Comunicação InternaProf. Carlos Luiz Alves

Aula 5Disciplina: Comunicação EmpresarialProfessor: Carlos Luiz Alves

Ementa: Nenhum plano alcançará sucesso se não houver colaboração. Logo, “cativar” colaboradores que se comprometam com a missão, valores e metas da organização, é imprescindível.

Objetivos:- Conceituar comunicação interna; -Compreender a importância da participação dos colaboradores no processo de planejamento da empresa;- Conhecer as várias ferramentas de comunicação que podem ser utilizadas junto aos seus clientes internos ou colaboradores.

1 – Comunicação Interna: principais conceitos“No Século XXI, manter o colaborador informado sobre as atitudes, ações e posturas da organização é mais que uma vontade individual ou modismo, é um compromisso da empresa para com seu capital humano”.(ABRACON) A Comunicação Corporativa (CC) adquiriu força e importância no Brasil a partir dos anos 1990, quando o processo de globalização quebrou as barreiras geográficas, aumentando a concorrência no mercado, que agora é mundial. Essa situação cria um cenário propício para a valorização da marca corporativa, pois quanto mais conhecida a empresa, mais reconhecida ela será, e este reconhecimento transforma-se em um impecável diferencial, auxiliando a geração de negócios, facilitando a implementação de um plano estratégico e, consequentemente, sucesso para a organização.

Só que nenhuma empresa vai adiante, se não houver participação ou colaboradores. Logo, “cativar” colaboradores se tornou fundamental para o sucesso e sobrevivência da organização. Antes de divulgar novos serviços ou produtos, cabe à organização, primeiramente, “convencer” seu público-interno sobre suas estratégias de “marketing”. Tendo apoio interno, a adesão do público-externo será apenas uma consequência. “A principal função da CC é tornar públicas as ações e as atividades da empresa, de forma planejada, objetivando fortalecer canais de relacionamento com os stakeholders –, pessoas ou grupos estratégicos que se relacionam com a organização a partir de interesses mútuos. Por isso, a CC é estratégica; – ela é responsável pela visibilidade positiva junto à sociedade, tornando-se um valioso bem a ser criado, mantido e preservado”.(ABRACON)

Dessa maneira, colaboradores, imprensa, comunidade, governo, entidades de classe e fornecedores passam a ocupar o podium corporativo, como importantes formadores e replicadores de opinião. Os valores empresariais passam a fazer parte da identidade institucional, que são geradores das estratégias daquelas empresas que têm uma sólida visão de futuro, ou seja, daquelas que almejam ser mais do que uma empresa no mercado. Neste cenário, de ampla concorrência e luta pela sobrevivência, ter seus colaboradores ao seu lado, tornou-se fundamental, pois serão eles os stakeholders que defenderão a empresa contra as várias turbulências, que “agitarão” as organizações.

Assim, prevendo “tempestades” e “crises” que são próprias do sistema capitalista ou do modelo neoliberal implantado ao redor do globo, os colaboradores (público interno) são prioridade para as organizações. Desta forma, as empresas devem iniciar um intenso trabalho de criar e manter fortes os relacionamentos internos. Neste contexto, uma Comunicação Interna, ou seja, aquela organizada e planejada, torna-se uma ferramenta estratégica para a difusão dos valores e crenças de uma empresa que sonha ser grande. Assim “como uma andorinha não faz verão”, nenhum plano estratégico sem o apoio ou ajuda de seus colaboradores vai adiante. Saber ouvir e alinhar seu plano estratégico aos sonhos e metas de seus colaboradores tornou-se um desafio estratégico que possibilita um grande diferencial às empresas que a eles recorrem e neles investem.

