre 18 e 24 anos, temos respectivamente, 21% contra
apenas 8%.
Por se tratar de um público mais jovem e provavelmente ainda não estar
inserido completamente no mercado de trabalho, os e-consumidores influenciados
pelas redes sociais têm a renda 10% inferior à dos e-consumidores em geral. O
estudo mostrou também que 65% dos internautas que foram influenciados a
comprar na Web através de redes sociais são light users (possuem uma freqüência
baixa de compra), ao mesmo tempo em que 35% são heavy users (alta freqüência
de compra). Essa diferença pode ser explicada pela menor média de idade dos
usuários de redes sociais citada anteriormente.
Quando analisamos as categorias preferidas dos e-consumidores
provenientes de redes sociais, moda e acessórios aparece como destaque, com
cerca de 20% do volume transacional. A mesma categoria representa 4% das
vendas totais no comércio virtual. Paralelo a isso, os e-consumidores não
impactados pelas redes sociais compraram produtos mais caros, como
eletrodomésticos, com 14% de participação no volume total de transações. Até por
esse motivo, o tíquete médio (indicador básico do desempenho de vendas que é
obtido através da divisão do volume de vendas, em um determinado período, pelo
número de pedidos feitos) deles é consideravelmente maior do que os R$ 269 dos
consumidores influenciados por mídias sociais.
De acordo com os dados do eMarketer, empresa que realiza pesquisas nas
redes sociais, no primeiro trimestre de 2010, os usuários que passam mais tempo no
Facebook gastam mais em compras na internet do que internautas que ficam menos
tempo no website, com o tíquete médio chegando em até US$ 67. Já no Twitter, os
usuários que disseram usar a ferramenta com uma freqüência média, possuem um
44
valor médio por compra maior do que daqueles que utilizam o microblog de maneira
mais assídua: US$ 75 e US$ 63 respectivamente.
4.2 E-MAIL MARKETING
Para um melhor relacionamento com o cliente e geração de tráfego as
empresas, que possuem websites de e-commerce, recorrem ao e-mail marketing
para a divulgação de seus e-mails newsletter (um tipo de publicação de distribuição
regular que aborda geralmente promoções e novidades sobre os produtos).
O e-mail marketing é uma ferramenta ágil tanto no envio de informações aos
clientes quanto na resposta que os mesmos retornam, estreitando assim o
relacionamento entre empresa e cliente, o que proporciona uma maior chance de
venda. Outra característica do e-mail marketing é quanto à mensurabilidade, pois é
possível verificar as estatísticas de quantas pessoas o receberam; quantas clicaram
em um link, visitaram o website e compraram; quantas não desejam mais receber
sua comunicação e solicitam a exclusão da lista, enfim é um ótimo meio de
avaliação do tráfego no website de e-commerce. O e-mail marketing também
proporciona grande interatividade, já que através de um simples link possibilita ao
cliente acessar o website rapidamente aumentando a possibilidade do cliente se
interessar por algum produto e realizar uma compra.
A prática de se fazer e-mail marketing a clientes que não autorizaram seu
recebimento chama-se spam. O spam pode ser considerado o mau uso do e-mail
marketing sem falar nas considerações éticas que por si só já justificariam a não
utilização do spam, existem razões comerciais bem objetivas para que você fique
longe disso. O retorno é baixíssimo; para cada pessoa que ler seu e-mail, você terá
duzentas pessoas zangadas com a sua empresa, além do risco de ser barrado dos
principais provedores e ter seu site tirado do ar.
Já uma outra modalidade de e-mail marketing que trará retorno ao negócio é
o e-mail marketing opt-in que é o processo onde as pessoas consentem em receber
sua comunicação e fornecem o seu endereço de e-mail. A diferença é fundamental,
você está se dirigindo às pessoas que aceitam ouvir o que você tem a dizer e que,
além disso, sabem que a qualquer momento podem fechar o canal de comunicação
com um simples clique (opt-out).
