UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PROJETO A VEZ DO MESTRE
PÓS GRADUAÇÃO EM GESTÃO DE
RECURSOS HUMANOS
SERVIÇO PÚBLICO: A QUESTÃO DAS RELAÇÕES
INTERPESSOAIS E A COMUNICAÇÃO
Por Márcia Cristina Lima Costa
Orientador Prof. Nilson Guedes de Freitas
NITERÓI 2009
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PROJETO A VEZ DO MESTRE
PÓS GRADUAÇÃO EM GESTÃO DE
RECURSOS HUMANOS
SERVIÇO PÚBLICO: A QUESTÃO DAS RELAÇÕES
INTERPESSOAIS E A COMUNICAÇÃO
Monografia apresentada à Universidade Cândido
Mendes como pré-requisito para obtenção do título
de especialista em Gestão de Recursos Humanos.
Orientador Nilson Guedes de Freitas.
Por Márcia Cristina Lima Costa
NITERÓI 2009
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FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição: Universidade Cândido Mendes Título da Monografia: Serviço Público: A questão das relações interpessoais e a comunicação
Autor: Márcia Cristina Lima Costa Data da entrega: 01/08/09 Orientador: Nilson Guedes de Freitas Conceito:_____________
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AGRADECIMENTOS
A Deus, por me dar vida e saúde e por
mais esta conquista.
Ao meu esposo por toda colaboração e
compreensão, aos meus filhos por
estarem sempre ao meu lado, aos
meus pais e irmã por estarem sempre
me incentivando e ajudando.
Ao professor e orientador Nilson
Guedes as orientações recebidas.
A professora Maria Lúcia (Malu), as
maravilhosas aulas e a renovação das
forças de toda turma.
Aos amigos conquistados no decorrer
do curso.
As amigas do trabalho por toda
compreensão e interesse em ajudar.
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DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho aos meus
amigos do setor de Recursos Humanos
do Pronto Socorro de São Gonçalo,
que apesar de todas as dificuldades do
setor público, tem cumprido sua função
com dedicação, competência e
companheirismo.
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EPÍGRAFE
“É possível mudar nossas vidas e
atitudes daqueles que nos cercam,
simplesmente mudando a nós
mesmos.”
Rudolf Dreikurs
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RESUMO
Frequentemente nos deparamos com funcionários públicos desestimulados em postos de atendimento ou não, incapazes de colaborar com a população, negando informações ou as fornecendo sem comprometimento e com descaso, deixando assim de orientar e contribuir com o crescimento da qualidade de vida na sociedade. Isso muitas vezes se deve ao difícil relacionamento interpessoal e a dificuldade de comunicação no setor de trabalho, que acaba por se refletir em um péssimo atendimento. O presente trabalho apresenta o seguinte problema: É possível obter melhorias no relacionamento interpessoal e na comunicação entre cliente interno e externo, no serviço público? O nosso objetivo geral é estabelecer a necessidade de se manter relações saudáveis e construtivas com o cliente interno e com o cliente externo. A pesquisa terá como foco o serviço público municipal. Trata-se de uma pesquisa bibliográfica. Os principais teóricos utilizados na pesquisa, são Idalberto Chiavenato, Sylvia Vergara, Pierre Weil, entre outros. Procuramos mostrar a importância de relacionamentos sadios no local de trabalho, gerando um bom clima organizacional, através de respeito pessoal e profissional, onde as informações fluam de forma tranqüila e sem atropelos, onde todos estejam comprometidos com o negócio, conscientes da sua importância no processo. Para tanto, faz-se necessário que o servidor esteja devidamente motivado, a fim de dar sua contribuição.
Palavras chave: relações, comunicação, cultura .
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SUMÁRIO
Introdução 9
1 – A importância das relações interpessoais no trabalho 13
2 – A comunicação clara e sem barreiras 23
3 – Características do serviço público municipal 31
Conclusão 39
Bibliografia 43
Índice 44
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INTRODUÇÃO
As dificuldades enfrentadas pelas empresas no seu dia a dia, muitas
vezes são causadas por falta de entrosamento entre seus colaboradores,pois
as relações estremecidas tendem a colaborar para o surgimento de situações
que a curto ou médio prazo afetam a produtividade, comprometem o
desempenho, gerando um clima organizacional insatisfatório.
Quando o ambiente de trabalho é desagradável, o colaborador não
sente prazer em dirigir-se diariamente ao seu local de trabalho,o que gera um
baixo rendimento profissional. Quando existe dificuldade de relacionamento
entre os clientes internos (colaboradores, servidores), o cliente externo
(contribuinte), é fatalmente afetado, através de um atendimento desprovido de
qualidade, especialmente no que tange ao serviço público, onde as
reclamações e queixas são constantes.
As condições em que ocorrem os relacionamentos interpessoais definem
a forma de convivência entre os seres humanos, que são seres de relações.
Fazem a diferença entre sofrimento e bem estar. A importância dada aos
relacionamentos parte do pressuposto de que as necessidades e interesses
das organizações, são as necessidades e interesses dos indivíduos de forma
coletiva. A valorização dos relacionamentos vem tomando força no perfil
profissional que as organizações exigem. Onde se buscava, acima de tudo, a
experiência técnica, hoje ganhou espaço para as habilidades comportamentais
de flexibilidade, inteligência emocional, criatividade, entre outras. Não basta ser
apenas um excelente técnico, é preciso perceber e respeitar as diferenças de
cada membro da equipe.
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Desenvolver um bom nível de relacionamento com todas as pessoas, é
uma responsabilidade individual e organizacional, pois técnicas se aprendem,
cursos são administrados, mas quem exerce a prática do trabalho diário são as
pessoas, cada um com suas características, histórias de vida, experiências,
intenções, inseguranças e objetivos. A maneira como atuamos no ambiente
organizacional irá contribuir para que seja gerado um clima de satisfação ou
insatisfação, entre diversos colegas que atuam no ambiente de trabalho.
O estudo em questão é de muita relevância, pois em uma equipe de
trabalho, algumas condições mínimas são necessárias para que esta troca
possa ser construtiva e gratificante para as pessoas nela envolvidas: respeito
pessoal e profissional, comunicação clara e sem barreiras, respeito às
diferentes percepções, motivação, capacidade de trabalhar em equipe.
São as pessoas, os talentos, que fazem as empresas.
Viver bem em sociedade é importante. O ambiente de trabalho é uma
mini sociedade e cada um tem as suas particularidades quanto ao seu
comportamento.
O problema principal que a pesquisa teve que responder foi: É possível
obter melhorias no relacionamento interpessoal e na comunicação entre cliente
interno e externo, no serviço público?
Teve como hipótese: Sim. Através de comunicação clara e sem
barreiras, obtém-se relacionamentos sadios e respeitosos, resultando em
atendimento de qualidade.
O objetivo geral é estabelecer a necessidade de se manter relações
saudáveis e construtivas com o cliente interno e com o cliente externo.
A delimitação apresenta que a pesquisa terá como foco o serviço público
municipal.
O procedimento metodológico empregado foi a pesquisa bibliográfica.
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No capítulo 1, A importância das relações interpessoais no trabalho,
nosso objetivo foi analisar a importância do papel do indivíduo dentro da equipe
de trabalho, tendo como fonte alguns autores, tais como: Idalberto Chiavenato,
Pierre Weil, Sylvia Vergara, Antônio Carvalho, Iain Maitland, abordamos sobre
as diferenças individuais, o processo perceptivo, a motivação e o clima
organizacional.
