1

Comisión Nacional de Bancos y Seguros

1

2

Taller de Educación Financiera Sobre la Comisión Nacional de Bancos y Seguros.

Trabajando Juntos Mejoramos…, Usted, las Instituciones Supervisadas y la CNBS

Comisión Nacional de Bancos y Seguros

¡Bienvenido al Taller de Educación Financiera: La Comisión Nacional de Bancos y Seguros! La Ley de la Comisión Nacional de Bancos y Seguros se emitió mediante Decreto No. 155-95 del 24 de octubre de 1995 y la Ley del Sistema Financiero mediante Decreto No. 129-2004 del 21 de septiembre de 2004. En este Taller conoceremos el trabajo que realiza la CNBS, cuál es su misión y visión institucional y el beneficio que representa su accionar para el sistema financiero y para la población de Honduras.

Índice La Comisión Nacional de Bancos y Seguros Instituciones Supervisadas Intermediación Financiera Riesgo ¿Qué es la Comisión Nacional de Bancos y Seguros? Objetivos Misión Visión ¿Cómo realiza su trabajo la CNBS? Por medio de quién realiza su labor la Comisión Nacional de Bancos. ¿Puede emitir normativa y quienes deben cumplirla? ¿Ante quienes es responsable la CNBS? ¿Qué beneficio trae consigo la contratación de productos y servicios con

Instituciones Financieras Supervisadas. Transparencia y Protección de los Derechos de los Usuarios Financieros.

¿Qué es la Central de Información Crediticia o (Central de Riesgos)? ¿Qué es el Sistema de Atención de Reclamos (SAR)? Criterios para las respuestas de los reclamos. Procedimiento de Atención de Reclamos. Decálogo de Derechos y Deberes de los Usuarios Financieros. Glosario de Términos Evaluación del Taller – Comisión Nacional de Bancos y Seguros. Glosario de Términos Información Adicional Evaluación del Taller – Comisión Nacional

de Bancos y Seguros.

3

¿Qué es la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS)?.

La CNBS, es una entidad desconcentrada de la Presidencia de la República, con independencia funcional, capacidad presupuestaria y facultades administrativas suficientes para asegurar la habilidad operativa, técnica y financiera necesaria para el cumplimiento de sus objetivos. La desconcentración consiste en la delegación de ciertas facultades de autoridad que hace el titular de una dependencia en favor de órganos que les están subordinados, jerárquicamente.

Instituciones Supervisadas

La CNBS, a través de su página web, mediante el Boletín Estadístico difunde el listado de todas las instituciones supervisadas, entre las que se encuentran las instituciones autorizadas para recibir depósitos, efectuar operaciones de aseguramiento de bienes y personas, administrar fondos privados de pensiones. Este listado de las Instituciones supervisadas será actualizado cuando corresponda, por lo que le recomendamos verificar periódicamente su contenido en la pagina web de la CNBS.

Las Instituciones supervisadas por la CNBS son:

Bancos Comerciales Bancos Estatales Asociaciones de Ahorro y Préstamo Sociedades Financieras Oficinas de representación de Instituciones

Financieras Extranjeras Banca de Segundo Piso Pública y Privada Organizaciones Privadas de Desarrollo

Financiero (OPDF) Instituciones de Seguros y Reaseguros Sociedad Emisoras de Tarjetas de Crédito Institutos Públicos y Privados de Previsión Administradoras Privadas de Pensiones Bolsas de Valores

4

Puestos o Casas de Bolsa Almacenes Generales de Depósito Casas de Cambio Centrales de Riesgo Privadas

