2. O Ciclo de Vida do Relacionamento com o ClienteProcesso de
Processo de Consumo ConsumoPrr P om o Acemess Ace essaa iita ta
NegativaCliente ClienteProcesso de Processo de Compra
CompraNegativaPos Post iiti iva vaEstgio Estgio Inicial Inicialssa
eessa r nt e r IInteNegat ivaal Tottal oo t v ertaa rT i o
OfferSeervi Oe S de dQualidade Qualidade Percebida do Percebida do
Servio Servio 3. O que fazer com o estudo do Ciclo de Vida do
Relacionamento? A Empresa precisa saber: Em que ponto do ciclo de
vida do relacionamento com o cliente se situa cada um dos vrios
grupos de clientes-alvo Que recursos e atividades de marketing so
eficazes nos diferentes estgios do ciclo de vida. Para cada estgio
haver um objetivo e estratgia diferente, necessrios para darem
eficcia s atividades de marketing. 4. O que fazer em cada etapa do
Ciclo de Vida. Estgio Inicial: Inicial O objetivo de marketing
criar interesse pela empresa e seus servios. Processo de Compra: O
interesse geral deve voltar-se ao processo de venda. O cliente
potencial deve considerar uma opo a aceitao das promessas realtivas
a uma oferta de soluo futura de seu problema pela empresa. Processo
de Consumo: O cliente deve vivenciar experincias positivas sobre a
capacidade da empresa de cuidar de seus problemas. 5. Gerenciando
um Ciclo de Vida do Relacionamento com o Cliente: Um
exemploRelacionamento com o Cliente com uma Relacionamento com o
Cliente com uma Empresa de Transporte Martimo Empresa de Transporte
Martimo Qualidade Percebida do ServioEstgio InicialProcesso de
CompraProcesso de ConsumoComerciais de TelevisoVenda PessoalCheck
inAnncios de JornalAdaptao s NecessidadesEscritrio de
ComissariaFolhetosOfertaCabinesMala DiretaReservaComissrios de
BordoRelaes PblicasConfirmaoBar, Restaurante e PessoalDeciso de
CompraLojas e PessoalAgncia de PassagemInstalao para Eventos e
pessoal Outros Recursos Fsicos Tcnicos e de Pessoal 6. Marketing:
Uma abordagem orientada para o Relacionamento A tradicional definio
do Marketing Mix totalmente orientado para produtos. Marketing, na
verdade, parece girar em torno dos relacionamentos com o cliente,
onde os objetivos das partes envolvida se encontram atravs de vrios
tipos de troca. A construo do relacionamento com o cliente a tarefa
mais importante dos gestores de empresa nos dias de hoje. 7. A
Troca de Promessas Ao estabelecer e manter relacionamentos com o
cliente, a empresa vendedora concede uma srie de promessas com
relao, por exemplo, a mercadoria, servios ou sistemas de bens e
servios, soluo financeira, administrao de materiais, de bens,
transferncia de informaes, contatos sociais e uma gama de
comprometimentos futuros. O comprador, por outro lado, concede um
conjunto de promessas com relao ao seu comprometimento nesta relao.
