Profª Maria de Fátima Abud Olivieri, PhD. [email protected]
COMUNICAÇÃO INTEGRADA
Ementa A comunicação e a integração com o
Marketing, a responsabilidade social e o público interno. Desenvolvimento de uma estratégia de comunicação. Os principais
instrumentos de comunicação: publicidade, relações públicas, merchandising, promoções de venda, marketing direto e venda pessoal.
Ser pontual
Regras de Boa Convivência
Desligar celulares ou deixar no silencioso
Evitar conversas paralelas
TEMAS PARA SEMINÁRIOSCOMUNICAÇÃO INTEGRADA
JORNALISMO RELAÇÕES PÚBLICAS
COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL MERCHANDISING
O QUE É COMUNICAÇÃO?
Comunicação: Representação de uma realidade. Serve para partilhar emoção, sentimento, informação.
Quem comunica é a fonte . Quem recebe é o receptor. O que se comunica é a mensagem. Pode ser vista, ouvida, tocada.
Comunicar é tornar comum - podendo ser um ato de mão única: TRANSMITIR (um emissor transmite uma informação a um receptor)
Ou de mão dupla : como COMPARTILHAR (emissores e receptores constroem o saber, a informação e a transmitem).
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Elementos do processo de comunicação
EmissorCodificaçãoMensagem
MídiaDecodificação
ReceptorRespostaFeedback
Ruído
PROCESSSO DE COMUNICAÇÃO
Elementos do processo de comunicação
Emissor - quem envia a mensagem
Codificação - o processo de transformar pensamentos em linguagem simbólica
Mensagem - conjunto de símbolos que o emissor transmite.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Elementos do processo de comunicação
Mídia - canais de comunicação por meio dos quais a mensagem
passa do emissor ao receptor.
Decodificação - processo pelo qual o receptor atribui significado aos símbolos codificados pelo
emissor.
Receptor - a parte que recebe a mensagem enviada pela outra parte.
PROCESSO DA COMUNICAÇÃO
Elementos do processo de comunicação
Resposta - são as reações do receptor após ter sido exposto à mensagem.
Feedback - a parte da resposta do receptor que
é comunicada de volta ao emissor.
Ruído - a estática ou distorção não planejada
durante o processo de comunicação, que resulta na recepção de uma mensagem diferente daquela que o emissor enviou.
SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Elementos do processo de comunicação
Os comunicadores de marketing podem não compartilhar do mesmo campo de
experiência do consumidor, mas devem compreendê-lo.
ESTÁGIOS NO DESENVOLVIMENTO DE COMUNICAÇÕES EFETIVAS
Comunicação eficaz
idi DETER E
E
IDENTIFICAÇÃO DO PÚBLICO
ALVO
DETERMINAÇÃO DOS OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO
ELABORAÇÃO DA
MENSAGEM
Feedback ESCOLHA DA
MÍDIASELEÇÃO DA FONTE
DA MENSAGEM FEEDBACK
ESTÁGIOS NO DESENVOLVIMENTO DE COMUNICAÇÕES EFETIVAS
Identificação do público-alvo
As comunicações de marketing
Início: um público-alvo para responder as questões:
O que será dito?
Como será dito?
Quando será dito?
Onde será dito?
Quem dirá?
ESTÁGIOS NO DESENVOLVIMENTO DE COMUNICAÇÕES EFETIVAS
Elaboração da mensagem
Modelo AIDA
Atrair a AtençãoManter o InteresseDespertar o Desejo
Induzir à Ação
ESTÁGIOS NO DESENVOLVIMENTO DE COMUNICAÇÕES EFETIVAS
Elaboração da mensagem
A elaboração inclui o conteúdo e a estrutura da mensagem.
Conteúdo da mensagem: o que dizer
Estrutura e conteúdo da mensagem: como dizer
ESTÁGIOS NO DESENVOLVIMENTO DE COMUNICAÇÕES EFETIVAS
Elaboração da mensagem
O conteúdo da mensagem é um apelo ou tema que produzirá a resposta desejada.
Apelo racionalApelo emocional
Apelo moral
ESTÁGIOS NO DESENVOLVIMENTO DE COMUNICAÇÕES EFETIVAS
Elaboração da mensagem
Os apelos racionais estão relacionados ao interesse do público.
