Relações Públicas 2.0

Carol Terra www.meadiciona.com/carolterra

carolinaterra@uol.com.br

Grupo de Pesquisa em Comunicação, Jornalismo e Mídias DigitaisAssociação Brasileira de Pesquisadores de Comunicação

Organizacional e Relações Públicas

Cenário

Relações Públicas 2.0

– Defren também define as RP 2.0 como um novo tipoque tem como premissas a interação com osconsumidores e transparência corporativa.

– Defren bem ilustra a sua posição:• “(...) no mundo online, a marca está exposta. Suas ações,

interações e reações (para não dizer também as faltas deações) estão sendo assistidas, criticadas – e catalogadas parasempre pelo Google”.

Comunicação organizacional digital

“Alguém está falando mal de sua empresa neste momento.Em segundos, essa pessoa vai mandar o comentário paraoutra, que vai inseri-lo num blog e, em pouco tempo,surgirá uma comunidade no Orkut a respeito desse mesmotema. Em minutos, a reputação de sua marca, na lista dosdez mais clicados do Google estará ameaçada para todo osempre”. (MAIA, 2008, p. 1)

Comunicação organizacional digital

Mudança da tradicionalpirâmide de influência (decima para baixo) para umparadigma mais fluido,colaborativo e horizontalem que as reputações sãoconstruídas engajando-semúltiplos stakeholders pormeio do diálogo contínuo.

Essa ilustração feita por Ji Lee, mostra de forma objetiva como o poder de se comunicarmudou. O interessante é que ele coloca o Twitter na primeira posição.

Os 10 níveis de intimidade da comunicação hoje

Usuário-Mídia

Usuário-Mídia

Usuário-Mídia

Usuário-Mídia

Usuário-Mídia

Como lidar com sites produzidos por consumidores que afetam a organização?

O Papa é Pop!

MyStarbucksIdea

Para se valer das idéias dos seus consumidores em relação aos produtos,

instalações e serviços, a StarBucks criou uma rede social que permite interação

entre usuários e votação das melhores iniciativas.

Depois de sofrer com um blogueiro que reclamava do serviço de pós-vendas da

empresa, a Dell resolveu criar uma iniciativa que conta com a participação dos

usuários para modificar processos, produtos, serviços, etc.

IdeaStorm

Barack yourself

Rede Social MyBarackObama.com

Interatividade/ Participação,

Inteligência Coletiva

Comunidades Virtuais: MySpace, Twitter, LinkedIn, Flickr, Digg, Eventful,

Eons, BlackPlanet, AsianAve, MiGente, MyBatanga, GLEE, Faithbase

Valorização da Pluralidade,

Individualidade

• Canal de Obama no YouTube

• Obama Mobile

• Envio de Mensagens para Telefones Celulares (SMS)

Transparência, Proximidade,

Individualidade, Inovação

• Site VoteForChange

• Anúncios em jogos online

(“Burnout paradise” e “Madden 09”)

Inovação, Informação,

Entretenimento

Change.gov > Whitehouse.gov

Transparência,

Participação/Interatividade

http://www.youtube.com/watch?v=jjXyqcx-mYY

Repercussão

Resultado: ações

espontâneas

Case polêmico (Puma e compra de blogueiros)

Case polêmico (Puma e compra de blogueiros)

Case polêmico (Marcelo Tas e Telefônica)

Case polêmico (Marcelo Tas e Telefônica)

Case polêmico (BestShopTv)

Modelo de RP inicial Modelo emergente

Modelo empurraCaminhando para o modelo

puxe

Mensagens controladas Conversação

Voz autoritária e cínica em crises Engajar em níveis múltiplos

Elites são informadas primeiro

Empoderar funcionários e

permitir co-criação dos

consumidores

Falar para - e não com - a

audiência: comunicação de mão-

única

Paradoxo da transparência

Cauda de cachorro: RP é só um

suporte à marketing, administrando

as relações com a mídia para que a

propaganda realize o seu trabalho.

Sentar-se sobre a mesa: RP

como disciplina de

gerenciamento de construção

de relacionamentos.

Companhia sabe melhor Sabedoria das multidões

Fonte: Tecnologia Terra

Fonte: PEGN

Fonte: IBOPE

“Empresas bisbilhotam blogs e redes sociais para tentar identificar sentimentos coletivos...”

“O campo de pesquisas chamado análise de sentimentos busca entender o que usuários de internet querem dizer com tanta informação que colocam on-line”.

Fonte: Pesquisa feita pelo Instituto Nielsen em 50 países e publicada na edição de 13 de Julho de 2009 do Meio & Mensagem

O curioso é que anúncios em vídeos online, em banners e em telefones celulares ficaram nas três últimas posições, mostrando que o consumidor prefere outras formas de propaganda.

Comunicação organizacional digital em tempos de redes sociais online

Na era dos usuários-mídia

Boyd (IN MAIA, 2008A, p.3) resumiu em cinco os pontos como

conquistar consumidores da era digital:

1. O contato pessoa-a-pessoa é mais eficiente que pessoa-empresa, o que

deve levar às organizações a investirem em porta-vozes da marca.

Na era dos usuários-mídia3. Conheça os perfis e preferências dos consumidores de sua marca, pois

quanto mais informações, melhor a interação.

4. Aposte em um nicho de mercado; não envie notícias de um produto para

quem não teria interesse em comprá-lo.

5. O boca-a-boca é um instrumento poderoso nas redes. Se alguém começa

a falar de você, é bem provável que o comentário se alastre

rapidamente.

Como interagir

Dependendo do site de rede social, devem ser oferecidas

respostas de maneira particular, não invasivas; em outros, a

rapidez e o formato do canal demandam resposta pública.

Quem é o profissional de RP do futuro?

Além de ser um profissional extremamente antenado,com bagagem cultural ampla, conhecimento deidiomas, social e ambientalmente responsável, deve seater para:

– Novas tecnologias e redes sociais online

– Comunicação sem intermediários

– Gerenciamento de conteúdos produzidos peloconsumidor (megafones da era digital)

– Harmonizar a comunicação on com a offline

– Planejamento

– Cultura organizacional

– Ser um tradutor da complexidade do mundo para oambiente corporativo

– Engajar e envolver pessoas. Encantá-las. Inspirá-las.

Considerações finais

A imagem das organizações é crucial para o processo defaturamento, venda de produtos e serviços e também para ocrescimento dos negócios.

Atentar-se, portanto, para expressões da marca/produtos/serviçosna rede não é mais uma questão de escolha, mas de necessidade.

Trata-se de mais um papel a ser assumido pelo comunicador:gestor da imagem nas redes sociais, sendo capaz de avaliar apresença da marca e propor estratégias que deponham a favor dasorganizações.

Considerações finais

Como fazer?

– Diagnosticar o estado da marca e de seusprincipais produtos e serviços nas redessociais online;

– Planejar e propor ações que inspirem osconsumidores acerca do universo que envolvea empresa;

– Engajar-se em fóruns que permitam aparticipação de usuários corporativos;estabelecer canais de comunicação sinceros,transparentes e ágeis com os públicos;

Considerações finais

Como fazer?

– Alterar o paradigma do controleda informação e da marca;

– Criar uma cultura interna departicipação, colaboração ecoletividade a fim de refletir taisprincípios externamente;

– Entender a dinâmica defuncionamento deste universo eabrir-se para uma via deentendimento com consumidores.

Se até Deus está no Twitter,

por que vc ainda não está?