Promessas sobre trocas que iro ocorrer so dadas mutuamente no
relacionamento, e essas promessas so realizadas e cumpridas com
vrios tipos de trocas que ocorrem. 8. Definindo Marketing pela tica
do Relacionamento O marketing deve estabelecer, manter e ressaltar
(normalmente mas no necessariamente, sempre a longo prazo), os
relacionamentos com clientes e outros parceiros, com lucro, de
forma que os objetivos das partes envolvidas sejam atendidas. Isto
alcanado atravs de troca mtua e do cumprimento das promessas. Esta
definio pode ser ainda acompanhada por: Recursos da empresa
vendedora - pessoal tecnologia e sistemas - que tm que ser
utilizados, de forma que a confiana do cliente nos recursos
envolvidos, e portanto na prpria organizao, seja mantida e
reforada. 9. Gerenciamento de Servios: Gerenciamento de Servios:
Uma Gesto Orientada para o Uma Gesto Orientada para o Mercado
Mercado Orientado pelo relacionamento! 10. A Figura Bsica do
RelacionamentoCompradores de TransaoCompradores de RelaoFcil Mudar
de FornecedoresDifcil Mudar de Fornecedores 11. A manuteno dos
clientes A melhor relao custos / benefcioscustos percebidos
benefcios percebidos 12. A manuteno dos clientes Cinco tipos de
custos Dinheiro Tempo Esforo fsico Esforo mental e sentimentos
negativos Provaes sensoriais visual, rudo, odor, desconforto, mau
gostoFonte: Lovelock Associates 13. A Matriz de Shapiro Qualidade
do RelacionamentoMelhorNoSimOK
OKIgualNoPreoSimPiorNoNoPreoPiorIgualMelhorQualidade do
Produto/Servio 14. Grupo de Compradores So 4 os grandes grupos de
compradores: Os que compram para revender a Varejo, os que compram
para revenda por Atacado, os que compram para uso industrial e os
que compram para uso Pessoal.Compra do VarejoCompra do
AtacadoEmpresa Empresa Fornecedora FornecedoraEmpresa Empresa
Atacadista Atacadista Empresa Empresa Fornecedora FornecedoraCompra
Business to Business IndustriaisVarejo VarejoCompra do
VarejoConsumidor Consumidor Final FinalCompra Pessoal Fluxo de
Compra Fluxo de Venda / Distribuio 15. Comportamento do Comprador
Sua ocorrncia se d: No contexto da organizao formal Influenciada
por um oramento / verba Influenciada por custo Influenciada por
lucro Envolvendo muitas pessoas inter relacionadas Considerando
objetivos organizacionais Fonte: Frederick E. Webster Jr. e Yoram
Wind 16. Tarefas do Comprador Identificao da necessidade
Estabelecimento das especificaes Identificao das alternativas
Avaliao das alternativas Seleo dos fornecedores Fonte: Frederick E.
Webster Jr. / Yoram Wind 17. Dimenses a Considerar A finalidade da
compra produo revenda consumo / uso A natureza da demanda cclica
sazonal O grau de descentralizao delegao Fonte: Frederick E.
Webster Jr. / Yoram Wind 18. Influncias sobre o Comportamento de
Compras Industriais Fatores AmbientaisFatores OrganizacionaisNvel
de Demanda Perspectiva Econmica Taxas de Juros Taxa de mudana
tecnolgica Desenvolvimentos Competitivos Problemas.Fatores
InterpessoaisObjetivos PolticasInteresseProcedimentosAutoridade
Posio SocialEstruturas OrganizacionaisEmpatiaSistemasGrau de
Persuaso.Fatores Individuais Idade Renda Formao Cargo Personalidade
Atitudes de Risco CulturaComprador Industrial 19. Fatores que
influenciam o Comportamento do ConsumidorCultural Cultura
Subcultura Classe SocialSocial Grupos de Referncia Famlia
Papeis/StatusPessoal Idade e estgio do ciclo de vida. Ocupao.
Situao econmica. Estilo de Vida. Personalidade e
autoconceitoPsicolgico Motivao Percepo Aprendizado Crenas e
AtitudesConsumidor 20. O que deve ser levado em considerao para
planejar a Venda? Categoria Tipo de Compra Periodicidade Formato da
Compra Critrio da Compra Caracterstica da Oferta 21. O Processo de
Compra O Processo de Compra Os Aspectos do Conhecimento 22. 4 Nveis
de Competncia1 Incompetncia Inconsciente Incompetncia Inconsciente
Nuncaouvi falar Nunca ouvi falar Incompetncia Consciente
Incompetncia Consciente Eusei que no sei Eu sei que no sei
Competncia Consciente Competncia Consciente Eusei que sei Eu sei
que sei Competncia Inconsciente Competncia Inconsciente
Faoautomaticamente sem pensar. Fao automaticamente sem pensar. 1-
Tom Hopkins - Vendas Para Leigos 23. As Fases da Venda Pessoal +
ConhecimentoCurva do Interesse--+ Tempo 24. As Fases da Venda
Pessoal +A introduoConhecimento-INTRODUO-Despertar o interesse ...
