Transporte Coletivo Urbano: como transformar a viagem em uma experiência positiva de consumo

OFERTA DE VALOR EM TCU

Experiência Positiva de Consumo

OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo

Toledo

R$ 0,20 ?


Toledo

Cenário

Crescimento da importância da Gestão da Franquia do Cliente

Convergência competitiva: oferta dos mesmos produtos e serviços

Necessidade de maior competitividade por parte das empresas

A Ascensão da Gestão de Riscos do Negócio

A Renovação da cultura empresarial nos principais setores


Toledo

Benefícios

Alavancar as Oportunidades de Negócio

Melhor visibilidade da sinergia entre as propostas de valor e o

desenvolvimento da Franquia do Cliente

Inteligência Competitiva

Maior alinhamento entre o valor oferecido ao mercado e os

Processos de Negócios da Empresa

Maior eficácia no atendimento aos segmentos de mercado

Melhor visibilidade das ações da concorrência


Toledo

Valor “É o atendimento do mapa de requisitos dos

Clientes”

Preferências

Exigência

Expectativa

Necessidade

Mapa de

Requisitos

1

2 3

4


Toledo

Plano

Negócios

Negócio Missão

Visão Valores

Proposta de Valor

=

Experiência de

Consumo

Alvo do Valor

=

Segmentação

Geração de Valor

=

Cadeia de Valor

Captação de Valor

=

Franquia do Cliente

Planejamento

Financeiro

Planejamento

Cenários

&

Ambiente de

Negócios

Planejamento

Competências

&

Informação

Planejamento

Objetivos & Metas


Toledo

Alvo

do

Valor


Toledo

Integrados

Solitários /

Solidários Fiéis Infiéis

Eventuais

Segmentação de Mercado

Lucratividade


Toledo

Captação

de

Valor


Toledo

Franquia do Cliente

Captação Retenção Fidelização Part icipação Lucratividade Satisfação Deserção

Fra

nq

uia

Novos

Clientes

Novos

ex-Clientes

Custo de

Captação

Freqüência

Compras

Novos

Relaciona

mentos

Novos

Negócios

Potencial

Consumo

Orçamento

do Cliente

Part icipação

Orçamento

Demanda

de Mercado

Volume de

Clientes

Part icipação

no segmento

Receitas

p/ Cliente

Custos

P/ Cliente

Valor vitalício

do Cliente

EVA do

Cliente

Satisfação

com ExpCon

Valor agregado

para Cliente

Reclamações

Sugestões

Clientes

perdidos

Contratos

não

renovados

Redução do

uso do

serviço

Redução da

freqüência

Co

nd

uto

res

de

Pe

rfo

rma

nc

e

seg1

seg2

R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$

R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$


Toledo

Proposta

de

Valor


Toledo

“São requisitos de grande interesse para o consumidor,

relativos ao processo de consumo como um todo, que se não

atendidos podem “cancelar” a intenção de compra antes do

previsto, ou mesmo leva-la ao insucesso”

Propulsores de Valor

Cortesia

Disponibilidade

Flexibilidade

Empatia

Variedade

Conforto

Pontualidade

Rapidez

Segurança

Facilidade

Acesso

Competência

Desejo

Exigência

Expectativa

Necessidade

Mapa de

Requisitos

1

2 3

4


Toledo

Concorrentes

Eventuais

Solidários

Infiéis

Fiéis

Integrados

Requisitos do Consumidor Valor ?

Oportunidades de Negócios Segmentos

Solitários

Conforto Rapidez

Cortesia Segurança

Empatia Adequação

Disponibilidade Flexibilidade

Variedade Assistência

Rapidez Confiabilidade

Confiabilidade Pontualidade

R$$

R$$

R$$

R$$

R$$

R$$

R$$


Toledo

Momento de Interação

“É a oportunidade que a organização tem de não só

conhecer melhor o consumidor, como também de

surpreende-lo, através da eficácia das soluções, e de

um atendimento inovador e pró-ativo”


Toledo

“É o conjunto de todos os momentos de interação do Consumidor

com a organização, entre a intenção de compra e o consumo”

Processo de Consumo

Aviso de desembarque

Espera

Embarque

Acesso

Transporte Coletivo

Urbano

Desembarque

Aviso de embarque

Translado Pagamento


Toledo

Experiência

de

Consumo


Toledo

“É o conjunto de conveniências oferecido ao

Consumidor, ao longo de todo o processo de

consumo, que visa não só atender ao seu “mapa de

requisitos”, como também economizar tempo e

energia por parte do mesmo e gerar o máximo de

prazer ao consumir”

Experiência de Consumo


Toledo

Mix de Valores em uma Experiência de Consumo

Conveniências

+ Relacionamentos

+ Sensações

+ Lembranças

Em cada Momento de Interação:

Experiência de Consumo

+ vínculos


Toledo

Requisitos do Consumidor

Capilaridade

Disponibilidade Acesso

Cortesia

Disponibilidade Recepção

Orientação

Variedade Procura

Empatia

Comodidade Seleção

Rapidez

Flexibilidade Pagamento

Pontualidade

Confiabilidade Entrega


Toledo

“São facilidades inéditas, que provocam um alto grau de

satisfação por parte do consumidor, e que ainda não foram

copiadas ou imitadas pela concorrência”