45
Para se planejar uma estratégia de e-mail marketing você poderá contratar
uma empresa especializada, terceirizando assim o atendimento ou optar por
desenvolver você mesmo a estratégia de divulgação de seu website de e-commerce,
e para isso deve-se seguir as seguintes etapas:
• Adequar a estrutura do website - criar formulários de entrada de
dados no site para cadastrar os endereços de e-mails fornecidos,
preparar produtos ou benefícios como estímulo para seus visitantes
deixarem o endereço e, o mais importante, adquirir ou desenvolver um
bom e-mail software;
• Construir as listas de e-mails - nos Estados Unidos, são comuns
empresas que fornecem listas de e-mail opt-in. No Brasil também
existem, mas não são tão comuns e você dificilmente saberá se
realmente trata-se de uma lista autorizada. Nossa recomendação é
que você construa a sua própria lista, com os endereços de seus
clientes e visitantes dos websites. Anúncios em alguma newsletter com
público semelhante ao seu, são uma boa forma de trazer visitantes que
podem também se cadastrar em seu site;
• Adquirir ou desenvolver um software de envio - esse é um aspecto
muito importante com o qual você não deve se descuidar. Para enviar
um e-mail, ou uma dúzia, qualquer programa de correio dá conta do
recado, mas à medida que sua base de dados vai crescendo, e isso
deverá ocorrer, começa a ser imprescindível um bom software. Ele
deve ser capaz de enviar rapidamente milhares de e-mails sem
dificuldade, possibilitar a manutenção dos dados sem grandes
dificuldades, a inclusão e exclusão automática de assinantes da lista,
além de um suporte confiável e atualizações freqüentes;
• Criar conteúdo de qualidade - você pode utilizar sua base de dados
para se manter em contato com seus clientes comunicando promoções
e lançamentos de produtos ocasionais ou então, enviar uma
“newsletter” periódica, com informações de interesse em sua área de
atuação. Particularmente no caso de e-mail newsletter, é importante se
preocupar com a qualidade da informação. Procure fornecer conteúdo
que de alguma forma possa gerar valor para o destinatário;
46
• Monitorar o e-mail marketing – é fundamental fazer uma avaliação
constante de seu programa de e-mail marketing, acompanhar o
crescimento de sua lista de e-mails e o retorno em termos de vendas.
Não se esqueça de ouvir seus clientes e assinantes.
4.3 SEO
A sigla SEO vem do Inglês Search Engine Optimization que se refere a um
conjunto de técnicas, métodos ou estudos que tem como objetivo melhorar o
posicionamento das páginas dos websites de e-commerce nos mecanismos de
busca de páginas na internet (Google, por exemplo).
O SEO busca aprimorar os métodos usados pelo website de e-commerce
para que consigam um posicionamento nos resultados das pesquisas melhor que o
dos concorrentes.
Não se devem confundir os resultados patrocinados com os resultados
orgânicos:
• Resultados patrocinados são aqueles onde a empresa anunciante paga à
empresa de busca para que seu website seja exibido como um anúncio logo
no início da página;
• Resultados orgânicos são aqueles que se baseiam na busca de metadados
das páginas dos websites sem discriminar se as empresas pagaram ou não o
anúncio.
A principal vantagem do uso do SEO em websites de e-commerce é que ele
permite aumentar o número de visitantes, podendo assim aumentar as chances de
venda e a conversão de novos clientes. O SEO é um trabalho de otimização que se
desenvolve a médio/longo prazo, pois a cada visita o website acumula créditos de
credibilidade e consequentemente terá uma melhor colocação no resultado da
pesquisa realizada pelo mecanismo de busca.
O conteúdo do website deve se ajustar aos metadados usados para a
pesquisa, logo não se deve tentar enganar o buscador, colocando assuntos
pornográficos ou polêmicos para chamar tráfego ao seu site. Este prática é
condenada pelos mecanismos de busca e resultam em punições.
A figura 6 mostra a diferença entre resultados Patrocinados (indicados em
vermelho) e resultados Orgânicos (indicados em verde).
47
Figura 6 - Diferença entre Resultados Patrocinados e Resultados Orgânicos
Fonte: http://www.google.com.br, 2010.
5 PESQUISA EM CAMPO
A pesquisa em campo foi desenvolvida utilizando se o questionário
apresentado na figura 7. Através das perguntas existentes neste questionário foram
realizadas 200 entrevistas, com possíveis clientes de websites de e-commerce, nos
logradouros da cidade de São Paulo durante o mês de Novembro de 2010, obtendo-
se assim dados estatísticos para uma avaliação quantitativa da influência econômica
do atendimento a clientes em websites de e-commerce.
48
Figura 7 – Questionário Utilizado nas Entrevistas da Pesquisa em Campo.