Ganhar o direito de Prosseguir ...+ Tempo 25. As Fases da Venda
Pessoal +O DesenvolvimentoConhecimentoDESENVOLVIMENTOIdentificar as
necessidades ... Demonstrar como o produto do atender as
Necessidades do Cliente / Comprador ...INTRODUO-+ Tempo 26. As
Fases da Venda Pessoal +O FechamentoConhecimento FECHAMENTO
DESENVOLVIMENTO-Buscar o compromisso ...INTRODUO+ Tempo 27. Os
Processos de Compra & Venda o processo mental de tomada de
deciso de um cliente/comprador. genrico e comum para a compra de
qualquer produto ou servio. Para vender o vendedor precisa conhecer
o Processo de Compra do Cliente: influencia o comprador. O Processo
de Venda quando alinhado com o Processo de Compra torna a venda
mais objetiva, profissional, sem tenses. 28. Os Processos de Compra
& Venda mais eficaz quando o vendedor busca obter informaes
sobre as necessidades do Cliente / Comprador antes de tentar falar
sobre o seu produto / servio (a oferta)! 29. Venda Consultiva! No
Varejo, quando voc compra um sapato, no gostaria que lhe dissessem
como proceder para dar mais vida til ao sapato ao mesmo tempo que
colocassem disposio um servio de orientao para reparo? Na compra de
um produto, no gostaria que o vendedor informasse quais as demais
opes existentes para dar mais segurana escolha realizada? Na compra
de servios como certificar-se que a opo escolhida a melhor forma de
satisfazer a suas necessidade? Adaptado de Baslio Castelo Branco
publicado em Revista Tcnicas de Vendas Julho 1999 30.
TRADICIONALAtenoCONSULTIVAApresentar seu negcio ou atender a
contatosInteresseInvestigao atravs de Entrevista de
DiagnsticoDesejoDesenvolver solues atravs da anlise dos problemas e
suas respectivas argumentaes.AoAtendimento s necessidades do
cliente.Adaptado de Baslio Castelo Branco publicado em Revista
Tcnicas de Vendas Julho 1999 31. Ateno X Apresentar seu negcio ou
atender a contatos Prospeco constante, planejada e focada em
transformar suspects em prospects definidos e qualificados. No
varejo prontido de atendimento substitui ateno. O primeiro contato
inicia um relacionamento no mais s a venda. Cria a imagem de
credibilidade e o conhecimento do cliente. esperado o conhecimento
do negcio no necessariamente do produto ou servio. Espera-se
conhecer antes as reais necessidades do cliente do apresentar o
produto ou servio. fase de criar uma boa primeira impresso Adaptado
de Baslio Castelo Branco publicado em Revista Tcnicas de Vendas
Julho 1999 32. Interesse X Investigao Criteriosa Obteno de todas as
informaes sobre as necessidades do futuro cliente atravs do
exerccio de perguntas que permitam conhecer a Estrutura de
referncia (expectativas, experincias e padres de desempenho
anteriores) sobre o negcio do cliente. Demonstrar conhecimento
consistente sobre o negcio respeitando o conhecimento do cliente
sobre o negcio dele. Aqui formada a base da credibilidade!Adaptado
de Baslio Castelo Branco publicado em Revista Tcnicas de Vendas
Julho 1999 33. Desejo x Desenvolvimento das Solues a fase de
apresentar solues - somente quando tiver efetivamente condies de
satisfazer as necessidades identificadas. Acompanhar cada soluo e
argumentao slida, comprovveis, demonstrveis e objetivas, no dando
margens dvidas. Demonstrar, principalmente quanto o cliente estar
ganhando com sua implementao.Adaptado de Baslio Castelo Branco
publicado em Revista Tcnicas de Vendas Julho 1999 34. Ao X
Atendimento das Necessidades do Cliente muito mais do que o
