VINICIUS DE LUCCA FILHO

ESTUDO DO FLUXO DE INFORMAES EM CENTROS DE

INFORMAES TURSTICAS DE SANTA CATARINA:

PROGRAMA PORTAIS DO LAZER

Florianpolis, 2005

VINICIUS DE LUCCA FILHO

ESTUDO DO FLUXO DE INFORMAES EM CENTROS DE

INFORMAES TURSTICAS DE SANTA CATARINA:

PROGRAMA PORTAIS DO LAZER

Dissertao de mestrado apresentada Banca Examinadora do Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao do Centro de Cincias da Educao da Universidade Federal de Santa Catarina, como requisito parcial para a obteno do ttulo de Mestre em Cincia da Informao, rea de concentrao Gesto da Informao, linha de pesquisa Fluxos de Informao, sob a orientao do Professor Doutor Angel Freddy Godoy Viera.

Florianpolis, 2005.

VINICIUS DE LUCCA FILHO

ESTUDO DO FLUXO DE INFORMAES EM CENTROS DE

INFORMAES TURSTICAS DE SANTA CATARINA:

PROGRAMA PORTAIS DO LAZER

Dissertao de mestrado apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Cincia da

Informao do Centro de Cincias da Educao da Universidade Federal de Santa Catarina em

cumprimento a requisito parcial para a obteno do ttulo de Mestre em Cincia da

Informao.

APROVADA PELA COMISSO EXAMINADORA

EM FLORIANPOLIS, 09 DE JUNHO DE 2005.

Prof. Dr. Angel Freddy Godoy Viera PGCIN/UFSC (Orientador)

Profa Dra. Ursula Blattman - PGCIN/UFSC

Prof. Dr. Jos Manoel Gonalves Gndara (Depto. de Turismo/UFPR)

AGRADECIMENTOS

Universidade Federal de Santa Catarina e ao Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao pela oportunidade de realizar a pesquisa vinculado a uma Universidade pblica, gratuita e de qualidade. Ao meu orientador Prof. Dr. Angel Freddy Godoy Viera. Ao Prof. Dr. Jos Manoel Gonalves Gndara, pela disposio, pelas sugestes apontadas na banca de defesa da dissertao e pela intensa dedicao ao turismo. Profa. Dra. Ursula Blattman pelos apontamentos precisos durante a banca de defesa da dissertao e Profa. Dra. Marlia Damiani Costa pelas colocaes na banca de qualificao do projeto de dissertao. Aos professores do PGCIN, especialmente Profa. Dra. Edna Lcia da Silva, Profa. Dra. Maria del Carmen Rivera Bohn e ao Prof. Dr. Francisco das Chagas de Souza. Ao Centro Universitrio Leonardo da Vinci - UNIASSELVI, em especial ao Coordenador do Curso de Turismo, Prof. Dr. Giancarlo Moser, pelo apoio. Universidade Regional de Blumenau - FURB, em especial Coordenadora do Curso de Turismo e Lazer, Profa. Simonne Fortez, pelo apoio. Universidade do Planalto Catarinense - UNIPLAC, em especial aos professores Marlise Tausefreund e Daniel Rengel Ramos pelo apoio. Aos colegas de mestrado Carlos Cndido Almeida, Francisca Rasche, Gardnia Castro, Renata Curty, Margarida Maria de Oliveira Reis, Nelma Camlo Arajo, Marili Isensee Lopes, Eliana Junkes e Adriana Calegari Crispim. Secretaria do Estado da Organizao do Lazer, em especial aos colaboradores relacionados ao Programa Portais do Lazer. Aos colegas professores e - sobretudo especiais amigos Carolina Braghirolli, Cristine Fabbris, Girlane Bondan, Guilherme Meyer, Iramar Ricardo Paulini, Jorge Elias Dolzan, Marcos Augusto Mendes, Ozinil Martins e Santiago Ricardo Rodrigues pelo apoio. Marcio Malmegrin, Beatriz Cabral, Profa. MSc. Liciane Rossetto, Prof. MSc. Paulo Vtor Tavares e Prof. MSc. Antnio Cabreira (in memorian) pelo auxlio no incio de minha vida profissional e acadmica. Aos meus pais por me propiciarem a formao e pela dedicao famlia, aos meus irmos, Jos Eduardo De Lucca e Mnica Elias De Lucca e aos meus cunhados Djali Valois e Dr. Csar Luiz Pasold pelo apoio e reviso.

Leila Posenato Garcia por todo apoio.

LISTA DE SIGLAS

ABIH Associao Brasileira da Indstria de Hotis

BID Banco Interamericano de Desenvolvimento

CIT Centro de Informaes Tursticas

EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo

OMT Organizao Mundial do Turismo

PRODETUR Programa de Desenvolvimento do Turismo

PROMOTUR Fundao Turstica de Joinville

SANTUR Santa Catarina Turismo S.A.

SOL Secretaria do Estado da Organizao do Lazer

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Fluxos de informao na atividade turstica 37 Figura 2 Processo de informao para criao de imagens de destinos tursticos 41 Figura 3 Modelo do processo da estratgia da busca de informaes tursticas 42 Figura 4 Fontes de informaes nos momentos de deciso de viagens 48 Figura 5 - Relao entre itens avaliados e conceitos obtidos 100 Figura 6 - Fluxos de Informaes entre os agentes do trade turstico relacionados

aos Portais do Lazer 101

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Tipos de turismo 25

Quadro 2 Relao da atividade turstica com a informao 32 Quadro 3 Principais motivos de viagens e turismo 39 Quadro 4 Investimentos previstos pelo PRODETUR SUL em Santa Catarina 65 Quadro 5 - Secretarias de Desenvolvimento Regional e os Portais Do Lazer da Amostra 69 Quadro 6 - Comparativo entre os Portais do Lazer 99

SUMRIO

1 INTRODUO 13 1.1 Estrutura 14 1.2 Definio de termos 15 1.3 Justificativas 16 1.3.1 Justificativas pessoais 16 1.3.2 Justificativas sociais 16 1.3.3 Justificativas econmicas 17 1.3.4 Justificativas cientficas 19 1.4 Objetivos da pesquisa 20 1.4.1 Objetivo geral 20 1.4.2 Objetivos especficos 20 2 REVISO DA LITERATURA 21 2.1 Fluxos de informao 21 2.2 Turismo 24 2.2.1 Histria 27 2.2.2 Caractersticas do produto turstico 28 2.3 Informao e turismo 31 2.3.1 Motivao de viagem, comportamento do consumidor e informao 37 2.3.2 O processo de busca da informao no turismo 46 2.3.3 Informao e imagem de localidades 48 2.4 Centros de informaes tursticas 52 2.5 Turismo e novas tecnologias da informao 57 2.5.1 Internet e turismo 59 2.6 Polticas pblicas de turismo 63 3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS 68 3.1 Caracterizao da pesquisa 68 3.2 Populao e amostra 68 3.3 Procedimentos de coleta de dados 70 3.3.1 Pesquisa bibliogrfica 70 3.3.2 Pesquisa documental 70 3.3.3 Pesquisa de campo 71 3.4 Instrumentos de coleta de dados 71 3.5 Tratamento e anlise dos dados 73 3.6 Restries na coleta dos dados 74 3.7 Caracterizao da organizao em estudo - Secretaria do Estado da Organizao do Lazer 74

4 APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS E RESULTADOS 75 4.1 Entrevista com o Coordenador Geral do Programa Portais do Lazer 75 4.2 Portais do Lazer Fsicos 76 4.2.1 Portal do Lazer de Biguau 76 4.2.2 Portal do Lazer de Palhoa 78 4.2.3 Portal do Lazer de Santo Amaro da Imperatriz 80 4.2.4 Portal do Lazer de Ibirama 82 4.2.5 Portal do Lazer de Bom Retiro 85 4.26 Portal do Lazer de Guaramirim 87 4.2.7 Portal do Lazer de Jaragu do Sul 88 4.2.8 Portal do Lazer de Joinville/Pirabeiraba 90 4.2.9 Portal do Lazer de Araquari 92 4.2.10 Portal do Lazer de Tubaro 93 4.2.11 Portal do Lazer de Balnerio Cambori 94 4.2.12 Portal do Lazer de Nova Trento 96 4.3 Portais do Lazer na web 96 4.4 Discusso dos resultados 98 4.5 Propostas de melhorias 103 5 CONCLUSO 108 5.1 Sugestes para trabalhos futuros 108 REFERNCIAS 110 APNDICE A Roteiro de entrevista semi-estruturada aplicado no Coordenador

do Programa Portais do Lazer 121 APNDICE B Roteiro de entrevista semi-estruturada aplicado nos

Coordenadores Regionais das Secretarias Regionais da Organizao do Lazer pesquisados 122

APNDICE C Questionrio aplicado nos atendentes dos centros de

informao pesquisados 123 APNDICE D Formulrio para mapeamento dos tipos e origens da informao

impressa nos Portais do Lazer pesquisados 126

APNDICE E Termo de Consentimento Livre e Esclarecido 127

ANEXOS 128

DE LUCCA FILHO, Vinicius. Estudo do fluxo de informaes em centros de informaes tursticas de Santa Catarina: Programa Portais do Lazer. Florianpolis, 2005. 134f. Dissertao (Mestrado em Cincia da Informao) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis, 2005.