Os apelos emocionais tentam despertar emoções positivas ou negativas que podem motivar a compra.
Os apelos morais são dirigidos à percepção do público do que é ‘certo’ e ‘apropriado’.
ESTÁGIOS NO DESENVOLVIMENTO DE COMUNICAÇÕES EFETIVAS
Comunicação pessoal
Comunicação não pessoal
Seleção da mídia
ESTÁGIOS NO DESENVOLVIMENTO DE COMUNICAÇÕES EFETIVAS
Seleção da mídia
Nos canais de comunicação pessoal, duas ou mais pessoas se comunicam diretamente uma com a outra.
• Pessoalmente• Por telefone• Pelo correio• Por e-mail• Pela Internet
14-30
Seleção da mídia
A comunicação pessoal é eficaz porque permite a apresentação pessoal e o
feedback.
Controle da comunicação pessoal:Empresa
Especialistas independentesPropaganda boca a boca
ESTÁGIOS NO DESENVOLVIMENTO DE COMUNICAÇÕES EFETIVAS
Seleção da mídiaComunicação pessoal
Empresa• Força da vendas • Especialistas independentes• Grupos de defesa do consumidor• Guias de comprasPropaganda boca a boca• Amigos• Vizinhos• Familiares
ESTÁGIOS NO DESENVOLVIMENTO DE COMUNICAÇÕES EFETIVAS
Canais de comunicação não pessoal
Canais de comunicação não pessoal São mídias que veiculam mensagens
sem contato pessoal nem feedback — incluindo as mídias mais importantes, atmosferas e eventos — e que afetam diretamente o comprador.
ESTÁGIOS NO DESENVOLVIMENTO DE COMUNICAÇÕES EFETIVAS
Canais de comunicação não pessoal
As mídias mais importantes incluem a mídia impressa - a mídia transmitida, a mídia expositiva e a mídia on-line.
Atmosferas são ambientes planejados que criam ou reforçam a inclinação do consumidor à compra de um produto.
ESTÁGIOS NO DESENVOLVIMENTO DE COMUNICAÇÕES EFETIVAS
Canais de comunicação não pessoal
Eventos são acontecimentos planejados que comunicam mensagens a públicos-alvo.
• Entrevistas coletivas• Inaugurações• Exibições• Excursões públicas
ESTÁGIOS NO DESENVOLVIMENTO DE COMUNICAÇÕES EFETIVAS
COMUNICAÇÃO DE MARKETING SOCIALMENTE RESPONSÁVEL
• Comunicar-se aberta e francamente com os consumidores e os revendedores
• Evitar propaganda enganosa ou falsa
• Evitar propaganda que atrai compradores sob falsos pretextos
• Adequar-se a leis federais, estaduais e locais
• Seguir as regras da “concorrência justa”
• Não oferecer propinas
• Não tentar obter segredos industriais dos concorrentes
• Não depreciar concorrentes ou seus produtos
COMUNICAÇÃO DE MARKETING SOCIALMENTE RESPONSÁVEL
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
• 1. Interpessoal
• 2. Grupal
• 3. De Massa
• 4. Intrapessoal
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
• Se dá entre poucas pessoas. • A interação é face a face. Diálogo é essencial.
COMUNICAÇÃO GRUPAL
• Se dá em um grupo de pessoas - neste caso aumentam as dificuldades, mas pode haver um intercâmbio razoável.
COMUNICAÇÃO INTRAPESSOAL
• Comunicação
da pessoa consigo mesma.
HABILIDADES DA COMUNICAÇÃOHabilidades Verbais = 5
• Duas codificadoras (escrita e palavra)
• Duas decodificadoras (leitura e audição)
COMUNICAÇÃO E DIFERENÇAS CULTURAIS
Cultura: sistema de valores e normas - representam uma maneira de viver. Ex: paladar, roupa que vestimos, sociedade em que vivemos etc.
A cultura não nasce com a gente. Nós aprendemos. É comunicada através da língua.
