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Reduza custoscom 13 atitudes matadoras de atendimento ao cliente

Introdução

Aumente o número de canais de atendimento ao cliente

Menos burocracia nos processos e mais agilidade no atendimento

Crie sinergias entre as áreas da empresa

Faça ações para a retenção de clientes

Use um software de gestão de atendimento

Melhore o relacionamento, gere mais oportunidades

Treinamentos e alinhamento das ações da empresa com a equipe

Faça pesquisas com frequência

Personalize e humanize o seu atendimento

Velocidade de atendimento

Eduque os clientes

Estruture seu atendimento em diversos níveis

Base de conhecimento

Conclusão

Sobre o octadesk

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Índice

Reduza custos com 13 atitudesmatadoras de atendimento ao cliente

As empresas estão constantemente preocupadas em proteger o seu ativo mais

importante, seus clientes! Hoje em dia não basta ter um produto e/ou serviço de

qualidade, precisamos prover um atendimento ao cliente excepcional, diferenciado, que

ao mesmo tempo seja escalável (Replicável).

Seguindo essa premissa, as empresas estão cada vez mais focadas na satisfação dos seus

clientes, para que eles sejam fidelizados e, quem sabe, virem o sonhado “evangelizador”

da marca. Ao mesmo tempo que elas buscam excelência no atendimento, existe uma

necessidade constante de reduzir custos, ou seja, otimizar os processos ao seu extremo,

sem deixar de lado os 3 principais pilares de um bom atendimento ao cliente:

Para evitar armadilhas durante esse processo, a Octadesk preparou uma lista com dez pontos críticos para você otimizar seus custos mantendo um atendimento ao cliente de alto nível.

3

QUALIDADE VELOCIDADE FLEXIBILIDADE

Aumente o número de canais deatendimento ao cliente

Para implantar uma estratégia multicanal eficiente,

repense como os consumidores chegam até sua

marca, produto ou serviço, e disponibilize esses

novos canais em sua central de atendimento ao

cliente. Além da potencial redução de custos, o

atendimento multicanal possibilita que as respostas sejam cada vez mais rápidas, gerando mais oportunidades e aumentando o nível de satisfação dos clientes.

Para suportar uma central de relacionamento

multicanal, recomendamos a utilização de uma

solução de gestão de atendimento que centralize

todos os canais em um único ponto de contato,

economizando tempo, ganhando agilidade e

evitando retrabalho.

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Os conceitos de

Omni-channel, Multi-channel e Cross-channelvisam um atendimento ao cliente por múltiplos canais, onde cada modelo tem suas particularidades, porém todos eles visam aumentar os pontos de contato com o cliente de forma consistente.

Tudo isso para que sua empresa esteja disponível para se relacionar com o seu cliente a qualquer hora, em qualquer lugar e ao mesmo tempo possibilitar a utilização de canais mais baratos.

Não basta aumentar o número de canais, você precisa torná-los mais eficientes. Estruture o processo de atendimento para que ele seja simples e dinâmico, eliminando etapas desnecessárias, provendo respostas rápidas e efetivas, que façam com que o cliente se sinta valorizado.

Outros pontos importantes que devem ser levados em consideração para otimizar um processo de atendimento:

Procedimentos curtos e bem definidos

Integração entre sistemas

Facilidade de acesso à informação (Base de conhecimento)

Qualificação das pessoas envolvidas

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Menos burocracia nos processos e mais agilidade no atendimento2

6

Se cada canal e ponto de atendimento for desconectado dos demais, você terá um problema enorme para gerenciar o relacionamento com o cliente.

Seguindo as melhores práticas de atendimento ao cliente, centralize todas as informações em um único ponto de contato, onde uma solução de gestão de atendimento irá ajudá-lo a melhorar a Integração entre as áreas e pessoas, como:

Nesse ponto vale ressaltar a importância de ter pessoas bem informadas e qualificadas, que saibam exatamente o que cada área faz e quais são suas atribuições e responsabilidades em cada etapa do processo de atendimento ao cliente.

Compartilhar as informações de atendimento de forma eficiente

Garantir a execução de procedimentos

Padronizar e centralizar todo o histórico de atendimento

Automatizar a atribuição e a priorização dos chamados dos clientes

Acompanhamento e cumprimento de prazos

Crie sinergia entre as áreas da empresa3

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Você sabia que conquistar novos clientes sai 5 vezes mais caro que retê-los?

