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CAPÍTULO TÍTULO PÁGINA
01 ÍNDICE 01
02 HISTÓRICO 02
03 DADOS GERAIS DA EMPRESA 03
04
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 04
4.1. Requisitos Gerais 04
4.2. Requisitos de Documentação 06
05
RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 08
5.1. Comprometimento da Direção 08
5.2. Foco do Cliente 08
5.3. Política da Qualidade 08
5.4. Planejamento 09
5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação 11
5.6. Análise Crítica Pela Direção 15
06
GESTÃO DE RECURSOS 16
6.1. Provisão de Recursos 16
6.2. Competência, Conscientização e Treinamento 16
6.3. Infra-Estrutura 17
6.4. Ambiente de Trabalho 18
07
REALIZAÇÃO DO PRODUTO 19
7.1. Planejamento da Realização do Produto 19
7.2. Processos Relacionados a Clientes 19
7.3. Projeto e Desenvolvimento 20
7.4. Aquisição 22
7.5. Produção e Fornecimento de Serviço 23
7.6. Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento 24
08
MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 26
8.1. Generalidades 26
8.2. Medição e Monitoramento 26
8.3. Controle de Produto Não-Conforme 28
8.4. Análise de Dados 28
8.5. Melhorias 29
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2. HISTÓRICO
Em 1985, a Nossa Empresa foi criada com o objetivo de produzir etiquetas de tecido,
levando em consideração a sua localização na cidade de Divinópolis, o maior pólo da confecção em
Minas Gerais.
Em uma pequena fábrica com 200 m2 a empresa dominou o mercado de etiquetas para
confecção tão rapidamente que hoje, com uma estrutura de 2.000 m2 e após grandes investimentos
em um maquinário moderno e que proporciona alta qualidade de impressão, a empresa produz os
mais diversos rótulos em papel, tecido, cartonagem, auto-adesivos e polietileno, para atender o
mercado nacional de rótulos e etiquetas.
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3. DADOS GERAIS DA EMPRESA
3.1. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
Razão social: Nossa Empresa Gráfica Ltda
Nome Fantasia: Nossa Empresa
Endereço: Rua dos cocos, 1530 Telefax: (37) 3229-7100
E-mail: [email protected]
CNPJ: xx.xxx.412/0001-xx
Inscrição Estadual: 2xx.463xx5.xx
3.2. DIRETORIA
Pedro andrade – Diretor Presisente
Julio Mandino - Diretor Administrativo
José Antônio – Diretor Industrial
Arnaldo Bonfim – Diretor Comercial
3.3. ITENS COMERCIALIZADOS
ـ Rótulos adesivos em papel e BOPP;
ـ Rótulos de Polietileno;
ـ Etiquetas em papel térmico para balanças eletrônicas;
ـ Etiquetas para precificação;
ـ Etiquetas para confecção, e;
ـ Etiquetas tipo “Tag” de papel e “Hot-stamping”.
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4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.1. REQUISITOS GERAIS
4.1.1. Planejamento da Qualidade
Todos os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade foram
identificados através dos Planos de Qualidade dos Processos, onde são definidos:
a) interação dos processos;
b) tarefas envolvidas;
c) instruções de trabalhos;
d) parâmetros de controle;
e) funções responsáveis;
f) localização;
g) registros da qualidade.
4.1.2. Planos de Qualidade dos Processos
PQ-COM-003 - Comercial
PQ-ORÇ-003 - Orçamento
PQ-ART-001 - Arte
PQ-AST-001 - Assistência Técnica
PQ-ARQ-001 - Arquivo
PQ-ODS-001 - Ordem de Serviço
PQ-MON-001 - Montagem
PQ-CLI-001 - Clicheria
PQ-ALM-001 - Almoxarifado
PQ-LAB-001 - Laboratório
PQ-PCP-001 - PCP
PQ-PRO-001 - Produção
PQ-CPR-001 - Controle de Produção
PQ-EXP-001 - Expedição
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4.1.3. Fluxograma Geral
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4.2. REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO
4.2.1. Documentos do Sistema de Gestão da Qualidade
a) Manual da Qualidade: documento que define as diretrizes gerais do Sistema de
Gestão da Qualidade.
b) Procedimento de Sistema (PS): descreve procedimentos referentes à implementação
dos requisitos da NBR ISO 9001.
c) Plano da Qualidade (PQ): documento que descreve o fluxo das tarefas e os
parâmetros de acompanhamento de um determinado processo, em forma de tabela e
fluxograma.
d) Instrução de Trabalho (IT): documento operacional que estabelece instruções para
execução de uma tarefa.