49
5.1 OBJETIVOS, RESULTADOS E GRÁFICOS DE CADA QUESTÃO.
Os principais objetivos da pesquisa em campo estão relacionados com cada
questão feita aos possíveis clientes de websites de e-commerce entrevistados,
sendo assim segue uma descrição de cada questão com seus objetivos, os
resultados obtidos e os gráficos gerados a partir destes resultados:
1. Qual o seu nome? – Esta questão foi utilizada apenas para prestigiar o
entrevistado, fazendo com que o mesmo se sentisse mais participativo no
processo de pesquisa;
2. Já adquiriu algum produto em websites de e-commerce pela internet?
– esta questão foi utilizada para separar os entrevistados em duas
categorias principais, ou seja, os que já compraram e os que ainda não
compraram algum produto através de websites de e-commerce pela
internet;
Nesta questão foram observados os seguintes resultados, mostrados na
tabela 3 e no gráfico 6. Dos 200 entrevistados 136, ou seja, 68% já adquiriram algum
produto em websites de e-commerce e 64, ou seja, 32% ainda não compraram.
Tabela 3 – Entrevistados que adquiriram ou não produtos em websites.
Gráfico 6 – Entrevistados que adquiriram ou não produtos em websites.
Resposta Nº de Entrevistados Percentual
Compraram 136 68%
Não compraram 64 32%
Total de entrevistados 200 100%
200
136
64
0
50
100
150
200
250
Total de Entrevistados
68% - Compraram
32% - Não Compraram
50
3. Já utilizou o atendimento via telefone? – Esta questão foi utilizada para
verificação do atendimento via telefone no momento da compra através do
website e se a questão foi respondida afirmativamente, verificar se o
número do telefone estava sendo encontrado facilmente pelo cliente e
também o grau de satisfação com o atendimento via telefone, tabulada em
cinco níveis: Péssimo, Ruim, Regular, Bom e Ótimo. Já se a questão foi
respondida negativamente não foram consideradas as questões sobre
localização e satisfação. Cabendo ainda salientar que esta questão foi
considerada apenas para os clientes que já compraram algum produto
através de websites de e-commerce (resposta sim na questão 2);
Nesta questão foram observados os seguintes resultados, mostrados na
tabela 4 e no gráfico 7. Dos 136 entrevistados que responderam que já adquiriram
algum produto em websites de e-commerce 86, ou seja, 63,24% já utilizaram o
atendimento via telefone e 50, ou seja, 36,76% ainda não o utilizaram.
Resposta Nº de entrevistados Percentual
Utilizaram atendimento
via telefone 86 63,24%
Não utilizaram
atendimento via telefone 50 36,76%
Total dos que compraram 136 100%
Tabela 4 – Entrevistados que utilizaram ou não o atendimento via telefone.
Gráfico 7 - Entrevistados que utilizaram ou não o atendimento via telefone.
136
86
50
0
30
60
90
120
150
Total dos que compraram
63,24% - Utilizaram telefone
36,76% - Não Utilizaram telefone
51
Sendo que, dos 86 entrevistados que já utilizaram este meio de comunicação,
70, ou seja, 81,40% disseram que encontraram facilmente o número do telefone no
website e 16, ou seja, 18,60% não o encontraram facilmente, resultado que pode ser
observado na tabela 5 e no gráfico 8.
Resposta Entrevistados Percentual
Encontraram o nº
facilmente 70 81,40%
Não encontraram o nº
facilmente 16 18,60%
Total dos que já utilizaram
atendimento via telefone 86 100%
Tabela 5 – Entrevistados que encontraram ou não o nº do telefone facilmente.
Gráfico 8 – Entrevistados que encontraram ou não o nº do telefone facilmente.
Quanto ao grau de satisfação no atendimento via telefone, dos 86
entrevistados que já utilizaram este meio de comunicação, 15, ou seja, 17,44%
avaliaram o atendimento como ótimo; 23, ou seja, 26,74% avaliaram como bom; 37,
ou seja, 43,02% avaliaram como regular; 04, ou seja, 4,66% avaliaram como ruim e
07, ou seja, 8,14% avaliaram como péssimo. Resultado observado no gráfico 9.
86
70
16
0
20
40
60
80
100
Total dos que utilizaram o telefone
81,40% - Encontraram o nº facilmente
18,60% - Não encontraram o nº facilmente
52
Gráfico 9 – Grau de satisfação com o atendimento via telefone.