Por isso, marketing, vendas e atendimento devem andar muito próximos, especialmente se você busca a fidelização. Faça ações que tornem seu atendimento não apenas um solucionador de problemas, mas uma fonte ativa e constante de comunicação que visa sempre a

satisfazer as necessidades dos clientes.

Faça ações para a retenção de clientes4

Tenha clientes mais satisfeitos, leve a qualidade do seu atendimento para o próximo nível

SAIBA MAIS

8

Abaixo os principais pontos que devem ser abordados em uma estratégia de fidelização de clientes:

Ações de retenção ajudam a transformar seus clientes em fãs, incentivando a divulgação espontânea (boca a boca). Isto é mais barato do que conquistar um novo cliente e ainda melhora sua imagem.

Conheça a fundo o perfil do seu cliente para oferecer atendimento e ofertas

personalizadas.

Pense no cliente, entenda o que ele precisa e faça o máximo possível para atender

suas necessidades.

Mantenha a equipe unida pelo mesmo objetivo, treine a equipe de atendimento e

vendas em como atender bem e fidelizar clientes.

Fidelize o cliente a curto prazo, garanta que existe um fluxo ativo e regular de

comunicação e não deixe de demonstrar a importância que ele tem para sua

empresa.

Demonstre para o cliente que suas sugestões de melhoria serão endereçadas e

devidamente escaladas.

Fique de olho na concorrência, entenda como estão se relacionando com os clientes.

Transparência, mantenha o cliente sempre informado sobre o andamento de suas

solicitações.

Utilize uma solução de gestão de atendimento ao cliente para suportar a sua

estratégia de retenção.

Faça ações para a retenção de clientes

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Use uma solução de gestão deatendimento ao cliente5

Muitas empresas lidam com processos longos e ineficientes. Para reverter isso,

muitas ferramentas de gestão podem auxiliar a reduzir o número de passos em um

processo e também agilizar a comunicação entre departamentos, facilitando toda

a administração e controle das informações e seus respectivos fluxos. Geralmente,

quanto maior a empresa e seu crescimento, mais deve se prestar atenção à perda

de eficiência e procurar softwares que ajudam na gestão, automação e otimização

de processos.

Veja abaixo alguns motivos pelo qual sua empresa deve utilizar um software de gestão de atendimento ao cliente:

Oferecer um portal de autoatendimento ao cliente.

Criar automaticamente tickets enviados por e-mail, formulários e redes sociais.

Controlar cadastro de clientes, produtos e serviços.

Supervisionar tarefas delegadas e controlar prazos de atendimento (SLA - Service

level agreement).

Centralizar e gerenciar canais de atendimento de forma unificada.

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Sem dúvida alguma um software de gestão de atendimento ao cliente é uma das peças essenciais para otimizar e reduzir custos de atendimento, com esse tipo de solução você irá fortalecer sua capacidade de fidelização e qualidade de atendimento.

Use um software de gestão de atendimento

Criar uma base de dados com todo histórico de atendimentos realizados, evitando

perda de informação.

Segregar o atendimento em diferentes níveis, áreas e pessoas para ganhar

agilidade e escala.

Suportar e automatizar regras de negócio e a comunicação interna entre as áreas

de forma padronizada.

Gerar relatórios personalizados com as métricas relevantes para gestão do

atendimento.

Reduzir erros humanos, evitar retrabalhos e atendimentos duplicados.

Automatizar a criação, direcionamento e priorização dos tickets.

Responder de forma padronizada os problemas e solicitações mais comuns.

Notificar automaticamente os clientes sobre qualquer interação em sua solicitação.

Mensurar a performance das equipes de atendimento e acompanhar a

produtividade de cada atendente;

Mensurar o nível de satisfação dos seus clientes.

Identificar os principais problemas que estão gerando transtornos ao seus clientes

e suas respectivas prioridades de resolução.

Melhor desempenho no atendimento ao cliente, sendo possível filtrar e focar em

tickets com maior criticidade.

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O atendimento ao cliente não deve ser um setor reativo, com base no perfil e nas informações geradas no histórico de relacionamento, é possível diagnosticar de forma escalável novas oportunidades de venda, perseguir a qualidade e manter fortes laços com o cliente.

Ao melhorar o relacionamento com os seus clientes a probabilidade de crosselling e upselling é muito maior e ajudar a

evitar a migração para a concorrência.