Entretanto, no ímpeto de querer iniciar um processo de Comunicação Interna, algumas empresas decidem criar um mural ou um newsletter e acreditam que este, por si só, já será o caminho para fazer chegar o que desejam ao colaborador. Nem sempre! Este é apenas um exemplo de que a empresa pode estar confundindo ‘informação’ com ‘comunicação’. Antes de tudo, é preciso ter em mente que ‘informar’ é um processo de transmissão de conteúdo puro e simples, enquanto ‘comunicar’ é um processo bem mais complexo, pelo qual se pretende dar sentido a uma realidade. Ou seja, fazer a ‘informação’ ser compreendida e interpretada pelo colaborador, levando-o a uma consequente mudança de atitude e de percepção.

Para que a Comunicação Interna atinja seus objetivos e não seja apenas um processo informativo sem repercussão, o ato de comunicar deve considerar que a mensagem possa ser interpretada de acordo com cada receptor, suas experiências e vivências. E isso requer uma análise bem mais profunda não só do público como, em especial, da forma com que se pretende atingi-lo. O que faz uma empresa se preocupar com o estabelecimento de um trabalho planejado de comunicação junto a seus colaboradores? Reter talentos? Criar sinergia? Manter motivação? Construir alianças? Fortalecer o espírito de pertencimento? “O objetivo da Comunicação Interna é fazer de cada colaborador um aliado na formação da imagem positiva da empresa”.(ABRACON)

Comunicação Interna significa adotar o melhor caminho para envolver as equipes nos objetivos negociais da organização. Todavia é preciso que a troca de informações faça sentido e atenda às necessidades emocionais dos colaboradores. Talvez mais do que a Comunicação Externa, a Interna lida com expectativas, sonhos e percepções. Uma Comunicação Interna eficiente reflete as características do conjunto de profissionais naquela organização e naquele momento, que é único. Essa comunicação estimula diferenciais competitivos e gera percepções positivas para a marca corporativa, para a empresa, seus produtos e serviços. Sendo assim: planeje-se para se comunicar com eficiência e eficácia.

Etapas de um planejamento de comunicação interna: 1 – Faça uma análise diagnóstica junto aos seus colaboradores. Procure identificar pontos fortes e fracos de sua comunicação. Ela está sendo eficiente? Os canais utilizados são adequados? Há comunicação formal em sua empresa? Como ela se encontra? 2 – Com o diagnóstico em mãos, defina objetivos e metas. Identifique seu público-alvo. Produza uma mensagem que atinja todos seus colaboradores de forma positiva e eficiente. Lembre-se: comunicação interna significa mudança de comportamentos e atitudes de seus colaboradores. Logo, planejar a mensagem adequadamente é muito importante, pois se evita problemas que a empresa não tinha antes do início da campanha.

3 – Crie um “Plano de Ações”, “que é um instrumento de gestão das atividades de Comunicação Interna da empresa, por meio de ações coerentes e ordenadas. Para sua elaboração, um roteiro básico a ser seguido constará dos seguintes itens:

- objetivos; - estratégias; - segmentação do público interno; - táticas; - prazos (cronograma) e - resultados esperados. Assim como: - recursos (financeiros e humanos) - canais de comunicação.

2 – Ferramentas de Comunicação Interna (ABRACOM) Kit de integraçãoNovos colaboradores, quando recebidos de forma adequada, se integram mais facilmente à cultura da empresa. Para tanto, algumas ações são relevantes nessa integração, tais como transmitir informações de forma clara e direta. Essas questões podem ser esclarecidas por meio de impressos e por via oral, em palestras, o que facilita o entendimento, principalmente quando há diferentes níveis socioculturais na organização Guias e Manuais de Comunicação Interna, Ética e CondutaGeralmente distribuídos nos primeiros dias de trabalho dos colaboradores, veiculam informações que visam facilitar a integração do profissional na cultura da organização e motivar o seu comprometimento para uma maior consciência e unicidade de visão sobre as normas de conduta, processos e forma de atuação da empresa.