4. Já utilizou o atendimento via e-mail? – Esta questão foi utilizada para
verificação do atendimento via e-mail no momento da compra através do
website e se a questão foi respondida afirmativamente verificar se o link
estava sendo encontrado facilmente pelo cliente e também o grau de
satisfação com o atendimento via e-mail, tabulada em cinco níveis:
Péssimo, Ruim, Regular, Bom e Ótimo. Já se a questão foi respondida
negativamente não foram consideradas as questões sobre localização e
satisfação. Cabendo ainda salientar que esta questão foi considerada
apenas para os clientes que já compraram algum produto através de
websites de e-commerce (resposta sim na questão 2);
Nesta questão foram observados os seguintes resultados, mostrados na
tabela 6 e no gráfico 10. Dos 136 entrevistados que responderam que já adquiriram
algum produto em websites de e-commerce 101, ou seja, 74,26% já utilizaram o
atendimento via e-mail e 35, ou seja, 25,74% ainda não o utilizaram.
Resposta Nº de entrevistados Percentual
Utilizaram atendimento
via e-mail 101 74,26%
Não utilizaram
atendimento via e-mail 35 25,74%
Total dos que compraram 136 100%
Tabela 6 – Entrevistados que utilizaram ou não o atendimento via e-mail.
43,02% 26,74%
17,44%4,66%
8,14%
15 - Ótimo
23 - Bom
37 - Regular
04 - Ruim
07 - Péssimo
53
Gráfico 10 – Entrevistados que utilizaram ou não o atendimento via e-mail.
Sendo que, dos 101 entrevistados que já utilizaram este meio de
comunicação, 88, ou seja, 87,13% disseram que encontraram facilmente o link do e-
mail no website e 13, ou seja, 12,87% não o encontraram facilmente, resultado que
pode ser observado na tabela 7 e no gráfico 11.
Resposta Entrevistados Percentual
Encontraram o link do
e-mail facilmente 88 87,13%
Não encontraram o link
do e-mail facilmente 13 12,87%
Total dos que já utilizaram
atendimento via e-mail 101 100%
Tabela 7 – Entrevistados que encontraram ou não o link do e-mail facilmente.
Gráfico 11 – Entrevistados encontraram ou não o link do e-mail facilmente.
13
10188
0
30
60
90
120
Total dos que utilizaram o e-mail
87,13% - Encontraram o link facilmente
12,87% - Não encontraram o link facilmente
136
101
35
0
30
60
90
120
150
Total dos que compraram
74,26% - Utilizaram e-mail
25,74% - Não Utilizaram e-mail
54
Quanto ao grau de satisfação no atendimento via e-mail, dos 101
entrevistados que já utilizaram este meio de comunicação, 09, ou seja, 8,91%
avaliaram o atendimento como ótimo; 35, ou seja, 34,65% avaliaram como bom; 35,
ou seja, 34,65% avaliaram como regular; 14, ou seja, 13,87% avaliaram como ruim e
08, ou seja, 7,92% avaliaram como péssimo. Resultado observado no gráfico 12.
Gráfico 12 – Grau de satisfação com o atendimento via e-mail.
5. Já utilizou o atendimento via Chat? – Esta questão foi utilizada para
verificação do atendimento via Chat no momento da compra através do
website e se a questão foi respondida afirmativamente verificar se o link
estava sendo encontrado facilmente pelo cliente e também o grau de
satisfação com o atendimento via Chat, tabulada em cinco níveis:
Péssimo, Ruim, Regular, Bom e Ótimo. Já se a questão foi respondida
negativamente não foram consideradas as questões sobre localização e
satisfação. Cabendo ainda salientar que esta questão foi considerada
apenas para os clientes que já compraram algum produto através de
websites de e-commerce (resposta sim na questão 2);
Nesta questão foram observados os seguintes resultados, mostrados na
tabela 8 e no gráfico 13. Dos 136 entrevistados que responderam que já adquiriram
algum produto em websites de e-commerce 51, ou seja, 37,50% já utilizaram o
atendimento via Chat e 85, ou seja, 62,50% ainda não o utilizaram.
34,65%
34,65%
8,91%
13,87%
7,92%
09 - Ótimo
35 - Bom
35 - Regular
14 - Ruim
08 - Péssimo
55
Tabela 8 – Entrevistados que utilizaram ou não o atendimento via Chat.
Gráfico 13 – Entrevistados que utilizaram ou não o atendimento via Chat.
Sendo que, dos 51 entrevistados que já utilizaram este meio de comunicação,
48, ou seja, 94,12% disseram que encontraram facilmente o link do Chat no website
e 03, ou seja, 5,88% não o encontraram facilmente, resultado que pode ser
observado na tabela 9 e no gráfico 14.