O relacionamento interpessoal define como as pessoas se relacionam
entre si na organização e qual o grau de liberdade nesse relacionamento
humano”. ( Chiavenato ,2003, pág. 154),”
No capítulo 2, A comunicação clara e sem barreiras, procuramos
discutir a importância da comunicação eficaz e apresentar possibilidades de
melhorias na convivência com o cliente interno e externo, no âmbito do serviço
público. Os principais autores consultados foram Idalberto Chiavenato, Áurea
Castilho, Pierre Weil, Fela Moscovici.
A clareza na comunicação é capaz de derrubar barreiras prejudiciais ao
relacionamento humano. Os assuntos abordados são comunicação nas
relações de trabalho, barreiras à comunicação eficaz e a importância de dar e
receber feedback.
O capítulo 3, traz Características do serviço público municipal onde
procuramos analisar e contextualizar cultura organizacional, sendo Moreira
Neto, Karl Albrecht, Idalberto Chiavenato, Gilnei Teixeira e outros, os autores
pesquisados. Os temas abordados incluem o estresse do servidor público, a
qualidade de vida no trabalho no órgão público e a cultura organizacional.
Na conclusão, testamos a hipótese apresentada e apresentamos
sugestões de três novas pesquisas que podem colaborar para o bem-estar
organizacional..
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O homem não pode viver só. Ao nascer ele já está interagindo com o
grupo familiar a que pertence, depois vem o grupo escolar, o grupo social e
mais tarde, o grupo da sobrevivência – Trabalho – mais complexo, mais
intolerante, mais difícil. Pode-se transformar esta atividade trabalhar, numa
atividade satisfatória, dependendo da nossa conduta e nossa meta em relação
à convivência no grupo e para o grupo.
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1 – A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
NO TRABALHO
Pode-se conceituar Relações Interpessoais como uma disposição
interior, uma aceitação do outro que transparece no modo de falar, de olhar, na
postura e sobretudo na forma de agir adequadamente.
A forma pela qual nos relacionamos com as pessoas é um dos fatores
impulsionadores do sucesso. Nossa forma de ser, pensar e agir influenciam os
relacionamentos nas organizações.
Se plantarmos um clima harmônico, colheremos um ambiente sadio e
sem grandes turbulências. Se porém, criarmos um ambiente negativo,
competitivo e pesado, colheremos inimizades, antipatia e desconfiança, o que
interfere nos resultados, desempenho, crescimento profissional e
organizacional. Se o indivíduo trabalha mal humorado, perde o foco da
cooperação e integração grupal o que dificulta a comunicação e a motivação
das pessoas.
A interação em qualquer ambiente que seja, nasce da aceitação,
desprendimento e acolhimento, e no mundo atribulado em que vivemos, às
vezes não nos damos conta disto.
Relacionar-se é dar e receber ao mesmo tempo, é abrir-se para o novo.
As vezes passamos grande parte de nosso tempo, consertando
situações conflituosas criadas por inabilidade de relacionamento. É necessário
investir fortemente em estratégias que possibilitem mudança física e cultural.
Para estimular um bom relacionamento interpessoal é necessário desenvolver
um espírito de cooperação e trabalho em equipe, manter um canal de
comunicação aberto com a equipe, desenvolver um diálogo franco e aberto
com todos os membros da equipe, facilitando o feedback.
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O ser humano é individual, é único e portanto, também reage de forma
única e individual a situações semelhantes. As diferenças individuais são as
várias formas em que os indivíduos se distinguem uns dos outros, sejam nos
aspectos físicos, psíquicos, intelectuais, emocionais ou sociais. Para
Chiavenato (2003, pág. 154),” o relacionamento interpessoal define como as
pessoas se relacionam entre si na organização e qual o grau de liberdade
nesse relacionamento humano”. O contato com o outro, a maneira de lidar, a
aproximação ou o isolamento, demonstram o grau de interação humana no
grupo.
A base para melhoria das relações interpessoais é a compreensão de
que cada pessoa tem uma personalidade própria, que precisa ser respeitada e
que traz consigo necessidades sociais, materiais e psicológicas, que precisam
ser satisfeitas, e que influenciam o seu comportamento.
1.1- As diferenças individuais e o funcionamento do grupo
O grupo é composto de indivíduos, portanto, o seu êxito depende,
estreitamente das atitudes dos indivíduos que o compõem.
Segundo Pierre Weil (1971), são condições para que o grupo venha a
ter êxito: a simpatia, o preparo do indivíduo, o interesse pela atividade de
grupo, alguns mandamentos como: respeitar o próximo como ser humano,
evitar de cortar a palavra a quem fala, controlar as reações agressivas, estar
sempre sorridente, ser modesto nas discussões; pensar que talvez o outro
tenha razão.O grande segredo para o bom convívio entre os participantes de
um grupo é o respeito às diferenças individuais e o correto uso da linguagem,
pois é a arma mais poderosa e mais eficiente que o homem possui. Uma
palavra pode agradar, ferir, convencer, estimular, entristecer, enganar e muito
mais. A linguagem é o instrumento essencial das relações humanas.
De acordo com Vergara (2000), algumas são as vantagens de se
trabalhar em equipe: agilidade na captação e no uso das informações, idéias
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mais ricas, assunção de riscos (porque a responsabilidade pelos resultados fica
compartilhada) e comprometimento; as pessoas sentem-se responsáveis pelo
resultado e engajam-se no processo. Uma habilidade relevante no trabalho em
equipe é a da negociação, aquela que busca chegar a um acordo. Numa
equipe, de fundamental relevância é o comportamento ético, que desestimula
uma pessoa a guardar informações fundamentais aos processos de trabalho
por medo de perder o poder do controle e a estimula a avaliar situações em
conjunto e a buscar formas de corrigir erros, aprender com eles e aperfeiçoar
acertos.
O convívio social sempre foi um desafio para a humanidade e, durante
algum tempo, passou sem ser notado devido a algumas condutas relacionadas
à individualidade, à centralização do poder e à valorização dos produtos em
vez das pessoas. As pessoas não tem objetivos e interesses idênticos. As
diferenças de objetivos e interesses pessoais sempre produzem alguma
espécie de conflito. O conflito faz parte da natureza humana. Constitui o lado
oposto da cooperação e da colaboração.
Para Vergara (2000), outra diferença está relacionada ao nosso tipo de
inteligência, que seria a capacidade de resolver problemas ou elaborar
produtos que são importantes num determinado ambiente ou comunidade
cultural. A forma como se lida com as diferenças individuais, a aceitação do
outro, a prática da cooperação e da colaboração, o desenvolvimento da
inteligência interpessoal , a capacidade de relacionar-se com outras pessoas é
que fará com que a convivência com o grupo seja satisfatória, apesar das
diferentes percepções.
Trabalhar em equipe requer, de cada um, sentir-se realmente, como
membro de uma equipe. Sem esse sentimento, dificilmente um conjunto de
pessoas se tornará uma equipe. Para que haja bom entrosamento no grupo , é
necessário respeito e atenção às diferentes percepções.
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1.2 - O processo perceptivo
Percepção é o processo pelo qual toma-se conhecimento do mundo
externo, adquirir conhecimento de alguma coisa por meio dos sentimentos,
abranger com a inteligência, entender, compreender.
Na psicologia, o estudo da percepção é de extrema importância porque
o comportamento das pessoas é baseado na interpretação que fazem da
realidade e não da realidade em si. Por este motivo, a percepção do mundo é
diferente para cada um de nós, cada pessoa percebe um objeto ou uma
situação de acordo com os aspectos que têm especial importância para si
própria.Toda informação que a pessoa recebe do mundo exterior é percebida,
classificada e organizada de acordo com seus padrões de referência,
influenciadas fortemente pelos filtros de nossos valores e crenças. As
percepções de cada um são bastante distintas.
