Comunicação Interpessoal

Comunicação Interpessoal 3

Francisco Guirado Bernabeu

1

ComunicaComunicaçção Interpessoalão Interpessoal

“Você não entenderealmente umapessoa atéconsiderar as coisas a partir do ponto de vista dela.”

Harper Lee

CE.003.01_COMUNINTERPESSOAL 7/10/08 Francisco Guirado Bernabeu

REINAMENTO DE EGOCIAÇÃO OMUNICAÇÃO NTERPESSOAL T N – C I 3.2



2

Compreender os conceitos básicos dacomunicação interpessoal;

Aplicar, em exercícios simulados, as habilidades de comunicação interpessoalsintetizadas no conceito de linguagem colaborativa.

Objetivos

Observações


6

Modelos Mentais

Linguagem

FATO

(C)

(A)

(B)

FiltrosPsicoFiltros

Psico

FiltrosPsico

Fato

Linguagem

FATO

(C)

(A)

(B)

FiltrosPsicoFiltros

PsicoFiltrosPsico

FiltrosPsicoFiltrosPsico

Fato


7

AudiçãoTato

PaladarVisãoOlfato

Comportamento

Ambiente SocialMundo real

Modelos Mentais

ModeloMental

CrençasTemperamento

Constituição física




9

SensoresSensoresModelosMentaisModelosMentais

TransmissoresTransmissores

SensoresSensores ModelosMentaisModelosMentais

TransmissoresTransmissores

RepertórioB

RepertórioB

RepertórioA

RepertórioA

Meio

[Msg]Cod

[Msg]Cod

[Msg]Cod

[Msg]Cod

[Msg]Cod

[Msg]Cod

[Msg]Cod

[Msg]Cod

[Msg]Cod

[Msg]Cod

[Msg]Cod

[Msg]Cod

Agente B Receptor-Emissor

Agente A Receptor-Emissor

FiltrosFiltros FiltrosFiltros

Observações


8

Máquina registradora.

Exercício

A MÁQUINA REGISTRADORA

Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de calçados, quando surge um homem pedindo dinheiro. O proprietário abre uma máquina registradora. O conteúdo da máquina registradora é retirado e o homem corre. Um membro da polícia é imediatamente avisado.

Nas afirmações ABAIXO, coloque FALSO, VERDADEIRO ou DUVIDOSO:

1. Um homem apareceu assim que o proprietário acendeu as luzes de sua loja de calçados. 2. O ladrão foi um homem. 3. O homem não pediu dinheiro. 4. O homem que abriu a máquina registradora era o proprietário. 5. O proprietário da loja de calçados retirou o conteúdo da máquina registradora e fugiu. 6. Alguém abriu uma máquina registradora. 7. Depois que o homem pediu dinheiro, apanhou o conteúdo da máquina registradora e

fugiu. 8. Embora houvesse dinheiro na máquina registradora, a história não diz a quantidade. 9. O ladrão pediu dinheiro ao proprietário. 10. A história registra uma série de acontecimentos que envolvem três pessoas: o

proprietário, um homem que pediu dinheiro e um membro da polícia. 11. Os seguintes acontecimentos da história são verdadeiros: alguém pediu dinheiro; uma

máquina registradora foi aberta; seu dinheiro foi retirado e um homem fugiu da loja.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11




12

Emoções

Fisiologia

Comportamentos

Pensamentos

Linguagem não-verbal

Observações


13

55% percebido da linguagem corporal.

38% percebido do tom de voz.

7% percebido das palavras. Fonte: Mehrabian



14

Expressão facial

Postura corporal

Movimentação

Voz (Tom, velocidade, altura, animação)

Tensão muscular

Pequenos sinais (bocejar, bater o pé)

Roupas e acessórios.





15


CUIDADO!!

Não usar um único sinal como guia

Não prejulgar

Observações


19

Comportamento Competentes Média

Expressões irritantes 2,3 10,8Contrapropostas 1,7 3,1Espiral ataque/defesa 1,9 6,3Linguagem preparatória para:

desacordo 0,4 1,5todas as demais situações 6,4 1,2

Audição ativatestar compreensão 9,7 4,1resumir 7,5 4,2

Perguntas 21,3 9,6Expressão de sentimentos (impressões) 12,1 7,8Diluição de argumentos 1,8 3,0

Comunicação


21

“Veja se minha solução ajuda.”“Minha solução é a melhor.”