4.2.2. Manual da Qualidade
a) Descreve as diretrizes gerais para implementação do Sistema de Gestão da
Qualidade da Nossa Empresa , baseando-se nos requisitos da NBR ISO 9001:2000.
b) São referenciados todos os procedimentos de sistema de gestão da qualidade.
c) Descreve a interação entre os processos de gestão da qualidade.
d) Este manual é composto por capítulos, sendo que a partir do capítulo 4, mantém
similaridade de numeração com as seções da NBR ISO 9001:2000.
4.2.3. Controle de documentos
a) Os documentos e dados são analisados criticamente e aprovados quanto à sua
adequação por pessoal autorizado, conforme evidenciado nas folhas de aprovação.
b) Uma lista-mestra foi elaborada para identificar a situação da revisão atual dos
documentos e controlar a distribuição dos mesmos.
c) Os documentos estão disponíveis nos locais de trabalho em pastas devidamente
identificadas.
d) Os documentos obsoletos são removidos dos postos de trabalho ou são
adequadamente identificados.
e) As alterações são analisadas criticamente e aprovadas pelas mesmas funções que
realizaram a análise critica e aprovação dos originais, salvo prescrição em contrário.
f) Os documentos de origem externa aplicáveis são devidamente identificados e sua
distribuição é controlada.
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4.2.4. Controle de registros da qualidade
Foram identificados os registros de qualidade de cada área, os quais foram definidos nos
Planos de Qualidade – Registros da Qualidade, conforme definido abaixo:
PQ-COM-003 - Comercial
PQ-ORÇ-003 - Orçamento
PQ-ART-003 - Arte
PQ-AST-003 - Assistência Técnica
PQ-ARQ-003 - Arquivo
PQ-ODS-003 - Ordem de Serviço
PQ-MON-003 - Montagem
PQ-ALM-003 - Almoxarifado
PQ-LAB-003 - Laboratório
PQ-PCP-003 - PCP
PQ-PRO-003 - Produção
PQ-CPR-003 - Controle de Produção
PQ-EXP-003 - Expedição
Documentos complementares
PS-SGQ-001 - Controle de Documentos
PS-SGQ-002 - Controle de Registros da Qualidade
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5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.1. COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO
5.1.1. São compromissos da alta direção da NOSSA EMPRESA :
a) Comunicar à organização a importância em atender aos requisitos dos clientes, como
também aos requisitos regulamentares e estatutários;
b) Instituir e implementar a Política da Qualidade e seus objetivos;
c) Garantir o cumprimento dos objetivos da qualidade;
d) Analisar criticamente do sistema de gestão, e;
e) Garantir a disponibilidade de recursos.
5.1.2. Mecanismos utilizados pela Direção
a) Divulgação da Política da Qualidade através de “Folders” e quadros;
b) Reuniões gerenciais, e;
c) Plano de Comunicação Interna (ver Cap. 5 seção 5.5.3).
5.2. FOCO NO CLIENTE
5.2.2. Clientes Externos
O sucesso da nossa organização depende do entendimento e da satisfação das
necessidades e expectativas de nossos clientes.
As necessidades dos clientes, após identificadas, são traduzidas em requisitos que são
comunicados de maneira única para todas as partes interessadas.
5.2.3. Clientes Internos
Dentro de uma abordagem de processo, a organização incentiva o conceito de cadeia de
clientes internos de modo que os resultados esperados sejam alcançados mais
eficientemente e que seja promovido um maior envolvimento das pessoas no
atendimento das necessidades do cliente externo.
5.3. POLÍTICA DA QUALIDADE
5.3.1. Missão
Valorizar embalagens de produtos com nossos rótulos e etiquetas.
5.3.2. Visão
Ser referência no mercado pelo desenvolvimento de produtos personalizados e a melhor
opção de custo benefício.
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5.3.3. Política da Qualidade
Assegurar o cumprimento dos requisitos dos clientes destacando o seu produto no
mercado.
5.4. PLANEJAMENTO
5.4.1. Objetivos da Qualidade
OBJETIVOS INDICADOR DE DESEMPENHOÁREARESP.
Eliminar as falhas operacionais de processo.
Número de Relatórios de Produto Não-conforme
SGQNúmero de reclamações de clientes
Reduzir as perdas de materiais. Perda de Material PCP
Aumentar a produtividade de máquinas.
Produtividade Produção
Buscar a satisfação dos clientes. Índice de satisfação de clientes Comercial
Trabalhar com produtos de maior valor agregado.