A descrição de uma pessoa pode ser feita de diferentes formas, de
acordo com enfoque dado, com o contexto inserido ou com os aspectos
privilegiados. Um chefe, por exemplo, pode ser visto pela maneira com que se
relaciona com as pessoas, pelo modo como toma decisões ou ainda por sua
capacidade de organização. Se o próprio chefe se descrevesse, talvez seu
relato fosse diferente de todos os demais.
As pessoas têm maneiras próprias de perceber e interpretar a si
mesmas e o que está ao seu redor. Podemos verificar que há semelhanças e
divergências no modo como diferentes indivíduos percebem um determinado
fato ou uma determinada pessoa. Conforme Chiavenato (2003, pág. 83), “A
percepção envolve o conhecimento e a interpretação dos objetos, símbolos e
pessoas de acordo com as experiências anteriores da pessoa”.
Nossas percepções sobre os fatos ou pessoas podem se modificar à
medida que temos oportunidade de testá-las e avaliar sua veracidade. Por
exemplo, podemos, em um primeiro contato com nosso chefe, ter a impressão
de que ele é uma pessoa autoritária. Entretanto, ao trabalharmos com ele,
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podemos verificar que essa impressão é falsa, ou seja, que ele não se
comporta como tal. As vezes as pessoas julgam mal as outras, em função do
contexto no qual elas próprias se encontram.
Segundo Chiavenato (2003), as principais limitações ao processo
perceptivo são: Percepção Seletiva e Estereotipagem.
A Percepção seletiva é o processo pelo qual cada um escolhe e
seleciona os vários objetos e estímulos que chamam sua atenção. Ocorre ,
porque a percepção humana é muito limitada, as pessoas não podem
aprender a totalidade da realidade em um determinado espaço de tempo. As
partes que são focalizadas servem a algum propósito imediato. As
necessidades, influências sociais e culturais, atitudes e vontades de cada
pessoa interagem para determinar que estímulos são importantes para serem
percebidos. Um acidente na empresa é visualizado de maneira diferente pelas
diferentes pessoas que o viram. Isso é o resultado da percepção seletiva.
A Estereotipagem é a forma mais comum de organização perceptiva.
Decorre da tendência de estruturar o mundo em uma configuração previsível.
Acreditamos também que a Generalização é outra forma de organização
perceptiva, que ocorre quando um atributo é usado para desenvolver uma
impressão geral de uma pessoa ou situação.
Podemos concluir, então, que é muito importante termos atitude crítica a
respeito de nossas percepções, procurando verificar em que medida elas estão
fundamentadas em fatos reais. Tal atitude crítica nos possibilita mudar, corrigir
ou confirmar nossas percepções a respeito de nós mesmos e dos outros, o que
nos levará a relacionamentos saudáveis na equipe de trabalho. O individuo
sabendo respeitar as diferentes percepções, sabendo respeitar as diferenças
individuais estará apto a colaborar com o desenvolvimento de um agradável
ambiente de trabalho, mostrando-se cada vez mais motivado no desempenho
de sua função, pois em qualquer organização, o grau de motivação de seus
colaboradores deve ser considerado de fundamental importância.
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1.3 – A motivação nas organizações
A motivação não é um produto acabado; é um processo que se
configura a cada momento, no fluxo permanente de vida, é uma força, uma
energia que nos impulsiona na direção de alguma coisa, está dentro de nós, é
intrínseca, nasce de nossas necessidades interiores, é uma energia poderosa
que reside naturalmente no interior das pessoas, dando sentido a existência
humana. É a vontade de agir, criar, participar, realizar, ser útil. É a
necessidade visceral de ser pessoa que encontrando terreno fértil, possibilita o
florescimento da auto-estima.
Essa poderosa força está dentro de nós; pode até não ser acessada,
porque reprimida, amedrontada, não se mostra. Porém, ela está lá no interior
de nosso ser, latente, necessitando se expressar. Quando isso não ocorre gera
efeitos nocivos, como: passividade, doenças, desinteresse, estresse. Algumas
pessoas se sentem altamente motivadas a realizar determinadas tarefas,
enquanto outras não, isso acontece porque as pessoas diferem entre si nos
valores, necessidades, interesses, organização familiar, formação profissional,
portanto, possuem história de vida diferente que condiciona suas motivações.
Segundo Carvalho, (1989), para identificar a extensão e importância da
integração entre funcionários de vários níveis hierárquicos que interagem na
empresa, é preciso ter alguma noção de como a motivação atua no
comportamento das pessoas em seu ambiente de trabalho. O comportamento
das pessoas é o resultado de diferentes motivações. O que motiva uma pessoa
pode não motivar outra, o que nos motiva em determinado momento pode não
motivar em outro.
Para Vergara (2000), quando a pessoa realiza um trabalho, gosta de se
sentir importante, espera ser reconhecido, vai buscar a recompensa pelo
esforço que fez, aí ocorre a plenitude e o indivíduo libera seus talentos,
potencialidades e características pessoais até então desconhecidas. Quando
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isso não acontece, ocorre a frustração, o vazio, então vai buscar preenchê-lo
por meio de mecanismos de defesa que funcionam como fuga e podem ser:
Psicológicos – racionalização, fantasia, projeção, deslocamento, simbolismo,
sublimação, isolamento, compensação, regressão, apatia, generalização,
somatização; Sociológicos - estar em sociedade; por exemplo: consumismo
exacerbado; Químicos – uso de fumo, álcool, drogas e Tecnológicos – uso de
tecnologia (não conseguir sair da frente do computador).
Assim sendo, nos relacionamentos, o reconhecimento por algo realizado
é um estímulo, um incentivo, um reforço à busca de melhorias, pois o indivíduo
sente-se mais motivado.
A motivação humana é constante, infinita, flutuante e complexa. O
homem pode ser considerado um ser que deseja e que raramente alcança um
estado de completa satisfação, a não ser em certos períodos de tempo. Logo
que satisfaz a um desejo, surge outro sucessivamente.
As necessidades básicas do ser humano foram organizadas por
categorias em uma hierarquia de predomínio relativo, das quais as
necessidades fisiológicas são as principais.
Maitland (2000, pág.8), comenta que Abraham Maslow, um dos
sistematizadores da chamada “Escola de Relações Humanas em
Administração”, estabeleceu uma espécie de hierarquia das necessidades do
ser humano, onde as necessidades primordiais de um indivíduo são conseguir
ar, alimentos e água em quantidades suficientes para sua sobrevivência
(necessidades fisiológicas). Após essas terem sido atingidas, não há motivação
para mais ar, alimento e comida, mas sim para as necessidades de segurança.
Assim que essa pessoa percebe que está livre de qualquer ameaça de perigo
ou ataque, suas motivações voltam-se para as necessidades sociais:
amizades e tudo o mais que estiver relacionado. Um individuo que superou as
necessidades de auto-estima e alcançou o reconhecimento por parte de outros
indivíduos volta-se para satisfazer as necessidades de auto-realização, até
que estas estejam saciadas tanto quanto possível e ele, com isso, se sinta
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realizado. No entanto, se as necessidades situadas em um nível inferior deixam
repentinamente de ser atendidas, o indivíduo direcionará novamente sua
motivação para elas.
Acreditamos que as maiores influências sobre a motivação sejam as
pessoas e os relacionamentos entre elas. Um trabalho de equipe tem um papel
de importância vital na motivação das pessoas. Se os colaboradores forem
influenciados pelas pessoas com quem trabalham, obviamente eles serão
influenciados pelo trabalho que essas pessoas realizam para a empresa.Todos
querem se sentir realizados, todos querem mostrar que estão dando o melhor
de si e que, na medida do possível, fazem avanços.
O ambiente de trabalho pode fazer com que as pessoas se sintam bem
ou desmotivadas, caso não seja tão satisfatório quanto desejam, daí a
necessidade de se manter um bom clima organizacional.