RESUMO Os centros de informaes tursticas so unidades de informao, pode-se dizer que o estudo dos fluxos de informao fundamental para otimizar a prestao de servios pertinentes a seus usurios. A informao est afetando a natureza da competio nas atividades econmicas. Todos os agentes e componentes da atividade turstica so ligados pela informao. Os servios de informaes para os turistas se constituem num dos componentes da oferta turstica e conseqentemente do produto turstico. O estudo dos fluxos informacionais em centros de informaes tursticas colabora no sentido de tornar seus servios mais geis e confiveis, possibilitando que os centros de informaes tursticas fiquem numa posio mais destacada como instrumento de suporte aos demais elementos da oferta e demanda turstica real e potencial. A pesquisa qualitativa descritiva teve como objetivo geral analisar os fluxos de informao existentes entre os diversos agentes nos centros de informaes tursticas que constituem o Programa Portais do Lazer do Governo do Estado de Santa Catarina, visando aperfeioar as inter-relaes existentes. Foi realizada observao no-participativa em novembro de 2004 e em janeiro de 2005 em uma amostra intencional, definida pelo tipo de turismo praticado na regio, pela diviso administrativa em nvel estadual e pela localizao fsica, composta por 12 Portais do Lazer: Araquari, Balnerio Cambori, Bom Retiro, Ibirama, Jaragu do Sul, Palhoa, Santo Amaro da Imperatriz, Tubaro, Joinville-Pirabeiraba, Guaramirim, Nova Trento e Biguau. Foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com o Coordenador Geral do Programa Portais do Lazer, vinculado Secretaria do Estado da Organizao do Lazer e com os Gerentes Regionais da Organizao do Lazer das Secretarias Regionais de Desenvolvimento. Foram aplicados 36 questionrios com o atendentes dos Portais do Lazer. Observou-se que o Programa Portais do Lazer do Governo do Estado de Santa Catarina possui aspectos positivos, tais como a preocupao do Estado de Santa Catarina em relao ao assunto informaes tursticas, os investimentos realizados em instalaes fsicas, a localizao dos centros especialmente instalados em corredores tursticos e, principalmente, a perspectiva de investimentos em longo prazo. Esta pesquisa detectou aspectos negativos, como a falta de infra-estrutura de comunicao nos centros de informaes tursticas, o despreparo do pessoal de atendimento e a alta dependncia da informao impressa. Os servios de informaes tursticas em Santa Catarina poderiam ser aperfeioados atravs de aes de capacitao dos atendentes, instalao de linhas telefnicas e computadores com conexo internet e ampliao do relacionamento com os agentes do trade turstico na localidade onde esto sediados, em especial atravs de processos padronizados, disponibilizando mais e melhores informaes aos usurios. PALAVRAS-CHAVE: Fluxos de informao; Turismo; Centros de informaes tursticas; Fontes de informao.

DE LUCCA FILHO, Vinicius. A study of information flows in tourism information offices in Santa Catarina State: Portais do Lazer Program. Florianpolis, 2005. 134f. Dissertation (Master in Information Science) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis, 2005.

ABSTRACT

Tourism Information Centers are information units, we can state that studying their information flows is vital to optimize the services they provide. Information affects the nature of competition within economic activities and all tourist activity agents and constituents are bound by information. The information services provided to tourists are part of the tourism offer, and consequently of the tourism product. Studying the information flows in Tourism Information Centers is useful to speed up services, as well as make them trustworthier, so that these centers may become acknowledged as supporting instruments to the other offer elements and to the real and potencial tourist demand. The general purpose of this study, which was carried out through a qualitative and descriptive research, is to analyze the information flows amongst the several Tourism Information Centers agents which take part in the Programa Portais do Lazer do Governo do Estado de Santa Catarina (Leisure Portals Program from Santa Catarina Government) in order to enhance their existent relationships. An artificial, non-participating observation has been performed on two different occasions, in November, 2004 and January, 2005, within a predefined sample compound of 12 Leisure Portals: Araquari, Balnerio Cambori, Bom Retiro, Ibirama, Jaragu do Sul, Palhoa, Santo Amaro da Imperatriz, Tubaro, Joinville-Pirabeiraba, Guaramirim, Nova Trento e Biguau. Semi-structured interviews have been carried through with the Programa Portais do Lazer (linked to the State Department for Leisure Organization) General-Coordinator and with the Regional Managers from Leisure Organizations bound to Regional Departments for Development. The Leisure Portal information providing staff has also answered questionnaires. It was noticed that the Programa Portais do Lazer do Governo do Estado de Santa Catarina have positive aspects like the importance given to the tourist information issue, the investments made in physical facilities, the center locations, especially those placed in tourism areas, and mainly the long-term investment prospects. This research also proffers negative aspects, as the delay in acquiring computing equipments, lack of telephone lines in Tourism Information Centers, lack of trained information providing staff and in-print material dependence. The tourist information services in Santa Catarina could be widely improved through some measures like information providing staff training, telephone lines and Internet-connected computers acquisition, as well as broadening the relationship with the local tourist trade, mainly through standardized processes, which would make more and better information available to the users. Keywords: Information flows; Tourism; Tourism information centers; Information sources.

DE LUCCA FILHO, Vinicius. Um estudio de los flujos informacionales em centros de informaciones tursticas em el Estado de Santa Catarina: El Programa Portais do Lazer. Florianpolis, 2005. 134f. Disertacin (Mster en Cincia de la Informacin) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis, 2005.

RESUMEN Centros de informacin turstica son unidades de informacin, se puede decir que estudiar sus flujos de informacin es fundamental para optimizar la oferta de servicios adecuados a sus usuarios. La informacin afecta la naturaleza de la competencia en las actividades econmicas. Todos los agentes y componentes de la actividad turstica estn enlazados por la informacin. Los servicios de informacin para turistas constituyen uno de los componentes de la oferta turstica y como consecuencia del producto turstico. El estudio de los flujos informacionales en centros de informacin turstica colabora para una oferta de servicios ms agil y fiable, lo que permite destacar la situacin de los centros de informacin turstica como instrumentos de soporte a los dems elementos de oferta y de la demanda turstica real y potencial. Se h realizado una investigacin cualitativa descriptiva con el objectivo general de analizar los flujos informacionales que existen entre los distintos agentes en los centros de informacin turstica que constituyen el Programa Portales de cio del Gobierno del Estado de Santa Catarina, para mejorar las interrelacciones existentes. Se h realizado una observacin no participativa artificial en dos momentos distintos Novembro del 2004 y Enero del 2005 sobre un mostreo intencional de 12 Portales de cio: Araquari, Balnerio Cambori, Bom Retiro, Ibirama, Jaragu do Sul, Palhoa, Santo Amaro da Imperatriz, Tubaro, Joinville-Pirabeiraba, Guaramirim, Nova Trento e Biguau. Se realiz entrevistas semi-estructuradas con el Coordinador General del Programa Portales de cio, que est subordinado a la secretaria del estado de Organizacin del cio y con los gestores regionales de la Organizacin del cio de las secretarias regionales de Desarrollo. Se h observado que el referido programa tiene aspectos positivos, tales como el tratamiento al tema de informaciones tursticas, las inversiones realizadas en instalaciones fsicas, la ubicacin de los centros especialmente instalados en caminos tursticos y, principalmente, la perspectiva de inversiones en largo plazo. Sin embargo, presenta aspectos negativos, como la demora en la aquisicin de equipos de informtica, ausencia de lneas telefnicas en los centros de informacin turstica, el personal de atencin no esta listo para el labor y la total dependencia de informacin impresa. Los servicios de informaciones tursticas en Santa Catarina podra ser perfeccionado en muchos aspectos, con acciones de entrenamiento del personal de atencin, instalacin de terminales telefnicos y ordenadores con conexin a Internet y la ampliacin de las relacciones con los agentes del trade turstico del local donde estn ubicados, en especial si se utilizan procesos estndares, ofertando ms y mejores informaciones a los usuarios.

PALAVRAS-CLAVE: Flujos de informacin; Turismo; Centros de informacin turstica; Fuentes de informacin.

1 INTRODUO

Atividades relacionadas com a informao tm papel destacado na execuo das

atividades fins e meio nas organizaes.

Nas unidades de informao, o estudo dos fluxos de informao se torna imprescindvel

para o aumento ou manuteno da qualidade e adequao competitiva, fazendo com que os

processos internos e externos permitam que o usurio atinja seus objetivos da melhor forma

possvel.

Centros de informaes tursticas (CIT) so unidades de informao, pode-se dizer que o

estudo dos fluxos de informao fundamental para otimizar a prestao de servios

pertinentes a seus usurios.

Por centro de informaes tursticas se entende espaos fsicos ou virtuais (baseados

na Web) em que turistas, visitantes ou interessados em determinadas destinaes tursticas

procuram informao. De posse da informao, essas pessoas podem tomar decises que variam bastante, como: viajar, quando viajar, como viajar, para onde viajar, quanto gastar,

quais roupas levar, quais rodovias utilizar, quais rotas seguir, etc.

As funes de um CIT variam bastante, dependendo de seu objetivo, localizao,

porte, etc. Foram observadas na literatura as seguintes atividades e tarefas: fornecer

informaes tursticas; prestar servios de agncias de viagens (reservas de servios em

estabelecimentos tursticos meios de hospedagem, traslados, servios de guias de turismo,

reservas em shows e outros eventos, dicas de atrativos tursticos); disponibilizar banheiros;

disponibilizar servios de alimentao (restaurantes, lanchonetes e lojas de convenincia). CIT

podem deter e alimentar bancos de dados de visitantes, podendo ser instrumento de aes

promocionais e de fidelizao.

Os centros de informaes tursticas podem ser especializados em reas especficas,

como museus, parques, ecoturismo ou estaes de esqui. O seu tamanho pode variar, assim

como sua localizao, layout e estilo arquitetnico. Muitos so construdos com as

caractersticas da cidade ou regio em que esto situados.

A presente dissertao analisa os fluxos informacionais em centros de informaes

tursticas, colaborando no sentido de tornar seus fluxos de informao mais geis e com uma

postura ativa, possibilitando que centros de informaes tursticas fiquem numa posio mais

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destacada como instrumento de suporte tanto oferta quando demanda turstica potencial. O

trabalho estuda especificamente os centros de informaes tursticas que fazem parte do

Programa do Governo do Estado de Santa Catarina denominado Portais do Lazer. O

Programa teve incio em maro de 2003. Em janeiro de 2005, existiam 24 portais em

funcionamento no estado (SECRETARIA DA ORGANIZAO DO LAZER, 2004). O

Programa conta ainda com um site na internet, que tambm foi objeto de estudo (sua

usabilidade, seu contedo, seu funcionamento, seu papel na divulgao turstica do estado de

Santa Catarina e seu relacionamento com os portais fsicos).

1.1 Estrutura

A presente dissertao est dividida em cinco partes: (1) introduo, (2) reviso da

literatura, (3) procedimentos metodolgicos, (4) apresentao e anlise dos dados e resultados

e (5) concluses.

Na introduo so apresentados os seguintes tpicos: justificativa pessoas, sociais e

cientficas, objetivos geral e especficos, estrutura e definio de termos.

Na reviso de literatura so elencados diversos trabalhos relacionados com o tema da

presente pesquisa, divididos em subcaptulos para melhor compreenso das idias,

relacionando os estudos realizados com a atual pesquisa.

