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Fórum À Bordo da Comunicação

Blogs corporativos e mídias sociaisNovos olhares sobre o que sabemos sobre comunicação.

Carolina Terra – carolinaterra@uol.com.br ou carolterra@agenciaideal.com.br

Agenda

“Eu acho bom que as marcas tenham algo como uma pele grossa hoje em dia”.

Alex Bogusky - chairman da Crispin Porter, o Google das agências dos EUA.

Redes sociais no Brasil – alguns números

Mídias sociais “Alguém está falando mal de sua empresa neste momento. Em

segundos, essa pessoa vai mandar o comentário para outra, que vai inseri-lo num blog e, em pouco tempo, surgirá uma comunidade no Orkut a respeito desse mesmo tema. Em minutos, a reputação de sua marca, na lista dos dez mais clicados do Google estará ameaçada para todo o sempre”. (MAIA, 2008A, p. 1)

A Elma Chips deveria se pronunciar?

Case Uniban• Comunicado pós-ocorrido:

“No dia seguinte ao fato a Universidade instaurou sindicância para apurar o ocorrido no campus ABC. Alunos, professores, seguranças e também a aluna estão sendo ouvidos individualmente pela Universidade, que pretende aplicar medidas disciplinares aos causadores do tumulto, conforme o seu Regimento Interno, respeitando-se o contraditório e a ampla defesa. A posição da UNIBAN é de total repúdio a qualquer manifestação de preconceito de gênero e qualquer forma de difamação ou violência.

Cumpre esclarecer que algumas matérias veiculadas estão equivocadas quando se refere ao crime de tentativa de estupro, uma vez que não houve qualquer contato físico nem perseguição à aluna. O que houve foram manifestações verbais de caráter ofensivo.

Atenciosamente,Assessoria de Comunicação Uniban”

Case Uniban

31% dos CEOs norte-americanos estão no Facebook.

30% consideram as redes sociais como parte das estratégias de negócios.

29% utilizam redes sociais como forma de construir e gerenciar a marca.

Fonte: 500 executivos das companhias norte-americanas (abril/2009)

• São 2,5 minutos de uma experiência de um usuário na decolagem de uma avião da Azul Linhas Aéreas.

• Ele ainda fala que a companhia é melhor que Tam e Gol, ao descrever o próprio vídeo.

• Dois rapazes – um branco e um negro – tentam entrar em uma agência do Itaú, em 09/11/09 e apenas o segundo é barrado pelo segurança, demonstrando preconceito. Vídeo produzido pelo CircoVoador e viralizado na internet.

Alpino #fail

• Bebida de Alpino sem Alpino? Crise nas mídias sociais!

• 148 comentários só no primeiro dia.

Usuário-Mídia

Usuário-Mídia (case Kryptonite)• O fato é que após ter uma executiva (Donna Tocci) blogando paralelamente à empresa, agora eles abriram seu próprio blog oficial.

Usuário-Mídia (case Kryptonite)

• A crise foi pauta de um dos blogs mais famosos de tecnologia do mundo: o Engadget e também da revista Wired.

Usuário-Mídia (case Kryptonite)

Fonte: http://www.mktg2.net/2007/10/13/kryptonite-um-exemplo-de-buzz-negativo/

Como 10 dia fora da internet podem acabar com a reputação de uma empresa

Post no bikeforums.net ensina que uma caneta Bic pode abrir um cadeado Kryptonite

Vídeos mostrando como abrir o cadeado são postados

Empresa garante que os seus cadeados são eficazes

Empresa anuncia troca de produto gratuitamente. Custo estimado: U$10 milhões.

New York Times e Associated Press publicam o caso.

Religioso recomenda uso da linguagem da web para Igreja se aproximar da cultura jovem. Vaticano tem canal no YouTube e app para iPhone.

O Boticário

http://twitter.com/fund_boticario

Criança Esperança

Porto cai na rede

Porto cai na rede

Porto cai na rede

Redes sociais proprietáriasMyStarbucksIdea - http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome

Para se valer das idéias dos seus consumidores em relação aos produtos, instalações e serviços, a StarBucks criou uma rede social que permite interação entre usuários e votação das melhores iniciativas.