Faturamento médio / OSAdministrativ
o
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5.4.2. Organograma
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5.5. RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO
5.5.1. Responsabilidade e autoridade
a) Matriz de Responsabilidades
REQUISITOS ISO 9001
Dir
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4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.1. Requisitos Gerais
4.2. Requisitos de Documentação
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual da Qualidade
4.2.3. Controle de documentos
4.2.4. Controle de registros
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.1. Comprometimento da Organização
5.2. Foco no cliente
5.3. Política da Qualidade
5.4. Planejamento
5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.6. Análise crítica pela Direção
6. GESTÃO DE RECURSOS
6.1. Provisão de recursos
6.2. Recursos Humanos
6.3. Infra-estrutura
6.4. Ambiente de Trabalho
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1. Planejamento da realização do produto
7.2. Processos relacionados a clientes
7.2.1. Determinação dos req. relacionados ao produto
7.2.2. Análise crítica dos req. relacionados ao produto
7.2.3. Comunicação com o cliente
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REQUISITOS ISO 9001
Dir
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7.3. Projeto e desenvolvimento
7.3.1. Planejamento do projeto e desenvolvimento
7.3.2. Entrada de projeto e desenvolvimento
7.3.3. Saída de projeto e desenvolvimento
7.3.4. Análise crítica de projeto e desenvolvimento
7.3.5. Verificação de projeto e desenvolvimento
7.3.6. Validação de projeto e desenvolvimento
7.3.7. Controle de alterações de projeto e desenvolv.
7.4. Aquisição
7.4.1. Processo de aquisição
7.4.2. Informações de aquisição
7.4.3. Verificação do produto adquirido
7.5. Produção e fornecimento de serviço
7.5.1. Controle de produção e fornecimento do serviço
7.5.2. Validação dos processos de prod. e forn. serviço
7.5.3. Identificação e rastreabilidade
7.5.4. Propriedade do cliente
7.5.5. Preservação do produto
7.6. Controle de dispositivos de medição e monitoramento
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.1. Generalidades
8.2. Medição e monitoramento
8.2.1. Satisfação do cliente
8.2.2. Auditoria Interna
8.2.3. Medição e monitoramento de processos
8.2.4. Medição e monitoramento de produtos
8.3. Controle de produto não-conforme
8.4. Análise de dados
8.5. Melhorias
8.5.1. Melhoria Contínua
8.5.2. Ações corretivas
8.5.3. Ações preventivas
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b) Responsabilidades Gerais
AUTORIDADE RESPONSABILIDADES
Diretoria
ـ Definir a Política da Qualidade.ـ Analisar criticamente o Sistema de Gestão da Qualidade.ـ Garantir a disponibilidade de recursos.ـ Assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e
atendidos.ـ Assegurar que os objetivos da qualidade sejam instituídos.
Gestão da Qualidade
ـ Identificar os processos necessários para a gestão da qualidade.
ـ Relatar à Diretoria o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade.
ـ Planejar as reuniões de análise crítica.ـ Desenvolver a conscientização para a qualidade em todos os
níveis da organização.ـ Controlar os documentos do Sistema de Gestão da
Qualidade.ـ Definir a sistemática de controle dos registros da qualidade.ـ Promover junto às áreas a elaboração e cumprimento dos
planos de ações corretivas.ـ Definir canais apropriados de comunicação.ـ Levantar as necessidades de treinamento.
Vendasـ Levantar os requisitos dos clientes.ـ Negociar as propostas de venda junto aos clientes.ـ Avaliar a satisfação dos clientes.
Compras / Almoxarifadoـ Fazer o suprimento de materiais.ـ Avaliar e selecionar os fornecedores.
Engenhariaـ Elaborar os orçamentos.ـ Analisar os requisitos especificados pelo cliente e definir o
processo de produção.
Pré-Impressão ـ Fazer o desenvolvimento de produtos.
Produção ـ Realizar o produto.ـ Controlar a qualidade do processo e produto.
PCP ـ Fazer o planejamento de produção.
c) Responsabilidades Operacionais
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As responsabilidades e autoridades para as atividades operacionais estão definidas
nos Planos de Qualidade do Processo de cada área.
5.5.2. Responsabilidade da Direção
Foi designada, a Assessora da área de Gestão da Qualidade, Mariana Goulart Fontes,
como a Representante da Direção, que tem as seguintes atribuições:
a) Assegurar que os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade
sejam instituídos, implementados e mantidos;
b) Relatar o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade à Diretoria, e;
c) Promover a conscientização dos requisitos do cliente por toda a organização.