Cuidado com a tradução. Exemplo: Campanha publicitária para
a Frank Perdnes (cria, prepara e vende frangos – USA)
Com o seguinte slogan: “É necessário um homem forte, para fazer o frango ficar macio”. (USA)
Na tradução para a língua espanhola, ficou assim:
“É preciso um homem excitado para fazer uma franguinha apetitosa”.
COMUNICAÇÃO ESCRITA
COMUNICAÇÃO VERBAL
Distâncias respeitadas entre pessoas para o diálogo, nas
seguintes culturas:
Cultura Americana: 30 cm um do outro
Cultura Latina: 20 cm um do outro
Cultura Árabe: nariz com nariz
COMUNICAÇÃO GESTUAL
1. Finlândia, cruzar os braços é falta de educação.
2. Para os Americanos o V de vitória é com a palma da mão para fora.
3. Na Bulgária, o V de Vitória com a palma da mão para dentro – significa: vá tomar no..... . Então...muito cuidado!
COMUNICAÇÃO GESTUAL Os dedos polegar e indicador formando uma rodinha : Brasil: é xingamento
Estados Unidos: é elogioFrança: quer dizer “zero” no sentido de
“não gostei”. Japão: é dinheiro, porque lembra o
contorno de uma moeda.
CORESVerde: Egito, é a cor da bandeira. Não pode ser usado em nenhuma lata, etiqueta etc. França: o verde é para cosméticos. Malásia : o verde é associado com floresta e doença. Não use essa cor para exportar. É prejuízo na certa. Vermelho: Inglaterra, tem a conotação de velho. Dinamarca: tem conotação positiva. África: tem conotação de macumba/feitiçaria. Países Orientais: envelopes e pacotes vermelhos, só para presentes.
CORESBranco: Estados Unidos – conotação com noivas.Japão: Utilizado para funeral. Amarelo: Inglaterra: significa humor e juventude. Oriente: cor imperial. Roxo: Brasil e México: utilizado em funeral.
NÚMEROS
Nº 7: África: conotação mágica. Nº 10: Korea : significa má sorte Nº 4: Japão: conotação de morte
HORÁRIOCOSTUME DE SE CHEGAR À FESTA EM
RELAÇÃO À HORA MARCADAHong Kong: Pelo menos uma hora adiantado.Alemanha: Será respeitado se chegar um pouco atrasado.Portugal: Com uma hora e meia de atraso, é normal.Brasil: Parecido com Portugal
COMUNICAÇÃO E DIFERENÇAS CULTURAIS
Diferenças culturais – várias Diante das pessoas devemos respeitar:
Postura, atitude, maneira de vestir, já comunicam alguma coisa, antes da comunicação verbal. A única reação humana capaz de ser entendida da mesma maneira, por qualquer pessoa, em qualquer lugar do mundo, é o SORRISO.
Nas horas de aperto é uma ótima saída.
EXERCÍCIO DA COMUNICAÇÃO
Nos Dias Atuais
usufruir das potencialidades das novas tecnologias e respaldar-se em banco de dados inteligentes,
Empresas, ou Entidades e a Sociedade. Nesse novo cenário, passa a integrar o moderno processo de gestão e, partilha do conhecimento
explorar a emergência das novas mídias e, sobretudo, maximizar a interface entre :
Se prepara para novo patamar, tornando-se elemento importante do processo de inteligência empresarial.Se estrutura para:Incorporando sua prática
e sua filosofia ao chamado Capital Intelectual das Organizações.
Nos Dias Atuais
• Exige-se do profissional da área:
Não só conhecimento/habilidades na prática profissional
Como também visão abrangente do mercado e do universo dos negócios.
Nos Dias Atuais• Trabalho de CE – deve ser
constante e parte da Responsabilidade dos gestores.
• Funcionários: públicos-chave no sucesso dos negócios
• Cabe aos Gestores: Levar estímulo às equipes- garantir resultado proposto para o alcance dos ojetivos da organização
Para Construir a MARCA de sua empresa você deve:Gerir a IMAGEM que ela apresenta e representa no mercado onde atua e construí-la para seus colaboradores!
CONSTRUINDO A MARCA DE SUA EMPRESA
No entanto, ela pode ser boa ou ruim.
Toda organização possui comunicação organizacional.