1.4 - Clima organizacional
O clima organizacional é um conjunto de propriedades mensuráveis do
ambiente de trabalho, percebido, direta ou indiretamente, pelas pessoas que
vivem e trabalham nesse ambiente e que influencia a motivação e o
comportamento destas. Precisa ser acompanhado e avaliado.
Segundo Chiavenato (2003), clima organizacional é o nome dado ao
ambiente interno existente entre os membros da organização; está intimamente
relacionado com o grau de motivação de seus participantes. Se a motivação
dos membros é elevada, o clima organizacional se eleva e é percebido através
do comportamento, onde se nota satisfação, animação, interesse, colaboração.
Se a motivação é baixa, geralmente, percebe-se através de comportamentos
depressivos, apatia, falta de interesse e muita insatisfação que as vezes se
manifesta em comportamentos agressivos. Quando o clima é bom,
predominam as atitudes positivas, como confiança, entusiasmo, alegria,
engajamento, participação, motivação, comprometimento, baixo turnover. Se o
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clima é ruim, predominam as tensões, discórdias, rivalidades, conflitos,
desinteresses pelo cumprimento das tarefas, resistência manifesta ou passiva
às ordens, dificuldade nas comunicações.
Para alcançar a satisfação dos clientes (externos) é, antes de mais nada
necessário conquistar as pessoas que cuidam deles (clientes internos), pois se
estes são considerados importantes, tratados com respeito, colocarão aqueles
em primeiro lugar, isso é causa e efeito. O clima organizacional é o indicador
do grau de satisfação dos membros de uma empresa, influencia direta e
indiretamente nos comportamentos, na motivação, na produtividade do trabalho
e também na satisfação das pessoas envolvidas com a organização, retrata o
grau de satisfação material e emocional das pessoas no trabalho, deve ser
favorável e proporcionar estímulos e incentivos nos colaboradores, além de
uma boa relação entre eles. A empresa criativa propicia um bom ambiente de
trabalho e é mais valorizada por seus colaboradores e clientes.
Toda organização objetiva obter bons resultados, superar metas,
mantendo-se competitiva no mercado globalizado. Para tanto, é fundamental
que todos os colaboradores estejam comprometidos com a empresa e se
sintam parte integrante do negócio, cultivando um bom relacionamento
interpessoal, onde os conflitos devem ser tratados de forma natural,
oportunizando a solução dos problemas e ocasionando mudança no clima da
organização quando necessário.
O trabalho é a maneira como o homem interage e transforma o meio
ambiente. Trabalhar em uma organização requer muitas habilidades das
pessoas.
Para o enriquecimento das relações interpessoais é necessário a
habilidade de incentivar e dar condições para que as pessoas se tornem o
melhor que podem ser, o respeito precisa ser demonstrado através de ações, o
comprometimento com as escolhas para que haja o envolvimento e o
crescimento do individuo e do grupo, as diferentes percepções precisam ser
consideradas.
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O clima organizacional favorável é imprescindível para a qualidade no
atendimento ao cliente, seja ele interno ou externo.
Um fator de muita relevância no âmbito organizacional é a comunicação,
que precisa ser clara e constante, como veremos no próximo capítulo.
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2 - A COMUNICAÇÃO CLARA E SEM BARREIRAS
A base de todo relacionamento é a comunicação.
Para Chiavenato (2000, pág.142), “Comunicação é a troca de
informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou
informação.”
A comunicação é uma atividade vital para o homem. A necessidade de
comunicação está sempre presente, porque o homem é um ser social. Ele não
vive sozinho, mas sim em cooperação com outras pessoas. A dificuldade é que
cada pessoa é um indivíduo, único, e tende a ver as coisas a seu modo
particular.
No ambiente de trabalho, nas relações interpessoais, a comunicação
possui vital importância, pois quando não há uma comunicação aberta, clara,
as pessoas criam resistências, o que pode causar o afastamento e
desentendimentos, resultando muitas vezes em maus tratos entre os
colaboradores e destes para com o cliente externo. Os pensamentos e
sentimentos precisam ser expostos, os problemas tem de ser esclarecidos e
resolvidos, jamais deixados de lado. As informações precisam fluir, todos
precisam estar sintonizados com as situações, a fim de que haja engajamento
e respeito mútuo. A equipe tem de saber a razão de sua existência. A
comunicação visa impedir que o grupo se desfaça.
2.1 – A comunicação nas relações de trabalho
A comunicação é o elemento imprescindível para o aumento da
produtividade organizacional. Elemento subjetivo mediador de grande
importância nas relações do trabalhador com seu trabalho e com a organização
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em que atua. A garantia de desenvolvimento e manutenção de qualquer
organização na sociedade, dá-se, entre outros fatores, através das relações
interativas de seus membros que se comunicam em prol da vida
organizacional. Hoje, qualquer trabalhador utiliza-se de alguma forma de
comunicação, seja falada, escrita, gestual, por meio de símbolos, durante a
realização de seu trabalho. A comunicação entre o sujeito trabalhador com o
trabalho e com a organização onde o realiza, constitui-se como um fluxo de
sentidos, saberes, experiências que extrapolam a realização da ação. A
comunicação humana é a ferramenta que possuímos para construir
relacionamentos. Ela nos oferece a possibilidade de gerar conhecimento,
entendimento, aceitação, comprometimento e ação. A comunicação é
fundamental para o ser humano conhecer pessoas, descobrir caminhos e
oportunidades de troca e crescimento.
Segundo Chiavenato (2003, pág. 109), “a comunicação ocorre quando
uma informação é transmitida a alguém e é então compartilhada também por
esse alguém.” Comunicação não é o que falamos, mas sim o que o outro
entendeu. Por isso, é fundamental que haja sintonia física e psicológica para
se comunicar com o outro. É preciso muito empenho e energia para que a
comunicação seja efetiva, saber interagir com o trabalho que está realizando,
respondendo eficientemente às tarefas já preestabelecidas e aos
acontecimentos imprevistos que influenciam o processo produtivo.
“A organização deve comunicar e explicitar a sua filosofia aos
funcionários e solicitar deles sugestões e opiniões sobre assuntos do trabalho.”
(CHIAVENATO, 2004, pág. 403).
O funcionário precisa saber o que a organização espera dele e transmitir
de forma clara o que espera da organização, essa é a importância da
comunicação interna, que vem a ser o conjunto de ações que a organização
coordena com o objetivo de ouvir, informar, mobilizar, educar e manter coesão
interna em torno de valores que precisam ser reconhecidos e compartilhados
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por todos e que podem contribuir para a construção de boa imagem pública, é
a interação entre a organização e seus empregados, pois o empregado não é
um mero receptor passivo das trocas comunicacionais entre relações de
subordinação e chefia. Ele age como interlocutor com possibilidades de
interferir em prol de seus próprios interesses.
Nas relações humanas, estamos a todo instante estabelecendo
comunicações, seja verbal ou não verbal (gestos, mímica, olhar). Para tanto,
existe o Emissor (aquele que transmite a mensagem) e o Receptor (aquele
que recebe a mensagem). A comunicação interpessoal é um processo de
enviar e receber símbolos, aos quais são agregados significados de uma
pessoa para outra, compreende frequentemente a interdependência de ação e
reação.
Comunicar-se adequadamente é um desafio e uma condição para o bom
relacionamento com o público, principalmente em situação de trabalho.
Dificilmente a comunicação ocorre sem problemas. Quase sempre
existem fatores que reduzem a probabilidade de que ocorra comunicação bem
sucedida, são as barreiras.
2.2 – Barreiras à comunicação eficaz
Barreiras são restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as
etapas do processo de comunicação e fazem com que a mensagem enviada e
a mensagem recebida sejam diferentes entre si. Não há duas pessoas iguais e,
por causa de suas formações diferentes, cada uma desenvolve suas próprias
barreiras à comunicação.
