PROFº Me. DANIEL CAMPELOGPH - RELAÇÕES INTERPESSOAIS E DINÂMICAS DE GRUPO
RELAÇÕES INTERPESSOAIS E DINÂMICAS DE GRUPO
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ROTEIRO
PARTE 1: APRESENTAÇÃO
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
CONFLITOS
PRINCIPAIS CAUSAS DE
CONFLITOS
CONFLITOS POSITIVOS X
NEGATIVOS
A COMUNICAÇÃO E AS
BARREIRAS NA
COMUNICAÇÃO
PARTE 2: FORMAS DE
RESOLUÇÃO DE
CONFLITOS
LIDERANDO E
SOLUCIONANDO
CONFLITOS DE
RELACIONAMENTO
ÉTICA NA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS
EXERCÍCIO I
PARTE 3: DINÂMICAS DE
GRUPOS
TIPOS DE DINÂMICAS
EXERCÍCIO II
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PARTE 1: APRESENTAÇÃO
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
CONFLITOS
PRINCIPAIS CAUSAS DE
CONFLITOS
CONFLITOS POSITIVOS X
NEGATIVOS
A COMUNICAÇÃO E AS
BARREIRAS NA
COMUNICAÇÃO
PARTE 2: FORMAS DE
RESOLUÇÃO DE
CONFLITOS
LIDERANDO E
SOLUCIONANDO
CONFLITOS DE
RELACIONAMENTO
ÉTICA NA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS
EXERCÍCIO I
PARTE 3: DINÂMICAS DE
GRUPOS
TIPOS DE DINÂMICAS
EXERCÍCIO II
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Antes de analisar formas de resolução de conflitos,devemos relembrar de seus efeitos negativos oupositivos. O conflito é benéfico se propicia aumento deprodutividade ou quando funciona como catalisador paraatingir metas e é prejudicial se revelado o efeito oposto,ao fazer com que o trabalho perca seu impulso ou ao criarsituações que resultam em desperdícios de esforços.
FORMAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
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A fim de entendermos as técnicas utilizadas para resolução de conflitosnecessitamos, antes de mais nada, de observar os resultados possíveis pararesolução dos conflitos:
Perde-Perde - Todos os participantes sentem-se insatisfeitos porque suasnecessidades e resultados não foram atendidos.
Ganha-Perde - Pelo menos, uma das pessoas fica satisfeita e a outra sente quesuas necessidades ou resultados não foram plenamente atendidos.
Ganha-Ganha - Todos os participantes sentem-se satisfeitos porque suasnecessidades e resultados foram plenamente atendidos.
FORMAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
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A resolução de conflitos pelo método ganha-ganha é frequentemente tãopositiva que os participantes não chamariam mais essa situação de conflito, aoolhá-la retrospectivamente. Assim, quando duas pessoas querem a mesmalaranja, é um conflito.
Quando elas ficam com metade cada uma, é um perde-perde (compromisso /colaboração).
Quando uma fica com a laranja e a outra não, é ganha-perde.
Quando elas descobrem que uma delas quer a casca da laranja para colocar suasraspas em um bolo e a outra quer o suco, ambas conseguem o que desejam, issoé ganha-ganha.
POSSÍVEIS RESULTADOS DO CONFLITO
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• Retirada
• Compromisso / Colaboração
• Força
• Apaziguamento
• Negociação
TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
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Significa evitar o problema, ao fugir dele ou desistirde enfrentá-lo, com firmeza. Pode ser utilizada, a curtoprazo, como tática para ganhar tempo ou comoabordagem estratégica, para períodos maisprolongados.
A retirada é uma maneira passiva de tratar do conflitoe, geralmente, não consegue resolver o problema. Éantes de tudo, uma solução temporária.
RETIRADA
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Esta estratégia localiza-se num ponto intermediário. Cada parteprocura ceder um pouco, a fim de se chegar a uma base comum. Émuito comum quando se pretende alcançar alguns resultados epreservar o relacionamento.
• Deve ser usada quando os relacionamentos são iguais e ninguémpode verdadeiramente “ganhar”;
• Exige que ambas as partes renunciem a algo;
• Pode ser usada para evitar uma briga;
• É uma solução perde-perde.