5.5.3. Comunicação interna.
Foram definidos os seguintes canais de comunicação interna:
a) Quadro de aviso “Fique por dentro”
Afixados quadros em pontos estratégicos para divulgação de informações
referentes ao sistema da qualidade, normas administrativas e outras informações
relevantes.
b) “Fique por dentro ‘On Line’”
Foram disponibilizadas em todos os “Desktops” ligados em rede, informações
pertinentes ao sistema de gestão da qualidade.
c) Minuto de Qualidade
Reuniões dos responsáveis por cada área com seus funcionários diretos, onde
são abordados conhecimentos sobre o sistema de gestão da qualidade, assuntos
do dia-a-dia da equipe, pontos facilitadores e dificultadores, informações sobre
mudanças e projetos da empresa, integração da equipe e outras informações que
o responsável da área, diretoria ou a área de gestão da qualidade acharem
pertinentes.
d) Reuniões de liderança
Reuniões periódicas para definir prioridades, planos de ações, tomadas de
decisões e melhoria contínua dos processos.
5.6. ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO
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5.6.1. Generalidades
O Sistema de Gestão da Qualidade é analisado criticamente pela diretoria e em reuniões
com os coordenadores de áreas, em intervalos planejados, definidos no cronograma
anual de atividades do Sistema de Gestão da Qualidade, levando em consideração a
situação atual do sistema de gestão, para assegurar a adequação, eficácia e melhoria
contínua do sistema implementado.
5.6.2. Entradas para análise crítica
a) resultados de auditorias;
b) reclamações de clientes;
c) satisfação dos clientes;
d) indicadores de desempenho;
e) situações das ações preventivas e corretivas;
f) acompanhamento das análises críticas anteriores;
g) sugestões de melhorias;
h) mudanças planejadas que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e;
i) necessidade de recursos.
5.6.3. Saídas da análise crítica
a) Plano de ação de melhorias da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade;
b) Plano de melhoria do produto;
c) Alocação de recursos, e;
d) Os registros das análises críticas pela direção estão evidenciados nas "Atas de
Reuniões de Análise Crítica".
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6. GESTÃO DE RECURSOS
6.1. PROVISÃO DE RECURSOS
6.1.1. A organização avalia continuamente os recursos necessários para:
a) implementar e manter o sistema de gestão da qualidade;
b) melhorar continuamente a eficácia do sistema implementado, e;
c) aumentar a satisfação dos clientes pelo atendimento aos seus requisitos.
6.1.2. Aspectos considerados
Para a melhoria do desempenho da organização entre outros são considerados os
seguintes recursos:
a) novos equipamentos;
b) quadro de pessoal;
c) sistemas de informação (software e hardware);
d) melhorias das instalações e manutenção;
e) desenvolvimento e treinamento, e;
f) desenvolvimento de matérias-primas.
6.1.3. Determinação e provisão
A determinação dos recursos é feita continuamente pelos responsáveis de cada área,
que as providenciam junto à diretoria.
Recursos necessários para as melhorias do sistema de gestão da qualidade são
analisados nas reuniões de análise crítica pela direção.
6.2. COMPETÊNCIA, CONSCIENTIZAÇÃO E TREINAMENTO
6.2.1. Generalidades
A organização encoraja o envolvimento e o desenvolvimento de seu pessoal de modo a
promover a melhoria contínua da organização, usando as seguintes estratégias:
a) treinamento e desenvolvimento;
b) envolvimento das pessoas na elaboração das suas instruções de trabalho;
c) encontros comemorativos em datas especiais;
d) melhorias dos canais de comunicação, e;
e) promovendo o trabalho em equipe.
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Gestão da Qualidade
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6.2.2. Competência, conscientização e treinamento
a) Competência
A competência necessária para o pessoal que executa trabalhos que afetam a
qualidade do produto está definida no programa “Controle de Treinamentos”, onde
são definidos os conhecimentos e habilidades necessários para cada função.
b) Conscientização
A organização planeja atividades para o desenvolvimento contínuo da motivação,
onde, nas atividades de conscientização, são abordados temas como:
ـ Liderança;
ـ Trabalho de equipe;
ـ Comunicação;
ـ Criatividade;
ـ Organização;
ـ Participação;
ـ Delegação, e;
ـ Administração do tempo.
c) Treinamento
É feito um levantamento das necessidades de treinamentos para satisfazer as
necessidades de competência de cada função.
As necessidades levantadas são consolidadas no plano de treinamento e
controladas no programa “Controle de Treinamentos”.
6.3. INFRA-ESTRUTURA
6.3.1. Equipamentos de processos
Todos os equipamentos necessários para a realização do produto são controlados
através do programa “Controle de Manutenção”.
6.3.2. Instalações
É avaliada continuamente a adequação das instalações de modo a garantir o
atendimento das necessidades dos clientes e do pessoal envolvido.