Melhore o relacionamento, gere mais oportunidades6

Com esse tipo de iniciativa você aumenta a probabilidade do cliente contratar mais serviços, indicar a sua empresa ou

comprar produtos novamente.

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Promoções e ofertas (Disponíveis e que serão implantadas)

Problemas que estão ocorrendo (Identificar o problema antes do cliente)

Novos produtos, planos e serviços

Atualização de produtos, planos e serviços

Novos procedimentos e processos

Alteração de estruturas internas da empresa

Implantação / atualização de sistemas

Qualidade de atendimento e retenção de clientes

O atendimento é a linha de frente, a cara da empresa junto ao cliente, por isso ter uma

estratégia interna de comunicação e treinamento é essencial para garantir que todos

estão alinhados com os objetivos do negócio e que o cliente será atendido de forma rápida

e eficiente, gerando menos custo e retrabalho.

Abaixo uma lista com alguns itens que devem fazer parte dessa estratégia de comunicação e treinamento:

Empatia e preparação é o que todo cliente precisa! Invista na comunicação e conhecimento da sua equipe para que ela proporcione um atendimento ao cliente transparente, rápido e efetivo.

Treinamentos e alinhamento dasações da empresa com a equipe7

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Entender as dores e problemas dos clientes garante a descoberta de oportunidades verdadeiramente alinhadas com suas necessidades e fornece insights para melhorar as estratégias de negócio.

Certamente o seu cliente se sentirá valorizado pela atenção e importância de sua opinião, principalmente se os pontos levantados por ele forem endereçados e resultarem em ações concretas.

Atender as necessidades dos clientes garante uma maior fidelização e ajuda a resolver os problemas em sua causa raiz, evitando retrabalho.

Faça pesquisas com frequência8

Entenda seus clientesMelhore sua experiência de atendimento

CONHEÇA O OCTADESK

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Vivemos na era da personalização, onde os clientes desejam ser bem atendidos e recepcionados pela empresa de forma personalizada. Para isso precisamos entender a fundo o seu perfil, seu histórico de atendimento e suas necessidades.

Ao implementar um atendimento mais personalizado, se abre um espaço para um relacionamento mais humanizado, que costuma:

Ser lembrado pelos clientes

Contribuir para um atendimento

mais empático

Aumentar a confiança do

cliente na empresa

Ser mais saudável para os

colaboradores

Para conseguir humanizar e ao mesmo tempo escalar o atendimento, essas informações precisam estar centralizadas em uma solução de gestão de atendimento. Consideramos essa iniciativa uma das mais

importantes na estratégia de retenção de clientes, e ela fica impraticável sem a adoção de um sistema.

Personalize e humanize o seu atendimento9

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Ninguém gosta de esperar, principalmente quando se está com um problema, quanto mais demorada for a primeira resposta para a solicitação do cliente, maior será o seu nível de insatisfação. A melhor forma de contornar situações desse tipo, é dar o máximo de atenção ao cliente, da melhor, mais personalizada e cuidadosa forma possível.

Ao falarmos de velocidade de atendimento, existem duas métricas muito importantes para monitorar que precisam fazer parte do seu dia a dia:

Direcione os esforços para responder com qualidade e em pouco tempo, tente resolver o problema ou dúvida na primeira interação com o cliente, de preferência no mesmo dia da abertura da solicitação. Quanto mais tempo se demorar para solucionar o problema ou dúvida do cliente, maior será o custo e o nível de insatisfação.

Velocidade de atendimento10

• Tempo da primeira resposta

• Tempo de resolução da solicitação

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Será que o seu cliente sabe tudo o que sua empresa pode fazer por ele? Provavelmente não! Com isso em mente, fica claro que precisamos investir em treinar e educar cada vez mais os nossos clientes.

Vivemos em uma era onde o acesso à informação está cada vez mais fácil e precisamos

usar esse universo online para compartilhar o máximo possível de informações com os

nossos clientes. Se você possui um blog, uma base de conhecimento, um novo canal de

atendimento, deixe-o saber, indicando conteúdos e se relacionando para alinhar cada vez

mais o entendimento do seu mercado, empresa e soluções.

O sucesso desse tipo de iniciativa está diretamente relacionado com o comprometimento

da sua equipe em educar o cliente, pois cada interação com eles é uma oportunidade de

apresentar novidades, contar sobre seus serviços e, por consequência, vender. Não deixe

de gerar informação atualizada para seus clientes, faça com que essa prática vire uma

rotina do dia a dia da sua empresa.