Na terceira parte so descritos os procedimentos metodolgicos tipo de pesquisa,

instrumento e operacionalizao de coleta de dados e os procedimentos de tratamento e

anlise dos dados.

Na seqncia encontra-se a quarta parte, com a apresentao e anlise dos dados e

resultados, incluindo informaes detalhadas sobre cada Portal do Lazer, alm de um quadro

comparativo entre eles.

A ltima parte composta pelas concluses, sugestes e recomendaes para os

trabalhos futuros.

15

1.2 Definio de termos

Faz-se necessrio convencionar a terminologia utilizada no trabalho. Como base,

foram utilizadas obras da literatura tcnico-cientfica, visando unificar os termos, facilitando o

entendimento. Na seqncia esto descritos alguns termos importantes desta pesquisa.

a) Agncias e operadoras Para Tomelin (2001) existem diversos tipos de agncias no

mercado brasileiro:

1) agncias de viagens detalhistas, que no elaboram seus prprios produtos, apenas

revendem pacotes organizados por operadoras;

2) agncias de viagens maioristas, que normalmente apenas criam os pacotes, mas

algumas tambm os comercializam;

3) agncias de viagens tour operators, que diferentemente das maioristas, operam seus

prprios programas de viagem e vendem seus produtos;

4) agncias de viagens receptivas, que trabalham com os turistas j na localidade,

atravs de traslados e roteiros no destino;

5) agncias de viagens e turismo consolidadoras, que repassam bilhetes areos quelas

agncias que no possuem credenciais para emitir bilhetes areos;

6) agncias de viagens e turismo escola, que so empresas-laboratrio que atuam em

instituies educacionais para o desenvolvimento dos egressos de cursos de turismo.

b) Corredor Turstico Rodovias, hidrovias, rotas areas ou integrao multimodal entre

regies que possuam trfego de turistas. (BOULLN, 1978);

c) Trade Turstico organizaes que, direta ou indiretamente, fazem parte da cadeia

produtiva do setor turstico, como hotis, restaurantes, guias de turismo, companhias

areas, agncias de viagens, agncias de desenvolvimento, entre outros. (ACERENZA,

2002);

d) Unidade de informao Centros e/ou Servios de Informao que ofeream servios e

produtos de informao. (IBICT, 2002);

e) Agentes dos centros de informaes tursticas nessa pesquisa a expresso significa os

componentes do trade turstico, o poder pblico, os turistas e a comunidade do ncleo

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receptor, que se relacionam ou utilizam os servios dos centros de informaes

tursticas.

1.3 Justificativas

As justificativas esto divididas em pessoais, sociais, econmicas e cientficas. 1.3.1 Justificativas pessoais

A escolha do tema da pesquisa foi realizada considerando diversos aspectos, em especial

a atuao do pesquisador como docente na rea do turismo e o relacionamento da atividade

profissional do pesquisador com a linha de pesquisa Fluxos de Informao, inserida no

Programa de Ps-graduao em Cincia da Informao da Universidade Federal de Santa

Catarina.

Outro aspecto que motivou a escolha do tema foi a quase inexistncia de pesquisas sobre

o assunto da pesquisa no Brasil e no exterior.

A possibilidade de aliar essas duas reas do conhecimento, aparentemente sem conexes

diretas, tambm corroborou para a definio do tema.

1.3.2 Justificativas sociais

A criao do Programa Portais do Lazer pelo Governo do Estado de Santa Catarina,

vinculado Secretaria de Estado da Organizao do Lazer (SOL), atravs do Decreto n. 787,

de 18 de setembro de 2003 (ANEXO A), contribuiu para a tomada de deciso do pesquisador

em relao escolha do tema. Cabe a ressalva de que no somente os centros de informaes

tursticas fsicos, mas tambm os virtuais, baseados na web, tambm foram alvo do estudo,

considerando o grande impacto dessa tecnologia na rea do turismo, especificamente no setor

de informaes tursticas.

Cada vez mais os interessados em realizar viagens seja a negcios ou a lazer

buscam informaes sobre as localidades na internet (MONEY; CROTTS, 2003). Alm disso,

mesmo que tenham se preparado adequadamente antes da deciso de viagem, muitos turistas

necessitam de mais informao quando chegam aos destinos. Os centros de informaes

tursticas existem na maioria das cidades com um mnimo de potencial turstico e deveriam

servir como porto seguro do visitante.

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Guy, Curtis e Crotts (1987) salientam que visitantes devem possuir um mnimo de

conhecimento sobre o ambiente para que possam desfrutar das atraes tursticas disponveis.

Para Beni (2001) a falta de recursos humanos, materiais e financeiros nos CIT

localizados em territrio nacional contribuem pouco para melhorar a estadia dos visitantes. Os

servios prestados pelos CIT so, em geral, precrios. No existe uma prestao de servios de

qualidade que efetivamente auxilie o visitante em sua tomada de deciso no que diz respeito

s opes de hospedagem e gastronomia, transportes e entretenimento na localidade. Beni

(2001) observa que o Brasil est muito atrasado em relao maioria dos pases no setor de

informaes tursticas.

Segundo Gndara [200?], os organismos pblicos possuem um papel predominante no

estabelecimento de um marco para o desenvolvimento da qualidade de um destino turstico,

sendo que suas principais funes seriam o planejamento, a regulamentao, a organizao, a

fiscalizao e a promoo.

1.3.3 Justificativas Econmicas

Segundo o Instituto Brasileiro de Turismo EMBRATUR (2004) o turismo no mundo

movimentou em 1999 US$ 5,5 trilhes e US$ 792,4 bilhes de impostos gerando 192 milhes

de empregos. No Brasil, os dados de 1999 relacionados ao Turismo so: US$ 31,9 bilhes de

faturamento direto e indireto; US$ 7 bilhes de impostos diretos e indiretos gerados; 5

milhes de empregos; 4,8 milhes de turistas estrangeiros; 38,2 milhes de turistas nacionais;

US$ 3,9 bilhes de ingressos de divisas; US$ 13,2 bilhes de receitas diretas com o turismo

interno.

A atividade turstica uma das principais fontes de recursos financeiros de diversas

localidades no estado de Santa Catarina. Por vrios anos a atividade ficou em segundo plano

na elaborao de polticas pblicas em todas as esferas. A partir do incio da dcada de 1990,

com o crescimento dos oramentos dos rgos do setor, a participao do turismo na

economia cresceu consideravelmente, tendo em vista que comeou a ser encarada pelo Estado

como uma possibilidade de combate ao desemprego, de gerao de renda, de distribuio de

recursos e de ingresso de divisas do exterior nesse ltimo caso tendo relao com a poltica

econmica que privilegia o supervit da balana comercial.

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O Governo do Estado de Santa Catarina tem investido recursos financeiros expressivos

na divulgao do estado no Brasil e no exterior, na tentativa de atrair turistas. Somando-se s

investidas na ampliao do nmero de turistas, o Estado criou, em maro de 2003, o Programa

Portais do Lazer. O Programa foi elaborado e implantado pela Secretaria de Estado da

Organizao do Lazer (SOL), estrutura estatal que definia as polticas pblicas estaduais nos

setores de turismo, cultura e esporte. Em dezembro de 2004 o Poder Executivo Estadual

enviou Assemblia Legislativa do Estado de Santa Catarina um Projeto de Reforma

Administrativa (Lei Complementar 284/2005), atravs do qual propunha, entre diversas outras

aes, a criao de outra Secretaria, no lugar da SOL. O Projeto foi votado e aprovado, o que

resultou na criao da Secretaria do Estado da Cultura, Turismo e Esporte em maro de 2005.

Mesmo com a mudana, o Programa Portais do Lazer continua vigorando, sendo que quatro

pessoas trabalham diretamente em funo do Programa na sede da nova Secretaria.

O Programa Portais do Lazer prev a instalao de 35 portais no estado de Santa

Catarina at dezembro de 2005. Alguns Portais do Lazer foram construdos, outros

reformados ou simplesmente tiveram seu nome alterado - tendo como base as edificaes

utilizadas no Programa Rota Segura, programa do governo estadual na rea de centros de

informaes e apoio ao turista que permaneceu ativo entre dezembro de 1999 e 2002. Segundo

do Decreto n. 388/1999 o Programa Rota Segura custou R$ 250 mil e foi implantado pela

Secretaria do Desenvolvimento Econmico e Integrao ao Mercosul. Foram implantados dez

Portais Tursticos, nas principais entradas de Santa Catarina e vinte e oito Centrais de

Atendimento ao Turista, ao longo das rodovias, que, alm de informaes tursticas tinham

como objetivo prestar uma srie de servios, como policiamento especial, encaminhamento

mdico, vigilncia sanitria, postos telefnicos, restaurantes, bares, lanchonetes, combustveis,

produtos artesanais e outros, de utilidade e interesse do turista, durante a viagem. Havia

previso para que vinte e dois postos da Polcia Rodoviria Federal e dezessete postos da

Polcia Rodoviria Estadual recebessem credenciamento para exercerem a funo de

disseminador de informaes tursticas. Numa terceira etapa, o credenciamento atingiria

tambm empresas privadas com sede em rodovias.

importante observar que na atividade turstica e mais especificamente no setor de

informaes para viagens diferentemente de outros setores do servio pblico, onde muitas

19

vezes o acesso informao dificultado de interesse de todos os rgos governamentais

que o acesso informao dos destinos seja amplo e irrestrito.

A pesquisa, portanto, contribui na tentativa de propor melhorias nos centros de

informaes tursticas em Santa Catarina com base nos fluxos de informao que ocorrem nos

locais e entre os agentes do trade turstico que possuem relao com eles.

1.3.4 Justificativas cientficas

A atividade turstica tem sido estudada sob diversas ticas desde seu incio na

academia. Apesar do fenmeno turstico poder ser observado sob diversos ngulos e aspectos,

boa parte dos estudos so baseados em vises economicistas, tendo em vista a possibilidade

das localidades se desenvolverem e elevarem seus nveis de emprego e renda com o exerccio

da atividade.

Ao mesmo tempo em que em diversas regies do mundo como o Brasil e Santa

Catarina comeam a dar maior importncia atividade turstica, a sociedade vive cada vez

mais relacionada pelos fluxos de informao.

A relao dos dois temas de estudo fluxos de informao e turismo pode gerar

diversos campos de pesquisa, dentre eles est o escopo do trabalho, que o estudo dos fluxos

de informao em centros de informaes tursticas.