Intermediación Financiera: Para entender el trabajo de la Comisión Nacional de Bancos y Seguros es necesario conocer a que nos referimos cuando hablamos de intermediación financiera. Se llama intermediación financiera a la captación de ahorros del público y su colocación en créditos. Esta actividad, es realizada por instituciones financieras supervisadas como los Bancos Comerciales, Bancos Estatales, Sociedades Financieras, Organizaciones Privadas de Desarrollo Financiero, Asociaciones de Ahorro y Préstamo. Por ello, las instituciones financieras supervisadas deben estar autorizadas por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros para poder recibir los ahorros del público y trabajar con ellos otorgando créditos y otros productos financieros. Debido a que la población al entregar sus ahorros o invertir en productos financieros, está confiando en que las instituciones supervisadas administrarán bien su dinero, la CNBS se asegura que dichos ahorros están siendo bien administrados. Las instituciones supervisadas al administrar los ahorros del público se enfrentan a diferentes riesgos: legal, crediticio, de mercado, liquidez, operativo y de reputación, mismos que deben ser monitoreados y controlados. La CNBS, se encarga de controlar y vigilar que las instituciones supervisadas estén manejando adecuadamente los recursos captados del público y que sus actividades se desarrollen cumpliendo con las leyes del país, con la finalidad de mantener un sistema financiero sólido y confiable.

El control lo realiza mediante procesos de supervisión que son de carácter integral, es decir, que se consideran todos los aspectos claves de una institución supervisada, como

5

ser los valores que reflejan sus cuentas, así como las decisiones tomadas por sus administradores, lo que se hace mediante la aplicación de técnicas especializadas que señalan a tiempo posibles deterioros en la posición financiera de la institución, permitiendo adoptar las medidas correctivas oportunamente.

Objetivos:

Ejercer la supervisión, inspección y vigilancia de las actividades financieras, de seguros, previsionales, de valores y demás relacionadas con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos captados del público. La CNBS debe hacer cumplir las leyes que regulan estas actividades garantizando el respeto por el interés público, por la función económica prevista para cada actividad y por los derechos de los usuarios de los servicios financieros. Asimismo, la CNBS, basada en normas y prácticas internacionales, ejerce por medio de la Superintendencia de Bancos, la Superintendencia de Valores y Otras Instituciones y la Superintendencia de Seguros, la supervisión, vigilancia y control de las instituciones supervisadas.

Misión:

Somos la institución que por mandato constitucional tiene la responsabilidad de Velar por la estabilidad y solvencia del Sistema Financiero y demás Supervisadas, su regulación, supervisión y control. Vigilamos que se respeten los derechos de los usuarios financieros y contribuimos a promover la inclusión financiera y además con el sistema de prevención y detención del lavado de activos, y financiamiento al terrorismo, a fin de salvaguardar el interés público.

6

Visión: Ser una entidad referente de regulación y supervisión a nivel centroamericano, que aplica estándares y las mejores prácticas internacionales, apoyada en las competencias de su talento humano.

¿Cómo realiza su trabajo la CNBS? Las principales funciones de la CNBS son las siguientes:

Revisa, verifica, controla, vigila y fiscaliza a las instituciones supervisadas.

Vela por el estricto cumplimiento de las disposiciones que regulan el establecimiento y funcionamiento en el país de las instituciones bancarias, de seguros y demás sujetas a su vigilancia y control que se hayan constituido en el extranjero.

Dicta normas generales para la presentación de cuentas y para que las instituciones supervisadas proporcionen al público información suficiente, veraz y oportuna sobre su situación jurídica, económica y financiera.

Aplica las sanciones y multas que correspondan por las infracciones que cometan las instituciones supervisadas y cuando legalmente proceda, resuelve la intervención, liquidación o cierre de dichas instituciones.

Da trámite a las reclamaciones o quejas que le presenten los usuarios de los servicios prestados por las instituciones supervisadas y ordena las medidas que resulten pertinentes.

7

La CNBS, mediante las Superintendencias, realiza inspecciones y revisa las operaciones de todas las instituciones supervisadas tan frecuentemente como lo considere necesario y sin previo aviso. También puede practicar evaluaciones, revisiones especiales o auditorías preventivas cuando lo considere oportuno.

Las Superintendencias son los órganos técnicos especializados mediante los cuales la CNBS cumple su labor. Actualmente, cuenta con las Superintendencias de: Bancos, Financieras y Asociaciones de Ahorro y Préstamo; de Valores y Otras Instituciones; y, de Seguros y Pensiones.