6.3.3. Serviços de apoio
Para garantir o pleno funcionamento da organização são contratados serviços de apoio
tais como:
a) Manutenção dos equipamentos de processos;
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Folha:18 de 30
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b) Manutenção dos equipamentos de informática, e;
c) Serviços de transporte.
6.4. AMBIENTE DE TRABALHO
Está definido nos Planos de Qualidade de Organização e Limpeza, o gerenciamento necessário
para garantir que o ambiente de trabalho exerça uma influência positiva na motivação, satisfação
e desempenho das pessoas, aumentando assim, o desempenho da organização em atender os
requisitos do produto.
Documentos complementares:
PQ-SGQ-004 - Limpeza e Organização Laboratório
PQ-SGQ-005 - Limpeza e Organização Modular
PQ-SGQ-006 - Limpeza e Organização Área Auto-adesivos, Cartonagem e Acabamento
PQ-SGQ-007 - Limpeza e Organização Área Polietileno
PQ-SGQ-008 - Limpeza e Organização Naritas
PQ-SGQ-009 - Limpeza e Organização Conferência e Expedição
PQ-SGQ-010 - Limpeza e Organização Aspectos Gerais
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7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1. PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1.1. Planejamento
Para assegurar que os processos produtivos sejam executados sob condições
controladas, estes foram identificados e planejados conforme definido nos planos da
qualidade de processo.
Instruções de trabalho foram elaboradas conforme referenciadas nos respectivos planos
da qualidade.
7.1.2. Documentos complementares
PQ-COM-001 - Comercial
PQ-ORÇ-001 - Orçamento
PQ-ART-001 - Arte
PQ-AST-001 - Assistência Técnica
PQ-ARQ-001 - Arquivo
PQ-ODS-001 - Ordem de Serviço
PQ-MON-001 - Montagem
PQ-CLI-001 - Clicheria
PQ-ALM-001 - Almoxarifado
PQ-LAB-001 - Laboratório
PQ-PCP-001 - PCP
PQ-PRO-001 - Produção
PQ-CPR-001 - Controle de Produção
PQ-EXP-001 - Expedição
7.2. PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES
7.2.1. Determinação dos requisitos relacionados ao produto
Para toda solicitação de produto é feita a abertura de uma "Ordem de Serviço - OS" onde
é anotada toda informação necessária para a realização do produto, tais como:
a) dados gerais do cliente;
b) dados dimensionais do produto;
c) especificação de materiais e equipamentos;
d) informações sobre montagem e cores;
e) quantidade, e;
f) requisitos de acabamento e entrega.
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7.2.2. Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
A análise crítica dos requisitos dos clientes é feita pela área de Assistência Técnica, que
faz a tradução das informações para laudos técnicos de arte e pré-configuração de
máquina.
Os resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise são evidenciados
no registro “Entrada de arte”.
7.2.3. Comunicação com o cliente
A organização mantém um canal de comunicação com os clientes em todas as etapas
necessárias para garantir o atendimento de suas necessidades, como:
a) levantamento das especificações do produto;
b) aprovação da proposta;
c) aprovação da arte;
d) aprovação do produto;
e) avaliação da satisfação, e;
f) retorno das reclamações.
Documentos complementares
PQ-AST-001 – Assistência Técnica
PQ-COM-001 – Comercial
PQ-CRP-001 – Controle de Produção
7.3. PROJETO E DESENVOLVIMENTO
7.3.1. Planejamento do projeto e desenvolvimento
O projeto e desenvolvimento do produto são realizados pelas áreas de Assistência
Técnica, Engenharia e Pré-Impressão e compreende das seguintes etapas:
a) análise crítica da necessidade do cliente;
b) tradução das necessidades em requisitos técnicos
c) desenvolvimento e aprovação da arte;
d) especificação de materiais, e;
e) aprovação do produto.
7.3.2. Entradas de projeto e desenvolvimento
Todas as informações necessárias para o projeto e desenvolvimento do produto são
encontradas nos registros “Solicitação de Arte” e "Ordem de Serviço".
MANUAL DA QUALIDADE
Folha:21 de 30
Número: MQ-SGQ-001
Elaboração:
Gestão da Qualidade
Aprovação:
Pedro Andrade
Revisão:00
Data de emissão: 13/11/06
Os dados de entrada relevantes para desenvolvimento do produto são:
a) quantidade de etiquetas ou rótulos;
b) modelo de etiquetas ou rótulos;
c) tamanho da etiquetas ou rótulos e montagem;
d) quantidade de cores;
e) processo de impressão;
f) detalhes de acabamento;
g) textos e imagens;
h) layout fornecido pelos clientes;
i) informações de projetos anteriores, e;
j) normas e códigos.
