View
1.320
Download
4
Category
Preview:
DESCRIPTION
F
Citation preview
Comunicação Interpessoal 3
Francisco Guirado Bernabeu
1
ComunicaComunicaçção Interpessoalão Interpessoal
“Você não entenderealmente umapessoa atéconsiderar as coisas a partir do ponto de vista dela.”
Harper Lee
CE.003.01_COMUNINTERPESSOAL 7/10/08 Francisco Guirado Bernabeu
REINAMENTO DE EGOCIAÇÃO OMUNICAÇÃO NTERPESSOAL T N – C I 3.2
Francisco Guirado Bernabeu
Francisco Guirado Bernabeu
2
Compreender os conceitos básicos dacomunicação interpessoal;
Aplicar, em exercícios simulados, as habilidades de comunicação interpessoalsintetizadas no conceito de linguagem colaborativa.
Objetivos
Observações
Francisco Guirado Bernabeu
6
Modelos Mentais
Linguagem
FATO
(C)
(A)
(B)
FiltrosPsicoFiltros
Psico
FiltrosPsico
Fato
Linguagem
FATO
(C)
(A)
(B)
FiltrosPsicoFiltros
PsicoFiltrosPsico
FiltrosPsicoFiltrosPsico
Fato
Francisco Guirado Bernabeu
7
AudiçãoTato
PaladarVisãoOlfato
Comportamento
Ambiente SocialMundo real
Modelos Mentais
ModeloMental
CrençasTemperamento
Constituição física
REINAMENTO DE EGOCIAÇÃO OMUNICAÇÃO NTERPESSOAL T N – C I 3.3
Francisco Guirado Bernabeu
Francisco Guirado Bernabeu
9
SensoresSensoresModelosMentaisModelosMentais
TransmissoresTransmissores
SensoresSensores ModelosMentaisModelosMentais
TransmissoresTransmissores
RepertórioB
RepertórioB
RepertórioA
RepertórioA
Meio
[Msg]Cod
[Msg]Cod
[Msg]Cod
[Msg]Cod
[Msg]Cod
[Msg]Cod
[Msg]Cod
[Msg]Cod
[Msg]Cod
[Msg]Cod
[Msg]Cod
[Msg]Cod
Agente B Receptor-Emissor
Agente A Receptor-Emissor
FiltrosFiltros FiltrosFiltros
Observações
Francisco Guirado Bernabeu
8
Máquina registradora.
Exercício
A MÁQUINA REGISTRADORA
Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de calçados, quando surge um homem pedindo dinheiro. O proprietário abre uma máquina registradora. O conteúdo da máquina registradora é retirado e o homem corre. Um membro da polícia é imediatamente avisado.
Nas afirmações ABAIXO, coloque FALSO, VERDADEIRO ou DUVIDOSO:
1. Um homem apareceu assim que o proprietário acendeu as luzes de sua loja de calçados. 2. O ladrão foi um homem. 3. O homem não pediu dinheiro. 4. O homem que abriu a máquina registradora era o proprietário. 5. O proprietário da loja de calçados retirou o conteúdo da máquina registradora e fugiu. 6. Alguém abriu uma máquina registradora. 7. Depois que o homem pediu dinheiro, apanhou o conteúdo da máquina registradora e
fugiu. 8. Embora houvesse dinheiro na máquina registradora, a história não diz a quantidade. 9. O ladrão pediu dinheiro ao proprietário. 10. A história registra uma série de acontecimentos que envolvem três pessoas: o
proprietário, um homem que pediu dinheiro e um membro da polícia. 11. Os seguintes acontecimentos da história são verdadeiros: alguém pediu dinheiro; uma
máquina registradora foi aberta; seu dinheiro foi retirado e um homem fugiu da loja.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
REINAMENTO DE EGOCIAÇÃO OMUNICAÇÃO NTERPESSOAL T N – C I 3.4
Francisco Guirado Bernabeu
Francisco Guirado Bernabeu
12
Emoções
Fisiologia
Comportamentos
Pensamentos
Linguagem não-verbal
Observações
Francisco Guirado Bernabeu
13
55% percebido da linguagem corporal.
