COMOEXPLORARNOVOSMINDSETSPARARESOLUÇÃODEPROBLEMASCOTIDIANOS

ContentSummit,CásperLíbero,SãoPaulo,18dejunhode2016Dra.PatriciaSant’Anna

Internet

Oavançodousodainternetnocotidianotransformaocomportamentodaspessoasdemaneiramuitoacelerada.HáumagrandediferençaentreageraçãoYeageraçãoZeestaúltimaésupermultifacetada,apontodealgunsespecialistasduvidaremdaabordagemgeracionalparaeles.

ContemporaneidadeAspessoaseasempresassofremgrandeimpactocomarevoluçãodigital.Consequênciadireta?Ocomportamentohumanovemsemodificandoemultiplicandodemaneiraexponencial,émuitomaismultifacetadoefluídodoqueantes.Torna-se,assim,umimensodesafioparaomercado,emespecial,comunicação,marketingepesquisa.Compreenderecriarconexõespassaaserumatarefadeconstanteinovação.Ogostopelodisruptivoepeloempáticocresceacadanovageração,etrazerumavisãohumanizadasobreaexploraçãodemindsets(mentalidades)podeserumapotente(efeliz)soluçãoparaosnovosproblemascotidianos.[Mentalidades:éoconjuntodemanifestaçõesdeordemmental(crenças,maneiradepensar,disposiçõespsíquicasemorais),quecaracterizamumacoletividade,umaclassedepessoasouumindivíduo(emúltimainstânciacaracterizaapersonalidade)].

Perdadepazdeespírito

•  Somosdemandadoscotidianamentedemaneiramuitomaisferozdoquenopassado...Qualquerumémaisdemandado,eimediatamenteexigido.

•  Essademandaéfortementemediada,quasesempreháumaparelhoentrenós(celular,tablet,laptop,desktopetc.),háasensaçãodeproximidade,maselaé,muitasvezesilusória.

Aempatiaseesfacela...•  Ocenáriocontemporâneoédeesfacelamentoda

relaçãocara-a-cara,dasrelaçõesmaisdiretas.Issonãoseriaabaseparaodesenvolvimentodecomportamentosmenosempáticos?Sim.Porqueodistanciamentoemocionaldatela(mediaçãoconstante)fazcomqueasinteraçõessejammenosreais,permitindoumníveldecensuramaisbrando.Enfim,aceitamosmais.

•  Ainternetproporcionaoanonimato,eestepodeabrigarfacetasdapersonalidadesemanifestandoqueantesnãoteriamespaço.

•  Crueldadeebullyingtemcampofértilparacrescerem....

•  Comosecolocarnolugardooutrodentrodessascondições?

EstudosdaUniversidadedeMichigandescobriramqueaempatiaemestudantesuniversitáriosnorte-americanostemdiminuídodesde1980,comumaquedaagressivanaúltimadécada.Nãoéatoaquecoincidiucomaascensãodeumageraçãobastantenarcisista(Y).EemestudosdaUniversidadedeSanDiegodemonstraramqueumadascausasprincipaiséoaumentodoisolamentosocial,oquelevaaumadiminuiçãodestageraçãodeexperenciaraempatiaemseucotidiano.

Banhodexilocaína

•  Nãosentirfrenteaimagensvisuaisesonoraschocanteséalgoperigoso,aperdadesensibilidadeaumentaogostopelomórbido,pelochocante...Aliás,parachocar–eganharaudiência–énecessárioterrequintesdecrueldadequesãoinimagináveisparadécadasatrás.

•  “Atiradoresdepedrasvirtuais”.Julgamentosuperficialsedáporcontadessafaltadecapacidadedesecolocarnolugardooutro.Denãoterpaciênciaparacompreenderoutrospontosdevistadamesmahistória.

...masaempatiaéreinventada

Aomesmotemponovasformasdesociabilidadenascemnesteterrenofértildainternet,devidosobretudoamídiasocial:•  Manutençãodevariadasamizadespor

maistempo(diversidade)

•  Mobilizaçãoeorganizaçãosociopolítica–fazerdiferençanomundovoltouaterespaçonasconversasdosjovens(seriamherdeirosdosbabyboomers?)

GeraçãoZ:buscapelagenerosidade•  Serempáticonainternetparaessageraçãoéalgo

maisforteerealdoqueparaasgeraçõesanteriores,poisparaelesnãohádistinçãomesmoentreoneoffline.

•  Amudançatecnológicavividapelasgeraçõesanteriores(babyboomers,XemesmoY)comelesganhaumnovonível:umamudançacultural.