Para ello las instituciones supervisadas, están obligadas a dar acceso al personal de las Superintendencias para examinar su contabilidad y todos los libros y documentos relacionados con sus operaciones.

Las Superintendencias realizan una evaluación global de la situación de una institución supervisada, a través del análisis de gabinete (extra situ) y de visitas en campo (in situ), identificando aquellas áreas o temas que requieren de acciones correctivas por parte de la institución supervisada.

¿Por medio de quién realiza su labor la CNBS?

Por medio de la Superintendencia de Bancos se

regula a los Bancos, Financieras y AAP’s.

Por medio de la Superintendencia de Valores se regula a las Bolsas de Valores Casas de Bolsa, OPDF, Casas de Cambio, Sociedades Remesadoras de Dinero, Sociedades Procesadoras de Crédito y Otras.

Por medio de la Superintendencia de Seguros se supervisa a las Compañías de Seguros y Reaseguros, Institutos Públicos de Pensiones y Administradoras Privadas de Pensiones.

8

Por medio de la Gerencia de Estudios, dictamina sobre las solicitudes presentadas por las instituciones supervisadas, asimismo, lleva el control estadístico de los estados financieros de dichas instituciones.

Por medio de la Unidad de Información Financiera, se realizan análisis de transacciones atípicas, sospechosas de lavado de activos y de financiamiento al terrorismo.

Por medio de la Dirección de Protección al Usuario Financiero, atiende los reclamos presentados por los Usuarios Financieros contra las instituciones supervisadas.

Por medio de la Dirección de Asesoría Legal se atienden todos los procesos judiciales internos o externos.

Por la Gerencia de Tecnología de Información y de Comunicación se realiza el soporte técnico a todas las unidades, seguridad de información, desarrollo de aplicativos, administración de base de datos.

¿Puede emitir normativa y quienes deben cumplirla?

La CNBS tiene atribuciones para emitir normativa relacionada con los mercados que regula y las operaciones que las instituciones supervisadas pueden realizar. Su cumplimiento es obligatorio para todas las instituciones de intermediación financiera supervisadas.

¿Ante quienes es responsable la CNBS?

Presidencia de la República.

Congreso Nacional de la república.

Tribunal Superior de Cuentas.

Público en General

9

Por otra parte, mantiene un sistema de publicación permanente en los marcos legales y regulatorios vigentes aplicables a las instituciones supervisadas, así como de los proyectos de normativa que pretenda aplicar, con el propósito de recibir las observaciones del público. Publica periódicamente informes técnicos en torno al comportamiento de los sectores supervisados e informes de su ejecución presupuestaria.

¿Qué beneficio trae consigo la contratación de productos y servicios con Instituciones Financieras Supervisadas?

Los depósitos e inversiones del público en las instituciones financieras supervisadas se encuentran garantizados por el gobierno nacional, mediante el Fondo de Seguro de Depósito (FOSEDE), el cual es un sistema de protección al ahorro, creado para consolidar la estabilidad del sistema financiero hondureño y que se vuelve realidad mediante la protección y restitución de los depósitos del público, a través de diversos procesos que se aplican a las instituciones que ponen en riesgo el ahorro del público.. El FOSEDE, garantiza la restitución de depósitos hasta por Diez Mil Dólares Americanos ($10.000) o su equivalente en Lempiras por depositante y por cada banco, asociación de ahorro y préstamo o sociedad financiera autorizada. Dicha cantidad es revisada anualmente para ajustarla de acuerdo con el poder adquisitivo de la moneda y su cambio frente al dólar de los Estados Unidos de América.

La promoción de la transparencia y protección de los derechos de los usuarios financieros.

La CNBS ha emitido las “Normas para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero en las Instituciones Supervisadas”, considerando que la mayor difusión y transparencia en la

10

información permitirá una mejor toma de decisiones por parte de los usuarios financieros, propiciando una mayor estabilidad financiera y competencia entre los proveedores de productos y servicios financieros. Asimismo, la CNBS ha definido los derechos y deberes del usuario financiero, lo que representa para las instituciones financieras supervisadas adoptar acciones preventivas, relacionadas con el mejoramiento del servicio, promover mayor cultura financiera, disponer de información transparente y en definitiva generar una competencia positiva entre instituciones, y una acción correctiva, relacionada con la solución de controversias y el mejoramiento de la calidad del servicio.