preenchimento do pedido. Significa acompanhar a realizao de tudo
que foi efetivamente tratado e prometido. certificar-se do real
atendimento das necessidades, mesmo quando a responsabilidade final
de uso do cliente.Adaptado de Baslio Castelo Branco publicado em
Revista Tcnicas de Vendas Julho 1999 35. O Processo da Compra
Necessidade = estado de carncia percebida Desejo = necessidades
moldadas pela cultura e pelas caractersticas. Objetos que
satisfazem necessidades. Demandas = objetos desejados que podem ser
comprados. Produtos = Qualquer coisa que possa ser oferecido ao
mercado para satisfazer necessidades. Necessidades Desejos
DemandasProdutosValor Satisfao QualidadeTroca = o ato de obter um
objeto desejado dando algo em troca Transao = Unidade de medida da
troca Relacionamento = A transao precisa de relacionamento.Troca
Transao RelacionamentoValor = a diferena entre o custo e o uso da
compra relativo ao seu verdadeiro custo Satisfao = Desempenho
percebido Qualidade = Ausncia de defeitos 36. Valor a diferena
entre a custo da compra e o uso de um determinado produto em relao
ao custo para adquirir este produto. Custos e valores no so
avaliados com exatido e objetividade - so avaliados pelo valor
percebido. Baseia-se nos benefcios que o cliente pode perceber 37.
Satisfao o desempenho percebido do produto com relao expectativa. O
consumidor ficar satisfeito se o desempenho no mnimo igualar a
expectativa. Uma boa estratgia prometer pouco e oferecer mais
encantar o cliente. 38. QualidadeQ Qualidade a ausncia de defeitos
! (sentido restrito...). A satisfao do clientes est intimamente
ligada qualidade. Qualidade a totalidade dos aspectos e
caractersticas de um produto ou servio com capacidade de satisfazer
as necessidades do cliente1. Portanto a Qualidade Total a Satisfao
Total do Cliente. 1- American Society for Quality Control 39. Troca
Troca o ato de se obter um objeto desejado dando alguma coisa em
retribuio. Troca apenas uma das maneiras de se obter o desejado:
caar, pescar ... Troca o Conceito Central de Marketing (da Venda).
40. Desenvolvendo Relacionamentos Lucrativos com o Cliente.
Administrar a Demanda = Administrar o Cliente. Dois tipos bsicos de
clientes: novos e antigos. No passado teoria dizia que devamos
atrair sempre novos clientes e vender. Hoje diferente: Atrair Novos
Cliente Fazer Transaes Manter os Clientes Existentes Desenvolver
Relacionamentos 41. Por que os clientes param de comprar? 1% 3%
param de comprar porque a empresa ou o contato de mudam; param de
comprar porque criam um relacionamento 5% comercial com outros
fornecedores; param de comprar por motivos de concorrncia, como 9%
preo; param de comprar devido a insatisfao com o produto, 14% por
exemplo, tomaram uma deciso errada ao comprar e de todos os
clientes param de comprar porque morrem;puseram a culpa no
vendedor; e68%param de comprar devido a uma atitude negativa ou de
indiferena por parte do vendedor ou um outro funcionrio da
empresa.Pesquisa, feita pela Rockefeller Corporation 42. Porque
Manter Clientes ? Mercados em Crescimento significa um grande
suprimentos de novos clientes. Todos mercados esto em crescimento ?
Lento Crescimento Demogrfico, Concorrentes cada vez mais
sofisticados. Tecnologia disponvel, Excesso de Produo. Companhias
lutam por participao em mercados esgotados. Conquistar clientes
custa cada vez mais. Custa cinco vezes mais conquistar um novo
cliente que manter os atuais11- Kevin J. Clancy e Robert S.