•  AgeraçãoZécapazdeserempáticanainternet.Elestomamparasiaresponsabilidadedetornaromundomaisgeneroso,seusinstrumentossãoosabercompartilhadoedabuscaparaobemcomumcomomeiodeencontrarsoluções.Emais,essasaçõesterãoalcanceglobalporcausadapenetraçãoqueelespossuemnomundodevidoàmaneiracomousamasmídiassociais.

Mindsetscontemporâneos

•  Abuscapelagenerosidadeévariadaeplural...Emquesereigeneroso?Comquem?

•  Quaissãoosmindsetsdosseusclientes?

Mundodosnichos?DaSupersegmentação?Sim.Oimpactoprincipaldainternetédisporinformaçõesatodosqueaacessam.Istosignifica,porexemplo,nestetemaqueestamostratandoaqui,quequalquerconectadoàelapodeconhecerdiversoslifestyles(esFlosdevida)queporsisójásãodesestabilizadoresdoqueimaginamossobreclassesocial,econômica,culturaletc.OmundodosclienteséfluídoeconstantementeemrearFculação.

TerainformaçãoéoprimeiropassopararearFcularoqueconheceeoquevive,logo,aideiade‘tribosurbanas’oudeFpologiasdelifestylesvaisendoesfacelado.

Quetipodeconsumidoristogera?

•  Consciente•  Exigente•  Nãoéomissofrentea

injustiças•  Nãoévítimadamoda•  Compreendemodacomo

formadeexpressão•  Curioso(precisade

informação,econfirmadepois)•  Gostadeestabelecerrelação

deconfiança•  Semmedodeteridentidade

própria

MarcaEmpática•  Colocar-senolugardocliente,ou

melhor,dosclientes...

•  Aliás,vocêconheceassuassegmentações?Quemvocêatende?Quemvocêpodeatender?

•  Aempatiaexige,porexemplo,queasmarcasseposicionemsocialmente,assumindoriscosmaiores,porém,estabelecendoconexõesmaisprofundascomosclientesquedesejaestabelecerrelaçõesdeconfiança.

Comocriarconexões?1.(Re)conhecerassegmentaçõesemprofundidade(instrumentais:trabalhodecampo,coolhunting,etnografiaeentrevistasemprofundidade)

Quaissãoosvalores?Quaissãoasdificuldades?Quaissãooscotidianosvivenciadosetc.

Comocriarconexões?

2.Realmentevivencienaempresaosvalores,casocontrárioissonãopassaparaafrente.Nãopodeserimpostoaosfuncionários,masconstruídoscomeles.

Comocriarconexões?

3.Comunicarerealmentedemonstraaosseusclientesquevocêssãoconfiáveis,quecompartilhamosmesmosvalores,queérealmenteesseoposicionamentosocialdamarca.

Comocriarconexões?

4.Peçaajudaeaopiniãoparaocliente

5.Seeletemumproblema,ajude-oaresolver

6.Identifiqueascausasquefazemsentidotantoparaasuaempresaquantoparaosclientesecomeceefetivamenteaseengajar

Comocriarconexões?7.Ocomercialnãoéofim,masquemfazamanutençãodorelacionamentocomocliente,portanto,ovendedor,sejaonouoffline,deveseposicionarcomoparceirodocliente,‘ocara’queajuda,queentende,quepodelhedarpossibilidadesderesoluçãoparaoseuproblema.

8.Nãoexplorarocliente,eindicarsomenteoqueelerealmentenecessitaéalgoimportanteparacriarovínculodeconfiançaentreoclienteeamarca/empresa.

Dámaistrabalhocriaressetipodeconexãocomocliente?

•  Semdúvida!Poisexigemarketingpersonalizado,equipedevendasafinadacomosvaloreseatençãototalaorelacionamentocomocliente.

[Oquenainternetéatérazoavelmentefácildefazer,masnoofflineémaisdifícileexigemaioresinvestimentos]

•  Osproblemasqueosseusclientestêmsãocotidianosesolucionáveisporvocêesuaexpertise,demonstreisso.Nãoimponha,masexplique,serelacione,sejaabertoetransparente.

•  Crieseusconteúdostendoissoemmente,oubuscandoalguémqueconsigaestabelecerissodemaneiragenuínacomosseusclientes.

[TodasasobrasusadasnessaapresentaçãocomoilustraçõessãodoartistaNickGentry]

Sêtodoemcadacoisa.PõequantoésNomínimoquefazes.

RicardoReis,Odes[heterônimodeFernandoPessoa]

Obrigada!www.tendere.com.brpatricia@tendere.com.brtendere@tendere.com.br(019)21211792