38% percebido do tom de voz.
7% percebido das palavras. Fonte: Mehrabian
Linguagem não-verbal
Francisco Guirado Bernabeu
14
Expressão facial
Postura corporal
Movimentação
Voz (Tom, velocidade, altura, animação)
Tensão muscular
Pequenos sinais (bocejar, bater o pé)
Roupas e acessórios.
Linguagem não-verbal
REINAMENTO DE EGOCIAÇÃO OMUNICAÇÃO NTERPESSOAL T N – C I 3.5
Francisco Guirado Bernabeu
Francisco Guirado Bernabeu
15
Linguagem não-verbal
CUIDADO!!
Não usar um único sinal como guia
Não prejulgar
Observações
Francisco Guirado Bernabeu
19
Comportamento Competentes Média
Expressões irritantes 2,3 10,8Contrapropostas 1,7 3,1Espiral ataque/defesa 1,9 6,3Linguagem preparatória para:
desacordo 0,4 1,5todas as demais situações 6,4 1,2
Audição ativatestar compreensão 9,7 4,1resumir 7,5 4,2
Perguntas 21,3 9,6Expressão de sentimentos (impressões) 12,1 7,8Diluição de argumentos 1,8 3,0
Comunicação
Francisco Guirado Bernabeu
21
“Veja se minha solução ajuda.”“Minha solução é a melhor.”
“sim, concordo.”“não, concordo.”
“O que posso fazer para tranquilizá-lo?”“Caaaalma, fique tranquilo.”
“O que acha se nós...”“Você deve.”
Expressões irritantes
Evitar posições defensivas
“Eu sei, mas...” “E o que você acha de….”
“Não dá.” “Não é possível porque X, que tal Y.”
REINAMENTO DE EGOCIAÇÃO OMUNICAÇÃO NTERPESSOAL T N – C I 3.6
Francisco Guirado Bernabeu
Francisco Guirado Bernabeu
22
“Você está louco em fazer uma proposta como essa.”
“A culpa foi sua.”
Expressões irritantes
Evitar posições defensivas
“Você não deveria ter feito isso.”
“Isso não deveria ter sido feito.”
“Vamos ver qual foi a causa do problema.”
“Vamos analisar essa proposta.”
Observações
Francisco Guirado Bernabeu
22
Comportamentos irritantes
Quando transmitimos que:
o que temos para falar é mais importante
não prestamos atenção na outra pessoa
não nos importamos com o que ela tem a dizer
interrompemos
Francisco Guirado Bernabeu
24
“Se importa se eu apresentar minha proposta?”
“Posso lhe mostrar uma coisa?”
“Posso fazer uma pergunta delicada?”
Linguagem preparatória
Parte A: Pede autorização para uma pergunta, ação…
utoriza
Parte A: Realiza a pergunta, ação…
Parte B: A
REINAMENTO DE EGOCIAÇÃO OMUNICAÇÃO NTERPESSOAL T N – C I 3.7
Francisco Guirado Bernabeu
Francisco Guirado Bernabeu
25
“Se não me engano ….”
“Na minha opinião …”
“Eu posso estar errado, mas o que acha de…”
Linguagem preparatória
Válvula de escape
“Falo apenas por mim, não por minha instituição ….”
Observações
Francisco Guirado Bernabeu
27
Ouça atentamente, observando também a linguagem corporal
Mostre que está acompanhando a sidéiasda outra pessoa
Mostre que entendeu as idéias principais
Mostre que identificou os sentimentos
Esteja verdadeiramente interessado.
Audição ativa
Francisco Guirado Bernabeu
28
“Bom, então, pelo que entendi… (resumir a idéia)
“Sei… Entendo….. Ok… hum hum… (encorajar)
“Você sente que… (definir sentimentos)
“Eu não estou certo se entendi. Como disse que isso aconteceu? (esclarecer)
Isso é o que você decidiu fazer, e a razão é que... (refletir)
Audição ativa
REINAMENTO DE EGOCIAÇÃO OMUNICAÇÃO NTERPESSOAL T N – C I 3.8
Francisco Guirado Bernabeu
Francisco Guirado Bernabeu
29
Treinamento de audição ativa.