Santos e SantAna (2002, p. 01) sobre o aumento do volume de informaes

disponveis e as novas tecnologias, observam que:

se por um lado as novas tecnologias e os mecanismos de administrao de informaes e comunicao causaram este aumento no volume de informaes disponveis, tambm atravs deles que provavelmente encontraremos as solues para domarmos e controlarmos este oceano de dados a nosso favor. Consideramos a Cincia da Informao como o novo foco de interesse para os prximos anos em funo deste cenrio e de sua importncia estratgica diante destes desafios.

Com os avanos tecnolgicos que ocorreram, especialmente na segunda metade do

sculo XX e que continuam ocorrendo no incio do sculo XXI, o campo da Cincia da

Informao, bem como o do turismo, foram sofrendo adaptaes. O debate a respeito do

campo do estudo da Cincia da Informao ganhou outros componentes, como a

popularizao do computador, os estoques eletrnicos de informao, a world wide web, a

formao e a comunicao do conhecimento, a globalizao e seus fenmenos econmicos,

20

sociais, tecnolgicos e culturais relacionados, entre outros. Pode-se dizer que Cincia da

Informao, em relao ao turismo, cabe aperfeioar a disponibilizao da informao para o

usurio, estabelecer acesso e uso desta informao para satisfazer a demanda, coletar e

analisar informao e transform-la em produto e servios para o turismo. Sua abrangncia

nos diferentes setores pode servir para contextualizar e dinamizar o fluxo informacional para a

tomada de deciso.

A prxima seo trata dos objetivos da pesquisa.

1.4 Objetivos da pesquisa

1.4.1 Objetivo geral

Analisar os fluxos de informao existentes entre os agentes nos centros de

informaes tursticas que constituem o Programa Portais do Lazer do Governo do Estado de

Santa Catarina, visando propor melhorias nas inter-relaes existentes.

1.4.2 Objetivos especficos

a) Identificar as principais fontes de informao dos centros de informaes tursticas;

b) Identificar os integrantes do trade turstico que possuem relao com os centros de

informaes tursticas;

c) Verificar os processos informacionais realizados nos centros de informaes tursticas;

d) Mapear os fluxos de informao que ocorrem entre os centros de informaes

tursticas fsicos e o portal de informaes tursticas do estado de Santa Catarina na

Web;

e) Analisar os fluxos de informao entre os agentes tursticos nos centros de

informaes tursticas;

f) Propor medidas para aperfeioar as inter-relaes existentes entre os agentes tursticos

nos centros de informaes tursticas.

21

2 REVISO DA LITERATURA

A reviso de literatura da dissertao trata dos seguintes assuntos: fluxos de

informao, turismo, histria do turismo, tipologia, motivao de viagem, comportamento do

consumidor e informao, o processo de busca da informao no turismo, as fontes de

informaes tursticas, informao e imagem de localidades, turismo e novas tecnologias da

informao, centros de informaes tursticas, polticas pblicas de turismo.

2.1 Fluxos de informao

Os fluxos de informao em organizaes tm sido estudados em diversas reas e sobre

diversos prismas. Segundo Porter (1996), a informao est afetando a natureza da

competio em todas atividades econmicas. No mesmo sentido, Freitas et al (1997) afirmam

que a informao elemento fundamental para a prosperidade de organizaes no ambiente

competitivo.

Conforme Gonalves e Gonalves Filho (1995), a informao transformou-se em um

poderoso recurso das organizaes, permitindo um alinhamento estratgico atravs de fluxos

entre ela e o ambiente externo.

Rezende e Abreu (2001, p.60) conceituam informao como todo o dado trabalhado,

til, tratado, com valor significativo atribudo ou agregado a ele e com um sentido natural e

lgico para quem usa a informao.

Santos e SantAna (2002) definem informao como um conjunto finito de dados

dotado de semntica e que tem a sua significao ligada ao contexto do agente que a interpreta

ou recolhe e de fatores como tempo, forma de transmisso e suporte utilizado. O valor desse

conjunto poder diferir da soma dos valores dos dados que o compem, dependendo do

processo de contextualizao no agente que o recebe.

Oliveira (1993, p. 34) diz que a informao todo o tipo de dado que d suporte na

tomada de deciso. McGee e Prusak (1994, p. 24) salientam que a informao deve ser

discutida no contexto do usurio, tendo em vista a sua realidade.

22

Sobre a relao entre dado, informao e conhecimento Rezende (2003) observa que

dado um elemento da informao, sendo um conjunto de letras, nmeros ou dgitos, que

isoladamente, no contm um significado claro. Quando a informao trabalhada por

pessoas e pelos recursos computacionais, possibilitando a gerao de cenrios, simulaes e

oportunidades, pode ser chamada de conhecimento.

Para Jamil (2001), os fluxos de informao so a transmisso de dados ou conjuntos de

dados atravs de unidades administrativas, organizaes e profissionais, o intuito de transmiti-

las de um armazenador para um usurio.

Para Barreto (1994), a relao entre o fluxo de informaes e o pblico vem se

modificando, chegando na era da comunicao eletrnica, na qual a rapidez e a qualidade da

informao vo depender da velocidade com que se processa o conhecimento. Neste sentido, o

conhecimento se potencializa, formalizado por um processo de transferncia que se completa

com a assimilao da informao pelo receptor em seu destino final.

J para Ballestero-Alvarez (2000), o fluxo de informaes constitui a base do sistema e

sua qualidade afetar o seu desenvolvimento.

Sobre a importncia dos fluxos de informao, Scornavacca (2001) observa que ele

possui um papel crucial, pois nenhum indivduo, isoladamente, pode gerar sozinho todas as

informaes necessrias para a tomada de uma deciso.

Segundo Barreto (1998, p. 122),

o fluxo de informao realiza a intencionalidade do fenmeno da informao mediante processos de comunicao, no almejando somente uma passagem. Ao atingir o pblico a que se destina deve promover uma alterao; aqueles que recebem e podem elaborar a informao esto expostos a um processo de desenvolvimento, que permite acessar um estgio qualitativamente superior nas diversas e diferentes gradaes da condio humana. E esse desenvolvimento repassado ao seu modo de convivncia.

Especificamente nesse estudo, a perspectiva de alterao na realidade do usurio dos

centros de informaes tursticas se torna explcita, uma vez que as informaes obtidas visam

um desenvolvimento qualitativo no nvel de conhecimento de uma regio, visando a tomada

de de deciso relacionada com suas prximas atividades no destino.

Nas unidades de informao ficam estocadas as informaes que sero buscadas pelos

interessados. Apesar do termo estoques de contedo de informao no ser unanimidade

entre os pesquisadores da Cincia da Informao justamente pela obrigatoriedade da

23

realizao dos fluxos de informao para poder gerar conhecimento, modificando a realidade

do indivduo considera-se adequada tal terminologia. Barreto (2000, p. 1) define estoques de

contedos de informao como toda reunio de estruturas de informao, um conjunto de

itens de informao organizadas (ou no) segundo critrio tcnico, dos instrumentos de gesto

da informao e com contedo que seja de interesse de uma comunidade de receptores.

Em qualquer unidade da informao incluindo aqui os centros de informaes

tursticas os servios devem atender a requisitos tcnicos, estratgicos, polticos e

operacionais, como: confiabilidade, cobertura, novidade e abrangncia, e no podem aguardar

as necessidades da demanda, pois isso poderia acarretar no sucatamento da maior parte do

acervo.

Em centros de informaes tursticas essa preocupao no pode, necessariamente, ser

considerada uma verdade, uma vez que os seus estoques de informao so menores em

relao a outras unidades, alm do fato de haver uma tendncia cada vez mais eminente da

estocagem eletrnica de materiais. Entretanto, dependendo do tamanho do centro de

informaes tursticas, os estoques de informao - podem ser maiores do que muitas

unidades de informao como bibliotecas pequenas ou centros de resposta tcnica.

J em 1995 Cysne (1995) afirma que a incluso de servios de informao no debate

sobre a sociedade ps-industrial crucial. A autora observa que a idia da informao como

um recurso de valor econmico agregado que ainda no est amplamente explorada, apesar da

crescente exploso da informao e do surgimento das tecnologias da informao que vieram

para facilitar e melhorar o fluxo de informao. Em 2005 verifica-se ainda que a idia da

autora sobre agregao de valor atravs da informao permanece atual. Apesar do surgimento

e das inovaes das tecnologias de informao ser uma constante, e de forma cada vez mais

veloz, a tendncia que esse ritmo se torne ainda mais intermitente e gil.

Relacionando a afirmao acima com o crescimento das novas tecnologias na atividade

turstica, Gndara (2003, p. 165) observa que devido grande quantidade de fluxos de

informao que ocorrem na atividade turstica, a aplicao de novas tecnologias fundamental

para que possa se dar melhor coordenao entre eles, o que permitir desenvolver produtos

tursticos de melhor qualidade, sendo um dos atributos da qualidade justamente o valor

agregado pela informao.

24

2.2 Turismo

O conceito de turismo o centro de inmeras discusses entre pesquisadores e

instituies. Vises economicistas, sociais, culturais, ecolgicas e holsticas discutem

tcnica, emprica, gnosiolgica e epistemologicamente qual o conceito mais adequado

atividade.

Para reforar a idia do pargrafo acima, pode-se recorrer a Sampaio, Gndara e

Mantovanelli Jnior (2004): O crescimento da atividade turstica, e sua complexidade como fenmeno, demandam uma anlise da mesma dentro de uma perspectiva mais ampla, que considere de forma equnime os aspectos econmicos, ambientais e sociais, pois somente desta forma ser possvel uma aproximao mais ampla e concreta de seus reais impactos, positivos e negativos, considerando sempre que uma aproximao parcial e relativizada, sempre comprometer a percepo do todo e distorcer a compreenso do fenmeno de forma indelvel.

O turismo, como um campo especfico de estudo, tem diversas definies como a de

Hunzilker e Krapf (apud FSTER, 1978) que o conceituam como fenmeno originado pelo

deslocamento e permanncia de pessoas fora do seu local habitual de residncia, desde que

tais deslocamentos no sejam utilizados para o exerccio de uma atividade lucrativa principal,

permanente ou temporria.

Segundo Cunha (1997) em 1991, a Organizao Mundial de Turismo (OMT)

apresentou uma definio entendendo que o turismo compreende atividades desenvolvidas

por pessoas ao longo de viagens e estadas em locais situados fora do seu enquadramento

habitual por um perodo consecutivo que no ultrapasse um ano, para fins recreativos, de

negcios e outros (CUNHA, 1997, p. 09).