Shulman, Breaking the Mold, Slaes & Marketing Management, Jan
1994, pp.82-84 43. Qual ento o Enfoque? Manter Clientes Antigos e
Desenvolver com eles relacionamento de Longo Prazo. A Chave Dar um
Valor Superior e Satisfao. 44. Ciclo do Fracasso Alta rotatividade
Alta rotatividade do cliente do clientenfase em atrair nfase em
atrair novos clientes novos clientesO CICLO DO CLIENTEO CICLO DO
EMPREGADO Baixas margens Baixas margens de lucro de lucroDescrio de
funes Descrio de funes mal feita mal feita Mnimo esforo Mnimo
esforo de seleo de seleoAlta rotatividade Alta rotatividade do
funcionrio do funcionrioMnimo Mnimo treinamento treinamentoAtitude
pobre Atitude pobre de servio de servio Descontinuidade no
Descontinuidade no relacionamento relacionamento com o cliente com
o clienteEmpregados Empregados insatisfeitos insatisfeitos
Insatisfao Insatisfao do cliente do clienteBaixos Baixos salrios
salrios Fracasso em desenvolver Fracasso em desenvolver a lealdade
do cliente a lealdade do cliente 45. Ciclo do Sucesso Baixa Baixa
rotatividade rotatividade do cliente do clienteO CICLO DO CLIENTEO
CICLO DO EMPREGADOAltas margens Altas margens de lucro de
lucroAmpla descrio Ampla descrio das funes das funes Esforo de
seleo Esforo de seleo reforado reforadoBaixa rotatividade Baixa
rotatividade do funcionrio do funcionrioTreinamento Treinamento
Intensivo IntensivoAtitude Positiva Atitude Positiva de servio de
servio Continuidade no Continuidade no relacionamento
relacionamento com o cliente com o clientenfase na nfase na
fidelidade fidelidade e reteno e reteno do cliente do
clienteSatisfao do Satisfao do Empregado EmpregadoSalrio acima
Salrio acima da mdia da mdiaSatisfao Satisfao do cliente do
clienteLealdade Lealdade do cliente do cliente 46. As Influncias na
Administrao As Influncias na Administrao do Relacionamento em do
Relacionamento em Vendas de Servios Vendas de Servios 47. As 5
Determinantes da qualidade de um servio: Confiabilidade: habilidade
em desempenhar o servio com segurana . Responsividade: disposio em
ajudar os consumidores e em fornecer servio rpido. Segurana:
conhecimento e cortesia dos funcionrios e sua habilidade em
inspirar confiana e responsabilidade. Empatia: Cuidado e a ateno
individualizada aos consumidores. Tangibilidade: aparncia das
instalaes fsicas, equipamentos, funcionrios, e materiais de
comunicao.Faz parte da Administrao do Relacionamento Faz parte da
Administrao do Relacionamento 48. Prticas comuns a Empresas de
Servios de Sucesso! Conceito Estratgico: obcecadas pelo consumidor
e suas necessidades. Histrico do Comprometimento da Alta
Administrao com a Qualidade: a alta administrao no olha s o lado
financeiro como tambm o servio. Padres Elevados de Qualidade: o
compromisso com a alta avaliao de seus servios pelos usurios (98%
de satisfao por exemplo). Sistemas para Monitorao do Desempenho do
Servios: Fazem regularmente auditorias de desempenho, tanto de seus
servios como de concorrentes. Sistemas de Atendimento das Reclamaes
dos Consumidores Satisfao tanto do Funcionrio como do
ConsumidorIsto Administrar o Relacionamento Isto Administrar o
Relacionamento 49. Administrao da Produtividade So 7 as
possibilidades de abordagem para melhoria da produtividade dos
servios: Funcionrios com habilidade Aumentar a quantidade de
servios (mdicos atendendo atravs de convnio em menos tempo)
Industrializao do servio tipo McDonalds ou ento mquinas de checkout
de hotis. Tornar um servio obsoleto pela introduo de outro (tecidos
sintticos diminuiu necessidades de lavanderias) Desenvolver servios
mais eficazes a prtica de caminhadas reduziram a necessidade de
tratamentos mais onerosos no futuro. Incentivar consumidor a fazer
algum trabalho que era da empresa- comida por kilo, self service em
postos de gasolina. Aproveitar o poder da tecnologiaAdministrao da
Produtividade no Relacionamento Administrao da Produtividade no
Relacionamento 50. Gaps da Qualidade Apenas para lembrar ... Gap
entre a expectativa do consumidor e a percepo da empresa: Os
administradores hospitalares podem pensar que os pacientes desejam
melhor alimentao, mas eles podem estar mais preocupados com o
atendimento das enfermeiras! Gap entre a percepo da empresa e as
especificaes da qualidade do servio: Os administradores
hospitalares podem dizer que a enfermeiras so geis no atendimento
de pacientes, embora no especifiquem isto quantitativamente! 51.