Exercício
Tempo: 20 minutos
AUDIÇÃO ATIVA
Objetivo Finalidade Exemplo
Atenção, encorajar
Demonstrar interesse e encorajar o outro a continuar conversando
Sei...
Refletir sobre conteúdo
Verificar se o que você entendeu confere com o que foi dito (feed back ativo), e mostrar que você está escutando e entendendo.
Isso é o que você decidiu fazer, e a razão é que...
Refletir sobre sentimentos
Mostrar que você entende como a outra parte se sente, e ajudá-la a retornar ao equilíbrio e avaliar seus sentimentos.
Você sente que... Como você disse bem, realmente foi um choque o que aconteceu.
Esclarecer Obter fatos adicionais e ajudar a outra parte a entender todos os lados do problema.
Eu não estou certo se entendi. Como você disse que isso aconteceu?
Resumir Trazer a discussão para o foco principal e servir como referência para discussões futuras.
As principais idéias que você colocou são... Se entendi como se sente, você...
REINAMENTO DE EGOCIAÇÃO OMUNICAÇÃO NTERPESSOAL T N – C I 3.9
Francisco Guirado Bernabeu
Francisco Guirado Bernabeu
31
Obter informaçãoConhecer opiniões e pontos de vistaEsclarecer ou testar compreensão Superar obstáculosConquistar simpatiaPressionar a outra parteGanhar tempo para pensarResponder a outras perguntasControlar a negociaçãoInduzir um pensamento na outra parte.
Perguntas
Tipos:AbertasFechadas
Observações
Francisco Guirado Bernabeu
32
Obtêm mais do que um “sim”, “não” ou palavra única como respostaEstimulam a outra pessoa a falarÚteis para obter informações gerais“Como”, “o que”, “por que”.
Perguntas abertas
Francisco Guirado Bernabeu
33
Obtêm um “sim”, “não” ou palavra única como respostaLimitam a conversa ou controlam seu direcionamentoÚteis para obter informações específicas“Quem”, “quando”, “qual”.
Perguntas fechadas
REINAMENTO DE EGOCIAÇÃO OMUNICAÇÃO NTERPESSOAL T N – C I 3.10
Francisco Guirado Bernabeu
Francisco Guirado Bernabeu
35
Perguntas exploratórias
“Qual foi a taxa Selic de abril?”
“O que você acha do valor da proposta?”
“A taxa Selic de abril foi de 0,09 %.”
“Conforme este relatório, o valor proposto está acima da média do mercado.”
“Conforme este folheto, o produto tem os atributos X, Y e Z.”
“Quais os atributos do produto XYZ?”
O que essas respostas têmem comum?
Observações
Francisco Guirado Bernabeu
36
“Vou ter que parar a produção.”
“Não concordo.”
“Vou ser prejudicado.”
“Esse acordo não atende às minhas necessidades.”
Perguntas exploratórias
Explorar modelos mentais
O que essas frases têm
em comum?
Francisco Guirado Bernabeu
37
“Ele está nervoso”
“As condições são adequadas”
“O carro é potente.”
“Este produto é barato.”
Explorar modelos mentais
O que essas opiniões
têm em comum?
Perguntas exploratórias
REINAMENTO DE EGOCIAÇÃO OMUNICAÇÃO NTERPESSOAL T N – C I 3.11
Francisco Guirado Bernabeu
Francisco Guirado Bernabeu
38
- Esse acordo não atende às minhas necessidades.
- Por que diz isso?
- Vou ser prejudicado.
- O que, exatamente, o prejuducaria?
- Vou ter que parar a produção.
- Com base em que faz essa afirmação?
- Essa peça um componente importante do produto final. Se não for entregueaté o dia 10 ficarei sem estoque e terei que parar a produção.
Perguntas exploratórias
Para explorar respostas baseadas em opiniões, pergunte até
chegar a um fato . Se uma pergunta não for suficiente para obter a
resposta desejada, pergunte até obter uma idéia clara do modelo
mental da outra parte.
Observações
Francisco Guirado Bernabeu
38
“A que se refere?”