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Conforme Weil (1971, pág.93), “as comunicações são sujeitas a
distorções, deformações que fazem com que raramente uma mensagem seja
recebida tal qual foi emitida.”
As barreiras, distorções ou ruídos, provocam perdas na comunicação
entre as pessoas, impedindo o trânsito livre e aberto das mensagens. Daí as
dificuldades no intercâmbio de comunicação em muitas organizações. A
linguagem é instrumento essencial na comunicação e é a partir dela que
estabelecemos nossas relações. Sem falar não se pode dizer o que se pensa,o
que se quer,o que se sente. Sem ouvir, nada se sabe dos outros. Não é só a
falta de comunicação que traz prejuízos, mas também a falha na comunicação,
para isso é preciso evitar algumas barreiras que segundo Weil (1971) são: as
opiniões e atitudes do receptor (interpreta a mensagem à sua maneira);o
egocentrismo (pode impedir que enxerguemos o ponto de vista de quem fala,
levando-nos a rebater tudo o que o outro fala, sem ouvir o que ele realmente
tem a dizer); a percepção que temos do outro (influenciada por preconceitos e
estereótipos); a competição (leva as pessoas a terem um monólogo coletivo,
isto é, cada um corta a palavra do outro sem ouvir o que está sendo dito,
fazendo questão apenas de ser ouvido. O resultado é que ninguém ouve
ninguém); a frustração (impede a pessoa de ouvir e entender o que está sendo
dito); a inibição do receptor em relação ao emissor ou vice-versa.
A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no
atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na
comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem
complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens.
Consideramos ainda, a falta de capacidade de concentração uma
grande barreira, pois pode provocar problemas no processo de comunicação,
porque a pessoa geralmente capta apenas parte do que é dito, por distração.
O boato pode ser considerado uma comunicação distorcida.
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Portanto, para que a comunicação aconteça, não basta que as pessoas
apenas falem e escutem. A comunicação humana existe entre as pessoas
quando elas conseguem se encontrar e se reencontrar. Para que uma
comunicação seja rápida, clara e sem distorções é preciso usar
apropriadamente a linguagem não verbal, atentando para a expressão fácil,
gesto e postura, de modo a facilitar a transmissão da mensagem, enviar a
mensagem de forma clara e objetiva, escolhendo e organizando o assunto a
ser tratado, falar no momento oportuno, usando palavras adequadas à
situação, em tom de voz claro e altura conveniente, saber calar quando
preciso, deixando o outro completar a idéia, utilizar o feedback, ou seja,
verificar com quem nos ouve o próprio desempenho, corrigir quando
necessário, fazer perguntas para ter certeza de que foi compreendido.
2.3 – A importância de dar e receber feedback (retroação)
Entende-se o feedback ou retroação, como um processo de ajuda para
mudança de comportamento, comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido
de fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras
pessoas.
O feedback eficaz ajuda o individuo ou grupo a melhorar seu
desempenho e assim, alcançar seus objetivos. Segundo Chiavenato (2003,
pág.110) “ a comunicação somente se efetiva quando o destino interpreta e
compreende a mensagem. Isso significa que a comunicação é um processo de
mão dupla e envolve necessariamente retroação.” A comunicação entre
pessoas acontece da seguinte forma: uma pessoa emite uma mensagem, a
outra recebe a mensagem, a processa em sua mente de acordo com suas
crenças e emite o resultado deste processamento como retorno para a primeira
pessoa. Na maioria das situações, estamos em contato com pessoas muito
diferentes de nós. Pessoas que nasceram em outras famílias, tiveram outra
28
educação, fazem parte de outra cultura, têm outra crença religiosa, enfim, têm
uma visão de mundo muito diferente da nossa. Este é um fato que não
podemos ignorar quando nos comunicamos. O conteúdo que falamos pode ser
interpretado de forma diferente da nossa.
A comunicação é vital para o ser humano, sem ela a espécie não teria
sobrevivido. Mas a comunicação é algo complexo, onde nem sempre o que se
deseja comunicar é entendido da mesma forma. Cada pessoa tem suas
marcas, conceitos, associações, peculiaridades, fazendo com que cada um
tenha o seu próprio código referencial. Quando não há reciprocidade na
comunicação, ocorrem sentimentos de abandono e insegurança, ao passo que
havendo reciprocidade ocorrem sentimentos de aceitação e gratificação. A
comunicação faz parte do processo de integração que culmina nas relações
interpessoais. Ela não é isolada dos outros processos de integração, respeito,
amizade e de sentimentos negativos como antipatia e rejeição, aumentando ou
diminuindo as interações, favorecendo ou não as comunicações, repercutindo
nas atividades e na produtividade. Segundo Castilho (1992, pág.77),” Pode-se
ter uma idéia da importância do processo de comunicação e abrir caminho
através de feedback a uma comunicação franca e sem bloqueios”.
É preciso conversar, se reunir, comunicar e informar. As informações
devem ser compartilhadas com os membros da organização a fim de garantir
melhor harmonia no grupo. É preciso acreditar na comunicação como um poder
organizacional.
“O desenvolvimento de competência interpessoal exige a aquisição e o
aperfeiçoamento de certas habilidades de comunicação para facilitar a
compreensão mútua.” (MOSCOVICI , 1985, pág. 40).
Dar e receber feedback constitui uma das habilidades interpessoais
imprescindíveis ao funcionamento produtivo de um grupo humano em qualquer
contexto. Para que as dificuldades na comunicação sejam superadas é preciso
29
estabelecer uma relação de confiança recíproca, diminuindo barreiras entre
comunicador e receptor, reconhecer que o feedback é um processo de exame
conjunto, aprender a ouvir sem reações defensivas, aprender a dar feedback
de forma habilidosa, sem conotações emocionais intensas.
O processo de comunicação é uma arte e não existem fórmulas prontas
para uma interação eficaz. É importante que cada um faça a sua parte. As
vezes é preciso um novo olhar sobre os grupos, não unicamente sobre a tarefa,
mas sobre os processos de troca, obter retroação através de confiança e calor
humano, através de preocupação com relação às pessoas, através de um
comportamento aberto, através da disposição para mudanças, através de um
bom relacionamento com as pessoas, através da percepção do impacto da
comunicação sobre as pessoas.
A comunicação só se efetiva a partir do momento em que o público
interno entenda, deseje, aceite, participe e desempenhe um comportamento
que gere a mudança proposta pela organização. A comunicação, portanto,
exige credibilidade e comprometimento, tendo o poder de criar valores,
impulsionando a organização para frente. É uma estrada de mão dupla que
inclui a ida – enviar a mensagem – e a volta – ouvir e obter retroação
(informação de retorno), para chegar a um entendimento comum.
Quando em uma organização as pessoas dispõem das mesmas
informações e compreendem que são parte integrante da vida organizacional,
que possuem valores comuns e que compartilham dos mesmos interesses, os
resultados fluem. O reconhecimento de valores compartilhados proporciona
aos indivíduos uma linguagem comum com a qual todos podem colaborar.
O primeiro passo para uma comunicação eficaz entre duas pessoas ou
mais é a prática do ouvir. Quando não ouvimos o outro, a comunicação fica
prejudicada porque não conseguimos captar a mensagem e porque fazemos
com que o outro se sinta desvalorizado e fique inseguro. Quando ouvimos
30
realmente o outro, conseguimos compreender o que ele diz e o que está além
do que ele diz. Ouvir é uma capacidade física, escutar é uma capacidade
cognitiva, racional. Nossa capacidade de ouvir é limitada. Precisamos manter
contato visual, prestar atenção no que é dito e como é dito, na mensagem não
verbal e ao final rememorar e resumir para certificação do correto entendimento
Quando a pessoa consegue desenvolver sua atenção no momento de
ouvir o outro, melhora sua eficácia de comunicação interpessoal e,
conseqüentemente, consegue motivar pessoas, trabalhar melhor em equipe,
entender com mais precisão a necessidade de seus clientes no momento de
atendê-lo e melhora seus relacionamentos fora do ambiente de trabalho.