¿Que es la Central de Información Crediticia (Central de Riesgos)?

La Central de Riesgos (Central de Información

Crediticia) es el sistema administrado por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros, mediante el cual se consolida la información proporcionada por las Instituciones Supervisadas de todas las personas naturales y jurídicas que adquieren compromisos y obligaciones crediticias con ellas, en su calidad de deudores, codeudores, avales o fiadores.

La Central de Riesgos (Central de Información Crediticia) brinda información en detalle sobre los saldos, situación o estatus de la deuda (vigente, morosos, vencida, en ejecución judicial y castigada). reflejando el historial el comportamiento de pago de las obligaciones, que permite a las Instituciones Financieras, evaluar el riesgo crediticio de los deudores para sus decisiones en el otorgamiento de créditos.

¿Qué es el Sistema de Atención de Reclamos (SAR)?

Con la finalidad de establecer un procedimiento para la atención de los reclamos de los usuarios financieros, la CNBS ha dispuesto que las instituciones supervisadas,

11

deben contar con áreas encargadas de atender los reclamos y consultas de los usuarios financieros. Para ello, las instituciones financieras supervisadas han designado un Oficial de Atención al Usuario Financiero, quién es el encargado de recibir y atender los reclamos y consultas que presenten los usuarios, debiendo éste llenar adecuadamente la Hoja de Reclamación respectiva. En caso que la respuesta proporcionada por la entidad supervisada no le sea satisfactoria al usuario financiero, podrá presentar su reclamo ante la CNBS mediante el Servicio de Atención de Reclamos (SAR), adjuntando una copia de la Hoja de Reclamación presentada ante la institución supervisada, así como copia de la respuesta dada por la entidad, debiendo exponer los motivos por los cuales no le satisface la respuesta emitida por la entidad supervisada. La CNBS, en cumplimiento a lo dispuesto por Ley, analizará el reclamo y dispondrá las medidas que resulten pertinentes.

Mediante el SAR las instituciones supervisadas atienden los reclamos presentados por sus usuarios financieros bajo procedimientos y plazos establecidos. Este servicio es totalmente gratuito, para ello los Oficiales de Atención al Usuario Financiero son los encargados de prestar este servicio. Hay un Oficial de Atención al Usuario Financiero en cada institución financiera supervisada, quién se encargará de resolver los reclamos presentados. Los usuarios financieros podrán presentar sus reclamos en cualquier oficina o sucursal de la entidad financiera controlada y supervisada por la CNBS.

¿Qué pasos se debe seguir para presentar un Reclamo Financiero?

Todos los reclamos de los usuarios financieros deben ser atendidos y resueltos en las instituciones financieras supervisadas, mediante el SAR a cargo del Oficial de Atención al Usuario Financiero.

12

A continuación se detallan los pasos a seguir para la presentación de un reclamo:

1. Se debe acudir al SAR de la institución supervisada y solicitar al Oficial de Atención al Usuario Financiero la Hoja de Reclamación, la cual consta de un original y dos copias.

2. La institución supervisada se quedará con el

original para realizar el análisis interno pertinente y llevar control de los plazos y expedientes. Entregará al usuario financiero las dos copias con su acuse de recibo.

3. En los casos en que los usuarios financieros así lo

requieran o ante reclamos verbales, es responsabilidad de la institución supervisada el llenado de la Hoja de Reclamación.

4. En un plazo máximo de diez (10) días hábiles

contados a partir de la fecha de la recepción del reclamo, la institución supervisada analizará y resolverá el reclamo, debiendo comunicar la respuesta por escrito al usuario financiero, dentro de dicho plazo. En caso de requerir un mayo plazo la institución supervisada debe de informar por escrito al usuario financiero las razones que ameritan la extensión del plazo.