Para ser boa, ela deve levar em conta um composto de comunicação chamado:
"A comunicação integrada pressupõe uma junção da comunicação
institucional, da comunicação mercadológica e da comunicação
interna, que formam o composto da comunicação organizacional” (Kunsch,
1986).
Este conjunto de comunicação dever ser harmonioso, apesar das
diferenças e das especificidades de cada setor.
.A soma de todas as atividades
redundará na eficácia da comunicação nas organizações
Os conceitos de comunicação integrada baseiam-se nas seguintes premissas:
Mensagens através de diferentes instrumentos de comunicação - transmitem uma idéia única
Integração das atividades entre profissionais de diferentes habilitações de comunicação social:
publicitários, relações-públicas, jornalistas e administradores de marketing
Planejamento das ações comunicativas.
LEMBRE-SE!
A idéia da comunicação integrada é: coordenação de mensagens para um impacto máximo.
Diante dos novos desafios e contínuas mudanças de cenário - as organizações precisam:
Ser ágeis na tomada de decisão.
Coordenar seus esforços de marketing para obter o máximo impacto junto ao
público-alvo e alcançar metas.
Planejamento estratégico : poderosa ferramenta para a construção e a consolidação
da imagem de qualquer organização.
Pressão externa por todo lado...
AmbienteFísico
AmbienteTecnológico
Ambiente Legal
AmbienteIndustrial
AmbienteSócio-cultural
AmbienteEconômico
Canais de Distribuição
Clientes
Competidores
Fornecedores
EMPRESA
Como trabalhar a percepção humana?
Globalizaçãoda Economia
Novas Tecnologias
Novas Estruturas de Distribuição
Enfraquecimento das Grandes Marcas
Mudança deComportamento Social
Finalidade do Negócio
Peter Drucker e Theo Levitt
“A Principal Finalidade De Um Negócio ÉCriar E Manter Um Cliente.”
• 96% dos Clientes Insatisfeitos Não Reclamam (Peters)
• O “Muito Insatisfeito” Transmite a 11 Pessoas (Peters)
• O “Muito Satisfeito” Transmite a 3 Pessoas (Peters)
• Experiências ruins são comunicadas 12 vezes mais do que boas (Grönroos)
Reclamar pra quem? LIGUE 0800
AMK e FF 2002 58
• Para cada cliente insatisfeito que reclama existem 20 silenciosos (Schlesinger)
• Menos de 10% dos insatisfeitos reclamam (Zemke)
• Manter um cliente custa 5 vezes menos do que conquistar um novo (Moller)
Reclamar pra quem? LIGUE 0800....
Relação de Abandono
“25% Dos Seus Clientes estão tão
Insatisfeitos com os seus serviços que, a qualquer momento podem parar de negociar com você...
E o pior é que você não sabe quem são.
Somente 4% Reclamam !”
MIX DE PROMOÇÃO
Composição específica de propaganda promoção de vendas, relações públicas,
vendas pessoais e ferramentas de marketing direto
que a empresa utiliza para comunicar de forma persuasiva o valor para o
cliente e construir relacionamentos com o mesmo
MIX DE PROMOÇÃO Principais ferramentas de promoção
PROPAGANDA PROMOÇÃO DE VENDAS
RELAÇÕES PÚBLICAS
VENDAS PESSOAIS
MARKETING DIRETO
MIX DE PROMOÇÃO
Principais ferramentas de promoção
Propaganda qualquer forma paga de apresentação e promoção
não pessoal de idéias, bens ou serviços por um patrocinador identificado.
• TV e rádio• Anúncios impressos• Internet• Outdoors
MIX DE PROMOÇÃO
Principais ferramentas de promoção
Promoção de vendas consiste em incentivos de curto prazo para
estimular a compra ou a venda de um produto ou serviço.
• Descontos• Cupons de desconto• Brindes• Demonstrações
MIX DE PROMOÇÃO
Principais ferramentas de promoção
Relações Públicas Envolve o desenvolvimento de boas relações com os
diversos públicos da empresa pela obtenção de publicidade favorável, construção de uma boa imagem corporativa e administração ou impedimento da disseminação de boatos, histórias ou eventos desfavoráveis.