Resposta Entrevistados Percentual
Encontraram o link do
Chat facilmente 48 94,12%
Não encontraram o link do
Chat facilmente 03 5,88%
Total dos que já utilizaram
atendimento via Chat 51 100%
Tabela 9 – Entrevistados que encontraram ou não o link do Chat facilmente.
Resposta Nº de entrevistados Percentual
Utilizaram atendimento
via Chat 51 37,50%
Não utilizaram
atendimento via Chat 85 62,50%
Total dos que
compraram 136 100%
136
51
85
0
30
60
90
120
150
Total dos que compraram
37,50% - Utilizaram Chat
62,50% - Não Utilizaram Chat
56
Gráfico 14 – Entrevistados que encontraram ou não o link do Chat facilmente.
Quanto ao grau de satisfação no atendimento via e-mail, dos 51 entrevistados
que já utilizaram este meio de comunicação, 14, ou seja, 27,45% avaliaram o
atendimento como ótimo; 14, ou seja, 27,45% avaliaram como bom; 12, ou seja,
23,53% avaliaram como regular; 08, ou seja, 15,68% avaliaram como ruim e 03, ou
seja, 5,89% avaliaram como péssimo. Resultado observado no gráfico 15.
Gráfico 15 – Grau de satisfação com o atendimento via Chat.
6. Qual o grau de satisfação com o auto-atendimento? – Esta questão foi
utilizada para verificação do grau de satisfação, tabulada em cinco níveis:
Péssimo, Ruim, Regular, Bom e Ótimo, quando o cliente não utilizou
nenhum atendimento via telefone, e-mail ou Chat, realizando a compra
através da pesquisa do produto, escolha do produto adquirido, escolha da
forma de pagamento e realização da compra sem necessitar de um
atendimento personalizado. Cabendo ainda salientar que esta questão foi
3
5148
0
10
20
30
40
50
60
Total dos que utilizaram o Chat
94,12% - Encontraram o link facilmente
5,88% - Não encontraram o link facilmente
23,53%
27,45%
27,45%15,68%
5,89%
14 - Ótimo
14 - Bom
12 - Regular
08 - Ruim
03 - Péssimo
57
considerada apenas para os clientes que já compraram algum produto
através de websites de e-commerce (resposta sim na questão 2);
Dos 136 entrevistados que compraram algum produto e utilizaram o auto
atendimento, 16, ou seja, 11,77% avaliaram o atendimento como ótimo; 50, ou seja,
36,75% avaliaram como bom; 46, ou seja, 33,83% avaliaram como regular; 15, ou
seja, 11,03% avaliaram como ruim e 09, ou seja, 6,62% avaliaram como péssimo.
Resultado observado no gráfico 16.
Gráfico 16 – Grau de satisfação com o auto atendimento.
7. Você notou se existia certificado de segurança no website? – Esta
questão foi utilizada para verificar se os clientes notaram a presença de
certificado de segurança no website durante a compra. Cabendo ainda
salientar que esta questão foi considerada apenas para os clientes que já
compraram algum produto através de websites de e-commerce (resposta
sim na questão 2).
Nesta questão foram observados os seguintes resultados, mostrados na
tabela 10 e no gráfico 17. Dos 136 entrevistados que já adquiriram algum produto
em websites de e-commerce,107, ou seja, 78,68% observaram a existência do
certificado de segurança e 29, ou seja, 21,32% não observaram.
33,83% 36,75%
11,77%11,03%
6,62%
16 - Ótimo
50 - Bom
46 - Regular
15 - Ruim
09 - Péssimo
58
Tabela 10 – Entrevistados que notaram ou não a existência de certificado de segurança.
Gráfico 17 - Entrevistados que notaram ou não a existência de certificado de segurança.
8. Qual o grau de confiança em compras pela internet? – Esta questão foi
utilizada para verificar o grau de confiança dos clientes em realizar
compras em websites de e-commerce pela internet, tabulada em cinco
níveis de confiança: Baixo, Médio-baixo, Médio, Médio-alto e Alto. Esta
questão foi avaliada de três modos: 1. Considerando-se todos os
entrevistados; 2. Considerando-se apenas os entrevistados que já
compraram algum produto através de websites de e-commerce; 3.
Considerando-se apenas os entrevistados que ainda não compraram pela
internet;
Resultados observados nos Gráficos 18, 19 e 20.