O domínio da emissão de mensagens consiste em ter habilidade de
adquirir conteúdo para comunicar, saber organizá-lo e transmiti-lo através de
linguagem oral e corporal adequadas ao ouvinte e à situação. Compreender o
perfil comunicativo da pessoa, o efeito que a mensagem causou no interlocutor
e se dispor a ouvir as pessoas, são características de uma recepção de
comunicação sem desvios.
No serviço público municipal, os maiores motivos para um atendimento
precário, envolvem, na maioria das vezes, os relacionamentos e a
comunicação interna, daí a necessidade de se analisar o ambiente de trabalho
com sua cultura e o servidor ou colaborador, que é peça importantíssima na
luta pela qualidade, como veremos no próximo capítulo.
31
3 – CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO PÚBLICO
MUNICIPAL
O serviço público municipal tem por fim assegurar a satisfação de
necessidades essenciais ou secundárias da população do município, é toda
atividade que a administração pública executa, direta ou indiretamente para
satisfazer a necessidade coletiva.
Segundo Neto (2000), o serviço público compreende as atividades pelas
quais o estado, direta ou indiretamente, promove ou assegura a satisfação de
interesses públicos, assim por lei considerados, sob regime jurídico próprio a
elas aplicável, ainda que não necessariamente de direito público .
O servidor público (seja estatutário ou contratado), deve ter como
objetivo principal bem atender ao público, colaborando para a satisfação das
necessidades deste, porém, muitas vezes este servidor sente-se
impossibilitado de realizar com eficácia suas atividades devido a problemas
internos da organização que acabam lhe causando problemas como o
estresse.
3.1 – O estresse do servidor público
As pessoas, a cada dia, preocupam-se com diversas tarefas que
precisam ser realizadas em um curto espaço de tempo, necessitam deste
tempo para administrar sua vida cotidiana, onde estão inseridos familiares,
trabalho, sua individualidade, entre outros fatores.
32
A sobre carga de tarefas causa um desgaste físico e/ou mental que pode
ser considerado estresse. O estresse em nível elevado afeta de forma
generalizada todo o corpo; muitos servidores percebem que estão realmente
em níveis consideráveis de estresse quando apresentam algumas reações, tais
como dores de cabeça, pressão alta, desmaios, palpitações, falta de apetite,
perturbações do sono, entre outros fatores. Como cada indivíduo reage de
maneira diferente a cada ação, pode também apresentar mais de uma reação
ao mesmo tempo. Segundo Albrecht (l990, pág. 11), “Não é de fato, uma
doença propriamente dita, mas uma condição de descontrole de uma função
fisiológica normal do corpo humano, ou seja, estresse”.
As pessoas têm necessidades e tendem a procurar satisfazê-las. Caso
estas necessidades não consigam ser satisfeitas, poderá ocasionar frustração
e pressão, neste contexto, surgirá o estresse. O estresse hoje é visto de uma
forma tão importante entre as pessoas, que gerenciar o estresse é conhecer
cada passo do servidor, suas reações e suas expectativas, criando um
relacionamento interpessoal favorável a conversas e a criatividade.
Muitas vezes o estresse no serviço público, se deve à má divisão do
trabalho, à má administração (que na maioria das vezes não assume sua
obrigação, como deveria), à má circulação de informações, à morosidade dos
processos e ainda à baixa remuneração e falta de reconhecimento profissional.
O responsável pelos servidores precisa ter percepção do
comportamento deles, desta forma será mais fácil identificar, administrar e
motivar sua equipe, favorecendo um ambiente organizacional saudável, criativo
e aberto às críticas. A insatisfação ou desmotivação de um servidor pode
comprometer todo o ambiente de trabalho. Quando o clima organizacional é
tenso e os servidores vivem estressados, a comunicação e o relacionamento
entre cliente interno e externo é prejudicado, o que afeta e muito à qualidade
no atendimento; faz-se necessário a implantação de programas de qualidade
que visem à melhoria de vida.
33
3.2 – Qualidade de vida no trabalho no órgão público
Entre as organizações, a busca pela qualidade de vida no trabalho tem
sido uma questão muito debatida . Atualmente, muitas empresas privadas
investem em aulas de ginástica laboral, ergonomia, melhoria do ambiente
físico, estímulo à realização de check-up periódico, combate ao tabagismo e ao
alcoolismo, dentre muitas outras ações.
No setor público, a precarização do emprego público refletida nos baixos
salários, na terceirização, na falta de condições de trabalho e o descaso dos
dirigentes prejudicam a qualidade de vida no trabalho. A desmotivação tem
levado a uma prestação de serviço deficiente, por isso, transformou-se em fator
de preocupação por parte dos gestores. São muitos casos de profissionais que
adoecem no serviço público, devido a falta de sentido do trabalho e das más
condições dos postos onde os funcionários exercem suas atividades.
Os investimentos financeiros no serviço público são mal direcionados,
isso faz com que a prática de qualidade de vida no trabalho dos servidores
públicos seja pouco praticada no Brasil, pois nota-se claramente a falta de uma
gestão eficaz, que tenha interesse e preocupação com o servidor e seu bem
estar. Não ter qualidade de vida no trabalho já demonstra a precarização do
serviço público.
É preciso melhorar a qualidade de vida no trabalho, e para isso faz-se
necessário a presença de verbas, investimento na melhoria dos postos de
trabalho, nos salários e na modernização dos processos. A cultura do órgão
público e a falta de recursos são fatores que inibem o investimento na
qualidade dos profissionais.
Para Chiavenato (1999, pág. 391), a qualidade de vida no trabalho,
envolve:
A satisfação com o trabalho executado
34
As possibilidades de futuro na organização O reconhecimento pelos resultados alcançados
O salário percebido Os benefícios auferidos O relacionamento humano dentro do grupo e da organização O ambiente psicológico e físico de trabalho A liberdade e responsabilidade de decidir As possibilidades de participar
É preciso investimento no servidor público, proporcionando ambiente
propício ao diálogo e a negociação, o servidor precisa ser ouvido, pois a falta
de investimento na qualidade de vida no trabalho tem colaborado com o
aumento da desmotivação, com a ocorrência de doenças ocupacionais,
problemas psicossomáticos, obesidade, hipertensão e depressão e, com isso,
a negligência dos serviços prestados.
Confome Chiavenato (1999, pág. 391),
A QVT envolve os aspectos intrínsecos (conteúdo) e extrínsecos (contexto) do cargo. Ela afeta atitudes pessoais e comportamentos relevantes para a produtividade individual e grupal, tais como: motivação para o trabalho, adaptabilidade a mudanças no ambiente de trabalho, criatividade e vontade de inovar ou aceitar mudanças.
Se quisermos um serviço público de qualidade, precisamos dar
condições ao servidor de exercer sua função para a qual foi designado, com a
devida tranquilidade, desfrutando de um ambiente de trabalho saudável,onde
sua presença faça diferença e ele tenha plena consciência que o seu trabalho é
respeitado.
Se a qualidade de vida no trabalho for boa, conduzirá a um clima de
confiança e respeito mútuo, onde todos são informados sobre os
acontecimentos relevantes, sobre os valores e, principalmente estarão todos
imbuídos no que tange à cultura organizacional, pois é importante que exista
uma cultura organizacional voltada para o desvendar do potencial criativo de
seus empregados, oportunizando a eles a participação nas decisões que
afetam diretamente suas vidas no ambiente corporativo.