En caso de aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales o cuando se trate de reclamos cuya solución o análisis dependan de instituciones del extranjero, el plazo máximo para resolverlo será de treinta (30) días hábiles.

La Respuesta al Reclamo debe ser:

Oportuna: Cumpliendo con los plazos previstos; Íntegra: Considerando todos los aspectos observados en el reclamo, exponiendo los aspectos técnicos y legales que la institución considera que respalda su posición, que sean veraces y verificables, incluyendo la documentación de sustento que, a juicio

13

de la institución, sea necesaria; y, Comprensible: De manera que el usuario entienda la respuesta proporcionada recurriendo, en los casos que así lo requiera, a ejemplos, cálculos, gráficos y otros elementos que coadyuven al mejor entendimiento de los motivos por los cuáles se pudo haber suscitado la controversia y la forma de llegar a una solución. En dicha respuesta deberá incluirse el siguiente texto: “En caso de que la presente respuesta no le sea satisfactoria, usted puede acudir a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros para interponer su reclamo ante este órgano supervisor”.

¿Cuál es el procedimiento para presentar un Reclamo a la CNBS?

Cuando la respuesta proporcionada por la institución supervisada no sea satisfactoria para el usuario financiero, éste podrá presentarla ante la CNBS:

1. El usuario financiero, deberá presentar dos copias de la Hoja de Reclamación que fue presentada ante la institución supervisada acompañada de la respuesta correspondiente, exponiendo los motivos por los cuales considera que la respuesta no le es satisfactoria y adjuntando toda la documentación que considere pertinente.

2. La CNBS requerirá descargos a la institución

supervisada, los cuales deberán ser presentados en un plazo no mayor de diez (10) días hábiles, vencido este plazo la Comisión procederá a caducarlo y resolverá el reclamo, con base en la documentación existente en el expediente de mérito.

3. La CNBS resolverá mediante resolución, los reclamos interpuestos por los usuarios financieros en un plazo no mayor de cuarenta (40) días hábiles contados a partir de haber recibido la información completa y procederá a notificar la resolución al usuario financiero y a la institución supervisada con objeto de que ésta última proceda

14

a dar cumplimiento a lo resuelto en el plazo establecido.

4. La institución supervisada deberá acatar lo resuelto

por la CNBS. En caso de incumplimiento, ésta se reserva el derecho de abrir un procedimiento administrativo sancionador.

5. En un plazo no mayor a diez (10) días hábiles

contados a partir de la fecha de la notificación de la resolución, tanto la institución supervisada como el usuario financiero podrán interponer recurso de reposición en contra de la resolución emitida por la CNBS, dicho recurso será resuelto por la CNBS en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles.

Decálogo de Derechos y Deberes de los Usuarios Financieros

Constituyen buenas prácticas de los usuarios financieros, en el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de sus deberes, las siguientes:

Decálogo de Derechos y Deberes:

Derechos: I. Elegir con plena libertad los productos y servicios

financieros que mejor respondan a sus necesidades particulares.

II. Requerir que los productos o servicios así como los reclamos sean atendidos oportunamente.

III. Obtengan oportunamente de las instituciones

supervisadas el recibo correspondiente al pago del servicio o producto pactado, debiendo detallar en el mismo los conceptos a que se hayan aplicado los pagos.

IV. Reciban de las instituciones supervisadas información sobre la forma de cálculo de la tasa de interés nominal y efectiva, comisiones u otros conceptos de cualquier servicio o producto pactado, así como el costo anual total (CAT) del crédito.

15

V. Sean atendidos en el menor tiempo posible, independientemente del tipo de transacción u operación que deban realizar. A este efecto las instituciones supervisadas extremarán esfuerzos y recursos para optimizar los tiempos de atención, tanto en servicio al cliente como en ventanillas o cajas. Deberes:

VI. Informarse sobre las instituciones que se encuentran debidamente autorizadas y supervisadas por la CNBS.

VII. Informarse sobre las condiciones generales de los

productos y servicios que ofrecen dichas instituciones supervisadas.

