ITIL – Entrega de ServiçosITIL – Entrega de Serviços
Prof. Fabiano SabhaProf. Fabiano Sabha
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ITIL - Áreas e disciplinasITIL - Áreas e disciplinas Suporte ao serviçoSuporte ao serviço
Ger. Configuração Ger. Incidente Ger. Problema Ger. Mudança Ger. Liberação
Entrega de serviçoEntrega de serviço Ger. Capacidade Ger. Nível de serviço Ger. Disponibilidade Ger. Continuidade dos serviços Ger. Financeira
Função:Função:Central de ServiçosEstudado!!
Estudado!!
Gerência de nível de ServiçosGerência de nível de Serviços
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SLASLA
O que é entregar um bom serviçoO que é entregar um bom serviço
??
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Um bom ServiçoUm bom Serviço
Alguns exemplosAlguns exemplos
Um rodovia com telefone de emergência a cada 50 km. Uma pizzaria do tipo delivery entrega a pizza em 2 horas. Uma central de serviços, inicia o atendimento em 2 horas. Um resgate que chega em 6 horas. Uma linha de ônibus, onde o ônibus passa 1 vez ao dia.
O que é afinal?!?!?
O que é afinal?!?!?
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O que é SLA – Service Level AgreementO que é SLA – Service Level Agreement
JurídicoJurídico Um contrato e deve ser cumprido
GerenteGerente E á ferramenta de trabalho para gestão
ClienteCliente É garantia de receber
OperaçãoOperação São as regras
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SLA e OLASLA e OLA
SLA – Service Level AgreementSLA – Service Level Agreement Documento que descreve o nível de serviço que será
prestado pelo contratado OLA – Operational Level AgreementOLA – Operational Level Agreement
Documento que descreve o nível de serviços para clientes internos. Precisa constar prazos de todos os departamentos envolvidos.
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SLA e OLASLA e OLA
SLA – SLA – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOSACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS Documento que descreve o nível de serviço que será
prestado pelo contratado OLA – OLA – ACORDO DE NÍVEL OPERACIONALACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL
Documento que descreve o nível de serviços para clientes internos. Precisa constar prazos de todos os departamentos envolvidos.
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SLA - ImportânciaSLA - Importância
É preciso formalizarÉ preciso formalizar Simples e concisoSimples e conciso Claro para todas as partesClaro para todas as partes Determina responsabilidades e procedimentosDetermina responsabilidades e procedimentos Parâmetro para medição e eficiência do serviçoParâmetro para medição e eficiência do serviço Define expectativas para diminuir conflitos Define expectativas para diminuir conflitos
entre Central de Serviços e usuáriosentre Central de Serviços e usuários
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SLA – Etapas de implementaçãoSLA – Etapas de implementação
Descrição dos serviços prestadosDescrição dos serviços prestados RascunhoRascunho Negociação entre as partesNegociação entre as partes DefiniçãoDefinição MonitoramentoMonitoramento Revisões PeriódicasRevisões Periódicas
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SLA – O que deve constarSLA – O que deve constar
Catálogo de serviçosCatálogo de serviços Prazos de entrega/soluçãoPrazos de entrega/solução VigênciaVigência Incentivos e penalidadesIncentivos e penalidades Freqüência das revisõesFreqüência das revisões AssinaturasAssinaturas
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SLA – O que deve constarSLA – O que deve constar
Deve-se fazer constar também o que não esta Deve-se fazer constar também o que não esta incluído.incluído.
Evitar o 100% (de tudo), isso não existe!Evitar o 100% (de tudo), isso não existe! Constar os contratos de apoio nos quais são Constar os contratos de apoio nos quais são
especificados acordos de serviços contratadosespecificados acordos de serviços contratados Constar os OLA´sConstar os OLA´s
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SLA – O que considerarSLA – O que considerar
Verba disponível para implantação e manutençãoVerba disponível para implantação e manutenção Quais os processos são críticos ao negócioQuais os processos são críticos ao negócio Impacto no negócio por paradas não programadasImpacto no negócio por paradas não programadas Participação e aprovação dos envolvidosParticipação e aprovação dos envolvidos
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SLA – SMARTSLA – SMART
SS - specific (Específico) - specific (Específico) MM - mensurable (Mensurável)- mensurable (Mensurável) AA - archievable (Executável)- archievable (Executável) RR - realist (Realista)- realist (Realista) TT - timetable (Temporal/prazos)- timetable (Temporal/prazos)
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SLA – Abrangência dos serviçosSLA – Abrangência dos serviços
IncidentesIncidentes DúvidasDúvidas RequisiçõesRequisições MudançasMudanças TelefoniaTelefonia ConsumíveisConsumíveis Serviços em geralServiços em geral Etc...Etc...
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SLA – Tabela de PrioridadesSLA – Tabela de Prioridades
CríticoSolução: 01hr
Usuários VIP ou grande numero de usuários com sistema inoperante ou um aplicativo com desempenho deteriorado,
impactando o negócio da empresa
UrgenteSolução: 02hr Usuário inoperante impactando diretamente em seu trabalho
NormalSolução: 06hr
Aplicativo, não-crítico com desempenho deteriorado, não impactando as atividades dos usuários
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SLA – Medidas de performanceSLA – Medidas de performance
Determinar o % mínimo que o serviço deverá Determinar o % mínimo que o serviço deverá ser entregue em conformidade com o SLA.ser entregue em conformidade com o SLA.
Exemplo:Exemplo:
CHAMADOS SOLUCIONADOS
Crítico NormalUrgente
95% 90% 85%
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Atividade Sala Atividade Sala
É RECOMENDADO ENTREGAR É RECOMENDADO ENTREGAR ALÉM DO ACORDADOALÉM DO ACORDADO
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