35
3.3 – A cultura organizacional
As empresas despertaram nos últimos anos, para a modernização de
suas estruturas. Conceitos como qualidade total, tecnologia, atendimento
personalizado, flexibilidade, modernização e humanização, estão na ordem do
dia. Todos estes conceitos estão voltados para uma finalidade, levar as
empresas à eficácia com o aumento da produtividade, melhoria do
relacionamento interpessoal e incremento da competitividade no mercado.
Todos estes esforços de modernização acabam esbarrando em um
problema difícil de ser transposto – como mudar a mentalidade dos
funcionários, gerências e administradores levando efetivamente as empresas
ao êxito. Mudanças contínuas e agilidade de adequação fazem parte dos
cenários hoje enfrentados pela organização. Em todo processo organizacional
são as pessoas que pensam, imaginam, criam, detalham situações para melhor
atingir seus objetivos e os da própria organização. O tratamento oferecido aos
funcionários , assim como o estabelecimento das relações com grupos
pertencentes aos ambientes de tarefa e geral da organização, devem ser
compreendidos, demonstrando de que forma afetam o processo de formação
do conceito da empresa. São componentes fortes para o início do
desenvolvimento empresarial: a cultura organizacional e a comunicação.
Segundo Teixeira e outros (2005, pág. 56),
Entende-se como cultura um conjunto de idéias, conhecimentos, formas de agir, pensar e sentir expressas em termos materiais ou não, que são partilhados por um grupo ou uma organização, com uma certa regularidade no tempo e no espaço.
Toda organização tem um conjunto de comportamentos, saberes e
saber fazer característicos de um grupo humano – cultura organizacional; desta
forma, os comportamentos pertinentes a uma determinada organização são
adquiridos por meio de um processo de aprendizagem e transmitidos ao
36
conjunto de seus membros. Isto necessariamente envolve comunicação, que
deve ser básica entre os grupos para que se estabeleça e maximize a
coordenação e cooperação. Este conceito se faz presente na organização a
partir do momento em que o participante de cada grupo se convence de que
juntos resolvem problemas e produzem resultados.
A cultura se forma através dos grupos e da personalidade da
organização. Os grupos se relacionam, desenvolvendo formas de agir e ser
que vão sendo incorporadas por este grupo. A partir do momento que o grupo
passa a agir automaticamente, a cultura está enraizada e incorporada. Uma
cultura se modifica apenas se os indivíduos desejarem a mudança.
O estudo da cultura organizacional surge como uma maneira de se
conhecer, de forma mais profunda e abrangente, a complexidade da
organização, para daí desenvolver-se planos, programas e projetos efetivos de
comunicação, integrados ao planejamento estratégico da comunicação
organizacional..
No contexto das organizações públicas, a luta de forças se manifesta
entre o novo e o velho, isto é, as transformações e inovações das organizações
no mundo contemporâneo ante uma dinâmica e uma burocracia arraigadas. As
organizações públicas se deparam com a necessidade do novo tanto em
aspectos administrativos, quanto em políticos.
Essa busca de forças torna-se necessária para se conduzir a uma
reflexão, onde se possa obter as melhores estratégias para descrever
organizações públicas capazes de atingir seus objetivos, que consistem em
serviços eficientes à sociedade.
Uma das possibilidades para a compreensão e embasamento para
intervenções se constrói a partir da cultura organizacional. A cultura é um dos
pontos-chave na compreensão das ações humanas, funcionando como um
padrão coletivo que identifica os grupos, suas maneiras de perceber, pensar,
37
sentir e agir, significa construção de significados partilhados pelo conjunto de
pessoas pertencentes a um mesmo grupo social.
À medida que um grupo de pessoas se reúne para desenvolver uma
determinada atividade, esse grupo inicia também a construção de seus hábitos,
sua linguagem e sua cultura, que está ligada a capacidade de adaptação do
indivíduo à realidade do grupo no qual está inserido. A cultura expressa os
valores e as crenças que os membros desse grupo partilham. Segundo Hall
(1978, pág.80), “A cultura possui três características: ela não é inata, e sim
aprendida; suas distintas facetas estão inter-relacionadas; ela é compartilhada
e de fato determina os limites dos distintos grupos.” Portanto, entende-se por
cultura um conjunto complexo de tudo o que constitui a vida em comum nos
grupos sociais. É o resultado de ações cujos componentes e determinantes são
compartilhados e transmitidos de um dado grupo.
As organizações estão inseridas dento de um ambiente e interagem com
ele, recebendo dele influências e influenciando-o. As pessoas que atuam nas
organizações são agentes que contribuem para esse intercâmbio constante,
sendo seus valores componentes para a formação da cultura da organização.
Toda organização recebe influência do contexto cultural onde se insere.
A organização depende das pessoas para atingir seus objetivos. A cultura
organizacional não existiria sem as pessoas, é um conceito essencial à
construção das estruturas organizacionais.
Toda mudança cultural e organizacional só pode ser efetivada a partir
da própria cultura. Se não, todo processo de mudança só terá efeitos de curto
prazo e redundará em fracasso. Isso ocorre porque muitas vezes a mudança
só aparece no nível do discurso verbal.
As organizações e os indivíduos, toda vez que mudam, o fazem de
forma congruente com as mudanças de seu ambiente, sem que ocorra uma
perda de adaptação.
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É preciso perceber que as organizações, aqui incluídas as públicas,
estão constantemente mudando a partir das relações com o ambiente. As
mudanças do ambiente provocam mudanças na organização e são mudanças
muitas vezes imperceptíveis que vão ganhando corpo até que emergem como
uma mudança qualitativamente diferenciada.
A organização pública que deseja garantir sua efetividade deve dirigir
seu esforço para o conhecimento das pessoas, seus comportamentos, formas
de agir e ser. Precisa investir no servidor, através de cursos, treinamentos,
reciclagem constante, visando atualização e modernização de processos,
verificação quanto ao entrosamento de cada servidor com seu setor, quanto as
habilidades pessoais, no trato com o cliente interno. Deve ter um espírito crítico
e ações efetivas junto ao público interno, para que este possa representá-la da
melhor forma possível, uma vez que toda organização é desenvolvida e
estimulada pelos indivíduos.
No setor público, muita coisa pode ser feita através de um bom servidor.
Um servidor que tenha responsabilidade e força de vontade, certamente
perceberá como é importante ter uma ótima qualidade na prestação do serviço.
A sociedade quer um Estado que lhe dê retorno em termos de serviço e
presença.
Todo servidor público ao ingressar na carreira pública encontrará
desafios e terá responsabilidades com o Estado e as questões sociais. O
servidor atual tem de ser cortês, ter boa vontade e ser dedicado. O cuidado e o
tempo dedicados ao serviço público caracterizam o seu esforço.
Quando no setor público a comunicação acontecer de forma plena, os
servidores forem conhecedores da cultura de sua organização, os valores
forem expostos, a qualidade de vida for demonstrada em qualidade de
atendimento nas relações entre cliente interno e externo, o estresse controlado,
através de convivências sadias, assim, e só assim, teremos um serviço público
de qualidade, pois o ser humano é a peça principal nessa engrenagem.
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CONCLUSÃO
Um dos maiores problemas enfrentados pelas empresas (públicas ou
privadas) que pretendem alcançar altos níveis de produtividade é saber lidar
de forma acertada com o colaborador ou servidor, pois gerenciar bem-estar no
plano organizacional é um dos maiores desafios, não só pela parte da
tecnologia, dos processos ou de outros fatores que atingem o dia a dia de uma
instituição, mas muito mais no que diz respeito ao ser humano.
O problema apresentado na pesquisa busca resolver a seguinte
questão: É possível obter melhorias no relacionamento interpessoal e na
comunicação entre cliente interno e externo no serviço público?