COMPROMISSO/COLABORAÇÃO
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• A pessoa com o poder toma a decisão;
• A decisão tomada pode não ser a melhor parao projeto, mas é rápida;
• Ajuda muito pouco no desenvolvimento daequipe;
• Usada quando o tempo é essencial;
• É uma solução ganha-perde.
FORÇA
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Ela inclui a busca de pontos comuns e ao mesmo tempo, foge dospontos de desacordo. A técnica de “panos quentes” pretendemanter a paz e evitar situações de conflito aberto. Por ter, apenas,natureza transitória, deixa de proporcionar uma situação a contento.
• Não se resolve o conflito;
• Usada para manter relacionamentos e quando o problema não écrítico;
• É uma solução perde-perde;
• Serve para ganhar tempo para analisar.
APAZIGUAMENTO
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Tem por objetivo atingir um acordo aceitável. Ainda que se situe,para cada uma das partes, aquém da solução ideal, presume-se queele represente o melhor entendimento que se pode alcançar. Anegociação, quando se chega a um acordo aceitável pelas partes,propicia soluções definitivas para situações de conflito.
• Quando os outros têm a mesma força que você;
• Para manter o relacionamento;
• Quando você não vai ganhar nada se não fizer acordo;
• Exige pesquisa adicional para encontrar a melhor soluçãopara o problema.
NEGOCIAÇÃO
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• Quem é casado(a) há mais de 5 anos?
• Quem tem namorado (a) há mais de 3 anos?
• Quem tem um relacionamento de mais de 10 anos
(de qualquer natureza)?
• Por que durou tanto?
• O que colaborou para isso acontecer?
NEGOCIAÇÃO
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Negociação é o processo de buscar a aceitaçãode ideias, propósitos ou interesses, visando aomelhor resultado possível, de tal modo que aspartes envolvidas terminem a negociaçãoconscientes de que foram ouvidas, tiveramoportunidades de apresentar toda suaargumentação e que o produto final seja maiorque a soma das contribuições individuais.
NEGOCIAÇÃO: CONCEITO
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Hoje, a arte de negociar faz parte do dia a dia daspessoas e não somente das organizações, seja elapública ou privada.
Para atingir um objetivo pessoal ou profissional, aspessoas precisam negociar e não impor uma decisão.
Dentro de uma organização púbica, percebe quepessoas que apresentam habilidade em negociarocupam cargos de gerência (tomadores de decisão).
QUEM NEGOCIA?
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Existem três etapas em um processo de negociação (análise, planejamento ediscussão:
Análise: Tenta-se diagnosticar a situação, colhendo-se informações, organizando-ase ponderando-as. Deve-se separar o problema das questões pessoais, identificar osinteresses das partes envolvidas e identificar os critérios objetivos para se buscar oacordo
Planejamento: Procura-se gerar ideias, decidir o que fazer, quais são os interessesmais importantes a serem atendidos e que objetivos são de fato mais realistas.
Discussão: As partes comunicam entre si para tentar atingir um acordo. Cada umdos lados deve chegar a compreender o interesse do outro. Gerar opçõesmutuamente vantajosas e conciliar os interesses opostos.
ETAPAS DA NEGOCIAÇÃO
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Um negociação é bem sucedida quando as pessoas tentamchegar a uma solução mutuamente aceitável – não deve tervencedores nem perdedores. O processo termina comresultados satisfatórios ou com fracasso para ambos.
A arte da negociação é baseada na tentativa de conciliar o que ébom para você com o que é bom para o outro lado. Para chegara esse ponto, em que ambas as partes ganham alguma coisa, épreciso estar preparado, atento e ser flexível.