Mathieson e Wall (1982) consideram o turismo como um movimento temporrio de

pessoas para destinos fora dos seus locais normais de trabalho e de residncia, as atividades

desenvolvidas durante sua permanncia nesses destinos e as facilidades criadas para satisfazer

as suas necessidades.

Para Trigo (1993, p.05) turismo movimento de pessoas, um fenmeno que

envolve, antes de tudo, gente. um ramo das cincias sociais e no das cincias econmicas,

e transcende a esfera das meras relaes da balana comercial.

De La Torre (1992, p. 19) sintetiza o conceito de turismo, definindo-o como:

25

[...] um fenmeno social que consiste no deslocamento voluntrio e temporrio de indivduos ou grupos de pessoas que, fundamentalmente por motivos de recreao, descanso, cultura ou sade, saem do seu local de residncia habitual para outro, no qual no exercem atividades lucrativas ou remuneradas, gerando mltiplas inter-relaes de importncia social, econmica e cultural.

Cabe ressaltar que a prtica do turismo deve ser realizada de forma sustentvel. Tal

pensamento est ocupando parte dos especialistas em turismo, visando um processo

sustentvel de modo ambiental, social, econmico e cultural (SAMPAIO, GNDARA,

MANTOVANELLI JNIOR, 2003).

Sobre os eventuais problemas gerados pela atividade turstica, Lins (2000, p. 66)

observa que: [...] se o turismo agrava problemas existentes (e produz novos problemas) e, se esse agravamento representa ameaa tanto qualidade de vida da populao quanto sustentabilidade do prprio turismo, promover o combate aos efeitos deletrios da sua expanso constitui processo fundamental.

Jafar Jafari apud Beni (2001) introduziu um conceito holstico de turismo em que

aborda seus fenmenos, suas relaes e seus efeitos na rea de origem dos turistas: o estudo

do homem longe de seu local de residncia, da indstria que satisfaz suas necessidades, e dos

impactos que ambos, ele e a indstria, geram sobre os ambientes fsico, econmico e

sociocultural da rea receptora.

Uriely (2005) destaca que a mudanas na sociedade atingiram os hbitos dos turistas,

especialmente na relao com a localidade visitada. Observando autores ps-modernos, Uriely

(2005) afirma que o principal objetivo da maioria dos turistas era sair da rotina,

independentemente da relao com a localidade em que estavam. Segundo o autor, percebem-

se mudanas na forma de agir da maioria dos turistas, que hoje se envolvem mais com a

populao autctone, integrando-se mais s comunidades, tendo como objetivo, alm do

descanso, a obteno de experincias mais marcantes e profundas.

importante destacar os diversos tipos de turismo praticados. Tais tipos so formados

tendo em vista caractersticas da oferta e/ou da demanda turstica. Beni (2001) categoriza

uma srie deles (ver o Quadro 1):

Categoria Definio/Caracterstica Climtico e Hidrotermal turistas que se deslocam para localidades pela qualidade teraputica do clima,

das guas e termas. Paisagstico o principal atrativo a paisagem, compreendendo locais em que as

caractersticas geogrficas e ecolgicas so os principais fatores de atrao.

26

Cultural o legado histrico do homem, simbolizado atravs do patrimnio cultural

runas, monumentos, museus, obras de arte o atrativo principal. Religioso peregrinos so turistas e consomem como turistas. So motivados pela f em

distintas crenas. Desportivo o principal produto turstico deste tipo de turismo o esporte. Folclrico e Artesanal refere-se demanda por reas receptoras em que se realizam festividades de

cultura popular, com eventos e manifestaes folclricas. Cientfico deslocamento de turistas a centros universitrios com atuao no setor de

pesquisa e desenvolvimento. De Eventos deslocamento de pessoas para participarem de eventos De Negcios deslocamento de pessoas de negcios para localidades a fim de efetuarem

transaes comerciais. Essas pessoas utilizam os equipamentos tursticos (meios de hospedagem, aeroportos, restaurantes, entre outros).

Da Terceira Idade realizado por pessoas com mais de 60 anos. De Aventura motivado pelo desejo de enfrentar situaes desconhecidas, com desafio fsico

e mental. tnico relacionado com as origens das pessoas. De Incentivos viagens conferidas como prmios e recompensas a empregados que atingem

determinada meta. Urbano realizado em cidades onde so destacadas as paisagens naturais e a paisagem

construda pelo homem. Educacional intercmbio e viagens tcnicas. De Sade fins teraputicos especficos ou para esttica corporal e relaxamento mental. Esotrico visitas a cidades com apelo mstico. Ecolgico deslocamento de pessoas para espaos naturais com ou sem equipamentos

receptivos, motivados pelo desejo de usufruir a natureza atravs de observao passiva da flora, fauna e paisagem. (nesse sentido pode ser chamado de Turismo de Natureza). Inclui tambm uma participao mais atuante como meio natural na prtica de caminhadas, escalada, trilhas, rafting (nesse caso pode ser chamado tambm de Turismo de Aventura).

Ecoturismo deslocamento de pessoas a espaos naturais delimitados e protegidos. Pressupe uma utilizao controlada, sustentvel, atravs de estudos ambientais, estimando a capacidade de carga, monitoramento e avaliaes constantes e plano de manejo.

Rural deslocamento de pessoas a espaos rurais. Pode apresentar instalaes de hospedagem em casas de antigas colnias de trabalhadores quanto em propriedades modernas, complexos tursticos e hotis-fazenda, voltados aos turistas que buscam lazer em atividades agropastoris.

Agroturismo tambm acontece no meio rural. Distintamente do turismo rural, no agroturismo, a produo agropastoril do local a principal fonte da receita, no o turismo. As atividades agropastoris so o principal diferencial turstico. As instalaes mantm as mesmas caractersticas das instalaes utilizadas por proprietrios e trabalhadores e caso ocorram melhorias e/ou ampliaes para receber turistas devem conservas as mesmas caractersticas arquitetnicas.

QUADRO 1 TIPOS DE TURISMO FONTE: Adaptado de: Beni (2001)

Existem ainda diversos outros tipos de turismo, que surgiram com mais estruturao

nos ltimos anos como o turismo GLS (gays, lsbicas e simpatizantes), turismo de naturistas,

turismo para portadores de deficincia, turismo para singles (solteiros), etc.

27

2.2.1 Histria do turismo

O homem sempre viajou, em princpio por necessidade de sobrevivncia. Desde os

povos nmades, que migravam de tempos em tempos at os relatos descritos na bblia,

passando pelas olimpadas gregas, a viagem era fator essencial e integrante das sociedades das

respectivas pocas. De Masi (2000) salienta que um valor tpico da sociedade do

conhecimento o nomadismo. O socilogo afirma que uma parte de cada pessoa deseja vagar

pelo mundo, sem domiclio fixo. Salienta que a disputa entre sedentarismo (a instalao em

cidades) e o nomadismo dura mais de 7.000 anos, sendo que a primeira est vencendo.

Entretanto ainda existem dentro de muitos indivduos o esprito nmade, que obriga o

ser humano a no fixar razes.

Alguns autores acreditam que o invento do dinheiro, da escrita e da roda pelos

sumrios (babilnicos) por volta de 4.000 a. C, foram os propulsores do turismo. Em 3.000

a.C, o Egito j recebia milhares de visitantes para contemplarem as pirmides e outros

monumentos (IGNARRA, 1999).

Por volta do sculo XII foram criados postos de trocas de animais e surgiram as

primeiras hospedarias. Nessa poca a hotelaria surgiu como elemento estruturante do turismo.

Na Idade Mdia, os nobres enviavam seus filhos para estudarem nos grandes centros culturais

da Europa. A atividade era conhecida como grand tour (grande volta).

De acordo com Urry (1996), nos sculos XII a XIV, as viagens j eram realizadas com

relativa infra-estrutura de hospedarias e as principais motivaes de deslocamento eram

religiosas e culturais.

No final do sculo XVIII, o mercado de viagens foi ampliado, como conseqncia da

Revoluo Industrial (ROJEK, 1990). A abertura de estradas, associada prosperidade de

parte da populao decorrente da expanso industrial, levou a um aumento do nmero de

viajantes em potencial, principalmente na Europa. Para dar suporte a esses novos turistas foi

montada no sculo XIX, uma verdadeira indstria (sob a tica porteriana), formada por

agncias, guias de turismo, meios de hospedagem e estradas de ferro, entre outras estruturas e

atividades.

28

Segundo Urry (1996) viagens para balnerios de guas termais j eram realizadas no

sculo XVIII, na Inglaterra, exclusivamente para tratamentos de sade e realizados apenas por

nobres e abastados.

Na literatura do turismo, so mais comumente encontradas colocaes sobre o incio

da movimentao turstica organizada a partir da dcada de 1950 (MOLINA, 1994, 2003;

TRIGO, 1998).

No terceiro milnio, a prtica do turismo se encontra alicerada no turismo de massa,

no qual pessoas com poder aquisitivo limitado se deslocam, algumas vezes guiadas por

agncias de viagens, j estando delimitado o roteiro a ser visitado e os gastos a serem

efetuados. Barretto (1997) observa que o turismo de massa permite a explorao de atrativos

por indivduos que adotam comportamentos inadequados, podendo vir a comprometer as

condies desses atrativos alm de delimitar a interao do turista com o cidado residente,

no permitindo o aprofundamento da convivncia entre eles, gerando visitas apenas aos

lugares pasteurizados. Essa viso pode ser considerada negativista, retratando as

conseqncias extremas da atividade turstica, em detrimento aos aspectos positivos gerados

pelo setor.

2.2.2 Caractersticas do produto turstico

O produto turstico encontrado em vrios locais formado, conforme Barretto (1997,

p. 48), por bens e conjuntos de servios oferecidos aos turistas para satisfazer suas

necessidades, pois oferecidos isoladamente teriam pouco valor turstico. So atrativos

naturais, culturais, infra-estrutura turstica e de apoio, transporte e marketing preo,

distribuio, segmentao, imagem, etc. que somados formam produtos dentro de um

destino turstico.

Todo atrativo turstico depende de uma estrutura turstica que atenda bem os turistas.