A hipótese apresentada afirma: Sim. Através de comunicação clara e
sem barreiras, obtém-se relacionamentos sadios e respeitosos, resultando em
atendimento de qualidade.
Concluímos ser verdadeira a hipótese, levando-se em consideração o
que consta no capítulo 2 sobre comunicação, onde lemos o seguinte: ”No
ambiente de trabalho, nas relações interpessoais, a comunicação possui vital
importância, pois quando não há uma comunicação aberta, clara, as pessoas
criam resistências, o que pode causar o afastamento e desentendimentos,
resultando muitas vezes em maus tratos entre os colaboradores e destes para
com o cliente externo. Os pensamentos e sentimentos precisam ser expostos,
os problemas têm de ser esclarecidos e resolvidos, jamais deixados de lado.
As informações precisam fluir, todos precisam estar sintonizados com as
situações, a fim de que haja engajamento e respeito mútuo. A equipe tem de
saber a razão de sua existência. A comunicação visa impedir que o grupo se
desfaça”.
É clara a importância de uma boa comunicação para a sobrevivência de
qualquer organização.
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“É preciso conversar, se reunir, comunicar e informar. As informações
devem ser compartilhadas com os membros da organização a fim de garantir
melhor harmonia no grupo. É preciso acreditar na comunicação como um poder
organizacional.”
Pode-se transformar o trabalho numa atividade satisfatória, dependendo
simplesmente da nossa conduta e nossa meta em relação a convivência no
grupo e para o grupo.
No capítulo 1 consta que “A base para melhoria das relações
interpessoais é a compreensão de que cada pessoa tem uma personalidade
própria, que precisa ser respeitada e que traz consigo necessidades sociais,
materiais e psicológicas, que precisam ser satisfeitas e que influenciam o seu
comportamento”.
Respeitar o outro profissionalmente é, em primeira instância, respeitar o
seu trabalho, é não invadir o espaço do outro e não discriminar sua formação
ou atividade profissional. É ter o mínimo de ética e de princípios, que não
denigram o trabalho do outro.
Atualmente, o futuro da organização está sendo construído na base do
crescimento das habilidades profissionais das pessoas e do seu
desenvolvimento como ser humano. Respeitando as condições humanas como
realização humana e profissional, motivando sempre a renovação contínua.
Corroborando com a hipótese apresentada, o capítulo 3 afirma: “A
organização pública que deseja garantir sua efetividade deve dirigir seu esforço
para o conhecimento das pessoas, seus comportamentos, formas de agir e ser.
Deve ter um espírito crítico e ações efetivas junto ao público interno, para que
este possa representá-la da melhor forma possível, uma vez que toda
organização é desenvolvida e estimulada pelos indivíduos”.
Para que a comunicação flua de forma harmoniosa, temos que cativar as
pessoas, estabelecer laços empáticos e transmitir confiança através de nossa
postura, gestos, voz e palavras. A organização que ouve seus funcionários
41
como um caminho para mostrar suporte e aceitação, que entende e detecta as
diferenças de percepção entre os indivíduos, ocasiona um ambiente mais
aberto e este ambiente faz com que os funcionários tenham maior satisfação e
produtividade na empresa. Comunicação e cultura são fundamentais e devem
ser vistas como o ajuste para todo o sistema organizacional. A conquista da
credibilidade é o caminho para a comunicação eficaz, sendo preciso observar
se os funcionários estão apenas informados da mensagem ou realmente
comprometidos com ela, demonstrando esse compromisso por meio de
comportamentos que contribuam efetivamente para o resultado final,
determinado pela organização.
A organização está mudando. Está mudando em razão da necessidade
de poder ser mais competitiva, mais pró-ativa, tendendo a um maior nível de
comunicação informal do que formal, em função da necessidade das pessoas
interagirem, sentirem-se mais próximas umas das outras.
Sugerimos três novas pesquisas relacionadas à nova gestão de
Recursos humanos, pois ao longo dos anos tem-se chegado a conclusão que o
ser humano é a peça principal na engrenagem de qualquer empresa, portanto,
a empresa que almeja crescer, precisa valorizá-lo.
Num grupo de pessoas, ainda que, harmonioso e empenhado em
alcançar seus objetivos, sempre haverá discordância de opiniões, porque as
pessoas são diferentes, pensam e agem de forma diferenciada, por isso
sugerimos pesquisas sobre administração de conflitos, pois muitas vezes o
grupo passa por situações que são denominadas conflituosas, isto é, há uma
desestabilização do equilíbrio do grupo.
Outro fator primordial para um excelente atendimento é a compreensão
sobre empatia, que significa colocar-se no lugar do outro, pois só conseguindo
entender e respeitar seus motivos poderemos ser autênticos, íntegros,
compreensivos e tolerantes com o outro.
42
Esperamos que o trabalho apresentado contribua de forma direta para
uma séria reflexão sobre a importância dos relacionamentos interpessoais no
trabalho, pois hoje o fator humano é fundamental, pois os diferenciais
competitivos são e estão nas pessoas. A máquina não reproduz a simpatia de
um atendente, nem a criatividade e a inovação de um gestor.
O serviço público municipal precisa acompanhar a evolução, não
somente técnica e tecnológica, mas principalmente no que diz respeito à
valorização do ser humano, pois somente quando o servidor receber por parte
dos gestores um tratamento digno e respeitável estará apto a dispensar o
mesmo tratamento para com o contribuinte/cliente.
43
BIBLIOGRAFIA ALBRECHT, Karl . O gerente e o estresse. Rio de Janeiro: Jorge Zahar editor ltda, 1990. CASTILHO, Áurea. A dinâmica do trabalho de grupo. Rio de Janeiro: Quality Mark,1994. CARVALHO, Antonio Vieira de. Recursos Humanos . São Paulo: Pioneira, 1989 CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. Rio de Janeiro: Campus,1999. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. Campus, 2000. CHIAVENATO, Idalberto . Administração de Recursos Humanos – Fundamentos básicos. São Paulo:Atlas, 2003 CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Campus, 2004. HALL, R. H. Organizações: estruturas e processos. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 1978. MAITLAND, Iain. Como motivar pessoas . Nobel, 2000. MOSCOVICI Fela. Desenvolvimento Interpessoal. Rio de Janeiro: livros técnicos e científicos, 1985. NETO, Moreira. Mutações do Direito Administrativo. Rio de Janeiro: Renovar, 2000. TEIXEIRA, Gilnei Mourão, SILVEIRA, Aristeu Coelho da, NETO, Carlos Pinheiro dos Santos Bastos, OLIVEIRA, Gercina Alves de. Gestão estratégica de pessoas. Rio de Janeiro: FGV, 2005. VERGARA, Sylvia Constant. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 2000. WEIL, Pierre. Relações humanas na família e no trabalho. Rio de Janeiro: Vozes. 1971.
44
ÍNDICE
Capa 1
Folha de rosto 2
Folha de avaliação 3
Agradecimento 4
Dedicatória 5
Epígrafe 6
Resumo 7
Sumário 8
Introdução 9
1 - A importância das relações interpessoais no trabalho 13
1.1 – As diferenças individuais e o funcionamento do grupo 14
1.2 – O processo perceptivo 16
1.3 – A motivação nas organizações 18
1.4 – O clima organizacional 20
2 – A comunicação clara e sem barreiras 23
2.1 – A comunicação nas relações de trabalho 23
2.2 – Barreiras à comunicação eficaz 25
2.3 – A importância de dar e receber feedback (retroação) 27
3 – Características do serviço público municipal 31
3.1 – O estresse do servidor público 31
3.2 – Qualidade de vida no trabalho no órgão público 33
3.3 – A cultura organizacional 35
Conclusão 39
Bibliografia 43
Índice 44
45
46
Recommended