O RESULTADO DA NEGOCIAÇÃO
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PARTE 1: APRESENTAÇÃO
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
CONFLITOS
PRINCIPAIS CAUSAS DE
CONFLITOS
CONFLITOS POSITIVOS X
NEGATIVOS
A COMUNICAÇÃO E AS
BARREIRAS NA
COMUNICAÇÃO
PARTE 2: FORMAS DE
RESOLUÇÃO DE
CONFLITOS
LIDERANDO E
SOLUCIONANDO
CONFLITOS DE
RELACIONAMENTO
ÉTICA NA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS
EXERCÍCIO I
PARTE 3: DINÂMICAS DE
GRUPOS
TIPOS DE DINÂMICAS
EXERCÍCIO II
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LIDERANDO E SOLUCIONANDO
Um gestor de sucesso é aquele que, ao gerenciar umdeterminado conflito, consegue conciliar sua habilidade emnegociar com sua capacidade de liderar (poder).
Liderar é a capacidade de influenciar um grupo em direção aoalcance de objetivos, através da interação interpessoal, peloqual as pessoas, com suas ações, facilitam o movimento de umgrupo/equipe rumo a tais objetivos.
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LIDERANDO E SOLUCIONANDO
Qual a diferença entre o chefe e o líder?
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LIDERANDO E SOLUCIONANDO
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LIDERANDO E SOLUCIONANDO
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Um líder precisa ter:
Visão
Comunicação
Posicionamento
Confiança
Gerenciamento de si próprio
CARACTERÍSTICAS DE UM LÍDER
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Gestor x Líder
Gestor
Direção organizacional Melhorias de processo Planejamento
Líder
Resolve conflitos Toma decisões Inluencia ambiente
LIDERANDO E SOLUCIONANDO
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LIDERANÇA
Liderança é um fenômeno social e ocorreexclusivamente em grupos sociais. Aliderança é uma força psicológica e envolveconceitos como PODER e AUTORIDADE.
Qual a diferença entre PODER eAUTORIDADE?
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A liderança deve ser exercida com AUTORIDADE e nãoapenas com o uso do PODER.
AUTORIDADE:
É a habilidade de levar os demais a fazerem, de boavontade, a sua vontade. Ou seja: “Nós fazemos isso porvocê”.
AUTORIDADE
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PODER
Nem sempre um conflito poderá se resolver negociando.É preciso muitas vezes que o gestor utilize seu poderpara resolver tal conflito.
PODER:
É a capacidade de obrigar, devido a sua posição ou força,os demais a fazerem sua vontade, mesmo que elesprefiram não fazê-lo. Ou seja: “Faça isso, senão ...”
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O PODER do líder pode manifestar-se das seguintes formas.
• Poder Legitimado: Baseado na posição hierárquica.• Poder de Recompensa: Baseado no controle da administraçãopor recompensas (dinheiro, promoções, elogios, etc).• Poder Coercitivo: Baseado na capacidade de punir(advertências, suspenções, exoneração da função).• Poder de Especialista: Baseado em algum conhecimento.• Poder de Referência: Baseado em características pessoais(carisma, beleza, simpatia).
APLICAÇÃO DO PODER NA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
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Lidando com pessoas difíceis…
Difícil quem….EU???
EU?????
OS CONFLITOS DE RELACIONAMENTO
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PARTE 1: APRESENTAÇÃO
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
CONFLITOS
PRINCIPAIS CAUSAS DE
CONFLITOS
CONFLITOS POSITIVOS X
NEGATIVOS
A COMUNICAÇÃO E AS
BARREIRAS NA
COMUNICAÇÃO
PARTE 2: FORMAS DE
RESOLUÇÃO DE
CONFLITOS
LIDERANDO E
SOLUCIONANDO
CONFLITOS DE
RELACIONAMENTO
ÉTICA NA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS
EXERCÍCIO I
PARTE 3: DINÂMICAS DE
GRUPOS
TIPOS DE DINÂMICAS
EXERCÍCIO II
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Medo, pressão, desconfiança, insegurança, poder autoritário oupermissivo, comunicação sem visibilidade, são situaçõesprovocadoras de conflitos de relacionamento.
Quem nunca viveu um conflito com seu colega de trabalho? E como chefe?
Os conflitos de relacionamento são comuns e estão além docampo profissional. No relacionamento com os amigos, a família,etc os conflitos de relacionamento são inevitáveis.
Como lidar com esses conflitos?
OS CONFLITOS DE RELACIONAMENTO
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Inicialmente devemos identificar os tipos básicos de “pessoasdifíceis”…
• hostil, agressivo e ofensivo.