Manual de Posicionamento nas Redes Sociais DigitaisCada vez mais, o conteúdo disseminado pelos internautas nas redes sociais digitais impacta na reputação das empresas. Por conta disso, é necessário definir uma política de conduta dos funcionários nessas redes, que norteará a criação de um manual específico. Nesse documento, a empresa deixa claro como espera que sua equipe se comporte no ambiente online, principalmente quando fizer referência à marca ou aos seus produtos e processos. Manual de Crise para Público InternoDocumento que orienta a equipe sobre como agir em casos de gestão de crise. O manual é organizado a partir do diagnóstico dos possíveis fatores internos e externos que podem gerar um problema de imagem e da organização de um plano de gestão e prevenção de crises na empresa. Normalmente, é entregue somente para níveis hierárquicos de chefia.

Comunicação face a faceDa organização de reuniões diárias de líderes e subordinados a encontros de comunicação com gestores, conhecidos como “Café com Presidente”, estas soluções são usadas para sensibilizar, aproximar e integrar as pessoas. Workshop para liderançasOs workshops de Comunicação Interna são utilizados para orientar e educar os líderes, principalmente gestores, para desenvolver a competência de comunicação no relacionamento com suas equipes e na disseminação de informações estratégicas.

Formação de redes de Correspondentes InternosPara que a cultura de Comunicação Interna ganhe força, o grupo de Agentes ou Correspondentes da Comunicação Interna, que desempenha a função de pautar e dar feedback para a área, deve ser treinado e capacitado periodicamente. Uma vez capacitados, esses agentes multiplicam as ações de Comunicação Interna em suas áreas de trabalho, além de serem “olhos e ouvidos” do processo. Programas de vivência dos valoresEsses programas podem ter conteúdo social, cultural ou esportivo e são realizados com o objetivo de colaborar com a bagagem de conhecimento e a integração dos colaboradores da empresa e públicos de relacionamento imediato, como família. Podem contribuir tanto com conhecimentos específicos de uso diário no trabalho quanto com conhecimentos sobre assuntos gerais ainda pouco difundidos entre os colaboradores. Exemplos: palestras, mesas-redondas, cursos, campeonatos, Dia do Esporte, Dia do Voluntariado etc. Além de relacionar conceitos como criatividade, inovação e sensibilidade, também podem fortalecer a união e a comunicação interpessoal.

Portal CorporativoO conceito de portal corporativo extrapola o da intranet na medida em que, além de notícias e conteúdo institucional, prevê ferramentas de colaboração e de socialização, comunidades de prática, entre outras funcionalidades. É possível, ainda, ofertar conteúdos específicos e personalizados para cada público, por meio de controles de acesso que podem ser estabelecidos de acordo com área de atuação ou níveis hierárquicos. E-mail MarketingSolução de marketing direto fundamental para divulgar promoções e campanhas. NewsletterÉ o boletim destinado a diferentes públicos da organização. Pode ser utilizado também na Comunicação Interna para a emissão de informações corporativas, com periodicidade regular.

Redes Sociais CorporativasAs redes sociais digitais corporativas têm o objetivo de promover o relacionamento entre a equipe e incentivar o compartilhamento de informações e práticas. Restritas aos convidados da empresa, servem a propósitos determinados, sempre associados aos negócios. Os ambientes são propícios para a equipe dar ideias, sugestões e compartilhar procedimentos.

TV CorporativaO uso de vídeos, textos e imagens em movimento na Comunicação Interna contribui para disseminar informações de modo atrativo e diferenciado. Esse tipo de mídia possibilita a troca de conhecimentos, dá voz aos colaboradores das mais diversas funções, dissemina processos e facilita treinamentos. O conteúdo pode ser transmitido em telas espalhadas em locais estratégicos da organização e ser acessado a qualquer momento via internet/intranet.