Esta estrutura est assim formada (BARRETTO, 1997; BENI, 2001; BOULLON, 2004):

a) Infra-estrutura bsica: servios de gua, energia, sade e saneamento,

telecomunicaes, limpeza urbana, entre outros;

b) Acesso: rodovirio, areo, martimo, fluvial, ferrovirio;

29

c) Equipamentos tursticos: so instalaes indispensveis para o turismo, sem as

quais ele no existe, como: hotis, transportes, agncias de viagens, centros de

informaes tursticas e entretenimentos;

d) Servios tursticos: so servios que tem a sua existncia justificada quase que

exclusivamente em virtude do turismo podem requerer equipamentos ou serem

oferecidos por autnomos, so exemplos: guias, camareiras e recreacionistas;

e) Equipamentos de apoio: so instalaes que existem para atender outra

necessidades da comunidade, mas tambm, de muita utilidade para o turismo, so

exemplos: postos de gasolina, hospitais e lojas;

f) Servios de apoio: so aqueles que atendem a outros segmentos da sociedade, mas

so usados tambm pelo turista, como: servios de garons, servios mecnicos e

bancrios;

g) Facilidades: so as publicaes que auxiliam o turista a transitar na localidade

turstica, como: mapas, folder e guias.

O produto turstico possui algumas caractersticas que o individualizam e o

diferenciam completamente dos produtos e do comrcio (Ruschmann, 1990), e de certa forma,

da prestao de outros servios.

Krippendorf (1989), aponta diversas singularidades do produto turstico. O produto

um bem de consumo abstrato, isto , imaterial e intangvel. Os consumidores no podem v-lo

antes da compra. impossvel fornecer uma amostra do produto ao cliente. Sua compra ser

efetivamente revelada somente no momento do consumo.

Como os servios so consumidos no momento da sua utilizao, aps o consumo

resta a recordao do servio que foi prestado, seja ele bom, mau ou indiferente. H casos em

que o turista compra a prestao dos servios tursticos no seu local de residncia, porm ele

s adquire o direito de requerer esta prestao no momento da sua efetiva utilizao. O

elemento que se desloca, ao contrrio dos bens tangveis, o consumidor e no o produto.

O produto turstico no pode ser estocado. Os produtos industrializados que no forem

vendidos num dia podero ser vendidos no outro. Isto no ocorre com os componentes do

produto turstico. A capacidade de assentos no avio, das salas nos centros de convenes, de

30

leitos de um hotel que no forem comercializados para aquele dia, jamais podero ser

recuperados.

A complementaridade dos componentes do produto turstico que os relaciona e os

torna interdependentes, situa-se no fato de que o turista necessita de servios conjuntos de

vrios fornecedores. Ele utiliza os meios de transportes, alojamentos, restaurantes,

equipamentos de recreao e entretenimento de um mesmo ncleo receptor. A falta ou o mau

funcionamento de um deles pode refletir negativamente sobre os demais e, s vezes, at

inviabilizar a presena de turistas.

O processo de formatar um produto turstico adequado ao mercado e todas as aes

para o disponibilizar depende da correta ordenao das aes de planejamento. No turismo,

como em outras atividades, o processo e a gesto do planejamento primordial e este deve ser

sistmico, contnuo e dinmico.

Na busca de mercados, o promotor de um determinado produto turstico se depara com

inmeros fatores que o diferenciam de outros. So eles: fatores econmicos, sociais, culturais,

polticos e legais. impossvel mudar a localizao ou a quantidade de uma atrao turstica

especfica. Neste caso, preciso considerar tambm o elevado custo dos investimentos em um

ncleo receptor e a dificuldade de adaptao s oscilaes da demanda, uma vez que a

implantao de novos equipamentos requer recursos temporais, humanos, financeiros -

dependendo de cada caso.

Os produtos tursticos, apesar de possurem atraes diferenciadas e muitas vezes

nicas, enfrentam acentuada concorrncia entre si. O desenvolvimento dos transportes deu ao

turista potencial maior mobilidade e fez com que ele pudesse escolher as atraes do mundo

inteiro, tornando esta concorrncia intercontinental.

Um produto turstico conseguir maior valor, quanto mais for diferenciado em

comparao com outros produtos. Desta forma, municpios e localidades devero analisar e

verificar seus atrativos naturais e culturais, procurando encontrar, em seus territrios, atrativos

que se diferenciem dos demais na regio.

Cury (2004, p.22) observa que o produto turstico o resultado de uma rede

coordenada de relaes de negcio para negcio (business to business), em que o atacadista

constri uma rede de relacionamentos entre empresas especializadas para produzir um produto

sinrgico que nenhuma organizao produziria sozinha. Para Bignami (2004, p. 170), o que

31

ocorre uma trama de relaes entre empresas, indivduos e entidades (...). O produto

turstico (...) uma cadeia de ofertas, na qual cada ponto interfere no resultado final.

2.3 Informao e turismo A informao tem uma grande importncia para o setor turstico. Os turistas precisam

de informao mesmo quando j chegaram a seu destino. Essa necessidade de informao est

associada a riscos financeiros e emocionais para o consumidor. Apesar do constante

aumento do tempo livre, as frias anuais so o principal espao temporal que pessoas possuem

para viajar. Caso ocorram problemas em seus momentos de frias, psicologicamente, o

visitante fica abalado e possivelmente no retorna quela localidade.

O uso da informao na atividade turstica tem aumentado. Porm, j em 170 a.C,

Pausnias publicou dez volumes de um guia intitulado Um Guia para a Grcia, que

descrevia as esculturas, lendas e mitos da regio, tendo como pblico alvo os romanos mais

abastados, que viajavam com freqncia, em especial para a Grcia e para o Egito (OMT,

2003).

Na Idade Mdia, as peregrinaes, viagens comerciais e descobrimentos geogrficos

estavam relacionados com a literatura de viagem, caracterizada por escritos que se referiam a

rotas, destinos, mapas, caractersticas de determinadas regies visitadas. O primeiro Guia

Turstico de Santiago de Compostela, Espanha, foi escrito em 1140 pelo francs Aymeric

Picaud, que descreveu suas viagens, a qualidade das terras e o seu relacionamento com as

pessoas. (MONTEJANO, 2001).

Segundo Montejano (2001), Marco Polo compilou sua viagens ao Extremo Oriente,

sob o ttulo As viagens de Marco Polo.

Com o intuito de orientar viajantes, os guias tursticos surgiram na Alemanha, editados

por Baedecker, no incio do sculo XIX (FSTER, 1985). Atualmente ainda existe o Guia

Baedecker, publicado em vrias lnguas. Outro pioneiro do setor foi Eugne Fodor, que em

1936 editou um guia sobre a Europa, para ser utilizado por turistas britnicos.

A necessidade de informao para o turista j existia na Europa Moderna, como atesta

Burke (2003, p. 69-70):

32

Todo turista sabe que, quanto maior a cidade, maior a necessidade de um guia, seja sob a forma de uma pessoa ou de um livro. No incio da Europa moderna, havia uma demanda de ciceroni (...) e tambm de livros-guia. (...) No sculo XVIII, esses livros-guia passaram a acrescentar descrio das igrejas e das obras de arte algumas informaes prticas, do tipo como negociar com os condutores de cabriols ou quais ruas deviam ser evitadas noite.

O Quadro 2 apresenta colocaes de alguns autores sobre a relao entre turismo e

informao.

Autor Relao do turismo com a informao Poon 1988

Na rotina da atividade turstica existe a gerao, coleta, processamento, aplicao e comunicao de informao. A informao o lao que amarra todos os componentes da indstria turstica. Os links entre os integrantes do trade turstico so os fluxos de informao.

Sheldon 1984; 1993

O mundo tem apresentado mudanas incontestveis, numa velocidade cada vez maior. A atividade turstica assim como uma infinidade de outras reas depende cada vez mais da informao. A informao tem (...) uma grande importncia no turismo.

Naisbitt 1994

Com o crescimento do turismo e com a sofisticao crescente dos viajantes, a demanda por informaes levar a uma interconectividade [dos agentes envolvidos no setor] ainda maior. (p. 132)

Perdue 1995

A disponibilidade de informaes pode definir a ida de turistas para determinadas localidades. Da informao depende a satisfao do turista pelo local e eventualmente pode definir o retorno do turista quela regio.

Buhalis 1998

Informao vital para a indstria de viagens.

Trigo 1999

A informao no mundo atual produzida em massa, como uma mercadoria qualquer. Pode ser vendida, consumida ou trocada. (p. 47)

OConnor 2001

A atividade turstica depende cada vez mais da informao. A informao o nutriente bsico do turismo.

Middleton 2002

O turismo um mercado totalmente baseado no fornecimento de informaes

Schertler apud Stamboulis e Skayannis 2003

O turismo o negcio da informao. A informao o principal suporte para os negcios acontecerem.

QUADRO 2 Relao da atividade turstica com a informao FONTE: O Autor

Lemos (2001) explica as variveis que compreendem a funo consumo turstico

sem hieraquiz-las, sendo que uma delas a funo informao. As outras so: preferncia,

valor turstico, renda disponvel, tempo disponvel, gastos tursticos, taxa de cmbio, distncia

e tempo de viagem, preos de outras alternativas de gastos, disponibilidade e qualidade de

bens e servios tursticos, demais variveis.

A utilizao da informao na atividade turstica no se restringe a informaes sobre

localidades atravs de guias, centros de informao ou da internet. O turismo um negcio

33

interligado e com intensa atividade informacional entre os integrantes de sua cadeia.

Operadoras de turismo, agncias, companhias areas, hotis, centros de informaes tursticas,

locadoras de veculos, guias de turismo, editoras de guias e mapas tursticos, restaurantes,

bares e similares, gestores de atrativos tursticos, entre outros, dependem da rpida troca de

informaes para viabilizao do negcio (GRETZEL, YUAN e FESENMAIER, 2000;

SCHERTLER apud STAMBOULIS e SKAYANNIS, 2003; GNDARA, 2003; BIGNAMI,

2004).

Bissoli (1999) afirma que a atividade turstica gera uma quantidade muito grande de

informaes que tm importncia e valor estratgico nos negcios tursticos. Portanto, a

informao deve ser tratada como um elemento de estratgia e planejamento

organizacional/institucional.

Poon (1988) observa que so as informaes sobre disponibilidade, preo, qualidade e

convenincia dos servios tursticos que so transferidas, comunicadas, manipuladas.

Acrescenta ainda que, similarmente, as transaes financeiras tambm ocorrem atravs do

processamento de informaes creditando ou debitando os valores das transferncias.