“O que significa?”
“O que quer dizer com isso?”
“Como sabe?.”
Explorar modelos mentais
“Por que diz isso?”
Perguntas exploratórias
Francisco Guirado Bernabeu
39
“Que critérios foram utilizados?”
“O que, exatamente, tentaram fazer?”
“Nós já tentamos fazer algo parecido antes e não deu certo.”
“Minha decisão foi baseada em critérios justos.”
“Qual é exatamente o ponto que você não entende?”
“Tenho dificuldade para entender sua proposta.”
Esclarecer modelos mentais - Eliminação
Perguntas exploratórias
REINAMENTO DE EGOCIAÇÃO OMUNICAÇÃO NTERPESSOAL T N – C I 3.12
Francisco Guirado Bernabeu
Francisco Guirado Bernabeu
40
“Obviamente para quem? Melhor para quem? O pessoal quem?”
“Você quer dizer que nunca, jamais, atendi a nenhum interesse seu?”
“Você nunca atende aos meus interesses.”
“Obviamente, o pessoal está dizendo que este é melhor.”
“Em relação a que outro produto você afirma isso?“
“Este produto é o mais interessante do mercado.”
Esclarecer modelos mentais - Generalização
Perguntas exploratórias
Observações
Francisco Guirado Bernabeu
41
“Não, eu me refiro a toda a equipe. A Comunicação Social abrange a
Assessoria de Imprensa, a Publicidade e as Relações Públicas”
“Não, apenas o relatório?”
“Tanto o relatório como a proposta terão a assinatura do Diretor?”
“Está se referindo ao pessoal da Assessoria de Imprensa?”
“O setor de Comunicação Social deve preparar a campanha de divulgação.”
Esclarecer modelos mentais - Distorção
Perguntas exploratórias
“Eu prepararei a proposta e o relatório para assinatura do Diretor”
Francisco Guirado Bernabeu
43
Perguntas e respostas
Exercício
PERGUNTAS E RESPOSTAS
REINAMENTO DE EGOCIAÇÃO OMUNICAÇÃO NTERPESSOAL T N – C I 3.13
Francisco Guirado Bernabeu
Francisco Guirado Bernabeu
45
“Houve um mal-entendido.”“Você está errado.”
“Estou confuso.”“Você está me confundindo.”
“Eu me enganei.”“Você me enganou.”
“Eu não entendi direito.”“Você não explicou direito.”
Não apontar erros
Expressão de sentimentos
Observações
Francisco Guirado Bernabeu
46
“Eu me decepcionei.”“Você me decepcionou.”
“Estou entediado.”“Você é entediante.”
“Estou irritado….”“Você é irritante...”
Expressão de sentimentos
Francisco Guirado Bernabeu
47
Elementos da fórmula assertiva e confrontação:
1) Quando você… (descrição do comportamento)
2) Eu sinto… (sentimento)
3) Porque… (efeito em minha vida)
Expressão de sentimentos
CUIDADO!!USAR SOMENTE SE HOUVER EMPATIA
REINAMENTO DE EGOCIAÇÃO OMUNICAÇÃO NTERPESSOAL T N – C I 3.14
Francisco Guirado Bernabeu
Francisco Guirado Bernabeu
48
“Fulano, posso lhe contar uma coisa? Quando você falta às reuniões do
comitê eu sinto que a eficiência da equipe diminui, porque deixamos de
contar com sua experiência e conhecimento na realocação de fábricas.”
“Posso lhe confessar uma coisa? Quando você é muito enfático em suas
palavras eu fico constrangido em colocar minha posição, pois eu fico
inibido.”
“A eficiência da equipe caiu porque você falta às reuniões do comitê .”
“Você me irrita com esse seu jeito de falar.”
Expressão de sentimentos
Observações
Francisco Guirado Bernabeu
49
Um amigo o interrompe constantemente quando você está falando.
Você é muito chato. Pare de me interromper.
Posso fazer uma colocação delicada? Não leve a mal, mas eu fico chateado
quando você me interrompe, pois às vezes tenho algo importante pra falar e não
consigo completar meu pensamento.
Expressão de sentimentos
Recommended