VIII. Tomar en cuenta las instrucciones y

recomendaciones que imparta la institución supervisada o la CNBS, sobre los productos o servicios financieros.

IX. Informarse sobre las instancias y procedimientos

para la presentación de reclamos, quejas, y sugerencias.

X. Brindar un trato respetuoso al personal de las

Instituciones Financieras.

Información Adicional Comisión Nacional de Bancos y Seguros Colonia Castaño Sur, Edificio Santa Fe, Paseo Virgilio Zelaya Rubí Teléfono: 2290-4500 Centro Comercial Plaza Miraflores Segundo Nivel, Local 267 Teléfono: 2239-5110 Página Web: www.cnbs.gov.hn

Banco Central de Honduras, Barrio El Centro, 5ª Ave. San Pedro Sula. Telefonos: 2550-3090, 2550-3097

16

¿Qué Sabe Usted Sobre la Comisión Nacional de Bancos y Seguros?

Instructor: Fecha: Este formulario le permitirá a usted y a los instructores comprobar cuánto conoce sobre la Comisión Nacional de Bancos y Seguros antes y después del Taller. Coloque una x en la casilla del número que refleja su opinión con relación al grado de conocimiento que tiene usted.

Modo de Evaluar: 1 = No conozco 2 = Conozco lo básico 3 = Bastante informado 4 = Suficientemente Informado

ANTES DEL TALLER

Descripción

Suficientemente Informado

4

Bastante informado

3

Conozco lo básico

2

No conozco 1

1

¿Conoce sobre la Comisión Nacional de Bancos y Seguros?

2 Conoce sobre los tipos de instituciones financieras supervisadas

3

¿Que beneficio trae consigo la contratación de productos y servicios con Instituciones Financieras Supervisadas?

4 ¿Que es el Servicio de Atención de Reclamos?

5 Conoce sobre los Derechos y Deberes de los Usuarios Financieros

DESPUES DEL TALLER

Descripción

Suficientemente Informado

4

Bastante informado

3

Conozco lo básico

2

No conozco 1

1

¿Conoce sobre la Comisión Nacional de Bancos y Seguros?

2 Conoce sobre los tipos de instituciones financieras supervisadas

3

¿Que beneficio trae consigo la contratación de productos y servicios con Instituciones Financieras Supervisadas?

4 ¿Que es el Servicio de Atención de Reclamos?

5 Conoce sobre los Derechos y Deberes de los Usuarios Financieros

17

Evaluación del Taller Comisión Nacional de Bancos y Seguros

Instructor: Fecha: Gracias por participar en este Taller. Sus respuestas nos ayudarán a mejorar la capacitación para participantes futuros. Coloque una x en la casilla del número que refleja su opinión sobre cada afirmación. Luego responda a las preguntas al pie de este formulario. Si tiene alguna pregunta, por favor hable con el instructor.

Modo de evaluar: 1 = Muy Malo 2 = Malo 3 = Bueno 4 = Excelente

1 2 3 4

1. El evento fue interesante y mantuvo mi atención.

2. Los ejemplos en el evento fueron claros y útiles.

3. Las actividades en el evento me ayudaron a comprender la información.

4. Las diapositivas fueron claras y fáciles de seguir

5. Los materiales entregados fueron fáciles de leer y útiles para mí.

6. El instructor presentó la información de manera clara y comprensible.

7. La información/los conocimientos que se enseñaron en el evento son útiles para mí

8. Tengo confianza en que podré utilizar la información/los conocimientos Por mi propia cuenta

9. Estoy satisfecho con lo que he aprendido en este evento

18

¿Cuál fue la parte más útil de este taller? -------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------

¿Cuál fue la parte menos útil de este taller? -------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------

¿A quienes recomendaría este taller? -------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------

¿Algunos comentarios y sugerencias? -------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------

19

Banco Central de Honduras, Barrio El Centro, 5ª Ave. San Pedro Sula. Telefono 2552 2743 ext 3337

www.cnbs.gob.hn