Resposta Nº de Entrevistados Percentual
Notaram o certificado 107 78,68%
Não notaram o
certificado 29
21,32%
Total dos que
compraram 136
100%
136
107
29
0
30
60
90
120
150
Total dos que compraram
78,68% - Notaram certificado de segurança
21,32% - Não notaram certificado de segurança
59
Gráfico 18 - Grau de confiança em compras pela internet considerando-se todos os 200
entrevistados.
Gráfico 19 - Grau de confiança em compras pela internet considerando-se apenas os 136
entrevistados que já compraram.
Gráfico 20 - Grau de confiança em compras pela internet considerando-se apenas os 64
entrevistados que não compraram.
30,00%
28,00%
9,50%
11,50%
21,00%19 - Alto
56 - Médio-Alto
60 - Médio
23 - Médio-baixo
42 - Baixo
21,87%
4,69%
3,13%
20,31%
50,00%
02 - Alto
03 - Médio-alto
14 - Médio
13 - Médio-baixo
32 - Baixo
33,82% 38,98%
12,50%7,35%
7,35%
17 - Alto
53 - Médio-alto
46 - Médio
10 - Médio-baixo
10 - Baixo
60
9. Qual a forma de pagamento mais usada por você? – Esta questão foi
utilizada para verificar qual a forma de pagamento mais utilizada nas
compras em websites de e-commerce, tabulada em quatro formas de
pagamento: Crédito, Débito, Boleto Bancário e Reembolso Postal.
Cabendo ainda salientar que esta questão foi considerada apenas para os
clientes que já compraram algum produto através de websites de e-
commerce (resposta sim na questão 2);
Resultados observados no gráfico 21.
Gráfico 21 – Formas de pagamento mais usadas pelos entrevistados.
10. Qual a média de gastos este ano? (em Reais) – Esta questão foi
utilizada para verificar a faixa de valores dos gastos dos clientes em 2010,
tabulada em cinco faixas de valores: - de 100, 100-399, 400-699, 700-
1000 e + de 1000. Cabendo ainda salientar que esta questão foi
considerada apenas para os clientes que já compraram algum produto
através de websites de e-commerce (resposta sim na questão 2);
Resultados observados no gráfico 22.
Gráfico 22 – Média de gastos com compras em websites de e-commerce em 2010.
136
74
22
40
00
25
50
75
100
125
150
Total dos que compraram
54,41% - Utilizaram Crédito
16,18% - Utilizaram Débito
29,41% - Utilizaram Boleto Bancário
00,00% - Utilizaram Reembolso Postal
25
136
21
50
2614
0
30
60
90
120
150
Total dos que compraram
15,44% - Gastaram - de 100 Reais
36,77% - Gastaram entre 100 e 399 Reais
19,12% - Gastaram entre 400 e 699 Reais
10,29% - Gastaram entre 700 e 1000 Reais
18,38% - Gastaram + de 1000 Reais
61
11. Quantas vezes fez compras em websites este ano? – Esta questão foi
utilizada para verificar a quantidade de vezes que o cliente realizou
compras em websites em 2010, tabulada em cinco faixas de vezes: - de 5,
5-9, 10-14, 15-20, + de 20. Cabendo ainda salientar que esta questão foi
considerada apenas para os clientes que já compraram algum produto
através de websites de e-commerce (resposta sim na questão 2);
Resultados observados no gráfico 23.
Gráfico 23 – Média de vezes em que os entrevistados realizaram compras em 2010.
12. Todos os produtos foram entregues na data prevista? – Esta questão
foi utilizada para verificar se o prazo para entrega dos produtos está sendo
cumprido na sua totalidade. Cabendo ainda salientar que esta questão foi
considerada apenas para os clientes que já compraram algum produto
através de websites de e-commerce (resposta sim na questão 2);
Resultados observados no gráfico 24.
Gráfico 24 – Entrevistados cujos produtos foram entregues ou não na data prevista.
5
136
77
42
8 40
25
50
75
100
125
150
Total dos que compraram
56,62% - Compraram - de 5 vezes em 2010
30,88% - Compraram entre 5 e 9 vezes em 2010
05,88% - Compraram entre 10 e 14 vezes em 2010
02,94% - Compraram entre 15 e 20 vezes em 2010
03,68% - Compraram + de 20 vezes em 2010
136118
18
-10
10
30
50
70
90
110
130
150
Total dos que compraram
86,76% - Todos os produtos foram entregues na data
13,24% - Nem todos os produtos foram entregues na data
62
13. Havia alguma avaria em pelo menos um dos produtos entregues? –
Esta questão foi utilizada para verificar se existia alguma avaria em pelo
menos um dos produtos entregues ao cliente. Cabendo ainda salientar
que esta questão foi considerada apenas para os clientes que já
compraram algum produto através de websites de e-commerce (resposta
sim na questão 2);
Resultados observados no gráfico 25.