Redes sociais proprietáriasSnackLife (Pepsico) - http://www.snacklife.com.br

Rede social para que os usuários palpitem sobre salgadinhos, troquem experiências, ideias, cadastrem-se etc.

Governo do RJ

• O governo do RJ, após pesquisas que apontavam que as redes sociais eram a segunda fonte de informação depois da TV (Vox Populli), resolveram criar perfis nos principais sites de mídia social.

• Fonte IDGNow.

Em prol de quem doa e precisa de sangueRede Veia Social - http://www.veiasocial.com.br

Doadores e receptores podem se cadastrar, interagir e trocar informações.

Tecnisa

Venda de apto pelas mídias sociais

PMEs

PMEs

Blogs corporativos

Uma das ferramentas para envolver e engajar pessoas é o blog corporativo

Blogs corporativos• O blog é considerado um veículo opinativo, pois exprime pontos de vista

de quem os redige.

• Como instrumento de comunicação, deve seguir a mesma linha dos demais veículos da empresa.

• Cada blog apresenta links para outros diários, formando, assim, uma imensa rede de pessoas publicando idéias afins.

• Estratégia• Relações Públicas

• Criatividade• Influência

• Conversação• Propaganda

Blogs corporativos

Fonte: Blog Corporativo – Fábio Cipriani

Principais funcionalidades• Comentários• Categorias• Feeds (RSS ou Atom)• Lista de links• Layout customizado• Calendário• Autoria• Arquivo• Outras

– Envio de post por e-mail– Assinatura de post via e-mail– Link para uma versão de impressão– Selos e banners de propaganda– Espaço para anúncios– Links para trackbacks

Principais funcionalidades

Tipos

Externo• Comunicação de Marketing• Inteligência competitiva• Relações Públicas• Gestão de relacionamento com o cliente• Suporte ao cliente

Interno• Comunicação interna• Gestão de projetos• Gestão do conhecimento

Blog de comunicação de marketing

Blog externo

Blog externo

Blog externo (PMEs)

Blog externo (PMEs)

Blog externo

Blog responsabilidade social

Blog externo (Lenovo)

Blog externo

“Possuir o próprio blog será tão obrigatório quanto possuir um e-mail ou um telefone, quem não tiver um

blog se tornará inútil.” (Justificando porque um CEO deve ter um blog)

Blog de comunicação interna

Usos• Geração de tráfego para o website

• Fonte de idéias e inovações para os produtos e serviços da organização

• Fonte de pesquisa

• Pode evitar crises proeminentes, nos permite antecipar ações para minimizar desgastes

http://www.agenciaideal.com.br/newsroom/

Pontos positivos• Posição de vanguarda para a companhia que adota a

estratégia de inclusão das mídias sociais em seus planejamentos

• Aproximação com as audiências por meio da rede

• Formação de novos públicos para a organização

• Termômetro gratuito sobre a imagem da empresa

Desvantagens• Exposição das estratégias de comunicação na

rede

• Vulnerabilidade

• Mensuração complexa

Desvantagens• Formadores de opinião que criticam ações de comunicação e

relacionamento.

Desvantagens

• Conteúdo ofensivo

• Ausência de controle (usuários resignificam sua marca sem permissão ou consentimento)

• Filtros e seleções (ex. conteúdos de baixa qualidade). De editores e mediadores (profissionais de comunicação)

• Ambiente para lucrar?

• Atendimento ao cliente?

Antes de implantar• Custo: $ para implementação e manutenção

• Tecnologia: escolher solução tecnológica para hospedagem

• Tipo de blog: decidir que modelo melhor se adapta à empresa.