7.3.3. Saídas de projeto e desenvolvimento
Todas as informações necessárias para a realização do produto estão definidas nas
ordens de serviço, nos laudos de pré-configuração de máquina e, quando disponível, nas
especificações do próprio cliente.
Os dados de saída relevantes para realização do produto são:
a) processo de impressão;
b) máquina impressora e acessórios;
c) material a ser utilizado;
d) tipo de tinta e verniz;
e) quantidade de acertos;
f) clichês e facas, e;
g) metragem do substrato.
7.3.4. Análise crítica de projeto e desenvolvimento
O projeto e desenvolvimento do produto são analisados criticamente pelas funções
envolvidas, em todas as etapas necessárias, com o objetivo de assegurar a capacidade de
atender aos requisitos dos clientes.
7.3.5. Verificação de projeto e desenvolvimento
Uma verificação é feita para assegurar que os dados de saída atenderam aos requisitos
de entrada do projeto e desenvolvimento.
Após a verificação interna, o projeto do produto é encaminhado ao cliente ou responsável
designado pelo mesmo, para a aprovação final.
MANUAL DA QUALIDADE
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Número: MQ-SGQ-001
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Gestão da Qualidade
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Pedro Andrade
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Data de emissão: 13/11/06
7.3.6. Validação de projeto e desenvolvimento
Após a montagem e acerto do serviço é tirada uma amostra padrão que deverá ser
aprovada para se iniciar a impressão final do produto.
7.3.7. Controle de alterações de projeto e desenvolvimento
Todas as alterações de projeto e desenvolvimento são identificadas, analisadas,
verificadas, validadas e registradas nas ordens de serviço.
Documentos complementares
PQ-COM-001 - Comercial
PQ-ORÇ-001 - Orçamento
PQ-ART-001 - Arte
PQ-AST-001 - Assistência Técnica
PQ-ODS-001 - Ordem de Serviço
PQ-MON-001 - Montagem
PQ-CLI-001 - Clicheria
PQ-PRO-001 - Produção
PQ-LAB-001 - Laboratório
7.4. AQUISIÇÃO
7.4.1. Processo de aquisição
Foram identificados os materiais e serviços que afetam a qualidade do produto final e
exercido um controle sobre os fornecedores dos mesmos.
A seleção e avaliação dos fornecedores compreendem das seguintes etapas:
a) cadastramento;
b) solicitação de documentação complementar, quando necessário;
c) avaliação do estágio de Implantação do Sistema da Qualidade;
d) avaliação quanto à capacidade e garantia de qualidade dos fornecimentos, e;
e) avaliação quanto ao desempenho dos fornecimentos.
Os critérios para a seleção, avaliação e reavaliação de fornecedores estão definidos em
procedimento específico.
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Folha:23 de 30
Número: MQ-SGQ-001
Elaboração:
Gestão da Qualidade
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Pedro Andrade
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Data de emissão: 13/11/06
7.4.2. Informações de aquisição
Os documentos de compra de materiais deverão incluir:
a) especificação do material;
b) preço;
c) prazo de entrega/programação de entrega;
d) transportadora, e;
e) informações complementares.
7.4.3. Verificação do produto adquirido
A organização faz uma inspeção de recebimento nos materiais adquiridos para assegurar
que os mesmos atendem aos requisitos de aquisição especificados.
O resultado das inspeções de recebimento é evidenciado no programa “Avaliação de
Fornecedores - NOSSA EMPRESA ”.
A organização não faz verificação nas instalações do fornecedor. Caso isto seja
necessário, as providências de verificação pretendidas e o método de liberação de produto
serão definidos nos documentos de compra.
Documentos complementares
PS-SGQ-003 – Qualificação de Fornecedores
7.5. PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO
7.5.1. Controle de produção e fornecimento de serviço
A organização planeja e realiza a produção sob condições controladas, disponibilizando:
a) informações que descrevam as características do produto através de ordens de
serviço;
b) instruções de trabalho em todas as etapas do fluxo produtivo;
c) equipamentos adequados de produção;
d) dispositivos para monitoramento da qualidade, e;
e) controles de liberação e entrega.
7.5.2. Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço
A organização não possui processos de produção onde a saída resultante não possa ser
verificada por monitoramento ou medição subseqüentes.
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Gestão da Qualidade
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Pedro Andrade
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Data de emissão: 13/11/06
7.5.3. Identificação e rastreabilidade
Os produtos são devidamente identificados ao longo da realização do produto.
A situação da inspeção dos produtos é identificada através de placas específicas.
A rastreabilidade de produtos acabados, onde necessária, é feita através do número do lote
de fabricação, que é gerado a partir do número da “Ordem de Serviço”.