Gráfico 25 – Entrevistados cujos produtos foram entregues com avarias ou não.
14. No geral, qual foi o grau de satisfação com as compras? – Esta
questão foi utilizada para verificar o grau de satisfação nas compras em
geral considerando todo o processo, ou seja, pesquisa do produto,
visualização dos resultados, escolha do produto, escolha da forma de
pagamento, efetivação da compra, entrega do produto e verificação de
possíveis avarias. Tabulada em cinco níveis de satisfação: Péssimo,
Ruim, Regular, Bom e Ótimo. Cabendo ainda salientar que esta questão
foi considerada apenas para os clientes que já compraram algum produto
através de websites de e-commerce (resposta sim na questão 2);
Dos 136 entrevistados que compraram algum produto em websites de e-
commerce, 30, ou seja, 22,06% avaliaram o grau de satisfação como ótimo; 69, ou
seja, 50,74% avaliaram como bom; 31, ou seja, 22,79% avaliaram como regular; 04,
ou seja, 2,94% avaliaram como ruim e 02, ou seja, 1,47% avaliaram como péssimo.
Resultado observado no gráfico 26.
136
18
118
0
30
60
90
120
150
Total dos que compraram
13,24% - Havia avarias em pelo menos um dos produtos
86,76% - Não havia avarias em nunhum dos produtos
63
Gráfico 26 – Grau de satisfação geral com as compras em websites de e-commerce.
15. Você escolheria o mesmo website na próxima compra, devido ao
atendimento? – Esta questão foi utilizada para verificar se o cliente
escolheria o mesmo website, devido ao atendimento recebido. Cabendo
ainda salientar que esta questão foi considerada apenas para os clientes
que já compraram algum produto através de websites de e-commerce
(resposta sim na questão 2);
Resultados observados no gráfico 27.
Gráfico 27 – Entrevistados que escolheriam ou não o mesmo website na próxima compra
devido ao atendimento recebido.
16. Já comprou algum produto influenciado por uma rede social (twitter,
facebook, etc.)? – Esta questão foi utilizada para verificar qual a
influência de uma rede social na decisão em comprar algum produto em
websites de e-commerce. Cabendo ainda salientar que esta questão foi
considerada apenas para os clientes que já compraram algum produto
através de websites de e-commerce (resposta sim na questão 2);
22,79%
50,74%
22,06%
2,94%1,47%
30 - Ótimo
69 - Bom
31 - Regular
04 - Ruim
02 - Péssimo
136125
11
0
30
60
90
120
150
Total dos que compraram
91,91% - Escolheriam o mesmo website na próxima compra
08,09% - Não escolheriam o mesmo website na próxima compra
64
Resultados observados no gráfico 28.
Gráfico 28 – Entrevistados que compraram ou não produtos por influência de uma rede social.
17. Você recebe catálogo dos websites na sua residência? – Esta questão
foi utilizada para verificar se o cliente recebe catálogo dos websites na sua
residência, através desta questão os clientes foram divididos em dois
grupos: os que recebem e os que não recebem o catálogo. Após esta
divisão, os clientes que recebem e os que não recebem catálogo em suas
residências foram questionados se fizeram cadastro em algum website
para receber este catálogo. Cabe salientar que esta questão foi
considerada para todos os 200 entrevistados;
Resultados observados nos Gráficos 29, 30 e 31.
Gráfico 29- Entrevistados que recebem ou não catálogos dos websites em sua residência.
136
18
118
0
30
60
90
120
150
Total dos que compraram
13,24% - Compraram por influência
86,76% - Não compraram por influência
10,00%
15,50%
13,00%
61,50%
026 - Recebem e se cadastraram
031 - Recebem e não se cadastraram
020 - Não recebem e se cadastraram
123 - Não recebem e não se cadastraram
65
18. Qual a sua idade? (anos) – Esta questão foi utilizada para verificar a faixa
de idade do entrevistado, tabulada em cinco faixas etárias: - de 15, 15-30,
31-45, 46-60 e + de 60. Cabe salientar que esta questão foi considerada
para todos os 200 entrevistados;
Resultados observados no gráfico 30.
Gráfico 30 – Faixa etária dos entrevistados.