• queixoso, rabugento e desagradável.
• indiferentes e calados.
• superagradável e bajulador.
• negativista.
• sabichão.
• indeciso, inseguro e hesitante.
OS CONFLITOS DE RELACIONAMENTO
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• Dê-lhe algum tempo para se acalmar;
• Consiga a atenção dele chamando-o pelo nome ouposicionando-se frente a ele;
• Faça com que ele se sente e mantenha sempre o contatovisual;
• Apresente suas opiniões com clareza e de forma firme;
• Esteja pronto para ser amigável;
• Mostre que você o leva a sério.
O HOSTIL, AGRESSIVO E OFENSIVO
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• Escute atentamente suas queixas, é importante ele perceber que está sendo ouvido;
• Caso seja importante, reconheça importância no que ele diz;
• Não concorde sobre o que ele alega, mesmo que seja verdadeiro, isso prolongará ainda mais o conflito.
• Evite discussão do tipo pingue-pongue (toma lá, dá cá);
• Caso ele esteja sendo redundante nas colocações passe para o modo “solução de problemas”, fazendo perguntas específicas e requerendo informações;
• Se tudo falhar pergunte: “Como quer solucionar este problema?”
O QUEIXOSO, RABUGENTO E DESAGRADÁVEL
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• Em vez de tentar interpretar o seu silêncio, tente-o fazer se abrir;
• Faça perguntas diretas;
• Espere com a maior calma possível uma resposta;
• Use perguntas de aconselhamento para ajudá-lo a se mexer (posso ajudá-lo em alguma coisa?)
• Não preencha o silêncio com sua conversa;
• Caso não consiga logo uma resposta, deixe claro o tempo que tem para a conversa;
• Quando ele se abrir, preste atenção e controle sua ansiedade;
• Por fim, informe o que deseja, caso ele continue fechado.
OS INDIFERENTES E CALADOS
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• Se esforce bastante para fazer vir a tona os fatos e problemassubjacentes que impedem o superagradável de agir;
• Peça-lhe sempre para falar de algum aspecto do trabalhodele ou sobre si mesmo que não esteja tão bom comodeveria;
• Esteja pronto a se comprometer e negociar se acontecerameaça de conflito;
• Observe o humor dele. Pode haver mensagens ocultas nasindiretas ou comentários irônicos;
• Não deixe de falar o que deveria com medo de magoar oudesagradar.
O SUPERAGRADÁVEL E BAJULADOR
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• Esteja alerta para o potencial, em você mesmo e nos outros de seu grupo a ser tragado pelo desespero
• Faça comentários otimistas mas realistas, sobre acontecimentos passados envolvendo solução de problemas semelhantes;
• Não tente discutir com ele sobre seu pessimismo;
• Por fim, esteja pronto para agir com seus próprios meios;
• Cuidado para não provocar respostas negativistas
• Não peça para ele agir antes de sentir que ele está pronto para isso.
O NEGATIVISTA
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• Veja se fez tudo o que podia para se preparar para o conflito;
• Analise com cuidado todos os materiais pertinentes everifique-o detalhadamente;
• Ouça com atenção e parafraseie os pontos principais daproposta;
• Apresente fatos corretos ou opiniões alternativas da maneiramais discreta possível e com suas percepções da realidade;
• Ofereça meio para ele se safar sem danos;
• Se possível, trate com ele quando estiverem sozinhos.
O SABICHÃO
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• Facilite para ele contar-lhe sobre os conflitos e reservas queo impedem de decidir;
• Ouça as indiretas, hesitações e omissões que possamfornecer pistas de problemas;
• Depois de fazer o problema vir à tona, ajude-o a resolver oproblema com uma decisão;
• Verifique se a forma reservada de agir não são específicascom você;
• Se for o caso, enfatize os aspectos qualitativos e técnicos desua proposta;
• Ofereça apoio depois da decisão tomada.
O INDECISO E INSEGURO
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1. Procure Soluções, não culpados.
2. Analise a situação (QUAL? QUEM? O QUE? DESDE QUANDO? ONDE? POR QUE?)
3. Mantenha um clima de respeito
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar
5. Só faça uma crítica se você achar que ela pode ser realmente construtiva.
6.Procure a solução ganha-ganha (negocie sempre que possível).