Gaps da Qualidade Apenas para lembrar ... Gap entre as especificaes
da qualidade do servio e sua execuo: Os funcionrios podem estar mal
treinados ou sobrecarregados e impossibilitados ou indispostos para
atender o padro mnimo de qualidade! Gap entre a execuo do Servio e
as Comunicaes Externas: Se o folheto de divulgao mostra um lindo
quarto de hospital, mas o paciente chega e o considera
insignificante e com aparncia de sujo, ento o comunicador externo
distorceu as expectativas do consumidor! 52. Gaps da Qualidade
Apenas para lembrar ... Gap entre o servio percebido e o esperado:
O mdico pode visitar o paciente para demonstrar cuidado, mas o
paciente pode interpretar isto como indicao de que algo realmente
est errado. 53. O Crculo de Marketing Para manter o Cliente no
Crculo de Marketing necessrio uma adaptao contnua das necessidades,
acompanhada de atividades de marketing dirigidas ao estgio do ciclo
de vida onde o cliente se encontra.Interesse no resultado da
Interesse no resultado da empresa como um possvel empresa como um
possvel fornecedor de servios que fornecedor de servios que
satisfaam suas necessidades satisfaam suas necessidadesClientes
Clientes perdidos perdidosAtividades tradicionais de Atividades
tradicionais de marketing, imagem empresarial marketing, imagem
empresarial eeinfluncia externa atravs da influncia externa atravs
da comunicao boca aaboa, etc. comunicao boca boa, etc. Propenso
aarepetir Propenso repetir aacompra (relacionamento compra
(relacionamento duradouro com o cliente) duradouro com o cliente)
Clientes Clientes perdidos perdidosOpinio sobre o servio Opinio
sobre o servio como um meio de como um meio de satisfazer
necessidades satisfazer necessidadesAtividades tradicionais de
Atividades tradicionais de marketing eegerenciamento marketing
gerenciamento das interaes compradordas interaes compradorvendedor
(atividades do vendedor (atividades do marketing interativo durante
marketing interativo durante o processo de compra) o processo de
compra)Compra de um servio Compra de um servio especfico para
satisfazer especfico para satisfazer uma necessidade especfica. uma
necessidade especfica. Gerenciamento das interaes Gerenciamento das
interaes comprador-vendedor (atividades comprador-vendedor
(atividades de marketing interativo durante de marketing interativo
durante o processo de consumo) o processo de consumo)Clientes
Clientes perdidos perdidos 54. Relao entre o poder do vendedor e a
situao de vendasSituao de vendas Necessidade do clienteQualidade do
ProdutoPoder VendedorClienteAltoBaixoAltaMelhor do
mercadoAltaSimilar a outros do mercadoMdioAltoBaixaMelhor do
mercadoBaixoAltoBaixaSimilar a outros do mercadoBaixoMuito Alto 55.