Conveniências Competitivas

Gerente de conta exclusivo (Operadoras de Telecom) Acesso

Soluções completas (Telecom) Procura

Visita aos pacientes pela Internet (Hospitais) Estadia

Rastreamento via satélite (Seguradoras) Consumo


Toledo

“São facilidades que representam o centro de gravidade do

Processo de Consumo, isto é, o sucesso do negócio, está

altamente correlacionado ao desempenho da conveniência

em questão”

Conveniências Essenciais

Disponibilidade de vagas (Shopping Centers) Acesso

Lugar único para consumo (Supermercados) Procura

Sistemas de criptografia de vanguarda (internet) Transação

Disponibilidade de assentos (Linhas aéreas) Embarque

Customização do cardápio (Pizzarias) Pedido


Toledo

“São facilidades temporárias, que podem ser oferecidas em

qualquer etapa do Processo de Consumo, a fim de captar, reter,

ou fidelizar o consumidor”

Conveniências Estratégicas

Ampliação de Canais (Montadoras) Acesso

Personnal Shopping (Shopping centers) Procura

Descontos (Materiais de construção) Negociação

Assistência 24 horas (provedores de softwares) Consumo


Toledo

“São facilidades regulares, já esperadas pelo consumidor, que

se presentes não alteram seu grau de satisfação, mas se

ausentes podem provocar um impacto desastroso no

Processo de Consumo”

Conveniências Intrínsecas

Canal de comunicação (Operadoras de Telecom) Acesso

Abrangência (empresas.com) Entrega

Facilidade de devolução de produtos (Lojas) Transação

Guia de Serviços (prestadoras de serviço em geral) Consumo


Toledo

“É o eixo de referência em torno do qual, se

desenvolve o projeto da conveniência.

Condutores de Valor

Retorno

Tempo

Consumo

Esforço

Estresse

Custo

Prazer


Toledo

Arquitetura de uma Experiência de Consumo

Acesso Espera Aviso de

Embarque Embarque Pagamento

Translado Desem barque

Guia de

Serviços

Rapidez Cortesia Entrete

nimento Saudações

Tratamentos

especiais

Informações

Operacionais

Posiciona

mento visual

Tratamentos

Especiais

Facilidade

de troco

Práticas de

direção

Aviso de

aproximação

Critérios

segurança

Estação de

Ônibus

Pontualidade

Internet

0800 Práticas de

segurança

Disponibilidade

de lugar

Meios de

pagamento

Facilidade de

acesso

Comunicação

visual

Aplicativos

Celular - Apps

Caixa de

Opinião

Wi-Fi

Conveniências

Saudações

Programas de

fidelidade

Frota

Nova Bicicletario

CCO


Toledo

MIX de conveniências de maior efetividade

Competitivas

Estratégicas

Intrínsecas

Consumidores Concorrência

Essenciais


Toledo

Experiência de Consumo x Análise da Concorrência


Embarque Pagamento Translado Desembar-

que

Atend.

ao Cliente

Pro

ce

sso

Co

nsu

mo

0800 Pontualidade Bilhete

pré-pago Cortesia

Práticas de

segurança SAC

Guia de

Serviços

Informações

Operacionais

Internet Quiosque

de

informação

Garantia de

Atendimento Entreteni

mento

Práticas de

segurança

Caixa de

Opiniões

C1

C2

C3

Eu

Aviso de

Aproximação

Relações

Públicas

Programas

fidelidade

0800

Frota

nova

Atendimento

24 horas


Toledo

Custos de uma Experiência de Consumo


Embarque Embarque Pagamento

Translado Desem barque

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Conveniências Conveniências Conveniências Conveniências Conveniências Conveniências Conveniências


Toledo

Custos Baseado em Atividades

Custo de uma Conveniência = Custos dos serviços

internos envolvidos

Custo de uma Exp. de Consumo = Custos das

conveniências envolvidas

Custo de atendimento p/Cliente = Custos das

conveniências envolvidas


Toledo

Desenvolvimento

Oportunidades / Forças

Crescimento

Oportunidades / Fraquezas

Manutenção

Ameaças / Forças

Sobrevivência

Ameaças / Fraquezas

Tempo

Valor

Experiência de Consumo X Planejamento Estratégico


Toledo

Experiência de Consumo X Planejamento Estratégico

Captação Retenção Fidelização Part icipaç. Lucrativida. Satisfação Deserção

Fra

nq

uia

Desenvolvimento

Crescimento

Manutenção

Sobrevivência

Solução de Conveniências


Toledo

Geração

de

Valor


Toledo

Gestão

Estratégias Liderança

Gestão

Competências

Gestão de Clima

Organizacional

Gestão das

Partes Interessadas

Gestão

Orçamento

Arquitetura da Cadeia de Valor

Compras Almoxarifado Jurídica Controle de

Estoque

Marketing

Desenvol

vimento

Produtos

Programação

de

Viagens Operações Arrecadação

Atendimento

ao Cliente

Planejamento

Estratégico

Engenharia

de Processos

Qualidade

Total

Gestão de

Conhecimento

Recursos

Humanos

Tecnologia

Informação Manutenção


Toledo

Cadeia de Valor X Serviços Internos

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Serviço

Marketing

Desenvol

vimento

Produtos

Programação

de

Viagens Operações Arrecadação

Atendimento

ao Cliente


Toledo

Experiência de Consumo X Cadeia de Valor

Marketing Desenvolvimento

Produtos

Programação

de

Viagens

Operações Arrecadação

Atendimento

Experiência de Consumo Experiência de Consumo Experiência de Consumo Experiência de Consumo


Toledo

Agradecimentos

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