Murais DigitaisNo sistema de murais digitais, um conteúdo variado é veiculado em displays eletrônicos ou projetores instalados em diversas unidades de uma empresa, em locais de parada obrigatória ou passagem de pessoas. Informações em formato multimídia pode ser atualizadas em tempo real ou entrar de forma programada, com data e ordem de exposição definidos previamente, em diversos murais simultaneamente. Comunicador InstantâneoPrograma eletrônico de mensagens instantâneas que permite aos usuários da internet conversar em tempo real e trocar informações online com extrema rapidez.

SMSO SMS (o torpedo) tornou-se uma ferramenta estratégia para organizações que têm como objetivo disseminar informação com rapidez para manter o público interno atualizado a respeito de conteúdos relevantes, especialmente para equipes externas, que nem sempre estão dentro da empresa.

HotsiteSolução muito utilizada para campanhas específicas e pontuais. Com acesso pela web e reconhecimento do usuário, pode contemplar concursos culturais, games e outras formas interativas de participação do público interno.

Rádio CorporativaPor meio de notícias em áudio, o rádio dá voz e emoção às informações. É um veículo de comunicação voltado à integração, especialmente quando a empresa possui muitas filiais, pontos de atuação distantes entre si ou, ainda, baixa alfabetização das suas equipes. Com o advento tecnológico de transmissão de voz pela web, os podcastings são muito utilizados como alternativas e/ou complementos à rádio corporativa. VídeosOs vídeos institucionais funcionam com força e precisão para multiplicar conceitos e discursos corporativos, pois reproduzem a fala e a imagem de formadores de opinião, como presidente e diretores. São recursos valiosos para enriquecer as mobilizações feitas em campanhas, mostrando o comportamento desejado acerca de determinado assunto.

JornalÉ um veículo eficaz para estimular o engajamento, a motivação e a participação do colaborador com objetivo de difundir as estratégias da empresa. É importante dar voz aos próprios colaboradores, que devem se reconhecer na publicação. Para isso, é fundamental envolvê-los no levantamento das pautas, além de abrir canais para que enviem sugestões e opiniões. RevistaO formato permite manter uma lembrança permanente da marca corporativa e contribui diretamente para disseminar e reforçar a credibilidade da organização. Seu conteúdo permite aprofundar informações e valorizar as mensagens que se deseja transmitir. Trata-se de um veículo exclusivo para colaboradores, que pode ser distribuído para sua família, mas não é recomendado que seja entregue a fornecedores, clientes, acionistas, mercado, comunidade etc.

Jornal Mural

Veículo de comunicação com periodicidade semanal ou quinzenal, deve ser instalado em pontos estratégicos da organização, pois são mídia de leitura coletiva. Deve conter textos curtos e abordagens sobre temas pontuais e de interesse direto da empresa e seus colaboradores: negócios, recursos humanos, segurança, saúde, meio ambiente, responsabilidade social, lazer e cultura etc. É muito funcional, especialmente para empresas que possuem linhas de produção nas quais os colaboradores não têm acesso regular a internet e emails. Não pode ser confundido com o Quadro de Avisos, sem periodicidade nem assuntos específicos, cuja utilidade é meramente informativa.

Outros Canais: - Publicações Internas (house organs – boletins, jornais, revistas, etc.)- Memorando- Circular- Relatório- Intranet- Entrevistas- Eventos- Congressos- Encontro de vendas- Eventos esportivos- Eventos sociais- Palestras- Reuniões (estatuária, informativa, para resolver problemas, para criar ideias)

Referências:

ABRACOM, Por que investir em Comunicação Interna, Caderno de Comunicação Organizacional , Disponível em: http://www.abracom.org.br.

ARGENTI, Paul A. Comunicação Empresarial – A Construção da Identidade, Imagem e Reputação – 4 ed. Rio de Janeiro: CAMPUS: 2006, p. 172-192.

TAVARES, Maurício. Comunicação Empresarial e Planos de Comunicação: Integrando Teoria e Prática. 3 ed. São Paulo: Atlas, 2010, p. 15-65.