• Comunicados à imprensa• Patrocínios• Eventos especiais• Páginas Web
MIX DE PROMOÇÃO
Principais ferramentas de promoção
Vendas Pessoais São apresentações pessoais feitas pela força de
vendas da empresa com o propósito de concretizar vendas e desenvolver relacionamentos com os clientes.
• Apresentações de vendas• Feiras comerciais• Programas de incentivo
MIX DE PROMOÇÃO
Principais ferramentas de promoção
Marketing Direto Consiste em comunicações diretas dirigidas a
consumidores individuais cuidadosamente selecionados e destinados não somente a obter deles uma resposta imediata, mas também a cultivar relacionamentos duradouros com eles —
pela utilização de mala direta, telefone, televendas, e-mail e a Internet para se comunicar diretamente com
consumidores específicos.
• Catálogos• Telemarketing• Terminais de multimídia (quiosques)
GESTÃO ESTRATÉGICA
GESTÃO DA COMUNICAÇÃO INTEGRADA
COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA
COMUNICAÇÃO INTERNA
COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA
Em Qual Década... ?
60 / 70 - “O Cliente é uma maldita amolação”
80 - “Satisfação dos desejos do Cliente”
90 -“Comprometimento com o sucesso do Cliente”
00 - “Entrega da Solução Total para o Cliente”
Em que década está a sua Empresa ?
COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
Principais fatores que afetam a mudança para o marketing diferenciado (de segmento)
• Distanciamento do marketing de massa• Melhorias na tecnologia da informação
O novo cenário do marketing
COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETINGO novo modelo das comunicações de marketing
Anunciantes : redução de orçamentos para redes de TV aberta
aumentando a verba para mídias mais focadas com melhor relação custo–benefício
mais interativas e envolventes.
Menos comunicação
de massa
Mais comunicação
focada
COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
Comunicação integrada de marketing
Cuidadosa integração e coordenação dos vários canais de comunicação da empresa, de forma a transmitir uma mensagem clara, consistente e atraente sobre a organização e suas marcas.
COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING
A comunicação integrada de marketing requer : reconhecimento de todos os possíveis pontos de contato
com a marca, onde o cliente pode encontrar a empresa e suas marcas.
Comunicação de marketing socialmente responsável
• Comunicar-se aberta e francamente com os consumidores e os revendedores
• Evitar propaganda enganosa ou falsa• Evitar propaganda que atrai compradores sob
falsos pretextos• Adequar-se a leis federais, estaduais e locais• Seguir as regras da “concorrência justa”• Não oferecer propinas• Não tentar obter segredos industriais dos
concorrentes • Não depreciar concorrentes ou seus produtos
As Interações-Base do Preço
Preço Qualidade
Valor
Equação do Valor
VALOR é uma função dos benefícios recebidos pela compra e/ou uso de um
dado produto, dividido pelos custos de obtê-lo.
PREÇO é o valor em termos monetários.
CUSTO é para o Consumidor, algo mais que o dinheiro, incluindo o tempo e o esforço
dispendidos em obter o produto.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
OrientaçãoPara oMercado
Troca deConhecimentos
Administração dosDetalhes
Criação de Fidelidade
Troca de Valores
PessoasPessoas
MUDANÇAS NO MARKETING DE RELACIONAMENTO
FOCO NA ORGANIZAÇÃO
ECONOMIAS DE ESCALA
ESTRUTURA HIERÁRQUICA
MARKETING DE MASSA
CENTRADO NO PRODUTO
PROMOÇÕES
INTEGRAÇÃO VERTICAL
FOCO NO CLIENTE
ECONOMIAS DE TEMPO
PROCESSOS
MICRO MARKETING
CENTRADO NO SERVIÇO
DIÁLOGO
ALIANÇAS INTERDEPENDENTES
DIFICULDADES PARA CONSTRUIR REPUTAÇÃO
Empresário não quer perder
Egos e Vaidade Concorrência forte
Credibilidade Financiamento
Centralização
Necessidades do cliente
Atração e retenção de Clientes
No passado muitas empresas achavam que seus clientes
eram garantidos. Havia falta de opção.
Fornecedores eram deficientes em termos de a
atendimento
não se preocupava em satisfazer seus clientes.