Os fluxos de informao que so formados atravs do relacionamento dos agentes do

trade turstico vo desde simplesmente fazerem parte de um mesmo pacote turstico at

alianas estratgicas mais concretas, como esquemas de compartilhamento de vos e

hspedes, comissionamento compartilhado, planejamento integrado entre governos e

iniciativa privada e troca de contatos/relacionamentos para a gerao de mais negcios.

OConnor (2001) observa que os canais de distribuio de hotis so extremamente

importantes para a sobrevivncia do empreendimento (devido perecebilidade do produto) e

portanto canais simultneos de distribuio so utilizados na hotelaria: alianas estratgicas

com grandes grupos, atuao em mercados corporativos especficos, integrar-se a associaes,

escritrios de representao em diversos locais, o uso de intermedirios atravs de agncias e

operadoras de turismo e a utilizao de canais eletrnicos. Em cada caso o objetivo o

mesmo, ou seja, disponibilizar informao para o consumidor e, conseqentemente, fazer com

que ele opte pelo empreendimento.

Os aspectos internos relacionados informao das organizaes tursticas tambm

contribuem para a competitividade. Anjos e Abreu (2004, p. 117) estudaram a gesto da

informao em empresas hoteleiras e afirmam que as informaes podem constituir-se

34

vantagem competitiva tambm nas organizaes hoteleiras. Beni (2001) coloca que os

processos de gesto da informao em turismo so falhos ou inexistentes.

As informaes apresentam-se sob a forma de fluxos contnuos gerados pelo

desenvolvimento das atividades das organizaes. De acordo com Lesca e Almeida (1994),

existem trs formas de fluxos de informaes:

a) Fluxos de informaes coletados fora da organizao e usados por ela informaes

de fornecedores, clientes e concorrentes;

b) Fluxos de informaes produzidos pela empresa e destinados a ela prpria

estocagem, contabilidade, comunicaes internas e relatrios;

c) Fluxos de informaes produzidos pela empresas e destinados ao mercado

informaes que a empresa produz e destina aos agentes externos organizao, como

campanhas publicitrias, pedidos de compras e informaes aos clientes.

Aplicando a classificao acima aos Portais do Lazer, apresenta-se:

a) Fluxos de informaes coletados fora da organizao e usados por ela material

promocional e de divulgao coletado de empresrios e prestadores de servios do

trade turstico: meios de hospedagem, restaurantes, atrativos tursticos, guias de

turismo, empresas de transporte, secretarias municipais de turismo, entre outros;

b) Fluxos de informaes produzidos pela empresa e destinados a ela prpria

estocagem, comunicaes internas: nos centros de informaes e entre as

coordenaes regionais e a coordenao estadual do programa;

c) Fluxos de informaes produzidos pela empresa e destinados ao mercado material de

divulgao institucional e informaes aos turistas.

Segundo Alter (1999), os clientes internos e externos de um fluxo de informaes so

as pessoas que recebem e usam as informaes. Os clientes internos so as pessoas que

trabalham na mesma organizao e os clientes externos so os que recebem e usam as

informaes disponibilizadas pela organizao.

35

No caso em estudo, os clientes internos so a coordenao geral do Programa Portais

do Lazer, os gerentes regionais da organizao do lazer e os atendentes dos Portais. E,

indubitavelmente, os clientes externos so os usurios da informao, turistas ou no.

A competitividade no caso em estudo se d entre localidades (pases, estados,

municpios) e mais especificamente entre produtos tursticos formatados nessas localidades.

Middleton (2002, p. 136) lista cinco componentes de um produto turstico: atraes no

destino e meio ambiente, instalaes e servios do destino, acessibilidade ao destino, imagens

do destino e preo para o consumidor. Inseridos nos itens instalaes e servios do destino

imagens do destino esto includos os servios de informaes para os turistas.

Relacionando competitividade com fluxos de informao, Porter (1999, p. 239) afirma

que boa parte da vantagem competitiva das organizaes depende do livre fluxo de

informaes. Para o escopo da presente pesquisa, as localidades que possuem centros de

informaes tursticas.

O esquema das relaes de intercmbio informacional do turismo foi descrito por

Muoz de Escalona apud Silva (p. 124, 2004). O autor divide os agentes em cinco setores:

auxiliares (transportes, alojamento, alimentos e bebidas, outros), intermedirio atacadista,

turstico (operadoras), intermedirio varejista e turistas.

Nesse sentido, Bignami (2004, p. 175) coloca que o principal fator para o

desenvolvimento do turismo est vinculado idia de integrao, sistema, interao,

engrenagem ou cadeia de elementos. Nesse contexto a comunicao se torna um dos fatores

fundamentais.

A Figura 1 (p. 37) ilustra alguns fluxos de informao que ocorrem com grande

freqncia na atividade turstica, como os listados abaixo:

a) entre rgos governamentais e entidades de classe com os fornecedores de

servios (companhias areas, hotis, restaurantes, etc.). o relacionamento

entre o trade turstico, principalmente o local e os rgos de governo;

b) entre rgos governamentais e entidades de classe com as operadoras tursticas.

As operadoras - tanto as emissivas quanto as receptivas - podem ser

consideradas como intermedirias no processo de comercializao e de

disponibilizao e organizao dos servios s empresas do trade turstico e aos

turistas. o elo atacadista e eventualmente tambm varejista com o turista;

36

c) entre os rgos governamentais e entidades de classe com as agncias de

turismo (varejistas, nesse caso). Cabe ressaltar que a figura data de 2002.

Entretanto esse o ano da edio brasileira. No caso da edio original, em

espanhol, ela mais antiga, de 1978, o que explica o fato do autor citar

genericamente operadorase agncias, sem pormenorizaes - conforme

observado em Tomelin (2001), citado na pgina 15;

d) entre as operadoras tursticas e as agncias de turismo;

e) entre as operadoras tursticas e os turistas. Eventualmente o turista, ou o

interessado em realizar viagens adquire suas informaes diretamente com a

operadora, que pode, tambm eventualmente, realizar a comercializao direta

ao cliente, atuando como varejista;

f) entre as operadoras tursticas e os fornecedores de servios (companhias areas,

hotis, restaurantes, etc.). Em geral existe uma operadora emissiva, mas que

tambm atua como tour operator (TOMELIN, 2001)

g) entre as agncias de turismo e os turistas. Embora no Brasil, as viagens

adquiridas por agncias correspondam a somente 6% do total de deslocamentos

tursticos. (BENI, 2001);

h) entre as agncias de turismo e os fornecedores de servios (companhias areas,

hotis, restaurantes, etc.). Atravs de comissionamento e alianas, o

relacionamento entre agncias e fornecedores mister para a realizao das

transaes;

i) entre os fornecedores de servios (companhias areas, hotis, restaurantes, etc.)

e os turistas. o ato final das atividades comerciais do fenmeno turstico.

37

rgos Governamentais, Entidades

(Informao, Regulamentao, Legislao, Promoo, Taxao)

Fornecedores

(Companhias Areas,

Hotis,

Restaurantes,

Outros Servios) Operadoras Tursticas

Turistas

Agncias de Turismo

FIGURA 1 Fluxos de informao na atividade turstica

Adaptado de: Acerenza (2002)

Na atual conjuntura do processo de desenvolvimento de localidades tursticas, deve-se

ainda acrescentar outros agentes ou atores - no esquema, como a populao do ncleo

receptor e as organizaes no-governamentais, que possuem relao com os demais agentes.

No prximo item, as relaes entre informao e turismo, especialmente nos processos

de escolha de localidades e motivao para realizar viagens esto especificadas.

2.3.1 Motivao de viagem, comportamento do consumidor e informao

Enquanto os conhecidos mecanismos de promoo tentam, s vezes com xito, criar

preferncias duradouras, quando se deparam com o turismo enfrentam um consumidor cujo

mecanismo mental no se impressiona com a mesma facilidade (BOULLN, 2004). No

melhor dos casos, consegue-se uma eficcia relativa para o turismo de estada, desde que o

indivduo em frias esteja predisposto ao regresso. A propaganda atua, ento, como um

38

estmulo idneo para um tipo muito especial de consumidor. Em compensao, aqueles outros

que preferem o turismo itinerante ou tm o costume de escolher um destino diferente para

cada perodo de frias dificilmente se deixam conquistar. O consumidor turstico um

consumidor sem preconceito, pouco leal a um produto. Segundo Boulln (2004) isso acontece

principalmente com a continuamente renovada demanda de viagens, que permite escolher o

prximo destino entre mltiplas opes e a preos similares. Ao contrrio, verifica-se, s

vezes, alta repetio dos mesmos viajantes para um mesmo lugar, no porque escolheram

livremente, mas porque no encontram outra alternativa.

Uma teoria amplamente discutida e analisada no turismo e que se relaciona

amplamente com a motivao de viagem descrita por Dann (1981 apud Yoon; Uysal, 2005).

So os fatores pull e push, sendo que os fatores de motivao push esto relacionados aos

desejos dos turistas, enquanto os fatores de motivao pull esto associados aos atributos da

destinao escolhida ou a ser escolhida (YOON; UYSAL, 2005).

Yoon e Uysal (2005) elaboraram um modelo conceitual que trata do exame dos efeitos

da motivao de viagem e da satisfao do cliente e suas relaes com a lealdade a destinos

tursticos. Com base em reviso de literatura e em aplicao de questionrios no Chipre,

observaram que as localidades devem considerar os fatores pull e push, a satisfao e a

lealdade simultaneamente para poderem obter subsdios para compreender as escolhas dos

turistas. Concluram que a lealdade uma destinao possui uma relao causal com a

motivao e a satisfao do turista.

De acordo com Gianesi e Corra (1996) so quatro os grupos bsicos de fatores que

influenciam o comprador: fatores culturais, sociais, pessoais (demogrficos e psicogrficos) e

psicolgicos (motivao, percepo, aprendizado e convices). Entretanto, encontram-se na

literatura de marketing e de turismo observaes e categorizaes variadas, dependendo do

tipo de estudo ou ainda da tica da observao.

Para Middleton (2002, p. 57) os principais determinantes da demanda de viagens e

turismo so resumidos em oito itens: a) fatores econmicos e preos comparativos; b)

demogrficos (incluindo educao); c) geogrficos; d) atitudes scio-culturais relacionadas ao

turismo; e) mobilidade; f) governo/regulamentao; g) comunicaes de mdia; h) tecnologia

da informao e comunicaes.