19. Sexo? - Esta questão foi utilizada para separar os entrevistados por sexo.
Cabe salientar que esta questão foi considerada para todos os 200
entrevistados;
Resultados no gráfico 31.
Gráfico 31 – Sexo dos entrevistados.
48 47
200
2
100
30
30
60
90
120
150
180
210
240
Total dos entrevistados
01,00% - Entrevistados com - de 15 anos
50,00% - Entrevistados entre 15 e 30 anos
24,00% - Entrevistados entre 31 e 45 anos
23,50% - Entrevistados entre 46 e 60 anos
01,50% - Entrevistados com + de 60 anos
200
141
59
0
50
100
150
200
250
Total dos entrevistados
70,50% - Masculino
29,50% - Feminino
66
20. Grau de instrução? - Esta questão foi utilizada para verificar o grau de
instrução do entrevistado, tabulada em cinco graus: Analfabeto,
Fundamental, Médio, Superior Incompleto e Superior. Cabe salientar que
esta questão foi considerada para todos os 200 entrevistados;
Resultados no gráfico 32.
Gráfico 32 – Grau de instrução dos entrevistados.
21. Qual a sua profissão? – Esta questão foi utilizada para verificar a
diversidade de profissões existentes dentro da amostra de 200
entrevistados.
Puderam ser observadas dentro da amostra as seguintes profissões:
Agente Sócio Educativo, Ajudante Geral, Analista de Sistemas, Aposentado,
Assistente de Rede, Auditor de Sistemas, Autônomo, Auxiliar Contábil, Auxiliar de
Escritório, Auxiliar de Limpeza, Balconista, Consultor de Risco Empresarial,
Coordenador de Voo, Costureira, Doméstica, Do Lar, Economista, Empresário,
Engenheiro, Estudante, Gerente, Inspetor de Qualidade, Mecânico, Metalúrgico,
Metroviário, Militar, Monitor de Produção, Motorista, Operador de Cadastro,
Operador de Telemarketing, Professor, Programador, Publicitário, Técnico de
Informática, Vendedor e Vigilante.
40
95
49
200
115
0
50
100
150
200
250
Total dos entrevistados00,50% - Analfabeto07,50% - Fundamental20,00% - Médio47,50% - Superior Incompleto24,50% - Superior
67
6 CONCLUSÕES FINAIS
Após análise dos dados adquiridos na pesquisa em campo, alguns resultados
se destacaram quanto à influência que o atendimento ao cliente gera na parte
econômica das empresas que disponibilizam websites de e-commerce na Internet,
resultados estes que serão exemplificados a seguir.
Comparando-se o atendimento via e-mail e o atendimento via Chat, dos
entrevistados que adquiriram algum produto através de websites de e-commerce,
74,26% dos entrevistados que utilizaram o e-mail como meio de comunicação com
as empresas, somente 8,91% classificaram seu grau de satisfação com o
atendimento como sendo ótimo, em contrapartida 37,50% dos entrevistados que
utilizaram o Chat como meio de comunicação com a empresa, 27,45% classificaram
seu grau de satisfação com o atendimento como sendo ótimo, o que nos demonstra
que apesar dos entrevistados ainda não utilizarem o Chat com tanta freqüência, seu
grau de satisfação é maior que do e-mail, ou seja, o atendimento virtual em tempo
real proporciona uma maior satisfação ao cliente. Logo é importante para a empresa
que pretende otimizar o atendimento em seu website de e-commerce, disponibilizar
também um atendimento via Chat para seus clientes.
Quanto à confiança nas compras pela internet, dos entrevistados que
compraram, 38,98% classificaram seu grau de confiança como sendo alto e apenas
7,35% o classificaram como sendo baixo, porém, dos entrevistados que ainda não
compraram apenas 3,13% classificaram seu grau de confiança como sendo alto e
metade, ou seja, 50,00% o classificaram como sendo baixo. Portanto é preciso ainda
muito investimento na conversão desses clientes em relação à confiança que os
mesmos têm nas compras pela internet.
E finalmente em relação a se o cliente escolheria o mesmo website
novamente, devido ao atendimento recebido durante as compras; dos entrevistados
que já adquiriram algum produto em websites de e-commerce, 91,91% responderam
que escolheriam o mesmo website nas próximas compras, demonstrando que o
atendimento ao cliente é um dos fatores chave para o sucesso do negócio e
consequentemente do aumento da receita arrecadada pela empresa que
disponibiliza websites de e-commerce na internet.
68
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