7.5.4. Propriedade de cliente
A organização poderá utilizar-se de propriedades do cliente para desenvolvimento e
realização do produto, tais como:
a) amostras de produtos;
b) arquivos em meio eletrônico (disquete, CD ou ZIP);
c) facas especiais para impressão, e;
d) embalagem.
Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada
para uso, isso é informado à ele.
7.5.5. Preservação de produto
A organização preserva a conformidade do produto durante processo interno e entrega no
destino pretendido. Esta preservação inclui:
a) identificação adequada de materiais em estoque e produto acabado;
b) manuseio de produtos utilizando-se de empilhadeiras, paletes etc.;
c) embalagem de acordo com a necessidade do produto, e;
d) armazenamento em locais adequados para garantir a sua proteção.
7.6. CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
A organização identificou as medições e monitoramentos a serem realizados e os respectivos
dispositivos de medição e monitoramento, para evidenciar a conformidade do produto com os
requisitos determinados.
O controle dos dispositivos citados acima, está definido no Plano de qualidade PQ-PRO-004 –
Controle de dispositivos de medição e monitoramento, que contém as seguintes informações:
a) área;
b) nome do equipamento;
c) medições e monitoramentos realizados;
d) identificação;
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Gestão da Qualidade
Aprovação:
Pedro Andrade
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Data de emissão: 13/11/06
e) freqüência de calibração/ verificação;
f) método de calibração/ verificação, e;
g) método de calibração / verificação.
Os dispositivos são calibrados ou verificados contra padrões de medição rastreáveis à padrões
de medição internacionais e nacionais; quando esse padrão não existir, a sistemática utilizada é
documentada.
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Gestão da Qualidade
Aprovação:
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Data de emissão: 13/11/06
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.1. GENERALIDADES
A organização coleta e analisa os dados necessários para assegurar o desempenho da
organização e a satisfação das partes interessadas.
As análises dos dados gerados, ações corretivas e preventivas, constituem as forças motrizes
para a melhoria contínua, sendo que os seguintes aspectos são considerados:
a) tradução dos dados em conhecimento benéfico para a organização, através do
enriquecimento contínuo das instruções de trabalho;
b) uso de medições, análises e melhorias de produtos e processos para estabelecer as
prioridades apropriadas para a organização;
c) análise dos indicadores de desempenho e para estabelecer metas de melhoria;
d) uso da medição da satisfação de clientes como ferramenta essencial para a avaliação
do desempenho da organização, e;
e) uso de técnicas estatísticas apropriadas ou outras ferramentas da qualidade, nas
análises dos dados e nas investigações de causas de falhas.
8.2. MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
8.2.1. Satisfação de clientes
Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a
organização monitora informações relativas à percepção dos clientes sobre se a
organização atendeu aos seus requisitos, utilizando o programa “Satisfação de Clientes –
NOSSA EMPRESA ”.
A avaliação da satisfação dos clientes aborda os seguintes aspectos:
a) qualidade do produto;
b) qualidade do atendimento;
c) satisfação com o prazo de entrega;
d) qualidade do transporte;
e) adequação da embalagem;
f) satisfação geral com o produto, e;
g) satisfação geral com a empresa.
Documento complementar:
PS-SGQ-007 - Satisfação de Clientes
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Folha:27 de 30
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Gestão da Qualidade
Aprovação:
Pedro Andrade
Revisão:00
Data de emissão: 13/11/06
8.2.2. Auditorias internas
a) Programação
São realizadas duas auditorias por ano, levando-se em conta a importância das
atividades e o histórico de não-conformidades, sendo que, durante o ano, todos os
requisitos da NBR ISO 9001 deverão ser avaliados.
b) Qualificação dos auditores
A qualificação dos auditores é feita baseando-se no grau de instrução, habilidades,
treinamento específico e aprovação por uma Comissão de Avaliação.
Os auditores são avaliados a cada auditoria quanto ao conhecimento, habilidade e
interesse demonstrados, como base para a manutenção da qualificação e levantamento
de necessidade de reciclagem dos mesmos.
c) Planejamento e condução
A divulgação, preparação e condução da auditoria são feitas conforme procedimento
específico.
d) Resultado da auditoria
Para as não-conformidades encontradas, são emitidos os RAI - Relatório de Auditoria
Interna que são registrados no Programa Melhoria Contínua.
e) Plano de ação
As áreas responsáveis pelas áreas auditadas devem assegurar que sejam definidas as
ações para eliminar não-conformidades e suas causas.
f) Acompanhamento
É feito um acompanhamento, para verificar a implementação e eficácia das ações
corretivas tomadas.