Tipos de Poder Poder de Recompensa Poder de Recompensa Poder de
Coao Poder de Coao Poder de Referncia Poder de Referncia Poder de
Conhecimento Poder de Conhecimento Poder de Persuaso Poder de
Persuaso Poder Legtimo Poder Legtimo 56. Tipos de Poder: Poder de
Recompensa a capacidade de proporcionar uma recompensa. O poder da
recompensa est com o cliente(a venda uma recompensa para o
vendedor). Esta com o vendedor quando este oferece algo em troca
(desconto, amostra grtis, brinde, incentivos, etc.)Poder de Coao o
contrrio de recompensa: pune ao invs de recompensar. (Uma troca de
vendedor ou deixar de vender para um cliente por alguma razo de
desagrado) Poder de Referncia Tem a ver com o grau em que uma
pessoa identifica-se ou deseja ser como a outra nos aspectos de
semelhana (qualquer que seja profissional ou pessoal), empatia
(quando as partes tem pontos em comum), classe social (pessoas de
classes sociais iguais costumam ter mais empatia entre si). Soldow
/ Thomaz - Vendas Profissionalizao para a dcada de 1990 57. Tipos
de Poder: Poder do Conhecimento: definido por quanto conhecimento
uma pessoa tem (do produto, do cliente, do concorrente) Para que
isto vire poder o vendedor deve saber mais do que o esperado. Poder
de Persuaso (poder de informao) o poder de apresentar um argumento
lgico e persuasivamente. Poder Legtimo Ocorre quando se reconhece
que algum tem o direito de fazer exigncias (um patro - teoricamente
- tem poder sobre os subordinados). De uma menria geral cliente no
tem poder legtimo sobre vendedor e nem vendedor tem poder legtimo
sobre o cliente. Poder Legtimo no importante para o processo de
vendas. Soldow / Thomaz - Vendas Profissionalizao para a dcada de
1990 58. Quem tem e quem precisa de qual tipo de poder Poder de
Recompensa Poder de Coao Poder Legtimo Poder de Referncia Poder de
Conhecimento Poder de PersuasoQuem tem o Poder Inicialmente Ambos
Nenhum Nenhum Nenhum Um ou outro NenhumQuem pode Obter este Poder
Ambos Nenhum Nenhum Vendedor Ambos AmbosA Equao do Poder A Equao do
Poder VendedorClienteAmostras Grtis, Compra maior, compras
descontos por quantidade, repetidas, etc. etc. Conhecimento
Conhecimento do produto Conhecimento do produto Argumentos Lgicos,
Argumentos lgicos. Persuaso solues de problemas, apelos factuais.
Estabelecimento de Vendedor Referncia: identificao e simpatia.
Recompensa 59. O que contribui para a credibilidade em sua relao
com o poder: PoderRelao
de:CredibilidadeConhecimentoCompetnciaConhecimento e capacidade
Honestidade e decncia essenciais Cordialidade, simpatia e
agradabilidade. Grau de controle emocional Grau de arrojo e
loquacidade.Carter Referncia:SociabilidadePersuasoCompostura
Extroverso 60. Os Administradores do Relacionamento Os
Administradores do Relacionamento 61. Caracterstica de Vendedores
Bem Sucedidos1 Os Administradores do Relacionamento Estvel Estvel
Auto-Suficiente Auto-Suficiente Auto-Confiante Auto-Confiante
Direcionado para metas Direcionado para metas Intelectualmente
Curioso Intelectualmente Curioso Rpido Rpido Preciso Preciso 1-
Pesquisa com 10.000 vendedores, conduzida pelos editores de Sales
& Marketing Management, reportado por Boone, L. E. e J.C.