8. Evite preconceitos e estereótipos
9 . Quando estiver errado, reconheça o erro.
10. Lembre-se que: administrar conflitos significa também administrar a si mesmo.
11. Fiquem atentos às informações recebidas para evitar conflitos desnecessários.
SUGESTÕES PARA UMA BOA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
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PARTE 1: APRESENTAÇÃO
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
CONFLITOS
PRINCIPAIS CAUSAS DE
CONFLITOS
CONFLITOS POSITIVOS X
NEGATIVOS
A COMUNICAÇÃO E AS
BARREIRAS NA
COMUNICAÇÃO
PARTE 2: FORMAS DE
RESOLUÇÃO DE
CONFLITOS
LIDERANDO E
SOLUCIONANDO
CONFLITOS DE
RELACIONAMENTO
ÉTICA NA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS
EXERCÍCIO I
PARTE 3: DINÂMICAS DE
GRUPOS
TIPOS DE DINÂMICAS
EXERCÍCIO II
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Ética é a ciência dos costumes ou dos atoshumanos, e seu objetivo é a moralidade,entendendo-se por moralidade a caracterizaçãodesses mesmos atos como bem ou mal.
Ética é um código de princípios e valores moraisque governam o comportamento de uma pessoaou grupo, com respeito ao que é certo ou errado.
ÉTICA NA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
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A ética de um gestor irá depender de algumasquestões pessoais, tais como a formação filosóficae religiosa, sua experiência, valores pessoais,dentre outros aspectos importantes.
Um dos principais motivos pelos quais as pessoasse envolvem em comportamento não éticos é abusca de vantagem, em termos de poder.
ÉTICA NA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
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Algumas instituições públicas possuem código de ética eformam comissões de ética, que são grupos que temcomo missão fiscalizar a ética organizacional, por meio deregras estabelecidas em alguns aspectos consideradasquestionáveis.
DECRETO Nº 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994: Aprova oCódigo de Ética Profissional do Servidor Público Civil doPoder Executivo Federal.
ÉTICA NA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
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Por que surgem os comportamentos antiéticos?
ÉTICA NA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
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Quando existe uma competição muito intensa, torna-semais fácil e mais comum violar um padrão ético, na ânsiade obter vantagem.
Comportamentos não éticos nas organizações podemassumir diferentes formas, tais:
• Utilização indevida de informações confidenciais;
• Falsificação;
• Fraude;
• Assédio moral;
• Burlar dados institucionais.
COMPORTAMENTO ANTIÉTICO
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Como resultado do uso de ação antiética em um conflito,o gestor poderá ter consequências positivas e negativas.
Embora as ações antiéticas poderem levar a sucessos, eles ocorrem normalmente apenas no curto prazo e
podem levar à vingança da vítima.
COMPORTAMENTO ANTIÉTICO
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Enfim, estas ações, normalmente utilizadasvisando ganhar reconhecimento e poder, naverdade fazem com que o gestor experimente umaperda de poder, à medida que começam acaracterizá-lo como alguém de menorcredibilidade e integridade.
COMPORTAMENTO ANTIÉTICO
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PARTE 1: APRESENTAÇÃO
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
CONFLITOS
PRINCIPAIS CAUSAS DE
CONFLITOS
CONFLITOS POSITIVOS X
NEGATIVOS
A COMUNICAÇÃO E AS
BARREIRAS NA
COMUNICAÇÃO
PARTE 2: FORMAS DE
RESOLUÇÃO DE
CONFLITOS
LIDERANDO E
SOLUCIONANDO
CONFLITOS DE
RELACIONAMENTO
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DE CONFLITOS
EXERCÍCIO I
PARTE 3: DINÂMICAS DE
GRUPOS
TIPOS DE DINÂMICAS
EXERCÍCIO II
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EXERCÍCIO I (EXERCÍCIO) AVALIATIVO (VALENDOATÉ 5 PONTOS) REALIZADO NA SALA DE AULA, EMGRUPO DE ATÉ 5 PESSOAS.
EXERCÍCIO I