Documento complementar:
PS-SGQ-006 - Auditorias Internas da Qualidade
8.2.3. Medição e monitoramento de processos
A organização monitora os processos conforme definido nos Planos de Qualidade dos
Processos de modo a garantir que os resultados planejados sejam alcançados.
Quando os resultados planejados não são alcançados, são tomadas ações, levando em
conta a abrangência da não-conformidade.
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Elaboração:
Gestão da Qualidade
Aprovação:
Pedro Andrade
Revisão:00
Data de emissão: 13/11/06
8.2.4. Medição e monitoramento de produto
A organização monitora as características do produto para verificar que os seus requisitos
são atendidos nos estágios apropriados do processo de realização do mesmo.
A evidência de conformidade com os critérios de aceitação, bem como a autoridade de
liberação do produto é mantida em registro específico.
8.3. CONTROLE DE PRODUTO NÃO-CONFORME
A organização mantém controles para assegurar que produtos que não estejam conforme
com os seus requisitos sejam identificados e controlados para evitar seu uso não intencional
ou entrega. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com
produtos não-conformes estão definidas em procedimento específico.
O tratamento dos produtos não-conformes segue uma das seguintes formas:
a) tomada de ações para eliminar a não-conformidade detectada;
b) autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade
pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;
c) tomada de ação para impedir a intenção original de seu uso ou aplicação.
São mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e as ações tomadas em
formulário específico.
Documento complementar:
PS-SGQ-05 - Controle de Produto Não-Conforme.
8.4. ANÁLISE DE DADOS
A organização analisa os dados oriundos de suas diferentes fontes para avaliar o desempenho
em relação aos planos, objetivos e as metas definidas e identificar áreas para melhoria.
A análise de dados pode auxiliar na determinação da causa raiz de problemas existentes ou
potenciais e, conseqüentemente, direcionar as decisões sobre as ações corretivas e preventivas
necessárias para melhoria.
Os resultados dessa análise podem ser usados pela organização para determinar:
ـ tendências;
ـ satisfação dos clientes;
ـ satisfação de outras partes interessadas;
ـ eficácia e eficiência de seus processos;
ـ contribuição do fornecedor;
ـ sucesso de seus objetivos de melhoria do desempenho;
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Folha:29 de 30
Número: MQ-SGQ-001
Elaboração:
Gestão da Qualidade
Aprovação:
Pedro Andrade
Revisão:00
Data de emissão: 13/11/06
ـ aspectos econômicos da qualidade;
ـ comparação do seu desempenho com referenciais de excelência, e;
ـ competitividade.
8.5. MELHORIAS
8.5.1. Melhoria contínua
A organização melhora continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade por
meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias,
análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção.
8.5.2. Ações corretivas
A organização executa ações corretivas para eliminar as causas de não-conformidades de
forma a prevenir sua repetição. As ações corretivas são apropriadas aos efeitos das não-
conformidades encontradas.
Um procedimento específico define os requisitos para:
a) análise crítica das não-conformidades;
b) determinação das causas das não-conformidades;
c) avaliação da necessidade de ações para assegurar não reincidência da não-
conformidade;
d) determinação e implementação de ações necessárias;
e) registro dos resultados de ações executadas, e;
f) análise crítica de ações corretivas executadas.
8.5.3. Ações preventivas
A organização define ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais de
forma a prevenir sua ocorrência. As ações preventivas são apropriadas aos efeitos dos
problemas potenciais.
Existe procedimento específico que define os requisitos para:
a) definição de não-conformidades potenciais e de suas causas;
b) avaliação da necessidade de ações para prevenir a ocorrência de não-
conformidades;
c) definição e implementação de ações necessárias;
d) registros de resultados de ações executadas, e;
e) análise crítica de ações preventivas executadas.
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Número: MQ-SGQ-001
Elaboração:
Gestão da Qualidade
Aprovação:
Pedro Andrade
Revisão:00
Data de emissão: 13/11/06
8.5.4. Reclamações de clientes
A organização executa ações corretivas para eliminar as causas de reclamações de clientes
de forma a prevenir sua repetição. As ações corretivas são apropriadas aos efeitos das
reclamações.
Um procedimento específico deve define os requisitos para:
a) análise crítica e classificação quanto à natureza das reclamações;
b) determinação das causas das reclamações;
c) avaliação da necessidade de ações para assegurar a não reincidência das
reclamações;
d) determinação e implementação de ações necessárias;
e) registro dos resultados de ações executadas, e;
f) análise crítica de ações corretivas executadas.
8.5.5. Documento complementar
PS-SGQ-04 - Ação Corretiva e Preventiva