Certamente seu cliente irá enxergar o valor e o diferencial que sua empresa possui e provavelmente irá buscar informações sobre um problema ou uma

dúvida antes de entrar em contato e abrir uma solicitação.

Eduque os clientes11

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A hierarquia de atendimento em diferentes níveis serve para dar vazão e agilidade no processo de atendimento ao cliente. Ela consiste em separar as equipes de atendimento em diferentes grupos / níveis, ordenados pelo grau de conhecimento de cada grupo.

Estruture seu atendimento emdiversos níveis12

1ºnível

2ºnível

3ºnível

1º Nível

A equipe do primeiro nível de suporte detém o mínimo de conhecimento técnico para fazer a interface entre os clientes (internos ou externos). A função do 1º Nível é “filtrar” os chamados de suporte, resolvendo ou oferecendo soluções de contorno para os incidentes que souberem solucionar ou que estiverem na Base de Conhecimentos.

Caso o problema não seja resolvido no primeiro nível, ele será escalado e priorizado para os próximos níveis de atendimento. O ideal é concentrar um maior número de funcionários iniciantes no 1º Nível e um número menor de funcionário nos níveis seguintes.

Estruture seu atendimento em diversos níveis

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“Filtrando” os chamados dessa forma, o conceito da separação dos níveis de suporte permite um atendimento rápido para todo grau de incidente que ocorra, já que os incidentes mais simples serão respondidos rapidamente no 1º Nível e os incidentes mais complexos terão maior atenção e dedicação dos especialistas dos níveis superiores.

2º Nível

O número de chamados de suporte que chegam ao 2º Nível passam a ser bem menores do que o total de chamados do Help Desk. Com menos chamados para solucionar, os profissionais mais caros do 2º Nível podem focar em solucionar os incidentes mais complexos, passando-os adiante para os próximos níveis caso não consigam resolvê-los.

3º Nível

Esse nível é a última instância para resolver o problema do cliente, geralmente nesse nível estão os especialistas e gestores que possuem capacidade e autonomia para resolver os problemas não solucionado nos níveis anteriores.

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A base de conhecimento é um local onde são guardadas todas as informações relevantes a respeito da empresa e suas soluções, tornando-se possível ter um rápido acesso quando necessário, principalmente para agilizar o processo de atendimento e prover ao cliente uma estrutura self-service.

Vale ressaltar que a base de conhecimento além de suportar o processo de atendimento, ela também deve ser utilizada para treinar novos colaboradores e eliminar qualquer tipo de dúvida.

Mais importante que montar uma base de conhecimento é mante-la atualizada. Isso exige muito comprometimento e cuidado, mas que se for feito da maneira correta e utilizando as ferramentas certas, além de otimizar e agilizar o atendimento ao cliente. Ela também facilita muito o trabalho da equipe.

Base de conhecimento13

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Resumindo, para que a redução de custos se torne uma realidade é preciso dedicação e

“mãos a obra”.

Economizar: Tempo e verba é o desejo de toda empresa, porém antes disso, faça uma análise de custos e uma previsão temporária sobre a diminuição sem afetar o andamento dos projetos, a qualidade e o funcionamento de departamentos importantes.

Em seguida, defina métricas para acompanhar o resultados das novas ações, como reduzir o tempo da primeira resposta, o tempo de resolução da solicitação, aumentar o LTV (lifetime value) dos clientes e melhorar as taxas de desistência.

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Conclusão

O octadesk é um sistema de atendimento que aproxima seu negócio dos clientes, através de um software que otimiza processos e facilita a vida de quem presta suporte.

A possibilidade de gerenciamento de múltiplos canais de atendimento em um só lugar

oferece visibilidade total sobre o status dos tickets e hábitos dos clientes.

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Conheça algumas das características:

Centralize em apenas um sistema todos os chamados originados em

outros canais, como e-mail, telefone, chat, formulários de contato e mais.

O octadesk automaticamente transforma em chamados todos os

e-mails enviados para a Central de Atendimento.

Tarefas de rotina, como categorizar chamados, direcioná-los para as

áreas responsáveis, mudar prioridades, disparar lembretes ou e-mails,

podem ser automatizadas.

Melhore o relacionamento com seus clientes

Conheça nossa ferramenta de gestão de atendimento

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