• Assunto– Idéia central do blog– Segmento– Benchmarks, avaliar o mercado e suas segmentações de clientes

• Título do blog

• Endereço web: URL que seja de fácil memorização

• Escritor– Evangelista (funcionários, externo?)– Clientes apaixonados pelo produto– Blogueiro– Diretor/Executivo

Políticas de uso e de comentários– http://mlonlinegeneration.wordpress.com/sobre/

Políticas para atuação em mídias sociais

Criação• Ser criativo na divulgação da iniciativa. Case: Intruso ESPN

Como atingir a audiência sem ser invasivo

• Identificar os mais influentes blogueiros e proprietários de iniciativas ligadas à mídia social

• Identificar os pontos nodais da rede: exposição e manifestações positivas para o site da empresa

• Estar bem posicionado nos resultados dos mecanismos de busca

• Incluir as mídias sociais no planejamento de comunicação

• Não fazer uso de estratégias consideradas arriscadas ou antiéticas como compra de posts ou tentativa de ‘compra’ (como uma espécie de jabá) de pessoas influentes

• Torna-se fonte de referência no assunto que tratar.

Case de monitoramento• Críticas no orkut mudam planos para Nescau (Felipe Zmoginski, do Plantão INFO –

02/08/09)

Milhares de consumidores do produto, no entanto, se organizaram em comunidades do orkut como “Queremos o Nescau tradicional” e “Volta, Nescau Tradicional” reclamando da ausência do produto “tradicional”.

A Nestlé, então, decidiu mudar seus planos e manter o sabor tradicional nas prateleiras. As comunidades foram informadas pela empresa por e-mail.

Principais métricas

– volume (número de posts publicados utilizando determinado termo);

– relevância (densidade de rede de um blog, permite identificar os sites pessoais ou blogs mais referenciados por outros consumidores a partir do uso de links);

– popularidade (comunidades mais populares por número de membros, mensuração do interesse crescente ou decrescente sobre a comunidade e/ou assunto);

– influência (tamanho da rede de amigos dos interlocutores em comunidades);

– repercussão (número total de comentários associados como resposta a tópicos de sites de relacionamento ou posts de blogs. Quanto mais comentários um blog ou tópico maior é sua repercussão e consequentemente maior é o interesse por aquele assunto);

– dispersão (pode ser calculada pelo boca-a-boca disperso por cada serviço monitorado).

Mensuração• Engajamento

– Número de comentários em outros blogs

– Quantidade de propagações daquela informação• Só os vídeos do canal da companhia no Youtube foram exibidos mais de 3 milhões de

vezes e o número de assinantes desse conteúdo já superou 156 mil pessoas. • Do ponto vista comercial, a brincadeira da Blendtech rendeu bons dividendos. As

vendas do seu produto que custa US$ 400 saltaram, incluindo o Brasil. E os vídeos do Youtube foram um grande instrumento para alavancar as vendas.

– Tempo despendido lendo sobre determinado assunto

– Pesquisas qualitativas

Mensuração

Membros envolvidos com iniciativa de um banco

Promoção

Promoção

Promoção

PromoçãoHeineken divulga Rádio Heineken entre blogueiros

Depois da repercussão provocada pela criação de um aplicativo "festeiro" para o iPhone, a Heineken volta a gerar buzz com uma ação que se reflete no mundo digital. Desta vez, o foco está na Rádio Heineken, que existe há um ano e foi relançada nesta segunda-feira, 23/03/09.

Para promover a nova versão da rádio - que agora oferece um giro musical que envolve hits de mais de 50 cidades do mundo -, a Heineken distribuiu um kit para fazer a festa de diversos blogueiros. Foram encaminhadas bolas espelhadas, típicas de disco, que continham um barril de cinco litros e informações sobre a rádio. A ação, criada pela Fischer América, também repercutiu e ganhou espaço em blogs e no Twitter.

Fonte: www.meioemensagem.com.br/novomm/br/Conteudo/?Heineken_divulga_Radio_Heineken_entre_blogueiros.

• Até que ponto a página é um atendimento ao cliente disfarçado de interação?

Para pensar

Obrigada!Carol Terra

www.meadiciona.com/carolterracarolinaterra@uol.com.br

Grupo de Pesquisa em Comunicação, Jornalismo e Mídias Digitais

Associação Brasileira de Pesquisadores de Comunicação Organizacional e Relações Públicas