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Daniela Branco
Marta Alves
Nicole
FernandesComportamento do Consumidor Ano Letivo 2013/2014
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Um consumidor
implicado, ou seja,
um consumidor
motivado,
interessado, na
compra irá agir de
modo ativo
relativamente às
informações,
através de um
processo de
decisão de compra.
Reconhecimento da necessidade
Avaliação de alternativas
Decisão de compra
Compra
Satisfação pós-compra
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Satisfação pós-compra
A satisfação ou a
insatisfação irá definir se
o consumidor voltará ou
não a comprar o
produto.
Etapa importante pois irá
influenciar decisões futuras.
SATISFAÇÃO- as
expectativas do
consumidor eram
inferiores ao
desempenho do
produto.
INSATISFAÇÃO-
as expectativas
eram inferiores ao
real desempenho
do produto.
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A principal preocupação para os
consumidores é que os produtos
detenham os atributos essenciais e
sejam seguros, de modo a não pôr
em causa a saúde.
Quanto maior o risco, menor é a
probabilidade de ocorrer a compra.
5
INDICADORES
Intrísecos
O produto fisicamente
Modo mais frequente de
apreciar a qualidade
Extrínsecos
Modo de aferir a qualidade do
produto
Não faz parte integrante do
produto
INDICADORES DE QUALIDADE PARA O
CONSUMIDOR
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Momentos de avaliação da
qualidade
No ato de compra
É mais dificil prever a
qualidade
Qualidade esperada
É obtida pela impressão visual do produto
No momento de consumo
Qualidade experimentada
Resulta da avaliação
sensorial do produto 7
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• POSITIVO: Indicador de qualidade
• NEGATIVO: Sacrifício necessário para adquirir o produto
• É ultilizado como sinal de qualidade (quanto maior, maior será a qualidade
• No caso de diferenças entre as marcas, o preço é um fator de decisão
PREÇO
9
PROMOÇ
ÃO DE
VENDAS
• Dirigidas especialmente a
consumidores sensíveis
ao preço (consumidores
que avaliem o preço de
forma negativa);
• Em excesso pode levar à
perda de qualidade
percebida pelos
consumidores.
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DESIGNAÇÃO DE ORIGEM
MARCA
É um elemento
privilegiado para
fornecer qualidade
ao produto. 11
Composição
Proteção e promoção
Indicador Extrínseco
Física
Indicador Intrínseco
São um veículo de
comunicação e
dependem da
função que lhes é
atribuída.
13
✔ 247
✔
Entrevista
s
Laranjas
Café em saco
(grão ou
moído)
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LARANJASIndicador menos
utilizado para avaliar a
qualidade
Publicidade nos media
Indicadores mais utilizados para avaliar a
qualidade
Valor nutritivo
Aparência do produto
Frescura do produto
Higiene e limpeza do
espaço comercial
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IOGURTES SÓLIDOS DE AROMAS
Indicadores mais utilizados para
avaliar a qualidade
• Higiene e limpeza do espaço comercial
• Familarização com o produto (conhecer o produto)
Indicadores menos utilizados para
avaliar a qualidade
• Influência das redes sociais
• Capacidade de atendimento dos empregados
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CAFÉ EM SACO (GRÃO OU MOÍDO)
Indicador mais utilizado para avaliar a qualidade
Aroma
Indicadores menos utilizados para avaliar a
qualidade
Atendimento dos empregados
Influência das redes socias
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Preço
Indicadores Intrínsecos
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INDICADORES
Intrísecos
O produto fisicamente
Modo mais frequente de
apreciar a qualidade
Extrínsecos
Modo de aferir a qualidade do
produto
Não faz parte integrante do
produto
INDICADORES DE QUALIDADE PARA O
CONSUMIDOR
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20
Conclui-se que a perceção e a valorização de
qualidade nos produtos avaliados são bastante
variáveis.
Os consumidores utilizam indicadores intrínsecos e
atributos sensoriais para avaliar a qualidade do
produto, dando menos importância à publicidade e a
redes sociais.
Os indicadores extrínsecos dizem respeito às
condições de higiene dos produtos, sendo que é a
caraterística mais avaliada pelos consumidores.