“sim, concordo.”“não, concordo.”

“O que posso fazer para tranquilizá-lo?”“Caaaalma, fique tranquilo.”

“O que acha se nós...”“Você deve.”

Expressões irritantes

Evitar posições defensivas

“Eu sei, mas...” “E o que você acha de….”

“Não dá.” “Não é possível porque X, que tal Y.”




22

“Você está louco em fazer uma proposta como essa.”

“A culpa foi sua.”

Expressões irritantes

Evitar posições defensivas

“Você não deveria ter feito isso.”

“Isso não deveria ter sido feito.”

“Vamos ver qual foi a causa do problema.”

“Vamos analisar essa proposta.”

Observações


22

Comportamentos irritantes

Quando transmitimos que:

o que temos para falar é mais importante

não prestamos atenção na outra pessoa

não nos importamos com o que ela tem a dizer

interrompemos


24

“Se importa se eu apresentar minha proposta?”

“Posso lhe mostrar uma coisa?”

“Posso fazer uma pergunta delicada?”

Linguagem preparatória

Parte A: Pede autorização para uma pergunta, ação…

utoriza

Parte A: Realiza a pergunta, ação…

Parte B: A




25

“Se não me engano ….”

“Na minha opinião …”

“Eu posso estar errado, mas o que acha de…”

Linguagem preparatória

Válvula de escape

“Falo apenas por mim, não por minha instituição ….”

Observações


27

Ouça atentamente, observando também a linguagem corporal

Mostre que está acompanhando a sidéiasda outra pessoa

Mostre que entendeu as idéias principais

Mostre que identificou os sentimentos

Esteja verdadeiramente interessado.

Audição ativa


28

“Bom, então, pelo que entendi… (resumir a idéia)

“Sei… Entendo….. Ok… hum hum… (encorajar)

“Você sente que… (definir sentimentos)

“Eu não estou certo se entendi. Como disse que isso aconteceu? (esclarecer)

Isso é o que você decidiu fazer, e a razão é que... (refletir)

Audição ativa




29

Treinamento de audição ativa.

Exercício

Tempo: 20 minutos

AUDIÇÃO ATIVA

Objetivo Finalidade Exemplo

Atenção, encorajar

Demonstrar interesse e encorajar o outro a continuar conversando

Sei...

Refletir sobre conteúdo

Verificar se o que você entendeu confere com o que foi dito (feed back ativo), e mostrar que você está escutando e entendendo.

Isso é o que você decidiu fazer, e a razão é que...

Refletir sobre sentimentos

Mostrar que você entende como a outra parte se sente, e ajudá-la a retornar ao equilíbrio e avaliar seus sentimentos.

Você sente que... Como você disse bem, realmente foi um choque o que aconteceu.

Esclarecer Obter fatos adicionais e ajudar a outra parte a entender todos os lados do problema.

Eu não estou certo se entendi. Como você disse que isso aconteceu?

Resumir Trazer a discussão para o foco principal e servir como referência para discussões futuras.

As principais idéias que você colocou são... Se entendi como se sente, você...




31

Obter informaçãoConhecer opiniões e pontos de vistaEsclarecer ou testar compreensão Superar obstáculosConquistar simpatiaPressionar a outra parteGanhar tempo para pensarResponder a outras perguntasControlar a negociaçãoInduzir um pensamento na outra parte.

Perguntas

Tipos:AbertasFechadas

Observações


32

Obtêm mais do que um “sim”, “não” ou palavra única como respostaEstimulam a outra pessoa a falarÚteis para obter informações gerais“Como”, “o que”, “por que”.

Perguntas abertas


33

Obtêm um “sim”, “não” ou palavra única como respostaLimitam a conversa ou controlam seu direcionamentoÚteis para obter informações específicas“Quem”, “quando”, “qual”.

Perguntas fechadas




35

Perguntas exploratórias

“Qual foi a taxa Selic de abril?”

“O que você acha do valor da proposta?”

“A taxa Selic de abril foi de 0,09 %.”

“Conforme este relatório, o valor proposto está acima da média do mercado.”