39

Tendo em vista os determinantes citados acima, Middleton (2002) desenvolveu os

principais motivos de viagens e turismo, descritos no Quadro 3.

Motivos Descrio Trabalho/Negcios Eventos, cursos e busca de negcios;

Viagens para fins relacionados a trabalho, incluindo empregados de companhias areas, motoristas, etc.

Fsicos/psicolgicos Participao em atividades esportivas em locais cobertos e recreao ao ar livre, como golfe, caminhadas, navegao e esqui. Atividades realizadas visando a sade, esttica e recuperao Descanso, relaxamento em geral para aliviar o estresse da vida cotidiana Busca de sol, calor, relaxamento em uma praia

Educacionais de ordem cultural/psicolgica/pessoal

Participao em festivais, teatro, msica, museus Participao em interesses pessoais, como cursos e atividades envolvendo a parte intelectual, as habilidades e outras formas de lazer Visitas a destinos buscando contato com patrimnio natural ou cultural (arqueolgico e histrico)

Sociais/interpessoais e tnicos Visitando amigos e parentes Visitando para participar de eventos sociais casamentos, batizados, aniversrios, funerais, etc.

Entretenimento/Diverso/ Prazer/ Passatempo

Assistindo a jogos/outros eventos Visitando parques temticos e de diverso Fazendo compras de lazer fora da rotina

Religiosos Participao de peregrinaes Participao de retiros para meditao e estudos

QUADRO 3 Principais motivos de viagens e turismo FONTE: Adaptado de Middleton (2002)

Acerenza (2002) tambm descreveu como principais motivos de viagens: necessidade

de relaxamento e recuperao corporal, desejo de praticar algum tipo de esporte, expectativas

de prazer e diverso, interesse em conhecer lugares diferentes, relaes interpessoais, prestgio

e status pessoal, expectativas de emoo e aventura, interesse cientfico, propsitos espirituais,

razes profissionais.

Alm da motivao, Kotler (1998) destaca que os consumidores adotantes de novos

produtos se movimentam atravs de cinco estgios:

1) Conscientizao: o consumidor toma conscincia da necessidade de algo.

2) Interesse: estimulado a procurar informaes sobre o produto ou servio.

3) Avaliao: o consumidor avalia se deve experimentar o produto ou servio.

4) Experimentao: experimenta o produto ou servio.

5) Adoo: o consumidor decide fazer uso regular do produto ou servio.

40

Nesse processo, a informao tem papel fundamental, principalmente nas fases do

Interesse e da Avaliao, pois o consumidor sentir-se- estimulado a comprar ou no,

dependendo das informaes que receber e a maneira pelas quais receber.

Alm disso, a informao molda a expectativa do consumidor, o que torna ainda mais

importante a fidelidade das informaes. Criar expectativas muito altas, atravs da

informao, pode decepcionar o consumidor em virtude da no contemplao das

expectativas.

Acerenza (2002) observou os processos de informao mediante o qual so criadas as

imagens e os conceitos sobre um destino turstico. A Figura 2 (p. 41) demonstra as principais

fontes geradoras de informao, os meios pelos quais a informao chega, as conexes

humanas que intervm no processo, as formas adotadas pela informao, o resultado e as

reaes que acontecem ao final do processo.

41

Principais fontes nas quais se gera a informao

Meios pelos quais a informao chega

Conexes humanas que intervm

Formas adotadas pela informao

Resultado Reaes

O prprio lugar

Jornais revistas livros

Sua promoo

Pelas viagens realizadas anteriormente

Pelo interesse que observa pelo lugar

Pelas viagens realizadas pelos demais

Artigos e reportagens sobre o lugar

Publicaes e aes publicitrias do Poder Pblico

Promoo da indstria turstica

Familiares e amigos

Lderes de opinio

VendedoresArgumentos de venda

Impacto direto da publicidade

Comentrios e recomenda-es

Leitura

Conselhos

Observao Direta

Experincia Pessoal

Formao de conceitos

Formao de imagens

Atitude negativa em relao ao lugar

Conselhos familiares e amigos

Uma atitude favorvel em relao compra

Criao de expecta-tivas e desejo de maior informao

FIGURA 2 Processo de informao para criao de imagens de destinos tursticos Fonte: Acerenza (2002, p. 191)

Pode-se perceber, observando a figura 2, que diversos agentes ajudam na criao de

imagens de destinos tursticos, ficando evidenciado o aspecto preponderante da informao

nas diversas fases de gerao e recepo da informao.

Relacionando a figura 2 com os centros de informaes tursticas, pode-se considerar

que o papel dos centros pode estar inserido em vrios momentos, como em Principais fontes

nas quais se gera a informao, no item o prprio lugar, uma vez que como componente da

oferta turstica os centros fazem parte de pelas viagens realizadas anteriormente, atravs de

42

experincia pessoal e tambm de pelas viagens realizadas pelos demais, atravs de

conselhos. (se o turista ou se os demais fizeram uso dos servios prestados pelos centros).

importante constatar que as duas formas impactam no campo formao de imagens que os

turistas ou possveis turistas (demanda potencial) iro formar.

possvel tambm que os centros de informaes tursticas estejam inseridos no item

sua promoo especificamente em aes publicitrias do Poder Pblico, pois se pode

impactar lderes de opinio que eventualmente estiverem usufruindo dos servios, alm de

poder potencializar a a promoo da indstria turstica, uma vez que a disponibilizao de

informaes pode acarretar em argumentos de vendas e conseqentemente em formao de

imagens e conceitos, o que pode gerar, desde expectativas e desejos no consumidor ou at,

dependendo do nvel de servio, uma atitude negativa em relao ao lugar.

Fodness e Murray (1999) propuseram um modelo sobre formas e tipos de busca de informaes por turistas. Dividiram os tipos de busca em espacial, temporal e operacional. A

Figura 3 representa o processo de busca de informaes tursticas.

Espacial

Temporal

Operacional

Para a tomada de deciso no momento

Externa

Interna Busca na memria

Busca em fontes externas

Para o futuro construindo um conhecimento para ser utilizado no futuro

Informao que contribui para a tomada de deciso

Informao decisiva para a tomada de deciso no momento

FIGURA 3 - Modelo do processo da estratgia da busca de informaes tursticas Adaptado de: Fodness e Murray, 1999.

Os autores dividem em trs os processos de busca de informaes tursticas pelos

interessados em realizar viagens: a busca espacial, a busca temporal e a busca operacional. A

busca espacial dividida em interna e externa, sendo que a primeira a busca realizada na

memria de cada pessoa sobre determinada localidade. A busca externa a realizada em

43

fontes externas de informao. A busca temporal tambm dividida em duas: a busca de

informaes que sero utilizadas no momento em que forem conseguidas e a busca de

informao que ser armazenada - se tornando dessa maneira busca espacial interna, caso

venha a ser utilizada em outro momento - com vistas a ser utilizada no futuro. A busca

operacional diz respeito ao nvel da informao, que poder ser contribuinte ou decisiva para a

tomada de deciso.

De acordo com a utilizao das informaes obtidas em centros de informaes

tursticas fsicos, as informaes podem estar categorizadas em qualquer dos momentos do

processo.

Os trabalhos de Fodness e Murray (1997, 1999) so constantemente citados e

utilizados por pesquisadores da rea (VOGT e FESENMAIER, 1998; MONEY e CROTTS,

2003; GURSOY e MCCLEARY, 2004) por tentar demonstrar, de maneira simplificada e

clara, o que acontece interna e externamente mente das pessoas quando ocorre a necessidade

da busca de informaes tursticas.

O pensamento de Barreto (1999) est relacionado com a Figura 3, quando categoriza

os principais tipos de demanda por informao:

a) Demanda bsica: responsvel pelas necessidades bsicas de informao do

indivduo.

b) Demanda contextual: responsvel pelas transaes correntes de informao para

que o indivduo possa permanecer e se manter em seu espao de convivncia

profissional, social, econmica e poltica.

c) Demanda reflexiva: de informao que se orienta para o pensar, para a inovao.

Em relao direta tambm est Beni (2001) quando descreve dois tipos genricos de

decises de compra: (1) a de rotina, na qual as decises so tomadas rapidamente, de acordo

com seu estoque de informaes e (2) a extensa, na qual as informaes que o turista em

potencial possui so insuficientes, o que requer uma procura de informaes em fontes

externas.

A pesquisa em comportamento do consumidor ampla e antiga no marketing. Na

atividade turstica, diversos autores abordaram as obras de Engel, Blackwell e Miniard (2004)

sobre o comportamento do consumidor, como por exemplo Woodside e Lysonski (1989); Fodness e Murray (1997, 1998, 1999); Vogt e Fesenmaier (1998); Money e Crotts, (2003).

44

Muitos consideram a internet como outro tipo de busca de informao externa. Alguns

colocam a internet como parte da publicidade, outros como informao externa neutra e outros

ainda como contato direto, dependendo do contedo dos sites (MONEY; CROTTS, 2003).

Abordar a relao da informao com o risco tambm importante para esse trabalho.

De acordo com Beni (2001, p. 242) o grau de cautela comea a ser proporcionado pelo risco

percebido e pela importncia da quantia de dinheiro comprometida em relao aos recursos

totais do consumidor. O autor acrescenta que h dois riscos que podem ocorrer na compra de

servios tursticos: o risco funcional, quando as condies da infra-estrutura e servios no

local pretendido no rene condies adequadas; e o risco psicofuncional, mais subjetivo, que

ocorre quando o turista possui expectativas no atingidas quando de sua estadia na localidade.

Gndara [200?] observa que a Organizao Mundial de Turismo (2001) destaca que a

deciso de compra por parte do consumidor turista mais cautelosa do que em relao a

outros bens de consumo, j que o risco percebido mais alto. Em conseqncia, a imagem que

existe no corresponda realidade na mente do consumidor sobre um destino ou servio ser

decisiva para o processo de tomada de deciso e afetar o tipo de frias escolhido, ainda que a

imagem no corresponda realidade.

Buhalis (2003) afirma que quanto maior o grau de risco percebido no contexto da pr-

aquisio do produto/servio, maior a propenso do consumidor de obter informaes sobre o

produto/servio. Consumidores buscam informao para minimizar o gap entre suas

expectativas e sua percepo de risco.

A idia acima compactuada com Beni (2001), quando afirma que