Milewicz (1989) Journal of Personal Selling and Sales Management,
9, 42 62. Traos Caractersticos de um Vendedor Bem Sucedido Trao
caractersticoRazoExtroversoPessoas extrovertidas gostam de lidar
com pessoas.Liderana.Bons lderes so assertivos (oposto de
agressivo): so sensveis s necessidades dos outros e comportam-se
como tal.AceitaoSo tolerantes e respeitam os outros, mesmo se
tiverem pontode-vista diferente. Por isto so fceis de se
relacionar.Tolerncia ao stressDificilmente se perturbam com mudanas
e eventos inesperados.EnergiaSo pessoas ativas e
entusiasmadas.Bem-estarSo muito consistentes em seu
humor.CompetitividadeFicam vontade perante uma competio, no
necessariamente altamente competitivos.ReservaSo pessoas expontneas
porm muito diplomatas.Auto-estimaSabem lidar com crticas e rejeies
baseados em sua autoconfiana.OtimismoSempre esperam resultados
positivos e quando acontecem no creditam a eventos externos e sim a
seu prprio esforo.Honestidade.Apesar de no serem rigidamente
moralistas so honestos e sinceros.ComedidosNo tendem a acentuar o
positivo e no tm problemas em mostrar tanto seus pontos fortes
quantos os fracos. 63. Requisito Bsico de um Administrador do
Relacionamento Requisito BsicoRelao com o Trabalho Perito em relaes
interpessoaisO trabalho envolve contato pessoal direto. Perito em
persuaso necessrio motivar clientes em potencial. Bons conhecimento
de marketingAs vendas fazem parte da funo de marketing Perito em
alguma categoria de produto ou servioO sucesso em vendas requer um
grande conhecimento do produto ou servio. Afvel e simptico.Os
compradores preferem fazer negcios com um vendedor de quem eles
gostem. Disciplinado e enrgico.O trabalho tem pouca superviso e o
vendedor precisa Ter iniciativa prpria. 64. Caractersticas
Especficas de Administrador do Relacionamento
BoasRuinsDetestveisHonestidadeNo persistenteAtitude
arrogante.Atitude simptica ao perder uma venda.Aparece sem ter uma
hora marcada.Chama de querida (uma cliente mulher).Admite seus
errosComea a visita fazendo graa.Fica muito ntimo.Capacidade de
resolver problemas.Deprecia produto dos concorrentes.Age como se o
cliente fosse ignorante.Simptico, mas profissional.No escuta o que
o cliente diz.Choraminga.Digno de confiana.Telefona demais.Fala
muita bobagem.Adaptvel.M apresentao.Faz tudo para agradar (puxa
saco !)Conhece o negcio do cliente.No se preocupa com as
necessidades do cliente.Joga uma empresa contra a outra.Bem
preparado.Pouco conhecimento do produto.Insistente.Paciente.Faz o
cliente perder tempo.Fumar no escritrio do cliente. 65. Habilidades
do Administrador do Relacionamento Em outras palavras Ouve mais do
que fala Ouve mais do que fala S apresenta o produto depois S
apresenta o produto depois de compreender a necessidade de
compreender a necessidade de seus clientes. de seus clientes. S
apresenta aspectos do S apresenta aspectos do produto que tenham
alguma produto que tenham alguma relao com seu cliente. relao com
seu cliente. Sabe fazer o cliente apresentar Sabe fazer o cliente
apresentar objees (se houverem) e lida objees (se houverem) e lida
com elas direto e honestamente. com elas direto e honestamente. S
prope a venda at ter S prope a venda at ter certeza e que o produto
certeza e que o produto realmente satisfaz as realmente satisfaz as
necessidades do cliente. necessidades do cliente. Sabe escutar e
promover o Sabe escutar e promover o dialogo. dialogo. Sabe
compreender as Sabe compreender as necessidades e objetivos de
necessidades e objetivos de seus clientes. seus clientes. Sabe
lidar objetivamente apenas Sabe lidar objetivamente apenas com as
caractersticas do com as caractersticas do produto que interessam a
seus produto que interessam a seus clientes. clientes. Sabe
encorajar o cliente a Sabe encorajar o cliente a declarar suas
resistncias e trata declarar suas resistncias e trata delas
abertamente e delas abertamente e objetivamente. objetivamente.
Sabe fechar a venda apenas Sabe fechar a venda apenas quando o
produto satisfaz as quando o produto satisfaz as necessidades de
seus clientes. necessidades de seus clientes. 66. Como participante
dessa atividade voc poder receber por E-mail uma assinatura
gratuita do Insight MVC, publicao voltada gesto de talentos e
aumento da performance organizacional. O Insight MVC trata de
assuntos ligados ao desenvolvimento de pessoas e organizaes.Visite
nosso site www.institutomvc.com.br