“Conforme este folheto, o produto tem os atributos X, Y e Z.”

“Quais os atributos do produto XYZ?”

O que essas respostas têmem comum?

Observações


36

“Vou ter que parar a produção.”

“Não concordo.”

“Vou ser prejudicado.”

“Esse acordo não atende às minhas necessidades.”


Explorar modelos mentais

O que essas frases têm

em comum?


37

“Ele está nervoso”

“As condições são adequadas”

“O carro é potente.”

“Este produto é barato.”


O que essas opiniões

têm em comum?





38

- Esse acordo não atende às minhas necessidades.

- Por que diz isso?

- Vou ser prejudicado.

- O que, exatamente, o prejuducaria?

- Vou ter que parar a produção.

- Com base em que faz essa afirmação?

- Essa peça um componente importante do produto final. Se não for entregueaté o dia 10 ficarei sem estoque e terei que parar a produção.


Para explorar respostas baseadas em opiniões, pergunte até

chegar a um fato . Se uma pergunta não for suficiente para obter a

resposta desejada, pergunte até obter uma idéia clara do modelo

mental da outra parte.

Observações


38

“A que se refere?”

“O que significa?”

“O que quer dizer com isso?”

“Como sabe?.”


“Por que diz isso?”



39

“Que critérios foram utilizados?”

“O que, exatamente, tentaram fazer?”

“Nós já tentamos fazer algo parecido antes e não deu certo.”

“Minha decisão foi baseada em critérios justos.”

“Qual é exatamente o ponto que você não entende?”

“Tenho dificuldade para entender sua proposta.”

Esclarecer modelos mentais - Eliminação





40

“Obviamente para quem? Melhor para quem? O pessoal quem?”

“Você quer dizer que nunca, jamais, atendi a nenhum interesse seu?”

“Você nunca atende aos meus interesses.”

“Obviamente, o pessoal está dizendo que este é melhor.”

“Em relação a que outro produto você afirma isso?“

“Este produto é o mais interessante do mercado.”

Esclarecer modelos mentais - Generalização


Observações


41

“Não, eu me refiro a toda a equipe. A Comunicação Social abrange a

Assessoria de Imprensa, a Publicidade e as Relações Públicas”

“Não, apenas o relatório?”

“Tanto o relatório como a proposta terão a assinatura do Diretor?”

“Está se referindo ao pessoal da Assessoria de Imprensa?”

“O setor de Comunicação Social deve preparar a campanha de divulgação.”

Esclarecer modelos mentais - Distorção


“Eu prepararei a proposta e o relatório para assinatura do Diretor”


43

Perguntas e respostas

Exercício

PERGUNTAS E RESPOSTAS




45

“Houve um mal-entendido.”“Você está errado.”

“Estou confuso.”“Você está me confundindo.”

“Eu me enganei.”“Você me enganou.”

“Eu não entendi direito.”“Você não explicou direito.”

Não apontar erros

Expressão de sentimentos

Observações


46

“Eu me decepcionei.”“Você me decepcionou.”

“Estou entediado.”“Você é entediante.”

“Estou irritado….”“Você é irritante...”



47

Elementos da fórmula assertiva e confrontação:

1) Quando você… (descrição do comportamento)

2) Eu sinto… (sentimento)

3) Porque… (efeito em minha vida)


CUIDADO!!USAR SOMENTE SE HOUVER EMPATIA




48

“Fulano, posso lhe contar uma coisa? Quando você falta às reuniões do

comitê eu sinto que a eficiência da equipe diminui, porque deixamos de

contar com sua experiência e conhecimento na realocação de fábricas.”

“Posso lhe confessar uma coisa? Quando você é muito enfático em suas

palavras eu fico constrangido em colocar minha posição, pois eu fico

inibido.”

“A eficiência da equipe caiu porque você falta às reuniões do comitê .”

“Você me irrita com esse seu jeito de falar.”


Observações


49

Um amigo o interrompe constantemente quando você está falando.

Você é muito chato. Pare de me interromper.

Posso fazer uma colocação delicada? Não leve a mal, mas eu fico chateado

quando você me interrompe, pois às vezes tenho algo importante pra falar e não

consigo completar meu pensamento.


Documents

Comunicação Interpessoal