Atração e retenção de clientes
Atração de clientesInvestimentos em Propagandas;
Atração e retenção de clientes
RetençãoPermanecer fiel por mais tempo;Comprar mais
Falar positivamente da empresa e de seus produtos;
Dar menos atenção aos concorrentes;
Dar sugestões sobre os produtos e serviços; Custar menos para empresa;
FUNDAMENTO DO PRODUTO TOTAL
O Que Temos Para Vender ?
O Que Vai Resolver oProblema do Meu Cliente ?
X
POSICIONAMENTO
QUAL É O POSICIONAMENTO DE MERCADO DE SUA EMPRESA?
POSICIONAMENTO é a percepção que as pessoas têm sobre determinada empresa, produto ou serviço diante da concorrência.
POSICIONAMENTOPosicionamento não é slogan.
POSICIONAMENTO É A ORIGEM DO SLOGAN!
É possível posicionar uma marca por:
Atributos : promessa – status que a marca ofereceBenefícios : agilidade – atendimento – manutençãoLembrança da marca : quero ser a mais lembrada Por categoria: segmento do mercado - inovação nos serviços prestadosPor valor : qualidade e preço
POSICIONAMENTO DA MARCA
COMO POSICIONAR UMA MARCA?
1. Identificação de onde estamos.
2. Definir para onde queremos ir.
3. Como manter e crescer.
MISSÃO - também no Brasil - Refrescar o mundo: em corpo, mente e espírito.- Inspirar momentos de otimismo: através de nossas marcas e ações.- Criar valor e fazer a diferença: onde estivermos, em tudo o que fizermos.
A Promessa (visão): existe para beneficiar todos aqueles que tiverem contato com nossos negócios:
O Símbolo da Qualidade Satisfação de Clientes e Consumidores Atuação Socialmente Responsável
LANÇAMENTO!
Um futuro aindaIndefinido,
INOVAÇÃO NAS EMBALAGENS:
Praticidade Fidelidade Diferenciais agregados
ESTRATÉGIA DE MARKETING
Ousadia!
Público jovem = fidelidade
Cor e alegria
EVOLUÇÃO DO PRODUTO:
DIVERSIDADE DE EMBALAGENS -
Mudança de hábito e consumo.
Ações promocionais
Museu em Atlanta e Las Vegas
RESPONSABILIDADE SOCIAL empresa cidadã
ATENTA AOS FATORES SOCIAIS E AMBIENTAISwww.cocacolabrasil.com.br
Sobrevivência!
Ameaças políticas
Fatores
ambientais
Concorrênciaindireta
Concorrênciadireta
PEPSI
Ameaças econômicas
Ameaças sociais
Aproveitandoas oportunidades
Briga de Titãs! > Share de mercado
X
A reação da concorrência:o mundo é azul!
REAVALIE O POSICIONAMENTO DA SUA MARCA
Passos para rever o posicionamento de sua empresa- Reavaliar a identidade corporativa de sua empresa > MARCA- REGISTRE SUA MARCA- Repensar seu posicionamento- Se precisar mude o posicionamento de sua empresa- Mudar hábitos - Treinar a equipe funcionários para crescer- Informar ao mercado que você existe- Estreitar relacionamento com seus clientes- Resgatar os clientes inativos- Avaliar constantemente seu posicionamento- Avaliar constantemente suas ações de comunicação- Surpreender o mercado > seja criativo e eficiente- Inserir sua empresa nos aspectos sociais de sua cidade- Ficar atento as necessidades do mercado e da concorrência
EXEMPLO DE REPOSICIONAMENTO DE MARCA
EXTENSÃO DE LINHA DE PRODUTOS PARA ATENDER O MERCADO ATUAL
Marca antiga
CASES DE AMERICANA > Rejuvenescimento da marca
Design - Audaz,
NOVA marca, novo posicionamento
CASES DE AMERICANA > Rejuvenescimento da marca
Consulte um profissional de COMUNICAÇÃO para auxiliá-lo a construir a MARCA de sua empresa!
Evite fazer isso sozinho ou deixar nas mãos de pseudos profissionais.
Afinal, sua MARCA é especial!
ATENÇÃO!
Obrigada!
Maria de Fátima Abud Olivieri [email protected]